Về nhân sự:
Đối với thực trạng hiện tại do thiếu nhân sự (tạm thời) nhưng chưa thể đáp ứng kịp trong thời gian ngắn đẫn đến tình trạng áp lực về mức độ công việc của mỗi ca làm việc, việc đầu tiên có thể thực hiện theo các bước
Xác định nhu cầu nhân sự và yêu cầu về năng lực đáp ứng công việc:
Thứ nhất, cần phải xác định về số lượng nhân sự cần đáp ứng cho khối lượng công việc diễn ra trong từng ca làm việc. Đề ra yêu cầu dành cho ứng cử viên là những người đã có kinh nghiệm làm việc trong ngành chăm sóc khách hàng, có khả năng giao tiếp bằng tiếng anh, và là người đã học qua hoặc từng làm việc ở các khách sạn, để đảm bảo nhân sự
đáp ứng đã có cái nhìn tổng quan về ngành dịch vụ và đặc biệt là trong khách sạn, hiểu được công việc mình sẽ thực hiện
Xác định loại hình nhân sự
Tình trạng thiếu nhân sự tại bộ phận tổng đài chỉ mang tính chất tạm thời và trong thời gian ngắn do có nhân sự nghỉ thai sản, do đó nhu cầu đáp ứng nhân sự cũng trong thời gian ngắn,
Đề xuất phương án tạm thời
Doanh nghiệp có thể tuyển dụng các nguồn nhân lực trong thời gian ngắn như thực tập sinh ngành quản trị nhà hàng khách sạn hoặc nhân viên thời vụ hợp đồng lao động ngắn hạn. Đây là những nguồn lao động trong thời gian ngắn, đáp ứng nhu cầu công việc tạm thời của bộ phận ngoài ra đối với những sinh viên thực tập ngành nhà hàng khách sạn, có cái nhìn tổng quan và kiến thức chuyên ngành do đó khả năng làm việc và mức độ thích nghi sẽ cao hơn, mang lại hiệu quả công việc tích cực hơn.
Về cuộc gọi bên ngoài
Những vấn đề phát sinh trong việc quản lí cuộc gọi bên trong của bộ phận Instant Service bao gồm:
- Nhiều thông tin nhân viên cần ghi nhớ
- Chưa thể xác định được mục đích và người gọi đến trước khi chuyển máy
Đề xuất giải pháp:
Nhân viên trong bộ phận tổng đài có thể thiết lập bảng thông tin tổng hợp các bộ phận được phân chia thành từng bộ phận bao gồm chức danh, tên, số nội bộ để thuận tiện cho việc xác định chức năng, nhiệm vụ và trách nhiệm. Từ đó sẽ giúp cho công tác chuyển máy điện thoại nhanh hơn và hiệu quả hơn
Về vấn đề tường thuật thông tin nhận được từ các cuộc điện thoại ngoài cho các bộ phận, nhân viên nội bộ liên quan. Bộ phận tổng đài có thể thống nhất tường thuật những vấn đề liên quan đến : khách phàn nàn, trường hợp khẩn cấp, hoặc khi khách muốn liên hệ với những quản lí cấp cao. Những trường hợp trên cần phải tường thuật cho nhân viên nội bộ được kết nối bởi vì, đây là những tình huống có sức ảnh hưởng đến thương hiệu và hình ảnh của doanh nghiệp, cũng như sự hài lòng của khách hàng hay những vấn đề lớn khác. Do đó nhân viên tổng đài cần
phải tường thuật để đồng nghiệp trong khách sạn hay các cấp quản lí có thể nắm được tình hình, xác định mức độ nghiêm trọng của vấn đề ngoài ra chuẩn bị tinh thần và những phương án giải quyết cấp tốc trước khi đối diện với khách hàng. Điều này sẽ giúp cho khách hàng không rơi vào tình trạng cảm xúc xấu hơn nếu như lại phải lặp lại vấn đề đang hiện có thêm nhiều lần.
Về cuộc gọi bên trong
Công tác đào tạo nhân sự mới về cách thức tiếp cận và làm quen với công tác quản lí cuộc gọi của bộ phận tổng đài luôn là những khó khăn.
Mặc dù đã có biểu mẫu hướng dẫn các công việc và danh sách các mô tả công việc cần phải làm của một nhân viên tổng đài từ phòng nhân sự phục vụ cho việc đào tạo thực tiễn trong ca làm việc. Nhưng ngoài công tác quả lí cuộc gọi, nhân viên tổng đài còn có những công việc khác kèm theo, và kĩ năng giao tiếp xử lí các yêu cầu của khách hàng cần có sự hướng dẫn rõ ràng, chi tiết cũng như kĩ năng và kinh nghiệm.
Do đó khi đạo về công tác giải quyết các yêu cầu của khách hàng trên phòng qua điện thoại , điều đầu tiên là giúp nhân viên mới phân biệt và hiểu rõ công việc của mình sẽ làm, Nhân viên tổng đài sẽ đóng vai trò là người nhận thông tin và điều phối các bộ phận khác thực hiện. Dựa theo kinh nghiệm làm việc, chúng ta có thể phân chia các yêu cầu theo các bộ phận cụ thể để thuận tiện cho việc đào tạo nhân viên mới
+ Bộ phận hỗ trợ dịch vụ: Những yêu cầu liên quan đến đặt phương viện vận chuyển, đặt nhà hàng, Spa, các chuyến du lịch trong thành phố, …
+Buồng phòng: Những yêu cầu như vệ sinh phòng, lau dọn, hỗ trợ làm sạch phòng, cung cấp vật dụng hằng ngày, gối, thay giường..
+ Nhân viên hành lí: Liên quan đến hành lí của khách, hỗ trợ khuân vác
+ Kỹ thuật: Những vấn đề trong phòng khách liên quan đến trang thiết bị,
+ An ninh: Liên quan đến két sắt, an toàn cho khách
+ Giặt ủi: Liên quan đến các dịch vụ làm sạch là làm mới giày dép, quần áo, đồ vải
+ Yêu cầu dịch vụ ăn uống: Cung cấp cho khách dịch vụ thức ăn tại phòng hoặc đặt nhà hàng trong khách sạn InterContinental.
Việc phân bổ các yêu cầu cho các bộ phận như vậy sẽ giúp cho nhân viên mới có cái nhìn tổng quan và nhận thức được cách thức phân bổ, hoạt động và chức năng cảu từng bộ phận. tránh việc quá tải, sai lệch, rối thông tin trong lúc học việc.
Tiếp theo là phân tích chức năng của các công cụ lưu trữ để năm được mục tiêu lưu trữ thông tin cuộc gọi, điều này sẽ giúp cho việc thấu hiểu công việc và ghi nhớ thực hiện tốt hơn
Thực hiện các công cuộc đánh giá và theo dói tiến trình học việc cũng như kịp thời giúp đỡ để công tác đào tạo nhân viên mới diễn ra hiệu quả hơn.