Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam

Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam . Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN. 1 Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ. Khái niệm: Hàng chờ dịch vụ là một dòng khách hàng đang chờ đợi để được cung ứng dịch vụ từ một hoặc nhiều nhà cung ứng hoặc nhân viên cung ứng dịch vụ Phân loại hàng chờ: Hàng chờ hiện : Là một hàng người đang xếp hàng trước mặt nhà cung ứng chờ để được cung cấp dịch vụ. Hàng chờ ẩn: Là khách hàng hay nhóm khách hàng đang chờ đợi để được cung ứng nhưng không xếp hàng trước mặt nhà cung ứng Hàng chờ có nhiều dạng : +) Đa hàng chờ: nhiều hàng chờ xếp hàng trước mặt nhà cung ứng +) Đơn hàng chờ: một hàng chờ xếp hàng trước mặt nhà cung ứng +) Hàng chờ nguyên tắc : xếp hàng theo thứ tự lấy trước Phương thức phục vụ +) Phục vụ từng người một +) Phục vụ đồng thời +) Chia hàng chờ thành nhiều giai đoạn khác nhau của dịch vụ Sự cần thiết của hàng chờ. Nguyên nhân việc xếp hàng (hàng chờ dịch vụ): Xếp hàng xảy ra khi khả năng cung thấp hơn cầu ở thời điểm hiện tại. Khi người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho khách hàng mới đến. Do thời gian phục vụ thay đổi sẽ có thể khiến khách hàng phải chờ. Khi khách hàng đến vào những thời gian thời điểm khác thời gian thời điểm phục vụ của nhà cung ứng. Tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ khách hàng của nhà cung ứng. Do tính ngẫu nhiên của khách hàng. Đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ. 1) Nhóm dân cư có nhu cầu. Nhóm dân cư có nhu cầu đồng nhất: Học đại học… Nhóm dân cư có nhu cầu không đồng nhất: Dịch vụ khám bệnh, mua hàng… Nhóm dân cư có nhu cầu vô hạn. Nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn. Nhà cung ứng phải xác định rõ sản phẩm dịch vụ của mình cũng như nhóm dân cư có nhu cầu là gì từ đó có thể chuẩn bị sẵn các nguồn lực phù hợp. 2) Dòng khách vào. Là quá trình khách hàng tiếp cận với cơ sở dịch vụ hay nhà cung ứng dịch vụ. Phân loại: Dòng khách đến thụ động: Đối với dòng khách hàng này thì doanh nghiệp phục vụ một cách ngẫu nhiên không cần đưa ra các chính sách,biện pháp can thiệp. Dòng khách đến chủ động : Đối với dòng khách này thì doanh nghiệp đưa ra biện pháp quản lí hành chính như các quyết định chấp nhận hay từ chối phục vụ khách hàng; các biện pháp kinh tế doanh nghiệp có thể dựa vào số lượng khách hàng tham gia chờ đợi cung ứng dịch vụ mà sử dụng chính sách giá để điều tiết cung cầu; sử dụng các biện pháp về tổ chức doanh nghịêp cung cấp dịch vụ thường cung cấp thông qua việc đặt lịch hẹn để kiểm soát, điều chỉnh dòng khách vào. Bên cạnh đó thì khách hàng cũng sẽ có những biện pháp như từ bỏ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hoặc gây ra cản trở cho việc cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp… Nhà cung ứng cần nắm bắt được đặc thù dịch vụ của doanh nghiệp để đưa ra những biện pháp quản lý cụ thể. 3) Hình dạng hàng chờ. Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp,vị trí của hàng, yêu cầu không gian, thời gian, hiệu quả của các hàng chờ đó với khách hàng. Có các loại hình dạng hàng chờ chủ yếu: Đa hàng: Khách hàng quyết định xem đứng ở hàng chờ nào và quyết định này có thể thay đổi và thay đổi khi tốc độ dịch chuyển các hàng chờ không đồng đều (hiện tượng nhảy hàng). Ưu điểm : Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khác nhau. Có thể có sự phân công bố trí lao động một cách hợp lý. Phù hợp với sở thích của khách hàng. Khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp dịch vụ. Hạn chế : Không che dấu được hàng chờ. Khách hàng luôn luôn phải lo lắng. Đơn hàng: Cơ sở dịch vụ sẽ duy trì một hàng chờ cố định như căng dây,dựng hàng rào chắn tạo ra ranh giới hàng chờ ở công viên, ngân hàng, sân bay…. Ưu điểm : Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng. Khách hàng không phaỉ lo lắng vì có một hàng chờ nên nhanh cũng nhanh,chậm cũng chậm. Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ vì chỉ có một lối đi duy nhất. Đảm bảo tính riêng tư. Thời gian chờ đợi của một khách hàng là ngắn nhất. Hạn chế : Không che dấu được hàng chờ. Khách hàng không giữ được vị trí của mình khi rời khỏi hàng. Lấy số thứ tự : Là việc khách hàng đến lấy một con số đánh số thứ tự của mình trong hàng chờ và là một biến số của đơn hàng. Ưu điểm : Đảm bảo công bằng cho khách hàng. Xác định vị trí của khách hàng rõ ràng hơn. Khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu mua hàng của khách hàng. Che dấu được hàng chờ vì khách hàng có thể ngồi rải rác ở các vị trí khác nhau. Hạn chế : Khách hàng luôn phải chú ý lắng nghe để khỏi mất lượt khi đến tên mình. Nếu khu vực chờ không đủ sức chứa thì khách hàng sẽ bỏ đi vì vậy giới hạn không gian sẽ giới hạn luôn số lượng khách hàng trong hàng chờ.

Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN Sự cần thiết hàng chờ dịch vụ Khái niệm: Hàng chờ dịch vụ dòng khách hàng chờ đợi để cung ứng dịch vụ từ nhiều nhà cung ứng nhân viên cung ứng dịch vụ - Phân loại hàng chờ: Hàng chờ : Là hàng người xếp hàng trước mặt nhà cung ứng chờ để cung cấp dịch vụ Hàng chờ ẩn: Là khách hàng hay nhóm khách hàng chờ đợi để cung ứng không xếp hàng trước mặt nhà cung ứng - Hàng chờ có nhiều dạng : +) Đa hàng chờ: nhiều hàng chờ xếp hàng trước mặt nhà cung ứng +) Đơn hàng chờ: hàng chờ xếp hàng trước mặt nhà cung ứng +) Hàng chờ nguyên tắc : xếp hàng theo thứ tự lấy trước - Phương thức phục vụ +) Phục vụ người +) Phục vụ đồng thời +) Chia hàng chờ thành nhiều giai đoạn khác dịch vụ Sự cần thiết hàng chờ Nguyên nhân việc xếp hàng (hàng chờ dịch vụ): - Xếp hàng xảy khả cung thấp cầu thời điểm - Khi người phục vụ bận nên phục vụ cho khách hàng đến - Do thời gian phục vụ thay đổi khiến khách hàng phải chờ - Khi khách hàng đến vào thời gian thời điểm khác thời gian thời điểm phục vụ nhà cung ứng - Tần suất đến khách hàng lớn thời gian định mức phục vụ khách hàng nhà cung ứng - Do tính ngẫu nhiên khách hàng Đặc điểm hệ thống hàng chờ 1) Nhóm dân cư có nhu cầu Nhóm dân cư có nhu cầu đồng nhất: Học đại học… Nhóm dân cư có nhu cầu khơng đồng nhất: Dịch vụ khám bệnh, mua hàng… Nhóm dân cư có nhu cầu vơ hạn Nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn Nhà cung ứng phải xác định rõ sản phẩm dịch vụ nhóm dân cư có nhu cầu từ chuẩn bị sẵn nguồn lực phù hợp 2) Dòng khách vào Là q trình khách hàng tiếp cận với sở dịch vụ hay nhà cung ứng dịch vụ Phân loại: Dòng khách đến thụ động: Đối với dòng khách hàng doanh nghiệp phục vụ cách ngẫu nhiên khơng cần đưa sách,biện pháp can thiệp Dòng khách đến chủ động : Đối với dòng khách doanh nghiệp đưa biện pháp quản lí hành định chấp nhận hay từ chối phục vụ khách hàng; biện pháp kinh tế doanh nghiệp dựa vào số lượng khách hàng tham gia chờ đợi cung ứng dịch vụ mà sử dụng sách giá để điều tiết cung cầu; sử dụng biện pháp tổ chức doanh nghịêp cung cấp dịch vụ thường cung cấp thơng qua việc đặt lịch hẹn để kiểm sốt, điều chỉnh dòng khách vào Bên cạnh khách hàng có biện pháp từ bỏ sử dụng dịch vụ doanh nghiệp gây cản trở cho việc cung ứng dịch vụ doanh nghiệp… Nhà cung ứng cần nắm bắt đặc thù dịch vụ doanh nghiệp để đưa biện pháp quản lý cụ thể 3) Hình dạng hàng chờ Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp,vị trí hàng, u cầu khơng gian, thời gian, hiệu hàng chờ với khách hàng Có loại hình dạng hàng chờ chủ yếu: Đa hàng: Khách hàng định xem đứng hàng chờ định thay đổi thay đổi tốc độ dịch chuyển hàng chờ không đồng (hiện tượng nhảy hàng) Ưu điểm : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác Có thể có phân cơng bố trí lao động cách hợp lý Phù hợp với sở thích khách hàng Khách hàng trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp dịch vụ Hạn chế : Không che dấu hàng chờ Khách hàng luôn phải lo lắng Đơn hàng: Cơ sở dịch vụ trì hàng chờ cố định căng dây,dựng hàng rào chắn tạo ranh giới hàng chờ công viên, ngân hàng, sân bay… Ưu điểm : Đảm bảo công cho khách hàng Khách hàng không phaỉ lo lắng có hàng chờ nên nhanh nhanh,chậm chậm Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ có lối Đảm bảo tính riêng tư Thời gian chờ đợi khách hàng ngắn Hạn chế : Không che dấu hàng chờ Khách hàng khơng giữ vị trí rời khỏi hàng Lấy số thứ tự : Là việc khách hàng đến lấy số đánh số thứ tự hàng chờ biến số đơn hàng Ưu điểm : Đảm bảo công cho khách hàng Xác định vị trí khách hàng rõ ràng Khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu mua hàng khách hàng Che dấu hàng chờ khách hàng ngồi rải rác vị trí khác Hạn chế : Khách hàng phải ý lắng nghe để khỏi lượt đến tên Nếu khu vực chờ khơng đủ sức chứa khách hàng bỏ giới hạn khơng gian giới hạn số lượng khách hàng hàng chờ Nhận xét: Có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác với ưu điểm hạn chế định, nhà cung ứng phải xem xét đặc thù doanh nghiệp sử dụng nhiều hàng chờ khác 4) Kỷ luật hàng chờ Kỷ luật hàng chờ sách nhà quản cung ứng đưa nhằm lựa chọn khách hàng để phục vụ Có nguyên tắc chính: -) Nguyên tắc đến trước phục vụ trước (FCFS): Căn vào thời gian chờ đợi khách hàng để lựa chọn khách hàng để phục vụ,nguyên tắc mang lại công cho khách hàng mang tính cứng nhắc -) Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên: Khách hàng đề nghị phần dịch vụ nhân viên phục vụ tiến tới khách hàng đợi để phục vụ tiếp ( khách hàng luân phiên phục vụ ) Nguyên tắc giúp suất lao động cao hơn,tuy nhiên khách hàng đông làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo -) Nguyên tắc ưu tiên người có quỳên mua trước: Việc phục vụ giai đoạn giải cho khách hàng tạm ngừng để giải cho khách hàng tới với mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng vơí dịch vụ mang tính khẩn cấp,do pháp luật chuẩn mực đạo đức quy định -) Nguyên tắc thời gian giải quýêt ngắn (SPT) : Doanh nghiệp lựa chọn khách hàng yêu cầu thời gian giải ngắn giải quyêt trước,thời gian dài giải sau Nguyên tắc giúp thời gian chờ đợi trung bình khách hàng ngắn nhất.Tuy nhiên khách hàng yêu cầu thời gian giải dài giải quýêt sau phải chờ đợi lâu làm họ bất mãn không trở thành khách hàng trung thành 5) Tiến trình phục vụ Tiến trình phục vụ trình phục vụ bao gồm hoạt động tự phục vụ bố trí nhân viên, thực thi sách quản lý, hoạt động tác nghiệp nhân viên… Có loại tiến trình phục vụ: Tiến trình phục vụ tĩnh : Tự phục vụ: Khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho Như vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân cơng vừa giúp thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng mang lại hiêụ kinh doanh cao Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay sức lao động người giảm chi phí nhân cơng trực tiếp.Tuy nhiên kinh doanh dịch vụ có giao diện giao tiếp cao nhân viên với khách hàng khơng thể thay hồn tồn người máy móc Tiến trình phục vụ động : Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng đơng để đáp ứng nhu cầu khách cách kịp thời mà không để khách đợi lâu nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong thái độ nhân viên Thay đổi điểm phục vụ: Tuỳ thuộc vào đặc điểm hàng chờ thời điểm mà nhà cung ứng cần đưa sách thu hẹp mở rộng quy mô kinh doanh để đáp ứng nhu cầu khách hàng II) Phân tích đặc điểm hệ thống hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hàng không Việt Nam 2.1 NHÓM DÂN CƯ CÓ NHU CẦU Là nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ làm thủ tục bay sân bay Việt Nam Đặc điểm của nhóm dân cư có nhu cầu dịch vụ làm thủ tục bay tại các sân bay Việt Nam: - Vừa mang tính đồng vừa mang tính khơng đồng  Đồng nhất: Có chung số đặc điểm cá nhân tiêu dùng  Cùng có nhu cầu làm thủ tục bay để sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng khơng đến địa điểm mà họ mong muốn  Đều muốn mau chóng làm thủ tục bay để lên máy bay  Không đồng nhất: Tuy nhiên có đặc điểm định đối tượng  Những người máy bay nhiều lần thường khơng q sốt ruột hay lo lắng việc chờ đợi lâu  Những người máy bay lần đầu thường mang trạng thái sốt sắng, lo lắng chưa đến lượt mình, sợ khơng lên máy bay  Những người chuẩn bị có kỳ nghỉ mang tâm lý thoải mái so với người chuẩn bị có hội thảo họp qua trọng  Những người thuộc tầng lớp dân cư khác có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ bổ sung khác khoảng thời gian chờ đợi - Mang tính hữu hạn: Số lượng khách hàng đến đơn vị thời gian chiến tỷ trọng lớn tổng khách hàng tiềm 2.2 Quá trình khách đến - Là trình khách hàng từ biết đến dịch vụ làm thủ tục bay hàng không Việt Nam tham gia vào dịch vụ hàng không - Trong đời sống, người có nhu cầu như: vận chuyển hàng hóa, du lịch, công tác, di chuyển từ tỉnh sang tỉnh khác hay từ nước sang nước khác họ có xu hướng tìm hiểu dịch vụ hàng khơng, có thủ tục bay để xem hãng hàng khơng có dịch vụ tốt để lụa chọn Quá trình khách đến với dịch vụ làm thủ tục hàng không Việt Nam q trình tiếp cận mang tính chủ động Tuy nhiên, hãng hành khơng đóng vai trò tác động vào q trình thơng qua hoạt động truyền thông, quảng cáo, PR hay số chương trình ưu đãi giá áp dụng cho số đường bay - Kiểm soát nhà cung cấp + Biện pháp hành  Khi đến gửi hành lý hay thơng quan trước lên máy bay khách hàng cần có số giấy tờ tùy thân CMND/Hộ chiếu xuất trình vé  Nếu trẻ em 14 tuổi chưa có giấy CMND phải xuất trình giấy khai sinh có cha mẹ người giám hộ kèm  Theo quy định, hành lý không phép vận chuyển chuyến bay: hành lý khổ quy định, hành dễ vỡ không gói ghém cẩn thận, hành lý thuộc dạng thực phẩm nặng mùi, dược liệu, hay hàng hóa cấm vận chuyển theo quy định vận tải hàng không vũ khí, hành quốc cấm, ngoại tệ vượt quy định  Đói với trường hợp đặc biệt người cao tuổi, phụ mang thai, trẻ em mang bệnh bẩm sinh, người có bệnh tim mạch hay bệnh liên quan đến khả hơ hấp cần có giấy chứng nhận sức khỏe bác sỹ thực chuyến bay + Biện pháp kinh tế Hãng hàng khơng ln có sách chương trình khuyến hấp dẫn thu hút khách hàng bối cảnh thị trường kinh tế khó khăn đối thủ cạnh tranh ngày nhiều VD: Vietnam Airlines tung vé giá rẻ Mùa Thu Vàng nội địa Cơ hội tuyệt vời để hành khách sở hữu cho vé máy bay nội địa vơi sgias cực rẻ từ 666.000 đồng đặt mua vé máy bay từ ngày 12/8/2015 đến 26/8/2015 Hay giá vé Huế vào ngày thường dao động từ triệu đồng đến triệu đồng Tuy nhiên vào tháng cuối năm 2015, Vietnam Airlines mở bán vé máy bay từ 550.000 đồng chương trình khuyến “ Cơ hội bay đến Huế giá rẻ Vietnam Airlines + Biện pháp tổ chức Ở hãng hàng khơng khác vị trí nhân viên hãng xếp cách thuận tiện để phục vụ khách hàng nhanh chóng có thể, hạn chế tối đa thời gian khách hàng chờ đợi Các pha hệ thống xếp hợp lý thuận tiện cho việc di chuyển hành khách Ngoài ra, hàng không mở hệ thống đặt vé máy bay trực tuyến hẹn đặt trước tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng Thêm vào đó,các hãng hàng khơng tích hợp cơng nghệ để giảm bớt thời gian phải chờ đợi khách thủ tục check-in online Trên đường đến sân bay khách hàng lên web để check-in, đến sân bay khách hàng cần tìm máy self check-in để in vé Đây biện pháp giảm bớt hàng chờ - Kiểm soát khách hàng Từ bỏ dịch vụ chừng: trường hợp khách hàng tham gia vào hàng chờ bận công việc đột xuất với lý bất khả kháng khách hàng buộc phải rời khỏi hành chờ từ bỏ dịch vụ 2.3 HÌNH DẠNG HÀNG CHỜ Hình dạng hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay sân bay Việt Nam: -) Tùy vào hãng bay mà hình dạng hàng chờ khác như: Vietjet Air hãng máy bay giá rẻ Việt Nam nhiều người sử dụng, Vietjet Air sử dụng hình thức đa hàng chờ với nhiều hàng chờ đơn ứng với nhiều quầy hàng để tiếp cận khách hàng nhanh Jin Air hãng máy bay Hàn Quốc, thường khách Hàn sử dụng, Jin Air sử dụng hình thức đơn hàng chờ có căng dây -) Tuỳ vào hạng vé mà bạn xếp hàng vào quầy tương ứng Hạng Business hay First Class có quầy riêng, khơng có khách hạng mà quầy khác q đơng khách đợi nhân viên linh động làm thủ tục cho khách hạng khác quầy Ưu điểm: Với hình dạng nhiều hàng chờ mà cụ thể dịch vụ làm thủ tục bay sân bay nhà cung ứng phân loại dịch vụ lao động (phân hạng sử dụng quầy khác cho hạng vé từ mà phân bố tiếp đón khách hàng phù hợp) Nhược điểm: Với nhiều hàng chờ khách hàng quầy làm thủ tục hạng phổ thông dễ nảy sinh cảm giác bực bội,lo lắng quan sát, xem xét dịch chuyển hàng chờ khác cụ thể hàng chờ quầy hạng thương gia Bên cạnh nhà cung ứng khó che giấu hàng chờ 2.4 Kỷ luật hàng chờ: Một số nguyên tắc áp dụng hệ thống hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hàng không Việt Nam là: -First come first served (ai đến trước phục vụ trước): Căn vào thời gian chờ đợi khách hàng để lựa chọn khách hàng để phục vụ, nguyên tắc mang lại công cho khách hàng Ngồi ra, áp dụng hiệu tính linh hoạt dựa thuộc tính cá nhân khách hàng - Quy tắc ưu tiên người có quyền mua trước: + Ưu tiên phục vụ khách hàng Vip Ví dụ hãng Vietnam Airlines ưu tiên phục vụ đối tượng khách Vip hãng Vietnam Airlines có hàng chờ,quầy làm thủ tục phòng chờ riêng cho dành cho khách hàng Vip Ngoài khách hàng Vip lên máy bay trước 15-20 phút + Dịch vụ giai đoạn giải cho khách hàng dừng lại để giải cho khách với mức độ ưu tiên cao hơn, trường hợp hành khách đến làm thủ tục trễ, có nhân viên hỗ trợ kịp thời, ưu tiên làm thủ tục trước để kịp lên máy bay Hoặc ưu tiên cho bà bầu người cao tuổi trình xếp hàng để làm thủ tục thông quan trước lên máy bay 2.5 Tiến trình dịch vụ Tiến trình hệ thống hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hàng khơng Việt Nam Sân bay ln có trạm thông tin (information point) để giúp đỡ hành khách Các sân bay lớn chí cho in sơ đồ sân bay, bảng điện tử nằm rải rác sân bay thông báo chuyến bay đến đi, Đối với hành khách xuất cảnh: Khi xuất cảnh, hành khách phải thực bước thủ tục sau: Bước 1: Xuất trình hộ chiếu, vé máy bay, hoá đơn code vé cho lực lượng an ninh trật tự cửa vào khu vực nhà ga quốc tế Bước 2: Làm thủ tục hàng không: check in, cân hành lý, nhận thẻ lên tàu bay (Boarding Pass), biên nhận hành lý ký gửi (số lượng biên nhận tương đương với số kiện) quầy làm thủ tục cuả Hãng hàng không Định mức hành lý hãng hàng khơng quy định, ví dụ, hạng vé phổ thông khách mang theo 01 kiện hành lý xách tay không 7kg, vượt hành khách phải trả thêm phí vận chuyển cho Hãng hàng không.Việc hành lý ký gửi, xách tay vượt định mức Hãng hàng không xem xét giải Bước 3: Đưa hành lý ký gửi vào băng chuyền để lực lượng hải quan lực lượng an ninh hàng không đồng thời soi chiếu, kiểm tra Nếu phát vi phạm lập biên xử lý tuỳ theo trường hợp cụ thể Bước 4: Hành khách xuất trình giấy tờ tùy thân (hộ chiếu, thẻ xanh …) thẻ lên máy bay để lực lượng An ninh hàng không kiểm tra Đưa hành lý xách tay đến khu vực soi chiếu hành lý để lực lượng hải quan lực lượng an ninh hàng không đồng thời soi chiếu, kiểm tra: - Hải quan kiểm tra hàng hóa theo quy định pháp luật Nếu phát vi phạm lập biên xử lý tuỳ theo trường hợp cụ thể thu thuế xuất (nếu có) - Lực lượng An ninh hàng không kiểm tra ngăn chặn vật liệu nguy hiểm (dao, kéo, kềm cắt móng tay…); chất lỏng (nước hoa, nước tương, nước mắm…); loại thực phẩm, trái có mùi (như sầu riêng, tơm khơ, thịt nguội, xúc xích….) + Hành khách qua cửa từ lực lượng An ninh hàng không để kiểm tra người Bước 5: Xuất trình hộ chiếu, thẻ lên tàu bay, khai báo thời gian tạm trú quầy làm thủ tục xuất cảnh lực lượng Công an cửa sân bay Tân Sơn Nhất để kiểm tra, đóng dấu thị thực… Bước 6: Hành khách vào khu vực chờ xuất trình thẻ lên tàu bay, hộ chiếu cho nhân viên Hãng hàng không để lên tàu bay Nếu bạn chuyến bay quốc tế, khách hàng phải làm thủ tục xuất cảnh Tùy theo sân bay, bước kiểm tra an ninh diễn trước sau bước làm thủ tục xuất cảnh Tại đây, khách hàng đưa hộ chiếu/visa cho nhân viên hải quan xem xét đóng dấu vào hộ chiếu khách hàng hay gỡ bỏ visa/giấy tờ liên quan khỏi hộ chiếu khách hàng hết giá trị Đối với hành khách nhập cảnh: Khi nhập cảnh vào Việt Nam, hành khách nhập cảnh phải làm thủ tục sau: Bước 1: Kiểm tra y tế từ vùng có dịch bệnh (nếu có) Bước 2: Xuất trình hộ chiếu, khai báo địa điểm, thời gian tạm trú Việt Nam cho lực lượng Công an cửa sân bay Tân Sơn Nhất để kiểm tra, đóng dấu thị thực cấp thị thực chỗ Việc thực sau khách từ máy bay vào sân bay Bước 3: Sau đóng dấu thị thực, khách nhập cảnh đến nhận hành lý ký gửi băng chuyền Bước 4: Hành khách đưa hành lý từ băng chuyền khu vực soi chiếu hành lý lực lượng Hải quan (Đội Thủ tục hành lý nhập khẩu, thuộc Chi cục Hải quan cửa sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất) Lực lượng Hải quan thu thuế (nếu có); lập biên xử lý vi phạm phát vi phạm Bước 5: Đi qua cửa kiểm soát lực lượng An ninh trật tự để khỏi sân bay, vào nội địa Kiểm tra an ninh Hành lý xách tay khách hàng đưa qua máy quét khách hàng qua cổng từ Các đồ kim loại chìa khóa hay điện thoại,… khách hàng nên cho khay để qua đường máy quét, tránh làm thời gian hai bên cách không cần thiết III/ Một số biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hàng không Việt Nam 3.1 Giảm bớt thủ tục, rút ngắn thời gian làm thủ tục bay Để rút ngắn thời gian làm thủ tục bay hãng hàng không đưa hệ thống phục vụ hành khách vào vận hành Hệ thống giúp hoạt động dịch vụ tốt hơn, việc nhận diện khách hàng, phục vụ khách hàng thường xuyên, đặt chỗ, phục vaụ khách sân bay Đồng thời, hệ thống cho phép hãng dễ dàng liên doanh, kết nối dịch vụ với hãng hàng không khác Do nên thời gian khách chờ đợi làm thủ tục sân bay chắn giảm, khơng sân bay hệ thống khép kín nên giúp khách tiết kiệm thời gian, từ đặt chỗ hay gọi điện tra cứu lịch bay, giá vé đến định đặt chỗ hay dịch vụ đặc biệt - WEB CHECK-IN – thủ tục check in trực tuyến: Sử dụng Web check-in (WCI) để tiết kiệm thời gian xếp hàng sân bay tiện ích thú vị mà VNA đem đến cho khách hàng Dù bạn di chuyển hay theo đồn, có hành lý ký gửi hay khơng… với máy tính có kết nối internet bạn làm thủ tục WCI, đồng thời tự lựa chọn chỗ ngồi yêu thích đâu chuyến bay Với việc checkin linh hoạt suốt 40h đến 2h trước chuyến bay, hành khách thụ hưởng lợi ích khác biệt mà dịch vụ WCI VNA mang lại: giảm thiểu thời gian xếp hàng, thỏa sức mua sắm cửa hàng miễn thuế nhà ga Quốc tế hay chủ động với công việc cá nhân cần có mặt trước chuyến bay 45’ để hồn tất thủ tục lại (thay 1-2 tiếng trước đây) Với tính đặc biệt phù hợp với thị trường, VNA ngày bổ sung thêm tiện ích dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ, cụ thể như: bạn làm thủ tục cho chặng liên tiếp bạn bay đa chặng, làm thủ tục cho chặng bạn bay liền vòng 12 tiếng Đặc biệt, với tiện ích chủ động chọn chỗ ngồi cho chuyến bay, bạn nhìn thấy trước sơ đồ vị trí ngồi máy bay cần cú click chuột đơn giản bạn chọn chỗ ngồi ưa thích Dịch vụ WCI làm thủ tục cho đoàn khách gồm người Và bạn khách hàng thường xuyên VNA, với lần sử dụng dịch vụ WCI, bạn tặng 200 điểm thưởng vào quỹ điểm bạn 3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng số quầy làm thủ tục Vào dịp ngày nghỉ lễ hàng khơng Việt Nam cần tăng them số quầy làm thủ tục bay, quầy nên chọn nhân viên nhiệt tình có thái độ niềm nở phục vụ khách hàng điều giúp cho khách hàng không nóng ruột phải chờ đợi họ khơng bỏ hàng chờ 3.3 Nâng cao trình độ thành thạo chun mơn, nghiệp vụ, trình độ kỹ thuật nhân viên Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên, tăng cường nâng cao trình độ nghiệp vụ, tính tốn sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên nhằm sử dụng có hiệu đội ngũ lao động Đồng thời, hãng hàng không ban huy sân bay hoàn thiện chế độ đãi ngộ nhân viên cho xứng đáng với sức lao động, phát huy bầu khơng khí làm việc thân thiện phận nhân viên hãng Nhân viên phụ thuộc vào mối quan hệ cá nhân, theo nhóm sở thích, tâm lý khơng có phân cơng lãnh đạo Do đó, đòi hỏi lãnh đạo sân bay phải có sách đào tạo thích hợp Một yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng nhân viên chế quản lý nguồn nhân lực, chế quản lý kinh tế quy mô hàng không đối tượng phục vụ Bản thân nhân viên phải ln nâng cao trình độ nghiệp vụ vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu cao Ban lãnh đạo cần xây dựng số tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vận động phận cán tuân thủ, giảm thiểu sai sót q trình phục vụ 3.4 Có phương tiện giải trí cho khách hàng lúc chờ đợi làm thủ tục( báo chí, truyền hình ) Trong khoảng thời gian chờ đợi,tại sân bay có bố trí thiết kế hình ti vi lớn để hành khách theo dõi chương trình truyền hình phục vụ cho nhu cầu giải trí lấp đầy khoảng thời gian trống khách hàng Ngồi ra,tại sân bay xếp khu có ghế ngồi để hành khách ngồi nghỉ ngơi cung cấp báo,tạp chí để hành khách đọc thời gian chờ đợi Bên cạnh sân bay cung bố trí bảng tin điện tử lớn thơng tin ,lịch trình chuyến bay để hành khách tiện theo dõi thấy thoải mái Có bán đồ lưu niệm nhằm phục vụ hành khách có nhu cầu,có nhiều lựa chọn khác cho hành khách 3.5 Phát triển số dịch vụ ăn uống, thư giãn , lưu niệm để phục vụ khách hàng đồng thời tăng doanh thu cho doanh nghiệp Tại sân bay có mở quầy bán đồ ăn uống bánh mỳ,đồ uống,đồ ăn nhanh,… vvv để phục vụ khách hàng cần thiết lúc chờ đợi có nhu cầu.bố trí khu nghỉ ngơi ăn uống cho hành khách chờ cung cấp dịch vụ phòng chờ hạng Thương Gia cho hành khách hạng VIP, hàng Thương Gia Hành khách hưởng khơng gian nghỉ ngơi, làm việc giải trí trước chuyến bay với tiện nghi sau: - Khu vực làm việc riêng tư yên tĩnh - Mạng Internet wireless - Các tiện nghi phục vụ công việc, giải trí - Phục vụ đồ ăn - Dịch vụ quầy bar - Dịch vụ mát xoa thư giãn * Cửa hàng lưu niệm quốc tế: Cửa hàng lưu niệm cửa hàng bán hàng hóa đáp ứng nhu cầu quà tặng, lưu niệm cho hành khách xuất cảnh, cảnh - Các sản phẩm mỹ nghệ thủ công mỹ nghệ Việt nam, chế tác từ kim loại quý ( bạc, …) nguyên liệu tự nhiên ( gỗ, đá quý, mây tre, sành sứ, sừng súc vật …), phương pháp: điêu khắc, chạm, khảm, đan, thêu, ren … - Các sản phẩm dệt may theo phong cách truyền thống Việt nam thời trang giới - Các loại mỹ phẩm, nước hoa cao cấp Việt nam nhập với thương hiệu tiếng … - Các loại đồng hồ, kính mắt, hàng da giả da cao cấp … - Hàng bách hóa, đồ uống, bánh kẹo, thực phẩm cao cấp Việt nam nhập Khách hàng tốn ngoại tệ ( Đô la Mỹ, Euro ) tiền Việt nam (được quy đổi sang ngoại tệ theo tỷ giá bán hành Vietcombank) Cửa hàng bách hóa, hoa tươi:  Các loại hàng hóa chủ yếu cửa hàng bách hóa:  Quần áo, trang phục sản phẩm liên quan;  Hàng gia dụng;  Hàng da, giả da;  Bánh kẹo, thực phẩm cao cấp;  Đồ chơi trẻ em;  Tạp phẩm tiêu dùng;  Hoa tươi… ... tránh làm thời gian hai bên cách không cần thiết III/ Một số biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hàng không Việt Nam 3.1 Giảm bớt thủ tục, rút ngắn thời gian làm thủ tục bay Để... khách hàng II) Phân tích đặc điểm hệ thống hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hàng không Việt Nam 2.1 NHÓM DÂN CƯ CÓ NHU CẦU Là nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ làm thủ tục bay sân bay Việt. .. kháng khách hàng buộc phải rời khỏi hành chờ từ bỏ dịch vụ 2.3 HÌNH DẠNG HÀNG CHỜ Hình dạng hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay sân bay Việt Nam: -) Tùy vào hãng bay mà hình dạng hàng chờ khác như: