Sản phẩm dịch vụ và chiến lược thuơng hiệu

Đối với một người thật sự tin tưởng, Krispy Kreme không chỉ là bánh rán. Đó là một trải nghiệm. Một khoảnh khắc diệu kỳ. Với từng chiếc bánh mà công ty bán ra

SẢN PHẨM, DỊCH VỤ VÀ CHIẾN LƯỢC THƯƠNG HIỆU

Đối với một người thật sự tin tưởng, Krispy Kreme không chỉ là bánh rán Đó là

một trải nghiệm Một khoảnh khắc diệu kỳ Với từng chiếc bánh mà công ty bán ra, họ

tạo ra một khách hàng hạnh phúc Và từng khách hàng hạnh phúc ấy nôn nóng muốn kể lại với người khác về trải nghiệm của mình Họ nói nếu bạn không ăn thử một chiếc bánh Krispy Kreme bọc đường nóng hổi dinh dính, thì bạn chưa biết sống là gì Một nhà phân tích nói “Nếu bạn chưa bao giờ nếm thử Krispy Kreme, chúng ta sẽ nói một cách đơn giản thế này Những chiếc bánh rán ấy, đặc biệt loại bọc đường nóng hổi độc đáo, ngon tuyệt vời (Chị tôi nói nó cứ như những đám mây mịn màng bọc đường.)” Những khoảnh khắc diệu kỳ của Krispy Kreme xem ra quyến rũ tất cả mọi người Nhà phân tích nói “Ai cũng thích Krispy Kreme, từ trẻ con 5 tuổi cho đến người già 75 tuổi, từ người da trắng đến người da màu, từ dân châu Á đến đến người gốc Tây Ban Nha, từ dân New England đến người miền Nam, từ người California đến dân New York.”

Krispy Kreme chú trọng vào những khoảnh khắc diệu kỳ mà chiếc bánh tạo ra cho

đến mức công ty quả thật đã xác định thương hiệu công ty thông qua sự trải nghiệm cửa hàng Theo lời của quyển sách Retail Environment mô tả chi tiết thiết kế cửa hàng mới:

“Thương hiệu của chúng tôi và sự trải nghiệm Krispy Kreme của khách hàng là cơ sở hỗ trợ chúng tôi rất nhiều Không gì quan trọng hơn việc bảo toàn và phát triển tài sản quý giá này.” Niềm đam mê dành cho mối quan hệ thương hiệu – khách hàng này tạo nên nền tảng cho thành công của Krispy Kreme

Sự trải nghiệm thương hiệu Krispy Kreme mãnh liệt đã tạo thành một đám đông những người nhiệt tình hâm mộ sản phẩm mà hầu hết các đối thủ cạnh tranh chỉ biết mơ ước Ceres Wood, Phó giám đốc phát triển cửa hàng Krispy Kreme nói “người ta xếp hàng hàng giờ chờ một cửa hàng mới mở cửa và họ thật vui vẻ … họ chuyện trò với nhau, chia xẻ những câu chuyện về Krispy Kreme … tuyệt vời Tôi chưa bao giờ thấy bất

kỳ hiện tượng nào thậm chí chỉ gần giống với tình cảm đậm đà mà dân chúng dành cho thương hiệu này.”

Đối với nhiều nơi, sự xuất hiện của một cửa hàng Crispy Kreme là một sự kiện để

ăn mừng Người tiêu dùng ở Clackamas, bang Oregon, chào mừng lễ động thổ một cửa hàng Krispy Kreme mới với biểu ngữ và từng đoàn người diễu hành háo hức Khi một cửa hàng mới mở ngay ngoại ô Seattle, khách hàng nô nức cắm trại qua đêm ngay trên hè phố để được là người đầu tiên bước vào cửa hàng vào 5:30 giờ sáng hôm sau Khi Krispy Kreme xuất hiện lần đầu ở Denver, giao thông buổi sáng bị ùn tắc hàng giờ Theo một người tường thuật:

Họ bắt đầu xếp hàng trong bóng đêm giá lạnh hàng giờ trước khi cửa hàng mở cửa Một số người mặc quần áo ngủ, một số người kéo theo giường xếp và ti vi, những người khác mang theo bia Khi bình minh bắt đầu ló dạng và chiếc băng khánh thành được cắt, đám khách hàng điên cuồng lao qua cửa Nhiều người ắt hẳn đang trong cơn thèm muốn của ngọt, gào lên khản cả giọng: “Bánh rán Krispy Kreme!” Năm ngoái câu chuyện xảy ra ở Fargo, Philadelphia, Amarillo và hàng

chục thành phố khác ở Bắc Mỹ Năm nay nó sẽ xảy ra ở Boston, Sydney và những nơi khác Tất cả chỉ bởi một chiếc bánh rán

Với những người chưa từng biết đến Krispy Kreme, chỉ tên gọi này thôi cũng đã nhanh chóng giới thiệu chiếc bánh Nhưng để đảm bảo thông điệp được truyền tải, các cửa hàng nhượng quyền địa phương thường đưa vài chục hộp bánh rán đến một trạm phát thanh địa phương, hay như bạn cũng có thể đoán được, đến các đồn công an và trạm phòng cháy Khi một cửa hàng mới mở ở Phoenix, cảnh sát trưởng Joe Arpaio “khét tiếng nghiêm khắc nhất nước Mỹ”, người thi hành luật nổi tiếng làm cho tù nhân khiếp sợ - là người đầu tiên nếm thử một chiếc bánh Krispy Kreme mới ra lò Trước một rừng ống kính truyền hình, ông thốt lên một câu hoàn hảo: “Những chiếc bánh rán này ngon đến thế, hẳn phải là trái luật.” Việc quảng bá miễn phí như thế là chuẩn mực của Krispy

Kreme Chiếc bánh rán ngon lành cũng đóng một vai trò trang sức trong bộ phim Primary

Colors và trên các chương trình truyền hình như “NYPD Blue” và “The Tonight Show”

với người dẫn chương trình Jay Leno

Như vậy, Krispy Kreme không chỉ đơn thuần bán bánh rán Công ty cẩn thận xây dựng những khoảnh khắc diệu kỳ cho khách hàng, những khoảnh khắc đang được mong đợi với gần như bất kỳ ai trong “dòng hương thơm” của một cửa hàng Krispy Kreme Giám đốc tiếp thị Jennifer Gardner nhận xét: “Tôi đã từng thấy một người lao động chân tay, một bà mẹ mang thai, một người đi xe đạp, một thương gia, và một phụ nữ được chở đến trong một chiếc ô tô Rolls Royce sang trọng, tất cả đều xếp hàng bên trong một cửa hàng Krispy Kreme, và họ chuyện trò với nhau cứ như những người bạn lâu ngày mới gặp lại.” Jamie Karn, một người hâm mộ Krispy Kreme, nói: “Bạn phải trải qua một lần Bạn phải ăn để biết!” Không chỉ là bánh rán, Krispy Kreme thật sự là sự trải nghiệm ngọt ngào của khách hàng Tạo ra những khoảnh khắc diệu kỳ cho khách hàng cũng là một trải nghiệm ngọt ngào với Krispy Kreme Doanh số công ty tăng hơn gấp ba trong năm năm qua

Rõ ràng, bánh rán không chỉ là bánh rán khi Krispy Kreme bán

ra Chương này bắt đầu bằng một câu hỏi cứ tưởng là đơn giản:

Sản phẩm là gì? Sau khi trả lời câu hỏi này, chúng ta sẽ xem xét

những cách thức phân loại sản phẩm trên thị trường người tiêu dùng và kinh doanh Kế tiếp chúng ta sẽ thảo luận các quyết định quan trọng mà người tiếp thị đưa ra về các sản phẩm riêng lẻ, các tuyến sản phẩm (hay dòng sản phẩm), và tổ hợp sản phẩm Sau đó chúng ta sẽ tìm hiểu những vấn đề hết sức quan trọng về cách thức xây dựng và quản lý thương hiệu của nhà tiếp thị Cuối cùng, chúng ta xem xét các đặc điểm và yêu cầu tiếp thị của một dạng sản phẩm đặc biệt: các dịch vụ

bất kỳ thứ gì có thể đưa ra thị trường để thu hút sự chú ý, được mua về, sử dụng hay tiêu dùng mà có thể thoả mãn mong muốn hay nhu cầu Sản phẩm không chỉ là những hàng hoá hữu hình Theo định nghĩa khái quát, sản phẩm bao gồm các đối tượng vật chất, các dịch vụ, các sự kiện, con người, địa phương, tổ chức, ý tưởng, và tổ hợp của các thực thể

này Như vậy, trong toàn bộ quyển sách này, chúng ta sử dụng thuật ngữ sản phẩm một

cách khái quát để bao gồm bất kỳ hay toàn bộ những thực thể này

Do tầm quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế thế giới, chúng ta sẽ đặc biệt chú

ý đến dạng sản phẩm này Dịch vụ là một dạng sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi

ích, hay sự thoả mãn được chào bán mà thực chất là vô hình và không dẫn đến sự sở hữu vật gì cả Các ví dụ bao gồm hoạt động ngân hàng, khách sạn, hàng không, dịch vụ bán

lẻ, lập hồ sơ thuế, và dịch vụ sửa nhà Chúng ta sẽ xem xét các dịch vụ một cách chi tiết hơn trong chương này

ty xây dựng các mối quan hệ với khách hàng mang lại lợi nhuận

Việc tiếp thị chào bán của công ty thường bao gồm cả hàng hoá hữu hình và các dịch vụ Mỗi cấu phần có thể là một phần nhỏ hay một phần lớn của tổng thể mặt hàng chào bán Trong một trường hợp cực đoan, mặt hàng chào bán có thể chỉ bao gồm một

hàng hoá hữu hình thuần tuý, như xà phòng, kem đánh răng, hay muối – không có dịch

vụ nào đi kèm với sản phẩm cả Một trường hợp cực đoan khác là các dịch vụ thuần tuý,

chủ yếu bao gồm một dịch vụ Ví dụ như việc khám bệnh của bác sĩ, hay các dịch vụ tài chính Tuy nhiên, ở giữa hai trường hợp cực đoan này là sự kết hợp khả dĩ của nhiều hàng hoá và dịch vụ

Ngày nay, khi các sản phẩm và dịch vụ ngày càng trở nên chuẩn hoá, nhiều công

ty đang tiến tới một trình độ mới trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng Để tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm chào bán, ngoài việc chế tạo sản phẩm và cung ứng dịch vụ, các

công ty còn tìm kiếm, tiếp thị, và mang lại những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng

Sự trải nghiệm luôn luôn quan trọng trong ngành công nghiệp giải trí – Disney từ lâu đã tạo ra hồi ức thông qua các bộ phim và công viên vui chơi của họ Tuy nhiên, ngày nay, tất cả các công ty đang hun đúc lại các hàng hoá và dịch vụ truyền thống của họ để tạo ra sự trải nghiệm Ví dụ, khách hàng quen thuộc của Starbucks không phải chỉ trả tiền uống cà phê mà thôi Công ty thết đãi khách hàng bằng nét thi vị trên giấy dán tường, bằng người phục vụ mặc tạp dề đứng sau các cỗ máy cá phê hơi, và bầu không khí bên trong ấm cúng nhưng hiện đại mang lại cho khách hàng cảm giác phong lưu và thoả mãn

Và bạn không chỉ mua sắm tại cửa hàng Toys “R” Us ở quảng trường Times thành phố

New York, mà bạn đang trải nghiệm nó

Bước vào khu vui chơi Toys “R” Us ở quảng trường Times để tận hưởng ba mức

độ vui vẻ lạ thường ngay ở Broadway! Ngồi trên vòng đu quay cao 60 foot với các cabin trang trí theo chủ đề về các nhân vật đặc sắc Có cảm giác như một buổi

lễ hội trong toà nhà búp bê Barbie hai tầng tuyệt diệu Tản bộ qua xứ bánh kẹo với kích thước to như người thật Nhìn ngắm kỳ quan trong toà nhà Empire State của LEGO Và để có sự trải nghiệm kỷ nguyên Jurassic cổ xưa, hãy chào hỏi chú khủng long T-Rex cao 20 foot, to hơn người thật với những bước đi thật và tiếng gầm rú hoang dã Bạn phải thực sự nhìn thấy mới tin được!

Mức chất lượng

Các cấp sản phẩm và dịch vụ

Những người lập kế hoạch sản phẩm cần suy nghĩ về sản phẩm và dịch vụ theo ba cấp

(xem hình 8.1) Mỗi cấp bổ sung thêm giá trị cho khách hàng Cấp cơ bản nhất là lợi ích

cốt lõi, trả lời cho câu hỏi Khách hàng thực sự đang mua gì? Khi thiết kế sản phẩm, nhà

tiếp thị trước tiên phải định nghĩa lợi ích hay dịch vụ cốt lõi giải quyết vấn đề mà khách hàng đang tìm kiếm là gì Một phụ nữ mua son môi sẽ không chỉ đơn thuần mua màu son Charles Revson của hãng mỹ phẩm Revlon nhận thấy điều này ngay từ đầu: “Trong nhà máy, chúng tôi sản xuất ra mỹ phẩm; trong cửa hàng, chúng tôi bán niềm hy vọng.” Công

ty Charles Schwab không chỉ đơn thuần bán các dịch vụ tài chính, mà còn cam kết thoả mãn “những giấc mơ tài chính” của khách hàng

Ở cấp thứ hai, các nhà lập kế hoạch sản phẩm phải chuyển lợi ích cốt lõi thành

một sản phẩm thực tế Họ cần phát triển các tính năng đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ,

thiết kế, mức chất lượng, thương hiệu, và bao bì đóng gói Ví dụ, một máy quay video Sony là một sản phẩm thực tế Tên sản phẩm, các thành phần, kiểu dáng, các tính năng, đóng gói và các thuộc tính khác, tất cả được kết hợp một cách cẩn thận để mang lại lợi ích cốt lõi - một phương tiện chất lượng cao và thuận tiện để nắm bắt những khoảnh khắc quan trọng

Cuối cùng, các nhà hoạch định sản phẩm phải xây dựng một sản phẩm tăng thêm

xung quanh lợi ích cốt lõi và sản phẩm thực tế bằng cách đưa ra những dịch vụ và lợi ích

bổ sung cho người tiêu dùng Sony phải chào mời nhiều hơn chứ không phải chỉ là một chiếc máy quay video Công ty phải mang lại cho khách hàng một giải pháp hoàn chỉnh cho các vấn đề về ghi hình Vì thế, khi khách hàng mua một chiếc máy quay video Sony, công ty và các đại lý của công ty cũng có thể trao cho khách hàng phiếu bảo hành về linh kiện và sản phẩm, hướng dẫn sử dụng máy, các dịch vụ sửa chữa nhanh khi cần thiết, và

số điện thoại miễn phí để gọi nếu khách hàng gặp trục trặc hay có thắc mắc

Người tiêu dùng xem sản phẩm như một tổ hợp lợi ích phức tạp thỏa mãn nhu cầu của họ Khi phát triển sản phẩm, trước tiên các nhà tiếp thị phải nhận diện những nhu cầu

cốt yếu của khách hàng mà sản phẩm sẽ đáp ứng Sau đó họ phải thiết kế sản phẩm thực

tế và tìm cách tăng thêm sản phẩm đó nhằm tạo ra một tổ hợp lợi ích mang lại cho khách

hàng sự trải nghiệm thỏa mãn nhất

Phân loại sản phẩm và dịch vụ

Sản phẩm và dịch vụ có thể rơi vào hai loại tổng quát dựa vào loại người tiêu dùng sử

dụng chúng – sản phẩm tiêu dùng và sản phẩm công nghiệp Định nghĩa khái quát, sản

phẩm cũng bao gồm các thực thể có thể mua bán khác như kinh nghiệm, tổ chức, con người, địa phương, và ý tưởng

Sản phẩm tiêu dùng

Sản phẩm tiêu dùng là những sản phẩm và dịch vụ được mua bởi người tiêu dùng sau cùng với mục đích sử dụng cá nhân Các nhà tiếp thị thường tiếp tục phân loại các loại

sản phẩm và dịch vụ này dựa vào cách thức người tiêu dùng đi mua chúng Sản phẩm tiêu

dùng bao gồm sản phẩm thuận tiện, sản phẩm mua sắm, sản phẩm đặc biệt, và sản phẩm

không tìm kiếm Các sản phẩm này khác nhau theo cách thức người tiêu dùng mua chúng

và do đó cũng khác nhau theo cách thức tiếp thị của người bán

Sản phẩm mua sắm là những sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng được mua về kém thường xuyên hơn, và người tiêu dùng thường thận trọng so sánh về sự thích hợp, chất lượng, giá cả, và kiểu dáng Khi mua sản phẩm và dịch vụ mua sắm, người tiêu dùng tốn nhiều thời gian và công sức hơn để thu thập thông tin và thực hiện việc so sánh; ví dụ như

đồ gỗ nội thất, quần áo, xe ô tô đã qua sử dụng, đồ dùng chính trong nhà, dịch vụ khách sạn và hàng không Những người tiếp thị sản phẩm mua sắm thường phân phối sản phẩm thông qua ít điểm bán hàng hơn nhưng hỗ trợ bán hàng nhiều hơn để giúp đỡ người tiêu dùng trong việc so sánh

Sản phẩm đặc biệt là những sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng với các đặc điểm độc đáo hay hàng hiệu mà một nhóm người mua đáng kể sẵn sàng bỏ công sức đặc biệt để mua sắm Ví dụ như các thương hiệu và các loại xe ô tô cụ thể, thiết bị chụp ảnh giá cao, quần áo hàng hiệu, và các dịch vụ y tế hay chuyên gia pháp lý Ví dụ như một chiếc ô tô Lamborghini là một sản phẩm đặc biệt vì người mua thường sẵn lòng vượt những chặng

đường dài để mua về Người mua thường không so sánh các sản phẩm đặc biệt Họ chỉ đầu tư thời gian cần thiết để tìm kiếm những nhà buôn cung ứng sản phẩm mong muốn

Sản phẩm không tìm kiếm là những sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng mà người tiêu dùng không biết hoặc biết nhưng không nghĩ đến việc mua sắm Phần lớn những phát minh mới là những sản phẩm không tìm kiếm mãi cho đến khi người tiêu dùng trở nên nhận thức được chúng thông qua quảng cáo Ví dụ kinh điển của sản phẩm và dịch vụ có biết nhưng không tìm kiếm là bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ mai táng chuẩn bị trước, và hiến máu cho Hội Chữ thập đỏ Theo đúng bản chất, các sản phẩm không tìm kiếm đòi hỏi nhiều công sức quảng cáo, bán hàng trực tiếp, và các nỗ lực tiếp thị khác

Sản phẩm công nghiệp

Sản phẩm công nghiệp là những sản phẩm được mua để tiếp tục chế biến hay sử dụng trong công việc kinh doanh Như vậy, sự phân biệt giữa sản phẩm tiêu dùng và sản phẩm

công nghiệp là dựa vào mục đích mua sản phẩm Nếu một người tiêu dùng mua một chiếc

máy cắt cỏ để sử dụng quanh nhà, chiếc máy là sản phẩm tiêu dùng Nếu chính người tiêu dùng ấy mua cũng chính chiếc máy ấy để sử dụng trong việc kinh doanh phong cảnh, chiếc máy là một sản phẩm công nghiệp

Ba nhóm sản phẩm và dịch vụ công nghiệp bao gồm nguyên liệu và linh kiện,

hàng hoá vốn, và vật tư và dịch vụ Nguyên liệu và linh kiện bao gồm nguyên liệu thô,

nguyên liệu đã qua chế biến và linh kiện Nguyên liệu thô bao gồm hàng nông sản (lúa

mì, bông, gia súc, trái cây, rau củ) và các sản phẩm tự nhiên (cá, gỗ, dầu thô, quặng sắt) Nguyên liệu đã qua chế biến và linh kiện bao gồm các thành phần nguyên liệu (sắt, sợi vải, xi măng, dây thép) và thành phần linh kiện (các động cơ nhỏ, lốp xe, vật đúc) Hầu hết các nguyên liệu đã qua chế biến và linh kiện được bán trực tiếp cho người sử dụng công nghiệp Giá cả và dịch vụ thường là những yếu tố tiếp thị chính; thương hiệu và quảng cáo có xu hướng kém quan trọng hơn

Hàng hoá vốn là những sản phẩm công nghiệp giúp người mua sản xuất và hoạt

động, bao gồm thiết bị lắp đặt và các thiết bị phụ tùng Thiết bị lắp đặt bao gồm những vật mua chính như nhà cửa (nhà xưởng, văn phòng) và thiết bị cố định (máy phát điện, máy khoan, hệ thống máy tính lớn, thang máy) Thiết bị phụ tùng bao gồm các thiết bị sản xuất nhỏ gọn và công cụ (công cụ cầm tay, xe nâng) và thiết bị văn phòng (máy tính, máy fax, bàn làm việc) Chúng có tuổi thọ ngắn hơn thiết bị lắp đặt và chỉ nhằm bổ sung cho quá trình sản xuất

Nhóm sản phẩm kinh doanh cuối cùng là vật tư và dịch vụ Vật tư bao gồm vật tư

sản xuất (dầu nhớt, than, giấy, bút chì) và các mặt hàng bảo trì và sửa chữa (sơn, đinh, chổi) Vật tư là sản phẩm thuận tiện trong lĩnh vực kinh doanh vì chúng thường được mua

mà ít phải bỏ công sức o sánh nhất Dịch vụ kinh doanh bao gồm dịch vụ bảo trì và sửa chữa (lau chùi cửa sổ, sửa chữa máy vi tính) và dịch vụ tư vấn (tư vấn pháp lý, quản lý, quảng cáo) Các dịch vụ này thường được cung ứng theo hợp đồng

Tổ chức, con người, địa phương, và ý tưởng

Ngoài các sản phẩm và dịch vụ hữu hình, trong những năm gần đây các nhà tiếp thị còn

mở rộng khái niệm sản phẩm để bao hàm những đối tượng tiếp thị khác - tổ chức, con người, địa phương và ý tưởng

Các tổ chức thường tiến hành nhiều hoạt động để “bán” chính bản thân tổ chức

của họ Tiếp thị tổ chức bao gồm những hoạt động được thực hiện nhằm tạo ra, duy trì,

hay thay đổi thái độ và hành vi của người tiêu dùng đối với một tổ chức Cả các tổ chức

vì lợi nhuận và phi lợi nhuận đều có hoạt động tiếp thị tổ chức Các công ty kinh doanh tài trợ các mối quan hệ công chúng, hay tiến hành các chiến dịch quảng cáo nhằm đánh

bóng tên tuổi của họ Quảng cáo hình ảnh công ty là một công cụ chủ yếu được các công

ty sử dụng để quảng bá chính họ với mọi người Ví dụ, các biển quảng cáo của BASF ghi

“Chúng tôi không chế tạo những sản phẩm mà quí vị mua, chúng tôi làm cho các sản phẩm mà quý vị mua tốt đẹp hơn.” Và General Electric quảng cáo “Bay bổng trong công việc.” Tương tự, các tổ chức phi lợi nhuận như nhà thờ, trường học, các tổ chức nhân đạo, viện bảo tàng, và các nhóm nghệ thuật biểu diễn quảng bá chính tổ chức của họ nhằm quyên góp tiền và thu hút thành viên hay nhà tài trợ

Sản phẩm cũng có thể là cá nhân Tiếp thị cá nhân bao gồm những hoạt động

được tiến hành nhằm tạo ra, duy trì, hay thay đổi thái độ hay hành vi đối với những cá nhân nhất định Những người như tổng thống, người làm trò tiêu khiển, các vận động viên hay các chuyên gia như bác sĩ, luật sư, kiến trúc sư sử dụng hoạt động tiếp thị cá nhân để xây dựng tên tuổi và thúc đẩy hoạt động kinh doanh Các doanh nghiệp, tổ chức

từ thiện, các đội thể thao, và các tổ chức khác cũng sử dụng hoạt động tiếp thị cá nhân Việc tạo ra một nhân vật nổi tiếng hay gắn liền với một người nổi tiếng thường giúp các

tổ chức này đạt được mục tiêu của họ tốt hơn Đó là lý do tại sao hàng chục công ty khác nhau – trong đó có Nike, Target, Buick, American Express, Disney, Accenture, và Titleist

- kết hợp lại chi tiêu hơn 70 triệu USD một năm để gắn liền tên tuổi của họ với siêu sao chơi golf Tiger Woods

Việc sử dụng tiếp thị cá nhân một cách khéo léo có thể biến tên tuổi một cá nhân thành một thương hiệu mạnh Tên của ngôi sao bóng rổ Michael Jordan được dùng làm thương hiệu riêng cho giày dép và quần áo Nike, lại còn có một chuỗi nhà hàng, nhà buôn

ô tô cùng tên, thương hiệu của nước hoa, và nhiều thứ khác nữa

Tiếp thị địa phương liên quan đến những hoạt động được tiến hành nhằm tạo ra,

duy trì, hay thay đổi thái độ hay hành vi đối với một địa phương cụ thể Các thành phố, tiểu bang, và thậm chí cả các quốc gia đang cạnh tranh nhau để thu hút du khách, cư dân mới, hội nghị, văn phòng và nhà xưởng công ty Bang Texas quảng cáo “Nơi đây như một xứ sở khác,” và tiểu bang New York hô hào “Tôi yêu New York!” Michigan cổ vũ

“Ao hồ tuyệt vời, thời gian tuyệt diệu” để thu hút du khách, “Ao hồ tuyệt vời, công việc tuyệt đỉnh” để thu hút cư dân mới, và “Ao hồ tuyệt vời, địa điểm tuyệt chiêu” để thu hút doanh nghiệp Cơ quan phát triển Ireland đã thu hút hơn 1200 công ty đến xây dựng nhà máy ở Ireland Đồng thời, Uỷ ban du lịch Ireland xây dựng công việc kinh doanh du lịch thịnh vượng thông qua quảng cáo “Sống một đời sống khác: thân thiện, đẹp đẽ, thư giãn.”

Và Uỷ ban xuất khẩu Ireland đã tạo ra những thị trường hấp dẫn cho hàng xuất khẩu của Ireland

Các ý tưởng cũng có thể được tiếp thị Theo một ý nghĩa nhất định, toàn bộ hoạt

động tiếp thị đều là tiếp thị ý tưởng, bất kể đó là một ý tưởng chung về việc chải răng hay

ý tưởng cụ thể là kem đánh răng Crest “mang đến nụ cười mỗi ngày” Tuy nhiên, ở đây,

chúng ta thu hẹp tiêu điểm trong việc tiếp thị những ý tưởng xã hội Lĩnh vực này được

gọi là tiếp thị xã hội, mà theo định nghĩa của Viện Tiếp thị xã hội là việc sử dụng các

khái niệm và công cụ tiếp thị thương mại trong các chương trình được thiết kế để ảnh hưởng đến hành vi của cá nhân nhằm cải thiện phúc lợi của cá nhân và xã hội

Các chương trình tiếp thị xã hội bao gồm các chiến dịch y tế cộng đồng để giảm hút thuốc, uống rượu, lạm dụng thuốc, và ăn quá mức Các nỗ lực tiếp thị xã hội khác bao gồm các chiến dịch môi trường để tăng cường bảo vệ các vùng hoang dã, không khí trong lành, và bảo tồn thiên nhiên Các chương trình khác nhắm vào những vấn đề như kế hoạch hoá gia đình, nhân quyền, và bình đẳng chủng tộc Hội đồng tuyên truyền Hoa Kỳ

đã triển khai hàng chục chiến dịch tiếp thị xã hội, liên quan đến những vấn đề từ phòng bệnh, giáo dục, và an ninh cá nhân cho đến bảo vệ môi trường (xem Tiếp thị thực tế 8.1)

Nhưng tiếp thị xã hội không chỉ liên quan đến công việc quảng cáo - Viện Tiếp thị

xã hội khuyến khích sử dụng nhiều công cụ tiếp thị khác Giám đốc điều hành viện nói

“Tiếp thị xã hội vượt ra ngoài chữ P xúc tiến trong hoạt động tiếp thị hỗn hợp, bao hàm mọi yếu tố để đạt được mục tiêu thay đổi xã hội.”

Tiếp thị thực tế 8.1

Hội đồng tuyên truyền: Quảng cáo hàng hoá chung

Khi cần phải thực hiện sự thay đổi xã hội tích cực

thông qua vận động quảng cáo, không một tổ

chức nào có được những tiêu đề như Hội đồng

tuyên truyền Ta hãy xem những câu quảng cáo

quen thuộc: “Friends don’t let friends drive

drunk” (bạn bè không để bạn mình lái xe khi say

rượu), “Only you can prevent forest fires” (chỉ có

bạn mới ngăn chặn được cháy rừng), “Take a bite

out of crime” (hãy ngoạm vào tội phạm), “A mind

is a terrible thing to waste” (trí tuệ là một thứ kinh

khủng để lãng phí), “I am an American” (tôi là

người Mỹ), hay những nhân vật quen thuộc như

chú gấu bốc khói, Rossie thợ tán đinh, hình nộm

lái xe, và McGruff chú chó nghiệp vụ Đây chỉ là

một phần nhỏ những câu và biểu tượng quảng cáo

mà Hội đồng tuyên truyền đã sáng tạo cho các

chiến dịch dịch vụ công trong nhiều năm

Hội đồng tuyên truyền ra đời năm 1942, thời điểm

mà dân chúng đặc biệt hoài nghi trước quảng cáo

và toàn bộ tiền của tiêu tốn cho hoạt động quảng

cáo, để chứng minh điều tốt đẹp mà quảng cáo có

thể mang lại Sứ mệnh của Hội đồng tuyên truyền

là “nhận diện một số vấn đề xã hội quan trọng và

vận động tuyên truyền thái độ hành vi đối với các vấn đề này thông qua các chương trình truyền thông tạo nên sự khác biệt có thể đo lường được trong xã hội.” Để đạt được mục đích này, Hội đồng tuyên truyền hoạt động nhằm liên kết các cơ quan quảng cáo (những người bỏ thời gian), các nhà tài trợ (những người cho tiền) và các phương tiện truyền thông (những người cho thời gian và không gian quảng cáo) với các tổ chức phi lợi nhuận

và các cơ quan chính phủ cần một tiếng nói tuyên truyền

Thông qua nỗ lực liên kết tự nguyện này, Hội đồng tuyên truyền đã xây dựng hàng ngàn chiến dịch dịch vụ công về những vấn đề như cải thiện chất lượng cuộc sống trẻ em, phòng bệnh, giáo dục, phúc lợi cộng đồng, bảo vệ môi trường, ý thức và ngăn ngừa tội phạm, và đoàn kết gia đình Các chiến dịch này không chỉ sáng tạo các khẩu hiệu, mà còn tạo ra sự thay đổi xã hội tích cực và bền vững Các chiến dịch của Hội đồng tuyên truyền

đã đạt được những kết quả quan trọng trong nhiều lĩnh vực:

• Môi trường: Được phát động năm 1944, hình tượng chú gấu bốc khói đã nhắc nhở trẻ em và người lớn không chơi đùa với diêm quẹt, không vô tình bỏ quên đống lửa trại, giữ một thùng nước và chiếc xẻng gần đó Từ khi chiến dịch bắt đầu, diện tích rừng bị cháy hàng năm giảm từ 22 triệu hecta xuống 4 hecta

• Giáo dục: Hội đồng tuyên truyền thành lập cơ quan quảng cáo Young & Rubicam

để đưa ra thông điệp “A mind is a terrible thing to waste” (trí tuệ là một thứ kinh

Hội đồng tuyên truyền đã tạo ra hàng ngàn chiến dịch dịch vụ công mang lại

sự thay đổi xã hội tích cực và bền vững

khủng để lãng phí) Bây giờ vào năm thứ 30, chiến dịch giúp huy động hơn 1,9 tỷ USD cho Quỹ Đại học da màu thống nhất và giúp hơn 300.000 sinh viên thiểu số tốt nghiệp đại học

• Y tế: Vào thập niên 40, các chiến dịch của Hội đồng tuyên truyền đã thúc giục người Mỹ đi chủng ngừa bại liệt, điều không dễ gì thuyết phục mọi người lúc bấy giờ do vắc xin phải được tiêm thành ba lần rất phiền hà Ngày nay, bệnh bại liệt tưởng chừng như chưa từng có trên đất nước này

• Ý thức và ngăn ngừa tội phạm: Năm 1979, chiến dịch ngăn ngừa tội phạm quốc gia đã được thực hiện thành công và một năm sau chú chó nghiệp vụ McGruff cùng với khẩu hiệu “Take a bite out of crime” (hãy ngoạm vào tội phạm) ra đời McGruff ra mắt công chúng năm 1980, làm cho mọi người, từ trẻ em đến người lớn, hiểu rằng mỗi người đều có trách nhiệm ngăn ngừa tội phạm Đáp lại sự thúc giục của McGruff, dân chúng bắt đầu tự mình ngăn chặn tội phạm Ngày nay, hơn

75 phần trăm người Mỹ tin rằng họ có thể có hành động cá nhân để giảm tội phạm, và xóm giềng cũng như cộng đồng của họ có thể hành động để ngăn ngừa tội phạm Như McGruff nhắc nhở chúng ta, ngăn ngừa tội phạm là công việc của mọi người

• Thắt dây an toàn trên xe ô tô: Khi Vince và Larry, những hình nộm lái xe lần đầu tiên bay qua kính chắn gió trên truyền hình năm 1985, tỷ lệ sử dụng dây an toàn là

21 phần trăm và hầu hết luật pháp tiểu bang đều không bắt buộc thắt dây an toàn

Từ đó, đa số các tiểu bang đều ban hành luật thắt dây an toàn và việc sử dụng dây

an toàn gia tăng từ 21 phần trăm lên 73 phần trăm, cứu sống khoảng 85.000 mạng người

• Lái xe khi say: Từ khi Hội đồng tuyên truyền bắt đầu chiến dịch ngăn chặn lái xe khi say, khẩu hiệu cũ “One more for the road” (thêm một điều nữa cho đường phố) được thay thế bằng “Friends don’t let friends drive drunk” (bạn bè không để bạn mình lái xe khi say rượu) Khoảng 68 phần trăm người Mỹ nói họ đã từng ngăn cản ai đó đừng lái xe khi say

• Các vấn đề xã hội: Hơn 6000 trẻ em được kết thành đôi với một cố vấn kinh nghiệm chỉ trong 18 tháng đầu tiên của chiến dịch tư vấn của Hội đồng tuyên truyền Và ý thức của công chúng về lạm dụng trẻ em tăng từ 10 phần trăm vào giữa thập niên 70 lên hơn 90 phần trăm ngày nay Theo giám đốc điều hành chương trình Ngăn chặn lạm dụng trẻ em, “Khi lần đầu tiên chúng tôi bắt đầu chiến dịch ngăn ngừa lạm dụng trẻ em, sự hiểu biết của công chúng về vấn đề này rất thấp Nhưng sự hợp tác với Hội đồng tuyên truyền đã đưa vấn đề lạm dụng và

bỏ bê trẻ em ra trước công luận.”

Hội đồng tuyên truyền đã nhận được sự hỗ trợ rộng rãi dành cho nhiệm vụ tiếp thị xã hội Hoạt động chủ yếu bằng tài trợ, tổng ngân sách hoạt động hàng năm của Hội đồng tuyên truyền là hơn 35 triệu USD Khoảng 280.000 điểm truyền phát thông tin đại chúng đóng góp không gian và thời gian quảng cáo miễn phí, và hàng trăm công ty, tổ chức, cá nhân

có ý thức xã hội đã cung ứng nguồn tài trợ đáng kể Các cơ quan quảng cáo lớn sẵn sàng tài trợ năng lượng sáng tạo của họ để triển khai các chiến dịch của Hội đồng tuyên truyền Và các chiến dịch hoá ra lại trở thành một phần trong những sản phẩm tốt nhất

của họ Ví dụ, chiến dịch “People start pollution, people can stop it” (dân chúng bắt đầu gây ra ô nhiễm, dân chúng có thể ngăn chặn nó) của cơ quan quảng cáo Marstellar tiêu biểu cho chương trình Giữ cho nước Mỹ xinh đẹp được đánh giá là một trong những chiến dịch đáng nhớ nhất trong lịch sử Chiến dịch được xếp thứ 50 trong danh mục Thời đại quảng cáo gồm 100 chiến dịch quảng cáo hàng đầu của thế kỷ Và chú gấu bốc khói cùng với khẩu hiệu “Only you can prevent forest fires” (chỉ có bạn mới ngăn chặn được cháy rừng) là chiến dịch thứ 26 trong danh mục 100 chiến dịch hàng đầu này

Hội đồng tuyên truyền cũng chứng minh rằng quảng cáo có thể được sử dụng để làm điều tốt, và thành công của nó dẫn đến sự ra đời của những nỗ lực tiếp thị xã hội khác Các nhóm phi lợi nhuận như Hợp tác vì một nước Mỹ không ma tuý hoạt động theo các thông báo dịch vụ công Và mạng lưới truyền hình giờ đây sử dụng các ngôi sao để tuyên truyền cho các sự nghiệp chính đáng (như chương trình “The More You Know…” của đài NBC) Nguyên chủ tịch Hội đồng tuyên truyền Ruth Wooden nói “Hội đồng tuyên truyền là một mô hình chứng minh rằng quảng cáo đã có tác dụng Quảng cáo không chỉ

là việc đẩy mạnh các sản phẩm, mà nó cải thiện, thậm chí còn cứu sống con người

Nguồn: Tìm đọc Bob Garfield, “Inspiration and Urge to Serve Mark the Best of the Ad Council,” Advartising Age, 29-4-2002, trang c2-c20; MEDIAWEEK Special Advertising Section, 10-6-2002; và Ira Teinowitz, “ Ad Council Seeks Partners for $50 Million Initiative,” Advertising Age, 1-3-2004, trang 2 Các phần phỏng theo “ The Advertising Council,” trong www.adcouncil.org/about/, 12-2004

Tiếp thị xã hội

Thiết kế, thực hiện và kinh doanh các chương trình nhằm gia tăng khả năng chấp nhận một ý tưởng, nguyên nhân, hay thông lệ thực hành của xã hội trong một nhóm đối tượng mục tiêu

Các quyết định sản phẩm và dịch vụ

Các nhà tiếp thị ra các quyết định về sản phẩm và dịch vụ ở ba cấp độ: các quyết định sản phẩm riêng lẻ, các quyết định về dòng sản phẩm, và các quyết định về tổ hợp sản phẩm Chúng ta sẽ lần lượt thảo luận từng loại quyết định

Quyết định về các sản phẩm và dịch vụ riêng lẻ

Hình 8.2 trình bày các quyết định quan trọng trong việc xây dựng và tiếp thị các sản

phẩm và dịch vụ riêng lẻ Chúng ta sẽ tập trung vào các quyết định về thuộc tính sản

phẩm, thương hiệu, bao bì đóng gói, nhãn hiệu, và các dịch vụ hỗ trợ sản phẩm

Nhãn

hiệu

Dịch vụ

hỗ trợ sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là một trong những công cụ xác định vị thế chính của nhà tiếp thị

Chất lượng tác động trực tiếp đến thành quả đạt được của sản phẩm và dịch vụ; vì vậy, nó liên quan chặt chẽ đến giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng Theo nghĩa hẹp, chất lượng

có thể được định nghĩa là “không bị khiếm khuyết hỏng hóc” Nhưng hầu hết những công

ty chú trọng vào khách hàng đều vượt lên trên định nghĩa hẹp này Thay vì thế, họ định nghĩa chất lượng theo việc tạo ra giá trị và sự thỏa mãn cho khách hàng Hội Chất lượng Hoa Kỳ định nghĩa chất lượng là những đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng thỏa mãn các nhu cầu bộc lộ hay tiềm ẩn của khách hàng Tương tự, Siemans định nghĩa chất lượng: “Chất lượng là khi khách hàng của chúng ta quay lại, còn sản phẩm của chúng ta thì không quay lại.”

Chất lượng sản phẩm

Khả năng của sản phẩm thực hiện các chức năng của nó; bao gồm độ bền chung, đáng tin cậy, chính xác, dễ sử dụng và sửa chữa, và các thuộc tính có giá trị khác

Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) là một phương pháp trong đó mọi người trong

công ty đều tham gia vào việc không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, và các qui trình kinh doanh Trong hai thập niên qua, các công ty lớn nhỏ đều công nhận TQM đã giúp cải thiện đáng kể lợi nhuận và thị phần của họ Tuy nhiên, gần đây, phong trào TQM cũng bị chỉ trích Quá nhiều công ty xem TQM là phương thuốc thần kỳ chữa bách bệnh và xây dựng các chương trình chất lượng đồng bộ chiếu lệ, chỉ áp dụng các nguyên tắc chất lượng một cách hời hợt Những công ty khác trở nên bị ám ảnh bởi các nguyên tắc TQM theo định nghĩa hẹp và đánh mất tầm nhìn về mối quan tâm rộng lớn hơn đến giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng Hậu quả là những chương trình đó thất bại, gây nên phản ứng dữ dội trước TQM

Tuy nhiên, khi áp dụng trong bối cảnh tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng, các

nguyên tắc chất lượng đồng bộ vẫn là một yêu cầu phải có để thành công Cho dù nhiều

công ty không sử dụng nhãn hiệu TQM nữa, đối với hầu hết các công ty hàng đầu, chất lượng vì khách hàng đã trở nên một phương thức thực hành kinh doanh Ngày nay, nhiều công ty thực hiện phương pháp “sinh lợi từ chất lượng”, xem chất lượng như sự đầu tư,

và duy trì chất lượng như nguyên nhân của những kết quả then chốt

Chất lượng sản phẩm có hai bình diện: mức độ và nhất quán Khi phát triển một

sản phẩm, nhà tiếp thị trước tiên phải chọn một mức chất lượng mà sẽ hỗ trợ vị thế của sản phẩm trên thị trường mục tiêu Ở đây, chất lượng sản phẩm có nghĩa là chất lượng

thực hiện - khả năng của sản phẩm thực hiện những chức năng của nó Ví dụ, một chiếc ô

tô Rolls Royce mang lại chất lượng thực hiện cao hơn so với một chiếc Chevrolet: nó lái

êm hơn, điều khiển dễ dàng hơn, và sử dụng lâu bền hơn Các công ty hiếm khi cố gắng đưa ra mức chất lượng thực hiện khả dĩ cao nhất - ít có khách hàng nào muốn hay có khả

năng mua được một mức chất lượng cao trong những sản phẩm như ô tô Rolls Royce, tủ lạnh Sub Zero, hay đồng hồ Rolex Thay vì thế, các công ty chọn một mức chất lượng đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu và tương ứng với mức chất lượng của các sản phẩm cạnh tranh

Ngoài mức chất lượng, chất lượng cao còn có nghĩa là mức nhất quán hay đồng

đều về chất lượng Ở đây, chất lượng sản phẩm có nghĩa là chất lượng đồng đều – không

bị khiếm khuyết và nhất quán trong việc mang lại một mức độ thực hiện mục tiêu Tất cả

các công ty đều nên phấn đấu vì mức chất lượng đồng đều cao Theo nghĩa này, một chiếc Chevrolet có thể có chất lượng như một chiếc Rolls Royce Cho dù xe Chevrolet không thực hiện tốt như xe Rolls Royce, loại xe này có thể mang lại chất lượng nhất quán ứng với mức giá phải trả và sự kỳ vọng của khách hàng

Ngày nay, nhiều công ty đã biến chất lượng dựa vào khách hàng thành một vũ khí chiến lược hiệu nghiệm Họ tạo ra sự thỏa mãn và giá trị cho khách hàng thông qua đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của khách hàng về chất lượng một cách nhất quán và có lợi

Tính năng sản phẩm Một sản phẩm có thể được cung ứng với nhiều tính năng khác

nhau Một mô hình không có gì trang trí là một điểm khởi đầu Công ty có thể tạo ra những mô hình cấp cao hơn thông qua bổ sung thêm các tính năng Các tính năng là một công cụ cạnh tranh để làm cho sản phẩm của công ty khác biệt hơn so với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh Là nhà sản xuất đầu tiên đưa một tính năng mới có giá trị và có nhu cầu ra thị trường là một trong những phương thức hữu hiệu nhất để cạnh tranh

Làm thế nào một công ty có thể nhận ra được những tính năng mới và quyết định

sẽ bổ sung những tính năng nào vào sản phẩm? Công ty nên thường xuyên khảo sát người mua sử dụng sản phẩm và đặt ra những câu hỏi: Bạn thích sản phẩm như thế nào? Những tính năng cụ thể nào của sản phẩm mà bạn thích nhất? Chúng tôi có thể bổ sung những tính năng nào để cải thiện sản phẩm? Câu trả lời sẽ mang lại cho công ty một danh mục

phong phú các ý tưởng về tính năng Sau đó, công ty có thể đánh giá giá trị của từng tính năng đối với khách hàng so với chi phí đối với công ty Những tính năng nào có giá trị

thấp với khách hàng so với chi phí thì nên bỏ qua; những tính năng nào có giá trị cao so với chi phí thì nên bổ sung

Kiểu dáng và thiết kế sản phẩm Một cách khác để bổ sung giá trị cho khách hàng là

thông qua kiểu dáng và thiết kế độc đáo Thiết kế là khái niệm bao quát hơn kiểu dáng

Kiểu dáng chỉ đơn thuần mô tả vẻ ngoài của một sản phẩm Kiểu dáng có thể bắt mắt hay gây ra cảm giác chán ngán Một kiểu dáng lạ thường có thể thu hút sự chú ý và mang lại

cảm giác thẩm mỹ dễ chịu, nhưng nó không nhất thiết làm cho sản phẩm thực hiện chức năng tốt hơn Không giống như kiểu dáng, thiết kế không chỉ tạo ra nét đẹp bên ngoài, mà

còn đi sâu vào bên trong sản phẩm Thiết kế tốt giúp nâng cao tính hữu dụng cũng như vẻ đẹp của sản phẩm

Thiết kế tốt bắt đầu bằng sự am hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng Không chỉ đơn thuần tạo ra các thuộc tính của sản phẩm và dịch vụ, nó còn liên quan đến việc định

hình sự trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của khách hàng Ví dụ, Kaiser Permanente, tổ

chức bảo vệ sức khoẻ lớn nhất nước, có hàng trăm bệnh viện và văn phòng y khoa Hiện

nay tổ chức này đã thuê công ty thiết kế IDEO để thiết kế toà nhà y khoa thế hệ mới Nhờ vào quá trình thiết kế tuyệt vời của IDEO, nó hoá ra là một hành trình tự khám phá thú vị:

Để bắt đầu, các y tá, bác sĩ và nhà quản lý cơ sở Kaiser cùng với các nhà khoa học

xã hội, các chuyên viên thiết kế, các kiến trúc sư và kỹ sư của IDEO, cùng với các bệnh nhân được quan sát khi họ tìm hiểu công việc thông qua các cơ sở y khoa của Kaiser Có lúc, họ thậm chí còn đóng vai bệnh nhân Họ cùng nhau có được những phát hiện đáng ngạc nhiên Các kiến trúc sư của IDEO nhận thấy rằng bệnh nhân và gia đình thường trở nên bực bội trước khi gặp bác sĩ, vì việc khám bệnh

là một cơn ác mộng và các phòng chờ thật là bất tiện Các nhà tâm lý học nhận thức của IDEO nhận thấy rằng nhiều người đến phòng mạch với cha mẹ hay bạn

bè, nhưng những người đi cùng này thường không được ở lại với bệnh nhân, làm cho bệnh nhân có cảm giác bị bỏ rơi và lo lắng Các nhà xã hội học của IDEO giải thích rằng bệnh nhân ghét các phòng khám vì họ thường phải chờ đợi một mình lên đến 20 phút trong tình trạng bán khoả thân, chẳng có gì để làm, vây quanh bởi những chiếc kim khâu đầy đe dọa IDEO và Kaiser kết luận rằng thậm chí khi người ta rời phòng mạch sau khi đã được chăm sóc và điều trị, sự trải nghiệm của bệnh nhân cũng thật là đáng sợ

IDEO giúp Kaiser Permanente thiết kế các cơ sở y khoa thế hệ mới Họ cũng giúp nhiều công ty khác thiết kế các sản phẩm mà không chỉ nhìn có vẻ đẹp mà còn định hình lại sự

sử dụng của khách hàng, cũng như với xe đẩy hàng và PDA

Làm gì bây giờ? Sau khi làm việc với IDEO, Kaiser nhận thấy rằng họ không cần

nhiều toà nhà mới tốn kém Những gì họ cần là xem xét lại toàn bộ sự trải nghiệm của

bệnh nhân Kaiser nhận thấy rằng việc tìm đến sự chăm sóc y tế cũng giống như đi mua sắm – đó là sự trải nghiệm xã hội được chia xẻ cùng những người khác Vì thế Kaiser cần trang bị những phòng chờ tiện nghi hơn và một tiền sảnh với bảng hướng dẫn rõ ràng về nơi nào cần đến Công ty cần những phòng khám rộng hơn, với không gian cho ba hay nhiều người hơn và các tấm rèm để tạo sự riêng tư, để làm cho bệnh nhân cảm thấy thoải mái Và công ty cần những hành lang đặc biệt cho nhân viên y tế gặp nhau và gia tăng

hiệu quả làm việc Giám đốc dịch vụ và giải phẫu y khoa của Kaiser nói “IDEO cho chúng tôi thấy rằng chúng tôi đang thiết kế sự trải nghiệm của con người, chứ không phải thiết kế toà nhà Và các kiến nghị của họ không đòi hỏi những khoản chi tiêu đầu tư lớn.”

Theo cùng một phương thức, các nhà thiết kế sản phẩm nên suy nghĩ ít hơn về thuộc tính và qui cách kỹ thuật của sản phẩm mà nên suy nghĩ nhiều hơn về cách thức sử dụng và hưởng lợi từ sản phẩm của khách hàng như thế nào Thiết kế tốt có thể giúp cải thiện việc thực hiện chức năng của sản phẩm và dịch vụ, cắt giảm chi phí, và tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh hơn trên thị trường mục tiêu

Thương hiệu

Có lẽ kỹ năng tiếp thị chuyên nghiệp nổi bật nhất là khả năng xây dựng và quản lý

thương hiệu Thương hiệu là một cái tên, thuật ngữ, ký hiệu, biểu tượng, hay thiết kế,

hay kết hợp tất cả các yếu tố này, giúp nhận diện nhà chế tạo hay người bán một sản phẩm hay dịch vụ Người tiêu dùng xem thương hiệu như một phần quan trọng của sản phẩm, và thương hiệu có thể tăng thêm giá trị cho sản phẩm

Thương hiệu

Một cái tên, thuật ngữ, ký hiệu, biểu tượng, hay thiết kế, hay kết hợp những yếu tố này nhằm nhận diện các hàng hoá hay dịch vụ của một người bán hay một nhóm người bán

và khác biệt với hàng hoá hay dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh khác

Hoạt động thương hiệu đã trở nên mạnh mẽ đến mức ngày nay hiếm có thứ gì trên thị trường không có thương hiệu Muối được đóng gói trong những bao bì có thương hiệu, các loại đai ốc hay then cài thông thường cũng được đóng gói với nhãn hiệu nhà phân phối, và các linh kiện ô tô - buji đánh lửa, săm lốp, bộ lọc, đều có thương hiệu phân biệt với các nhà sản xuất ô tô khác Thậm chí hoa quả, rau củ, và gia cầm cũng có thương hiệu, như cam Sunkist, dứa Dole, chuối Chiquita, rau xanh Fresh Express, và gà Perdue

Thương hiệu giúp người mua theo nhiều cách Thương hiệu giúp người tiêu dùng nhận diện những sản phẩm mang lại lợi ích cho họ Thương hiệu cũng giúp người mua hiểu biết ít nhiều về chất lượng sản phẩm Những người luôn luôn mua cùng một thương hiệu biết rằng họ sẽ có được cùng những tính năng, lợi ích và chất lượng như nhau mỗi khi họ mua hàng Thương hiệu cũng mang lại cho người bán một số lợi thế Thương hiệu trở thành nền tảng để từ đó xây dựng cả một câu chuyện về chất lượng đặc biệt của một sản phẩm Thương hiệu của người bán và tên thương mại của hàng hoá mang lại sự bảo

vệ pháp lý cho những tính năng sản phẩm độc đáo mà nếu không có, sản phẩm có thể bị sao chép bởi các đối thủ cạnh tranh Và thương hiệu giúp người bán phân khúc thị trường Ví dụ, công ty thực phẩm General Mills có thể chào bán Cheerios, Wheaties, Total, Kix, Golden Graham, Trix, và nhiều thương hiệu ngũ cốc dinh dưỡng khác, chứ không chỉ một sản phẩm chung cho mọi người tiêu dùng

Xây dựng và quản lý thương hiệu có lẽ là nhiệm vụ quan trọng nhất của nhà tiếp thị Chúng ta sẽ thảo luận chiến lược thương hiệu chi tiết hơn trong phần sau chương này

Hoạt động thương hiệu đã trở nên mạnh mẽ đến mức ngày nay hiếm có thứ gì trên thị trường không có thương hiệu

Bao bì đóng gói

Bao bì đóng gói liên quan đến việc thiết kế và sản xuất vật chứa đựng hay giấy gói sản phẩm Bao bì bao gồm vật chứa đựng chủ yếu của sản phẩm (ống đựng kem đánh răng Colgate Total) Nó cũng có thể bao gồm lớp vỏ thứ cấp mà người ta sẽ vứt bỏ khi sản phẩm sắp được sử dụng (hộp giấy bìa đựng ống kem đánh răng Colgate) Cuối cùng, nó

có thể bao gồm việc đóng gói cần thiết để lưu trữ, nhận diện, và chuyên chở sản phẩm (thùng chứa sáu chục ống kem đánh răng Colgate) Nhãn hiệu, thông tin được in trên bao

bì cũng là một phần của bao bì đóng gói

Theo truyền thống, chức năng cơ bản của bao bì là chứa đựng và bảo vệ sản phẩm Tuy nhiên, trong thời đại ngày nay, vô số yếu tố đã làm cho bao bì trở thành một công cụ tiếp thị quan trọng Cạnh tranh gia tăng và cảnh xô bồ huyên náo trên các kệ hàng có nghĩa là bao bì giờ đây phải thực hiện nhiều chức năng bán hàng hơn - từ thu hút

sự chú ý, cho đến mô tả sản phẩm, tiếp thị hàng hoá

Các công ty thừa nhận sức mạnh của bao bì trong việc mang lại sự nhận biết nhanh chóng của khách hàng về công ty hay thương hiệu Ví dụ, trong một siêu thị trung bình, với khoảng 15.000 đến 17.000 mặt hàng, người mua sắm điển hình đi qua khoảng

300 mặt hàng trong một phút, và hơn 60 phần trăm hành vi mua hàng được thực hiện một cách bốc đồng Trong môi trường hết sức cạnh tranh này, bao bì có thể là cơ hội cuối cùng để người bán ảnh hưởng đến người mua Một chuyên gia bao bì nói “Không lâu trước đây, bao bì chỉ đơn thuần là đồ chứa sản phẩm, và thông điệp về hàng hoá nằm ở chỗ khác, thường là trên vô tuyến truyền hình, nhưng những thay đổi trong môi trường

kinh doanh ngày nay làm cho chính bao bì đã trở thành một phương tiện bán hàng ngày càng quan trọng hơn.”

Bao bì đổi mới có thể mang lại cho công ty một lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh Các công ty đóng gói hàng hoá ngày càng gia tăng đầu tư vào nghiên cứu bao bì để xây dựng thiết kế bao bì nhằm nắm bắt sự chú ý trên kệ trưng bày hay làm cho cuộc sống nhẹ nhàng hơn đối với khách hàng Ví dụ, Dutch Boy gần đây đã có một phát minh quá hạn từ lâu – sơn đựng trong bao bì nhựa với nắp vặn:

Làm thế nào Dutch Boy khuấy hoạt động kinh doanh sơn lên? Thật là đơn giản, thật là rùng rợn Hãy tưởng tượng một hộp sơn dễ dàng sử dụng, không cần phải dùng đến một cái tua vít để cạy nắp hộp, không chảy nhỏ giọt khi rót, và không phải dùng một cái búa để gõ nắp cho chặt khi đóng lại Nó ở ngay đây, dưới hình thức hộp sơn Vặn và Rót mới của Dutch Boy Được chào hàng như “một phương thức hoàn toàn mới để tích trữ, trộn, mở, rót, quét, và lưu trữ sơn,” bao bì mới là một hộp chứa toàn bằng nhựa dung tích một galon với một cái nắp vặn, quai xách bên cạnh hộp, và miệng rót Nó nhẹ hơn hộp kim loại và cũng chống rỉ Nó làm bạn thắc mắc: Không hiểu tại sao mãi đến bây giờ người ta mới nghĩ ra một ý tưởng như thế này? Hộp chứa sơn mới tốn kém thêm một hay hai USD so với một hộp sơn truyền thống, nhưng người tiêu dùng xem ra không bận tâm Hơn 50 phần trăm khách hàng Dutch Boy hiện nay đang mua loại hộp nhựa, và những cửa hàng mới, như Wal Mart, đang tích trữ loại này “Thật là một phát minh kinh ngạc, đáng chú ý Bao bì mới chẳng những làm tăng doanh số, mà còn dẫn đến phân phối nhiều hơn với giá bán lẻ cao hơn!”

Ngược lại, bao bì thiết kế kém có thể gây đau đầu cho người tiêu dùng và làm mất doanh số công ty Ví dụ, mấy năm trước công ty thực phẩm Planters Lifesavers cố gắng

sử dụng bao bì đổi mới để tạo ra sự liên tưởng giữa những hạt lạc mới rang và cà phê mới rang Họ đóng gói lạc rang muối trong các bao bì chân không ghi nhãn “Brik Pacs” tương

tự như bao bì dùng cho cà phê hạt Đáng tiếc thay, loại bao bì trông giống cà phê này đã

có tác dụng quá mạnh: Người tiêu dùng nhầm lẫn lạc rang với một loại cà phê ướp hương mới và cho chúng vào máy xay cà phê trong siêu thị, gây ra tình trạng lộn xộn rối tung, người tiêu dùng thất vọng, và các nhân viên quản lý cửa hàng giận dữ

Trong những năm gần đây, an toàn sản phẩm cũng trở nên một mối quan tâm chính của bao bì Chúng ta đã biết cách xử lý những bao bì khó mở để ngăn ngừa trẻ phá

Và sau nỗi lo sợ hàng giả lan rộng trong thập niên 80, hầu hết các nhà sản xuất thuốc và thực phẩm giờ đây đang đưa sản phẩm của họ vào các bao bì chống làm giả Để ra các quyết định về bao bì, công ty cũng phải lưu ý đến những mối quan ngại về môi trường đang ngày càng gia tăng May mắn thay, nhiều công ty đã tham gia vào “cuộc cách mạng xanh” thông qua giảm bao bì của họ và sử dụng những nguyên vật liệu bao bì có trách nhiệm với môi trường Ví dụ, SG Johnson đóng gói lại dầu gội đầu Agree Plus trong một loại túi sử dụng dưới 80 phần trăm nhựa Procter & Gamble bỏ đi các bao bì carton bên ngoài các chai khử mùi Secret and Sure, tiết kiệm 3,4 triệu pound giấy bìa carton một năm

xuất, hàm lượng, cách sử dụng, và cách sử dụng an toàn Cuối cùng, nhãn hiệu cũng có

thể xúc tiến sản phẩm thông qua những hình vẽ đồ hoạ thu hút

Có một lịch sử lâu dài về những mối quan ngại pháp lý đối với bao bì và nhãn hiệu Luật Uỷ ban thương mại liên bang năm 1914 cho rằng bao bì hay nhãn hiệu giả mạo, gây nhầm lẫn, hay lừa dối tạo ra sự cạnh tranh không công bằng Nhãn hiệu có thể gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng, không mô tả những thành phần quan trọng, hay không bao gồm những cảnh báo an toàn cần thiết Vì thế, một số luật tiểu bang và liên bang đưa

ra qui định về nhãn hiệu hàng hoá Nổi bật nhất là Luật bao bì và nhãn hiệu công bằng năm 1966, đưa ra các yêu cầu bắt buộc về nhãn hiệu, khuyến khích các tiêu chuẩn đóng gói tự nguyện của từng ngành, và cho phép các cơ quan liên bang ban hành qui định đóng gói trong từng ngành cụ thể

Trong thời gian gần đây, nhãn hiệu hàng hoá cũng chịu ảnh hưởng bởi việc ghi

đơn giá (ghi giá của một đơn vị đo lường tiêu chuẩn), thời hạn sử dụng (ghi thời gian sử

dụng dự kiến của một sản phẩm) và giá trị dinh dưỡng (ghi giá trị dinh dưỡng trong sản

phẩm) Luật giáo dục và giá trị dinh dưỡng trên nhãn hiệu năm 1990 qui định người bán phải cung cấp chi tiết thông tin dinh dưỡng trên thực phẩm, và các hoạt động gần đây của Cục Thực phẩm và dược phẩm (FDA) qui định việc sử dụng các thuật ngữ có liên quan

đến sức khoẻ như: hàm lượng chất béo thấp, chất xơ cao, thấp… Người bán phải đảm

bảo rằng nhãn hiệu chứa đựng tất cả các thông tin yêu cầu

Nhãn hiệu đổi mới có thể giúp quảng bá xúc tiến sản phẩm

Các dịch vụ hỗ trợ sản phẩm

Dịch vụ khách hàng là một yếu tố khác trong chiến lược sản phẩm Công ty thường chào mời một số dịch vụ hỗ trợ, có thể là một phần nhỏ hay lớn trong tổng giá trị chào bán của công ty Trong phần sau chương này, chúng ta sẽ thảo luận về dịch vụ như một dạng sản phẩm Ở đây, chúng ta sẽ thảo luận những dịch vụ bổ sung cho sản phẩm chính

Bước đầu tiên là định kỳ khảo sát khách hàng để đánh giá giá trị của những dịch

vụ hiện tại và thu thập ý tưởng về những dịch vụ mới Ví dụ, hãng ô tô Cadillac thường xuyên tổ chức những cuộc phỏng vấn nhóm mục tiêu với các chủ xe và cẩn thận xem xét những vụ than phiền khiếu nại xảy ra ở các đại lý xe Từ sự giám sát thận trọng này, công

ty nhận thấy rằng người tiêu dùng rất bực bội do việc sửa chữa không được thực hiện đúng đắn ngay từ lần đầu tiên

Một khi công ty đánh giá được giá trị của các dịch vụ hỗ trợ khác nhau đối với người tiêu dùng, công ty phải đánh giá chi phí cung ứng các dịch vụ này Sau đó công ty

có thể triển khai một gói dịch vụ giúp làm vui lòng khách hàng và mang lại lợi nhuận cho công ty Dựa trên phỏng vấn người tiêu dùng, Cadillac đã thiết lập một hệ thống trực tiếp liên kết từng đại lý với một nhóm 10 kỹ sư giúp đỡ công việc cơ khí trong các vụ sửa chữa khó Những hoạt động này giúp đưa Cadillac nhảy từ hạng 14 lên hạng 7 về thứ hạng dịch vụ độc lập chỉ trong một năm Trong mấy năm qua, Cadillac được đánh giá ở mức đứng đầu hoặc gần đứng đầu ngành trong chỉ số Thỏa mãn người tiêu dùng Hoa Kỳ

Nhiều công ty hiện đang sử dụng một tập hợp phức tạp vừa điện thoại, thư điện

tử, fax, Internet, cùng với hội thoại tương tác và các công nghệ số liệu để cung ứng những dịch vụ khách hàng mà trước kia từng không thể làm được Ta hãy xem ví dụ sau:

Một số nhà buôn trực tuyến đang canh chừng lúc bạn lướt web, rồi mở ra một cửa

sổ hội thoại (chat) trên màn hình để ngay khi bạn vừa lướt vào các cửa hàng trên mạng, họ sẽ hỏi xem bạn có thắc mắc gì về những hàng hoá mà họ thấy bạn đang nhìn ngắm Năm ngoái, Hewlett Packard bắt đầu gửi những hộp hội thoại xoè ra cho những khách hàng đang ngắm nghía trên trang web thương mại của họ để tìm kiếm các sản phẩm chụp ảnh kỹ thuật số Nếu một người mua la cà vài phút bên một thiết bị nào đó, cửa sổ sẽ xoè ra bức ảnh một phụ nữ với những câu như “Xin chào, quí vị cần thông tin chăng? Một đại diện công ty sẽ trực tiếp chat với quí vị

để hỗ trợ quí vị.” Nhấp chuột vào chữ “Go” và gõ câu hỏi trên bàn phím, và một đại diện bán hàng trực tuyến sẽ phúc đáp bạn ngay lập tức SunTrust Bank, một ngân hàng từng mời khách hàng chat về các khoản cho vay và sản phẩm của ngân hàng với thời hạn khoảng hai năm, đang đẩy mạnh hoạt động chat hơn nữa thông qua thực nghiệm việc dò tìm đồng thời trên mạng Tính năng này thực chất để giúp nhân viên ngân hàng kiểm soát màn hình của khách hàng, mở ra trang web trực tiếp trên công cụ dò tìm của khách hàng để giúp họ tìm được những gì họ muốn tìm Trong tương lai, các trình “gọi ghi hình” thậm chí còn giúp khách hàng nhìn thấy nhân viên ngân hàng trên màn hình và chuyện trò trực tiếp thông qua khả năng hội thoại trên mạng

Các quyết định về tuyến sản phẩm

Ngoài các quyết định về sản phẩm và dịch vụ riêng lẻ, chiến lược sản phẩm cũng đòi hỏi phải xây dựng tuyến sản phẩm Tuyến sản phẩm là một nhóm sản phẩm có liên quan chặt chẽ với nhau vì chúng có những chức năng tương tự như nhau, được bán cho cùng những nhóm khách hàng như nhau, được tiếp thị thông qua cùng những kiểu bán hàng như nhau, hoặc nằm trong cùng một phạm vi giá cả như nhau Ví dụ, Nike giới thiệu một vài tuyến sản phẩm giày và trang phục thể thao, Nokia sản xuất một số tuyến sản phẩm viễn thông,

và Charles Schwab sản xuất một số dịch vụ tài chính khác nhau

Tuyến sản phẩm

Một nhóm sản phẩm có liên quan chặt chẽ với nhau vì chúng có những chức năng tương

tự như nhau, được bán cho cùng những nhóm khách hàng như nhau, được tiếp thị thông qua cùng những kiểu bán hàng như nhau, hoặc nằm trong cùng một phạm vi giá cả như nhau

Các quyết định chủ yếu về tuyến sản phẩm liên quan đến độ dài của tuyến sản phẩm - số mặt hàng trong tuyến sản phẩm Tuyến sản phẩm sẽ quá ngắn nếu giám đốc có thể tăng lợi nhuận thông qua bổ sung thêm mặt hàng; tuyến sản phẩm sẽ quá dài nếu giám đốc có thể tăng lợi nhuận thông qua bỏ bớt mặt hàng Công ty nên quản lý tuyến sản phẩm một cách thận trọng Tuyến sản phẩm có xu hướng kéo dài theo thời gian, và hầu hết các công ty cuối cùng cần phải cắt xén bớt những mặt hàng không cần thiết hoặc không có lợi nhuận trong tuyến sản phẩm để tăng lợi nhuận chung

Chiều dài của tuyến sản phẩm chịu ảnh hưởng của các mục tiêu và nguồn lực của công ty Ví dụ, mục tiêu có thể là nâng cấp hàng bán Như vậy, hãng ô tô BMW có thể muốn chuyển khách hàng từ các đời xe 3 series lên các đời xe 5 và 7 series Một mục tiêu khác có thể là để bán hàng hoá bổ sung lẫn nhau: Hewlett Packard bán máy in cũng như

mực in Lại có những mục tiêu khác như để bảo vệ trước sự dao động kinh tế: hãng thời trang Gap điều hành nhiều chuỗi cửa hàng thời trang (Gap, Old Navy, Banana Republic) bao trùm những mức giá khác nhau

Công ty có thể kéo dài tuyến sản phẩm theo hai cách: vươn dài tuyến sản phẩm và

làm đầy tuyến sản phẩm Việc vươn dài tuyến sản phẩm xảy ra khi công ty kéo dài tuyến

sản phẩm vượt ra ngoài phạm vi hiện tại Công ty có thể vươn dài xuống dưới hay lên trên, hay theo cả hai hướng

Những công ty đang nằm ở phân khúc sản phẩm cao cấp của thị trường có thể

vươn dài xuống dưới Công ty có thể vươn dài xuống dưới để chặn lại một khe hở của thị

trường mà nếu không, chỗ hở đó có thể thu hút một đối thủ cạnh tranh mới, hay để phản ứng trước sự tấn công của một đối thủ cạnh tranh trong phân khúc cao cấp Hoặc công ty

có thể bổ sung thêm các sản phẩm ở phân khúc thấp hơn vì công ty nhận thấy sự tăng trưởng nhanh hơn xảy ra ở những phân khúc bên dưới Hãng ô tô DaimlerChrysler vươn dài tuyến sản phẩm Mercedes xuống dưới vì tất cả những lý do này Đứng trước thị trường xe ô tô sang trọng tăng trưởng chậm và sự tấn công của các nhà sản xuất ô tô Nhật Bản vào vị thế cao cấp, công ty đã giới thiệu một cách thành công các xe ô tô Mercedes C-Class Đời xe này bán trong phạm vi giá 30.000 USD mà không làm hại đến khả năng bán các loại xe Mercedes khác với giá 100.000 USD hay cao hơn

Những công ty đang nằm ở phân khúc sản phẩm cấp thấp của thị trường có thể

vươn dài sản phẩm lên trên Đôi khi, các công ty vươn dài lên trên nhằm bổ sung thêm

thanh thế cho các sản phẩm hiện tại Hoặc họ có thể bị thu hút bởi tỷ lệ tăng trưởng nhanh hơn hay lợi nhuận cao hơn của các sản phẩm cao cấp Ví dụ, từng công ty ô tô Nhật Bản đều đã giới thiệu một loại ô tô cao cấp: Toyota phát động xe Lexus; Nissan giới thiệu xe Infinity; và Honda trình làng xe Acura Họ sử dụng những tên gọi mới hoàn toàn thay vì tên riêng của họ

Những công ty đang nằm ở khoảng giữa của thị trường có thể quyết định vươn dài

sản phẩm theo cả hai hướng Công ty du lịch Marriott làm điều này với tuyến sản phẩm

khách sạn của họ Cùng với các khách sạn Mariott thông thường, họ đã bổ sung các tuyến khách sạn thương hiệu mới để phục vụ cả phân khúc cao cấp và cấp thấp của thị trường Các khách sạn Renaissance nhằm thu hút và làm hài lòng các giám đốc điều hành cao cấp; Mariott phục vụ các nhà quản lý bậc trung; Coutyards phục vụ nhân viên bán hàng

và các “chiến binh đường phố” khác; và Fairfield Inns phục vụ những người đi nghỉ hay

đi công tác với ngân sách đi lại chặt chẽ ExecuStay của Mariott chung cấp nơi nghỉ tạm thời cho những người tạm cư hay đi xa trong những chuyến công tác dài hạn 30 ngày hoặc lâu hơn Residence Inn của Mariott mang lại bầu không khí cư trú thư giãn như ở ngay tại nhà mình dành cho những người đi tìm nơi sinh sống TownePlace Suites mang lại bầu không khí tiện nghi với một mức giá vừa phải cho những khách lữ hành ở dài ngày Rủi ro chính của chiến lược này là một số du khách sẽ chuyển xuống những khách sạn cấp thấp sau khi phát hiện ra rằng các khách sạn giá rẻ trong chuỗi khách sạn Mariott mang lại cho họ khá đầy đủ những thứ họ muốn Tuy nhiên, Mariott thà nắm bắt được những khách hàng chuyển từ cao xuống thấp còn hơn là mất vào tay các đối thủ cạnh tranh

Một cách khác để kéo dài tuyến sản phẩm là làm đầy tuyến sản phẩm - bổ sung

thêm mặt hàng vào phạm vi sản phẩm hiện có Có một số lý do khiến các công ty làm đầy tuyến sản phẩm: kiếm thêm lợi nhuận, thỏa mãn các đại lý, khai thác hết công suất, trở thành một công ty hàng đầu có tuyến sản phẩm đầy đủ, và lấp những lỗ hổng trên thị trường để ngăn chặn các đối thủ cạnh tranh Sony làm đầy tuyến sản phẩm Walkman thông qua bổ sung thêm các máy Walkman sử dụng năng lượng mặt trời và không thấm nước, các kiểu mẫu cực nhẹ cho người tập thể dục, Walkman CD, và Memory Stick Walkman, giúp người sử dụng tải xuống các rãnh ghi âm từ trên mạng Tuy nhiên, làm đầy tuyến sản phẩm sẽ trở nên thái quá nếu nó dẫn đến sự nuốt chửng sản phẩm hiện tại

và làm cho người tiêu dùng bị rối tung Công ty nên bảo đảm rằng người ta dễ dàng nhận thấy sự khác biệt giữa các mặt hàng mới so với các mặt hàng hiện tại

Vươn dài tuyến sản phẩm: Mariott đưa ra một tuyến đủ loại thương hiệu khách sạn, mỗi thương hiệu nhắm vào một thị trường mục tiêu khác nhau

Các quyết định về tổ hợp sản phẩm

Một tổ chức với một số tuyến sản phẩm sẽ có một tổ hợp sản phẩm Tổ hợp sản phẩm bao gồm tất cả các tuyến sản phẩm và mặt hàng mà một người bán chào bán Tổ hợp sản phẩm của Avon bao gồm năm tuyến sản phẩm chính: sản phẩm sắc đẹp, sản phẩm phong lưu, đồ trang sức, quà tặng, và sản phẩm “cảm hứng” (quà tăng cảm hứng, sách vở, âm nhạc, đồ trang trí trong nhà) Mỗi tuyến sản phẩm gồm nhiều tuyến phụ Ví dụ, tuyến sản phẩm sắc đẹp được chia thành sản phẩm trang điểm, sản phẩm chăm sóc da, sản phẩm tắm, nước hoa, và sản phẩm bảo vệ ngoài trời Mỗi tuyến chính và tuyến phụ có nhiều mặt hàng riêng lẻ Hợp lại tổ hợp sản phẩm Avon bao gồm 1300 mặt hàng Trong khi đó,

một cửa hàng Kmart điển hình lưu trữ khoảng 15.000 mặt hàng, cửa hàng 3M tiếp thị khoảng hơn 60.000 sản phẩm, và General Electric sản xuất lên đến 250.000 mặt hàng

Tổ hợp sản phẩm

Tập hợp tất cả các tuyến sản phẩm và các mặt hàng mà một người bán chào bán

Tổ hợp sản phẩm của một công ty có bốn bình diện quan trọng: bề rộng, bề dài, bề

sâu, và sự nhất quán Bề rộng của một tổ hợp sản phẩm là số tuyến sản phẩm khác nhau

của công ty Procter & Gamble tiếp thị một tổ hợp sản phẩm khá rộng gồm 250 thương hiệu được tổ chức thành năm tuyến sản phẩm chính: cá nhân và sắc đẹp, sản phẩm trong

nhà, sức khoẻ và phong lưu, em bé và gia đình, dinh dưỡng và chăm sóc thú nuôi Bề dài

tổ hợp sản phẩm liên quan đến tổng số mặt hàng trong các tuyến sản phẩm P&G thường

có nhiều thương hiệu trong từng tuyến sản phẩm Ví dụ, tuyến sản phẩm trong nhà của công ty bao gồm bảy loại bột giặt, sáu loại xà phòng, năm loại dầu gội đầu, và bốn loại nước rửa chén

Bề sâu của tổ hợp sản phẩm liên quan đến số biến thể khác nhau của từng sản

phẩm trong tuyến Kem đánh răng Crest của P&G có đến 16 loại, từ Crest Multicare (chăm sóc toàn diện), Crest Cavity Protection (chống sâu răng), và Crest Tarta Protection (chống cao răng) cho đến Crest Sensitivity Protection (chống nhạy cảm), Crest Dual Action Whitening (làm trắng 2 lần), Crest Whitening Plus Scope (tăng cường làm trắng), Kid’s Cavity Protection (chống sâu răng trẻ em), và các loại kem theo công thức làm trắng bằng soda và peroxide

Cuối cùng, sự nhất quán của tổ hợp sản phẩm liên quan đến cách liên hệ chặt chẽ

các tuyến sản phẩm khác nhau với mục đích sử dụng sau cùng, các yêu cầu sản xuất, các kênh phân phối, hay một số cách khác Các tuyến sản phẩm của P&G có tính nhất quán trong chừng mực đó là những sản phẩm tiêu dùng đi qua cùng những kênh phân phối như nhau Các tuyến sản phẩm kém nhất quán hơn theo ý nghĩa chúng thực hiện những chức năng khác nhau đối với người mua

Các bình diện tổ hợp sản phẩm này giúp ích trong việc xác định chiến lược công

ty Công ty có thể gia tăng hoạt động kinh doanh theo bốn cách Công ty có thể bổ sung thêm tuyến sản phẩm mới, mở rộng tổ hợp sản phẩm Theo cách này, các tuyến mới được xây dựng trên danh tiếng của công ty trong những tuyến kia Công ty có thể kéo dài các tuyến sản phẩm hiện hữu để trở thành một công ty có tuyến sản phẩm đầy đủ hơn Hoặc công ty có thể bổ sung thêm các dạng mới của từng sản phẩm hiện tại và qua đó tăng bề sâu của tổ hợp sản phẩm Cuối cùng, công ty có thể theo đuổi sự nhất quán của các tuyến sản phẩm nhiều hơn hay ít hơn, phụ thuộc vào việc công ty muốn có danh tiếng trong một lĩnh vực hay trong nhiều lĩnh vực

Chiến lược thương hiệu: Xây dựng những thương hiệu mạnh

Một số nhà phân tích xem thương hiệu là tài sản lâu bền chính yếu của một công ty, tồn tại lâu hơn các sản phẩm và cơ sở phương tiện cụ thể của công ty John Stewart, đồng sáng lập Quaker Oats, từng nói: “Nếu doanh nghiệp này bị chia ra, tôi sẽ cho quí vị đất

đai và gạch vữa, còn tôi sẽ giữ thương hiệu và tên thương mại của hàng hoá, và tôi sẽ khấm khá hơn quí vị.” Một cựu giám đốc điều hành của McDonald cũng đồng ý:

Một thành viên hôi đồng quản trị của McDonald làm việc ở công ty Cola Cola có lần đã nói chuyện với chúng tôi về giá trị của thương hiệu Ông nói nếu toàn bộ tài sản mà chúng tôi sở hữu, toàn bộ nhà xưởng, và toàn bộ thiết bị của chúng tôi

bị tàn phá trong một trận thiên tai kinh khủng, chúng tôi vẫn có thể vay mượn tiền bạc để thay thế chúng rất nhanh nhờ vào giá trị thương hiệu của chúng tôi Và ông nói đúng Thương hiệu có giá trị hơn toàn bộ những tài sản này

Như vậy, thương hiệu là những tài sản quý giá phải được phát triển và quản lý một cách thận trọng Trong phần này, chúng ta sẽ xem xét các chiến lược chủ yếu để xây dựng và quản lý thương hiệu

Vốn sở hữu thương hiệu

Thương hiệu không chỉ đơn thuần là tên gọi và biểu tượng Thương hiệu tiêu biểu cho nhận thức và cảm giác của người tiêu dùng về một sản phẩm và việc thực hiện chức

năng của sản phẩm đó – tất cả những ý nghĩa của sản phẩm đối với người tiêu dùng

Trong phân tích sau cùng, thương hiệu tồn tại trong tâm trí của người tiêu dùng Vì thế, giá trị thật sự của một thương hiệu mạnh là sức mạnh nắm bắt thị hiếu và lòng trung thành của người tiêu dùng

Các thương hiệu khác biệt nhau về mức độ sức mạnh và giá trị chúng có được trên thương trường Một số thương hiệu - như Coca Clola, Tide, Nike, Harley Davidson, Disney, và các thương hiệu khác - trở nên những biểu tượng tồn tại lâu hơn một đời người và giữ vững sức mạnh trên thị trường trong nhiều năm, thậm chí nhiều thế hệ Một chuyên gia thương hiệu nói: “Những thương hiệu này sẽ chiến thắng trong cuộc chiến không chỉ vì chúng mang lại những lợi ích độc đáo, dịch vụ đáng tin cậy, hay công nghệ đổi mới, mà đúng hơn, chúng thành công vì chúng hun đúc nên sự kết nối sâu sắc với tương lai.”

Một thương hiệu mạnh có vốn sở hữu thương hiệu cao Vốn sở hữu thương hiệu là

ảnh hưởng phân biệt tích cực mà việc nhận biết thương hiệu có được đối với phản ứng của khách hàng trước sản phẩm hay dịch vụ Người ta có thể đo lường vốn sở hữu thương hiệu thông qua mức sẵn lòng chi trả thêm cho thương hiệu của khách hàng Một nghiên cứu phát hiện rằng 72 phần trăm khách hàng sẵn lòng chi trả thêm 20 phần trăm cho thương hiệu mà họ chọn so với thương hiệu cạnh tranh gần nhất; 40 phần trăm khách hàng nói rằng họ sẵn sàng chi trả thêm 50 phần trăm cho thương hiệu họ chọn Những người ưa chuộng bột giặt Tide và Heinz sẵn sàng trả thêm 100 phần trăm Những người trung thành với thức uống Coca sẽ trả thêm 50 phần trăm và những người sử dụng xe Volvo sẵn sàng trả thêm 40 phần trăm

Vốn sở hữu thương hiệu

Ảnh hưởng phân biệt tích cực mà việc nhận biết thương hiệu có được đối với phản ứng của khách hàng trước sản phẩm hay dịch vụ

Một thương hiệu có vốn sở hữu thương hiệu mạnh là một tài sản rất có giá trị Định giá thương hiệu là quá trình ước lượng tổng giá trị tài chính của một thương hiệu Việc đo lường giá trị này thật là khó khăn Tuy nhiên, căn cứ theo một ước tính, giá trị thương hiệu của Coca Cola là gần 67 tỷ USD, Microsoft 61 tỷ USD, và IBM là 54 tỷ USD Các thương hiệu khác nằm trong số những thương hiệu đáng giá nhất thế giới là General Electric, Intel, Nokia, Disney, McDonald’s, Marlboro, và Mercedes

Vốn sở hữu thương hiệu mạnh mang lại cho công ty nhiều lợi thế cạnh tranh Một thương hiệu mạnh tận hưởng ý thức nhận biết thương hiệu cao và lòng trung thành của người tiêu dùng Vì người tiêu dùng kỳ vọng các cửa hàng có mang thương hiệu, cho nên công ty có nhiều ưu thế hơn trong việc đàm phán với những người phân phối sản phẩm của công ty Vì thương hiệu hàm chứa độ tin cậy cao, công ty có thể dễ dàng mở rộng tuyến sản phẩm và mở rộng thương hiệu, như khi Coca Cola sử dụng thương hiệu nổi tiếng của họ để giới thiệu Diet Coca và Vanilla Coke, và khi Procter & Gamble giới thiệu nước rửa chén Ivory Một thương hiệu mạnh mang lại cho công ty sự phòng vệ ít nhiều trước các đối thủ cạnh tranh mạnh về giá cả

Trên hết, một thương hiệu mạnh tạo ra nền tảng để xây dựng mối quan hệ khách hàng vững chắc và có lợi Do đó, tài sản cơ bản làm cơ sở cho vốn sở hữu thương hiệu là

vốn sở hữu khách hàng – giá trị của các mối quan hệ khách hàng mà thương hiệu tạo ra

Một thương hiệu mạnh là quan trọng, nhưng điều nó thật sự tiêu biểu là một tập hợp các khách hàng trung thành mang lại lợi nhuận Trọng tâm của tiếp thị là xây dựng vốn sở hữu khách hàng, với việc quản lý thương hiệu đóng vai trò như một công cụ tiếp thị chính yếu

Xây dựng những thương hiệu mạnh

Thương hiệu đặt ra cho các nhà tiếp thị những quyết định đầy thử thách Hình 8.3 cho thấy rằng các quyết định chiến lược thương hiệu chính liên quan đến việc định vị thương hiệu, chọn lựa thương hiệu, bảo trợ thương hiệu, và phát triển thương hiệu

Hình 8.3 Các quyết định chiến lược thương hiệu chính

Chọn lựa Bảo vệ

Bảo trợ thương hiệu

Thương hiệu sản xuất Thương hiệu riêng Cấp phép Đồng thương hiệu

Phát triển thương hiệu

Mở rộng tuyến

Mở rộng thương hiệu

Đa thương hiệu Thương hiệu mới

Định vị thương hiệu

Các nhà tiếp thị cần định vị thương hiệu một cách rõ ràng trong tâm trí khách hàng mục tiêu Họ có thể định vị thương hiệu theo một trong ba cấp độ Ở cấp thấp nhất, họ có thể

định vị thương hiệu dựa trên các thuộc tính sản phẩm Như vậy, nhà tiếp thị kem đánh

răng Crest có thể nói chuyện về các thành phần đổi mới, hương vị dễ chịu của sản phẩm Tuy nhiên, thuộc tính sản phẩm là cấp độ kém mơ ước nhất trong việc định vị thương hiệu Các đối thủ cạnh tranh có thể dễ dàng bắt chước các thuộc tính Quan trọng hơn, khách hàng không quan tâm nhiều đến bản thân các thuộc tính: họ quan tâm nhiều đến những gì mà các thuộc tính sản phẩm mang lại cho họ

Một thương hiệu có thể được định vị tốt hơn thông qua liên tưởng tên gọi của nó

với lợi ích mong đợi Như vậy, các nhà tiếp thị kem đánh răng Crest có thể đi xa hơn các

thành phần của sản phẩm và nói về những lợi ích như ngăn ngừa sâu răng hay làm trắng răng Một số thương hiệu thành công được định vị dựa trên lợi ích là Volvo (an toàn), Hallmark (quan tâm), Harley Davidson (phiêu lưu), FedEx (bảo đảm giao hàng kịp lúc), Nike (kết quả thực hiện chức năng), và Lexus (chất lượng)

Các thương hiệu mạnh nhất không chỉ định vị dựa trên thuộc tính và lợi ích

Chúng còn được định vị dựa trên niềm tin và giá trị Các thương hiệu này tung ra một

đòn cảm xúc Như vậy, các nhà tiếp thị Crest không chỉ nói về các thành phần và lợi ích ngăn ngừa sâu răng, mà họ còn nói về cách thức những yếu tố này mang lại cho khách hàng “nụ cười xinh đẹp, khoẻ mạnh cho cuộc đời.” Chuyên gia thương hiệu Marc Gobe lập luận rằng các thương hiệu thành công phải cam kết với khách hàng ở một cấp độ sâu sắc hơn, khơi gợi một cảm xúc toàn diện Tổ chức thiết kế thương hiệu của ông từng làm việc với những thương hiệu như Starbucks, Victoria’s Secret, Godiva, Versace, và Lancome, ít dựa vào các thuộc tính hữu hình của sản phẩm mà dựa nhiều vào việc tạo ra

sự ngạc nhiên, niềm đam mê, và sự kích thích xung quanh một thương hiệu

Khi định vị một thương hiệu, nhà tiếp thị nên xây dựng một sứ mệnh cho thương hiệu và một tầm nhìn về những gì thương hiệu phải làm và phải trở thành Một thương hiệu là một lời hứa của công ty sẽ mang lại cho người mua một tập hợp cụ thể những tính năng, lợi ích, dịch vụ, và sự trải nghiệm nhất quán Nó có thể được xem như một hợp đồng với khách hàng về việc sản phẩm hay dịch vụ sẽ mang lại giá trị và sự thoả mãn như thế nào Hợp đồng thương hiệu phải đơn giản và trung thực Ví dụ, dịch vụ khách sạn