tiểu luận cao học QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG báo CHÍ TRUYỀN THÔNG

NỘI DUNG I. Nêu và phân tích các giai đoạn và giải pháp quản trị khủng hoảng truyền thông ở một bộ, ngành, địa phương hoặc doanh nghiệp cụ thể 1.1. Khái niệm Khủng hoảng truyền thông là một sự kiện ngoài ý muốn nào mang mối đe dọa nghiêm trọng đến uy tín của tổ chứcdoanh nghiệp và ảnh hưởng niềm tin của các bên liên quan. Sự kiện có thể là một hành động vi phạm lòng tin, một biến đổi trong môi trường cạnh tranh, lỗ hổng trong sản phẩm hoặc bất cứ tác động tiêu cực nào khác. Một cuộc khủng hoảng đã được coi là khủng hoảng truyền thông ngay cả khi nó mới chỉ là “mối đe dọa” hay “có khả năng ảnh hưởng” đến uy tín của một công ty hay một tổ chức. Một trong những chức năng quan trọng nhất của bộ phận quản lý khủng hoảng truyền thông là phát hiện sớm nhất có thể những nguy cơ tiềm ẩn gây ra khủng hoảng truyền thông và cố gắng xử lý nó trước khi nó gây nguy hiểm cho doanh nghiệp. Một cuộc khủng hoảng truyền thông có thể đến từ bất cứ đâu. Theo các chuyên gia quản trị khủng hoảng truyền thông, phần lớn các sự kiện dẫn đến khủng hoảng truyền thông diễn ra ngay từ bên trong tổ chứcdoanh nghiệp. 1.2. Các giai đoạn quản trị khủng hoảng truyền thông Quản trị khủng hoảng truyền thông là hoạt động không thể coi nhẹ của bất cứ tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nào, đặc biệt là doanh nghiệp đã xây dựng được thương hiệu. Ngoài ra, quản trị khủng hoảng truyền thông cũng là một nội dung vô cùng quan trọng trong chức năng quản lý rủi ro của doanh nghiệp, gồm ba hoạt động chính: hoạch địch để ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông, triển khai xử lý khủng hoảng truyền thông, tổ chức khắc phục hậu quả truyền thông. Hoạch định ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông

NỘI DUNG

I Nêu và phân tích các giai đoạn và giải pháp quản trị khủng hoảng truyền thông ở một bộ, ngành, địa phương hoặc doanh nghiệp cụ thể

1.1 Khái niệm

Khủng hoảng truyền thông là một sự kiện ngoài ý muốn nào mang mối

đe dọa nghiêm trọng đến uy tín của tổ chức/doanh nghiệp và ảnh hưởng niềm tin của các bên liên quan Sự kiện có thể là một hành động vi phạm lòng tin, một biến đổi trong môi trường cạnh tranh, lỗ hổng trong sản phẩm hoặc bất

cứ tác động tiêu cực nào khác

Một cuộc khủng hoảng đã được coi là khủng hoảng truyền thông ngay

cả khi nó mới chỉ là “mối đe dọa” hay “có khả năng ảnh hưởng” đến uy tín của một công ty hay một tổ chức Một trong những chức năng quan trọng nhất của bộ phận quản lý khủng hoảng truyền thông là phát hiện sớm nhất có thể những nguy cơ tiềm ẩn gây ra khủng hoảng truyền thông và cố gắng xử lý nó trước khi nó gây nguy hiểm cho doanh nghiệp

Một cuộc khủng hoảng truyền thông có thể đến từ bất cứ đâu Theo các chuyên gia quản trị khủng hoảng truyền thông, phần lớn các sự kiện dẫn đến khủng hoảng truyền thông diễn ra ngay từ bên trong tổ chức/doanh nghiệp

1.2 Các giai đoạn quản trị khủng hoảng truyền thông

Quản trị khủng hoảng truyền thông là hoạt động không thể coi nhẹ của bất cứ tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nào, đặc biệt là doanh nghiệp đã xây dựng được thương hiệu Ngoài ra, quản trị khủng hoảng truyền thông cũng là một nội dung vô cùng quan trọng trong chức năng quản lý rủi ro của doanh nghiệp, gồm ba hoạt động chính: hoạch địch để ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông, triển khai xử lý khủng hoảng truyền thông, tổ chức khắc phục hậu quả truyền thông

- Hoạch định ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông

Bước đầu tiên này nhằm vạch ra những nguyên tắc cơ bản để loại trừ hoặc giảm tối đa nguy cơ khủng hoảng truyền thông trong trường hợp có sự

cố Công tác hoạch định không bao gồm các biện pháp ngăn ngừa sự cố mà chỉ nhằm vào các biện pháp ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông mỗi khi có

sự cố xảy ra Những nguyên tắc chủ yếu có thể nêu ra là: không truyền thông theo cách gây sự với đối thủ/khách hàng để khỏi bị họ trả đũa bằng truyền thông; không đối đầu hay có thái độ khiêu khích giới truyền thông; không làm truyền thông phản cảm, phi văn hóa, vô đạo đức; tạo uy tín và quan hệ tốt với các cơ quan truyền thông

- Tổ chức xử lý khủng hoảng truyền thông

Giai đoạn này yêu cầu tổ chức thực hiện những hoạt động cần thiết để

xử lý khủng hoảng truyền thông khi báo chí đã bắt đầu vào cuộc, nhiều người bắt đầu bình luận và vụ việc đã bắt đầu có nguy cơ trở nên tai tiếng, cần phải thực hiện các bước sau:

+ Đại diện công ty xuất hiện để tiếp xúc, hợp tác với truyền thông,

thường là thông qua hình thức họp báo; không nên lấp lửng, lẩn tránh Thực

tế cho thấy có không ít trường hợp, khi có sự cố xảy ra, lãnh đạo của tổ chức, doanh nghiệp có khuynh hướng lẩn tránh đối mặt với giới truyền thông Cách hành xử này càng kích thích sự tò mò và càng gây nghi ngờ cho giới truyền thông về mức độ nghiêm trọng hay khuất tất của vụ việc

+ Doanh nghiệp nên thừa nhận là đã có một vụ việc như vậy xảy ra, nhưng chưa xác định nguyên nhân và cũng chưa thể quy trách nhiệm cho ai

vì đang còn trong quá trình làm rõ Sự công khai thừa nhận này sẽ lập tức loại bỏ sự truy xét của giới truyền thông, tạo thiện cảm với các phóng viên, nhà báo Công khai thừa nhận không có nghĩa là thừa nhận nguyên nhân, thừa nhận sự vi phạm, hay thừa nhận trách nhiệm nên doanh nghiệp không cần lo lắng Chỉ thừa nhận hiện tượng có thật mà nhiều người đã biết và đã đưa tin, không suy đoán và không thoái thác trách nhiệm khi chưa có kết quả xác minh

+ Doanh nghiệp nên xoa dịu công luận, giới truyền thông bằng cách thể hiện thái độ cầu thị, bày tỏ sự lấy làm tiếc về vụ việc đã xảy ra (dù chưa biết lỗi thuộc về ai); bày tỏ sự thông cảm, chia sẻ và hỗ trợ kịp thời những người

bị nạn hay bị thiệt hại từ vụ việc cũng như công khai thông tin sớm về những

sự hỗ trợ này để mọi người và giới truyền thông biết

+ Tìm cách chuyển hướng từ bàn luận trực tuyến sang giải quyết riêng

lẻ để hạn chế sự lan truyền của các thông tin bất lợi trên diện rộng Tuyệt đối không tranh cãi, đáp trả trên các phương tiện truyền thông hay trên Internet Nên giải quyết những tranh cãi, bình luận bất lợi về vụ việc bằng các cuộc đối thoại riêng để hạn chế số người biết, số người tham gia

+ Chuẩn bị cho tất cả nhân viên trong tổ chức/doanh nghiệp có sự nhận thức thống nhất và phát ngôn thống nhất về vụ việc để tránh bị nhiễu thông tin

từ chính nội bộ đưa ra ngoài, gây bất lợi cho tổ chức/doanh nghiệp Thông thường, khi có vụ việc xảy ra, nhiều người quen, người thân sẽ gọi điện hỏi thăm chính ngay nhân viên trong doanh nghiệp/tổ chức để tìm hiểu Nếu nhân viên hiểu lệch lạc, không thống nhất cách trả lời sẽ dẫn đến việc đưa ra ngoài những thông tin bất lợi cho tổ chức/doanh nghiệp

+ Hợp tác chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ quan truyền thông trên tinh thần cầu thị, thân thiện để xử lý và xoa dịu vụ việc

- Tổ chức khắc phục hậu quả truyền thông

Sau khi vụ việc tạm lắng dịu, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp/tổ chức phải rút bài học kinh nghiệm cho sự cố vừa xảy ra và truyền thông theo hướng cầu thị, nhận trách nhiệm (theo kết quả xác minh, điều tra), cam kết khắc phục hậu quả và chân thành cảm ơn sự hợp tác, chia sẻ của các cơ quan truyền thông

1.3 Giải pháp quản trị khủng hoảng truyền thông

- Chuẩn bị sẵn sàng

Trong trường hợp khủng hoảng truyền thông xảy ra, tổ chức/doanh nghiệp cần ngay lập tức huy động một đội chuyên nghiệp sẵn sàng phản ứng

nhanh chóng với giới truyền thông, lên danh sách công việc cần chuẩn bị để ứng phó tình hình và theo dõi nguồn nhân lực

- Thu thập dữ liệu

Kết hợp các chuyên gia tư vấn xem xét các dữ liệu về vận hành hoặc pháp lý để khoanh vùng nội dung có thể cung cấp cho báo chí, những nội dung phải tuyệt đối giữ bí mật Nỗ lực cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt cho báo chí nhưng phải khéo léo, không gây tác động xấu đến hình ảnh của doanh nghiệp Cử nhóm chuyên gia cao cấp với nhóm nhân viên quan hệ công chúng trao đổi và lắng nghe mọi ý kiến Liên tục truyền thông với các thành viên của nhóm quản trị khủng hoảng

- Chủ động hành động

Nếu nhóm quản trị khủng hoảng truyền thông không kiểm soát tin tức bằng các dòng sự kiện liên tục và kịp thời, giới truyền thông sẽ tìm ra và truyền đi các tin đồn Do vậy, doanh nghiệp cần chủ động liên hệ truyền thông, chuẩn bị các bản thông cáo báo chí, hình ảnh, đồ họa và sẵn sàng truyền đi thông điệp của mình

- Kiểm soát tin tức

Thành lập nhóm liên tục theo dõi và phân tích các bản tin trên các ấn phẩm 24/7 Như vậy, khi một câu chuyện hay một tin đồn xuất hiện với nội dung không chính xác hoặc bất lợi, doanh nghiệp sẽ phản ứng nhanh chóng và sẵn sàng xoa dịu các nội dung tiêu cực

- Bảo đảm thông tin chính xác

Doanh nghiệp cần bảo đảm các thông tin gửi tới giới truyền thông hoàn toàn chính xác Vì chỉ cần một thông tin sai lệch, uy tin của doanh nghiệp với công chúng sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng

- Có người phát ngôn

Doanh nghiệp cần có tổ chức phát ngôn với các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm với các tình huống cũng như có khả năng trả lời báo chí Người phát ngôn cần bảo đảm rằng họ sử dụng đúng từ, xuất hiện hoàn toàn tự tin và

lưu loát cho tới những giây cuối cùng xuất hiện trên các phương tiện truyền thông đại chúng Người phát ngôn phải luôn được tiếp cận đầy đủ thông tin cập nhật và truyền tải một thông điệp ngắn gọn duy nhất

- Không bao giờ từ chối thẳng thừng

Với câu hỏi doanh nghiệp không muốn trả lời hoặc không có câu trả lời, nhóm quản trị khủng hoảng nên yêu cầu người phóng viên để lại số điện thoại, địa chỉ email và hẹn sẽ trả lời sớm nhất có thể Doanh nghiệp không bao giờ được xuất hiện trước công chúng với hình ảnh đang che giấu một điều

gì đó

- Tạo sự đồng cảm

Nếu cuộc khủng hoảng vẫn tiếp diễn và giới truyền thông vẫn ráo riết săn tin, chờ đợi cả để có được các tin tức mới nhất, doanh nghiệp cần đồng cảm với họ bằng cách hỏi liệu họ có cần các trợ giúp cá nhân không Điều doanh nghiệp cần làm là làm cho tình thế trở nên dễ dàng và an toàn hơn ở mức tối đa có thể Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ tạo ra môi trường thân thiện để đưa thông điệp của mình đến cộng đồng

1.4 Giải pháp quản trị khủng hoảng truyền thông của tỉnh Hà Tĩnh và Bộ Tài nguyên - Môi trường về vụ xả thải của Formosa

*Giới thiệu khái quát về vụ khủng hoảng

Formosa và khu kinh tế Vũng Áng, Hà Tĩnh

Khu kinh tế này thành lập vào tháng 4 - 2006 với diện tích hơn 22.700

ha Tập đoàn Formosa đầu tư vào khu kinh tế này ra đời 1954 tại Đài Loan bởi hai anh em Vương Vĩnh Khánh và Vương Vĩnh

Tại Việt Nam, dự án lớn nhất của Formasa là khu liên hợp gang - thép

và cảng Sơn Dương Formosa Hà Tĩnh do 9 cổ đông góp vốn, Formosa Group nắm gần 95% cổ phần Tổng mức đầu tư giai đoạn 1 của dự án vào khoảng 10

tỷ USD, bao gồm khu liên hợp sản xuất thép, nhiệt điện và cảng nước sâu tại khu kinh tế Vũng Áng, Hà Tĩnh Tiền sử Foamasa vào 1999, họ mua chuộc quan chức Campuchia và xả 3000 tấn chất thải chứa thủy ngân ở thành phố

Sihanouville Năm 2004 và 2005 đã xảy ra hai vụ nổ của tập đoàn này (ở Mỹ) khiến 5 người chết và nhiều người bị thương Từ 2003 đến 2013, Formosa vi phạm nhiều quy định bảo vệ môi trường bị phạt tại Mỹ với số tiền lên đến 5 triệu USD

Phát hiện chất độc hại và Formosa lên tiếng

Ngày 4-6-2016, một ngư dân tìm thấy một đường ống khổng lồ dài khoảng 1,5 km, đường kính khoảng 1.1 mét, chạy từ Formosa Vũng Áng ra biển Đường ống đặt được che đậy bằng các bao cát và đá hộc Chất lỏng bơm rất mạnh từ trong lòng ống vào lòng biển có màu vàng đục, sền sệt, nặng mùi Ngư dân này báo cho Đồn Biên phòng Đèo Ngang, thuộc Bộ Chỉ huy Biên phòng Hà Tĩnh

Ngày 25-4, trong cuộc phỏng vấn với báo Tuổi trẻ, ông Chu Xuân Phàm, Trưởng Văn phòng Formosa tại Hà nội, trả lời thách thức: “Hôm nay Nhà nước muốn cho ngư dân đánh bắt ở đây hay là chọn cái nhà máy thép ở đây Muốn bắt cá, bắt tôm hay nhà máy, cứ chọn đi”

Chiều 26-4, tại Công ty TNHH Gang thép Hưng Nghiệp Formosa Hà Tĩnh, trước sự chứng kiến của đại diện Trung tâm Quan trắc môi trường, Sở Tài nguyên - Môi trường tỉnh Hà Tĩnh và nhiều người dân, phóng viên VTC

đổ nước vàng đục lấy từ vùng biển Vũng Áng ra thau nhựa rồi cho hai con cá đang sống khỏe vào Sau hai phút, hai con cá đuối dần rồi chết

Trước sức ép từ dư luận, người phát ngôn Formosa thừa nhận, Formosa

đã thải khoảng 12 nghìn m3 nước thải ra biển mỗi ngày thời gian qua và khẳng định rằng mọi mẫu nước thải do họ tự kiểm nghiệm đều đạt chuẩn

Ngày 27-4, Sở Tài nguyên - Môi trường Thừa Thiên Huế cho biết, kim loại nặng Crom có trong mẫu nước lấy từ khu vực đầm Lập An và cửa biển Lăng Cô, huyện Phú Lộc, cao gấp chín lần mức cho phép theo quy chuẩn quốc gia

* Phân tích sự kiện Vũng Áng

Thứ nhất, sự kiện Vũng Áng là một cuộc khủng hoảng, với ba lý do:

- Tạo ra mối đe dọa giết cá trên diện tích rộng và trải dọc nhiều tỉnh; tạo mối đe dọa ô nhiễm tàn phá sinh môi; đe dọa tính mạng con người vì chất

ô nhiễm hay vì ăn cá chết do ô nhiễm; ảnh hưởng nghiêm trọng ngành kinh tế biển miền Trung, ngành kinh tế du lịch miền Trung… Nhìn chung, sự kiện Vũng Áng kéo theo nguy cơ thiệt hại vô cùng lớn cho cộng đồng trên nhiều lãnh vực

- Sự kiện xảy ra bất ngờ

- Diễn ra với tốc độ nhanh chóng mặt (trong vài ngày) Khi chính quyền địa phương kịp nhận thức mức độ nghiêm trọng của sự kiện thì sự việc

đã đi tới mức trầm trọng

Thứ hai, chính quyền tỉnh Hà Tĩnh và Bộ Tài nguyên - Môi trường đã

có cách ứng xử cho thấy sự thiếu chuyên nghiệp, lúng túng trong quản trị truyền thông Cụ thể:

- Ứng phó không nhanh nhạy Sự kiện xảy ra từ ngày 6-4 nhưng khoảng hơn hai tuần sau các cơ quan chức năng mới bắt đầu có phản ứng Trong hai tuần đó, dư luận xã hội cho thấy những bức xúc dồn nét, tích tụ

- Đây là cuộc khủng hoảng lớn vì quy mô, mức độ, thời gian ảnh hưởng tới cộng đồng vô cùng lớn Tuy nhiên, có những dấu hiệu khiến đám đông cảm nhận rằng ý kiến, quan điểm, tiếng nói của họ chưa được lắng nghe kịp thời trong khi thảm họa đang ngày càng nghiêm trọng hơn, rằng Nhà nước không quan tâm kịp thời, đúng mức những thiệt hại sinh tử của họ

- Đại diện của Bộ Tài Nguyên - Môi Trường là các đồng chí: Trần Hồng Hà - Bộ trưởng, Hoàng Dương Tùng - Phó Tổng Cục trưởng, Võ Tuấn Nhân - Thứ trưởng đã đưa ra lời phát biểu về việc xả nước thải của Formosa Tuy nhiên, tuyên bố của các đồng chí có chưa thật sự thống nhất về quan điểm, khiến dư luận nảy sinh hoài nghi, mâu thuẫn

Thứ ba, qua các cách ứng xử trong khủng hoảng truyền thông vừa nêu,

có thể rút ra một số kết luận:

- Cần chỉ định người thay mặt lãnh đạo tiếp xúc với truyền thông khi xảy ra khủng hoảng (người phat ngôn) và không người nào khác được trả lời truyền thông các vấn đề liên quan khủng hoảng

Người phát ngôn chính thức có vai trò vô cùng quan trọng, được huấn luyện tỉ mỉ, cẩn thận Các tuyên bố cần được biên soạn hay thảo luận kỹ lương với người có thẩm quyền Nhóm quản trị khủng hoảng truyền thông cần xây dựng danh sách các câu hỏi sẽ được truyền thông đặt ra và trả lời dự trù trước Phải bảo đảm rằng, mọi thông tin và thông điệp được đưa ra một cách trung thực, ngắn gọn và rõ ràng nhất vì chỉ cần một sai sót cũng có thể làm dư luận dậy sóng

- Tìm nguyên nhân gốc rễ của thảm họa dù cần diễn ra nhanh chóng để đáp ứng mong mỏi của người dân nhưng đây là việc cần nhiều thời gian và kiến thức chuyên môn Một khi khủng hoảng được quản lý thành công, đám đông đã tin tưởng thì sẵn lòng chờ đợi và thông cảm khi chuyên môn có sai sót Nếu khủng hoảng hoảng chưa được quản lý tốt, đám đông sẽ sẵn sàng bùng nổ với bất kỳ sai sót nào của chuyên môn

- Nếu quản trị khủng hoảng truyền thông thành công, cuộc khủng hoảng

có thể bị dập tắt ngay khi vừa phát Thông qua cách thức xử lý khủng hoảng, người dân có thể hiểu chính quyền hơn, tích cực hợp tác với chính quyền nhiều hơn, hình ảnh chính quyền trong người dân sẽ càng được củng cố

- Mục tiêu trước mắt của quản trị khủng hoảng truyền thông nhiều khi không phải là truy tìm và xử lý nguyên nhân gây khủng hoảng mà là tìm cách

để đám đông không hoảng loạn, không bất mãn, không gây rối loạn Một khi cộng đồng đã yên tâm, tin tưởng vào các nhà lãnh đạo để vượt qua khủng hoảng, thì cộng đồng sẽ hợp tác với lãnh đạo, cùng nhau giảm tối đa thiệt hại,

xử lý nguyên nhân gốc gây ra thảm họa…

- Hành vi, thái độ của lãnh đạo rất quan trọng trong quản lý khủng hoảng truyền thông Nếu lãnh đạo thành công trong việc chứng tỏ rằng lãnh

đạo xem thiệt hại của người dân là thiệt hại của chính mình, rằng lãnh đạo đứng cùng phía với người dân để khắc phục thảm họa… thì quản lý khủng hoảng có thể thành công phần lớn

- Một trong những cách ứng phó khủng hoảng cần tránh nhất là cách thức tổ chức họp báo theo kiểu trốn tránh, úp mở Việc cơ quan chức năng đưa ra lý do giải thích chung chung và thiếu thuyết phục vô tình làm trầm trọng thêm vấn đề

- Một số tờ báo vô tình đã tiếp tay cho các lực lượng phản động, chống đối khi liên tục đăng tải các bài viết xoáy sâu vào sự tức giận của dân chúng,

sự lúng túng của các cơ quan chức năng, mà không giúp đưa ra các gợi ý về hướng giải quyết hay kêu gọi người dân bình tĩnh trước các âm mưu của thế lực chống đối trong và ngoài nước

II Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng sử dụng mạng xã hội để quản trị khủng hoảng trong môi trường truyền thông số hiện nay

Trong môi trường truyền thông số, các mạng xã hội trở thành công cụ hữu hiệu để các tổ chức doanh nghiệp xây dựng và quảng bá thương hiệu cũng như quản trị khủng hoảng truyền thông Muốn quản trị khủng hoảng thông qua sử dụng mạng xã hội cần phải có kiến thức và kỹ năng sử dụng mạng xã hội một cách hiệu quả Nhìn chung, các tổ chức/doanh nghiệp có những cách sau để xử lý khủng hoảng trên mạng xã hội

- Phản ứng tức thì

Sự phát triển của Internet khiến tin tức lan rộng với một tốc độ không tưởng, chính vì thế, các công ty cần phải ứng phó nhanh hơn nữa với khủng hoảng Cần phải ngay lập tức nắm bắt được tình hình, trấn an công chúng về việc ưu tiên giải quyết khủng hoảng và qua đó, cho dư luận thấy họ vẫn làm chủ được tình hình Như vậy các tổ chức/doanh nghiệp sẽ có thêm thời gian tìm hiểu kỹ hơn về rắc rối mà họ đang đương đầu cũng như xác định những số liệu chính xác nhất

- Không viết bình luận trên mạng xã hội để trút tức giận

Những cuộc tranh cãi trên mạng không bao giờ có hồi kết Đáp trả lại những lời đánh giá tiêu cực để trút bực dọc là cách nhanh nhất để làm xấu hình ảnh doanh nghiệp

- Theo dõi diễn biến liên quan cuộc khủng hoảng của tổ chức/doanh nghiệp trên mạng xã hội

Phòng truyền thông của doanh nghiệp cần theo dõi chặt chẽ những thông tin đang được lan truyền trên mạng xã hội, nhất là trong lĩnh vực doanh nghiệp đó hoạt động Ngay khi có dấu hiệu cho thấy nguy cơ xảy ra khủng hoảng, cần phải chú ý diễn bién, mức độ khủng hoảng, xác định cách tiếp cận công chúng theo hướng trực tiếp hoặc gián tiếp

- Tạo nơi cập nhật thông tin riêng

Khủng hoảng trên mạng xã hội đáng sợ một phần vì tốc độ lan truyền tin tức nhanh chóng mặt, một phần vì khả năng “tam sao thất bản”

là rất lớn Đôi khi vấn đề rất nhỏ, dễ giải quyết nhưng qua lời đồn của vài trăm người nó đã bị biến tướng thành những vấn đề nhạy cảm Chính vì vậy, tổ chức/doanh nghiệp cần đưa các thông tin về một mối bằng cách tạo nơi cập nhật riêng, chuyên đăng tải những bài viết về khủng hoảng và cách giải quyết của doanh nghiệp mình Thay vì đọc phải các bản tin sai lệch thực, công chúng sẽ có cái nhìn đúng hơn đối với doanh nghiệp.

- Tập trung xử lý thông tin tại một nơi mà doanh nghiệp có thể kiểm soát nội dung

Khi bắt đầu lên tiếng trước một cuộ khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần khởi động trên một trang mà doanh nghiệp có quyển quản lý và đó phải là nơi mà công chúng có thể dễ dàng truy cập và để lại phản hồi trực tiếp với doanh nghiệp Điều này giúp doanh nghiệp kiểm soát được các cuộc trò chuyện, ý kiến và thái độ của khách hành để xử lý kịp thời