Đang tải... (xem toàn văn)
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN1.1. Khái niệm khủng hoảng truyền thôngGiống như rất nhiều thuật ngữ của ngành truyền thông tiếp thị, “khủng hoảng truyền thông” là một thuật ngữ mà Việt Nam vay mượn từ tiếng Anh (dịch nguyên vẹn từ từ “crisis communication” ra). Nếu như nhà quản lý PR Sandra K. Clawson Freeo định nghĩa: “Khủng hoảng truyền thông là bất kỳ tình thế nào đe dọa tới hoạt động và uy tín của công ty, thường là bởi báo chí quan tâm đưa tin bất lợi hoặc tiêu cực”, thì theo Timothy Coombs GS.TS Quan hệ công chúng của Mỹ, nhận định “Một cuộc khủng hoảng là một sự kiện bất ngờ xảy ra, đe dọa làm gián đoạn hoạt động của một tổ chức và gây ra những mối đe dọa về cả tài chính và uy tín. Các cuộc khủng hoảng truyền thông có thể gây tổn hại cho các bên liên quan về thể chất, tinh thần hoặc tài chính. Một loạt các bên liên quan sẽ bị ảnh hưởng xấu bởi khủng hoảng truyền thông, bao gồm cả các cộng đồng, nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp, và các cổ đông” .Bên cạnh đó, còn rất nhiều định nghĩa khác nhau về một cuộc khủng hoảng truyền thông. Lý do cho việc này là bởi mỗi nhà nghiên cứu có những quan điểm và trọng tâm nghiên cứu khác nhau, nên không có một định nghĩa thống nhất. Tuy nhiên, từ góc độ cá nhân, tác giả cho rằng yếu tố quan trọng nhất khi bàn về khủng hoảng truyền thông không phải là những điều xảy ra có yếu tố bất ngờ, ngoài tầm kiểm soát, ảnh hưởng đến uy tín, danh dự, hình ảnh hay thậm chí là việc tiêu thụ sản phẩmdịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp mà trước hết, đó là một cuộc khủng hoảng xuất hiện trên truyền thông. Phụ thuộc vào mức độ tác động của vấn đề, đối tượng bị ảnh hưởng và phản ứng của giới truyền thông mà một sự việc nhỏ cũng có thể bị thổi bùng lên thành một cuộc khủng hoảng, khiến các doanh nghiệp, tổ chức trở tay không kịp. 1.2 Đặc tính của khủng hoảng truyền thôngThông qua nghiên cứu từ cuốn sách “PR – Lý luận và ứng dụng”, cũng như nghiên cứu các trường hợp thực tế diễn ra từ trước đến nay, tác giả rút ra được những đặc tính sau của khủng hoảng truyền thông: Tình huống xảy ra bất ngờ
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm khủng hoảng truyền thông Giống nhiều thuật ngữ ngành truyền thông tiếp thị, “khủng hoảng truyền thông” thuật ngữ mà Việt Nam vay mượn từ tiếng Anh (dịch nguyên vẹn từ từ “crisis communication” ra) Nếu nhà quản lý PR Sandra K Clawson Freeo định nghĩa: “Khủng hoảng truyền thơng tình đe dọa tới hoạt động uy tín cơng ty, thường báo chí quan tâm đưa tin bất lợi tiêu cực”, theo Timothy Coombs - GS.TS Quan hệ công chúng Mỹ, nhận định “Một khủng hoảng kiện bất ngờ xảy ra, đe dọa làm gián đoạn hoạt động tổ chức gây mối đe dọa tài uy tín Các khủng hoảng truyền thơng gây tổn hại cho bên liên quan thể chất, tinh thần tài Một loạt bên liên quan bị ảnh hưởng xấu khủng hoảng truyền thông, bao gồm cộng đồng, nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp, cổ đơng” Bên cạnh đó, nhiều định nghĩa khác khủng hoảng truyền thông Lý cho việc nhà nghiên cứu có quan điểm trọng tâm nghiên cứu khác nhau, nên khơng có định nghĩa thống Tuy nhiên, từ góc độ cá nhân, tác giả cho yếu tố quan trọng bàn khủng hoảng truyền thông điều xảy có yếu tố bất ngờ, ngồi tầm kiểm sốt, ảnh hưởng đến uy tín, danh dự, hình ảnh hay chí việc tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ tổ chức, doanh nghiệp mà trước hết, khủng hoảng xuất truyền thông Phụ thuộc vào mức độ tác động vấn đề, đối tượng bị ảnh hưởng phản ứng giới truyền thơng mà việc nhỏ bị thổi bùng lên thành khủng hoảng, khiến doanh nghiệp, tổ chức trở tay không kịp 1.2 Đặc tính khủng hoảng truyền thơng Thơng qua nghiên cứu từ sách “PR – Lý luận ứng dụng”, nghiên cứu trường hợp thực tế diễn từ trước đến nay, tác giả rút đặc tính sau khủng hoảng truyền thơng: - Tình xảy bất ngờ Sự thiếu hụt thông tin Timothy Coombs, W T (2007) “Protecting organization reputations during a crisis: The development and application of situational crisis communication theory”, Corporate Reputation Review TS Đinh Thị Thúy Hằng (2008) “PR – Lý luận ứng dụng”, NXB Lao động - Xã hội - Sự kiện có tính chất “leo thang” lan rộng cách nhanh chóng Giới truyền thơng liên tục đưa tin bất lợi Mất kiểm sốt thơng tin Ngày thu hút ý từ bên tổ chức Tâm lý hoảng loạn bị bao vây Gây thiệt hại nhiều dạng khác 1.3 Truyền thông quản trị khủng hoảng Trên thực tế, trước khủng hoảng truyền thơng xảy người làm PR cần phải có kế hoạch đối phó, dự liệu trước để ngăn chăn giảm bớt rủi ro Quản lý tiền khủng hoảng bao gồm bước: lập kế hoạch quản lý khủng hoảng, lập đội quản lý khủng hoảng, chọn đào tạo người phát ngôn, dự thảo thơng điệp hình ảnh biểu tượng, xác định hiểu rõ cơng chúng mình, thiết lập hệ thống kênh truyền thông Tuy nhiên, thực phải đối mặt, giải khủng hoảng truyền thơng, tổ chức, doanh nghiệp cần “nằm lòng” yếu tố tiên là: (1) không đẩy đối diện với pháp luật (2) không muốn xử lý khủng hoảng truyền thông thất bại phải có yếu tố văn hóa, cảm xúc Bên cạnh đó, người làm PR cần trọng yếu tố quản trị khủng hoảng: - Khi khủng hoảng xảy ra, cần nhanh chóng xem xét mức độ khủng hoảng (diễn kênh nào? Đối tượng ai? ) từ khoanh vùng ảnh hưởng đưa - chiến lược, thông điệp phù hợp, rõ ràng, định người phát ngôn xuyên suốt Khơng lừa dối, hnh hoang, khiêu khích, cần có biện pháp xoa dịu, xin lỗi - giải thích lý với khách hàng Khơng nên im lặng, né tránh báo chí mà phải coi cầu nối, giúp cung cấp thơng tin xác đến cơng chúng cách nhanh chóng Cẩn thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với báo chí trước khủng hoảng truyền thông xảy - ra, hiểu nhu cầu báo chí cố gắng đáp ứng họ Kích hoạt bên thứ ba có tiếng nói lĩnh vực khách hàng trung thành phát ngơn khách quan trước báo chí giúp làm lỗng thơng tin, giữ uy tín - số trường hợp minh oan cho công ty, tổ chức Bất kỳ khủng hoảng trở thành cú đà để doanh nghiệp, tổ chức đảo ngược tình thế, giành thiện cảm mắt cơng chúng CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH PHƯƠNG ÁN XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG: HÃNG HÀNG KHÔNG AIRASIA TRONG VỤ RƠI MÁY BAY QZ8501 NĂM 2014 2.1 Những thông tin chung 2.1.1 Hãng hàng không AirAsia AirAsia hãng hàng khơng giá rẻ có trụ sở Kuala Lumpur, Malaysia Cung cấp chuyến bay theo lịch trình nội địa quốc tế tới 100 điếm đến 22 quốc gia, Air Asia hãng có giá vé thấp hàng đầu Châu Á AirAsia có nhiều cơng ty liên doanh quốc gia châu Á Thai AirAsia, Indonesia AirAsia, Philippines AirAsia, AirAsia Zest AirAsia Ấn Độ AirAsia thành lập năm 1994 bắt đầu vào hoạt động ngày 18/11/1996 Ban đầu hãng hàng khơng trực thuộc tập đồn nhà nước DRBHicom Tháng 12/2001, công ty doanh nhân Tony Fernandes Tune Air Sdn Bhd mua lại AirAsia với mức giá rẻ mạt ringgit (0,26 USD) gánh theo khoản nợ khổng lồ 11 triệu USD Ông Tony Fernandes - Chủ tịch Hãng hàng không AirAsia thay đổi hoàn toàn phương thức hoạt động hãng, mở đường bay cạnh tranh trực tiếp với hãng hàng không quốc gia Malaysia Airlines mức giá khuyến mại hấp dẫn AirAsia có lợi nhuận năm sau AirAsia hãng hàng khơng tiêu biểu thành cơng với mơ hình hàng khơng giá rẻ Sau thập kỷ, AirAsia trở thành tên mà khách du lịch châu Á tin tưởng muốn mua vé máy bay giá rẻ 2.1.2 Về chuyến bay số hiệu QZ8501 Chuyến bay Indonesia AirAsia 8501 (QZ8501/ AWQ8501) chuyến bay quốc tế, vận hành chi nhánh AirAsia Indonesia - Indonesia AirAsia QZ8501 xuất phát từ thành phố lớn thứ hai Indonesia, Surabaya điểm đến Sân bay quốc tế Changi, Singapore Ngày 28/12/ 2014, QZ 8501 khởi hành vào lúc 5h20 (giờ địa phương) Theo dự kiến, sau 10 phút, chuyến bay hạ cánh xuống sân bay Changi, Singapore Tuy nhiên, sau 41 phút bay tính từ lúc cất cánh, trạm kiểm sốt khơng lưu Indonesia liên lạc với chuyến bay QZ 8501 Máy bay sau xác định rơi xuống biển Java thời tiết xấu khiến cho toàn hành khách phi hành đoàn thiệt mạng Chuyến bay chở theo 155 hành khách, phi công, kỹ sư máy bay thành viên phi hành đồn Chuyến bay bị tích QZ8501 sử dụng loại máy bay Airbus A320-200 với sức chứa 180 hành khách với số đăng ký PKAXC Theo hãng Airbus, máy bay tích chuyển tới hãng hàng không AirAsia vào tháng 10/2008 hoạt động năm Lần bảo dưỡng định kỳ gần vào ngày 16/11/2014 A320 đánh giá loại máy bay hoạt động với độ an toàn cực cao Bởi từ đời, có cố liên quan tới A320 Vụ tai nạn gần A320 Honduras cách năm 2.2 Vụ rơi máy bay QZ8501 2.2.1 Tóm tắt diễn biến - 28/12: Chuyến bay QZ8501 gặp tai nạn biển Java sáng sớm 28/12/2014, đường từ Surabaya tới Singapore Trên máy bay tích có tổng cộng 162 người, có thành viên phi hành đồn AirAsia mở chiến dịch tìm kiếm Phó Tổng thống Indonesia Jusuf Kalla nói máy bay tích rơi - 29/12: Đội cứu hộ ngư dân phát vệt dầu loang vùng biển nơi máy bay tín hiệu trước ngày - 30/12: Truyền thơng Indonesia đưa tin phát nhiều khả thi thể, áo phao, hành lý máy bay QZ8501 bị tích AirAsia xác nhận mảnh vỡ tìm máy bay tích Các thi thể sau tìm thấy khu vực cách điểm liên lạc lần cuối QZ8501 khoảng 10km - 31/12: thi thể nạn nhân máy bay AirAsia tích tìm thấy Một ba tàu Malaysia tham gia chiến dịch tìm kiếm tìm thấy ván trượt khẩn cấp máy bay - 02/01: Một quan chức Indonesia thông báo lực lượng cứu hộ vớt 30 thi thể hành khách máy bay QZ8501 hãng hàng không AirAsia - 03/01: Đội cứu hộ tìm thấy “mảnh lớn” máy bay - 05/01: Thêm thi thể tìm thấy, nâng tổng số thi thể tìm thấy lên 34 Cơ quan thời tiết Indonesia cho hay thời tiết xấu yếu tố khiến chuyến bay AirAsia QZ8501 rơi xuống biển - 07/01: Giới chức trách Indonesia xác nhận tìm thấy phần máy bay tích QZ8501 - 12/01: Tìm thấy hộp đen ghi liệu hành trình 48 thi thể nạn nhân chuyến bay QZ8501 tìm thấy - 13/01: Trục vớt thiết bị ghi âm buồng lái, hộp đen lại phi AirAsia từ biển - 19/01: Các điều tra viên Indonesia cho biết liệu hộp đen máy bay QZ8501 không cho thấy dấu hiệu khủng bố khiến 162 người thiệt mạng vào cuối tháng 12/2014 - 22/01: Kết phân tích từ hộp đen QZ8501 cho thấy chuông báo động kêu phi công phải chạy đua với thời gian để phục hồi hoạt động máy bay trước lao xuống biển Java 53/162 thi thể nạn nhân tìm thấy - 24/01: Nâng thân máy bay QZ8501 từ đáy biển, nhiên gặp khó khăn q trình thực 69 thi thể tìm thấy Liên tiếp ngày sau nỗ lực tìm kiếm nạn nhân phân tích kỹ liệu từ hộp đen Sau gần tháng, quan chức điều phối hoạt động tìm kiếm cứu hộ, cho biết chiến dịch tìm kiếm thi thể nạn nhân chấm dứt hồn tồn vào ngày 17/3 Tổng số nạn nhân tìm thấy dừng lại 106 người Indonesia công bố báo cáo cuối thảm họa vào tháng 8/2015 2.2.2 Vụ rơi máy bay QZ8501 khủng hoảng Một vụ tai nạn gây tử vong thường kiện mang tính sống hãng hàng không Vụ tai nạn máy bay AirAsia QZ8501 vụ tai nạn chết người sau 13 năm hoạt động AirAsia Đây thực khủng hoảng lớn mà AirAsia phải đối mặt Áp lực lớn QZ 8501 chuyến bay thứ ba gặp phải cố năm 2014 ngành hàng không Malaysia Đầu tiên, chuyến bay MH370 Malaysia Airlines Boeing 777200ER chở 239 người biến khỏi hình radar cách bí ẩn kể từ ngày 08/03 hành trình từ Kuala Lumpur tới Bắc Kinh Tiếp đó, tới ngày 17/07, chuyến bay MH17 Boeing 777-200ER Malaysia Airlines bị bắn rơi khu vực miền đông Ukraine, khiến toàn 283 hành khách 15 phi hành đoàn thiệt mạng a Phân loại Vụ khủng hoảng AirAsia thuộc nhóm khủng hoảng mà tổ chức nạn nhân Ban đầu, có nhiều giả thuyết đưa nguyên nhân vụ tai nạn như: chết máy băng vào bão, chết máy phi cơng cố tránh bão, đóng băng ngồi thân máy bay làm hỏng động cơ, tiêu chuẩn an toàn kém, khủng bố,… Cả hộp đen máy bay ghi liệu hành trình ghi âm buồng lái tìm thấy liệu từ hộp đen tải thành công Những thông tin lộ q trình phân tích liệu đến kết luận giả thuyết khủng bố hoàn tồn loại bỏ Tuy kết phân tích thức thông báo sớm vào tháng 8/2015, thời điểm tại, thời tiết xấu tin nguyên nhân gây nên thảm họa b Đánh giá Vụ tai nạn cú sốc giáng xuống AirAsia – hãng hàng không giá rẻ hàng đầu Châu Á với độ an toàn đánh giá cao Những bên bị ảnh hưởng trực tiếp từ vụ tai nạn: • Thiệt hại lớn vụ tai nạn tồn 162 nạn nhân bao gồm 155 hành khách thành viên phi hành đoàn thiệt mạng Đây nỗi đau lớn cho đất nước đặc biệt gia đình có người thân hành khách chuyến bay định mệnh Ảnh hưởng mạng người ảnh hưởng tồi tệ mà khủng hoảng gây • Hãng hàng khơng AirAsia: Thiệt hại kinh tế điều nhận thấy Sau thông tin vụ tai nạn công bố rộng rãi, cổ phiếu hãng hàng không giảm mạnh Ảnh hưởng sâu sắc khủng hoảng sụt giảm uy tín Khi có nhiều nguồn thông tin đưa sau vụ tai nạn, công chúng, đặc biệt khách hàng AirAsia, thực cảm thấy lo lắng nghi ngờ Mặc dù AirAsia nhiều năm xây dựng uy tín khơng nhỏ, khơng thể tránh khỏi sụt giảm uy tín nghiêm trọng sau vụ tai nạn • Ngành hàng khơng Malaysia: QZ8501 máy bay thứ Malaysia gặp cố năm 2014 Mặc dù máy bay chi nhánh AirAsia Indonesia, thuộc quản lý chung AirAsia – hãng hàng khơng có trụ sở Malaysia Điều làm dấy lên lo lắng độ khách hàng ngành hàng khơng Malaysia nói chung • Ngành hàng khơng giá rẻ nói chung: AirAsia hãng hàng khơng giá rẻ tiêu biểu, “người tiên phong” cho hàng không giá rẻ châu Á Vụ tai nạn xảy làm cho dư luận nghi ngờ chất lượng an tồn hãng hàng khơng giá rẻ Những ảnh hưởng lớn mà vụ khủng hoảng gây đặt thách thức lớn cho AirAsia Để vượt qua khủng hoảng làm giảm tối đa ảnh hưởng tiêu cực trên, AirAsia phải thực có chiến lược quản lý đắn lĩnh vững vàng 2.3 Quá trình giải khủng hoảng Sau q trình tìm kiếm máy bay QZ8501 thơng báo ngừng hoàn toàn, tin tức vụ tai nạn phương tiện truyền thông thưa dần, dư luận bắt đầu nhìn lại đánh giá trình xử lý khủng hoảng AirAsia Theo dõi trình AirAsia ứng phó thấy kế hoạch lập cho công tác xử lý khủng hoảng Dù vụ tai nạn máy bay QZ8501 vụ tai nạn máy bay thứ ba Malaysia năm 2014, nghĩa chịu dư âm từ hai vụ tai nạn trước đó, cách xử lý khủng hoảng truyền thông họ cho thấy khả phản ứng nhanh Những thông tin liên quan đến vụ tai nạn cập nhật liên tục kênh thơng tin thức hãng, tình hình cứu nạn thái độ sẵn sàng hợp tác AirAsia nhận đồng tình đơng đảo dư luận Quy trình quản lý tiền khủng hoảng AirAsia khơng thể nói hồn tồn thành cơng vậy, vụ tai nạn không xảy AirAsia thừa nhận việc chuyến bay QZ8501 khơng cấp phép bay vào ngày gặp nạn Khi chưa có kết điều tra thức, chưa thể kết luận xác liệu điều có nguyên nhân dẫn đến vụ tai nạn hay không Mặc dù vậy, AirAsia lại có quy trình giải khủng hoảng đắn, bám sát vào quy trình xử lý khủng hoảng nhiều chuyên gia công nhận 2.3.1 Người phát ngôn lãnh đạo cấp cao tổ chức Người phát ngơn thức xun suốt khủng hoảng Lãnh đạo cao AirAsia – Chủ tịch Tony Fernandes Ông người đại diện cho AirAsia phát biểu trước báo chí công chúng Chỉ vài sau chuyến bay QZ8501 cất cánh từ Surabaya, biến khỏi radar trạm kiểm sốt khơng lưu, ơng có mặt thành phố này, gặp gỡ gia đình hành khách phi hành đồn Ơng có buổi trò chuyện ngắn phổ biến thông tin với thân nhân 162 hành khách khoang Sau đó, ơng trả lời phóng viên, khẳng định ưu tiên hàng đầu ông làm thứ khả để giúp đỡ gia đình hành khách chuyến bay Khi người ta xác định điểm máy bay rơi, ông gặp gỡ Tổng thống Indonesia Joko Widodo, người tới Surabaya để chia sẻ với gia đình nạn nhân chuyến bay Fernandes tỏ rõ trách nhiệm trả lời báo chí sân bay Surabaya: “Tơi lãnh đạo cơng ty, tơi nhận tồn trách nhiệm Đó lý tơi đây” Ơng nói thêm “Mặc dù chưa biết nguyên nhân tai nạn gì, hành khách máy bay tơi, tơi có trách nhiệm với điều này” Sau đó, ơng Fernandes liên tục gửi tin nhắn lên tài khoản Twitter, dẫn link thơng báo từ AirAsia Ngồi ra, ông gửi lời cảm ơn sốc tinh thần nhân viên AirAsia: “Gửi tới nhân viên tôi, dàn AirAsia, mạnh mẽ tiếp tục tỏa sáng” Trong tin nhắn khác, ông khẳng định “tình cảm hỗ trợ từ người dân Indonesia thật vượt tưởng tượng Đến đâu tơi nhận hỗ trợ” Ơng gọi vụ tích máy bay “cơn ác mộng khủng khiếp đời tôi” Kể từ hôm 28/12, Fernandes không ngừng xuất hiện, xin lỗi mát Là người dùng Twitter hoạt động với gần triệu người theo dõi (follower), ông nhanh chóng dùng kênh để bày tỏ cú sốc trước vụ việc cảm thông Một số dòng chia sẻ chủ tịch AirAsia Tony Fernandes trang Twitter cá nhân Trên truyền hình, Fernandes khơng né tránh trả lời câu hỏi mà khéo léo tránh đồn đoán nguyên nhân vụ tai nạn, mà sau tạm thời xác định thời tiết xấu, “Hãy để hộp đen nói lên tất cả”, ông Fernandes cho biết Người đứng đầu AirAsia cho việc dự đoán điều với ơng thời điểm khơng thích hợp.“Tơi thật xin lỗi họ trải qua Là người lãnh đạo công ty này, phải chịu trách nhiệm” - Fernandes phát biểu họp báo truyền hình Thực tế trước cho thấy người lãnh đạo cao đảm nhiệm vai trò người phát ngơn, lòng tin cơng chúng dành cho tổ chức vừng vàng Và điều lần chứng minh trường hợp AirAsia Chủ tịch Fernandes tỏ rõ tài lĩnh vai trò người lãnh đạo tổ chức người phát ngơn tới nhiều nhóm cơng chúng Fernandes người đại diện cho AirAsia làm việc với báo chí trả lời cách rành mạch Ơng người trực tiếp trò chuyện cung cấp thơng tin cho người thân hành khách xấu số Trong trường hợp, ơng ln thái độ bình tĩnh, sáng suốt, không quên bày tỏ cảm xúc cách chân thực 2.3.2 Thơng điệp hình ảnh biểu tượng Trong suốt trình sau máy bay QZ8501, AirAsia theo sát tình hình phát nhiều thơng điệp phù hợp với nhóm cơng chúng Chủ tịch Fernandes với viết trang mạng cá nhân Twitter: “Chúng sớm đưa thông báo cập nhật tình hình Cảm ơn bạn chia sẻ cầu nguyện cho hành khách chuyến bay Chúng ta phải thật mạnh mẽ để đối diện trước tình Đây ác mộng tồi tệ Nhưng việc chưa chấm dứt Tôi bên cạnh người giai đoạn khó khăn cố gắng để gặp lại nhiều hành khách chuyến bay tốt” Đây dòng thơng điệp mà ngài chủ tịch AirAsia gửi tới tồn cơng chúng Trên tài khoản Twitter mình, AirAsia gợi ý người đặt từ khoá @askairasia, đưa câu hỏi liên quan đến chuyến bay để hãng hồi đáp kịp thời Ông Sunu Widyatmoko, CEO AirAsia Indonesia cho biết: “Chúng tơi thực bàng hồng đau lòng với tai nạn Chúng phối hợp với ban ngành liên quan để xác minh nguyên nhân việc Ưu tiên hàng đầu thời điểm nhắn gửi tin tức chuyến bay tới thân nhân, gia đình hành khách phi hành đồn” “Chúng tơi làm điều để hỗ trợ họ q trình điều tra, tìm kiếm, cứu nạn, huy động nhân lực để đáp ứng nhu cầu cấp bách họ, bao gồm ăn ở, lại Một trung tâm thông tin thiết lập Surabaya cho gia đình” Bên cạnh đó, AirAsia phát thông điệp khẳng định trách nhiệm vụ tai nạn cơng tác tìm kiếm cứu nạn khắc phục hậu Đối với nhân viên mình, ngài chủ tịch AirAsia gửi lời cảm ơn động viên tinh thần 10 Đối với hành khách sử dụng dịch vụ AirAsia, AirAsia gửi tâm thư tới tất hành khách giới thông qua Email với tiêu đề “A message from Tony – Một thông điệp từ Tony” Tâm thư chủ tịch Tony Fernandes Nội dung tâm thư bày tỏ lòng biết ơn tới khách hàng, lời hứa nhiệm vụ điều tra cung cấp thông tin cam kết phát triển thời gian tới, đặc biệt cuối thư lời gọi người đồng lòng cầu nguyện cho nạn nhân chuyến bay Email khơng nói cố gắng hãng, không PR hãng máy bay hay nỗ lực đội tiếp viên Bức tâm thư nhận đồng cảm sâu sắc đồng loạt chia sẻ mạng xã hội với đa số lời bình luận tán dương cử đẹp hãng hàng không Mặc dù thư gửi đồng loạt cho nhóm người có hiệu tốt để giữ cho hành khách tin tưởng vào việc di chuyển hãng hàng không Nhiều người chia sẻ họ thực bị thuyết phục bảy tỏ tiếp tục tin tưởng vào AirAsia thời gian tới 11 Về hình ảnh biểu tượng, sau xác nhận máy bay tích đưa ra, tồn tài khoản mạng xã hội AirAsia công ty thuộc quản lý hãng nhiều quốc gia khu vực thay hình ảnh đại diện Từ tông màu đỏ tươi quen thuộc chuyển hẳn sang màu trắng, xám để chia sẻ nỗi đau với người thân bạn bè hành khách Hình ảnh fanpage AirAsia sau vụ tai nạn xảy Có thể nói, AirAsia thành cơng việc xây dựng thơng điệp, hình ảnh biểu tượng phát cách nhanh chóng Điều giúp AirAsia chủ động việc cung cấp thơng tin trì lòng tin cơng chúng 2.3.3 Các nhóm cơng chúng Đội ngũ quản lý khủng hoảng AirAsia cho thấy khả họ việc phân tích xác định nhóm cơng chúng Điều thể rõ thông qua thông điệp mà AirAsia phát Nghiên cứu cho thấy nhóm cơng chúng mà AirAsia xác định là: - Thân nhân hành khách phi hành đoàn chuyến bay Nhân viên hãng Các khách hàng sử dụng dịch vụ hãng Dư luận giới nói chung Báo chí truyền thơng Mỗi nhóm cơng chúng AirAsia bị ảnh hưởng vụ khủng hoảng theo khía cạnh khác có nhu cầu thơng tin theo nhiều hướng khác Do vậy, nhóm nhận thông điệp hành động khác từ phía AirAsia 12 Về phần hành động, đưa ví dụ điển hình, sân bay quốc tế Changi Singapore (điểm đến dự kiến QZ8501) sân bay quốc tế Juanda thành phố Surabaya, Indonesia, AirAsia nhanh chóng bố trí phòng chờ riêng cho thân nhân hành khách để họ nhận thông tin thức sớm Nhờ mà khơng có cảnh tượng hỗn loạn sân bay Về việc cung cấp thông tin, AirAsia chủ động thông tin cách thức cung cấp thông tin tới nhóm cơng chúng nói đạt hiệu thơng tin tiếp tục lan rộng thông qua mạng lưới xã hội công chúng (Như đề cập phần 2.3.2.Thơng điệp hình ảnh biểu tượng) 2.3.4 Hệ thống kênh truyền thông Khi khủng hoảng xảy ra, nhiều phương tiện truyền thông sử dụng lúc kết hợp chặt chẽ với để tăng xác suất hiệu thơng điệp nhóm cơng chúng Ngay sau máy bay bị tích, hãng AirAsia thiết lập Đường dây nóng, Đường dây Cứu nạn khẩn cấp dành cho gia đình, bạn bè hành khách có mặt chuyến bay QZ8501, với số điện thoại +622129850801 Việc thiết lập đường dây nóng thể sẵn sàng thái độ hợp tác để liên lạc, trả lời trực tiếp thắc mắc yêu cầu thân nhân hành khách Hành động cho thấy thẳng thắn, trung thực AirAsia giúp hạn chế mối nghi ngờ từ phía bên ngồi Một đặc thù dịch vụ hàng không lưu trữ thông tin liên lạc khách hàng liên lạc trực tiếp tình Thư điện tử hình thức liên lạc với khách hàng sử dụng rộng rãi thức ngành AirAsia tận dụng mối liên lạc phát thông điệp xúc động chủ tịch Fernandes tới toàn khách hàng giới nhiều thứ tiếng khác Hiệu hành động thể khách hàng đọc nội dung, ghi nhận cố gắng hãng tiếp tục tin tưởng vào dịch vụ hãng Hơn nữa, thư chia sẻ trở thành đề tài bàn luận trang mạng xã hội Mạng xã hội phương tiện sử dụng nhiều chiến lược truyền thông hãng Ông Fernandes liên tục gửi tin nhắn lên tài khoản Twitter mình, bày tỏ cảm xúc, dẫn link thông báo từ AirAsia Tài khoản 13 Twitter AirAsia gợi ý cho người đặt từ khố @askairasia, đưa câu hỏi liên quan đến chuyến bay để hãng hồi đáp kịp thời Twitter trang mạng xã hội hàng đầu có số lượng người dùng lớn trải rộng giới Tài khoản Twitter chủ tịch Fernandes có tới triệu người theo dõi Đây thực phương tiện vơ hữu ích để phát thông điệp đặc biệt bày tỏ cảm xúc cá nhân Hiệu thông tin mạng xã hội thể việc loạt dòng chia sẻ Fernandes người theo dõi đọc tiếp tục chia sẻ chúng trang mạng xã hội khác Internet đội ngũ quản lý khủng hoảng AirAsia sử dụng vô hiệu Hãng liên tục cập nhật thông tin liên quan đến vụ việc trang web thức hãng www.airasia.com/ Đặc biệt, trang web có địa qz8501.airasia.com/ dẫn link từ trang web thức hãng thiết kế để cung cấp toàn thông tin liên quan đến vụ tai nạn Trang web thiết kế tối giản nhằm phục vụ tối ưu suốt thời gian diễn khủng hoảng Trên chứa thông tin theo ngày khung Cùng với đó, trang web cung cấp cách thức liên lạc đến đường dây nóng theo thời điểm như: cách thức liên lạc cho thân nhân hành khách, cho quan báo chí,… AirAsia sử dụng triệt để có chiến lược phương tiện thông tin đại chúng để xây dựng hệ thống phương tiện truyền thông hiệu Qua hệ thống này, thông tin cập nhật thường xuyên minh bạch, hồn tồn khơng có mập mờ Số liệu, danh tính hành khách có mặt chuyến bay từ đầu công bố thống Trong với vụ tai nạn hàng khơng trước giới, số liệu thương vong tích thường điều chỉnh nhiều lần sau trình đối chiếu vài ngày Nhờ cập nhật kịp thời AirAsia mà người sớm biết người thân có chuyến bay hay khơng Truyền thơng thay “đào bới” thông tin không hay xung quanh AirAsia, hướng ý vào công tác cứu nạn Đến thời điểm này, vụ tai nạn khép lại, cơng chúng thấy truyền thơng có nhìn đầy tích cực với AirAsia 2.3.5 Hành động khơi phục uy tín Khơng phải tất khủng hoảng cần nỗ lực khơi phục uy tín, việc cung cấp thông tin đặn bảy tỏ cảm thông đủ để bảo vệ danh tiếng Quá trình ứng phó khủng hoảng AirAsia minh chứng rõ nét cho điều 14 Trong khủng hoảng, AirAsia không lần đối mặt với nguy giảm uy tín Đó truyền thơng đưa tin chuyến bay QZ8501 gặp nạn chuyến bay không cấp phép ngày hơm Sau q trình điều tra, AirAsia Indonesia thừa nhận nhận trách nhiệm Trong diễn biến khác, truyền thơng nghi ngờ trưởng khơng có mặt ghế lái xảy thảm họa, phó khơng xử lý tình dẫn đến tai nạn Dữ liệu phân tích hộp đen cuối cho thấy nghi ngờ sai Mặc dù vấp phải nguy đó, AirAsia cho thấy tinh thần trách nhiệm thừa nhận sai sót tính trung thực thơng tin đưa lời giải thích sau có chứng xác đáng Cung cấp thông tin đặn trung thực, bày tỏ cảm thông sâu sắc, thể trách nhiệm lời nói, AirAsia nhờ mà trì uy tín mà khơng cần đến nỗ lực giai đoạn hậu khủng hoảng Hành động khác việc khơi phục uy tín việc thực trách nhiệm bồi thường cho gia đình nạn nhân Theo CNN, thông điệp việc bồi thường hãng AirAsia gửi đến gia đình nạn nhân thơng qua thư ngỏ Trong thư này, số tiền đền bù dành cho nạn nhân thiệt mạng máy bay 24.000 USD Cũng theo CNN, AirAsia miêu tả khoản tiền đền bù dành cho 'những khó khăn tài cơng tìm kiếm thi thể nạn nhân' nhấn mạnh khơng phải khẳng định thức hãng tất hành khách tử nạn Vài ngày sau đó, CNN cho biết hãng hàng khơng AirAsia bồi thường 100.000 USD cho hành khách chuyến bay xấu số QZ8501, số tiền toán ban đầu 24.000 USD Như vậy, tổng số tiền bồi thường cho nạn nhân 124.000 USD 15 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ulmer, R R., Sellnow, T L., & Seeger, M W (2009) “Truyền thông khủng hoảng: Vượt qua khủng hoảng – Tiến tới hội” Garcia HF.2006 “Effective leadership response to crisis: Strategy and Leadership” Hearit, K M (2006) “Crisis management by apology: Corporate response to allegations of wrongdoing Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates” Timothy Coombs,W.T.2007c Coombs, (2007) “Ongoing crisis communication: Planning, managing, and responding” Thousand Oaks, CA: Sage http://www.marketervietnam.vn/ Loạt chuyên đề: “Quản lý khủng hoảng truyền thông http://vnexpress.net/may-bay-airasia-mat-tich/topic-18443.html http://www.bernsteincrisismanagement.com/ http://www.straitstimes.com/searchpage?search=airasia%20flight%20qz8501 http://edition.cnn.com/search/?text=AirAsia+Flight+QZ8501 10 http://www.bbc.co.uk/search?q=AirAsia%20crash 11 http://qz8501.airasia.com/ 12 http://www.airasia.com/vn/vi/home.page?cid=1 16 MỤC LỤC 17 ... 1.3 Truyền thông quản trị khủng hoảng Trên thực tế, trước khủng hoảng truyền thông xảy người làm PR cần phải có kế hoạch đối phó, dự liệu trước để ngăn chăn giảm bớt rủi ro Quản lý tiền khủng hoảng. .. Sage http://www.marketervietnam.vn/ Loạt chuyên đề: “Quản lý khủng hoảng truyền thông http://vnexpress.net/may-bay-airasia-mat-tich/topic-18443.html http://www.bernsteincrisismanagement.com/ http://www.straitstimes.com/searchpage?search=airasia%20flight%20qz8501... trọng yếu tố quản trị khủng hoảng: - Khi khủng hoảng xảy ra, cần nhanh chóng xem xét mức độ khủng hoảng (diễn kênh nào? Đối tượng ai? ) từ khoanh vùng ảnh hưởng đưa - chiến lược, thông điệp phù hợp,