Hội nhập kinh tế quốc tế và những thách thức đối với Việt Nam

Theo xu thế chung của thế giới, Việt Nam đã và đang từng bước cố gắng chủ động hội nhập kinh tế quốc tế. Đây không phải là một mục tiêu nhiệm vụ nhất thời mà là vấn đề mang tính chất sống còn đối với nền kinh tế Việt Nam hiện nay cũng như sau này. Bởi một nứoc mà đi ngược với xu hướng chung của thời đại sẽ trở nên lạc hậu và bị cô lập, sớm hay muộn nước đó sẽ bị loại bỏ trên đấu trường quốc tế. Hơn thế nữa, một nước đang phát triển, lại vừa trải qua chiến tranh tàn khốc, ác liệt...thì việc chủ động hội nhập kinh tế với khu vực và thế giới thì lại càng cần thiết hơn bao giờ hết. Trong quá trình hội nhập, với nội lực dồi dào sẵn có cùng với ngoại lực sẽ tạo ra thời cơ phát triển kinh tế. Việt Nam sẽ mở rộng được thị trường xuất nhập khẩu, thu hút được vốn đầu tư nước ngoài, tiếp thu được khoa học công nghệ tiên tiến, những kinh nghiệm quý báu của các nước kinh tế phát triển và tạo được môi trường thuận lợi để phát triển kinh tế. Tuy nhiên, một vấn đề bao giờ cũng có hai mặt đối lập. Hội nhập kinh tế quốc tế mang đến cho Việt Nam rất nhiều thời cơ thuận lợi nhưng cũng đem lại không ít khó khăn thử thách. Nhưng theo chủ trương của Đảng: “ Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước “, chúng ta sẽ khắc phục những khó khăn để hoàn thành sứ mệnh. Hội nhập kinh tế quốc tế là tất yếu khách quan đối với Việt Nam. Em xin chọn đề tài: "Hội nhập kinh tế quốc tế và những thách thức đối với Việt Nam". Đây là đề tài rất sâu rộng,

chơng 2 Thực trạng chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá của Tổng Công Ty Hàng Không

Việt Nam – Vietnam Airlines. Vietnam Airlines.

2.1 Khái quát sự phát triển về vận chuyển hàng hoá của Tổng công ty hàng không Việt nam - VietnamAirlines.

Nhờ chính sách đổi mới và mở cửa, hội nhập của Đảng và Nhà nớc,kinh tế Việt Nam đã khởi sắc và có những bớc phát triển ngoạn mục ViệcViệt Nam gia nhập các tổ chức kinh tế thế giới ASEAN và APEC, ký kếtcác hiệp định thơng mại với các nền kinh tế lớn của thế giới cùng với nỗlực hoàn thiện môi trờng đầu t, kinh doanh tạo tiền đề cho tăng trởng đầu

t nớc ngoài vào Việt Nam cũng nh giao lu buôn bán thơng mại quốc tếcủa Việt Nam Giai đoạn 1991-2003 tốc độ tăng trởng xuất khẩu tăngtrung bình 25 %/năm, đây là yếu tố quan trọng tác động đến kết quả vậnchuyển hàng hoá bằng đờng hàng không nói chung, của Tổng công tyHàng không Việt nam nói riêng Đứng trớc tình hình phát triển chung củakinh tế trong và ngoài nớc đợc hình thành và phát triển để hoà chung vàonhịp độ phát triển chung

Tổng công ty Hàng không Việt Nam là Tổng công ty Nhà nớc họat

động theo mô hình Tổng công ty 91, đợc thành lập theo quyết định số328/TTg ngày 27/5/1999 của Thủ tớng Chính phủ, hoạt động theo điều lệ

tổ chức và hoạt động của Tổng công ty do Chính phủ phê chuẩn tại nghị

định số 04/Chính phủ ngày 27/01/1996 Việc thành lập Tổng công ty lànhằm tạo ra một tập đoàn kinh tế hàng không mạnh trong hệ thống cácdoanh nghiệp Nhà nớc, u tiên tập trung các nguồn lực để thực hiện tốt cácnhiệm vụ kinh tế- xã hội, tăng hiệu quả và tăng năng lực cạnh tranh quốc

tế Tổng công ty Hàng không Việt Nam lấy hãng hàng không quốc giaViệt Nam Vietnam Airlines làm doanh nghiệp nòng cốt Kinh doanh vậntải hàng không và dịch vụ hàng không đồng bộ do Việt Nam Airlines

đảm nhận

Giai đoạn 1993-1996: VietNam Airlines phát triển với tốc độ tăng

trởng bình quân đạt khoảng 35% Từ một hãng hàng không cha có têntuổi, đến nay Việt Nam Airlines trở thành một hãng hàng không đợc biết

đến trong khu vực, mang lại cho đất nớc một tài sản lớn là mạng đờng

bay đợc củng cố vững chắc, đóng góp đáng kể cho ngân sách Nhà nớc,tạo thuận lợi trong quan hệ giao lu hội nhập của Việt Nam với khu vực vàquốc tế.

Giai đoạn 1996-2003: chịu ảnh hởng chung của cuộc khủng hoảng

kinh tế khu vực năm 1997-1998, hàng không Việt Nam cũng gặp rấtnhiều khó khăn, lợng khách hàng sụt giảm mạnh, mức tẳng trởng chỉ đạtkhoảng 11%/ năm Sang đến năm 1999, thị trờng bắt đầu phục hồi trở lại,

và đạt mức tăng trởng khoảng 30%/ năm, và luôn duy trì ở mức tăng ởng 2 con số

tr-Sự phát triển của dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàng không củaTổng công ty Hàng không Việt nam mạng lại những hiệu quả kinh tế rấtthiết thực Trớc hết nó góp phần tăng thêm nguồn thu ngoại tệ cho Quốcgia vị dịch vụ vận tải hàng hoá hàng không không chỉ vận chuyển trongnớc, mà nó đợc vận chuyển quốc tế và mang ngoại tệ về cho Việt nam

Hệ thống cảng hàng không, kho hàng của Việt nam đang ngầy đợc nângcấp và phục vụ đợc nhiều hãng hàng không, cũng cố vị thế của của ngànhhàng không nớc ta trên thế giới, tạo nièm tin cho ngời gửi hàng, cho cáchãng hàng không có khai thác đi/đến Việt nam Dịch vụ vận tải hàng hoáhàng không ngày càng phát triển mạnh, góp phần vào sự phát triển củahoạt động xuất nhập khẩu góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển

Không nằm ngoài qui luật chung của thị trờng, Hàng không Việtnam trong quá trính phát triển luôn phải đối mặt với cạnh tranh mạnh mẽ.Trên thị trờng nội địa, Việt Nam Airlines cạnh tranh với các phơng tiệnvận chuyển mặt đất khác (trên thực tế Việt Nam Airlines và PacificAirlines không cạnh tranh với nhau mà mang tính chất phân công, hợptác), còn trên thị trờng vận tải hàng không quốc tế, Việt Nam Airlinesphải đơng đầu cạnh tranh khốc liệt với các hãng hàng không các nớc rấtmạnh về tài chính, có uy tín trên toàn cầu Trong khi đó, vốn chủ sở hữucủa Tổng công ty hàng không Việt Nam cho đến thời điểm 31/3/2003 chỉkhoảng 2.320 tỷ đồng Việt Nam (bằng khoảng 150 triệu USD), quá nhỏ

bé so với các hãng hàng không trong khu vực Tiềm lực tài chính yếu đãhạn chế tới sự phát triển của Việt Nam Airlines, đặc biệt là việc đầu t pháttriển đội máy bay và trang thiết bị

Trong những năm qua, Việt Nam chú trọng đầu t hiện đại hoá vàphát triển đội máy bay của mình Năm 1991 đội máy bay của Việt Namchủ yếu là các loại máy bay của Liên xô cũ để lại gồm các loại máy bayTU134 và YAK40 ngoài ra Việt Nam còn thuê ớt (thuê ớt là thuê trọngói cả: Máy bay, đội bay, bảo dỡng và bảo hiểm) một số máy bay A320

và A321 để khai thác đờng bay trong khu vực Từ sau 1995, sau khi ViệtNam đợc bỏ cấm vận về kinh tế, Việt Nam đã chuyển sang thuê khô(Thuê khô là thuê không có ttổ lái), mua thêm máy bay và hoàn toànchuyển sang công nghệ máy bay hiện đại Boeing, Airbus

Giai đoạn 1992 – 1994 đầu t mua mới 4 ATR 72, đến giai đoạn

1995 – 1997, thực hiện chơng trình thuê khô đầu tiên các may bay tầmngắn, trung máy bay thân rộng B767 Trong giai đoạn này Việt Nam đãthuê 10 chiếc A320, 3 máy bay thân rộng B767, ngoài ra còn sở hữu 2máy bay F70 Giai đoạn 2001 – 2002 mua thêm 3 máy bay AT7 mới.Giai đoạn 2002 – 2005 lần đầu tiên Việt Nam khai thác máy bay B777,

đánh dấu sự phát triển mới của Việt Nam Trong giai đoạn này Việt Nam

đã ký mua mới 4 chiếc và thuê 2 chiếc B777, các máy bay này nhận vàkhai thác trong năm 3003 – 2004 VN đã ký hợp đồng mua mới 5 chiếcA321, và sẽ nhận vào các năm 2004 – 2005

Tính cho đến nay, đội máy bay đang khai thác của Việt NamAirlines có 35 chiếc bao gồm 4 B777, 7 B767-300, 13 A320 và A321, 9ATR72, 2 FOKER70 Từ nay đến cuối năm 2004, Việt Nam sẽ nhận và

đa vào khai thác thêm 2 B777 và 4 A321

Đầu tháng 12/2004, VietNam Airlines đã ký hợp đồng với Abusmua 10 máy bay cho giai đoạn từ nay đến năm 2010 và đến năm 2006 sẽbắt đầu tiếp nhận các máy bay này

2.2 Thực trạng chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá của Tổng công ty Hàng không Vịêt Nam

2.2.1 Kết quả vận chuyển hàng hoá của Hàng không Việt nam

2.2.1.1 Thị trờng Quốc tế

a Giai đoạn 1991-1997

Thị trờng vận tải hàng hoá hàng không quốc tế mới hình thành, tốc

độ phát triển tơng đối cao trung bình 20%/năm và năm 1997 đạt 62.454tấn tăng gấp hơn 5 lần so với năm 1991 Trong giai đoạn này, khai thácvận tải hàng hoá của Việt Nam đạt tốc độ tăng trởng cao, trung bình

khoảng 35%/năm , cao hơn mức tăng trởng của tổng thị trởng hàng hoáquốc tế Năm 1997 đạt 42.858 tấn gấp 9,7 lần so với năm 1991

Ngoài việc tăng trởng về mức sản lợng, thị phần của Việt Namcũng tăng trởng liên tục và năm 1997, thị phần của vận chuyển hàng hoáquốc tế của hàng không Việt Nam đạt 33%

Nhìn chung trong giai đoạn này, cạnh tranh cha khốc liệt và mứcgiá trung bình tại các thị trờng chính ở mức khá cao (đi Mỹ: 3.3-3.5 USD/kg, Châu Âu: 2.3-2.5 U SD/kg, Nhật: 1.9-2.0 U SD/kg)

b Giai đoạn 1998-2003

Do ảnh hởng của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực Châu á cuốinăm 1997, tăng trởng thị trờng vận tải hàng hoá hàng không chỉ đạt 11% /năm, ngoài ra thị trờng diễn biến phức tạp, không ổn định, tỷ lệ tăng trởngcác năm rất khác biệt Cụ thể, năm 2002, khi Hiệp định thơng mại Việt-

Mỹ chính thức có hiệu lực, thị trờng vận tải hàng hoá tăng đột biến hơn30% Sở dĩ có sự tăng trởng đột biến là do hàng xuất khẩu từ Việt Namsang Mỹ tăng mạnh, gấp hơn 3 lần

Trong giai đoạn này, cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn, mức giátrung bình tại các thị trờng chính giảm mạnh (đi Mỹ: 2.6-2.8 U SD/kg,Châu Âu: 1.9-2.1 U SD/kg, Nhật: 1.6-1.8 U SD/kg)

Năm 2003 vận chuyển hàng hoá của Vietnam Airlines đạt mứctăng trởng cao, tổng sản lợng hàng Quốc tế đạt 27.473 tấn, tăng 30% sovới năm 2002

Bảng 2.1: Tổng thị trờng vận chuyển hàng hoá giai đoạn 1998-2003.

Hàng xuất 28.641.9

41 31.877.170 34.387.029 37.568.398 50.715.842 68.473.953Hàng nhập 28.652.6

62 29.481.433 38.177.231 38.801.182 53.779.825 58.986.770Tổng số

57.294.6

03 61.358.603 72.564 260 76.369.580 104.495.667 141.726.723Tốc độ TT( %)

07 18 05 36 22

Nguồn Ban Kế hoạch & Tiếp thị Hàng hoá

Tổng thị trờng vận tải hàng hoá từ năm 1998 đến 2003 luôn đạtmức tăng trởng cao cả về hàng xuất và hàng nhập Tốc độ tăng trởng luôn

đạt mức 2 con số, điển hình năm 2002 tổng thị trờng vận tải hàng hoá đạtmức tăng trởng 36% đây là mức tăng trởng rất cao đối với vận chuyểnhàng hoá hàng không.

- Năm 2002, tổng thị trờng đạt 104.495.667 tấn, cao gần gấp đôi so

với năm 1997 và gấp 10 lần so với năm 1991 Mức tăng trởng đạt 36 % sovới năm 2001

Tổng khối lợng hàng xuất tăng 7 % so với năm 2001 Trong đó một

số thị trờng có mức tăng trởng cao nh thị trờng hàng xuất đi Mỹ tăng204%, Tây Âu tăng 21%, Trung quốc tăng 61%, Hàn quốc tăng 32%.Nguồn hàng chính vẫn là nguồn hàng dệt may, giày dép, thủy hải sản

Tổng khối lợng hàng nhập tăng 27% so với năm 2001 Trong đómột số thị trờng có mức tăng trởng cao thị trờng hàng nhập khẩu từ Nhậtbản tăng 39%, từ Tây Âu tăng 12%, từ Hàn quốc tăng 46%, Đài loantăng 56%, Hongkong tăng 60%, Trung quốc tăng 149%, Thailand tăng90%, úc tăng 32% Nguồn hàng nhập khẩu chủ yếu là nguyên vật liệugia công cho hàng xuất khẩu, hàng thiết bị phụ tùng máy móc, thuốc y tế

và hàng thu gom

- Tình hình khai thác của Vietnam Airlines

Trong giai đoạn này, khai thác vận tải hàng hoá của Việt Nam chỉ

đạt tốc độ tăng trởng khoảng 18%/năm, thấp hơn mức tăng trởng của tổngthị trờng Thị phần của Việt Nam giảm nhẹ và đạt mức 27.5% vào năm

2002 Kết quả khai thác của Việt Nam năm 2003:

Vietnam Airlines vận chuyển đợc 47.417 tấn, tăng 23% so với năm

2002, đạt 29.3% thị phần Hàng xuất đạt mức tăng trởng khá cao, chiếm25% thị phần, hàng nhập đạt mức tăng trởng 12%, chiếm 33.3% thị phần.Năm 2003 lợng hàng dệt may xuất khẩu vào Mỹ và châu Âu đạt mức tăngtrởng cao, khối lợng vận chuyển của Vietnam Airlines cũng đạt số tuyệt

đối tăng trởng 5.551 tấn

Mang lại trên 90% doanh thu cho hãng, vận chuyển Quốc tế đóngvai trò rất quan trọng trong kết quả hoạt động kinh doanh của VietnamAirlines Hiện đang khai thác tốt hàng thơng quyền 3,4, Vietnam Airlinescũng đang chú trọng đến việc khai thác nguồn hàng thơng quyền 5,6,nguồn hàng mang lại doanh thu rất cao Việc khai thác hàng thơng quyền

5, 6 không chỉ khó khăn ở yếu tố cạnh tranh, mà yếu tố mạng đờng bay

ảnh hởng rất lớn đến việc khai thác vận chuyển hàng theo thơng quyền

5,6 Ngoài ra khó khăn lớn nữa mà các hãng hàng không nói chung,

Vietnam Airlines nói riêng hiện nay đang phải đối mặt đó là chính sách

hợp tác trong vận chuyển hàng không giữa các quốc gia, chính sách mở

của bầu trời, tức là trao thờng quyền khai thác cho các hãng hàng không

nớc ngoài khai thác, ảnh hởng rất lớn đến viẹc khai thác hàng theo thơng

quyền 5,6 (khái niệm thơng quyền xin xem trong phụ lục 1)

Bảng 2.2: Kết quả vận chuyển hàng hoá và thị phần của Hàng không

Việt Nam giai đoạn 1998-2003.

VN Hàng xuất 6.653.8

18 9.456.775 10.210.844 13.414.663 17.252.393 22.803.228Hàng nhập 8.116.1

56 12.576.449 18.452.888 20.020.801 21.491.550 24.614.437Tổng số 14.769

Nguồn Ban Kế hoạch & Tiếp thị Hàng hoá - Tổng công ty Hàng không Việt Nam

Vận chuyển hàng hoá bằng đờng Hàng không đợc chia ra thành

các khu vực thị trờng: Đông bắc á, Đông nam á, Nam Thái bình dơng

Châu Âu và Bắc Mỹ

 Thị trờng Đông Bắc á: Vận chuyển hàng hoá giữa Việt Nam và các

n-ớc Đông Bắc á tăng trởng mạnh, chủ yếu là hàng thơng quyền 3,4 đến các

nớc Nhật bản, Hàn Quốc, Trung quốc, đài loan, Hồng kông Ngoài ra

hàng thơng quyền 5 cung đợc khai thác mạnh, vì đây là điểm trung

chuyển hàng xuất khẩu của Việt Nam sang Mỹ và Châu Âu Thị trờng

Đông bắc á chiếm khoảng 51% tổng khối lợng vận chuyển hàng hoá

Quốc tế, đồng nghĩa với việc thị trờng này chịu cạnh tranh rất mạnh của

các hãng Hàng không lớn nh Korean Air ( KE ), Asiana Airlines ( OZ ),

Cathay Pacific ( CX ), Japan Airlines ( JL ), China Airlines ( CI ) Kết quả

vận chuyển hàng hoá của VN tại thị trờng Đông Bắc ắ năm 2003 đạt kết

thị phần vận chuyển hàng hoá của hàng

quả khá cao Tổng khối lợng vận chuyển đạt 15.159 tấn, tổng thị trờng

49864

Nguồn Ban Kế hoạch & Tiếp thị Hàng hoá-Tông công ty Hàng không Việt Nam

 Thị trờng Đông Nam á-Nam Thái Bình Dơng: một thị trờng truyềnthống, giữ vai trò quan trong trong hoạt động vận chuyển hàng hoá củaVietnam Airlines, gồm các thị trờng Thái Lan, Singapore, Malaysia,Philippin, Indonesia, và úc Với việc gia nhập khối ASEAN và khối mậudịch tự do ASEAN lợng hàng hoá giao thơng giữa Việt Nam và các nớc

Đông Nam á ngày càng tăng, góp phần quan trọng trọng việc nâng caohiệu quả vận chuyển hàng hoá bằng đờng hàng không Với các thị trờngchính là Thái Lan, Singapore và úc, thị trờng này luôn chiếm khoảng 14%khối lợng vận chuyển của Việt Nam

Bảng 2.4: Kết quả vận chuyển hàng hoá thị trờng Đông Nam á

giai đoạn 1999-2003.

Thị trờng Đơn vị 1999 2000 2001 2002 2003Tổng Tấn 13.143 11.880 11.748 14.431 19.830

Nguồn Ban Kế hoạch & Tiếp thị Hàng hoá-Tổng công ty Hàng không Việt Nam

Từ bảng thống kê kết quả vận chuyển trên đây cho ta thấy, năm

2003 thị trờng Đông Nam á và Nam Thái bình dơng đạt đợc mức tăng ởng khá cao, tăng 37% so với cùng kỳ năm 2003

tr- Thị trờng Châu Âu và Bắc Mỹ: Với các thị trờng chính nh Pháp, Đức,

Mỹ, Canađa và các nớc tây Âu khác, thị trờng này hàng năm đóng gópvào miếng bánh hàng hoá của Tổng công ty Hàng không Việt namkhoảng 34%, và là thị trờng mang lại doanh thu cao do có doang thu đơn

vị bình quân cao, khoảng 2.2USD/kg tại thị trờng này, Việt Nam khôngchỉ khai thác tốt hàng thơng quyền 3, 4 mà hàng thơng quyền 6 cũng đợcViệt Nam khai thác rất hiệu quả, đặc biệt là khai thác hàng đi Bắc Mỹ từcác nớc Đông bắc á hay hàng từ Châu Âu đi các nớc Đông Bắc á

Bảng 2.5: Kết quả vận chuyển hàng hoá thị trờng Châu Âu và Bắc

Mỹgiai đoạn 1999-2003

Thị trờng Đơn vị 1999 2000 2001 2002 2003Tổng Tấn 29.003 31.324 34.456 39.280 46.737Việt Nam Tấn 6.381 8.327 11.272 13.166 17.010Hãng khác Tấn 22.622 22.996 23.184 26.113 27.736

2.2.1.2 Thị trờng Nội địa

Cùng với tốc độ tăng trởng bình quân trên 7%/năm của GDP, hoạt

động thơng mại, giao thơng trong nớc cũng phát triển mạnh và nh vậy vậnchuyển hàng hoá trong nớc cũng phát triển mạnh, cả vận chuyển đờngsắt, đờng bộ và đờng không Chính sách đổi mới kinh tế của Đảng và Nhànớc tạo điều kiện rất tốt cho vận chuyển hàng hoá bằng đờng hàng khôngphát triển Việc mở cửa thị trờng trong nớc, phát triển các vùng kinh tếtrọng điểm, phát huy thế mạnh của từng vùng cũng, đã và đang tạo choVietnam Airlines phát triển mạnh vận chuyển hàng hoá

Trên đờng bay Nội địa, tải cung ứng của Hàng không Việt Nam rấtlớn, khoảng 150 tấn/ngày, Hàng không Việt Nam đã đáp ứng đợc tốt nhucầu của khách hàng Đặc biệt là vào các mùa cao điểm nh: Mùa vải quả,nhãn với tuyến Hà nội - Sài gòn; mùa Tôm giống, với tuyến Đà nẵng –Sài gòn; mùa thuỷ hải sản và trái cây với tuyến Sài gòn – Hà nội Ngoài

ra một số thị trờng nh Nha trang, Hải phòng cũng đóng góp đáng kể vàokết quả vận chuyển của Tổng công ty Hàng không việt Nam Với tuyếnvận chuyển chính - trục chính Bắc – Nam, có sự đóng góp đáng kể của 3sân bay lớn là Nội Bài, Đà nẵng và Tân Sơn Nhất, đã mang lại một mức

tăng trởng khá mạnh trong vận chuyển hàng hoá của Tổng công ty Hàngkhông Việt Nam trong giai đoạn 1999-2003 Về tơng lai, tuyến vậnchuyển chính này vẫn là tuyến có sản lợng vận chuyển lớn, có mức tăngtrởng cao và ổn định

Bảng 2.6: Kết quả vận chuyển hàng hoá thị trờng Nội địa giai

đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ lợi ích xã hội, cụ thể, khối ợng vận chuyển hàng bu điện năm 2003 của hàng không Việt Nam đạttrên 2.600 tấn, trong đó vận chuyển Bu kiện nội địa đạt trên 2.200 tấn

l-Qua việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động vận tải hàng hoáhàng không và chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàng không củaTổng công ty Hàng không Việt Nam, chúng ta có thể dễ dàng nhìn thấymột số điểm mạnh, cũng nh những vấn đề còn tồn tại của dịch vụ vậnchuyển hàng hoá hàng không của Tổng công ty Hàng không Việt Nam

nh sau:

Là hãng hàng không Quốc gia, nên Vietnam Airlines luôn nhận

đ-ợc sự quan tâm, đầu t của nhà nớc trong các hạng mục đầu t lớn nh muamáy bay, hay trong mối quan hệ hợp tác kinh tế với các quốc gia khác

trong linh vực hàng không….,đây là những cơ hôị mà không phải doanh.,đây là những cơ hôị mà không phải doanhnghiệp nào cũng có đợc trong diều kiện kinh doanh hiện nay.

Là hãng hàng không của một quốc gia có nền chính trị ổn định,nằm trên một vị trí địa lý thuận lợi, cửa ngõ kinh tế của khuu vực cũng

nh thế giới, Việt nam đang trở thành Hub ( Điểm trung chuyển ) về vậnchuyển hàng hoá bằng đờng hàng không, đây là cơ hội lớn cho Hàngkhông Việt nam tăng thị phần, tạo đợc uy tín với khách hàng

Là một hãng hàng không trẻ, Vietnam Airlines có thể nhanh chóngnắm bắt các công nghệ tiên tiến, hiện đại mà không phải qua giai doạnchuyển đổi của các công nghệ cũ, lạc hậu, ví dụ nh: để đầu t máy baychuyên chở hàng Việt nam có thể mua luôn loại máy bay chở hàng hiện

đại nh Boeing 747F mà không phải qua giai đoạn sử dụng các loại máybay chở hàng lạc hậu trớc đây nữa

Bên cạnh những thành tựu mà Việt Nam Airlines đã đạt đợc trongthời gian qua, vẫn còn có một số tồn tại và hạn chế cần phải xem xét,nghiên cứu để tìm ra những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế nh:

Sản phẩm hàng hoá của công ty là sản phẩm mang tính phụ thuộc.Tính phụ thuộc này thể hiện ở chỗ:

Thứ nhất, Việt Nam Airlines cha có máy bay chuyên chở hàngriêng biệt Chính vì thế mà năng lực chuyên chở hàng hoá của hãng cònnhiều hạn chế và phụ thuộc rất nhiều vào lợng hành khách chuyên chở

Thứ hai, hàng hoá chỉ đợc xem nh là một yếu tố bổ xung, có tácdụng hỗ trợ trong kế hoạch đội máy bay cũng nh xắp xếp lịch bay

Thứ ba, chính sách khai thác và sử dụng đội máy bay trớc hết là utiên cho khách, hàng hoá ít đợc chú ý

Hiện tại, hầu hết các chuyến bay khai thác vận chuyển hàng hoácủa Việt Nam Airlines đều là các chuyến bay chở khách kết hợp chở hàngnên tải cung ứng phụ thuộc vào lợng khách chuyên chở trên mỗi chuyếnbay Nghĩa là hiện nay, Việt Nam Airlines xắp xếp các loại máy bay khaithác chủ yếu dựa vào lợng khách lu thông trên thị trờng, còn việc khaithác hàng hoá trên các đờng bay chỉ để tận dụng tải thừa trên các chuyếnbay chở khách nhằm tăng thêm doanh thu cho hãng mà thôi Nếu máybay có lợng hành khách đã đủ tải, khi đó hàng hoá buộc phải bỏ lại chờchuyến bay sau Ngoài ra, hiện nay Việt Nam Airlines chỉ có một chiếc

máy bay duy nhất chuyên chở hàng Số lợng máy bay chở hàng nh vậy làquá ít so với một số hãng hàng không trong khu vực và trên thế giới Vìthế vào những giai đoạn đầu năm, thờng là mùa cao điểm trong việc vậnchuyển hành khách tải chở hàng trong giai đoạn này bị hạn chế nhiều Đểtăng tính chuyên nghiệp trong việc vận chuyển hàng hoá thì khi điều kiệnthực tế cho phép, bản thân hãng có thể đa ra các đề xuất về loại máy baykhai thác phù hợp với khả năng khai thác nguồn hàng vận chuyển củamình Trong trờng hợp hàng hoá có thể khai thác có tải cung ứng lớn hơntải cung ứng hiện thời, khi đó Việt Nam Airlines phải có biện pháp giảiquyết việc khai thác máy bay chuyên chở hàng hoặc tìm đối tác để pháttriển hoạt động thuê chuyến nhằm đa sản phẩm của hãng đến các thị tr-ờng quan trọng.

Hoạt động vận chuyển hàng không của Vietnam Airlines cha đợc

mở rộng Các đờng bay nội địa, tần suất không cao, vẫn còn bị chậm vàhuỷ chuyến; các đờng bay quốc tế thờng xuyên thiếu tải cung ứng Bêncạnh đó, cơ sở hạ tầng cha tốt, kho bãi chật hẹp, cha đáp ứng đợc các nhucầu vận chuyển vào thời gian cao điểm cho khách hàng Mặt khác, việccập nhật thông tin cho khách hàng cha đợc thờng xuyên Do đó Việt NamAirlines đang gặp phải khó khăn trong việc cạnh tranh khai thác cả vềhành khách lẫn hàng hoá

Hiện nay, Việt Nam Airlines chỉ chủ yếu khai thác mạng dới dạngbay ngắn, đơn chặng là chính, cha có các đờng bay dài trực tiếp đi Bắc

mỹ, Canada, mà mới chỉ có sản phẩm hợp tác với các hãng hàng khôngkhác

Chất lợng sản phẩm dịch vụ vận chuyển hàng hoá ảnh hởng trựctiếp tới kết quả vận chuyển của doanh nghiệp Trong những năm vừa quaTổng công ty Hàng không Việt nam đã đợc kết quả vận chuyển hàng hoá

đáng khích lệ Xét về vận chuyển hàng hoá hàng không, Tổng công tyHàng không Việt nam là một hãng hàng không trẻ, qui mô vẫn còn nhỏ.Vậy có thể nói kết quả vận chuyển hàng hoá nh trên của Tổng công tyhàng không Việt nam do sự tác động rất mạnh của chất lợng dịch vụ vậnchuyển hàng hoá hàng không, hay các yếu tố cấu thành nên chất lợng ịch

vụ vận chuyển hàng hoá của Tông công ty Hàng không Việt nam

2.2.1 Thực trạng của các yếu tố cấu thành nên chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàng không của Tổng công ty HKVN

2.2.1.1 Cơ sở vật chất

Sản phẩm là hình ảnh đầu tiên tác động tới khách hàng, là yếu tốquyết định tới việc quyết định lựa chọn của khách hàng Nhìn vào nănglực của hãng hàng không, về đội máy bay, mạng đờng bay, hệ thống nhà

ga, sân bay, hệ thống kho bãi, hệ thống trang thiết bị phục vụ mặt đất….,đây là những cơ hôị mà không phải doanh ,khách hàng có thể kỳ vọng sẽ nhận đợc một sản phẩm dịch vụ vận chuyển

đa vào khai thác thêm 2 B777 và 4 A321 và giai đoạn 2006 đến 2010 sẽ

có thêm 10 máy bay Abus

Đội ngũ máy bay của Vietnam Airlines đã đợc hiện đại hoá bằngviệc khai thác các loại máy bay thuộc diện hiện đại nhất hiện nay nhB777, thực sự là u điểm nổi bật của dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàngkhông của Tổng công ty hàng không Việt nam, nh việc rút ngắn đợc thờigian của chuyến bay, mức độ an toàn cao hơn, tải cung ứng (khả năng

đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hoá của khách hàng cao hơn)

Cùng với việc đầu t hiện đại hoá đội ngũ máy bay, Tổng công tyHàng không Việt Nam cũng rất quan tâm đến việc đầu t mở rộng hiện đạihoá hệ thống kho bãi Cụ thể:

 Vietnam Airlines hợp tác cùng Singapore thành lập Công ty phục

vụ hàng hoá - TCS tại Sân bay Tân Sơn Nhất, hàng hoá đợc phục vụ theo

đúng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Với diện tích trên 2.000m2, các trang

thiết bị phục vụ mặt đất hiện đại đợc nhập khẩu mới hoàn toàn, có hệthống kho lạnh….,đây là những cơ hôị mà không phải doanh,đảm bảo đợc chất lợng hàng hoá trong quá trình lu kho,quá trình chất xếp.

 Toàn bộ nhà ga hành khách cũ tại Sân bay Nội Bài đã đợc chuyểnlàm kho hàng hoá, cải thiện đáng kể vấn đề diện tích và chất lợng khohàng, rút ngắn đợc thời gian giao nhận hàng hoá, giảm đáng kể các tác

động tiêu cực đến hàng hoá do yếu tố thời tiết, khí hậu

 Hệ thống liên lạc toàn cầu giữa các hãng hàng không – Sita Cargo

đã đợc trang bị cho tất cả các đầu sân bay, tạo điều kiện thuận lợi trongviệc trao đổi thông tin, điều hành, đặt giữ chỗ….,đây là những cơ hôị mà không phải doanhgiữa hàng không và cáchãng khác cũng nh trong nội bộ ngành Hàng không Việt Nam

 Về phục vụ kỹ thuật mặt đất, hiện nay cả hai đầu sân bay lớn làNội Bài và Tân Sơn Nhất, phục vụ kỹ thuật mặt đất đều đạt tiêu chuẩnISO 9001 Đảm bảo phục vụ hàng hoá đúng qui trình, độ an toàn cao

 Một thành tựu không thể không kể tới mà Tổng công ty Hàngkhông Việt Nam đã thực hiện đợc trong thời gian qua đó là việc đa vào sửdụng thành công hệ thống hệ thống xuất không vận đơn (chứng từ vậnchuyển) tự động bằng máy Đảm bảo độ chính xác cao (tỷ lệ sai dới0,5%), rút ngắn thời gian xuất không vận đơn từ bình quân 15 phút/1 lôhàng, xuống 5 phút/1 lô hàng

Nhìn vào một số đặc điểm tiêu biểu trên thì có thể thấy đó là những

u điểm của dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàng không, hay chính là u

điểm của yếu tố cơ sở vật chất, yếu tố cấu thành nên chất lợng dịch vụvận chuyển hàng hoá hàng không Tuy nhiên bên cạnh những u điểm nêutrên thì cở sở vật chất của Tổng công ty Hàng không Việt nam vẫn còntồn tại nhiều hạn chế:

+ Trên nhiều đờng bay của Vietnam Airlines hiện nay một phần dolợng hành khách ít, một phần do số lợng máy bay to, hiện đại còn ít nênkhai thác bằng loại máy bay nhỏ, làm giảm chất lợng dịch vụ vận chuyểnhàng hoá hàng không, do tải cung ứng ít, thời gian vận chuyển dài hơn,

độ an toàn thấp hơn….,đây là những cơ hôị mà không phải doanh

+ Không chỉ đội máy bay mà và các yéu tố khác thuộc cơ sở vậtchất nh hệ thống kho bãi, vận còn nhiều tồn tại Sân bay Đà năng tuy làSân bay Quốc tế, nhng cơ sở vật chất còn rất đơn sơ, thiếu thiết bị phục vụ

mặt đất, kho hàng chật hẹp Hay nh kho hàng Nội bài, tuy đã đợc sử dụng

1 phần hệ thống nhà ga hành khách cũ làm kho hàng hoá, nhng cha đợccải tạo lại, nên vẫn còn nhiều điểm không phù hợp với một kho hàng hoá(không có kho lạnh, cửa kho không phù hợp với các loại xe chuyên dụng

để phục vụ hàng hoá….,đây là những cơ hôị mà không phải doanh)

2.2.2.2 Yếu tố con ngời

Con ngời, mấu chốt tạo nên chất lợng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụvận chuyển hàng hoá hàng không, một ngành sử dụng những thành tựukhoa học kỹ thuật cao Trong những năm gần đây việc tuyển dụng nhân

sự của Tổng công ty Hàng không Việt nam đã đợc thực hiện thông quathi tuyển công khai, quan tâm đến những tiêu chí trình độ học vấn, khảnăng làm việc, ngoại ngữ, ngoại hình Việc tuyển dụng này giúp Tổngcông ty Hàng không Việt Nam lạ chọn đợc đúng những ngời thực sự cónăng lực

Lợi thế lớn của Hàng không Việt nam là có đội ngũ cán bộ trẻ,trình độ học vấn cao, năng động, cùng đội ngũ chuyên viên, nhân viêntrẻ, đợc đào tạo cơ bản cả về kiến thức chuyên ngành và kiến thức chuyênmôn

Việc tuyển dụng nhân sự đã đợc tổ chức thi tuyển công khai đểtuyển chọn những ngời thực sự có năng lực, bên cạnh đó đào tạo cũng đợcTổng công ty Hàng không Việt Nam rất quan tâm, thờng xuyên tổ chứccác khoá đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ trong và ngoài n-

ớc, khuyến khích và hỗ trợ cán bộ công nhân viên tự tham gia các khoá

đào tạo để về phạuc vụ doanh nghiệp

Đời sống của cán bộ công nhân viên luôn đợc quan tâm và khôngngừng cải thiện, môi trờng làm việc luôn đợc cải thiện, ngời lao động yêntâm công tác

Theo kết quả điều tra cha chính thức về chất lợng dịch vụ vậnchuyển hàng hoá hàng không của Tổng công ty Hàng không Việt Namtrong năm 2004, khách hàng đánh giá tơng đối cao về yếu tố con ngời,

mà ở đây là đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng của Tổngcông ty Hàng không Việt Nam Cụ thể là: 38% khách hàng đánh giá nhânviên làm trong lĩnh vực vận chuyển hàng hoá của Hàng không Việt Nam

có trình độ cao, xử lý vấn đề linh hoạt, nhiệt tình, tôn trọng khách hàng,

trong đó khách hàng đánh giá rất cao đội ngũ nhân viên tiếp nhận hànghoá Qua kết quả điều tra, 33% khách hàng nhận xét rằng họ hài lòng vớinhân viên của Hàng không Vịêt Nam, phần còn lại đánh giá là bình thờng

và không hài lòng Khách hàng còn phàn nàn nhiều về nhân viên ở bộphận trả, bốc xếp, khách hàng phàn nàn rằng nhiều nhân viên bốc xếp chatập trung trong công việc, phục vụ bốc xếp hàng hoá cha cận thận, nhiềukhi làm rơi hàng, gây hỏng hàng hoá

Để đạt đựơc kết quả thực tế nh nêu trên là do Vietnam Airlines đãthực hiện tốt công tác tuyển dụng, đào tạo, sử dụng và đãi ngộ nhân sự.Còn về những hạn chế của yếu tố con ngời ở đây là do cha đạt đợc sự

đồng bộ về trình độ chuyển môn nghiệp vụ, cũng nh trình độ học vấn,nhiều nhân viên mới cha có kinh nghiệm xử lý công việc và cũng còn tồntại trong khâu quản lý, kiểm soát và điều hành

Yếu tố con ngời trên đây mới chỉ đề cập tới đội ngũ nhân viên, vậyvới đội ngũ cán bộ quản lý thì sao? Ban Kế hoạch và tiếp thị Hàng hoá đ -

ợc Tổng công ty Hàng không Việt Nam giao toàn bộ trách nhiệm điềuhành hoạt động vận chuyển hàng hoá hàng không Với đội ngũ cán bộ vàchuyển viên trên 60 ngời, phối hợp cùng với các Văn phòng chi nhánh,Văn phòng khu vực điều hành tốt hoạt động vận chuyển hàng hoá hàngkhông của Tổng công ty Hàng không Việt Nam, quản lý, giám sát chặtchẽ việc thực hiện qui trình vận huyển hàng hoá, kịp thời đa ra nhữngquyết sách Ngoài ra các cấp lãnh đạo của Cục Hàng không dân dụngViệt Nam, Lãnh đạo Tổng công ty Hàng không Việt nam hay Lãnh đạocác đơn vị liên quan trong Tổng công ty hàng không Việt nam luôn tạo

điều kiện và có những chính sách rất linh hoạt đối với hoạt động vậnchuyển hàng hoá Việc Lãnh đạo Tổng công ty Hàng không Việt Nam uỷquyền cho Ban Kế hoạch & Tiếp thị Hàng hoá chủ động trong việc ký cáchợp đồng vận chuyển hàng hoá, chủ động xây dựng phơng án kinh doanh,

đa ra các quyết định về hợp tác vặn chuyển hàng hoá….,đây là những cơ hôị mà không phải doanh

Trong những năm qua, công tác quản lý trong lĩnh vực vận chuyểnhàng hoá đã đạt đợc nhiều kết quả đáng ghi nhận nh:

+ Việc thống nhất áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 vào việc phục vụhàng hoá tại hai đầu sân bay lớn: Nội Bài và Tân Sơn Nhất

+ Đa vào áp dụng thành công hệ thống xuất không vận đơn (chứng

từ vận chuyển) bằng máy tự động

+ Kiểm soát chặt chẽ việc tiếp nhận hàng hoá, đã bố trí các chuyênviên trực tiếp giám sát việc tiếp nhận hàng hoá tại các kho hàng, đảm bảohàng hoá đợc phục vụ đúng qui trình

+ Phối hợp tốt với các cơ quan hữu quan nh Hải quan, An ninh….,đây là những cơ hôị mà không phải doanhtổchức các cuộc hợp liên ngành định kỳ hàng năm, triển khai thực hiện cácbiên bản hội nghị, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc làmcác thủ tục gửi, nhận hàng hoá và giải quyết việc nâng cao chất lợng củacác ngành liên quan có sử dụng vận chuyển hàng hoá qua đờng hàngkhông

Tuy nhiên, do hệ thống các Văn phòng chi nhánh đợc đặt ở nhiều

n-ớc trên thế giới nên việc thờng xuyên giám sát trực tiếp các văn phòng chinhánh thực hiện đúng qui trình vận chuyển hàng hoá do Tổng công tyHàng không Việt Nam qui định, hay việc trực tiếp phục vụ khách hàng làkhông làm đợc Mặt khác do hạn chế về mặt kinh phí nên không thựchiện đợc các cuộc khảo sát chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàngkhông tại các nớc ngoài do vậy những hạn chế trong công tác quản lý làkhông tránh khỏi

Đánh giá đợc tầm quan trọng của khách hàng trong điều kiện kinh tếthị trờng, cạnh tranh khốc liệt nh hiện nay, xác định đợc vai trò của kháchhàng trong việc tạo nên chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá Lãnh đạoTổng công ty Hàng không Việt Nam, Lãnh đạo Ban Kế hoạch & Tiếp thịHàng hoá-Tổng công ty Hàng không Việt nam, quán triệt toàn thể cán bộcông nhân viên trong thực hiện tốt vệc giao tiếp khách hàng, nắm bắt vàhiểu rõ tâm lý khách hàng để từ đó có những quyết định về xây dựng chấtlợng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn

Tổng quan lại có thể thấy rằng các yếu tố cấu thành nên chất lợngdịch vụ vận chuyển hàng hoá của Tổng công ty Hàng không Việt nam đã

có những thay đổi đáng kể, cơ sở vật chất dần đợc đầu t, cải tạo, nângcấp, đầu t hiện đại hoá đội máy bay, trình độ quản lý, năng lực của độingũ nhân viên cũng đợc nâng cao, tuy nhiên so với các nớc trong khu vực

nh Thailand, Singapore….,đây là những cơ hôị mà không phải doanhthì Việt Nam vẫn cha theo kịp đợc, đặc biệt là

về cơ sở vật chất, do năng lực tài chính có hạn, đặc biệt là trong việc đầu

t hiện đại hoá đội máy bay, xây dựng, cải tạo hệ thống nhà ga….,đây là những cơ hôị mà không phải doanhphải dựavào nguồn tài chính của Chính phủ cấp Mặt khác, về yếu tố con ngời, độingũ cán bộ quản lý trẻ (tuổi trung bình dới 40) nên kinh nghiệm quản lýcòn ít, chủ yếu dựa vào những kiến thức học đợc ở trờng, cha đợc tổ chứcthờng xuyên các lớp tập huấn, học tập kinh nghiệm quản lý của các hãnghàng không tiên tiến.

Những tồn tại trên đặt ra với Tổng công ty Hàng không Việt Nammột nhiệm vụ quan trọng trong việc nâng cao chất lợng dịch vụ vậnchuyển hàng hoá hàng không trong thời gian tới

2.2.1 Thực trạng của chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàng không của Tổng công ty Hàng không Việt Nam theo các tiêu chí

đánh giá chất lợng

2.2.1.1 Sự chính xác

Dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàng không thì tiêu chí an toàn làtieu chí rất quan trọng Đặc biệt với thực trạng dịch vụ vận chuyển hànghoá hàng không của Tổng công ty hàng không Việt Nam hiện nay thì sựchính xác là tiêu chí đợc đánh giá là quan trọng nhất

Khi đã “ Gửi trọn niềm tin” lô hàng của mình cho một Hãng vậnchuyển hàng không nào đó, tức là lựa chọn sản phẩm của một hãng thìkhách hàng rất quan tâm tới vấn đề thông tin về tình trạng của lô hàng.Với sự hỗ trợ của sự phát triển của công nghệ thông tin, các Airlines đãgiúp đợc cho khách hàng có thể thông qua mạng Internet, biết đợc lôhàng của mình hiện đang ở đâu, đã đợc nối chuyến hay cha, nối chuyếntrên chuyến bay nào, đã giao cho ngời nhận cha, giao thời điểm nào….,đây là những cơ hôị mà không phải doanh?

điều này tạo nên đợc sự yên tâm cho khách hàng và rất làm hài lòngkhách hàng Hàng hoá vận chuyển bằng đờng hàng không thờng là cácloại hàng hoá quan trọng, giá trị cao, do vậy khách hàng rất yên tâm khi

có thể biết đợc tình trạng của lô hàng của mình khi lô hàng đang trongquá trình vận chuyển Qua việc cập nhật thông tin qua Internet kháchhàng có thể biết rõ tình trạng lô hàng của mình, và cũng biết đợc nhà vậnchuyển có thực hiện đúng những cam kết về hành trình, ngày bay, giờbay, hãng vận chuyển kết hợp ( nếu có )….,đây là những cơ hôị mà không phải doanh

Tổng công ty Hàng không Việt Nam đang đợc đánh giá tơng đối cao

về tiêu chí chính xác của dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàng không hiện

nay Theo kết quả điều tra thị trờng năm 2003 của Ban Kế hoạch & Tiếpthị Hàng hoá về chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá của Tổng Công

Ty Hàng Không Việt Nam- Vietnam Airlines trong đó có chất lợng sảnphẩm cung ứng với 6 tiêu chí chính thức bao gồm:

1 Mạng đờng bay thuận tiện

2 Thời gian chuyến bay phù hợp với yêu cầu vận chuyển lô hàng

Yêu cầu của khách hàng nói chung đối với sản phẩm cung ứng là

t-ơng đối cao (4,3 diểm) và không có hãng Hàng không nào đáp ứng đợcyêu cầu của khách hàng Tuy nhiên Viêtnam Airlines đợc khách hàng

đánh giá tơng đối cao, đặc biệt là về tiêu chí sự chính xác và độ an toàn

Đợc đánh giá cao nhất là các hãng OZ, LH, CI, JL và Vietnam Airlines,các hãng này đều đạt điểm tốt là 4,0, trogn đó Vietnam Airlines đạt 3,75

đứng tốp thứ 3 trong số 9 nớc, trong khi các hãng còn lại chỉ đạt điểmtrung bình

Trong 6 yếu tố trên thì khách hàng quan tâm nhất đến sự chính xác,

đúng hạn giao hàng, tiêu thức này đợc yêu cầu ở mức điểm 4,7, nhng caonhất các hãng cũng chỉ đạt tới 4,1 điểm, điểm của Vietnam Airlines là4,0, tơng đối cao so với các hãng khác và so với yêu cầu của khách hàng

Khách hàng đánh giá sự chính xác thông qua một số yếu tố chủyếu nh: chính xác trong việc thực hiện những cam kết với khách hàng vềthời gian nhận hàng, thời gian trả hàng, cam kết về tải cung ứng chokhách hàng….,đây là những cơ hôị mà không phải doanh

Cũng với các tiêu thức đánh giá về chất lợng sản phẩm vận chuyển,năm 2004, Ban Kế hoạch và Tiếp thị hàng hoá- Tổng công ty HàngKhông Việt Nam tiến hành đợt khảo sát chất lợng dịch vụ vận chuyểnhàng hoá, tuy kết quả cha chính thức, nhng qua đánh giá sơ bộ thì sảnphẩm dịch vụ vận chuyển hàng hoá của Hàng không Việt nam đợc kháchhàng đánh giá khá cao, 51 % khách hàng lựa chọn sản phẩm của ViệtNam là do có mạng bay phù hợp Đánh giá về việc thực hiện những cam

kết của Hàng không Việt nam với khách hàng, thì khách hàng hài lòng vềthời gian giao nhận hàng hoá của Việt nam, tại 2 đầu sân bay lớn là Nộibài và Tân Sơn Nhất trên 40% khách hàng đánh giá Vietnam Airlinesthực hiện tốt các cam kết về thời gian trả hàng cho khách, về điểm này,30% khách hàng nhận xét là hài lòng Về thời gian nhận hàng của Hàngkhông Việt Nam thì khách hàng vẫn phàn nàn nhiều về thời gian làm cácthủ tục khác nh Hải quan, An ninh….,đây là những cơ hôị mà không phải doanhkhách hàng cũng nh VietnamAirlines cha chủ động đợc ở khâu này, nên nhiều khi Vietnam Airlineskhông thực hiện đúng những cam kết với khách hàng Ngoài ra vẫn cònnhiều khách hàng cha cho rằng Vietnam Airlines thực hiện đúng nhữngcam kết với khách hàng về thời gian nhận hàng, thời gian trảhàng….,đây là những cơ hôị mà không phải doanh.những trờng hợp này thờng roi vào những khách hàng có nhữnglô hàng lớn Để tránh những khách hàng có những lô hàng nhỏ phải đợiquá lâu, Vietnam Airlines thờng trả những lô hàng nhỏ trớc, nên nhiềukhi những khách hàng có lô hàng lớn cha đợc hài lòng.

Tuy đợc khách hàng đánh giá khá cao việc thực hiện đúng cam kếtvới khách hàng về thời gian nhận và trả hàng hoá, nhng vẫn còn 23%khách hàng đợc khảo sát cho rằng Vietnam Airlines cha thực hện tốt camkết với khách hàng về tải cung ứng và đặt giữ chỗ, nhiều khách hàng chorằng Vietnam Airlines hay xẩy ra tình trạng thay đổi tải cung ứng sát giờbay nên nhiều lô hàng của khách hàng đã đợc xác nhận chỗ rrồi nhng lại

bị từ chối Nh phần trên đã trình bày, hiện nay việc vận chuyển hàng hoáhàng không của Tổng công ty Hàng không Việt nam hiện nay đợc thựchiện chủ yếu kết hợp trên các chuyến bay chở khách và vận chuyển trêncác chuyến bay mua tải, do vậy việc bố trí loại máy bay, thay đổi loạimáy bay phụ thuộc vào lợng khách của chuyến bay đó, hay trên cácchuyến bay mua tải thì hàng không Việt Nam cũng không chủ động đợctrong việc đối tác thay đổi lọai máy bay, ngày giờ bay, hay thậm chí làhuỷ chuyến bay Chính những yếu tố này là nguyên nhân chúnh của việcVietnam Airlines cha thực hiện đúng cam kết với khách hàng

Trong kinh doanh dịch vụ nói chung, dịch vụ vận chuyển hàng hoáhàng không nói riêng, chữ tín đối với khách hàng rất quan trọng, kháchhàng sẽ hài lòng nếu nhà vận chuyển đảm bảo vận chuyển lô hàng của họtheo đúng những cam kết của nhà vận chuyển Những cam kết đó có thể

là những cam kết bằng văn bản, hợp đồng, hay là những cam kết bằngchính uy tín của các nhà vận chuyển.

2.2.3.2 Độ an toàn, tin cậy:

Khi đã lựa chọn cho mình một hãng vận chuyển, khách hàngkhông chỉ mong đợi lô hàng của mình không chỉ đợc vận chuyển nhanhchóng, theo đúng những hành trình, lịch trình, khối lợng….,đây là những cơ hôị mà không phải doanh mà còn đợcvận chuyển tới nơi một cách an toàn, không bị gặp bất thờng Các trờnghợp bất thờng là các trờng hợp xẩy ra ngoài mong muốn, nó gây thiệt hạicho cả khách hàng và nhà vận chuyển, nó ảnh hởng rất lớn tới uy tín củanhà vận chuyển Các trờng hợp bất thờng hay xẩy ra là: hàng bị bỏ lại,hàng bị hỏng, hàng bị lạc hớng, hàng bị mất Với Tổng công ty Hàngkhông Việt Nam thì vấn đề bất thờng đang ngày đợc cải thiện rõ rệt, thểhiện ơ việc: tuy lợng hàng hoá vận chuyển tăng đều qua các năm, nhng sốtrờng hợp bất thờng lại giảm dần, nh vậy có thể nói rằng chất lợng dịch

vụ vận chuyển hàng hoá hàng không của Tổng công ty Hàng không ViệtNam đang ngày đợc nâng cao

Theo kết quả khảo sát năm 2003 về chất lợng dịch vụ vận chuyểnhàng hoá hàng không, vấn đề bất thờng tuy đã đợc cải thiện, nhng vẫncòn tồn tại nhiều trờng hợp bất thờng Kết quả khảo sát cụ thể nh sau:

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng

về các trờng hợp bất thờmg năm 2003

Chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàng không của Tổng công

ty Hàng không Việt Nam-Vietnam Airlines đang đợc cải tiến và ngàymột nâng cao Tuy nhiên với VietnamAirlines hay bất kỳ hãng hàngkhông nào, thì việc xẩy ra các trờng hợp bất thờng trong kinh doanh dịch

vụ vận chuyển hàng hoá hàng không là không thể tránh khỏi

Thực tế trong thời gian qua, VietNam Airlines hoạt động vậnchuyển hàng hóa đang đạt đợc mức tăng trởng cao qua các năm, nhng

điều kiện cơ sở vật chất tuy cũng đợc cải thiện đáng kể, nhng không thểtránh khỏi có những giai đoạn vào mùa cao điểm, điều kiện kho bãikhông đáp ứng đủ nhu cầu lu giữ hàng hoá, do vậy vẫn còn tồn tại nhiềutrờng hợp bất thờng, mà nhiều nhất là các trờng hợp hàng hoá bị hỏng.Các trờng hợp bất thờng mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ vậnchuyển hàng hoá hàng không của Hàng không Việt Nam từ năm 2001

đến 2003 đợc tổng hợp trong bảng số 2.8 dới đây:

Bảng 2.8: Tổng hợp các trờng hợp bất thờng

trong các nămtừ 2001-2003

2001 2002 2003 % 2003/2002

2003 số trờng hợp hàng hỏng chỉ bằng 56% so với năm 2002 Tuy nhiên

số tuyệt đối thì vẫn cao, mặc dù tiêu chí độ an toàn đợc khách hàng đánhgiá tơng đối cao và kết quả thực tế là các trờng hợp bất thờng giảm mạnhqua các năm, nhng vẫn có trên 1.000 trờng hợp hàng của khách bị hỏng,các trờng hợp thiếu tài liệu năm 2003 chỉ giảm đợc 5% so với năm 2002

là do những nguyên nhân gì ?

Nh đã nói ở trên, điều kiện kho hàng của Tổng công ty Hàngkhông Việt Nam vẫn đang tồn tại rất nhiều vấn đề, có nhiều trờng hợphàng hoá của khách tại các đầu sân bay nh Đà Nẵng, Nội Bài, do không

đủ kho nên hàng hoá phải chất xếp ngoài trời, không có hệ thống kholạnh để bảo quản những hàng mau hỏng, việc sử dụng các loại nhãn mácqui định phục vụ cho từng lô hàng cha tốt, có những lô hàng là hàng dễ

vỡ, nhng do thiếu sót, hoặc vì lý do nào đó nhãn mác bị mất nên nhânviên phục vụ chất xép không thực hịên đợc đúng yêu cầu của lo hàng

Đây là một trong những trờng hợp rất hay gây ra tình trạng hàng hoá bịhỏng Về việc hàng hoá bị hỏng có nhiều trờng hợp do lỗi từ phía kháchhàng trong việc đóng gói không đúng qui cách Một số trờng hợp khác

nh trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tinh thần, thái độ làm việc, phục vụ

của nhân viên phục vụ cũng là một trong những nguyên nhân gây nênviệc hỏng hàng hoá của khách.

Các trờng hợp bất thờng nh đã nêu trên là khó tránh khỏi, cùng vớiviệc nâng cao chất lợng, hạn chế các trờng hợp bất thờng thì việc giảiquyết bất thờng là vấn đề mà khách hàng rất quan tâm Qua số kiệu thông

kê của các năm trên đây cho thấy Vietnam Airlines đã làm rất tốt việcnâng cao chất lợng, hạn chế các trờng hợp bất thờng Mặc dù khối lợngvận chuyển tăng lên qua các năm nhng số trờng hợp bất thờng đã đợcgiảm đi, điều này đã tạo đợc lòng tin, xây dựng đợc hình ảnh của mộthãng vận chuyển hàng không an toàn với khách hàng

2.2.3.3 Giá cớc.

Sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng cấu thành nên chấtlợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá nói chung và của Vietnam Airlines nóiriêng Do vậy khi đã xây dựng đợc một sản phẩm chất lợng tốt, để mangsản phảm đó đi bán mà đợc thị trờng chấp nhận thì cần phải có nhiều yếu

tố khác, một yếu tố rất quan trọng tác động trực tiếp đến sự lựa chọn củakhách hàng đó là giá cớc

Giá cớc, yếu tố quan trọng quyết định đến chất lợng dịch vụ vậnchuyển hàng hoá Đây là yếu tố đầu tiên tác động đến quyết định lựachọn hãng vận chuyển cho hàng hoá của mình

Hiện nay chính sách giá của Hàng không Việt nam đang đợc đánhgiá là khá tốt Với chính sách định giá linh hoạt, không chỉ định giá theomùa (giá mùa, một năm 2 mùa – giá mùa Đông và giá mùa Hè), vớinhiều loại giá nh giá công bố - áp dụng cho mọi khách hàng, giá Tổng

Đại lý, giá Đại lý - áp dụng cho các Tổng Đại lý, Đại lý của Hàng khôngViệt Nam, giá forwarders - áp dụng cho các Công ty giao nhận hàng hoácủa Hàng không Việt Nam, giá chiết khấu - áp dụng cho các kháh hàng

có khối lợng vận chuyển lớn, chính sách giá của Hàng không việt Namcòn đợc linh hoạt điều chỉnh theo tình hình thị trờng

Hiện nay chính sách giá của Vietnam Airlines do Tổng giám đốcban hành, Ban Kế hoạch và Tiếp thị hàng hoá triển khai tới các văn phòngkhu vực, văn phòng chi nhánh thực hiện Với chính sách linh hoạt, TrởngBan Kế hoạch và Tiếp thị hàng hoá đợc uỷ quyền quyết định mức giá giao

động 30%, Trởng phòng Tiếp thị Hàng hoá của Ban đợc phép quyết định

mức giá giao động 20%, Giám đốc Văn phòng khu vực, Trởng Văn phòngchi nhánh đợc quyền quyết định mức giá giao động 10% so với mức giá

đã đợc Tổng giám đốc ban hành Với chính sách giá linh hoạt nh vậy đãtạo điều kiện thuận lợi trong việc đa ra những quyết định giá

Tuy khi khách hàng lựa chọn dịch vụ vận chuyển hàng hoá bằng ờng hàng không, không đánh giá tiêu chí giá cớc là tiêu chí quan trọngnhất, nhng giá cớc vận chuyển ảnh hởng trực tiếp tới quyết định củakhách hàng, khách hàng sẽ mang giá cớc của hãng này với hãng khác để

đ-so sánh, do vậy các hãng hàng không không luôn luôn phải tìm các biệnpháp nâng cao chất lợng, hạ giá cớc vận chuyển

Theo kết quả khảo sát chất lợng năm 2002 của Hàng không ViệtNam thì không chỉ Hàng không Việt Nam, mà hầu hết các Hãng hàngkhông không đợc khách hàng đánh giá tốt Đợc đánh giá cao nhất là LH-Lufthansa Airlines, là đợc đánh giá cao nhất 3.9/4.2điểm, Hàng khôngViệt Nam đứng thứ 3 với điểm trung bình là 3.8điểm

Bảng 2.9: Điểm kết quả khảo sát về giá cớc

của Hàng không Việt Nam và các hãng năm 2002

Hãng

Trungbình

1- Biểu rõ ràng, dễ áp dụng

2- Cung cấp thông tin biểu giá khi có thay đổi

3- Giá cạnh tranh

4- Giá mềm dẻo, linh hoạt

5- Giá u đãi cho khách hàng thờng xuyên

Trong các tiêu thức đánh giá về chính sách giá thì khách hàng đánhgiá cao nhất và kỳ vọng nhiều nhất về giá u đãi cho khách hàng thờngxuyên Chỉ tiêu này thực sự quan trong trong việc duy trì và giữ kháchhàng, chỉ có LH đạt đợc thang điểm 4,1 cho chỉ tiêu này, VN đạt mức

điểm 3,7 và là Hãng có chính sách giá u đãi đứng thứ hai So sánh tơngquan giữa yêu cầu của khách hàng và thực hiện của VN thì thực sự cóchênh lệch không lớn VN đạt điểm trung tơng đối cao đối vói các tiêuthức yêu cầu cao nh biểu giá mềm dẻo, linh hoạt….,đây là những cơ hôị mà không phải doanh,nhng tiêu chí đòi hỏicao nh giá u đãi cho khách hàng thờng xuyên thì VN chỉ đạt mức( 3,7/4,5 điểm) khoảng cách giữa thực trạng của VN với yêu cầu củakhách hàng quả là còn khá xa

Nếu năm 2002 giá cớc vận chuyển hàng hoá của Tổng công TyHàng không Việt Nam cha đợc khách hàng đánh giá cao thì đến năm

2004, sau 2 năm nỗ lực phấn đấu, cải thiện chính sách giá, giá cớc củaHàng không Việt Nam đã đợc khách hàng đánh giá cao Cụ thể, theo kếtquả báo cáo điều tra cha chính thức phản ứng của khách hàng về cácchính sách của Hàng không Việt Nam, do Ban Kế hoạch và Tiếp thị hànghoá thực hiện năm 2004 về chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá 65%khách hàng cho rằng giá của Hàng không Việt Nam tơng xứng với chất l-ợng dịch vụ Đây là một tín hiệu rất đáng mừng cho Tổng công ty Hàngkhông Việt nam Cụ thể:

Điểm chung trong cả nớc đợc khách hàng đánh giá 3,8/4,5 điểm,gần đạt điểm tốt Tỷ lệ khách hàng đánh giá bảng giá tốt và rất tốt chiếmtới trên 80%, cả hai miền đợc khách hàng đánh giá tơng đơng nhau Đặcbiệt ở Miền Nam nhiều ý kiến đánh giá tốt về giá của VN: giá cạnh tranh,hợp lý, phù hợp với khách hàng Cá biệt có hai ý kiến cho rằng giá của

VN quá rẻ, cần phải tăng giá lên nữa để tăng đợc chất lợng dịch vụ Kếtquả khảo sát trên cho thấy công tác xây dựng giá của VN đã có nhữngtiến bộ nhanh chóng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng Tuynhiên vấn đề giá linh hoạt, nhạy bén với thị trờng và ra quyết định kịpthời trong các trờng hợp cụ thể để giữ và lôi kéo khách hàng cần quantâm hơn nữa Nguyên nhân của việc vẫn còn một số khách hàng đánh giácha cao tính linh hoạt trong chính sách giá của Hàng không Việt Namhiện nay là do, Vietnam Airlines mới chỉ xây dựng chính sách giá mùa (2

mùa/một năm), giá áp dụng cho từng chuýen bay, từng giơ bay mới chỉ

đ-ợc áp dụng thử nghiệm, Vietnam Airlines cha thể để toàn bộ việc quyết

định các trờng hợp giá bất thờng cho các Văn phòng khu vực, Văn phòngchi nhánh, để đảm bảo hiệu quả trong công tác quản lý, trong việc tăngdoanh thu cho doanh nghiệp

2.2.3.4 Độ thuận tiện

Với hệ thống 25 Văn phòng chi nhánh nớc ngoài, 3 Văn phòng khuvực trong nớc, 5 tổng đại lý, rất nhiều đại lý và các công ty giao nhận trênkhắp mạng đờng bay của Vietnam Airlines hoạt động hiệu quả đã tạonên 1 hệ thống kênh phân phối rất thuận tiện cho khách hàng, góp phầnnâng cao chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá của hàng không ViệtNam-Vietnam Airlines Khi đã xây dựng đợc một sản phẩm tốt, chínhsách giá linh hoạt thì kênh phân phối là yếu tố rất quan trọng để đa sảnphẩm tới tay ngời tiêu dùng cuối cùng Hệ thống phân phối của VietnamAirlines đợc khách hàng đánh giá cao, thuận tiện cho khách hàng trongviệc cập nhật thông tin về sản phẩm

Do đặc điều kiện về cơ sở vật chất còn hạn chế, chỉ có 1 sân bay tạicác thành phố lớn, mà các sân bay rất xa trung tâm thành phố, do vậy sẽrất bất tiện cho khách hàng nếu mỗi lần gửi hàng phải đa lên tận sân bay.Tuy Vietnam Airlines đã xây dựng cho một hệ thống phân phối khá thuậntiện cho khách hàng, nhng ở đây chỉ là những khách hàng lẻ, còn vớikhách hàng chính của ta là các tổng đại lý, các đại lý thì việc phải manghàng lên gửi trực tiếp tại các Sân bay là rất bất tiện, làm tăng chi phí, kéodài thời gian….,đây là những cơ hôị mà không phải doanh.Với việc hiện nay, Tổng công ty hàng không Việt Nam đãxây dựng đợc một kho hàng tại trung tâm Thành phố Hà Nội làm điểmgiao nhận hàng hoá đã tạo diều kiện rất thuận lợi cho khách hàng Tuynhiên với những Thành phố lớn nh Hà Nội, Sài Gòn thì việc xây dựngthêm một điểm giao nhận hàng hoá tại trung tâm thành phố thì vẫn cha

đủ, nhng do những khó khăn về mặt chính sách quản lý của Nhà nớc,năng lực của Tổng công ty Hàng không Việt Nam nên việc xây dựngthêm các điểm giao nhận hàng hoá tại các trung tâm thành phố lớn chathực hiện đợc

2.2.3.5 Sản phẩm bổ trợ:

Nh đã nói ở trên, sản phẩm bổ trợ đóng vai trò rất quan trọng trongviệc góp phần nâng cao chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàngkhông Tuy nhiên sản phẩm bổ trợ của Tổng công ty Hàng không ViệtNam hiện nay còn tơng đối nghèo nàn

Hiện tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam mới chỉ xây dựng thêm đợc

cho một điểm tiếp nhận hàng hoá tại trung tâm Thành phố Hà Nội, nhng

cha đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng trong việc gửi/nhận hàng tạiTrung tâm Thành phố, mà phần lớn khách hàng vẫn phải gửi/nhận hàngtrực tiếp tại sân bay

Về sản phẩm bổ trợ, hiện nay Tổng công ty hàng không Vệt Nam mớixây dựng đợc một trung tâm dịch vụ đóng gói hàng hoá tại Sân bay NộiBài, do vậy cha thật sự góp phần nâng cao chất lợng dịch vụ vận chuyểnhàng hoá của Tổng công ty Hàng không Việt Nam

Để tham khảo và khẳng định thêm về chất lợng dịch vụ vậnchuyển, có thể tham khảo kết quả khảo sát chất lợng năm 2003 do Ban

Kế hoạch & Tiết thị Hàng hoá - Tổng công ty Hàng không Việt Nam thựchiện theo 6 tiêu chí sau:

1 Mạng đờng bay thuận tiện

2 Thời gian chuyến bay phù hợp với yêu cầu vận chuyển lô hàng