Khi đã lựa chọn cho mình một hãng vận chuyển, khách hàng không chỉ mong đợi lô hàng của mình không chỉ đợc vận chuyển nhanh chóng, theo đúng những hành trình, lịch trình, khối lợng… mà còn đợc vận chuyển tới nơi một cách an toàn, không bị gặp bất thờng. Các trờng hợp bất thờng là các trờng hợp xẩy ra ngoài mong muốn, nó gây thiệt hại cho cả khách hàng và nhà vận chuyển, nó ảnh hởng rất lớn tới uy tín của nhà vận chuyển. Các trờng hợp bất thờng hay xẩy ra là: hàng bị bỏ lại, hàng bị hỏng, hàng bị lạc hớng, hàng bị mất. Với Tổng công ty Hàng không Việt Nam thì vấn đề bất thờng đang ngày đợc cải thiện rõ rệt, thể hiện ơ việc: tuy lợng hàng
hoá vận chuyển tăng đều qua các năm, nhng số trờng hợp bất thờng lại giảm dần, nh vậy có thể nói rằng chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàng không của Tổng công ty Hàng không Việt Nam đang ngày đợc nâng cao.
Theo kết quả khảo sát năm 2003 về chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàng không, vấn đề bất thờng tuy đã đợc cải thiện, nhng vẫn còn tồn tại nhiều trờng hợp bất thờng. Kết quả khảo sát cụ thể nh sau:
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về các trờng hợp bất thờmg năm 2003.
Trờng hợp bất th- ờng
Thờng xuyên Đôi khi Hiếm khi
Hàng hỏng 13% 43% 9%
Hàng bị bỏ lại 0% 15% 12%
Hàng bị thất lạc 0% 38% 16%
Hàng bị mất 0% 20% 12%
Nguồn Ban Kế hoạch & Tiếp thị Hàng hoá-Tổng công ty Hàng không Việt Nam.
Qua bảng kết quả khảo sát trên cho thấykhách hàng hay gặp phải tr- ờng hợp hàng bị hỏng nhất. 13% khách hàng trả lời thờng xuyên bị hỏng, 43% đôi khi và chỉ có 9% là hiếm khi. Với tỷ lệ 13% khách hàng thờng xuyên gặp trờng hợp hàng hỏng, đây là tỷ lệ tơng đối cao, với Thai Airway, tỷ lệ này là 8% (điều tra năm 2003).
Chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàng không của Tổng công ty Hàng không Việt Nam-Vietnam Airlines đang đợc cải tiến và ngày một nâng cao. Tuy nhiên với VietnamAirlines hay bất kỳ hãng hàng không nào, thì việc xẩy ra các trờng hợp bất thờng trong kinh doanh dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàng không là không thể tránh khỏi.
Thực tế trong thời gian qua, VietNam Airlines hoạt động vận chuyển hàng hóa đang đạt đợc mức tăng trởng cao qua các năm, nhng điều kiện cơ
sở vật chất tuy cũng đợc cải thiện đáng kể, nhng không thể tránh khỏi có những giai đoạn vào mùa cao điểm, điều kiện kho bãi không đáp ứng đủ nhu cầu lu giữ hàng hoá, do vậy vẫn còn tồn tại nhiều trờng hợp bất thờng, mà nhiều nhất là các trờng hợp hàng hoá bị hỏng. Các trờng hợp bất thờng mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàng không của Hàng không Việt Nam từ năm 2001 đến 2003 đợc tổng hợp trong bảng số 2.8 dới đây:
Bảng 2.8: Tổng hợp các trờng hợp bất thờng trong các nămtừ 2001-2003.
TT Tiêu chí Số trờng hợp trong năm
2001 2002 2003 % 2003/2002
1 Thiếu tài liệu 225 126 120 95
2 Tài liệu sai 292 244 213 87
3 Chậm chuyến 167 125 105 84 4 Thất lạc 362 138 62 45 5 Hàng hỏng 2.345 1.919 1.072 56 6 Lệch trọng lợng 161 133 90 68 7 Không phát đợc 76 43 54 125,5 8 Lạc hớng 30 26 14 54 9 Trờng hợp khác 113 47 15 32
Nguồn Ban Kế hoạch & Tiếp thị Hàng hoá- Tổng công ty Hàng không Việt Nam.
Nhìn vào bảng trên ta thấy, hai tiêu chí nổi bật là thất lạc và hàng hỏng đã đợc cải thiện đáng kể. Cả năm 2003 chỉ có 62 trờng hợp hàng bị thất lạc, bằng 45 % so với năm 2002, hàng lạc hớng chỉ có 14 trờng hợp, bằng 54% năm 2002. Trờng hợp hàng bị hỏng cũng giảm mạnh, năm 2003 số trờng hợp hàng hỏng chỉ bằng 56% so với năm 2002. Tuy nhiên số tuyệt đối thì vẫn cao, mặc dù tiêu chí độ an toàn đợc khách hàng đánh giá tơng đối cao và kết quả thực tế là các trờng hợp bất thờng giảm mạnh qua các năm, nhng vẫn có trên 1.000 trờng hợp hàng của khách bị hỏng, các trờng hợp thiếu tài liệu năm 2003 chỉ giảm đợc 5% so với năm 2002 là do những nguyên nhân gì ?
Nh đã nói ở trên, điều kiện kho hàng của Tổng công ty Hàng không Việt Nam vẫn đang tồn tại rất nhiều vấn đề, có nhiều trờng hợp hàng hoá của khách tại các đầu sân bay nh Đà Nẵng, Nội Bài, do không đủ kho nên hàng hoá phải chất xếp ngoài trời, không có hệ thống kho lạnh để bảo quản những hàng mau hỏng, việc sử dụng các loại nhãn mác qui định phục vụ cho từng lô hàng cha tốt, có những lô hàng là hàng dễ vỡ, nhng do thiếu
sót, hoặc vì lý do nào đó nhãn mác bị mất nên nhân viên phục vụ chất xép không thực hịên đợc đúng yêu cầu của lo hàng. Đây là một trong những tr- ờng hợp rất hay gây ra tình trạng hàng hoá bị hỏng. Về việc hàng hoá bị hỏng có nhiều trờng hợp do lỗi từ phía khách hàng trong việc đóng gói không đúng qui cách. Một số trờng hợp khác nh trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tinh thần, thái độ làm việc, phục vụ của nhân viên phục vụ cũng là một trong những nguyên nhân gây nên việc hỏng hàng hoá của khách.
Các trờng hợp bất thờng nh đã nêu trên là khó tránh khỏi, cùng với việc nâng cao chất lợng, hạn chế các trờng hợp bất thờng thì việc giải quyết bất thờng là vấn đề mà khách hàng rất quan tâm. Qua số kiệu thông kê của các năm trên đây cho thấy Vietnam Airlines đã làm rất tốt việc nâng cao chất lợng, hạn chế các trờng hợp bất thờng. Mặc dù khối lợng vận chuyển tăng lên qua các năm nhng số trờng hợp bất thờng đã đợc giảm đi, điều này đã tạo đợc lòng tin, xây dựng đợc hình ảnh của một hãng vận chuyển hàng không an toàn với khách hàng.