Nh đã nói ở trên, sản phẩm bổ trợ đóng vai trò rất quan trọng trong việc góp phần nâng cao chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàng không. Tuy nhiên sản phẩm bổ trợ của Tổng công ty Hàng không Việt Nam hiện nay còn tơng đối nghèo nàn.
Hiện tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam mới chỉ xây dựng thêm đợc cho một điểm tiếp nhận hàng hoá tại trung tâm Thành phố Hà Nội, nhng cha đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng trong việc gửi/nhận hàng tại Trung tâm Thành phố, mà phần lớn khách hàng vẫn phải gửi/nhận hàng trực tiếp tại sân bay.
Về sản phẩm bổ trợ, hiện nay Tổng công ty hàng không Vệt Nam mới xây dựng đợc một trung tâm dịch vụ đóng gói hàng hoá tại Sân bay Nội Bài, do vậy cha thật sự góp phần nâng cao chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá của Tổng công ty Hàng không Việt Nam.
Để tham khảo và khẳng định thêm về chất lợng dịch vụ vận chuyển, có thể tham khảo kết quả khảo sát chất lợng năm 2003 do Ban Kế hoạch & Tiết thị Hàng hoá - Tổng công ty Hàng không Việt Nam thực hiện theo 6 tiêu chí sau:
1 Mạng đờng bay thuận tiện
2 Thời gian chuyến bay phù hợp với yêu cầu vận chuyển lô hàng 3 Tải cung ứng
4 Sự chính xác, đúng hạn giao nhận 5 Sự an toàn hàng hoá
6 Cung cấp các dịch vụ bổ trợ
Đánh giá chung
Bảng 2.10: Kết quả điều tra chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá của Tổng công ty Hàng không Việt Nam và các hãng năm 2003.
chuyển chung Mức yêu cầu 4,3 4,3 3,9 4,7 4,4 3,3 4,3 Vn 3,7 3,8 3,8 4,0 4,0 3,4 3,75 Sq 3,9 3,6 3,8 3,9 3,8 3,3 3,7 Af 3,7 3,6 3,8 3,7 3,8 3,5 3,5 Ke 3,8 3,6 4,0 3,9 4,0 3,6 3,7 Tg 3,9 3,8 3,6 3,7 3,7 3,7 3,6 Jl 3,9 3,6 3,8 4,0 3,9 3,5 3,9 Oz 4,1 3,9 3,9 4,1 4,1 3,5 4,0 Ci 4,1 3,5 4,1 4,1 4,1 3,9 4,0 Lh 4,3 4,0 4,0 4,1 4,1 3,4 4,0
Trong đó:
VN-VietnamAirlines SQ- Singapore Airlines AF-Air France KE-Korean Air
TG-Thai Airway JL-Japan Airlines OZ-Asiana Airlines CI-China Airlines LH- Lufthansa Airlines Cargo
Nắm bắt phản ứng của khách hàng là việc làm rất cần thiết, đặc biệt là trong điều kiện cạnh tranh nh hiện nay. Xác định đợc tầm quan trọng của việc điều tra thăm dò ý kiến khách hàng, Tổng công ty Hàng không Việt nam tiên hành đợt khảo sát chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá, thông qua việc thăm dò ý kiến khách hàng, tổng quát lại một số nét chính về kết quả đợt khảo sát nh sau:
Xét về tổng thể, chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá của Tổng công ty Hàng không Việt nam đợc khách hàng đánh giá ở mức khá, có những tiêu chí đợc khách hàng đánh giá tơng đối cao nh: tần xuất bay 3,97 điểm, tải cung ứng đạt 3,92 điểm.
Tiêu chí độ an toàn đợc khách hàng đánh giá tốt nhất, với mức điểm gần đạt điểm tối đa 4,30/5,0 điểm, tuy nhiên khách hàng vẫn kiến nghị cần nâng cao an ninh cho kho hàng để đảm bảo an toàn hơn nữa, đặc biệt là vơi hàng hoá giá trị cao.
Độ thuận tiện cũng là tiêu chí đợc khách hàng cho điểm cao, với mức điểm đạt 4,16 điểm, khách hàng đánh giá tốt việc cấp nhật thông tin cho khách hàng, đặc biệt là thông tin về tải và thông tin về việc đặt giữ chỗ. Thời gian vận chuyển cũng đợc khách hàng cho tới 4,13 điểm, đặc biệt là khách hàng đánh giá thời gia làm thủ tục vận chuyển đã cải thiện rất nhiều, tuy nhiên với tiêu chí này thì khách hàng vẫn phàn nàn nhiều về thời gian nối chuyến và thời gian ở các khâu soi chiếu an ninh, do thiếu ph-
ơng tiện phục vụ nên khách hàng thờng phải xếp hàng, chờ đợi rất mất thời gian.
Các trờng bất thờng vẫn có thể xảy ra, việc giải quyết những bất th- ờng cũng đợc khách hàng rất quan tâm. Với tiêu chí này, Hàng không Việt Nam cha đợc đánh giá cao, khách hàng nhận xét rằng, việc giải quyết khiếu nại của Hàng không Việt nam vẫn còn rất chậm, kết quả giải quyết nhiều khi cha đợc thoả đáng.
Theo phơng pháp hiện đại, đánh giá theo trọng số cho các tiêu chí dịch vụ vận tải hàng hoá hàng không, nếu trong 6 tiêu chí nêu trên đợc xếp theo mức độ quan trọng của các tiêu chí, tơng đơng với mức trọng số sau:
1. Sự chính xác 1,0 2. Độ an toàn 1,0 3. Thời gian phù hợp 1,0 4. Mạng đờng bay phù hợp 0,9 5. Tải cung ứng 0,8 6. Sản phẩm bổ trợ 0,8
Nếu cho điểm theo trọng số nh trên, điểm trung bình của Việt Nam tăng lên là 3,8 điểm, tuy vẫn đứng thứ 3, nhng điểm của tốp đứng đầu chỉ là 3,9 và điểm của Việt Nam gần sát với nhóm đứng đầu, do Việt Nam có tiêu chí độ an toàn và sự chính xác đạt 4,0 điểm, đây chính là các tiêu chí đợc đánh giá là 1 trong 3 tiêu chí quan trọng nhất cùng với tiêu chí sự chính xác và thời gian phù hợp.
Qua việc phân tích thực trạng cho thấy chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàng không của Tổng công ty Hàng không Việt Nam đã đợc cải thiện rất nhiều trong những năm qua. Cụ thể với các tiêu chí nh sự chính xác đợc khách hàng đánh giá khá cao thể hiện ở điểm số khách hàng hàng đánh giá cho tiêu chí này năm 2003 là 4,0 điểm và kết quả khảo sát năm 2004 cho thấy 40% khách hàng đợc khảo sát đánh giá Việt Nam thực hiện
tốt tiêu chí chính xác, thể hiện trong việc thực hiện đúng những cam kết với khách hàng, 30% khách hàng nhận xét hài lòng với tiêu chí này của dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàng không của Hàng không việt Nam. Nếu nói đến những mặt đợc về chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá của Tổng công ty Hàng không Việt Nam, thì không thể không nói tới những mặt đã đạt đợc trong tiêu chí dộ an toàn, tin cậy, mà thể hiện rõ rệt nhất ở việc tỉ lệ các trờng hợp bất thờng đã đợc cải thiện đáng kể và giảm mạnh dần qua các năm, điển hình nh: số trờng hợp hàng bị thất lạc năm 2003 giảm xuống chỉ bằng 45% năm 2002, số trờng hợp hàng bị hỏng năm 2003 chỉ bằng 56% năm 2002…Giá cớc vận chuyển cũng là tiêu chí đợc cải thiện rõ rệt, với việc xây dựng một chính sách giá linh hoạt hợp lý cho từng đối tợng khách hàng, trao quyền chủ động cho các Văn phòng khu vực, Văn phòng chi nhánh…trong việc đa ra các quyết định về giá bất thờng, đặc biệt là việc đa vào áp dụng chính sách giá theo giờ cho chặng Sài Gòn-Hà Nội đã cải thiện rõ rệt chính sách giá của Hàng không Việt Nam, thể hiện ở kết quả khảo sát cha chính thức năm 2004 của Ban Kế hoạch & Tiếp thị hàng hoá- Tổng công ty Hàng không Việt Nam, 65% khách hàng đánh giá gia cớc của Hàng không Việt Nam phù họp với chất lợng dịch vụ.
Với việc xây dựng đợc 25 Văn phòng chi nhánh, 3 văn phòng khu vực, 5 tổng đại lý và rất nhiều đại lý, đây có thể nói là những cải tiến đáng kể về tiêu chí độ thuận tiện trong chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá của Tổng công ty Hàng không Việt Nam.
Tuy nhiên, ngoài rất nhiều những cải tiến đã đạt đợc, chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá của Tổng công ty Hàng không Việt Nam vẫn còn những tồn tại nhất định nh việc vẫn còn 23% khách hàng cho rằng Vietnam Airlines cha thực hiện tốt cam kết vói khách hàng về tải cung ứng và việc đặt giữ chỗ, vẫn còn xẩy ra nhiều tròng hợp thay đổi tải cung ứng sát giờ bay. Hay việc vẫn còn 13% khách hàng phàn nàn rằng hàng hóa của họ vẫn
hay bị hỏng, và năm 2003 vẫn còn trên 1000 trờng hợp hàng của khách bị hỏng. Đây là vấn đề đặt ra với Tổng công ty Hàng không Việt Nam trong việc nâng cao chất lợng dịch vụ.
Độ thuận tiện là tiêu chí vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại nh việc cha xây dựng đợc các đIúm giao nhận hàng hoá tại các trung tâm thành phố, các khu công nghiệp..tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong việc gửi/nhận hàng hoá. Một tiêu chí nữa đánh giá những mặt còn hạn chế của chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá của Tổng công ty Hàng không Việt Nam đó là sản phẩm bổ trợ còn rất nghèo nàn, mà gần nh là cha có nên đã ảnh hởng nhiều đến chất lợng của dịch vụ.
Từ việc đánh giá những mặt đợc và những mặt cha đợc của chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàng không của Tổng công ty Hàng không Việt Nam đặt ra nhiều vấn đề cần phải làm từ nay đến năm 2010.
Chơng 3
Một số giải pháp, kiến nghị
nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ vận chuyển hàng hoá của Tổng Công Ty Hàng Không
Việt Nam Vietnam Airlines đến 2010–