Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển thái nguyên ( Luận văn thạc sĩ)

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển thái nguyên ( Luận văn thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển thái nguyên ( Luận văn thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển thái nguyên ( Luận văn thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THỊ HUYỀN ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THỊ HUYỀN ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đỗ Đình Long THÁI NGUN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày tháng 01 năm 2014 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Huyền Anh Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Qua trình nghiên cứu làm luận văn, nhận giúp đỡ, ủng hộ cô giáo hướng dẫn, anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè gia đình tơi tạo điều kiện để tơi hồn thiện luận văn Trước tiên, xin chân thành cảm ơn TS Đỗ Đình Long, thầy giáo hướng dẫn luận văn cho tơi, thầy giúp tơi có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, lơgíc, qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, Các doanh nghiệp, Khách hàng đồng nghiệp giúp nắm bắt thực trạng, vướng mắc đề xuất công tác phát triển chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn lãnh đạo đồng nghiệp góp ý tạo điều kiện cho tơi để tơi hoàn thành luận văn Ngoài ra, bên cạnh giúp đỡ thầy giáo hướng dẫn, đồng nghiệp, tơi cịn nhận ủng hộ, giúp đỡ bạn bè gia đình để hồn thành luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn TS Đỗ Đình Long tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 01 năm 2014 Tác giả Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt viii Danh mục bảng ix Danh mục sơ đồ, biểu đồ x LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ 1.1.2.4 Các hoạt động khác 1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm DVNH 1.2.2 Đặc điểm DVNH Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.2.3.1 Đối với kinh tế 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 11 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn 11 1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng 12 1.2.4.3 Dịch vụ toán 12 1.2.4.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 15 1.2.4.5 Dịch vụ bảo lãnh 16 1.2.4.6 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán 17 1.2.4.7 Một số dịch vụ khác NHTM 18 1.3 Những vấn đề chất lượng DVNH 19 1.3.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ 19 1.3.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ 19 1.3.2.1 Mức độ hài lòng khách hàng 19 1.3.2.2 Sự hoàn hảo dịch vụ cung ứng 20 1.3.2.3 Thái độ trách nhiệm cán cung ứng DVNH 20 1.3.2.4 Năng lực cạnh tranh dịch vụ đa dạng hóa dịch vụ cung cấp 21 1.3.2.5 Giá dịch vụ hợp lý 21 1.3.2.6 Sự khác biệt dịch vụ so với ngân hàng khác 22 1.3.2.7 Sự gia tăng số lượng khách hàng 22 1.3.2.8 Quy mô tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên 22 1.3.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 23 1.3.4.1 Môi trường kinh tế 23 1.3.4.2 Môi trường công nghệ 23 1.3.4.3 Môi trường pháp lý 24 1.3.4.4 Tập quán tâm lý – xã hội 25 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 1.3.4.5 Cạnh tranh lĩnh vực tài ngân hàng 25 1.3.4.6 Chiến lược phát triển dịch vụ 26 1.3.4.7 Tiềm lực tài ngân hàng 26 1.3.4.8 Chất lượng nguồn nhân lực 27 1.3.4.9 Trình độ ứng dụng khoa học – công nghệ ngân hàng 27 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng DVNH số ngân hàng học cho BIDV 28 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng DVNH số nước 28 1.4.1.1 Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB) 28 1.4.1.2 Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 29 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV 30 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 33 2.1 Các câu hỏi đặt mà đề tài cần giải 32 2.2 Phương pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 32 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 32 2.2.2.1 Thu thập số liệu công bố 33 2.2.2.2 Thu thập số liệu 33 2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 35 2.2.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 36 2.2.4.2 Phương pháp so sánh 36 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 36 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN GIAI ĐOẠN 2010-2012 37 3.1 Tổng quan BIDV Thái Nguyên 37 3.1.1 Giới thiệu BIDV Thái Nguyên 37 3.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Thái Nguyên 37 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi 3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu BIDV Thái Nguyên 38 3.2 Thực trạng chất lượng DVNH từ kết kinh doanh BIDV Thái Nguyên năm 2010 - 2012 41 3.2.1 Dịch vụ Huy động vốn 41 3.2.2 Dịch vụ tín dụng 45 3.2.3 Dịch vụ bảo lãnh 50 3.2.4 Sản phẩm dịch vụ khác 55 3.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng DVNH BIDV Thái Nguyên 62 3.3.1 Cơ sở vật chất 62 3.3.1.1 Mạng lưới hoạt động trụ sở phòng giao dịch BIDV Thái Nguyên 62 3.3.1.2 Mạng lưới máy ATM – POS 64 3.3.1.3 Công nghệ ngân hàng 64 3.3.2 Nguồn nhân phục vụ DVNH BIDV Thái Nguyên 65 3.3.2.1 Số lượng trình độ nhân phục vụ bán sản phẩm, DVNH BIDV Thái Nguyên 65 3.3.2.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngồi nhân viên 66 3.3.2.3 Cơng tác tuyển dụng nhân 67 3.3.2.4 Chế độ đào tạo 67 3.3.2.5 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ 68 3.3.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống DVNH 70 3.3.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng phát triển khách hàng 70 3.3.3.2 Công tác quản trị điều hành 74 3.3.3.4 Công tác phát triển sản phẩm DVNH 75 3.3.3.5 Hoạt động marketing sản phẩm DVNH 76 3.3.4 Năng lực tài thương hiệu BIDV Thái Nguyên 77 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN 87 4.1 Cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ 87 4.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Thái Nguyên 88 4.3 Định hướng nâng cao chất lượng DVNH 89 4.3.1 Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn 89 4.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng 91 4.3.3 Định hướng phát triển dịch vụ toán 96 4.3.4 Định hướng phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 97 4.3.5 Định hướng phát triển dịch vụ bảo lãnh 98 4.3.6 Định hướng phát triển loại hình DVNH khác 99 4.4 Một số giải pháp phát triển dịch vụ BIDV Thái Nguyên 101 4.4.1 Xây dựng thực chiến lược phát triển DVNH dài hạn 101 4.4.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng văn hóa kinh doanh 102 4.4.3 Đổi nâng cấp công nghệ đại phù hợp 104 4.4.4 Đẩy mạnh công tác Marketing DVNH, tăng cường tiếp thị khách hàng 104 4.4.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm, trọng phát triển sản phẩm 107 4.4.6 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm dịch vụ sở ứng dụng công nghệ đại 109 4.4.7 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch đội ngũ cán BIDV Thái Nguyên 111 KẾT LUẬN 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 PHIẾU ĐIỀU TRA 116 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Thái Nguyên: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên DVNH: Dịch vụ ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại TCTD: TCTD TCKT: Tổ chức kinh tế TMCP: Thương mại cổ phần WTO: Tổ chức thương mại giới Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... tài: ? ?Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Thái Nguyên? ?? góp phần nhỏ giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới... chất lượng dịch vụ ngân hàng - Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ BIDV Chi nhánh Thái Nguyên, giai đoạn 2010-2012 - Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Chi nhánh Thái. .. ngân hàng - Phân tích thực trạng dịch vụ BIDV Thái Nguyên, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Thái Nguyên góp phần nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh địa bàn tỉnh Kết cấu luận văn