hoàn thiện chất lượng dịch vụ sau bán hàng đối với sản phẩm của dự án dgreen việt nam

• Doanh nghiệp muốn phát triển thì phải đưa ra các chính sách sau bán hàng nhằm đảm bảo cho sản phẩm của mình đối với khách hàng.. Chủ đề: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG ĐỐ

w w w w e b s i t e c o m

MỞ ĐẦU

TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

w w w w e b s i t e c o m

• Cuộc sống càng hiện đại, phương thức kinh doanh càng phát triển thì khách hàng càng được tự

do hơn trong việc lựa chọn.

• Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là tất cả những gì có thể đem khách hàng quay trở lại với doanh

nghiệp.

• Doanh nghiệp muốn phát triển thì phải đưa ra các chính sách sau bán hàng nhằm đảm bảo cho

sản phẩm của mình đối với khách hàng.

Chủ đề:

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN

PHẨM CỦA DỰ ÁN DGREEN VIỆT NAM.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐẶT VẤN ĐỀ

www.nongnghieptientien.vn

w w w w e b s i t e c o m

Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ sau bán hàng.

Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của dự án.

Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ sau bán hàng đối với sản phẩm của Dự án

Tìm hiểu thực trạng và đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng đối với sản phẩm của Dự án DGREEN VIỆT NAM

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

www.nongnghieptientien.vn

w w w w e b s i t e c o m

Phương pháp thu thập số

liệu

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

w w w w e b s i t e c o m

• Trụ sở: Tòa nhà 61, đường Trâu Quỳ, Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam

• Ngành nghề kinh doanh:

• Cung cấp các loại cây giống tiên tiến với nguồn gen tốt.

• Cung cấp các ứng dụng quản lý phát hiện và điều trị bệnh cây.

• Cung cấp các giải pháp công nghệ, thiết bị phục vụ trong nông nghiệp.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

www.nongnghieptientien.vn

w w w w e b s i t e c o m

Dịch vụ bảo hành

Dự án chấp nhận chăm sóc, thay thế, chịu một

phần chi phí hoặc có thể đổi sản phẩm cho

sự phát triển ổn định

Hỗ trợ tư vấn, chăm sóc khách hàng

Đối với những khách hàng không có sự hiểu biết nhiều về sản phẩm, sẽ có nhân viên kinh nghiệm, kỹ thuật cao đưa ra các chỉ dẫn, hiểu biết về sản phẩm mình cần tìm hiểu

Thực trạng về dịch vụ sau bán hàng của DGREEN VIỆT NAM

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

www.nongnghieptientien.vn

Các dịch vụ sau bán hàng DGREEN VIỆT NAM đã thực hiện

w w w w e b s i t e c o m

Các yếu tố môi trường bên ngoài

• Môi trường kinh doanh

• Các chính sách kinh tế xã hội của Nhà nước

• Môi trường công nghệ

• Môi trường cạnh tranh

• Thị trường tiêu thụ

Các yếu tố môi trường bên trong

• Đặc điểm sản xuất kinh doanh của từng ngành nghề

• Số lượng sản phẩm sản xuất, cung cấp

• Chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ cung cấp

• Giá cả sản phẩm

• Công tác tổ chức bán hàng

• Quảng cáo, giới thiệu sản phẩm

Yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ sau bán hàng của DGREEN VIỆT NAM

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

www.nongnghieptientien.vn

Đối tượng khảo sát Hình thức khảo sát

Số lượng phiếu phát ra

Số lượng phiếu thu về

Tỷ lệ (%)

Tỷ lệ đạt yêu cầu (%)

w w w w e b s i t e c o m

Kết quả nghiên cứu

Số liệu thu thập được bằng phương pháp thống kê mô tả

Bảng 3.3 Thống kê mô tả các yếu tố căn bản của khách hàng

w w w w e b s i t e c o m

Kết quả nghiên cứu

Bảng 3.4 Bảng đo mức độ nhận biết của khách hàng

Mô tả cho các câu hỏi

Quý khách biết nhận biết về sản phẩm của DGREEN qua các phương tiện thông tin nào?

Quý khách biết nhận biết về sản phẩm của DGREEN qua mẫu mã hay thương hiệu của sản phẩm?

Quý khách biết nhận biết về sản phẩm của DGREEN với chất lượng sản phẩm như thế nào?

Quý khách biết nhận biết về sản phẩm của DGREEN với giá thành sản phẩm như thế nào?

Quý khách đang sử dụng sản phẩm nông nghiệp nào?

Mức độ sử dụng sản phẩm của quý khách như thế nào?

Tiêu chí lựa chọn sản phẩm của quý khách như thế nào?

Lí do lựa chọn sản phẩm của quý khách?

Quý khách có dự tính chuyển sản phẩm khác hay không?

Nếu lựa chọn sản phẩm mới thì quý khách muốn lựa chọn kinh doanh, sử dụng sản phẩm nào của Dgreen?

Bảng 3.5 Bảng đo thói quen tiêu dùng, thị hiếu của khách hàng

w w w w e b s i t e c o m

Kết quả nghiên cứu

Bảng 3.6 Thang đo mức độ tin cậy

Số liệu thu thập được bằng phương pháp so sánh, dự báo

Bảng 3.7 Chi tiết đánh giá về mức độ tin cậy

Quý khách hàng có mong muốn nhận được sự hỗ trợ tư vấn từ các nhân viên kỹ thuật của Dgreen không?

Dịch vụ bảo hành đối với sản phẩm cây giống và thiết bị nông nghiệp công nghệ cao có làm qúy khách yên tâm và tin tưởng hơn đối với sản phẩm của Dgreen không?

Định kỳ chăm sóc sản phẩm của Dgreen có cần thiết không?

Thang đo

Mức độ đánh giá (phiếu)

Tỷ lệ mức độ tin cậy nhiều (%) Tin cậy nhiều (có cần sử dụng

w w w w e b s i t e c o m

Kết quả nghiên cứu

Bảng 3.8 Thang đo mức độ đáp ứng yêu cầu

Bảng 3.9 Chi tiết đánh giá về mức độ đáp ứng yêu cầu

Quý khách muốn nhân viên Dgreen hỗ trợ tư vấn thông qua phương tiện nào?

ĐU1

Quý khách muốn bảo hành sản phẩm trong thời gian bao lâu? ĐU2

Theo quý khách dịch vụ bảo hành sản phẩm của Dgreen có đáp ứng nhu cầu của quý khách không?

w w w w e b s i t e c o m

Kết quả nghiên cứu

Bảng 3.10 Thang đo phong cách, thái độ phục vụ

Bảng 3.11 Chỉ tiêu đánh giá về phong cách, thái độ phục vụ

Theo quý khách thái độ phục vụ và tư vấn của nhân viên đối với khách hàng của

Khi làm dịch vụ hỗ trợ tài chính, quý khách thấy thủ tục tại Dgreen như thế nào?

w w w w e b s i t e c o m

Kết quả nghiên cứu

Bảng 3.12 Thang đo mức độ đồng cảm

Với mong muốn các dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hỗ trợ tư vấn, dịch vụ bảo hành, dịch vụ theo dõi chăm sóc định kỳ sản phẩm ) của

Dgreen sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng hơn nữa, xin hãy nêu ý kiến đánh giá của quý khách về các dịch vụ của chúng tôi.

Theo quý khách việc Dgreen triển khai dịch vụ thực hiện chăm sóc định kỳ sản phẩm có đem lại lợi ích gì về năng suất và chất lượng

cho khách hàng không?

Quý khách có sẵn lòng giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ của Dgreen đến người khác không?

Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đánh giá chất lượng dịch vụ của Dgreen thì quý khách sẽ đánh giá bao nhiêu điểm?

w w w w e b s i t e c o m

Kết quả nghiên cứu

Phân tích chất lượng dịch

vụ sau bán hàng của DGREEN VIỆT NAM bằng ma trận SWOT

Phân tích SWOT

Các cơ hội (O):

1 Nhu cầu về sản phẩm công nghệ ngày một tăng

2 Nhu cầu vệ sinh an toàn thực phẩm, đặc biệt đối với các sản phẩm nông nghiệp tăng cao

3 Chính sách của Việt Nam vẫn ưu tiên phát triển sản phẩm nông nghiệp công nghệ cao

4 Việc ký Hiệp định FTA và TPP giúp nhiều mặt hàng nông sản của Việt Nam được hưởng thuế suất 0%

5 Khách hàng quan tâm nhiều hơn đến các sản phẩm nông nghiệp công nghệ cao nên khả năng

1 Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, phức tạp hơn

2 Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng trên thị trường sản phẩm

3 Giá cả các loại sản phẩm phụ thuộc nhiều vào các bước nghiên cứu, thực nghiệm, nên giá thành có thể tăng cao và nhiều rủi ro Hiện tại, giá sản phẩm của dự án có mức giá cao hơn trên thị trường

4 Nhu cầu lớn về vốn để phát triển mở rộng thị trường, sản phẩm

5 Công tác bảo vệ sản phẩm rất phức tạp, còn có rủi ro, chưa hoàn thiện

w w w w e b s i t e c o m

Kết quả nghiên cứu

Phân tích chất lượng dịch vụ sau bán hàng của DGREEN VIỆT NAM bằng ma trận

SWOT

Các điểm mạnh(S):

1 Cơ sở hạ tầng phục vụ nghiên cứu, phát triển giống cây tốt

2 Nguồn nhân lực được đào tạo chuyên môn sâu, có kiến thức, kinh

nghiêm trong nghiên cứu ứng dụng trên thực tế

3 Khả năng thích ứng và áp dụng công nghệ mới khá tốt

4 Cơ cấu sản phẩm đa dạng, ứng dụng quản lý và điều trị bệnh cây thuận

lợi

5 Những sản phẩm cây tiên tiến của Dgreen luôn có nguồn Gen chuẩn,

mắt ghép chuẩn

6 Nguồn khách hàng đa dạng, có nhiều khách hàng bán lẻ tiềm năng

7 Không có khó khăn về tiêu thụ do đang triển khai thực hiện 02 dự án

lớn trong thời điểm hiện tại

8 Đạt được nhiều thành tựu trên các diễn đàn cả trong nước và nước

ngoài

9 Hầu hết các khách hàng đã sử dụng sản phẩm của dự án đều hài lòng

về chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ sau bán hàng

Kết hợp các điểm mạnh với cơ hội (S – O):

Tăng trưởng tập trung bằng cả 4 phương án:

- S1, S2, S3 + O1, O3, O5: Chiến lược phát triển thị trường

- S4, S5 + O2, O4, O8: Chiến lược phát triển thị trường cả trong và ngoài nước

- S1, S2, S3 + O4, O6, 07: Chiến lược phát triển sản phẩm

- S2, S9 + O2 , O5: Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng

Kết hợp điểm mạnh và nguy cơ (S –T):

- S6, S7 + T3, T5: Chiến lược bao tiêu sản phẩm và cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- S1, S7 + T4, T5: Chiến lược đa dạng hóa đồng tâm

- S4, S5, S6 + T1, T2: Chiến lược củng cố khách hàng truyền thống, khách hàng trung thành, duy trì chất lượng sản phẩm và cố gắng giảm giá thành

w w w w e b s i t e c o m

Kết quả nghiên

cứu

Phân tích chất lượng dịch vụ sau bán hàng của DGREEN VIỆT NAM bằng ma trận SWOT

Các điểm yếu (W):

1 Dự án chưa có chiến lược phát triển tổng thể

2 Các ứng dụng trong sản phẩm quản lý và điều trị bệnh cây còn có điểm chưa hoàn thiện, hạn

chế

3 Chưa có nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu mở rộng thị trường cũng như nâng cao chất

lượng dịch vụ sau bán hàng

4 Năng suất vườn ươm còn thấp

5 Kênh phân phối và tiếp cận thị trường còn hạn chế

6 Chưa có đội ngũ nhân lực tiếp thị sản phẩm

7 Chưa có khả năng cân đối nghiên cứu, sản xuất và giao hàng trong toàn bộ thời gian

8 Hình thức quản lý dự án chưa được thay đổi (hiện tại mới đang lập hồ sơ đăng ký kinh doanh

theo hình thức Công ty)

9 Nguồn nhân lực còn nhiều hạn chế

Kết hợp điểm yếu và cơ hội (W – O):

- W2, W3, W4, W8, W9 + O1, O2, O6, O7: Chiến lược tái cơ cấu

giống cây trồng, tăng năng suất vườn cây

- W3, W5, W6, W7, W9 + O2, O5: Chiến lược nâng cao chất

w w w w e b s i t e c o m

• Áp dụng dịch vụ bảo hành cho sản phẩm giống cây trồng

• Đã thiết lập được hệ thống các dịch vụ tư vấn và hỗ trợ chăm sóc sản phẩm định

w w w w e b s i t e c o m

Thay đổi dần thói quen, thị hiếu của khách hàng hướng đến sản phẩm của dự án.

Mở rộng đối tượng, loại hình cung cấp dịch vụ sau bán hàng

Nâng cao kỹ năng, kiến thức của nhân viên Cải tiến công tác quản trị nhân sự

Khuyến khích khách hàng phối hợp tích cực tham gia dịch vụ tư vấn, hỗ trợ trực tiếp Tận dụng tất cả các kênh thông tin, thiết lập thêm kênh giao lưu trực tiếp

Mở rộng quy mô trên toàn quốc

Khách hàng quan niệm về các dịch vụ sau bán hàng của Dgreen đôi khi chưa được tin tưởng,

do tâm lý lo sợ mơ hồ về sản phẩm dự án cung cấp

Các loại dịch vụ khác của dự án còn hạn chế đối với các đối tượng là khách hàng mua lẻ, số

lượng ít nên, giá trị của dịch vụ này chưa cao.

Nhân lực dành cho dịch vụ sau bán hàng còn hạn chế

Các hoạt động tư vấn hỗ trợ chủ yếu thực hiện qua các kênh gián tiếp, việc tư vẫn, hỗ trợ trực

tiếp cho khách hàng còn hạn chế

NHƯỢC ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP

NHẬN XÉT

www.nongnghieptientien.vn

Quản lý thông tin khách hàng còn hạn chế

Hình thành các nhóm khách hàng truyền thống, khách hàng thân thiết cùng với các dịch vụ ưu tiên

đi kèm.

Thiết lập hệ thống sổ sách, phần mềm theo dõi khách hàng

w w w w e b s i t e c o m

KẾT LUẬN

• Mục đích chính của nghiên cứu là HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA DỰ ÁN DGREEN VIỆT NAM.

• Nghiên cứu được thực hiện phương pháp phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng đang sử dụng dịch

vụ tại dự án Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giá để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng.

• Qua nghiên cứu này giúp đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của dự án , từ

đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của dự án DGREEN VIỆT NAM

w w w w e b s i t e c o m

KIẾN NGHỊ

Đối với nhà nước

• Nhà nước cần hỗ trợ hơn nữa các dự án khởi nghiệp

trong lĩnh vực nông nghiệp

• Nhà nước cần có các chính sách cụ thể lồng ghép về

nông, lâm nghiệp, đất đai đi đôi với việc tổ chức thực

hiện, nhằm đảm bảo sử dụng đúng mục đích nguồn vốn

đầu tư

• Nhà nước cần hỗ trợ trong công tác tuyên truyền, quảng

bá

Đối với

Học viện Nông nghiệp Việt Nam

• Học viện tiếp tục hỗ trợ, tạo điều kiện cho dự án phát triển

• Học viện làm cầu nối giữa các sinh viên, nghiên cứu sinh, chuyên gia làm nghiên cứu với các dự án khởi nghiệp, dự án khác của trường

• -Học viện cần có một kênh thông tin, truyền thông để quảng bá các nghiên cứu đã được thử nghiệm thành công

w w w w e b s i t e c o m

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Đặng Quốc Bảo ( 2004) Đề cương bài giảng Tài chính doanh nghiệp 1- Khoa quản lý kinh

Trường đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội.

2 Ngô Thị Hoài Lam (1998) Đề cương bài giảng Tài chính doanh nghiệp - Khoa quản lý kinh doanh-

Trường đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội

3 Đỗ Văn Phức (2003), Khoa học quản lý hoạt động kinh doanh, NXB Khoa học kỹ thuật.

4 Đỗ Văn Phức (2004), Quản lý nhân lực của doanh nghiệp, NXB Khoa học kỹ thuật

5 Giáo trình thống kê doanh nghiệp – Trường đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội.

6 Giáo trình Quản lý kinh tế - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB thống kê.

7 Kinh tế thương mại - Chủ biên PGS.TS Đặng Đình Đào; Nhà xuất bản Thống kê, năm 1998.

8 Trang web :

http://doc.edu.vn/tai-lieu/de-an-nang-cao-chat-luong-dich-vu-sau-ban-h ang-cua-cac-doanh-nghiep-san-xuat-o-to-viet-nam-32544/ http://luanvan.net.vn/luan-van/nang-cao-chat-luong-dich-vu-sau-ban-hang-tai-cong-ty-cp-dien-may-ha-noi-42572/

www.nongnghieptientien.vn

w w w w e b s i t e c o m

CHÂN THÀNH CẢM ƠN!

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

KHOA KẾ TOÁN & QTKD