Luận Văn Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

LỜI CẢM ƠNTrong bốn năm vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh viên chúng tôi. Vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành các điều kiện cần thiết để ra trường. Tuy nhiên, đây cũng là khoảng thời gian đáng quý nhất. Bỡi lẽ, trong thời gian này chúng tôi được sự quan tâm đặc biệt của thầy cô cũng như sự đón nhận của cộng đồng. Riêng đối với tôi, để hoàn thành bài luận văn này ngoài sự nỗ lực của bản thân em còn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ đã tạo điều kiện cho tôi học tập, thu nhận kiến thức trong 4 năm học vừa qua ;Thầy Lê Đình Thái, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình làm bài ;Thầy Trần Phi Hoàng, người chỉ dẫn tôi trong quá trình thu thập tài liệu;Chú Phúc, cô Nga, anh Hiếu là những người đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội làm nhân viên của Equatorial ;Chị Phân (nhân viên bộ phận Banquet) là người đã trực tiếp chỉ dẫn cho tôi;Cùng toàn thể nhân viên của bộ phận Hoursekeeping, Banquet đã nhiệt tình giúp đỡ để tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường.NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................MỤC LỤCTrangMỞ ĐẦU................................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN .........................................................................................41.1. Kinh doanh khách sạn......................................................................................41.1.1 Khái niệm ......................................................................................................41.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn....................................................................51.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn..............................................................71.2. Sản phẩm của khách sạn..................................................................................81.2.1. Khái niệm......................................................................................................81.2.2. Phân loại........................................................................................................91.2.3. Đặc điểm.....................................................................................................101.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn.................................121.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn..............................................................131.3.1. Khái niệm....................................................................................................131.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn..............................................141.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản..............................................................141.3.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp..................................................171.3.2.3. Sự đánh giá của khách hàng.................................................................181.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn..................19TÓM TẮT CHƯƠNG 1.........................................................................................21CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL2.1. Sơ lược về khách sạn Equatorial....................................................................232.1.1. Lịch sử và vị trí............................................................................................232.1.2. Sản phẩm và dịch vụ....................................................................................232.1.2.1 Lưu trú....................................................................................................232.1.2.2. Ẩm thực.................................................................................................252.1.2.3. Dịch vụ khác..........................................................................................262.1.3. Cơ cấu tổ chức.............................................................................................272.1.4. Thị trường khách.........................................................................................282.1.5. Nhận định tình hình hiện tại........................................................................282.1.6. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm..........................292.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial.............342.2.1. Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản.......................................................342.2.2. Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp......................................................412.2.3. Thông qua ý kiến khách hàng......................................................................462.2.4. So sánh với các khách sạn trong khu vực....................................................48TÓM TẮT CHƯƠNG 2.........................................................................................50CHƯƠNG 3: ĐỊNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL3.1. Định hướng phát triển....................................................................................513.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn...............523.2.1. Đang dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung ứng.............................................523.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)..................................................533.2.3. Nâng cao nguồn nhân lực (Man)....................................................................543.2.4. Cải thiện phương pháp làm việc (Method).....................................................563.2.5. Hoàn thiện qui trình nhập kho nguyên vật liệu (Material)..............................583.2.6. Cải thiện môi trường khách sạn (Environment)..............................................593.2.7. Các giải pháp hỗ trợ.......................................................................................59TÓM TẮT CHƯƠNG 3.........................................................................................63KẾT LUẬN.............................................................................................................64TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................65PHỤ LỤC 1.............................................................................................................66PHỤ LỤC 2.............................................................................................................67PHỤ LỤC 3.............................................................................................................70DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNHBảng biểuBảng 2.1.2.1. Cơ cấu phòng của khách sạn24Bảng 2.1.6.1. Cơ cấu nguồn khách30Bảng 2.1.6.2. Cơ cấu lao động31Bảng 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn33Bảng 2.2.2.1. Tổng hợp tình hình khách các tháng trong năm 200941Bảng 2.2.2.2. Suất chi phí của các dịch vụ trong khách sạn trong năm 200943Bảng 2.2.2.3. Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ44Bảng 2.2.2.4. Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn45Bảng 2.2.5. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 200946Bảng 2.2.7. Tổng hợp sự lựa chon của khách hàng48Sơ đồSơ đồ 2.1.3. Sơ đồ tổ chức của khách sạn................................................................27Sơ đồ 3.2.2. Sơ đồ luân chuyển kho.........................................................................53GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tàiTheo số liệu vừa công bố của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), vào ngày 08052010, ngành du lịch Việt Nam đã có sự hồi phục, tăng trưởng nhanh. Với mức tăng trưởng trên 30% trong 4 tháng đầu năm 2010, du lịch Việt Nam đã đạt tăng trưởng ở mức hai con số so với mức bình quân 7% của thế giới, đứng thứ 4 trên thế giới sau Sri Lanka, Arabia Saudi, Israel.Những số liệu trên cho thấy tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Để khai thác triệt để những tiềm năng du lịch sẵn có cũng như tạo một chu trình phục vụ hoàn hảo cho du khách, hàng loạt các khách sạn, resort, nhà hàng đã được xây dựng.Theo thống kê, khi đến Việt Nam du khách thường mất 50% chi phí của mình cho hoạt động lưu trú, đây là một con số khá cao so với một số nước có ngành du lịch phát triển khác. Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của ngành du lịch và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày một cao hơn. Để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Cách tốt nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng. Bỡi một khi chất lượng dịch vụ hoàn hảo không những khách sạn có thể giữ được khách hàng cũ mà còn là cách marketing hiệu quả nhất đến khách hàng mới.Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ra sao? làm thế nào để có được chất lượng dịch vụ tốt? Đó là những điều nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư khi hoạt động trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.2.Mục đích nghiên cứuKhách sạn Equatorial ra đời năm 1994 cho đến nay khách sạn đã hoạt động trên 15 năm. Hiện tại, quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã đi vào nề nếp. Tuy nhiên do sự phát triển nhanh chóng của ngành nên việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi đã chon đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial Tp.HCM” nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ tại khách sạn Equatorial mà còn cả các khách sạn khác.3.Đối tượng và phạm vi nguyên cứuĐối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Equatorial Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau:+Các khái niệm cơ bản kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn.+Khái niệm chất lượng dịch vụ ở khách sạn và việc đánh giá.+Hiểu biết khái quát về khách sạn Equatorial.+ Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh.+ Nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn từ nhiều khía cạnh khách nhau.+ Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ khách hàng.4. Phương pháp nghiên cứuTrong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Equatorial, để đạt được mục tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là:Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập tại bộ phận bộ phận Houskeepng, bộ phận Banquet và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn.Phương pháp thu thập số liệu:+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên quan.+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại khách sạn Equatorial.Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thông kê, phần mềm Excel.Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial. Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp.5. Kết cấu đề tài:Nội dung đề tài gồm 3 phần chính sau:Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng.Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCMChương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM.CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ KHÁCH CUNG ỨNG1.1.Kinh doanh khách sạn1.1.1. Khái niệm Khách sạnKhách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những năm 90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầu khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát triển, ngày nay khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng gốp lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước. Có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra như sau:Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.Ở Việt Nam, trong Thông tư số 012002TTTCDL ngày 2742002 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 392000NĐCP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch”Vậy : Khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày.Kinh doanh khách sạnNhư chúng ta đều biết du lịch là ngành công nghiệp không khói và hiện được đánh giá là ngành có tốc độ phát triển khá nhanh. Do vậy, kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư.Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạnHiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, kiến trúc và cách phục vụ… Tuy nhiên, việc kinh doanh các loại hình khách sạn đều có các đặc điểm cơ bản sau:Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịchTrong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết sức quan trọng. Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch lớn bỡi những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào.Giữa khách sạn và điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Tiềm năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của các khách sạn; đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng của khách sạn. Ngược lại, nếu các khách sạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ gốp phần thu hút khách đến với điểm du lịch đó.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây dựng một khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải được xây dựng rộng rãi, đẹp mắt; các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng mà khách sạn muốn đạt tới,… Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càng cao đòi hỏi nhà đầu tư phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.Giống với bệnh viện, hoạt động của khách sạn thường kéo dài 2424 giờ mỗi ngày. Khi nào có khách là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Bên cạnh đó sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Vì vậy, kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp và có tính chuyên môn hóa cao. Điều này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp lớn và khó có thể giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng bỡi tính mùa vụ nên việc tăng hoặc giảm chi phí lao động trực tiếp trong khách sạn sao cho hợp lý là một thách thức lớn đối với nhà quản lý khách sạn.Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người….tất cả các quy luật này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra tác động hai mặt đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng lên hoạt động kinh doanh của khách sạn để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục mặt bất lợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả nhất.1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạnTheo vị trí. Khách sạn thương mại (Commerical Hotel): Tọa lạc ở trung tâm các thành phố lớn hay khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích phòmg hội nghị lớn. Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách du lịch là đông nhất. Thời gian lưu trú ngắn.Ví dụ: Các khách sạn ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh.. Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Tọa lạc gần các sân bay quốc tế. Đối tượng khách là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ Visa. Thời gian lưu trú ngắn.Ví dụ: Khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất.. Khách sạn bình dân (HottelInn): Không nằm trong trung tâm thành phố mà nằm gần các bến xe, nhà ga,… với các tiện nghi tối thiểu. Đối tượng khách bình dân, có khả năng chi tiêu vừa phải.. Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu giải trí, cờ bạc; thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối tượng khách là những thành phần có nhu cầu giải trí cờ bạc. Thời gian lưu trú ngắn.Ví dụ: Các khách sạn nổi tiếng thế giới ở Lasvegas, Ma cao,…. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Nằm ở vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh,… Đối tượng khách là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh. Thời gian lưu trú ngắn.Ví dụ: các Resort ở Phan Thiết, Nha Trang,…. Khách sạn căn hộ (Suite Hotel Apartment): Nằm trong các thành phố lớn, đầy đủ các tiện nghi. Một căn hộ có nhiều phòng chức năng như: phòng ăn, phòng khách, phòng ngủ, nhà bếp,… Đối tượng khách là những người du lịch theo dạng gia đình, các chuyên gia công tác dài hạn có gia đình đi theo.. Khách sạn ven xa lộ (Motel): Thường có nhiều ở nước ngoài, những khách sạn này nằm ven các đường cao tốc. Đối tượng là khách đi du lịch bằng xe mô tô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Thời gian lưu trú ngắn.Theo hình thức sở hữu và quản lý. Cơ sở tư nhân thuê quản lý (Owner Managed Hotel): Thuộc dạng khách sạn do tư nhân đầu tư và sở hữu nhưng thuê quản lý điều hành mọi hoạt động. Có qui mô lớn hơn khách sạn tư nhân.. Sở hữu tư nhân (Owner Operated): Là khách sạn được điều hành trực tiếp bỡi chủ đầu tư và các thành viên trong gia đình với các chức vụ đơn giản: giọn phòng, giặ ũi,… Loại hình khách sạn này có qui mô nhỏ.. Nhượng quyền kinh doanh (Franchise): Là loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư nhân nhưng dùng thương hiệu của hệ thống tập đoàn khách sạn nổi tiếng để kinh doanh. Người thuê thương hiệu chỉ có vốn đầu tư và nhân công còn bên cho thuê thì có thương hiệu, tiêu chuẩn, qui trình. Chủ sở hữu sẽ trả một khoản chi phí hàng năm cho việc thuê thương hiệu này. Ngược lại, chủ sở hữu sẽ được hưởng lợi trong các chiến dịch quảng cáo toàn cầu của tập đoàn cho thuê, thậm chí được xem là một thành viên của một hệ thống đặt phòng.. Công ty quản lý khách sạn (Management Contract Hotel): Đây là một hình thức quản lý phổ biến, khách sạn sẽ được một công ty quản lý khách sạn chuyên nghiệp huấn luyện về các tiêu chuẩn, qui trình hoạt động và điều hành để đạt được chất lượng và hiệu quả cao nhất.. Khách sạn thuộc công ty mẹ (Parent Company): Các khách sạn này sẽ phụ thuộc vào một công ty mẹ về tiêu chuẩn, qui trình, hoạt động.1.2.Sản phẩm dịch vụ của khách sạn1.2.1. Khái niệmSản phẩm của khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung ứng sản phẩm nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng của sản phẩm chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà cung ứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của khách hàng.Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn cần nắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải lưu tâm so với các hàng hóa khác?Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.1.2.2. Phân loạiXét trên góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm:+ Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền.+ Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng.Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì dịch vụ này gồm :+Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất, trang thiết bị... + Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… + Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món ăn,... Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.+ Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm nhận và đánh giá của từng người. Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xung quanh...1.2.3. Đặc điểmSản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hìnhKhác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất. Vì thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi sử dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu).Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ đượcTrong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu nào. Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao. Vậy sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ được.Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng được cải thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt, thị trường mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, khách công vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách khó tính này.Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp caoNhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức các chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt, việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình trên so với các đối thủ.Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàngTrên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo” được khách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh.Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạnĐể có được một sản phẩm dịch vụ luôn luôn cần quan hệ cung cầu của nền kinh tế hàng hóa. Do vậy, khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cốt yếu không thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nếu trước kia nhà cung ứng chỉ bán cái họ có mà không cần quan tâm đến nhu cầu của thị trường thì ngày nay nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề mà các nhà kinh doanh quan tâm hàng đầu. Do vậy, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ được bắt đầu từ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Sau đó các nhà cung ứng mới đưa ra các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn sự kỳ vọng của khách hàng. Và chu trình này được kết thúc bằng sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm.Khách hàng:Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của khách sạn. Do đó, nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thập thông tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, còn sự trông đợi của khách hàng là mục tiêu mà các sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng, thỏa mãn cho khách hàng. Hay nói cụ thể hơn sự trông đợi của khách hàng làm rõ chi tiết hơn cho nhu cầu của khách hàng .Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận của họ thì chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng. Qua nghiên cứu của các chuyên gia, các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó là: sự sẵn sàng, cách cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tình đồng đội.Nhà cung ứngNhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Như đã đề cập ở trên, nhà cung ứng sẽ tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cố gắng đưa ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Trên thực tế, để có được sản phẩm dịch vụ khách sạn chất lượng cao đòi hỏi người kinh doanh khách sạn phải chú ý đến nhiều yếu tố từ cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật đến cả yếu tố con người, phương pháp làm việc hay cả đến môi trường kinh doanh trong khách sạn. Các yếu tố này sẽ được đề cập cụ thể hơn trong phần đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn.1.3.Chất lượng dịch vụ trong khách sạn1.3.1. Khái niệmKhi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của nó với những yêu cầu đặt ra. Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng. Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng.Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.Chất lượng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu dùng.Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả. Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ.1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn1.3.2.1.Thông qua các chỉ tiêu cơ bảnChỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar... và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn.•Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân viên. •Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí... nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách.•Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách...•Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo.Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Nhân tố con người (Man)Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với các sản phẩm hàng hóa khác. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng là: đội ngũ nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn +Chất lượng nhân viên phục vụChất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu: •Độ tuổi, giới tính, ngoại hình•Trình độ ngoại ngữ•Trình độ chuyên môn nghiệp vụ•Phẩm chất đạo đức•Khả năng giao tiếp•Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau,….+Chất lượng đội ngũ quản lýĐối với những nhân viên phụ vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy, đòi hỏi đội ngũ quản lý phải có năng lực thực sự. Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý ngoài các chỉ tiêu như trên còn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối với nhân viên cấp dưới,…Chỉ tiêu thứ ba: Phương pháp làm việc (Method)Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc luôn giữ một vị trí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ với một quy trình hợp lý nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn. Do vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có được một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào hoạt động.Nguyên vật liệu (Material)Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn uống. Do đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu dùng cho ăn uống được đánh giá theo các chỉ tiêu sau:•Nguồn gốc xuất xứ•Vệ sinh an toàn thực phẩm•Cách thức, phương pháp bảo quảnMôi trường khách sạn (Environment)Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược tiếp đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú. Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến an toàn luôn là yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu. Khi tiến hành đánh giá môi trường của khách sạn thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn và khả năng ứng phó khi có sự cố xảy ra. Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đời sống tinh thần cho nhân viên để tạo một môi trường khách sạn thân thiện cũng là điều quan trọng.1.3.2.2.Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợpĐây là các chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng dịch vụ. Việc tổng hợp và phân tích các chỉ tiêu này sẽ giúp các nhà đầu tư khái quát được tình hình kinh doanh của khách sạn để từ đó đưa ra những chiến lược hợp lý thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. Sau đây là một số các chỉ tiêu cơ bản:Chỉ tiêu nguồn khách của khách sạn+Chỉ tiêu chung về tổng lượt khách trong kỳ phân tích •Chỉ tiêu về khách quốc tế, nội địa•Chỉ tiêu khách đoàn •Chỉ tiêu khách lẻ •Chỉ tiêu khách công ty+Chỉ tiêu về tổng ngày khách trong lỳ phân tích +Chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân lượt kháchChỉ tiêu doanh thu của khách sạnTổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu từ việc tiêu thụ sản phẩm của khách sạn trong kỳ phân tích.TRKS=TR1 +TR2 +TR3 + Doanh thu dịch vụ buồng (TR1) TR1 = ∑Sij ×Gij ×Hij ×n+ Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (TR2)•Doanh thu theo định mức kế hoạch từ dịch vụ ăn uống (TR2kh)TR2kh =Sn ×Td•Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống (TR2tt)TR2tt =∑M ij ×Nij+Doanh thu từ dịch vụ bổ sung (TR3)TR3 =∑Bij ×CijChỉ tiêu lợi nhuận (P)Lợi nhuận thuần là phần còn lại cho sau khi trừ tất cả các khoản chi phí.P=TR−TCChỉ tiêu kết quả (H)Chỉ tiêu kết quả phản ánh việc sử dụng các nguồn lực trong sản xuất kinh doanh đã đạt được kết quả về mức doanh thu hoặc lợi nhuận của doanh nghiệp. Hoặc Chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận (Kp) Chỉ tiêu suất chi phí (Mp)Suất chi phí là một chỉ tiêu tổng hợp làm căn cứ cho việc đánh giá, kết luận, thể hiện chi phí trên 100 đơn vị tiền tệ doanh thu.MP =∑TC×100 ∑TR1.3.2.3.Sự đánh giá của khách hàngKhách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phương pháp này gồm các bước: Xác định mẫu điều tra, Lập thang điểm, Phát phiếu điều tra,Thu phiếu và cho điểm, Xử lý và phân tích số liệu. Gọi a: số phiếu điều tra, b: số dịch vụ điều tra.Ta có: Xij: Chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j. j : Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j. X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn.Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người.1.4.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạnÝ nghĩa kinh tếChất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong

i GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ khoảng thời gian khó khăn cho sinh viên Vừa phải chuẩn bị tâm bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành điều kiện cần thiết để trường Tuy nhiên, khoảng thời gian đáng quý Bỡi lẽ, thời gian quan tâm đặc biệt thầy đón nhận cộng đồng Riêng tơi, để hồn thành luận văn nỗ lực thân em nhận giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Qua xin chân thành cảm ơn ! - Ban Giám hiệu với thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ tạo điều kiện cho học tập, thu nhận kiến thức năm học vừa qua ; - Thầy Lê Đình Thái, người tận tình hướng dẫn tơi q trình làm - Thầy Trần Phi Hồng, người dẫn tơi trình thu thập tài liệu; - Chú Phúc, cô Nga, anh Hiếu người tạo điều kiện cho tơi có ; hội làm nhân viên Equatorial ; - Chị Phân (nhân viên phận Banquet) người trực tiếp dẫn cho - Cùng toàn thể nhân viên phận Hoursekeeping, Banquet nhiệt tơi; tình giúp đỡ để tơi có thêm kinh nghiệm thực tế trước rời khỏi ghế nhà trường NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM ii GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp  MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM iii GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Các loại hình kinh doanh khách sạn 1.2 Sản phẩm khách sạn 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân loại 1.2.3 Đặc điểm 10 1.2.4 Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn .12 1.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn 13 1.3.1 Khái niệm 13 1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 14 1.3.2.1 Thông qua tiêu 14 1.3.2.2 Các tiêu hiệu kinh tế tổng hợp 17 1.3.2.3 Sự đánh giá khách hàng .18 1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 19 TÓM TẮT CHƯƠNG .21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL 2.1 Sơ lược khách sạn Equatorial 23 2.1.1 Lịch sử vị trí 23 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ 23 2.1.2.1 Lưu trú 23 2.1.2.2 Ẩm thực .25 2.1.2.3 Dịch vụ khác 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.4 Thị trường khách .28 2.1.5 Nhận định tình hình 28 2.1.6 Khái quát tình hình hoạt động khách sạn năm 29 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial 34 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM iv GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 2.2.1 Thơng qua hệ thống tiêu .34 2.2.2 Thông qua tiêu kinh tế tổng hợp 41 2.2.3 Thông qua ý kiến khách hàng 46 2.2.4 So sánh với khách sạn khu vực 48 TÓM TẮT CHƯƠNG .50 CHƯƠNG 3: ĐỊNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL 3.1 Định hướng phát triển 51 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn .52 3.2.1 Đang dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng 52 3.2.2 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật (Machine) 53 3.2.3 Nâng cao nguồn nhân lực (Man) 54 3.2.4 Cải thiện phương pháp làm việc (Method) 56 3.2.5 Hoàn thiện qui trình nhập kho nguyên vật liệu (Material) 58 3.2.6 Cải thiện môi trường khách sạn (Environment) 59 3.2.7 Các giải pháp hỗ trợ .59 TÓM TẮT CHƯƠNG .63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 66 PHỤ LỤC 67 PHỤ LỤC 70 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM v GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Bảng biểu Bảng 2.1.2.1 Cơ cấu phòng khách sạn 25 Bảng 2.1.6.1 Cơ cấu nguồn khách .30 Bảng 2.1.6.2 Cơ cấu lao động 32 Bảng 2.1.6.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn .34 Bảng 2.2.2.1 Tổng hợp tình hình khách tháng năm 2009 43 Bảng 2.2.2.2 Suất chi phí dịch vụ khách sạn năm 2009 .45 Bảng 2.2.2.3 Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ 45 Bảng 2.2.2.4 Đánh giá hiệu kinh tế tổng hợp khách sạn .47 Bảng 2.2.5 Mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn năm 2009 .48 Bảng 2.2.7 Tổng hợp lựa chon khách hàng 50 Sơ đồ Sơ đồ 2.1.3 Sơ đồ tổ chức khách sạn 27 Sơ đồ 3.2.2 Sơ đồ luân chuyển kho .53 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM vi GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TRKS Tổng doanh thu khách sạn TR1 Doanh thu dịch vụ lưu trú Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Theo số liệu vừa công bố Tổ chức Du lịch giới (UNWTO), vào ngày 08/05/2010, ngành du lịch Việt Nam có hồi phục, tăng trưởng nhanh Với mức tăng trưởng 30% tháng đầu năm 2010, du lịch Việt Nam đạt tăng trưởng mức hai số so với mức bình quân 7% giới, đứng thứ giới sau Sri Lanka, Arabia Saudi, Israel Những số liệu cho thấy tiềm du lịch nước ta lớn Để khai thác triệt để tiềm du lịch sẵn có tạo chu trình phục vụ hồn hảo cho du khách, hàng loạt khách sạn, resort, nhà hàng xây dựng Theo thống kê, đến Việt Nam du khách thường 50% chi phí cho hoạt động lưu trú, số cao so với số nước có ngành du lịch phát triển khác Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò khơng nhỏ phát triển ngành du lịch ngày nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều làm cho cạnh tranh ngành diễn ngày gay gắt Cùng với phát triển ngành du lịch nhu cầu khách hàng ngày cao Để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn nhu cầu khách Cách tốt phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng Bỡi chất lượng dịch vụ hồn hảo khơng khách sạn giữ khách hàng cũ mà cách marketing hiệu đến khách hàng Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ sao? làm để có chất lượng dịch vụ tốt? Đó điều nhận nhiều quan tâm nhà đầu tư hoạt động ngành dịch vụ nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng Mục đích nghiên cứu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Khách sạn Equatorial đời năm 1994 khách sạn hoạt động 15 năm Hiện tại, trình hoạt động kinh doanh khách sạn vào nề nếp Tuy nhiên phát triển nhanh chóng ngành nên việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khó khăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ có biện pháp giải nhằm đạt hiệu kinh doanh tốt Xuất phát từ thực tiễn trên, chon đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial Tp.HCM” nhằm mục tiêu góp phần nhỏ bé vào việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ không khách sạn Equatorial mà khách sạn khác Đối tượng phạm vi nguyên cứu - Đối tượng nghiên cứu dịch vụ khách sạn Equatorial - Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải nội dung sau: + Các khái niệm kinh doanh khách sạn sản phẩm khách sạn + Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn việc đánh giá + Hiểu biết khái quát khách sạn Equatorial + Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn để từ đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh + Nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn từ nhiều khía cạnh khách + Đưa số giải pháp nhằm khắc phục yếu điểm tồn nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trình phục vụ khách hàng Phương pháp nghiên cứu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Trong trình thực tập tìm hiểu khách sạn Equatorial, để đạt mục tiêu nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là: - Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập phận phận Houskeepng, phận Banquet khảo sát phận khác khách sạn - Phương pháp thu thập số liệu: + Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu nghiên cứu có liên quan + Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu khách sạn Equatorial - Phương pháp xử lý liệu: Phương pháp thông kê, phần mềm Excel - Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp nhân viên, quản lý khách sạn khách hàng, người trực tiếp xây dựng sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đưa khái quát sơ chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial - Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh tổng hợp Kết cấu đề tài: Nội dung đề tài gồm phần sau: Chương 1: Cơ sở lý luận sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM Chương 3: Định hướng phát triển giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ KHÁCH CUNG ỨNG 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm - Khách sạn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Khách sạn có từ lâu lịch sử phát triển người Vào năm 90 kỷ 18 khách sạn xây dựng Mỹ để đáp ứng nhu cầu di chuyển từ nơi đến nơi khác Trong kỷ tồn phát triển, ngày khách sạn trở thành loại hình dịch vụ sang trọng có đóng gốp lớn việc thúc đẩy kinh tế đất nước Có nhiều khái niệm khách sạn đưa sau: Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” xuất năm 1995 thì: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho th bên phải có phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” Ở Việt Nam, Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: Trong sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Vậy : Khách sạn xem nơi có điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ khách có trả phí theo ngày Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 60 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Đối với phận F & B, nhân viên cashual sử dụng chủ yếu vào buổi tiệc cưới với số lượng đông, cần áp dụng phương pháp phân công theo tổ Hiện tại, phận áp dụng phương pháp cá nhân cho nhân viên phục vụ tiệc cưới Nghĩa nhân viên chịu trách nhiệm bàn tiệc từ khâu mang thức ăn phục vụ đồ ăn, thức uống thu dọn đồ dơ Việc khơng hợp lý, thực tế khách sạn khơng có bàn để vật dụng sẵn phòng tiệc nên áp dụng phương pháp cá nhân, nhân viên gặp nhiều khó khăn Khi áp dụng phương pháp tổ, toàn nhân viên chia nhóm: nhóm mang thức ăn, nhóm phục vụ bàn, nhóm thức uống, nhóm thu dọn đồ dơ,…Như việc phục vụ diễn thuận lợi  Tăng cường phối hợp với phận để hồn thiện q trình phục vụ khách Như biết, phận khách sạn giữ nhiệm vụ riêng hợp lại nhằm mục đích đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Do vậy, phận có mối quan hệ mật thiết với Bộ phận Banquet khơng thể hoạt động mình, cần hỗ trợ phận khác như: Housekeeping, Marketing, Kỹ thuật, … Ở Equatorial có phối hợp chặt chẽ phận nhịp nhàng chưa cao Ví dụ: Trong đón khách phận Banquet, nhân viên dọn vệ sinh phận Housekeeping làm việc, mang vật dụng, khăn lau qua lại trước mặt khách Việc làm giảm tính chuyên nghiệp phận Banquet Hay nhân viên phận Marketing giới thiêụ phòng hội nghị cho khách lại giới thiệu phòng mà phận Banquet để bàn ghế, vật dụng, Ở cần có thống chặt chẽ phận Nhân viên phận Housekeeping phải làm vệ sinh phải hồn thành cơng việc trước Banquet đón khách, phận Marketing cần liên hệ với Banquet để biết phòng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 61 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp set up hay phòng trống để giới thiệu cho khách Nhân viên kỹ thuật cần phải kiểm tra chu đáo thiết bị trước khách vào họp, Có hiệu công việc tất phận nâng cao khách hàng hài lòng tính chun nghiệp khách sạn 3.2.5 Hồn thiện quy trình nhập kho ngun vật liệu cho phận F & B (Material) - Hình thành kho hàng hóa riêng biệt dành cho nhà hàng phận banquet Như việc giao nhận hàng diễn dễ dàng không xảy sai sót Đồng thời giúp cho phận tài khách sạn thuận tiện việc làm báo cáo tài chính, khơng bị nhầm lẫn phận Banquet phận nhà hàng khách sạn - Văn phòng phận Banquet nên tách riêng với kho chứa nguyên vật liệu trang thiết bị dành cho hội nghị Như đảm bảo an toàn cho tài sản thể đẳng cấp chun nghiệp việc bố trí phòng ốc cho nhân - Sắp xếp, bố trí lại trang thiết bị, vật dụng, lối cho nguyên tắc chiều nhà bếp Bởi nguyên tắc chiều thực tốt an tồn thực phẩm đảm bảo 3.2.6 Cải thiện môi trường làm việc (Environment) Cán làm cơng tác đồn hội cần tích cực cơng tác Thường xun lắng nghe ý kiến thành viên để xây dựng tập thể vững mạnh Như biết, hàng năm ngành kinh doanh khách sạn cần số lượng lao động lớn, cơng tác cơng đồn đẩy mạnh quyền lợi người lao động quan tâm họ gắn bó với khách sạn lâu dài Cần tổ chức nhiều hoạt động ngoại khóa cho nhân viên vào mùa thấp điểm Đây dịp để nhân viên phận giao lưu, học hỏi,… tạo môi trường làm việc thân thiện Tổ chức nhiều chương trình thi đua lập thành tích cơng việc cho nhân viên Việc làm cho môi trường làm việc khách sạn trở nên động Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 62 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Như biết, nhân viên khách hàng khách sạn Do vậy, khách hàng phục vụ tốt, họ kênh Marketing đắc lực cho khách sạn 3.2.7 Các giải pháp hỗ trợ  Tăng cường công tác quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng Ngành du lịch phối hợp với ngành chức năng: Bộ Tài chính, Bộ Thương mại, Bộ Giao thông Vận tải, Cục Quản lý Xuất nhập cảnh, Bộ Tư lệnh Bộ đội Biên phòng, Tổng cục Hải quan, Bộ Kế hoạch Đầu tư, quan thơng báo chí, địa phương tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động pháp luật, đạt hiệu kinh tế xã hội cao Mặc khác cần tiến hành rà soát hệ thống văn pháp luật du lịch hành, loại bỏ quy định chồng chéo, đảm bảo môi trường kinh doanh thơng thống cho tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động du lịch; rà soát thủ tục hành để loại bỏ giấy tờ, thủ tục, giấy phép không cần thiết, công bố công khai, minh bạch sách, chế quản lý, quy trình tác nghiệp, người chịu trách nhiệm thời hạn giải công việc quan quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch để tổ chức, cá nhân thực giám sát việc thực  Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Hiện nhà nước ta xây dựng hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất dịch vụ Nhưng tiêu chuẩn riêng chất lượng dịch vụ chưa có Trong năm tới, chất lượng dịch vụ tiêu thức quan trọng kinh doanh khách sạn Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu lĩnh vực này, Nhà nước nên xem xét đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ  Khuyến khích cơng tác giáo dục đào tạo Hiện chất lượng đội ngũ lao động lĩnh vực Du lịch Khách sạn không cao dẫn đến suất lao động kém, ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh Do việc phát triển nguồn nhân lực du lịch đủ số lượng, cao chất lượng hợp lý cấu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 63 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp cách thúc đẩy du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, đảm bảo yêu cầu phát triển bền vững hội nhập quốc tế Vì thế, vấn đề giáo dục đào tạo đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ quan tâm nhiều Đối với công tác giáo dục nhà nước cần: - Thực hiệu sâu rộng trình xã hội hoá, đại hoá nâng cao chất lượng đào tạo, tạo điều kiện cho thành phần kinh tế, đối tượng nước nước tham gia vào đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch - Thực đào tạo theo nhu cầu xã hội, áp dụng mơ hình đào tạo linh hoạt theo tín chỉ, thực việc hợp tác liên kết đa dạng, đào tạo theo địa chỉ, thu hút tham gia doanh nghiệp để nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng với nhu cầu doanh nghiệp, nhu cầu người học nhu cầu xã hội  Tăng cường công tác quản lý giá Tăng cường công tác quản lý theo quan điểm giá tương xứng với chất lượng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt đến công việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng Tránh tình trạng giá dịch vụ đưa tùy tiện, cần đưa mức giá trần, giá sàn cho loại khách sạn thời kỳ kinh doanh  Xây dựng văn quy hoạch quản lý môi trường thiên nhiên mơi trường văn hố - Phối hợp với Bộ Tài nguyên Môi trường xây dựng đề án bảo vệ môi trường, nâng cao lực quan trắc, ứng phó với cố mơi trường khu du lịch quốc gia - Tăng cường kiểm tra, giám sát việc khai thác tài nguyên, bảo vệ môi trường cho phát triển du lịch bền vững - Nghiên cứu xây dựng đề án ứng phó khủng hoảng, rủi ro du lịch, đặc biệt thiên tai dịch bệnh Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 64 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp - Xây dựng chương trình bảo vệ môi trường ngành du lịch, lồng ghép vào kế hoạch đào tạo, phổ biến thông tin thực biện pháp nâng cao hiệu việc thực nhiệm vụ môi trường ngành - Nghiên cứu xây dựng áp dụng tiêu chuẩn môi trường du lịch - Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hố mơi trường kinh doanh, giữ gìn phát huy sắc văn hoá dân tộc, chống tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh an tồn cho du khách khách sạn tính mạng tài sản  Thực văn pháp lý đưa nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu Tiếp tục hồn thiện chế sách văn luật pháp du lịch Đẩy mạnh việc thực Nghị định 38/CP cải cách thủ tục hành Quyết định 108/QĐ - TCDL chế quản lý sở lưu trú với loại hình sở quy định theo điều 3; định 317/TTG Chỉ thị 753/TTg, việc chuyển nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn; Nghị định 87/CP việc chống tệ nạn xã hội tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, hạn chế tiêu cực; Thông tư liên số 27/LB – TCDL - TM quy định điều kiện kinh doanh sở lưu trú du lịch nhà hàng ăn uống, đảm bảo quyền kinh doanh hợp pháp cuả tổ chức cá nhân kinh doanh lợi ích đáng người tiêu dùng, ngăn ngừa việc hoạt động kinh doanh làm ăn phi pháp; Nghị định 09/CP tổ chức đổi quản lý doanh nghiệp nhằm xếp lại hệ thống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn  Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Du lịch khâu lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch Cần có tiêu chuẩn cho việc đào tạo thành lập doanh nghiệp lữ hành có đủ khả trình độ giao dịch quốc tế Cần đưa thi, lựa chọn dịch vụ có chất lượng cao hàng năm Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 65 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp TÓM TẮT CHƯƠNG Chất lượng dịch vụ vấn đề mà tất khách sạn quan tâm bỡi định đến tồn phát triển doanh nghiệp Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ chương 2, chương giải pháp đưa nhằm khắc phục nhược điểm mà khách sạn Equatorial mắc phải Như biết, nhu cầu khách hàng ngày cao nhiệm vụ nhà kinh doanh phải biết trước nhu cầu để đưa sản phẩm vào thời điểm hợp lý Sản phẩm dịch vụ đưa phải phong phú chủng loại đạt tiêu chuẩn cao chất lượng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Giải pháp đưa cho khách sạn là: Đa dạng hóa sản phẩm cung ứng từ dịch vụ lưu trú đến dịch vụ ẩm thực dịch vụ khác Ngoài khách sạn cần nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc làm cụ thể như: Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Cải thiện phương pháp làm việc, Nâng cao chất lượng nguyên vật liệu, Cải thiện môi trường làm việc Thực giải pháp phần giúp khách sạn nâng cao lực cạnh tranh thông qua việc giữ chân khách hàng cũ thu hút quan tâm nhiều khách hàng Để ngành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng ngày phát triển nhanh bền vững nhà nước quan chức cần có quan tâm tạo điều kiện thuận lợi thông qua việc làm như: Tăng cường công tác quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng, Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, Khuyến khích cơng tác giáo dục đào tạo, Tăng cường công tác quản lý giá cả, Xây dựng văn quy hoạch quản lý môi trường thiên nhiên mơi trường văn hố, Thực văn pháp lý đưa nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu quả, Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Hi vọng giải pháp chương có tính khả thi khách sạn Equatorial nói riêng doanh nghiệp ngành du lịch nói chung Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 66 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế, ngành du lịch ngày phát triển nhanh chóng Đây ngành thu hút nhiều nhiều quan tâm nhà đầu tư ngồi nước Có thể nói, từ đời loại hình kinh doanh lưu trú phát triển nhanh Từ nhà nghỉ với trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi qua đêm chủ yếu Cho đến nay, có phát triển nhanh chóng từ sở vật chất trang thiết bị phòng dịch vụ cung ứng Để ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đòi hỏi nhà nước doanh nghiệp cần có đầu tư hợp lý Riêng thân doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo động lực cho phát triển bền vững lâu dài sau Với quan tâm Nhà nước, hy vọng thời gian tới ngành du lịch nước ta gặt hái thành Đặc biệt năm 2010 năm cuối cho việc thực Chiến lược Phát triển Du lịch Việt Nam giai đoạn 2001-2010 TÀI LIỆU THAM KHẢO SÁCH THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất Lao động- Xã hội 2004 PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Nguyễn Đình Hòa Giáo trình marketing du lịch Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2008 Đinh Thị Thư Giáo trình kinh tế du lịch khách sạn Nhà xuất Hà Nội 2005 TH.S Đặng Thanh Vũ Quản trị lưu trú Tập giảng WEBSITE Http://www.equtorial.com Http://www.thuvienluanvan.com.vn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 67 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Http://www.vietnamtourism.com Http://www.vnexpress.net Http://www.bdu.edu.com Luận văn tốt nghiệp Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 68 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp :Lối nhân viên : Lối khách Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 69 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp PHỤC LỤC 1: SƠ ĐỒ BỐ TRÍ TẦNG Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 70 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp PHỤ LỤC 2: HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN Lưu trú: Một số hạng phòng khách sạn Deluxe Room Executive Deluxe Equator Club Deluxe Equator Club Executive Deluxe Senator Suite Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 71 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Ẩm thực Orientica Seafood Restaurant & Bar Weeding Buffet Chit Chat Café - Action Station Meeting & Seminar Coffee Break Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 72 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Dịch vụ khác Equinox Fitness & Leisure Centre Swimming Pool Khách sạn Equatorial Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 72 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Reason Luận văn tốt nghiệp _ _ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM ... việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ý nghĩa kinh tế Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 20 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Chất lượng dịch vụ yếu... cao chất lượng dịch vụ khách sạn chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 23 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ... phẩm dịch vụ khách sạn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 22 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Phần trọng tâm mà chương hướng tơi chất lượng dịch vụ khách