MỤC LỤC Chương 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VỊ TRÍ VAI TRÒ CỦA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ GIẢI PHÁP...........................................................6 I. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN.................6 1.1. Khái niệm, kinh doanh khách sạn..........................................................6 1.2. Đối tượng, đặc điểm khách mà khách sạn phục vụ................................7 1.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách.Khách của khách sạn gồm 2 loại........................................................................7 1.2.2. Căn cứ vào mục đích của chuyến đi..............................................7 1.3. Vị trí vai trò của việc kinh doanh khách sạn với phát triển du lịch........8 II. VỊ TRÍ VAI TRÒ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ..............................................................................................................9 2.1. Khái niệm về sản phẩm và chất lượng sản phẩm...................................9 2.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch:.............................................................9 2.2.1. Sản phẩm du lịch là sản phẩm có tính đặc thù..............................9 2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn...............................10 2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm...........................10 2.4. Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn............11 Chương 2: LƯỢNG SẢN PHẨM NHÀ KHÁCH THANH NIÊN 1 I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÁC NGUỒN LỰC CỦA NHÀ KHÁCH THANH NIÊN 1 1.1. Lịch sử hình thành 1 1.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà khách 2 1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của nhà khách: 3 1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty( xem hình 1) 4 1.4 Phát triển nguồn nhân lực 4 1.4.1 Phát triển nguồn nhân lực 4 1.4.2 Phát triển vốn kinh doanh 6 II. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA NHÀ KHÁCH THANH NIÊN 7 2.1 Những biện pháp phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh mà nhà khách Thanh niên đã và đang áp dụng 7 2.2. Thực trạng phát triển doanh thu của nhà khách Thanh niên( 20072009) 8 2.2.1. Phát triển lượt khách 8 2.2.2. Tình hình phát triển tổng doanh thu và cơ cấu tổng doanh thu 9 2.3 Thực trạng hiệu quả kinh doanh của nhà khách Thanh niên: 11 2.3.1. Những biện pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh: 11 2.3.2 Thực trạng hiệu quả tổng hợp: 11 2.3.3 Thực trạng về hiệu quả sử dụng các nguồn lực: 13 2.4. Đánh giá tổng hợp về thực trạng phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh 16 2.4.1 Những thành tựu của nhà khách Thanh niên 16 2.4.2 Hạn chế và tồn tại : 17 III. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 18 3.1. Một số giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm 18 3.2 Chất lựơng sản phẩm thông qua khách đánh giá 18 3.3. Hiệu quả của chất lượng sản phẩm để phát triển kinh doanh 19 IV. ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 20 4.1. Ưu điểm và những thành tựu đã đạt đựợc 20 4.2 Những mặt còn hạn chế 20 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 22 1.1. Dự báo những nhân tố ảnh hưởng tác động đến phát triển du lịch 22 1.1.1 Dự báo tình hình phát triển du lịch thế giới trong những năm qua 22 1.1.2 Dự báo các tiềm năng phát triển du lịch Việt Nam 22 1.1.3 Xu hướng trong những năm tới thì du lịch ngày càng phát triển và tăng nhanh 23 1.2 Định hướng kế hoạch kinh doanh của Nhà khách Thanh niên đến năm 2012 23 II. KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 25 2.1. Đẩy mạnh tuyên truyền quản bá, xúc tiến bán 26 2.2 Hoàn thiện quy trình sản xuất và sản phẩm và dịch vụ khách 26 2.3 Nghiên cứu xây dựng quy chế quản lý nguồn nguyên liệu 26 2.4 Trong dịch vụ ăn uống 27 2.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật 27 2.6. Đào tạo bồi dưỡng cán bộ 27 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ NÂNG CAO CHẤT LỜI MỞ ĐẦU Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu tất yếu của xã hội, không những là ngành kinh tế mũi nhọn của các quốc gia mà còn là cầu nối giao lưu giữa các dân tộc, quốc gia và các miền trong một đất nước.. Sự phát triển của nền kinh tế nước ta ngày nay đã dẫn đến sự thay đổi hàng loạt các mặt của đời sống xã hội. Cùng với đó cuộc sống tinh thần cũng như vật chất của nhân dân ngày càng được cải thiện và có rất nhiều sự đổi mới du lịch đã trở thành một trong những nhu cầu không thể thiếu. Du lịch nước ta trong những năm qua đã và đang có nhiều sự đổi mới, kinh doanh khách sạn có vị trí và vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của ngành Du lịch. Mức sống của người dân được nâng cao dẫn đến những đòi hỏi để được thỏa mãn ngày càng đa dạng hơn, phong phú hơn và ở mức độ cao hơn do đó chất lượng sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm khách sạn nói riêng có vai trò quan trọng tạo nên sức hấp dẫn và thu hút khách cũng như các nhà đầu tư đến với lĩnh vực này. Trong những năm qua việc đầu tư vào khách sạn nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của khách ngày một tăng lên dẫn đến chất lượng phục vụ của các khách sạn nhà hàng cũng tăng theo nhưng bên cạnh đó vẫn còn có nhiều mặt hạn chế. Để thu hút được khách hàng mỗi khách sạn phải cạnh tranh gay gắt với nhau bằng việc áp dụng nhiều biện pháp, chính sách để nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượng kinh doanh là một trong những biện pháp quan trọng để thu hút nhiều khách về với mình hơn. Vì vậy qua một thời gian thực tập tại Nhà khách Thanh niên em xin nhận đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại nhà khách Thanh niên”. Thực hiện đề tài này em nhằm đạt được những mục đích sau: Vận dụng những kiến thức đã học được ở trường vào tình hình thực tiễn và từ thực tiễn đối chiếu lý luận để từ đó nâng cao nhận thức về lý luận và thực tế cũng như kiến thức của bản thân đối với hoạt động du lịch nói chung và nhà khách nói riêng. Có kinh nghiệm để thực hiện các đề tài khác do thực tiễn đặt ra sau khi nhận công tác ở cơ sở. Qua việc nghiên cứu và thực hiện đề tài em có thể phát hiện, đề xuất 1 số kiến nghị đối với cơ sở thực tiễn. Nghiên cứu đề tài này em xin áp dụng các biện pháp sau. Phương pháp duy vật biện chứng để phát hiện ra mối quan hệ qua lại giữa các sự vật, hiện tương, sự phát triển của sự vật. Phương pháp mâu thuẫn và giải quyết mâu thuẫn. Tọa đàm với các chuyên gia để giúp ta có được nhiều kiến thức. Kết hợp giữu lý luận và thực tiễn. Phương pháp thu thập thông tin, Phương pháp tổng hợp, phân tích. Nội dung và kết cấu của đề tài. Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, luân văn được kết cấu thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, vị trí vai trò của nâng cao chất lương sản phẩm du lịch. Chương 2: Thực trạng, phát triển hiệu quả kinh doanh và chất lượng sản phẩm ở nhà kháhc Thanh niên. Chương 3: Một số giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm tại nhà khách Thanh niên. Chương 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VỊ TRÍ VAI TRÒ CỦA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ GIẢI PHÁP I. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Khái niệm, kinh doanh khách sạn Cùng với sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, quy mô chất lượng phục vụ , cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế nên dẫn đến nhiều quan điểm phụ thuộc vào điều kiện phát triển của mỗi khách sạn, các quốc gia cũng có nhiều quy định, khái niệm khác nhau. Ở pháp định nghĩa khách sạn như sau” Khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian đai( có thể hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên). Có thể nói nhà hàng khách sạn có thể hoạt động quanh năm theo mùa”. Ở Bỉ lại định nghĩa như sau” Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại.. Ở Việt Nam qua quá trình nghiên cứu các chuyên gia đầu ngành đã đưa ra khái niệm: “ Khách sạn( Hotel) là một công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Khái niệm về Nhà khách cũng tương tự như vậy. Qua các khái niệm ta có thể thấy được đặc điểm cũng như các hoạt động của kinh doanh khách sạn, nhà khách, cùng với sự phát triển về kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển cả về chiều sâu và chiều rộng, từ đó các khái niệm cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. Từ khái niệm về khách sạn ta tìm hiểu thêm về khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. 1.2. Đối tượng, đặc điểm khách mà khách sạn phục vụ Khách của khách sạn có thể được hiểu là tất cả công dân trong nước và ngoài nước tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau. Khách du lịch đến với mục tiêu tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn, khách thương gia với mục đích công vụ, cũng có thể là dân địa phương.Khách du lịch là thị trường chính của khách sạn. Có nhiều cách thức khác nhau để phân loại của khách sạn, ta có thể phân loại dựa vào các căn cứ phổ biến sau: 1.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách.Khách của khách sạn gồm 2 loại. Khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và cư trú thường xuyên gần khách sạn, trong địa phương nơi mà có khách sạn tại đó. Họ rất ít sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mà chỉ sử dụng các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Khách không phải là dân địa phương: Đây là các khách từ nơi khác đến với khách sạn họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến cư trú ở khách sạn. Họ có thể đến từ các địa phương khác nhau trong cùng một quốc gia hoặc từ quốc gia khác. Họ thường tiêu dùng hầu hết các dịch vụ của khách sạn, đó là các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung. 1.2.2. Căn cứ vào mục đích của chuyến đi Khách tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian, thông qua đại lỹ lữ hành, công ty lữ hành. Khách tự tổ chức tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Những kháchhàng ngày này họ thường tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với khách sạn trước khi tới hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ, cũng có thể là khách đi theo nhóm. Mục đích kinh doanh có khách thương nhân , khách công vụ khách dự hội nghị khách nghiên cứu khoa học , khách thể thao thể dục: như vận động viên, cổ động viên…. Qua việc phân loại các loại khách xẽ giúp chúng ta trong việc xây dựng chính sách sản phẩm, chính sách giá bám sát với mong muốn tiêu đưng của từng loại khách hàng cụ thể từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách tăng hiệu quả kinh doanh. 1.3. Vị trí vai trò của việc kinh doanh khách sạn với phát triển du lịch. Kinh doanh khách sạn có thể coi là một trong những hoạt động chính, quan trọng nhất của ngành du lịch thự c hiện chiến lược phát triển du lịch. Kinh doanh khách sạn có tác động qua lại nhiều chiều không chỉ với ngành du lịch mà còn với cả đến đời sống kinh tế xã hội của địa phương và quốc gia. Kinh doanh khách sạn là cơ sở vật chất kỹ thuật quan trọng và là tiền đề để phát triển ngành du lịch. Sự phát triển của ngành du lịch phụ thuộc trực tiếp vào số lượng phòng ngủ của khách sạn, số lượng phòng ngủ tăng lên kéo theo sự phát triển số lượng khách du lịch. Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển ngành du lịch không chỉ thể hiện ở sự phát triển số lượng mà còn về chất lượng sản phẩm du lịch và đóng vai trò quyết định chất lượng sản phẩm du lịch. Kinh doanh khách sạn nhà hàng không chỉ thỏa mãn nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách mà còn mang tính chất văn hóa, nghệ thuật và phong tục tập quán của dân tộc. II. VỊ TRÍ VAI TRÒ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.1. Khái niệm về sản phẩm và chất lượng sản phẩm. Sản phẩm du lịch là một hoạt động du lịch cung ứng cho khách du lịch phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách. Các sản phẩm du lịch bao gồm sản phẩm vật chất và sản phẩm phi vật chất mà người ta thường gọi sản phẩm du lịch và dịch vụ: Sản phẩm vật chất gồm các sản phẩm ăn uống, các sản phẩm hàng hóa, đặc sản, lưu niệm ở địa phương nơi đến của khách. Các sản phẩm phi vật chất còn gọi là dịch vụ du lịch gồm vận chuyển khách, lưu trú, văn hóa nghệ thuật, tham quan giá trị danh lam thắng cảnh, các di tích lịch sử, các viện bảo tàng, các công trình nhân tạo tiêu biểu của nền văn hóa của mỗi địa phương. Chất lượng sản phẩm ở đây là chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn được định nghĩa như sau “ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu của một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh ”. Chất lượng sản phẩm được thể hiện sau khi khách tiêu dùng và sự cảm nhận của khách. 2.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch: 2.2.1. Sản phẩm du lịch là sản phẩm có tính đặc thù. Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, nó không tồn tại dưới dạng vật thể để khách hàng có thể kiểm tra, xem xét cho nên nó rất độc đáo. Sản phẩm du lịch thường cố định ở một nơi,còn người tiêu dùng ở một nơi sau khi mua và tiêu dùng thì chất lượng sản phẩm mới thể hiện. Điều đó có nghĩa họ tiêu chi trả tiền trước khi sử dụng sản phẩm và trả tiền trước khi thấy sản phẩm. Sản phẩm du lịch thường ở xa nơi cư trú của khách, cho nên cần có mộthệ thống phân phối trung gian như văn phòng du lịch, đại lý du lịch… cho nên các lĩnh vực kinh doanh này có mối quan hệ tác động qua lại với nhau. Sản phẩm du lịch có nhiều loại không thể tồn kho đựợc, sản xuất và tiêu dùng trùng nhau về mặt thời gian cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa sản xuất và tiêu dùng là rất quan trọng. Trong cơ cấu sản phẩm du lịch, lưu trú ở khách sạn giữ vị trí quan trọng và chi phối mọi hoạt động du lịch. 2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn đo lường và đánh giá, mà chỉ sau khi tiêu dùng mới có thể đánh giá được. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn. Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn, đặc biệt phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật và trình độ năng lực của nhân viên khách sạn. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao. 2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm gồm những nhân tố tích cực, tiêu cực có gồm những nhân tố chính sau đây: Môi trường kinh doanh, như chúng ta đã biết nội dung chủ yếu của cạnh tranh là chất lượng sản phẩm và mức giá.Vì vậy các doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường phải áp dụng các biện pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm. Sự cạnh tranh giữu các công ty du lịch, khách sạn với nhau. Cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng đóng vai trò quan trọng đối với chất lượng sản phẩm vì sản phẩm du lịch là dịch vụ, mà cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng để tạo ra sản phẩm và chất lượng sản phẩm. Chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên như chúng ta đã biết lao động đóng vai trò quyết định phát triển sản phẩm và chất lượng sản phẩm. Song trong kinh doanh du lịch đội ngũ lao động lại càng quan trọng hơn, vì các sản phẩm du licj sản xuất ra chủ yếu bằng lao động thủ công và nhân viên trực tiếp phục vụ theo yêu cầu của khách.. Sự phát triển nhu cầu của khách du lich, kinh tế càng phát triển thu nhập càng cao, đời sống càng cải thiện thì nhu cầu du lịch tăng lên cả về số lượng trong ngành du lịch quan tâm đến đầu tư xây dựng khách sạn và trong đó các trang thiết bị phục vụ khách hiện đại và sang trọng, nâng hạng của khách sạn từ 3 sao trở lên. 2.4. Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn. Chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trò quan trọng và đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh, là đòi hỏi tất yếu đối với khách sạn nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có nhiều biến động như hiện nay. Vì vậy nâng cao chất lượng sản phẩm giữ vai trò quan trọng đối với phát triển kinh doanh khách sạn. Chất lượng dịch vụ cao là cơ sở để thu hút khách Giữ chân được khách hàng cũ và thuyết phục thêm những khách hàng mới từ đó giảm thiểu đựợc chi phí marketing, chi phí quảng cáo, giảm giá thành sản phẩm, tăng doanh thu cũng như uy tín cho khách sạn và hiệu quả kinh doanh tăng lên. Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng để nâng cao vị trí của khách sạn trên thị trường, thắng trong cạnh tranh. Vì vậy các doanh nghiệp nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng phải xây dựng chiến lược sản phẩm, trong đó chất lượng sản phẩm giữ vai trò hàng đầu. Như chúng ta đều biết chất lượng và giá cả có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Vì vậy nâng cao chất lượng sản phẩm là yếu tố để tăng giá bán một cách hợp lý. Khách du lịch ở trong khách sạn thường là khách có thu nhập cao nên ít tính toán giá cả mà cái họ quan tâm là chất lượng của sản phẩm. Nâng cao chất lượng sản phẩm ảnh hưởng đến chi phí và giá thành sản phẩm theo hai hướng. Một là muốn nâng cao chất lượng sản phẩm đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật do đó chi phí khấu hao tăng lên và lương lao động tăng lên. Nhưng mặt khác nếu chất lượng sản phẩm nâng cao phù hợp với nhu cầu của đối tượng khách tăng năng suất lao động tăng nhanh, doanh thu và hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tăng lên do đó chi phí trên 1 đơn vị sản phẩm giảm xuống. Chương 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM NHÀ KHÁCH THANH NIÊN I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÁC NGUỒN LỰC CỦA NHÀ KHÁCH THANH NIÊN. 1.1. Lịch sử hình thành Nhà khách thanh niên thuộc TW đoàn thanh niên CS HCM Theo Quyết định số 518 ngày 22 tháng 10 năm 1984 do Bí thư trung ưong đoàn thanh niên cộng sán Hồ chí Minh ký đưa ra quyết định thành lập trung tâm Du lịch thanh niên Việt Nam và nhà khách thanh niên được thành lập là trụ sở chính cúa trung tâm Du lịch thanh niên Việt Nam với mục đích phục vụ đoàn thanh niên , về ăn uống và lưu trú. Mục đích ban đầu của nhà khách là phục vụ chứ không phải kinh doanh. Vì vậy, nhà khách được thiết kế theo kiểu nhà khách từ diện tích, quy mô đến kết cấu bên trong. Nhà khách nằm ở vị trí rất thuận lợi cạnh báo Tiền phong và gần hồ Thuyền Quang ,sạch sẽ lịch sự yên tĩnh… nên thu hút được rất nhiều lượt khách và đối tượng khác nhau. Trong suốt 26 năm hình thành và phát triển, nhà khách trải qua nhiều sự thay đổi. Từ giai đoạn 1984 1985, Nhà khách chỉ mang tính chất phục vụ là chính, chưa có ý nghĩa kinh doanh. Sau Đại hội VI của Đảng (tháng 61986) ngành du lịch Việt Nam cũng như các ngành kinh tế khác có nhiều chuyển biến rõ rệt. Lượng khách đến Việt Nam tăng cả về số lượng, chuyển biến về cơ cấu, ngành du lịch Việt Nam cũng có những biến đổi mạnh mẽ. Với điều kiện và cơ hội như vậy thì ngành du lịch Việt Nam nói chung, Trung ưng đoàn thanh niên Việt Nam chuyển sang hạch toán kinh doanh theo cơ chế thị trường, lúc này hoạt động của nhà khách mang tính chất kinh doanh. Từ năm 1998 cho đến nay nhà khách đã đầu tư trang thiết bị và đội ngũ nhân viên tốt để phục vụ khách bởi đây là địa điểm lý tưởng cho khách cơ quan trong và ngoài nước. Vấn đề an ninh luôn luôn được đảm bảo. Nay nhà khách đã đạt tiêu chuẩn 3 sao và có tổng cộng là 50 phòng đạt chất lượng tốt và hội trường chứa khoảng 200 người . 1.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà khách Chức năng : Kinh doanh khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ cho thuê văn phòng, trụ sở làm việc, Nhiệm vụ : Phục vụ các đối tượng, tầng lớp có nhu cầu, Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên làm nghĩa vụ với Trung ương Đoàn với nhà nước theo quy định của pháp luật như : + Lương, thưởng trả cho cán bộ công nhân viên + Mua sắm thiết bị, vật dụng cần thiết + Nộp một phần lợi nhuận về Công ty + Nộp ngân sách nhà nước + Các khoản chi phí khác Trải qua một quá trình tồn tại và phát triển lâu dài, qua nhiều lần nâng cấp và cải tạo, nhà khách Thanh niên không ngừng mở rộng lĩnh vực kinh doanh của mình.Hiện nay, các lĩnh vực mà nhà khách đang đưa vào kinh doanh gồm: Kinh doanh lưu trú: Với tổng số 122 phòng, nhà khách Thanh niên đưa vào kinh doanh lưu trú 75 phòng với các hạng suit,deluxe,superior,standard tương ứng với mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu sử dụng và khả năng thanh toán của từng đối tượng khách. Kinh doanh ăn uống: Phục vụ ăn uống trong nhà khách rất đa dạng và phong phú. Bao gồm ăn buffet, ăn theo ca kíp, ăn bữa ( sang –trưa tối), tiệc giải lao nhà khách… Nhà khách Thanh niên luôn luôn thực hiện những chức năng sau: Kinh doanh nghiêm chỉnh, chấp hành mọi quy định của nhà nước, đảm bảo vệ sinh môi trường, đảm bảo an ninh xã hội. Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch, tiến hành xây dựng chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ. Mỗi năm đều đưa ra những kế hoạch đáp ứng nhu cầu khách hàng. Mở rộng kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ khách. Xây dựng thương hiệu ngày một uy tín và phát triển hơn nữa. Áp dụng đòn bẩy kinh tế linh hoạt để kích thích các đối tác, mở rộng quan hệ giữa các nhân viên, đổi mới cơ chế quản lý để nâng cao hiệu quả kinh doanh. 1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của nhà khách: Mô hình quản trị của nhà khách Thanh niên áp dụng là mô hình quản trị trực tuyến chức năng. Trong đó, giám đốc là người đứng đầu và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của nhà khách trước TW đoàn và pháp luật. Dưới giám đốc là hai phó giám đốc chịu trách nhiệm trợ giúp cho giám đốc trong mọi hoạt động quản lý kinh doanh theo từng lĩnh vực đã được phân công.Tiếp theo đó là các bộ phận. Sự phân công phân nhiệm giữa các bộ phận trong nhà khách tương đối rõ ràng, cấp trên kiểm tra cấp dưới, cấp dưới chịu trách nhiệm cấp trên của mình. Đồng thời, giám đốc cũng trực tiếp kiểm tra, giám sát từ trưởng các bộ phận đến các nhân viên trong quá trình kinh doanh đảm bảo nắm bắt thông tin nhanh chóng, chính xác và đưa ra được những quyết định kịp thời, hợp lý.Mô hình quản lý này cũng đảm bảo cho việc phối hợp giữa các bộ phận sao cho được tốt nhất nhằm tạo ra tính đồng bộ, chất lượng, có giá trị cho các sản phẩm kinh doanh. Ưu điểm của mô hình này là tạo ra sự thống nhất chặt chẽ từ trên xuống dưới, tạo sự linh hoạt và năng động trong tất cả các bộ phận từ hành chính đến kinh doanh.( Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà khách Thanh niên xem ở trang dưới). 1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty( xem hình 1) 1.4 Phát triển nguồn nhân lực 1.4.1 Phát triển nguồn nhân lực a.Phát triển nguồn nhân lực: Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và kinh doanh du lịch nói riêng, nguồn nhân lực là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Trong ngành du lịch, sản phẩm du lich được tạo ra chủ yếu do nguồn nhân lực, vì vậy trong nhiều năm qua, nhà khách Thanh niên đã có trách nhiệm tổ chức đào tạo nguồn nhân lực của nhà khách, dó đó nguồn nhân lực tăng khá cao( xem biểu 1) Biểu 1: Tình hình phát triển và cơ cấu nguồn nhân lực ( Nguồn: Nhà khách thanh niên) Từ số liệu ở biểu số 1 rút ra kết luận sau: Phát triển nguồn nhân lực qua các năm không ổn định, Năm 2008 so với 2007 số lượng lao động giảm 11,5%.Năm 2009 so với nam 2008 tăng 12,2% Cơ cấu lao động gián tiếp và trực tiếp hợp lý phù hợp với tình hình chung của nhà khách. Tỷ trọng lao động gián tiếp năm 2007 chiếm 15% năm 2008 là 15,5% Năm 2009 là 15%. Xét về cơ cấu số lao động có trình độ đại học và cao đẳng chiếm tỷ trọng khá lớn. Năm 2008 chiếm tỷ trọng 42%. Năm 2007 là 45,5% Năm 2009 là42,3%. 1.4.2 Phát triển vốn kinh doanh Đối với bất cứ doanh nghiệp nào, vốn kinh doanh luôn đóng vai trò hết sức quan trọng. Ở doanh nghiệp du lịch cũng vậy,khi bắt đầu chuyển sang cổ phần hóa, ban giám đốc nhà khách luôn luôn quan tâm và đề cao vấn đề này nhằm mở rộng kinh doanh( xem biểu2) Biểu 2:Tình hình phát triển vốn kinh doanh ( Nguồn: Phòng kinh tế kế hoạch cung cấp) Từ số liệu ở biểu 2 cho thấy nhịp độ phát triển vốn tăng rất nhanh năm 2008 so với năm 2007 tăng 16,6%, Năm 2009 so với năm 2008 tăng 16,6%. Chủ yếu là tăng vốn cố định để đầu tư mở rộng kinh doanh và đổi mới trang thiết bị để nâng cao chất lượng phục vụ khách. Năm 2008 so với năm 2007 tăng 16,7% và năm 2009 so với năm 2008 tăng 25%. II. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA NHÀ KHÁCH THANH NIÊN 2.1 Những biện pháp phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh mà nhà khách Thanh niên đã và đang áp dụng. Tập trung nghiên cứu thị trường du lịch để xây dưng chiến lược kinh doanh của nhà khách. Mục tiêu chiến lược kinh doanh của nhà khách là phục vụ chu đáo khách, mọi đối tượng các cơ quan đoàn thể, các tổ chức của chính phủ,phi chính phủ, khách nước ngoài… Đào tạo tuyển dụng lao động và chính sách đối với lao động Trong mọi hoạt động của nền kinh tế xã hội, đặc biệt trong ngành kinh doanh nhà khách yếu tố nhân sự( con người) luôn được đặt lên hàng đầu, bởi lẽ nhân sự đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp. Hiểu rõ điều đó khách sạn đã luôn chú trọng để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tuyển dụng những nhân viên có trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức, sức khỏe, lòng yêu nghề đáp ứng nhu cầu của công việc thỏa mãn sự hài lòng của khách. Bên cạnh đó để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên, nhà khách còn có những chính sách đãi ngộ hợp lý khen thưởng nhân viên có tinh thần làm việc tốt. Đầu tư đổi mới trang thiết bị kỹ thuật Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chính là phương tiện mà nhà khách sử dụng để giúp khách hàng có được cảm nhận tốt nhất ngay từ khi bước chân vào nhà khách. Sự hiện đại và đồng bộ của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ là một minh chứng cho sự chuẩn bị phục vụ chu đáo, một dịch vụ hoàn hảo, hứa hẹn đem lại cho khách hàng sự thuận tiện, thoải mái, hài lòng nhất. Trong những năm qua nhà khách đã không ngừng đầu tư đổi mới những trang thiết bị cho nhà khách như đèn chụp, máy tính, máy điều hòa.. tạo sự hiện đại, mới mẻ cho khách. Chất lượng và sự đa dạng của sản phẩm ăn uống Chất lượng món ăn, đồ uống là yếu tố giữ vai trò rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến sử dụng và trở thành khách hàng quen thuộc của nhà khách. Chất lượng sản phẩm cao sẽ đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng, sự đa dạng của sản phẩm tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn, luôn cảm thấy đựợc cái mới mẻ, hấp dẫn và lôi cuốn khách quay lại trong những lần sau. Hoàn thiện của quy trình phục vụ khách hàng. Quy trình phục vụ là một quá trình gồm nhiều bước, nhằm cung cấp cho khách hàng một dịch vụ mang tính chuyên nghiệp, đem lại sự hài lòng, thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Mức độ hoàn thiện của quy trình phục vụ sẽ tạo cho khách hàng cảm giác tin cậy vào chất lượng sản phẩm và cũng chính là một chỉ tiêu quan trọng đê đánh giá chất lượng sản phẩm. Áp dụng chế độ tiền lương tiền thưởng đối với tất cả các cán bộ công nhân viên để mọi người đoàn kết phấn đấu tạo ra sức mạnh tổng hợp để phát triển nhà khách toàn diện. 2.2. Thực trạng phát triển doanh thu của nhà khách Thanh niên( 20072009) 2.2.1. Phát triển lượt khách Trong những năm qua do nhà khách áp dụng những biện pháp trên nên số lượt khách đến nhà khách ngày càng cao( xem biểu 3) Biểu 3: Thực trạng thu hút khách % Năm trước ( Nguồn: Phòng kỹ thuật nghiệp vụ cung cấp) Nhìn vào bảng số liệu 3 cho thấy số lượt khách ngày càng tăng trong những năm gần đây. Nhà khách đã thực hiện tốt những biện pháp đề ta ngày càng có nhiều tổ chức cơ quan đoàn thể đến nhà khách. Năm 2008 so với 2007 số lượt khách giảm 4,7% trong đó khách quốc tế giảm 70% và khách nội địa không đổi. Năm 2007 so voiứ 2008 tổng lượt khách tăng 2,2% trong đó khách quốc tế tăng 216,5% và khách nội đỉa giảm 4,5%. Xét về cơ cấu khách , cơ cấu khách nội ggia chiếm tỷ trọng cao nhất năm 2007 chiếm 93,3% năm 2008 chiếm 97,4% và năm 2009 92,5% khách quốc tế chiêm tỷ trọng không đáng kể. 2.2.2. Tình hình phát triển tổng doanh thu và cơ cấu tổng doanh thu Giữa doanh thu và số lượt khách luôn có mối quan hệ gắn bó với nhau, số lượt khách tăng lên sẽ tăng tổng doanh thu. Trong những năm qua, số lượt khách tăng khá cao dẫn đến doanh thu tăng lên( xem bảng 4) Biểu 4: Thực trạng phát triển doanh thu ( Nguồn: Phòng kế toán cung cấp) Từ số liệu bảng 4 ta có mấy nhận xét sau: Tổng doanh thu của nhà khách Thanh niên qua các năm có năm tăng có năm giảm. Năm 2008 so với năm 2007 tăng 10,3%. Năm 2009 so với 2008 tăng giảm 2,5%. Có một vấn đề là tại sao năm 2008 so với 2007 số lượt khách giảm 4,7% mà tổng doanh thu tăng 10,3%, điều này có thể giải thích là chỉ số giả cả
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thế Nghĩa MỤC LỤC Chương MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VỊ TRÍ VAI TRỊ CỦA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ GIẢI PHÁP I TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN .6 1.1 Khái niệm, kinh doanh khách sạn 1.2 Đối tượng, đặc điểm khách mà khách sạn phục vụ 1.2.1 Căn vào tính chất tiêu dùng nguồn gốc khách.Khách khách sạn gồm loại 1.2.2 Căn vào mục đích chuyến 1.3 Vị trí vai trò việc kinh doanh khách sạn với phát triển du lịch II VỊ TRÍ VAI TRỊ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.1 Khái niệm sản phẩm chất lượng sản phẩm 2.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch: 2.2.1 Sản phẩm du lịch sản phẩm có tính đặc thù 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn .10 2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 10 2.4 Vai trò việc nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn 11 Chương 2: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM NHÀ KHÁCH THANH NIÊN I QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÁC NGUỒN LỰC CỦA NHÀ KHÁCH THANH NIÊN 1.1 Lịch sử hình thành 1.2 Chức nhiệm vụ nhà khách 1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý nhà khách: 1.3.1 Cơ cấu tổ chức máy công ty( xem hình 1) 1.4 Phát triển nguồn nhân lực SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thế Nghĩa 1.4.1 Phát triển nguồn nhân lực 1.4.2 Phát triển vốn kinh doanh II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA NHÀ KHÁCH THANH NIÊN 2.1 Những biện pháp phát triển kinh doanh hiệu kinh doanh mà nhà khách Thanh niên áp dụng 2.2 Thực trạng phát triển doanh thu nhà khách Thanh niên( 20072009) 2.2.1 Phát triển lượt khách 2.2.2 Tình hình phát triển tổng doanh thu cấu tổng doanh thu 2.3 Thực trạng hiệu kinh doanh nhà khách Thanh niên: 10 2.3.1 Những biện pháp để nâng cao hiệu kinh doanh: .10 2.3.2 Thực trạng hiệu tổng hợp: 11 2.3.3 Thực trạng hiệu sử dụng nguồn lực: 12 2.4 Đánh giá tổng hợp thực trạng phát triển kinh doanh hiệu kinh doanh 15 2.4.1 Những thành tựu nhà khách Thanh niên .15 2.4.2 Hạn chế tồn : 16 III THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 17 3.1 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm 17 3.2 Chất lựơng sản phẩm thông qua khách đánh giá 17 3.3 Hiệu chất lượng sản phẩm để phát triển kinh doanh .18 IV ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 19 4.1 Ưu điểm thành tựu đạt đựợc 19 4.2 Những mặt hạn chế .20 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 21 1.1 Dự báo nhân tố ảnh hưởng tác động đến phát triển du lịch .21 1.1.1 Dự báo tình hình phát triển du lịch giới năm qua 21 1.1.2 Dự báo tiềm phát triển du lịch Việt Nam 21 SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thế Nghĩa 1.1.3 Xu hướng năm tới du lịch ngày phát triển tăng 22 nhanh 22 1.2 Định hướng kế hoạch kinh doanh Nhà khách Thanh niên đến năm 2012 22 II KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 24 2.1 Đẩy mạnh tuyên truyền quản bá, xúc tiến bán 25 2.2 Hồn thiện quy trình sản xuất sản phẩm dịch vụ khách 25 2.3 Nghiên cứu xây dựng quy chế quản lý nguồn nguyên liệu 25 2.4 Trong dịch vụ ăn uống 26 2.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật 26 2.6 Đào tạo bồi dưỡng cán 26 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ NÂNG CAO CHẤT LỜI MỞ ĐẦU Trong sống đại ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu tất yếu xã hội, ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia mà cầu nối giao lưu dân tộc, quốc gia miền đất nước Sự phát triển kinh tế nước ta ngày dẫn đến thay đổi hàng loạt mặt đời sống xã hội Cùng với sống tinh thần vật chất nhân dân ngày cải thiện có nhiều đổi du lịch trở thành nhu cầu thiếu Du lịch nước ta năm qua có nhiều đổi mới, kinh doanh khách sạn có vị trí vai trò quan trọng phát triển ngành Du lịch Mức sống người dân nâng cao dẫn đến đòi hỏi để thỏa mãn ngày đa dạng hơn, phong phú mức độ cao chất lượng sản phẩm du lịch nói chung sản phẩm khách sạn nói riêng có vai SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thế Nghĩa trò quan trọng tạo nên sức hấp dẫn thu hút khách nhà đầu tư đến với lĩnh vực Trong năm qua việc đầu tư vào khách sạn nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí khách ngày tăng lên dẫn đến chất lượng phục vụ khách sạn nhà hàng tăng theo bên cạnh có nhiều mặt hạn chế Để thu hút khách hàng khách sạn phải cạnh tranh gay gắt với việc áp dụng nhiều biện pháp, sách để nâng cao chất lượng phục vụ chất lượng kinh doanh biện pháp quan trọng để thu hút nhiều khách với Vì qua thời gian thực tập Nhà khách Thanh niên em xin nhận đề tài: "Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm nhà khách Thanh niên” *Thực đề tài em nhằm đạt mục đích sau: - Vận dụng kiến thức học trường vào tình hình thực tiễn từ thực tiễn đối chiếu lý luận để từ nâng cao nhận thức lý luận thực tế kiến thức thân hoạt động du lịch nói chung nhà khách nói riêng - Có kinh nghiệm để thực đề tài khác thực tiễn đặt sau nhận công tác sở - Qua việc nghiên cứu thực đề tài em phát hiện, đề xuất số kiến nghị sở thực tiễn *Nghiên cứu đề tài em xin áp dụng biện pháp sau - Phương pháp vật biện chứng để phát mối quan hệ qua lại vật, tương, phát triển vật - Phương pháp mâu thuẫn giải mâu thuẫn - Tọa đàm với chuyên gia để giúp ta có nhiều kiến thức - Kết hợp giữu lý luận thực tiễn SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102 Luận văn tốt nghiệp - GVHD: ThS Nguyễn Thế Nghĩa Phương pháp thu thập thông tin, Phương pháp tổng hợp, phân tích *Nội dung kết cấu đề tài Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, luân văn kết cấu thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn, vị trí vai trò nâng cao chất lương sản phẩm du lịch Chương 2: Thực trạng, phát triển hiệu kinh doanh chất lượng sản phẩm nhà kháhc Thanh niên Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm nhà khách Thanh niên Chương MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VỊ TRÍ VAI TRỊ CỦA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ GIẢI PHÁP I TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, kinh doanh khách sạn Cùng với thay đổi kinh doanh khách sạn, quy mô chất lượng phục vụ , sở vật chất kỹ thuật qua thời kỳ kinh tế nên dẫn đến nhiều quan điểm phụ thuộc vào điều kiện phát triển khách sạn, quốc gia có nhiều quy định, khái niệm khác Ở pháp định nghĩa khách sạn sau” Khách sạn sở lưu trú xếp hạng, có buồng hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách khoảng thời gian đai( hàng tuần hàng tháng khơng lấy làm nơi cư trú thường xuyên) Có thể nói nhà hàng khách sạn hoạt động quanh năm theo mùa” Ở Bỉ lại định nghĩa sau” Khách sạn phải có từ 10 đến 15 buồng tiện nghi tối thiểu phòng vệ sinh, máy điện thoại Ở Việt Nam qua trình nghiên cứu chuyên gia đầu ngành đưa khái niệm: SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thế Nghĩa “ Khách sạn( Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Khái niệm Nhà khách tương tự Qua khái niệm ta thấy đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà khách, với phát triển kinh tế đời sống người ngày nâng cao hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn khơng ngừng phát triển chiều sâu chiều rộng, từ khái niệm ngày hồn thiện phản ánh trình độ mức độ phát triển Từ khái niệm khách sạn ta tìm hiểu thêm khái niệm đặc điểm kinh doanh khách sạn: “ Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.2 Đối tượng, đặc điểm khách mà khách sạn phục vụ Khách khách sạn hiểu tất công dân nước nước tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu khác Khách du lịch đến với mục tiêu tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn, khách thương gia với mục đích cơng vụ, dân địa phương.Khách du lịch thị trường khách sạn Có nhiều cách thức khác để phân loại khách sạn, ta phân loại dựa vào phổ biến sau: 1.2.1 Căn vào tính chất tiêu dùng nguồn gốc khách.Khách khách sạn gồm loại - Khách người địa phương: Đây người sinh sống cư trú thường xuyên gần khách sạn, địa phương nơi mà có khách sạn Họ sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn mà sử dụng dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thế Nghĩa - Khách dân địa phương: Đây khách từ nơi khác đến với khách sạn họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến cư trú khách sạn Họ đến từ địa phương khác quốc gia từ quốc gia khác Họ thường tiêu dùng hầu hết dịch vụ khách sạn, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung 1.2.2 Căn vào mục đích chuyến - Khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn thông qua giúp đỡ tổ chức trung gian, thông qua đại lỹ lữ hành, công ty lữ hành - Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm khách sạn Những kháchhàng ngày họ thường tìm hiểu khách sạn, tự làm công việc với khách sạn trước tới họ khách vãng lai, khách lẻ, khách theo nhóm - Mục đích kinh doanh có khách thương nhân , khách công vụ khách dự hội nghị khách nghiên cứu khoa học , khách thể thao thể dục: vận động viên, cổ động viên… Qua việc phân loại loại khách xẽ giúp việc xây dựng sách sản phẩm, sách giá bám sát với mong muốn tiêu đưng loại khách hàng cụ thể từ nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách tăng hiệu kinh doanh 1.3 Vị trí vai trò việc kinh doanh khách sạn với phát triển du lịch - Kinh doanh khách sạn coi hoạt động chính, quan trọng ngành du lịch thự c chiến lược phát triển du lịch - Kinh doanh khách sạn có tác động qua lại nhiều chiều không với ngành du lịch mà với đến đời sống kinh tế xã hội địa phương quốc gia - Kinh doanh khách sạn sở vật chất kỹ thuật quan trọng tiền đề để phát triển ngành du lịch Sự phát triển ngành du lịch phụ thuộc trực tiếp SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thế Nghĩa vào số lượng phòng ngủ khách sạn, số lượng phòng ngủ tăng lên kéo theo phát triển số lượng khách du lịch - Vai trò kinh doanh khách sạn phát triển ngành du lịch phát triển số lượng mà chất lượng sản phẩm du lịch đóng vai trò định chất lượng sản phẩm du lịch - Kinh doanh khách sạn nhà hàng không thỏa mãn nhu cầu lưu trú ăn uống khách mà mang tính chất văn hóa, nghệ thuật phong tục tập quán dân tộc II VỊ TRÍ VAI TRỊ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.1 Khái niệm sản phẩm chất lượng sản phẩm Sản phẩm du lịch hoạt động du lịch cung ứng cho khách du lịch phù hợp với nhu cầu đối tượng khách Các sản phẩm du lịch bao gồm sản phẩm vật chất sản phẩm phi vật chất mà người ta thường gọi sản phẩm du lịch dịch vụ: - Sản phẩm vật chất gồm sản phẩm ăn uống, sản phẩm hàng hóa, đặc sản, lưu niệm địa phương nơi đến khách - Các sản phẩm phi vật chất gọi dịch vụ du lịch gồm vận chuyển khách, lưu trú, văn hóa nghệ thuật, tham quan giá trị danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, viện bảo tàng, cơng trình nhân tạo tiêu biểu văn hóa địa phương Chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn định nghĩa sau “ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ xác định đòi hỏi phải trì qn suốt trình kinh doanh ” Chất lượng sản phẩm thể sau khách tiêu dùng cảm nhận khách 2.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch: SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thế Nghĩa 2.2.1 Sản phẩm du lịch sản phẩm có tính đặc thù - Sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ, khơng tồn dạng vật thể để khách hàng kiểm tra, xem xét độc đáo - Sản phẩm du lịch thường cố định nơi,còn người tiêu dùng nơi sau mua tiêu dùng chất lượng sản phẩm thể Điều có nghĩa họ tiêu chi trả tiền trước sử dụng sản phẩm trả tiền trước thấy sản phẩm - Sản phẩm du lịch thường xa nơi cư trú khách, cần có mộthệ thống phân phối trung gian văn phòng du lịch, đại lý du lịch… lĩnh vực kinh doanh có mối quan hệ tác động qua lại với - Sản phẩm du lịch có nhiều loại khơng thể tồn kho đựợc, sản xuất tiêu dùng trùng mặt thời gian việc tạo ăn khớp sản xuất tiêu dùng quan trọng - Trong cấu sản phẩm du lịch, lưu trú khách sạn giữ vị trí quan trọng chi phối hoạt động du lịch 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn - Chất lượng dịch vụ khách sạn đo lường đánh giá, mà sau tiêu dùng đánh giá - Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn - Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn, đặc biệt phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật trình độ lực nhân viên khách sạn - Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính quán cao 2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thế Nghĩa Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm gồm nhân tố tích cực, tiêu cực có gồm nhân tố sau đây: -Mơi trường kinh doanh, biết nội dung chủ yếu cạnh tranh chất lượng sản phẩm mức giá.Vì doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường phải áp dụng biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm - Sự cạnh tranh giữu công ty du lịch, khách sạn với Cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng đóng vai trò quan trọng chất lượng sản phẩm sản phẩm du lịch dịch vụ, mà sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng để tạo sản phẩm chất lượng sản phẩm - Chất lượng lao động đội ngũ nhân viên biết lao động đóng vai trò định phát triển sản phẩm chất lượng sản phẩm Song kinh doanh du lịch đội ngũ lao động lại quan trọng hơn, sản phẩm du licj sản xuất chủ yếu lao động thủ công nhân viên trực tiếp phục vụ theo yêu cầu khách - Sự phát triển nhu cầu khách du lich, kinh tế phát triển thu nhập cao, đời sống cải thiện nhu cầu du lịch tăng lên số lượng ngành du lịch quan tâm đến đầu tư xây dựng khách sạn trang thiết bị phục vụ khách đại sang trọng, nâng hạng khách sạn từ trở lên 2.4 Vai trò việc nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn Chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trò quan trọng đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh, đòi hỏi tất yếu khách sạn muốn tồn phát triển điều kiện kinh doanh có nhiều biến động Vì nâng cao chất lượng sản phẩm giữ vai trò quan trọng phát triển kinh doanh khách sạn -Chất lượng dịch vụ cao sở để thu hút khách SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thế Nghĩa A Hiệu sử dụng nguồn nhân lực: -Năm 2008 so với 2007 tổng doanh thu tăng 10,2% lợi nhuận tăng 12,9% số lao động giảm 11,55% đưa đến hiệu sử dụng cao, doanh thu bình quân đầu người tăng 14,4% lợi nhuận bình quân đầu người tăng 17% -Năm 2009 so với 2007 ngược lại doanh thu giảm 2,7% lợi nhuận giảm 0,3% số lao động tăng cao 16,6% dẫn đến hiệu sử dụng lao động thấp doanh thu bình quân đầu người giảm 23,3% B Hiệu sử dụng vốn kinh doanh: - Năm 2008 so với 2007 doanh thu tăng 10,3% lợi nhuân tăng 12,9% Trong vốn kinh doanh tăng cao 16,6% dẫn đến hiệu sử dụng vốn không tăng mà giảm: doanh thu bình quân đồng vốn giảm 4,8% sức sinh lời trước đồng vốn giảm 10% -Năm 2009 so với 2008 doanh thu giảm 2,5% lợi nhuận giảm 0,3% vốn kinh doanh tăng cao 16,6% dẫn đến hiệu sử dụng vốn đạt thấp, doanh thu bình quân đồng vốn giảm 17% sức sinh lời đồng vốn giảm 7,4% Từ phân tích cho thấy hiệu sử dụng nguồn nhân lực cao hiệu sử dụng vốn kinh doanh 2.4 Đánh giá tổng hợp thực trạng phát triển kinh doanh hiệu kinh doanh 2.4.1 Những thành tựu nhà khách Thanh niên *Tốc độ phát triển kinh doanh Trong thời gian vừa qua tình hình kinh doanh nhà khách Thanh niên nói chung phận kinh doanh ăn uống nói riêng phát triển tổt Sự phát triển góp phần đáng kể vào thành cơng chung nhà khách đồng thời phần nói lên tin cậy khách hàng vào chất lượng dịch vụ ăn uống khách Nhờ nhà khách ngày thu hút quan đoàn thể đến SV: Nguyễn Thanh Hằng 15 Lớp: Du lịch 1102 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thế Nghĩa *Chính sách biện pháp thu hút khách Nhà khách đưa biện pháp đồng để thu hút khách phát triển doanh thu như: khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tạo lạ kích thích lòng ham muốn lân đầu khách chưa dùng hết lượt sản phẩm Nhà khách đầu tư mở rộng quy mô trang thiết bị đại sang trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách, hoàn thiện tổ chức phòng ban phận kinh doanh Bố trí xếp lại đội ngũ nhân viên phù hợp với trình độ yêu cầu nhà khách *Công tác tổ chức cán Công tác tổ chức cản dần đựợc ổn đinh, cán chủ chốt máy quản lý, điều hành phân công nhiệm vụ cụ thể vị trí trọng điểm mũi nhọn nhà khách *Thu chi tài Nhà khách quan tâm đến thu chi tài chính, xác định trách nhiệm nghĩa vụ phòng, thực hành tiết kiệm chi tiêu tiết kiệm khoản chi tiết kiệm, khoản chi tiêu đáng chi để phát triển kinh doanh nâng cao hiệu kinh doanh thi Điều dẫn đến hiệu kinh doanh hàng năm tăng lên 2.4.2 Hạn chế tồn : -Công tác tổ chức bổ nhiệm cán máy điều hành chậm chưa có tính ổn định -Nhà khách quan tâm đến chất lượng mà chưa quan tâm nhiều đến việc đa dạng hóa ăn, đồ uống đặc biệt thực đơn chưa đổi làm lượng dịch vụ giảm SV: Nguyễn Thanh Hằng 16 Lớp: Du lịch 1102 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thế Nghĩa III THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 3.1 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm Vấn đề đặt nhà khách Thanh niên phải liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thực tế rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí nâng cao vị trí cạnh tranh cho nhà khách Thanh niên Để thực nhiệm vụ nhà khách Thanh niên đề số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách sau: -Nâng cấp, đổi trang thiết bị nhà khách -Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Nhà khách Thanh niên ln có ý thức nhân tố người đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ đầu tư vào người để nâng cao chất lượng hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lựợng, dịch vụ nhà khách Thanh niên -Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ -Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ nhà khách -Hiểu biết nhu vầu mong đợi khách -Giải tốt phàn nàn khách hàng 3.2 Chất lựơng sản phẩm thông qua khách đánh giá Nhà khách niên nhiều năm qua có nhiều thay đổi lớn mặt từ nhà khách có quy mơ nhỏ thay đổi nhiều quy mơ trang thiết bị Có q trình nỗ lực, phấn đấu khơng ngừng bao hệ cán công nhân viên nhà khách, qua chiếm niềm tin cảm tình khách ngồi nước lần tham quan, công tác thủ đô Hà nội Nhà khách Thanh niên đánh giá công nhận nhà khách có chất lượng phục vụ tốt Hà nội mà thuộc TW đoàn SV: Nguyễn Thanh Hằng 17 Lớp: Du lịch 1102 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thế Nghĩa Khách hàng đến với nhà khách Thanh niên hài lòng thái độ, cung cách phục vụ chất lượng chuyên môn đội ngũ cán công nhân viên nơi Nhà khách Thanh niên địa tin cậy tốt cho đoàn thể niên, tổ chức, quan đoàn thể gặp mặt đây, khách tổ chức phi phủ ngồi nước Hệ thống nhà ăn, buồng phòng ln mang đến cho khách thoải mái, tiện nghi Đặc biệt dịch vụ ăn uống đánh giá tốt, phận bếp đào tạo quy củ, đủ khả đáp ứng nhu cầu ăn uống thực khách Bên cạnh thành đạt với khách hàng nhà khách có hạn chế sau: -Trang thiết bị, sở vật chất có chất lượng chưa cao, chưa đồng -Khả giao tiếp ngoại ngữ số nhân viên yếu -Chất lượng dich vụ đáp ứng dừng lại việc đáp ứng nhu cầu đối tượng khách có khả tốn chưa cao, chưa có sản phẩm trọn gói cho khách 3.3 Hiệu chất lượng sản phẩm để phát triển kinh doanh Như ta trình bày chất lượng sản phẩm có vai trò đặc biệt quan trọng để phát triển kinh doanh Môi trường kinh doanh ngày có thay đổi mạnh mẽ, xu hướng hội nhập vào kinh tế khu vực giới chất lượng sản phẩm kinh doanh nhà khách phải nâng cao Bên cạnh đòi hỏi ngày cao khách đặc biệt khách quốc tế Họ so sánh chất lượng dịch vụ khách sạn với khách sạn khác với nhu vầu đăng ký, bảo vệ khẳng định thương hiệu nhà khách trước bành trướng doanh nghiệp SV: Nguyễn Thanh Hằng 18 Lớp: Du lịch 1102 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thế Nghĩa khách sạn, nhà khách khác, chất lượng sản phẩm mang tính sống việc đem lại hiệu để phát triển kinh doanh IV ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 4.1 Ưu điểm thành tựu đạt đựợc Trong năm qua nhà khách Thanh niên áp dụng nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ biện pháp sách đem lại cho nhà khách nhiều thành tựu -Chất lượng dịch vụ ngày cải thiện giúp nhà khách giữ chân nhiều khách hàng cũ gắn bó lâu năm với nhà khách Tạo nhiều tổ chức khách hàng chung thủy thu hút thêm đựợc nhiều tổ chức, cá nhân -Nhà khách biết vận dụng đặc thù ngành du lịch để tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ cao đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên cách hợp lý( giá tăng khách hàng chấp nhận) Điều chất lượng dịch vụ nhà khách có nhiều ưu điểm -Chất lượng sản phẩm tăng lên giúp nhà khách giảm thiểu nhiều chi phí cho việc sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách… -Việc nâng cao chất lượng nhà khách giữ chân số cán lâu năm giàu kinh nghiệm hệ số luân chuyển lao động nhà khách giảm chi phí tuyển mộ nhân viên -Do chất lượng sản phẩm tăng nên uy tín nhà khách khơng ngừng tăng lên nhà khách tạo nhiều mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với hãng đại lý, tổ chức trung gian khu vực việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ nhà khách SV: Nguyễn Thanh Hằng 19 Lớp: Du lịch 1102 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thế Nghĩa 4.2 Những mặt hạn chế Bên cạnh ưu điểm tồn nhiều hạn chế để chất lượng dịch vụ nhà khách ngày nâng cao -Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà khách kinh phí hạn hẹp nên chưa đầu tư đổi toàn diện đồng - Về vấn đề người nhà khách cần phát huy công tác đào tạo đào tạo lại đội ngũ lao động nhằm không ngừng đổi hồn thiện quy trình kỹ phục vụ Đội ngũ cán lao động nhà khách thiếu nhiệt tình, khả nói ngoại ngữ chưa cao -Công tác quảng bá, nghiên cứu định hướng thị trường nhà khách yếu SV: Nguyễn Thanh Hằng 20 Lớp: Du lịch 1102 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thế Nghĩa Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1 Dự báo nhân tố ảnh hưởng tác động đến phát triển du lịch 1.1.1 Dự báo tình hình phát triển du lịch giới năm qua -Trong năm 2008 năm 2009 giới trải qua thời kỳ suy thoái khủng hoảng kinh tế trầm trọng Nhiều kinh tế lớn giới đối mặt với nhiều vấn đề Nhiều biện pháp nước thông qua nhằm hạn chế tác động ảnh hưởng tiêu cực khủng hoảng Việt Nam không nằm ngồi ảnh hưởng nhờ có biện pháp kịp thời Đảng Nhà nước tác động tiêu cực khủng hoảng kinh tế toàn cầu kìm hãm giải -Cuộc khủng hoảng chủ nghĩa tư quy mơ tồn cầu tác động sâu sắc đến kinh tế giới, nước lớn phát triển kinh tế nạn thất nghiệp tăng, thu nhập dân cư giảm , đời sống khó khăn điều tác động mạnh đến du lịch Việt Nam khơng nằm ngồi ảnh hưởng khách du lịch quốc tế nước ta quý 2/2009 giảm 16,1% thời kỳ năm 2008 -Việt nam có nhiều tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú hấp dẫn, UNESCO công nhận di sản giới Vịnh Hạ Long, nhã nhạc cung đình Huế, Thánh Địa Mỹ Sơn Quảng Nam, Cồng chiêng Tây nguyên Trong thời gian qua Việt Nam quy hoach khai thác tài nguyên du lịch để hình thành điểm, khu du lịch hấp dẫn thu hút hàng triệu du khách nước hàng năm 1.1.2 Dự báo tiềm phát triển du lịch Việt Nam -Việt Nam có kinh tế phát triển nhanh, thời kỳ 1995-2000 nhịp độ tăng trưởng GDP 8% thời kỳ 2000-2005 7,5% 2005-2006 xấp xỉ 7% Đây yếu tố quan trọng để nâng cao đời sống vật chất tinh thần nhân dân, sở quan trọng để phát triển du lịch SV: Nguyễn Thanh Hằng 21 Lớp: Du lịch 1102 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thế Nghĩa -Việt Nam trở thành thành viên thứ 144 WTO từ tháng 11 năm 2006.Điều tạo thách thức doanh nghiệp nước nói chung du lịch nói riêng -Việt Nam đất nước ổn định trị ăn tồn xã hội quốc tế thừa nhận.Đây yếu tố quan trọng để thu hút vốn đầu tư nước khách du lịch quan tâm đến Việt Nam 1.1.3 Xu hướng năm tới du lịch ngày phát triển tăng nhanh -Phát triển kinh tế Việt Nam sau đường lối đổi mới, GDP phát triển nhanh 2008 tăng 8,3% , 2009 ( 5,03%) , 2010 ( 6,5%) định hướng tăng 6,56,7% - Dự báo phát triển du lịch Việt Nam: Trong năm khủng hoảng Việt Nam có ảnh hưởng tác động tổng lượt khách quốc tế năm 2008 4300 triệu lượt khách, 2009 3,7 triệu lượt khách , 2010 1,37 triệu phát triển 6,7% khách nội địa phát triển đáng kể 2009 2,1 triệu 1.2 Định hướng kế hoạch kinh doanh Nhà khách Thanh niên đến năm 2012 Căn vào dự báo nhân tố ảnh hưởng đến phát triển lên phân tích thực trạng phát triển kinh doanh tình hình kinh doanh trình bày luận văn kiến nghị mục tiêt tổng quát phát triển kinh doanh nhà khách Thanh niên đến năm 2012 là: Tập trung nguồn lực áp dụng đồng biện pháp tiêu biểu ngăn chặn tác động tiêu cực đến phát triển kinh doanh nhà khách, ổn định tình hình kinh doanh năm tới, ổn định đời sống cán nhân viên góp phần đảm bảo an sinh xã hội Để thực mục tiêu tổng quát luận văn định hướng mục tiêu cụ thể sau: SV: Nguyễn Thanh Hằng 22 Lớp: Du lịch 1102 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thế Nghĩa Trên sở phát triển nhà khách cần hoàn thiện áp dụng đồng hướng tới nâng tỷ suất lợi nhậun sau thuế bình quân hàng năm 2010-2012 cao 20072009 , sở đảm bảo công ăn việc làm phát triển thu nhập người lao động nhằm góp phần đảm bảo an sinh xã hội cụ thể: - Định hướng mục tiêu thu hút khách bào số liệu biểu 3, số lượt khách năm 2007 giảm 4,7% 2009 so với 2008 tăng 1,2%, luân văn xác định nhịp độ tăng 2010 với năm 2009 3,5% năm 2011 so với 2010 tăng 7% Như kế hoạch phát triển số lượt khách 2010 1012 sau : + Năm 2010: 16.343x103,5%= 16.915 lượt +Năm 2011:16.915x107= 18.099 lượt + Năm 2012: 17.230 x 108= 18.600 lượt - Định hướng mục tiêu phát triển tổng doanh thu dựa vào số liệu biểu biểu 4, doanh thu năm 2008 so với 2007 tăng 10,3% năm 2009 so với năm 2008 giảm 2,5%, luân văn xác định kiến nghị mục tiêu tăng trưởng doanh thu năm 2010 với năm 2009 4% năm 2011 so với năm 2010 tăng 10% hợp lý Từ định hướng kế hoạch doanh thu năm 2010 2011 là: + Kế hoạch năm 2010: 11 tỷ x104%%= 11,44 tỷ +Kế hoạch 2011 : 11,44 tỷ x110 %= 12,58 tỷ + Kế hoạch năm 2012: 11,56 tỷ x 112%%= 13 tỷ Định hướng kế hoạch cấu thành phương pháp tỷ trọng, vào số liệu biểu 4, tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2007 65%, năm 2008 59,2% năm năm 2009 61,8% Như tỷ trọng doanh thu lưu trú tăng giảm thất thường Luân văn áp dụng phương pháp tính tỷ trọng năm để xác định tỷ trọng bình quân doanh thu lưu trú năm 2010 2011 sau: (65+59,2+61,8)/3= 62% Từ ta tính tỷ trọng kinh doanh ăn uống 100-62= 38% Năm 2010 -Doanh thu lưu trú: 11,44 x 62%= 7,09 tỷ -Doanh thu ăn uống: 11,44x38%= 4,36 tỷ SV: Nguyễn Thanh Hằng 23 Lớp: Du lịch 1102 Luận văn tốt nghiệp Năm 2011: GVHD: ThS Nguyễn Thế Nghĩa -Doanh thu lưu trú: 12,58x62%= 7,08tỷ -Doanh thu ăn uống: 12,58x38%= 4,78 tỷ Năm 2012 -Doanh thu ăn uống :13x62%=8,06 tỷ -Doanh thu ăn uống:13x38%=4,94tỷ -Định hướng kế hoạch lợi nhuận, vào tỷ suất lợi nhuận so doanh thu qua năm 2007 9%, năm 2008 9,22% năm 2009 9,45 % Cho thấy tỷ suất lợi nhuận tăng dần cao năm trước Vì luận văn xác định kế hoach tỷ suất lợi nhuận tổng bình quân sau; + Năm 2010: {9,22-9,0)+ ( 9,45-9,2) }/2=0,22 +kh 2010:9,45-0,22= 9,67 + Năm 2011: 9,67+0,22= 9,89% + Năm 2012: 9,89+0,22=10,1% Từ định hướng kế hoạch lợi nhuận năm 2010 2012 sau + Năm 2010:11,44 tỷ x 9,67= 1,106 tỷ + Năm 2011 là: 12,58x 9,89 = 1,244 tỷ +Năm 2012 là: 13x10,1%= 1,35 tỷ Với phương châm : “ Chất lựong dịch vụ nâng cao sản phẩm hết, nên nhà khách Thanh niên không ngừng nỗ lực thực biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng tạo uy tín cho nhà khách II KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Sau thời gian thực tập Nhà khách Thanh niên em rút ta số giải pháp kiến nghị để nhà khách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là: SV: Nguyễn Thanh Hằng 24 Lớp: Du lịch 1102 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thế Nghĩa 2.1 Đẩy mạnh tuyên truyền quản bá, xúc tiến bán Hoạt động quảng bá tuyên truyền nói cầu nối khách với nhà khách.Nó cung cấp thơng tin, gợi mở, hướng dẫn giới thiêu, thuyết phục khách mua sản phẩm, dịch vụ nhà khách hoạt động quan trọng Để hệ thống quảng bá tuyên truyền nhà khách Thanh niên đạt hiệu cao nhà khách nên tăng them kinh phí cho hoạt động Đồng thời nhà khách phải lựa chọn cho minh phương thức quảng bá thích hợp để thu hút khách Nhà khách áp dụng phương pháp sau: -Quảng bá phương tiện thông tin đại chúng báo đài, đặc biệt báo chí ngành du lịch, sách giới thiệu nhà khách -Tận dụng dịch vụ tổ chức lữ hành, phóng viên báo chí truyền hình đến -Tham gia hoạt động triển lãm, chương trình liên hoan du lichn, … 2.2 Hồn thiện quy trình sản xuất sản phẩm dịch vụ khách Hoàn thiện quy trình yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm Nhà khách phải không ngừng đổi mới, hồn thiện đa dạng hóa loại sản phẩm dịch vụ Xây dựng hồn thiện quy trình phục vụ khách đến … Thường xuyên kiểm tra trình phục vụ nhân viên 2.3 Nghiên cứu xây dựng quy chế quản lý nguồn nguyên liệu Nguồn nguyên liệu vấn đề sống nhà khách đặc biệt nguyên liệu chế biến ngành ăn uống nhà khách cần xây dựng hệ thống quản lý đồng bộ, tiên tiến Yêu cầu quản lý nguồn nguyên liệu chọn nguyên liệu tươi sống, an toàn thực phẩm, nguồn cung cấp phải ổn định giá hợp lý ký kết hợp đồng chặt chẽ nhà khách với nhà cung cấp nguyên liệu, tất tạo hài lòng cho khách SV: Nguyễn Thanh Hằng 25 Lớp: Du lịch 1102 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thế Nghĩa 2.4 Trong dịch vụ ăn uống Ngoài việc tập trung vào phục vụ hội nghị, nhà khách cần quan tâm đến nhu cầu riêng lẻ khách, bổ xung them nhiều ăn phù hợp với nhiều đối tượng khách nước Nhà khách cần thường xuyên đào tạo mới, đào tạo dạy nghề cho đầu bếp tuyển chọn đầu bếp có kinh nghiệm Trong trình chế biến phải đảm bảo tuyệt đối tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm Đồng thời có cách trình bày độc đáo Đẹp mắt có tính thẩm mỹ 2.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật Về sở vật chất kỹ thuật nhà khách phải tiếp tục đầu tư đổi nâng cấp trang thiết bị cũ, qua thời gian sử dụng Nhà khách cần đặt thêm nhiều thiết bị nút gọi cấp cứu, hệ thống nước uống, … trang trí phong hợp lỹ thẩm mỹ cao Nhà khách cần trọng việc sửa sang, đổi trang thiết bị nội thất phòng thay tủ lạnh, sửa sang lại buồng tắm… 2.6 Đào tạo bồi dưỡng cán Nhà khách cần thực tốt công tác đào tạo đào tạo lại đội ngũ lao động nhằm khơng ngừng hồn thiện nâng cao quy trình kỹ phục vụ Đồng thời nhà khách nên trẻ hóa đội ngũ lao động ưu tiên người có kinh nghiệm cấp chuyên ngành du lịch khách sạn… Nhà khách nên thường xuyên mở lớp bồi dưỡng , mời chuyên gia có kinh nghiệm đến giảng dạy… ngồi nước để trau dồi kiến thức Trên toàn đề xuất em nhằm không ngừng nân cao chất lượng sản phẩm nhà khách Thanh niên Em mong ý kiến giúp ích cho hoạt động kinh doanh ăn uống nhà khách để phục vụ khách hàng tốt SV: Nguyễn Thanh Hằng 26 Lớp: Du lịch 1102 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thế Nghĩa KẾT LUẬN Sự bùng nổ ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn kết tất yếu trình phát triển du lịch diễn toàn cầu vài thập niên trở lại đay Nhu cầu thỏa mãn người ngày đòi hỏi phải nâng cao hơn, cạnh tranh công ty thị trường ngày trở lên gay gắt hết Do việc nâng cao chất lượng phục vụ sản phẩm dịch vụ hướng đắn cán tập thể nhân viên nhà khách Thanh niên Vì để đạt hiểu cao việc nâng cao chất lựong hoạt động kinh doanh nhà khách ngồi việc tận dụng tối đa lợi nhà khách cần phải đồng lòng, nỗ lực phấn đấu tập thể cán nhân viên nhà khách quan trọng đề biện pháp sách chiến lược phù hợp, đắn mà nâng cao chất lượng ohục vụ khách ví dụ điển hình Trải qua thực tế chứng minh với đường lối đắn năm qua số lượt khách đến với nhà khách ngày tăng , uy tín nhà khách niên thuộc TW đoàn ngày khẳng định vị SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thế Nghĩa LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập làm luận văn em nhận giúp đỡ từ phía trường Đại học Kinh doanh Cơng Nghệ Hà Nội từ phía Nhà Khách Thanh Niên nơi em thực tập Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Du lịch đặc biệt thầy giáo Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm, thạc sĩ Nguyễn Thế Nghĩa hướng dẫn đạo cho em tận tình trình em thực luận văn Em vin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo toàn thể cán công nhân viên Nhà khách Thanh Niên tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực tập để em hồn thành tốt luận văn Em xin chân thành cảm ơn! SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thế Nghĩa TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghị Đại hội IX phát triển kinh tế du lịch Giáo trình Quản lý kinh doanh khách sạn, Biên soạn : TS Nguyễn Bá Lâm Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Đồng chủ biên: TS Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương,NXB Lao động- Xã Hội, Hà Nội Giáo trình Marketing bản,PGS.TS Trần Minh Đạo- NXB Thống kê 2/2009 Tạp chí du lịch Việt Nam Luật Du lịch Việt Nam Giáo trình kinh tế du lịch khoa du lịch khách sạn trường kinh tế quốc dân SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102