Bài Giảng Hành Vi Khách Hàng - Consumer Behaviour

Chào mừng các bạn đến với môn học Hành vi khách hàng  Nguồn gốc từ các lĩnh vực: tâm lý học, xã hội học, kinh tế học  Là một phần quan trọng trong nghiên cứu kinh tế học với mục đíc

TỰ GIỚI THIỆU

Chào mừng các bạn đến với môn học

Hành vi khách hàng

 Nguồn gốc từ các lĩnh vực: tâm lý học, xã hội học, kinh

tế học

 Là một phần quan trọng trong nghiên cứu kinh tế học với mục đích tìm hiểu xem quá trình mua sắm của khách hàng diễn ra như thế nào

 Cung cấp nền tảng cho những chiến lược marketing

MỤC TIÊU

• Hiểu biết sâu sắc và khoa học về hành vi khách hàng nhằm trở thành một nhà quản trị marketing hiệu quả

• Nâng cao sự hiểu biết chung về hành vi con người

• Tìm hiểu những nhân tố tác động đến quá trình

ra quyết định mua sắm của khách hàng

• Đánh giá đúng những ảnh hưởng của hành vi khách hàng đối với chiến lược marketing

TÀI LIỆU HỌC TẬP

 Neal, Quester and Hawkins, Consumer

behaviour: implications for marketing

strategy, Prentice Hall International, 2003

 Ts Vũ Việt Hằng, Ths Hà Thị Thùy Dương,

Hành vi khách hàng, Đại học Mở Tp.HCM,

2006

CẤU TRÚC CHƯƠNG TRÌNH

 Giới thiệu

 Những nhân tố tâm lý

 Những nhân tố tác động bên ngoài

ĐỊNH NGHĨA

HVKH là sự tương tác năng động của những nhân tố tác động và nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ

Định nghĩa của hiệp hội marketing Hoa Kỳ

ÑÒNH NGHÓA

Hành vi khách hàng là hành vi của các cá nhân, hộ gia đình, tổ chức khi mua sắm, sử dụng và xử lý các sản phẩm hay dịch vụ

Kotler & Levy

HÀNH VI KHÁCH HÀNG

• Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng.

• Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nĩ chịu tác động bởi những yếu tố từ mơi trường bên ngồi và cĩ sự tác động trở lại đối với mơi trường ấy.

• Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm/dịch vụ.

PHÂN LOẠI

• Khách hàng cá nhân

• Khách hàng tổ chức

QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA SẮM

1 Nhận biết nhu cầu

2 Tìm kiếm thơng tin

3 Đánh giá - chọn lựa

4 Quyết định mua

5 Hành vi sau khi mua

NHẬN BIẾT NHU CẦU

Nhận biết nhu cầu diễn ra khi khách hàng cảm thấy

cĩ sự khác biệt giữa hiện trạng và mong muốn

và sự khác biệt này đủ để gợi nên, kích thích quá

trình quyết định mua sắm của khách hàng

Thang nhu cầu của Maslow

Sinh học

An toàn

Xã hội Khẳng định

Hoàn Thiện

TÌM KIẾM THÔNG TIN

• Trí nhớ, kinh nghiệm

• Thông tin cá nhân: bạn

bè, gia đình

• Thông tin độc lập

• Thông tin marketing

• Thơng tin Internet

•

ĐÁNH GIÁ VÀ LỰA CHỌN GIẢI PHÁP

• Tiêu chuẩn đánh giá

• Thuộc tính chỉ dẫn

• Các giải pháp

QUYẾT ĐỊNH MUA

Môi trường vật chất

Môi trường xã hội

Bối cảnh thời gian

Nhiệm vụ mua sắm

Trạng thái

HÀNH VI SAU KHI MUA

KHÁCH HÀNG

NHẬN THỨC

Là khả năng tư duy

của con người, là

GHI NHỚ

• Là tổng số lượng thông tin mà khách hàng

đạt được thông qua quá trình học tập và tích lũy

HỌC TẬP

Học tập là kết quả của tiến trình xử lý thơng tin

- Lý thuyết điều kiện hoạt động

• - Lý thuyết điều kiện cổ điển

• Động cơ là nguồn động lực bên trong con người làm

tác động và nảy sinh hành vi phản hồi, định hướng trực tiếp cho hành vi phản hồi đĩ

• Động cơ mua hàng là lý do tại sao một cá nhân quyết

định chọn sản phẩm

ĐỘNG CƠ

CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM

CẢM XÚC

• Cảm xúc được

gây ra bởi các

tác động từ môi

trường đến cá

nhân và là sức

mạnh chi phối

hành vi

THÁI ĐỘ – câu chuyện của nike

THÁI ĐỘ

• Thái độ là quá trình kết hợp chặt chẽ giữa

động cơ, cảm xúc, nhận thức và tư duy dưới sự tác động của các yếu tố môi trường

• Thái độ là cách thức mà con người suy nghĩ,

cảm nhận và hành động

• Thái độ là sự đánh giá chung được hình thành

từ nhiều tác động: kinh nghiệm, gia đình, bạn bè…

• Thái độ là nguyên nhân và là kết quả của

hành vi

SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI CỦA CÁC

THÀNH PHẦN THÁI ĐỘ

Sự phối hợp của người chứng thực cùng với sản phẩm và khán thính giả mục tiêu

CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ

TRUYỀN THÔNG

Ý NGHĨA

• Nâng cao tính cạnh tranh

Triển khai sản phẩm mới

Xây dựng chiến lược marketing

PHƯƠNG PHÁP

 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và

marketing phi lợi nhuận

CHIẾN LƯỢC GIÁ

CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI