Bài Giảng Hành Vi Khách Hàng - Consumer Behaviour

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀNH VI KHÁCH HÀNG CONSUMER BEHAVIOUR BIÊN SOẠN: Ths Hà Thị Thùy Dương TỰ GIỚI THIỆU Chào mừng bạn đến với môn học Hành vi khách hàng  Nguồn gốc từ lĩnh vực: tâm lý học, xã hội học, kinh tế học  Là phần quan trọng nghiên cứu kinh tế học với mục đích tìm hiểu xem q trình mua sắm khách hàng diễn  Cung cấp tảng cho chiến lược marketing MỤC TIÊU • Hiểu biết sâu sắc khoa học hành vi khách hàng nhằm trở thành nhà quản trị marketing hiệu • Nâng cao hiểu biết chung hành vi người • Tìm hiểu nhân tố tác động đến q trình định mua sắm khách hàng • Đánh giá ảnh hưởng hành vi khách hàng chiến lược marketing TÀI LIỆU HỌC TẬP  Neal, Quester and Hawkins, Consumer behaviour: implications for marketing strategy, Prentice Hall International, 2003  Ts Vũ Việt Hằng, Ths Hà Thị Thùy Dương, Hành vi khách hàng, Đại học Mở Tp.HCM, 2006 CẤU TRÚC CHƯƠNG TRÌNH      Giới thiệu Quá trình đònh mua sắm Những nhân tố tâm lý Những nhân tố cá nhân Những nhân tố tác động bên ĐỊNH NGHĨA HVKH tương tác động nhân tố tác động nhận thức, hành vi môi trường mà qua tương tác người thay đổi sống họ Đònh nghóa hiệp hội marketing Hoa Kỳ ĐỊNH NGHĨA Hành vi khách hàng hành vi cá nhân, hộ gia đình, tổ chức mua sắm, sử dụng xử lý sản phẩm hay dịch vụ Kotler & Levy 10 HÀNH VI KHÁCH HÀNG • Những suy nghĩ cảm nhận người q trình mua sắm tiêu dùng • Hành vi khách hàng động tương tác chịu tác động yếu tố từ mơi trường bên ngồi có tác động trở lại mơi trường • Hành vi khách hàng bao gồm hoạt động: mua sắm, sử dụng xử lý sản phẩm/dịch vụ 11 THÁI ĐỘ • • • • Thái độ trình kết hợp chặt chẽ động cơ, cảm xúc, nhận thức tư tác động yếu tố môi trường Thái độ cách thức mà người suy nghó, cảm nhận hành động Thái độ đánh giá chung hình thành từ nhiều tác động: kinh nghiệm, gia đình, bạn bè… Thái độ nguyên nhân kết hành vi SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI CỦA CÁC THÀNH PHẦN THÁI ĐỘ Sự phối hợp người chứng thực với sản phẩm khán thính giả mục tiêu 12 CÁ NHÂN Nghề nghiệp Giáo dục Giới tính Thu nhập Tuổi tác CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ NHỮNG TÁC ĐỘNG BÊN NGỒI Văn hóa Xã hội Truyền thơng Nhóm Hộ gia đình Nhân học Chính sách TRUYỀN THƠNG Ý NGHĨA • Nâng cao tính cạnh tranh Triển khai sản phẩm Xây dựng chiến lược marketing PHƯƠNG PHÁP 1.Điều Điềutra traphỏng vấn vấn 2.Quan Quansát sát 3.Sử Sửdụng dụngthơng thơng tin tinthứ thứcấp cấp ỨNG DỤNG         Chiến lược đònh vò Phân khúc thò trường Chiến lược sản phẩm Chiến lược giá Chiến lược phân phối Chiến lược chiêu thị Marketing toàn cầu Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng marketing phi lợi nhuận CHIẾN LƯỢC GIÁ CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI