Quản Trị Hành Vi Khách Hàng

Quản trò hành vi khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi khách hàng cá nhân Các hành vi mua sắm :  Hàng hố  Giá  Nơi mua sắm  Thơng tin tác động  Hành vi mua Những khác biệt quan niệm quan trọng nhãn hiệu Hàng hóa dòch vụ quan trọng Hàng hóa dòch vụ quan trọng -Quyết đònh mua phức Tìm kiếm đa dạng : - Thử nghiệm tạp - trung thành nhãn hiệu Ít khác biệt Giảm bớt không quan niệm hài lòng các nhãn hiệu thông tin tốt hàng mua - Chọn ngẫu nhiên Không quan tâm: -Chọn ngẫu nhiên -Mua nhãn hiệu quen Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua cá nhân Văn hố  Xã hội  Cá nhân  Tâm lý  Văn hố ảnh hưởng tới hành vi  ú tố văn hố ảnh hưởng tới cá nhân mua sắm tiêu dùng thể đặc tính chung người dân quốc gia , địa phương , dân tộc, tơn giáo Fish and Chip Shop Fish and Chip Shop Fish and Chip Vấn đề marketing đặt đánh giá lựa chọn khách - Cần làm rõ lựa chọn khách hàng quan tâm  - Có sách Marketing làm bật đáp ứng đòi hỏi khách hàng  Land Cruiser 2009 Toyota Land Toyota Land Land Cruiser 2010 Quyết đònh mua Khi khách hàng đònh mua sản phẩm với nhãn hiệu họ bò tác động số yếu tố tình như:  - Chỗ gửi xe cửa hàng  - Nhãn hiệu muốn mua có sẵn không  - Những giới thiệu thuyết phục người bán  - Các chương trình khuyến mại khác  Parking lot Vấn đề marketing đặt việc bán - Tạo thuận lợi để khách hàng đến điểm mua hàng  - Sẵn sàng hàng bán kệ  - Có chương trình marketing thúc đẩy khách mua hàng  coupon Giải vấn đề sau mua - Các khiếu nại chất lượng giá  - Các dòch vụ bảo hành sửa chữa  - Giải vấn đề đổi hàng , bán lại  - Giải khiếu kiện  Vấn đề marketing đặt sau mua - Các sách bồi thường cho khách hàng  - chương trình marketing tạo tin tưởng  - Các dòch vụ sau bán hàng  [...]... hành vi  Các cá nhân trong cùng một nền văn hố cũng có những khác biệt về hành vi mua sắm và tiêu dùng do sự khác biệt về tầng lớp xã hội tạo ra Tầng lớp xã hội được qui định bởi các yếu tố như : nghề nghiệp, học vấn, thu nhập Tầng lớp xã hội ảnh hưởng tới hàng hố mua sắm  - Chất lượng hàng hố - kiểu dáng - Các tính năng - Hiệu hàng - Nơi sản xuất ... vi t Dầu gội đầu Bồ Kết Mọi người nên sử dụng chất khử mùi U.S.A  French Canada  English Canada  U.K  Italy  France  Australia  89% 81% 77% 71% 69% 59% 53% Con có quan trọng nhất trong cuộc đời bạn           Germany 86 % Italy / French Canada 84 % Denmark 74 % France 73 % U.S.A 71 % Spain 67 % U.K 57 % English Canada 56 % South Africa 53 % Australia 48 % Xã hội ảnh hưởng tới hành vi. .. Văn hố ảnh hưởng tới hàng hố và dịch vụ  - Chất liệu để tạo thành sản phẩm - Cách thức sản xuất hoặc chế biến - Bao bì - Kiểu dáng , Mầu sắc - Dòp sử dụng -Đòa điểm sử dụng sản phẩm Indian food barley Banana leaf Russia bread French wine Tết ... tới hành vi khách hàng cá nhân Các hành vi mua sắm :  Hàng hố  Giá  Nơi mua sắm  Thơng tin tác động  Hành vi mua Những khác biệt quan niệm quan trọng nhãn hiệu Hàng hóa dòch vụ quan trọng... Chọn ngẫu nhiên Không quan tâm: -Chọn ngẫu nhiên -Mua nhãn hiệu quen Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua cá nhân Văn hố  Xã hội  Cá nhân  Tâm lý  Văn hố ảnh hưởng tới hành vi  ú tố văn hố ảnh... dòch vụ quan trọng Hàng hóa dòch vụ quan trọng -Quyết đònh mua phức Tìm kiếm đa dạng : - Thử nghiệm tạp - trung thành nhãn hiệu Ít khác biệt Giảm bớt không quan niệm hài lòng các nhãn hiệu thông