Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với hình thức thương mại điện tử của công ty TNHH MTV Góc Phố Danaco

Mục lục LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp có doanh nghiệp thương mại điện tử, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% Đối với thương mại điện tử Việt Nam lại quan trọng Thương mại điện tử công ty TNHH Góc Phố Danaco áp dụng vào trình kinh doanh Dù công ty có số lượng khách hàng thương mại điện tử lớn, nhiên công ty chưa tạo phát triển hiệu lĩnh vực Bởi lý mà doanh nghiệp điện tử nói chung công ty TNHH MTV Góc Phố Danaco cần quan tâm đến hài lòng khách hàng Để từ tạo dựng lòng tin lòng khách hàng để lĩnh vực thương mại điện tử công ty đứng vững thị trường Xuất phát từ thực tiễn em lựa chọn đề tài cho báo cáo thực tập “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với hình thức thương mại điện tử công ty TNHH MTV Góc Phố Danaco” làm đề tài báo cáo luận văn cho Dưới trình bày em vấn đề mà em nghiên cứu Hy vọng cung cấp thông tin đầy đủ mức độ hài lòng người tiêu dùng với hình thức thương mại điện tử đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng với hình thức thương mại điện tử công ty Mục tiêu nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hình thức thương mại điện tử đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng với hình thức Trong trình thực luận văn, tác giả nghiên cứu mô hình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng lĩnh vực, dịch vụ,… mà nghiên cứu trước làm Bên cạnh nghiên cứu lý thuyết liên quan đến hài lòng khách hàng kết hợp với trình tìm hiểu hoạt động công ty, kết mà công ty đạt được, thực trạng ứng dụng thương mại điện tử công ty Từ đó, tiến hành điều tra khách hàng nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hình thức này, đưa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mô hình SEVRPERF hỗ trợ phần mềm SPSS 22.0 Với kết nghiên cứu thực trạng công ty, tác giả đề xuất giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hài lòng khách hàng với hình thức thương mại điện tử công ty Đối tượng nghiên cứu - Sự hài lòng khách hàng hình thức thương mại điện tử công ty TNHH MTV Góc Phố Danaco Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp sử dụng báo cáo bao gồm: - Phương pháp nghiên cứu định tính : Nghiên cứu lý thuyết liên quan, thống kê số liệu - Phương pháp nghiên cứu định lượng : Điều tra, khảo sát; Sử dụng mô hình SERVPERF phân tích liệu nghiên cứu phần mềm SPSS 22.0 Cấu trúc báo cáo khóa luận Chương Cơ sở lý thuyết liên quan đến hài lòng khách hàng Chương Tổng quan hoạt động thương mại điện tử công ty TNHH MTV Góc Phố Danaco Chương Kết nghiên cứu số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng với hình thức thương mại điện tử công ty CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lý thuyết hài lòng 1.1.1 Khái niệm hài lòng Theo Philip Kotler : “Sự hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng họ” Một sản phẩm, hay dịch vụ đưa thị trường có thị trường chấp nhận doanh nghiệp có tạo chỗ đứng thị trường hay không phụ thuộc nhiều vào đánh giá khách hàng Chất lượng đánh giá quan điểm khách hàng Mục tiêu doanh nghiệp chiếm thị phần thị trường tâm trí khách hàng Khách hàng đích mà doanh nghiệp hướng đến Họ tạo sản phẩm, dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng Tuy nhiên, doanh nghiệp cần ý đưa sản phẩm để thoả mãn nhu cầu khách hàng mà phải làm khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ Khách hàng thoả mãn với sản phẩm, dịch vụ họ đòi hỏi mức cao phải hài lòng thích thú Có nhiều doanh nghiệp làm thoả mãn nhu cầu họ họ lựa chọn doanh nghiệp mang lại cho họ hài lòng cao Một sản phẩm tốt nghĩa phải đáp ứng hay chí vượt kỳ vọng khách hàng làm khách hàng hài lòng hay thoả mãn Chính vậy, hài lòng khách hàng thước đo giá trị cho doanh nghiệp 1.1.2 Các mức độ hài lòng khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng xem tảng khái niệm marketing việc thỏa mãn nhu cầu mong ước khách hàng Khách hàng thỏa mãn yếu tố quan trọng để trì thành công lâu dài kinh doanh chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996) Chất lượng đánh giá quan điểm khách hàng Một sản phẩm tốt nghĩa phải đáp ứng hay chí vượt kỳ vọng khách hàng làm khách hàng hài lòng hay thỏa mãn Theo Kotler : “Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người đó” Theo đó, thỏa mãn có mức độ sau: - Mức không hài lòng : Mức độ cảm nhận khách hàng - nhỏ kỳ vọng Mức hài lòng : Mức độ cảm nhận khách hàng kỳ - vọng Mức hài lòng : Mức độ cảm nhận khách hàng lớn kỳ vọng 1.1.3 Vai trò việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng có vai trò quan trọng doanh nghiệp, mục đích : - Khám phá đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp - Xác định tầm quan trọng yếu tố hiệu kinh doanh doanh nghiệp - Đề xuất số định hướng để nâng cao hài lòng khách hàng Bên cạnh hài lòng khách hàng mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp, cụ thể : Lòng trung thành : Một khách hàng có mức hài lòng cao khách hàng trung thành Một nghiên cứu cho thấy khách hàng hài lòng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm giới thiệu sản phẩm so với khách hàng hài lòng Lòng trung thành tăng 5% làm tăng lợi nhuận từ 25% - 85% Tiếp tục mua sản phẩm : Một khách hàng có mức hài lòng cao tiếp tục mua thêm sản phẩm Giới thiệu sản phẩm : Phần lớn khách hàng có mức hài lòng cao chia sẻ sản phẩm dịch vụ với bạn bè, người thân, trung bình khách hàng chia sẻ người nghe Duy trì lựa chọn : Một khách hàng có mức độ hài lòng cao có khả thay đổi lựa chọn Giảm chi phí : Chi phí để tìm kiếm khách hàng cao gấp lần chi phí giữ chân khách hàng cũ Giá cao hơn: Những khách hàng có mức độ hài lòng cao chấp nhận bỏ chi phí cao để mua sản phẩm, dịch vụ mà muốn 1.1.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.1.4.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF Khi thang đo SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) công bố có tranh luận vấn đềlàm để đo lường chất lượng dịch vụ tốt Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu nổ lực chứng minh tính hiệu thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường cảm nhận dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: - Tin cậy (Reliability): thể khả thực dịch vụ phù hợp hạn lần đầu - Đáp ứng (Responsiveness) : thể sẵn lòng nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng - Năng lực phục vụ (Assurance) : thể trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng - Đồng cảm (Empathy) : thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng - Phương tiện Sự thuận tiện (Tangibles) : thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị để thực dịch vụ Bộ thang đo gồm phần, phần có 22 phát biểu Phần thứ nhằm xác định kỳ vọng khách hàng loại dịch vụ doanh nghiệp nói chung Nghĩa không quan tâm đến DN cụ thể nào, người vấn cho biết mức độ mong muốn họ dịch vụ Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận khách hàng việc thực dịch vụcủa doanh nghiệp khảo sát Nghĩa vào dịch vụ cụ thể DN khảo sát để đánh giá Kết nghiên cứu nhằm nhận khoảng cách cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau : Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Tuy nhiên, sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng, SERVQUAL thừa nhận thang đo có giá trị lý thuyết thực tiễn Tuy vậy, nhiều tranh luận thủ tục đo lường SERVQUAL dài dòng Do vậy, xuất biến thể SERVQUAL SERVPERF Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, thành phần biến quan sát thang đo SERVPERF giữ SERVQUAL Mô hình đo lường gọi mô hình cảm nhận (perception model) Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Bộ thang đo SERVPERF có 22 phát biểu với 05 thành phần tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mô hình SERVQUAL, nhiên bỏ qua phần hỏi kỳ vọng Tóm lại, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ có ưu nhược điểm riêng Đối với mô hình chất lượng dịch vụ Gronoroos, mô hình SERVQUAL mô hình SERVPREF thường sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá hài lòng khách hàng lĩnh vực kinh tế 1.1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng CLDV hai khái kiệm phân biệt có mối quan hệ với CLDV khái niệm khách quan, mang tính lượng giác nhận thức Trong đó, hài lòng kết hợp thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác cảm xúc cá nhân trải nghiệm Trước sử dụng dịch vụ, khách hàng hình thành kỳ vọng phải phục vụ Khi kỳ vọng cung cấp không giống nhau, tức chất lượng không đáp ứng mong đợi khách hàng cảm thấy không hài lòng Một số nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm hài lòng khách hàng dẫn đến CLDV Trong đó, Cronin & Taylor, Spreng, Mackoy Oliver cho CLDV nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn Lý chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do vậy, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc không hài lòng xuất Trong phạm vi luận văn tác giả sử dụng mô hình SERVPREF để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cụ thể phần thực trạng 1.2 Khái quát thương mại điện tử 1.2.1 Khái niệm thương mại điện tử Theo Tổ chức Thương mại giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm mua bán toán mạng Internet, giao nhận cách thuận tiện, sản phẩm giao nhận thông tin số hoá thông qua mạng Internet" 10 Em xin chân thành cảm ơn! 63 Tài liệu tham khảo Tiếng Việt 1) TS Trần Văn Hòe, Giáo trình Thương mại điện tử bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, 2005, trang 355 2) Nguyễn Duy Quang, Nguyễn Văn Khoa, Thương mại điện tửThực tế&Giải pháp, NXB Giao thông vận tải, 2010, trang 583 3) Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, 2005, trang 179 4) Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thi Mai Trang, Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội, 2011, trang 143 5) Hồ Diễm Thuần, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng năm 2012 Tiếng Anh 1) Bahram Ranjbarian, Saeed Fathi, Zeynab Rezaei, Factors Influencing on Customers’ E-Satisfaction: A case Study from Iran, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research In Business, 2012 PHỤ LỤC – BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh/chị! Tôi Sinh viên trường Cao đẳng Công nghệ Thông tin – Đại học Đà Nẵng, thực khảo sát mức độ hài lòng khách hàng đặt hàng trực tuyến website công ty Tôi cam kết bảo mật hoàn toàn câu trả lời anh/chị Nội dung câu trả lời nhằm mục đích thống kê, phân tích để đánh giá thực trạng tham gia mua sắm trực tuyến đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với lĩnh vực này, phục vụ cho đề tài mà nghiên cứu Kính mong giúp đỡ anh/chị Xin chân thành cảm ơn! Họ tên : ……………………………………………… Email : ……………………………………………… Giới tính : ○ Nam ○ Nữ Nghề nghiệp anh/chị ? ○ Học sinh, Sinh viên ○ Nhân viên văn phòng ○ Lao động phổ thông ○ Khác (Ghi rõ) :…………………………………… Anh/chị thường xuyên truy cập vào website công ty Góc Phố Danaco không? ○ Thường xuyên ○ Thỉnh thoảng không 3.Anh/chị có thường xuyên đặt hàng website công ty? ○ Rất ○ Thường xuyên ○ Thỉnh thoảng ○ Đây lần Anh/chị sử dụng hình thức toán nào? ○ Trả tiền giao hàng ○ Chuyển khoản ngân hàng Khác Anh/chị thường đặt hàng cho sản phẩm nào? ○ Mặt hàng tiêu dùng ○ Đồ uống thực phẩm Nông lâm sản ○ Vật liệu xây dựng ○ ○ ○ Khác Anh/chị cho biết nhận xét phát biểu bên liên quan đến chất lượng hình thức thương mại điện tử công ty TNHH MTV Góc Phố Danaco Rất Khôn Khôn Đồn khôn g gý gý g đồng kiến đồng ý ý Công ty giao hàng thời gian cam kết Thanh toán công ty an toàn bảo mật Giải khiếu nại hiệu có sai sót sản phẩm, đơn hàng,… Hóa đơn chứng từ rõ ràng Sản phẩm có chất lượng cam kết Cập nhật thông tin, hình ảnh sản phẩm Tính tương tác website cao Rất đồn gý Website có tính tùy biến cao Tích hợp toán trực tuyến đa dạng đáp ứng nhu cầu toán khách hàng 10 Đặt hàng nhanh chóng 11 Website kết nối nhanh, điều hướng tốt 12 Đơn hàng với mức giá sản phẩm 13 Sản phẩm với website 14 Thông tin mua sắm, tài khoản cá nhân bảo mật 15 Có tiếp nhận giải ý kiến phản hồi khách hàng Rất khôn Khôn Khôn Đồn g gý gý g đồng đồng kiến ý ý 16 Cung cấp thông tin cảnh báo nguy xảy họ mua hàng trực tuyến 17 Chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng triển khai tốt 18 Chính sách đổi trả, bảo hành hợp lý 19 Mua hàng trực tuyến công ty giúp tiết kiệm thời gian 20 Việc mua hàng trực tuyến Rất đồn gý công ty dễ dàng thực 21 Tìm kiếm sản phẩm website công ty dễ dàng, nhanh chóng 22 Việc toán nhanh chóng, tiện lợi 23 Công ty đáp ứng tốt nhu cầu mua sắm trực tuyến bạn 24 Bạn hài lòng hình thức thương mại điện tử công ty 25 Bạn tiếp tục đặt hàng trực tuyến với công ty thời gian tới 26 Bạn giới thiệu hình thức với người khác PHỤ LỤC – KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Statistics Nghe nghiep N Valid Gioi tinh thuong xuyen thuong San pham truy cap xuyen dat thuong mua website cty hang Thanh toan 135 135 135 135 135 135 0 0 0 Mean 2,0667 1,5481 2,0148 2,0000 1,3778 2,0074 Median 2,0000 2,0000 2,0000 2,0000 1,0000 Std Deviation ,97888 ,49953 ,83742 ,80112 ,48664 ,99623 Minimum 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Maximum 4,00 2,00 3,00 4,00 2,00 5,00 279,00 209,00 272,00 270,00 186,00 271,00 Missing Sum Frequency Table 2,0000 Nghe nghiep Cumulative Frequency Valid Hoc sinh sinh vien Percent Valid Percent Percent 38 28,1 28,1 28,1 72 53,3 53,3 81,5 2,2 2,2 83,7 Khac 22 16,3 16,3 100,0 Total 135 100,0 100,0 Nhan vien van phong Lao dong thong Gioi tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 61 45,2 45,2 45,2 Nu 74 54,8 54,8 100,0 135 100,0 100,0 Total thuong xuyen truy cap website cty Valid thuong xuyen thinh thoang rat it hoac khong Total Frequency 60 35 40 Percent 40,0 25,9 35,6 Valid Percent 40,0 25,9 34,1 135 100,0 100,0 Cumulative Percent 40,0 54,4 100,0 thuong xuyen dat hang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent thuong xuyen 48 35,0 35,0 35,0 thinh thoang 57 42,0 42,0 69,6 day la lan dau tien 30 23,0 23,0 99,3 135 100,0 100,0 Total Thanh toan Cumulative Frequency Valid Tra tien giao hang 74 Percent 54,8 Valid Percent 54,8 Percent 54,8 chuyen khoan ngan hang 51 37,8 37,8 92,6 Khac 10 7,4 7,4 100,0 Total 135 100,0 100,0 San pham thuong mua Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent mat hang tieu dung 44 32,6 32,6 32,6 uong thuc pham 66 48,9 48,9 81,5 5,2 5,2 86,7 16 11,9 11,9 98,5 Khac 1,5 1,5 100,0 Total 135 100,0 100,0 Nong lam san Vat lieu xay dung PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA I Các biến độc lập Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item Statistics Mean TC1 cty giao hang dung thoi gian cam ket TC2 Thanh toan cty an toan bao mat TC3 giai quyet khieu nai hieu qua co sai sot TC4 hoa don va chung tu ro rang TC5 san pham chat luong tot Std Deviation N 3.3111 80545 135 3.8593 85661 135 3.8000 78986 135 3.6148 77252 135 3.8593 82102 135 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted TC1 cty giao hang dung thoi gian cam ket TC2 Thanh toan cty an toan bao mat TC3 giai quyet khieu nai hieu qua co sai sot TC4 hoa don va chung tu ro rang TC5 san pham chat luong tot Website Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 15.1333 6.087 505 758 14.5852 5.946 493 763 14.6444 5.768 619 720 14.8296 6.098 536 747 14.5852 5.603 634 714 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item Statistics Mean WE1 cap nhat thong tin, hinh anh ve san pham WE2 tinh tuong tac cao web cao WE3 website co bien cao WE4 tich hop toan truc tuyen WE5 dat hang nhanh chong WE6 ket noi nhanh, dieu huong tot Std Deviation N 3.7852 77638 135 3.4963 75185 135 3.7037 63568 135 3.5926 69429 135 3.6741 65597 135 3.6296 63176 135 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted WE1 cap nhat thong tin, hinh anh ve san pham WE2 tinh tuong tac cao web cao WE3 website co bien cao WE4 tich hop toan truc tuyen WE5 dat hang nhanh chong WE6 ket noi nhanh, dieu huong tot Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 18.0963 6.580 535 817 18.3852 6.627 548 813 18.1778 6.804 635 794 18.2889 6.655 608 799 18.2074 6.912 572 806 18.2519 6.563 727 777 Item Statistics Mean DB1 don hang dung voi gia san pham DB2 san pham dung tren website DB3 thong tin mua sam bao mat Std Deviation N 4.0667 67138 135 4.2296 77209 135 4.3259 72100 135 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted DB1 don hang dung voi gia san pham DB2 san pham dung tren website DB3 thong tin mua sam bao mat Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 8.5556 1.861 693 800 8.3926 1.539 754 738 8.2963 1.747 689 802 Item Statistics Mean CT1 ghi nhan moi y kien cua khach hang Std Deviation N 3.5481 76019 135 3.2963 82926 135 3.3778 79988 135 3.4148 74699 135 CT2 cung cap canh bao nguy co co the xay ho mua hang truc tuyen CT3 chinh sach khuyen mai, cham soc khach hang CT4 chinh sach doi tra, bao hanh hop ly Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted CT1 ghi nhan moi y kien cua khach hang Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 10.0889 4.141 446 817 10.3407 3.480 624 735 10.2593 3.522 645 723 10.2222 3.517 722 687 CT2 cung cap canh bao nguy co co the xay ho mua hang truc tuyen CT3 chinh sach khuyen mai, cham soc khach hang CT4 chinh sach doi tra, bao hanh hop ly Sự thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item Statistics Mean Std Deviation N TT1 tiet kiem thoi gian 3.3852 62277 135 TT2 de dang thuc hien 3.3926 68127 135 3.4296 68612 135 3.3704 60767 135 TT3 tim kiem san pham nhanh chong TT4 toan nhanh chong tien loi Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TT1 tiet kiem thoi gian 10.1926 2.978 792 843 TT2 de dang thuc hien 10.1852 2.928 718 871 10.1481 2.903 724 869 10.2074 3.016 796 842 TT3 tim kiem san pham nhanh chong TT4 toan nhanh chong tien loi II Các biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 800 Item Statistics Mean HL1 cty dap ung tot nhu cau mua sam truc tuyen cua ban HL2 ban hai long hinh thuc tmdt cty HL3 ban se tiep tuc dat hang cho cty HL4 ban se gioi thieu hinh thuc cho nguoi khac Std Deviation N 4.3926 64757 135 3.9556 77138 135 3.9704 70118 135 3.9556 70039 135 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted HL1 cty dap ung tot nhu cau mua sam truc tuyen cua ban HL2 ban hai long hinh thuc tmdt cty HL3 ban se tiep tuc dat hang cho cty HL4 ban se gioi thieu hinh thuc cho nguoi khac Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 11.8815 3.105 643 738 12.3185 2.711 663 725 12.3037 2.944 646 733 12.3185 3.219 510 798 [...]... dịch vụ thương mại điện tử của công ty Góc Phố Danaco Giả thuyết H3 : Sự đảm bảo có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của công ty Góc Phố Danaco 17 Giả thuyết H4 : Sự cảm thông có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của công ty Góc Phố Danaco Giả thuyết H5 : Sự thuận tiện có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về... tuyến của anh/chị 24.Anh/chị hài lòng về hình thức thương mại điện tử của công ty 25.Anh/chị sẽ tiếp tục đặt hàng trực tuyến với công ty trong thời gian tới 26.Anh/chị sẽ giới thiệu hình thức này với những người khác 20 Khôn Khôn Đồn gý Rất đồn gý CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀ HÌNH THỨC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY TNHH MTV GÓC PHỐ DANACO 2.1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh, tổ chức quản lý của công ty TNHH MTV. .. của công ty cũng chưa cao chỉ chiếm khoảng 10-15% tổng doanh thu, điều này cho thấy công ty còn đầu tư chưa hiệu quả 2.2 Hoạt động thương mại điện tử tại công ty TNHH Góc Phố Danaco 2.2.1 Hoạt động Marketing điện tử 2.2.1.1 Website thương mại điện tử Năm 2014, với sự phát triển của thương mại điện tử trên thế giới và trong nước, công ty TNHH Góc Phố Danaco đã tiến hành xây dựng website thương mại điện. .. chi nhánh Đà Nẵng (2012) và nghiên cứu của Bahram Ranjbarian về các nhân tố ảnh hưởng 16 đến sự hài lòng của khách hàng điện tử (2012) tác giả đã đưa ra thang đo nghiên cứu gồm 5 phần, 22 biến quan sát Theo mô hình này thì có 5 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hình thức thương mại điện tử của khách hàng tại công ty TNHH MTV Góc Phố Danaco Cụ thể 5 yếu tố là : Sự tin cậy,... công ty TNHH MTV Góc Phố Danaco 2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển Hình 2.1 Logo của công ty TNHH MTV Góc Phố Danaco Tên công ty: Công ty TNHH Góc Phố Danaco - Tên giao dịch: Góc Phố Danaco Co, Ltd - VPGD: 22 Bùi Thị Xuân, Phường An Hải Tây, Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng - Điện thoại: (0511) 3.707928 – 3.727618 - Website chính: http://www.gocphodanaco.com/ 21 Công ty TNHH GÓC PHỐ DANACO được thành... nhu cầu mua sắm quà Tết của khách hàng và nhu cầu của các đại lý Năm 2014, nhận thấy sự phát triển và lợi ích từ thương mại điện tử, công ty TNHH Góc Phố Danaco tiến hành xây dựng website thương mại điện tử nhằm phục vụ cho quá trình kinh doanh của công ty với tên gọi thương hiệu DNC Danaco Đến nay, Công ty TNHH Góc Phố Danaco đang quản lý các website bao gồm: http://www.gocphodanaco.com/, http://timdaily.com.vn/,... Dịch vụ công được cung cấp thuận tiện hơn Các dịch vụ công cộng như y tế, giáo dục, các dịch vụ công của chính phủ được thực hiện qua mạng với chi phí thấp hơn, thuận tiện hơn Cấp các loại giấy phép qua mạng, tư vấn y tế là các ví dụ thành công điển hình 1.2.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với thương mại điện tử Khách hàng thương mại điện tử là những khách hàng tham gia vào hoạt động thương mại thông... được sự hài lòng cho khách hàng thì trở nên phổ biến trên các website thương mại - điện tử Sự mua lại : Sự mua lại của khách hàng thể hiện sự trung thành của họ Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ duy - trì sự lựa chọn mua hàng ở website mà họ tin tưởng Ý kiến khách hàng : Những ý kiến mà khách hàng đưa ra trong thư điện tử, diễn đàn, nhóm…gửi cho doanh nghiệp thể hiên cảm nhận của họ về giá trị... thực phẩm trong các cửa hàng chuyên doanh Các sản phẩm mà công ty Góc Phố Danaco kinh doanh đều dựa trên nhu cầu khá lớn của khách hàng Bên cạnh đó, công ty còn hướng tới các khách hàng là các đại lý, cửa hàng tạp hóa,…tham gia phân phối các sản phẩm mà công ty đang tiến hành kinh doanh với mức chiết khấu và ưu đãi hấp dẫn Tính đến nay, công ty Góc Phố Danaco đã tạo cho mình thương hiệu và có vị thế... thương mại thông qua các phương tiện điện tử Họ là những người tham gia mua sắm trực tuyến các sản phẩm trên website thương mại điện tử 14 Sự hài lòng của khách hàng thương mại điện tử được thể hiện qua: - Lượt truy cập : Một khách hàng có mức hài lòng cao với một website thì luôn có lượt truy cập nhiều Điều này cho thấy doanh nghiệp đã xây dựng trong lòng khách hàng một hình - ảnh uy tín, chất lượng Sản