Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với hình thức thương mại điện tử của công ty TNHH MTV Góc Phố Danaco

Lí do chọn đề tài Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quantrọng đối với các doanh nghiệp trong đó có doanh nghiệp thươngmại điện tử, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tra

Mục lục

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1

1.1 Lý thuyết sự hài lòng 1

1.1.1 Khái niệm sự hài lòng 1

1.1.2 Các mức độ hài lòng của khách hàng 1

1.1.3 Vai trò của việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 2 1.1.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 3

1.1.4.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF 3

1.1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 4

1.2 Khái quát về thương mại điện tử 5

1.2.1 Khái niệm thương mại điện tử 5

1.2.2 Đặc điểm của thương mại điện tử 6

1.2.3 Ý nghĩa của thương mại điện tử với doanh nghiệp và xã hội: 6

1.2.3.1 Đối với doanh nghiệp 6

1.2.3.2 Đối với xã hội 8

1.2.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với thương mại điện tử 8

1.3 Các nghiên cứu trước 9

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu .10

1.4.1 Mô hình đề xuất 10

1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 10

1.4.3 Thang đo mẫu 11

CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀ HÌNH THỨC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY TNHH MTV GÓC PHỐ DANACO 14

2.1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh, tổ chức quản lý của công ty TNHH MTV Góc Phố Danaco 14

2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển 14

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của công ty 15

2.1.1.1 Chức năng của công ty 15

2.1.1.2 Nhiệm vụ của công ty 16

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty 17

2.1.2.1 Mô hình tổ chức của công ty 17

2.1.3 Nguồn lực công ty 19

2.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 19

2.1.3.2 Nguồn nhân lực 19

2.1.3.3 Nguồn lực tài chính 21

2.1.4 Tình hình kinh doanh tại công ty 22

2.1.4.1 Sản phẩm kinh doanh 22

2.1.4.2 Thị trường tiêu thụ sản phẩm 22

2.1.4.3 Kết quả kinh doanh 24

2.2 Hoạt động thương mại điện tử tại công ty TNHH Góc Phố Danaco 25

2.2.1 Hoạt động Marketing điện tử 25

2.2.1.1 Website thương mại điện tử 25

2.2.1.2 Quảng cáo điện tử 28

2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng thương mại điện tử 28

CHƯƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI HÌNH THỨC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY TNHH MTV GÓC PHỐ DANACO 29

3.1 Kết quả nghiên cứu 29

3.1.1 Thống kê mô tả 29

3.1.1.1 Tỷ lệ người tiêu dùng mua sắm trực tuyến theo nghề nghiệp, giới tính 30

3.1.1.2 Mức độ tham gia mua sắm trực tuyến của khách hàng với công ty 31

3.1.1.3 Hình thức thanh toán 32

3.1.1.4 Các sản phẩm phổ biến 33

3.1.2 Kiểm định và đánh giá thang đo 34

3.1.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 34

3.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) 36

3.2 Kiểm định mô hình và các giả thuyết 39

3.2.1 Phân tích tương quan 39

3.2.2 Phân tích hồi quy 40

3.2.3 Kiểm định các giả thuyết 43

3.2.3.1 Các giả thuyết về mối quan hệ giữa hài lòng và các thành phần CLDV 43

3.3 Giải pháp và kiến nghị 45

3.3.1 Xây dựng hình ảnh công ty TMĐT uy tín 45

3.3.2 Về yếu tố website 46

3.3.3 Nâng cao sự đảm bảo cho khách hàng 48

3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 49

3.3.5 Cải thiện dịch vụ chuyển phát cho mua sắm trực tuyến 49

3.3.6 Cải thiện chất lượng sản phẩm 50

KẾT LUẬN 51

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quantrọng đối với các doanh nghiệp trong đó có doanh nghiệp thươngmại điện tử, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanhnghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu giatăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sảnphẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%.Đối với thương mại điện tử Việt Nam lại càng quan trọng hơn nữa.Thương mại điện tử đã được công ty TNHH Góc Phố Danaco ápdụng vào quá trình kinh doanh của mình Dù công ty đã có được sốlượng khách hàng thương mại điện tử khá lớn, tuy nhiên công tychưa tạo được phát triển và hiệu quả trong lĩnh vực này Bởi vì lý do

đó mà các doanh nghiệp điện tử nói chung và công ty TNHH MTVGóc Phố Danaco cần quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng Để

từ đó tạo dựng được lòng tin trong lòng khách hàng để lĩnh vựcthương mại điện tử của công ty đứng vững trên thị trường

Xuất phát từ thực tiễn trên em đã lựa chọn đề tài cho báo cáo

thực tập “Đánh giá

mức độ hài lòng của khách hàng với hình thức thương mại điện tử của công ty TNHH MTV Góc Phố Danaco” làm đề tài

báo cáo luận văn cho mình Dưới đây là trình bày của em về vấn đề

mà em đã nghiên cứu Hy vọng sẽ cung cấp được những thông tinđầy đủ về mức độ hài lòng của người tiêu dùng với hình thức thươngmại điện tử và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòngcủa khách hàng với hình thức thương mại điện tử của công ty

2 Mục tiêu nghiên cứu

Với mục tiêu nghiên cứu chính là đánh giá mức độ hài lòng củakhách hàng đối với hình thức thương mại điện tử và đề xuất các giảipháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với hình thứcnày Trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả đã nghiên cứu các

mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực,dịch vụ,… mà các nghiên cứu trước đã làm Bên cạnh đó là nghiêncứu các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng kết hợpvới quá trình tìm hiểu hoạt động của công ty, các kết quả mà công

ty đạt được, thực trạng ứng dụng thương mại điện tử của công ty Từ

đó, tiến hành điều tra khách hàng nhằm đánh giá mức độ hài lòngcủa khách hàng đối với hình thức này, và đưa ra các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng bằng mô hình SEVRPERF và sự hỗ trợ củaphần mềm SPSS 22.0

Với kết quả nghiên cứu và thực trạng của công ty, tác giả đề xuấtcác giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng vớihình thức thương mại điện tử của công ty

3 Đối tượng nghiên cứu

tử của công

ty TNHH MTV Góc Phố Danaco

4 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp được sử dụng trong bài báo cáo bao gồm:

quan, thống kê các số liệu

dụng mô hình SERVPERF và phân tích dữ liệu nghiên cứu trênphần mềm SPSS 22.0

5 Cấu trúc của bài báo cáo khóa luận

Chương 1 Cơ sở lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.Chương 2 Tổng quan về hoạt động thương mại điện tử của công tyTNHH MTV Góc Phố Danaco

Chương 3 Kết quả nghiên cứu và một số giải pháp nhằm nâng caomức độ hài lòng của khách hàng với hình thức thương mại điện tử tạicông ty

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG

1.1 Lý thuyết sự hài lòng

1.1.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo Philip Kotler : “Sự hài lòng của khách hàng (Customer

satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn

từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ”.

Một sản phẩm, hay dịch vụ được đưa ra thị trường có được thịtrường chấp nhận và doanh nghiệp có tạo được chỗ đứng trên thịtrường hay không phụ thuộc rất nhiều vào sự đánh giá của kháchhàng Chất lượng được đánh giá trên quan điểm khách hàng Mụctiêu của doanh nghiệp là chiếm được thị phần của thị trường vàtrong tâm trí của khách hàng Khách hàng luôn là cái đích mà doanhnghiệp hướng đến Họ tạo ra sản phẩm, dịch vụ cũng nhằm thoảmãn nhu cầu của người tiêu dùng Tuy nhiên, các doanh nghiệp cầnchú ý là mình đưa ra các sản phẩm không phải chỉ để thoả mãn nhucầu của khách hàng mà còn phải làm khách hàng hài lòng với sảnphẩm, dịch vụ đó Khách hàng một khi đã thoả mãn với sản phẩm,dịch vụ đó thì họ sẽ đòi hỏi mức cao hơn là phải hài lòng và thíchthú Có rất nhiều doanh nghiệp có thể làm thoả mãn nhu cầu của họ

và họ có thể lựa chọn doanh nghiệp nào có thể mang lại cho họ sựhài lòng cao nhất Một sản phẩm tốt nghĩa là phải đáp ứng haythậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng và làm khách hàng hài lònghay thoả mãn

Chính vì vậy, sự hài lòng của khách hàng là thước đo giá trị chomỗi doanh nghiệp

1.1.2 Các mức độ hài lòng của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong kháiniệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước củakhách hàng Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng

để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiếnlược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng(Zeithaml & ctg, 1996) Chất lượng hiện nay được đánh giá trênquan điểm khách hàng Một sản phẩm tốt nghĩa là phải đáp ứnghay thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng và làm khách hàng hài

lòng hay thỏa mãn Theo Kotler : “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng

thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó” Theo đó, sự thỏa mãn

khách hàng của doanh nghiệp

doanh của doanh nghiệp

hàng

Bên cạnh đó sự hài lòng của khách hàng mang lại lợi ích rất lớncho doanh nghiệp, cụ thể :

Lòng trung thành : Một khách hàng có mức hài lòng cao là

khách hàng trung thành Một nghiên cứu cho thấy rằng 1 kháchhàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần trở thành khách hàng trungthành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với

khách hàng hài lòng Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợinhuận từ 25% - 85%.

Tiếp tục mua sản phẩm : Một khách hàng có mức hài lòng cao

sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm

Giới thiệu sản phẩm : Phần lớn các khách hàng có mức hài

lòng cao sẽ chia sẻ sản phẩm dịch vụ này với bạn bè, người thân,trung bình 1 khách hàng sẽ chia sẻ ít nhất là 5 người nghe

Duy trì sự lựa chọn : Một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít

có khả năng thay đổi sự lựa chọn

Giảm chi phí : Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp

6 lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ

Giá cao hơn: Những khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ

chấp nhận bỏ ra chi phí cao hơn để mua sản phẩm, dịch vụ mà mìnhmuốn

1.1.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.1.4.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và

SERVPERF

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) đượccông bố đã có những tranh luận về vấn đềlàm thế nào để đo lườngchất lượng dịch vụ tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhànghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đoSERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận vềdịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phùhợp và đúng hạn ngay lần đầu

- Đáp ứng (Responsiveness) : thể hiện sự sẵn lòng của nhânviên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm (Empathy) : thể hiện sự quan tâm chăm sóc đếntừng cá nhân khách hàng.

- Phương tiện Sự thuận tiện (Tangibles) : thể hiện qua ngoạihình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị đểthực hiện dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhấtnhằm xác định kỳ

vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nóichung Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người đượcphỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó.Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việcthực hiện dịch vụcủa doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vàodịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá

Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhậnkhách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳvọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo môhình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau :

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Tuy nhiên, sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng,SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyếtcũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận và thủ tục đolường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thểcủa SERVQUAL là SERVPERF

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biếnquan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình

đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model)

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 05 thành phần cơbản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Tóm lại, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trên đều có ưu

và nhược điểm riêng Đối với mô hình chất lượng dịch vụ củaGronoroos, mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPREF thường được

sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá sự hài lòng củakhách hàng trong lĩnh vực kinh tế

1.1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng và CLDV là hai khái kiệm phân biệtnhưng có mối quan hệ với nhau CLDV là khái niệm khách quan,mang tính lượng giác và nhận thức Trong khi đó, sự hài lòng là kếthợp của thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc của cánhân trải nghiệm

Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một kỳ vọng

sẽ phải được phục vụ như thế Khi kỳ vọng và những gì được cungcấp không giống nhau, tức là chất lượng không đáp ứng mong đợikhách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner,Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến CLDV.Trong khi đó, Cronin & Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằngCLDV là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng liênquan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá đượcsau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu củakhách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ

đó

Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch

vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại,nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc khônghài lòng sẽ xuất hiện Trong phạm vi bài luận văn này tác giả sửdụng mô hình SERVPREF để đánh giá mức độ hài lòng của kháchhàng cụ thể ở phần thực trạng

1.2 Khái quát về thương mại điện tử

1.2.1 Khái niệm thương mại điện tử

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử

bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được

giao nhận một cách sự thuận tiện, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet".

Thương mại điện tử thông thường được xem ở các khía cạnhcủa kinh doanh điện tử (e-business) Nó cũng bao gồm việc trao đổi

dữ liệu tạo điều kiện thuận lợi cho các nguồn tài chính và các khíacạnh thanh toán của việc giao dịch kinh doanh

Thương mại điện tử có thể được phân chia thành:

- E-tailing (bán lẻ trực tuyến) hoặc "cửa hàng ảo" trên trangweb với các danh mục trực tuyến, đôi khi được gom thành các

"trung tâm mua sắm ảo"

liên lạc web

- Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), trao đổi dữ liệu giữa Doanhnghiệp với Doanh nghiệp

tiếp cận và thiếp lập mối quan hệ với khách hàng (ví dụ nhưbản tin - newsletters)

1.2.2 Đặc điểm của thương mại điện tử

Đặc điểm nổi bật nhất chủa thương mại điện tử thể hiện :

- Các bên tiến hành giao dịch trong thương mại điện tử khôngtiếp xúc trực tiếp với nhau và không đòi hỏi phải biết nhau từtrước.

tồn tại của khái niệm biên giới quốc gia, còn thương mại điện

tử được thực hiện trong một thị trường không có biên giới (thịtrường thống nhất toàn cầu) Thương mại điện tử trực tiếp tácđộng tới môi trường cạnh tranh toàn cầu

ra của ít nhất ba chủ thể, trong đó có một bên không thể thiếuđược là người cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực

phương tiện để trao đổi dữ liệu, còn đối với thương mại điện tửthì mạng lưới thông tin chính là thị trường

1.2.3 Ý nghĩa của thương mại điện tử với doanh nghiệp và

xã hội

1.2.3.1 Đối với doanh nghiệp

 Thu thập được nhiều thông tin

Với việc tham gia vào môi trường điện tử toàn cầu, doanh nghiệpđược tiếp cận với nguồn thông tin đa dạng và khổng lồ, qua đó có cơhội lựa chọn các thông tin phù hợp nhất cho hoạt động kinh doanhcủa mình

 Giảm chi phí sản xuất, bán hàng, tiếp thị và giao dịch

TMĐT giảm chi phí sản xuất, trước hết là chi phí văn phòng Cácvăn phòng không giấy tờ (paperiess office) chiếm diện tích nhỏ hơnrất nhiều, chi phí tìm kiếm chuyển giao tài liệu giảm nhiều lần (trong

đó khâu in ấn hầu như được bỏ hẳn) TMĐT giúp giảm thấp chi phíbán hàng và chi phí tiếp thị Bằng phương tiện Iternet/Web, mộtnhân viên bán hàng có thể giao dịch được với rất nhiều khách hàng,catalogue điện tử trên Web phong phú hơn nhiều và thường xuyêncập nhật so với catalogue in ấn chỉ có khuôn khổ giới hạn và luônluôn lỗi thời.

TMĐT qua Internet/Web giúp người tiêu thụ và các doanh nghiệpgiảm đáng kể thời gian và chi phí giao dịch (giao dịch được hiểu là từquá trình quảng cáo, tiếp xúc ban đầu, giao dịch đặt hàng, giao dịchthanh toán) Thời gian giao dịch qua Internet chỉ bằng 7% giao dịchqua Fax, và bằng khoảng 0,5 phần nghìn thời gian giao dịch qua Bưuđiện chuyển phát nhanh, chi phí thanh toán điện tử qua Internet chỉbằng 10% đến 20% chi phí thanh toán theo lối thông thường Trongnhững yếu tố cắt giảm, yếu tố thời gian là đáng kể nhất, vì việcnhanh chóng làm cho thông tin hàng hoá tiếp cận người tiêu thụ có

ý nghĩa sống còn đối với buôn bán và cạnh tranh buôn bán

 Tăng chất lượng dịch vụ khách hàng :

Sử dụng các tiện ích của TMĐT doanh nghiệp có thể nhanh chóngcung cấp cho khách hàng các catalogue, brochure, bảng giá, hợpđồng một cách gần như tức thời Bên cạnh đó với Website bán hàngcủa mình doanh nghiệp tạo điều kiện cho khách hàng có cơ hội lựachọn sản phẩm phù hợp với đầy đủ thông tin mà không cần thiếtphải tới tận tay trụ sở hay xưởng sản xuất của doanh nghiệp Sau khibán hàng, doanh nghiệp cung cấp hàng sử dụng các tiện ích củaTMĐT để triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng một cáchnhanh chóng và tức thời Các hỗ trợ cho khách hàng về sử dụng sản

phẩm, dịch vụ có thể được tiến hành trực tuyến trên mạng giúpgiảm thiểu thời gian và chi phí của cả doanh nghiệp và khách hàng.

 Tăng doanh thu

Do một trong những đặc trưng của TMĐT là thị trường không biêngiới nên chính vì thế giúp cho doanh nghiệp có cơ hội quảng báthông tin sản phẩm, dịch vụ của mình ra thị trường toàn cầu qua đógiúp tăng số lượng khách hàng và tăng doanh thu Bên cạnh đó vớicác tiện ích và công cụ hiệu quả của TMĐT sẽ giúp cho doanhnghiệp không còn thụ động ngồi chờ khách hàng đến mà sẽ chủđộng trong việc tìm kiếm khách hàng qua đó góp phần thúc đẩynhanh doanh thu của doanh nghiệp

 Tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

Nếu như không có TMĐT thì các doanh nghiệp vừa và nhỏ và rấtnhỏ sẽ rất khó khăn trong việc cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn

vì khoảng cách về vốn, thị trường, nhân lực, và khách hàng Khi ứngdụng TMĐT khoảng cách này sẽ bị thu hẹp lại do bản thân doanhnghiệp đó có thể cắt giảm nhiều chi phí Hơn thế nữa với lợi thế củakinh doanh trên mạng sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo ra bản sắcriêng về một phương thức kinh doanh mới khác với hình thức kinhdoanh truyền thống Chính những điều này sẽ tạo nên lợi thế cạnhtranh cho doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp đặc biệt là cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ thậm chí là rất nhỏ trong cuộc canh tranhvới đối thủ của mình

1.2.3.2 Đối với xã hội

 Hoạt động trực tuyến

Thương mại điện tử tạo ra môi trường để làm việc, mua sắm, giaodịch từ xa nên giảm việc đi lại, ô nhiễm, tai nạn.

 Nâng cao mức sống

Nhiều hàng hóa, nhiều nhà cung cấp tạo áp lực giảm giá do đókhả năng mua sắm của khách hàng cao hơn, nâng cao mức sốngcủa mọi người

 Lợi ích cho các nước nghèo

Những nước nghèo có thể tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ từcác nước phát triển hơn thông qua In- ternet và TMĐT Đồng thờicũng có thể học tập được kinh nghiệm, kỹ năng được đào tạo quamạng

 Dịch vụ công được cung cấp thuận tiện hơn

Các dịch vụ công cộng như y tế, giáo dục, các dịch vụ công củachính phủ được thực hiện qua mạng với chi phí thấp hơn, thuậntiện hơn Cấp các loại giấy phép qua mạng, tư vấn y tế là các ví

Sự hài lòng của khách hàng thương mại điện tử được thể hiện qua:

website thì luôn có lượt truy cập nhiều Điều này cho thấy

doanh nghiệp đã xây dựng trong lòng khách hàng một hình ảnh uy tín, chất lượng

khách hàng thì trở nên phổ biến trên các website thương mại điện tử

- Sự mua lại : Sự mua lại của khách hàng thể hiện sự trung

thành của họ Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ duy trì sự lựa chọn mua hàng ở website mà họ tin tưởng

thư điện tử, diễn đàn, nhóm…gửi cho doanh nghiệp thể hiêncảm nhận của họ về giá trị và chất lượng mà họ đang dùng.Hoặc có thể họ đóng góp ý kiến thể hiện những gì họ mong đợi

từ doanh nghiệp

1.3 Các nghiên cứu trước

Tại Việt Nam thang đo SERVQUAL và SERVPERF cũng quen thuộctrong lĩnh vực kinh tế, marketing và cũng được xem như là một công

cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp, công tynào đó hay các ngành nghề như nhà hàng, khách sạn,…

Năm 2012, nhóm tác giả trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng đã ápdụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàngđiện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng Mô hình đo lường chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân đã sử dụnglại các biến số có sẵn trong 2 mô hình SERVPERF (gồm 5 thành phần

và 22 biến quan sát) và GRONROOS (gồm 2 thành phần và 33 biếnquan sát) với nền tảng chính là mô hình 5 thành phần chất lượngdịch vụ SERVPERF Sau quá trình phỏng vấn thử ở nhóm khách hàng

cá nhân và hỏi ý kiến chuyên gia, thang đo nháp được điều chỉnh và

bổ sung các biến sao cho phù hợp với các điều kiện nơi nghiên cứu.Thang đo nghiên cứu gồm 6 thành phần (là Sự thấu cảm, Khả năngđáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy, Cảm nhận vềgiá cả và phương tiện vật chất, Phương tiện hữu hình và năng lựcphục vụ, Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụngdịch vụ, Sự bảo đảm) và 33 biến để đánh giá các thành phần chấtlượng dịch vụ

Ngoài ra, nghiên cứu “Factors Influencing on Customers’ Satisfaction - 2012” của tác giả Bahram Ranjbarian cũng sử dụng

E-mô hình trên với 5 thành phần là : Sự thuận tiện, Website, Bán hàng,

An toàn, Bảo trì và 25 biến quan sát

Các nghiên cứu trên cho thấy mô hình SERVPERF phù hợp với môhình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó giúphình thành thang đo đo lường chất lượng dịch vụ đối với khách hàng,đồng thời góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về đo lường chấtlượng dịch vụ của các lĩnh vực khác Tuy nhiên các thành phần trong

mô hình SERVPERF cần thay đổi để phù hợp với đặc thù của mỗi loạihình dịch vụ

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên

cứu

1.4.1 Mô hình đề xuất

Dựa trên cơ sở lý luận, và thang đo mẫu được đề xuất trong mộtnghiên cứu của nhóm tác giả trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng vànghiên cứu của tác giả đã áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giáchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tạingân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng (2012)

và nghiên cứu của Bahram Ranjbarian về các nhân tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng điện tử (2012) tác giả đã đưa rathang đo nghiên cứu gồm 5 phần, 22 biến quan sát Theo mô hìnhnày thì có 5 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàngđối với hình thức thương mại điện tử của khách hàng tại công tyTNHH MTV Góc Phố Danaco Cụ thể 5 yếu tố là : Sự tin cậy, Website,

sự đảm bảo, sự cảm thông , Sự thuận tiện

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên mô hình đề xuất, tác giả đưa ra 5 giả thuyết mô hìnhnghiên cứu như sau:

Giả thuyết H1 : Sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách

hàng về chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của công ty Góc PhốDanaco

Giả thuyết H2 : Website có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách

hàng về chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của công ty Góc PhốDanaco

Giả thuyết H3 : Sự đảm bảo có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách

hàng về chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của công ty Góc PhốDanaco

Giả thuyết H4 : Sự cảm thông có ảnh hưởng đến sự hài lòng

khách hàng về chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của công tyGóc Phố Danaco

Giả thuyết H5 : Sự thuận tiện có ảnh hưởng đến sự hài lòng

khách hàng về chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của công tyGóc Phố Danaco

1.4.3 Thang đo mẫu

Dựa theo mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả xin đưa ra thang đomẫu trình bày ở bảng 1.1 Theo đó thang đo sử dụng Likert 05 mẫubao gồm 5 thành phần (Sự tin cậy, yếu tố website, sự đảm bảo, sựcảm thông, sự thuận tiện) và 22 biến quan sát

Rất khôn g đồng ý

Khôn g đồng ý

Khôn

g ý kiến

cá nhân được bảo mật.

Sự cảm thông

kiến phản hồi của khách hàng

nguy cơ có thể xảy ra khi mua

hàng trực tuyến

sóc khách hàng triển khai tốt

hợp lý

Sự thuận tiện

ty giúp tiết kiệm thời gian

Khôn g đồng ý

Khôn

g ý kiến

Đồn

g ý

Rất đồn

g ý

Hài lòng của khách hàng

mua sắm trực tuyến của anh/chị

gian tới

này với những người khác

CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀ HÌNH THỨC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY TNHH MTV GÓC PHỐ

DANACO

2.1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh, tổ chức quản lý của công

ty TNHH MTV Góc Phố Danaco

2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển

Hình 2.1 Logo của công ty TNHH MTV Góc Phố Danaco

Tên công ty: Công ty TNHH Góc Phố Danaco

- Tên giao dịch: Góc Phố Danaco Co, Ltd.

- VPGD: 22 Bùi Thị Xuân, Phường An Hải Tây, Quận Sơn Trà, TP

Công ty TNHH Góc Phố Danaco là công ty kinh doanh đa lĩnh vực:Xây dựng, sản xuất & phân phối hàng tiêu dùng, thương mại điện tử,đầu tư giáo dục Đặc biệt công ty là đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực

tư vấn, thiết kế công trình, thi công và cung cấp con lăn hoa văntrên sơn với sản phẩm sơn ánh platium chuyên dụng.

Sau khi thành lập từ những bước đi sơ khai công ty đã tiến hànhcủng cố hoạt động, ổn định lại tổ chức, cải thiện các hình thức kinhdoanh, mở rộng mạng lưới phân phối, mở rộng mối quan hệ kinhdoanh với các đơn vị ngoại thành nhằm mở rộng thị trường Hiệnnay, công ty đã có hệ thống đại lý trên toàn quốc cùng với đội ngũnhân sự hùng mạnh được đào tạo bài bản, là nhà cung cấp sảnphẩm sơn hoa văn, con lăn hoa văn trên sơn hàng đầu Việt Nam.Năm 2011, nhận thấy nhu cầu cà phê tại thành phố Đà Nẵng rấtlớn nên công ty TNHH Góc Phố Danaco mạnh dạn mở rộng rộngthêm mặt hàng kinh doanh cà phê với tên gọi Cà Phê Góc Phố CàPhê Góc Phố là sản phẩm được chiết xuất từ những hạt cà phê tươingon nhất, không sử dụng chất bảo quản độc hại cùng với dâychuyền sản xuất hiện đại đạt tiêu chuẩn Châu Âu kết hợp bí quyếtrang xay cổ truyền, Góc Phố đã làm nên huyền thoại về một văn hóangàn đời của người dân Việt Nam – Văn Hóa Cà Phê Việt

Đến nay thương hiệu Cà Phê Góc Phố luôn đáp ứng được nhu cầukhách hàng với những dòng sản phẩm có chất lượng thơm ngon hảohạng và dịch vụ hậu mãi hoàn hảo nhất

Năm 2012, Ban Giám đốc Công ty TNHH Góc Phố quyết định kinhdoanh, phân phối thêm mặt hàng bánh kẹo, mứt Tết, Ô mai,…nhằmphục vụ cho nhu cầu mua sắm quà Tết của khách hàng và nhu cầucủa các đại lý

Năm 2014, nhận thấy sự phát triển và lợi ích từ thương mại điện tử, công ty TNHH Góc Phố Danaco tiến hành xây dựng website thương mại điện tử nhằm phục vụ cho quá trình kinh doanh của công ty với tên gọi thương hiệu DNC Danaco

Đến nay, Công ty TNHH Góc Phố Danaco đang quản lý các

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của công ty

2.1.1.1 Chức năng của công ty

Mỗi doanh nghiệp cũng như mỗi chi nhánh hoạt động đều có chứcnăng riêng của mình Công ty TNHH MTV Góc Phố DaNaCo có chứcnăng :

sang trọng và thịnh hành nhất trên thị trường để cung cấp chokhách hàng, đối tác

- Sản xuất, phân phối các mặt hàng tiêu dùng đảm bảo chấtlượng, phục vụ nhu cầu khách hàng

kiếm lợi nhuận, thị phần, vị trí và chỗ đứng của mình để có thểcạnh tranh với các công ty khác trong nghành

- Công ty thực hiện các chính sách, mục tiêu phương hướng,kênh phân phối và bán hàng, góp phần thực hiện các chính

sách thương mại của sở thương mại Thành Phố Đà Nẵng.

- Thực hiện các chính sách tìm kiếm khách hàng, chăm sóckhách hàng,…

2.1.1.2 Nhiệm vụ của công ty

Từ khi thành lập đến nay, công ty TNHH Góc Phố Danaco luôn xácđịnh và nêu cao nhiệm vụ của công ty, đó là :

xây dựng các kế hoạch dài hạn về sản phẩm mới, áp dụng các

kế hoạch tân tiến để thực hiện các kế hoạch tạo nên sự pháttriển cho công ty

nguồn vốn đó, đảm bảo đầu tư mở rộng sản xuất, đổi mới thiết

bị bù đắp chi phí, cân đối giữa mua vào và bán ra, làm trònnghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước, phấn đấu thực hiện các chỉtiêu đề ra

quan nhà nước chuyên ngành

tiên hành mua bán hàng hóa phải đảm bảo chất lượng y tín, giá

cả hàng hóa phải chăng, cung cấp cho thị trường đồng thời đảmbảo hoàn vốn lưu động

- Kinh doanh đúng nghành hàng, mặt hàng, nghành nghề đãđăng ký, quản lý sử dụng lao động hợp lý, chăm lo đời sốngcông nhân viên trong công ty, đảm bảo cân bằng xã hội

- Làm tốt công đoàn, phúc lợi xã hội trong công ty

đến môi trường cũng như tài sản khác

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty

2.1.2.1 Mô hình tổ chức của công ty

Đây là mô hình trực tuyến chức năng được công ty xây dựng ngaykhi thành lập Với đặc thù của một doanh nghiệp thương mại điện

tử , mô hình tổ chức sản xuất kinh doanh của công ty TNHH Góc PhốDanaco bao gồm các Phòng kinh doanh, kỹ thuật và các phòng, bộphận liên quan Mỗi phòng, bộ phận có chức năng riêng Mô hình tổchức sản xuất kinh doanh của công ty được mô tả theo sơ đồ dướiđây:

( Nguồn Phòng Kinh doanh)

Hình 2.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty

2.1.2.2 Chức năng của từng bộ phận

a Giám đốc

Là người quản lý điều hành các hoạt động kinh doanh, chịu tráchnhiệm về hiệu quả kinh doanh đồng thời cũng là người đại diện phápnhân của công ty trong mọi lĩnh vực giao dịch

b Phó giám đốc

Giúp việc cho Giám đốc trong quản lý điều hành các hoạt độngcủa công ty theo sự phân công của Giám đốc

Chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phâncông và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hiệu quả các hoạt động.

Quyền hạn : Theo ủy quyền bằng văn bản của Giám đốc phù hợp

với từng giai đoạn và phân cấp công việc

c Phòng kế toán

Trực tiếp thực hiện các chế độ, chính sách tài chính, kế toán,thống kê, công tác quản lý thu chi tài chính của cơ quan Văn phòngCông ty, thực hiện thanh toán tiền lương và các chế độ khác cho Cán

bộ công nhân viên, khối Văn phòng theo phê duyệt của Giám đốc.Lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế theo quy định chế độ tài chínhhiện hành của Nhà nước phản ánh trung thực kết quả hoạt động củaCông ty

Chủ trì xây dựng, soạn thảo các văn bản có liên quan đến công táctài chính, kế toán, các quy định về quản lý chi tiêu tài chính trìnhGiám đốc ban hành có thẩm quyền phê duyệt

Chủ trì thực hiện nhiệm vụ thu và chi, kiểm tra việc chi tiêu cáckhoản tiền vốn, sử dụng vật tư, theo dõi đối chiếu công nợ

d Phòng kỹ thuật

Tư vấn pha và phối màu đồng thời thi công công trình cho kháchhàng Có chức năng nghiên cứu sản xuất theo nhu cầu của công ty.Bao gồm 3 bộ phận chuyên trách: sơn nước, sơn hoa văn và kiểm trachất lượng

e Phòng kinh doanh

Giám sát bán hàng, đánh giá thông tin về tình hình kinh doanhcủa doanh nghiệp Từ việc khảo sát, nắm bắt nhu cầu thị trường, dựđoán nhu cầu kinh doanh để xây dựng và hoạch định kế hoạchphương án kinh doanh cho công ty thông qua việc tổ chức khai thácnguồn hàng trong và ngoài tỉnh một cách có kế hoạch

Tổ chức mạng lưới kinh doanh tiếp cận, quan hệ với khách hàng,với nhà cung cấp của công ty

f Phòng nhân sự

Nghiên cứu hoạch định tài nguyên nhân sự, tuyển dụng, đào tạo

và phát triển nhân sự đồng thời quan tâm chăm sóc đời sống chocông nhân viên trong công ty

Quản trị tiền lương,quan hệ lao động, dịch vụ phúc lợi, y tế và antoàn cho nhân viên

g Bộ phận IT

Thiết lập website cho công ty, chịu trách nhiệm sữa chữa, bảo trìcác trang web Luôn cập nhật hình ảnh, sản phẩm lên các trang webcủa công ty

h Bộ phận bán hàng

Chịu trách nhiệm trước ban lãnh đạo công ty về giám sát thấtthoát hàng hóa trong công ty, bảo quản hàng hóa, tư vấn giúp chokhách hàng lựa chọn những sản phẩm phù hợp và tốt nhất đối vớimình, giúp họ đóng gói Thực hiện các chính sách đề ra để đạt doanh

số bán lẻ cho công ty

Đây là bộ phận rất quan trọng vì đây chính là những người có tầmảnh hưởng cao nhất về uy tín cũng như chất lượng hàng hóa củacông ty Họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và hiểu rõ vềsản phẩm của mình

i Bộ phận chăm sóc khách hàng

Có nhiệm vụ tiếp cận và giữ khách thông qua điện thoại hoặc gặptrực tiếp Phục vụ khách hàng theo như cách họ mong muốn nhằmgiữ thiện cảm của khách hàng đối với công ty

Tóm lại, mỗi phòng ban đều có chức năng riêng biệt nhưng khôngtách rời nhau, tất cả đều có kế hoạch kinh doanh do ban tham mưucủa công ty đề ra và thống nhất sử dụng triệt để các nguồn lực đểđạt mục tiêu cho phòng ban của mình và mục tiêu chung của côngty

2.1.3 Nguồn lực công ty

2.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở đặt tại : 22 Bùi Thị Xuân, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng Diện tích mặt bằng: 1200m2 khá rộng rãi và khang trang có thểđáp ứng được nhu cầu phân phối sản phẩm của công ty

Công ty trang bị đầy đủ cơ sở vật chất cho nhân viên gồm: 20 máytính xách tay, 30 máy tính để bàn, 5 máy in, 5 máy photo copy, 3chiếc ô tô chở hàng, 10 máy quạt trần, 10 máy điều hòa, mạnginternet phủ khắp công ty, hệ thống vệ sinh cá nhân sạch sẽ, hệthống phòng cháy chữa cháy đạt chất lượng, nguồn điện đảm bảocung cấp đầy đủ cho hoạt động kinh doanh của công ty Cơ sở vậtchất kỹ thuật đảm bảo cung cấp đầy đủ cho hoạt động sản xuất,kinh doanh và phân phối sản phẩm của công ty, điều kiện làm việctốt nhằm nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên

Mặc khác công ty còn tiến hành điều động thêm nhân viên haytuyển dụng lao động thay thế lao động đã chuyển công tác hay hếtthời gian làm việc

Dưới đây là bảng thống kê nguồn nhân lực của công ty TNHH GócPhố Danaco qua các năm từ 2011 – 2014

Bảng 2.1 Thống kê nguồn nhân sự của công ty giai đoạn

2011-2014

Chỉ tiêu

2014

Sốlượng

lượng

lượng

lượng

giảm 67% vào giai đoạn 2012-2013, và tăng hơn 19% vào năm2014

68-70% số lượng nhân viên của công ty Tuy nhiên, đây là bộphận nhân viên có nhiều sự biến động về số lượng

- Trình độ học vấn lại có biến động không đáng kể Nhân viên cótrình độ đại học có tỷ lệ 40-50% số lượng nhân viên Trong khi

85.000.000

Các khoản phải

thu

25.600.000

34.543.000

31.255.000

00

25.645.000

22.497.000

70.000.000

52.467.000

- Công ty đầu tư cho TSCĐ&ĐTDH cao hơn TSLĐ&TSNH.

kho năm 2011 là 17 triệu đồng, năm 2012 tăng hơn 25 triệuđồng, năm 2013 giảm xuống còn hơn 22 triệu Điều này là docông ty quyết định mở rộng quy mô của mình, mua sắm trangthiết bị để nâng cao vị thế với các đối thủ cạnh tranh

2.1.4 Tình hình kinh doanh tại công ty

2.1.4.1 Sản phẩm kinh doanh

Hiện nay, công ty TNHH Góc Phố Danaco đang phát triển kinhdoanh các mặt hàng:

- Sản xuất & phân phối hàng tiêu dùng

- Hoàn thiện công trình xây dựng: trang trí nội thất

- Xử lý dữ liệu, cho thuê và các hoạt động liên quan

Các sản phẩm mà công ty Góc Phố Danaco kinh doanh đều dựatrên nhu cầu khá lớn của khách hàng Bên cạnh đó, công ty cònhướng tới các khách hàng là các đại lý, cửa hàng tạp hóa,…tham giaphân phối các sản phẩm mà công ty đang tiến hành kinh doanh vớimức chiết khấu và ưu đãi hấp dẫn

Tính đến nay, công ty Góc Phố Danaco đã tạo cho mình thươnghiệu và có vị thế vững vàng trên thị trường Công ty TNHH Góc Phố

Danaco hiện đang là đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực tư vấn, thiết kếcông trình, thi công và cung cấp con lăn hoa văn trên sơn với sảnphẩm sơn ánh platium chuyên dụng

Bên cạnh đó công ty còn tạo dựng các thương hiệu nhưDanaCafe_Huyền thoại của giọt đắng, Timdaily.com.vn_Sàn giaodịch thương mại điện tử tìm đại lý hàng đầu Việt Nam,Sơn hoavăn_Trang trí nhà công nghệ Thụy Điển,… được nhiều khách hànglựa chọn

Tỉ lệ

%

Thực hiện

Tỉ lệ

%

Thực hiện

Miền

11,7

(Nguồn Phòng kinh doanh)

Nhận xét :

Qua bảng trên, ta thấy doanh thu trên từng khu vực của công tyđều có xu hướng tăng

2013 so với năm 2012 là 44,28%, năm 2014 so với năm 2013 là35,55%

40-50% Đây là thị trường tiêu thụ sản phẩm lớn và tiềm năng củacông ty Bên cạnh đó khu vực Tây Nguyên và Đông Nam Bộcũng có tỷ lệ cao, và tốc độ tăng trưởng đáng kể

nhiên đây là khu vực có tốc độ tăng trưởng khá cao

2.1.4.3 Kết quả kinh doanh

Để thấy rõ kết quả kinh doanh của công ty qua các năm

2011-2014, ta có bảng thống kê dưới đây

Bảng 2.4 Bảng thống kê kết quả kinh doanh của công ty giai

đoạn 2011-2014

Đơn vị tính : Đồng

Doanh thu

2.255.219.958

2012 đã tăng gần 2 tỷ, tăng hơn 65%, năm 2014, công ty bắtđầu áp dụng thương mại điện tử nhưng doanh thu cũng chưađược cao, tăng hơn 20% so với 2013.

thể hiện sự mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm và kháchhàng

- Lợi nhuận sau thuế của công ty cũng chưa cao chỉ chiếmkhoảng 10-15% tổng doanh thu, điều này cho thấy công ty cònđầu tư chưa hiệu quả

2.2 Hoạt động thương mại điện tử tại công ty TNHH Góc Phố

Danaco

2.2.1 Hoạt động Marketing điện tử

2.2.1.1 Website thương mại điện tử