Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu về các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty. Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động CRM từ đó đưa ra một số giải pháp để hoạt động CRM đạt hiệu quả cao. Nhiệm vụ nghiên cứu: Hệ thống hóa cơ sở lí luận về hoạt động chăm sóc khách hàng như là: khái niệm, mục đích, vai trò của việc quản trị quan hệ khách hàng, vai trò của CRM, tầm quan trọng của CRM,... Tìm hiểu tổng quan về Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours bao gồm lịch sử hình thành và quá trình phát triển của công ty, các lĩnh vực hoạt động của công ty. Phân tích các nguồn lực chủ yếu của công ty cũng như các yếu tố môi trường marketing ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty. Phân tích thực trạng hoạt động marketing của công ty.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT – HÀN KHOA KINH TẾ SỐ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN TRẦN THỊ THÙY LINH TÊN ĐỀ TÀI “HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH MARKETING Đà Nẵng 26/12/2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT – HÀN KHOA KINH TẾ SỐ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN TRẦN THỊ THÙY LINH Mã sinh viên: K13C12A013 TÊN ĐỀ TÀI “ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH MARKETING Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Kim Ánh Đà Nẵng – 26/12/2021 Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần du lịch việt nam vitours LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô khoa Kinh tế số Thương Mại Điện Tử trường Đại Học CNTT Truyền Thông Việt-Hàn giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu suốt năm học qua Những kiến thức tiếp thu q trình học tập khơng tảng cho q trình nghiên cứu đề tài mà cịn hành trang giúp em bước tiếp đường phía trước Em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến Ths Nguyễn Thị Kim Ánh Cô giảng viên trực tiếp hướng dẫn em thời gian qua có định hướng rõ ràng cho đề tài Sự hướng dẫn nhiệt tình giúp em giải khó khăn suốt thời gian qua hoàn thành đề tài cách tốt Em xin trân trọng cảm ơn Công Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours tạo điều kiện cho em học hỏi, trau dồi kiến thức Các anh chị Team giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệm thực tiễn, số liệu tạo điều kiện thuận lợi cho để hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh Trang i Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần du lịch việt nam vitours MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED MỞ ĐẦU ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED DỰ KIẾN KẾT QUẢ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURSERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 1.1.1 Khái niệm khách hàng Error! Bookmark not defined 1.1.2 Phân loại khách hàng Error! Bookmark not defined 1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.1.4 Giá trị khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Error! Bookmark not defined 1.2.2 Đặc trưng CRM Error! Bookmark not defined 1.2.3 Đặc điểm CRM Error! Bookmark not defined 1.2.4 Vai trò CRM Error! Bookmark not defined 1.2.5 Tầm quan trọng CRM Error! Bookmark not defined 1.2.6 Lịch sử hình thành CRM Error! Bookmark not defined 1.3 MƠ HÌNH IDIC TRONG CRM ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 1.3.1 Nhận dạng khách hàng (I) Error! Bookmark not defined 1.3.2 Phân biệt khách hàng (D) Error! Bookmark not defined 1.3.3 Hoạt động tương tác với khách hàng (I) Error! Bookmark not defined 1.3.4 Cá biệt theo khách hàng (C) Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURSERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển Công ty cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Error! Bookmark not defined 2.1.1.1 2.1.1.2 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.4.1 2.1.4.2 Lịch sử hình thành Cơng ty Error! Bookmark not defined Quá trình phát triển Cơng ty Error! Bookmark not defined Các thành tựu công ty đạt Error! Bookmark not defined Lĩnh vực kinh doanh cơng ty Error! Bookmark not defined Tầm nhìn sứ mệnh công ty Error! Bookmark not defined Sứ mệnh Error! Bookmark not defined Tầm nhìn Error! Bookmark not defined 2.1.5 Cơ cấu máy tổ chức Công ty Error! Bookmark not defined 2.2 CÁC NGUỒN LỰC CHỦ YẾU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURSERROR! BOOKMARK NOT DEFIN 2.2.1 Vị trí địa lý sở vật chất Error! Bookmark not defined 2.2.2 Nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 2.2.3 Nguồn tài Error! Bookmark not defined 2.3 CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH V IỆT NAM VITOURS ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.3.1 Môi trường vĩ mô Error! Bookmark not defined 2.3.1.1 2.3.1.2 Môi trường kinh tế Error! Bookmark not defined Mơi trường trị - pháp luật Error! Bookmark not defined Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh Trang ii Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần du lịch việt nam vitours 2.3.1.3 2.3.1.4 2.3.1.5 2.3.2 Mơi trường văn hóa – xã hội Error! Bookmark not defined Môi trường công nghệ Error! Bookmark not defined Môi trường tự nhiên Error! Bookmark not defined Môi trường vi mô Error! Bookmark not defined 2.3.2.1 Khách hàng Error! Bookmark not defined 2.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh Error! Bookmark not defined 2.3.2.3 Nhà cung cấp Error! Bookmark not defined 2.4 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TYERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.5 CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURSERROR! BOOKMARK NOT D 2.5.2 Chính sách sản phẩm Error! Bookmark not defined 2.5.3 Chính sách giá Error! Bookmark not defined 2.5.4 Chính sách phân phối Error! Bookmark not defined 2.5.5 Chính sách truyền thông cổ động Error! Bookmark not defined 2.5.6 Con người Error! Bookmark not defined 2.5.7 Quy trình, hệ thống cung ứng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.5.8 Cơ sở vật chất Error! Bookmark not defined 2.6 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.6.2 Hoạt động nhận dạng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.6.3 Hoạt động phân biệt khách hàng Error! Bookmark not defined 2.6.4 Hoạt động tương tác với khách hàng Error! Bookmark not defined 2.6.5 Hoạt động cá biệt hóa theo khách hàng Error! Bookmark not defined 2.7 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.7.2 Ưu điểm Error! Bookmark not defined 2.7.3 Nhược điểm Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Công ty Error! Bookmark not defined 3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh Error! Bookmark not defined 3.1.3 Tầm quan trọng CRM Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Error! Bookmark not defined 3.2 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 3.2.1 Hồn thiện cơng tác nhận dạng khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.2 Hoàn thiện phân biệt khách hàng Vitours Error! Bookmark not defined 3.2.3 Hoàn thiện tương tác với khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.4 Hoàn thiện cá biệt hóa với khách hàng Error! Bookmark not defined Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh Trang iii Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần du lịch việt nam vitours DANH MỤC HÌNH ẢNH Số hiệu hình Tên hình vẽ Trang 1.1 Logo cơng ty Vitours 25 1.1 Hình ảnh tương lai, CRM ngày hoàn 19 vẽ thiện phát triển mạnh 1.2 Công ty Vitours chí nhánh Đà Nẵng 28 1.2 Mơ hình IDIC 20 1.3 Sơ đồ cấu tổ chức công ty cổ phần Du lịch 33 Việt Nam Vitours 2.1 Hình ảnh đội nhân viên Công ty Cổ phần du lịch Việt 50 Nam Vitours 2.2 Hệ thống phân phối Công ty Cổ phần Du lịch 57 Việt Nam Vitours 2.3 Thông tin địa liên hệ Công ty 72 2.4 Website Cơng ty Vitours 73 2.5 Hình ảnh Fanpage Facebook Vitours 73 Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh Trang iv Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần du lịch việt nam vitours DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Nguồn nhân lực Cơng ty Vitours năm 2018 – 2020 39 1.2 Tình hình tài sản Vitours từ năm 2018 – 2020 40 1.3 Tình hình nguồn vốn Vitours từ năm 2018 – 2020 41 1.4 Nguồn tài Cơng qua năm 2018 – 2020 41 1.5 Bảng tóm tắt kết hoạt động kinh doanh 53 Vitours từ năm 2018 – 2020 2.1 Các khách sạn khu du lịch Công ty 63 2.2 Chỉ tiêu khách hàng qua năm công ty 67 3.1 Cách thức thời gian chạy quảng cáo banner 84 Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh Trang Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần du lịch việt nam vitours MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh khơng địi hỏi nguồn nhân lực mà phải có giao tiếp ứng xử với khách hàng cách chu đáo, tận tình yêu cầu quan trọng với tất doanh nghiệp, quan điểm định kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm doanh nghiệp áp dụng phổ biến Doanh nghiệp không tồn khơng có khách hàng, khách hàng định yếu tố sống mang lại phát triển cho doanh nghiệp Chính vậy, hoạt động quản trị khách hàng, chăm sóc khách hàng khơng trì doanh thu doanh nghiệp mà phương thức tốt để giữ chân khách hàng, nâng cao tầm quan trọng lòng trung thành họ doanh nghiệp Chính thế, xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nhân tố thiếu thành công doanh nghiệp nói chung đặc biệt doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ, du lịch quan trọng hết Đối với ngành du lịch doanh nghiệp phải trạng thái cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng ngày cao khách hàng Thành phố Đà Nẵng có nhiều cơng ty hoạt động lĩnh vực du lich phải kể đến Công ty Du lịch Đà Nẵng Xanh- Đà Nẵng Green, Công ty Cổ phần Du lịch Việt Đà- VietDa Travel, Công ty du lịch Đà Nẵng Biển Ngọc, Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Lữ hành quốc tế Libra, Các Công ty không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân thu hút khách hàng Đối với sản phẩm ngành du lịch dễ dàng bị chép phổ biến rộng rãi dẫn tới việc khác biệt tính đa dạng chất lượng ngày bị thu hẹp lại bị tác động ngành công nghệ Cho nên việc tạo khác biệt nhằm thu hút giữ chân khách hàng chủ yếu dựa vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, việc áp dụng CRM giúp công ty tiết kiệm nhân lực chi phí việc nhận dạng nhóm khách hàng tiềm Có thể thấy việc giữ mối quan hệ tốt doanh nghiệp khách hàng việc quan trọng Chính thế, khách hàng mấu chốt việc doanh nghiệp có tiếp tục phát triển hay quay vạch xuất phát Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng cơng ty cịn tồn hạn chế khách quan chủ quan làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩ vấn đề Công ty cổ Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh Trang Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần du lịch việt nam vitours phần du lịch Việt Nam Vitours họ không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo nhiều sản phẩm Tours du lịch hấp dẫn, không thu hút khách hàng nước mà thu hút nhiều khách du lịch nước ngồi Tuy nhiên, với xuất nhiều Cơng ty du lịch địa bàn thành phố Đà Nẵng với nhiều gói dịch vụ đa dạng ảnh hưởng phần đến lựa chọn khách hàng Chính vậy, em định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours” để nắm bắt hoạt động quản trị khách hàng Công ty suốt thời gian qua, biết điểm hạn chế phát huy mạnh Cơng ty từ có định hướng giải pháp hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thời gian tới giúp Cơng ty giữ vững vị mình, khơng ngừng lớn mạnh môi trường cạnh tranh gay gắt Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cơng ty Phân tích điểm mạnh điểm yếu hoạt động CRM từ đưa số giải pháp để hoạt động CRM đạt hiệu cao Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa sở lí luận hoạt động chăm sóc khách hàng là: khái niệm, mục đích, vai trò việc quản trị quan hệ khách hàng, vai trò CRM, tầm quan trọng CRM, - Tìm hiểu tổng quan Cơng ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours bao gồm lịch sử hình thành q trình phát triển cơng ty, lĩnh vực hoạt động cơng ty - Phân tích nguồn lực chủ yếu công ty yếu tố môi trường marketing ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh cơng ty - Phân tích thực trạng hoạt động marketing cơng ty - Tìm hiểu phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours từ đưa định hướng giải pháp hoạt động thấy ưu điểm nhược điểm hoạt động CRM - Đề xuất giải pháp chi tiết nhằm giúp Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh Trang Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần du lịch việt nam vitours - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề quản trị quan hệ khách hàng chất lượng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cơng ty vịng năm từ năm 2018 đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu - Thu thập thông tin: từ tài liệu trang web, sách liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng; nguồn liệu tài liệu từ công ty - Phương pháp quan sát - Phương pháp phân tích thơng tin, so sánh, tổng hợp đánh giá Dự kiến kết - Phân tích yếu tố mơi trường marketing tác động đến hoạt động công ty, phân tích thực trạng hoạt động CRM Từ đó, để thấy vấn đề cịn tồn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng giúp cơng ty có định hướng tốt thời gian tới Đề xuất sách quản trị quan hệ khách hàng hợp lí Ý nghĩa khoa học thực tiễn - Ý nghĩa khoa học: Kết nghiên cứu để làm tư liệu tham khảo cho sinh viên khóa sau Hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo ấn tượng tốt hình ảnh cơng ty mắt khách hàng Tham quan nghiên cứu đề tài, phần làm sáng tỏ hệ thống khái niệm, lý thuyết, phương pháp nghiên cứu - Ý nghĩa thực tiễn: Trên sở lý luận phân tích thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Từ kết nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Vitour từ đánh giá ưu điểm, hạn chế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty giúp công ty giải vấn đề tồn hoạt động CRM Đưa giải pháp giúp cho hoạt động CRM công ty Vitour ngày hoàn thiện Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh Trang Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần du lịch việt nam vitours Hình 2.4 Website Cơng ty Vitours Có thể thấy trang web chủ yếu đăng tải giới thiệu cơng ty, uy tín, trách nhiệm, thơng tin, sản phẩm, hình ảnh thơng tin Vitours cập nhật hình ảnh sản phẩm cơng ty Khi khách hàng truy cập vào trang web, đặt hàng liên hệ với cơng ty thơng tin khách hàng lưu lại sử dụng cho việc chăm sóc tư vấn khách hàng Các thơng tin bảo mật hồn tồn Facebook Địa Facebook Vitours: https://m.facebook.com/www.vitours.com.vn Hình 2.5 Hình ảnh Fanpage Facebook Vitours Với trang facebook khách hàng nhận xét, góp ý hay thắc mắc cần giải đáp inbox tin nhắn, quản trị trang thông tin tổng hợp trả lời bạn thời gian sớm Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh Trang 65 Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần du lịch việt nam vitours Trang facebook Vitours khối dự án tours du lịch không nhiều người biết tới, chưa nhận quan tâm khách hàng nhiều việc trả lời phản hồi qua facebook chậm nên kênh tương tác Vitours xem không hiệu quả, lượt tương tác đến từ khách hàng Dù công ty chuyển quảng cáo để với trang Fanpage làm cho khách hàng khơng tin tưởng từ bề ngồi chưa tiếp xúc sử dụng dịch vụ Lượt theo dõi trang Fanpage: 816 người theo dõi (ở thời điểm tại) Lượt checkin Fanpage: 143 người check in Lượt thích: 796 người thích 2.6.4 Hoạt động cá biệt hóa theo khách hàng Cá biệt theo khách hàng giúp Vitours xác định nhu cầu khách hàng cung ứng để đáp ứng nhu cầu Đối với khách hàng khác Vitours thực cá biệt khác tùy vào nhu cầu giá trị mà đối tượng khách hàng mang lại Vitours phân đoạn khách hàng theo ba tiêu thức hành vi mua, nhu cầu giá trị Theo hành vi mua chia khách hàng thành loại khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức Theo nhu cầu sử dụng khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm cơng ty Theo giá trị, ưu tiên nhóm khách hàng chiến lược nhóm có uy tín quan hệ giao dịch tổ chức doanh nghiệp khác đâylà nhóm mang lại nguồn lợi cho công ty ổn định lâu dài Tại Vitours áp dụng hình thức cá biệt sau: Hiện nay, thị trường Đà Nẵng xuất hàng loạt công ty du lịch với nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng, Vitours khơng ngừng đổi phát triển tạo sản phẩm dịch vụ mang lạ đến với khách hàng cá nhân Đồng thời ln cải thiện sản phẩm có để thỏa mãn đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Vitours bật với xu hướng khối bán lẻ, cạnh tranh thị trường ngày gay gắt nên Vitours cố gắng đổi tạo sản phẩm/gói dịch vụ để phục vụ khách hàng cách tốt Hoạt động CRM Vitours có bước phát triển vượt bậc hiệu quả, chất lượng Dù phải cố gắng đổi sản phẩm dịch vụ cạnh tranh Vitours làm tốt mặt chăm sóc khách hàng hoạt động CRM - Đối với khách hàng cá nhân sử dụng hóa đơn có giá trị cao chiết khấu hoa hồng, tour sản phẩm dịch vụ nhiều người ưu đãi free đồ ăn sáng khách sạn Cụ thể hóa đơn có giá trị cao chiết khấu theo hạng mục giá trị hóa đơn ứng với phần trăm hoa hồng ví dụ với hóa đơn trị Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh Trang 66 Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần du lịch việt nam vitours giá 10 triệu đồng chiết khấu 5% hoa hồng, - Đối với khách hàng tổ chức có sách hỗ trợ việc hồn trả 70% hóa đơn tốn dịch vụ sau sử dụng khơng có hiệu hợp đồng Chính sách khơng áp dụng cho tất khách hàng Vitours, áp dụng cho khách hàng tổ chức giao dịch giao dịch với hóa đơn có giá trị cao Trong thời gian sử dụng tours việc tốn gia hạn chậm ngày tùy theo lực tốn, tài khách hàng Đặc biệt thường niên tổ chức tiệc vinh danh khách hàng bật phần giữ vững mối quan hệ khách hàng xây dựng thêm mối quan hệ hữu nghị hai bên - Đối với khách hàng VIP nhóm khách hàng có số lần giao dịch với cơng ty nhiều nhất: Vào diệp lễ tết, sinh nhật, ngày lễ đặc biệt năm bên phận chăm sóc khách hàng thăm hỏi trực tiếp gián tiếp qua phương tiện truyền thông số điện thoại, email tặng kèm quà cho khách hàng Sẽ có sách ưu đãi, giảm giá dành riêng cho khách hàng VIP; ví dụ: khách hàng đặt tours du lịch với giá trị tiền cao khách hàng đặt tours vào dịp sinh nhật mình… Sẽ tặng bữa ăn free free phịng khách sạn 5* cơng ty thuộc phịng VIP kèm theo bó hoa chúc mừng, nhằm tri ân giữ chân khách hàng Trong nhiều năm qua, công ty trì sách nhằm giữ mối quan hệ với khách hàng, nguồn khách mang lại tỉ trọng lợi nhuận lớn Tuy nhiên, lượng khách hàng VIP tổng công ty chiếm tỉ lệ thấp - Đối với khách hàng thân thiết nhóm giao dịch với cơng ty nhiều lần Chính vậy, năm công ty tổ chức hội nghị với tham gia khách hàng lớn, thân thiết Đây nhóm khách hàng cơng ty ln trọng hỏi thăm vào dịp đặc biệt gửi hoa quà chúc mừng, khách hàng thân thiết tất nhiên cơng ty có sách ưu đãi, khuyến Ví dụ: Sẽ ưu tiên đặt gói dịch vụ nhanh chóng giá ưu đãi giảm 50% free bữa ăn trời tùy thuộc vào khách hàng với ăn không gian khác đầu bếp thượng hạn nấu 2.7 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours 2.7.1 Ưu điểm - Chi nhánh Vitours Đà Nẵng áp dụng phần mềm vào trình quản trị khách hàng Giúp cho hoạt động CRM thuận tiện hơn, thông tin khách hàng Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh Trang 67 Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần du lịch việt nam vitours cập nhật xác Bên cạnh đó, Vitours tạo lòng tin với khách hàng nhiều khách hàng trở lại giao dịch với Viours nhiều lần - Vitours sở hữu đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao, giỏi ngơn ngữ, tác phong nhanh nhẹn, hịa đồng, thân thiện tạo cảm giác gần gũi Đặc biệt, đội ngũ nhân viên Vitours xử lý tình hướng linh hoạt - Các bước thu thập thông tin khách hàng thực theo trình tự rõ ràng hiểu quả, bổ sung sửa đổi hồ sơ khách hàng trình giao dịch nhằm đảm bảo theo sát phục vụ khách hàng cách tốt - Sau có liệu khách hàng Vitours phân tích chia nhóm khách hàng khác đưa tours để dễ dàng chăm sóc hỗ trợ nhu cầu khác đối tượng khác hàng Hoạt động phân biệt khách hàng giúp công ty phân biệt nhóm khách có giá trị nhu cầu khác từ cơng ty đưa phương án chiến lược phù hợp với đặc điểm khách hàng Hoạt động tương tác với khách hàng Vitours đáp ứng yêu cầu khách hàng với điều kiện công ty 2.7.2 Nhược điểm - Các hoạt động diễn liên tục có hiểu có số hạn chế - Việc thu thập thông tin diễn theo kiểu truyền thống, đơi lúc chưa hồn tồn xác, cơng ty chưa có sách hay cách thức chủ động tìm hiểu khách hàng, việc chắn bảo mật thơng tin cịn - Tuy có thơng tin khách hàng cơng ty khơng thể đáp tất nhu cầu mà khách hàng cần Khách hàng có nhu cầu mong muốn ngày đa 8dạng, phức tạp cao nên khó bắt kịp đáp ứng nhu cầu - Hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu áp dụng khách có giá trị lớn nhà bán lẻ, khách hàng cá nhân đơn lẻ chưa trọng Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh Trang 68 Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần du lịch việt nam vitours CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 3.1 Căn đề xuất giải pháp 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Công ty - Mở rộng phát triển thị trường công ty hoạt động, mở rộng thị phần nhóm khách hàng cá nhân cơng ty - Giữ vững vị trí Vitours TP Đà Nẵng phát triển sở lại TP HCM Hà Nội Cần mở rộng thêm chi nhánh làm việc khu vực Miền Nam từ TP HCM trở vào - Tiếp tục trì mối quan hệ với khách hàng cũ, đồng thời mở rộng thêm mối quan hệ với khách hàng tiềm - Mục tiêu trở thành Công ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực du lịch - Phát triển thương hiệu cho tours sản phẩm dịch vụ để cạnh tranh so tài với đối thủ nặng kí cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, trọng thay đổi cách thức kinh doanh để ngày đáp nhu cầu khắt khe từ khách hàng Đẩy mạnh việc nghiên cứu hành vi thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng khu vực thị trường từ đưa mức giá cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh tiềm - Nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh uy tín thương hiệu cơng ty lên ngang tầm với đối thủ cạnh tranh ngành - Phát triển trì mối quan hệ với khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức Đặc biệt mở rộng mối quan hệ với khách hàng, lôi kéo từ khách hàng ĐTCT sang công ty Các sách bán hàng cá biệt nhóm khách hàng cần cải thiện phát triển 3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh - Mở rộng phát triển thị trường công ty hoạt động Tăng độ nhận diện dự án tours du lịch, mở rộng thị phần nhóm khách hàng cá nhân công ty - Giữ vững vị trí Vitours TP Đà Nẵng phát triển hai sở lại TP HCM Nha Trang Cần mở rộng thêm chi nhánh làm việc khu vực Miền Bắc - Mục tiêu trở thành Công ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực du lịch Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh Trang 69 Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần du lịch việt nam vitours - Xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng, chuyên môn vững, 100% CBNV chi nhánh tham gia vào buổi đào tạo chuyên sâu tổng công ty 3.1.3 Tầm quan trọng CRM Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Việc ứng dụng phần mềm CRM giúp nhân viên dự án tours quản lý hồ sơ khách hàng cách tốt Phân biệt nhóm khách hàng tiềm từ hóa đơn tốn, tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ, Là công cụ giúp lưu giữ trình giao dịch với khách hàng từ đưa giải pháp tối ưu để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty Giúp công ty đánh giá phân loại khách hàng theo tiêu chí phân loại khác Quản lí nhân viên tốt hơn, tổng hợp hiệu suất làm việc nhân viên Từ liệu lưu ứng CRM nhà quản trị đưa sách thưởng phạt hợp lí, phù hợp với mức độ 3.2 Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours 3.2.1 Hồn thiện cơng tác nhận dạng khách hàng Tất liệu khách hàng quan trọng doanh nghiệp không riêng Vitours mà tất doanh nghiệp khác vậy, liệu khách hàng quan trọng thông tin nhạy cảm cần bảo mật chắn đảm bảo khơng bị rị rỉ bên ngồi Dữ liệu khách hàng yếu tố cần thiết phần CRM Những nguồn thông từ khách hàng phải thu thập cách xác, thơng tin phải cập nhật thường xun phân tích Hoản thiện sở liệu khách hàng ngày hoàn thiện khách hàng giao dịch, khách hàng tiềm tất khách hàng từ đối thủ cạnh tranh Hoàn thiện sở liệu nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới, nhằm phục vụ khách hàng cách hoàn thiện tốt Cải thiện đổi tất phương pháp thu thập thông tin khách hàng, ngày nâng cấp đa dạng hóa hình thức thu thập Thường xun cập nhật thay đổi thông tin khách hàng a Thu thập thông tin Cần mở thêm số hình thức thu thập thơng tin qua Email, thơng qua trang Web, điện thoại trực tiếp, nhằm khai thác nhiều thơng tin từ khách hàng từ nhiều hình thức khác từ nhiều nguồn khác Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh Trang 70 Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần du lịch việt nam vitours Các buổi hội nghị khách hàng, tiệc cuối năm Nguồn thông tin khách hàng từ nhân viên công ty Thông tin từ khách hàng tổ chức từ người thân, bạn bè, trung tâm tư vấn sử dụng hình thức phổ biến truyền thống phiếu khảo sát, thăm dò ý kiến, mức độ hài lòng khách hàng vào dịp đầu năm cuối năm liên hoan sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp Vitours nên tiến hành tạo phiếu khảo sát online dành cho khách hàng lấy ý kiến khách hàng năm tiến hành 2-3 lần, gửi phiếu khảo sát vào Email tin nhắn vào số điện thoại cung cấp giao dịch b Quản lý thông tin từ khách hàng Sau trình tìm hiểu phân tích thấu hiểu được tất nhu cầu thông tin khách hàng, điều quan trọng tất thông tin thu thập đứng mức xác ngày thiết thực như: - Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, phải thông qua phận kiểm duyệt công ty - Kịp thời cung cấp cho nhân viên để nhân viên nắm rõ thông tin khách hàng để làm việc với khách hàng nhân viên hiểu khách hàng dễ dàng nắm bắt tâm lý khách hơn, từ nâng cao hệ thống quản lí khách hàng - Quản lý khách hàng nên đề phương pháp quy định chung cụ thể người đứng phụ trách người có tính chun nghiệp nghiêm ngặt việc mượn sử dựng thông tin mật khách hàng - Hệ thống lưu trữ liệu cần nâng cấp có tính bảo mật cao - Các phương pháp dự phòng hệ thống lưu trữ liệu có vấn đề 3.2.2 Hồn thiện phân biệt khách hàng Vitours Phân loại khách hàng theo giá trị khác nhau: Cơng ty Vitours cần có phương pháp phân loại khách hàng để gia tăng khả cạnh tranh từ cơng ty khác, từ xây dựng chương trình quan hệ với phân đoạn khách hàng đem lại thõa mãn cao cho khách hàng Điều nhằm trì mối quan hệ với khách hàng, gia tăng thêm giá trị cho khách hàng, góp phần mang lại lợi nhuận cho cơng ty Bởi vì, khách hàng có nhu cầu giá trị khác nên việc phân loại khách hàng cần thiết Điều quan trọng cần lưu ý không quan tâm đến doanh thu, lợi nhuận, tần suất giao dịch tổng thời gian giao dịch mà cần thay đổi, phải quan tâm đến việc xây dựng giữ mối quan hệ với khách hàng Cần phân biệt nhóm khách hàng mục tiêu để cơng ty đưa Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh Trang 71 Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần du lịch việt nam vitours sách Marketing chọn kênh tương tác phù hợp với nhóm khách hàng Cho nên, Vitours cần chia nhóm khách hàng cụ thể để tiện công việc như: a Đối với khách hàng VIP: - Tiêu chí 1: Phân nhóm khách hàng theo độ tuổi thành viên nhóm - Tiêu chí 2: Phân nhóm khách hàng theo thời gian giao dịch với công ty - Tiêu chí thứ 3: Phân nhóm khách hàng theo sở thích, tính cách phong cách thời trang ví dụ như: lịch, sang chảnh, bình n, huyền bí cổ điển tùy thuộc vào người Sau phân khách hàng thành tiêu chí trên, Cơng ty tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu dựa tổng điểm 100 đưa nhóm khách hàng tương ứng với mức điểm quy định rõ ràng cụ thể Thơng qua tính tốn phân tích, Vitours chia thành nhóm khách hàng khác hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp: - Đối với khách hàng cá nhân: Đối với khách hàng nhóm trẻ: Vitours cử nhân viên có kinh nghiệm từ 3-4 năm để làm việc chăm sóc họ, để đem lại cho khách hàng trải nghiệm ưu đãi tốt lần trải nghiệm sử dụng dịch vụ công ty Đối với khách hàng nhóm trẻ đưa cho họ bảng bao gồm dịch vụ giá tours du lịch thiên sang chảnh, huyền bí đặc biệt giới trẻ hay du lịch quay nơi mang tính chất cổ điển Như vậy, cần nhắm vào phong cách thời trang độ tuổi họ mà dễ dàng tư vấn Và lần khách hàng cá nhân trải nghiệm sử dụng dịch vụ công ty, nên công ty cần cử người có kinh nghiệm lâu năm tromg ngành để thể tính chuyên nghiệp thấu hiểu khách hàng muốn cần để hỗ trợ giải đáp thắc mắc họ Đối với khách hàng gia đình Để nắm bắt tâm lí nhu cầu nhóm khách hàng này, Vitours cần nhân viên có kinh nghiệm nghề từ 2-3 năm, họ gần giống nhóm khác hàng trẻ Tuy nhiên, họ bao gồm nhiều lứa tuổi khác nên dẫn đến sở thích nhu cầu khác nên cần người có kinh nghiệm lâu năm để đáp ứng sách chăm sóc nhu cầu họ Đặc biệt, giữ chân nhóm khách hàng lâu dài Vitours Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh Trang 72 Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần du lịch việt nam vitours q trình chăm sóc tư vấn họ, Vitours cần trọng đến thành viên nhóm để tặng quà cho họ vào dịp lễ phù hợp với lứa tuổi sở thích người Đối với nhóm khách hàng trung niên lớn tuổi Đây nhóm khách hàng khó tính nên cơng ty nên cử nhân viên có trình độ cao kinh nghiệm vững chãi lâu năm từ 4-5 năm nghề Nhóm khách hàng yêu cầu nhân viên phải thật nhạy bén, linh hoạt tính xử lí cách nhanh chóng, hiểu nhu cầu tâm lí họ - Đối với khách hàng doanh nghiệp: Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ với hóa đơn có giá trị lớn, giao dịch nhiều lần với Vitours Nguồn tài mạnh đầu tư lớn khối dự án Với giá trị họ bỏ cần có thái độ phục vụ làm việc chuyên nghiệp xứng đáng với chi phí họ bỏ Thường xuyên tổ chức họp mặt lãnh đạo, nhân viên với khách hàng để tạo quan tâm đến khách hàng Như làm cho khách hàng thấy ln quan tâm, thấy sách chăm sóc khách hàng cơng ty tốt, tạo mối quan hệ thân thiết gắn bó lâu dài Sẽ gửi hoa quà vào dịp đặc biệt khách hàng lễ, sinh nhật, Đối với nhóm khách hàng cơng ty nên đưa người có kinh nghiệm từ năm trở lên để chăm sóc họ với tiêu chí sau: - Tiêu chí 1: Phân loại theo mức tài họ - Tiêu chí 2: Phân loại theo số lần giao dịch với cơng ty - Tiêu chí 3: Phân loại theo mối quan hệ với cơng ty - Tiêu chí 4: Phân loại theo quy mô công ty họ Sau phân thành tiêu chí dành riêng với khách hàng doanh nghiệp trên, công ty dựa vào mức điểm tối đa 100 để đưa nhóm khách hàng tương ứng với mức điểm họ đạt Số điểm họ đạt cao ưu đãi công ty họ nhận nhiều tương xứng với trung thành họ dành cho công ty thời gian dài Họ xứng đáng nhận lại họ bỏ ra, phân tiêu chí phần giúp cơng ty dễ dàng phân loại khách hàng có sách ưu đãi dành riêng cho họ 3.2.3 Hoàn thiện tương tác với khách hàng Hoạt động tương tác gián tiếp: Fanpage: Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh Trang 73 Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần du lịch việt nam vitours - Cần nâng cấp hệ thống Fanpage cơng ty Facebook, mạng Internet ngày phát triển, số lượng người sử dụng mạng Fcaebook ngày nhiều bao gồm tất lứa tuổi Tuy nhiên, Fanpage Vitours cịn người biết đến, số lượng thích theo giỏi mức hàng trăm Như vậy, việc tìm kiếm tiếp cận khách hàng trở nên khó khăn - Hiện nay, thị trường Đà Nẵng xuất ngày nhiều công ty du lịch Vitours phải cần tập trumg vào việc chạy quảng cáo cho Fanpage Facebook nhằm tăng lượt theo dõi Cần thay đổi hình thức đăng Fanpage vào khung nhiều người dùng mạng nhất, không nên đăng vào hành tránh trường hợp bị trơi Tất nhiên, thu hút khách hàng viết cần phải trọng, rõ ràng, hình thức bắt mắt hình giới thiệu dịch vụ công ty Nên tạo chương trình ưu đãi, để khuyến khích khách hàng để lại lượt like lượt cmt đánh giá chất lượng dịch vụ Vitours Tuy nhiên, quên rep tất cmt khách hàng xem góp ý đánh giá họ để hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngày tốt - Nâng cấp hệ thống website Việc bảo trì Website nên cố gắng rút ngắn thời gian nhanh Nâng cấp tất hình ảnh, cập nhật hình ảnh thơng tin cơng ty trang Web Nên trọng vào dịch vụ thông tin quan trọng liên quan đến công ty, tránh trường hợp đăng nhiều viết lang mang nhằm gây khó chịu cho người đọc Chạy quảng cáo banner điện tử trang báo điện tử có nhiều lượt theo dõi kênh truyền hình VTV3, VTV6 Những kênh truyền hình có nhiều lượt tương tác giúp ích cho việc tiếp cận gần với khách hàng đặc biệt khách hàng tiềm Bảng 3.1 Cách thức thời gian chạy quảng cáo banner Kênh Khung Thời gian VTV3 Thứ thứ hàng tuần vào khung 18:00 15s VTV6 Thứ thứ hàng tuần vào khung 7:00 15s Ngồi ra, số lượng người sử dụng kênh mạng xã hội ngày chiếm số lượng lớn Fcaebook Vitours để tiếp cận nhiều khách hàng thu hút Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh Trang 74 Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần du lịch việt nam vitours nhiều khách hàng khác cần phải phát triển nhiều trang mạng kênh khác nắm dễ nắm bắt nhu cầu khách hàng Vitours cần lập trang Intagram kênh Tiktok chuyên du lịch, giới thiệu tất sản phẩm du lịch tours du lịch lữ hành có phát triển Thường xuyên cập nhật video, hình ảnh cập nhật thông tin chuyến khách hàng trải nghiệm Chạy quảng cáo cho kênh để viết trang đầu bảng tin dễ lên xu hướng Việc Vitours ứng dụng phương pháp chạy quảng cáo đem lại nhiều hiệu cho doanh nghiệp Hợp tác với người có sức ảnh hưởng Tiktok để đẩy mạnh thương hiệu Tất nội dung, video hình ảnh phải thường xuyên đăng tải đa dạng nội hình ảnh Tạo video ngắn tầm 15 giây cho kênh tiktok cho facebook Fanpage 3.2.4 Hồn thiện cá biệt hóa với khách hàng Để hồn thiện hoạt động cá biệt hóa với khách hàng, công ty tạo loại thẻ dành cho khách hàng doanh nghiệp, khách hàng VIP khách hàng cá nhân Tượng trưng cho nhóm khách hàng phân biệt thành màu khác nhau: Khách hàng doanh nghiệp ( màu đỏ), khách hàng VIP ( màu đen), khách hàng cá nhân ( màu trắng) Mỗi thẻ có lợi ích ưu đãi riêng tùy vào số lần giao dịch tích điểm họ hệ thống công ty sử dụng dịch vụ Vitours thẻ áp dụng chi nhánh Sau thẻ hết thời gian sử dụng công ty tự động hủy thẻ khách hàng muốn có lại thẻ phải tính lại giao dịch từ đầu dành riêng cho khách hàng cá nhân - Khách hàng doanh nghiệp: Đây nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ với hóa đơn có giá trị lớn, giao dịch nhiều lần với Vitours Nguồn tài mạnh, với giá trị họ bỏ cần có thái độ phục vụ làm việc chuyên nghiệp xứng đáng với chi phí họ bỏ Cho nên, để phục họ cách tốt công ty nên đẩy mạnh hoạt động Marketing gắn liền với phát triển dịch vụ du lịch Cần đẩy mạnh công cụ CRM, ứng dụng thường xuyên thực tế Trong trình nghiên phát triển số sản phẩm hay dịch vụ công ty cần phải nắm yếu tố quan trọng cần thiết thông tin khách hàng, thị trường đặc biệt thông tin đối thủ cạnh tranh Thường xuyên tạo khóa học nội nghiệp vụ, chăm sóc khách hàng, khóa học giao lưu cách thuê chuyên gia dạy tháng học lần dành cho nhân viên cũ để nâng cấp tay nghề giúp họ có Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh Trang 75 Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần du lịch việt nam vitours nhiều kiến thức ứng dụng vào thực tế lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch Thường xuyên đổi mới, khai thác dịch vụ thu thập thông tin nhanh xác tản đại hóa Ưu đãi dành cho khách hàng doanh nghiệp nhóm khách hàng mang lại giá trị lớn cho cơng ty tương ứng với thẻ đỏ, họ giảm giá lần lần giao dịch giảm 5% có thẻ giảm 10-20% dịp đặc biệt lễ, sinh nhật Ngoài ra, họ Free bữa ăn nhà hàng 5* công ty vào dịp sinh nhật - Khách hàng VIP: nhóm khách hàng tiềm cơng ty Tuy sức mua họ thua nhóm khách hàng doanh nghiệp ngược lại họ trọng để cách phục vụ chất lượng dịch vụ đáp ứng chi phí họ bỏ họ trở thành nhóm khách hàng tiềm nhóm khách hàng mang lại nhiều lơi nhuận cho cơng ty Chính vậy, Cơng ty cần đưa sách giá hợp lí để phù hợp với nhu cầu họ Đối với khách hàng VIP tương ứng với thẻ đen công ty nên tạo ưu đãi đặc biệt dành riêng cho họ như: sinh nhật, công ty tặng hoa quà kèm lời chúc mừng đặc biệt vé đặc biệt free chuyến du lịch miễn phí bao trọn gói chỗ đồ ăn ngày đêm khách sạn nhà hàng 5* công ty họ chọn du lịch địa điểm trụ sở cơng Đà Nẵng, Nha Trang, TP Hồ Chí Minh Đó ưu đãi đặc biệt dành riêng cho họ, nhằm giữ chân họ họ khách hàng tiềm mang lại nhiều lợi cho cơng ty Ngồi ra, thẻ đen giảm 5% lần giao dịch - Khách hàng có quan hệ phổ thơng: Là khách hàng có mức giao dịch thấp mua dịch vụ không thường xuyên cụ thể họ mua 2-3 lần năm, dễ thay đổi định sử dụng dịch vụ công ty yếu tố môi trường, kinh tế tác động từ nhiều ý kiến Đây nhóm khách hàng tương ứng với thẻ trắng, để có thẻ nhóm khách hàng phụ thuộc vào thẻ tích điểm lần giao dịch công ty, lần giao dịch tích điểm đủ điểm thẻ Giá trị thẻ áp dụng vòng năm kể từ ngày phát thẻ bốc thăm trúng thưởng vào ngày sinh nhật với giải thưởng: Giải nhất: Một chuyến du lịch khách sạn nhà hàng 5* ngày đêm free bữa ăn nhà hàng Giải nhì: 1.000.000 đồng tiền mặt Giải ba: 500.000 nghìn đồng tiền mặt Chương trình khuyến dành cho khách hàng cá nhân: - Đối với hình thức thi có thưởng: Cuộc thi “ Cảm hứng hàng đầu, đem lại Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh Trang 76 Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần du lịch việt nam vitours chất lượng vượt trội” diễn vòng tháng ( từ 20/7 – 20/9/2021) Thời gian thời gian nghỉ khoảng thời gian mà khách hàng đưa gia đình du lịch nhiều Sau đặt vé tour du lịch VITOURS bắt đầu chuyến mình, chuyến bạn chụp ảnh người thân gia đình, người yêu, bạn bè,… Khách hàng dự thi cách chụp ảnh Đăng lên trang facebook cá nhân kèm theo dòng hagtag #Vitours # Camhunglahangdau Demlaichatluongvuottroi Đặc biệt ảnh dự thi phải có xuất sản phẩm dịch vụ công ty caption viết cảm nhận người chơi sử dụng sử dụng chất lượng dịch vụ Vitours Ảnh dự thi facebook người chơi chiếm tỉ số cao nhận giải thưởng Đặc biệt, người chơi giới thiệu nhiều bạn bè tham gia chơi tính thêm điểm - Sẽ có quy định cách thức tính điểm: Mỗi chủ tài khoản facebbok mà bạn bè người thân hay tất người like, cmt, chia tính mà lượt người mà cmt, like, chia nhiều nhiều lần tính lượt quy định chơi - Cách tính điểm: like điểm bình luận điểm chia điểm - Cơ cấu giải thưởng: giải : chuyến nghĩ dưỡng ngày đêm chi nhánh Đà Nẵng Vitours giải nhì : Mỗi giải tặng voucher giảm 10% khách hàng đặt tours cơng ty kèm phịng khách sạn 5* khách đặt tours nghĩ dưỡng giải : Sẽ tặng người số tiền trị giá 1.000.000 tiền mặt Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh Trang 77 Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần du lịch việt nam vitours KẾT LUẬN Việc quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng, vai trò nòng cốt quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Trong thời điểm kinh tế bị khủng hoảng toàn giới khơng riêng Việt Nam việc thực cơng tác quản trị quan hệ khách hàng trình kinh doanh đem lại an tâm cho khách hàng, sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Và việc giúp công ty đứng vững vượt qua thời kỳ khó khăn Qua q trình hồn thiện hoạt động cơng tác quan hệ khách hàng công ty, em đưa số giải pháp nhằm góp phần hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours chưa hoàn thiện em hy vọng nhận ý kiến đóng góp từ thầy để đề tài tốt nghiệp tơi hồn chỉnh Trong q trình thực cố gắng đồ án khơng thể tránh khỏi sai sót định Vì mong ý kiến đóng góp từ quý thầy cô bạn Em xin chân thành cảm ơn! Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh Trang 78 Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần du lịch việt nam vitours TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Các báo cáo tài Cơng ty qua năm 2018, 2019, 2020 [2] Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng Th.S Nguyễn Thị Khánh Hà Trường Đại Học CNTT & Truyền Thông Việt Hàn Tài liệu Internet [2] vitours.com.vn/vie/ [3] Một số tài liệu quản trị quan hệ khách hàng 123docz.net [2]https://tailieu.vn/doc/quan-tri-quan-he-khach-hang-1168683.html https://webketoan.com/threads/5234-he-thong-quan-tri-quan-he-khach-hang-customrelationship-management-crm/ [3]https://crmviet.vn/mo-hinh-idic-trong-quan-tri-quan-he-khach-hang-crm/ [4]https://dx.smartosc.com/khai-niem-khach [5] https://goilaco.org.vn/ [6] https://www.bravo.com.vn/vi/Tin-tuc/Quan-tri-doanh-nghiep/Goc-kien-thuc- quan-tri-quan-he-khach-hang-lagi?fbclid=IwAR1F5com1UdVuan6cO5iJSFYVS43xuMpeOlVudOprqDTGXlthaykVpcF Qww [7]https://123docz.net/document/5167675-quan-tri-quan-he-khachhang.htm?fbclid=IwAR2WZFIUHHXBXyjUUX6T2hLqK7wo2Hb7eOaeg59nlexors4glg 9ALhqmK3I [8] https://nms.com.vn/lich-su-hinh-thanh-va-phat-trien-cua-crm/ [9] https://crmviet.vn/mo-hinh-idic-trong-quan-tri-quan-he-khach-hang-crm/ Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh Trang 79 ... tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần du lịch việt nam vitours CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS. .. tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần du lịch việt nam vitours CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT... khách hàng công ty cổ phần du lịch việt nam vitours - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề quản trị quan hệ khách hàng chất lượng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt