Nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng SeABank Quảng Ngãi, những yếu tố môi trường vĩ mô và vi mô ảnh hưởng đến ngân hàng, tình trạng hoạt động CRM tại ngân hàng. Từ đó, phân tích và đưa ra các đánh giá, nhận xét về các hoạt động CRM của ngân hàng. Nghiên cứu và phân tích những thành công, tồn tại của hoạt động CRM tại Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi. Sau khi đã tìm hiều, phân tích, đánh giá được thực trạng của ngân hàng thì sẽ đưa ra những định hướng phát triển cho ngân hàng và một số giải pháp nâng cao nhằm hoàn thiện hoạt động CRM của Ngân hàng.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT – HÀN KHOA KINH TẾ SỐ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN CAO THỊ OANH PHƯỢNG TÊN ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI.” ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH MARKETING Đà Nẵng - 12/2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT – HÀN KHOA KINH TẾ SỐ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN CAO THỊ OANH PHƯỢNG Mã sinh viên: K13C12A002 TÊN ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI.” ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH MARKETING Giảng viên hướng dẫn: Thạc sĩ Nguyễn Thị Khánh Hà Đà Nẵng - 12/2021 LỜI CẢM ƠN Lời em xin cảm ơn cô Nguyễn Thị Khánh Hà giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình cho em suốt thời gian em làm đồ án tốt nghiệp Tiếp theo em xin cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Công nghệ thông tin Truyền thông Việt Hàn giảng dạy truyền cảm hứng đến tất sinh viên em, để chúng em có thêm nhiều kiến thức, mở mang thêm cách tư duy, sáng tạo sống Em xin gửi lời cảm ơn đến quý Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi tạo điều kiện cho em để em thực tập kiến thức học vào thực tế Em xin cảm ơn anh chị Ngân hàng tận tình giúp đỡ em thời gian em thực tập Với kiến thức cịn thiếu sót, kỹ cịn hạn hẹp, em khơng thể tránh sai lầm, em mong thầy cô công ty thơng cảm bỏ qua cho em Lời cuối em xin chúc quý thầy cô, anh chị Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi khỏe mạnh, hồn thành tốt cơng việc hạnh phúc MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 DỰ KIẾN KẾT QUẢ Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN DỰ KIẾN NỘI DUNG ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP .4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM 1.1 1.1.1 KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khách hàng 1.1.1.1 Định nghĩa khách hàng .5 1.1.1.2 Tầm quan trọng khách hàng 1.1.1.3 Giá trị khách hàng 1.1.2 Quan hệ khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm quan hệ khách hàng .8 1.1.2.2 Các đặc trưng quan hệ khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 11 1.2.1 Khái niệm CRM 11 1.2.2 Vai trò CRM 12 1.2.3 Tầm quan trọng CRM 13 1.3 MƠ HÌNH IDIC TRONG CRM 15 1.3.1 Nhận dạng khách hàng .16 1.3.2 Phân biệt khách hàng 18 1.3.3 Tương tác với khách hàng 19 1.3.4 Cá biệt theo khách hàng 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 21 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 21 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á 21 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi 22 2.1.2.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 22 2.1.2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh .23 2.1.2.3 Chiến lược phát triển 23 2.1.2.4 Giá trị cốt lõi 23 2.1.2.5 Lĩnh vực hoạt động ngành nghề kinh doanh 24 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Ngân hàng SeABank Chi nhánh Quảng Ngãi…………………………………………………………………………… 25 2.1.3.1 Sơ đồ máy tổ chức 25 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban .25 2.1.4 Nguồn lực Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi .27 2.1.4.1 Tài 27 2.1.4.2 Con người 28 2.1.4.3 Cơ sở vật chất 30 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi 30 2.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM CỦA NGÂN HÀNG SEABANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 32 2.2.1 Môi trường Vĩ mô 32 2.2.1.1 Môi trường kinh tế 32 2.2.1.2 Mơi trường trị-pháp luật 33 2.2.1.3 Môi trường nhân 34 2.2.1.4 Môi trường công nghệ 35 2.2.1.5 Môi trường văn hóa-xã hội 36 2.2.1.6 Môi trường tự nhiên .37 2.2.2 Môi trường Vi mô 37 2.2.2.1 Khách hàng 37 2.2.2.2 Nội ngân hàng 39 2.2.2.3 Đối tác 39 2.2.2.4 Đối thủ cạnh tranh 40 2.3 PHÂN TÍCH CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA NGÂN HÀNG SEABANK QUẢNG NGÃI 43 2.3.1 Sản phẩm 43 2.3.2 Giá 45 2.3.2.1 Dịch vụ vay 45 2.3.2.2 Dịch vụ gửi tiết kiệm .46 2.3.2.4 Dịch vụ phát hành thẻ tín dụng 54 2.3.3 Phân phối 61 2.3.4 Truyền thông cổ động 62 2.3.4.1 Mục tiêu 62 2.3.4.2 Công chúng 62 2.3.4.3 Thông điệp 62 2.3.4.4 Kênh truyền thông 62 2.3.5 Con người: 66 2.3.6 Cơ sở vật chất .68 2.3.7 Quy trình cung ứng .69 2.3.7.1 Tiến trình trước .69 2.3.7.2 Tiến trình .69 2.3.7.3 Tiến trình sau 72 2.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM CỦA NGÂN HÀNG SEABANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 72 2.4.1 Hoạt động nhận dạng khách hàng .72 2.4.1.1 Các hoạt động nhận dạng khách hàng: .72 2.4.1.2 Những liệu nhận dạng khách hàng .77 2.4.2 Hoạt động phân biệt khách hàng .77 2.4.2.1 Phân biệt nhóm khách hàng theo nhu cầu 78 2.4.2.2 Phân biệt nhóm khách hàng theo giá trị .79 2.4.3 Hoạt động tương tác với khách hàng 82 2.4.3.1 Kênh tương tác trực tiếp .82 2.4.3.2 Kênh tương tác gián tiếp .83 2.4.4 Hoạt động cá biệt theo khách hàng .86 2.4.4.1 Cá biệt theo nhu cầu .86 2.4.4.2 Cá biệt theo giá trị 86 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CRM CỦA NGÂN HÀNG SEABANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 88 2.5.1 Ưu điểm 89 2.5.2 Nhược điểm 89 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 91 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .91 3.1.1 CĂN CỨ VÀO PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 91 3.1.1.1 Phương hướng phát triển .91 3.1.1.2 Mục tiêu phát triển 91 3.1.2 CĂN CỨ VÀO THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 92 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .92 3.2.1 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN DẠNG KHÁCH HÀNG 92 3.2.2 HOÀN THIỆN PHÂN BIỆT KHÁCH HÀNG 94 3.2.3 HOÀN THIỆN TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG 96 3.2.4 HOẠT ĐỘNG CÁ BIỆT THEO KHÁCH HÀNG .96 3.2.4.1 Các hoạt động cá biệt khách hàng doanh nghiệp .97 3.2.4.2 Các hoạt động cá biệt khách hàng cá nhân 99 KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Thuật ngữ/Chữ viết tắt Mô tả TMCP Thương Mại Cổ Phần KH Khách hàng CRM PGD Phòng giao dịch UBND Uỷ Ban Nhân Dân CBNV Cán Bộ Nhân Viên DN Doanh nghiệp eKYC Electronic Know Your Customer-định Customer Relationship Management danh khách hàng điện tử SXKD Sản xuất kinh doanh 10 CMND/CCCD Chứng minh nhân dân/Căn cước công dân 11 CIC Credit Information Center-Trung tâm thông tin khách hàng 12 SeABank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á 13 CLB Câu lạc DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Cơ cấu nguồn vốn năm 2018-2021 27 2.2 Nguồn lực SeABank chi nhánh Quảng Ngãi 29 2.3 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 20182021 30 2.4 Chỉ tiêu cạnh tranh lãi suất vay ngân hàng 41 2.5 Chỉ tiêu cạnh tranh lãi suất tiền gửi ngân hàng 42 2.6 Lãi suất vay chấp 45 2.7 Lãi suất vay tín chấp 46 2.8 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm cuối kỳ 46 2.9 Lãi suất tiết kiệm bậc thang 48 2.10 Lãi suất tiết kiệm thông minh 49 2.11 Lãi suất tiết kiệm gửi góp ươm mầm 49 2.12 Biểu phí giao dịch chuyển tiền nước 50 2.13 Biểu phí giao dịch chuyển tiền ngoại tệ 51 2.14 Biểu phí giao dịch chuyển khoản quốc tế 51 2.15 Biểu phí thẻ thường niên 53 2.16 Thẻ tín dụng cá nhân 54 2.17 Xếp hạng KH doanh nghiệp 80 2.18 Xếp hạng KH cá nhân 81 2.19 Chính sách cá biệt theo giá trị 86 3.1 Đặc điểm khách hàng 95 3.2 Các biệt theo KH doanh nghiệp 97 3.3 Cá biệt theo KH cá nhân 99 DANH MỤC HÌNH ẢNH Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 1.1 Mơ hình IDIC 16 2.1 Logo ngân hàng SeABank 21 2.2 Giá trị cốt lõi 24 2.3 Sơ đồ tổ chức ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi 25 2.4 Kênh phân phối trực tiếp 61 2.5 Kênh phân phối gián tiếp 62 2.6 SeABank chung tay đẩy lùi Covid 63 2.7 SeABanker trẻ thơ 64 2.8 SeABank gia tăng trải nghiệm KH 65 2.9 Tờ rơi sách vay SeABank 66 2.10 Quy trình giao dịch quầy 70 2.11 Quy trình vay chấp 71 2.12 Quy trình vay tín chấp 72 2.13 Giao diện SeAMobile điện thoại 74 2.14 Giao diện SeANet máy tính/laptop 74 2.15 Hồ sơ giấy tờ viết tay KH 76 2.16 Tương tác qua app SeAMobile 84 2.17 KH tương tác qua website tổng ngân hàng 85 2.18 KH tương tác qua Facebook chi nhánh 86 Giải pháp hồn thiện hoạt động CRM Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi - Nâng cao doanh thu sản phẩm dịch vụ, phấn đấu doanh thu tăng 5-10% qua năm - Từng bước hoàn thiện quy trình thu thập thơng tin khách hàng xác, hiệu thời gian tới 3.1.2 Căn vào thực trạng hoạt động CRM Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi Qua q trình phân tích thực trạng hoạt động CRM SeABank Quảng Ngãi cho thấy chi nhánh gặp phải số vấn đề sau: - Chi nhánh chưa thực thường xuyên việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng - Cần thu thập thêm số thông tin khách hàng doanh nghiệp tình hình tài - Trong q trình phân biệt khách hàng nên lồng ghép thêm tiêu chí thời gian quan hệ khách hàng với ngân hàng để khách hàng cũ cảm thấy quan tâm động lực để thúc đẩy khách hàng quan hệ với ngân hàng - Hiện tại, SeABank Quảng Ngãi chưa có website riêng dành cho chi nhánh ngân hàng Fanpage SeABank Quảng Ngãi chưa phát triển xây dựng có hiệu - Về cơng tác cá biệt theo nhóm khách hàng, nên đề xuất thêm sách ưu đãi với khách hàng cá nhân doanh nghiệp đặc biệt nhóm khách hàng tín dụng tiền gửi 3.2 Giải pháp hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động nhận dạng khách hàng - Cơ sở liệu thông tin khách hàng tài sản quý giá tất công ty/doanh nghiệp nói chung ngân hàng SeABank nói riêng, móng cho hệ thống CRM Dữ liệu khách hàng chủ yếu tạo lập từ hồ sơ khách hàng, hồn thiện hệ thống sở liệu hồn thiện hồ sơ khách hàng a Đối với khách hàng Doanh nghiệp - Ngoài thông tin bắt buộc thực hiện, ngân hàng cần triển khai thu thập thêm thông tin sau: Họ tên: Cao Thị Oanh Phượng_Lớp: K13C12A 92 Giải pháp hồn thiện hoạt động CRM Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi Thông tin ban lãnh đạo: ngày tháng năm sinh; tình trạng nhân; quê quán; địa nhà riêng; số thành viên gia đình; sở thích; tơn giáo; sản phẩm dịch vụ ngân hàng sử dụng Thông tin mối quan hệ với tổ chức tín dụng, quyền địa phương: Bao gồm thông tin như: nợ xấu doanh nghiệp tổ chức tín dụng 03 năm liền kề, dư nợ doanh nghiệp tài tổ chức tín dụng đến thời điểm định Thông tin hoạt động sản xuất kinh doanh: Các thông tin cần thu thập bao gồm: Số dự án hay phương án khách hàng thực năm, nhu cầu vốn để thực dự án, phương án, lợi nhuận dự kiến thu năm b Đối với khách hàng cá nhân - Hoàn thiện phương pháp thu thập thông tin khách hàng: Đa dạng hóa hình thức thu thập thơng tin khách hàng, ngồi hình thức truyền thống phổ biến ngân hàng nên bổ sung số hình thức khác như: khảo sát online, tự động lưu thông tin khách hàng vào trang web, nhằm thu hút nhiều thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác - Thường xuyên cập nhật thông tin từ phía khách hàng - Nguồn thu thập thơng tin khách hàng: Các buổi hội nghị khách hàng Nguồn thông tin từ nhân viên công ty Ngồi cịn thu thập thơng tin từ nguồn trung tâm tư vấn khách hàng, buổi tiếp thị vay vốn, buổi phát tờ rơi Ngân hàng SeABank nên tiến hành lấy ý kiến khách hàng thông qua phiếu khảo sát ý kiến (đính kèm Phụ Lục) khách hàng định kỳ 3-6 tháng lần Vào dịp cuối năm ngân hàng có quà tri ân khách hàng dịp đặc biệt để ngân hàng nhờ khách hàng tham gia trả lời phiếu khảo sát cách nhanh chóng hiệu Tổ chức buổi gặp mặt khách hàng vào cuối đầu năm để gặp mặt khách hàng, lấy ý kiến từ họ nắm bắt nhu cầu khách hàng, khảo sát ý kiến khách hàng, chất lượng nhân viên Đây nguồn thông tin đáng tin cậy Họ tên: Cao Thị Oanh Phượng_Lớp: K13C12A 93 Giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi - Đối với tình hình dịch bệnh nên thực thu thập thông tin qua cách gọi điện trực tiếp cho khách hàng tin nhắn đánh giá qua số điện thoại cá nhân khách hàng để có thơng tin cần thiết Các thông tin đầu vào cập nhật có sở, chứng kiểm sốt để đảm bảo tính đắn 3.2.2 Hồn thiện phân biệt khách hàng - Việc phân biệt khách hàng nhằm mục tiêu tìm khách hàng mục tiêu SeABank Quảng Ngãi Để quản lý khách hàng cách hiệu đưa sách ưu đãi hợp lý cho khách hàng SeABank Quảng Ngãi xếp loại khách hàng tín dụng doanh nghiệp cá nhân theo 10 loại chia làm nhóm khác Tuy nhiên xét thấy phân loại dựa tổng điểm đánh giá chưa đảm bảo Vì có nhiều khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng Do đó, tơi thấy cần bổ sung thêm thời gian quan hệ tín dụng khách hàng để thêm vào q trình xếp loại chi nhánh Ngân hàng Áp dụng cho khách hàng tín dụng cá nhân doanh nghiệp Nhóm khách hàng từ đủ năm trở lên Nhóm khách hàng từ đủ năm đến năm Nhóm khách hàng từ đủ năm đến năm Nhóm khách hàng năm - Có thể phân biệt khách hàng cá nhân doanh nghiệp theo giá trị sau: a Đối với khách hàng doanh nghiệp - Tiêu chí 1: Khách hàng có quan hệ tín dụng: phân biệt khách hàng dựa vào dư nợ bình quân báo cáo tài cơng ty Khách hàng tiền gửi: Phân biệt khách hàng dựa vào số dư bình quân - Tiêu chí 2: Phân biệt khách hàng theo lợi ích mang lại: Số tiền lời thu từ hoạt động tín dụng, số tiền thu từ hoạt động tiền gửi, loại phí dịch vụ khách hàng phải trả - Tiêu chí 3: Phân biệt khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng b Đối với khách hàng cá nhân - Tiêu chí 1: Phân biệt KH dựa vào dư nợ bình quân Họ tên: Cao Thị Oanh Phượng_Lớp: K13C12A 94 Giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi - Tiêu chí 2: Phân biệt KH dựa vào số dư tiền gửi bình quân - Tiêu chí 3: Phân biệt khách hàng dựa vào doanh số chuyển tiền bình quân Ngân hàng SeABank tập trung vào việc phân chia nhóm khách hàng tín dụng khách hàng đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng, chi nhánh cần phải tập trung việc đánh giá đặc điểm riêng biệt nhóm khách hàng Cần phải nêu đặc điểm bật khách hàng để dễ dàng quản lý đưa sách ưu đãi hợp lý Áp dụng cho khách hàng tín dụng doanh nghiệp cá nhân Bảng 3.1: Đặc điểm khách hàng STT Đặc điểm khách hàng Khách hàng KH sinh lợi Sử dụng dịch vụ tín dụng lớn vay vốn, thẻ tín dụng Đã vay vốn nhiều lần với ngân hàng Là công ty cá nhân tự kinh doanh Là khách hàng chuyên nghiệp yêu cầu phục vụ dịch vụ chuyên nghiệp, quan tâm đến sách ưu đãi lãi suất Am hiểu lãi suất vay KH có khả Là khách hàng có tiềm Cũng thường tăng trưởng xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng Cũng nhu cầu sử dụng dịch vụ họ cao, họ lúc giao dịch với nhiều ngân hàng lãi suất khác để thăm dò so sánh Nhóm KH bình thường Khách hàng sử dụng dịch vụ mức trung bình thường sử dụng có nhu cầu phát sinh Nhóm KH cần Là khách hàng có mức giao dịch khiêm tốn Họ tên: Cao Thị Oanh Phượng_Lớp: K13C12A 95 Giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi ý sử dụng dịch vụ không thường xuyên Họ dễ bị thay đổi số yếu tố từ mơi trường vi mơ vĩ mơ 3.2.3 Hồn thiện tương tác với khách hàng - Ngày nay, Internet mạng xã hội ngày phổ biến số người sử dụng ngày tăng cao họ thường xuyên xem, cập nhật tin tức qua trang mạng đặc biệt mạng xã hội Facebook Do đó, Chi nhánh SeABank Quảng Ngãi nên phát triển xây dựng trang Fanpage riêng cho Ngân hàng để thông tin sản phẩm dịch vụ chương trình mà SeABank áp dụng nhiều khách hàng biết đến hơn.Cần phải giới thiệu trang Facebook chi nhánh đến với khách hàng nhiều đặc biệt khách hàng đến ngân hàng Ngoài ra, thường xuyên cập nhật viết sản phẩm dịch vụ SeABank Quảng Ngãi với tần suất ngày viết Cần phải có phận đảm nhận kết hợp cơng việc quản lý Fanpage chi nhánh để thực vừa viết Content vừa kết hợp chạy quảng cáo cho viết Bên cạnh đó, tồn thể cán nhân viên phải thường xuyên tương tác với Fanpage để thu hút thêm nhiều khách hàng biết đến - Việc xây dựng trang website riêng cho SeABank Quảng Ngãi giúp cho việc khách hàng tìm hiểu sản phẩm dịch vụ chi nhánh ngân hàng kinh doanh Website riêng giúp cho ngân hàng triển khai dịch vụ sản phẩm cách xác, ưu đãi, sách dành riêng cho khách hàng cập nhật liên tục giúp khách hàng dễ nắm bắt thông tin mà chi nhánh ngân hàng áp dụng Quảng Ngãi 3.2.4 Hoạt động cá biệt theo khách hàng Qua việc bổ sung thêm tiêu chí thời gian vào q trình tính điểm khách hàng trên, SeABank Quảng Ngãi cần phải có thay đổi sách nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận khách hàng doanh nghiệp cá nhân Do đó, nên bổ sung thêm số sách nhóm khách hàng doanh nghiệp cá nhân để góp Họ tên: Cao Thị Oanh Phượng_Lớp: K13C12A 96 Giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi phần thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng SeABank Quảng Ngãi 3.2.4.1 Các hoạt động cá biệt khách hàng doanh nghiệp Bảng 3.2: cá biệt theo khách hàng doanh nghiệp STT Khách hàng Nhóm Khách hàng sinh lợi CRM - Giữ mối quan hệ bền vững, hợp tác có lợi - Chính sách marketing: Ngân hàng phải cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt dành cho nhóm khách hàng phịng chờ riêng, chuẩn bị bánh kẹo… - Chính sách tín dụng: Đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu vốn khách hàng sở đảm bảo khách hàng thực đầy đủ điều kiện vay vốn theo quy định - Chính sách đảm bảo tiền vay: Có thể thực cho vay khơng có đảm bảo tài sản 70% tồn - Chính sách lãi suất tiền vay: Áp dụng lãi suất ưu đãi theo mức lãi suất thời kỳ Ngân hàng SeABank cơng bố Ngồi ra, ưu đãi lãi suất giảm 1%/năm đầu cho khách hàng với điều kiện khách hàng khơng thuộc nhóm nợ q hạn từ nhóm trở lên có khoản vay ngân hàng cơng ty tài trước - Chính sách dịch vụ phí dịch vụ: Khách hàng đáp ứng tất sản phẩm dịch vụ có ngân hàng mức phí ưu đãi tối đa theo quy định - Chính sách tiền gửi: Được ưu tiên Họ tên: Cao Thị Oanh Phượng_Lớp: K13C12A 97 Giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi việc gửi tiền, giao dịch nhận gửi tiền thực địa điểm khách hàng yêu cầu Mời khách hàng tham gia vào chương trình, hội nghị SeABank tổ chức Được tặng thẻ Khách hàng hội viên tặng lãi suất thêm 0,5%/năm Nhóm KH tăng trưởng - Chính sách marketing: Ngân hàng phải cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt dành cho nhóm khách hàng phòng chờ riêng đến thực giao dịch - Chính sách tín dụng: Đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu vốn khách hàng sở đảm bảo khách hàng thực đầy đủ điều kiện vay vốn theo quy định Đối với khách hàng này, khách hàng trả lãi trả nợ góp theo ngày khơng để hạn suốt trình vay khách hàng tất toán trước hạn nhận ưu đãi khơng khoảng tiền phạt 5% tính dư nợ tất tốn - Chính sách đảm bảo tiền vay: Có thể thực cho vay khơng có đảm bảo tài sản 50% - Chính sách dịch vụ phí dịch vụ sách tiền gửi: Được ưu tiên việc gửi tiền, giao dịch nhận gửi tiền thực địa điểm khách hàng yêu cầu Được miễn phí giao dịch quầy chuyển tiền, làm thẻ giao dịch khách Tặng quà cho khách hàng vào ngày sinh nhật dịp đặc biệt năm Khách hàng nhóm bình - Họ tên: Cao Thị Oanh Phượng_Lớp: K13C12A Chính sách marketing: Đây nhóm 98 Giải pháp hồn thiện hoạt động CRM Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi thường khách hàng cần chăm sóc mức vừa phải để trì mối quan hệ nhóm khách hàng khơng mang lại lợi ích nhiều cho ngân hàng có nhiều hội phát triển - Chính sách tín dụng: Đối với khách hàng này, khách hàng trả lãi trả nợ góp theo ngày khơng để q hạn suốt q trình vay khách hàng tất tốn ưu đãi giảm 50% lãi suất tháng cuối tính dư nợ tất tốn - Chính sách đảm bảo tiền vay: Thực cho vay có đảm bảo tài sản - Chính sách lãi suất tiền vay: Áp dụng lãi suất cho vay thông thường Nhóm KH cần ý - Nhóm khách hàng thường giao dịch với ngân hàng sách marketing cần hạn chế Tuy nhiên cách phục vụ, thái độ đảm bảo theo quy định Với nhóm khách hàng nên trì quan hệ bình thường dịp đặc biệt cần gọi điện gửi tin nhắn chúc mừng… 3.2.4.2 Các hoạt động cá biệt khách hàng cá nhân Bảng 3.3: Cá biệt hóa theo KH cá nhân STT Khách hàng Nhóm KH sinh lợi CRM - Phòng chờ riêng khách hàng đến giao dịch Ngân hàng - Khi khách hàng vay chấp từ lần thứ chi nhánh ngân hàng , SeABank hỗ trợ 50% phí định giá tài sản - Ưu đãi lãi suất giảm 0,2%/năm đầu cho Họ tên: Cao Thị Oanh Phượng_Lớp: K13C12A 99 Giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi khách hàng với điều kiện khách hàng khơng thuộc nhóm nợ hạn từ nhóm trở lên có khoản vay ngân hàng công ty tài trước - Mời khách hàng tham gia vào chương trình, hội nghị SeABank Quảng Ngãi tổ chức Được tặng thẻ Khách hàng hội viên tặng lãi suất thêm 0,05%/năm Nhóm KH tăng trưởng - Đối với khách hàng này, khách hàng trả lãi trả nợ góp theo ngày khơng để q hạn suốt trình vay khách hàng tất tốn trước hạn nhận ưu đãi khơng khoảng tiền phạt 2% tính dư nợ tất tốn - Được miễn phí giao dịch quầy chuyển tiền, làm thẻ giao dịch khách - Tặng quà cho khách hàng vào ngày sinh nhật dịp đặc biệt năm Nhóm khách hàng bình thường - Được miễn phí giao dịch quầy chuyển tiền, làm thẻ - Tặng quà cho khách hàng vào ngày sinh nhật dịp đặc biệt năm - Đối với khách hàng này, khách hàng trả lãi trả nợ góp theo ngày khơng để q hạn suốt trình vay khách hàng tất toán ưu đãi giảm 50% lãi suất tháng cuối tính dư nợ tất toán Tặng quà cho khách hàng vào ngày sinh nhật Nhóm KH cần ý Đối với nhóm khách hàng này, SeABank Họ tên: Cao Thị Oanh Phượng_Lớp: K13C12A 100 Giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi áp dụng tin nhắn chúc mừng vào ngày lễ, dịp đặc biệt năm Họ tên: Cao Thị Oanh Phượng_Lớp: K13C12A 101 Giải pháp hồn thiện hoạt động CRM Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN Việc cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt Ngoài ra, yêu cầu xã hội ngày nâng cao mặt, khách hàng trở nên “khó tính” nê việc địi hỏi chất lượng dịch vụ phải tăng lên Trong bối cảnh ngày có thêm số ngân hàng thương mại hoạt động địa bàn tỉnh, nhiều thử thách đặt gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh SeABank Quảng Ngãi, đặc biệt bánh khách hàng bị phân chia, môi trường cạnh tranh ngày trở nên gay gắt hơn, đó, cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi cịn nhiều hạn chế Hoạt động marketing không chuyên nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa quan tâm mức, chưa xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nhằm thu hút khách hàng có giá trị nhất, để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, ổn định, đồng thời góp phần hạn chế rủi ro vấn đề cấp thiết nối với SeABank Quảng Ngãi Trong trình thực báo cáo này, tơi có nhìn tổng quan việc quản trị quan hệ khách hàng-CRM Phối hợp với việc đánh giá thực trạng kinh doanh quản trị quan hệ khách hàng-CRM, nhận thấy mặt ưu điểm nhược điểm ngân hàng Từ đó, đề xuất số ý kiến góp phần hồn thiện dịch vụ quản trị quan hệ khách hàng-CRM Chi nhánh SeABAnk Quảng Ngãi Ngân hàng SeABank Với hy vọng giúp phần nhỏ vào việc phát triển bền vững hưng thịnh ngân hàng sau Họ tên: Cao Thị Oanh Phượng_Lớp: K13C12A 102 Giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SEABANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Xin chào anh, chị! Nhằm nghiên cứu “Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng SeABank Quảng Ngãi”, – sinh viên chuyên ngành Marketing, khoa Kinh tế số Thương mại điện tử, trường Đại học CNTT truyền thông Việt Hàn mong muốn nhận giúp đỡ quý anh/chị việc dành thời gian trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Để tơi hồn thành khảo sát, phục vụ cho việc thực đề tài tốt nghiệp Chúng cam đoan thông tin anh/chị cung cấp sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn! I Đánh dấu “x” vào ô trống thể câu trả lời anh/chị: Anh/chị có biết đến ngân hàng SeABank qua nguồn thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều phương án) Bạn bè, người thân Quảng cáo Mạng xã hội (Facebook, Google, Zalo…) Khác: Anh/chị sử dụng dịch vụ sản phẩm SeABank? (Có thể chọn nhiều phương án) Tín dụng (Vay vốn, thẻ tín dụng) Tiền gửi Chuyển khoản/thanh toán quốc tế Chuyển khoản/ toán nội địa Thẻ ngân hàng, Internet banking, Mobile banking Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng SeABank bao lâu? Trên 10 năm Trên năm Trên năm Dưới năm Trên năm Ngân hàng SeABank thường tương tác với anh/chị qua đâu? Điện thoại Gặp trực tiếp Qua website Khác: Qua Fanpage Anh/chị có thường đến chi nhánh ngân hàng để thực giao dịch không? Họ tên: Cao Thị Oanh Phượng_Lớp: K13C12A 103 Giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm Khác: Anh/chị có cảm thấy hài lịng quy trình phục vụ ngân hàng chi nhánh khơng? Khơng Có Bình thường Khác: Anh/ chị có nhận ưu đãi từ chi nhánh ngân hàng chưa? Đã Chưa khác II Xin cho biết mức độ đồng ý bạn nhận định đánh dấu vào thích hợp với quy ước sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hồn toàn đồng ý STT Nội dung nhận định Nhân viên ngân hàng ln tư vấn nhiệt tình dịch vụ, thắc mắc cho khách hàng Nhân viên ngân hàng lắng nghe ý kiến Khách hàng dịch vụ 10 Ngân hàng SeABank Quảng Ngãi có nhiều ưu đãi dành cho khách hàng 11 SeABank Quảng Ngãi cung cấp dịch vụ sản phẩm nhanh chóng, thời gian chờ đợi nhanh chóng 12 Nhân viên ln thơng báo (cuộc gọi, tin nhắn, ) khách hàng đến kì hạn rút lãi tiền gửi hạn nộp lãi tín dụng 13 Lãi suất tín dụng ngân hàng thấp ngân hàng khác Họ tên: Cao Thị Oanh Phượng_Lớp: K13C12A 104 Giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi 14 15 16 17 Lãi suất tiền gửi ngân hàng cao ngân hàng khác Ngân hàng đa dạng dịch vụ sản phẩm Ngân hàng có sách ưu đãi dành riêng cho nhóm khách hàng Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Khi gặp vấn đề dịch vụ chuyển sai tài khoản… nhân viên giúp đỡ khách hàng với thái độ nhiệt tình 18 Anh/chị có cho việc định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng SeABank Quảng Ngãi xác khơng? Có Khơng 19 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng SeABank khơng? Có Khơng Chưa rõ 20.Ý kiến đóng góp: Ngồi nội dung trên, anh/chị có ý kiến khác vui lòng rõ nhằm giúp ngân hàng SeABank Quảng Ngãi cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt hơn? Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian để hoàn thành phiếu khảo sát này! Họ tên: Cao Thị Oanh Phượng_Lớp: K13C12A 105 Giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Ths Nguyễn Thị Khánh Hà (2020), Slide Quản trị quan hệ khách hàng [2] Quản trị quan hệ khách hàng (2016), Lưu Đan Thọ, Lượng Văn Quốc, NXB Tài [3] Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng SeABank Quảng Ngãi (2018-2020) [4] Báo cáo hoạt động huy động vốn Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi (2018-2020) Tiếng Anh [5] Customer Relationship management: Concepts and technologies, Francis Buttle, Routledge [6] Don Peppers, Martha Rogers (2017) - Managing Customer Experience and Relationships_ A Strategic Framework-Wiley [7] Francis Buttle, Stan Maklan (2019) - Customer Relationship Management_ Concepts and Technologies-Routledge Tài liệu Internet [8] https://seazone.seabank.com.vn [9] Một số tài liệu quản trị quan hệ khách hàng, http://123docz.net [10] Đề Tài Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng, http://tailieumau.vn Họ tên: Cao Thị Oanh Phượng_Lớp: K13C12A 106 ... 20 Giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH... Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng- CRM Chương 2: Thực trạng Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi Chương 3: Giải pháp hoàn thiện Hoạt. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 92 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .92 3.2.1 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG