CễNG TY TNHH MTV GểC PHỐ DANACO
3.3. Giải pháp và kiến nghị
Kết quả nghiên cứu trên cho thấy các thang đo trong mô hình đều đạt độ tin cậy và độ giá trị. Nghiên cứu cũng đã xác định được mô hình các nhân tố thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thương mại điện tử hay đặt hàng trực tuyến tại công ty TNHH MTV Góc Phố Danaco, có 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo các mức độ khác nhau, cụ thể : Yếu tố cảm thông có ảnh hưởng lớn nhất (βCT = 0,379), tiếp theo là
“Website” (βWE = 0,275), cuối cùng là “Sự thuận tiện” (βCT = 0,218).
Bên cạnh đó, mức độ hài lòng của khách hàng đối với hình thức thương mại điện tử của công ty chưa thực sự cao.
Từ kết quả nghiên cứu và thực trạng trên, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với hình thức thương mại điện tử của công ty TNHH MTV Góc Phố Danaco.
3.3.1. Về yếu tố website 3.3.1.1. Hoàn thiện website
Yếu tố website là yếu tố rất quan trọng, bởi vì nó là thương hiệu điện tử của công ty.
Kết quả nghiên cứu trên cho thấy các yếu tố về website như : giao diện, tính tương tác, thông tin, thanh toán trực tuyến,…đều là các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khác hàng. Giải pháp đưa ra là phải tạo website đảm bảo các yêu cầu về :
Tính tương tác tốt :
Thực tế cho thấy, tính tương tác trong website của công ty chưa cao, chỉ đơn giả là khách hang gửi thắc mắc qua mail rồi họ phải chờ đợi câu trả lời của mình trong thời gian khá lâu. Điều này gây nên trở ngại khi khách hàng mua sắm trực tuyến. Trang web công ty phải tương tác tốt với khách hàng, phải mới lạ, tạo cảm giác thích thú, tò mò cho khách hàng. Trang web bán hàng trực quan, thao tác nhanh, đầy đủ công cụ hỗ trợ tư vấn và các giải pháp tùy biến sản phẩm, vận chuyển,... sẽ giúp công ty tạo được ấn tượng và gây dựng niềm tin, lòng trung thành từ khách hàng. Một trong số các yếu các tố tạo nên lòng trung thành của khách hàng điện tử chính là website của người bán. Muốn khách hàng yêu thích và trung thành với website của mình, công ty phải tạo được ấn tượng ban đầu. Bên cạnh các công cụ hỗ trợ trực tuyến như : chat với người quản trị, gửi email phản hồi,…thì website cần thêm các tiện ích khác như giải trí, xem tỷ giá,… Những tính năng ưu việt, thiết kế hướng tới khách hàng sẽ làm cho họ cảm thấy hài lòng và đánh giá cao trang web đó.
Bầu không khí web thân thiện :
Nhìn chung giao diện website công ty khá cầu kì, nhiều hiệu ứng nhưng không gây thích thú cho khách hàng khi họ truy cập vào.
Website thương mại điện tử của công ty phải được thiết kế dành riêng cho tập khách hàng có mục tiêu mua sắm. Từ màu sắc, bố cục trang web, khả năng điều dẫn, nội dung bài viết, hình ảnh, video về sản phẩm, những đánh giá, bình luận của chuyên gia và khách hàng về sản phẩm đều phải hướng tới tập khách hàng mục tiêu.
Tích hợp thanh toán trực tuyến hiệu quả :
Thực tế cho thấy, các website của công ty chưa có tích hợp thanh toán trực tuyến cho khách hàng. Website chỉ đơn giản là hiển thị các sản phẩm, chức năng đặt hàng, nhưng chưa có tích hợp thanh toán trực tuyến. Điều này gây sự bất tiện khi họ đặt hàng trực tuyến. Một khảo sát của công ty cho thấy có tới hơn 78% khách hàng không hài lòng khi họ phải thực hiện quá trình thanh toán của mình quá rắc rối, phức tạp,… Do vậy các website công ty phải tích hợp được thanh toán điện tử vào website. Hơn nữa, các phương thức thanh toán cần phải đa dạng, quá trình thanh toán nhanh, đơn giản, tin cậy.
Tính tùy biến trong website :
Tính tùy biến trong website của công ty chưa được cao khi các chức năng tìm kiếm, góp ý cho sản phẩm hầu như không có. Việc cho phép tùy biến sản phẩm theo yêu cầu riêng biệt của từng khách hàng và sự tương tác nhanh chóng, tức thời là hai giá trị giúp cho website dễ dàng chiếm được tình cảm tốt và lòng trung thành của khách hàng khi mua hàng trực tuyến. Theo hãng nghiên cứu thị trường Forester Research, đa số người mua hàng trực tuyến đều muốn website thương mại điện tử có tính năng cho phép tùy biến sản phẩm và thông tin dnh cho mỗi khách hàng. Tùy biến sản phẩm theo ý muốn là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng với công ty trong việc đưa ra các yêu cầu chi tiết về một sản phẩm, dịch vụ cụ thể nào đó. Việc cho phép khách hàng chủ động tham gia vào
thiết kế sản phẩm của mình theo nhu cầu tạo hiệu quả mạnh mẽ và ấn tượng trong mối quan hệ giữa người bán với khách hàng. Đây là cơ sở quan trọng để khách hàng trung thành với thương hiệu.
Hiện nay, các mã nguồn mở như Opencart, Wordpress, Joomla,...
được sử dụng rất phổ biến. Các mã nguồn mở có đặc điểm là dễ sử dụng, dễ quản trị. Bên cạnh đó các mã nguồn mở này hỗ trợ rất hiệu quả cho các chức năng thương mại điện tử như : đặt hàng trưc tuyến, thanh toán trực tuyến,.. một cách nhanh chóng. Một sự hiệu quả nữa là mã nguồn mở này hỗ trợ tối đa cho SEO, quảng cáo trực tuyến,...yếu tố bảo mật cao.
3.3.1.2. Luôn cập nhật thêm thông tin
Một khảo sát của công ty cho thấy có hơn 54% khách hàng tỏ ra không hài lòng khi các thông tin trên website công ty không thực sự phong phú, chưa đáp ứng cho nhu cầu của họ. Đa số các thông tin trên website chưa đủ để khách hàng quyết định đặt hàng ngay lập tức mà họ còn phải tìm kiếm nhiều thông tin khác. Để làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi đặt mua những mặt hàng có giá trị cao trên website, công ty cần cung cấp nhiều thông tin hơn cho họ. Khách hàng rất muốn hiểu được mọi khía cạnh của sản phẩm hay dịch vụ vì khi mua hàng qua mạng, họ không thể kiểm tra, thử nghiệm hàng hóa và cũng không biết đâu là sản phẩm thật, đâu là sản phẩm giả.
3.3.2. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng
Công ty nên áp dụng các ưu đãi cho mọi giao dịch mua bán diễn ra trên các website. Ưu đãi chỉ áp dụng khi khách hàng đặt hàng trực tuyến.
Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi, tặng sản phẩm đi kèm, nhận quà sau click,...cũng là các chương trình có thể thu hút khách hàng. Đối với những khách hàng thương xuyên đặt hàng thì cần có các chính sách marketing như:
- Tích lũy điểm thưởng,…
- Giảm giá hấp dẫn với những khách hàng thân thiết.
- Tạo hấp dẫn cho khách hàng khi click vào trang web TMĐT.
- Khuyến khích họ chia sẻ hình thức mua sắm này.
Tăng cường các hoạt động tiếp thị, quảng cáo trên các website có lượt truy cập phổ biến như : Zing.vn, Chotot.com,… Mặt khác, cần thiết kế banner bắt mắt, sinh động mới có thể hấp dẫn khách hàng được.
Bên cạnh đó, cần nhắc nhở cung cấp các kiến thức cần thiết về những lưu ý khi họ mua hàng trực tuyến trên website của công ty và những website khác. Điều này tạo cho khách hàng nhận thấy sự cảm thông, chia sẻ và quan tâm của công ty dành cho khách hàng.
Công ty nên ghi nhận mọi phản hồi của khách hàng kể cả những phản hồi tích cực lẫn tiêu cực. Những phản hồi tích cực giúp công ty phát huy những thế mạnh của mình. Không có sản phẩm nào chỉ toàn nhận được những phản hồi tích cực, đấy là điều hiển nhiên.
Những phản hồi tiêu cực giúp công ty tìm ra các sai sót, khuyết điểm của mình. Từ đó giúp công ty có những chính sách đúng đắn, tích cực.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng góp phần giúp mối quan hệ giữa khách hàng và công ty thân thiết. Mặt khác điều đó cho thấy sự quan tâm chia sẻ của công ty với khách hàng.
3.3.3. Cải thiện dịch vụ chuyển phát cho mua sắm trực tuyến Theo một thống kê của Bộ phận chăm sóc khách hàng có 35%
khách hàng cho rằng họ không hài lòng khi công ty giao hàng chậm.
Do nhân lực công ty còn quá ít nên hầu như các giao dịch giao dịch đều được nhân viên thực hiện, điều này ảnh hưởng đến tiến độ giao hàng cho khách hàng.
Trong bối cảnh tiền mặt còn là phương tiện thanh toán phổ biến, nhất là ở nông thôn, Nếu các dịch vụ chuyển phát cung cấp thêm
dịch vụ phát hàng thu tiền hộ (COD) một cách hiệu quả thì sẽ cải thiện được thực trạng giao hàng của công ty. Hiện nay, có các nhà chuyển phát nhanh rất hiệu quả như LienViet Postbank, VietNam Post, Viettel Post…
Ngoài các dịch vụ chuyển phát thì các công ty giao hàng rất tin cậy như Kerry, Nassco,…
Đó là các đối tác vận chuyển rất tin cậy, an toàn mà công ty cần hợp tác để nâng cao chất lượng thương mại điện tử của công ty.
3.3.4. Cải thiện chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm của công ty là yếu tố khách hàng quan tâm.
Chất lượng của sản phẩm ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và niềm tin của khách hàng.
Thực tế cho thấy, 95% khách hàng cho rằng những sản phẩm không tốt là những sản phẩm không có bảo hành, không đủ thông tin. Đó là ý niệm lâu đời trong tư tưởng của mỗi người. Bất cứ hàng hóa nào cũng phải có bảo hành, bán hàng qua mạng càng cần thiết hơn.
Đối với những mặt hàng đã được khách hàng mua phổ biến thì cần tập trung vào chất lượng của những hàng hóa đó. Thiết nghĩ, cần có những ứng dụng trên website công ty cho khách hàng có thể kiểm tra hàng thật hay hàng giả.
Bên cạnh đó, các hàng hóa, sản phẩm của công ty cần có chứng từ, húa đơn rừ ràng. Vỡ khỏch hàng sẽ cho rằng đú là cỏc sản phẩm khụng cú nguồn gốc rừ ràng.