Các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

Với những nỗ lực không ngừng, sự sáng tạo và nhiệt huyết trong việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mới, nâng cao tính tiện ích cũng như chất lượng

THƯƠNG VIỆT NAM

SVTH: TRẦN NGUYỄN MỸ NGỌC MSSV: 1154030318

LỚP: TC11DB02 GVHD: TH.S NGUYỄN KIM PHƯỚC

Thành phố Hồ Chí Minh − Năm 2015

Để hoàn thành khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên Thạc sĩ Nguyễn Kim Phước – giảng viên hướng dẫn cho kỳ thực tập của em, giúp em hoàn thành bài báo cáo thực tập này

Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo; các Cô, Chú, Anh, Chị Phòng Kế toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh 4 đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Ngân hàng cũng như đã hướng dẫn cho em bằng những sự chỉ bảo tận tình, cung cấp cho em các số liệu để giúp em hoàn thành bài báo cáo thật tốt

Sau cùng, em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh 4 luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc và cuộc sống

Trân trọng

Sinh viên

Trần Nguyễn Mỹ Ngọc

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

Ngân hàng thương mại cổ phần Tiền Phong

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Danh mục Hình

Hình 2.1: Sơ đồ hệ thống tổ chức của VietinBank 9 Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở giao dịch, Chi nhánh cấp 1 10 Hình 3.1: Số lượng thuê bao Internet và điện thoại 12 Hình 3.2: Sơ đồ hệ thống INCAS 13 Hình 3.3: Mối quan hệ giữa Hệ thống Core Banking và Hệ thống Internet Banking 14 Hình 3.4: Màn hình đăng ký dịch vụ iPay của VietinBank 18 Hình 3.5: Mô hình hệ thống SMS Banking 29 Hình 3.6: Số lượng ngân hàng triển khai Mobile banking 31 Hình 4.1: Biểu đồ tăng trưởng doanh số giao dịch và số lượng giao dịch qua kênh

eBanking của VietinBank 38

Hình 4.2: Biểu đồ tăng trưởng số lượng giao dịch lũy kế trên kênh eBanking của

VietinBank năm 2014 38

Hình 4.3: Biểu đồ thể hiện số khách hàng đăng ký mới , số lượng và doanh số giao

dịch tài chính qua kênh eBanking của VietinBank 40

Hình 4.4: Tỷ trọng số lượng khách hàng giao dịch trên kênh eBanking VietinBank 41 Hình 4.5: Các hình thức thanh toán chủ yếu của khách hàng 43

Hình 4.6: Số lượng giao dịch thanh toán nội địa theo phương thức không dùng tiền

nghiệp 26

Bảng 3.5: Tiện ích dịch vụ SMS Banking 29 Bảng 3.6: Bảng so sánh biểu phí dịch vụ SMS Banking dành cho khách hàng 30

Bảng 3.7: Bảng so sánh biểu phí dịch vụ Mobile Banking dành cho khách 33 Bảng 4.1: Số lƣợng giao dịch tài chính qua kênh eBanking của VietinBank 37 Bảng 4.2: Doanh số giao dịch tài chính qua kênh eBanking của VietinBank 37 Bảng 4.3: Số lƣợng khách hàng đăng ký mới và số lƣợng giao dịch tài chính qua kênh

eBanking của VietinBank từ 01/01 đến hết 30/06 39

Bảng 4.4: Doanh số giao dịch tài chính qua kênh eBanking của VietinBank từ 01/01

đến hết 30/06 39

Bảng 4.5: Số liệu tổng hợp năm 2014 42

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU vi

MỤC LỤC viii

LỜI MỞ ĐẦU x

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU CỦA CỦA BÀI BÁO CÁO 1

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CỦA BÀI BÁO CÁO 1

1.4 PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT CẤU CỦA BÀI BÁO CÁO 2

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) 3

2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK 3

2.1.1 Quá trình hình thành 3

2.1.2 Quá trình phát triển và kết quả hoạt động 4

2.2 CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH CỦA VIETINBANK 6

2.2.1 Huy động vốn 6

2.2.2 Cho vay, đầu tư 6

2.2.3 Bảo lãnh 6

2.2.4 Thanh toán và tài trợ thương mại 6

2.3.5 Ngân quỹ 7

2.3.6 Thẻ và ngân hàng điện tử 7

2.3.7 Các hoạt động khác 7

2.3 GIÁ TRỊ CỐT LÕI, TRIẾT LÝ KINH DOANH VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK 7

2.3.1 Giá trị cốt lõi 7

2.3.2 Triết lý kinh doanh 8

2.3.3 Định hướng phát triển 8

2.4 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ NHÂN SỰ CỦA VIETINBANK 9

CHƯƠNG 3: CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ EBANKING CỦA VIETINBANK 11

3.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11

3.1.1 Một số khái niệm 11

3.1.2 Đặc điểm dịch vụ eBanking của VietinBank 15

3.2 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ EBANKING CỦA VIETINBANK DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 17

3.2.1 Dịch vụ iPay của VietinBank 17

3.2.2 Ưu điểm và hạn chế của sản phẩm dịch vụ iPay 20

3.3 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ EBANKING CỦA VIETINBANK DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 24

3.3.1 Dịch vụ eFAST của VietinBank 24

3.3.2 Ưu điểm và hạn chế của sản phẩm dịch vụ eFAST 27

3.4 DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SMS BANKING 29

3.4.1 Dịch vụ SMS Banking 29

3.4.2 Dịch vụ Mobile Banking 31

3.4.1 Ví điện tử MoMo 34

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ EBANKING CỦA VIETINBANK 37

4.1 ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ EBANKING CỦA VIETINBANK 37

4.1.1 Doanh số giao dịch và số lượng giao dịch qua kênh eBanking của VietinBank 37

4.1.2 Cơ hội và thách thức đối với dịch vụ eBanking của VietinBank 42

4.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ EBANKING CỦA VIETINBANK48 4.2.1 Hoàn thiện và hiện đại hóa hệ thống dịch vụ eBanking 48

4.2.2 Tăng cường công tác quảng bá thông tin 49

4.2.3 Tạo ra sự hợp tác, liên kết giữa các tổ chức đơn vị 49

4.2.4 Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ 49

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh một thời đại mới, thời đại của những bước phát triển nhảy vọt về công nghệ thông tin Bỏ qua sự suy thoái, công nghệ thông tin vẫn luôn giữ vai trò then chốt góp phần vực dậy nền kinh tế và đẩy mạnh sự tăng trưởng Có thể nói công nghệ thông tin đã và đang ở một bước phát triển cao đó là số hóa tất cả dữ liệu thông tin và kết nối tất cả chúng ta lại với nhau Vậy thì việc ứng dụng công nghệ thông tin

là một phần quan trọng không thể thiếu đối với tất cả các ngành nghề hiện tại Nhất là trong tình trạng cạnh tranh gay gắt giữa xu thế toàn cầu hóa đã thúc đẩy các doanh nghiệp, các tổ chức phải thay đổi để thích ứng và hoàn thành sứ mệnh xây dựng, phát triển đất nước

Theo Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, trong năm 2014, ở Việt Nam, số lượng người sử dụng Internet chiếm 39% dân số và có khoảng 58% dân số sử dụng Internet thực hiện các giao dịch trực tuyến Yêu cầu cấp bách để tránh bị tụt hậu so với các nước trong khu vực và trên thế giới trong xu thế công nghệ hóa hiện tại chính là sự ứng dụng thương mại điện tử vào các ngành nghề Đặc biệt là trong lĩnh vực hoạt động đòi hỏi sự nhạy bén và cập nhật liên tục như ngân hàng, vốn được xem

là lĩnh vực kinh tế đặc thù, được ví như mạch máu của cả nền kinh tế, tác động đến tất

cả các lĩnh vực khác thì việc ứng dụng thương mại điện tử không chỉ giúp đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phạm vi hoạt động của ngân hàng mà còn góp phần thúc đẩy phát triển, ổn định kinh tế đất nước

Với thực tế Ngân hàng điện tử là xu hướng chung toàn cầu Các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đã được hình thành hơn một thập kỉ gần đây và cũng đã có được những bước tiến quan trọng Với giao diện thân thiện và độ bảo mật cao, khách hàng có thể thực hiện ngay lập tức các giao dịch tài khoản một cách an toàn, đơn giản và đáng tin cậy 24/7 ở bất cứ nơi đâu có Internet, giúp hạn chế tối đa chi phí và rủi ro Nhưng vì tính chất còn khá mới mẻ cũng như do khách hàng chưa thực sự hiểu rõ những dịch vụ thanh toán tiện ích này, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam vẫn phải đang cố gắng hết sức để đầu tư các cơ sở hạ tầng hiện đại cũng như hoàn thiện hệ thống các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (eBanking) để đáp ứng nhu cầu khách hàng

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) với định hướng chiến lược là ngân hàng chủ lực hàng đầu Việt Nam, VietinBank đã trải qua rất nhiều thăng trầm, từ những bước đầu tiên triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử vào năm 2005, khi mà khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử còn xa lạ với hầu hết cán bộ ngân hàng và khách hàng Với những nỗ lực không ngừng, sự sáng tạo và nhiệt huyết trong việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mới, nâng cao tính tiện ích cũng như chất lượng phục vụ khách hàng, hiện tại VietinBank

đã đạt được những thành quả nhất định: Ngân hàng điện tử tiêu biểu năm 2012, 2013; Top 5 ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking được yêu thích nhất, Top 7 hạng mục Internet Banking và Top 3 Ngân hàng được quan tâm nhất 2014 tại Lễ tôn vinh các ngân hàng cùng nhiều giải thưởng khác

Xuất phát từ lí do trên, đề tài: “Các Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam” được chọn làm đề tài báo cáo thực

tập với mong muốn có thể hiểu biết thêm về các sản phẩm dịch vụ Internet Banking, SMS Banking của VietinBank

1.2 MỤC TIÊU CỦA BÀI BÁO CÁO

Trình bày tình hình hoạt động, các chức năng và tiện ích của các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Nhận xét, đánh giá và đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank trong thời gian sắp tới, góp phần hạn chế các hoạt động thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, gây ảnh hưởng không tốt đến sự phát triển và ổn định kinh tế xã hội

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CỦA BÀI BÁO CÁO

Đối tượng của bài báo các: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank, bao gồm Internet Banking và SMS Banking theo đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp

Phạm vi của bài báo cáo: Giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank, quy trình sử dụng, chức năng và đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ trong giai đoạn năm 2011 − 2014, cùng các dự án phát triển sắp tới trong năm 2015 của VietinBank

1.4 PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT CẤU CỦA BÀI BÁO CÁO

Phương pháp của bài báo cáo: Thu thập dữ liệu từ báo chí, trang web, ngân hàng; Phân loại và tổng hợp thông tin; Phân tích và đánh giá số liệu

Kết cấu của bài báo cáo:

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chương 3: Các sản phẩm dịch vụ eBanking của VietinBank

Chương 4: Đánh giá và Giải pháp phát triển dịch vụ eBanking của VietinBank

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM (VIETINBANK)

2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK

• Ngày 27/03/1993: Thành lập Doanh nghiệp Nhà nước có tên NHCT Việt Nam (theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam)

• Ngày 21/09/1996: Thành lập lại Ngân hàng Công thương Việt Nam (theo Quyết định số 285/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam)

• Ngày 23/09/2008: Thủ tướng Chính phủ phê duyệt phương án cổ phần hóa Ngân hàng Công thương Việt Nam (theo Quyết định số 1354/QĐ-TTg)

• Ngày 04/06/2009: Nghị quyết của Đại hội Cổ đông lần thứ nhất Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

• Ngày 03/07/2009: Quyết định cấp giấy phép thành lập và hoạt động cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (theo Quyết định số 142/GP-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)

• Ngày 03/07/2009: Thống đốc NHNN chuẩn y Điều lệ tổ chức và hoạt động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (theo Quyết định số 1573/GP-NHNN)

b) Ngày thành lập các đơn vị thành viên

• Ngày 08/02/1991: Thành lập mới 69 chi nhánh NHCT (theo Quyết định số 12/NHCT của Tổng Giám đốc NHCT Việt Nam)

• Ngày 20/04/1991: Thành lập Sở giao dịch II NHCT Việt Nam (theo Quyết định

số 48/NH-QĐ của Thống đốc NHNN Việt Nam)

• Ngày 29/10/1991: Thành lập Ngân hàng liên doanh INDOVINA (theo giấy phép

số 08/NH-GP VN)

• Ngày 30/03/1995: Thành lập Sở giao dịch NHCT Việt Nam (theo Quyết định số 83/NHCT-QĐ của Chủ tịch Hội đồng Quản trị NHCT Việt Nam)

• Ngày 28/10/1996: Thành lập Công ty Cho thuê Tài chính Quốc tế Việt Nam (theo giấy phép số 01/GP-CTCTTC của Thống đốc NHNN Việt Nam)

• Ngày 01/07/1997: Thành lập Trung tâm Bồi dưỡng Nghiệp vụ (theo Quyết định

số 37/QĐ-NHCT1 của Tổng Giám đốc NHCT Việt Nam)

• Ngày 26/01/1998: Thành lập Công ty Cho thuê tài chính (theo quyết định số 63/1998-QĐ-NHNN5 của Thống đốc NHNN Việt Nam)

• Ngày 29/06/1998: Đổi tên Trung tâm Bồi dưỡng Nghiệp vụ thành Trung tâm Đào tạo (theo Quyết định số 52/QĐ-HĐQT-NHCT1)

• Ngày 30/12/1998: Thành lập Sở giao dịch I NHCT Việt Nam (theo quyết định số 134/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị NHCT Việt Nam)

• Ngày 22/04/1999: Thành lập Văn phòng Đại diện NHCT khu vực miền Nam tại Tp.Hồ Chí Minh (theo quyết định số 46/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị NHCT Việt Nam)

• Ngày 10/07/2000: Thành lập Công ty Quản lý Khai thác Tài sản (theo quyết định

số 106/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị NHCT Việt Nam)

• Ngày 17/07/2000: Thành lập Trung tâm Công nghệ Thông tin (theo quyết định số 091/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị NHCT Việt Nam)

• Ngày 01/09/2000: Thành lập Công ty TNHH Chứng khoán (theo quyết định số 16/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị NHCT Việt Nam)

• Ngày 27/06/2005: Thành lập Văn phòng Đại diện NHCT khu vực miền Trung tại

Tp Đà Nẵng (theo quyết định số 249/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị NHCT Việt Nam)

• Ngày 28/09/2007: Thành lập Trung tâm Thẻ NHCT Việt Nam (theo quyết định

số 358/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị NHCT Việt Nam)

• Ngày 17/03/2008: Thành lập Sở giao dịch III NHCT Việt Nam (theo quyết định

số 160/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị NHCT Việt Nam)

• Ngày 19/09/2008: Thành lập trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực NHCT Việt Nam (theo quyết định số 410/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị NHCT Việt Nam)

• Ngày 06/09/2011: Thành lập Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đức

2.1.2 Quá trình phát triển và kết quả hoạt động

Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Incombank) được thành lập từ năm 1988, sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đến ngày 15/04/2008, Ngân hàng Công Thương Việt Nam thay đổi tên giao dịch quốc tế và tên viết tắt bằng tiếng Anh

Cụ thể, tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh của Ngân hàng Công thương Việt Nam được thay đổi là: VIETNAM BANK FOR INDUSTRY AND TRADE; viết tắt VIETINBANK

Qua 25 năm phát triển, với quy mô tổng tài sản khi mới thành lập là 718 tỷ đồng Đến năm 2012, tổng tài sản của VietinBank đã vượt lên 503 ngàn tỷ đồng, bình quân tăng trưởng 34%/năm, với hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc bao gồm: 01 sở giao dịch, 03 đơn vị sự nghiệp, 09 công ty hạch toán độc lập, 148 chi nhánh trong nước, 03 chi nhánh nước ngoài (02 chi nhánh Đức; 01 chi nhánh Lào) và gần 1000 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm Ngoài ra VietinBank còn là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới

Với xuất phát điểm ban đầu là một Ngân hàng Thương mại quốc doanh, VietinBank đã tự hào thực hiện thành công chuyển đổi hoạt động theo mô hình cổ phần hóa (năm 2009) VietinBank cũng là ngân hàng thương mại đầu tiên của Việt Nam phát hành thành công 250 triệu USD trái phiếu quốc tế và niêm yết giao dịch trên sàn giao dịch chứng khoán Singapore Đến nay, vốn chủ sở hữu của VietinBank đạt trên 50 ngàn tỷ đồng, vốn điều lệ đạt 32.661 tỷ đồng (gấp 130 lần so với số vốn điều lệ ban đầu được Nhà nước cấp vào năm 1996 khi thành lập lại theo mô hình TCT Nhà nước) với 2 cổ đông chiến lược là tổ chức tài chính quốc tế uy tín IFC và ngân hàng lớn nhất Nhật Bản, có tầm cỡ hàng đầu thế giới là Bank of Tokyo – Mitsubishi UFJ, Ltd (BTMU)

Hiện tại, VietinBank đã thiết lập quan hệ với gần 1.000 định chế tài chính của 90 quốc gia trên toàn thế giới, là thành viên chính thức của Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế, thành viên Hiệp hội Ngân hàng ASEAN và Hiệp hội Tài chính thuộc các nước APEC hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ, thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA VietinBank còn là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 (31/07/2008)

Ngày 08/07/2013, trong lễ kỷ niệm 25 năm xây dựng – phát triển, VietinBank vinh dự đón nhận 2 danh hiệu và phần thưởng cao quý đó là danh hiệu Anh hùng Lao động và Huân chương Độc lập hạng Nhất Liên tiếp trong 2 năm 2012 và 2013, VietinBank là doanh nghiệp Việt Nam duy nhất nằm trong Top 2.000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới do Tạp chí Forbes của Mỹ bình chọn và là doanh nghiệp nằm trong Top 500 thương hiệu Ngân hàng giá trị nhất thế giới VietinBank cũng đã được Tạp chí Tài chính châu Á bình chọn là ngân hàng huy động vốn tốt nhất tại Việt Nam Ngày 05/11/2014, Hãng xếp hạng quốc tế Fitch Ratings đã nâng xếp hạng nhà phát hành nợ dài hạn (IDR) và mức trần hỗ trợ từ Chính phủ (SRF) của VietinBank từ

B lên B+ Xếp hạng này được đưa ra sau khi Fitch công bố nâng xếp hạng tín nhiệm Việt Nam từ B+ lên BB− với triển vọng “Ổn định” vào ngày 03/11/2014

Ngày 19/11/2014, VietinBank được vinh danh 2 lần với danh hiệu: Top 5 Ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking được yêu thích nhất và Top 5 Ngân hàng được quan tâm nhất tại Việt Nam

Với slogan: Nâng giá trị cuộc sống, VietinBank không ngừng nghiên cứu, cải

tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất các nhu cầu của khách hàng

2.2 CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH CỦA VIETINBANK

2.2.1 Huy động vốn .

• Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cư

• Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ; Tiết kiệm dự thưởng; Tiết kiệm tích.luỹ

• Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu

2.2.2 Cho vay, đầu tư .

• Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

• Tài trợ xuất, nhập khẩu Chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất

• Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài • Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung Thấu chi, cho vay tiêu dùng • Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế

• Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế

2.2.3 Bảo lãnh

• Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán

2.2.4 Thanh toán và Tài trợ thương mại

• Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu

• Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A)

• Chuyển tiền trong nước và quốc tế Chuyển tiền nhanh Western Union

• Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc

• Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM

• Chi trả Kiều hối…

2.2.5 Ngân quỹ

• Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap )

• Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, )

• Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ

• Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát

minh sáng chế

2.2.6 Thẻ và ngân hàng điện tử

• Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card) Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng

nội địa/quốc tế (VISA, MasterCard, )

• Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking

2.2.7 Các hoạt động khác

• Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ

• Tư vấn đầu tư và tài chính Cho thuê tài chính

• Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký

chứng khoán Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý

nợ và khai thác tài sản

2.3 GIÁ TRỊ CỐT LÕI, TRIẾT LÝ KINH DOANH VÀ

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK

2.3.1 Giá trị cốt lõi

• Hướng đến khách hàng:

“Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động của VietinBank, VietinBank cam kết

mang đến những sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ đồng nhất; một VietinBank

duy nhất đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu phù hợp của khách hàng”

• Hướng đến sự hoàn hảo:

“VietinBank sử dụng nội lực, nguồn lực để luôn đổi mới, hướng đến sự hoàn hảo”

• Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại:

“Lãnh đạo, cán bộ và người lao động VietinBank luôn thể hiện sự năng động, sáng

tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch và hiện đại trong mọi giao dịch, quan hệ với

khách hàng, đối tác và đồng nghiệp”

• Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp:

“Đội ngũ lãnh đạo, cán bộ và người lao động luôn suy nghĩ, hành động đảm bảo sự

công bằng, chính trực, minh bạch và trách nhiệm”

• Sự tôn trọng:

“Tôn trọng, chia sẻ, quan tâm đối với khách hàng, đối tác, lãnh đạo và đồng nghiệp.”

• Bảo vệ và phát triển thương hiệu:

“Lãnh đạo, cán bộ và người lao động bảo vệ uy tín, thương hiệu VietinBank như bảo

vệ chính danh dự, nhân phẩm của mình

• Phát triển bền vững và trách nhiệm với cộng đồng, xã hội:

“Đổi mới, sáng tạo là động lực; tăng trưởng, phát triển, kinh doanh an toàn, hiệu quả, bền vững là mục tiêu Thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng, xã hội là niềm vinh sự

và tự hào của ViteinBank”.

2.3.2 Triết lý kinh doanh

• An toàn, hiệu quả và bền vững

• Trung thành, tận tụy, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương

• Sự thành công của khách hàng là sự thành công của VietinBank

2.3.3 Định hướng phát triển

Năm 2014, VietinBank sẽ tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng, chiếm lĩnh thị trường,

giữ vững vai trò là ngân hàng thương mại trụ cột trong việc thực thi chính sách của Đảng, Nhà nước và Chính phủ Chiến lược phát triển của VietinBank là tập trung vào mục tiêu xây dựng một ngân hàng đa năng hiện dại, với hai trụ cột chính là ngân hàng thương mại và ngân hàng đầu tư Tập trung thực hiện tái cấu trúc toàn diện ngân hàng theo hướng hiện đại; nâng cao tiềm lực tài chính, năng lực cạnh tranh; đổi mới mô hình tổ chức, mô hình kinh doanh, quản trị điều hành phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế Đẩy mạnh đầu tư đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; nâng cao năng lực quản trị rủi ro, thúc đẩy sự tăng trưởng hiệu quả, bền vững, đồng thời thực hiện tốt chính sách an sinh xã hội, thể hiện trách nhiệm với cộng đồng

Để hoàn thiện các dịch vụ hiện có nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng song song với việc tạo đà cho sự phát triển và hội nhập với các nước trong khu vực và quốc tế, VietinBank luôn có tầm nhìn chiến lược trong đầu tư và phát triển, tập trung ở 3 lĩnh vực: phát triển nguồn nhân lực, phát triển công nghệ và phát triển kênh phân phối

Mục tiêu trung và dài hạn của VietinBank là phát triển ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ việc phát triển kinh doanh và quản trị điều hành, chú trọng hiện đại hóa cơ sở vật chất, đảm bảo môi trường làm việc, tạo hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại Đổi mới toàn diện hoạt động của ngân hàng thông qua việc hoàn thành chiến lược tổng thể CNTT đến năm 2015, đảm bảo ứng dụng thành công công nghệ phục vụ kinh doanh cũng như tạo lập cơ sở dữ liệu, thông tin và các hệ thống phục vụ công tác quản trị rủi ro, quản trị điều hành một cách hiệu quả, hiện đại Cơ sở vật chất trong và ngoài nước được kiện toàn, nâng cấp đảm bảo việc đồng bộ với hạ tầng công nghệ và hệ thống nhận diện thương hiệu VietinBank Chiến lược trung hạn cũng như mục tiêu kinh doanh ngân hàng điện tử năm 2015: Tăng quy mô sử dụng

eBanking trên cả 3 phương diện: khách hàng, số lượng giao dịch, trị giá giao dịch Duy trì chính sách giá phí cạnh tranh Đẩy mạnh hoạt động bán hàng dịch

vụ VietinBank iPay và ứng dụng iPay Mobile dành cho các thiết bị di động thông minh…

Với nỗ lực, quyết tâm và sự đoàn kết của tập thể cán bộ công nhân viên toàn hệ thống, tin tưởng rằng VietinBank sẽ hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh năm

2014, xứng đáng trở thành ngân hàng thương mại chủ lực, trụ cột của ngành ngân hàng, đóng góp tích cực vào sự ổn định, phát triển của hệ thống ngân hàng và kinh tế đất nước Tầm nhìn định hướng phát triển của VietinBank: đến năm 2018, VietinBank

sẽ trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng, theo chuẩn quốc tế

2.4 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ NHÂN SỰ CỦA VIETINBANK

Hệ thống tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) bao gồm: 01 trụ sở chính đặt tại số 108 – Trần Hưng Đạo – thành phố Hà Nội, 03 đơn vị sự nghiệp, 09 công ty hạch toán độc lập, 148 chi nhánh trong nước, 03 chi nhánh nước ngoài (02 chi nhánh ở Đức; 01 chi nhánh ở Lào) và gần 1000 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm được phân bổ rộng khắp cả nước

Hình 2.1: Sơ đồ hệ thống tổ chức của VietinBank

Với phương châm “Vì người lao động”, VietinBank là ngân hàng nhiều năm liên tiếp có mức thu nhập bình quân nhân sự lớn nhất trong hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam và đã xây dựng thành công môi trường làm việc chuyên nghiệp, phát huy hiệu quả sức mạnh nguồn nhân lực chất lượng cao Từ nhận định nguồn nhân sự là một trong những yếu tố sống còn đối với sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp, VietinBank đã đổi mới mạnh mẽ phương thức đánh giá cán bộ, người lao động theo mục tiêu khối lượng, chất lượng, tiến độ và hiệu quả công việc

đại diện

Trụ sở chính

Công ty trực thuộc

Phòng giao dịch

Đơn vị sự nghiệp

Chi nhánh cấp 1

Quỹ tiết kiệm

Giám đốc

VietinBank là ngân hàng thương mại đầu tiên tổ chức tuyển dụng để bổ nhiệm chức danh cán bộ lãnh đạo, cán bộ quản lý tại Trụ sở chính, chi nhánh Về phương thức tuyển dụng, VietinBank cũng là ngân hàng đầu tiên đổi mới tổ chức tuyển dụng trực tuyến và tổ chức thi nghiệp vụ bằng hình thức trực tuyến Thống kê đến hết năm

2013, hơn 80% lao động VietinBank có trình độ tiến sỹ, thạc sỹ, đại học hệ chính quy tại các trường có uy tín, chất lượng cả trong và ngoài nước, tăng 70% so với ngày đầu thành lập với độ tuổi trung bình của cán bộ đang dần được trẻ hóa (khoảng 35 tuổi)

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở giao dịch,

Chi nhánh cấp 1

Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới đầy biến động, sự ổn định và lành mạnh trong các hoạt động của hệ thống ngân hàng giữ vai trò rất quan trọng, tác động vô cùng lớn đến việc phát triển kinh tế đất nước Hiện tại, hệ thống mạng lưới các ngân hàng thương mại đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, số lượng nhiều, chất lượng hoạt động giảm sút, không ít ngân hàng hoạt động chỉ vì lợi ích cục bộ đã gây ảnh hưởng lớn đến hệ thống ngân hàng và thị trường tiền tệ nói chung Do đó, vai trò quản

lí và định hướng của các cấp lãnh đạo, bộ máy điều hành cũng như hệ thống tổ chức của VietinBank là quan trọng hơn bao giờ hết Bên cạnh đó, VietinBank vẫn đang thực hiện quá trình tái cấu trúc toàn diện ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế để đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, nâng cao tiềm lực tài chính cũng như năng lực cạnh tranh bền vững so với các ngân hàng còn lại trên thị trường

Phó giám đốc

Trưởng phòng

kế toán

Tổ kiểm tra nội bộ

Phòng giao dịch

Quỹ tiết

kiệm

Các phòng chuyên môn nghiệp vụ

CHƯƠNG 3: CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ

EBANKING CỦA VIETINBANK

3.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Ở Việt Nam, dự án hiện đại hóa ngân hàng đã bắt đầu được khởi động từ những năm 1994 Nhưng vào thời điểm đó, nền kinh tế nước ta đang trong giai đoạn vô cùng khó khăn, CNTT còn xa lạ và chưa được phổ biến cũng như nhận được sự quan tâm từ người dân, phải đế những năm đầu thế kỷ 21 thì Internet mới du nhập vào Việt Nam Hoạt động ngân hàng lúc này chủ yếu là thủ công và công nghệ lạc hậu Mãi đến 21/03/2002, Thủ tướng Chính phủ mới ban hành Quyết định số 44/2002/QĐ-TTg cho phép các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Việt Nam được sử dụng chứng từ điện

tử và chữ ký điện tử để làm chứng từ kế toán và thanh toán vốn Và đến 29/11/2005, Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 được ban hành, chính thức có hiệu lực từ ngày 01/03/2006 với 8 chương, 54 điều bao gồm hầu hết các yếu tố, bên liên quan đến giao dịch điện tử Luật Giao dịch điện tử ra đời đã tạo hành lang pháp lý cơ bản cho các giao dịch điện tử, giúp giảm các hoạt động thủ công trong ngành ngân hàng cũng như giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường

Sau 10 năm kể từ khi bắt đầu xây dựng dự án, hệ thống thanh toán ngân hàng

hiện đại mới dần được hình thành và phát triển cho đến hiện tại Nhìn vào Hình 3.1: Số

lượng thuê bao Internet và điện thoại,có thể thấy được triển vọng phát triển của dịch

vụ thương mại điện tử nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng ở Việt Nam

Hình 3.1: Số lượng thuê bao Internet và điện thoại

Nguồn: www.slideshare.net/wearesocialsg

Theo số liệu tổng hợp đến tháng 01/2014, dân số Việt Nam là 92.477.857 người,

với 69% dân số thành thị, 31% nông thôn, 39% dân số sử dụng Internet và 145% số

thuê bao điện thoại trên tổng dân số Các con số này không chỉ đơn thuần là tín hiệu

đáng mừng cho nền công nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà còn là cơ hội lớn cho sự

phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử − hiện đang là một trong những

mảng kinh doanh trọng điểm của các ngân hàng hiện nay Không chỉ riêng mảng dịch

vụ nói riêng đây còn là dấu hiệu đáng mừng cho nền kinh tế nước nhà nói chung cũng

như thúc đẩy việc giao thương quốc tế, nâng cao chất lượng cuộc sống người dân theo

hướng hiện đại hóa

b) Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E−Banking), đây là sự

kết hợp giữa hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và

điện tử viễn thông E−Banking là một dạng của thương mại điện tử (Electronic

commerce) ứng dụng trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng Cụ thể hơn, eBanking là

một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay

thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông

tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ ), khách

hàng có thể thực hiện những giao dịch tài chính và quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi

thông qua kết nối Internet mà không cần phải đến ngân hàng giao dịch trực tiếp

• Internet Banking: dịch vụ ngân hàng điện tử, thông qua mạng toàn cầu Internet,

giúp khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến trên website của ngân hàng

• Mobile Banking: dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện

thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua ứng dụng được cài

đặt

• SMS Banking: kênh giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại

• ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM

• WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động

Tổng số dân Thuê bao

Internet điện thoại Thuê bao

92.477.857

36.140.967

134.066.000

Tháng 01/2014

• Call Center / Contact center:cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc và giao dịch

ngân hàng qua tổng đài điện thoại

• Mail Banking, Fax Banking,Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện tử,

Fax, Video Các tiện ích chính của eBanking bao gồm: Cung cấp thông tin; Vấn tin tài khoản;

Chuyển tiền; Thanh toán; Tiền gửi online; Tư vấn và một số nghiệp vụ kinh doanh

ngân hàng khác

Năm 2004, chỉ khoảng 03 ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ ngân hàng

điện tử Nhưng chỉ sau một thập kỉ, đến năm 2014, 100% các ngân hàng tại Việt Nam

đã cung ứng dịch vụ này tới khách hàng Không chỉ dừng lại ở việc tra cứu thông tin

tài khoản, truy vấn lãi suất… các dịch vụ ngân hàng điện tử còn đáp ứng nhu cầu của

khách hàng khi thanh toán hóa đơn dịch vụ điện, nước, cước viễn thông

c) Hệ thống Core banking của VietinBank

Hệ thống Core banking (hệ thống ngân hàng lõi hay hệ thống quản trị ngân hàng

tập trung) đã được ứng dụng phổ biến ở hầu hết ngân hàng tại Việt Nam Thông qua hệ

thống Core, khách hàng có thể tiếp cận với các sản phẩm, tiện ích ngân hàng ở bất cứ

điểm giao dịch nào trong và ngoài hệ thống ngân hàng Ngoài ra, hệ thống còn giúp cải

thiện hiệu quả trong hoạt động nội bộ của ngân hàng như: quản trị rủi ro, đánh giá xếp

hạng tín dụng khách hàng…

Tháng 06/2006, VietinBank đã hoàn thành giai đoạn I Dự án Hiện đại hóa Ngân

hàng và Hệ thống thanh toán (Hệ thống INCAS), xây dựng hệ thống Core banking, kết

nối trực tuyến từ trụ sở chính đến các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc

Giai đoạn 2007−2008, VietinBank đã triển khai giai đoạn II, phát triển thêm Module

nghiệp vụ mới, chỉnh sửa nâng cấp các Module hiện có, đầu tư thêm các chương trình

quản lý rủi ro, bảo mật và an ninh dữ liệu

Hệ thống INCAS (Incombank Advanced System) được xây dựng theo hệ thống

thanh khoản đa tệ, đáp ứng yêu cầu quản lý dữ liệu tập trung toàn hệ thống, cho phép

trụ sở chính có thể giám sát chặt chẽ việc thực hiện quy trình nghiệp vụ tại từng chi

nhánh, đưa dữ liệu trực tiếp vào hệ thống quản lý tập trung thay vì phân tán tại từng

chi nhánh như trước đó Hệ thống bao gồm:

Hình 3.2: Sơ đồ hệ thống INCAS

Tài khoản Sổ cái (GL)

Tài khoản khách hàng

Hệ thống

INCAS

Tài khoản nội

bộ Ngân hàng Tài khoản giao

dịch và hạch toán trực tiếp

Tài khoản sổ cái (GL) là tài khoản hạch toán tổng hợp toàn bộ các giao dịch với khách hàng và giao dịch nội bộ của ngân hàng trên cơ sở các giao dịch trực tiếp hoặc gián tiếp phát sinh từ các tài khoản tại từng module nghiệp vụ trong hệ thống Incas thông qua mã nhóm sổ cái trên cơ sở tự động hóa cũng như tính bảo mật toàn vẹn dữ liệu

Tài khoản nội bộ ngân hàng là hệ thống quản lý tài chính nội bộ ERP (Enterprice Resource Planning) được tích hợp với hệ thống Incas, với đầy đủ các chức năng phục

vụ cho các nghiệp vụ tài chính nội bộ của VietinBank, bao gồm 7 phân hệ, hoạt động như một công cụ kế toán tài chính, quản lý thông tin báo cáo, quản lý nguồn nhân sự, Tài khoản khách hàng là tài khoản được mở cho từng khách hàng theo từng loại hình sản phẩm, dịch vụ tại các Module ứng dụng được kết nối với GL thông qua mã nhóm sổ cái và mã nhóm sản phẩm (phản ánh chi tiết giao dịch của khách hàng)

Hình 3.3: Mối quan hệ giữa Hệ thống Core Banking và

Hệ thống Internet Banking

Internet Banking Customer Internet Bank

Khi sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện các chức năng của dịch vụ một cách nhanh chóng và chuẩn xác thông qua các phương tiện như máy vi tính, máy tính bảng, điện thoại thông minh (smart phone), mọi lúc, mọi nơi khi có kết nối Internet Các yêu cầu giao dịch qua hệ thống Internet Banking của khách hàng sau khi được truyền về ngân hàng thông qua đường truyền là hệ thống mạng Internet, sẽ được hệ thống Server ngân hàng xử lý, kết nối với hệ thống Core Banking kiểm tra xác thực mã khách hàng, mã tài khoản khách hàng Nếu kết quả xác nhận hợp

lệ thì hệ thống sẽ tự động thực hiện các lệnh giao dịch mà khách hàng đưa ra theo đúng quy trình đã được lập trình sẵn Tất cả các công đoạn trên chỉ mất một khoảng thời gian rất ngắn, gần như là ngay lập tức trên cơ sở tự động hóa, giúp ngân hàng giảm thiểu tối đa những công đoạn xử lý thủ công cũng như hạn chế những rủi ro xuất phát từ sự can thiệp cơ học của con người trong quá trình xử lý giao dịch

Internet Banking Server

Core Banking System

Ngày 09/10/2012, VietinBank và Công ty Fidelity đã ký kết hợp đồng gói thầu

“Mua sắm và triển khai giải pháp phần mềm Core Banking” Đây được coi là dự án trọng điểm trong số 19 dự án chiến lược công nghệ thông tin đang được VietinBank thực hiện

Với mục tiêu đưa VietinBank trở thành ngân hàng hiện đại cùng hệ thống Core Banking theo chuẩn mực quốc tế, có quy mô và hiệu quả hoạt động tốt nhất tại Việt Nam vào năm 2015, Hội đồng Quản trị VietinBank đã phê duyệt và triển khai “Dự án thay thế Core Banking” vào ngày 17/12/2013 tại thành phố Hà Nội

3.1.2 Đặc điểm dịch vụ eBanking của VietinBank

a) Giao dịch trực tuyến an toàn, bảo mật tuyệt đối

Trong thời đại công nghệ hiện nay, mạng Internet mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng, tuy nhiên đi kèm với những lợi ích to lớn là những thách thức về mối

đe dọa rõ rệt hơn, phạm vi lớn hơn Mọi thiết bị đều được kết nối Internet, nguy cơ thất thoát dữ liệu, lây nhiễm mã độc, mất an toàn với các công nghệ điều khiển tự động tầm xa, thậm chí là những hiểm họa hệ thống đến từ việc khai thác các lỗ hổng vừa được phát hiện và chưa kịp thời vá lỗi từ các nhà cung cấp Một khi an ninh mạng không đảm bảo thì hậu quả rất khó lường, thiệt hại không thể đo lường bằng vật chất

mà còn ảnh hưởng đến thương hiệu, của cá nhân, doanh nghiệp, đặc biệt là các tổ chức ngân hàng

Ông Nguyễn Thế Thịnh − Phó Giám đốc Trung tâm CNTT VietinBank đã trình bày về các giải pháp giúp đảm bảo tăng cường an toàn, bảo mật thông tin Ông cho biết: “CNTT luôn là nội dung then chốt trong chiến lược cốt lõi của VietinBank để hướng tới mục tiêu hiện đại hóa ngân hàng Với hệ thống CNTT hiện đại, VietinBank cung cấp sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh cao, đồng thời nâng cao được các tính năng của sản phẩm dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu phát triển ngày càng cao của khách hàng trong nước cũng như trên thế giới Bên cạnh việc nâng cao được các tiện ích của sản phẩm dịch vụ, VietinBank còn nâng cao hiệu quả điều hành, quản trị rủi ro đảm bảo an toàn thông tin Trong đó, đảm bảo an toàn thông tin là vấn đề tất yếu, quyết định sự sống còn đối với mỗi ngân hàng.” Dịch vụ eBanking của VietinBank được thành lập từ năm 2005, sau 8 năm phát triển, VietinBank đã không ngừng đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại phục vụ cho hoạt động thanh toán, chuyển khoản, giao dịch trực tuyến thông qua các kênh như Internet Banking, Mobile Banking, nhằm gia tăng thêm các tiện ích cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ cao Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề bảo mật thông tin

và những nguy cơ có thể xảy ra từ việc rò rỉ thông tin trong chính nội bộ của mình, VietinBank với hệ thống AD được xây dựng đầy đủ từ Hội sở chính đến Trung tâm Miền và Chi nhánh đã thực hiện tích hợp công nghệ AD RMS (Active Directory Rights Management Services) vào trong hệ thống của mình Việc tích hợp thành công

trong toàn hệ thống đã giúp đảm bảo cho việc trao đổi thông tin trong hệ thống của VietinBank được thực hiện một cách an toàn và tin cậy Minh chứng cụ thể là ngày 07/04/2014, một số nguồn báo chí nước ngoài và Việt Nam đã đưa tin về một lỗi bảo mật trong phần mềm OpenSSL có tên HeartBleed, thường được website của các ngân hàng, các cổng thanh toán trên thế giới sử dụng Cả các website dịch vụ lớn như Gmail

và Google cũng đã bị ảnh hưởng bởi lỗ hổng bảo mật này Ngay khi thông tin này được công bố, VietinBank đã tiến hành kiểm tra đánh giá và mời chuyên gia của BKAV, công ty hàng đầu Việt Nam về an ninh bảo mật để độc lập kiểm tra, đánh giá

hệ thống các website của VietinBank Dựa vào cơ sở các kết quả kiểm tra, VietinBank

đã khẳng định hệ thống VietinBank hoàn toàn không bị ảnh hưởng bởi lỗ hổng bảo mật OpenSSL Heartbleed trên

Bên cạnh đó, khách hàng được bảo mật thông tin và xác thực giao dịch không chỉ

ở mật khẩu, mã Pin ngân hàng cung cấp cho điện thoại hoặc cho ứng dụng trên website mà còn ở công nghệ xác thực qua OTP (One Time Password) VietinBank đã đầu tư hệ thống công nghệ bảo mật tiên tiến theo chuẩn quốc tế dành cho dịch vụ Internet Banking và cam kết đảm bảo an toàn, bảo mật tối đa cho các giao dịch trực tuyến của khách hàng

b) Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Hơn 2.000 ATM/Kiosk phủ sóng trên 63 tỉnh thành đã chứng minh mức độ thâm nhập thị trường sâu rộng của ngân hàng điện tử VietinBank Trong suốt thời gian từ năm 2010 đến nay, hàng loạt dịch vụ ngân hàng điện tử mới đã được VietinBank bổ sung, cải tiến và cung cấp cho khách hàng trên các kênh điện tử như Internet Banking, SMS Banking và Mobile Banking, đáp ứng được những yêu cầu cơ bản của cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Đặc biệt, dịch vụ thu ngân sách nhà nước qua Internet được khách hàng đánh giá cao về tính tiện ích và hiệu quả Năm 2014, VietinBank là một trong năm ngân hàng đầu tiên (Vietinbank, MBbank, Agribank, Vietcombank, BIDV) thỏa thuận hợp tác với Tổng cục Thuế để triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử tại 18 tỉnh/thành phố trong cả nước Hiện VietinBank đang áp dụng ưu đãi miễn phí cho tất cả giao dịch nộp thuế điện tử cho Kho bạc Nhà nước có tài khoản tại VietinBank

Ngoài Internet Banking, VietinBank còn chú trọng phát triển kênh Mobile Banking với hai tiện ích là SMS Banking và Mobile BankPlus Gần đây nhất, VietinBank đã ra mắt thị trường ứng dụng VietinBank iPay trên thiết bị di động thông minh (iPay Mobile App), tương thích được với các dòng điện thoại, từ các thiết bị di động thông minh sử dụng hệ điều hành iOS (iphone, iPad, itouch), Android có kết nối Internet thông qua GPRS, 3G hoặc Wi−Fi Với tầm nhìn và định hướng đầu tư có chiến lược lâu dài vào phát triển công nghệ, VietinBank đang nỗ lực hoàn thiện hơn nữa chất lượng sản phẩm, nhằm đem đến một ngân hàng điện tử hiện đại đa tiện ích, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đồng thời giúp khách hàng quản lý được thông tin tài khoản một cách chủ động, nhanh chóng

3.2 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ EBANKING CỦA

VIETINBANK DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

3.2.1 Dịch vụ iPay của VietinBank

a) Giới thiệu chung và chức năng chính của dịch vụ iPay

Dịch vụ iPay của VietinBank là dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho tất cả các khách hàng cá nhân có tài khoản Thẻ E−Partner/Thẻ ATM hoặc tài khoản tiền gửi thanh toán (CA) mở tại VietinBank

Địa chỉ đăng nhập để sử dụng và thực hiện các giao dịch thông qua dịch vụ iPay

là https://ebanking.vietinbank.vn/ipay/login.do

Các chức năng chính của dịch vụ iPay:

Bảng 3.1: Các chức năng chính của dịch vụ iPay

Tài khoản Tra cứu thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch

Chuyển khoản Chuyển khoản trong/ngoài hệ thống VietinBank theo mã số thẻ

Chuyển khoản ngoài hệ thống VietinBank theo số tài khoản

Dịch vụ

Trả nợ vay các khoản vay thông thường/khoản vay thẻ tín dụng Gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn trực tuyến

Từ thiện trực tuyến

Tra cứu Báo cáo giao dịch, thông tin cá nhân, danh bạ

Các dịch vụ khác Nhận kiều hối qua Western Union

b) Thủ tục đăng ký

Để đăng ký sử dụng dịch vụ iPay, khách hàng có thể đăng ký trực tiếp tại ngân

hàng VietinBank hoặc đăng ký trực tuyến thông qua trang web VietinBank Online,

nhấp chuột vào cửa sổ E−Bank và thực hiện nhập thông tin theo hướng dẫn trên màn hình tại website: https://www.vietinbank.vn/OnlineRegister

Hình 3.4: Màn hình đăng ký dịch vụ iPay của VietinBank

Sau khi khách hàng đăng ký thành công, VietinBank sẽ gửi mã xác thực (OTP) về số điện thoại di động của khách hàng

c) Biểu phí dịch vụ iPay của VietinBank

Có rất nhiều tiêu chí để khách hàng lựa chọn một dịch vụ ngân hàng ưng ý, nhìn chung các tiêu chí lựa chọn của khách hàng đều xoay quang các vấn đề sau:

• Không mất phí (không thu phí dịch vụ)

• Nhanh chóng (thao tác, thủ tục nhanh gọn)

• Thuận tiện (liên kết với nhiều ngân hàng, cung cấp nhiều chức năng hỗ trợ cho giao dịch)

Bảng 3.2 : Biểu phí dịch vụ iPay của VietinBank

(Biểu phí đã bao gồm thuế VAT)

Phí duy trì dịch vụ 33.000 vnđ/quý 5.500 vnđ/tháng Chuyển tiền cho người thụ hưởng

ngoài hệ thống 15.000 vnđ/giao dịch

9.900 vnđ/giao dịch

Chuyển tiền cho người thụ hưởng

trong hệ thống

Tt: 5.000vnđ Tđ: 900.000 vnđ

Miễn phí

Kiểm tra thông tin ngân hàng, tài khoản, các loại thẻ

Trả nợ khoản vay thẻ tín dụng tại VietinBank

Chuyển khoản từ thiện trực tuyến Báo Dân Trí

Nạp tiền vào thiết bị OBU ( Thẻ thu phí cầu đường tự động)

Nhận tiền kiều hối từ Western Union

Thanh toán hóa đơn điện lực

Thanh toán cước điện thoại cố định

Thanh toán cước điện thoại di động trả sau

Nạp tiền cước di động trả trước

Thanh toán cước Internet ADSL

Mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự cho chủ xe cơ giới

Mua bảo hiểm du lịch quốc tế

Mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự và tai nạn người ngồi trên xe

So với những dịch vụ Internet Banking hiện có trên thị trường, dịch vụ iPay của VietinBank là một trong số những sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh cao, được khách hàng đánh giá tốt về dịch vụ cũng như chức năng Nhìn vào Bảng biểu phí dịch

vụ iPay của VietinBank (Bảng 3.2), có thể thấy dịch vụ chuyển tiền cho người thụ hưởng khác hệ thống và duy trì dịch vụ là hai tính năng duy nhất tốn phí trong iPay, nhưng mức phí của dịch vụ iPay so với mức phí dịch vụ iBanking của ngân hàng SacomBank (Top 3 ngân hàng có dịch vụ Internet Banking được yêu thích nhất) vẫn thấp hơn gần một nửa Điều này không đồng nghĩa với việc chất lượng sản phẩm dịch

vụ thể hiện qua mức biểu phí, mà đây là lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng của dịch vụ iPay so với các sản phẩm tương tự hiện có trên thị trường Một phần, VietinBank là ngân hàng quốc doanh nếu so với SacomBank là ngân hàng TMCP thì

chắc chắn VietinBank sẽ được hỗ trợ nhiều hơn về phía NHNN nên không chỉ biểu phí dịch vụ nói chung mà ngay cả lãi suất cũng sẽ thấp hơn các ngân hàng TMCP khác trên thị trường Bên cạnh đó, VietinBank còn là một trong số ít các ngân hàng đi tiên phong về sản phẩm dịch vụ eBanking với tiêu chí luôn nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần ủng hộ chính sách thanh toán không dùng tiền mặt của chính phủ và

đã nhận được rất nhiều phản hồi tích cực từ phía khách hàng Ngoài các sản phẩm dịch

vụ truyền thống như: Chuyển tiền cho người thụ hưởng trong và ngoài hệ thống; Kiểm tra thông tin; Thanh toán thẻ tín dụng; Thanh toán hóa đơn điện lực; Thanh toán cước điện thoại/Internet ADSL VietinBank còn cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích như: Chuyển khoản từ thiện trực tuyến Báo Dân Trí; Mua bảo hiểm du lịch quốc tế; Nhận tiền kiều hối từ Western Union và quan trọng là tất cả các dịch vụ này đều không thu phí, nhanh chóng và thuận tiện, thỏa mãn được các tiêu chí lựa chọn dịch vụ của khách hàng

3.2.2 Ưu điểm và hạn chế của sản phẩm dịch vụ iPay

Với mong muốn thay đổi diện mạo của ngân hàng trên Internet, đem lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, VietinBank đã cùng với Time Universal xây dựng lại hoàn toàn mới hệ thống ngân hàng điện tử trong năm 2013 Đây là một sự kiện kéo dài xuyên suốt mà Time Universal sẽ triển khai cho dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân (iPay) và dành cho khách hàng doanh nghiệp (từ phiên bản VBH nâng cấp lên phiên bản mới eFast)

Dịch vụ iPay được đưa vào hoạt động từ đầu tháng 07/2013 với điểm nối bật là website được thiết kế theo phong cách thiết kế phẳng (flat design), có thể sử dụng trên mọi thiết bị điện tử: destop, laptop, tablet, mobile Với ứng dụng này, VietinBank không chỉ đi đầu tại Việt Nam mà còn đón trước xu thế của thế giới vì các tập đoàn lớn trên thế giới cũng đã và đang dần thay đổi giao diện theo phong cách thiết kế này Tháng 02/2015, website VietinBank đã ra mắt giao diện mới với thiết kế theo xu hướng hiện đại, tiện sử dụng cùng nhiều cải tiến nổi bật, nâng cao chất lượng, phục vụ tối đa cho nhu cầu sử dụng của khách hàng Qua đó, khách hàng có thể dễ dàng tra cứu thông tin, tìm kiếm các sản phẩm dịch vụ đang được VietinBank cung cấp cho từng đối tượng khách hàng: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, các sản phẩm mới Bên cạnh đó, khách hàng cũng sẽ nhanh chóng cập nhật được các thông tin