3.4.1 Dịch vụ SMS Banking
a) Giới thiệu chung về dịch vụ SMS Banking
Dịch vụ SMS Banking là dịch vụ tiện ích dành cho khách hàng (cá nhân hoặc doanh nghiệp) có tài khoản thẻ ATM hoặc tài khoản tiền gửi thanh toán còn hiệu lực mở tại VietinBank. Khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại di động nhắn tin theo cú pháp quy định rồi gửi tới tổng đài 8149 để kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, nhận thông báo khi có biến động số dƣ.... ở bất kỳ nơi đâu có sóng điện thoại một cách đơn giản, nhanh chóng và tiện lợi mà không bị giới hạn về thời gian và địa điểm.
Hình 3.5: Mô hình hệ thống SMS Banking
Khách hàng Hệ thống máy chủ Ngân hàng
Khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking tại bất kì chi nhánh nào của VietinBank trên toàn quốc. Với các tiện ích nhƣ thông báo biến động số dƣ, vấn tin tài khoản, khách hàng có thể đăng ký trực tuyến tại: www.vietinbank.vn.
Tiện ích dịch vụ
Bảng 3.5: Tiện ích dịch vụ SMS Banking
CÁC TIỆN ÍCH CÚ PHÁP gửi 8149
Thông báo biến động số dƣ TK VietinBank tự động gửi tin nhắn về cho khách hàng khi TK có biến động
Vấn tin số dƣ TK CTG SD
Sao kê 05 giao dịch gần nhất CTG GD Đổi mật khẩu để kích hoạt dịch vụ SMS
CK
CTG MK mật khẩu cũ mật khẩu mới
Chuyển khoản qua SMS CTG CK số tiền TK nguồn TK đích lí do Xác nhận chuyển khoản qua SMS CTG XN (khóa OTP)
(Khách hàng có thể dùng từ khóa ICB hoặc NHCT để thay thế cho từ khóa CTG)
Phí gửi tin nhắn: 1.000đ/tin
SMS Gateway
Internet Leased•
b) Ƣu điểm và hạn chế dịch vụ SMS Banking của VietinBank
Ưu điểm
Miễn phí khi đăng ký dịch vụ. Để đảm bảo tính bảo mật cho từng giao dịch chuyển khoản, mỗi tin nhắn chứa chuỗi ký tự xác nhận chỉ có tác dụng trong vòng 15 phút.
Dịch vụ SMS Banking không cần kết nối Internet, không bị giới hạn về thời gian và địa điểm khi sử dụng, áp dụng cho hầu hết các mạng di động: VinaPhone, Vietnamobile, Gmobile, MobiFone, Viettel, S−Phone, EVNTelecom và Beeline.
Hạn chế
Dịch vụ SMS Banking chỉ cho phép chuyển khoản giữa các tài khoản ATM trong cùng hệ thống ngân hàng VietinBank.
Khách hàng cần phải nhớ và gửi các cú pháp SMS yêu cầu giao dịch khi muốn sử dụng các tiện ích dịch vụ.
Bảng 3.6: Bảng so sánh biểu phí dịch vụ SMS Banking dành cho khách hàng
cá nhân (Biểu phí đã bao gồm thuế VAT)
VIETINBANK SACOMBANK VIETCOMBANK
Thông báo biến động
số dư tài khoản 8.800 VNĐ/tháng (tài khoản ATM)
Duy trì dịch vụ, tra
cứu, vấn tin... Miễn phí
Chuyển khoản qua
SMS trong hệ thống Miễn phí - -
(Với mỗi tin nhắn gửi thành công tới tổng đài 8149, mức phí là 1.000đ/tin nhắn).
Nhìn vào Bảng 3.5, VietinBank là ngân hàng duy nhất có chức năng chuyển khoản qua SMS, đây là một lợi thế cạnh tranh. Nguyên nhân của việc này là do tồn tại các điểm hạn chế về tính bảo mật, khó kiểm soát rủi ro đối với phƣơng thức giao dịch tài chính qua nhắn tin. Bên cạnh đó là do thị trƣờng Việt Nam đang mở ra nhiều cơ hội khi số lƣợng sử dụng điện thoại smartphone ngày càng tăng cao. Đi cùng sự tăng trƣởng này sẽ là sự phát triển của các dịch vụ Mobile Banking nên hầu hết các ngân hàng đều chú trọng dịch vụ Mobile Banking và tối giản dịch vụ SMS Banking chỉ với chức năng vấn tin số dƣ và tra cứu thông tin, một phần cũng là vì lý do SMS Banking khó sử dụng, yêu cầu khách hàng phải ghi nhớ cú pháp tin nhắn, dữ liệu gửi từ máy điện thoại đến ngân hàng không đƣợc mã hóa nên độ an toàn không cao.
3.4.2 Dịch vụ Mobile Banking
Có mặt trên thị trƣờng từ năm 2010, hiện dịch vụ Mobile Banking đã đƣợc 32 ngân hàng triển khai (Internet Banking là 42 ngân hàng). Theo số liệu của Công ty Dịch vụ Thẻ Smartlink, toàn thị trƣờng hiện có hơn 3 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking với khoảng 15 triệu giao dịch đƣợc thực hiện hàng tháng, tổng giá trị lên đến hàng nghìn tỷ đồng mỗi tháng. Tốc độ tăng trƣởng trung bình hàng năm của dịch vụ này khoảng 20−30% mỗi tháng.
Hình 3.6: Số lƣợng ngân hàng triển khai Mobile banking
Nguồn: thebusiness.vn
a) Dịch vụ Mobile BankPlus
Dịch vụ Mobile BankPlus là dịch vụ hợp tác giữa VietinBank và Tập đoàn Viễn thông Quân đội, là kênh giao dịch ngân hàng điện tử đƣợc tích hợp trên sim BankPlus của Viettel, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động một cách nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi mà không phải tốn thời gian soạn tin nhắn, nhớ cú pháp từng chức năng hoặc đầu số tổng đài. Dịch vụ phù hợp với tất cả các dòng máy điện thoại di động.
Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ Mobile BankPlus tại bất cứ quầy giao dịch nào của VietinBank và cần kích hoạt dịch vụ Mobile BankPlus trên điện thoại di động để sử dụng dịch vụ.
Tiện ích dịch vụ , • Chuyển khoản từ tài khoản ATM đến tài khoản ATM trong cùng hệ thống
VietinBank hoặc chuyển khoản thông qua số điện thoại di động đăng ký BankPlus. Hạn mức giao dịch lần: TĐ 10.000.000 vnđ; TT 10.000 vnđ. Hạn mức giao dịch ngày: TĐ 50.000.000 vnđ.. ... • Quản lý tài khoản ngân hàng: truy vấn số dƣ tài khoản và lịch sử giao dịch.
5 5 11 19 30 6 8 11 2 2010 2011 2012 2013 2014
số lƣợng ngân hàng tăng thêm số lƣợng ngân hàng năm trƣớc
• Nạp tiền, thanh toán cƣớc viễn thông Viettel. Khách hàng đƣợc chiết khấu 5,5% tổng số tiền thanh toán cƣớc hoặc số tiền nạp.
b ) Ƣu điểm và hạn chế của dịch vụ Mobile BankPlus
Ưu điểm
Nhanh chóng và an toàn: Dịch vụ Mobile BankPlus là dịch vụ đầu tiên tại Việt
Nam, gắn trực tiếp một số điện thoại di động với một hoặc nhiều tài khoản ngân hàng khác nhau, giúp khách hàng có thể chuyển tiền, thanh toán cƣớc viễn thông, kiểm tra tài khoản mọi lúc, mọi nơi ngay trên di động một cách nhanh chóng (chỉ sau 15 giây thao tác) và an toàn (bảo mật 2 lớp gồm mật khẩu và mã xác thực 1 lần OTP). Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ BanlPlus bằng một trong bốn cách sau: • Cách 1: Gọi *123# ... • Cách 2: Sử dụng ứng dụng BankPlus trên Sim ... • Cách 3: Website - Truy cập tại địa chỉ www.bankplus.vn ... • .. Cách 4: Tải ứng dụng BankPlus trên App Store hoặc Google Play (CH Play).
Các ứng dụng Mobile BankPlus được thiết kế tương thích với hầu hết các dòng điện thoại, từ dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành iOS, Android,
BlackBerrry đến các điện thoại phổ thông. Giao diện ứng dụng đƣợc thiết kế theo dạng menu, chỉ cần chọn menu tƣơng ứng để thực hiện dịch vụ và ngƣời sử dụng không cần phải nhớ cú pháp nhƣ ở dịch vụ SMS banking. Dịch vụ BankPlus không cần cài đặt phần mềm, ứng dụng hoạt động trên điện thoại nên không cần kết nối 3G hoặc wifi để tải về. Mobile BankPlus sử dụng giải băng tần di động GSM (Hệ thống thông tin di động toàn cầu : Global System for Mobile Communications) thay vì 3G hay wifi. Về mặt an ninh, mobile banking đảm bảo an toàn hơn vì các thông tin về giao dịch đƣợc mã hóa. Cuối cùng, khách hàng không mất thêm bất kỳ phí gì khi sử dụng các tính năng của dịch vụ.
Ngoài dịch vụ Mobile BankPlus, khách hàng còn có thể tải ứng dụng Mobile Banking dành cho các phiên bản hệ điều hành iOS, Android và Windows Phone để sử dụng dịch vụ iPay Mobile với tất cả các chức năng ngân hàng điện tử thông qua thiết bị di động nhƣ chuyển khoản, trả nợ vay, thanh toán, gửi tiết kiệm online,... Với phƣơng thức truy cập dịch vụ đa dạng, tiện lợi trên nhiều thiết bị, khách hàng sẽ dễ dàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng cũng nhƣ chủ động trong các kế hoạch tài chính.
Bảng 3.7: Bảng so sánh biểu phí dịch vụ Mobile BankPlus dành cho khách
hàng cá nhân (Biểu phí đã bao gồm thuế VAT)
NGÂN HÀNG Phí duy trì
(VNĐ/tháng)
Chuyển tiền (VNĐ/giao dịch)
Trong hệ thống Ngoài hệ thống
ABBANK Miễn phí Miễn phí 15.000
AGRIBANK 11.000 Miễn phí - BIDV Miễn phí 3.300 - HDBANK 11.000 Miễn phí - MARITIME BANK 11.000 10.000 MB 11.000 11.000 NAM Á BANK 8.800 - VIB 11.000 8.800 VIETCOMBANK 11.000 11.000 VIETINBANK Miễn phí 5.000 VPBANK 11.000 11.000
Nhìn vào bảng so sánh biểu phí dịch vụ Mobile BankPlus dành cho khách hàng cá nhân (Bảng 3.6), có thể thấy so với phí dịch vụ của ngân hàng khác, VietinBank có mức phí dịch vụ thấp hơn. Một phần là vì VietinBank có nguồn gốc là ngân hàng quốc doanh, đƣợc sự hỗ trợ rất lớn của NHNN. Hầu nhƣ các tính năng sản phẩm luôn có sự lặp lại, tƣơng tự giữa các ngân hàng, nên chức năng đa dạng hơn với mức phí sản phẩm thấp hơn sẽ là một lợi thế cạnh tranh cũng nhƣ là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Hạn chế
Khách hàng bắt buộc phải có tài khoản ATM E−Partner tại VietinBank và sử dụng thuê bao của nhà mạng Viettel. Tuy không giới hạn số lần giao dịch nhƣng dịch
vụ BankPlus của VietinBank lại giới hạn hạn mức giao dịch ngày, việc giới hạn hạn mức giao dịch lần tối đa và tối thiểu có thể hiểu là hỗ trợ khách hàng hạn chế đƣợc các tình huống thực hiện nhầm giao dịch chuyển tiền sang giao dịch thanh toán cƣớc viễn thông và ngƣợc lại nhƣng việc giới hạn giao dịch ngày với hạn mức 50.000.000 vnđ có
thể không đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch thanh toán của khách hàng khi khách hàng cần giao dịch số tiền lớn hơn hạn mức giao dịch.
Lỗi hệ thống có thể xảy ra thƣờng xuyên do nhà mạng cung cấp Viettel thực hiện
dịch vụ bảo trì (01 tuần 03 ngày), dẫn đến tình trạng kẹt mạng viễn thông về đêm, gây sự trì trệ, kéo dài thời gian thao tác, ảnh hƣởng giao dịch của khách hàng.
Tuy dịch vụ BankPlus của Viettel có ƣu điểm không cần kết nối Internet nhƣng lại có hạn chế về số thao tác. Ví dụ sau khi nhắn tin về đầu số *123# để thực hiện giao dịch, khách hàng sẽ đƣợc gửi về 1 menu lựa chọn và sẽ mất khoảng từ 4 đến 9 bƣớc để thực hiện 1 giao dịch.
3.4.3 Ví điện tử MoMo
Ví điện tử ra đời tại Việt Nam từ năm 2008, tuy nhiên, cả 9 doanh nghiệp đƣợc Ngân hàng nhà nƣớc cấp phép làm dịch vụ này đều chỉ hoạt động dƣới hình thức thí điểm do chƣa có hành lang pháp lý cụ thể. Đến hiện tại, theo quy định tại thông tƣ 39 do Ngân hàng nhà nƣớc vừa ban hành, ví điện tử sẽ chính thức đƣợc cấp phép từ 01/03/2015 (ngày thông tƣ có hiệu lực). Theo đại diện Vụ Thanh toán, hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán ví điện tử thời gian qua còn chặt, khiến ngƣời tiêu dùng e ngại trong việc tiếp cận sử dụng dịch vụ do lo sợ gian lận khi chƣa có chế tài bảo vệ. Thông tƣ 39 ra đời hƣớng dẫn về hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán là hành lang pháp lý, bƣớc đệm để dịch vụ ví điện tử phát triển sau nhiều năm phải làm thí điểm.
a) Ví điện tử MoMo
Ví điện tử MoMo là sự liên kết của mạng di động Vina phone, nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến M−Service và ngân hàng VietinBank với mục tiêu cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, mang tới sự thuận tiện tối đa trong thanh toán điện tử, góp phần tích cực trong việc thực hiện chủ trƣơng đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ.
Ví điện tử MoMo là một ví tiền trên điện thoại di động dùng để thay thế tiền mặt. Ngay sau khi kích hoạt, chiếc điện thoại của ngƣời dùng sẽ trở thành một “thẻ thanh toán” di động. Các giao dịch thanh toán của khách hàng sẽ đƣợc thực hiện nhanh chóng, chính xác và bảo đảm an toàn bằng công nghệ xác thực mã bí mật (mật khẩu của nhà cung cấp dịch vụ cấp cho khách hàng). Màn hình giao diện thanh toán hóa đơn qua Ví điện tử MoMo đƣợc thiết kế dễ sử dụng, khách hàng có thể sử dụng đƣợc ở bất cứ nơi đâu có sóng di động của Vinaphone.
Để sử dụng Ví MoMo, khách hàng chỉ cần một chiếc điện thoại bất kì + MaxSIM Vinaphone hoặc một chiếc điện thoại bất kì có cài đặt ứng dụng MoMo và đang sử dụng SIM Vinaphone. Các tiện ích của ví điện tử MoMo/M–Money đƣợc tích hợp sẵn trên menu của MaxSIM nhằm đảm bảo tính bảo mật tối đa. Các giao dịch đều đƣợc mã
hoá theo chuẩn cao nhất qua ứng dụng trên SIM. Dịch vụ MoMo tại VietinBank đƣợc gọi là dịch vụ Thanh toán trực tuyến sử dụng M–Money. Ví điện tử MoMo/ M–Money đƣợc kết nối với tài khoản cá nhân tại VietinBank, chỉ với một tin nhắn đăng ký kích hoạt và đến ngân hàng đăng ký “kết nối” là khách hàng đã có thể sử dụng các dịch vụ giao dịch trên Ví điện tử MoMo một cách nhanh chóng, thuận tiện.
Tiện ích dịch vụ
• Nạp tiền điện thoại.
• Chuyển tiền giữa các tài khoản MoMo và tài khoản ngân hàng.
• Thanh toán hoá đơn ADSL, hóa đơn tiền điện, hóa đơn tiền nƣớc; thanh toán phí bảo hiểm, truyền hình cáp; thanh toán cƣớc thuê bao trả sau, mua hàng...
• Mua hàng trực tuyến trên di động và nhiều tiện ích khác…
b) Ƣu điểm và hạn chế của Ví điện tử MoMo
Ƣu điểm của ví điện tử chính là ở tính đơn giản trong thiết bị và thao tác. Với một tài khoản ví điện tử, khách hàng chỉ cần một chiếc điện thoại di động cũng đã có thể thực hiện giao dịch với ngƣời bán. Sử dụng ví điện tử, nhà cung cấp dịch vụ sẽ biết đƣợc ngay tiền đã đƣợc ngƣời mua chuyển sang ví của mình và đƣợc các ngân hàng đảm bảo... Do đó, nếu phát triển tốt, ví điện tử đƣợc kỳ vọng sẽ sớm trở thành bƣớc nhảy vọt trong thƣơng mại điện tử và đây cũng là cơ hội cho các ngân hàng mở rộng các sản phẩm, dịch vụ thanh toán của mình.
Theo số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nƣớc, tính đến hết năm 2013, cả nƣớc có trên 1,84 triệu ví điện tử, tổng lƣợng giao dịch trong năm đạt 23.350 tỷ đồng (khoảng 1,1 tỷ USD). So với quy mô của thị trƣờng thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, con số này còn rất khiêm tốn.
Ưu điểm
Dịch vụ chuyển tiền trên ví điện tử MoMo vô cùng thuận tiện cho khách hàng vì
chuyển tiền trực tiếp thông qua danh bạ điện thoại trên di động, nếu chƣa đăng ký
MoMo, ngƣời nhận sẽ đƣợc thông báo ngay bằng tin nhắn SMS và làm theo hƣớng dẫn để nhận tiền.
ng dụng sẽ tự động nhớ toàn bộ các hóa đơn mà khách hàng đã thanh toán. Khách hàng có thể lựa chọn thanh toán một lúc nhiều dịch vụ hàng tháng chỉ với một cú nhấn mà không cần nhập lại số hóa đơn thanh toán hay số tiền cần thanh toán cho các lần sau vì ứng dụng MoMo sẽ tự động liên hệ với các đơn vị cung cấp dịch vụ để xác nhận số tiền cần thanh toán. Khách hàng cũng sẽ đƣợc doanh nghiệp hoàn trả tiền khi phát sinh sự cố hoặc khi khách hàng có yêu cầu (theo quy định tại thông tƣ 39).
Hạn chế
Một tài khoản thanh toán của khách hàng tại ngân hàng chỉ đƣợc phát hành một ví điện tử.
Khách hàng không đƣợc trả lãi trên số dƣ của ví điện tử. Việc nạp, rút tiền ra khỏi ví điện tử phải thực hiện thông qua tài khoản thanh toán của khách hàng tại ngân hàng.
Thị trƣờng Việt Nam hiện nay có rất nhiều ví điện tử nhƣng khó sử dụng rộng rãi vì các ví này không liên kết với nhau, bên cạnh đó là ngân hàng cung cấp ví điện tử chỉ liên kết với một số đơn vị cung cấp dịch vụ nhất định của các thiết bị thanh toán cũng đã gây không ít bất tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
CHƢƠNG 4: ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ EBANKING CỦA VIETINBANK
4.1 ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ EBANKING CỦA VIETINBANK 4.1.1 Doanh số giao dịch và số lƣợng giao dịch qua kênh 4.1.1 Doanh số giao dịch và số lƣợng giao dịch qua kênh