4.1.1 Doanh số giao dịch và số lƣợng giao dịch qua kênh
eBanking của VietinBank
Giai đoạn từ năm 2011 − 2013 là giai đoạn nền kinh tế Việt Nam gặp rất nhiều khó khăn do ảnh hƣởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008 kéo dài hơn nửa thập kỉ, ngành ngân hàng gặp rất nhiều ách tắc về tăng trƣởng tín dụng, tỷ lệ nợ xấu... Tuy nhiên, VietinBank vẫn là một trong những ngân hàng ăn nên làm ra và hoạt động an toàn khi đƣợc các doanh nghiệp nhà nƣớc, doanh nghiệp vừa và nhỏ lựa chọn kết nối, hợp tác và sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gói.
Bảng 4.1: Số lƣợng giao dịch tài chính qua kênh eBanking của VietinBank
Đơn vị tính: số giao dịch
Năm 2011 2012 2013 2014
Số lƣợng giao dịch 333.888 719.789 2.090.253 6.200.000
Nguồn: www.vietinbank.vn
Bảng 4.2: Doanh số giao dịch tài chính qua kênh eBanking của VietinBank
Đơn vị tính: tỷ đồng
Năm 2011 2012 2013 2014
Doanh số giao dịch 94.169 152.000 186.000 208.000
Hình 4.1: Biểu đồ tăng trƣởng doanh số giao dịch và số lƣợng giao dịch
qua kênh eBanking của VietinBank
Sự tín nhiệm và tin dùng của khách hàng đối với dịch vụ eBanking của VietinBank đƣợc thể hiện trực tiếp từ những con số đánh giá về số lƣợng giao dịch và doanh số giao dịch trên kênh eBanking ngày một tăng nhanh qua các năm. Sự phát triển theo chiều hƣớng tích cực của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang lại sự tăng trƣởng liên tục với tốc độ cao và hiệu quả kinh doanh ấn tƣợng. Cả số lƣợng giao dịch lẫn doanh số giao dịch tài chính qua kênh ngân hàng điện tử đều tăng nhanh qua các năm, năm sau lại cao hơn năm, đặc biệt là từ năm 2013, khi nền kinh tế có dấu hiệu hồi phục, theo đó là sự bùng nổ mạnh mẽ của công nghệ thông tin, viễn thông, điện tử. Đỉnh điểm là sự tăng trƣởng mạnh mẽ của số lƣợng giao dịch trên kênh eBanking VietinBank năm 2014.
Hình 4.2: Biểu đồ tăng trƣởng số lƣợng giao dịch lũy kế trên kênh eBanking
của VietinBank năm 2014 333,888 719,789 2,090,253 6,200,000 94,169 152,000 186,000 208,000 0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 0 1,000,000 2,000,000 3,000,000 4,000,000 5,000,000 6,000,000 7,000,000 2011 2012 2013 2014
Tháng 12/2014, VietinBank đã chính thức cán mốc 6 triệu lƣợt khách hàng thực hiện giao dịch trên kênh eBanking (tính từ 01/01/2014), tăng hơn gấp ba lần so với năm 2013 và gấp 18 lần so với số lƣợng giao dịch năm 2011 (333.888 giao dịch). Xác định phát triển eBanking là một xu thế tất yếu của thị trƣờng, nhất là trong thời đại số, công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của hệ thống ngân hàng, năm 2013 VietinBank đã đầu tƣ và xây dựng nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng với nhiều chƣơng trình ƣu đãi kéo dài và không ngừng cải tiến các sản phẩm dịch vụ cho đến hiện tại, đáp ứng đƣợc các nhu cầu giao dịch của khách hàng.
Nhìn vào kết quả kinh doanh năm 2013, kết thúc 6 tháng đầu năm 2013, số lƣợng giao dịch tài chính qua kênh eBanking của VietinBank đạt mức kỷ lục trên 1 triệu giao dịch, tăng gấp đôi so với cùng kỳ năm 2012, đánh dấu sự trƣởng thành của kênh eBanking. Số lƣợng giao dịch tài chính qua các kênh eBanking là 1.036.986 giao dịch, tăng 205,17% so với cùng kỳ 2012 và đạt 106% kế hoạch đầu năm.
Số lƣợng khách hàng đăng kí mới tăng cao, trong 6 tháng đầu năm 2013, số khách hàng đăng ký mới đã tăng 149,92% so với cùng kỳ năm 2012. Số khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đăng ký tăng mạnh ở phần lớn các dịch vụ, đặc biệt iPay tăng 637%. Không dừng lại ở đó, trong 6 tháng đầu năm 2014, lƣợng khách hàng đăng kí mới của dịch vụ eBanking đã đạt hơn 1 triệu lƣợt khách hàng, nâng tổng số lƣợng giao dịch lũy kế trên dịch vụ này lên 2,6 triệu giao dịch.
Bảng 4.3: Số lƣợng khách hàng đăng ký mới và số lƣợng giao dịch tài chính
qua kênh eBanking của VietinBank từ 01/01 đến hết 30/06
Năm T6/2012 T6/2013 T6/2014
Số khách hàng đăng ký mới 370.743 926.563 1.051.723
Số lƣợng giao dịch 394.806 1.036.986 2.600.000
Nguồn: VietinBank
Bảng 4.4: Doanh số giao dịch tài chính qua kênh eBanking của VietinBank
từ 01/01 đến hết 30/06
Đơn vị tính: tỷ đồng
Năm T6/2012 T6/2013 T6/2014
Doanh số giao dịch 63.686 94.000 97.000
Doanh số thu đƣợc 6 tháng đầu năm 2013 là 94 ngàn tỷ đồng, trong đó 51 tỷ đồng là phí dịch vụ thu đƣợc (tăng 35% so với cùng kỳ năm 2012). Đến tháng 10/2013, VietinBank chính thức cán mốc 2 triệu lƣợt giao dịch trên kênh eBanking, gấp đôi mức kỷ lục giao dịch eBanking vừa lập 4 tháng trƣớc, doanh số giao dịch đạt hơn 140 ngàn tỷ đồng tăng gấp đôi so với cùng kỳ năm 2012 và tăng trƣởng vƣợt bậc so với kế hoạch năm 2013. Sự kiện này đánh dấu một mốc quan trọng trong công tác phát triển dịch vụ, cải tiến, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng của VietinBank.
Hình 4.3: Biểu đồ thể hiện số khách hàng đăng ký mới , số lƣợng và doanh
số giao dịch tài chính qua kênh eBanking của VietinBank
Nối tiếp những thành công năm 2013, tính đến tháng 06/2014, VietinBank đã đạt đƣợc những kết quả khả quan về phát triển số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ iPay nói riêng, đƣợc thể hiện qua hiệu quả kinh doanh ấn tƣợng: tổng số lƣợng giao dịch tài chính qua các kênh của ngân hàng điện tử đạt hơn 2,6 triệu lƣợt giao dịch, tăng 383% so với cùng kỳ năm 2013, trong đó tỷ trọng của nhóm khách hàng cá nhân đạt 96%. Tổng giá trị giao dịch đạt 97 ngàn tỷ đồng, trong đó tỷ trọng nhóm khách hàng doanh nghiệp là 88%, khách hàng cá nhân 12%, tăng trƣởng 20% so với cùng kỳ năm trƣớc. Nguyên nhân chủ yếu việc tỷ trọng số lƣợng giao dịch và doanh số giao dịch của 2 nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp tỷ lệ nghịch với nhau là do phí duy trì thƣờng niên, biểu phí dịch vụ của khách hàng doanh nghiệp cao hơn so với khách hàng cá nhân, chƣa kể đến 1 lƣợt giao dịch tài chính qua kênh eBanking của một doanh nghiệp có thể có khối lƣợng rất lớn. Ví dụ nhƣ dịch vụ chuyển tiền theo lô thực hiện cùng lúc nhiều giao dịch tƣơng đồng
394.806 1.036.986 2.600.000 370,743 926,563 1,051,723 63.686 94.000 97.000 0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000 3000000 T6/2012 T6/2013 T6/2014
Số lƣợng giao dịch tài chính qua kênh eBanking của VietinBank Số khách hàng đăng ký mới
chỉ với một thao tác hay một lần thanh toán lƣơng cho cán bộ nhân viên có thể lên tới 10.000 giao dịch/ điện thanh toán. Có thể nói nguồn thu lợi chủ yếu của ngân hàng chính là biểu phí dịch vụ, vì vậy nên dù khách hàng doanh nghiệp chỉ chiếm 4% tỷ trọng số lƣợng giao dịch nhƣng lại đóng góp đến 88% doanh số giao dịch tài chính qua kênh eBanking.
Hình 4.4: Tỷ trọng số lƣợng khách hàng giao dịch trên kênh
eBanking của VietinBank
Nguồn: VietinBank
Hầu hết các ngân hàng Việt Nam đều định hƣớng phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ, nghĩa là tập trung phục vụ khách hàng cá nhân là chủ yếu. VietinBank cũng không nằm ngoài xu thế đó. Dịch vụ VietinBank iPay đƣợc đánh giá là thế mạnh trong hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân. Năm 2014, dịch vụ đã phát triển thêm một số chức năng mới, đặc biệt VietinBank đã và đang tiến hành kết nối cùng nhiều đối tác hơn, mở rộng thanh toán hóa đơn đa dịch vụ (hóa đơn tiền điện, nƣớc, truyền hình cáp, truyền hình kỹ thuật số,…) đã thu hút hàng trăm ngàn lƣợt khách hàng đăng ký sử dụng.
Năm 2014, tổng số lƣợng giao dịch tài chính qua các kênh của ngân hàng điện tử đạt trên 6,2 triệu lƣợt giao dịch, trong đó tỷ trọng lƣợt giao dịch của nhóm khách hàng cá nhân đạt 92%, tăng 243% so với cùng kỳ năm 2013. Đặc biệt, năm 2014 cũng là khoảng thời gian ghi nhận những dấu ấn của dịch vụ Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến đạt hàng ngàn tỷ đồng, gấp nhiều lần giá trị huy động cả năm 2013 trên kênh VietinBank iPay dành cho khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, tỷ trọng khách hàng doanh nghiệp giảm dần qua các năm là do sự tăng trƣởng vƣợt bậc của số lƣợng khách cá nhân, trong khi đó, các doanh nghiệp nắm bắt xu thế đã sử dụng dịch vụ ngân hàng từ lúc khởi điểm dịch vụ. Mặc dù vậy doanh số giao dịch của khách hàng doanh nghiệp lại
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
75% 86% 92%
25% 14% 8%
chiếm tỷ trọng lớn hơn nhiều so với khách hàng cá nhân do số giao dịch, mức biểu phí trong một lƣợt giao dịch mang lại.
4.1.2 Cơ hội và thách thức đối với dịch vụ eBanking của VietinBank VietinBank
Theo ông Anthony Berger, cố vấn sáng tạo của OceanBank: “Điện tử hóa các giao dịch ngân hàng, đặc biệt là các giao dịch ngân hàng bán lẻ đang dần thay thế một số dịch vụ truyền thống. Nhóm ngƣời dùng từ 16 đến 45 tuổi là những ngƣời ƣa thích công nghệ và dễ dàng tiếp thu cái mới. Việc sử dụng Mobile Banking hoặc các ứng dụng Internet Banking không chỉ tăng thêm linh hoạt cho cả ngân hàng và khách hàng, mà quan trọng hơn là tạo ra trải nghiệm thú vị cho ngƣời dùng.”
Với một thị trƣờng rộng lớn hơn 90 triệu dân, Việt Nam là nƣớc đông dân thứ 14 trên thế giới và thứ 3 trong khu vực Đông Nam Á. Tuy nhiên, thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày đã ăn sâu vào tƣ duy của ngƣời Việt và là một lực cản trong công cuộc hiện đại hóa. Vì vậy có thể xem Việt Nam là một thị trƣờng cực kỳ lớn, chƣa khai thác và đầy tiềm năng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời cũng là thách thức lớn đối với việc thu hút khách hàng bên cạnh các yếu tố cạnh tranh cùng ngành khác.
a) Cơ hội
Theo số liệu tổng hợp năm 2014 do Bộ Công Thƣơng kết hợp cùng Cục Thƣơng mại điện tử và Công nghệ thông tin tiến hành:
Bảng 4.5: Số liệu tổng hợp năm 2014 Dân số Việt Nam Tỷ lệ sử dụng Internet Tỷ lệ truy cập Internet để tham gia hoạt động
giao dịch điện tử
Chỉ dùng hình thức giao dịch trực tiếp thông qua tiền mặt
90,73 triệu ngƣời
39 % dân số 58 % dân số 64 % dân số
Trích nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử 2014
Đầu năm 2014, Tổng cục Thuế cũng đã thống kê có 366.000 doanh nghiệp khai thuế qua mạng Internet, Tổng cục Thuế đã hợp tác với các ngân hàng (Vietcombank, Vietinbank, Agribank, MB, BIDV, VPBank) để triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử tới 15.000 doanh nghiệp đến cuối năm. Ngoài điện và thuế, còn có nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khác chấp nhận thanh toán qua Internet Banking. Số doanh nghiệp hợp tác thanh toán bằng Internet Banking với ngân hàng cũng gia tăng nhanh chóng mặt những năm gần đây. Chƣa kể đến việc thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc sự ủng hộ và hỗ trợ rất lớn từ Chính phủ. Tính bảo mật và kỹ thuật nhằm ngăn
ngừa rủi ro trên Internet Banking và Mobile Banking ngày càng đƣợc tăng cao. Giá cả thiết bị điện thoại di động, máy tính rẻ hơn rất nhiều so với trƣớc đây, tạo ra rất nhiều điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ Internet Banking.
Hình 4.5: Các hình thức thanh toán chủ yếu của khách hàng
Trích nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo Thương mại điện tử 2013,2014
Nhìn vào các hình thức thanh toán chủ yếu cả khách hàng (Hình 4.5), dễ dàng nhận thấy phần lớn khách hàng vẫn lựa chọn hình thức thanh toán trực tiếp thông qua tiền mặt, mặc dù hình thức này đang có xu hƣớng giảm nhƣng vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất. Tỷ lệ chuyển khoản qua ngân hàng, thẻ thanh toán giảm và qua ví điện tử tăng cao, có thể thấy thanh toán qua ví điện tử đã và đang dần đƣợc khách hàng tin dùng, đáp ứng nhu cầu về thanh toán trực tuyến khi mua bán hàng hóa, dịch vụ tại các website thƣơng mại điện tử và ngày càng đƣợc mở rộng hơn nữa. Tuy nhiên, theo nhận định của đại diện Vụ Thanh toán NHNN, ví điện tử còn thiếu tính ứng dụng bởi một phần do thƣơng mại điện tử chƣa thực sự phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam và sẽ phải mất khá nhiều năm để ngƣời tiêu dùng quen với việc sử dụng ví điện tử, do thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến. Để phát triển ví điện tử ở Việt Nam cần rất nhiều thời gian, không chỉ cần sự hỗ trợ ở cơ chế, chính sách của Nhà nƣớc mà còn cần sự vào cuộc tích cực hơn nữa từ phía các doanh nghiệp, thúc đẩy phát triển thanh toán qua ví điện tử phổ biến hơn nữa, đem lại lợi ích đối với ngƣời tiêu dùng Việt Nam.
Hệ thống các ngân hàng đang nỗ lực thay đổi, tạo tiền đề, tiến tới đẩy mạnh cho sự phát triển hơn nữa của các phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt, tạo sự thuận lợi cho khách hàng cũng nhƣ nâng cao tính cạnh tranh của hệ thống ngân hàng. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nƣớc đầu năm 2014: Việt Nam là một thị trƣờng tiềm năng lớn đối với dịch vụ Internet Banking, chỉ mới khoảng 22% dân số có tài khoản ngân hàng; 42 triệu thẻ ATM đƣợc phát hành (94% thẻ nội địa và 6% thẻ quốc tế); 13.500 cây ATM và khoảng 500.000 ví điện tử đƣợc sử dụng. Theo Hiệp hội Ngân
74% 8% 41% 9% 11% 0% 64% 37% 14% 11% 7% 1% Tiền mặt khi nhận hàng Ví điện tử Chuyển khoản qua ngân hàng Thẻ cào Thẻ thanh toán thức khác Phƣơng 2013 2014
hàng Việt Nam, đến cuối năm 2013, số ngƣời dùng dịch vụ Internet Banking đã tăng 45% so với 3 năm trƣớc đó. Khoảng 90% ngân hàng đã triển khai dịch vụ Internet Banking và gần một nửa triển khai dịch vụ Mobile Banking. Tới năm 2014, 100% ngân hàng tại Việt Nam đã cung cấp dịch vụ Internet Banking tới khách hàng.
Về phía ngân hàng
Hiện tại, nguồn thu lợi chủ yếu của các ngân hàng Việt Nam là từ các hoạt động tín dụng, tuy nhiên, đóng góp của các hoạt động tín dụng trong lợi nhuận của ngân hàng thì lại không cao do tiềm tàng nhiều rủi ro... Trên thực tế, lợi nhuận của các ngân hàng có đƣợc phần lớn là từ các dịch vụ ngân hàng và kinh doanh tiền tệ. Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, nếu ngân hàng tăng đƣợc nguồn thu từ phí dịch vụ thì sẽ đỡ rủi ro hơn mà lợi nhuận cũng tốt hơn.
Hình 4.6: Số lƣợng giao dịch thanh toán nội địa theo phƣơng
thức không dùng tiền mặt
Nguồn: tổng hợp từ Vụ thanh toán-NHNNVN
Hình 4.7: Giá trị giao dịch thanh toán nội địa theo phương thức không dùng tiền mặt
Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: tổng hợp từ Vụ thanh toán-NHNNVN
8,445,259 6,747,703
5,907,782 27,297,356
24,296,333
20,361,487
QIII/2014 QIII/2013 QIII/2012
Thẻ Ngân hàng điện tử
43.708 32.632 24.227
2.466.899 2.724.099 2.525.512
QIII/2014 QIII/2013 QIII/2012
Trong những năm gần đây, sự tăng trƣởng của thị trƣờng thiết bị điện tử, sự phát triển của internet và mối gắn kết ngày càng chặt chẽ của ngƣời sử dụng với các thiết bị công nghệ hiện đại đã tạo đà cho sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhìn vào số lƣợng và giá trị giao dịch thanh toán nội địa theo phƣơng thức không dùng tiền mặt trong quý III qua các năm có thể thấy sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng điện tử. So với thị trƣờng nội địa, thì doanh thu và số lƣợng giao dịch của VietinBank chiếm tỷ trọng khá cao. Năm 2014, số lƣợng giao dịch tài chính qua các kênh eBanking của VetinBank là 6,2 triệu giao dịch với doanh thu là 208 ngàn tỷ đồng. Cho thấy đƣợc uy tín và sự tín nhiệm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng