Luận văn thạc sĩ quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại chi nhánh viettel gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG  ĐẶNG QUỐC ANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG  ĐẶNG QUỐC ANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL GIA LAI C u n ngàn Quản trị kinh doanh M số 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời ƣớng dẫn khoa học TS TRƢƠNG HỒNG TRÌNH Đà Nẵng, năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Đặng Quốc Anh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Giá trị thỏa mãn giá trị khách hàng 11 1.1.4 Nguồn lực mối quan hệ khách hàng 15 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 16 1.2.1 Khái niệm quan hệ khách hàng 16 1.2.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 17 1.2.3 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 19 1.2.4 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 21 1.2.5 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 22 1.2.6 Chức quản trị quan hệ khách hàng 24 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 27 1.3.1 Phân tích thực trạng tổ chức theo định hƣớng CRM 27 1.3.2 Xây dựng hoạt động CRM 28 1.3.3 Lựa chọn công nghệ thực CRM 30 1.3.4 Quy trình thực quản trị quan hệ khách hàng 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 38 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIETTEL CHI NHÁNH GIA LAI 39 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETTEL CHI NHÁNH GIA LAI 39 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ 39 2.1.3 Kết sản xuất kinh doanh giai đoạn 2012 - 2014 42 2.1.4 Tình hình sử dụng nguồn lực Chi nhánh 44 2.2 ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL CHI NHÁNH GIA LAI 46 2.2.1 Đặc điểm khách hàng 46 2.2.2 Giá trị mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ 48 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL CHI NHÁNH GIA LAI 49 2.3.1 Chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng 49 2.3.2 Công nghệ ứng dụng quản trị quản trị quan hệ khách hàng 50 2.3.3 Công tác quản trị quan hệ khách hàng 50 2.3.4 Những tồn nguyên nhân 61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 CHƢƠNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIETTEL CHI NHÁNH GIA LAI 64 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 64 3.1.1 Định hƣớng chiến lƣợc CRM Viettel 64 3.1.2 Quan điểm định hƣớng khách hàng 65 3.1.3 Mục tiêu kinh doanh định hƣớng CRM Viettel Chi nhánh Gia Lai 66 3.2 HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL CHI NHÁNH GIA LAI 67 3.2.1 Xây dựng hoạt động CRM 67 3.2.2 Hoàn thiện quy trình thực quản trị quan hệ khách hàng 69 3.2.3 Nhóm giải pháp bổ sung thực CRM 86 3.2.4 Một số đề xuất để thực thành công CRM 92 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ Viết tắt CBCNV CNTT CRM CSDLKH Giải thích Cán công nhân viên Công nghệ thông tin Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) Cơ sở liệu khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng SXKD Sản xuất kinh doanh TC&CSKH Tính cƣớc Chăm sóc khách hàng Viettel Tập đoàn Viễn thông Quân Đội CNVT Chi nhánh Viettel TTCSKH CTV Trung chăm sóc khách hàng Cộng tác viên P.PC TGĐ Tổng giám đốc DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Danh sách trung tâm giao dịch Viettel Gia Lai 41 2.2 Thị phần thuê bao di động đến hết năm 2014 43 2.3 Thị phần thuê bao cố định đến hết năm 2014 43 2.4 Doanh thu lợi nhuận từ 2012- 2014 44 2.5 Giá trị đầu tƣ sở vật chất từ 2012- 2014 44 2.6 Bảng phân loại khách hàng 54 2.7 Bảng phân loại khách hàng theo doanh thu cƣớc 55 2.8 Bảng quy trình xử lý khiếu nại 57 3.1 Điểm tính cho giá trị khách hàng 78 3.2 Điểm tính cho giá trị tiềm khách hàng 79 3.3 Điểm tính lòng trung thành thông qua số Cr 80 3.4 3.5 Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian sử dụng dịch vụ Đặc điểm phân loại khách hàng 80 81 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Sơ đồ biểu diễn tiến trình thực CRM 27 1.2 Mô hình cá biệt hóa khách hàng 35 2.1 Cơ cấu tổ chức máy Chi Nhánh Viettel Gia Lai 40 2.2 Cấu trúc sở liệu khách hàng 51 3.1 Mô hình xử lý yêu cầu hệ thống CSDLKH tập trung 75 3.2 Biểu đồ xác định vị trí loại khách hàng 82 3.3 Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 87 MỞ ĐẦU Tính cấp t iết đề tài Trong khứ, nhiều doanh nghiệp xem khách hàng đơn khách hàng Ngày nay, với thị trƣờng tăng trƣởng cách nhanh chóng kinh tế ngày mở rộng, nhà quản trị, doanh nghiệp Viễn thông Việt Nam bị thúc ép phải chấp nhận luật chơi môi trƣờng toàn cầu, đầy biến động cạnh tranh khốc liệt, ý thức đƣợc tồn phát triển doanh nghiệp phụ thuộc vào việc có đƣợc mối quan tâm trung thành khách hàng không? Các doanh nghiệp nhận việc khách hàng có nghĩa nhiều giao dịch bán hàng Hay nói cách khác, chi phí bỏ để giữ chân khách hàng cao chi phí dành cho việc làm hài lòng khách hàng Trong lĩnh vực viễn thông, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng trở thành vấn đề then chốt chiến lƣợc cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Các doanh nghiệp kinh doanh nghành dịch vụ viễn thông muốn làm khách hàng thỏa mãn cần phải có phƣơng thức riêng gắn liền với chất lƣợng dịch vụ viễn thông mà thƣờng đƣợc khách hàng dễ cảm nhận Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng cần thiết để tập trung vào việc trì làm tăng trƣởng khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng phƣơng pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng nhƣ thông tin nhu cầu, liên lạc… vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Mục tiêu tổng thể tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin lôi kéo khách hàng mới, trì khách hàng cũ Với mong muốn góp phần thiết lập, mở rộng trì kết nối với khách hàng hoạt động kinh doanh, tác giả chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel Chi nhánh Gia Lai” để làm 83 - Gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng: Phiếu thăm dò đƣợc gửi theo định kỳ thăm dò trƣớc sau triển khai chƣơng trình chiến lƣợc doanh nghiệp - Thực chƣơng trình Marketing: Tuỳ theo đặc điểm nhóm khách hàng khác mà có chiến lƣợc marketing phù hợp, chiến lƣợc đơn lẻ nhƣ giá, sản phẩm, phân phối, xúc tiến bán hàng marketing mix - Gặp trực tiếp khách hàng: Có đội ngũ nhân viên, cộng tác viên gặp trực tiếp để trao đổi, giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng - Xây dựng sách khách hàng: Mỗi nhóm khách hàng khác xây dựng sách riêng phù hợp với đối tƣợng đó, nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng d Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu Sau tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí trên, xác định khách hàng thuộc khách hàng loại A loại B khách hàng mục tiêu (nhóm khách hàng VIP) mà Công ty cần nhắm tới khách hàng đem lại lợi ích cho Công ty nhiều nhất, cần phải có sách chăm sóc đặc biệt loại khách hàng nhằm gia tăng hài lòng khách hàng tiến đến gia tăng trung thành Trên sở tổng hòa lợi ích mang lại nhóm khách hàng thời kỳ, sách chăm sóc khách hàng cần đƣợc vận dụng linh hoạt sở đánh giá định kỳ theo qui định Công ty Chính sách cụ thể loại khách hàng nhƣ sau: - Đối với khách hàng loại A + Định kỳ hàng tháng, nhân viên CSKH liên hệ trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Công ty cung cấp; Đƣợc tƣ vấn nhiệt tình dịch vụ giải đáp thắc mắc 84 trình khách hàng sử dụng dịch vụ; Đƣợc thông báo, hƣớng dẫn trực tiếp kịp thời thông tin việc thay đổi giá cƣớc, sách marketing đƣa dịch vụ vào khai thác mạng lƣới Đảm bảo khách hàng nắm đƣợc đầy đủ thông tin dịch vụ mà Công ty đã, cung cấp + Ƣu tiên việc sử dụng dịch vụ nhƣ: đƣợc sử dụng trƣớc miễn phí dịch vụ giá trị gia tăng; Nhận đƣợc chăm sóc đặc biệt nhân viên CSKH thời gian thực chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà kiện lớn khách hàng; Các yêu cầu, khiếu nại đƣợc ƣu tiên giải nhanh chóng, linh hoạt triệt để Đối với khách hàng thuộc nhóm này, ngƣời có ảnh hƣởng lớn xã hội mức cƣớc lớn gia nhập câu lạc Vip Công ty, sách đƣợc mời tham dự chƣơng tình văn hóa, thể thao Viettel tài trợ; mời tham dự hội nghị khách hàng riêng cho nhóm khách hàng xin ý kiến đóng góp khách hàng chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng phục vụ để tranh thủ ủng hộ; cho phép ngƣời nhà khách hàng hòa mạng miễn phí hay đƣợc tặng sản phẩm viễn thông mới, … - Đối với khách hàng loại B Các sách phục vụ cho nhóm khách hàng tập trung vào việc kích thích mức độ sử dụng Cụ thể là: + Đƣợc nhân viên CSKH hƣớng dẫn, tƣ vấn dịch vụ giải pháp có lợi trình sử dụng dịch vụ + Nhận đƣợc sách ƣu tiên việc thử nghiệm dịch vụ nhƣ: miễn chi phí dịch vụ gia tăng mạng, sửa chữa miễn phí thiết bị đầu cuối bị hƣ hỏng, mua thiết bị đầu cuối với giá ƣu đãi… + Ƣu tiên hoạt động CSKH nhƣ khuyến riêng: tặng quà 85 kiện lớn khách hàng, tặng quà lễ tết, giải khiếu nại khách hàng cách hợp tình, hợp lý, … để khuyến khích khách hàng sử dụng, góp phần giữ vững mở rộng thị phần đơn vị - Đối với khách hàng loại C + Nhận đƣợc ƣu đãi nhƣ khuyến mại, tặng quà để khuyến khích giữ khách hàng sử dụng dịch vụ Đƣợc miễm giảm cƣớc giảm phần cƣớc tháng thử nghiệm dịch vụ Đƣợc quyền thuê, trả chậm, trả góp thiết bị đầu cuối nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ + Đƣợc mời tham dự hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng + Các khiếu nại khách hàng đƣợc giải kịp thời, tận tình, triệt để theo thời gian quy định - Đối với khách hàng loại D Những khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian dài toán cƣớc sử dụng hạn đƣợc áp dụng sách khuyến thích hợp không vƣợt giá trị khuyến khách hàng loại C Nếu áp dụng sách nhƣng cải thiện trở thành khách hàng thông thƣờng áp dụng chƣơng trình quảng cáo khuyến theo đợt Việc đánh giá giá trị mà khách hàng mang lại cho Công ty đƣợc tiến hành theo định kỳ, Công ty truyền thông đến nhóm khách hàng mục tiêu sách ƣu đãi, dịch vụ Mục tiêu để trì mối quan hệ dài lâu với khách hàng, tăng thỏa mãn khách hàng với tiêu chí hai bên có lợi e Đo lường kết đánh giá thực chương trình CRM Bất kỳ chƣơng trình hay chiến lƣợc đƣợc triển khai cần phải có đo lƣờng kết đạt đƣợc nhƣ đánh giá thực Chƣơng 86 trình CRM doanh nghiệp vậy, triển khai phải đánh giá tiến trình, hiệu đạt đƣợc, hạn chế để có điều chỉnh kịp thời, tránh xảy hậu không khắc phục đƣợc Mục tiêu CRM tạo hài lòng khách hàng, lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Từ đó, nâng cao hiệu kinh doanh đem lại lợi nhuận cao cho công ty Do đó, điều tra mức độ hài lòng khách hàng biện pháp thích hợp để biết đƣợc mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ cung cấp Đánh giá kết thực hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tiêu sau: - Về phía Công ty  Lợi ích mà khách hàng mang lại cho Công ty  Doanh thu  Lòng trung thành khách hàng  Kết thực tiêu kế hoạch kinh doanh chung Công ty  Tính tiện ích, bất cập chƣơng trình… - Về phía khách hàng + Đánh giá giá trị mà khách hàng nhận đƣợc, hài lòng, trung thành kiến thức mà khách hàng có đƣợc sau Công ty thực hệ thống chƣơng trình CRM + Định kỳ phòng Kế hoạch báo cáo đánh giá kết thực chƣơng trình CRM Công ty Trên sở đó, Lãnh đạo Công ty đạo phận liên quan xác định điều chỉnh tham số đầu vào để việc áp dụng chƣơng trình CRM đạt hiệu 3.2.3 N óm giải p áp bổ sung t ực iện CRM a Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng Quy trình chăm sóc khách hàng phải đƣợc hoàn thiện để phù hợp với 87 thực trạng tổ chức máy chăm sóc khách hàng Viettel nói chung, Chi nhánh Gia Lai nói riêng Quy trình chăm sóc phải đƣợc đơn giản hóa, dễ sử dụng đạt dƣợc mục tiêu chăm sóc 100% khách hàng thỏa mãn nhu cầu Phòng CS khách hàng CSDLKH Trung tâm Tính cƣớc & CSKH Các đơn vị trực thuộc Khách hàng Hình 3.3 Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng Trong đó: (1) Thông tin khách hàng đơn vị đƣợc thu thập thông qua điều tra thị trƣờng, khiếu nại khách hàng, hợp đồng sử dụng dịch vụ… (2) Các đơn vị cập nhật vào hệ thống CSDLKH thông tin có liên quan, báo cáo công tác chăm sóc khách hàng Marketing (3) Ban vấn đề khách hàng truy nhập vào CSDLKH để phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh báo cáo đơn vị 88 (4) Triển khai hoạt động cập nhật vào CSDLKH: - Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hàng năm, quý, tháng - Quản lý CSDLKH, tham mƣu cho Lãnh đạo xây dựng chƣơng trình tƣơng tác khách hàng - Tổ chức chƣơng trình chăm sóc khách hàng, điều tra lấy ý kiến khách hàng (5) Các đơn vị truy cập vào sở liệu chăm sóc khách hàng để lấy thông tin, kế hoạch trƣớc triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng (6) Các đơn vị thực chăm sóc khách hàng theo phân cấp, triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng, marketing trực tiếp đến khách hàng b Xây dựng kênh tương tác khách hàng đồng Hệ thống kênh tƣơng tác bao gồm: Các trung tâm chăm sóc khách hàng, website, đài trả lời khách hàng, Trên thực tế kênh phải hoạt động đồng hỗ trợ cho nhau, nên hệ thống dùng sở liệu chung việc khai thác thông tin phục vụ khách hàng nhƣ truy cập dễ dàng, thuận lợi cho tất cấp đơn vị c Về công nghệ Tiếp tục mở rộng đầu tƣ tổng đài, mạng lƣới phủ sóng trang thiết bị cho hệ thống tin học cho công tác chăm sóc khách hàng, trung tâm tính cƣớc khoản, phòng công nghệ thông tin, đơn vị giao dịch, cửa hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng kênh phân phối Đầu tƣ phƣơng tiện thiết bị phát sóng di động để tăng tính linh hoạt việc xử lý nghẽn mạng cục bộ, phục vụ lễ hội nhu cầu sử dụng tăng đột biến Nâng cấp thƣờng xuyên để theo kịp biến động nhanh chóng môi trƣờng công nghệ Đầu tƣ công nghệ, mạng lƣới với mục tiêu cung cấp cho khách hàng 89 dịch vụ hoàn hảo Công ty cần phải mở rộng nâng cao chất lƣợng mạng lƣới, vùng phủ sóng cách lắp đặt thêm thiết bị kỹ thuật, tăng mật độ trạm BTS để tránh cố nghẽn, rớt cuộc, chất lƣợng đàm thoại Công ty cần phải khảo sát, tính toán kỹ lƣỡng để phân bổ hợp lý trạm BTS cho khắc phục đƣợc tình trạng nghẽn mạch vùng đông dân cƣ tránh lãng phí khu vực thƣa dân cƣ Nhƣ tăng đƣợc hiệu đầu tƣ; Trang bị thêm thiết bị phát điện để giảm số mạng nguồn điện d Về người Con ngƣời yếu tố hoạt động chiến lƣợc CRM Nhân viên nắm rõ mục tiêu, kim nam chƣơng trình tạo tiền đề cho thành công chƣơng trình Xây dựng môi trƣờng làm việc thân thiện, có chia sẽ, tƣơng tác nhân viên với để trình làm việc diễn trôi chảy khâu quy trình Tăng cƣờng đào tạo cho nhân viên, chuyên viên chuyên gia kỹ thuật để nắm bắt công nghệ tiên tiến phục vụ khách hàng ngày cao Phải tiêu chuẩn hóa công tác phục vụ khách hàng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, nâng cao ý thức tự giác trách nhiệm giao dịch viên, công ty nên đƣa tiêu chuẩn cụ thể quy định chất lƣợng phục vụ khách hàng giao dịch viên, có chế độ thƣởng phạt rõ ràng, minh bạch để động viên, khuyến khích ngƣời làm việc tốt Các tiêu chuẩn bao gồm: - Tiêu chuẩn thân - Tiêu chuẩn tác phong phục vụ - Tiêu chuẩn kỹ giao tiếp 90 - Tiêu chuẩn kỹ xử lý giải khiếu nại khách hàng - Tiêu chuẩn chất lƣợng chuyên môn khác Bên cạnh đó, công ty nên thƣờng xuyên tổ chức đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ, trang bị kiến thức cần thiết cho đội ngũ giao dịch viên để công tác chăm sóc khách hàng có hiệu hơn, chuyên nghiệp Công ty cần phải đầu tƣ vào việc chuẩn hoá, nâng cấp sở vật chất cho cửa hàng, trang bị đầy đủ dụng cụ làm việc, đồng phục cho nhân viên e Phân quyền cho cấp chi nhánh tỉnh nhiều lãnh vực Nhất công tác chăm sóc khách hàng để tăng tính chủ động linh hoạt, trình thực xử lý khiếu nại, tổ chức thực chƣơng trình chăm sóc khách hàng bƣớc giao cho cấp sở f Hoàn thiện công tác giải khiếu nại Tiếp nhận quản lý khiếu nại, nhận xét kiến nghị từ phía khách hàng từ dƣ luận hội tốt không để giải vấn đề mà để tránh lặp lại vấn đề để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua phản hồi từ phía khách hàng Hệ thống quản lý khiếu nại phần thiếu cam kết Viettel nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lƣợng Đồng thời, xây dựng hệ thống quản lý hiệu công tác xử lý khiếu nại bao gồm nhân tố sau: - Phân quyền hợp lý cho phận chức năng, tuyệt đối không làm phiền khách hàng qua lại đơn vị, không chồng chéo công việc phận vừa làm cho nhân viên hoạt động không trôi chảy, vừa thiếu tính chuyên nghiệp vừa làm khách hàng khó chịu - Quá trình xử lý khiếu nại khách hàng đƣợc giải nhanh chóng thông qua phận chuyên biệt có chuyên môn cao phụ trách lĩnh vực Cần thực theo quy trình giải khiếu nại 91 + Tiếp nhận khiếu nại: Khách hàng khiếu nại trực tiếp cửa hàng, văn phòng toàn tỉnh, khiếu nại qua call center, contact center, qua phƣơng tiện thông tin đại chúng Nhân viên nhanh chóng tiếp nhận khiếu nại đƣa phƣơng án xử lý cho khách hàng + Xử lý khiếu nại: Nhân viên tiếp nhận thấy khiếu nại đơn giản, tự giải đƣợc trả lời, giải thích thỏa đáng cho khách hàng, tránh để tình trạng khiếu nại đơn giản kéo dài Khiếu nại khách hàng có sở liên quan đến phận khác cần có kiểm tra, nhân viên tiếp nhận lập nội dung yêu cầu kiểm tra chuyển cho phận giải khiếu nại đơn vị giải Trên sở phiếu yêu cầu kiểm tra, phận giải khiếu nại tiến hành tự kiểm tra yêu cầu khiếu nại khách hàng chủ động giải Trong trƣờng hợp không tự xác minh đƣợc yêu cầu khiếu nại, phận giải khiếu nại trung tâm TC&CSKH chuyển phiếu yêu cầu kiểm tra giải khiếu nại lên phận giải khiếu nại Công ty Với hỗ trợ phòng ban chức vấn đề khiếu nại khách hàng đƣợc phận giải khiếu nại Công ty giải đáp thỏa đáng cho khách hàng văn Đối với trƣờng hợp không giải chƣa giải đƣợc mà thời hạn giải khiếu nại hết, phận giải khiếu nại cần phải gọi điện lại thông báo cho khách hàng (không nên yêu cầu khách hàng gửi lại khiếu nại lần nhƣ tăng lƣợng thuê bao khiếu nại lƣợng thuê bao tồn tăng lên đồng thời gây nhiều xúc cho khách hàng) + Thời hạn giải khiếu nại Các phản ánh khách hàng phải đƣợc xử lý ngày Trong yêu cầu phòng ban chức cần kiểm tra xác nhận thời gian 92 chậm sau nhận đƣợc phiếu yêu cầu kiểm tra phận xử lý khiếu nại, chậm 24 khiếu nại phức tạp; Đối với khiếu nại mà Công ty tự xác minh xử lý, thời hạn giải khiếu nại tối đa ngày Đối với khiếu nại cần có phối hợp đơn vị khác Công ty để tìm nguyên nhân, đối chiếu xác nhận số liệu, thời hạn giải khiếu nại tối đa 15 ngày Trong trƣờng hợp khách hàng không đồng ý với kết luận khiếu nại Công ty vòng tháng kể từ ngày nhận đƣợc thông báo kết giải quyết, khách hàng có quyền khiếu nại lên quan quản lý nhà nƣớc có thẩm quyền để giải Thời hạn xử lý yêu cầu khiếu nại phòng ban chức năng: phòng ban chức cần kiểm tra xác nhận thời gian chậm tiếng sau nhận đƣợc phiếu xác nhận khiếu nại phận xử lý khiếu nại, chậm 24 tiếng khiếu nại phức tạp 3.2.4 Một số đề xuất để t ực iện t àn công CRM Cần xây dựng kế hoạch tiến hành thực quy trình quản trị quan hệ khách hàng vào hoạt động sản xuất kinh doanh, nhằm nâng cao tính cạnh tranh, đồng thời tăng doanh thu, lợi nhuận đem lại cho khách hàng hài lòng, đầy đủ giá trị dành cho khách hàng, tạo đƣợc lòng trung khách hàng, góp phần xây dựng kế hoạch trì phát triển khách hàng đạt mục tiêu đề Tạo chế thuận lợi cho đơn vị trực thuộc việc xây dựng chƣơng trình khuyến mãi, CSKH, chiết khấu thƣơng mại… để đơn vị chủ động hoạt động gia tăng thêm giá trị cho khách hàng Tổ chức học tập CRM toàn thể cán công nhân viên, đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng CRM hoạt động Công ty 93 Cần hợp tác thiết kế nhiều loại hình dịch vụ gia tăng mạng để đơn vị cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao vị cạnh tranh cho doanh nghiệp Hỗ trợ đơn vị mặt kỹ thuật cử chuyên gia giúp đơn vị xây dựng thành công hệ thống quản trị khách hàng 94 KẾT LUẬN Trong doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng đem lại lợi nhuận cao bền vững, đồng thời mang đến cho khách hàng hài lòng, thỏa mãn nhu cầu tạo giá trị cho khách hàng Qua CRM tạo cho mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng ngày thân thiện, gần gũi Đồng thời, qua sở liệu doanh nghiệp nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng, từ đó, nghiên cứu cung ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, doanh nghiệp muốn thành công chiến lƣợc CRM phải thực đầy đủ việc đánh giá vị trí doanh nghiệp liên quan đến giá trị, lòng trung thành độ hài lòng khách hàng Việc thiết lập mục tiêu khách hàng phải rõ ràng, ý quan tâm đến việc yêu cầu ngƣời: kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn… Các yêu cầu liệu phải đầy đủ, logic, đồng thống Phác thảo chiến lƣợc cho việc phân đoạn sản phẩm, sách giá, truyền thông tƣơng tác, kênh, dịch vụ khách hàng quản lý phân đoạn theo yêu cầu khách hàng Chỉ rõ yêu cầu sở hạ tầng (bao gồm kỹ năng, tổ chức, công nghệ, phân tích sở liệu) để định hƣớng cho chiến lƣợc hoạt động khác TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông Vận tải [2] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, “Quản trị marketing định hướng giá trị” (2012) - NXB Lao động xã hội [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2002), Quản trị Marketing, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2002), Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội [4] Nguyễn Thị Thu Nguyệt, Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ [5] Phạm Thanh Phƣơng (2013), Giải pháp hoàn thiện kinh doanh dịch vụ mobile Marketing công ty viễn thông Viettel, Luận văn thạc sĩ, Học viện công nghệ bƣu viễn thông [6] Lê Xuân Sơn , Quản trị quan hệ khách hàng Hãng hàng không quốc gia Việt Nam, Luận văn thạc sĩ [7] Phạm Văn Tàu (2013), Quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ viễn thông Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Tiếng Anh [8] Janelle Barlow – Claus Moller (2010), Nghệ thuật chinh phục khách hàng, Nhà xuất trẻ, TP Hồ Chí Minh [9] Jill Dyché, “Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng” NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh [10] Keith Thompson - Lynette Ryals - Simon Knox - Stan Maklan (2001), Developing ralationship marketing thourgh the implementation of customer ralationship management technology [11] Kistin Anderson - CarolKerr (2002), Customer Ralationship Management, McGraw Hill Professional [12] Nguyễn Thị Thu Nguyệt, Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ [13] Peter Doyle, “Marketing dựa giá trị” NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh [14] ZIG ZIGLAR (2013), Nghệ thuật bán hàng bậc cao, Nhà xuất trẻ, Tp Hồ Chí Minh Website http://gscom.vn/portal/ http://www.spacesoft.vn/dvkh/Tin [...]...2 luận văn tốt nghiệp của mình Luận văn sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá, xây dựng và đề xuất những giải pháp nhằm thực hiện thành công quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ viễn thông tại Viettel Chi nhánh Gia Lai 2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ viễn thông. .. thông tại Viettel Chi nhánh Gia Lai - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại Viettel Chi nhánh gia lai 3 Đối tƣợng và p ạm vi nghiên cứu + Đối tƣợng nghiên cứu Những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng + Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ... chuyên gia; Phƣơng pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, khái quát hoá, Và các phƣơng pháp khác… 3 5 Bố cục đề tài Ngoài phần mục lục, mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia làm 3 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ viễn thông tại Viettel Chi nhánh Gia Lai Chƣơng 3: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan. .. vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Không gian: Các vấn đề trên đƣợc nghiên cứu tại Viettel Chi nhánh Gia Lai, trực thuộc Tập đoàn viễn thông quân đội - Thời gian: Nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng giai đoạn 2013 2015, dùng số liệu giai đoạn 2013 -2015 để phân tích Các giải pháp đƣợc đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong những năm tới 4 P ƣơng pháp nghiên cứu Để thực... nghiên cứu và đề xuất những giải pháp hợp lý, hiệu quả về công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty dịch vụ viễn thông Đà Nẵng - Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” của Nguyễn Thị Thu Nguyệt đã giúp cho tác giả có đƣợc một cái nhìn tổng quan về CRM và tầm quan trọng của CRM trong các doanh nghiệp hiện nay, Tác phẩm đã nêu ra đƣợc... đƣợc mối quan hệ lâu dài đối với từng khách hàng Tuy nhiên, phần cơ sở lý luận còn hạn chế về việc làm rõ bản chất, vai trò của 6 CRM đối với doanh nghiệp Hơn nữa, việc phân tích thực trang không bám sát với các tiến trình CRM - Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tại Hãng hàng không quốc gia Việt Nam” của Lê Xuân Sơn cũng nêu rõ đƣợc vấn đề lý thuyết về khách hàng, vai trò của quản trị quan. .. cứu đi trƣớc có liên quan Qua đó, giúp cho tác giả có một cái nhìn tổng quát về lĩnh vực mà đề tài đang nghiên cứu, đồng thời giúp tác giả rút ra đƣợc những định hƣớng và phƣơng pháp nghiên cứu cũng nhƣ đề xuất các giải pháp, các kiến nghị cho phù hợp với đề tài của mình Cụ thể: 5 - Luận văn thạc sĩ “ Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ viễn thông Đà Nẵng” của Phạm Văn Tàu, nêu rõ đƣợc... thuộc các cơ quan thƣờng trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nƣớc từ Trung ƣơng đến địa phƣơng, cơ quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu) - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ, sử dụng với số lƣợng lớn hơn - Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: là cá nhân, hộ gia đình sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu của bản thân, gia đình... cải Gia tăng lòng trung thành của KH Giải pháp cá nhân hóa KH Đúng tiến Tiếp tục đầu tƣ và tài trợ Sai Hình 1.1 Sơ đồ biểu diễn tiến trình thực hiện CRM (Nguồn: Phạm văn Tàu (2013), Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty dịch vụ viễn thông Đà Nẵng, luận văn thạc sỹ) 1.3.1 P ân tíc t ực trạng tổ c ức t eo địn ƣớng CRM Việc xác định hiện trạng của tổ chức theo định hƣớng CRM là một hoạt động rất quan. .. của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện 1.1.4 Nguồn lực trong mối quan ệ k ác àng Marketing truyền thống dƣờng nhƣ chỉ dừng lại ở việc giao hàng và thu tiền Marketing theo cách tiếp cận quan hệ khách hàng lại hƣớng vào việc chuyển giao năng lực của công ty tới khách hàng thông qua mối quan hệ quan hệ với khách hàng - Năng lực của công ty: Đó là tất cả những gì mà công ty có thể ... VỀ VIETTEL CHI NHÁNH GIA LAI 2.1.1 Đặc điểm ìn t àn p át triển Viettel Chi nhánh Gia Lai thuộc Tổng công ty Viễn thông Viettel – Tập đoàn Viễn thông quân đội; tiền thân Chi nhánh kinh doanh Gia. .. tâm giao dịch Viettel Gia Lai Dan sác 18 trung tâm giao dịc Viettel Gia Lai STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 T n CH / ĐL Địa c ỉ Tỉn / Thành p ố Gia Lai CHTT T AnKhê 348 Quang Trung, An Khê, Gia lai. .. Nguyễn Văn Trỗi 15 Nguyễn Văn Trỗi Pleiku, Gia Lai 40 Nguyễn Huệ, AyunPa, Gia Lai 507 Quang Trung, TT Chƣ Ty, Đức Cơ, Gia lai Gia Lai CHTT T Chƣ Sê QL 25 - đƣờng 17/3 - TT Chƣ Sê huyện Chƣ Sê Gia Lai