Luận văn thạc sĩ Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Thái Nam, chi nhánh Bình Định (full)

B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C À N NG PHAN TR NG HÀO QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY THÁI NAM, CHI NHÁNH BÌNH NH LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH N ng – Năm 2015 B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C À N NG PHAN TR NG HÀO QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY THÁI NAM, CHI NHÁNH BÌNH NH Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Ngư i hư ng d n khoa h c: TS NGUY N HI P N ng – Năm 2015 L I CAM OAN Tơi cam oan ây cơng trình nghiên c u c a riêng Các s li u, k t qu nêu lu n văn trung th c chưa t ng c cơng b b t kỳ cơng trình khác Tác gi Phan Tr ng Hào M CL C M U .1 Tính c p thi t c a tài M c tiêu nghiên c u i tư ng ph m vi nghiên c u Phương pháp nghiên c u Ý nghĩa lý lu n th c ti n c a B c c tài tài T ng quan tài li u nghiên c u CHƯƠNG CƠ S LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG .7 1.1 KHÁI QUÁT V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái ni m qu n tr quan h khách hàng 1.1.2 B n ch t c a CRM 1.1.3 N i dung c a CRM 10 1.1.4 Các yêu c u c a h th ng CRM 11 1.1.5 Các nguyên t c thi t k h th ng CRM 14 1.2 QUY TRÌNH QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG 14 1.2.1 Xác nh m c tiêu 14 1.2.2 Thu th p d li u 15 1.2.3 Phân bi t khách hàng 18 1.2.4 Tương tác khách hàng 20 1.2.5 Cá bi t hóa khách hàng 21 1.3 ÁNH GIÁ H TH NG CRM 24 1.4 CÁC NGU N L C TÁC NG N CRM 26 1.4.1 Công ngh 26 1.4.2 Con ngư i 27 1.4.3 Văn hóa doanh nghi p 27 1.4.4 Ngân sách 28 CHƯƠNG TH C TR NG CÔNG TÁC QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY THÁI NAM - CHI NHÁNH BÌNH NH 29 2.1 KHÁI QUÁT V CHI NHÁNH 29 2.1.1 L ch s hình thành phát tri n c a chi nhánh 29 2.1.2 S n ph m th trư ng 31 2.1.3 Ngu n l c tình hình s d ng ngu n l c c a chi nhánh 35 2.2 TH C TR NG CRM T I CHI NHÁNH 36 2.2.1 M c tiêu qu n tr quan h khách hàng c a Chi nhánh 36 2.2.2 Thu th p d li u khách hàng 37 2.2.3 Phân lo i khách hàng 43 2.2.4 Tương tác khách hàng 48 2.2.5 Cá bi t hóa khách hàng 53 2.3 KI M SOÁT, ÁNH GIÁ HI U QU CRM 56 2.3.1 Ki m soát i u ch nh CRM chi nhánh 56 2.3.2 ánh giá bên 57 2.3.3 ánh giá bên 57 2.4 ÁNH GIÁ CHUNG 58 2.4.1 Nh ng thành công công tác CRM c a chi nhánh 58 2.4.2 Nh ng t n t i công tác CRM c a chi nhánh 58 2.4.3 Nguyên nhân nh hư ng n công tác CRM c a chi nhánh 59 CHƯƠNG HỒN THI N CƠNG TÁC QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY THÁI NAM - CHI NHÁNH BÌNH NH 60 3.1 CĂN C XU T GI I PHÁP 60 3.1.1 Chi n lư c phát tri n c a chi nhánh năm t i 60 3.1.2 D báo 3.2 M T S c trưng c a môi trư ng CRM 61 GI I PHÁP HOÀN THI N CÔNG TÁC QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG 62 3.2.1 Xác nh m c tiêu qu n tr quan h khách hàng 62 3.2.2 Hoàn thi n s d li u khách hàng 63 3.2.3 Phân bi t khách hàng 64 3.2.4 Tương tác khách hàng 68 3.2.5 Cá bi t hóa khách hàng 69 3.2.6 Các gi i pháp h tr 71 3.2.7 Ki m tra ánh giá 80 K T LU N 82 TÀI LI U THAM KH O QUY T NH GIAO TÀI LU N VĂN (B n sao) DANH M C CÁC CH Ký hi u VI T T T Ý nghĩa CMND Ch ng minh nhân dân CRM Qu n tr quan h khách hàng CSDL Cơ s d li u CT Công ty CTCP Công ty c ph n DN Doanh Nghi p VT ơn v tính H KD Ho t KD Kinh doanh KH Khách hàng NV Nhân viên QHKH Quan h khách hàng QTKH Qu n tr khách hàng SL S lư ng SP S n ph m SX S n xu t TACN Th c ăn công nghi p TAGS Th c ăn gia súc TL T l XNK Xu t nh p kh u ng kinh doanh DANH M C CÁC B NG S hi u Tên b ng Trang b ng 1.1 Kh trao 2.1 B ng th ph n c a cơng ty th c ăn gia súc có tr s Bình i thơng tin khác 21 34 nh năm 2012 - 2014 2.2 Tình hình s d ng lao ng c a chi nhánh năm 2012-2014 35 2.3 Bi u m u thông tin khách hàng excel 39 2.4 Bi u m u thông tin giao d ch 40 2.5 Bi u m u thông tin s n ph m 41 2.6 Doanh thu bán hàng theo t ng kênh phân ph i 44 2.7 Doanh thu bán hàng theo nhóm khách hàng hi n h u 46 2.8 Doanh thu bán hàng theo nhóm khách hàng c nh báo 47 2.9 Các u n i khách hàng c a chi nhánh 52 2.10 B ng sách cho t ng khách hàng 53 2.11 Chính sách cá bi t hóa t ng nhóm khách hàng 55 3.1 i m tính giá tr dài h n khách hàng 65 3.2 i m tính giá tr dài h n khách hàng 66 3.3 i m tính khách hàng theo t c 3.4 B ng i m t tr ng t ng ch tiêu 67 3.5 Phân Lo i khách hàng m c tiêu 67 3.6 Chi n lư c cho t ng lo i khách hàng m c tiêu 68 tăng lư ng hàng t 66 DANH M C CÁC HÌNH S hi u Tên hình Trang hình 1.1 M i quan h khép kín CRM 10 1.2 Q trình cá bi t hóa khách hàng 23 1.3 Mơ hình ánh giá 25 2.1 Sơ 30 Bình c u t ch c c a Công Ty Thái Nam – chi nhánh nh 2.2 B ng lưu d li u thông tin khách hàng 39 2.3 B ng d li u truy xu t thông tin khách hàng 40 2.4 Sơ 43 2.5 Quy trình ho t h th ng kênh phân ph i c a Cơng ty ng chăm sóc khách hàng 49 M Tính c p thi t c a U tài Trong xu th h i nh p, công ty không ch ch u s c nh tranh gay g t quy mơ qu c t mà cịn di n m nh m t i th trư ng nư c nơi mà có r t nhi u ngư i bán hàng v i s lư ng ngư i mua h n ch Vi t Nam m t nư c nông nghi p nên th trư ng kinh doanh v s n ph m nông nghi p c c kỳ a d ng phong phú Vi c kinh doanh th c ăn gia súc c a Công ty Thái Nam – Chi nhánh Bình nh có nhi u h i thách th c công cu c phát tri n c a Nh ng năm tr l i ây, t nư c có nh ng chuy n bi n tích c c c v m t văn hố xã h i, hoà nh p phát tri n ó, cơng ty ho t ng ngành s n xu t th c ăn gia súc ý th c c s t n t i phát tri n c a h ph thu c vào vi c có dành c khách hàng khơng? Có tho mãn c h khơng? Và có trì c lịng trung thành c a h khơng? tr l i c câu h i Công ty c n “l y khách hàng làm trung tâm” b ng cách xây d ng nh ng tri t lý tương tác v i khách hàng, phân bi t khách hàng cá bi t hoá khách hàng v i m t m c ích nh t tho mãn vư t tr i mong hư ng tho mãn i c a khách hàng Chi n lư c kinh doanh n khách hàng ang tr thành chi n lư c quan tr ng hàng cơng ty Có th Cơng ty m i có th u c a ng v ng giai o n c nh tranh V n làm th có th s d ng cơng ngh , nhân l c phương pháp qu n lý m t cách h p lý n m b t c b n ch t, nh ng l i ích, hành vi, nh ng giá tr c a khách hàng qua ó t o nh ng d ch v , chương trình t i ưu phù h p v i nhu c u mong mu n c a khách hàng m c tiêu Trên th gi i, qu n tr quan h khách hàng c nh c n cách 70 thích nhu c u mua hàng c a h Các lo i khuy n chi nhánh nên áp d ng như: mi n phí v n chuy n, hư ng chi c kh u toán n u tr ti n m t, chi t kh u kh i lư ng hàng mua, t ng quà, m i i tour du l ch - Tăng cư ng cơng tác chăm sóc mang l i ngu n l i nhu n l n n i tư ng khách hàng lo i I h nh cho chi nhánh Ngồi ra, h ngư i trung gian gi i thi u s n ph m c a chi nhánh cho khách hàng m i i v i khách hàng lo i II - Chi nhánh c n có sách quan tâm, chăm sóc k hàng m c i tư ng khách lo i I cương trình khuy n th p lo i I - m b o ch t lư ng s n ph m theo yêu c u c a khách hàng nh m gia tăng nhu c u mua hàng - Áp d ng sách giá ưu ãi như: chi t kh u thương m i, chi t kh u tốn, gi m chi phí v n chuy n, toán linh ho t nh m t o i u ki n cho khách hàng mua hàng ây y u t gây thi n c m cho khách hàng v i chi nhánh - Tăng cư ng d ch v tư v n gi i quy t th c m c Thư ng xuyên n thăm h i khách hàng nhi u nh m tìm hi u phát tri n nhu c u c a h i v i khách hàng lo i III - L a ch n cung ng nh ng s n ph m phù h p v i nhu c u c a h - Áp d ng sách ưu ãi th p v giá - Áp d ng sách giá marketing chi t kh u thương m i, chi t kh u toán, gi m chi phí v n chuy n, tốn linh ho t nh m thu hút s quan tâm c a khách hàng v i chi nhánh nhi u 71 - Th c hi n d ch v tư v n gi i áp th c m c Thư ng xuyên n thăm h i khách hàng nhi u nh m tìm hi u phát tri n nhu c u v s n ph m khác c a chi nhánh 3.2.6 Các gi i pháp h tr a Gi i pháp theo dõi nh lư ng s th a mãn c a khách hàng Hồn thi n cơng tác u n i góp ý V i phương châm l y khách hàng làm trung tâm, chi nhánh ph i t o i u ki n cho khách hàng góp ý u n i Chi nhánh nên cung c p nh ng m u góp ý in s n khách hàng ghi vào ó nh ng i u mà h thích ho c khơng thích Chi nhánh nên t o i u ki n cho khách hàng trao i thơng tin v i qua b t c kênh – qua Internet, i n tho i, email tr c ti p,… Ngoài ra, chi nhánh cịn có th thi t l p ng dây nóng cho khách hàng v i s i n tho i g i mi n phí nh m t o i u ki n t i a cho khách hàng tìm hi u thơng tin, góp ý ki n hay u n i Mu n v y, chi nhánh nên l p cho m t Phịng chăm sóc khách hàng, ó: - Thi t l p ng giây nóng ngày tu n, 24 gi ngày - Ti p xúc v i khách hàng ph n h i thông tin s m t t S ph n h i tr uy tín c a chi nhánh gi m, khách hàng d quay lưng l i v i chi nhánh - Nh n trách nhi m v không l i cho khách hàng - S d ng nh ng nhân viên có trình chun mơn, có kh giao ti p chuyên nghi p - Gi i quy t u n i c a khách hàng nhanh chóng hàng hài lịng M t s khách hàng u n i khơng tìm ki m s khách n bù tìm m t d u hi u v s quan tâm c a chi nhánh Làm c i u s g i cho chi nhánh có nhi u ý tư ng hay, cho phép chi nhánh hành ng nhanh chóng gi i quy t nh ng v n n y sinh 72 i u tra s th a mãn c a khách hàng M t cu c i u tra cho th y c 10 l n khách hàng giao d ch v i chi nhánh l n khách hàng có u n i mà khách hàng có c m giác r ng s u n i c a h không quan tr ng hay h có c m giác khơng gi i quy t c Khi g p trư ng h p v y khách hàng có xu hư ng mua hàng i hay chuy n sang mua hàng c a chi nhánh khác ch không phàn nàn n a K t qu chi nhánh m t khách thi u quan tâm n khách hàng Vì v y, chi nhánh s d ng m c u n i làm thư c o s th a mãn c a khách hàng không mang l i k t qu t t Cho nhánh có th nh lư ng tr c ti p s th a mãn c a khách hàng b ng cách i u tra v i cách g i nh ng phi u câu h i hay g i i n tho i cho khách hàng nh kỳ tìm hi u nhu c u, s c m nh n c a h v chi nhánh Bên c nh ó, chi nhánh có th i u tra ý ki n c a khách hàng v i th c nh tranh có nh ng i u ch nh phù h p Ngoài ra, chi nhánh nên làm m i cách thúc y nh ng l i truy n mi ng có l i cho chi nhánh v i tiêu chí “n u tơi làm cho q v hài lịng tơi có th làm cho nh ng ngư i b n c a b n hài lịng” Có m t cách h u hi u làm cơng vi c ó h i khách hàng có thi n chí v i chi nhánh v nh ng i tác c a h , ho c n u khách hàng r t quý chi nhánh h s t gi i thi u chi nhánh cho i tác b n c a h Khi có nhi u thơng tin t t v chi nhánh t phía khách hàng có nghĩa chi nhánh ang t o s th a mãn cao cho khách hàng Phân tích nguyên nhân m t khách hàng Chi nhánh c n ti p xúc v i nh ng khách hàng ã không giao d ch v i Công ty n a mà chuy n sang mua hàng Cơng ty khác tìm hi u ngun nhân t i M t cu c i u tra cho th y 2/3 khách hàng không quay tr l i chi nhánh t i h c m th y khơng hài lịng v cách th c chăm sóc khách 73 hàng c a nhân viên hay khách hàng th y h không c nh n nh ng ưu ãi cơng ty khác Vì th , c i cách sách dành cho khách hàng giáo d c t o nhân viên thái ph c v i u c n thi t mà chi nhánh nên làm Khuy n khích khách hàng phàn nàn ây gi i pháp quan tr ng Khuy n khích khách hàng phàn nàn khơng ch làm cho khách hàng c m th y quan tr ng i v i chi nhánh, c ngư i khác l ng nghe mà t o i u ki n cho chi nhánh thu th p c nh ng thông tin c n thi t ưa thay i nh m th a mãn nhu c u c a khách hàng t t Nguyên t t khuy n khích: + T o i u ki n d dàng cho khách hàng phàn nàn b ng cách l p câu h i khách hàng i n vào, m t kho n tr ng ki n khác t o m t hịm thư góp ý khách hàng góp ý khách hàng b vào + Luôn g n gũi, ti p c n v i khách hàng, tìm hi u suy nghĩ c a khách hàng b ng cách t câu h i tr c ti p cho h + Không c bi u l s ng c nhiên trư c nh ng ý ki n c a khách hàng Ngư c l i, nhân viên ph i t mong i, quan tâm nh ng ý ki n c a khách hàng + Không bao gi ph n khách hàng mong i, bác b l i phàn nàn c a khách hàng, tìm hi u i gi i quy t v n c ah b Gi i pháp ph c h i m i quan h v i khách hàng có sai sót x y Gi i quy t v n Khi c a khách hàng sau s c s y i m t v i nh ng sai sót m i khách hàng mu n nhân viên chi nhánh ph i c x lý Vì v y, có s c x y chi nhánh c n nhanh chóng tìm cách gi i quy t v n , trư c tiên l i xin l i sau ó tìm cách 74 kh c ph c, n u c n thi t ph i b i thư ng V i nh ng l i nh nhân viên tr c ti p làm vi c v i khách hàng s kh c ph c xin l i h Riêng nh ng l i l n, c n có i di n chi nhánh ng gi i quy t Trao quy n cho nhân viên ti p xúc v i khách hàng sai sót c a khách hàng c gi i quy t m t cách nhanh g n òi h i nhân viên tr c ti p ti p xúc v i khách hàng ph i khéo léo, tinh t , có chun mơn, kinh nghi m gi i quy t v n phép nhân viên t quy t i u có nghĩa cho nh h s c m th y tư tin gi i quy t khó khăn hay u n i c a khách hàng làm c i u này, chi nhánh ph i xây d ng nh ng k ch b n cư x m t cách chi ti t vào ó mà hành nhân viên có th d a ng có sai sót x y Bên c nh ó, khuy n khích tinh th n làm vi c c a nhân viên, chi nhánh nên có sách trao thư ng cho s ph c v nhi t tình c a nhân viên Ch ng h n nh ng nhân viên ki m c nhi u khách hàng c khách hàng ánh giá ph c v t t ngồi kho n ti n thư ng theo doanh s bán hàng cịn có m t kho n thư ng cho tinh th n ph c v khách hàng kèm theo Bên c nh ó, cu c h p quý ho c h p năm c n tuyên dương trư c toàn th chi nhánh m t ph n khích l tinh th n nhân viên ó m c khác ưa làm gương cho nh ng nhân viên khác h c h i theo c Thành l p B ph n chăm sóc khách hàng Phân tích cơng vi c c a B ph n chăm sóc khách hàng - Thu th p d li u c n thi t c a khách hàng t p h p vào s d li u khách hàng - Trên s d li u thu th p c ti n hành phân tích d li u nh m phát hi n nh ng khách hàng giá tr - Phát hi n nhu c u c a khách hàng chăm sóc khách hàng ti n hành xây d ng chương trình 75 - o lư ng m r ng ti n hành tái thi t k CSDL khách hàng Tuy n d ng nhân s cho B ph n qu n tr quan h khách hàng nh biên cho Ban qu n tr quan h khách hàng m i c thi t k sau: - B ph n thu th p, c p nh t x lý thông tin: ngư i - B ph n quan h khách hàng: G m nhân viên kinh doanh - Trư ng ban qu n lý: ngư i Yêu c u k am hi u v chăm sóc qu n lý khách hàng Xây d ng c u cho Ban CRM Do vi c quan h v i khách hàng nhi m v tr ng tâm c a b ph n qu n tr quan h khách hàng nên B ph n ph i n m dàng ti p c n c, nghĩa v trí mà khách hàng d a i m c a b ph n n m tr s c a chi nhánh Xây d ng ch n d ng rõ ràng Vi c n d ng ph i m b o n nh ng ngư i có tính k lu t, trung th c, u ngh , trung thành, có trình chun mơn c n thi t, kh làm vi c môi trư ng áp l c, có k giao ti p gi i quy t v n t t N i dung n d ng nên tham kh o ý ki n c a chuyên gia th c t c a B ph n CSKH Coi tr ng công tác t o Sau n d ng b trí cơng vi c cho nhân viên m i chưa ch c h hoàn thành t t công vi c yêu c u c a chi nhánh Chính v y mà chi nhánh c n t ch c t o l i h N i dung t o c n xoáy sâu vào nh ng công vi c liên quan n khách hàng, chăm sóc khách hàng, phát tri n nhu c u c a khách hàng Nh ng nguyên t c c n nh n m nh: - Cách t o n tư ng t t p cho khách hàng - Cách t o s thân thi t, g n g i v i m i ngư i 76 - Cách t o nên b u khơng khí thân thi n gi a chi nhánh khách hàng - Các t câu h i, ti p c n gi i quy t r c r i c a khách hàng Tăng cư ng cho nhân viên ti p xúc tr c ti p v i khách hàng Chi nhánh nên khuy n khích nhân viên ti p c n h i thăm khách hàng dù không ph i lúc khách hàng mua hàng Qua trình ti p c n v y nhân viên s t o c s thân thi n, g n g i v i khách hàng, d dàng khai thác thông tin phát tri n thêm nhu c u c a khách hàng Cũng nh ng lúc gây thi n c m khách hàng r t d nh n l i gi i thi u s n ph m c a chi nhánh cho nh ng khách hàng ti m khác Chính sách ãi ng khen thư ng - ãi ng tài chính: B ng hình th c tăng lương, hoa h ng thư ng hay b o hi m, n bù, tr c p, c tr lương vào ngày ngh m - ãi ng phi tài chính: T o cho nhân viên m t khơng khí làm vi c tho i mãi, khuy n khích tinh th n cho nhân viên ph n u cơng vi c, có trách nhi m v i cơng vi c, có h i thăng ti n d T ch c t o CRM i v i cán b nhân viên “Khách hàng tài s n l n nh t c a công ty, b i cơng ty s khơng th t n t i n u khơng có khách hàng” – Erwin Frand i u quan tr ng ph i xây d ng quy trình n i b nh m làm cho i ngũ nhân viên c a chi nhánh hi u r ng nhi m v c a h áp ng nhu c u c a khách hàng Do ó, Cơng ty c n ph i phát tri n phương châm “tương tác” v i khách hàng Nghiên c u cho th y r ng h u h t t t c ph n h i khơng hài lịng c a khách hàng u không ph i ch ch t lư ng s n ph m t i mà d ch v chăm sóc khách hàng khơng t t S n ph m khơng th nhân hóa d ch v có th Các v n s cho vi c hình thành phát tri n c th sau: t o 77 Quan tâm n khách hàng - ã bao l n n m t văn phòng kinh doanh, ng i giao d ch nhân viên l i ang nói chuy n i n tho i hay ang làm vi c riêng c a mà khơng ph i ph c v khách hàng? D ch v khách hàng t t ph i ưu tiên hàng - u i v i toàn chi nhánh i v i nh ng khách hàng không tr c ti p thư ng n chi nhánh giao d ch mà t hàng qua i n tho i, email hay fax v n s c c n thi t C n thư ng xuyên thăm h i i u h t n thăm h khơng nh ng h i xem tình hình hàng hóa mà cịn khơi g i nhu c u khách hàng, gi i thi u m r ng s n ph m khác c a chi nhánh mà khách hàng chưa mua Luôn nghĩ n khách hàng quy t i u quan tr ng c a trình quy t làm tr ng tâm Lãnh o chi nhánh ph i nh v n nh ln l y khách hàng t cho câu h i như: li u khách hàng có hi u nh ng ang làm khơng? Khách hàng có thích cách th c giao d ch c a khơng? Khách hàng có thích s n ph m c a chi nhánh khơng? Khách hàng có thích cách chăm sóc khách hàng c a khơng? t nh ng k t qu tr l i c a câu h i mà chi nhánh có nh ng thay i cách ti p c n khách hàng c n c s ng tình c a toàn b nhân viên ng h Lãnh o chi nhánh i u quan tr ng Lãnh o chi nhánh ph i ưa nh ng ranh gi i rõ ràng v nh ng lĩnh v c mà nhân viên kinh doanh c trao n quy t Và m t nhân viên kinh doanh quy t v n ó r i, Lãnh os nh ng h nhi t tình, t o cho nhân viên s t tin th c hi n công vi c không lo l ng n h u qu mi n áp ng nhu c u c a khách hàng i u t o ng l c cho nhân viên ph c v khách hàng t t Do ó, văn hóa chi nhánh c t lên hàng u M i ho t ng, ngôn t c a Lãnh o ph i 78 ph n ánh c cam k t nâng cao ch t lư ng chăm sóc khách hàng ưa v n khách hàng vào chương trình th o lu n t i m i cu c h p nhân viên Khách hàng i tư ng quan tr ng nh t mà chi nhánh c n hư ng Các m i quan tâm, nhu c u, mong n i c a khách hàng ph i c ưu tiên hàng u m i nghĩ c a t t c nhân viên chi nhánh Lãnh nhánh ph i nuôi dư ng c ng c thái o chi c a m i ngư i chi nhánh t i m i th i i m d Công ngh M c tiêu c a h th ng CRM kh t cho b ph n t ch c ho t ng hư ng ng hóa có th h tr n khách hàng Y u t công ngh r t quan tr ng công tác tri n khai h th ng Các y u t công ngh c n thi t ph i phát tri n là: - Ph n c ng: H th ng máy móc thi t b , h th ng thơng tin - Ph n m m: Ph n m m v CRM - Chi phí mua ph n m m: Bao g m chi phí cho vi c mua ph n m m CRM cho h th ng máy tính - Chi phí mua ph n c ng: Bao g m máy tính bàn làm máy ch máy con, máy i n tho i Ngồi cịn có chi phí v n chuy n, chi phí v n hành, chi phí ch y th chi phí b o trì b ph n - Chi phí h tr : G m Chi phí b o trì ph n m m, chi phí cho vi c thơng tin b ng i n tho i, ngu n Internet, h th ng ph c v cung c p ngoài, chi phí khác - Ph n m m CRM: Hi n th trư ng có nhi u nhà cung c p ph n m m CRM, có th tham kh o ph n m m MISA CRM.NET.2013 c a công ty c ph n Misa Ph n m m có nh ng tính năng: + Tích h p ch c ch quy trình kinh doanh: V i MISA CRM.NET.2013, 79 tồn b cơng o n c a trình kinh doanh t ti p th , bán hàng nh tr sau bán hàng c tích h p ch c ch v i nhau, s d ng thông tin th ng nh t t khâu u n khâu cu i tránh vi c nh p s li u trùng l p nhi u công o n Có th hình dung r ng k t qu chi n d ch g i thư tr c ti p, g i email n hàng trăm khách hàng l i u vào cho nhân viên kinh doanh theo dõi h i bán hàng Khi t n d ng c h i d li u c n thi t c s d ng doanh thu h p theo dõi h p ng, chi phí, ng, cu i vi c chăm sóc khách hàng, ti p nh n ph n h i c a khách hàng ánh giá l i toàn b trình ho t doanh ng kinh úc k t i u ch nh k ho ch + H tr Lãnh o quy t nh: MISA CRM.NET.2013 không ch phát huy s c m nh công ngh lưu tr , tìm ki m thơng tin chi ti t liên quan n khách hàng, i tác, i th , s n ph m ho c chi ti t c a m i giao d ch có liên quan mà cịn cơng c phân tích, ánh giá tình hình ho t ng kinh doanh c a t ng nhân viên, t ng nhóm nhân viên ho c c chi nhánh Các thơng tin phân tích, ánh giá, d oán c h th ng c p nh t t c theo tình hình phát sinh th c t nên s c c kỳ hi u qu công tác h tr Lãnh quy t o nh + Tri n khai d dàng: • V nghi p v : Chu n hóa quy trình kinh doanh theo tiêu chu n qu c t nh m nâng cao l c c nh tranh h i nh p WTO • V giao di n: Ti ng vi t, mã Unicode theo tiêu chu n qu c gia l i th cho ngư i h c s d ng • V k t n i: Nh p, xu t d li u theo quy nh XML, Excel, Access, Outlook, Foxpro, Dbase, Text + H th ng tư v n h tr khách hàng chuyên nghi p: MISA có i ngũ nhân viên tư v n h tr khách hàng có chuyên môn cao c 80 t o b n, s n sàng ch i gi i áp nh ng khó khăn vư ng m c c a khách hàng s d ng ph n m m MISA cung c p nhi u phương ti n liên l c gi a khách hàng chi nhánh 3.2.7 Ki m tra ánh giá Tiêu th c ánh giá Hi u qu c a mơ hình CRM nh ng k t qu t c t khách hàng Sau chuy n giao giá tr cho khách hàng khách hàng s nh ng i u gì? Như v y, bư c u tiên s xác t c nh ánh giá t khách hàng Khi khách hàng th a mãn h s mang l i cho chi nhánh nh ng chuy n v k t qu kinh doanh? Các nhân viên kinh doanh th c hi n theo hư ng c a CRM h s t c i u gì? T nh ó s ti n hành ánh giá i v i d ch v chăm sóc khách hàng c a phía chi nhánh: - ánh giá t phía khách hàng: L i ích c a khách hàng, s trung thành c a khách hàng, s th a mãn c a khách hàng - ánh giá t phía chi nhánh: Doanh thu t khách hàng, lư ng khách hàng m i, l i nhu n u tư, m c hài lòng, trung thành c a nhân viên Phương pháp ánh giá T phía khách hàng s ánh giá qua ch s c a t ng tiêu th c, có th s d ng i u tra qua b ng câu h i qu ho t i v i khách hàng, d li u thu c t k t ng kinh doanh Sau ó phân tích k t qu T phía chi nhánh s t c, m c ho t t c ánh giá d a hình th c cho i m, thành tích ng, s t n t y c a nhân viên s c so sánh, x p lo i gi a nhân viên v i gi a nhân viên v i tiêu chu n qua ch s t c ã thi t l p b tiêu chu n ch t lư ng ph c v khách hàng c a chi nhánh B ph n ánh giá k t qu ánh giá có tính trung th c cao, chi nhánh c n giao nhi m 81 v cho B ph n chăm sóc khách hàng ph trách cơng tác ánh giá t phía khách hàng thông qua vi c l p phi u thăm dò khách hàng, kh o sát m c hài lòng c a khách hàng ng th i ánh giá ch t lư ng ph c v khách hàng c a nhân viên Ngoài ra, hoàn thi n ho t có th ánh giá ưa phương hư ng ng CRM, c n thu th p thêm k t qu t ho t doanh c a chi nhánh, ho t c nh tranh, ph n h i t ng kinh ng qu n lý quan h khách hàng c a i th kênh thông tin th c (báo chí, truy n hình, ) N u thu th p c y ngu n thơng tin B ph n Chăm sóc khách hàng s có m t b ng báo cáo sát v i th c t v i gi i pháp thi t th c giúp chi nhánh hoàn thi n ho t tăng giá tr c a khách hàng ng CRM, góp ph n gia 82 K T LU N Vi t Nam m t nư c nông nghi p nên ho t lĩnh v c nông nghi p ng kinh doanh ây thu n l i Tuy nhiên, s c ép c nh tranh ngày l n mà nhi u nhà cung c p chia m t th trư ng nh bi n ngu n l c c a thành s c m nh vư t qua c i th c nh tranh, trì phát tri n th ph n… ịi h i Cơng ty Thái Nam – Chi nhánh Bình nh ph i có m t h th ng qu n tr quan h khách hàng hoàn thi n hi u qu hư ng CRM m t ho t n khách hàng Trong ó, tri n khai gi i pháp ng t t y u nâng cao l c c nh tranh, gìn gi thu hút khách hàng V i m c ích óng góp ó, khách hàng t i công ty Thái Nam Chi Nhánh Bình tài “Qu n tr quan h nh” ã b n hoàn thành Tác gi ã nghiên c u, kh o sát toàn b ho t hàng bán hàng t ng liên quan n khách ó tìm nh ng t n t i, nh ng m t chưa hoàn thi n ưa gi i pháp kh c ph c công tác qu n tr quan h khách hàng M c tiêu cu i mong mu n góp thêm m t s g i ý thi t th c hồn thi n cơng tác CRM nh m nâng cao hi u qu kinh doanh cho Chi nhánh th i gian n TÀI LI U THAM KH O Ti ng Vi t [1] ThS Nguy n Văn Dung (2010), Qu n lý Quan h khách hàng - Nhà xu t b n giao thông v n t i [2] PGS.TS Lê Th Gi i, TS Nguy n Xuân Lãn (2007), Qu n tr Marketing, NXB N ng [3] PGS.TS Lê Th Gi i, TS.Nguy n Thanh Liêm, Ths.Tr n H u H i (2007), Qu n tr chi n lư c, Nhà xu t b n Th ng kê [4] Ng c Hoa (2006), Hoàn thi n d ch v khách hàng, Nhà xu t b n Lao ng xã h i [5] Jill Dyché (2009), C m nang Qu n lý m i quan h khách hàng, Ngư i d ch: Huỳnh Minh Em, Nhà xu t b n t ng h p TP H Chí Minh [6] Phan Th Lý (2013), Qu n tr quan h giá tr khách hàng bán buôn t i công ty c ph n Nhân lu t, Lu n văn th c sĩ Qu n tr kinh doanh, i h c N ng [7] Philip Kotler (2003), Qu n tr Marketing, Nhà xu t b n Th ng kê [8] Nguy n Chí Thanh (2013), Qu n tr quan h khách hàng cho d ch v vi n thông t i Bưu i n thành ph kinh doanh, N ng, Lu n văn th c sĩ Qu n tr i h c N ng Ti ng Anh [9] Carol and Kerr Kristin Anderson (2000), Customer Relationship Management, Mac Graw-Hill Website [10] http://www.caohockinhte.info [11] http://www.crmvietnam.com [12] http://www.vanphongao.vn/marketing.html [13] http://www.diendanquantri.com/ [14] http://quantri.com.vn/ ... NG CÔNG TÁC QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY THÁI NAM - CHI NHÁNH BÌNH 2.1 NH KHÁI QUÁT V CHI NHÁNH 2.1.1 L ch s hình thành phát tri n c a chi nhánh Công ty Thái Nam - Chi nhánh Bình nh (chi. .. qu n tr quan h khách hàng Chương 2: Th c tr ng công tác qu n tr quan h khách hàng t i Công ty Thái Nam – Chi nhánh Bình nh Chương 3: Hồn thi n công tác qu n tr quan h khách hàng t i Cơng ty Thái... u c a lu n văn qu n tr quan h khách hàng t i Cơng ty Thái Nam – Chi nhánh Bình nh - Ph m vi nghiên c u: + Không gian nghiên c u: Ho t Công ty Thái Nam – Chi nhánh Bình ng qu n tr quan h khách