7. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh
Công ty Thái Nam - Chi nhánh Bình Định (chi nhánh) là một trong 2 chi nhánh của công ty cổ phần xuất nhập khẩu nguyên liệu chăn nuôi Thái Nam có trụ sở chính tại C5/4B Lê Đình Chi, Ấp 3, Xã Lê Minh Xuân, Huyện Bình Chánh, Thành phố Hồ Chí Minh.
Công ty Thái Nam - Chi nhánh Bình Định được thành lập vào tháng 12 năm 2009, trụ sở đặt tại Tổ 5, Khu vực 1, P. Trần Quang Diệu, TP Quy Nhơn, Bình Định. Chi nhánh hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh các sản phẩm thức ăn chăn nuôi cho gia súc gia cầm, thủy cầm, thủy sản… Chi nhánh bắt đầu xây dựng nhà máy sản xuất thức ăn chăn nuôi và lắp đặt dây chuyền sản xuất thức ăn tự nhiên. Tháng 9 năm 2010, chi nhánh đầu tư thêm một dây chuyền sản xuất thức ăn chăn nuôi công nghiệp, được nhập khẩu trực tiếp từ hãng Van Aarsen - Hà Lan với công suất 60.000 tấn/năm.
a. Chức năng và nhiệm vụ
Chức năng: Phát triển thị trường Miền Trung và Tây Nguyên dựa theo chiến lược Công ty; lập kế hoạch, thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh; tham mưu, đề xuất công ty hỗ trợ cho chi nhánh về kinh doanh.
Nhiệm vụ: Phân tích thị trường, tìm kiếm khách hàng, đảm bảo nguồn hàng ổn định cho chi nhánh; sản xuất kinh doanh theo kế hoạch đề ra; báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh hàng tháng cho công ty.
b. Cơ cấu bộ máy quản lý
Hình 2.1: Sơđồ cơ cấu tổ chức của Công Ty Thái Nam – chi nhánh Bình Định
Giám đốc
PGĐ Kinh Doanh PGĐ Kỹ Thuật
Phòng Kinh Doanh Phòng Kế Hoạch Phòng Tài Vụ P.TC Hành Chính Phòng Kỹ Thuật Phòng KCS Phòng Thị trường Tổ bao bì Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Ghi chú : Tổ SX Thức ăn dạng bột Tổ SX Thức ăn dạng viên (Nguồn: Phòng TC hành chính
2.1.2. Sản phẩm và thị trường
a. Sản phẩm
Việc sản xuất sản phẩm thức ăn gia súc chất lượng cao đòi hỏi phải có nguồn nguyên liệu chất lượng, thiết bị sản xuất công nghệ tiên tiến, quy trình bảo quản theo tiêu chuẩn quy định....Có thể phân biệt sản phẩm thức ăn gia súc ở một sốđiểm sau:
Dựa theo nguồn gốc:
- Thức ăn tự nhiên: tất cả các loại rau, cỏ trồng, cỏ tự nhiên cho ăn tươi như: rau muống, bèo hoa dâu, lá bắp cải, su hào, cỏ voi, cây ngô non, cỏ ghine; các loại cỏ họ đậu; phụ phẩm công nông nghiệp: dây lang, cây lạc, thân cây ngô, rơm lúa, bã mía, bã dứa...
- Thức ăn công nghiệp:
+ Thức ăn giàu năng lượng: tất cả các loại thức ăn có hàm lượng protein thô < 20%, xơ thô 70% như: Các loại hạt ngũ cốc: ngô, gạo, cao lương; phế phụ phẩm của ngành xay xát: cám gạo, cám mỳ, cám ngô; Các loại củ, quả: sắn, khoai lang, khoai tây, bí đỏ; Rỉ mật đường, dầu, mỡ.
+ Thức ăn giàu protein: tất cả các loại thức ăn có hàm lượng protein thô > 20%, xơ thô < 18%, như: Thức ăn giàu protein nguồn gốc thực vật: các loại hạt họ đậu (đỗ tương, vừng, đậu mèo) và phụ phẩm công nghiệp chế biến (khô dầu lạc, khô dầu đỗ tương); thức ăn giàu protein nguồn gốc động vật: bột cá, bột thịt, sữa bột; nấm men, tảo biên, vi sinh vật.
+ Thức ăn bổ sung khoáng: Bột xương, bột vỏ sò, bột đá vôi, bột CaCO3; các chất khoáng vi lượng: FeSO4, CuSO4, MnSO4.
+ Thức ăn bổ sung vitamin: A, D, E, B1, B2, C.
+ Thức ăn bổ sung phi dinh dưỡng: Chất chống mốc, chất chống oxy hóa; chất tạo màu, tạo mùi; Thuốc phòng bệnh, kháng sinh; Chất kích thích sinh trưởng.
nhiều nguyên liệu đơn được phối chế theo công thức, đảm bảo chứa đầy đủ các chất dinh dưỡng cần thiết cho từng loại vật nuôi qua từng giai đoạn tăng trưởng. Khác với thức ăn đậm đặc, thức ăn hỗn hợp dùng cho vật nuôi thường không cần pha trộn bất cứ một loại thức ăn hay nguyên liệu nào khác ngoài nước uống.
+ Hỗn hợp bổ sung: là hỗn hợp chứa các chất dinh dưỡng bổ sung như khoáng vi lượng, vitamin, axit amin, enzym, thuốc phòng bệnh. Hỗn hợp bổ sung thường chế biến dưới dạng premix. Ví dụ: premix khoáng, premix vitamin-axit amin.
+ Hỗn hợp đậm đặc: là hỗn hợp giàu protein, axit amin, chất khoáng, vitamin; khi nuôi động vật người ta pha loãng bằng những thức ăn tinh khác (ví dụ: ngô, tấm, cám gạo.). Đây là thức ăn giàu đạm, có hàm lượng cao về protein, khoáng, vitamin, axít amin... nhằm bổ sung vào khẩu phần ăn cho phù hợp với từng loại vật nuôi qua từng giai đoạn sinh trưởng. Quá trình sử dụng thức ăn đậm đặc thường được pha trộn với thức ăn thô như bắp, tấm, cám hoặc các loại thức ăn tận dụng khác sẵn có tại địa phương nên rất phù hợp với mô hình chăn nuôi bán công nghiệp ở nông thôn Việt Nam. Tuy nhiên để sử dụng thức ăn đậm đặc một cách hiệu quả và hợp lý đòi hỏi người chế biến thức ăn, đặc biệt là người sử dụng thức ăn cần phải nắm rõ một số đặc điểm cũng nhưưu khuyết điểm khi sử dụng thức ăn đậm đặc, cụ thể:
o Chất lượng thức ăn thô phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên, mức độ đầu tư và khả năng chăm sóc nên thường không ổn định và có sự khác biệt giữa các mùa, các địa phương và thậm chí ngay trong từng hộ gia đình. Trong khi đó trình độ hiểu biết của người chăn nuôi chưa cao nên việc pha trộn thường không hợp lý dẫn đến tình trạng chất lượng thức ăn sau khi pha trộn bất ổn định, không phù hợp với nhu cầu dinh dưỡng của vật nuôi qua từng giai đoạn sinh trưởng.
o Thức ăn thô dùng để pha trộn hầu hết là sản phẩm hoặc phụ phẩm tận dụng từ ngành sản xuất nông nghiệp, chính vì thế mà giá thành thức ăn sau khi pha trộn rất thấp. Nếu người chăn nuôi biết áp dụng và sử dụng một cách hợp lý nguồn thức ăn sẵn có trong quá trình chăn nuôi có thể mang lại hiệu quả kinh tế rất cao.
o Thức ăn đậm đặc thường được sử dụng với số lượng ít nên hạn chế được chi phí vận chuyển và bảo quản. Vì vậy khách hàng của sản phẩm thức ăn đậm đặc phần đông là các hộ gia đình chăn nuôi theo hình thức bán thâm canh, phân bổ một cách phân tán và nằm chủ yếu ở vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa với điều kiện vận chuyển khó khăn.
Như vậy, từ những đặc trưng khác nhau của từng loại TAGS chúng ta có thể nhìn nhận rằng mỗi loại thức ăn đều có một lợi thế riêng và phù hợp với từng điều kiện chăn nuôi nhất định. Chính vì thế người tiêu dùng khi lựa chọn thức ăn phải xem xét loại thức ăn nào là phù hợp nhất và mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất. Về phía chi nhánh phải đánh giá và phân khúc thị trường cho từng loại sản phẩm, trên cơ sở đó lập kế hoạch sản xuất kinh doanh và sử dụng kênh phân phối tối ưu nhất, mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất.
Dựa trên phương pháp chế biến: Thức ăn dạng bột và dạng viên.
b. Thị trường thức ăn gia súc tại Bình Định
Về số lượng nhà máy: Theo thống kê của cục chăn nuôi, số lượng nhà máy tăng lên đáng kể, đến năm 2013 cả nước đã có trên 1000 nhà máy và xưởng sản xuất thức ăn chăn nuôi, riêng địa bàn tỉnh Bình Định đã có đến 12 nhà máy sản xuất thức ăn gia súc. Đứng thứ nhất về số lượng nhà máy ở khu vực Miền Trung – Tây Nguyên.
Về cơ sở hạ tầng: Từ năm 2012 - 2014, lượng nhà máy có vốn đầu tư 100% nước ngoài phát tăng lên đáng kể, quy mô SX lớn, chi phối phần lớn thị trường thức ăn gia súc trong địa bàn tỉnh và khu vực miền Trung, Tây nguyên.
Về kỹ thuật chế biến: 95% nhà máy sử dụng máy vi tính để lập khẩu phần với giá thành thấp, 50% nhà máy có phân tích nhanh giá trị dinh dưỡng nguyên liệu đầu vào để chọn công thức tối ưu cho sản xuất.
Về chủng loại thức ăn: Chủng loại thức ăn được các công ty quan tâm và ngày càng đa dạng.
Về nguồn nguyên liệu sản xuất: Nguồn cung nguyên liệu thúc ăn công nghiệp trong tỉnh còn phụ thuộc vào nhập khẩu, nên giá thành thức ăn chăn nuôi trong nước luôn cao hơn 10 - 15% so với các nước trong khu vực.
Bảng 2.1: Bảng thị phần của các công ty thức ăn gia súc có trụ sở Bình Định năm 2012 - 2014 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 STT Tên công ty SL tiêu thụ (tấn) Thị phần (%) SL tiêu thụ (tấn) Thị phần (%) SL tiêu thụ (tấn) Thị phần (%) 1 Công ty Cargill 9.761 10,74 11.400 11,17 13.000 11,17 2 Công ty ANT 6.500 7,15 6.730 6,59 8.300 7,13 3 Công ty Aufeed 6.000 6,60 6.450 6,32 8.150 7,00 4 Công ty Greenfeed 4.514 4,97 5.350 5,24 7.035 6,04 5 Công ty CP 4.573 5,03 5.120 5,02 6.819 5,86 6 Chi nhánh Thái Nam 4.000 4,40 4.876 4,78 6.800 5,84 7 Các công ty khác 55.500 61,09 62.130 60,88 66.280 56,95 Tổng số 90.848 100,00 102.056 100,00 116.384 100,00
(Nguồn: Phòng Kinh doanh)
Về sản lượng tiêu thụ theo Bảng 2.1 thì sản lượng tiêu thụ thức ăn gia súc trong chăn nuôi của tỉnh tăng nhanh trong giai đoạn 2012 - 2014, bình quân là 13%/năm. Như vậy, Chi nhánh Thái Nam cũng là một trong những nhà cung cấp thức ăn gia súc lớn xếp thứ 6 trên thị trường Bình Định. Sản
lượng bán ra hàng năm của chi nhánh đều có xu hướng tăng nhanh. Đây là triển vọng lớn cho chi nhánh tiếp tục mở rộng đầu tư.
2.1.3. Nguồn lực và tình hình sử dụng nguồn lực của chi nhánh
Công nghệ: Trang thiết bị sản xuất tại chi nhánh đang dần được kiểm soát một cách chặt chẽ, đảm bảo máy vận hành đúng kỹ thuật, tránh hư hỏng máy cũng như sản phẩm. Các dây chuyền đã đầu tư đúng theo yêu cầu của ngành, có dây chuyền sản xuất tự động và bán tự động tiên tiến. Thiết bị quản lý của chi nhánh chủ yếu là các máy vi tính, điện thoại, máy fax. Việc quản lý thông tin khách hàng của chi nhánh còn mang tính chất thủ công chủ yếu dựa trên giấy tờ, máy vi tính nhưng chưa sử dụng phần mềm chuyên biệt.
Nguồn nhân lực: Bảng 2.2: Tình hình sử dụng lao động của chi nhánh năm 2012-2014 Đơn vị tính: Người 2013/2012 2014/2013 Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 +/- % +/- % 1. Phân theo giới tính Nam 259 270 271 11 4,25 1 0,37 Nữ 107 119 186 12 11,21 67 56,30 2. Phân theo t/c sử dụng Trực tiếp 329 351 417 22 6,69 66 18,80 Gián tiếp 37 38 40 1 2,70 2 5,26 3. Phân theo trình độ Đại học 11 13 15 2 18,18 2 15,38 Cao đẳng, trung cấp 8 8 9 0 0,00 1 12,50 Công nhân 347 368 433 21 6,05 65 17,66 Tổng cộng 366 389 457 23 6,28 68 17,48 (Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính)
– 2014 có xu hướng tăng lên do quy mô sản xuất mở rộng. Xét về trình độ thì vẫn còn thấp nên vấn đề sử dụng phần mềm công nghệ cao bị hạn chế. Hiện nay, chi nhánh rất quan tâm đến việc nâng cao trình độ cho người lao động. Cụ thể, chi nhánh khuyến khích nhân viên tự học thêm nâng cao trình độ và năm 2014 chi nhánh đã đầu tư 30 triệu đồng để tổ chức đào tạo thêm cho nhân viên.
Văn hóa chi nhánh: Mặc dù công ty có quy mô lớn và chuyên nghiệp nhưng công ty Thái Nam chi nhánh Bình Định vẫn chưa tiếp thu được phong cách làm việc hiện đại của công ty nên cũng ảnh hưởng đến quá trình quản trị khách hàng.
Ngân sách: Nguồn ngân sách cho công tác CRM còn quá ít, chủ yếu là đầu tư đào tạo nguồn nhân lực, không đủ để đầu tư phần mềm quản lý khách hàng hiện đại để cải tiến hệ thống CRM thành hệ thống tốt được.
2.2. THỰC TRẠNG CRM TẠI CHI NHÁNH
2.2.1. Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh
Trong quá trình hoạt động kinh doanh Chi nhánh luôn hướng đến các mục tiêu sau:
- Sử dụng CRM như một công cụ kiểm soát thị trường Bình Định, đưa thị phần tiêu thụ của chi nhánh lên hạng thứ 4 trên thị trường Bình Định vào năm 2015.
- Sử dụng hiệu quả công cụ CRM để phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng sao cho hiệu quả kinh doanh đạt được là tốt nhất.
- Quản trị quan hệ khách hàng nhằm tiếp thu mọi thông tin từ khách hàng một cách nhanh nhất làm cơ sở cho những dự báo về nhu cầu tiêu thụ của khách hàng; giảm thiểu khiếu nại của khách hàng về sản phẩm của chi nhánh cung cấp, cố gắng giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách
hàng đểđem lại niềm tin cho khách hàng và có thể giữđược khách hàng trung thành đối với chi nhánh.
- CRM cũng là công cụ hiệu quả giúp chi nhánh gửi thông điệp hàng loạt đến KH nhanh nhất như sử dụng Email, thư, điện thoại.
- CRM giúp cho chi nhánh duy trì khối lượng khách hàng và duy trì doanh số của chi nhánh.
2.2.2. Thu thập dữ liệu khách hàng
Công tác thu thập dữ liệu và xử lý thông tin được thực hiện qua 5 bước như sau:
Bước 1: Tiếp nhận thông tin
Công tác thu thập thông tin khách hàng của chi nhánh chủ yếu thực hiện qua hai con đường tiếp cận trực tiếp và thông qua các phương tiện kỹ thuật (điện thoại, Email, Fax).
- Tiếp nhận thông tin bằng qua tiếp xúc trực tiếp
Theo cách tiếp cận này, các nhân viên kinh doanh là người tiếp xúc với khách hàng để thu thập thông tin.
+ Ưu điểm: Thông tin thu thập được chính xác và nhanh chóng, tính chân thực cao, chi phí thấp, có thông tin phản hồi trực tiếp.
+ Nhược điểm: Kết quả thông tin sẽ không được chất lượng nếu người lấy tin hạn chế kỹ năng giao tiếp.
- Tiếp nhận phương tiện kỹ thuật
chi nhánh thường xuyên sử dụng các phương tiện điện thoại, Email, Fax để thu thập thông tin từ khách hàng mà chi nhánh cần. Thông qua các công cụ này chi nhánh tương tác với khách hàng trước, trong và sau khi thực hiện hợp đồng. Sử dụng phương pháp này thường gặp những ưu điểm và hạn chế sau:
+ Nhược điểm: Chi phí cho phương pháp này là tương đối cao. Cần phải có một đội ngũ nhân viên có trình độ giao tiếp chuyên nghiệp để có thể tiếp thu và ghi nhận lại được những nhu cầu của khách hàng.
- Lấy thông tin từ các khiếu nại khách hàng
Lấy thông tin từ số liệu khiếu nại của khách hàng có thể có được thông tin cụ thể về vấn đề xảy ra. Đây là những thông tin cần thiết cho chi nhánh để có thể thay đổi cách thức làm việc của mình sao cho thoả mãn khách hàng một cách tốt nhất. Phương pháp này có những ưu điểm và nhược điểm như:
+ Ưu điểm: thông tin nhân được chính xác, cụ thể, chi phí thấp.
+ Nhược điểm: Không có tính đại diện cho một số đông khách hàng. Những thông tin thu thập được chỉ mang tính định tính.
Bước 2: Ghi nhận thông tin
Dữ liệu về khách hàng đại lý được chi nhánh thu thập và quản lý trong các phần mềm cơ bản của máy vi tính với những thông tin cụ thể về: Thông tin tên đại lý, địa điểm, số điện thoại, fax, mã số thuế, sản lượng tiêu thụ, các chính sách marketing, tình trạng thanh toán… Việc quản lý thông tin khách hàng theo cách này quá thô sơ dẫn đến những khó khăn trong quản lý cũng