Phát triển dịch vụ trong nước tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CHÂU NGỌC QUẾ LONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CHÂU NGỌC QUẾ LONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÂM CHÍ DŨNG Đà Nẵng – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Châu Ngọc Quế Long MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG 1.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại dịch vụ toán qua ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm toán qua ngân hàng 10 1.1.4 Vai trò dịch vụ tốn qua ngân hàng 11 1.1.5 Các dịch vụ toán nước 14 1.2 PHÁT TRIỂN DVTTTN QUA NGÂN HÀNG 20 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ toán nước 20 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ toán nước 21 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển DVTTTN NHTM 22 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVTTTN NHTM 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 34 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Chức nhiệm vụ mơ hình tổ chức 35 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013 BIDV Bình Định 37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 42 2.2.1 Các biện pháp mà BIDV Bình Định triển khai thời gian qua nhằm phát triển DVTTTN 42 2.2.2 Kết phát triển DVTTTN BIDV Bình Định 46 2.2.3 Thực trạng phát triển số DVTTTN BIDV Bình Định 57 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVTTTN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 69 2.3.1 Những kết đạt 69 2.3.2 Hạn chế 72 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 78 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 78 3.1.1 Xu hướng phát triển DVTTTN NHTM Việt Nam 78 3.1.2 Bối cảnh thị trường mục tiêu phát triển DVTTTN BIDV Bình Định 79 3.1.3 Định hướng hoạt động dịch vụ toán nước Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 80 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 82 3.2.1 Nâng cao trình độ, tác phong phục vụ khách hàng nhân viên 82 3.2.2 Phát triển công nghệ dịch vụ toán 86 3.2.3 Quản trị rủi ro phát triển dịch vụ toán nước 87 3.2.4 Thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tốn nước có 90 3.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG 97 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Việt Nam : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Bình Định : Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Định DVKH : Dịch vụ khách hàng DVKQ : Dịch vụ kho quỹ DVTTTN : Dịch vụ toán nước KHTH : Kế hoạch tổng hợp NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng Trung ương NHNN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam QHKH : Quan hệ khách hàng QLRR : Quản lý rủi ro QTTD : Quản trị tín dụng TCKT : Tài Kế tốn TCHC : Tổ chức hành TTQT : Thanh tốn quốc tế DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Một số tiêu kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2011-2013 38 2.2 Tình hình phát triển khách hàng BIDV Bình Định bảng giai đoạn 2011-2013 39 2.3 Kết huy động vốn BIDV Bình Định 40 2.4 Kết hoạt động cho vay BIDV Bình Định 41 2.5 Bảng thu dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm 42 2.6 Quy mơ dịch vụ toán nước qua năm theo loại hình dịch vụ BIDV Bình Định 47 2.7 Thu nhập BIDV Bình Định giai đoạn 2011-2013 48 2.8 Thu phí DVTTTN BIDV Bình Định giai đoạn 20112013 2.9 Tỷ trọng doanh số toán DVTTTN theo loại hình dịch vụ 2.10 49 51 Số liệu lỗi rủi ro tác nghiệp BIDV theo dịch vụ qua năm từ 2011-2013 55 2.11 Tình hình tốn Séc BIDV Bình Định 58 2.12 Tình hình tốn Ủy nhiệm chi, lệnh chi BIDV Bình Định 2.13 2.14 59 Tình hình tốn Ủy nhiệm thu BIDV Bình Định 61 Kết hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Bình Định 62 2.15 Phân chia thị phần thẻ POS năm 2013 ngân hàng TP Quy Nhơn 64 2.16 Kết dịch vụ chi lương BIDV Bình Định 65 2.17 Một số tiêu dịch vụ toán hố đơn 66 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 2.1 Trang Thị phần hoạt động TTTN BIDV Bình Định đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh Bình Định năm 2012 2013 2.2 50 Tỷ trọng doanh số toán DVTTTN theo loại hình dịch vụ 52 89 vừa để diễn tập vừa để xử lý có thảm hỏa xảy thực - Xây dựng phương án trích dự phòng rủi ro cho hoạt động dịch vụ toán nước Đến thời điểm tại, hoạt động ngân hàng dừng lại việc trích lập dự phòng rủi ro cho hoạt động tín dụng hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro Tuy nhiên, lĩnh vực dịch vụ, rủi ro có khả xảy hoạt động toán nước quốc tế Và rủi ro xảy ảnh hưởng lớn đến uy tín thương hiệu ngân hàng Vì vậy, kiểm sốt chặt chẽ q trình tốn để tránh không cho rủi ro xảy thứ hai thực việc trích lập quỹ nhằm tài trợ cho rủi ro, giảm hậu có rủi ro xảy Ngồi ra, việc trích lập quỹ dự phòng rủi ro từ chi phí phụ thuộc vào quy chế pháp lý Bộ Tài BIDV nên chủ động xây dựng phương án lập quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động dịch vụ tốn trích từ lợi nhuận ngân hàng khả thi - Xây dựng chương trình có tính bảo mật an toàn giao dịch điện tử Đây yếu tố quan trọng giao dịch trực tuyến Để hạn chế rủi ro giao dịch điện tử, đòi hỏi sở hạ tầng cơng nghệ thông tin đồng chắn nhằm bảo vệ tài sản khách hàng ngân hàng - Hạn chế rủi ro toán thẻ cách đẩy nhanh tiến độ đổi thẻ từ sang thẻ chip, đồng thời phải thường xuyên nghiên cứu, xây dựng nâng cấp chương trình kiểm sốt giao dịch nghi ngờ tốn thẻ Ngồi ra, thơng qua hệ thống camera quan sát máy ATM Chi nhánh cần thường xuyên quan sát khách hàng đến giao dịch Thông qua đó, Chi nhánh phát dấu hiệu bất thường khách hàng đến giao dịch máy ATM gắn thiết bị lạ lên máy, che khuất camera, phá máy,… để từ đưa cảnh báo cho khách hàng quan sát kiểm tra máy ATM trước giao dịch Tổ ATM Chi nhánh thường xuyên kiểm tra máy ATM tiếp quỹ,… 90 - Mua bảo hiểm hình thức tài trợ rủi ro có hiệu 3.2.4 Thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ toán nước có a Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu Với phương châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, mở nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng qua góp phần tạo lập hình ảnh thương hiệu BIDV đến với cơng chúng BIDV Bình Định cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối để điều chỉnh lại mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng q nhiều phòng giao dịch/máy ATM tập trung khai thác địa bàn Ngoài ra, BIDV Bình Định cần khảo sát mật độ khách hàng đến giao dịch phòng giao dịch hay điểm đặt máy ATM NHTM khác địa bàn để đưa định có cần thiết mở phòng giao dịch đặt máy ATM nơi có nhiều khách hàng giao dịch hay khơng Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS Đẩy mạnh phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà loại hình ngân hàng qua điện thoại thơng qua dịch vụ internetbanking mobilebanking (IBMB) nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân, khả kết nối internet Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán 91 b Tiến hành mở rộng nâng cấp hệ thống ATM /POS nhằm đảm bảo cho KH truy cập/thanh tốn dễ dàng, an tồn, tiện lợi Trong dịch vụ thẻ, công tác mở rộng nâng cấp hệ thống ATM/POS vơ cần thiết nay, nhiều ngân hàng đua đẩy mạnh phát triển loại hình dịch vụ nên mảng dịch vụ thẻ cạnh tranh khốc liệt nên cần dịch vụ để xảy lỗi nhỏ gây bất tiện trình giao dịch dễ dẫn đến tình trạng khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Do đó, BIDV Bình Định cần hồn thiện quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ, thay thẻ từ thẻ chip để giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận thẻ hạn chế tối đa việc làm thẻ giả Hợp tác phát hành thẻ với NH khác, việc vừa thu hút thêm nhiều KH vừa tạo sức mạnh cạnh tranh với NH nước bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Mặt khác, cần phát triển nâng cao tiện ích thẻ, đa dạng hố tính thẻ phương tiện để toán cho chi tiêu sinh hoạt hàng ngày người dân Đa dạng hố loại hình tài khoản cá nhân, ưu đãi mức phí tham gia nhằm khuyến khích KH mở tài khoản cá nhân để sử dụng thẻ đồng thời cho phép KH sử dụng thẻ để rút tiền mặt toán tiền hàng hoá từ nhiều tài khoản ngoại tệ khác với việc áp dụng tỷ giá hấp dẫn c Thực chủ động công tác phát triển khách hàng Chi nhánh cần tiến hành định kỳ công tác tổng kết phân tích kết khảo sát thị trường, đánh giá tiềm nhu cầu sử dụng dịch vụ thị trường địa bàn, đặc biệt khách hàng cá nhân, tổ chức có tiền gửi lớn NH khác để có sách cạnh tranh hiệu Thực tốt công tác tiếp thị sản phẩm DVTTTN đại đến khách hàng cá nhân hộ kinh doanh, đặc biệt hộ kinh doanh thương mại – dịch vụ Cần chủ động làm 92 việc với quan hữu quan Chủ đầu tư, Ban quản lý dự án…để làm ngân hàng phục vụ giải ngân cho dự án Phát triển khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ chi trả lương qua thẻ, trọng công tác mở tài khoản toán cá nhân, khai thác tốt tiện ích qua thẻ để thu hút nhóm khách hàng d Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng Trước hết, Chi nhánh cần phải triển khai công tác phân loại khách hàng sử dụng DVTTTN theo tiêu thức bản: thời gian quan hệ, tính ổn định quan hệ, quy mơ giao dịch bình qn, mức độ đa dạng sử dụng dịch vụ NH, qua có sách thích hợp cho nhóm khách hàng Xây dựng chương trình tạo giá trị khác biệt cho loại khách hàng Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh Chi nhánh, phù hợp với đặc thù địa bàn, tâm lý tập quán văn hố khách hàng Bên cạnh đó, Chi nhánh cần thành lập phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiên cứu vấn đề có liên quan đến việc chăm sóc khách hàng nghiên cứu loại quà tặng dịp lễ, quà tặng sinh nhật vừa mang tính chất đặc thù BIDV vừa làm hài lòng nhóm khách hàng Chi nhánh cần có kế hoạch sâu sát với đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống để có chế độ chăm sóc phù hợp Đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn, truyền thống đến giao dịch NH cần Giám đốc, Trưởng phòng, cán liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở phòng tiếp khách sang trọng có đầy đủ tiện nghi để khách hàng cảm thấy có vị quan trọng so với khách hàng phổ thơng Ngồi phương pháp chăm sóc trực tiếp phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thơng qua phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng khách hàng ln cảm thấy hài lòng, 93 quan tâm chu đáo Chú trọng ứng dụng công nghệ đại vào cơng tác chăm sóc khách hàng Hiện nay, công nghệ thông tin tạo điều kiện thuận lợi cho cơng tác chăm sóc khách hàng Chẳng hạn, Chi nhánh trả lời khách hàng thơng tin mà họ cần khơng qua nhân viên chăm sóc khách hàng mà qua: điện thoại, email, fax, text chat, voice chat, Chi nhánh sử dụng trang web BIDV đăng tải danh sách loại quà tặng sinh nhật để khách hàng vào lựa chọn theo sở thích Từ đó, Chi nhánh thống kê loại quà tặng khách hàng thích theo độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, để lần mua sắm quà tặng cho khách hàng tiếp vừa đáp ứng nhu cầu, sở thích, hài lòng khách hàng vừa làm tăng gắn kết khách hàng ngân hàng Chi nhánh cần quan tâm đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ chăm sóc khách hàng Ngồi ra, cần có biện pháp giám sát để tránh xảy trường hợp nhân viên chăm sóc khách hàng quen thuộc khách hàng dễ xảy việc giao tiếp với khách hàng khơng nghiêm túc, bỏ qua quy trình, quy định, lộ bí mật kinh doanh Tất điều dẫn tới hậu gia tăng rủi ro e Tăng cường công tác tiếp thị DVTTTN qua hình thức khác Thời gian gần đây, hầu hết NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói riêng coi trọng cơng tác tiếp thị quảng bá thương hiệu đến gần với khách hàng Các hình thức tiếp thị BIDV sử dụng chủ yếu quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng (báo chí, truyền hình, truyền thanh), hội nghị, hội thảo, hoạt động an sinh xã hội (tài trợ sở vật chất cho Đại học, Cao Đẳng, trung học, , tài trợ nhà cho hộ nghèo, ), phát tờ rơi quảng cáo dịch vụ mới, khuyến mãi, tặng quà Đây hình thức tiếp thị truyền thống mà hầu hết NH khác 94 thực tốt Tuy nhiên, để góp phần cho DVTTTN BIDV Bình Định phát triển đòi hỏi Chi nhánh bên cạnh tiếp tục đẩy mạnh hình thức tiếp thị truyền thống cần triển khai thực hình thức tiếp thị trực tuyến Đây hình thức tiếp thị mẻ hiệu cao, nhanh chóng chi phí lại thấp Việt Nam có khoảng 34 triệu người (khoảng 36% tổng số dân) sử dụng internet xếp thứ thời gian sử dụng internet khu vực Đông Nam Á Các hình thức tiếp thị trực tuyến mà Chi nhánh áp dụng tiếp thị qua thư điện tử (email marketing), qua mạng xã hội (Social Media Marketing) Đối với kỹ thuật tiếp thị qua thư điện tử, Chi nhánh cần dựa vào thông tin khách hàng (như địa thư điện tử, ngày tháng năm sinh, ), nhân viên chăm sóc khách hàng phân tích phân nhóm đối tượng khách hàng có chung sở thích nhu cầu để phát triển nội dung thư điện tử gửi đến nhóm đối tượng phù hợp Kỹ thuật giúp Chi nhánh tiếp cận khách hàng tiềm mà giữ liên lạc với khách hàng với nội dung thiết kế lạ, hấp dẫn nhằm cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ hay chương trình khuyến BIDV Bình Định, lời chúc khách hàng dịp đặc biệt Nếu so sánh với hình thức tiếp thị truyền thống gọi điện, gửi thư qua đường bưu điện tiếp thị qua thư điện tử giúp Chi nhánh cắt giảm khoản chi phí in ấn tiếp cận khách hàng Đối với kỹ thuật tiếp thị qua mạng xã hội: Với phát triển hàng loạt mạng xã hội Facebook, Twitter, Go, Yume…, người làm tiếp thị có thêm lựa chọn để tiếp cận cộng đồng Khi sử dụng hình thức này, Chi nhánh quảng bá dạng hình ảnh, video clip có khả phát tán thu hút bình luận (comment) Tính tương tác ưu điểm trội loại 95 hình so với kiểu tiếp thị truyền thống Đây chiến thuật nhằm khuyến khích khách hàng lan truyền nội dung tiếp thị đến người khác, để sản phẩm dịch vụ hàng ngàn, hàng triệu người biết đến Trường hợp Susan Boyle, thí sinh chương trình Britain’s Got Talent, ví dụ Cơ tiếng tồn cầu sau đêm đoạn video cô YouTube nhờ hàng triệu người chia sẻ Chi phí thực kỹ thuật không nhiều hiệu truyền thông lại cao Chi nhánh lưu ý phương thức tiếp thị tiềm ẩn rủi ro DVTTTN Chi nhánh chưa thực tốt cách mà Chi nhánh quảng cáo Trước mắt, Chi nhánh sử dụng địa facebook có tiến hành chia sẻ thông tin cần quảng bá tiến hành chia sẻ cho nhân viên Chi nhánh yêu cầu nhân viên tiếp tục chia sẻ cho thành viên khác Khi đó, tốc độ lan truyền thơng tin nhanh chóng hiệu Khi đó, Chi nhánh nhận phản hồi từ phía khách hàng DVTTTN để từ có giải pháp hợp lý để hồn thiện chất lượng dịch vụ Ngoài ra, Chi nhánh cần đẩy mạnh cơng tác tiếp thị nội BIDV Bình Định, cách nhanh giới thiệu đến toàn thể nhân viên Chi nhánh dịch vụ nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán nhân viên sống Chi nhánh việc phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết sản phẩm từ tăng tính chun nghiệp giới thiệu sản phẩm Do đó, cần trọng đến cơng tác tiếp thị nội Huấn luyện công tác tiếp thị cho nhân viên kênh quảng bá hiệu cho BIDV Bình Định mà Chi nhánh khơng chi phí quảng cáo Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng đầy tiềm này, coi khách hàng cần chăm sóc khách hàng bên ngồi Tổ chức đào tạo kỹ tiếp thị, giới thiệu sản phẩm cho nhân viên Xây dựng tài liệu giới thiệu BIDV sản phẩm dịch vụ để phục vụ 96 công tác tiếp thị khách hàng f Xây dựng quy chế khen thưởng, khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ Bên cạnh việc phân giao tiêu kế hoạch có liên quan đến dịch vụ toán nước cho phận, cá nhân cụ thể, BIDV Bình Định cần xây dựng chế khen thưởng hoàn thành kế hoạch giao cho cán nghiệp vụ hoạt động tốn nước Có thực tốt việc khen thưởng, động viên cán kịp thời giúp cho nhân viên BIDV Bình Định có động lực thực tốt công việc họ 3.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Về phương tiện hữu hình: Xây dựng tờ rơi DVTTTN cách có hệ thống, thiết kế cho riêng gói dịch vụ dành riêng cho đối tượng khách hàng để khách hàng tổng quát Thiết kế tờ rơi với màu sắc hình ảnh sinh động hấp dẫn Đặt tờ rơi gần nơi khách hàng giao dịch khu vực chờ khách, ATM để khách hàng tiếp cận nhanh với kênh quảng cáo ngân hàng Thiết kế bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng cho thuận tiện Điều ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách ngân hàng Một ngân hàng đại, với đầy đủ tiện nghi có nơi giao dịch thuận tiện khơng có khách khơng có chỗ gửi xe an toàn Ngoài ra, bàn nước với lọ hoa vài tạp chí giới thiệu hoạt động ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ chờ đợi cách thu hút khách hàng hiệu mà đâu làm Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc, tất yếu tố tạo nên khơng khí thân thiện giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" khách hàng nhân viên ngân hàng - Độ tin cậy: Chi nhánh thực rà soát phần mềm sản phẩm 97 toán sử dụng, vướng mắc, khó khăn đề xuất với BIDV Hội sở xử lý giảm thiểu rủi ro chậm toán lỗi phần mềm Nhân viên giao dịch phải am hiểu chuyên sâu nghiệp vụ tạo tin cậy cho khách hàng giao dịch hàng ngày - Tính đáp ứng, lực phục vụ: Để chất lượng dịch vụ đạt mức hồn hảo BIDV Bình Định cần phải xây dựng tiêu chuẩn theo tiêu chuẩn ISO cho tất sản phẩm dịch vụ thời gian chờ đợi xử lý giao dịch để làm chuẩn cho tất phận giao dịch Rà sốt lại quy trình thủ tục tất mặt nghiệp vụ, thao tác trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, loại bỏ thủ tục khơng cần thiết, quy trình khơng hiệu gây khó khăn q trình tác nghiệp nhân viên gây thời gian cho khách hàng Chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống quy trình phận loại sản phẩm, khắc phục tình trạng khách hàng, sản phẩm nhân viên Chi nhánh lại yêu cầu thủ tục hồ sơ khác gây khó hiểu cho khách hàng, làm uy tín ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng phát triển dịch vụ tốn nước BIDV Bình Định, chương đưa giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ toán nước Chi nhánh Đây giải pháp thực tốt định tới hiệu trình cung ứng sản phẩm dịch vụ tốn nước, tạo nên lợi cạnh tranh cho Chi nhánh hệ thống BIDV 98 KẾT LUẬN Thanh tốn giữ vai trò quan trọng kinh tế thị trường Việc nghiên cứu áp dụng biện pháp, giải pháp phát triển dịch vụ nhằm phát triển, nâng cao vị thế, mang lại nguồn thu ổn định, chắn rủi ro mục tiêu hàng đầu mà NHTM hướng tới Đề tài “Phát triển DVTTTN BIDV Bình Định” xây dựng sở kết hợp lý thuyết, thực trạng công tác phát triển DVTTTN BIDV Bình Định với kiến thức thu thập trình học tập kinh nghiệm thực tiễn tác giả công tác dịch vụ Xuyên suốt trình nghiên cứu mục tiêu phát triển DVTTTN, luận văn trung thành với kết cấu: hệ thống hóa lý luận; phân tích thực tiễn; nêu giải pháp cho công tác phát triển dịch vụ ngân hàng Qua đó, phần giải vấn đề theo mục tiêu nghiên cứu luận văn Một vấn đề bật mà hệ thống ngân hàng Việt Nam nước phát triển quan tâm chuyển đổi cấu tỷ trọng nguồn thu hoạt động kinh doanh từ hoạt động tín dụng sang hoạt động dịch vụ Đối với NHTM Việt Nam, việc nghiên cứu phát triển DVTTTN vấn đề cần thiết q trình thực theo thơng lệ giới Với kết nghiên cứu luận văn, tác giả hy vọng góp phần tăng thu dịch vụ ngân hàng thực tốt chủ trương đại hoá ngành ngân hàng, trở thành trung gian tài kinh tế thơng qua cơng tác phát triển DVTTTN ngân hàng thương mại DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Võ Thị Thúy Anh, ThS Lê Phương Dung (2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất tài [2] Chính phủ (2012), Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Thủ tướng Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt [3] PGS.TS Lâm Chí Dũng (2011), Slide giảng mơn Quản trị Ngân hàng thương mại [4] TS Phan Thị Thu Hà, TS Nguyễn Thị Thu Thảo (2003), Giáo trình Ngân hàng thương mại - quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [5] TS Nguyễn Thị Minh Hiển (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội [6] TS.Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê, TP Hồ Chí Minh [7] Ngân hàng Nhà nước (2002), Quyết định số 226/2002/QĐ-NHNN ngày 26/03/2002 Thống đốc NHNN việc ban hành Quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán [8] Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế [9] Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Chính, Hà Nội [10] Nguyễn Hoàng Trúc (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập kinh tế BIDV thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ Đại học Đà Nẵng PHỤ LỤC Phụ lục 1: Danh mục DVTTTN triển khai BIDV Bình Định STT Tên dịch vụ I Đối với khách hàng cá nhân BIDV Mobile BIDV Online BSMS Nội dung dịch vụ BIDV Mobile dịch vụ ngân hàng điện thoại di động, cho phép bạn thực giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, tốn hóa đơn) cách an tồn, xác, nhanh gọn điện thoại di động mà khơng thời gian đến quầy giao dịch BIDV Online Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến BIDV giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản thực giao dịch với BIDV thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch BSMS dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV (8149), cho phép khách hàng có tài khoản BIDV chủ động vấn tin thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và/hoặc nhận tin nhắn tự động từ phía BIDV BIDV giúp bạn chuyển/nhận tiền phạm vi Việt Nam cách nhanh chóng, thuận tiện, bạn khơng có tài khoản BIDV Dịch vụ Dịch vụ cung cấp cho khách hàng kênh tốn tốn cước viễn cước viễn thơng (điện thoại di động, cố định, internet, ADSL, homephone….) mạng viễn thơng qua hệ thơng thống tốn BIDV Dịch vụ tốn hóa đơn trực tuyến BIDV cho Dịch vụ phép khách hàng mua bán hàng hóa online tốn hóa đơn website bán hàng nhà cung cấp dịch vụ, công trực tuyến ty trung gian toán toán online tài khoản/thẻ BIDV Dịch vụ Dịch vụ cung cấp cho khách hàng kênh toán toán vé máy bay tiền vé máy bay (cho thân cho người khác) qua hệ thống toán BIDV Chuyển tiền nước STT Tên dịch vụ Dịch vụ tốn hóa đơn tiền nước Nội dung dịch vụ BIDV hỗ trợ khách hàng chi trả hóa đơn tiền nước điểm giao dịch BIDV tồn quốc Dịch vụ nạp tiền ví điện tử dịch vụ cho phép khách hàng nạp tiền vào tài khoản ví điện tử (của Cơng ty trung gian hợp tác với BIDV) qua kênh ATM SMS Dịch vụ nạp tiền kênh quầy giao dịch BIDV để mua sắm online, nạp tiền điện thoại di động cho thuê bao trả ví điện tử trước, mua vé máy bay nhiều tiện ích khác Khách hàng rút tiền từ ví điện tử sang tài khoản tiền gửi toán khách hàng mở BIDV qua kênh SMS Bankplus - Giao dịch ngân hàng dễ dàng di động 10 Bankplus 11 Thanh tốn hóa đơn tiền điện 12 Thu hộ học phí 13 Dịch vụ VnTopup BIDV Bankplus dịch vụ hợp tác BIDV Tập đồn Viễn thơng Quân đội (Viettel), cho phép khách hàng thực giao dịch ngân hàng điện thoại di động cách nhanh chóng, an tồn, xác BIDV hỗ trợ khách hàng chi trả hóa đơn tiền điện thẻ ATM, tiền mặt chuyển khoản điểm giao dịch BIDV toàn quốc Học sinh sinh viên nộp học phí qua kênh toán đa dạng Nhà trường lựa chọn: tốn học phí quầy giao dịch BIDV, qua kênh chuyển tiền từ ngân hàng khác, qua kênh ủy nhiệm chi tự động BIDV, theo kênh BIDV BankPlus qua website Nhà trường Dịch vụ BIDV-VnTopup cho phép khách hàng thực nạp tiền từ tài khoản toán mở BIDV cho thuê bao điện thoại trả trước, trả sau (Mobifone, Viettel) máy ATM thông qua dịch vụ tin nhắn SMS; mua mã thẻ game qua tin nhắn SMS; thực dịch vụ cho thuê bao điện thoại thân người khác STT 14 Tên dịch vụ Dịch vụ Cung ứng séc trắng, Bảo chi séc, Thanh toán séc, Thanh toán Uỷ nhiệm thu nước Nội dung dịch vụ Là dịch vụ BIDV Cung ứng séc trắng, Bảo chi séc, Thanh toán séc, Thanh toán Uỷ nhiệm thu nước cho khách hàng có nhu cầu phù hợp với quy định Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 15 Thanh toán ủy Thanh toán Uỷ nhiệm thu nước cho khách hàng nhiệm chi, ủy có nhu cầu phù hợp với quy định Ngân hàng Nhà nhiệm thu nước Việt Nam nước 16 Nhận séc, ủy nhiệm thu gửi nhờ thu cho khách hàng Nhận séc, ủy có nhu cầu phù hợp với quy định Ngân hàng Nhà nhiệm thu gửi nước Việt Nam nhờ thu II Khách hàng doanh nghiệp BIDV Business Online Thu hộ học phí Thu ngân sách nhà nước Điều chuyển vốn tự động Thu hộ đa kênh BIDV Business Online Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến BIDV giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản thực giao dịch tài thơng qua Internet mà khơng cần phải tới Quầy giao dịch Sản phẩm cung cấp cho tổ chức giáo dục để thu học phí từ người nộp (học viên, phụ huynh) thơng qua kênh tốn Ngân hàng BIDV thực thu thuế nội địa, thu thuế xuất nhập cung cấp bảo lãnh thuế xuất nhập online theo ủy quyền Kho bạc nhà nước, Tổng cục thuế, Tổng cục Hải Quan, theo khách hàng cung cấp dịch vụ tốt với tiện ích chế ưu đãi BIDV đảm bảo cho doanh nghiệp trì số dư tối đa số dư tối thiểu cần thiết tài khoản toán đơn vị thành viên theo yêu cầu BIDV cung cấp dịch vụ thu hộ cho đại lý/chi nhánh/khách hàng Doanh nghiệp thực nộp/chuyển tiền tài khoản Doanh nghiệp BIDV qua tất kênh STT Tên dịch vụ Thu hộ theo danh sách Thanh toán hóa đơn Chuyển tiền nước 10 11 Nội dung dịch vụ BIDV cung cấp dịch vụ thu hộ theo danh sách cho doanh nghiệp qua 03 hình thức: tự động, đa kênh online BIDV thực thu tiền hóa đơn doanh nghiệp phát hành bán hàng hóa cung cấp dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp ghi có tài khoản doanh nghiệp BIDV BIDV cung cấp dịch vụ chuyển tiền phạm vi Việt Nam cho đối tượng khách hàng BIDV cung cấp dịch vụ chi hộ theo bảng kê đáp ứng Thanh toán theo nhu cầu toán theo danh sách (phát sinh định kỳ đột xuất) doanh nghiệp như: trả lương cho bảng kê nhân viên, toán hoa hồng đại lý, chi trả cổ tức, trái tức, lãi, phí, tốn tiền hàng… BIDV Mobile dành cho khách hàng Doanh nghiệp BIDV Mobile dịch vụ ngân hàng điện thoại di động, cho phép dành cho khách doanh nghiệp thực giao dịch ngân hàng hàng Doanh vấn tin tài khoản, vấn tin giao dịch… cách an tồn, nghiệp xác, nhanh gọn điện thoại di động mà khơng thời gian đến quầy giao dịch Chương trình ngân hàng điện tử cài đặt trực tiếp BIDV máy tính khách hàng kết nối với BIDV, cho Homebanking phép khách hàng thực giao dịch với BIDV từ xa ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 34 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH ... hoạt động dịch vụ toán nước Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 80 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH... sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Việt Nam : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Bình Định : Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Định DVKH : Dịch vụ khách hàng DVKQ