phân tích hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng ngoại thương chi nhánh cần thơ

Là một ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ ngân hàng và với bề dày kinh nghiệm của mình, Ngân hàng Ngoại thương đã sớm xây dựng cho mình một quy trình kỹ thuật nghiệp vụ phát hành và

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ

TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG

CHI NHÁNH CẦN THƠ

Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

MSSV: 4094059 Lớp: Tài chính ngân hàng 1 Khóa: 35

CẦN THƠ 2012

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, ngoài nỗ lực của bản thân và sự hỗ trợ hết mình từ phía các anh chị trong ngân hàng, bên cạnh em còn có Cô Huỳnh Thị Đan Xuân với cương vị là giáo viên hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ em hoàn chỉnh luận văn về mặt nội dung lẫn hình thức trong suốt thời gian qua

Xin chân thành cảm ơn Cô và các anh, chị trong đơn vị thực tập đã hỗ trợ cho

em trong suốt thời gian lấy số liệu và viết bài nghiên cứu, hỗ trợ những kiến thức quan trọng để luận văn thêm phong phú và mang ý nghĩa thực tiễn

Bằng tất cả tấm lòng, em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã giảng dạy cho em những năm qua và đặc biệt

là Cô Huỳnh Thị Đan Xuân đã giúp em hoàn thành luận văn trong năm học cuối này

Tuy nhiên do thời gian thực tập và kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong được sự thông cảm của quý Thầy Cô và

Cơ quan thực tập

Em xin kính chúc quý Thầy Cô, Ban giám đốc và toàn thể nhân viên ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ dồi dào sức khỏe và thành công

Ngày tháng…năm 2012 Sinh viên thực hiện

HUỲNH TUYẾT NHUNG

Sinh viên thực hiện

HUỲNH TUYẾT NHUNG

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Cần Thơ, ngày … tháng….năm 2012

THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ



Họ và tên giáo viên hướng dẫn: HUỲNH THỊ ĐAN XUÂN

Học vị: Thạc sĩ

Chuyên ngành: Kinh tế Nông nghiệp

Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Cần Thơ

Họ và tên sinh viên: HUỲNH TUYẾT NHUNG

Mã số sinh viên: 4094059

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng, khóa 35

Tên đề tài: “Phân tích hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng ngoại thương chi nhánh Cần Thơ”

NỘI DUNG NHẬN XÉT

1 Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo

2 Về hình thức

3 Ý nghĩa khoa học thực tiễn

4 Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn

6 Các nhận xét khác

7 Kết luận



Cần Thơ, ngày … tháng….năm 2012

Giáo viên hướng dẫn

HUỲNH THỊ ĐAN XUÂN

 



Ngày…….tháng……năm 2012

Giáo viên phản biện

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Không gian 2

1.3.2 Thời gian 3

1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 4

2.1.1 Khái quát chung về thẻ ngân hàng 4

2.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 4

2.1.1.2 Phân loại thẻ 4

2.1.1.3 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ 7

2.1.2 Các vấn đề liên quan đến thẻ ngân hàng 10

2.1.3 Nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh thẻ 13

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 17

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 17

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG

CHI NHÁNH CẦN THƠ 20

3.1 SƠ LƯỢC NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH CẦN THƠ 20

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 20

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 21

3.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 22

3.1.4 Nghiệp vụ kinh doanh 24

3.1.4.1 Các nghiệp vụ kinh doanh chung 24

3.1.4.2 Các loại thẻ do ngân hàng phát hành 25

3.1.5 Mạng lưới kinh doanh của VCB Cần Thơ 29

3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 29

3.2.1 Tình hình thu nhập 31

3.2.2 Tình hình chi phí 32

3.2.3 Tình hình lợi nhuận 33

3.3 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ NĂM 2012 34

3.3.1 Về hoạt động kinh doanh chung của Vietcombank Cần Thơ 34

3.3.2 Về hoạt động kinh doanh thẻ 35

3.4 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA VIETCOMBANK 36

3.4.1 Thuận lợi 36

3.4.2 Khó khăn 38

3.5 QUY TRÌNH PHÁT HÀNH VÀ SỬ DỤNG THẺ 39

3.5.1 Quy trình phát hành 38

3.5.2 Quy trình thanh toán thẻ và sử dụng thẻ 40

CHƯƠNG 4 : THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH CẦN THƠ 42

4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ

TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH CẦN THƠ 42

4.1.1 Tình hình phát hành thẻ 42

4.1.1.1 Cơ cấu thẻ phát hành 44

4.1.1.2 Tình hình phát hành thẻ ATM 45

4.1.1.3 Tình hình phát hành thẻ quốc tế 47

4.1.2 Tình hình sử dụng và thanh toán thẻ 50

4.1.2.1 Doanh số sử dụng thẻ 50

4.1.2.2 Tình hình thanh toán thẻ quốc tế 60

4.1.3 Số lượng máy ATM, máy POS chấp nhận thanh toán 62

4.1.4 Doanh thu từ dịch vụ thẻ 63

4.2 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ 67

4.2.1 Doanh thu thẻ so với doanh thu từ hoạt động dịch vụ 67

4.2.2 Doanh thu từ hoạt động thẻ so với tổng thu nhập của ngân hàng 69

4.2.3 Hệ số chi phí trên thu nhập và tỷ suất lợi nhuận 70

4.2.4 Thị trường thẻ của ngân hàng so với các ngân hàng khác trong cần Thơ hiện nay 72

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 76

5.1 TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ 76

5.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ 77

5.2.1 Tăng các tiện ích cho thẻ, chất lượng sản phẩm 77

5.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing thẻ, công tác chăm sóc khách hàng 79

5.3.4 Nâng cao năng lực của nhân viên 81

5.3.5 Chú trọng công tác phòng ngừa rủi ro trong kinh doanh thẻ 81

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82

6.1 KẾT LUẬN 82

6.2 KIẾN NGHỊ 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ 2009 – 2011

và 6 tháng 2012 30 Bảng 2 Số lượng thẻ phát hành của Vietcombank Cần Thơ 2009 – 2011, 6/2011

và 6/2012 43 Bảng 3 Tình hình phát hành thẻ ATM Connect24 của Vietcombank Cần Thơ

giai đoạn 2009 – 2011, 6 Tháng đầu năm 2011 và 2012 47 Bảng 4 Số lượng các loại thẻ quốc tế phát hành của Vietcombank 2009 – 2011

và 6/2011, 6/2012 48 Bảng 5 Doanh số sử dụng thẻ ATM 2009–2011, 6/2011 và 6/2012 51 Bảng 6 Tỷ trọng doanh số rút tiền mặt, chuyển khoản và tại POS của thẻ ATM 55 Bảng 7 Doanh số sử dụng thẻ quốc tế trong 3 năm 2009 – 2011, 6 tháng đầu

năm 2011 và 2012 của Vietcombank Cần Thơ 57 Bảng 8 So sánh doanh số sử dụng thẻ của Vietcombank 2009 – 2011 và 6/2011, 6/2012 59 Bảng 9 Doanh số thanh toán quốc tế tại đơn vị chấp nhận thẻ 2009 – 2011 và 6 tháng năm 2011 và 2012 60 Bảng 10 Số lượng máy POS, ATM tích lũy qua các năm 2009–2011, 6/2011 và 6/2012 của Vietcombank Cần Thơ 62 Bảng 11 Nguồn thu từ hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank Cần Thơ qua

3 năm 2009 -2011 63 Bảng 12 Tình hình doanh thu từ dịch vụ thẻ so với tổng doanh thu từ dịch vụ của ngân hàng 2009 – 2011, trong 6/2011 và 6/2012 67 Bảng 13 Nguồn thu từ thẻ so với tổng thu nhập của Ngân hàng 2009 – 2011 và 6 tháng 2011 và 2012 69 Bảng 14 Hệ số chi phí/thu nhập và tỷ suất lợi nhuận về thẻ của Vietcombank

Cần Thơ 71

DANH MỤC HÌNH

Hình 1 Sơ đồ tổ chức và quản lý của Vietcombank Cần Thơ 21

Hình 2 Biểu đồ thể hiện tình hình thu nhập từ hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ 2009 – 2011 31

Hình 3 Lợi nhuận của Vietcombank Cần Thơ 2009-2011 33

Hình 4 Quy trình phát hành thẻ ở Vietcombank 38

Hình 5 Quy trình thanh toán và sử dụng thẻ 39

Hình 6 Cơ cấu nguồn thu từ hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank Cần Thơ 2009 – 2011 66

NHTT: Ngân hàng thanh toán

CNTT: Công nghệ thông tin

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới đó là thẻ ngân hàng Kinh nghiệm của các nước cho thấy, nền kinh tế xã hội càng phát triển, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt càng giảm và tỷ

lệ các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt càng tăng Đỉnh cao là sự ra đời của tiền điện tử - thẻ, thẻ đóng vai trò quan trọng đến hoạt động ngân hàng và tác động đến chính sách tiền tệ cũng như hiệu quả kinh doanh của mỗi ngân hàng Ngày nay việc sử dụng thẻ và công cụ thanh toán qua ngân hàng đã trở nên rất phổ biến Thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ độc đáo và được xem là phương tiện thay thế hàng đầu trong các giao dịch thanh toán Ngay từ khi ra đời vào những năm 50, với tính linh hoạt và tiện ích mà nó mang lại cho các chủ thể, thẻ ngân hàng đã chinh phục được ngay cả những khách hàng khó tính nhất và ngày càng khẳng định vị trí quan trọng trong hoạt động thanh toán của ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng đã được phát triển ở Việt Nam trong khoảng một chục năm trở lại đây từ năm 1996 Nó đáp ứng được phần nào nhu cầu thanh toán của người dân Việt Nam đồng thời mở ra cho các ngân hàng Việt Nam các cơ hội lớn cũng như những thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng để có thể cạnh tranh trong quá trình hội nhập nền kinh tế quốc tế Tuy nhiên, do thói quen tiêu dùng tiền mặt của đại đa số người Việt Nam nên thẻ ngân hàng chưa được phát triển rộng rãi Các hình thức dịch vụ vẫn còn đơn giản

Mặc dù ở Việt Nam hiện nay, kinh doanh thẻ không còn là một lĩnh vực hoàn toàn mới mẻ, song thẻ ngân hàng vẫn chưa phải là một phương tiện thanh toán thay thế hoàn toàn cho tiền mặt Việc phát triển thị trường thẻ ngân hàng cũng như mở rộng dịch vụ kinh doanh thẻ của các ngân hàng Việt Nam hiện nay đang còn phải đối mặt với nhiều thách thức lớn Đây chính là vấn đề mà các ngân hàng Việt Nam cần phải nhanh chóng tìm ra phương hướng hữu hiệu để giải quyết

Là một ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ ngân hàng và với bề dày kinh nghiệm của mình, Ngân hàng Ngoại thương đã sớm xây dựng cho mình một quy trình kỹ thuật nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ chuẩn mực, phù hợp với thông lệ quốc tế về thanh toán quốc tế, phù hợp với luật pháp và chế độ quản lý thẻ của Việt Nam để áp dụng trong toàn hệ thống, làm kim chỉ nam cho các hoạt động tác nghiệp của các cán bộ phụ trách nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng

Tôi đã quyết định chọn đề tài “Phân tích hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân

hàng Ngoại thươngViệt Nam chi nhánh Cần Thơ” làm chuyên đề tốt nghiệp của

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Mục tiêu 1: Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng

- Mục tiêu 2: Hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

- Mục tiêu 3: Đưa ra các giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại

ngân hàng

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

1.3.1 Không gian

Đề tài được nghiên cứu tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh

Cần Thơ Địa chỉ: Số 07 Hòa Bình, Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ

1.3.2 Thời gian

Số liệu nghiên cứu được thu thập tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ trong ba năm 2009 – 2011 và 6 tháng đầu năm 2012

1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Phạm Thị Thanh Hương (2003) “Giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hoạt động phát hành, thanh toán thẻ tại NHTMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội”

Đề tài tập trung phân tích hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu theo số lượng thẻ, doanh số thẻ giao dịch từ 1996 – 4/2002 Từ

đó thấy được những khó khăn trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại ACB và là cơ sở đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng Á Châu chi nhánh Hà Nội

Nguyễn Hoàng Minh Tuấn (2009) “Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Cần Thơ” Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động sử dụng thẻ ATM, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ Số liệu được thu thập từ năm 2006 – 2008, phương pháp so sánh tương đối và tuyệt đối để thấy được tình hình kinh doanh thẻ ATM, sử dụng

ma trận SWOT của ngân hàng trong hoạt động thẻ Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.1 Khái quát chung về thẻ ngân hàng

2.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến và hiện đại Thẻ ra đời không những đạt được hai mục tiêu là tiện lợi và an toàn cho việc thanh toán mà còn thể hiện được tính văn minh, hiện đại của thời kỳ hiện đại hoá

và toàn cầu hoá

Theo “quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo quyết định số 371/1999 QĐ-NHNN ngày 19/10/1999 thì thẻ ngân hàng

là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ

Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng Plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế

và bao gồm các yếu tố: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực và tên của chủ thẻ Ngoài ra trên thẻ còn có thể có tên công ty phát hành thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo tiêu chuẩn của Tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế…

2.1.1.2 Phân loại thẻ

a) Theo công nghệ sản xuất

-Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi,

thông tin cần thiết được khắc nổi lên bề mặt của thẻ Tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa

vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo

-Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ

chứa thông tin đằng sau mặt thẻ Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự

mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không

áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin

- Thẻ thông minh (Smart Card): hay còn gọi là thẻ điện tử có bộ vi xử lí

chip, đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chip điện tử khác nhau, có tính an toàn và bảo mật rất cao Nhưng do giá thành cao, hệ thống máy móc chấp nhận thẻ đắt nên việc sử dụng thẻ này còn chưa phổ biến như thẻ từ Việc phát hành và chấp nhận thẻ thông minh mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ vẫn đang khuyến khích các ngân hàng thành viên đầu tư để phát hành và chấp nhận loại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ

b) Theo hạn mức tín dụng

- Thẻ vàng: Là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng có thu nhập

cao, có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn Loại thẻ này nhìn chung có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường

- Thẻ thường (thẻ chuẩn): Là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất phổ biến,

đại chúng, được hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày Thẻ có hạn mức tín dụng thấp hơn thẻ vàng

c) Theo tính chất thanh toán

- Thẻ tín dụng (Credit card): Đây là loại mà người chủ thẻ được phép sử

dụng một hạn mức tín dụng để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay,… chấp nhận loại thẻ này Thẻ tín dụng thường do ngân hàng phát hành và thường được quy định một hạn mức tín dụng nhất định trên cơ sở khả năng tài chính, tài sản thế chấp của chủ thẻ Chủ thẻ chỉ được phép chi tiêu trong phạm vi hạn mức đã cho và phải thanh toán cho ngân hàng phát hành thẻ theo kỳ hàng tháng, lãi suất tín dụng tuỳ thuộc vào quy định của mỗi ngân hàng phát hành Thẻ tín dụng được coi là một công cụ tín dụng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng

Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng

mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định Cũng từ đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền

với tài khoản tiền gửi Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch

vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị đặt tại cửa hàng, khách sạn… đồng thời chuyển ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn … Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động

Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư trên tài khoản của chủ thẻ Có 2 loại thẻ ghi nợ cơ bản:

+ Thẻ online: Là loại thẻ mà giá trị giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ

+ Thẻ offline: Là loại thẻ mà giá trị giao dịch được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ vài ngày sau đó

- Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): Là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền

tự động hoặc ở ngân hàng, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới được sử dụng Về bản chất, đây cũng là một loại của thẻ ghi nợ nhưng thẻ này chỉ được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng, các máy rút tiền tự động (ATM) và sử dụng các dịch vụ khác do máy ATM cung cấp như kiểm tra số dư, chuyển khoản, chi trả các khoản vay, Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền kí quĩ

Thẻ rút tiền mặt có 2 loại:

- Loại 1: Chỉ rút tiền tại những máy tự động của ngân hàng phát hành

- Loại 2: Được sử dụng không chỉ ở ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ

d) Theo chủ thể phát hành thẻ

- Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát

hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng Loại thẻ này được sử dụng phổ biến nhất hiện nay Nó không chỉ lưu hành trong một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu như thẻ Visa, Master,

- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch và giải trí do

các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát

hành như Diners club, Amex…

e) Theo phạm vi lãnh thổ

- Thẻ trong nước (thẻ nội địa): Là loại thẻ được giới hạn trong phạm vi một

quốc gia mà nó phát hành, do vậy đồng tiền được giao dịch là đồng bản tệ của nước đó Loại thẻ này chỉ do một tổ chức hoặc một ngân hàng điều hành và có hai loại Một loại do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước phát hành và chỉ được sử dụng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó Loại thứ hai là thẻ mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế nhưng được phát hành để sử dụng trong nước

- Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các

loại ngoại tệ mạnh để thanh toán Để phát hành thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ phải đăng ký và được chấp nhận làm thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do Tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành Có 2 loại thẻ quốc tế là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế Thẻ quốc tế được ưa chuộng bởi tính an toàn, tiện lợi của nó

2.1.1.3 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ

Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng có sự tham gia chặt chẽ của 5 thành phần cơ bản là: Tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ Từng chủ thể đóng vai trò quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa vai trò làm phương tiện thanh toán hiện đại của thẻ ngân hàng

a) Ngân hàng phát hành (Issuer)

Là ngân hàng tự mình phát hành thẻ mang thương hiệu riêng hoặc được tổ chức thẻ quốc tế, công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận

hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ Ngân hàng phát hành có tên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành thể hiện đó là sản phẩm của mình Ví dụ như ngân hàng Ngoại thương Việt Nam phát hành thẻ nội địa Connect 24 và phát

hành các loại thẻ tín dụng quốc tế có tên Vietcombank Visa, Vietcombank MasterCard và Vietcombank American Express

Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ đối với khách hàng Ngân hàng có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán và phát hành thẻ tín dụng Trong trường hợp này, ngân hàng phát hành tận dụng được ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và những ưu thế về vị trí địa lý Tuy nhiên cũng phải chịu chấp nhận rủi ro về tài chính bởi ngân hàng đứng ra bảo lãnh cho bên thứ ba làm ngân hàng đại lý của mình trong việc phát hành thẻ Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với ngân hàng phát hành được gọi là ngân hàng đại lý phát hành Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý đó phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ quốc tế

b) Chủ thẻ

Là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty uỷ quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện ngân hàng quy định Là người có tên ghi trên thẻ được dùng thẻ để chi trả thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ về hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo qui trình và lập biên lai thanh toán

Theo thông lệ, mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm thẻ phụ, cả thẻ chính và thẻ phụ cùng chi tiêu chung một tài khoản Chủ thẻ chính là người có tên trên thẻ, đã đứng ra xin được ngân hàng cấp phát thẻ để sử dụng Chủ thẻ phụ

là người được chủ thẻ chính đề nghị ngân hàng cấp thẻ để dùng chung một tài khoản với chủ thẻ chính Chủ thẻ phụ cũng có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ nhưng chủ thẻ chính là người có trách nhiệm thanh toán cuối cùng đối với ngân hàng Chủ thẻ chính có trách nhiệm khai báo thông tin đầy đủ, chính xác với ngân hàng phát hành khi đăng ký làm thẻ Các giao dịch của chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ có cùng bản sao kê và được gửi về ngân hàng thanh

toán sau mỗi giao dịch Dù dùng thẻ chính hay thẻ phụ, khách hàng cũng chỉ được phép tiêu trong hạn mức tín dụng được ngân hàng đồng ý

c) Ngân hàng thanh toán

Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn Ngân hàng thanh toán sẽ cung cấp cho các ĐVCNT thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ, hướng dẫn đơn vị cách thức vận hành, chấp nhận thanh toán thẻ cũng như quản lý và xử lý những giao dịch thẻ tại các đơn vị này Thông thường ngân hàng thanh toán sẽ thu từ các ĐVCNT một mức phí chiết khấu cho việc chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị, nó có thể tính phần trăm trên giá trị mỗi giao dịch hoặc tính theo tổng giá trị giao dịch thẻ Mức chiết khấu cao hay thấp phụ thuộc vào từng ngân hàng và vào mối quan hệ chiến lược của ngân hàng với ĐVCNT

Trên thực tế rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ còn với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ

Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên Là tổ chức đứng ra liên kết với các thành viên, đặt ra các qui định bắt buộc đối với các thành viên phải áp dụng và tuân theo thống nhất thành một hệ thống toàn cầu Bất cứ ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thẻ thanh toán quốc tế đều phải gia nhập vào ít nhất là một tổ chức thẻ quốc tế

Tổ chức thẻ được tổ chức dưới hai hình thức: hiệp hội và ngân hàng (hay công ty)

e) Đơn vị chấp nhận thẻ

Các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Ở Việt Nam, các ĐVCNT tập trung chủ yếu tại các ngành hàng, dịch vụ phục vụ cho người nước ngoài như hàng thủ công mỹ nghệ, nhà hàng, khách sạn, du lịch, các đại lý bán vé máy bay Mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ phí chiết khấu nhất định nhưng bù lại các ĐVCNT thông qua đó thu hút được một khối lượng khách hàng lơn, bán được nhiều hàng hơn qua đó góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cũng như lợi nhuận của đơn vị

Đơn vị chấp nhận thẻ là các thành phần kinh doanh hàng hoá và dịch vụ có

ký kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng…Các đơn vị này phải trang bị máy móc kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ, trả thay cho tiền mặt Để trở thành ĐVCNT đối với thẻ của ngân hàng nào đó, đơn vị này phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh

* Hệ thống máy ATM: Các ngân hàng, các chi nhánh, các điểm bán hàng được đặt những máy rút tiền tự động, những máy này đã được nối mạng với trung tâm thanh toán Khách hàng có thể dùng thẻ rút tiền do ngân hàng phát hành để rút tiền mặt ở các máy trên, mà không phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc chi nhánh Khi có nhu cầu khách hàng đưa thẻ vào máy và bấm số trên bàn phím, thông qua thông tin lưu trữ trên dải từ tính hoặc con chíp điện tử, máy tính có thể

“tra cứu” tài khoản của khách hàng và đưa ra số tiền mặt mà khách hàng cần rút với giới hạn cho phép Máy còn thông báo người cầm thẻ biết số dư trong tài khoản của khách hàng hoặc thực hiện một lệnh thanh toán chuyển khoản với điều kiện phải biết chi tiết về ngân hàng của người được thanh toán

2.1.2 Các vấn đề liên quan đến thẻ ngân hàng

2.1.2.1 Các loại phí trong sử dụng và thanh toán thẻ

- Phí phát hành thẻ: là khoản phí chủ thẻ phải trả khi đăng ký phát hành thẻ bao gồm: phí phát hành lần đầu, phí phát hành lại thẻ

- Phí thay đổi hạng thẻ: là khoản phí chủ thẻ phải trả khi đăng ký thay đổi hạng thẻ

- Phí thường niên: là khoản phí chủ thẻ phải trả hàng năm để duy trì việc sử dụng thẻ

- Phí ứng tiền mặt: là khoản phí chủ thẻ phải trả khi thực hiện các giao dịch ứng tiền mặt tại ATM hoặc các điểm ứng tiền mặt khác

- Phí thay đổi hạng mức tín dụng thẻ: là khoản phí chủ thẻ phải trả khi đăng

ký thay đổi hạn mức tín dụng thẻ

- Phí chậm trả: là khoản phí chủ thẻ phải trả khi không thanh toán hoặc thanh toán không đủ số tiền thanh toán tối thiểu vào ngày đến hạn

- Phí cấp lại mã PIN: là khoản phí chủ thẻ phải trả khi đề nghị cấp lại mả số

- Phí thu hồi thẻ: là khoản phí chủ thẻ phải trả trong truờng hợp thẻ bị ATM nuốt do lỗi của chủ thẻ (như nhập sai số PIN quá 03 lần…)

Đặc biệt, trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ phải trả cho Ngân hàng các loại phí sau đây:

- Phí chậm trả: được tính trên số tiền chậm trả theo công thức sau:

Phí chậm trả = Số tiền thanh toán tối thiểu (phần dư thanh toán) x Tỷ lệ phí chậm trả

2.1.2.2 Các khái niệm liên quan

a) PIN

PIN (Personal Identification Number) là mã số cá nhân riêng của chủ thẻ để thực hiện giao dịch Mã số này do Ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ khi phát hành Đối với mã số PIN, người chủ thẻ phải giữ bí mật, chỉ một mình mình biết Khi làm thẻ, ngân hàng cấp cho khách hàng mã PIN, sau đó khách hàng thay đổi mã pin của mình để thực hiện các giao dịch của ngân hàng

Do yêu cầu bảo mật, số PIN được cung cấp một lần duy nhất và chỉ có một mình chủ thẻ biết Nếu khách hàng quên PIN, để tiếp tục sử dụng thẻ khách hàng đến Chi nhánh Ngân hàng cấp phát thẻ để yêu cầu phát hành lại thẻ Phí phát hành theo bảng phí dịch vụ của từng ngân hàng

b)BIN

Mã BIN là Bank Identification Number là mã số chỉ Ngân hàng phát hành thẻ, đối với khách hàng cá nhân không biết mã BIN cũng không sao mà chỉ cần biết Mã PIN (Personal Identification Number) Trong hiệp hội thẻ có nhiều ngân hàng thành viên, mỗi ngân hàng thành viên có một mã số riêng giúp thuận lợi trong thanh toán và truy xuất Trong hệ thống thanh toán thẻ liên ngân hàng khi khách hàng mang thẻ của ngân hàng này đến máy ATM của ngân hàng khác để giao dịch thì hệ thống thanh toán thẻ sẽ nhận diện mã BIN để trao đổi thông tin với ngân hàng gốc (ngân hàng phát hành ra thẻ đó) việc nhận dạng mã BIN là do

là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay v.v

Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2 điều kiện: thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ này với ngân hàng phát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân phát hành, và được ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù hợp Thứ hai là khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN) Chính vì phải nhập

mã số cá nhân nên việc được trang bị loại máy phù hợp giao dịch mới có thể thực hiện được, do có nhiều loại máy hiện không cho phép khách hàng nhập mã số cá nhân vào máy

Tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ phù hợp với thẻ của khác hàng, khách đưa thẻ quẹt qua khe đọc thẻ, nhập mã số cá nhân và số tiền cần thanh toán, máy sẽ in ra hóa đơn và khách hàng ký vào, hoàn tất quy trình thanh toán

2.1.3 Nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh thẻ

- Thứ hai, sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thẻ của các Ngân hàng thương mại trong thời gian gần đây diễn ra mạnh mẽ Mở rộng phát hành và thanh toán thẻ phụ thuộc rất nhiều vào cạnh tranh trên thị trường Sự cạnh tranh lành mạnh buộc các ngân hàng phải có suy nghĩ nghiêm túc cho việc đầu tư phát triển loại hình thanh toán hiện đại, tạo cho ngân hàng sự chủ động, sáng tạo trong việc cung cấp những sản phẩm thẻ chất lượng tốt nhất đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng để thu lợi nhuận Với nhiều cách thức, tính chất tiếp thị ngày càng tinh vi hơn, quyết liệt hơn, biểu hiện rõ nét là chính sách khách hàng sử

dụng dịch vụ được chú trọng, mạng lưới chi nhánh được mở rộng khắp nơi, nhất

là khu vực tập trung dân cư có thu nhập cao Sự cạnh tranh nhiều khi đến độ gay gắt, phức tạp, làm ảnh hưởng tới tâm lý, khả năng chăm sóc, tiếp thị của một ngân hàng

- Thứ ba, các điều kiện về mặt xã hội: Một số nước đang phát triển và đặc biệt là ở Việt Nam thì 90% các khoản chi tiêu và tiêu dùng cá nhân vẫn được thanh toán bằng tiền mặt Chính thói quen này là một nguyên nhân quan trọng khiến cho thanh toán thẻ vẫn chưa phát triển như mong đợi Để hạn chế và thay đổi thói quen chi tiêu bằng tiền mặt trong dân chúng thì trước hết là phải nâng cao chất lượng và tiện ích của thẻ, tạo cho người dân khi sử dụng thẻ cảm thấy được sự tiện lợi của thẻ mang lại ở mọi nơi, mọi lúc Chỉ khi việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy được hiệu quả sử dụng của nó

- Thứ tư, các đơn vị chấp nhận thẻ Ở Việt Nam, các đơn vị chấp nhận thẻ tập trung chủ yếu tại các ngành hàng, dịch vụ phục vụ cho người nước ngoài như hàng thủ công mỹ nghệ, nhà hàng, khách sạn, du lịch, các đại lý bán vé máy bay Các đơn vị chấp nhận thẻ thông qua đó thu hút được một khối lượng khách hàng lớn, bán được nhiều hàng hơn qua đó góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cũng như lợi nhuận của đơn vị Thông qua các đơn vị chấp nhận thẻ, các ngân hàng có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo ra lợi thế cạnh tranh Bởi vì trước khi lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ các ngân hàng phải thẩm định, đánh giá

để xem xét xem đơn vị đó có thỏa mãn với yêu cầu của ngân hàng hay không Chỉ có những đơn vị có hiệu quả kinh doanh cao, có khả năng thu hút được nhiều giao dịch thanh toán thẻ thì ngân hàng mới có thể thu hồi được vốn đầu tư cho các đơn vị đó và có lãi

- Thứ năm, hoạt động thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý mỗi quốc gia Một môi trường pháp lý đầy đủ hiệu lực, chặt chẽ, thống nhất, đồng bộ mới có thể đảm bảo cho quyền lợi của tất cả các bên tham gia phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, bảo đảm cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ, từ đó tạo nền tảng vững chắc cho phát triển thẻ trong tương lai

2.1.3.2 Nhân tố chủ quan

- Trình độ đội ngũ làm công tác thẻ: Để thực hiện tốt hoạt động kinh doanh

thẻ, thì các ngân hàng phải quan tâm tới yếu tố con người đó là các cán bộ thẻ, họ

là những người thường xuyên và trực tiếp tiếp xúc hàng ngày với khách hàng, với toàn bộ hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Kiến thức chuyên môn về thẻ ngân hàng và ý thức của đội ngũ cán bộ thẻ là yếu tố phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và họ chính là nhân tố quyết định đến sự thành bại của ngân hàng trong thời buổi cạnh tranh gay gắt nguồn nhân lực ngày nay

-Tiềm lực về công nghệ của ngân hàng: Những cải tiến về công nghệ có tác

động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó đó mang đến những thay đổi quan trọng của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi –rút tiền tự động ATM, card điện tử, phone-banking, mobile-banking, internet banking (ngân hàng internet) Hiện nay, việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng ngày càng được nâng cao, các ngân hàng luôn luôn quan tâm đến tăng cường đổi mới và áp dụng các thiết bị, công nghệ ngân hàng hiện đại, tối tân nhằm đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của hoạt động ngân hàng hiện đại cũng như ứng dụng công nghệ tiên tiến để nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ, đảm bảo yêu cầu phục vụ đa dạng các loại hình đối tượng khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân bằng các sản phẩm và dịch vụ phong phú thích hợp với từng loại đối tượng Để phục vụ cho phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng cần trang bị một số máy móc như máy đọc hóa đơn, POS, máy rút tiền tự động ATM Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ, ngân hàng phải đảm bảo một công nghệ thanh toán hiện đại theo kịp yêu cầu của thế giới Hơn nữa, chỉ khi có trình độ kỹ thuật cao thì việc vận hành, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc phục vụ phát hành, thanh toán thẻ mới có hiệu quả, từ đó thu hút thêm người sử dụng nó

- Khả năng về vốn: Hoạt động thẻ đòi hỏi một chi phí đầu tư cao cho việc

lắp đặt những thiết bị và công nghệ hiện đại như máy ATM, máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng (POS) Một ngân hàng có khối lượng vốn lớn, tăng trưởng không ngừng thì sẽ đảm bảo đáp ứng được các nhu cầu của bản thân ngân hàng cũng như nhu cầu của khách hàng Trong hoạt động kinh doanh thẻ, nguồn vốn

lớn đảm bảo cho ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ thẻ, cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường thông qua việc đầu tư các thiết bị máy móc hiện đại, đầu tư để ứng dụng các thành tựu công nghệ hiện đại, nghiên cứu triển khai xây dựng các hạ tầng công nghệ, công tác nghiên cứu thị trường, mở rộng mạng lưới liên kết các cơ sở chấp nhận thẻ, các điểm đặt máy ATM

- Công tác khách hàng: Để cho hoạt động kinh doanh thẻ phát triển thì

không thể không chú trọng tới công tác khách hàng Cần phải tích cực giới thiệu một cách rộng khắp sản phẩm dịch vụ thẻ để mọi người biết và hiểu sản phẩm của ngân hàng Cái nhìn trong công tác marketing về thẻ không thể chỉ dừng ở mức nhận định nhu cầu thị trường và thoả mãn nhu cầu đó như mô hình truyền thống mà phải được phát triển lên cao hơn Nhiệm vụ của marketing thẻ phải tại

ra nhu cầu, tao ra sự ham muốn dành cho sản phẩm Việc quảng cáo sản phẩm cũng không thể đánh đồng các loại thẻ mà với mỗi loại phải xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu riêng, từ đó đề ra chiến lược marketing phù hợp

- Uy tín của các ngân hàng: Nếu một ngân hàng làm ăn kinh doanh có uy

tín thì sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và thích thú khi đến với ngân hàng Việc nâng cao uy tín, hình ảnh của ngân hàng cần được đẩy mạnh với mục đích là để tạo ra sự thay đổi về chiều rộng cũng như chiều sâu trong mối quan hệ với khách hàng và các đối tác khác trong thị trường trong nước, từng bước đưa ngân hàng tiến gần hơn nữa với các đối tác trên thị trường quốc tế

- Chất lượng thẻ: Trên thực tế một số ngân hàng có thẻ đa chức năng nhưng

khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng chưa cao Song đối với các nước phát triển, nơi có điều kiện ứng dụng công nghệ vào cuộc sống cao thì tính năng thẻ quyết định rất lớn tới lựa chọn sản phẩm của khách hàng Hiện nay chất lượng thẻ tại các nước đang phát triển như Việt Nam chính là vấn đề bảo mật và an toàn thẻ Tình trạng thẻ giả, lỗi thanh toán thẻ, thẻ báo nhầm, thanh toán sai… khiến khách hàng thiếu tin tưởng vào thẻ, làm giảm lượng phát hành

- Phát triển sản phẩm mới: Cũng giống như các lĩnh vực kinh doanh khác

những sản phẩm mới luôn thu hút sự quan tâm của khách hàng Việc không ngừng đưa ra các loại sản phẩm mới với tiện ích nổi trội hơn sẽ là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động này

Ngoài ra bên cạnh sản phẩm thẻ sẵn có, ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều dịch vụ mới kèm theo như dịch vụ thanh toán điện tử,…khi đó người tiêu dùng sẽ thấy thẻ thực sự mang nhiều tiện ích và sẽ ưa chuộng thẻ hơn

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

Thu thập số liệu từ ngân hàng trong những năm 2009 – 2011 và 6 tháng đầu năm 2012 Bên cạnh đó lấy số liệu từ tạp chí, sách báo và Internet có liên quan đến đề tài nghiên cứu

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

Để đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của một ngân hàng thương mại thì chúng ta có thể thông qua một số chỉ tiêu như sau

a) Lợi nhuận

Thu nhập từ thẻ mà ngân hàng có được gồm: Phí cơ sở chấp nhận thẻ, phí thường niên, phí phát hành thẻ, lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán và phí rút tiền mặt đối với thẻ tín dụng Ngoài ra còn có các khoản thu

từ các dịch vụ ngân hàng và đầu tư kèm theo

Chi phí cho hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm chi phí làm thẻ, chi phí bảo trì và khấu hao máy ATM, marketing, lương nhân viên, khấu hao máy POS, phí thanh toán, phát hành trả TCTQT và các chi phí khác,…

Lợi nhuận = Phí thu từ hoạt động thẻ - Chi phí kinh doanh thẻ

Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ có thể đánh giá bằng so sánh lợi nhuận giữa các năm: nếu năm sau cao hơn năm trước về mặt tuyệt đối có thể có

là hoạt động kinh doanh đã có hiệu quả hơn

b) Số lượng thẻ phát hành

Thông qua so sánh số lượng thẻ phát hành qua các năm cũng có thể đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ có phát triển hay không Số lượng thẻ ngày càng

gia tăng có nghĩa là hoạt động phát hành của ngân hàng đã phát huy hiệu quả

c) Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ

Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM cũng được thể hiện qua sự gia tăng số lượng máy ATM, ĐVCNT và ngoài ra còn thể hiện ở sự gia tăng số lượng các giao dịch và tổng doanh số giao dịch thực hiện qua máy ATM

d) Doanh số thanh toán thẻ, doanh số sử dụng thẻ

Dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế vẫn là một nguồn thu chính từ hoạt động thẻ của các ngân hàng Vì vậy doanh số thanh toán thẻ tăng sẽ tăng thu cho ngân hàng và đẩy mạnh sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ

Doanh số sử dụng thẻ là doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ do ngân hàng

đó phát hành Doanh số này cho biết hiệu quả sử dụng thẻ do ngân hàng phát hành

e) Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ

Ngân hàng càng đưa ra nhiều loại sản phẩm, dịch vụ thẻ tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì hoạt động kinh doanh thẻ càng có điều kiện phát triển

f) Thị phần

Thị phần của các ngân hàng trên thị trường thẻ ngày càng tăng nghĩa là đã

có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng, doanh số thanh toán lớn hơn các ngân hàng khác… và như vậy hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng đã có hiệu quả

g) Thu từ dịch vụ thẻ/ Tổng thu từ hoạt động dịch vụ (%)

Chỉ tiêu này thể hiện cơ cấu về doanh thu của hoạt động dịch vụ thẻ trong toàn bộ hoạt động dịch vụ của ngân hàng Cho biết được mức độ, đóng góp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của ngân hàng

Thu nhập từ thẻ

Tỷ trọng thu nhập từ thẻ so với thu nhập dịch vụ =

Tổng doanh thu từ dịch vụ

h) Thu từ dịch vụ thẻ/Tổng doanh thu của ngân hàng (%)

Chỉ tiêu trên nhằm để đánh giá tỷ trọng thu nhập từ thẻ chiếm bao nhiêu

động thẻ thanh toán ngày càng tăng lên thì cho thấy sự đóng góp của dịch vụ thẻ vào nguồn thu nhập của ngân hàng càng lớn

Thu nhập từ thẻ

Tổng doanh thu

i) Tổng chi phí/ Tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ và tỷ suất lợi nhuận

Chỉ tiêu này dùng để tính toán khả năng bù đắp chi phí của một đồng doanh thu Đây cũng là chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Thông thường chỉ tiêu này phải nhỏ hơn 1, nếu lớn hơn 1 thì chứng tỏ dịch

- Sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối, so sánh số tương đối, đối chiếu

số liệu giữa các năm để thấy được sự biến động

- Dùng đồ thị để minh họa

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG

Tên đầy đủ: ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

Tên tiếng Anh: Joint Stock Commerical Bank Foreign Trade of Viet Nam, Can Tho branch

Tên gọi quốc tế: Vietcombank Can Tho

Địa chỉ: số 07 Hòa Bình, phường Tân An, quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ Tổng đài điện thoại: 0710.3820445/ 3820355/ 3824353/ 3824534

Sau hơn 30 năm phấn đấu, NHNTVN chi nhánh Cần Thơ đã không ngừng phát triển vươn lên nâng cao uy tín, mở rộng phạm vi hoạt động trong và ngoài nước với chức năng nhiệm vụ của mình, chi nhánh đã thể hiện vai trò của ngân hàng chủ lực, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội của thành phố Cần Thơ Đóng trên trung tâm thành phố, có nhiều ngân hàng tham gia, cạnh tranh quyết liệt nhưng NHNT Cần Thơ luôn tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước Với sự nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên

trong đơn vị, VCB Cần Thơ không chỉ từng bước khắc được những khó khăn trong những ngày đầu thành lập mà còn không ngừng đổi mới, không ngừng phát triển và vươn lên dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ hiện nay

Ngày 20/05/2008 tập thể vinh dự đón nhận danh hiệu “anh hùng lao động trong thời kỳ đổi mới”, phần thưởng cao quý xứng đáng cho những thành tích xuất sắc mà đội ngủ cán bộ công nhân viên chi nhánh đã đạt được, góp phần tích cực vào sự nghiệp xây dựng và phát triển đất nước

3.1.2 Cơ cấu tổ chức

VCB Cần Thơ được tổ chức theo cơ cấu quản trị trực tuyến, theo quy tắc một thủ trưởng tạo nên sự thống nhất, tập trung cao độ gắn liền với trách nhiệm

rõ ràng

( Nguồn: Phòng hành chính nhân sự VCB Cần Thơ)

Hình 1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ CỦA VCB CHI NHÁNH CẦN THƠ

P.VỐN P.VI TÍNH

P.KH THỂ NHÂN

P KẾ TOÁN

P.NGÂN QUỸ

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

3.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

VCB Cần Thơ với 1 trụ sở chính và 5 phòng giao dịch Tại trụ sở chính có 1 giám đốc, 3 phó giám đốc và 11 phòng nghiệp vụ

3.1.3.1 Giám đốc

+ Tổ chức và điều hành mọi hoạt động của đơn vị theo chức năng, phạm vi hoạt động của đơn vị và chịu trách nhiệm toàn diện trước Nhà Nước và cơ quan chủ quản cấp trên trực tiếp

+ Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận và nhận thông tin phản hồi

từ cấp dưới

+ Có quyền quyết định tổ chức bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật hay nâng lương cán bộ công nhân viên trong đơn vị

3.1.3.2 Phó giám đốc: Các phó giám đốc là người giúp việc cho giám đốc,

chịu trách nhiệm trước giám đốc về phần việc được phân công và chịu trách

nhiệm cá nhân về hành vi quy phạm pháp luật

3.1.3.3 Các phòng ban: Có chức năng là những bộ phận tham mưu giúp

việc cho giám đốc trong việc quản lý điều hành kinh doanh, có trách nhiệm thực hiện tốt từng lĩnh vực trong công tác được giao, được mọi hoạt động của ngân hàng vào nề nếp

Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban do giám đốc quy đinh thành lập

và chấm dứt mọi hoạt động theo quy định của giám đốc, mỗi phòng ban mỗi bộ phận được phân công nhiệm vụ cụ thể:

a) Phòng khách hàng: là một trong những phòng giữ vị trí quan trọng của

chi nhánh Xét về chức năng ngoài việc giữ nhiệm vụ chủ yếu là cho vay bao gồm các quá trình thẩm định dự án, ký kết hợp đồng, đôn đốc, kiểm tra việc sử dụng vốn vay của khách hàng, thu nợ còn thực hiện một số nghiệp vụ liên quan đến hoạt động thanh toán quốc tế: cho vay kí quỹ mở L/C, theo dõi các khoản tiền về của các đơn vị nhập khẩu để thu nợ Ngoài ra còn phụ trách cả việc báo cáo thống kê, tổng kết hoạt động của ngân hàng và đặc biệt là thực hiện chiến lược Marketing tiếp thị rộng rãi đến từng khách hàng

b) Phòng kế toán: Thực hiện các bút toán liên quan đến quá trình thanh toán

như: ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, kế toán các khoản thu chi trong ngày, mở tài

khoản mới cho khách hàng, thực hiện bút toán chuyển khoản giữa ngân hàng với khách hàng, với ngân hàng khác và với ngân hàng Ngoại Thương Trung Ương

c) Phòng thanh toán quốc tế: thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến quá

trình thanh toán xuất nhập khẩu với các đơn vị nước ngoài bằng các phương thức thanh toán: tín dụng, chứng từ, nhờ thu, chuyển tiền…

d) Phòng vốn: có nhiệm vụ theo dõi thường xuyên bám sát tình hình nguồn

vốn và sử dụng vốn hàng ngày của toàn chi nhánh Kết hợp với phòng kế toán, phòng thanh toán quốc tế, phòng tín dụng và chi nhánh cấp hai… để thực hiện việc điều chuyển vốn, lập điện điều chuyển vốn và thực hiện vay, trả nợ, gửi và trả nợ một cách kịp thời, đảm bảo khả năng thanh toán cũng như tăng nhanh vòng quay của vốn Tham mưu với ban lãnh đạo về lãi suất cho vay Ngoài nghiệp vụ huy động vốn, phòng vốn còn thực hiện một số chức năng khác như kế toán vốn, kinh doanh ngoại tệ

e) Phòng ngân quỹ: là nơi mà các khoản thu chi tiền mặt, ngoại tệ và các

phương tiện thanh toán có giá trị được thực hiện khi có nhu cầu về tiền mặt và có

sự xác nhận của phòng kế toán phòng kinh doanh dịch vụ khách hàng, khách hàng sẽ đến nhận tiền tại phòng ngân quỹ

f) Phòng kinh doanh dịch vụ khách hàng: thực hiện các hoạt động về kinh

doanh ngoại tệ, chi trả kiều hối, dịch vụ chuyển tiền nhanh, phát hành và thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế, mở tài khoản ATM, thực hiện tư vấn mua bán chứng khoán…

g) Phòng hành chính nhân sự: tổ chức, sắp xếp, bố trí nhân sự giữa các

phòng ban, tạo điều kiện cho các phòng chức năng thực hiện tốt nhiệm vụ của mình như: cung cấp thiết bị đồ dùng, bố trí nhân lực, chăm sóc sức khỏe cán bộ công nhân viên, tổ chức điều chỉnh lương, bảo hiểm, trợ cấp hưu trí

h) Phòng kiểm tra giám sát trật tự:

 Theo dõi, dám sát công việc của các phòng nghiệp vụ

 Đôn đốc nhắc nhở nhân viên làm đúng quy tắc

 Kết hợp các đoàn thanh tra NHNTVN hoặc các đoàn thanh tra cùng cấp

để kiểm tra hoạt động của phòng nghiệp vụ, các vấn đề có liên quan đến ngân hàng của các đơn vị sản xuất kinh doanh

i) Phòng vi tính: thực hiện việc quản lý toàn bộ hệ thống vi tính của ngân

hàng, đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng được thực hiện một cách thông suốt thông qua hệ thống mạng máy tính

j) Phòng quản lí nợ: Quản lí hồ sơ tín dụng, hỗ trợ cán bộ phòng khách

hàng trong việc theo dõi các khoản cho vay

k) Phòng khách hàng thể nhân: Phòng được thành lập với mục tiêu từng

bước tiến vào lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, trở thành đầu mối thiết lập quan hệ khách hàng, duy trì và không ngừng mở rộng mối quan hệ với các khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng thể nhân trên tất cả các mặt hoạt động,

sản phẩm của ngân hàng nhằm đạt mục tiêu kinh doanh an toàn và hiệu quả

l) Các phòng giao dịch: Nhằm tạo điều kiện cho các khách đặc biệt là các

hộ tiểu thương, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuận lợi trong vay vốn, tiếp cận các sản phẩm ngân hàng hiện đại và các dịch vụ tiện ích, đồng thời cũng nhằm thực hiện chiến lược chuyên môn hóa, đa dạng hóa đối tượng khách hàng, nâng cao hiệu quả huy động vốn, tập trung vốn cho mục tiêu phá triển doanh nghiệp trên địa bàn của NHNTVN chi nhánh Cần Thơ Hiện nay VCB Cần Tho có 5 PGD bao gồm:

- PGD Ninh Kiều: 49-51 Trần Văn Khéo, P Cái Khế, Q Ninh Kiều

- PGD An Hòa: 67 Mậu Thân, P An Hòa, Q Ninh Kiều

- PDG Hưng Lợi: 209 đường 3/2, P Hưng Lợi, Q Ninh Kiều

- PDG Nam Cần Thơ: 39 Khu đô thị Phú An, P Phú Thứ, Q Cái Răng

- PDG Cái Răng: 414 Quốc lộ 1A - Khu vực Yên Hạ, P Lê Bình, Q Cái Răng

3.1.4 Nghiệp vụ kinh doanh

3 1.4.1 Các nghiệp vụ kinh doanh chung

- Tài trợ các hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu

- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế: mở L/C, bảo lãnh cho vay, thanh toán L/C, chiết khấu chứng từ, chuyển tiền, nhờ thu,…

- Mở tài khoản bằng VND và ngoại tệ cho khách hàng trong và ngoài nước

- Nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn bằng VND và ngoại tệ của các đơn vị, tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước phát hành giấy tờ có giá (GTCG)…

- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các thành phần kinh tế bằng VND và ngoại tệ

- Thực hiện các nghiệp vụ quốc tế như: kiều hối, chuyển tiền nhanh, phát hành và thanh toán thẻ quốc tế

- Tư vấn tài chính, tiền tệ, mua bán chứng khoán cho khách hàng dưới hình thức tư vấn trực tiếp

- Bảo quản hiện vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê két sắt

- Thu hộ, thanh toán ngay các loại séc do ngân hàng nước ngoài phát hành

3.1.4.2 Các loại thẻ do ngân hàng phát hành

a) Thẻ ghi nợ nội địa (Vietcombank Connect24)

Vietcombank là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ ghi nợ nội địa, được nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng Không dừng lại ở các tiện ích cơ bản của một chiếc thẻ ghi nợ như rút tiền mặt, thanh toán hàng hóa tại các ĐVCNT, các dịch vụ của thẻ ghi nợ Vietcombank ngày càng phong phú và đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Các tiện ích khi sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của Vietcombank:

 Thanh toán tại các ĐVCNT

 Rút tiền mặt (VND) từ tài khoản cá nhân tiền VNĐ hoặc USD

 Kiểm tra số dư tài khoản

 In sao kê các giao dịch gần nhất

 Chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank

 Thanh toán hoá đơn: điện, nước, điện thoại trả trước và trả sau của Vinaphone, Mobifone, Viettel và EVN, phí bảo hiểm, dịch vụ trả tiền trước …

 Một số các dịch vụ khác

Ra đời năm 2002, thẻ Vietcombank Connect 24 là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên được phát hành tại Việt Nam và hiện đang được sử dụng rộng rãi trên toàn quốc Ngoài việc rút tiền mặt từ tài khoản tiền đồng trên máy ATM, vấn tin và in sao kê giao dịch, chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank, chủ thẻ của Connect 24 có thể kết nối với nhiều tài khoản tiền đồng, kết nối và rút tiền từ tài khoản USD, thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ như là thẻ ghi nợ nội địa Đặc biệt, thẻ Connect 24 là công cụ thuận tiện cho các cơ quan, tổ chức, đơn vị kinh doanh trong việc trả lương qua tài khoản đối với cán

bộ công nhân viên Với dịch vụ in sao kê tại máy ATM và kiểm tra tài khoản trực tuyến VCB-Online, khách hàng có thể quản lý chi tiêu hàng ngày thuận tiện và hiệu quả

Hiện nay, thẻ ATM Connect 24 của Vietcombank đã được chấp nhận thanh toán trực tuyến trên các website kết nối với cổng thanh toán OnePAY Chủ thẻ Vietcombank Connect24 có thể thanh toán tại gần 100 website của các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín trong nước, cung ứng rất nhiều dịch vụ đa dạng từ du lịch, mua vé máy bay, cung cấp thiết bị tin học, sách báo Với công nghệ bảo mật hiện đại, sử dụng mật khẩu tự động (OTP) và mã truy cập riêng của hệ thống Vietcombank ib@nking khi thanh toán online, thẻ Vietcombank Connect24 cho phép bảo về gấp đôi giao dịch của chủ thẻ Kết hợp với các giải pháp bảo vệ thông tin thẻ và tài khoản, Vietcombank đưa ra dịch vụ tin nhắn chủ động Với dịch vụ này, mỗi lần số dư tài khoản của khách hàng có thay đổi thì sẽ có một tin nhắn thông báo tự động gửi đến số điện thoại đã đăng ký của khách hàng

Với nhiều giải thưởng có uy tín như giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt”,

“Thương hiệu quốc gia”, thẻ Vietcombank Connect24 đã và đang mang lại những thay đổi lớn lao trong thói quen cũng như cách suy nghĩ của một bộ phận không nhỏ công chúng đối với dịch vụ ngân hàng và hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Tiện lợi, tiết kiệm thời gian, không mất phí đăng ký dịch vụ, thanh toán trực tuyến thẻ Vietcombank Connect24 khẳng định vị thế tiên phong

Tùy theo nhu cầu sử dụng, Vietcombank Connect 24 với một trong ba hạng thẻ: hạng chuẩn, hạng vàng và hạng đặc biệt với hạn mức tối đa khác nhau

- Được giảm giá và hưởng ưu đãi từ các ĐVCNT của Vietcombank

 Thẻ Vietcombank VCB Mastercard

Là sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế liên kết giữa NHTMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) và Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard, thẻ ghi nợ quốc tế