GIÁO TRÌNH QUẢN lý CHẤT LƯỢNG sản PHẨM

Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm Chng CHT LNG V QUN Lí CHT LNG 1.1 Vai trũ ca cht lng v qun lý cht lng 1.1.1 V trớ ca cht lng mụi trng cnh tranh Trong xu th ton cu, cỏc cụng ty thuc mi quc gia trờn ton th gii, mun tn ti v phỏt trin v thu hỳt khỏch hng ngy cng ũi hi cao v cht lng v m bo cht lng, cỏc Doanh nghip phi chp nhn cnh tranh ln v a cht lng vo ni dung qun lý Hin nay, cỏc ngun lc t nhiờn khụng cũn l chỡa khoỏ em li s phn vinh Thụng tin, kin thc, lng ụng o nhõn viờn cú k nng, nn hoỏ cụng nghip mi l ngun lc thc s em li sc cnh tranh Nht Bn v c l nhng quc gia bi trn i chin th gii th hai, khụng cú ngun ti nguyờn di nhng h tr thnh nhng i th cnh tranh y sc mnh Mt nhng yu t em li s thnh cụng ny l c hai u quan tõm v gii quyt thnh cụng bi toỏn cht lng C hai quc gia u trung n lc cú c hng hoỏ v dch v cú cht lng cao, thoó khỏch hng nc v quc t 1.1.2 Tỡnh trng ca cỏc nc ang phỏt trin Nhn thc ca ngi tiờu dựng v cht lng sn phm ti cỏc quc gia ang phỏt trin cha y Vic la chn hng hoỏ mua thng ch yu da trờn vic xem xột giỏ c ch khụng phi da vo cht lng ca hng hoỏ, hng hoỏ phự hp tiờu chun Chớnh ph ti cỏc quc gia ny ó ỏp dng chớnh sỏch phỏt trin cụng nghip khụng hp lý, nh hn ch nhp khu v lp hng ro thu quan Xột v lõu di, s thiu cnh tranh quc t ó úng gúp cho s t món, kộm hiu qu v nh hng n vic xõy dng, phỏt trin nn hoỏ cht lng Do ú, i vi cỏc nc ang phỏt trin, cht lng va l mt bi toỏn, va l mt c hi L mt c hi, vỡ ngi tiờu dựng ngy trờn mi quc gia ngy cng quan tõm n cht lng hng hoỏ v dch v m h mua, h thng thụng tin li mang tớnh cht ton cu nờn cỏc cụng ty cú iu kin thun li vic hc hi kinh nghim, rỳt ngn quóng ng i m nhng ngi i trc ó tri qua L mt bi toỏn, vỡ cỏc cụng ty cỏc quc gia phỏt trin ó tin rt xa vic cung cp sn phm v dch v cú cht lng tt Lp c khong cỏch l mt cụng vic khú khn vỡ nú ũi hi cỏc cụng ty phi thay i cỏch suy ngh, cung cp qun lý ó hỡnh thnh lõu i gii quyt c tỡnh trng ú, cỏc quc gia ang phỏt trin ó cú nhiu bin phỏp ci thin tỡnh hỡnh ú cú s chp nhn cnh tranh Tuy nhiờn, GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm cú nhiu yu t quan trng khỏc liờn quan n bn thõn cỏc doanh nghip, ú cú cụng c qun lý v quan im li ớch trc mt v lõu di 1.1.3 Mt s nhn thc sai lm v cht lng Cht lng cao ũi hi chi phớ ln õy l quan nim sai lm ph bin nht Bi vỡ quỏ trỡnh sn xut hin i, cht lng c hỡnh thnh giai on thit k, da trờn nhu cu ca th trng v th hiu ca ngi tiờu dựng, sau ú kt qu thit k c chuyn thnh sn phm thc s thụng qua cỏc quỏ trỡnh sn xut Vic u t ngun lc vo giai on thit k v trin khai, ci tin cỏc quỏ trỡnh sn xut s em li ci tin ỏng k v cht lng sn phm, gim ỏng k tng chi phớa sn xut sn phm, iu ny ó c chng minh sn xut hin i cỏc quc gia hin i cỏc quc gia cụng nghip Cỏc sn phm in, in t, hng dõn dng l mt vớ d Trong my thp k qua, cht lng cỏc sn phm ngy cng cao chi phớ sn xut ngy cng gim Nhn mnh vo cht lng s lm gim nng sut Quan nim ny l di sn ca thi k m kim tra cht lng sn phm cui cựng c coi l bin phỏp nht ca kim soỏt cht lng Trong tỡnh trng nh vy, yờu cu kim tra gay gt s dn ti bỏc b mt s lng ln sn phm Ngy nay, quan nim ú khụng cũn phự hp Bi vỡ, nng sut khụng ch l s lng m l cht lng, ỏp ng c nhu cu ngy cng cao ca ngi tiờu dựng Phng chõm l lm ỳng t u, vic kim soỏt cht lng ch yu l phũng nga giai on thit k v ch to Do ú ci tin v cht lng núi chung s em li nng sut cao hn Quy li v cht lng kộm cho ngi lao ng õy l quan im ph bin i vi cỏc nh sn xut cỏc nc ang phỏt trin Cht lng kộm khụng thuc trỏch nhim ca ngi lao ng m qua phõn tớch cho thy rng trờn 80 % nhng sai hng xột cho cựng l li ngi qun lý, nhng ngi lm cụng tỏc lónh o H ó khụng: - o to, lý gii k cho ngi lao ng nhng thao tỏc v s dng trang thit b, c bit nhng trang thit b hin i; - Hng dn chi tit v nhng gỡ ó lm; - Cung cp cho h phng tin kim tra, ỏnh giỏ kt qu cụng vic; - Cung cp phng tin iu chnh quỏ trỡnh, thit b nu thy kt qu khụng ỏp ng yờu cu Ci tin cht lng ũi hi u t ln õy cng l mt quan nim ph bin Trờn thc t khụng phi nh vy, nh xng mỏy múc ch l mt phn Bn thõn chỳng khụng m bo cht GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm lng cao Nhiu cụng ty cú trang thit b khụng kộm nhng cụng ty Chõu u hay Bc M nhng cht lng thp Trong hu ht mi trng hp, cht lng cú th c ci tin ỏng k nh to nhn thc cỏn b cụng nhõn viờn v ỏp ng yờu cu ca khỏch hng, nh tiờu chun hoỏ cỏc quỏ trỡnh, nh o to, cng c k thut lao ng, k thut iu ny khụng ũi hi u t ln, m ch cn n np qun lý tt, s quyt tõm v cam kt i vi cht lng hng ng lónh o Cht lng c m bo kim tra cht ch Theo bn cht, kim tra ch cú th phõn loi sn phm phự hp quy nh v khụng phự hp Cht lng khụng c to dng nờn qua cụng tỏc kim tra Cỏc kt qu nghiờn cu cho thy, 60 - 70 % cỏc khuyn tt c phỏt hin ti xng sn xut l cú liờn quan trc tip hay giỏn tip n nhng thiu sút cỏc quỏ trỡnh thit k, chun b sn xut, cung ng Trờn thc t, hu ht cỏc hot ng kim tra cht lng li ch c thc hin ti xng sn xut Kim tra cht lng khụng phi l cụng vic ca phũng kim tra cú hiu qu, phi kim soỏt cụng vic ca mi n v, ca ngi cung cp v cng cn cú s tham gia ca khỏch hng, c bit l phn hi thụng tin v sn phm m h nhn c 1.2 Cht lng v c im ca cht lng 1.2.1 Cht lng Mc ca mt hp cỏc c tớnh cú ỏp ng cỏc yờu cu Yờu cu : Nhu cu hay mong i ó c cụng b, ngm hiu chung hay bt buc 1.2.2 c im ca cht lng Cht lng c o bng s thoó cỏc yờu cu Nu mt sn phm vỡ lý no ú m khụng ỏp ng c yờu cu, khụng c th trng chp nhn thỡ phi b coi l cú cht lng kộm, cho dự trỡnh cụng ngh ch to sn phm ú cú th rt hin i õy l mt kt lun then cht v l c s cỏc nh qun lý nh chớnh sỏch, chin lc kinh doanh ca mỡnh Cht lng c o bng s tho cỏc yờu cu, m yờu cu luụn luụn bin ng nờn cht lng cng luụn bin i theo thi gian, khụng gian, iu kin s dng Vỡ vy phi nh k xem xột li cỏc yờu cu cht lng Khi ỏnh giỏ cht lng ca mt i tng, cn phi xột mi c tớnh ca i tng, cú liờn quan n s tho nhng yờu cu c th Cht lng khụng phi ch l thuc tớnh ca sn phm, hng hoỏ Cht lng cú th ỏp dng cho mi thc th, cú th l sn phm, mt hot ng, mt quỏ trỡnh, mt doanh nghip hay mt ngi GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm Cn phõn bit gia cht lng v cp cht lng Cp cht lng l chng loi hay th hng ca cỏc yờu cu cht lng khỏc i vi sn phm, quỏ trỡnh hay h thng cú cựng chc nng s dng Vớ d khỏch sn mt sao, hai l cp cht lng ca khỏch sn Cp cht lng phn ỏnh khỏc bit ó nh hng hoc ó tha nhn cỏc yờu cu cht lng Mt i tng cp cao cng cú th cú cht lng khụng ỏp ng cỏc yờu cu (ó nh cho i tng ú) v ngc li 1.2.3 Cht lng tng hp Khỏi nim cht lng ó núi cỏc phn trờn gi l cht lng theo ngha hp Bi vỡ núi n cht lng chỳng ta khụng th b qua cỏc yu t giỏ c v dch v trc, v sau bỏn ú l nhng yu t m khỏch hng no cng quan tõm sau thy sn phm m h nh mua tho yờu cu ca h Ngoi giao hng ỳng lỳc, ỳng thi hn cng l yu t vụ cựng quan trng sn xut hin i, nht l cỏc phng phỏp sn xut va - ỳng lỳc( Just - in - time: sn xut nhng gỡ cn thit, ỳng lỳc, ỳng s lng), khụng kho( Non - stock - production) ang c thnh hnh cỏc cụng ty hng u tho yờu cu cng cũn cn quan tõm n nhng yu t khỏc nh thỏi ca ngi lm cỏc dch v tip xỳc vi khỏch hng, t ngi thng trc, tip tõn n trc in thoi v cnh quan, mụi trng lm vic ca cụng ty T nhng phõn tớch trờn õy, ngi ta ó hỡnh thnh khỏi nim cht lng tng hp (total quality) c mụ t theo hỡnh v Tha yờu cu giao hng giỏ c Dch v Hỡnh Cht lng tng hp 1.2.4 Yờu cu cht lng cú th thc hin v ỏnh giỏ xem xột c, cỏc yờu cu thng c th hin thnh mt hp cỏc yờu cu nh lng hay nh tớnh i vi cỏc c GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm tớnh ca i tng c xột Cht lng luụn cú th c trng qua nhng ch tiờu cú th biu hin bng mt s tr s v s nh lng, ú l mc cht lng Cỏc yờu cu ny c gi l cỏc yờu cu cht lng Cỏc yờu cu cht lng phi phn ỏnh y yờu cu ó hoc cha cụng b ca khỏch hng v cỏc yờu cu xó hi Khỏch hng cú th l ngi ng mt hp ng mua hng c th, nhng cng cú th l th trng hay khỏch hng ni b Cỏc yờu cu xó hi l nhng iu bt buc quy nh lut phỏp, cỏc ch nh Cn c vo cỏc yờu cu cht lng ó c xỏc nh, cỏc nh thit k s xõy dng nờn cỏc yờu cu k thut/quy nh k thut cho sn phm bao gm c cỏc b phn, chi tit ca sn phm cho sn phm cui cựng s cú tớnh nng tha cỏc yờu cu cht lng ó nh Bi vy cỏc yờu cu cht lng cũn gi l cỏc yờu cu tớnh nng/quy nh tớnh nng 1.2.5 Mt s c trng ca sn phm hng hoỏ Tớnh cht tớnh nng, cụng dng õy l nhúm tớnh cht quyt nh giỏ tr s dng cu sn phm nhm tho mt yờu cu no ú nhng iu kin xỏc nh phự hp vi tờn gi ca sn phm hng hoỏ Tớnh cht k thut, cụng ngh Nhúm tớnh cht ny rt a dng v phong phỳ Cỏc c tớnh v k thut cú quan h hu c vi cỏc c tớnh v cụng ngh ca sn phm õy l nhúm c tớnh quan trng nht vic thm nh, la chn, nghiờn cu ci tin, thit k sn phm mi Vic nghiờn cu cỏc c tớnh k thut cụng ngh giỳp ta xõy dng cỏc phng phỏp cụng ngh, quy trỡnh cụng ngh ch to sn phm Mt khỏc cỏc c tớnh ca phng phỏp cụng ngh li quyt nh cht lng sn phm nh cu trỳc, kớch thc, cỏc thụng s k thut, bn, tin cy Tớnh cht sinh thỏi Sn phm phi bo m cỏc yờu cu v mụi sinh, mụi trng, khụng gõy ụ nhim, phi m bo tớnh an ton, thun tin s dng, chuyn, bo qun, bo dng Ngoi sn phm phi th hin tớnh phự hp ca sn phm vi mụi trng, ngi s dng, m bo v sinh, tõm lý ca ngỡ s dng Tớnh cht thm m Thm m l mt tớnh cht quan trng ngy cng c cao ỏnh giỏ cht lng Nhng tớnh cht thm m ca sn phm phi th hin - Kiu cỏch, kt cu phự hp vi cụng dng, i tng v mụi trng s dng - Hỡnh thc, trang trớ phự hp vi tng loi sn phm Cỏi p ca sn phm th hin tớnh dõn tc, hin i, ph bin GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm - Tớnh thm m ca sn phm phi th hin s kt hp hi ho gia giỏ tr s dng vi giỏ tr thm m Tớnh cht kinh t - xó hi tn ti v phỏt trin, doanh nghip phi quan tõm n cht lng ton din; cht lng - giỏ c - giao hng Tớnh cht kinh t ca sn phm cú ý ngha quyt nh n mc cht lng ca sn phm, phn ỏnh chi phớ lao ng xó hi cn thit to sn phm Sn phm phi mang tớnh xó hi Tớnh cht xó hi th hin ch phự hp vi cỏc quy nh ca phỏp lut, phự hp vi tớnh nhõn (vn hoỏ, tc, thúi quen, o c, tụn giỏo ) ca i tng s dng 1.2.6 Mt s yu t nh hng n cht lng Yu t nguyờn vt liu (Material) õy l yu t c bn u vo, cú nh hng quyt nh n cht lng sn phm Mun cú sn phm cú cht lng thỡ nguyờn liu u vo phi m bo cht lng Cỏc yờu cu v nguyờn liu u vo bao gm ỳng chng loi, s lng, cht lng v giao hng ỳng k hn Yu t k thut - cụng ngh - thit b (Machine) Yu t k thut - cụng ngh - thit b cú mt tm quan trng c bit cỏ tỏc dng quyt nh s hỡnh thnh cht lng sn phm Quỏ trỡnh cụng ngh l mt quỏ trỡnh phc lm thay i, ci thin tớnh cht ban u ca nguyờn vt liu theo hng phự hp vi cỏc yờu cu cht lng Quỏ trỡnh cụng ngh c thc hin thụng qua h thng mỏy múc thit b Nu nh cụng ngh hin i, nhng thit b khụng m bo thỡ khụng th no nõng cao cht lng sn phm c Nhúm yu t k thut - cụng ngh - thit b cú quan h tng h cht ch vi cú c cht lng ta phi m bo s ng b ca nhúm yu t ny Yu t v qun lý (Method) Cú nguyờn vt liu tt, mỏy múc, trang thit b hin i song nu khụng cú mt phng phỏp t chc, qun lý sn xut kinh doanh thỡ khụng th no bo m v nõng cao cht lng Vn qun lý cht lng ó v ang c cỏc nh khoa hc, cỏc nh qun lý rt quan tõm Vai trũ ca cụng tỏc qun lý cht lng ó c xỏc nh l mt yu t cú tớnh cht quyt nh n cht lng sn phm Yu t ngi (Man) Con ngi l mt ngun lc, yu t ngi õy phi hiu l tt c mi ngi doanh nghip t lónh o cao nht n nhõn viờn u tham gia vo quỏ trỡnh to cht lng GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm Cỏc yu t khỏc Ngoi bn yu t trờn (4M) tỏc ng trc tip v quỏ trỡnh hỡnh thnh cht lng thỡ cũn cú cỏc yu t khỏc tỏc ng nh + nhu cu ca nn kinh t + s phỏt trin ca khoa hc cụng ngh + hiu lc ca c ch qun lý + cỏc yu t v hoỏ 1.3 Qun lý cht lng 1.3.1 Khỏi nim Cht lng c hỡnh thnh l kt qu s tỏc ng ca hng lot cỏc yu t cú liờn quan cht ch vi Mun t c cht lng mong mun cn phi qun lý ỳng n cỏc yu t ny Hot ng qun lý lnh vc cht lng c gi l qun lý cht lng Cn thit phi hiu bit v kinh nghim v qun lý cht lng mi cú th gii quyt bi toỏn cht lng Qun lý cht lng l mt khoa hc, nú l mt phn ca khoa hc qun lý Qun lý cht lng ó c ỏp dng mi lnh vc t sn xut n cỏc loi hỡnh dch v cho mi loi hỡnh doanh nghip Qun lý cht lng m bo cho doanh nghip lm ỳng cỏc cụng vic phi lm Theo tiờu chun ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000, ó nh ngha v qun lý cht lng: Cỏc hot ng cú phi hp nh hng v kim soỏt mt t chc v cht lng v thc hin chỳng bng cỏc bin phỏp nh hoch nh cht lng, kim soỏt cht lng, m bo cht lng v ci tin cht lng Chớnh sỏch cht lng : l ý v nh hng chung ca mt t chc cú liờn quan n cht lng v c lónh o cao nht ca t chc chớnh thc cụng b Mc tiờu cht lng : iu dc tỡm kim hay nhm ti cú liờn quan n cht lng Hoch nh cht lng : l mt phn ca qun lý cht lng trung vo vic lp mc tiờu cht lng v quy nh cỏc quỏ trỡnh tỏc nghip cn thit v cỏc ngun lc cú liờn quan thc hin mc tiờu cht lng Kim soỏt cht lng : l mt phn ca qun lý cht lng trung vo vic thc hin cỏc yờu cu cht lng m bo cht lng : l mt phn ca qun lý cht lng trung vo vic cung cp lũng tin rng cỏc yờu cu s c bo m thc hin Ci tin cht lng : l mt phn ca qun lý cht lng trung vo vic nõng cao kh nng thc hin cỏc yờu cu cht lng GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm hot ng qun lý cht lng cú hiu qu cn nghiờn cu xem cht lng chu nh hng ca tng hp cỏc yu t Ta nghiờn cu chu trỡnh cht lng xột cỏc yu t nh hng n cht lng Nghiờn cu th trng X lý cui chu k Thit k v phỏt trin lp k hoch Dch v hu mói CHU TRìNH CHấT LợNG Tr giỳp k thut Cung ng vt liu Sn xut Lp t Kim tra bỏn, phõn phi Bao gúi Hỡnh Chu trỡnh cht lng Qua nghiờn cu chu trỡnh cht lng ta thy gii quyt bi toỏn cht lng khụng th gii quyt tng yu t mt cỏch riờng l m phi xem xột ton b ton b cỏc yu t tỏc ng n cht lng mt cỏch h thng, ng b v phi hp hi ho cỏc yu t ny Mc ớch ca h thng qun lý cht lng l cú th giỳp cỏc doanh nghip nõng cao s tho ca khỏch hng Trong mi trng hp, khỏch hng l ngi quyt nh cui cựng v chp nhn sn phm Do yờu cu v mong i ca khỏch hng luụn thay i nờn cỏc doanh nghip luụn ci tin sn phm v cỏc quỏ trỡnh ca mỡnh 1.3.2 Cỏc nguyờn tc qun lý cht lng Nguyờn tc 1: nh hng vo khỏch hng Cht lng sn phm v dch v khỏch hng xem xột quyt nh Cỏc ch tiờu cht lng sn phm v dch v mang li giỏ tr cho khỏch hng v lm cho khỏch hng tho v phi l trng tõm ca h thng cht lng Cht lng nh hng vo khỏch hng l mt yu t chin lc, dn ti kh nng chim lnh th trng, trỡ v thu hỳt khỏch hng, nú ũi hi phi luụn nhy GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm cm vi yờu cu ca th trng, nú cng ũi hi ý thc phỏt trin cụng ngh, kh nng ỏp ng mau chúng v linh hot cỏc yờu cu ca th trng Theo nguyờn tc ny, doanh nghip phi - hiu nhu cu v mong i ca khỏch hng; - thụng tin cỏc mong i v nhu cu ny ton b doanh nghip; - o lng s tho ca khỏch hng v cú cỏc hnh ng ci tin cú kt qu; - nghiờn cu cỏc nhu cu ca cng ng; v - qun lý cỏc mi quan h ca khỏch hng v cng ng Nguyờn tc 2: S lónh o Lónh o thit lp s thng nht ng b gia mc ớch, ng li v mụi trng ni b doanh nghip Hot ng cht lng s khụng cú hiu qu nu khụng cú s cam kt trit ca lónh o Lónh o doanh nghip phi cú tm nhỡn cao, xõy dng nhng giỏ tr rừ rng, c th v nh hng vo khỏch hng Lónh o phi ch o v tham gia xõy dng chin lc, h thng v v cỏc bin phỏp huy ng s tham gia v tớnh sỏng to ca mi nhõn viờn xõy dng, nõng cao nng lc ca doanh nghip v t kt qu tt nht cú th c thc hin nguyờn tc ny, lónh o doanh nghip phi - hiu bit v phn ng nhanh vi nhng thay i bờn v bờn ngoi; - nghiờn cu nhu cu ca tt c nhng ngi cựng chung quyn li; - nờu c vin cnh lai ca doanh nghip; - nờu rừ vai trũ, v trớ ca vic to giỏ tr tt c cỏc cp ca doanh nghip; - xõy dng lũng tin v s tớn nhim ca mi thnh viờn; - trao quyn bng cỏch to cho h ch ng hnh ng theo trỏch nhim ng thi phi chu trỏch nhim; - gõy cm hng v c v tha nhn s úng gúp ca mi ngi; - thỳc y quan h ci m, trung thc; - giỏo dc, o to v hun luyn; - thit lp cỏc mc tiờu kớch thớch; - thc hin chin lc v chớnh sỏch t c mc tiờu ny Nguyờn tc 3: S tham gia ca mi thnh viờn Con ngi l ngun lc quan trng nht ca mi doanh nghip v s tham gia y vi nhng hiu bit v kinh nghim ca h cú th c s dng cho li ớch ca ca doanh nghip Thnh cụng ci tin cht lng, cụng vic GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm ph thuc rt nhiu vo k nng, nhit tỡnh hng say cụng vic ca lc lng lao ng Do ú nhng yu t liờn quan n an ton, phỳc li xó hi ca mi thnh viờn cn phi gn vi mc tiờu ci tin liờn tc v cỏc hot ng ca doanh nghip Khi c huy ng y , nhõn viờn s - giỏm nhn cụng vic, nhn trỏch nhim gii quyt cỏc ; - tớch cc tỡm kim cỏc c hi ci tin, nõng cao hiu bit, kinh nghim v truyn t nhúm; - trung nõng cao giỏ tr cho khỏch hng; - i mi v sỏng to nõng cao hn cỏc mc tiờu ca doanh nghip; - gii thiu doanh nghip cho khỏch hng v cng ng; - tho nhit tỡnh cụng vic v cm thy t ho l thnh viờn ca doanh nghip; Nguyờn tc 4: Phng phỏp quỏ trỡnh Kt qu mong mun s t c mt cỏch hiu qu cỏc ngun v cỏc hot ng c qun lý nh mt quỏ trỡnh Quỏ trỡnh l hp cỏc hot ng cú liờn quan vi hoc tng tỏc bin i u vo thnh u L d nhiờn, quỏ trỡnh cú ý ngha, giỏ tr ca u phi ln hn u vo, cú ngha l, quỏ trỡnh lm gia tng giỏ tr Trong mt doanh nghip, u vo ca quỏ trỡnh ny l u ca mt quỏ trỡnh trc ú Qun lý cỏc hot ng ca mt doanh nghip thc cht l qun lý cỏc quỏ trỡnh v cỏc mớ quan h gia chỳng m bo nguyờn tc ny, cn phi cú cỏc bin phỏp : - xỏc nh quỏ trỡnh t c kt qu mong mun; - xỏc nh cỏc mi quan h tng giao ca cỏc quỏ trỡnh vi cỏc b phn chc nng ca doanh nghip; - quy nh trỏch nhim rừ rng qun lý quỏ trỡnh; - xỏc nh khỏch hng, ngi cung ng ni b v bờn ngoi quỏ trỡnh; - xỏc nh u vo v u ca quỏ trỡnh; - nghiờn cu cỏc bc ca quỏ trỡnh, cỏc bin phỏp kim soỏt, o to, thit b, phng phỏp v nguyờn vt liu t c kt qu mong mun; Nguyờn tc 5: Tớnh h thng Khụng th gii quyt bi toỏn cht lng theo tng yu t riờng l m phi xem xột ton b cỏc yu t tỏc ng n cht lng mt cỏch h thng v ng b, phi hp hi ho cỏc yu t ny H thng l hp cỏc yu t cú liờn quan hoc tng tỏc vi Phng phỏp h thng ca qun lý l cỏch huy ng, phi hp ton b ngun lc thc hin mc tiờu chung ca doanh GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 10 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm Chng KIM TRA CHT LNG SN PHM 2.1 Tm quan trng ca cụng tỏc kim tra cht lng cụng tỏc qun lý cht lng 2.1.1 Mc ớch ca cụng tỏc kim tra cht lng Cht lng ca sn phm th hin tng hp trỡnh k thut, qun lý ca mt doanh nghip Cụng tỏc kim tra cht lng sn phm l mt cỏc khõu quan trng ca cụng tỏc qun lý kinh t - k thut núi chung v cụng tỏc qun lý cht lng núi riờng Trong quỏ trỡnh s dng, nh cú k hoch theo dừi phỏt hin nhng tn ti v cht lng, thụng bỏo cho c s sn xut bit tỡm mi bin phỏp khc phc, khụng ngng nõng cao cht lng sn phm Cụng tỏc kim tra phi thc hin hu ht cỏc giai on t khõu nghiờn cu th trng, thit k, sn xut n lu thụng phõn phi Cụng tỏc kim tra cht lng sn phm nhm : - kim tra ỏnh giỏ mc phự hp ca cỏc thụng s kinh t - k thut vi thit k, vi tiờu chun v vi hp ng mua bỏn, giao nhn - phõn tớch s phự hp ca vic phõn phõn cp, hng theo tiờu chun v giỏ c - phỏt hin kp thi cỏc sai sút, phõn tớch nguyờn nhõn cú k hoch khc phc, phũng nga Trong quỏ trỡnh lu thụng cụng tỏc kim tra cht lng bao gm c vic kim tra bao bỡ, úng gúi Thụng quan cụng tỏc kim tra cht lng m ỏp dng cỏc bin phỏp kinh t - hnh chớnh nhm ngn chn hng hoỏ kộm cht lng lt th trng 2.1.2 Mt s ch tiờu thng dựng Cỏc nhúm ch tiờu thng dựng kim tra cht lng sn phm l : - nhúm ch tiờu s dng - nhúm ch tiờu k thut - cụng ngh - nhúm ch tiờu hỡnh dỏng, thm m - nhúm ch tiờu kinh t õy l cỏc nhúm ch tiờu chung cho nhiu loi sn phm, kim tra cht lng cho mt loi sn phm c th cn c vo c im sn xut - tiờu dựng v cỏc yu t khỏc 2.2 Hỡnh thc v phng phỏp kim tra GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 52 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm 2.2.1 Hỡnh thc kim tra Kim tra ton b lụ hng : Hỡnh thc ny ch s dng cho vic kim tra cht lng nhng sm phm, hng hoỏ quý him hoc trng hp quy cỏch cht lng khụng ng nht, cú nhng trng hp lụ hng ng nht nhng kt qu kim tra i din khụng khp nờn phi tin hnh kim tra ton b Kim tra in hỡnh hay kim tra i din Hỡnh thc ny thng ỏp dng cho nhng lụ hng ng nht (khi lng, loi hng v cht lng tng i ng nht theo phiu kim tra cht lng ca xớ nghip) Trong nn sn xut theo quy mụ ln, hng hoỏ c sn xut theo tiờu chun thỡ phng phỏp kim tra in hỡnh l mt hỡnh thc tin b Kim tra in hỡnh l hỡnh thc kim tra ú ngi ta ch chn mt s n v nht nh ton b lụ hng tin hnh kim tra, ri dựng kt qu quan trc c tớnh toỏn v suy rng thnh cỏc c im ca ton b tng th nghiờn cu Kim tra in hỡnh cú mt s u im - tin hnh kim tra nhanh - tit kim c chi phớ, nhõn lc - kim tra in hỡnh cú iu kin trung nhõn lc, thu thp ti liu, gim bt sai s, nõng cao trỡnh chớnh xỏc ca cụng tỏc kim tra Tuy nhiờn, kt qu kim tra in hỡnh bao gi cng mang mt sai s nht nh Sai s ny rt khú trỏnh vỡ nú tn ti bn thõn ca hỡnh thc kim tra in hỡnh 2.2.2 Phng phỏp kim tra Tu theo mc ớch, phm vi v chớnh xỏc ca vic kim tra cht lng sn phm cú cỏc phng phỏp kim tra khỏc Phng phỏp thớ nghim : õy l phng phỏp c s dng nghiờn cu khoa hc, sn xut kinh doanh Kt qu ca phng phỏp ny phn ỏnh mt cỏch khỏch quan, chớnh xỏc mt s ch tiờu cht lng Tu theo phm vi kim tra ngi ta chia thnh cỏc phng phỏp: - Phng phỏp thớ nghim c lý - Phng phỏp thớ nghim hoỏ lý - Phng phỏp hoỏ hc - Phng phỏp vi sinh GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 53 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm Cỏc phng phỏp kim tra bng thớ nghim cú th cú chi phớ ln, thi gian di Phng phỏp cm quan : Kim tra bng cm quan l s dng s th cm ca cỏc giỏc quan phõn tớch cht lng sn phm nh khuyt tt bờn ngoi, mu sc, cng õm thanh, mựi v, bn, cng, Kt qu ca phng phỏp ny ph thuc nhiu vo kh nng v kinh nghim ca tng cỏn b kim tra Phng phỏp s dng th Phng phỏp ny thng s dng cho hng hoỏ l thc phm, hng tiờu dựng C s ca phng phỏp ny l da trờn vic xỏc nh giỏ tr s dng ca sn phm cỏc iu kin bỡnh thng ỏnh giỏ cht lng sn phm Phng phỏp chuyờn viờn Da v kt qu quan trc ca phng phỏp thớ nghim, hay phng phỏp cm quan, hi ng giỏm nh gm cỏc chuyờn gia tin hnh ỏnh giỏ, cho im, phõn cp, hng sn phm n nh giỏ Phng phỏp ny cũn gi l phng phỏp hn hp Ngi ta cú th ỏp dng phng phỏp : phng phỏp DELFI : cỏc chuyờn viờn khụng trao i trc tip vi phng phỏp PATERNE : cỏc chuyờn viờn trc tip trao i ý kin giỏm nh v kt lun ý kin chung 2.4 Kim tra ly mu 2.4.1 Mt s nh ngha n v sn phm kim tra cú th l mt chic, mt hp, mt chi tit ca thnh phm hay chớnh thnh phm ú Mt n v sn phm kim cú th ging hoc khụng ging mt n v sn phm ch to, mua hoc chuyn S khụng phự hp : s khụng ỏp ng cỏc yờu cu ó c quy nh Khuyt tt : s khụng thc hin cỏc yờu cu s dng ó c quy nh S khỏc gia s khụng phự hp v khuyt tt khuyt tt so vi ũi hi ca vic s dng cũn s khụng phự hp so vi ũi hi theo quy nh nhng ũi hi ó c quy nh cú th khỏc vi nhng ũi hi ca vic s dng, c bit l nhng ũi hi ó c quy nh cú liờn quan n nhng yu t ca h thng cht lng Sn phm khụng phự hp : sn phm cú mt hay nhiu s khụng phự hp/khuyt tt GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 54 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm Mt sn phm cú mt hay nhiu khuyt tt Mc khuyt tt c phõn lm dng + nng (nghiờm trng) : khuyt tt cú th gõy nguy him hay khụng an ton cho vic s dng hoc khuyt tt cú th ngn cm khụng cho thc hin mt cụng dng + va (ớt nghiờm trng) : khuyt tt cú th ngn cm hay lm gim mc ớch s dng d kin + nh (khụng nghiờm trng) : khuyt tt khụng l gim mc ớch s dng d kin Mc cht lng ca lụ (p%) c biu th bng t l phn trm sn phm cú khuyt tt hoc s khuyt tt mt trm n v sn phm ca lụ s SP cú khuy t Ph n tr m SP x 100% = cú khuy t t t s SP c ki m tra S khuy t t t = m t tr m nv SP s khuy t t t x 100% n v SP c ki m tra Phng ỏn kim tra (ly mu) : xỏc nh c mu v chun mc chp s nhn Mc khuyt tt chp nhn (Acceptable Quality Level - AQL) : Mc khuyt tt trung bỡnh ti a ca quỏ trỡnh c xem l t cỏc yờu cu Hay núi mt cỏch khỏc AQL l ranh gii gia cht lng trung bỡnh m ngi nhn cú th tip nhn hay khụng tip nhn v l mt mc ớch m ngi sn xut nhm t c hay lm tt hn 2.4.2 Phng phỏp chn mu Kim tra in hỡnh (chn mu) c ng dng rng rói nhiu ngnh sn xut kim tra cht lng sn phm Nh ng dng lý thuyt thng kờ toỏn hc, hỡnh thc kim tra in hỡnh em li nhng kt qu di dng nhng i lng trung bỡnh c trng cho tỡnh hỡnh cht lng ca mt lng mu nht nh rỳt t mt lụ hng ln, vi mc tin cy cn thit i din cho tỡnh hỡnh cht lng ca c lụ hng Mun thc hin cỏc yờu cu ch yu ca kim tra in hỡnh, m bo tớnh i din ca lụ hng, quan trng l phi bit cỏch chn mu v x lý cỏc s liu thc nghim thu c GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 55 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm Chn mu l chn cỏc i tng in hỡnh cho s lng mu y i din cho c lụ hng hay mt tng th nhiu lụ hng Ngi ta thng s dng mt s phng phỏp chn mu sau : Chn ngu nhiờn : l phng phỏp chn mu tng th chung mt cỏch ht sc ngu nhiờn, khụng cú s sp t no c Chn mỏy múc : l chn mu theo mt th t hay khong cỏch nht nh Phng phỏp ny cú th tc n gin, mu c chn theo khong cỏch nht nh nờn s lng mu c phõn phi u, nõng cao tớnh i din ca mu Chn phõn loi : l phng phỏp chn s mu t cỏc loi hỡnh kinh t - k thut nht nh, mi loi hỡnh cú liờn quan cht ch n , ni dung nghiờn cu Kt qu s lng mu i diờn tt cho c tng th chung Chn c : l cỏch s dng tt c lng sn phm ca y lm mu Phng phỏp ny, s lng mu rỳt khụng phi l l t tng n v m l tng 2.4.3 Kim tra nghim thu thng kờ Theo c im ca kim tra mu thng chia lm hai loi Kim tra nh tớnh : mi sn phm sau kim tra c phõn thnh cỏc nhúm + khụng cú khuyt tt (t yờu cu) + cú khuyt tt (khụng t yờu cu) Vic chp nhn (C hay Ac) hay bỏc b lụ (B hay Re) da trờn s so sỏnh s sn phm khuyt tt phỏt hin kim tra mu vi s cho trc, gi l "s chp nhn" Kim tra nh lng : vic chp nhn hay bỏc b lụ d trờn cỏc giỏ tr c trng thng kờ mu (giỏ tr trung bỡnh x , lch tiờu chun s, rng R) A Kim tra nghim thu nh tớnh Kim tra nghim thu nh tớnh theo TCVN 2600 - 78 (Tham kho thờm ISO 2859 - : 1999E) Nhng quy nh chung Phng ỏn ly mu " Mt phng ỏn ly mu bao gm c mu hay cỏc c mu, cỏc s chp nhn v cỏc s bỏc b" Cỏc yờu cu cn thit lp mt phng ỏn ly mu : + Xỏc nh cỏc ch tiờu cht lng cn kim tra, + Phõn loi cỏc ch tiờu ú theo cỏc loi khuyt tt, + Xỏc nh c lụ (N), + Chn bc kim tra, GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 56 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm + Quy nh mc cht lng chp nhn (AQL) cho tng ch tiờu hay tng nhúm ch tiờu, Tr s AQL phi c ghi rừ hp ng hoc c c quan cú thm quyn quyt nh Mt tr s AQL cú th dựng riờng cho mt khuyt tt hoc dựng chung cho mt nhúm cỏc khuyt tt Nhng tr s AQL nh hn 10 cú th tớnh theo phn trm sn phm cú khuyt tt hoc s lng khuyt tt 100 n v sn phm Nhng tr s AQL ln hn 10 ch tớnh theo s lng khuyt tt 100 n v sn phm Vic quy nh AQL khụng cú ngha l bờn giao cú quyn c ý giao sn phm cú khuyt tt + Xỏc nh phng ỏn ly mu + Xỏc nh ch kim tra + Dựng cỏc bng thớch hp tiờu chun lp phng ỏn ly mu Bc kim tra (Bk) Cú bc kim tra thụng dng v bc kim tra c bit, c s dng : + Thụng thng s dng bc T-2 nu c quan cú thm quyn khụng cú quy nh no khỏc + Bc T-3 c s dng gim ri ro ca hai bờn giao nhn nhng c mu ln hn so vi bc T-2 + Bc T-1 c s dng cn cú c mu nh hn bc T-2 nhng ri ro cao hn + Cỏc bc kim tra c bit c dựng cn c mu nh v bờn nhn ng ý ri ro cao Lụ sn phm : Sn phm c kim tra phi xp thnh tng lụ, bờn giao phi cú trỏch nhiờm xõy dng, sp xp lụ sn phm theo cỏc iu khon ca tiờu chun v theo cỏc yờu cu ca hp ng giao hng hoc theo quy nh ca cỏc c quan cú thm quyn Mu : Phi c ly ngu nhiờn t ton b lụ Trong trng hp lụ c chia thnh nhiu phõn lụ thỡ mu c ly ngu nhiờn v t l vi s lng sn phm mi phõn lụ Ch khoỏ c mu : Cỏc c mu c biu th bng cỏc ch khoỏ ch c mu Sau xỏc nh c lụ v bc kim tra xỏc nh ch khoỏ thớch hp Cỏc loi phng ỏn ly mu 2.1 Cỏc phng ỏn ly mu: Cú phng ỏn ly mu : ln, ln v nhiu ln Khi cú mt tr s AQL v mt ch khoỏ cú kh nng dựng cho nhiu loi phng ỏn ly mu thỡ bt c loi phng ỏn ly mu no cng cú th c s GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 57 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm dng Tuy nhiờn la chn loi phng ỏn ly mu, cn cõn nhc gia s phc v th tc ly mu v cỏc c mu trung bỡnh C mu ca phng ỏn ly mu ln ln hn c mu trung bỡnh ca phng ỏn ly mu hay nhiu ln, nhng s phc v th tc ly mu v chi phớ cho kim tra tớnh theo mi n v sn phm c kim tra phng ỏn ly mu ln ớt hn so vi phng ỏn ln v nhiu ln 2.2 Lp phng ỏn ly mu : Sau xỏc nh ch khoỏ v mc cht lng chp nhn thỡ s dng cỏc bng tra lp phng ỏn ly mu Trong trng hp theo mt AQL v mt ch khoỏ m khụng xỏc nh c phng ỏn ly mu thỡ cỏc bng - 10 s hng dn dựng mt ch khoỏ khỏc, ú c mu c xỏc nh theo ch khoỏ mi Trong trng hp th thc trờn dn n vic phi dựng nhng c mu khỏc cho nhng nhúm khuyt tt khỏc thỡ ch khoỏ ng vi c mu ln nht cú th dựng chung cho cỏc nhúm khuyt tt nu c c quan cú thm quyn cho phộp Phng ỏn ly mu mt ln cú s chp nhn bng 0, cú th thay th c bng mt phng ỏn ly mu khỏc cú s chp nhn bng 1, nu c c quan cú thm quyn cho phộp trng hp ny, AQL khụng i nhng c mu ln hn S lp Phng ỏn ly mu Cn c c lụ (N), bc kim tra (Bk) xỏc nh ch khoỏ ch c mu (Ck) Cn c ch khúa (Ck) v mc cht lng chp nhn AQL, tu theo ch kim tra xỏc nh c mu (n) v s chp nhn, s bỏc b Ly mu ln N Ck Ck n,C,B AQL Bk ly mu ln N Ck n1,C1,B1 AQL n2,C2,B2 Ck Bk GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 58 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm Ly mu nhiu ln N Ck Bk Ck n1,C1,B1 AQL n7,C7,B7 Ch kim tra + Kim tra thng + Kim tra ngt + Kim tra gim Th tc chp nhn lụ 4.1 Kim tra theo t l phn trm cú khuyt tt Ly mu ln L y v ki m tra n n v s n ph m k t qu : k s n ph m KPH kC Ch p nh n kB Bỏc b Ly mu ln L y v ki m tra n1 n v s n ph m k t qu : k1 s n ph m KPH C1 k B k C1 Ch p nh n k B1 Bỏc b L y v ki m tra n2 n v s n ph m k t qu : k2 s n ph m KPH k1 +k2 C2 Ch p nh n k + k2 B2 Bỏc b Ly mu nhiu ln L y v ki m tra n1 n v s n ph m k t qu : k1 s n ph m KPH C1 k B k C1 Ch p nh n y v ki m tra n2 GV: Đỗ Đức Phú- Trờng LĐHKT&QTKD k t qu n v s n ph m : k2 s n ph m KPH k B1 Bỏc b 59 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 60 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm Chng NH GI CHT LNG 3.1 Phng phỏp lun ca ỏnh giỏ cht lng 3.1.1 Quan im v ỏnh giỏ cht lng sn phm Trong sn xut v tiờu dựng cú th thy rng mi sn phm hng hoỏ cựng loi nhng cp hng cht lng khụng hon ton ging nhau, ú vic ỏnh giỏ cht lng l mt vic lm cn thit ỏnh giỏ cht lng sn phm hng hoỏ l xỏc nh mc phự hp v cht lng ca sn phm vi nhng yờu cu cht lng quy nh Vy núi n ỏnh giỏ cht lng l núi n s so sỏnh, i chiu ỏnh giỏ chớnh xỏc cht lng phi xut phỏt t nhng tin v phng phỏp lun sau : - Cht lng l tng i, nú ch c xỏc nh nhng tng quan so sỏnh Khụng th ỏnh giỏ cht lng ca mt sn phm m khụng so sỏnh vi nhng sn phm tng t hoc nhng quy chun nht nh - ỏnh giỏ cht lng sn phm phi bt u t vic ỏnh giỏ nhng ch tiờu cht lng riờng Nhng ch tiờu cht lng riờng cng c ỏnh giỏ chớnh xỏc bao nhiờu thỡ vic ỏnh giỏ cht lng sn phm cng chớnh xỏc by nhiờu 3.1.2 Mc ớch, yờu cu ca ỏnh giỏ cht lng ỏnh giỏ cht lng sn phm l nhm khng nh c trỡnh cht lng phc v cỏc nh : - thụng qua, xột duyt hay quy nh mc cht lng cho mt sn phm phự hp vi iu kin sn xut - tiờu dựng, trỡnh kinh t - xó hi nht nh - chng nhn sn phm theo cp cht lng, cp du cht lng - chn phng ỏn cht lng ti u cho sn phm - phõn tớch din bin cht lng - kớch thớch, nõng cao cht lng 3.2 Mt s phng phỏp thng dựng 3.2.1 Phng phỏp vi phõn Phng phỏp vi phõn hay cũn gi l phng phỏp riờng l - ch da vo mt ch tiờu quan trng ch yu i din cho cht lng ca sn phm õy l phng phỏp truyn thng c th hin di dng biu thc : Qv = Pitt Pitc GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 61 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm ú : Qv - phng phỏp vi phõn ỏnh giỏ cht lng Pitt - giỏ tr quan trng thc t t dc Pitc - giỏ tr quan trng ca sn phm ó c tiờu chun hoỏ Phng phỏp ny ch ỏnh giỏ cho nhng sn phm n gin 3.2.2 Phng phỏp tng hp (cha tớnh trng s) Cht lng sn phm khụng ch hỡnh thnh mt quỏ trỡnh m l mt chu trỡnh, khụng ch mt vi ch tiờu, m l tng hp nhiu ch tiờu cú mi quan h khỏ cht ch, ú cú th chn mt s ch tiờu quan trng c trng cho trỡnh cht lng ca sn phm Phng phỏp tng hp ỏnh giỏ cht lng bng biu thc Q To = P P itt itc ú : QTo - phng phỏp tng hp dỏnh giỏ cht lng P P itt - tng cỏc ch tiờu quan trng thc t t c itc - tng cỏc ch tiờu quan trng ó tiờu chun hoỏ 3.3 Phng phỏp ỏnh giỏ tng hp 3.3.1 Quan im ỏnh giỏ cht lng - Nht bn : Quan im cht lng l mt yu t cnh tranh, canh tranh cht lng ó v dang thay th cnh tranh bng giỏ c cú cht lng, cú nng lc cnh tranh trờn th trng ngi Nht ó trit tuõn th "yờu cu ỳng ni, ỳng lỳc v m bo tớnh nht quỏn v cht lng" H ó ng dng cỏc phng phỏp thng kờ hin i kim tra cht lng Trong s so sỏnh v cht lng ngi Nht khụng ch so sỏnh hot ng vi xớ nghip cựng loi, cựng quc gia v trờn phm vi ton cu t ú rỳt cỏc bi hc m cũn so sỏnh ý kin ca khỏch hng S hi lũng ca khỏch hng c xp lờn hng u Theo quan im ny, cht lng l tn ti v phỏt trin ca doanh nghip, ca thi i v l mt phm trự rng ln gn vi nhiu khõu, nhiu cụng on c trc v sau sn phm i - Anh Quỏ trỡnh phỏt trin kinh t hin i gn lin vi vi s cụng nghip hoỏ v hin i hoỏ Cụng nghip hoỏ v hin i hoỏ l nn tng ca s to thnh v GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 62 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm khụng ngng nõng cao cht lng hng hoỏ Vi quan im : ch cú cht lng thỡ sn phm mi cú kh nng cnh tranh trờn th trng v m ng cho t nc n s phn vinh Nm 1982, B Thng mi Anh ó ban hnh ti liu "Tiờu chun cht lng v s cnh tranh" t mc tiờu buc cỏc tiờu chun quc gia phi phn ỏnh c cỏc nhu cu ca th trng th gii v da trờn h thng m bo cht lng - n Giỏm c doanh nghip gi vai trũ quan trng vic m bo cht lng Giỏm c phi cú nhn thc v l ngi chu trỏch nhim v tiờu chun cht lng, xem cỏc sn phm khụng khuyt tt l mc ich ca cht lng lm c iu ny phi nm vng cỏc quy cỏch yờu cu cht lng v tỡm mi nguyờn nhõn gõy khuyt tt khc phc phũng nga - M Cú trit lý v cht lng khụng ch dng li im " ta so vi h" m cn m rng cho tng lai ca nn sn xut v dch v th gii "hon ho l chun mc" - Nc ta : Hin nay, trờn th trng , vic kim tra ỏnh giỏ cht lng chỳ trng vo vic kim tra, ỏnh giỏ mc phự hp ca sn phm so vi yờu cu m cha thc s quan tõm n n mi quan tõm ca khỏch hng vỡ cũn tn ti quan im "cht lng l s phự hp" ó quan tõm n cụng ngh, nhng cha thc s quan tõm n vic tỡm, phỏt hin v loi tr nguyờn nhõn gõy khuyt tt cú bin phỏp khc phc, phũng nga Chỳ ý n giỏm sỏt k thut nhng cha quan tõm n o to, hun luyn, cỏc khõu dch v trc v sau bỏn 3.3.2 Phng phỏp ỏnh giỏ tng hp (cú trng s) La chn cỏc ch tiờu c trng quan trng Kim tra ỏnh giỏ cht lng l mụn khoa hc ng dng nhm xỏc nh v mt nh lng, cht lng khụng ngng nõng cao v hon thin phng phỏp ỏnh giỏ tng hp, trc tiờn ta phi tuyn chn mt s ch tiờu cht lng quan trng h thng cỏc ch tiờu cht lng c trng Vic la chn mt s ch tiờu cht lng quan trng cú th tiờu biu i din cho cht lng sn phm hng hoỏ gi mt v trớ quan trng ỏnh giỏ tng hp cht lng Cỏc ch tiờu cht lng c chn phi tho iu kin cn v xỏc nh mc cht lng ca mt nhúm hng hoỏ ng thi phõn bit vi nhúm hng tng t Khi la chn cỏc ch tiờu, tu thuc vo mc ớch sn xut kinh doanh, c im ca loi hng hoỏ la chn v sp xp t t Thụng thng ngũi ta la chn ch tiờu theo cỏc c s : tớnh nng cụng dng, thm m, cụng thỏi hc, kinh t xó hi GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 63 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm Xõy dng thang im v la chn th nguyờn Cht lng sn phm bao gm nhiu ch tiờu, mi ch tiờu li mang nhng c tớnh riờng v c xỏc nh bng cỏc n v o lng khỏc lng hoỏ c cht lng, t l nhng ch tiờu cht lng sau quan trc, kim tra, th nghim phi cú cựng th nguyờn mi tin hnh ỏnh giỏ c Bng phng phỏp cho im, cú th a cỏc kt qu kho sỏt v cựng mt th nguyờn tin so sỏnh ỏnh giỏ Khi xõy dng thang im ta phi lu ý n chun, õy l chun so sỏnh (Benchmark) l im ti a Chun so sỏnh õy cú th l thc - chun l hin hu, v cng cú th l o - chun so sỏnh l cỏi m chỳng ta cn ti t c Phõn khong cỏc im ng vi cỏc mc cht lng tng ng hay ng vi mc ỏp ng ca ch tiờu sn phm vi yờu cu t Khi xõy dng thang im nờn tham kho cỏc ý kin chuyờn gia Xỏc nh trng s Cht lng nhiu yu t v h thng ch tiờu to thnh, mun ỏnh giỏ chớnh xỏc cht lng sn phm phi xỏc nh c tỏc ng ca tng yu t, ch tiờu cu thnh nờn cht lng Tỏc ng nh hng ca cỏc yu t v ch tiờu vo cht lng vi nhng mc khỏc Bng cỏch ỏnh giỏ tỏc ng ca tng yu t, ch tiờu tỏc ng vo cht lng ta tin hnh xõy dng h thng thang im trng s Hay núi mt cỏch khỏc h thng thang im trng s lng hoỏ c mc tỏc ng ca tng yu t, ch tiờu cu thnh nờn cht lng tham gia vo quỏ trỡnh ỏnh giỏ Quy trỡnh giỏm nh cht lng + Xỏc nh i tng, mc tiờu ỏnh giỏ + La chn chuyờn gia + Chn mu v phng phỏp giỏm nh phự hp vi c im ca sn phm + Xỏc nh h thng ch tiờu + Xõy dng thang im + Xỏc nh trng s + Tin hnh cho im + Tng hp, x lý + ỏnh giỏ tng hp cht lng + iu chnh, nhn xột, kt lun GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 64 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm Biu thc s dng ỏnh giỏ Phng phỏp tớch phõn QTi = CiVi ú : QTi - Cht lng tng hp Ci - Trng s th i Vi - im ch tiờu c trng th i Theo phng phỏp t s QTi = Ci Vitt Ci Vitc ú Q'Ti - t s so sỏnh gia giỏ tr thc t vi giỏ tr ca mu chun QTi = CiVitt - Giỏ tr ca ch tiờu c trng t c QTi = CiVitc - giỏ tr ca ch tiờu c trng ca mu chun 3.3.3 Phng phỏp ỏnh giỏ nng lc cnh tranh ca sn phm Cnh tranh l c tớnh ca sn xut hng hoỏ, l cuc u tranh gia nhng nh sn xut - kinh doanh nhm chim lnh th trng cho sn xut, tiờu th thu li nhun Trong kinh t th trng quy luõt cnh tranh l mt quy lut ph bin, nh cnh tranh m sn phm hng hoỏ t s ớt, chng loi n gin tr thnh hng hoỏ nhiu, a dng v phong phỳ Do trỡnh khoa hc phỏt trin, chu trỡnh sn xut c thu ngn li, cht lng sn phm c nõng cao Mt khỏc thu thp ca ngi dõn ang cú xu hng tng lờn, nhu cu ca ngi tiờu dựng luụn i mi nờn hng hoỏ phi luụn cú cht lng phự hp vi cỏc yờu cu ú ỏnh giỏ nng lc cnh tranh ca sn phm l mt yờu cu cp thit v quan trng ca doanh nghip quỏ trỡnh qun lý Nghiờn cu ỏnh giỏ nng lc cnh tranh l mt quỏ trỡnh liờn tc v cú h thng Khi nng lc cnh tranh gim phi ci tin cht lng hoc thay i hng kinh doanh hoc chuyn i sang th trng khỏc ỏnh giỏ nng lc cnh tranh l s so sỏnh kh nng cnh tranh ca cp sn phm ca doanh nghip mỡnh vi doanh nghip khỏc ang cú nng lc cnh tranh cao nht trờn th trng Biu thc ỏnh giỏ nng lc cnh tranh theo phng phỏp vi phõn GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 65 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm N ct = Pitt Picn ú Nct - nng lc cnh tranh loi sn phm hng hoỏ Pitt - giỏ tr quan trng thc t v mt ch tiờu cht lng so sỏnh Picn - giỏ tr ch tiờu cht lng quan trng ca sn phm cú nng lc cnh tranh cao nht trờn th trng Theo phng phỏp tng hp Nct = Pitt Picn Nct - nng lc cnh tranh loi sn phm hng hoỏ Pitt - giỏ tr quan trng thc t v ch tiờu cht lng so sỏnh Picn - giỏ tr ch tiờu cht lng quan trng ca sn phm cú nng lc cnh tranh cao nht trờn th trng GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 66 [...]... ca qun lý cht lng 1 C s khoa hc ca qun lý cht lng Qun lý cht lng sn phm hng hoỏ l mt khoa hc tng hp, nú l mt phn ca khoa hc qun lý qun lý cht lng cn s dng tng hp cỏc kin thc v + khoa hc qun lý + k thut, cụng ngh + khoa hc tõm lý, khoa hc t chc, lao ng Qun lý cht lng l mt quỏ trỡnh thc hin cỏc bin phỏp qun lý kinh t - k thut, hnh chớnh xó hi, vn hoỏ t tng nhm mc ớch m bo v nõng cao cht lng Qun lý cht... lờn, nng lc thc hin k hoch sn xut c m bo, GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 12 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm - khi cht lng c m bo gúp phn hn ch cỏc chi phớ em li hiu qu kinh t cho doanh nghip, 2 Chc nng qun lý cht lng Qun lý cht lng phi c xem xột trờn chu trỡnh cht lng, khụng th b sút hay xem nh mt khõu no Khỏi quỏt, qun lý cht lng cú cỏc chc nng Chc nng quy nh cht lng Chc nng ny th hin khõu... ng qun lý cht lng ó lm c s cho lý thuyt qun lý cht lng ton din ra i Cng cú th núi rng qun lý cht lng ton din l mt s ci bin v y mnh hn hot ng kim soỏt cht lng ton din ton cụng ty TQM : L mt phng phỏp qun lý ca mt t chc, nh hng vo cht lng, da trờn s tham gia ca mi thnh viờn v nhm em li s thnh GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 16 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm cụng di hn thụng qua s tho món khỏch... Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 28 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm Chng 5 H THNG QUN Lí CHT LNG THEO TCVN ISO 9000:2000 5.1 H thng qun lý cht lng 5.1.1 Khỏi nim cnh tranh v duy trỡ c cht lng vi hiu qu kinh t, doanh nghip khụng th ỏp dng cỏc bin phỏp riờng l Trc ht phi cú chin lc, mc tiờu ỳng, phi cú chớnh sỏch hp lý, mt c cu t chc phự hp, cú ngun lc trờn c s ú xõy dng mt h thng qun lý cú hiu lc v hiu qu... GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 31 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm giao lu thng mi quc t, T chc quc t v tiờu chun hoỏ ó thnh lp ban k thut 176 son tho b tiờu chun v qun lý cht lng ISO 9000 l tp hp cỏc kinh nghim qun lý cht lng tt nht c thc thi trong nhiu quc gia v khu vc v ó c chp nhn thnh tiờu chun quc gia ca nhiu nc ISO 9000 cp n cỏc lnh vc ch yu trong qun lý cht lng nh chớnh sỏch v ch o v... sỏch cht lng - hoch nh h thng qun lý cht lng 5.5 Trỏch nhim, quyn hn v trao i thụng tin - m bo cỏc trỏch nhim v quyn hn - c i din ca lónh o - trao i thụng tin ni b 5.6 Xem xột ca lónh o - phi nh k xem xột h thng qun lý cht lng GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 35 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm - xỏc nh u vo ca vic xem xột - hng ti u ra : cỏc quyt nh v hnh ng 6 Qun lý ngun lc 6.1 Cung cp ngun lc... theo quỏ trỡnh Vic ỏp dng mt h thng cỏc quỏ trỡnh trong t chc, cựng vi s nhn bit v cỏc tng tỏc gia cỏc quỏ trỡnh nh vy v s qun lý chỳng cú c th coi nh "cỏch tip cn theo quỏ trỡnh" GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 33 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm Mụ hỡnh h thng qun lý cht lng da trờn quỏ trỡnh : Mụ hỡnh ny tha nhn khỏch hng úng mt vai trũ quan trng trong vic xỏc nh cỏc yờu cu nh u vo Mụ hỡnh... xỏc nh cỏc yờu cu v cỏc kh nng tim n cho vic ci tin Cỏc ni dung c bn ca tiờu chun ISO 9001:2000 4 H thng qun lý cht lng 4.1 Yờu cu chung T chc phi xõy dng, lp vn bn, thc hin duy trỡ h thng qun lý cht lng - nhn bit quỏ trỡnh, GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 34 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm - xỏc nh trỡnh t v tng tỏc ca cỏc quỏ trỡnh, - xỏc inh cỏc chun mc, phng phỏp cn thit tỏc nghip v kim... phn v mi cỏ nhõn t c mc tiờu cht lng ó t ra GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 17 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm Chng 3 MT S PHNG PHP V K THUT QUN Lí CHT LNG 3.1 7 cụng c gii quyt vn cht lng Khụng mt hot ng no, dự qun lý tt n õu, bt c lỳc no cng cú th xy ra nhiu vn cn gii quyt K thut gii quyt vn ó c cỏc nh qun lý quan tõm Núi chung, khi vi mt vn cht lng ny sinh, cn gii quyt theo cỏc bc sau... nhng kt qu hot ng s GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 24 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm dng chung v lp i lp li nhm t c mc trt t ti u trong mt khung cnh nht nh Cỏc tiờu chun phi da trờn kt qu vng chc ca khoa hc, cụng ngh v kinh nghim thc t nhm cú c li ớch ti u cho cng ng Vit nam, tiờu chun c nh ngha : Tiờu chun l nhng quy nh thng nht v hp lý c trỡnh by di dng vn bn k thut, xõy dng theo mt th ... ĐHKT&QTKD 29 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm - Giỏ tr v a im : Sn cú ni cn thit Giỏ tr v dng thc : Sn cú dng cn thit Qun lý cht lng c thc hin bng vic qun lý cỏc quỏ trỡnh, cn phi qun lý theo... Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm b/ Chng nhn h thng qun lý Chng nhn h thng qun lý nh mt hỡnh thc bo m rng cụng ty s cung cp sn phm hay dch v ỏp ng cỏc yờu cu ca ngi mua Cỏc h thng qun lý. .. ca qun lý l cỏch huy ng, phi hp ton b ngun lc thc hin mc tiờu chung ca doanh GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 10 Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm nghip Vic xỏc nh, hiu bit v qun lý mt h