phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh tân định

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƢƠNG THỊ KIỀU DIỄM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã số ngành: 52340201 11- 2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƢƠNG THỊ KIỀU DIỄM MSSV: 4117135 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã số ngành: 52340201 GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN TRẦN THỊ HẠNH PHÚC 11- 2014 LỜI CẢM TẠ Hơn năm giảng đƣờng đại học trôi qua, ngày thật gian khổ áp lực làm luận văn kết thúc Tất kiến thức em học hỏi đƣợc thời gian qua hành trang vô quý báu để em tự tin bƣớc vào đời Để có đƣợc hành trang quý báu ấy, nỗ lực thân, tất nhờ động viên, dạy dỗ tận tình quý thầy cô khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Cần Thơ Em xin gửi đến quý thầy cô lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Trần Thị Hạnh Phúc, cô ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ em tận tình suốt trình làm luận văn Tất dẫn cô giúp em hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp Bên cạnh đó, em không quên gửi lời cám ơn đến cô, chú, anh chị Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- chi nhánh Tân Định tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em suốt ba tháng qua, để em có hội tiếp xúc với môi trƣờng thực tế, ứng dụng kiến thức học trƣờng để hoàn thành tốt luận văn Mặc dù cố gắng thật nhiều để hoàn thành nhƣng luận văn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu quý thầy cô Cuối cùng, em xin chúc quý thầy cô trƣờng Đại học Cần Thơ nhƣ cô chú, anh chị Ngân hàng thật nhiều sức khỏe thành công Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2014 Sinh viên thực Trƣơng Thị Kiều Diễm i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2014 Sinh viên thực Trƣơng Thị Kiều Diễm ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Ngày………tháng……….năm 2014 Đại diện đơn vị iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày………tháng……….năm 2014 Giáo viên phản biện iv MỤC LỤC Trang CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian 1.3.2 Phạm vi thời gian 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.4 Các sản phẩm ngân hàng điện tử 2.1.5 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.6 Ƣu điểm nhƣợc điểm ngân hàng điện tử 12 2.1.7 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 14 2.1.8 Các loại rủi ro sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .15 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 16 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 17 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH 20 3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH 20 v 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh 20 3.1.2 Sơ đồ tổ chức nhiệm vụ phòng ban .20 3.2 CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH 24 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ dành cho doanh nghiệp 24 3.2.2 Các sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân 29 3.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH TỪ NĂM 2011 ĐẾN THÁNG ĐẦU NĂM 2014 31 3.3.1 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh qua ba năm chi nhánh từ năm 2011 đến năm 2013 31 3.3.2 Kết hoạt động kinh doanh tháng đầu năm 2014 so với kỳ năm 2013 35 3.4 NHỮNG THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CHI NHÁNH .37 3.4.1 Thuận lợi 37 3.4.2 Khó khăn 38 3.4.3 Định hƣớng phát triển 38 CHƢƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH .40 4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH 40 4.1.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử VCB- chi nhánh Tân Định 40 4.1.2 Kết hoạt động kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử VCB- chi nhánh Tân Định thời gian qua .43 4.1.3 Những thuận lợi khó khăn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh thời gian qua 44 4.2 MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH 46 4.2.1 Sự hiểu biết khách hàng dịch vụ 46 4.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh 47 vi 4.2.3 Nguồn nhận biết thông tin 49 4.2.4 Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ 50 4.2.5 Các yếu tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng .50 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH .52 5.1 ĐẨY MẠNH QUẢNG BÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .52 5.2 NÂNG CAO UY TÍN VÀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 53 5.3 PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CHI NHÁNH 53 5.4 THƢỜNG XUYÊN ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ HIỆN ĐẠI 54 5.5 ÁP DỤNG CHI PHÍ MỘT CÁCH HỢP LÝ .54 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55 6.1 KẾT LUẬN 55 6.2 KIẾN NGHỊ 56 6.2.1 Đối với ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 56 6.2.2 Đối với ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 PHỤ LỤC 59 vii DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2011-2013 35 Bảng 3.2 Kết HĐKD tháng đầu năm 2013 2014 39 Bảng 4.1 Kết HĐKD từ dịch vụ NHĐT giai đoạn 2011- 2013 47 Bảng 4.2 Kết HĐKD từ dịch vụ NHĐT tháng đầu năm 2013 2014 47 Bảng 4.3 Sự hiểu biết KH dịch vụ NHĐT 50 Bảng 4.4 Tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT chi nhánh 51 Bảng 4.5 Lý KH chƣa sử dụng dịch vụ NHĐT 51 Bảng 4.6 Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ NHĐT 52 Bảng 4.7 Mức độ hài lòng KH sử dụng dịch vụ NHĐT 53 Bảng 4.8 Các yếu tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng KH 54 viii Mobile Banking SMS Banking đƣợc đa số KH lựa chọn sử dụng thƣờng xuyên, hai dịch vụ dễ sử dụng phổ biến Mỗi KH có TK toán NH đăng ký thông tin để đƣợc sử dụng dịch vụ NHĐT này, thời buổi đại CNTT phổ biến nhƣ nay, có bên tối thiểu điện thoại di động KH tra cứu thông tin TK cách dễ dàng nhiều tiện ích khác nhƣ toán hóa đơn nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trƣớc mà sử dụng…Với dịch vụ điện thoại di động trở thành ngƣời bạn thân thiết công cụ hỗ trợ đắc lực cho KH Nếu dịch vụ Mobile SMS Banking đƣợc KH lựa chọn sử dụng thƣờng xuyên nhiều Ineternet Banking đƣợc lựa chọn sử dụng thƣờng xuyên Ngoài có số KH chƣa sử dụng đến dịch vụ Phone Banking Internet Banking, họ lo ngại thủ tục rƣờm rà chƣa quen với việc sử dụng mạng Chính NH cần có chiến lƣợc để đƣa dịch vụ đến gần với KH, không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ để dịch vụ NHĐT ngày phát triển 4.2.3 Nguồn nhận biết thông tin Để đƣa đƣợc giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT ngày đƣợc tốt hơn, yếu tố cần đƣợc biết đến nguồn nhận biết thông tin dịch vụ KH Bởi biết đƣợc KH nhận biết thông tin dịch vụ từ đâu, ta trì nguồn thông tin đƣợc nhiều KH dễ thu thập, đồng thời đầu tƣ phát triển nguồn thông tin chƣa đƣợc KH biết đến để có giải pháp phù hợp Khi đƣợc hỏi, “Anh (chị) biết đến dịch vụ NHĐT từ đâu?”, KH đƣợc khảo sát trả lời nhƣ sau: Bảng 4.6: Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ NHĐT ĐVT: % Nguồn nhận biết Bạn bè, ngƣời thân 55,8 Trang web ngân hàng 81,4 Sách, báo, tivi 74,4 Tờ bƣớm, tờ rơi 4,7 Nguồn: Số liệu khảo sát, 2014 Nguồn thông tin mà KH biết đến dịch vụ NHĐT nhiều nhất, đến 81,4% nhờ vào trang web NH Các nguồn thông tin lại đƣợc nhiều KH lựa chọn làm nguồn tham khảo nhƣ thông qua phƣơng tiện truyền thông nhƣ sách, báo, tivi (74,4%) Thành phố Hồ Chí Minh vùng kinh tế 49 trọng điểm có tốc độ phát triển kinh tế cao, có khả tiếp cận CNTT cách dễ dàng, hầu hết nhà có máy tính đƣợc kết nối mạng Internet Đó lí mà dịch vụ NHĐT đƣợc nhiều ngƣời biết đến thông qua trang web NH Nguồn thông tin đƣợc biết đến dịch vụ từ tờ bƣớm, tờ rơi thấp 4.2.4 Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ Bảng 4.7: Mức độ hài lòng KH sử dụng dịch vụ NHĐT ĐVT: % Dịch vụ Call center 4,7 60,4 30,2 4,7 Phone Banking 2,3 76,7 18,7 2,3 Mobile Banking 23,2 62,8 14 SMS Banking 27,9 65,1 Internet Banking 30,2 55,8 14 1: Hoàn toàn hài lòng; 2: Hài lòng; 3: Bình thường; 4: Không hài lòng Nguồn: Số liệu khảo sát, 2014 Khảo sát thực tế cho thấy, phần lớn KH hoàn toàn hài lòng với dịch vụ Internet Banking so với dịch vụ NHĐT khác (30,2%) Bên cạnh đó, dịch vụ chiếm đƣợc hài lòng KH cao dịch vụ Phone Banking lên đến 76,7%, dịch vụ khác nhận đƣợc hài lòng KH cao Mặc dù dịch vụ Call center dịch vụ dễ sử dụng nhƣng có KH chƣa sử dụng đến dịch vụ nên họ cho chƣa hài lòng, số KH sử dụng dịch vụ Call center đa số hài lòng Mặc dù dịch vụ nhận đƣợc hài lòng KH cao nhƣng NH cần xem xét lại cách phục vụ chất lƣợng dịch vụ để đƣa giải pháp để NH ngày phát triển 4.2.5 Các yếu tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng Bên cạnh nguồn nhận biết thông tin KH, biết đƣợc yếu tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng yếu tố để đƣa giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Dựa vào câu hỏi: “Các yếu tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng Anh (chị) gì?”, thu thập đƣợc bảng số liệu nhƣ sau: 50 Bảng 4.8: Các yếu tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng KH ĐVT: % Yếu tố Thủ tục đơn giản, tiện lợi 55,8 20,9 16,3 Chi phí hợp lý 37,2 16,3 9,3 37,2 2,3 18,6 41,9 34,9 2,3 Dịch vụ tiện lợi, dễ sử dụng 32,6 34,9 30,2 2,3 Cung cấp thông tin đầy đủ kịp thời 25,6 44,2 27,9 2,3 2,3 18,6 23,4 53,4 2,3 Uy tín NH 20,9 72,1 Độ bảo mật cao 16,3 2,3 81,4 Dịch vụ đa dạng 4,7 16,3 58,1 18,6 23,3 37,1 34,9 23,3 4,7 Tiết kiệm thời gian, công sức Nhân viên nhiệt tình, chu đáo Các giao dịch nhanh chóng, xác 1: Không tác động; 2: Tác động; 3: Bình thường; 4: Tương đối tác động; 5: Tác động mạnh Nguồn: Số liệu khảo sát, 2014 Có thể nói uy tín NH độ bảo mật thông tin TK có tác động mạnh mẽ đến tâm lý mức độ hài lòng KH Qua số liệu khảo sát cho thấy có tới 81,4% KH lựa chọn độ bảo mật cao có tác động mạnh đến mức độ hài lòng họ sử dụng dịch vụ NHĐT, 16,3% số KH cho có tác động mức độ Tiếp theo uy tín NH có tới 72,1% KH lực chọn KH yên tâm lựa chọn NH uy tín bảo mật thông tin chủ TK nhƣ giá trị TK để thực giao dịch Bên cạnh yếu tố chi phí hợp lý; dịch vụ tiện lợi dễ sử dụng thái độ phục vụ nhân viên NH tác động đến mức độ hài lòng KH sử dụng dịch vụ NHĐT chi nhánh Do chi nhánh muốn gia tăng số lƣợng KH sử dụng dịch vụ trƣớc tiên cần phải nâng cao uy tín NH bảo mật thông tin KH cách tuyệt đối 51 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH Bất kỳ loại hình dịch vụ đại đƣợc cung cấp NH kèm theo rủi ro cho ngƣời sử dụng dịch vụ Những loại hình dịch vụ ngày có nhiều tiện ích mức độ rủi ro cao Tuy nhiên dịch vụ NHĐT mẻ NH KH phải tìm biện pháp để khắc phục bƣớc hoàn thiện để dịch vụ NHĐT ngày phổ biến phát triển 5.1 ĐẨY MẠNH QUẢNG BÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Để sản phẩm dịch vụ NHĐT ngày trở nên phổ biến đến gần với nhiều KH việc quảng bá, tuyên truyền sản phẩm dịch vụ cần thiết NH đƣa sản phẩm dịch vụ NHĐT đến với KH thông qua hình thức: - Thứ nhất, KH đến thực giao dịch với NH, nhân viên NH phải chủ động tƣ vấn, giải thích cho KH sản phẩm dịch vụ NHĐT có NH tiện ích với thái độ nhiệt tình tận tâm phục vụ KH Từ nhiệt tình giới thiệu, tƣ vấn tiện ích dịch vụ từ nhân viên NH, KH hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ NHĐT Và KH sử dụng dịch vụ NHĐT NH việc nhiệt tình tƣ vấn tác động tới mức độ hài lòng KH, theo số liệu khảo sát cho thấy 55,8% số KH đƣợc khảo sát cho rằng: yếu tố nhân viên nhiệt tình chu đáo tƣơng đối tác động đến mức độ hài lòng KH sử dụng dịch vụ NHĐT chi nhánh - Thứ hai, tăng cƣờng khuyến tặng quà cách thức để thu hút KH sử dụng sản phẩm dịch vụ NH Do KH muốn quảng bá sản phẩm dịch vụ việc khuyến tặng quà việc làm cần thiết - Một hình thức để quảng bá sản phẩm thông qua phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ báo, đài…Có đến 74% KH đƣợc khảo sát họ biết đến dịch vụ NHĐT thông qua sách, báo, tivi…Đối với hầu hết ngƣời dân phƣơng tiện truyền thông dễ tiếp cận đƣợc theo dõi nhiều Do NH tăng cƣờng quảng bá phƣơng tiện hữu ích gia 52 tăng đƣợc số KH sử dụng dịch vụ NHĐT, nhiên cần phải cân nhắc chi phí cách hợp lý để đạt đƣợc kết mong muốn - Qua số liệu khảo sát cho thấy rằng: nguồn nhận biết thông tin từ tờ bƣớm, tờ rơi không đƣợc nhiều KH biết tới, hình thức quảng bá sản phẩm đơn giản Ban Giám đốc nhƣ nhân viên NH cần phải đẩy mạnh hình thức quảng bá này, nhƣng điều đáng nói đến vấn đề quản lý nhân viên phát tờ rơi Khi triển khai quảng bá sản phẩm hình thức này, đòi hỏi NH cần phải quản lý giám sát cách chặt chẽ 5.2 NÂNG CAO UY TÍN VÀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Một yếu tố quan trọng thu hút KH uy tín NH chất lƣợng phục vụ KH chi nhánh NH cần phải xây dựng uy tín, lòng tin KH không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ Uy tín NH yếu tố quan trọng tác động đến mức độ hài lòng KH sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng nhƣ dịch vụ ngân hàng nói chung Có đến 72,1% số KH cho rằng: uy tín NH tác động mạnh đến mức độ hài lòng họ sử dụng dịch vụ NHĐT chi nhánh Vì việc xây dựng uy tín việc làm cần thiết Bên cạnh đó, chất lƣợng phục vụ KH không phần quan trọng Chất lƣợng pục vụ đƣợc nói đến độ bảo mật thông tin nhƣ TK KH Nếu nhƣ uy tín NH tác động mạnh đến mức độ hài lòng KH cao độ bảo mật thông tin lại cao nữa, lên đến 81,4% Để nâng cao uy tín chất lƣợng phục vụ KH chi nhánh: - Trƣớc hết, chi nhánh cần phải có lực lƣợng nhân viên nhiệt tình chu đáo, tận tâm phục vụ KH Cần phải có kế hoạch khen thƣởng, khuyến khích nhân viên chăm sóc tốt KH xử phạt nhân viên không hoàn thành tốt nhiệm vụ - Thƣờng xuyên gọi điện hỏi thăm nhƣ giải đáp thắc mắc KH để KH có tâm lý thoải mái an tâm sử dụng dịch vụ NH Việc làm giúp cho NH giữ đƣợc mối quan hệ với KH cách lâu dài Bên cạnh cần phải bảo mật thông tin KH cách tuyệt đối, tránh trƣờng hợp đáng tiếc xảy 5.3 PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CHI NHÁNH Trong thời đại CNTT phát triển nhƣ nay, nhân viên NH cần phải trang bị cho kiến thức cần thiết Một nhân viên NH có trình độ chuyên môn cao, sáng tạo tận tâm góp phần thúc đẩy phát triển 53 chi nhánh Chính vậy, chi nhánh cần phải có sách hợp lý để thu hút nhân tài, thƣờng xuyên mở lớp đào tạo, bối dƣỡng nghiệp vụ cho nhân viên chi nhánh mình, để nhân viên tự tin chăm sóc KH cách tốt KH hỏi vấn đề liên quan đến nghiệp vụ NH nói chung, dịch vụ NHĐT nói riêng kịp thời ứng xử tình xảy 5.4 THƢỜNG XUYÊN ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ HIỆN ĐẠI Sự phát triển nhƣ vũ bão CNTT năm gần ảnh hƣởng rõ nét đến phát triển công nghệ NH Hiện nhiều nƣớc giới, dịch vụ NHĐT phát triển phổ biến, đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ Công nghệ đại đòi hỏi thiếu phát triển NHĐT, tất sản phẩm NHĐT phải dựa tảng khoa học công nghệ đại, hệ thống mạng Internet, hệ thống hạ tầng viễn thông Vì để NHĐT trở thành kênh toán phổ biến công nghệ đại điều tiên quyết, đóng vai trò hàng đầu - Chi nhánh cần thƣờng xuyên tìm hiểu công nghệ công cụ để ứng dụng phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lƣợng phát triển đa dạng tính sản phẩm dịch vụ NHĐT - Áp dụng chuẩn bảo mật công nghệ để phòng ngừa rủi ro, tăng cƣờng an toàn bảo mật cho giao dịch điện tử để KH an tâm sử dụng dịch vụ NHĐT độ bảo mật cao yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng KH sử dụng dịch vụ chi nhánh 5.5 ÁP DỤNG CHI PHÍ MỘT CÁCH HỢP LÝ Chi phí hợp lý yếu tố tác động tới mức độ hài lòng KH sử dụng dịch vụ NHĐT tiêu chí quan trọng để lựa chọn có nên sử dụng dịch vụ hay không Có đến 37,2% số KH cho chi phí hợp lý tác động tới mức độ hài lòng họ sử dụng dịch vụ có 37,2% KH cho có tác động mạnh Vì NH cần đƣa mức chi phí phù hợp để thu hút KH Bởi từ lâu, ngƣời dân quen với việc sử dụng tiền mặt, lại phải khoản phí để dử dụng dịch vụ NHĐT làm cho KH cảm thấy ngần ngại 54 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Những thành tựu vƣợt bậc công nghệ viễn thông đại nhanh chóng đƣợc ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế, xã hội Kỹ thuật tin học phát triển giúp cho NH mở rộng khả ứng dụng tin học vào công nghệ toán làm cho kỹ thuật toán qua NH ngày đại tinh vi Dịch vụ NHĐT đời kênh toán chi trả đại giới ngày nay, góp phần quan trọng việc cải thiện công tác toán, chuyển dịch cấu thúc đẩy phát triển kinh tế đất nƣớc Đồng thời trở thành phận thiếu HĐKD NHTM Dịch vụ NHĐT cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng, mở hội phát triển không cho ngành ngân hàng mà cho ngành khác nhƣ du lịch, công nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng, NHĐT phần TMĐT tiến trình toàn cầu hóa Song song với lợi ích mà dịch vụ NHĐT đem lại chứa đựng rủi ro tiềm ẩn, NHTM nghiên cứu, triển khai nhiều giải pháp để dịch vụ NHĐT ngày phát triển Trong giai đoạn từ năm 2011 đến tháng đầu năm 2014, kinh tế nƣớc ta gặp khó khăn nhƣng dần đƣợc khắc phục vào ổn định Trong điều kiện đó, Ban lãnh đạo với nhân viên NH TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- chi nhánh Tân Định cố gắng phấn đấu không ngừng để tình hình HĐKD đạt đƣợc kết cao Mặc dù kết HĐKD có biến động không ngừng nhƣng đạt đƣợc kết khả quan Về lĩnh vực kinh doanh dịch vụ NHĐT chi nhánh cần phải cố gắng phát triển dịch vụ thời gian tới Tuy nhiên, nhìn chung KH hài lòng sử dụng dịch vụ chi nhánh Trong khuôn khổ luận văn tốt nghiệp, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Tân Định” tập trung giải đƣợc nội dung: - Đề tài làm rõ đƣợc khái niệm nhƣ hệ thống vấn đề liên quan đến dịch vụ NHĐT, ƣu khuyết điểm tầm quan trọng để phát triển dịch vụ thời gian tới - Đề tài khái quát đƣợc kết HĐKD thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT nhƣ kết dịch vụ thuận lợi khó khăn 55 để phát triển dịch vụ NH TMCP Ngoại thƣơng- chi nhánh Tân Định thời gian từ năm 2011 đến tháng đầu năm 2014 - Dựa kết hoạt động kết khảo sát đƣợc từ phía KH, luận văn đƣa giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT Bên cạnh cần có quan tâm hỗ trợ từ phía NHNN cấp lãnh đạo Vietcombank Mặc dù khoa học kỹ thuật ứng dụng khoa học kỹ thuật nhƣ công nghệ vào trình hoạt động sản xuất kinh doanh ngày phát triển nữa, dịch vụ NHĐT chắn có thay đổi, ngày có nhiều tiện ích hoàn thiện Nhƣng với giải pháp đƣợc đƣa ra, hy vọng tình hình HĐKD nói chung nhƣ hoạt động dịch vụ NHĐT nói riêng ngày phát triển, đáp ứng đƣợc yêu cầu đòi hỏi thị trƣờng giai đoạn nhƣ tới 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Ngân hàng Nhà nƣớc quan chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động ngành Ngân hàng Vì đạo NHNN đóng vai trò quan trọng việc phát triển dịch vụ NHĐT Để dịch vụ NHĐT thật phát triển cách mạnh mẽ, NHNN cần phải có định hƣớng chiến lƣợc phát triển chung cho tất NHTM Việt Nam Bên cạnh Nghị định Chính phủ, NHNN cần phải có thông tƣ đạo trực tiếp việc áp dụng văn pháp lý hoạt động thực tiễn Do NHNN quan trực tiếp đạo hoạt động ngành Ngân hàng nên cần phải hiểu rõ yêu cầu trình triển khai thực dịch vụ NHĐT, NHNN phải có kiến nghị với Nhà nƣớc để ban hành văn pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển dịch vụ NHNN cần phải tạo điều kiện cho NH nƣớc hợp tác với NH nƣớc để học tập kinh nghiệm nƣớc bạn Ngoài ra, tạo điều kiện cho cán NH học tập kinh nghiệm nƣớc thành công dịch vụ NHĐT để dịch vụ NHDT ngày phát triển Việt Nam 6.2.2 Đối với ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Để phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh NH mình, NH TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam cần phải thƣờng xuyên tổ chức chuyên đề hay khóa đào tạo cho Ban lãnh đạo chi nhánh để Ban lãnh đạo chi 56 nhánh triển khai cho nhân viên, phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh ngày chất lƣợng Thƣờng xuyên giám sát, kiểm tra trực tiếp vi phạm chi nhánh trình triển khai dịch vụ NHĐT Chỉ có nhƣ sửa chửa kịp thời sai sót trình thực dịch vụ mà chi nhánh phạm phải Bên cạnh đó, động viên khích chi nhánh vƣợt qua khó khăn dịch vụ cón mẻ Khen thƣởng cá nhân chi nhánh có thành tích xuất sắc để tạo động lực thúc đẩy cá nhân chi nhánh phấn đấu phát triển dịch vụ 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lƣu Thanh Thảo, 2008 “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” Luận văn thạc sĩ kinh tế, hƣớng dẫn khoa học: TS Ung Thị Minh Lệ TS Bùi Văn Danh, 2011 Thương Mại Điện Tử Hồ Chí Minh: Nhà xuất Phƣơng Đông TS Nguyễn Minh Kiều, 2005 Nghiệp vụ ngân hàng Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống kê Th.S Nguyễn Hữu Tâm, 2013 Giáo trình Phương pháp nghiên cứu kinh tế Trƣờng Đại học Cần Thơ Võ Hải Thủy Bài viết Phương pháp thu thập liệu sơ cấp nghiên cứu tượng kinh tế xã hội Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam- chi nhánh Tân Định, từ năm 2011- tháng đầu năm 2014 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Hồ Chí Minh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng- chi nhánh Tân Định, 2013 Báo cáo nội Hồ Chí Minh Các trang web tham khảo: http://www.vietcombank.com.vn http://www.doc.edu.vn http://www.luanvan.net.vn 58 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH Xin chào Anh (chị), sinh viên trƣờng Đại học Cần Thơ khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh Đây bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank- chi nhánh Tân Định, bảng câu hỏi phần giúp hoàn thành đề tài tốt nghiệp Mọi ý kiến Anh (chị) đóng góp quý báu giúp hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp Tôi xin cam kết giữ bí mật tuyệt đối thông tin mà Anh (chị) cung cấp Rất mong đƣợc đóng góp Anh (chị) Xin chân thành cám ơn! Phần thông tin khách hàng Họ tên (có thể không cung cấp): Nghề nghiệp:  Đang làm  Nội trợ  Hƣu trí  Khác Phần câu hỏi Anh (chị) có thƣờng xuyên giao dịch với NH Vietcombank- chi nhánh Tân Định không?  Thƣờng xuyên  Thỉnh thoảng  Lần Anh (chị) có biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử VCB- chi nhánh Tân Định hay không? 59 Các dịch vụ Call center (gọi xin tƣ vấn trực tiếp từ NH) Phone banking (gọi lấy thông tin qua hệ thống trả lời tự động) Mobile banking (yêu cầu NH cung cấp thông tin, dịch vụ qua điện thoại di động) SMS banking (tra cứu thông tin TK nhận thông tin từ NH qua tin nhắn) Internet banking (truy cập vào website NH để giao dịch truy cập thông tin) 1: Chưa biết đến; 2: Có nghe nói; 3: Hiểu chút ít; 4: Hiểu rõ Anh (chị) có thƣờng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không? Các dịch vụ Call center Phone banking Mobile banking SMS banking Internet banking 1: Chưa sử dụng; 2: Thỉnh thoảng; 3: Thường xuyên; 4: Rất thường xuyên Nếu chưa sử dụng, vui lòng chuyển xuống câu Anh (chị) biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử từ đâu?  Bạn bè, ngƣời thân  Trang web ngân hàng  Sách, báo, tivi  Tờ bƣớm, tờ rơi Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ tin cậy thông tin mà Anh (chị) nhận đƣợc? 60 Ý kiến Vào trang web NH tìm hiểu thông tin mạng Trực tiếp đến NH Thông tin từ bạn bè Thông tin từ tờ rơi, tờ bƣớm Gọi điện đến NH để lấy thông tin 1: Hoàn toàn tin cậy; 2: Tương đối tin cậy; 3: Bình thường; 4: Ít tin cậy; 5: Không tin cậy Anh (chị) có hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NH không? Các dịch vụ Call centre Phone banking Mobile banking SMS banking Internet banking 1: Hoàn toàn hài lòng; 2: Hài lòng; 3: Bình thường; 4: Không hài lòng Các yếu tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng Anh (chị) gì? 61 Yếu tố Thủ tục đơn giản, tiện lợi Chi phí hợp lý Tiết kiệm thời gian, công sức Dịch vụ tiện lợi, dễ sử dụng Cung cấp thông tin đầy đủ kịp thời Nhân viên nhiệt tình, chu đáo Uy tín NH Độ bảo mật cao Dịch vụ đa dạng Các giao dịch nhanh chóng xác 1: Không tác động; 2: Tác động; 3: Bình thường; 4: Tương đối tác động; 5: Tác động mạnh Ý kiến đóng góp Anh (chị) để VCB- chi nhánh Tân Định nâng cao chất lƣợng dịch vụ hơn? Lý Anh (chị) chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? Lý Call center Mobile Banking SMS Banking Phone Banking Internet Banking Lo ngại thủ tục rƣờm rà Dịch vụ chƣa phổ biến, chƣa có thông tin Không an tâm độ an toàn dịch vụ Không quan tâm Chƣa quen sử dụng mạng 10 Anh (chị) có nhu cầu cần sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không?  Cần sử dụng  Bình thƣờng 62  Không cần thiết 63 [...]... CHƢƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH 3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- chi nhánh Tân Định tiền thân là NH Ngoại thƣơng Việt Nam- chi nhánh Tân Định, đƣợc thành lập năm 2001 có trụ sở tại 72 Phạm Ngọc Thạch,... chọn đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- chi nhánh Tân Định, thành phố Hồ Chí Minh” để làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích và đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- chi nhánh Tân Định, từ đó đề xuất các giải pháp để NH phát triển dịch vụ này trong... trạng hoạt động dịch vụ NHĐT cũng nhƣ những thuận lợi và khó khăn mà ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- chi nhánh Tân Định gặp phải trong giai đoạn từ năm 2011 đến tháng 6 năm 2014 Đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- chi nhánh Tân Định trong thời gian qua Khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh để đƣa ra các... đốc chi nhánh 3.2 CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH 3.2.1 Các sản phẩm và dịch vụ dành cho doanh nghiệp 3.2.1.1 Dịch vụ tài khoản Dịch vụ tài khoản thanh toán Vietcombank- chi nhánh Tân Định nhận tiền gửi, quản lý, theo dõi số dƣ và cung cấp các dịch vụ về TK cho KH một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác với chi phí thấp nhất Khi sử dụng dịch vụ. .. cùng với các mẫu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Tân Định 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu tình hình hoạt động và phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- chi nhánh Tân Định trong ba năm qua Đề tài chỉ nghiên cứu dịch vụ NHĐT áp dụng cho các cá nhân là KH tại chi nhánh 2 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN... Chí Minh, là chi nhánh cấp 2 trực thuộc chi nhánh cấp 1 NH Ngoại thƣơng Việt Namchi nhánh Hồ Chí Minh Do quy mô hoạt động ngày càng mở rộng, đến tháng 12/2006 NH Ngoại thƣơng Việt Nam- chi nhánh Tân Định đƣợc nâng cấp thành chi nhánh cấp 1 và hoạt động độc lập với NH Ngoại thƣơng Việt Namchi nhánh Hồ Chí Minh Ra đời trong môi trƣờng kinh tế thuận lợi nhƣng cũng không ít khó khăn, Chi nhánh đã tranh... số giải pháp để ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Namchi nhánh Tân Định phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian Đề tài đƣợc nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Namchi nhánh Tân Định, TP Hồ Chí Minh 1.3.2 Phạm vi thời gian Đề tài đƣợc tiến hành trong thời gian từ ngày 11/8/2014 đến ngày 17/11/2014 và sử dụng số liệu của ngân hàng trong thời... động, trả tiền cho hàng hóa và dịch vụ bằng thẻ tín dụng, kiểm tra số dƣ TK qua mạng hay điện thoại, công ty của bạn giao dịch với các đối tác qua thƣ điện tử, điện tín, fax, điện thoại…, tất cả những hoạt động tƣơng tự nhƣ vậy đều có thể gọi là dịch vụ NHĐT 2.1.2 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Kể từ khi ngân hàng WellFargo, NH đầu tiên cung cấp dịch vụ NH qua mạng đầu tiên tại Mỹ, đến nay... đồ cơ cấu tổ chức các phòng ban tại chi nhánh 23 ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng VCB : Vietcombank KH : Khách hàng TK : Tài khoản DN : Doanh nghiệp PGD : Phòng giao dịch VND : Việt Nam đồng BĐS : Bất động sản GTCG : Giấy tờ có giá NHĐT : Ngân hàng điện tử TMĐT : Thƣơng mại điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại TMCP : Thƣơng mại cổ phần CNTT : Công nghệ thông tin HĐKD... 2011 Thương mại điện tử Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Phƣơng Đông, trang 89-94) 2.1.7 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT có các vai trò nhƣ sau: - NHĐT khai thác thế mạnh của CNTT và viễn thông tạo ra các phƣơng tiện giao tiếp mới giữa NH và KH, bổ sung cho phƣơng tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lƣới chi nhánh và quầy giao dịch Bên cạnh đó việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử ... NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH .40 4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI. .. GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH .52 5.1 ĐẨY MẠNH QUẢNG BÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .52 5.2... 2.1.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.4 Các sản phẩm ngân hàng điện tử 2.1.5 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử