CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH
Bất kỳ một loại hình dịch vụ hiện đại nào đƣợc cung cấp bởi NH đều kèm theo những rủi ro cho người sử dụng dịch vụ đó. Những loại hình dịch vụ ngày càng có nhiều tiện ích thì mức độ rủi ro càng cao. Tuy nhiên đối với dịch vụ NHĐT còn khá mới mẻ thì cả NH và KH đều phải cùng nhau tìm mọi biện pháp để khắc phục và từng bước hoàn thiện để dịch vụ NHĐT ngày càng phổ biến và phát triển hơn nữa.
5.1 ĐẨY MẠNH QUẢNG BÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Để các sản phẩm dịch vụ NHĐT ngày càng trở nên phổ biến và đến gần với nhiều KH hơn thì việc quảng bá, tuyên truyền các sản phẩm dịch vụ là hết sức cần thiết. NH có thể đƣa những sản phẩm dịch vụ NHĐT đến với KH thông qua các hình thức:
- Thứ nhất, khi KH đến thực hiện giao dịch với NH, nhân viên NH phải chủ động tƣ vấn, giải thích cho KH về những sản phẩm dịch vụ NHĐT có tại NH và những tiện ích của nó với thái độ nhiệt tình và tận tâm phục vụ KH. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tƣ vấn tiện ích của các dịch vụ từ nhân viên NH, KH có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ NHĐT. Và đối với những KH đã sử dụng dịch vụ NHĐT tại NH thì việc nhiệt tình tƣ vấn đó sẽ tác động tới mức độ hài lòng của KH, bởi theo số liệu khảo sát cho thấy 55,8% số KH được khảo sát cho rằng: yếu tố nhân viên nhiệt tình và chu đáo tương đối tác động đến mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.
- Thứ hai, tăng cường khuyến mãi hoặc tặng quà là một trong những cách thức để thu hút KH sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH mình. Do đó KH muốn quảng bá các sản phẩm dịch vụ thì việc khuyến mãi và tặng quà là việc làm cần thiết.
- Một hình thức để quảng bá sản phẩm nữa là thông qua các phương tiện thông tin đại chúng nhƣ báo, đài…Có đến 74% KH đƣợc khảo sát họ biết đến dịch vụ NHĐT là thông qua sách, báo, tivi…Đối với hầu hết người dân thì đó là phương tiện truyền thông dễ tiếp cận và được theo dõi nhiều nhất. Do đó nếu NH tăng cường quảng bá trên các phương tiện này thì sẽ rất hữu ích và gia
53
tăng đƣợc số KH sử dụng dịch vụ NHĐT, tuy nhiên cần phải cân nhắc chi phí một cách hợp lý để đạt đƣợc kết quả mong muốn.
- Qua số liệu khảo sát cho thấy rằng: nguồn nhận biết thông tin từ tờ bướm, tờ rơi không được nhiều KH biết tới, mặc dù đây là một hình thức quảng bá sản phẩm rất đơn giản. Ban Giám đốc cũng nhƣ các nhân viên NH cần phải đẩy mạnh hình thức quảng bá này, nhƣng điều đáng nói đến ở đây là vấn đề quản lý các nhân viên phát tờ rơi. Khi triển khai quảng bá sản phẩm bằng hình thức này, đòi hỏi NH cần phải quản lý và giám sát một cách chặt chẽ.
5.2 NÂNG CAO UY TÍN VÀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Một trong những yếu tố quan trọng thu hút KH chính là uy tín của NH và chất lƣợng phục vụ KH của chi nhánh. NH cần phải chú xây dựng uy tín, lòng tin của mình đối với KH và không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ. Uy tín NH là một yếu tố rất quan trọng tác động đến mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng cũng nhƣ các dịch vụ của một ngân hàng nói chung. Có đến 72,1% số KH cho rằng: uy tín NH tác động mạnh đến mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh. Vì vậy việc xây dựng uy tín là việc làm hết sức cần thiết. Bên cạnh đó, chất lƣợng phục vụ KH cũng không kém phần quan trọng. Chất lƣợng pục vụ đƣợc nói đến ở đây chính là độ bảo mật thông tin cũng nhƣ TK của KH. Nếu nhƣ uy tín NH tác động mạnh đến mức độ hài lòng của KH rất cao thì độ bảo mật thông tin lại càng cao hơn nữa, lên đến 81,4%. Để nâng cao uy tín và chất lƣợng phục vụ KH tại chi nhánh:
- Trước hết, chi nhánh cần phải có lực lượng nhân viên nhiệt tình và chu đáo, tận tâm phục vụ KH. Cần phải có kế hoạch khen thưởng, khuyến khích đối với những nhân viên chăm sóc tốt KH và xử phạt đối với những nhân viên không hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.
- Thường xuyên gọi điện hỏi thăm cũng như giải đáp những thắc mắc của KH để KH có một tâm lý thoải mái và an tâm khi sử dụng dịch vụ của NH.
Việc làm đó sẽ giúp cho NH giữ đƣợc mối quan hệ với KH một cách lâu dài.
Bên cạnh đó cần phải bảo mật thông tin KH một cách tuyệt đối, tránh những trường hợp đáng tiếc có thể xảy ra.
5.3 PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CHI NHÁNH
Trong thời đại CNTT phát triển nhƣ hiện nay, là một nhân viên NH cần phải trang bị cho mình những kiến thức cần thiết. Một nhân viên NH có trình độ chuyên môn cao, sáng tạo và tận tâm sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của
54
chi nhánh. Chính vì vậy, chi nhánh cần phải có những chính sách hợp lý để thu hút nhân tài, thường xuyên mở những lớp đào tạo, bối dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên chi nhánh mình, để các nhân viên có thể tự tin chăm sóc KH một cách tốt nhất khi KH hỏi bất cứ vấn đề nào liên quan đến các nghiệp vụ của NH nói chung, dịch vụ NHĐT nói riêng và kịp thời ứng xử những tình huống có thể xảy ra.
5.4. THƯỜNG XUYÊN ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ HIỆN ĐẠI
Sự phát triển nhƣ vũ bão của CNTT trong những năm gần đây đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ NH. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ NHĐT đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Công nghệ hiện đại là đòi hỏi không thể thiếu trong phát triển NHĐT, bởi tất cả các sản phẩm NHĐT đều phải dựa trên nền tảng khoa học công nghệ hiện đại, hệ thống mạng Internet, hệ thống hạ tầng viễn thông.
Vì vậy để NHĐT trở thành kênh thanh toán phổ biến thì công nghệ hiện đại là điều hiện tiên quyết, đóng vai trò hàng đầu.
- Chi nhánh cần thường xuyên tìm hiểu công nghệ và các công cụ mới để ứng dụng trong phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lƣợng và phát triển đa dạng tính năng của sản phẩm dịch vụ NHĐT.
- Áp dụng các chuẩn bảo mật và công nghệ mới để phòng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn và bảo mật cho các giao dịch điện tử để KH có thể an tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT bởi độ bảo mật cao là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ tại chi nhánh.
5.5 ÁP DỤNG CHI PHÍ MỘT CÁCH HỢP LÝ
Chi phí hợp lý là một trong những yếu tố tác động tới mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT và cũng là một tiêu chí quan trọng để lựa chọn có nên sử dụng dịch vụ đó hay không. Có đến 37,2% số KH cho rằng chi phí hợp lý tác động tới mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ và cũng có 37,2% KH cho rằng nó có tác động rất mạnh. Vì vậy NH cần đƣa ra một mức chi phí phù hợp để thu hút KH. Bởi từ lâu, người dân đã quen với việc sử dụng tiền mặt, nay lại phải mất một khoản phí để dử dụng dịch vụ NHĐT sẽ làm cho KH cảm thấy ngần ngại.
55
CHƯƠNG 6