CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH
4.2 MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH
4.2.1 Sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ
Dựa vào câu hỏi khảo sát: “Anh (chị) có biết đến các dịch vụ NHĐT của VCB- chi nhánh Tân Định hay không?” ta thu thập đƣợc kết quả nhƣ sau:
47
Bảng 4.3: Sự hiểu biết của KH về dịch vụ NHĐT
ĐVT: %
Các dịch vụ 1 2 3 4
Call center 14 60,5 20,8 4,7
Phone Banking 4,7 67,4 25,6 2,3
Mobile Banking 2,3 30,2 53,5 14
SMS Banking 0 18,6 65,1 16,3
Internet Banking 0 11,6 44,2 44,2
1: Chưa biết đến; 2: Có nghe nói; 3: Hiểu chút ít; 4: Hiểu rõ Nguồn: Số liệu khảo sát, 2014
Dựa trên kết quả khảo sát ta thấy số lƣợng KH hiểu rõ về dịch vụ NHĐT còn rất ít, dịch vụ ít đƣợc KH hiểu rõ nhất là dịch vụ Phone Banking, tiếp theo là dịch vụ Call center. Dịch vụ Internet Banking đƣợc nhiều KH hiểu rõ nhất gần 50%. Đa số mỗi dịch vụ đều đƣợc KH hiểu chút ít và có nghe nói đến, chƣa hiểu rõ hết về dịch vụ NHĐT. Điều này cho thấy rằng công tác tuyên truyền và quảng bá các sản phẩm dịch vụ NHĐT của NH chƣa đƣợc chú trọng tới. Vì vậy NH cần xem xét lại vấn đề này đƣa ra những giải pháp để dịch vụ NHĐT ngày càng phát triển và đến với KH nhiều hơn.
4.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh
Dựa vào câu hỏi: “Anh (chị) có thường sử dụng dịch vụ NHĐT đó không?” ta thu đƣợc kết quả khảo sát nhƣ sau:
48
Bảng 4.4: Tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh
ĐVT: %
Các dịch vụ 1 2 3 4
Call center 20,9 74,4 4,7 0
Phone banking 7 76,7 16,3 0
Mobile banking 0 25,6 74,4 0
SMS banking 0 23,3 76,7 0
Internet banking 2,3 20,9 41,9 34,9
1: Chưa sử dụng; 2: Thỉnh thoảng; 3: Thường xuyên; 4: Rất thường xuyên Nguồn: Số liệu khảo sát, 2014
Lý do KH chƣa sử dụng dịch vụ
Đối với những KH chƣa sử dụng một dịch vụ NHĐT nào đó, sẽ có câu hỏi khảo sát đƣa ra là: “Lý do Anh (chị) chƣa sử dụng dịch vụ NHĐT? (KH có thể chọn nhiều lý do)” thì thu thập đƣợc nhƣ sau: (Kết quả đƣợc tính toán dựa trên số KH chƣa sử dụng dịch vụ)
Bảng 4.5: Lý do KH chƣa sử dụng dịch vụ NHĐT
ĐVT: %
Lý do Call center Phone
Banking
Internet Banking
Lo ngại thủ tục rườm rà 23,1
Dịch vụ còn mới chƣa phổ biến, chƣa có thông tin 38,5 Không an tâm về độ an toàn của dịch vụ 15,4
Không quan tâm 23,1
Chƣa quen sử dụng trên mạng 7,7
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2014
Đa số các KH đƣợc phỏng vấn đều đã sử dụng các dịch vụ NHĐT. Số lƣợng KH chƣa sử dụng đến dịch vụ NHĐT đều tập trung vào dịch vụ Call center do có không ít KH chƣa biết dịch vụ này mặc dù đây là một dịch vụ rất dễ sử dụng, chỉ cần điện thoại vào số tổng đài của Trung tâm dịch vụ KH để đƣợc tƣ vấn nhƣng vẫn không đƣợc nhiều KH lựa chọn, nhƣng bên cạnh đó số lƣợng KH thỉnh thoảng sử dụng dịch vụ này lại chiếm đa số. KH cho rằng việc họ chƣa sử dụng dịch vụ là do dịch vụ đó còn mới mẻ chƣa đƣợc phổ biến đối với họ, tuy nhiên cũng không có ít KH lại không quan tâm đến. Dịch vụ
49
Mobile Banking và SMS Banking đều đƣợc đa số KH lựa chọn sử dụng thường xuyên, bởi đây là hai dịch vụ dễ sử dụng và phổ biến hiện nay. Mỗi KH có TK thanh toán tại NH đều đăng ký thông tin để đƣợc sử dụng dịch vụ NHĐT này, bởi trong thời buổi hiện đại và CNTT phổ biến nhƣ hiện nay, ai cũng đều có bên mình tối thiểu là một chiếc điện thoại di động. KH có thể tra cứu thông tin TK một cách dễ dàng và còn nhiều tiện ích khác nhƣ thanh toán hóa đơn hoặc nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước mà mình đang sử dụng…Với dịch vụ này chiếc điện thoại di động trở thành một người bạn thân thiết và là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho KH.
Nếu dịch vụ Mobile và SMS Banking được KH lựa chọn sử dụng thường xuyên nhiều nhất thì Ineternet Banking được lựa chọn sử dụng rất thường xuyên. Ngoài ra còn có số ít KH chƣa hề sử dụng đến dịch vụ Phone Banking và Internet Banking, họ lo ngại thủ tục rườm rà và chưa quen với việc sử dụng trên mạng. Chính vì thế NH cần có những chiến lƣợc để đƣa các dịch vụ này đến gần với KH, không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ để dịch vụ NHĐT ngày càng phát triển hơn nữa.
4.2.3 Nguồn nhận biết thông tin
Để đƣa ra đƣợc những giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT ngày càng đƣợc tốt hơn, một trong những yếu tố cần đƣợc biết đến đó chính là nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ của KH. Bởi khi biết đƣợc KH đã nhận biết thông tin về dịch vụ là từ đâu, ta sẽ duy trì những nguồn thông tin đƣợc nhiều KH dễ thu thập, đồng thời đầu tƣ và phát triển những nguồn thông tin chƣa đƣợc KH biết đến để có những giải pháp phù hợp.
Khi đƣợc hỏi, “Anh (chị) biết đến dịch vụ NHĐT là từ đâu?”, các KH đƣợc khảo sát đã trả lời nhƣ sau:
Bảng 4.6: Nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ NHĐT
ĐVT: % Nguồn nhận biết
Bạn bè, người thân 55,8
Trang web của ngân hàng 81,4
Sách, báo, tivi 74,4
Tờ bướm, tờ rơi 4,7
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2014
Nguồn thông tin mà KH biết đến dịch vụ NHĐT nhiều nhất, đến 81,4%
là nhờ vào trang web của NH. Các nguồn thông tin còn lại cũng đƣợc nhiều KH lựa chọn làm nguồn tham khảo như thông qua các phương tiện truyền thông nhƣ sách, báo, tivi (74,4%). Thành phố Hồ Chí Minh là vùng kinh tế
50
trọng điểm và có tốc độ phát triển kinh tế cao, có khả năng tiếp cận CNTT một cách dễ dàng, hầu hết nhà nào cũng có một chiếc máy tính và đƣợc kết nối mạng Internet. Đó cũng là lí do mà dịch vụ NHĐT được nhiều người biết đến thông qua trang web của NH. Nguồn thông tin đƣợc biết đến dịch vụ từ tờ bướm, tờ rơi là rất thấp.
4.2.4 Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ
Bảng 4.7: Mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT
ĐVT: %
Dịch vụ 1 2 3 4
Call center 4,7 60,4 30,2 4,7
Phone Banking 2,3 76,7 18,7 2,3
Mobile Banking 23,2 62,8 14 0
SMS Banking 27,9 65,1 7 0
Internet Banking 30,2 55,8 14 0
1: Hoàn toàn hài lòng; 2: Hài lòng; 3: Bình thường; 4: Không hài lòng Nguồn: Số liệu khảo sát, 2014
Khảo sát thực tế cho thấy, phần lớn KH hoàn toàn hài lòng với dịch vụ Internet Banking so với các dịch vụ NHĐT khác (30,2%). Bên cạnh đó, dịch vụ chiếm đƣợc sự hài lòng của KH cao nhất là dịch vụ Phone Banking lên đến 76,7%, các dịch vụ khác cũng nhận đƣợc sự hài lòng của KH khá cao. Mặc dù dịch vụ Call center là dịch vụ dễ sử dụng nhất nhƣng vẫn còn có KH chƣa sử dụng đến dịch vụ này nên họ cho rằng vẫn chƣa hài lòng, số KH đã sử dụng dịch vụ Call center thì đa số là hài lòng. Mặc dù các dịch vụ nhận đƣợc sự hài lòng của KH khá cao nhƣng NH cũng cần xem xét lại cách phục vụ và chất lƣợng dịch vụ của mình để đƣa ra giải pháp để NH ngày càng phát triển hơn nữa.
4.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng
Bên cạnh nguồn nhận biết thông tin của KH, biết đƣợc các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng cũng là một yếu tố để đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT. Dựa vào câu hỏi: “Các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của Anh (chị) là gì?”, đã thu thập đƣợc bảng số liệu nhƣ sau:
51
Bảng 4.8: Các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của KH
ĐVT: %
Yếu tố 1 2 3 4 5
Thủ tục đơn giản, tiện lợi 0 55,8 20,9 16,3 7
Chi phí hợp lý 0 37,2 16,3 9,3 37,2
Tiết kiệm thời gian, công sức 2,3 18,6 41,9 34,9 2,3 Dịch vụ tiện lợi, dễ sử dụng 0 32,6 34,9 30,2 2,3 Cung cấp thông tin đầy đủ và kịp
thời
0 25,6 44,2 27,9 2,3
Nhân viên nhiệt tình, chu đáo 2,3 18,6 23,4 53,4 2,3
Uy tín NH 0 20,9 7 0 72,1
Độ bảo mật cao 0 16,3 2,3 0 81,4
Dịch vụ đa dạng 4,7 16,3 58,1 18,6 23,3
Các giao dịch nhanh chóng, chính xác
0 37,1 34,9 23,3 4,7
1: Không tác động; 2: Tác động; 3: Bình thường; 4: Tương đối tác động; 5: Tác động mạnh
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2014
Có thể nói uy tín của một NH và độ bảo mật thông tin về TK có tác động mạnh mẽ đến tâm lý hoặc mức độ hài lòng của KH. Qua số liệu khảo sát cho thấy có tới 81,4% KH lựa chọn độ bảo mật cao có tác động mạnh đến mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ NHĐT, 16,3% số KH cho rằng nó chỉ có tác động ở mức độ nào đó. Tiếp theo là uy tín của NH có tới 72,1% KH lực chọn. KH không thể nào yên tâm khi lựa chọn một NH không có uy tín hoặc không thể bảo mật thông tin chủ TK cũng nhƣ giá trị của TK để thực hiện các giao dịch. Bên cạnh đó các yếu tố về chi phí hợp lý; dịch vụ tiện lợi dễ sử dụng và thái độ phục vụ của nhân viên NH cũng tác động đến mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh. Do đó chi nhánh muốn gia tăng số lượng KH sử dụng dịch vụ thì trước tiên cần phải nâng cao uy tín của NH mình và bảo mật thông tin của KH một cách tuyệt đối.