Giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam đến năm 2018

B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP HCM MAI TH KIM Y N GI I PHÁP GIA T NG LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TH NG VI T NAM N N M 2018 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C : PGS.TS BÙI TH THANH TP H Chí Minh – N m 2015 B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP HCM MAI TH KIM Y N GI I PHÁP GIA T NG LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TH NG VI T NAM Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh h N N M 2018 ng ngh nghi p Mã s : 60340102 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: PGS.TS BÙI TH THANH TP H Chí Minh – N m 2015 L I CAM OAN Tôi xin cam đoan đ tài lu n v n th c s : “Gi i pháp gia t ng lòng trung thành c a khách hàng cá nhân t i Ngơn hàng TMCP Công th ng Vi t Nam đ n 2018” công trình nghiên c u c a riêng tôi, t th c hi n trình bày c a ch a đ tài c công b t i b t k công trình nghiên c u c a tác gi khác TP H Chí Minh, tháng 07 n m 2015 Tác gi lu n v n Mai Th Kim Y n M CL C TRANG PH BÌA L I CAM OAN M CL C DANH M C CÁC T VI T T T DANH M C CÁC B NG DANH M C CÁC HÌNH V M U 1 Lý ch n đ tài M c tiêu nghiên c u it Ph ng ph m vi nghiên c u ng pháp nghiên c u 5 K t c u đ tài nghiên c u CH NG 1: C S LÝ THUY T V LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG 1.1 Lòng trung thành 1.2 L i ích c a lòng trung thành 1.3 Các nghiên c u tr c có liên quan 1.4 nh h xu t y u t ngân hàng TMCP Công th CH ng đ n lòng trung thành c a khách hàng cá nhân t i ng Vi t Nam 11 NG 2: PHÂN TÍCH HI N TR NG V LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TH NG VI T NAM 19 2.1 Khái quát trình hình thành tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Vietinbank 19 2.1.1 L ch s hình thành phát tri n c a Vietinbank 19 2.1.2 Khái quát tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Vietinbank giai đo n 20102014 21 2.2 Phân tích hi n tr ng v lòng trung thành c a khách hàng cá nhân t i Vietinbank 24 2.2.1 K t qu kh o sát y u t nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng cá nhân t i Vietinbank 24 2.2.1.1 K t qu ki m đ nh đ tin c y c a thang đo l 2.2.1.2 K t qu phân tích nhân t ng 24 khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 25 2.2.1.3 K t qu th ng kê mô t 26 2.2.2 ánh giá hi n tr ng v lòng trung thành c a khách hàng t i Vietinbank 27 2.2.2.1 V y u t ch t l ng d ch v h u hình 27 2.2.2.2 V y u t ch t l ng d ch v vô hình 38 2.2.2.3 V y u t chi phí chuy n đ i 47 2.2.2.4 V y u t quy t đ nh l a ch n ngân hàng giao d ch c a khách hàng 50 2.2.2.5 V y u t thói quen 54 2.3 ánh giá chung v hi n tr ng lòng trung thành c a khách hàng t i Vietinbank 57 2.3.1 Ch t l ng d ch v h u hình 57 2.3.2 Ch t l ng d ch v vô hình 59 2.3.3 Chi phí chuy n đ i 60 2.3.4 Quy t đ nh l a ch n ngân hàng giao d ch 60 2.3.5 Thói quen 61 CH NG 3: M T S GI I PHÁP GIA T NG LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TH NG VI T NAM N 2018 63 3.1 nh h ng m c tiêu phát tri n c a Vietinbank đ n 2018 63 3.2 M t s gi i pháp gia t ng lòng trung thành c a khách hàng đ i v i Vietinbank65 3.2.1 Nhóm gi i pháp v nâng cao ch t l ng d ch v h u hình 65 3.2.2 Nhóm gi i pháp v nâng cao ch t l ng d ch v vô hình 69 3.2.3 Nhóm gi i pháp v y u t chi phí chuy n đ i c a khách hàng 74 3.2.4 Nhóm gi i pháp v quy t đ nh l a ch n ngân hàng giao d ch c a khách hàng 75 3.2.5 Nhóm gi i pháp v y u t thói quen 77 K T LU N 80 DANH M C TÀI LI U THAM KH O PH L C DANH M C T VI T T T ACB : Ngân hàng Th ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút ti n t đ ng) BIDV : Ngân hàng Th BDS : Branch Delivery System (H th ng l u tr d li u) CBNV : Cán b nhân viên HC : ng m i c ph n Á Châu ng m i c ph n đ u t phát tri n Vi t Nam i h i c đông KHCN : Khách hàng cá nhân KPI : Key Performance Indicator (Ch s đánh giá th c hi n công vi c) NHTMNN : Ngân hàng th ng m i nhà n NHTMCP : Ngân hàng th ng m i c ph n c NHTW : Ngân hàng trung ng NHTM : Ngân hàng th PGD : Phòng giao d ch POS : Point of Sale (Máy ch p nh n toán th ) QHKH : Quan h khách hàng SMS : Short Message Machine (D ch v tin nh n ng n) TMCP : Th TDQT : Tín d ng qu c t VCB : Ngân hàng Th ng m i c ph n Ngo i th ng Vi t Nam Vietinbank: Ngân hàng Th ng m i c ph n Công th ng Vi t Nam ng m i ng m i c ph n DANH M C CÁC B NG B ng 2.1 Th ng kê giá tr trung bình y u t nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng 26 B ng 2.2 Danh m c s n ph m ti n g i khách hàng cá nhân 27 B ng 2.3 Danh m c ch ng trình khuy n ti n g i qua n m 28 B ng 2.4 Danh m c s n ph m cho vay KHCN 30 B ng 2.5 Danh m c ch ng trình u đưi vay v n n m 2014 30 B ng 2.6 Hình th c ti p th s n ph m, d ch v t i Vietinbank 33 B ng 2.7 Các s n ph m ngân hàng n t t i Vietinbank 36 B ng 2.8 M t s khóa đào t o cho nhân viên t i Vietinbank n m 2014 41 B ng 2.9 Các l i giao d ch ph bi n t i Vietinbank n m 2014 43 B ng 2.10 Th ng kê s l ng ý ki n ph n nh c a khách hàng 46 B ng 2.11 Ch ng trình khách hàng thân thi t c a Vietinbank 49 B ng 2.12 S l ng chi nhánh phòng giao d ch c a m t s ngân hàng 50 B ng 2.13 So sánh m c phí m t s d ch v th t i ngân hàng 52 B ng 2.14 Quy trình cho vay c m c s ti t ki m t i Vietinbank ACB 53 B ng 3.1 Các khóa đào t o dành cho nhân viên tân n 70 B ng 3.2 Các khóa đào t o b sung cho nhân viên 72 DANH M C CÁC HÌNH V Hình 2.1 T ng tài s n qua n m ( VT: t đ ng) 21 Hình 2.2 V n qua n m ( VT: t đ ng) 22 Hình 2.3 L i nhu n qua n m ( VT: t đ ng) 23 Hình 2.4 V n huy đ ng qua n m ( VT: t đ ng) 29 Hình 2.5 D n tín d ng qua n m ( VT: t đ ng) 31 Hình 2.6 S l ng nhân viên qua n m 39 Hình 2.7 Trình đ nhân viên qua n m 40 Hình 2.8 T tr ng m c đ l i t i m giao d ch đ c ki m tra .44 Hình 2.9 Quy trình h tr khách hàng t i B ph n ch m sóc khách hàng 46 Hình 2.10 Bi u đ m ng l i qua n m 55 -1- M U Lý ch n đ tài Kotler P (1997) đư đ nh ngh a: “Ti p th m t môn khoa h c ngh thu t tìm ki m, gi chân nuôi d ng khách hàng sinh l i” Các nhà ti p th c a ngày hôm qua ngh r ng k n ng quan tr ng nh t kh n ng tìm ki m khách hàng m i Th nh ng nhà ti p th hôm l i th ng nh t v i v suy ngh ng chân nuôi d đ c l i Gi ng khách hàng quan tr ng nh t Công ty b nhi u ti n đ có c t ng khách hàng hi n có c a mình, đ i th c nh tranh luôn tìm cách giành l y khách hàng c a h Vi c đánh m t khách hàng có ngh a đánh m t nhi u th , ch không ch thi t h i v doanh s i u có ngh a doanh nghi p s m t t t c nh ng cu c mua s m mà khách hàng s th c hi n cu c đ i R i h t n thêm chi phí đ thu hút khách hàng m i thay th Theo nghiên c u c a Ch ng trình nghiên c u H tr k thu t (TARP), chi phí thu hút m t khách hàng m i l n g p n m l n chi phí làm cho m t khách hàng hi n có hài lòng Trong đó, Lindgreen c ng s (2001) tính toán r ng vi c giành đ m t khách hàng đ t g p 10 l n so v i vi c gi đ ph i m t vài n m tr c c m t khách hàng T h n n a, c khách hàng m i mua hàng v i t l nh khách hàng đư b m t Các nghiên c u c a TARP phát hi n r ng m t khách hàng r t không hài lòng có th nói cho ng l i v i ng i khác bi t v n i th t v ng c a t ng ng i nói i khác, d n đ n s khách hàng ti m n ng t ng theo c p s nhân, nh ng khách hàng đư t ng nghe v ti ng x u v công ty Thêm vào đó, khách hàng hài lòng v i công ty th ng s gi i thi u thêm khách hàng ti m n ng khác cho công ty Chi phí ph c v khách hàng quen thu c gi m theo th i gian hai bên s d hi u h n mà không c n ký k t nhi u gi y t th a thu n S tin c y l n đ c xác l p s giúp ti t ki m th i gian cho c hai bên Do nh ng y u t mà công ty có t l gi chân khách hàng cao s có l i nhu n nhi u h n T nh ng d li u thu th p t công ty có t l gi chân khách Theo Nunnally Bernstein (1994), n u Cronbach’s Alpha ≥ 0,60 thang đo có th ch p nh n đ c v m t đ tin c y H s t ng quan bi n - t ng (Item-total correlation) h s t ng quan c a m t bi n v i m trung bình c a bi n khác m t thang đo, h s cao s t ng quan c a bi n v i bi n khác nhóm cao Theo Nunnally Burnstein (1994) bi n có h s t đ ng quan bi n - t ng nh h n 0,3 c coi bi n rác b lo i kh i thang đo 2.3.2 Ki m đ nh thang đo b ng phân tích nhân t khám phá (EFA) Phân tích nhân t khám phá ph bi n quan sát có m i t ng pháp th ng kê dùng đ rút g n m t t p h p ng quan v i thành m t t p bi n (g i nhân t ) h n đ chúng có ý ngh a h n nh ng v n ch a đ ng h u h t n i dung thông tin c a t p bi n ban đ u Tiêu chu n áp d ng ch n bi n đ i v i phân tích nhân t khám phá (EFA) bao g m:  H s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5 v i m c ý ngh a c a ki m đ nh Barlett ≤0,05 Trong phân tích nhân t khám phá, tr s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) m t ch s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t Tr s c a KMO l n (gi a 0,5 1) có ý ngh a phân tích nhân t thích h p, n u giá tr nh h n 0,5 phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i d li u Ki m đ nh Barlett xem xét gi thuy t v đ t ng quan gi a bi n quan sát t ng th N u ki m đ nh có ý ngh a th ng kê (Sig≤0,05) bi n quan sát có t ng quan v i t ng th (Hoàng Tr ng Chu Nguy n M ng Ng c, 2005)  Ph ng pháp trích h s s d ng ph ng pháp trích nhân t Principal components v i phép quay Varimax m d ng trích nhân t có eigenvalue Thang đo đ c ch p nh n t ng ph ng sai trích b ng ho c l n h n 50% (Nguy n ình Th , 2011)  Tiêu chu n h s t i nhân t (Factor loading) bi u th t ng quan đ n gi a bi n v i nhân t , dùng đ đánh giá m c ý ngh a c a EFA Theo Hair c ng s , Factor loading l n h n 0,3 đ c xem đ t m c t i thi u; Factor loading l n h n 0,4 quan tr ng; Factor loading l n h n 0,5 đ c xem có ý ngh a th c ti n Trong nghiên c u tác gi ch n tiêu chu n t i nhân t l n h n 0,6 2.3.3 Th ng kê mô t S d ng ph h ng pháp th ng kê mô t đ tính giá tr trung bình c a y u t ng đ n lòng trung thành c a khách hàng t i Ngân hàng TMCP Công th nh ng Vi t Nam Ngoài ra, tác gi c ng ti p t c thu th p d li u th c p t ngân hàng t ng h p, so sánh đ phân tích th c tr ng y u t hàng nh h ng đ n lòng trung thành c a khách PH L C B NG CÂU H I KH O SÁT DÙNG CHO NGHIÊN C U NH L NG B Giáo d c t o Tr ng S phi u:………………… Ngày … tháng … n m 2014 i h c Kinh t Tp.HCM PHI U KH O SÁT TÀI: GI I PHÁP GIA T NG LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TH NG N N M 2018 VI T NAM Chào Anh/Ch h c viên Cao h c c a tr ng i h c Kinh t thành ph H Chí Minh Tôi ti n hành nghiên c u v Gi i pháp nâng cao lòng trung thành c a khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam đ n n m 2018 M c đích c a vi c nghiên c u đ phân tích đ a nh ng gi i pháp nh m giúp Vietinbank ngày t t h n vi c có thêm nhi u khách hàng trung thành Tôi mong Anh/Ch s dành m t chút th i gian đ tr l i nh ng câu h i d i s r t có giá tr đ i v i vi c nghiên c u I- PH N THÔNG TIN NGÂN HÀNG Câu 1: Anh/ch giao d ch v i Vietinbank bao lâu: L nđ u [...]... ng v lòng trung thành c a khách hàng t i ngân hàng TMCP Công th nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng ng Vi t Nam xu t m t s gi i pháp nh m gia t ng lòng trung thành khách hàng t i ngân - hàng TMCP Công th 3 ng Vi t Nam đ n n m 2018 it ng và ph m vi nghiên c u it ng nghiên c u: lòng trung thành c a khách hàng, các y u t nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng Ph m vi nghiên c u: Ngân hàng. .. thuy t v lòng trung thành c a khách hàng - Ch ng 2: Phân tích hi n tr ng v lòng trung thành c a khách hàng t i Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam -6- - Ch ng 3: M t s gi i pháp gia t ng lòng trung thành c a khách hàng t i Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam đ n n m 2018 Tóm t t N i dung ph n m đ u trình bày c s hình thành đ tài; m c tiêu nghiên c u; đ i t tài ng và ph m vi nghiên c u; ph ng pháp nghiên... hút m t khách hàng m i Xu t phát t th c ti n đó, tác gi ch n đ tài nghiên c u: “Gi i pháp gia t ng lòng trung thành c a khách hàng t i Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam đ n n m 2018 V i đ tài nghiên c u này, tác gi hy v ng có th h tr các nhà qu n tr nhìn nh n m t s y u t nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng t i Vietinbank và đ xu t các gi i pháp gia t ng lòng trung thành c a khách hàng 2 M... lòng trung thành c a khách hàng trong l nh v c ngân hàng t i Pakistan, trên c s thu th p thông tin t 325 khách hàng đang s d ng d ch v ngân hàng t i đ t n Afsar và c ng s cho th y lòng trung thành c a khách hàng đ c này Bilal c xác đ nh d a vào các y u t nh : s hài lòng c a khách hàng, cam k t gi a ngân hàng và khách hàng và chi phí chuy n đ i Trong đó, s t ng quan c a hai bi n s hài lòng và lòng trung. .. i th c nh tranh, nh ng khách hàng đ c th a mưn nhi u thì l i trung thành h n nhi u Xerox tìm ra r ng nh ng khách hàng đ c th a mưn m t cách hoàn toàn đ i v i công ty thì s mua l i nhi u h n g p 6 l n so v i nh ng khách hàng đ c th a mưn V i ngân hàng, lòng trung thành c a khách hàng th hi n khi khách hàng đư l a ch n giao d ch v i m t ngân hàng, s ti p t c giao d ch v i ngân hàng đó, đ ng th i khuy... thêm y u t cam k t gi a ngân hàng và khách hàng tác đ ng đ n lòng trung thành c a khách hàng t i ngân hàng Pakistan  Nghiên c u c a Goulrou Abdollarhi (2008) Goulrou Abdollarhi (2008) đư thi t l p mô hình nghiên c u v lòng trung thành khách hàng trong ngành công nghi p ngân hàng t i Iran Nghiên c u đ c ti n hành d a vào k t qu kh o sát 400 khách hàng đang giao d ch t i các ngân hàng c a Iran Các y u... nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì bên c nh vi c làm cho khách hàng hài lòng, vi c giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i quan tr ng h n nhi u i - 15 - v i nh ng khách hàng hài lòng th đ ng, h có th r i b ngân hàng b t c lúc nào trong khi nhóm khách hàng c m nh n “hoàn toàn hài lòng thì s là nh ng khách hàng trung thành c a ngân hàng S am hi u này s giúp ngân hàng có nh ng bi n pháp c i ti n ch... và lòng trung thành cho th y m t s bi n chuy n nh trong s hài lòng có th gây nh h ng l n đ n lòng trung thành c a khách hàng đ i v i ngân hàng Nên vi c các nhà qu n lý n m b t đ c nhu c u c a khách hàng và làm cho khách hàng c m th y hài lòng là r t quan tr ng Ti p đ n là cam k t gi a ngân hàng và khách hàng và cu i cùng là chi phí chuy n đ i có nh h ng l n đ n lòng trung thành c a khách hàng Nghiên... lòng trung thành c a khách hàng, tác gi đ xu t s d ng mô hình nghiên c u c a Goulrou Abdollahi (2008) đ đo l ng lòng trung thành c a khách hàng bao g m sáu y u t : ch t l d ch v h u hình, ch t l ng ng d ch v vô hình, s hài lòng c a khách hàng, chi phí chuy n đ i, quy t đ nh l a ch n ngân hàng đ giao d ch và thói quen - 19 - CH NG 2: PHÂN TÍCH HI N TR NG V LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG... phát tri n các y u t th tr nh h ng đ n lòng trung thành t i ng Iran là m t qu c gia có n n kinh t đang phát tri n, nên khá t ng đ ng v i Vi t Nam Do v y, tác gi quy t đ nh k th a nghiên c u này đ nghiên c u v lòng trung thành c a khách hàng t i th tr ng ngân hàng Vi t Nam Nh v y, các y u t TMCP Công th nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng t i Ngân hàng ng Vi t Nam bao g m: Ch t l ng d ch v h u hình, ... v lòng trung thành c a khách hàng t i ngân hàng TMCP Công th nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng ng Vi t Nam xu t m t s gi i pháp nh m gia t ng lòng trung thành khách hàng t i ngân - hàng. .. v lòng trung thành c a khách hàng - Ch ng 2: Phân tích hi n tr ng v lòng trung thành c a khách hàng t i Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam -6- - Ch ng 3: M t s gi i pháp gia t ng lòng trung thành. .. ng khách hàng trung thành Hi n t i, h th ng ngân hàng c a Vi t Nam bao g m 38 ngân hàng th có ngân hàng th ng m i Nhà n c (NHTMNN), 33 ngân hàng th c ph n (NHTMCP), ngân hàng liên doanh, 66 ngân