GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ VỀ BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN 4, 5 SAO THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐỒN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH BAN CHẤP HÀNH TP.HCM -CƠNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EUREKA LẦN THỨ XIX NĂM 2017 GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ VỀ BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN 4, SAO THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: Thương mại- Quản trị kinh doanh du lịch- Marketing Mã số cơng trình:……………………… i TĨM TẮT Lòng trung thành khách sạn công ty công nhân yếu tố định thành cơng tổ chức kinh doanh Ngày ngành khách sạn ngành hot, đòi hỏi nguồn nhân lực lớn có kinh nghiệm Tuy nhiên làm để giữ chân khách hang lại sử dụng dịch vụ khách sạn khiến họ quay trở lại sử dụng dịch vụ nhiều lần câu hỏi đặt cho người làm lĩnh vực Chìa khóa thành cơng kinh doanh nắm giữ long trung thành khách hàng, để làm điều trước tiên phải khiến khách hàng hài long dịch vụ họ nhận sử dụng, để yếu tố tác động lên cần phải thực cách tốt Nghiên cứu yếu tố tác động mạnh mẽ đến long trung thành khách hàng, yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất, từ đưa giải pháp phù hợp giải vấn đề ii MỤC LỤC Đặt vấn đề Cơ sở lý thuyết 2.1 Dịch vụ dịch vụ ăn uống khách sạn 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ăn uống khách sạn 2.1.3 Đặc điểm riêng kinh doanh nhà hàng khách sạn 2.1.4 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 2.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 2.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 11 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 13 2.3 Du khách 17 2.3.1 Khái niệm 17 2.3.2 Phân loại 17 2.4 Lịch sử vấn đề nghiên cứu 18 2.5 Sự trung thành thang đo 21 2.5.1 Khái niệm trung thành 21 2.5.2 Các mối quan hệ lòng trung thành 21 2.5.3 Mơ hình nghiên cứu trung thành 23 Mục tiêu phương pháp nghiên cứu 27 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu 27 3.2.1 Nghiên cứu định tính 27 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 28 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 28 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 28 3.3.2 Cách thức thu thập xứ lý liệu nghiên cứu 28 3.4 Mơ hình đề xuất Thiết kế thang đo 29 3.4.1 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi 30 3.4.2 Thiết kế thang đo 30 Kết mẫu nghiên cứu 32 iii 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 32 4.2 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 36 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 39 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 39 4.3.3 Phân tích hồi qui bội 48 4.3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách du lịch quốc tế phận F&B khách sạn 4, Tp.Hồ Chí Minh 54 KẾT LUẬN 59 Tài liệu tham khảo, phụ lục 59 iv 1 Đặt vấn đề Lòng trung thành khách sạn công ty công nhân yếu tố định thành cơng tổ chức kinh doanh đó.Nghiên cứu giúp mở rộng hiểu biết mối quan hệ lòng trung thành khách hang với nhân tố tác động xung quanh chúng.Đây mối quan tâm hàng đầu nhà lãnh đạo lĩnh vực khách sạn nay.Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định yếu tố tác động tích cực đến long trung thành khách hàng ngành công nghiệp khách sạn ngày Các ngành công nghiệp khách sạn ngày công nhận ngành cơng nghiệp tồn cầu,với người sản xuất tiêu dùng lan truyền khắp giới.Hơn nữa, hai thập kỉ qua,nhu cầu cung cấp dịch vụ tăng cao,phát triển so với dịch vụ khách sạn truyền thống dành cho du khách trước đây.Cùng phát triển mạnh mẽ ngành cơng nghiệp khách sạn toàn cầu dẫn đến cạnh tranh khốc liệt thị trường.Một thách thức lớn nhà kinh doanh lĩnh vực tăng lên số lượng tốc độ đối thủ cạnh tranh.Do đó, để tồn phát triển ngành doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải tạo khác biệt sản phẩm hay gọi lợi cạnh tranh.Lòng trung thành khách hàng lợi cạnh tranh Xã hội ngày phát triển nhu cầu người ngày nâng cao,không dừng lại vấn đề “ăn no,mặc ấm”.Nhu cầu hưởng thụ sống người ngày tăng cao để đáp ứng nhu cầu nhiều dịch vụ đời ngày cải tiến mặt chất lượng để đáp ưngs nhu cầu khách du lịch.Đặc biệt,thành phố Hồ Chí Minh thành phố nhộn nhịp,đơng đúc đô thị lớn nước,với lượng du khách đến hàng năm cao.Theo thống kê Uỷ ban Nhân dân thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 lượng khách quốc tế đến thành phố ước tính khoảng 4,7 triệu lượt, tăng 7% so với năm 2014, đạt 100% kế hoạch năm (trích http://www.vietnamtourism.com/index.php/news/items/15799 ) Năm 2016, thành phố Hồ Chí Minh tiếp tục phấn đấu đón 5,1 triệu lượt khách quốc tế.Tuy nhiên, lượng khách du lịch đến Việt Nam cụ thể thành phố Hồ Chí Minh lại khơng có ý định quay trở lại du lịch thêm lần nữa.Nghiên cứu giúp tìm hiểu nguyên nhân khách không quay trở lại để nâng cao lòng trung thành khách hàng.Việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành : hài lòng,chất lượng dịch vụ,hình ảnh khách sạn hay tin tưởng giúp cho khách sạn nâng cao lòng trung thành khách hàng.Là sinh viên ngành Quản trị Du lịch-Nhà Hàng-Khách sạn đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh chúng em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách du lịch quốc tế phận F&B khách sạn 4, thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu Cơ sở lý thuyết 2.1 Dịch vụ dịch vụ ăn uống khách sạn 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Hiện nay, có nhiều định nghĩa đưa theo nhà nghiên cứu dịch vụ hiểu là: Theo định nghĩa ISO 9004:1991: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động truong tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” (Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hòa, 2015) Định nghĩa nhấn mạnh hoạt động tương tác nhà cung cấp khách hàng để tạo dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Như dịch vụ kết hoạt động tương tác, khơng thể sản phẩm vật chất tính hữu ích chúng Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất kỹ thuật tổ chức” (Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương, 2013) Quan điểm nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ nhân viên, khách hàng, sở vật chất kỹ thuật mối quan hệ chúng Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) lại cho rằng: “Dịch vụ trình gồm hoạt động hậu đài hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với Mục đích việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, tạo giá trị cho khách hàng” Từ định nghĩa ta hiểu: Dịch vụ khách sạn thứ có giá trị (khơng phải sản phẩm vật chất) mà nhân viên khách sạn cung cấp cho người tổ chức khác (khách khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí khách kể từ họ liên hệ với khách sạn lần để đăng ký buồng tiêu dùng, rời khỏi khách sạn khách sạn thu lợi nhuận từ việc cung cấp thứ có giá trị Dịch vụ khách sạn mang đặc điểm sau:  Tính phi vật thể Đây đặc điểm quan trọng dịch vụ.Tính phi vật thể làm cho khách hàng khơng thể sử dụng trước trực tiếp tiêu dùng sản phẩm dịch vụ,vì trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời.Vì chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trừu tượng,khách hàng khơng thể rờ mó,nhìn,ngửi hình dung hình dạng dịch vụ…(Phạm Đình Thọ, 2010) Ví dụ: mua sản phẩm ới đời,thơng tin sản phẩm dịch vụ khách hàng biết thông tin truyền thông hay thông tin khác,tuy nhiên khách hàng nhận biết sản hẩm dịch vụ đó,lợi ích thật sụ mà mang lại.Khách hàng thực cảm nhận giá trị sản phẩm dịch vụ tiêu dùng chúng Chất lượng hàng hố, ví dụ xà phòng, người sử dụng có thơng qua việc giặt quần áo bẩn Còn sản phẩm dịch vụ, chất lượng khó đo lường cách xác phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Và khách hàng khơng giống nên cách cảm nhận họ khác Do việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp khó khăn Các khách sạn hạn chế bớt Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhược điểm đặc điểm mang lại cách chuyên phục vụ khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu)  Tính đồng thời sản xuất tiêu thụ Đặc tính thể khác biệt sản phẩm dịch vụ hàng hoá.Đối với hàng hố(vật chất) q trình sản xuất tiêu dùng tách rời Việc sản xuất tiêu dùng thường diễn không gian thời gian khác nhau.Còn dịch vụ q trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời không gian khoảng thời gian.(Phạm Đình Thọ, 2010) Ví dụ: khách hàng đên nhà hàng để sử dụng dịch vụ ăn uống khách hàng yêu cầu nhân viên bắt đầu thực họ tiêu dùng  Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ Đặc điểm nói lên khách hàng chừng mực trở thành nội dung q trình tạo dịch vụ hay gọi trình sản xuất.Do trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời,nên có gặp gỡ hai chủ thể là: khách hàng nhà sản xuất.Mức độ hài lòng khách hàng tuỳ thuộc vào khả cun ứng dịch vụ,trnhf độ,chất lượng… mà nhà sản xuất cung ứng cho họ.Khách hàng không người hưởng lợi ích từ sản phẩm dịch vụ mang lại,họ đồng thời nhà đồng thời sáng tạo với nhà cung ứng.Những phản hồi từ khách hàng sở để nhà sản xuất hoàn thiện khả đáp ứng,chất lượng sản phẩm dịch vụ…(Phạm Đình Thọ, 2010)  Tính khơng thể di chuyển Vì sở du lịch vừa nơi sản xuất vừa nơi tiêu thụ sản phẩm nên dịch vụ di chuyển được.Trên thực tế, cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng được,khách hàng phải đến nơi cung cấp,sản xuất dịch vụ để tieu dùng sản phẩm …(Phạm Đình Thọ, 2010) Ví dụ: Khách du lịch muốn sử dụng dịch vụ lưu trú đến du lịch Việt Nam,du khách cần đến địa điểm khách sạn sử dụng dịch vụ lưu trú  Tính khơng chuyển đổi quyền sở hữu Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ khơng có quyền sở hữu sản phẩm đó,khác với hàng hố: mua hàng hoá khách hàng quyền sở hữu hàng hố đó.Khi khách hàng mua dịch vụ tiêu dùng họ diễn song song với trình sản xuất nhà cung ứng; vậy,khách hàng mua quyền hưởng thụ dịch vụ nhà sản xuất mang lại mua quyền sở hữu dịch vụ nhà sản xuất.…(Phạm Đình Thọ, 2010)  Tính khơng đồng Do mức độ mong muốn thoả mãn khách hàng khác thời điểm,tuỳ thuộc vào giới tính,độ tuổi,trình độ mà yêu cầu thời điểm khác nhau.Bên cạnh tuỳ thuộc vào trình đọ nhà sản xuất mà thời điểm chất lượng dịch vụ khách nha,do dịch vụ mang tính khơng đồng nhất.…(Phạm Đình Thọ, 2010) Ví dụ: Khách hàng phụ nữ tâm sinh lý họ khác với khách hàng nam để thoả mãn nhu cầu thoả mãn khách hàng dịch vụ,nhà sản xuất cung ứng dịch vụ theo cách khác đảm bảo chất lượng dịch vụ đến tay khách hàng  Tính khơng đồng sản lượng Do trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời nên dịch vụ phụ thuộc chủ yêud vào nhu cầu khách hàng.Mặt khác,nhu cầu du khách đa dạng phong phú chúng phụ thuộc vào yếu tố như: trị,văn hố,thiên tai,dịch bệnh…Số lượng du khách thay đổi tuỳ vào mùa,thay đổi theo tuần,tháng,năm… Có thể nói dịch vụ khơng đồng sản lượng …(Phạm Đình Thọ, 2010) 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ăn uống khách sạn Trong xã hội tồn nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác cở sở nhu cầu, sở thích người khả tốn họ Đối với khách du lịch người dân địa phương có khả tốn cao họ thường đến nhà hàng Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) cho rằng: “Nhà hàng sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi giải trí cho khách du lịch người có khả tốn cao với hoạt động chức đa dạng Về hoạt động, nhà hàng hoạt động 61 Oliver, R L & W O Bearden (1985), Disconfirmation “Processes and Consumer Evaluations in Product Usage”, Journal of Business Research Phụ lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào q khách! Tơi tên Nguyễn Lê Phương Trinh Phan Thị Mỹ Như, sinh viên trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tơi làm nghiên cứu với chủ đề "Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách du lịch quốc tế phận F&B khách sạn 4, Tp.Hồ Chí Minh" Bảng khảo sát lập với mục đích thăm dò mức độ trung thành khách quốc tế phận F&B khách sạn 4, Tp.Hồ Chí Minh Tơi vui mừng chào đón q khách đến sử dụng dịch vụ phận F&B khách sạn 4, Tp.Hồ Chí Minh Hy vọng quý khách có thời gian thật thoải mái vui vẻ thưởng thức ăn thức uống khách sạn Tôi đánh giá cao đến hợp tác quý khách dành vài phút để điền vào phiếu điều tra Sự đánh giá quý khách có đóng góp lớn cho đề tài tơi, sở phận có hành động thiết thực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống đến quý khách Sự quan tâm đóng góp ý kiến quý khách niềm vinh dự cho Xin chân thành cảm ơn quý khách! I THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lòng cho biết thơng tin cá nhân sau: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 22  Từ 22 đến 35  Từ 35 đến 50 62  Trên 50 Quốc tịch  Châu Phi  Châu Á  Châu Mỹ  Châu Âu Thu nhập tháng bạn khoảng bao nhiêu?  Dưới 500USD  Từ 500USD đến 1000USD  Trên 1000USD Quý khách đến sử dụng dịch vụ F&B tạ khách sạn 4, Tp.Hồ Chí Minh lần lần thứ mấy?  Lần  Lần thứ hai  Hơn hai lần II BẢNG CÂU HỎI Anh/chị vui lòng cho biết mức hài lòng anh/chị anh/chị sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn 4, Tp.Hồ Chí Minh Có mức độ cho anh/chị lựa chọn  Hồn tồn khơng hài lòng  Khơng hài lòng  Bình thường  Hài lòng  Hồn tồn hài lòng Ký hiệu Câu hỏi biến quan sát Mức độ đồng ý Phƣơng tiện hữu hình HH1 Cơ sở vật chất trang thiết bị nhà hàng đại sang      trọng HH2 Nhân viên phục vụ      63 HH3 Không gian nhà hàng sang trọng đại      HH4 Chất lượng ăn thức uống      Thang đo Tin Cậy TC1 Sự tin tưởng vào dịch vụ nhà hàng      TC2 Nhân viên cung cấp thơng tin đầy đủ xác      TC3 Sự thành thật giải vấn đề cho khách      TC4 Nhà hàng ln đảm bảo an tồn, an ninh cho khách      vật dụng khách TC5 Phục vụ yêu cầu khách      Thang đo Phản Hồi PH1 Nhân viên nhà hàng phục vụ khách nhanh chóng      chuyên nghiệp PH2 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách      PH3 Chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu khách      PH4 Xử lý tình phát sinh trình sử dụng      sản phẩm dịch vụ PH5 Giá dịch vụ phù hợp      Thang đo Đảm Bảo DB1 Nhân viên thân thiện lịch      DB2 An ninh nhà hàng đảm bảo tốt      DB3 Kiến thức hiểu biết nhân viên dịch vụ      DB4 Đảm bảo chuyện riêng tư kín đáo      DB5 Cách cư xử nhân viên khiến bạn cảm thấy vui vẻ      Thang đo Cảm Thông 64 CT1 Nhân viên nhà hàng quan tâm đến nhu cầu      khách CT2 Thấu hiểu khách      CT3 Thái độ nhân viên nhà hàng nhiệt tình, thân thiện      gần gũi CT4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ giải vấn đề phát      sinh với khách CT5 Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu đặc biệt      khách Thang đo Trung Thành TT1 Dịch vụ ăn uống nhà hàng thỏa mãn trông      đợi quý khách TT2 Quý khách có hài lòng với dịch vụ nhà hàng?      TT3 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà hàng      TT4 Quý khách giới thiệu nhà hàng dịch vụ      nhà hàng cho bạn bè hay người thân TT5 Nếu có hội quay trở lại du lịch Tp.Hồ Chí Minh,      quý khách chọn nhà hàng lần Phụ lục KẾT QUẢ CHẠY SPSS PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HỆ SỐ CRONBACH’ ALPHA CÁC BIẾN Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 Item-Total Statistics 65 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 10.61 4.361 622 771 PTHH2 10.66 4.897 673 746 PTHH3 10.42 4.487 675 740 PTHH4 10.09 5.199 563 792 Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DTC1 15.51 8.735 782 862 DTC2 15.68 9.924 678 886 DTC3 15.35 8.834 789 861 DTC4 15.83 9.580 668 887 DTC5 15.41 8.137 804 858 Độ phản hồi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 66 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DPH1 14.53 12.627 814 698 DPH2 14.26 12.033 689 740 DPH3 14.91 12.891 671 744 DPH4 14.15 12.949 721 728 DPH5 14.02 20.610 030 874 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DPH1 10.58 12.111 823 806 DPH2 10.31 11.451 705 853 DPH3 10.96 12.334 683 858 DPH4 10.21 12.420 729 840 Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 67 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SCT1 15.33 9.483 733 743 SCT2 15.51 10.104 811 723 SCT3 15.50 9.849 816 719 SCT4 15.54 9.794 762 734 SCT5 15.56 15.832 -.014 916 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 916 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SCT1 11.53 8.721 783 902 SCT2 11.71 9.427 847 880 SCT3 11.70 9.232 841 880 SCT4 11.74 9.241 774 903 5.Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 940 68 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDB1 15.37 16.544 835 927 SDB2 15.37 17.027 836 927 SDB3 15.43 16.448 817 931 SDB4 15.35 17.369 851 925 SDB5 15.36 16.044 866 922 Lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 633 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted LTT1 15.66 7.702 313 613 LTT2 15.49 7.231 419 571 LTT3 15.85 6.359 316 631 LTT4 15.49 6.453 451 547 LTT5 15.59 6.189 475 533 PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .834 69 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2379.408 Sphericity df 231 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Initial Eigenvalues % of Cumula Component Total Variance tive % % of Cumulativ Total Variance e% Extraction Sums of Squared Squared Loadings Loadings % of Cumulativ Total Variance e% 6.565 29.841 29.841 6.565 29.841 29.841 4.303 19.560 19.560 4.624 21.020 50.860 4.624 21.020 50.860 3.698 16.811 36.370 2.663 12.104 62.965 2.663 12.104 62.965 3.012 13.691 50.062 1.584 7.198 70.163 1.584 7.198 70.163 2.967 13.487 63.548 1.122 5.102 75.265 1.122 5.102 75.265 2.578 633 2.876 78.141 593 2.695 80.836 551 2.503 83.339 466 2.119 85.459 10 444 2.017 87.476 11 410 1.862 89.338 12 371 1.687 91.025 13 338 1.537 92.562 14 276 1.254 93.816 15 227 1.033 94.849 11.717 75.265 70 16 219 995 95.844 17 203 923 96.767 18 180 818 97.585 19 162 735 98.319 20 144 654 98.973 21 129 588 99.561 22 097 439 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SDB4 886 SDB5 867 SDB3 845 SDB1 838 SDB2 832 DTC3 901 DTC5 866 DTC1 846 DTC2 764 DTC4 695 SCT2 857 SCT3 813 SCT4 785 SCT1 747 DPH1 901 71 DPH4 844 DPH3 828 DPH2 813 PTHH2 826 PTHH1 820 PTHH3 757 PTHH4 581 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 581 Approx Chi-Square 163.554 Sphericity df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo % of Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumulati % of Total Variance Cumulati ve % % of Total Variance Cumulati nent Total Variance ve % ve % 2.082 41.642 41.642 2.082 41.642 41.642 1.797 35.937 35.937 1.343 26.861 68.503 1.343 26.861 68.503 1.628 32.566 68.503 817 16.345 84.848 393 7.863 92.711 364 7.289 100.000 72 Extraction Method: Principal Component Analysis 73 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Correlations PTHH Pearson Correlation PTHH DTC DPH STC SDB LTT 503** -.150 -.193* -.083 085 000 068 018 312 298 150 150 150 150 150 150 503** -.058 -.026 007 215** 478 755 937 008 Sig (2-tailed) N DTC Pearson Correlation DPH Sig (2-tailed) 000 N 150 150 150 150 150 150 -.150 -.058 204* 211** 635** Sig (2-tailed) 068 478 012 009 000 N 150 150 150 150 150 150 -.193* -.026 204* 683** 560** Sig (2-tailed) 018 755 012 000 000 N 150 150 150 150 150 150 -.083 007 211** 683** 608** Sig (2-tailed) 312 937 009 000 N 150 150 150 150 150 150 085 215** 635** 560** 608** Sig (2-tailed) 298 008 000 000 000 N 150 150 150 150 150 Pearson Correlation STC Pearson Correlation SDB Pearson Correlation LTT Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 150 74 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Durbin- Model R R Square Square Estimate Watson 862a 742 733 322 2.060 a Predictors: (Constant), SDB, DTC, DPH, PTHH, STC b Dependent Variable: LTT ANOVAa Sum of Model Mean Squares df Square F Sig Regression 42.974 8.595 82.936 000b Residual 14.923 144 104 Total 57.898 149 a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), SDB, DTC, DPH, PTHH, STC 75 ... 21 2.5 Sự trung thành thang đo 2.5.1 Khái niệm trung thành Một vài nghiên cứu khứ phân tích tầm quan trọng việc xem xét hai khái cạnh hành vi thái độ long trung thành đè xuất số long trung thành... nâng cao lòng trung thành khách hàng.Việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành : hài lòng,chất lượng dịch vụ,hình ảnh khách sạn hay tin tưởng giúp cho khách sạn nâng cao lòng trung. .. để đạt lòng trung thành “đúng”, công ty nên đồng thời tập trung vào hai thứ hành vi thái độ trung thành 2.5.2 Các mối quan hệ lòng trung thành Quan hệ chất lƣợng dịch vụ ăn uống lòng trung thành