Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh từ liêm

1 LỜI CẢM ƠN Em vinh dự tự hào sinh viên khoa Tài chính-Ngân hàng trường Đại học Thương mại Tại đây, em học tập, rèn luyện hoạt động môi trường động, môi trường giáo dục tiên tiến Em xin chân thành cảm ơn tất thầy cô giáo trường, đặc biệt thầy cô giảng viên khoa Tài chính-Ngân hàng tận tình dạy bảo, giúp đỡ, truyền đạt cho em khối kiến thức tảng mà truyền đạt cho em kinh nghiệm sống, tư tưởng tư làm hành trang cho em bước vào đời Để hồn thành chun đề khóa luận tốt nghiệp em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo, TS Đặng Thị Minh Nguyệt trực tiếp hướng dẫn bảo cho em trình làm khóa luận Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng BIDV chi nhánh Từ Liêm, đặc biệt anh chị phòng Khách hàng cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu kinh nghiệm thực tế thời gian qua để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Tên sơ đồ,bảng Sơ đờ 1.1 : Quy trình tốn the Sơ đờ 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Từ Liêm Bảng 2.2 : Tình hình phát hành the BIDV giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.3: Số dư tài khoản toán the BIDV Từ Liêm Bảng 2.4: Doanh số sử dụng doanh số toán the BIDV Từ Liêm giai đoạn 2015 - 2017 Biểu đồ 2.5: Số lượng máy POS BIDV Từ Liêm lắp giai đoạn 2015 – 2017 Biểu đồ 2.6:Tốc độ tăng trưởng số lượng the phát hành giai đoạn năm 2015 – 2017 Bảng 2.7: Doanh thu từ dịch vụ toán the Bảng 2.8: Chi phí từ dịch vụ tốn the Trang 14 23 31 32 33 35 38 39 41 4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt TMCP BIDV NHTM NHPH NHNN TSC ĐNCNT KQKD VND ATM POS CIF PGD GNNĐ GNQT FDI SMEs Nghĩa từ Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại Ngân hàng phát hành Ngân hàng Nhà nước Phòng đánh giá hoạt động hệ thống ngân hàng Đơn vị châp nhận the Kết kinh doanh Việt Nam đồng Máy rút tiền tự động Thiết bị chấp nhận toán the Mã số khách hàng ( Customer Information File) Phòng giao dịch Ghi nợ nội địa Ghi nợ quốc tế Đầu tư trực tiếp nước (Foreign Direct Investment) Doanh nghiệp vừa nhỏ (Small and Medium Enterprise) 5 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Như biết, phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt lưu hành tồn giới the ngân hàng Ngày việc sử dụng the cơng cụ tốn qua ngân hàng trở nên phổ biến The ngân hàng sản phẩm dịch vụ độc đáo xem phương tiện thay hàng đầu giao dịch toán Ngay từ đời vào năm 50, với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể, the ngân hàng chinh phục khách hàng khó tính ngày khẳng định vị trí quan trọng hoạt động toán ngân hàng Ở Việt Nam, với xu trên, loại hình tốn dần xuất nhanh chóng phát triển: việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ toán đại xu tất yếu Ngân hàng The ngân hàng trở thành phương tiện toán ngày ưa chuộng có tốc độ tăng trưởng cao Theo số liệu mà Ngân hàng Nhà nước công bố đến thời điểm tháng đầu năm 2015 lên đến 34 triệu the từ 51 tổ chức phát hành 240 thương hiệu the, tốc độ tăng trưởng gần 20% sau tháng lòa kết ấn tượng so với hoạt động lĩnh vực khác ngân hàng thương mại [1] Theo nhận định giới chuyên gia, thị trường the đánh giá sôi động việc ngân hàng tham gia việc phát hành the nội địa Điều tạo nên cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước Tại ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm tốc độ phát hành the gia tăng Theo báo cáo tài kết kinh doanh chi nhánh năm số lượng khách hàng Chi nhánh có tăng trưởng rõ rệt, trung bình năm tăng từ 2-3 lần Đến hết năm 2017 tăng 73% so với năm 2016 Số lượng CIF khách hàng cá nhân SMEs tăng trưởng đạt 1000 khách hàng Đặc biệt, tiêu the Ghi nợ nội địa Chi nhánh 6 TSC đánh giá tích cực, theo Chi nhánh đạt top Chi nhánh đứng đầu hệ thống phát hành the ghi nợ nội địa tháng cuối năm [2] Chính số lượng the phát hành ngày gia tăng rõ rệt nên đòi hỏi chi nhánh kế hoạch, chiến lược phát triển từ dịch vụ toán the Phát triển dịch vụ toán the giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung chi nhánh Từ Liêm nói riêng có thêm ng̀n doanh thu khơng rủi ro Đây lí em chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu chung Làm rõ sở lý luận the, dịch vụ toán the phát triển dịch vụ tốn ngân hàng thương mại Tìm hiểu lý luận chung tiêu định tính định lượng để đánh giá dịch vụ toán the phát triển toán the ngân hàng thương mại Từ đánh giá đưa kết tìm hạn chế nguyên nhân hạn chế Đưa giải pháp để khắc phục hạn chế phát triển kết đạt Mục tiêu cụ thể Nghiên cứu lý luận the, dịch vụ toán the phát triển dịch vụ toán the BIDV chi nhánh Từ Liêm Khảo sát, thu thập số liệu liên quan đến dịch vụ toán the phát triển dịch vụ toán the BIDV chi nhánh Từ Liêm Từ số liệu khảo sát thu đem phân tích, đánh giá tình hình phát hành the, dịch vụ toán the phát triển dịch vụ toán the BIDV Từ Liêm, từ rút hạn chế tờn nguyên nhân hạn chế Từ hạn chế nguyên nhân hạn chế đó, khóa luận đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán the BIDV Từ Liêm Đối tượng nghiên cứu 7 Đối tượng nghiên cứu : the, dịch vụ toán the phát triển dịch vụ toán the BIDV Từ Liêm Phạm vi nghiên cứu Về không gian : nghiên cứu dịch vụ toán the phát triển dịch vụ toán the phạm vi BIDV Từ Liêm Về thời gian: Dịch vụ toán the phát triển dịch vụ toán the BIDV Từ Liêm giai đoạn 2015-2017 Về nội dung : có nội dung Làm rõ nội dung the, dịch vụ toán the BIDV Từ Liêm Phát triển dịch vụ tốn the BIDV Từ Liêm Tờn ngun nhân tờn cần khắc phục Từ có giải pháp khắc phục tồn Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, chủ yếu tập trung vào phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thu thập liệu Đói với liệu sơ cấp: quan sát, vấn, hỏi trực tiếp nhân viên chi nhánh tình hình dịch vụ tốn the chi nhánh Đối với liệu thứ cấp: thu thập báo cáo tài chính, báo cáo kết kinh doanh chi nhánh qua năm 2015, 2016, 2017 - Phương pháp xử lý số liệu Đối với nguồn liệu sơ cấp: dùng phương pháp phân tích tổng hợp, xử lý thông tin thu thập từ việc quan sát trao đổi trực tiếp với nhân viên chi nhánh Bên cạnh so sánh liệu sơ cấp với nguồn liệu thứ cấp thu thập để tìm điểm chung điểm khác ng̀n liệu Từ đem phân tích kết Đối với ng̀n liệu thứ cấp: dùng phương pháp thống kê, thu thập, xử lý phân tích số liên quan đến tình hình phát hành the dịch vụ tốn the BIDV chi nhánh Từ Liêm để tìm hiểu chất tính quy luật vốn có 8 chúng phạm vi không gian thời gian cụ thể Dùng phương pháp so sánh nhằm xác định mối quan hệ tương quan số liệu liên quan đến tình hình phát hành the dịch vụ toán the giai đoạn biến động thời kỳ Từ xác định xu hướng tính liên hệ số ta thấy rõ xu hướng phát triển đối tượng nghiên cứu Cuối dùng phương pháp phân tích, tổng hợp để xử lý thơng tin, phân tích, đưa kết xử lý thơng tin dịch vụ toán the số lượng phát hành tiêu thụ, doanh số the hàng năm Thơng qua đánh giá mặt mạnh mặt yếu, sai lệch từ tổng hợp để khái quát kết Nội dung đề tài Ngồi phần mở đầu kết luận, khóa luận kết cấu thành chương: Chương 1: Những vấn đề dịch vụ toán thẻ phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ toán thẻ phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm 9 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ tốn 1.1.1 Lịch sử đời q trình phát triển thẻ ngân hàng Trên giới Về mặt lịch sử, the toán xuất Mỹ vào đầu kỷ 20 Năm 1914, Công ty điện báo hàng đầu Mỹ Western Union phát hành the bán cho khách hàng để thực giao dịch thị trường mà người ta tin the tốn đầu tiên.Năm 1955, hàng loạt the đời Trip Charge, Golden Key, Gourmet club, Esquire club… Năm 1958, Carde Blanche hệ thống khách sạn Hilton & American Express Corporation đời thống lĩnh thị trường giới Năm 1960, ngân hàng lớn Mỹ Bank of America phát hành the BankAmericard Sau ngân hàng bắt đầu cấp giấy phép cho định chế tài khu vực để phát hành the mang thương hiệu BankAmericard xây dựng số quy định tiêu chuẩn riêng định chế tài phát hành the Năm 1977, BankAmericard đổi tên Visa USA sau trở thành tổ chức the quốc tế Visa Ngày the Visa trở thành the có quy mơ lớn nhiều người sử dụng giới Năm 1979, Master Charge đổi tên thành MasterCard trở thành tổ chức the quốc tế lớn thứ giới Là đối thủ cạnh tranh chủ yếu Visa ngày nay, góp phần đưa thị trường the tốn ngày phát triển toàn cầu [3] Tại Việt Nam Chiếc the chấp nhận vào năm 1990 Vietcombank ký hợp đồng làm đại lý chi trả the VISA với ngân hàng Pháp BFCE bước khởi 10 10 đầu cho dịch vụ phát triển Việt Nam [4] Tuy nhiên đến ngày 15/05/2007, theo định 10/2007/QĐ – NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng, toán cung cấp dịch vụ hỗ trợ the ngân hàng, khái niệm the ngân hàng công bố Ngày nay, the ngân hàng có mặt khắp nơi giới với hình thức chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu riêng le người tiêu dùng Cùng với phát triển tổ chức the quốc tế VISA MASTER, loạt tổ chức the mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất như: JCB, AmericanEpress, Airplus, Maestro, Eurocard,… Sự phát triển mạnh mẽ khẳng định xu phát triển tất yếu the Các ngân hàng cơng ty tài ln tìm cách cải thiện cho ngày the dễ sử dụng cung cấp dịch vụ toán tiện lợi cho người tiêu dùng 1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng The ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán le phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực ngân hàng The ngân hàng công cụ toán ngân hàng phát hành the cấp cho khách hàng sử dụng tốn hàng hóa dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng cấp The ngân hàng dùng để thực dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay gọi hệ thống tự phục vụ ATM Theo “Quy chế phát hành, sử dụng toán the ngân hàng“ ban hành kèm theo định số 20/2007 - QĐ/NHNN ngày 15/05 năm 2007: “Thẻ ngân hàng (dưới gọi tắt “thẻ”): Là phương tiện tổ chức phát hành thẻ để thực giao dịch thể theo điều kiện điều khoản bên thỏa thuận” Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng the, bao gồm: the nội địa the quốc tế Theo ng̀n tài đảm bảo cho việc sử dụng the, the bao gờm: the ghi nợ, the tín dụng, the trả trước Trong Quy chế không bao gồm loại the nhà 59 59 Hạn chế vốn hiệu đầu tư vốn Do chi nhánh thành lập năm, nên nguồn vốn chủ yếu dựa vào hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm nhận hỗ trợ từ hội sở Mặt khác hoạt động tốn the dựa chủ yếu cơng nghệ đại, đòi hỏi mạng lưới quy mơ lớn đồng thời phải đầu tư nhiều vốn công sức để đủ mạng lưới sử dụng the Từ chi phí lắp đặt máy ATM máy POS, chi phí phần mềm quản lý, giám sát, bảo dưỡng, Về hiệu sử dụng vốn, hạn chế vốn nên việc mở rộng quy mô mạng lưới gặp nhiều khó khăn Đầu tư chi phí lắp đặt chi phí phát hành the chưa thực hiệu Chiến lược marketing chưa hiệu Hoạt động quảng bá sản phẩm, PR chất lượng phục vụ chi nhánh chưa thực đến với khách hàng Hầu hết khách hàng lựa chọn chi nhánh lớn tin tưởng Cùng với trụ sở chi nhánh đặt đoạn đường Tố Hữu – Lê Văn Lương kéo dài trung tâm nên việc nhận diện trụ sở chi nhánh không thuận tiện cho khách hàng Về mặt truyền thơng mạng xã hội khơng tích cực tập trung vào fanpage ngân hàng “Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam” Mà fanpage riêng chi nhánh lượt tương tác khơng cao, chi nhánh không tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng thông qua mạng xã hội Công tác phát hành the cho khách hàng thực thông qua kênh quầy giao dịch nhân viên ngân hàng trực tiếp tư vấn làm nghiệp vụ mà chưa có kết nối với Internet để khách hàng mở the qua mạng Chính sách phí dịch vụ the gây khó khăn nhiều khách hàng nhận định BIDV thu nhiều loại phí cho dịch vụ mà đơi lại khơng mang lại hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Cuối hạn chế nguồn nhân lực 60 60 Mặc dù BIDV ngân hàng lớn, năm nhân lực tuyển dụng số lượng chất lượng đảm bảo Tuy nhiên chi nhánh Từ Liêm thành lập năm số lượng cán nhân viên hầu hết người tre, vào nghề kinh nghiệm chưa cao Mặt khác có kì tuyển dụng khắt khe nên chọn nhân viên phù hợp phân vào chi nhánh số Các cán chuyên sâu cho phận ít, chủ yếu người đảm nhận từ mảng trở lên ngân hàng Các cán đảm nhiệm công tác marketing, quản lý hoạt động rủi ro chưa đào tạo chuyên sâu, đảm đương nhiệm vụ tiếp nhận giải mà chưa có nhiều biện pháp tích cực để hạn chế rủi ro xảy 61 61 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDV CHI NHÁNH TỪ LIÊM 3.1 Định hướng ngân hàng 3.1.1 Tiềm phát triển thẻ toán Việt Nam The toán phương thức toán khơng dùng tiền mặt lưu hành tồn cầu phổ biến nước từ năm 1970 Trong thời gian gần đây, tình hình hoạt động kinh doanh the ngân hàng thị trường Việt Nam có phát triển đáng kể: Theo số liệu Chuyển mạch Tài Quốc gia Việt Nam (Banknet.vn), nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam có 11.000 máy ATM, 42.000 điểm chấp nhận the (POS); 40 ngân hàng phát hành the, với 27 triệu the tốn phát hành Chủ the sử dụng mạng lưới ATM/POS rộng khắp tất ngân hàng, thay thực giao dịch máy ATM/POS số ngân hàng nội hệ thống hệ thống xử lý giao dịch the lớn Banknetvn, Smartlink VNBC kết nối liên thông, hình thành mạng lưới tốn gờm 42 ngân hàng thành viên, 8.000 máy ATM, chiếm khoảng 90% số máy ATM có thị trường Tuy vậy, lượng the mà ngân hàng phát hành thị trường ngày nhiều, kết thu chưa mong muốn Theo kết khảo sát Cơng ty Nielsen Việt Nam, có đến 23% khách hàng sử dụng dịch vụ the ghi nợ 1% sử dụng the tín dụng, 100% biết the ATM Khảo sát cho thấy, tỷ lệ sử dụng the chưa cao Hiện dịch vụ ATM chủ yếu phục vụ giao dịch rút tiền mặt Do đó, để giảm lượng tốn tiền mặt lưu thông, cần thiết phải phát triển rộng rãi POS Đờng thời, bổ sung tính cho sản phẩm nhằm gia tăng 62 62 dịch vụ cho chủ the mở rộng phạm vi toán the tới lĩnh vực: toán trung tâm thương mại, siêu thị, trường học, bệnh viện; toán tiền taxi, xe bus; dịch vụ công cộng khác NHNN có định hướng cụ thể cho NHTM Việt Nam, là: Thứ nhất, NHTM hoàn thiện văn hướng dẫn dịch vụ phương tiện toán Nhằm tạo hành lang pháp lý đờng bộ, tồn diện, khuyến khích phát triển tốn the Thứ hai, NHTM đầu tư cơng nghệ, đặc biệt thiết bị hỗ trợ dịch vụ toán the mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận the tăng tỷ lệ hoạt động để tiến tới giảm dần phụ thuộc vào hệ thống ATM Thứ ba, cần tăng cường công tác truyền thông, phổ biến lợi ích an tồn sử dụng dịch vụ tốn the Thứ tư, cần có sách chiến lược phù hợp để đẩy nhanh dịch vụ tốn the, từ giúp người dân dễ dàng sử dụng dịch vụ tốn the Thứ năm, tích cực mở rộng đầu tư, liên kết công tác tốn the thơng qua việc triển khai tồn diện hoạt động kết nối hệ thống the để khai thác tối đa nguồn đầu tư, tăng cường dịch vụ khách hàng sử dụng the Cuối đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro hoạt động toán the, nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Như vây thị trường the hiên giai đoạn sơ khai, ẩn chứa nhiều tiềm cho nhà cung ứng dịch vụ the Có thể nói tương lai, với môi trường xã hội, pháp lý ổn định phát triển tạo nhiều nhân tố tích cực thúc đẩy q trình phát triển dịch vụ the, phạm vi sử dụng toán the ngày mở rộng, công nghệ the phát triển bề rộng lẫn bề sâu Điều có nghĩa dịch vụ thương mại điện tử phát triển the phương tiện tốn thuận lợi loại hình giao dịch 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ chi nhánh 63 63 Thanh toán the chưa phải nghiệp vụ lớn Ngân hàng chi nhánh Từ Liêm Nếu đem so sánh lợi nhuận thu từ hoạt động với thu nhập tồn chi nhánh, ta thấy rõ điều Tuy nhiên chiến lược phát triển chi nhánh, ban lãnh đạo chi nhánh coi trọng công tác Để phát triển dịch vụ toán the BIDV Từ Liêm không ngừng trọng đẩy mạnh công tác hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ toán the BIDV Từ Liêm tiếp tục phát huy lợi việc thu hút khách hàng ứng dụng công nghệ đại vào tốn Cho đời nhiều chủng loại the thích hợp có cơng nghệ cao  Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ Tập trung nỗ lực để đẩy mạnh công tác phát hành the, bước đưa công tác trở thành hoạt động hoạt động the chi nhánh Phối hợp với phòng ban khác phòng phân tích tín dụng, phòng quan khách hàng nhằm tạo nên nhịp nhàng phát hành the, đưa nghiệp vụ phát hành the thực trở thành hình thức cho vay chi nhánh Xúc tiến chương trình tiếp thị, quảng cáo, khuyến lớn nhằm giới thiệu sản phẩm chi nhánh Ngồi chi nhánh ln đờng hành BIDV mang đến chương trình mở the hấp dẫn với nhiều ưu đãi cho khách hàng thông qua chương trình hay lần kỷ niệm Cùng với dịch vụ sau bán hàng có ưu đãi khách hàng toán the BIDV điểm nhà hàng hay khách sạn, spa, có danh sách giảm Xem xét, nghiên cứu việc liên kết phát hành the với tổ chức tín dụng cá nhân, tổ chức kinh doanh, tổ chức xã hội khác Nghiên cứu nhằm đa dạng hoá sản phẩm the tín dụng phục vụ nhu cầu sử dụng the khác khách hàng Tiếp tục nghiên cứu nhằm phát triển sản phẩm the phục vụ nhu cầu chi tiêu tăng lên công ty, tổ chức the mua sắm, the công ty 64 64 Bên cạnh BIDV Từ Liêm nghiên cứu cho đời sản phẩm phù hợp với người tiêu dùng loại bỏ cũ không thuận tiện để khách hàng sử dụng  Đối với nghiệp vụ toán thẻ Đảm bảo hoạt động ổn định phần mềm quản lý xử lý cấp phép, toán tăng cường phối kết hợp chặt chẽ với bưu điện Tiếp tục tăng cường cơng tác Marketing để trì phát triển ĐVCNT; mở rộng mạng lưới ĐVCNT đến điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ mới, tiếp tục trì sách khách hàng ĐVCNT Nghiên cứu kết hợp toán the với nghiệp vụ khác chi nhánh nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm ngân hàng cách đờng có sức cạnh tranh Tiếp tục đầu tư cho việc tự động hóa ĐVCNT, nâng cao chất lượng dịch vụ toán the Tăng cường hợp tác với ngân hàng chưa toán the để mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý mở rộng mạng lưới ĐVCNT chi nhánh  Về tổ chức người Tuyển thêm số nhân viên từ bên kết hợp với việc chuyển số nhân viên phận khác sang để đáp ứng đầy đủ nhu cầu đặt Gây dựng tình đồn kết nhân viên để học hỏi lẫn giúp hồn thành cơng việc chung BIDV Từ Liêm đẩy mạnh chương trình đào tạo Tập huấn cho cán nhân viên kiến thức lẫn nghiệp vụ chun mơn để phục vụ khách hàng chu đáo cẩn thận  Về công nghệ kỹ thuật Đầu tư thêm số máy móc đại kết hợp với nâng cấp hồn thiện tiếp hệ thống máy móc có; đờng hố hệ thống máy móc kỹ thuật 65 65 dùng lĩnh vực the; định kỳ mời chuyên gia nước sang bảo dưỡng thiết bị phục vụ phát hành toán the 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ toán thẻ chi nhánh  Mục tiêu định tính Đầu tư sở vật chất máy móc thiết bị, điểm chấp nhận toán the điểm giao dịch nhằm tăng khả đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng địa bàn huyện Từ Liêm địa bàn Hà Nội Phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tiện ích, có giá trị cao, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đồng thời mở rộng thị phần toán the chi nhánh Phát triển hoạt động marketing dịch vụ khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ toán the Tham gia hoạt động tài trợ vốn cho xuất khẩu, nông nghiệp công nghiệp phụ trợ lĩnh vực quan trọng Việt Nam thiếu nhằm tạo chủ động sản xuất cho doanh nghiệp lớn Nâng cao lực chuyên môn nhân viên  Mục tiêu định lượng Triển khai kế hoạch phát triển hệ thống phát hành the toán the nội địa, the tín dụng quốc tế Mục tiêu đến năm 2020 đạt 500 máy POS điểm chấp nhận tốn the Thu hút, tìm kiếm thêm nhiều nguồn khách hàng mở rộng địa bàn hoạt động, Có chương trình tri ân với khách hàng lâu năm khách hàng trung thành chi nhánh Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ the: tỷ lệ giao dịch lỗi qua thiết bị không 1% tổng lượng giao dịch the Tiếp tục phát triển số lượng the phát hành Cố gắng đến năm 2020 số lượng the phát hành lên số 10000 the 66 66 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm 3.2.1 Các giải pháp chung 3.2.1.1 Giải pháp lĩnh vực công nghệ Tiếp tục tăng cường nghiên cứu ứng dụng công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin vào hoạt động phát hành tốn the Phải coi cơng nghệ khâu then chốt, làm tốt công tác tạo bước phát triển đột phá hoạt động kinh doanh the Các chi nhánh ngân hàng nước giúp đỡ ngân hàng mẹ, với ng̀n lực tài cơng nghệ dời dào, có nhiều lợi q trình cạnh tranh so với Ngân hàng Thương mại Việt Nam Tuy vậy, điều kiện công nghệ thông tin phát triển nhanh, BIDV chi nhánh Từ Liêm lựa chọn cho giải pháp cơng nghệ đại nhất, hiệu phù hợp với ngân hàng mình, góp phần tạo sản phẩm tốt nhất, có chất lượng cao đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng bạn hàng nước 3.2.1.2 Giải pháp xây dựng hoàn thiện chiến lược kinh doanh tổng quát cho dịch vụ toán thẻ Việc xây dựng chiến lược tổng thể cho hoạt động kinh doanh the điều cấp bách cần thiết Trước hết phải tiến hành xem xét thực trạng ngân hàng, phân tích điểm mạnh, yếu thân đối thủ kinh doanh đề mục tiêu chiến lược thời gian định, 5, 10 năm xa Trên sở hoạch định chiến lược Marketing tổng thể để ứng dụng thời gian thực chiến lược, phải đưa giải pháp lộ trình thời gian cụ thể để thực mục tiêu chiến lược đề Đồng thời dự trù nguồn lực cần thiết đề kế hoạch phân phối, giám sát ng̀n lực thời gian thực chiến lược 3.2.1.3 Làm tốt công tác marketing, nghiên cứu, phân tích dự báo thị trường 67 67 Cơng tác marketing, nghiên cứu, phân tích dự báo thị trường phải thực cách thường xuyên, liên tục có hiệu Muốn vậy, chi nhánh phải có đội ngũ cán chuyên sâu thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, đồng thời phải thiết lập mạng lưới cộng tác viên nhiệt tình có lực nhiều địa phương Thơng qua thực việc thu thập thơng tin cách thường xuyên biến động thị trường Đó việc thu thập thơng tin khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh thơng tin biến động kinh tế, trị, tình hình tăng trưởng kinh tế số quan trọng tiêu dùng đầu tư Trên sở đó, tiến hành cơng tác nghiên cứu đưa dự báo biến động tương lai ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến hoạt động kinh doanh the ngân hàng Việt Nam nước đông dân nên có thị trường tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán le Đặc biệt địa bàn huyện Từ Liêm Bộ phận dân cư hưởng dịch vụ ngân hàng lại đơn giản nghiệp vụ gửi tiền tiết kiệm Chính vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng hướng vào khu vực tư nhân, có dịch vụ the chiến lược thị trường mà BIDV Từ Liêm nên thực Trong thời gian tới, nên trọng vào việc phát triển dịch vụ cho khối doanh nghiệp tư nhân, cán công nhân viên, doanh nghiệp ngồi quốc doanh, người dân thành thị Sau dần mở rộng dịch vụ ngân hàng cho đối tượng sinh sống nông thôn 3.2.1.4 Xây dựng triển khai đồng chiến lược Marketing cho dịch vụ toán thẻ Trước hết đưa dịch the tiếp cận với người dân, làm cho thực phận thiết thực đời sống Chi nhánh cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo để đơng đảo dân chúng biết lợi ích kinh tế, tiện lợi dùng the Hoạt động thực qua nhiều phương tiện thông tin đại chúng nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức người, phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại 68 68 người dân trước loại hình dịch vụ me, để họ thấy chi tiêu the kinh tế, an toàn tiện lợi Ngoài NH cần nghiên cứu sửa đổi mẫu mã the, mẫu hợp đồng, tờ rơi, quảng cáo hấp dẫn, dễ hiểu khoa học; xem xét chỉnh sửa điều kiện phát hành the thuận lợi, phù hợp với khả sử dụng the khách hàng; trích phần thu dịch vụ the để tạo nguồn công tác Marketing chế độ thưởng, khuyến mại, tặng quà cho khách hàng chủ the sở chấp nhận the đạt doanh số toán cao, phát hành the tồn thể cán cơng nhân viên ngân hàng để làm hạt nhân tuyên truyền, quảng cáo sử dụng the 3.2.1.5 Thiết lập mối quan hệ phối hợp hoạt động phận Hoạt động kinh doanh ngân hàng ln cần có phối hợp chức phận khác hệ thống với tất bên liên quan Tránh tình trạng phòng kế hoạch đề tiêu cao gây áp lực cho phận thực hiện, hay bên quản lý nhãn hiệu không thống với bên quảng cáo nhãn hiệu sản phẩm ngân hàng Cũng vậy, phận kế toán giao dịch phải hiểu việc thực cách nhanh chóng xác yêu cầu khách hàng làm cho họ có nhìn thiện cảm với ngân hàng, chí phận bảo vệ thực tốt nhiệm vụ tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng vào ngân hàng tiếp tục lựa chọn dịch vụ ngân hàng cung cấp Khi xây dựng thực chiến lược kinh doanh cho dịch vụ toán the ngân hàng, cần thiết lập phận từ Trung tâm quản lý the đến chi nhánh phận tham gia q trình phát hành, sử dụng tốn the 3.2.2 Một số giải pháp cụ thể 3.2.2.1 Nâng cao tiện ích thẻ chi nhánh phát hành Để cạnh tranh thị trường, đòi hỏi chi nhánh phải có biện pháp để khách hàng hưởng nhiều tiện ích the Chi nhánh nên xem xét phát hành the tín dụng cho khách hàng mà không cần phải ký quỹ 69 69 với hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho phép vào nhu cầu khách hàng thu nhập hàng tháng họ nhận tài khoản mở ngân hàng, đặc biệt với khách hàng bác sĩ, giảng viên đại học, nhân viên doanh nghiệp nhà nước, công ty nước ngoài, doanh nghiệp liên doanh lượng khách hàng đến với ngân hàng tăng lên nhiều so với lượng khách Ngân hàng nên xem xét hạ thấp khoản phí cho khách hàng phí thường niên, phí rút tiền mặt, lãi suất cho vay sở ngân hàng có lãi Giám sát khuyến khích đại lý chấp hành nghiêm chỉnh việc tính thêm phí khách hàng tốn the tín dụng Ngồi ra, nâng cao tiện ích the khơng có nghĩa nâng cao chất lượng sản phẩm the có mà đòi hỏi ngân hàng phải đa dạng hoá sản phẩm the phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng, không ngừng cung ứng thêm dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm thuận tiện khách hàng sử dụng the Vậy nên, ngân hàng nên có chiến lược mở rộng việc cung ứng thêm sản phẩm the đến khách hàng phát hành thêm sản phẩm the bên cạnh sản phẩm the mà ngân hàng phát hành 3.2.2.2 Đơn giản hố quy trình, thủ tục phát hành thẻ BIDV nói chung chi nhánh Từ Liêm nói riêng có nhiều cải cách thủ tục phát hành the, rút ngắn thời gian phát hành the xuống nhiều, từ 5-7 ngày so với 12-15 ngày trước đây, nói chung thủ tục làm the phức tạp, yêu cầu chủ the phải xuất trình nhiều chứng từ chứng minh Như thời gian, không tạo chủ động cho nhân viên chi nhánh hoạt động phát hành the Việc tiếp nhận hồ sơ thẩm định cán nhân viên chi nhánh trực tiếp xử lý, việc giúp chi nhánh chủ động đẩy nhanh khâu phát hành the Tuy nhiên việc yêu cầu cán nhân viên phải có trình độ chun mơn tốt để thẩm định hờ sơ phát hành the khơng xảy sai sót 3.2.2.3 Mở rộng chủng loại thẻ chấp nhận toán 70 70 Hiện nay, BIDV nói chung chi nhánh Từ Liêm nói riêng phát hành tốn loại the the ghi nợ nội địa, the quốc tế Debit Card Master Card the tín dụng Visa Card Như vậy, chủng loại the ngân hàng khơng nhiều, điều tạo nên điểm yếu cạnh tranh mở rộng đại lý chấp nhận toán the tăng doanh số toán the BIDV ngân hàng khác 3.2.2.4 Phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ ngân hàng Phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận toán the, tăng doanh số toán vấn đề chiến lược phát triển nghiệp vụ tốn the ngân hàng, Đây coi yếu tố quan trọng chương trình khuếch trương hoạt động dịch vụ the ngân hàng Vậy việc chi nhánh cần làm lúc để phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận the là: - Trang bị đầy đủ máy móc thiết bị cho đại lý chấp nhận the nhằm tránh tạo khoảng trống cho Ngân hàng khác xâm nhập -Tăng cường sách tiếp thị đại lý để họ thấy rõ lợi ích việc chấp nhận tốn the, nghiên cứu gấp việc trích thưởng nhằm khuyến khích đại lý đạt doanh số lớn đờng thời việc trích thưởng phương tiện để ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác, khuyến khích giảm phí cho đại lý có doanh thu toán the lớn Tăng cường liên kết hợp tác với NHTM nơi khơng có chi nhánh BIDV, lại có tiềm sử dụng the để thiết lập sở để tiếp nhận the -Nâng cao chất lượng toán thể mặt rút ngắn thời gian toán cho đại lý, việc cử nhân viên xuống đại lý nhận hóa đơn phải tiếp tục củng cố phát triển -Đảm bảo hoạt động ổn định phần mềm quản lý vừa xử lý cấp phát tốn the Có phối kết hợp chặt chẽ với bưu điện để đảm bảo ổn định cho vấn đề cấp phép toán the đại lý, thiết lập mạng vi tính đại lý chấp nhận toán the khác địa bàn đảm bảo ghi có kịp thời cho 71 71 đại lý, cung cấp kịp thời hoá đơn toán the sửa chữa kịp thời hỏng hóc thiết bị cà the đọc the điện tử EDC phục hoạt động toán the đại lý 3.2.2.5 Phát triển đào tạo nguồn nhân lực Trước hết, chi nhánh phải đổi mới, cải tiến chế độ lương thưởng đãi ngộ nhằm động viên tinh thần làm việc nhân viên, tương lai lương cứng ngân hàng nên khuyến khích trả lương theo hiệu suất cơng việc làm nhân viên hoạt động phát triển chủ the, mở rộng mạng lưới đại lý có tạo động lực làm việc, phát triển khả sáng tạo công việc cho nhân viên Trong công tác đào tạo ngân hàng nên đưa hình thức khuyến khích nhân viên có ý thức học tập, tiếp thu kiến thức Trước thực việc này, thăm dò nội mức độ hài lòng nhân viên ngân hàng ngân hàng lương thưởng, điều kiện làm việc mục đích, định hướng họ tương lai nên tiến hành giúp cho lãnh đạo trung tâm có nhìn xác nhân viên 3.3 Một số kiến nghị nhằm thực giải pháp phát triển hoạt động toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm -Trang bị thêm máy ATM/POS địa điểm thuận lợi, có nhiều khách hàng tiềm trường đại học, cao đẳng quanh khu vực Từ Liêm -Thường xuyên tổ chức hoạt động Marketing quảng bá the, giới thiệu tiện ích the để thu hút thêm khách hàng, chương trình khuyến hấp dẫn độc đáo mở the bốc thăm trúng thưởng, doanh số phát sinh tài khoản the đạt đến số khách hàng q tặng ưu đãi khác 72 72 KẾT LUẬN Đầu tư vào thị trường the dịch vụ toán the định hướng xu tất yếu ngân hàng thương mại kinh tế đại Cùng với xu Ngân hàng BIDV Từ Liêm cố gắng để phát triển dịch vụ ngày tốt Kết đạt so với mục tiêu qua nghiên cứu cho thấy thực trạng dịch vụ tốn the có ưu điểm khơng thể phủ nhận tiện ích mang lại cho chủ the, thị trường the thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư, cung cấp khoản tín dụng ngắn hạn, giảm lượng tiền mặt lưu thông kinh tế Mặt khác ngân hàng, phát triển dịch vụ toán the đem lại ng̀n doanh thu dịch vụ tương đối ổn định, phân tán độ rủi ro Nhận thức điều BIDV Từ Liêm ln trọng đến cơng tác dịch vụ bán le có dịch vụ the toán the Để khai thác hiệu dịch vụ ngân hàng có sách định hướng cụ thể, phù hợp với khách hàng kinh tế Tuy nhiên, việc gặp phải khó khăn thách thức điều khơng tránh khỏi BIDV Từ Liêm cần có nhiều giải pháp để khắc phục hạn chế tờn phát huy điểm mạnh, phát triển hội dịch vụ toán hoạt động ngân hàng Mặc dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian khả chun mơn nên khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót Một số hạn chế khóa luận làm cấp chi nhánh nên nghiên cứu thiết bị phục vụ dịch vụ tốn the khơng thể đầy đủ tồn ngân hàng (ví dụ khơng nghiên cứu tìm hiểu thêm máy ATM) Vì mong nhận góp ý thầy giáo để đề tài tiếp tục hoàn thiện 73 73 DANH MUC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên, “ Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Lao động Xã hội Trang web: - Website Ngân hàng nhà nước http://www.sbv.gov.vn/vn - Website Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - www.bidv.com - Website Bộ Tài chính: http://www.mof.gov.vn - www.vnexpress.com - Website thoibaonganhang.vn (Thời báo ngân hàng) - Banknet.vn ... dịch vụ toán thẻ phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát. .. khách hàng 29 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT HÀNH THẺ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỪ LIÊM 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. TT thẻ/ Tổng chi phí = chi phí từ dịch vụ tốn thẻ/ Tổng chi phí Tỷ lệ chi phí TT thẻ/ Tổng chi dịch vụ = chi phí TT thẻ/ Tổng chi phí dịch vụ 1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ ngân