luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư phát triển việt nam – chi nhánh quang trung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  LÊ THỊ NGỌC PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  LÊ THỊ NGỌC PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MINH HẠNH Hà Nội, 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn hồn tồn tơi thực Các trích dẫn, số liệu kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, có độ xác cao phạm vi hiểu biết trích dẫn đầy đủ theo quy định TÁC GIẢ Lê Thị Ngọc Phương ii LỜI CẢM ƠN Trong trình làm Luận văn cá nhân nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ tận tình Khoa Sau đại học, Trường đại học Thương mại, quý thầy cô, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ, hướng dẫn nội dung cung cấp thông tin, tài liệu cần thiết Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường toàn thể Thầy, Cô giáo Trường đại học Thương mại truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý giá trình học tập trường Xin cảm ơn cô TS Nguyễn Thị Minh Hạnh hướng dẫn tận tình q trình thực luận văn để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình tạo điều kiện thuận lợi động viên tơi suốt q trình học tập thực luận văn Tác giả Lê Thị Ngọc Phương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ NHBL NHTM 12 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL kinh tế thị trường .17 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 20 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL 20 1.2.2 Một số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 21 1.2.3 Ý nghĩa phát triển dịch vụ NHBL điều kiện phát triển hội nhập quốc tế 26 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 27 1.3.1 Nhân tố khách quan 27 1.3.2 Nhân tố chủ quan 30 iv 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh ngân hàng nước học rút cho bidv quang trung 31 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển số chi nhánh ngân hàng thương mại nước 31 1.4.2 Bài học rút BIDV Quang Trung 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 36 2.1 Khái quát ngân hàng tmcp đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3 Một số kết kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2017 – 2019 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung 43 2.2.1 Phân tích phát triển quy mơ dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Quang Trung 43 2.2.2 Phân tích phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Quang Trung 58 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung 64 2.3.1 Kết đạt 64 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 71 3.1 Định hướng phát triển kinh doanh ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung đến năm 2025 71 v 3.1.1 Thuận lợi khó khăn kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 71 3.1.2 Định hướng phát triển chung 72 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 73 3.2 Giải pháp pháp phát triển dvnhbl ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung 74 3.2.1 Đẩy mạnh thâm nhập thị trường thu hút khách hàng .74 3.2.2 Tăng cường quản lý khách hàng 76 3.2.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 79 3.2.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ 80 3.2.5 Phát triển công nghệ thông tin 86 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác 87 3.3 số kiến nghị 90 3.3.1.Với NHNN Việt Nam 90 3.3.2.Với ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 91 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC VIẾT TẮT Số thứ tự Từ viết tắt Diễn giải CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng GTCG Giấy tờ có giá HĐV Huy động vốn HGĐ Hộ gia đình KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân 10 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 11 NH Ngân hàng 12 NHBB Ngân hàng bán buôn 13 NHBL Ngân hàng bán lẻ 14 NHNN Ngân hàng nhà nước 15 NHTM Ngân hàng thương mại 16 TCTD Tổ chức tín dụng 17 TDBL Tín dụng bán lẻ 18 TMCP Thương mại cổ phần vii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức BIDV 37 Bảng 2.1: Kết huy động vốn 2017 – 2019 38 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng 2017 – 2019 40 Bảng 2.3: Thu dịch vụ 2017 – 2019 41 Bảng 2.4: Kết kinh doanh 2017 – 2019 42 Bảng 2.5: Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ BIDV Quang Trung .452 Bảng 2.6: Tăng trưởng huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2017-2019 .45 Bảng 2.7: Các sản phẩm cho vay bán lẻ BIDV Quang Trung 455 Bảng 2.8: Tăng trưởng cho vay bán lẻ giai đoạn 2017-2019 466 Bảng 2.9 Kết dịch vụ kinh doanh thẻ giai đoạn 2017 - 2019 49 Bảng 2.10: So sánh thị phần với số chi nhánh địa bàn 52 Bảng 2.11: Thu nhập từ hoạt động NHBL 2017-2019 57 Bảng 2.12: Tổng hợp lỗi giao dịch thẻ 2017-2019 62 Bảng 3.1 Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu 77 Bảng 3.2 Chăm sóc khách hàng quan trọng 80 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trường, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mục tiêu dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, lượng lớn dân cư chưa biết đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tương lai tham gia vào lĩnh vực Sức mạnh cách mạng nhân lên gấp bội có hàng triệu khách hàng từ nơng thôn tới đô thị tiếp cận sản phẩm tài Việt Nam với dân số khoảng 96 triệu người mức thu nhập ngày tăng thị trường đầy tiềm ngân hàng thương mại phát triển mạnh tương lai tốc độ tăng thu nhập tăng trưởng loại hình doanh nghiệp Các ngân hàng thương mại có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Không thế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng tồn kinh tế nói chung, hi muc tiêu tốn hơng d ng tiền mặt trọng Tiết iê chi phí, thời gian cho ngân hàng hách hàng, đồng thời giúp cải thiê đời sống dân cư Chính sản phẩm bán lẻ NHTM mẻ hách hàng quan tâm thu khơng thành cơng Kinh tế thị trường ngày phát triển, nhu cầu dịch vụ bán lẻ ngân hàng ngày cao, thị trường kinh doanh nhiều tiềm c ng với lợi ích mà dịch vụ bán lẻ mang lại cho ngân hàng thương mại hiến nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ bán lẻ phận quan trọng chiến lược phát triển Tuy nhiên, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần gắn liền với tăng cường 82 - Chi nhánh huy động nhiều hình thức sẵn có phát hành ỳ phiếu, chứng dài hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm Ổ trứng vàng, tích lũy bảo an theo thông báo BIDV với nhiều loại kỳ hạn khác Tích cực triển khai sản phẩm huy động vốn mới, dịch vụ tiện ích theo đạo BIDV Phát triển phong phú hình thức huy động, lãi suất linh hoạt Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi địa phương, tăng tự cân đối vốn - Tạo lòng tin cho khách hàng: Khách hàng thực tin tưởng vào ngân hàng họ muốn gửi gắm tài sản vào ngân hàng Lịng tin tạo hình ảnh ngân hàng, là: số lượng, chất lượng dịch vụ cung ứng, trình độ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên, hiệu an toàn gửi tiền hình ảnh bên ngồi ngân hàng địa điểm, biểu tượng - Thực chiến lược cạnh tranh huy động vốn động hiệu quả, lãi suất tiền gửi áp dụng nên ngân hàng uy tín hách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ Vì cần phải có nâng cao chất lượng dịch vụ, an tồn hình ảnh vị ngân hàng Thường xuyên quảng bá, tiếp thị, tham dò ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm DVNH để rút kinh nghiệm để hoạt động huy động vốn hiệu Đối với dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay cá nhân mảng dịch vụ ngân hàng hầu hết ngân hàng thương mại trọng phát triển Nó đóng góp quan trọng vào việc tín dụng ngân hàng, tăng thu nhập toàn chi nhánh, giải pháp phát triển dịch vụ cho vay là: - Xây dựng hách hàng theo hướng: thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng có thu nhập trở lên Đẩy mạnh tăng cường chức cho vay cá nhân hộ gia đình nhằm mở rộng địa bàn cho vay Mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm giảm bớt áp lực cho trụ sở chi nhánh Song song với việc tăng tỷ lệ phân bổ nguồn vốn dành cho cá nhân - Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu d ng cán công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu d ng hộ gia đình, cho vay cán quản lý dự 83 án…Cần cẩn thận khâu thẩm định hách hàng, trước, sau cho vay - Xác định lãi suất cho vay: Lãi suất nhân tố tác động lớn đến hiệu hoạt động tín dụng ngân hàng Cùng với điều kiện vay vốn nhau, hách hàng có xu hướng tìm đến nơi có lãi suất thấp phía ngân hàng ln muốn vốn đầu tư hiệu nhất, mà ngân hàng nên nghiên cứu áp dụng cách tính điểm để xác định lãi suất cho vay đối tượng khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn khách hàng tốt giảm thiểu rủi ro Mở rộng địa bàn, chủ động tiếp cận với khách hàng - Tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc hách hàng cho đội ngũ làm công tác cho vay Củng cố lực lượng làm cơng tác tín dụng vững vàng nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng Cần thay đổi tư làm việc đổi cán ngân hàng khách hàng với phương châm đơi bên c ng có lợi, c ng bình đẳng hợp tác - Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hố thủ tục Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hoá áp dụng quy trình vào cơng tác thi đua hen thưởng cán tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng Tránh trường hợp tiêu cực, mục đích nhân mà hi xử lý thẩm định hồ sơ khơng mang tính khách quan Đối với dịch vụ thẻ: Trong năm gần đây, thẻ ATM xuất Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh Đối tượng sử dụng thẻ ngày chuyển sang CBNV, chủ doanh nghiệp giới trẻ, sinh viên học sinh Theo xu hướng thẻ ATM khách hàng phương tiện sinh hoạt hoạt động xã hội mà d ng để thể mình, thể cá tính, đẳng cấp tầm nhìn giới trẻ Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM phù hợp với xu Vì vậy, BIDV Quang Trung cần: - Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm nhóm hách hàng có thu nhập khơng cao khơng có tích luỹ - Mở rộng tiện ích èm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, tốn hố đơn tiền điện, tiền nước, phí 84 bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng - Phí dịch vụ gửi tiền vào tài khoản cá nhân tài khoản địa bàn tỉnh cịn trì tạo tâm lý so sánh khách hàng Cần thiết lập mối liên kết tồn ngành để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho tài khoản giao dịch BIDV khắp đất nước - Chi nhánh Quang Trung có miễn phí phát hành thẻ cịn quy định mức tiền trì thẻ Cần giảm thiểu số tiền trì thẻ có chế độ khuyến số tiền trì cho thẻ để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV - Phát triển thêm số lượng POS nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu d ng để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM - Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tượng vào công chúng, chương trình quảng cáo thực phương tiện thông tin đại chúng điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM hoạt động hàng ngày - Thẻ ATM sản phẩm công nghệ cao tảng hệ thống tiên tiến, cần phải củng cố lại hệ thống mạng thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi hách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV - Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải èm với việc phát triển đồng máy ATM Vì đa phần đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước có thu nhập hơng đồng đều, đa phần nhận lương họ có nhu cầu rút tiền khỏi thẻ với mục đích tiêu d ng, họ thường khơng có tích luỹ, phát triển đồng hai dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Hiện lượng kiều hối chuyển qua BIDV Quang Trung hơng nhiều nhiên góp phần tăng thu nhập ngân hàng Để phục vụ cho hách hàng, ngân hàng thương mại tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa sản phẩm hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập 85 kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước Việt Nam, đặc biệt quốc gia có nhiều người Việt sinh sống Nhật Bản, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia… Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối chi nhánh Quang Trung, cần làm tốt giải pháp sau: - Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối Tại chi nhánh Quang Trung, đối tượng khách hàng chi trả kiều hối thường khơng tập trung, cơng tác quảng bá, tun truyền dịch vụ thường làm Vì người dân biết đến dịch vụ ngân hàng Cần đẩy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng - Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, hách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn - Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ - Đối với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng - Trong m a cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên đán…nên tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng - Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh Chẳng hạn hi Việt kiều chuyển tiền cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng nhận tiền nơi từ máy ATM chi nhánh vào số dư tài hoản mình, khơng thiết phải đến chi nhánh đích danh đó, điều tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử loại hình dịch vụ u cầu cơng nghệ cao địi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tượng 86 - Thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panơ, áp phích để quảng cáo - Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.5 Phát triển công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ địi hỏi có công nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ cơng nghệ thơng tin cao tỉnh, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh BIDV ngày có uy tín lịng cơng chúng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: - Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao; - Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo; - Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành + Cần phải tăng cường công tác đầu tư công nghệ, dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng + Phân bổ vốn cho cơng tác phát triển cơng nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng cơng nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà hông quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn hiệu sử dụng cơng nghệ Việc đào tạo 87 cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai + Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài nguyên lưu trữ mạng, cố cơng nghệ thơng tin lấy liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến hách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến hình ảnh uy tín ngành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin + Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà BIDV cung cấp + Đề chương trình hen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phòng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng, tăng cạnh tranh ngân hàng + Thực tốt công việc đầu ngày lưu trữ số liệu vào cuối ngày 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác 3.2.6.1 Phát triển lực tài ngân hàng Tăng cường lực tài xem giải pháp quan trọng nhằm nâng cao lực cạnh tranh BIDV Chi nhánh tạo điều kiện để triển khai thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ lực tài ngân hàng mạnh củng cố lòng tin nơi hách hàng Những giải pháp để nâng cao lực tài là: Cơng tác xử lý nợ đọng, nợ khó địi: - Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi theo lộ trình BIDV đề ra, coi cơng tác trọng tâm, lâu dài Việc nâng cao hiệu kinh doanh, tạo nguồn thu ngày cao có điều kiện đóng góp ngày nhiều cho ngân sách nhà nước mà cịn góp phần quan trọng việc xử lý nợ xấu tạo vững cho ngân hàng - Tiến hành tận thu nợ hạn, nợ xấu, tận thu lãi treo hình thức sau: + Đối với khoản nợ khách hàng thuộc diện hó địi xét 88 khách hàng khả trả nợ, ngân hàng tiến hành thương thảo với khách hàng để có biện pháp trả nợ gốc với phần lãi suất ưu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi + Đối với khoản nợ hách hàng chây ì, dây dưa nợ có tranh chấp, ngân hàng nên đưa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng + Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với ngân hàng cấp BIDV bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh + Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại để nắm thực trạng dư nợ tín dụng + Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro + Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an tồn, hạn chế bớt rủi ro - Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài q yếu 3.2.6.2 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc làm thiết yếu giai đoạn nay, điều đóng vai trị to lớn mang lại thành cơng cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng địa bàn Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo đề Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ 89 thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai - Cán nhân viên cần tuyển chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phịng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công hai, hông nên ưu tiên cho đối tượng em ngành Việc tuyển dụng phải có tiêu chuẩn, mô tả công việc rõ ràng Đối với giao dịch viên trực tiếp phục vụ khách hàng khơng thể thiếu: trình độ học vấn, hình thức, giọng nói, khả giao tiếp, ngoại ngữ Đối với cán tín dụng khơng thể thiếu trình độ học vấn, ngoại ngữ, khả giao tiếp, tư vấn - Thị trường thay đổi, sản phẩm ngân hàng đời, trình độ chun mơn chun mơn nghiệp vụ đại phải nâng cao, nhu cầu đạo tạo khơng cho cán mà cán cũ, cán quản lý cần phải thường xuyên đào tạo Tuy nhiên, công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Khơng nên tập trung nhiều công tác đào tạo vào lực lượng cán theo quy hoạch ngân hàng Phải xác định: kỹ năng, iến thức cần phải đào tạo? Đối với mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cán trực tiếp giao dịch cần kỹ giao tiếp, đàm phán, thuyết phục, xử lý tình kiến thức chung tài ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đào tạo kiến thức cán nhân viên phải đào tạo đạo đức nghề nghiệp, tránh xảy tiêu cực xấu, gây hậu nghiêm trọng - Ngoài chi nhánh cần khuyến khích cán nhân viên tự tham gia hóa đào tạo bên ngồi (lớp cao học, ngoại ngữ, tin học ) tùy vào nội dung đào tạo mà hỗ trợ nhân viên học phí yêu cầu cam kết nhân viên sau hồn thành khóa học - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hoàn thành công việc hàng 90 năm thông qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch - Ngồi việc đào tạo, việc bố trí, xếp, ln chuyển cơng việc theo nguyện vọng sở trường cán nhân viên việc làm quan trọng, tạo hứng thú động lực cho nhân viên làm việc - Tăng cường chế giám sát kiểm tra thông qua vai trị ban giám đốc, kiểm tốn nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị - Chi nhánh cần có chế hen thưởng, động viên, khích lệ nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ, góp phần tăng hiệu công việc chi nhánh 3.3 số kiến nghị 3.3.1.Với NHNN Việt Nam Ngân hàng Nhà nước với vai trò quan quản lý Nhà nước trực tiếp lĩnh vực Ngân hàng cần phải: Xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật để hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động hướng hội nhập quốc tế NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL để ngân hàng thương mại thực Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát có đạo sát q trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM, đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) từ giúp đóng góp tích cực công tác quản lý NHNN bảo đảm hoạt động kinh doanh tín dụng an tồn, hiệu quả, góp phần vào việc ổn định hệ thống ngân hàng Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động 91 chi trả iều hối thường xuyên 3.3.2.Với ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV cần trọng đầu tư phát triển cơng nghệ: Hồn thiện nâng cấp chương trình, dịch vụ phát triển I2B, máy ATM, POS Xây dựng, phát triển báo cáo chương trình hỗ trợ chiết xuất liệu cho hoạt động bán lẻ, phòng giao dịch… BIDV cần phát triển sản phẩm dựa nhu cầu khách hàng theo vùng miền, kịp thời cho sản phẩm Huy động vốn tín dụng bán lẻ có khác biệt đảm bảo cạnh tranh thị trường Nghiên cứu phát triển dịch vụ thuê két, giữ hộ tài sản cho khách hàng có thu nhập cao, cần bảo quản tài sản Trước hi đưa sản phẩm thị trường cần kiểm tra khắt khe từ quy trình tác nghiệp đến khả đáp ứng công nghệ sản phẩm Đồng thời dành phần inh phí để định cán BIDV sử dụng sản phẩm trước nhằm kiểm tra khắc phục lỗi đảm bảo sản phẩm cung cấp đến hách hàng hoàn hảo Mặt khác, cán BIDV sử dụng sản phẩm cán người nắm rõ tính sản phẩm nhân viên bán hàng đặc biệt khách hàng sử dụng sản phẩm ổn định khách hàng có lịng tin vào sản phẩm sản phẩm BIDV triển hai đến hách hàng tương lai BIDV cần hoàn thiện mơ hình tổ chức chức nhiệm vụ cán KHCN Phòng KHCN với mục tiêu giảm tải công việc cán KHCN Chi nhánh, phân biệt rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, tiêu đánh giá cán bán hàng cán nghiệp vụ hỗ trợ BIDV cần hoàn thiện chế sách tạo động lực cho chi nhánh cán làm công tác bán lẻ Cơ chế giao đánh giá ế hoạch dựa nguồn lực khả thực chi nhánh BIDV cần chuẩn hóa thương hiệu, phong cách giao dịch khơng gian giao dịch điểm giao dịch Tăng cường công tác quảng bá, nhận diện thương hiệu BIDV BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội 92 ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống Đẩy mạnh hoạt động Trường đào tạo cán BIDV thông qua việc tăng cường hợp tác, mở rộng liên kết với trường Đại học chuyên ngành Tài ngân hàng Đại học Kinh tế, Học viện Ngân hàng, Đại học Ngoại thương; viện nghiên cứu, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ ngân hàng BIDV nên tuyển chọn cán ưu tú tham gia hố đào tạo học tập nước ngồi để tiếp thu thành tựu mới, từ nghiên cứu, sáng tạo ứng dụng hiệu vào hoạt động kinh doanh NHBL BIDV BIDV tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ chi nhánh mở rộng phát triển mạng lưới, rút ngắn thời gian thẩm định đề án thành lập, hỗ trợ vốn tránh kéo dài làm hội kinh doanh 93 KẾT LUẬN Với 16 năm xây dựng phát triển, BIDV Chi nhánh Quang Trung đạt thành tựu quan trọng, góp phần đắc lực việc thực sách tiền tệ phát triển kinh tế Tỉnh nhà Bước vào giai đoạn phát triển với hội thách thức mới, BIDV Chi nhánh Quang Trung nhận thức rõ tầm quan trọng việc chuyển hướng hoạt động kinh doanh phù hợp Phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng định hướng BIDV Chi nhánh Quang Trung tương lai Trong phạm vi nghiên cứu luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu, giải số nội dung phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh: Một là, hệ thống sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò sản phẩm dịch vụ NHBL cụ thể Đồng thời nội dung phát triển dịch vụ NHBL, sâu vào phân tích nhân tố ảnh hưởng tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh đó, tác giả trình bày trình phát triển dịch vụ NHBL số ngân hàng nước giới qua rút học kinh nghiệm cho BIDV Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Quang Trung Từ kết đạt tồn tại, hạn chế cần khắc phục Xác định nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn đến tồn tại, hạn chế Ba là, sở xác định nguyên nhân tồn tại, hạn chế với định hướng phát triển, môi trường hoạt động Chi nhánh, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL số kiến nghị Nhà Nước, Bộ ngành liên quan NHNN để phát triển dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Quang Trung DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Vân Anh (2019), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy”, luận văn thạc sĩ trường Đại học Thương Mại Nghiêm Quốc Bảo (2019), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long”, luận văn thạc sĩ trường Đại học Thương Mại Phan Thị Cúc (2008) , “Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, Nhà xuất thống kê Vũ Thị Ngọc Dung, (2013) “ Phát triển hoạt động bán lẻ NHTM Việt Nam”, luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế quốc dân Bùi Thị Th y Dương, Đàm Văn Huệ (2013) “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại”, Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 188, tháng 02/2013 Trần Quốc Đạt (2006) , “Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại số nước”, tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng (số 51) Phạm Minh Điển(2010), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam”, Luận án tiến sĩ inh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội Mai Thị Nhân Đức, (năm 2012) “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Công Thương Chi nhánh Đà Nẵng”, luận văn thạc sĩ trường Đại học Đà Nẵng Lưu Thị Hương (2005), “Giáo trình Tài doanh nghiệp”, Nhà xuất thống kê – Hà Nội 10 Phan Thị Thu Hà (2007), “Giáo trình Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 11 Lê Thị Vân Hà (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình”, luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế 12 Phạm Thị Thu Hương (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án tiến sĩ inh tế, Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội 13 Phùng Thị Lan Hương (2013), “Phát triển kinh doanh ngoại tệ thị trường quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sĩ inh tế, Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 14 Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), “Giáo trình Quản trị dịch vụ”, NXB Thống kê 15 Nguyễn Minh Hằng (2016), “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Bắc Ninh”, luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội 16 Trương Thị Mỹ Nhân (2009), “Phát triển kênh phân phối đại sử dụng giao dịch công nghệ cao ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng (số 13) 17 Đào Lê Kiều Oanh, Phạm Anh Thủy (2012), “Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 9-10/2012 18 Nguyễn Thị Qui (2008), “Giáo trình Dịch vụ Ngân hàng đại”, Nhà Xuất Bản Khoa Học Xã Hội, Hà Nội 19 Nguyễn Hồng Sơn, Trần Thị Thanh Tú cộng (2015), “Cơ hội thách thức hệ thống ngân hàng Việt Nam bối cảnh hội nhập”, Kỷ yếu Hội thảo khoa học quốc gia Phát triển kinh tế xã hội ngành Ngân hàng Việt Nam bối cảnh hội nhập 20 Kiều Hữu Thiện (2013), “Thách thức phát triển bền vững hệ thống NHTM Việt Nam”, Tài liệu Hội thảo Học viện Ngân hàng; 21 Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam.Luận án tiến sĩ inh tế, Đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 22 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 23 Thủ tướng Chính phủ (2017), Đề án Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2016-2020, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 1058/QĐ-TTg, ngày 19/07/2017 24 BIDV – Chi nhánh Quang Trung, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017 25 BIDV – Chi nhánh Quang Trung, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018 26 BIDV – Chi nhánh Quang Trung, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2019 27 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Định hướng hoạt động kinh doanh NHBL BIDV giai đoạn 2020-2025 ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 2.1 Khái quát ngân hàng tmcp đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung. .. pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung thời gian tới - Về nội dung: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG