Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh đồng tháp

i I T TR N TH H U S Q T p H N V N L , T – p T p-S ,N (TMCP) H ,P ,T p T p L XVII T N T H Minh M T N ẻ V N N – T N T T H PGS., TS LÊ TH MẬN L T N Minh T ứ ế ộ ì L ả ứ ặ ộ ể ì ĩ ứ , ộ ộ T Tp H M , T T T ả ả, b b ii I ể ì PGS., TS L T M – , , ả ộ ì ộ ì ứ ả N ứ T H ể ả M b L p ì ể , ứ T ả ì ể ĩ ế , b , X T T V , ,b b ộ , ể ả Tr n T u c , iii Ụ Ụ Trang I i I ii Ụ Ụ iii H Ụ H Ụ B H Ụ BI U Ồ ix H Ụ HÌ H T H VI T T T vii G viii T T U H x V U L 2 T ĩ ứ .3 2.1 ứ ế 2.2 ứ M 3.1 M 3.2 M ể ứ .7 ứ P ứ 6.1 P ứ 6.2 P N 11 ĩ ế 11 12 HƯ TH G1 H HT GV TH 1.1 Ủ B G H V H T Ư G THƯ G G H VỤ I 13 .13 1.1.1 K 1.1.2 13 ặ ể 13 iv 1.1.3 K 14 1.1.4 K 14 1.1.5 K ò 17 ẻ 1.2 1.2.1 S 18 ì ể 1.2.2 K ẻ 18 ẻ 1.2.3 Hì ứ 21 ẻ 1.2.4 P 21 ẻ 22 1.2.5 ể ẻ 24 1.2.6 Q ì ẻ 25 1.2.7 L ẻ 1.2.8 R 27 ộ ẻ b ò ẻ 1.3 30 33 1.3.1 K ẻ 33 1.3.2 V ò ẻ ộ 33 1.3.3 M ò 34 ế 1.3.4 ả ế 1.4 ẻ 35 38 1.4.1 M ì ứ 1.4.2 M ì SERVQUAL 1.4.3 M ì SERVPERF 1.5 K ỹ G P 38 39 T ộ 41 ẻ .42 1.5.1 K Mỹ 42 1.5.2 K P 1.5.3 K T Kế HƯ Ủ ế 43 Q 44 45 G THỰ TR G Ồ G TH H GT G H T Ư G THƯ G H VỤ TH G VI T HT TH - CHI NHÁNH .47 v 2.1 T N Tháp TM P V N - 47 2.1.1 L ì 47 ứ 2.1.2 T N ò ả 2.1.4 C ẻ V 2.1.5 K V T V N 48 ứ 2.1.3 T TM P 49 T 52 ộ N T b b N T ì - 2016 56 ì ẻ Vi N T 2.3 P ộ ẻ ATM-E TM P ế T ộ ẻ ộ 2.3.2 M N 57 ế 2.3.1 M TM P 64 64 ATM POS 65 68 2.3.3 2.3.4 N 69 ứ , 2.3.5 E ẻ ả ẻ ATM- 73 ẻ ATM-Epart 2.4 V b ả 2.4.1 S ả ộ ẻ 82 ẻ ATM-E ẻ V b 82 2.2.2 S ẻ ATM-Epartner ộ ẻ V b 84 2.4.3 S ả V b ộ 85 ẻ ATM-E 2.4.4 V 2.5 N ẻ ATM-Epartner thẻ b ả é ẻ 87 ẻ ATM-E ẻ Vietinbank 96 2.5.1 N ế ả 96 vi 2.5.2 N ế 98 2.5.3 Nguyên nhân 99 T .100 G GI I HƯ T H TH T I G VI T NAM - HI H G H G THƯ H Ồ G TH ế 3.1 H T ể 3.1.1 G Ư G I Ổ H H G THƯ G 101 ế .101 chung 101 3.1.2 M , ể – 2020 102 3.2 G ả ẻ V ì 3.2.1 N ả ả 3.2.2 3.3 K ế H VỤ TH – T N T 102 102 104 108 3.3.1 K ế N N 3.3.2 K ế N T V N 108 V N 109 T K T U .110 HU G 111 T I I U TH KH 112 HỤ Ụ .114 vii H ACB N ATM M Ụ H VI T T T T ộ (Automated teller machine) CLDV N DAB T V NT ẻ ISO T KH K NH N NHBL N NHNN N NHPH N NHTM N NHTT N PGD P ò POS M TDQT T TMCP T TSC T Vietinbank N T N T V b T ứ Q Tế V T b H ẻ T ẻ (P fS ) ế – V V T N N viii H Ụ B G ả ế ả ế 10 ả 2.1.3 Kế ả ộ V b T 2012 - 2016 .56 ả 2.2.4 S ả 2.3.5 ả 2.4.6Tì ả 2.5.7T ả 2.6.8S P ả 2.7.9 S P ả 2.8.10 ộ ả 2.9.11 ì ả 2.10.12Xế ả 2.11.13S ả 2.12.14S ả 2.13.15S ẻ ẻ ả ộ ẻ T 65 T V b ộ .66 T V ộ 68 b T .69 70 b ỷ ) 58 – 2016 .62 ATM (NPL) ẻ 74 V b -2016 .80 ế, ROA, ROE ả ẻ ATM-E b -2016 81 ẻ T Vietinbank 83 ẻ 2.14.16S ế ế 2012-2016 61 ì ộ ả (ừ b T 84 ẻ 2.15.17S V khác 85 ả V ẻ 2.16.18 b ả 2.17.19P ả 3.1.20 T ứ 88 89 ả 103 ix H ể 2.1 Kế ả Ụ BI U Ồ ộ V b T 2012 -2016 57 ể 2.2 L ẻ E-P ể 2.3 L ẻ ể 2.4 ể 2.5 T ể 2.6 Tỷ P ể 2.7 S P ể 2.8 ộ ể 2.9 ì ể 2.10 Tỷ -2016 .60 -2016 60 ẻ -2016 .61 ATM T T V b 67 T V ộ 66 V 68 b T b .70 T V 70 b bì 81 ể 2.11 ể 2.12 ể 2.13 ể 2.14 93 ể 2.15 ả 94 ể 2.16 S T .89 ứ 91 ì ị ẻ V 92 b 96 x H Ụ HÌ H H Hình N ẻ 25 Hình 1.2 N ẻ 27 Hình 1.3 M ì P Hình 1.4 M ì SERVPERF 41 Hình 2.1.6 S Hình 2.2.7 Mộ ứ ì ả V ẻ T QT V 40 b T b 48 55 ... xét chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh, chất lượng kỹ thuật (nói đến phục vụ) chất lượng chức (chúng phục vụ nào) T ứ ,Ô ả chất lượng dịch vụ nhận thấy khác chất lượng dịch vụ mong đợi chất. .. bế ả bế Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng (Lưu... mong đợi chất lượng dịch vụ nhận P ,Z , ) ì ( ằ , )( ừN ì T ? ?Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận thức, cảm nhận họ sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” Ơ ả ằ ểbế