Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh đồng tháp

i I T TR N TH H U S Q T p H N V N L , T – p T p-S ,N (TMCP) H ,P ,T p T p L XVII T N T H Minh M T N ẻ V N N – T N T T H PGS., TS LÊ TH MẬN L T N Minh T ứ ế ộ ì L ả ứ ặ ộ ể ì ĩ ứ , ộ ộ T Tp H M , T T T ả ả, b b ii I ể ì PGS., TS L T M – , , ả ộ ì ộ ì ứ ả N ứ T H ể ả M b L p ì ể , ứ T ả ì ể ĩ ế , b , X T T V , ,b b ộ , ể ả Tr n T u c , iii Ụ Ụ Trang I i I ii Ụ Ụ iii H Ụ H Ụ B H Ụ BI U Ồ ix H Ụ HÌ H T H VI T T T vii G viii T T U H x V U L 2 T ĩ ứ .3 2.1 ứ ế 2.2 ứ M 3.1 M 3.2 M ể ứ .7 ứ P ứ 6.1 P ứ 6.2 P N 11 ĩ ế 11 12 HƯ TH G1 H HT GV TH 1.1 Ủ B G H V H T Ư G THƯ G G H VỤ I 13 .13 1.1.1 K 1.1.2 13 ặ ể 13 iv 1.1.3 K 14 1.1.4 K 14 1.1.5 K ò 17 ẻ 1.2 1.2.1 S 18 ì ể 1.2.2 K ẻ 18 ẻ 1.2.3 Hì ứ 21 ẻ 1.2.4 P 21 ẻ 22 1.2.5 ể ẻ 24 1.2.6 Q ì ẻ 25 1.2.7 L ẻ 1.2.8 R 27 ộ ẻ b ò ẻ 1.3 30 33 1.3.1 K ẻ 33 1.3.2 V ò ẻ ộ 33 1.3.3 M ò 34 ế 1.3.4 ả ế 1.4 ẻ 35 38 1.4.1 M ì ứ 1.4.2 M ì SERVQUAL 1.4.3 M ì SERVPERF 1.5 K ỹ G P 38 39 T ộ 41 ẻ .42 1.5.1 K Mỹ 42 1.5.2 K P 1.5.3 K T Kế HƯ Ủ ế 43 Q 44 45 G THỰ TR G Ồ G TH H GT G H T Ư G THƯ G H VỤ TH G VI T HT TH - CHI NHÁNH .47 v 2.1 T N Tháp TM P V N - 47 2.1.1 L ì 47 ứ 2.1.2 T N ò ả 2.1.4 C ẻ V 2.1.5 K V T V N 48 ứ 2.1.3 T TM P 49 T 52 ộ N T b b N T ì - 2016 56 ì ẻ Vi N T 2.3 P ộ ẻ ATM-E TM P ế T ộ ẻ ộ 2.3.2 M N 57 ế 2.3.1 M TM P 64 64 ATM POS 65 2.3.3 68 2.3.4 N 69 ứ , 2.3.5 E ẻ ả ẻ ATM- 73 ẻ ATM-Epart 2.4 V b ả 2.4.1 S ả ộ ẻ 82 ẻ ATM-E ẻ V b 82 2.2.2 S ẻ ATM-Epartner ộ ẻ V b 84 2.4.3 S ả V b ộ 85 ẻ ATM-E 2.4.4 V 2.5 N ẻ ATM-Epartner thẻ b ả é ẻ 87 ẻ ATM-E ẻ Vietinbank 96 2.5.1 N ế ả 96 vi 2.5.2 N ế 98 2.5.3 Nguyên nhân 99 T .100 HƯ T G GI I H TH T I G VI T NAM - HI H G H G THƯ H Ồ G TH ế 3.1 H T ể 3.1.1 G Ư G I Ổ H H G THƯ G 101 ế .101 chung 101 3.1.2 M , ể – 2020 102 3.2 G ả ẻ V ì 3.2.1 N ả ả 3.2.2 3.3 K ế H VỤ TH – T N T 102 102 104 108 3.3.1 K ế N N 3.3.2 K ế N T V N 108 V N 109 T .110 K T U HU G 111 T I I U TH KH 112 HỤ Ụ .114 vii H ACB N ATM M Ụ H VI T T T T ộ (Automated teller machine) CLDV N DAB T V NT ẻ ISO T KH K NH N NHBL N NHNN N NHPH N NHTM N NHTT N PGD P ò POS M TDQT T TMCP T TSC T Vietinbank N T N T V b T ứ Q Tế V T b H ẻ T ẻ (P fS ) ế – V V T N N viii H Ụ B G ả ế ả ế 10 ả 2.1.3 Kế ả ộ V b T 2012 - 2016 .56 ả 2.2.4 S ẻ ả 2.3.5 ả 2.4.6Tì ả 2.5.7T ả 2.6.8S P ả 2.7.9 S P ả 2.8.10 ộ ả 2.9.11 ì ả 2.10.12Xế ả 2.11.13S ả 2.12.14S ả 2.13.15S ẻ ả ộ ẻ T 65 T V b ộ .66 T V ộ 68 b T .69 70 b ỷ ) 58 – 2016 .62 ATM (NPL) ẻ 74 V b -2016 .80 ế, ROA, ROE ả ẻ ATM-E b -2016 81 ẻ T Vietinbank 83 ẻ 2.14.16S ế ế 2012-2016 61 ì ộ ả (ừ b T 84 ẻ 2.15.17S V khác 85 ả V ẻ 2.16.18 b ả 2.17.19P ả 3.1.20 T ứ 88 89 ả 103 ix H ể 2.1 Kế ả Ụ BI U Ồ ộ V b T 2012 -2016 57 ể 2.2 L ẻ E-P ể 2.3 L ẻ ể 2.4 ể 2.5 T ể 2.6 Tỷ P ể 2.7 S P ể 2.8 ộ ể 2.9 ì ể 2.10 Tỷ -2016 .60 -2016 60 ẻ -2016 .61 ATM T T V b 67 T V ộ 66 V 68 b T b .70 T V 70 b bì 81 ể 2.11 ể 2.12 ể 2.13 ể 2.14 93 ể 2.15 ả 94 ể 2.16 S T .89 ứ 91 ì ị ẻ V 92 b 96 x H Ụ HÌ H H Hình N ẻ 25 Hình 1.2 N ẻ 27 Hình 1.3 M ì P Hình 1.4 M ì SERVPERF 41 Hình 2.1.6 S Hình 2.2.7 Mộ ứ ì ả V ẻ T QT V 40 b T b 48 55 102 ẽ ,b p theo é ặ ẻ ù ộ khách hàng P ể ả ả ả ể ế ( -b ế I õ ả ) ẵ I ục ti u, n iệm vụ cụ t ể giai oạn 2017 – 2020 3.1.2 ể V b t ẻ ATM-E ẻ T -T ể ộ POS ế ế b ể b V NT , -T b nh b ATM Ipay, toán vé máy bay, g ả , ế ằ ẻ, ể , ứ ATM, POS: N ì T ằ ATM, POS ể - ằ ẻ V b T ế H ù ộ b ộ ứ ẻ ẻ T ể ả ể V ộ b ẻ ò ả ộ thành 3.2 Giải p áp n ng cao c ất lượng d c vụ t an toán t ẻ g n àng T ương mại ổ p ơs 3.2.1 Kế ả n ông t ương Việt am – i n án ồng T áp ìn t àn giải p áp ả KH , ò 103 ế S ,T ả S khác, mứ ẻ V pứ ,P ộ ả , bả Số t t ì ị ả ,N ế , ế ế KH b , Mặ ả , ế ể KH : ếu tố S T ứ P nc n c ộ: K ông ồng Ký iệu 22% TC2 22% DU2 22% DU3 23% DU4 31% PT3 22% PT3 29% PT5 xuất giải p áp ác t àn p ể N NH N ộ ể N b , ứ tranh v b ể NH , Sả P NH , W b b , M ả ả bể NH õ ể NL1 N 22% DC1 S ả 23% DC2 22% DC4 ả, ế ì ế b N ể Nguồn: Kết khảo sát kiến , ả , ộ ả ộ ù T 23% ế Q ì N n N b ả ế Bảng 3.1 ác t àn p T ò ỷ b , 104 xuất giải p áp 3.2.2 3.2.2.1 Giải p áp n ng cao s tin cậy khách hàng M ộ ằ ị ì ộ ả -N ể ị ì , ể ả ì , ì ế ế bế ộ ứ ù ả -T ,b ộ ế , ỹ b ế ể , ứ ỹ Từ b ế ế , ộ , ì ộ ế ế ả é , b ỹ ứ , ả ế , ò -N V b , T ì ế T ẻ ộ ộ ế ẹ giao ế, ế N , ế ế s b : ộ ể ộ ế , ì ế 3.2.2.2 Giải p áp n ng cao yếu tố Tín -T , áp ng ì , ả , ể ả ế , , ặ T , ị ì b , ả ả V b ế ứ ả ả ế 105 , V ả ế b T V b n b b -S V , , T ằ é , ATM N , 3.2.2.3 Giải p áp n ng cao yếu tố ế ằ ộ ương tiện , ế ộ u ìn ì ò é T ì ứ , ì ả ò ứ T ì ứ , ẻ, ộ ị , ẻ , ế ằ V b ả ộ T ả b ( ò ộ gon ế -M ể V b ATM, PGD) thông qua b ộ b K ế , ể ộ ì , ế , ộ ế T ộ % “ ” ứ N ( % qua , V bì N ả , ), , ế , ả ể ằ ế Vietinbank - ể p T Vietinb ẻ ( V NT) ả , ế V NT bằ ẻ, V NT -L ả ể , ể ộ ộ ẻ ả , ẻ, ể ẻ ể ế , ả ể ẻ ả 106 ả ù , ẻ , -b ẻ, 3.2.2.4 Giải p áp n ng cao yếu tố ăng l c p ục vụ ả - ế H , ộ -T ,V b +M ứ , ể ế ẻ, ỹ ể ả õ ì ả , ỹ ẻ ỹ ẻ, ả b ể ẻ, ỹ , ế ả ế , +T b , ĩ bả ả , ứ ộ ế ả , ù + ì ì ể ể ế , ả bả -X ộ ộ V ộ ế ộ b ằ b ù ộ , ế b ộ T ì ẻ, b , giá , ể ộ 3.2.2.5 Giải p áp n ng cao yếu tố S M ứ ộ ồng cảm ả ị ằ ì ộ ả ể é ế X - ộ é ả ẻ , ả b ả ả , SMS, ộ, ế T ộ bộ, 107 V b b T ẻ ả ì ể , ế , , ộ ể ể ể ế ả , õ ế b T ế ế “K ”, - ả b ả b ứb K ộ V ả ì ộ N ,V õ T , ể ể ò ể ộ ả ng cao c ất lượng công tác kiểm tra, k ảo sát c ất lượng d c 3.2.2.6 vụ - T ể ỳ ẻ ả , ả ả ế ế ì é ể ỳ ẻ V ẻ ả ò ể ế ế ẻ, ế ứ é b ì ộ ả , bả , , ộ b ế ể ẳ ả ế ẻ ả ả , , ằ , ò , ể ả ì ộ , ế , , -T õ ế ộ ặ b , ì b – ộ ộ ả ẽ ế T ả ỹ , ể ể , b ể , , ả bả ả 108 ả ẽ “ ” ặ ả b ỳ ả 3.3 Kiến ng 3.3.1 Kiến ng với g n àng nước Việt am -Tế ộ , ộ ẻ ế NHNN , ể ù b ù ể ả , ế ỷ , - Từ b ả , ế ả ộ X ộ , ể , ả bả ộ ì ộ , ứ ế ể , ứ ì - ù bả ế P ,b ế bả ế ể b ộ ò ộ – , , ế, ẻ( ả ) ặ ộ - NHNN K NHTM b b , T ế, Hả T ế, ỳ , ẽ T ẻ ì ể ể, - NHNN ằ ẻ, ả ả ặ ể ể P ả ả, ộ ứ ằ T T ẻ ế ả bả T T , ộ ộ , H , 109 ộ , ả ế X ì b ù , ể ế , T T ặ T T bế ế, ặ b ế , WTO ộ V N ế ĩ hàng 3.3.2 Kiến ng với g n àng T ương mại ổp n ông t ương Việt Nam V , V M ế VietinBank ằ ế , ể ì , ,V ộ ộ ể V ẻ T -H ế ể KH ế ế ATM - X ả , ả V ả , ả , ả - H bả ộ ả ế ế ả ATM V ì KH ả , ể, ả ATM VietinBank KH ộ - ì ch ế ể ế bằ ể ì b ộ ế, ì , é ộ , ì NH TVN KH ế V , ả Smartlink NHCTVN ộ.N ộ ế ứ ẻ T QT), ( ( ặ b V , ) ả 110 T m tắt T ế b ả ứ ế L V b ằ ả ẻ ( ) ì ẻ ế V b ả ế V b T ả ả NHNN V b , ể ( ) ( ) , ế L V ứ ( ) T ì ế ( ) ể ộ , V ả ò ương ( ) , L V ả 111 K T U L V HU G ộ , ặ b ĩ Vì , ả ứ ả ì ứ L V ộ P ( ì ( ), , G ), ì ), ì ả ứ ĩ SERVQUAL & T ể ộ , ặ b ( SERVPERF ì ộ ứ ả L V – ĩ ể ộ ế ế , ế , ẻ ù ế , ứ , ả , ả , ả T ế, ẻ T ẽ ế, ể ộ ì , ị ân hàng b Vie ế T ặ b ứ ẻ ế ẻ ò ìV b ể T NH L ả b ộ ẻ ế ể , ẻ riêng “N T V N – ẻ ế ộ b ế ẻ , V b ằ T V ẻ N T ” T ằ b T ả 112 T I I U TH D ế H KH V , “ hát triển tốn khơng dùng tiền mặt”, , P http://baochinhphu.vn/, [tru H ] , “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng ứng dụng cho ngân hàng thương mại”, T p ả ế, , 5+6/2009 T H H , “Quản trị ngân hàng thương mại”, NX L ộ X Hộ , TP H M L T T N T H ,N M T , H N , T T 33, trang 21-28/2014 ISO, ộ < T ứ , “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ”, T T ,L V ả ISO >, [ L T ), N T , ] M , “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” (L bả L Q ộ T X ế & ộ , H Nộ , “Marketing ngân hàng”, NX T , TP HCM Vietinbank 2012 -2016, Báo cáo thường niên, hàng năm, - , H Nộ D ế Abdulkarim S Al-Eisa, Abdulla M Alhemoud , “U - attribute approach for measuring customer satisfaction with retail banking services K w ”, International Journal of Bank Marketing, Vol 27 No 4, pp 294-314 Roger Hallowell 1996, The Relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability, an empirical study, Harvard Business School, Boston, MA, USA HỤ Ụ PHI U TH M DÒ Ý KI N KHÁCH HÀNG Xin c n / ! Tôi tên Tr n T M ộ u c ể ả ể ẻ ò N N T ộ ò T (Vietinbank T ả , ứ V ế ), ể ứ ặ b ứ ể A ả ế , A ò T X ứ T p A bả ì ả ộ ỘI U G A ả V E ằ Vietinbank N H TP H TM P A ộ N N m T ẻ ẻ (V b N T TM P ) ẻ ATM ế không? 1 .Tế ả 2 K G  N 1 Nam T  Từ - 25 t  Từ -  Từ -  Từ -  T N  H – sinh viên 2 CBCNV 3 Kinh doanh T 4 Khác A  < 4 15 - < 2 - <  ≥ 3 10 - < A ò bế ể ?  T  PG Mỹ T 2 PGD Tam Nông 6 PG L  PG T Mỹ  PG T  PG H N  PG T A ẻ ẻ Vò T  Từ T  T - Vietinbank A T M Vietinbank  N A ò ẻ 1 Vietcombank 3 Agribank 5 Sacombank 2 BIDV  6 K A ẻ ể  R ế 4 G  ể ả  T , 3 N 10 T A  11 A  Từ bế ế  ẻ ế b , 3 Nhân viên bán hàng ,b , bế 2 Trên 10 Vietinbank qua kênh nào?  P 12 A ả 4 T ế , ì ) 1 Uy tín ngân hàng  ộ , bả  Kể , bằ ẻ  ẻ  T ả , ATM  T ẻ ứ  G   ế ẻ ( Q  V ì TKM ẻ 13 A ặ ẻ  K Vietinbank? bế  K ATM  T ẻb  M b bả , ế  T ả ế ế  K 14 K ả ẻ ứ V POS ộ ò b T Q ò bế bể , bằ X N ế bằ b ộ bể III- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Chi nhánh có PGD ộ , NH ATM ể ị V ì b T b 1.Hoàn toàn I- SỰ TIN ẬY N NH xác nhanh chóng Ngân hàng cung ể ế N bả ứ ộ ặ  U TỐ N , ứ ẻ II- TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên NH ả N NH Quý khách hàng N Vietinbank Khơng ì 5.Hồn tồn NH P Sả ộ , NH , ù T b W b ả ả b N , ặ IV- NĂNG LỰ PHỤ VỤ M bể NH õ ả , nhanh chóng N ì ộ N , , NH ể , N NH ả ế khách hàng V- SỰ ĐỒNG ẢM N ả, ì b , ẵ ả ế ộ ả , ế ế N ế N ể VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ HẤT LƯỢNG DỊ H VỤ Q ò ẻ V b 15 Theo A ả T Vietinbank ể ẻ _ _ _ _ Xin chân th ả ... xét chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh, chất lượng kỹ thuật (nói đến phục vụ) chất lượng chức (chúng phục vụ nào) T ứ ,Ô ả chất lượng dịch vụ nhận thấy khác chất lượng dịch vụ mong đợi chất. .. bế ả bế Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng (Lưu... mong đợi chất lượng dịch vụ nhận P ,Z , ) ì ( ằ , )( ừN ì T ? ?Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận thức, cảm nhận họ sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” Ơ ả ằ ểbế