Vy ut thói quen

Một phần của tài liệu Giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam đến năm 2018 (Trang 63)

K t qu kh o sát cho th y đi m trung bình c a y u t thói quen là 3,71, nh v y

khách hàng th hi n ý ki n đ ng ý r ng khách hàng s d ng s n ph m, d ch v c a

Vietinbank vì nh h ng c a thói quen. Trong đó, khách hàng ti p t c đ n v i

Vietinbank vì h đư ch n đ n v i ngân hàng này ngay t khi b t đ u giao d ch ngân

hàng v i đi m trung bình c a bi n là 3,85, h đư quen v i vi c s d ng d ch v c a Vietinbank, nó c ng khá g n n i làm vi c c a khách hàng và h c ng d ti p c n v i Vietinbank vì h th ng m ng l i r ng kh p v i đi m trung bình c a các bi n dao đ ng kho ng 3,74. Khách hàng th ng có thói quen đ n giao d ch nh ng chi nhánh ho c phòng giao d ch g n n i khách hàng , g n c quan n i h làm vi c do thu n ti n cho vi c đi l i. ánh giá y u t thói quen thông qua công tác m ng l i c a Vietinbank

vì v i h th ng m ng l i giao d ch r ng kh ps đ a s n ph m, d ch v ngân hàng đ n g n khách hàng h n, vi c b trí ngân hàng g n n i làm vi c hay ch khách hàng s t o cho khách hàng thói quen đ n giao d ch t i ngân hàng.

Công tác m ng l i giao d ch r t đ c ban lưnh đ o ngân hàng quan tâm. Hi n

Vietinbank v n đang gi v th là ngân hàng th ng m i có quy mô m ng l i l n th hai t i Vi t Nam v i h n m t nghìn đ n v trong c n c, ch đ ng sau Agribank.

Hình 2.10: Bi u đ m ng l i qua các n m

(Ngu n: Báo cáo th ng niên c a Vietinbank n m 2010-2014)

Có th th y s l ng chi nhánh trong nhi u n m không có s bi n đ ng nh ng Vietinbank liên t c gia t ng s l ng các phòng giao d ch qua các n m. Vi c m các phòng giao d ch không t n nhi uchi phí, nh ng l i có th cung c p g n nh đ y đ các s n ph m, d ch v nh m t chi nhánh. V i đ c đi m này, Vietinbank mong mu n đ a các d ch v ngân hàng đ n g n v i khách hàng h n, mang l i s thu n ti n cho khách

hàng.

Ngoài vi c m r ng m ng l i, Vietinbank còn không ng ng đ u t nâng c p h th ng tr s chi nhánh và phòng giao d ch khang trang, hi n đ i. Vào nh ng n m 90 c a th k tr c, tr s Ngân hàng Công th ng Vi t Nam t i 16 – 18 Phan ình Phùng Hà N i ch là m t tòa nhà 5 t ng c k đư xu ng c p. Tuy nhiên, b m t c a VietinBank đư thay đ i trong vài n m g n đây. i u này th hi n r t rõ qua các tr s giao d ch quy mô, hi n đ i xu t hi n ngày càng nhi u. Ngay t i Hà N i, ngoài tòa nhà tr s chính cao 17 t ng s 108 Tr n H ng o, hàng lo t các công trình quy mô khác c a VietinBank nh tòa nhà Chi nhánh VietinBank qu n Ba ình (cao 12 t ng), qu n Thanh Xuân (cao 12 t ng) và qu n ng a (cao 16 t ng)... T i TP. H Chí Minh, Vietinbank c ng liên t c khánh thành các tr s chi nhánh m i nh Chi nhánh 12, Chi nhánh 5, … và m i đây là Chi nhánh 1 đ c xây d ng trên di n tích 1.200 m2, g m 23 t ng. Các phòng giao d ch t i các chi nhánh c ng đ c tr s chính cung c p

kinh phí đ nâng c p, c i t o ho c xây m i khang trang theo đúng nh n di n th ng hi u trên toàn h th ng.

Tuy nhiên, m t s chi nhánh và phòng giao d ch trên kh p c n c hi n v n là các đ a đi m thuê v i di n tích nh , thi t k ch a đúng chu n nh n di n th ng hi u, các qu y k c k ch a đ c đ u t c i t o. Trong n m 2014, Ban lưnh đ o ngân hàng đư có ch tr ng cung c p kinh phí cho các chi nhánh mua đ t ho c nhà các v trí thu n l i đ chuy n d i các chi nhánh và các phòng giao d ch các đ a đi m thuê, ti n hành xây d ng ho c c i t o theo đúng chu n nh n di n th ng hi u Vietinbank. Th c hi n ch tr ng, nhi u chi nhánh đư xúc ti n vi c tìm ki m các đ a đi m thu n l i đ mua

và c i t o ho c xây m i. Công vi c này s kéo dài th i gian do ph i tìm ki m đ a đi m đáp ng yêu c u có v trí thu n l i cho ho t đ ng kinh doanh, m t b ng phù h p v i thi t k và giá c th a thu n h p lý v i giá th tr ng.

M c tiêu c a Vietinbank là các phòng giao d ch ph i đ m b o vi c ph c v nhu c u c a khách hàng g n nh m t chi nhánh. Tuy nhiên, c c u nhân s c a các phòng giao d ch khá m ng ch a đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng. T i b ph n giao d ch, m i phòng th ng ch đ c b trí m t giao d ch viên, m t th qu và m t ki m

soát viên. Khách hàng sau khi th c hi n đ y đ các ch ng t t i qu y c a Giao d ch

viên s chuy n sang n p ti n t i qu y c a Th qu . Do đó, vào nh ng lúc cao đi m, nhi u khách hàng đ n giao d ch cùng lúc, ch m t Giao d ch viên ph c v cho nhi u nhu c u khác nhau c a nhi u khách hàng, áp l c t phía khách hàng và th c hi n nhi u lo i giao d ch khácnhau d n đ n vi c nhân viên d m c sai sót, vi c kh c ph c sai sót

c a giao d ch này có th d n đ n kéo theo ch m th c hi n các giao d ch phía sau. Trong khi đó, Th qu ch có nhi m v thu và chi ti n cho khách hàng và vi c này ch đ c ti n hành sau khihoàn t t các th t c t Giao d ch viên.

i kèm v i vi c m r ng m ng l i ho t đ ng, Vietinbank còn m r ng thêm h th ng máy ATM đ thu n ti n h n cho các khách hàng m th t i ngân hàng trong vi c rút ti n và th c hi n các giao d ch khác. nâng cao ch t l ng d ch v ATM, các

máy ATM th ng xuyên đ c ti p qu k c các ngày ngh , ngày l , t t đ đ m b o ho t đ ng c a ATM đ c thông su t. Ban lưnh đ o Vietinbank r t quy t li t trong công tác đ m b o ho t đ ng thông su t c a máy ATM thông qua các v n b n ch n ch nh và đ a ra m c ph t c th đ i v i các chi nhánh có phát sinh th i gian ng ng giao d ch c a máy ATM trên 24 gi . Bên c nh đó công tác b o trì, b o d ng, kh c ph c các s c c ng đ c ti n hành th ng xuyên liên t c. T i các máy ATM,

Vietinbank c ng b trí các s đi n tho i đ ng dây nóng ho t đ ng 24/24, hòm th góp

ý đ ti p nh n k p th i các ph n nh c a khách hàng v ch t l ng d ch v ATM.

Tuy nhiên, nhi u chi nhánh ch a chú tr ng công tác qu n lý các máy ATM d n đ n nhi u đi m đ t máy ATM tr thành đ a đi m kinh doanh c a ng i dân. Vi c bày bi n bàn gh , hàng quán tr c các máy ATM c a ng i dân gây c n tr vi c giao d ch c a khách hàng, làm m t đi hình nh chuyên nghi p c a ngân hàng. M t dù đư có nhi u bài báo ph n nh tình tr ng này nh ng các chi nhánh v n ch a tích c c x lý và ho t đ ng kinh doanh c a ng i dân v n di n ra làm nh h ng đ n hình nh c a ngân

hàng.

2.3. ánh giá chung v hi n tr ng lòng trung thành c a khách hàng cá nhân t i

Vietinbank

2.3.1. Ch t l ng d ch v h u hình

u đi m

S n ph m, d ch v ti n g i, ti n vay, th , ti n ích đi kèm c a Vietinbank đa d ng, thu hút đ c s quan tâm c a đông đ o khách hàng.

Vietinbank c ng liên t c đ a các ch ng trình u đưi, khuy n mưi đ thu hút và tri

ân khách hàng.

Th ph n kinh doanh th l n, t ng tr ng nhanh, h th ng máy POS đ c m r ng kh p c n c.

Giao d ch ngân hàng đi n t tính b o m t, an toàn cao, cung c p d ch v thanh toán tr c tuy n ti n d ng.

ng ph c nhân viên đ p, chuyên nghi p. Gi m c a giao d ch thu n l i.

H n ch

T p trung công tác qu ng bá và bán s n ph m vào giao d ch viên và cán b quan h khách hàng ch a phát huy hi u qu .

Ch a đ u t vào công tác qu ng bá các s n ph m, d ch v , các ch ng trình khuy n mưi trên các ph ng ti n truy n thông.

H th ng ATM th ng xuyên g p s c vào các th i đi m ngày ngh ho c ngày l . H th ng máy POS ho t đ ng ch a n đ nh.

D ch v ngân hàng đi n t ch a liên k t v i nhi u nhà cung c p d ch v đ h tr thanh toán tr c tuy n.

ng ph c nhân viên ch a đ ngb gi a nhân viên c và nhân viên m i.

óng c a giao d ch ngày th B y gây b t l i các khách hàng là cán b công nhân viên ch c có th i gian làm vi c trùng v i th i gian c a ngân hàng.

Nguyên nhân:

Do Giao d ch viên và Cán b QHKH ch t p trung ti p th vào m t l ng khách hàng nh t đ nh và kiêm nhi m nhi u công tác.

Ch a chú tr ng, quan tâm sâu s c, ch a đánh giá đ c hi u qu mang đ n t vi c qu ng bá các s n ph m, th ng hi u đ n khách hàng thông qua các kênh truy n thông l n.

Không có b ph n theo dõi sát sao t n qu ATM đ ti p qu k p th i.

Ch a có h ng d n đ n nhân viên c a đ n v ch p nh n th s d ng máy POS và ch m sóc th ng xuyên các đ n v có phát sinh doanh s l n.

Ch a chú tr ng công tác ti p th phát tri n liên k t v i các nhà cung c p d ch v đ phát tri n ho t đ ng thanh toán tr c tuy n qua Internet Banking.

2.3.2. Ch t l ng d ch v vô hình

u đi m

Tuy n d ng nhân viên t các tr ng đ i h c uy tín, c ch tuy n d ng khách quan, minh b ch.

Trình đ nhân viên t c nhân tr lên, s l ng th c s gia t ng qua các n m,

Vietinbank c ng m các l p đào t o ki n th c chuyên môn cho nhân viên.

Ban lưnh đ o chú tr ng đ n V n hóa doanh nghi p, xây d ng V n hóa doanh nghi p phù h p v i th c t c nh tranh trong ngành.

Trung tâm h tr khách hàng (Contact Center) ho t đ ng 24/24, cung c p đ n khách hàng các thông tin v s n ph m, d ch v , các ch ng trình khuy n mưi. ng th i, h tr khách hàng x lý các thông tin khi u n i c a khách hàng.

H n ch

S l ng nhân viên tuy n m i đông nh ng không bù đ p đ c s l ng nhân viên ngh vi c.

Nhân viên trong toàn h th ng m c sai l m khi th c hi n giao d ch nên s l ng các bút toán h y và đi u ch nh giao d ch cao.

Qua ch ng trình “Khách hàng bí m t”nhi u nhân viên các v trí giao d ch, ti p

xúc v i khách hàng vi ph m tiêu chu n giao d ch.

Nhân viên b ph n Contact Center ch a đ c truy c p vào các h th ng đ tìm hi u thông tin và ch a đ c đào t o đ các ki n th c chuyên môn, nghi p v đ ph n h i cácthông tin khi u n i c a khách hàng.

Ch a cób ph n đ u m i theo dõi, t ng h p báo cáo các l i vi ph m c a cán b đ báo cáo ban lưnh đ o xây d ng các gi i pháp ng n ng a l i vi ph m.

Nguyên nhân

Do áp l c công vi c l n, th ng xuyên ph i làm ngoài gi .

S l ng nhân viên tuy n m i ch a n m b t đ c nghi p v , nhân viên c áp l c công vi c cao nên phát sinh nhi u l i tác nghi p.

Nhân viên ch a n m b t và xem tr ng vi c th c hi n nghiêm túc các tiêu chu n giao d ch đư đ c xây d ng.

Nhân viên t ng đài không đ c truy c p vào h th ng và ch a đ c c p nh t, b sung các ki n th c m i.

Ban lưnh đ o ch a xem tr ng công tác đánh giá, đút rút kinh nghi m t các l i tác

nghi p x y ra th ng xuyên.

2.3.3. Chi phí chuy n đ i

u đi m

Tri n khai ch ng trình tích đi m và x p h ng khách hàng thân thi t, quy đ nh c th chính sách ch m sóc đ i v i các h ng khách hàng.

H n ch

Ch a th c hi n vi c truy n thông ch ng trình khách hàng thân thi t đ n các khách hàng đang giao d ch.

Nhi u chi nhánh, phòng giao d ch ch a b trí phòng ho c qu y giao d ch VIP đ

ph c v khách hàng và không c p th VIP đ nh n bi t khách hàng.

Nguyên nhân

Ban lưnh đ o ch a xem tr ng công tác khách hàng thân thi t.

Nhi u chi nhánh, phòng giao d ch ch a đ đi u ki n đ b trí các phòng ho c qu y giao d ch VIP do h n ch v di n tích.

Ch a tri n khai phát hành th VIP cho khách hàng.

2.3.4. Quy t đ nh l a ch n ngân hàng giao d ch

u đi m

L i th so v i các ngân hàng khác v m ng l i r ng kh p, uy tín th ng hi u, m c phí c nh tranh.

H n ch

Ch a t p trung vào ho t đ ng qu ng bá th ng hi u nh ACB, Vietcombank hay

Th t c gi i quy t h s ch m, hao t n nhi u th i gian c a khách hàng.

Nguyên nhân

Ch a đánh giá h t t m quan tr ng c a th ng hi u tác đ ng đ n l a ch n giao d ch c a khách hàng.

Quy trình gi i quy t h s tr i qua nhi u công đo n, nhi u phòng ban liên quan ph c t p. 2.3.5. Thói quen u đi m M ng l i chi nhánh và phòng giao d ch l n, đ c b trí r ng kh p c n c. Các s n ph m, d ch v đ c ph c v t i phòng giao d ch t ng đ ng v i chi nhánh.

Nhi u chi nhánh, phòng giao d ch đ c đ u t xây, s a m i khang trang.

M ng l i ATM c ng đ c m r ng, thu n ti n cho các khách hàng th t i Vietinbank. Ho t đ ng ti p qu đ c th c hi n th ng xuyên, đ m b o máy ATM ho t đ ng liên t c.

H n ch

Nhi u phòng giao d ch di n tích nh , thi t k ch a đúng chu n, qu y k c k .

M i phòng ch b trí m t giao d ch viên, m t th qu và m t ki m soát viên nên khi khách hàng đông khó có th ph c v chu đáo.

Nhi u tr m ATM thành đ a đi m kinh doanh c a ng i dân, gây m t m quan, nh h ng đ n hình nh c a ngân hàng.

Nguyên nhân

K th a t các chi nhánh, phòng giao d ch c qua nhi u n m b xu ng c p mà ch a đ u t s a ch a, c i t o.

nh biên lao đ ng c a Vietinbank nh m ti t gi m chi phí ngân hàng. Không quan tâm qu n lý các tr m ATM.

Tóm t t ch ng 2

D a vào k t qu kh o sát tác gi đư đánh giá thang đo các y u t nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng t i Vietinbank. ng th i, k t h p v i các d li u th c p tác gi ti p t c phân tích th c tr ng các y u t ch t l ng d ch v h u hình, ch t

Một phần của tài liệu Giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam đến năm 2018 (Trang 63)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(118 trang)