STT Khóa h c Ch c danh Hình th c h c 1 Tri n khai các ch ng trình khuy n mưi Cán b quan h khách hàng Giao d ch viên Live meeting 2 Tri n khai các s n ph m, d ch v m i Các cán b có liên quan đ n s n ph m, d ch v m i Live meeting 3 C p nh t ki n th c qu n lý r i ro ho t đ ng Cán b quan h khách hàng Giao d ch viên Live meeting ho c E – learning (Ngu n: xu t c a tác gi )
ng th i, hai n m m t l n Phòng Chính sách và k ho ch nhân s và Tr ng ào t o và phát tri n ngu n nhân l c ph i t ch c cu c thi nghi p v đ ki m tra ki n th c nghi p v c a toàn th cán b Vietinbank. Thông qua k t qu ki m tra, Ban lưnh đ o ngân hàng có c s đ t ch c các khóa đào t o và nâng cao n ng l c cho đ i ng nhân viên. ng th i, m i cán b Vietinbank c ng ý th c đ c vi c ph i h c t p và trau d i ki n th c chuyên môn th ng xuyên, liên t c đ đ m b o hoàn thành t t công vi c.
Th t , dch v ch m sóc khách hàng c a Vietinbank, trung tâm Contact Center ph c v t t c các khách hàng trên lưnh th Vi t Nam, trung tâm ho t đ ng 24/7, k c ngày l , T t, h tr nhi u yêu c u c a khách hàng. Tuy nhiên, do không là n i tr c ti p x lý mà là trung gian thông tin gi a chi nhánh và khách hàng khi có phát sinh v ng m c, khi u n i nên th i gian đ khách hàng ch đ i là khá lâu. Do đó, trung tâm Contact Center nên trang b m t đ i ng nhân s có hi u bi t v nhi u khía c nh các s n ph m, d ch v c a Vietinbank nh ti n g i, ti n vay, chuy n ti n, ngo i t , th , …
Tr ng ào t o và phát tri n ngu n nhân l c b trí các l p đào t o nhân viên
Contact Center t ng t nh các l p dành cho giao d ch viên, cán b quan h khách
hàng t i chi nhánh bao g m các l p đào t o ki n th c nghi p v ti n vay, ti n g i, th , … và các l p tri n khai các ch ng trình khuy n mưi, các s n ph m, d ch v m i. Nhìn
chung, nhân viên Contact Center nên đ c đào t o đ có hi u bi t toàn di n v các s n ph m, d ch v .
Trung tâm Công ngh thông tin phân quy n nhân viên Contact Center đ c phép truy c p vào các h th ng có liên quan c a Vietinbank… v i ch c n ng v n tin đ khai thác thông tin h tr cho khách hàng, ngay l p t c gi i đáp các v ng m c cho khách
hàng khi khách hàng liên h .
Yêu c u các chi nhánh cung c p các đ u m i gi i quy t các v ng m c c a khách hàng đ i v i các s n ph m d ch v riêng bi t đ cung c p cho b ph n Contact Center liên h ngay đ i v i các yêu c u h tr c a khách hàng c n s tác nghi p c a cán b
chi nhánh.
Khi khách hàng liên h v i Contact Center đ yêu c u h tr ho c khi u n i, d a trên tính ch t ph c t p c a yêu c u khách hàng, nhân viên Contact Center tr l i tr c ti p đ n khách hàng d a trên ki n th c chuyên môn và thông tin truy xu t t h th ng đ gi i quy t k p th i yêu c u c a khách hàng, ho c đ ng g i email và đi n tho i cho cán b đ u m i chi nhánh đ nh n đ c s h tr . D a trên các thông tin nhân viên Contact Center cung c p, chi nhánh tìm hi u nguyên nhân, x lý khi u n i và g i k t qu ph n h i cho nhân viên Contact Center qua mail ch m nh t là 60 phút k t th i đi m nh n đ c mail. Quá th i đi m này, n u không có lý do chính đáng, b ph n Contact Center ghi nh n đ th c hi n đánh giá s h tr c a chi nhánh vào k đánh giá
quý trên th đi m c a Giám đ c chi nhánh.
Th n m, d a trên k t qu t ng h p các ý ki n ph n nh, phàn nàn c a khách
hàng, hàng quý b ph n Contact Center nên phân lo i các ph n nh c a khách hàng có m c đ l p l i th ng xuyên, d a trên k t qu ph n h ic a các chi nhánh đ tìm hi u
nguyên nhân phát sinh; trình các k t qu phân tích lên Ban Giám đ c ngân hàng đ đ a
ra các ch đ o phù h p nh m gia t ng s hài lòng c a khách hàng, nâng cao uy tín c a
i v i các ph n nh c a khách hàng có liên quan đ n h th ng công ngh thông tin, chuy n k t qu phân tích đ n Trung tâm Công ngh thông tin tìm các gi i pháp đ kh c ph c các sai sót c a h th ng.
i v i các ph n nh c a khách hàng phát sinh có liên quan đ n quy trình, quy đ nh c a ngân hàng làm khách hàng không hài lòng, các phòng ban có liên quan đ n các quy trình này xem xét ch nh s a phù h p v i th c t kinh doanh c a th tr ng và đáp ng t t nh t các nhu c u c a khách hàng.
i v i các ph n nh có liên quan đ n ch t l ng ph c v c a nhân viên t i các chi nhánh, yêu c u các chi nhánh có phát sinh các ph n nh có v n b n gi i trình trình bày s vi c, các bi n pháp kh c ph c c a chi nhánh, hình th c x lý đ i v i các cán b có liên quan. ng th i, Ban lưnh đ o chi nhánh c ng có v n b n ch n ch nh đ i v i các chi nhánh th ng xuyên đ phát sinh các phàn nàn c a khách hàng. a ch tiêu đo l ng s hài lòng c a khách hàng d a trên k t qu th ng kê c a Contact Center là m t trong các tiêu chí nh m đánh giá l ng, th ng c a chi nhánh trong k .
3.2.3. Nhóm gi i pháp v y u t chi phí chuy n đ ic a khách hàng
khách hàng quan tâm đ n ch ng trình khách hàng thân thi t, n l c đ tr thành khách hàng thân thi t c a Vietinbank nh m h ng nh ng l i ích t ch ng trình này đòi h i Vietinbank ph i xây d ng ch ng trình khách hàng thân thi t h p d n và c nh tranh so v i các ngân hàng đ i th và ph i quan tâm công tác truy n thông ch ng trình đ n khách hàng.
đ m b o tính c nh tranh, l i ích và thu hút khách hàng, hàng n m Phòng Khách
hàng u tiên th c hi n ch ng trình kh o sát đ tìm hi u v chính sách khách hàng thân thi t c a các ngân hàng đ i th và d a trên k t qu đóng góp vào l i nhu n ngân hàng c a các khách hàng thân thi t n m tr c, c p nh t chính sách khách hàng thân thi t c a Vietinbank phù h p.
Th c hi n vi c truy n thông ch ng trình khách hàng thân thi t trên trang web vietinbank.vn, qu ng cáo trên truy n hình, trên các trang báo đi n t và t i các màn
hình gi i thi u đ t t i chi nhánh và các phòng giao d ch. Trong đó, thông tin đ n khách hàng v chính sách tích đi m c a ngân hàng d a trên s d bình quân hàng tháng c a khách hàng, khách hàng c n c vào chính sách tích đi m, có k ho ch g i phù h p nh m tích l y đ c s đi m cao h n và nh n đ c nh ng u đưi t phía ngân hàng.
Các thông tin v chính sách u đưi các giao d ch viên và nhân viên quan h khách hàng có trách nhi m t v n c th cho khách hàng.
Nh m đ m b o quy n l i c a khách hàng, các chi nhánh c n c n c vào s l ng khách hàng VIP và đi u ki n c a chi nhánh đ xây d ng phòng VIP ho c t i thi u b trí qu y giao d ch VIP đ ph c v khách hàng. Ban lưnh đ o chi nhánh có v n b n phân công cán b giao d ch viên và quan h khách hàng có kinh nghi m, thông th o nghi p v tr c t i qu y ho c phòng VIP đ ph c v khách hàng.
Nh m giúp giao d ch viên nh n bi t khách hàng và ph c v khách hàng t t h n, c n c trên s đi m tích l y t i k n m, Phòng Khách hàng u tiên phát hành ho c gia h n th VIP cho khách hàng có đ đi u ki n. Th VIP có th i h n s d ng m t n m,
trong th i gian m t n m n u khách hàng không tích l y đ s đi m theo đúng h ng đư đ c c p th trong 2 k liên ti p, các chi nhánh n i khách hàng giao d ch thu h i th VIP và g b kh i danh sách khách hàng VIP trên h th ng.
3.2.4. Nhóm gi i pháp v quy t đ nh l a ch n ngân hàng giao d ch c a khách hàng
Th nh t, đ đ m b o không thua kém so v i các đ i th c nh tranh, gi khách
hàng l i giao d ch v i ngân hàng mình đòi h i Vietinbank ph i tích c c h n n a trong công tác qu ng bá th ng hi u. Hình th c qu ng cáo qua truy n hình đi sâu vào ý th c c a khách hàng c a ACB là m t ph ng pháp h u hi u đ a th ng hi u c a ACB l i g n v i khách hàng, do đó Vietinbank nên h c h i ph ng pháp làm th ng hi u nh ACB đ qu ng bá cho hình nh c a Vietinbank. Vietinbank r t tích c c trong tác t thi n, an sinh xư h i, v i slogan là “Nâng giá tr cu c s ng”, Ban lưnh đ o ngân hàng có th thi t k m t qu ng cáo v i n i dung và hình nh liên quan đ n nh ng đóng góp c a Vietinbank đ i v i công tác t thi n xư h i và k t thúc v i slogan “Nâng giá tr
cu c s ng” nh m t s cam k t v i khách hàng v nh ng giá tr mà Vietinbank s mang l i. Qu ng cáo đ c phát sóng các kênh VTV1, VTV3 nh m truy n thông hình
nh Vietinbank đ n đông đ o các khán gi theo dõi trên c n c.
Ngoài ra, tài tr cho các gi i bóng đá, gi i bóng chuy n ho c các gi i đ u l n đ c
phát sóng trên các kênh VTV1, VTV3, VTV6, … c ng là m t hình th c qu ng cáo mà Vietinbank nên xem xét s d ng khi mà Eximbank ho c BIDV đang r t tích c c trong công tác qu ng bá hình nh thông qua kênh này.
Th hai, rút ng n quy trình cho vay đ gi m th i gian khách hàng ch đ i. i v i
cho vay c m c s ti t ki m do Vietinbank phát hành, là m t s n ph m cho vay r t an toàn vì tài s n b o đ m là ti n do Vietinbank qu n lý. Ban lưnh đ o Vietinbank nên phân công nhi m v c th ph trách chính trong s n ph m cho vay c m c s ti t ti t ki m là cán b tác nghi p. Quy trình th c hi n nh sau:
Cán b tác nghi p là ng i ti p xúc và tìm hi u nhu c u c a khách hàng v s ti n vay, th i gian vay v n, m c đích vay. T ng th i gian th c hi n t i đa: 5
phút.
Cán b tác nghi p so n h s vay v n g m Gi y đ ngh vay v n kiêm h p đ ng tín d ng và h p đ ng th ch p d a trên các m u bi u có s n ch b sung thêm thông tin khách hàng vay v n, s ti n, th i gian và m c đích vay v n. H s đ c chuy n cho khách hàng và ban lưnh đ o ngân hàng ký tên và đóng d u. Cán b tác nghi p chuy n h s vay v n và biên nh n gi s ti t ki m cho khách hàng. T ng th i gian th c hi n t i đa: 10 phút.
Cán b tác nghi p d a trên h s vay v n, t o thông tin kho n vay và tài s n b o đ m trên h th ng core banking c a ngân hàng. Th c hi n liên k t kho n vay và tài s n b o đ m theo đúng quy đ nh c a kho n vay có tài s n b o đ m.
Chuy n sang ki m soát viên đ phê duy t tài kho n vay và liên k t tài s n b o đ m. Trung tâm Công ngh thông tin thi t k h th ng core banking trong đó ngay khi ki m soát viên phê duy tliên k t gi a tài kho n vay và tài s n b o đ m
là s ti t ki m, h th ng t đ ng phong t a s d trên s ti t ki m đ đ m b o
an toàn cho ngân hàng, tránh r i ro đôi khi cán b tác nghi p quên phong t a s
ti t ki m khi th c hi n phong t a th công gây ra các s c m t mát đáng ti c.
T ng th i gian th c hi n t i đa: 10 phút.
Sau khi ki m soát viên phê duy t trên h th ng, cán b tác nghi p niêm phong tài s n b o đ m và chuy n phi u liên k t gi a tài kho n vay và tài s n b o đ m in t h th ng chuy n cho b ph n kho qu đ nh p kho. ng th i, chuy n h s vay v n cho giao d ch viên đ gi i ngân cho khách hàng. Khách hàng nh n ti n t Giao d ch viên.T ng th i gian th c hi n t i đa: 10 phút
3.2.5. Nhóm gi i pháp v y u t thói quen
Vietinbank đư phát tri n m ng l i khá toàn di n, bao ph kh p các t nh thành trên c n c và m m t s chi nhánh, v n phòng đ i di n các n c trên th gi i. H th ng các chi nhánh và phòng giao d ch trên c n c hi n đư ho t đ ng n đ nh và sinh l i. Tuy nhiên, Vietinbank nên chú tr ng vào công tác công tác ki n toàn m ng l i.
Th nh t, h u h t các phòng giao d ch đ u phát tri n t các qu ti t ki m nên quy
mô khá nh . đ m b o di n tích ph c v khách hàng, thay th các phòng giao d ch có di n tích không phù h p v i quy chu n giao d ch b ng các phòng giao d ch đ di n
tích. Di n tích phù h p v i chi u ngang t i thi u là 6m, chi u dài t i thi u là 15m.
Trong đó:
B trí m t phòng riêng ng n cách v i qu y giao d ch có di n tích t 2,5 –3m đ đ t máy ATM và các bi n qu ng cáo các ch ng trình u đưi s d ng th và gi i thi u các s n ph m th m i.
Khu v c chung đ c chia thành 3 khu v c nh g m: khu v c qu y giao d ch k toán chi m t i thi u 1/5 t ng di n tích đ c thi t k t i thi u có 3 qu y giao d ch v i khách hàng và m t bàn lưnh đ o ph trách k toán; khu v c tín d ng chi m t i thi u
1/4 t ng di n tích đ c thi t k g m t i thi u hai bàn c a cán b quan h khách hàng và m t bàn c a lưnh đ o ph trách tín d ng; khu v c khách hàng chi m ph n
di n tích tích còn l i đ c b trí g m gh ng i cho khách hàng đ i và đ t các bi n qu ng cáo các s n ph m d ch v và các ch ng trình khuy n mưi đang tri n khai c a
Vietinbank.
Vi c chuy n sang các phòng đ di n tích s có m t b ng đ b trí đ y đ ch ng i cho nhân viên, khách hàng, b trí các bi n b ng đ qu ng cáo các s n ph m d ch v ngân hàng, các ch ng trình khuy n mưi đang tri n khai, đ a l i cho khách hàng nhi u thông tin và lôi kéo khách hàng s d ng và trung thành v i Vietinbank.
Th hai, m c tiêu c a Vietinbank khi m r ng m ng l i các phòng giao d ch là
mang d ch v ngân hàng đ n g n v i khách hàng, nên m i phòng giao d ch nên đ c
phát tri n theo h ng là m t chi nhánh ngân hàng thu nh , n i mà khách hàng có th
th c hi n m i giao d ch mà m t ngân hàng cung c p cho khách hàng. M i phòng giao d ch b trí m t th qu , m t giao d ch viên và m t ki m soát viên là ch a phù h p. Do