u đi m
L i th so v i các ngân hàng khác v m ng l i r ng kh p, uy tín th ng hi u, m c phí c nh tranh.
H n ch
Ch a t p trung vào ho t đ ng qu ng bá th ng hi u nh ACB, Vietcombank hay
Th t c gi i quy t h s ch m, hao t n nhi u th i gian c a khách hàng.
Nguyên nhân
Ch a đánh giá h t t m quan tr ng c a th ng hi u tác đ ng đ n l a ch n giao d ch c a khách hàng.
Quy trình gi i quy t h s tr i qua nhi u công đo n, nhi u phòng ban liên quan ph c t p. 2.3.5. Thói quen u đi m M ng l i chi nhánh và phòng giao d ch l n, đ c b trí r ng kh p c n c. Các s n ph m, d ch v đ c ph c v t i phòng giao d ch t ng đ ng v i chi nhánh.
Nhi u chi nhánh, phòng giao d ch đ c đ u t xây, s a m i khang trang.
M ng l i ATM c ng đ c m r ng, thu n ti n cho các khách hàng th t i Vietinbank. Ho t đ ng ti p qu đ c th c hi n th ng xuyên, đ m b o máy ATM ho t đ ng liên t c.
H n ch
Nhi u phòng giao d ch di n tích nh , thi t k ch a đúng chu n, qu y k c k .
M i phòng ch b trí m t giao d ch viên, m t th qu và m t ki m soát viên nên khi khách hàng đông khó có th ph c v chu đáo.
Nhi u tr m ATM thành đ a đi m kinh doanh c a ng i dân, gây m t m quan, nh h ng đ n hình nh c a ngân hàng.
Nguyên nhân
K th a t các chi nhánh, phòng giao d ch c qua nhi u n m b xu ng c p mà ch a đ u t s a ch a, c i t o.
nh biên lao đ ng c a Vietinbank nh m ti t gi m chi phí ngân hàng. Không quan tâm qu n lý các tr m ATM.
Tóm t t ch ng 2
D a vào k t qu kh o sát tác gi đư đánh giá thang đo các y u t nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng t i Vietinbank. ng th i, k t h p v i các d li u th c p tác gi ti p t c phân tích th c tr ng các y u t ch t l ng d ch v h u hình, ch t l ng d ch v vô hình, chi phí chuy n đ i, quy t đ nh l a ch n ngân hàng giao d ch và
CH NG 3: M T S GI I PHÁP GIA T NG LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG T I
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TH NG VI T NAM N 2018
3.1. nh h ng và m c tiêu phát tri n c a Vietinbankđ n 2018
Tri t lýkinh doanh c a Vietinbank là “An toàn, hi u qu và b n v ng”, ngân hàng
ch tr ng phát tri n ho t đ ng kinh doanh và t ng tr ng b n v ng, trong đó l y khách hàng làm tr ng tâm, liên t c c i ti n các s n ph m và các kênh phân ph i, nâng cao ch t l ng d ch v v i m c tiêu tr thành ngân hàng d n đ u v m t th ph n ho t đ ng trong n c và ngang t m v i các ngân hàng trong khu v c, ti n t i tr thành T p đoàn tài chính –ngân hàng hi n đ i, đa n ng theo chu n qu c t vào n m 2018. Trong
đó c th :
T ng tr ng tín d ng đi kèm v i ch t l ng n t t, gi v ng th ph n đ i v i khách hàng truy n th ng và ti p t c khai thác khách hàng m i. T n d ng l i th có s n v th ng hi u, quy mô, ngu n nhân l c, m ng l i r ng kh p đ phát tri n khách
hàng cá nhân, đ y m nh phát tri n các s n ph m, d ch v dành cho ngân hàng bán l .
Ph n đ u đ n n m 2018, t ng d n đ t 800 nghìn t đ ng, t ng tr ng h n 50% so
v i n m 2014, tín d ng khách hàng cá nhân chi m 40% t ng d n c a toàn ngân
hàng, u tiên phát tri n tín d ng cá nhân vì ch t l ng tín d ng t t, r i ro th p, d n
x u t i đa chi m 1,1% t ng d n . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ho t đ ng huy đ ng v n đ m b o cân đ i, phù h p v i kh n ng t ng tr ng tín d ng và đ u t , phù h p v i đ nh h ng phát tri n c a ngân hàng. T ng c ng ho t
đ ng huy đ ng v n, đ c bi t là ngu n ti n g i dân c vì đây là ngu n ti n g i n đnh.
Trong đó, phát tri n s n ph m ti n g i thanh toán đ huy đ ng đ c ngu n v n giá tr ,
gi m thi u chi phí lưi. n n m 2018, t ng ngu n v n huy đ ng đ t 850 nghìn t đ ng,
t ng tr ng h n 40% so v i n m 2014, ngu n ti n g i dân c chi m 50% t ng v n huy
a d ng hóa c c u thu nh p trong đó t ng t tr ng thu d ch v b ng vi c nâng cao ch t l ng các s n ph m/d ch v th , d ch v ngân hàng đi n t , các ho t đ ng
thanh toán khác. Vi c t ng t tr ng thu ngoài lãi s t o thu n l i cho ngân hàng gi m
b t áp l c t ho t đ ng tín d ng truy n th ng, t o ti n đ phát tri n theo các mô hình
ngân hàng trong khu v c và trên th gi i. n n m 2018, ngu n thu d ch v ph i chi m 20% t ng thu nh p c a ngân hàng.
đ t đ c m c tiêu này Vietinbank đ y m nh tái c u trúc, hoàn thi n, chu n hóa
mô hình t ch c. Tái c c u t ch c ngân hàng thông qua vi c thành l p các kh i kinh
doanh, kh i qu n lý r i ro, kh i v n hành, kh i tài chính … nh m t p trung ch c n ng qu n lý xuyên su t các l nh v c ho t đ ng kinh doanh và qu n tr đi u hành t tr s chính đ n chi nhánh, phù h p v i thông l các ngân hàng th ng m i hi n đ i trên th gi i.
Vietinbank c ng chú tr ng phát tri n ngu n nhân l c, coi đây là n n t ng c b n quy t đ nh s thành công c a ngân hàng. Ti p t c đ i m i công tác tuy n d ng – đào t o/b i d ng –quy ho ch, đ t ra l trình ch c danh đ m b o thu hút ngu n nhân l c ch t l ng cao, t o ngu n cho các v trí ch ch t trong t ng lai c a ngân hàng. Áp d ng c ch tr l ng theo KPI nh m t o đ ng l c tài chính phù h p, khuy n khích ng i lao đ ng t p trung c ng hi n cho s phát tri n c a Vietinbank.
Vietinbank phát tri n ng d ng công ngh thông tin ph c v phát tri n kinh doanh và qu n tr đi u hành, chú tr ng hi n đ i hóa c s v t ch t, đ m b o môi tr ng làm vi c, t o hình nh ngân hàng hi n đ i, chuyên nghi p.
T t c nh ng m c tiêu đó h ng t i vi c đáp ng t t h n nhu c u c a khách hàng, gia t ng lòng trung thành c a khách hàng đ i v i ngân hàng Vietinbank.
3.2. M t s gi i pháp gia t ng lòng trung thành c a khách hàngt i Vietinbank 3.2.1. Nhóm gi i pháp v y u t ch t l ng d ch v h u hình
Vietinbank có s l ng các s n ph m ngân hàng đa d ng, m i n m ngân hàng đ u đ u t đ phát tri n thêm các s n ph m m i, đáp ng nhu c u, đòi h i ngày càng cao
c a khách hàng và gia t ng l i th c nh tranh so v i các ngân hàng th ng m i khác.
nâng cao ch t l ng d ch v h u hình h n n a, Vietinbank c n th c hi n m t s
gi i pháp sau:
Th nh t, đ i v i cán b quan h khách hàng là cán b ti p xúc tr c ti p v i khách
hàng, gi i thi u, ti p th và báncác s n ph m, d ch v ngân hàng. Phòng Chính sách và k ho ch nhân s tham m u v i lưnh đ o ngân hàng v xây d ng các ch c n ng nhi m v c a cán b quan h khách hàng, trong đó t p trung vào ch c n ng chính là ti p th và bán s n ph m, d ch v .
Xây d ngth đi m KPI c a Cán b QHKH v i tr ng s các ch tiêu bán s n ph m, d ch v chi m t 70 –80% t ng th đi m. Tùy theo s n ph m, d ch v mà cán b bán hàng t p trung ti p th , cân đ i tr ng s các ch tiêu cho phù h p nh chuyên v cho vay, chuyên v huy đ ng v n ho c th và các s n ph m d ch v khác. Xây d ng tr ng s c a các s n ph m d ch v bán chính s chi m h n 50% tr ng s t ng th đi m. Các s n ph m, d ch v không thu c ch c n ng chính, giao ch tiêu 20 –30% tr ng s t ng th đi m đ t n d ng phát tri n công tác bán chéo đ t hi u qu . 20 –30% còn l i thu c v ho t đ ng đ nh tính c a cán b nh th m đ nh s b , ch m sóc khách hàng.
Phòng Chính sách và k ho ch nhân s c ng nên tham m u v i Ban lưnh đ o ngân hàng v xây d ng ch c n ng nhi m v và tuy n d ng nhân s v i ch c danh Nhân viên T v n tài chính. ây là các nhân viên ng i t i s nh giao d ch c a các chi nhánh đ h tr Giao d ch viên trong công tác t v n và bán các s n ph m, d ch v . Trong th đi m c a cán b T v n tài chính, tr ng s c a các chi tiêu bán s n ph m, d ch v chi m t i đa là 50%, 50% còn l i s thu c các ch tiêu t v n và các ch tiêu khác.
Th hai, t ng c ng công tác marketing gi i thi u th ng hi u Vietinbank và các
s n ph m, d ch v c a Vietinbank cho khách hàng. Truy n hình t i Vi t Nam là m t ph ng ti n gi i trí ph bi n, g n nh m i gia đình đ u có tivi nên n u t n su t xu t hi n c a Vietinbank trên ph ng ti n này th ng xuyên, th ng hi u Vietinbank s in sâu vào trong tâm trí c a khách hàng, giúp khách hàng g i nh đ n Vietinbank và ch n
Vietinbank khi c n th c hi n các giao d ch ngân hàng. Do v y, Vietinbank nên thi t k m t qu ng cáo trên các kênh truy n hình có m c đ ph sóng cao nh VTV1 ho c
VTV3. Vietinbank th ng có các ch ng trình u đưi lưi su t cho vay, lưi su t r t c nh
tranh so v i các ngân hàng khác, qu ng cáo trên truy n hình s thu hút đ c nhi u s chú ý c a khách hàng, khách hàng s d dàng so sánh v i lưi su t c a các ngân hàng khác, t đó đi đ n quy t đ nh ch n giao d ch v i Vietinbank.
ti t ki m chi phí, Vietinbank c ng có th th c hi n qu ng cáo trên các t báo đi n t nh VN Express, Tuoitre online, Thanhnien online … Các ch ng trình khuy n mưi ti n g i nh quay s trúng th ng, ho c quà t ng, ..., u đưi s d ng th ATM, TDQT c a Vietinbank nh chi t kh u trên giá tr mua hàng ho c tr góp lưi su t 0%, … Hình th c qu ng cáo là đ t banner trên trang báo đi n t , k t n i v i đ ng d n t i thông tin c a ch ng trình t i trang web c a Vietinbank. Theo th ng kê c a T ng c c Th ng kê Vi t Nam, hi n nay n c ta có 31 tri u ng i s d ng Internet, chi m 1/3 dân s . Trong đó h n 90% dùng Internet đ đ c tin t c trên các báo, t p chí online. Vì v y, qu ng cáo trên các trang báo đi n t s giúp Vietinbank d dàng ti p c n v i khách hàng h n và thông tin chuy n đ n khách hàng c ng c th và rõ ràng h n. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
i v i các s n ph m, d ch v m i tri n khai l n đ u tiên ví d nh các s n ph m ti n g i, ti n vay, s n ph m th m i, d ch v khách hàng thân thi t,… Vietinbank nên t ch c các bu i h i th o đ gi i thi u đ n khách hàng. Khách m i tham d h i th o là các cán b ch ch t có công tác liên quan đ n các s n ph m, d ch v đ c tri n khai, các khách hàng chi n l c trong m ng s n ph m, d ch v , các khách hàng có th phát sinh nhu c u s d ng các s n ph m, d ch v đ c gi i thi u. Sau bu i h i th o gi i thi u, Vietinbank có th đ ng t i bài thông tin v s n ph m ho c d ch v m i đ n khách hàng trên m t s các trang báo gi y ho c báo m ng, trong đó có h ng d n khách hàng xem các thông tin c th trên trang web Vietinbank. Hàng n m, Vietinbank đ u nghiên c u và cho ra m t các s n ph m, d ch v m i nh m đáp ng t t h n nhu c u c a khách hàng, vi c t ch c h i th o v a là c h i đ gi i thi u s n ph m v a
giúp qu ng bá hình nh th ng hi u Vietinbank trong m t khách hàng là m t doanh nghi p tích c c trong vi c nghiên c u và phát tri n s n ph m, ph c v t t nh t các nhu c u c a khách hàng.
Ngoài ra, t t c các ch ng trình khuy n mưi ho c gi i thi u s n ph m, d ch v m i, Vietinbank nên thông tin đ n khách hàng thông qua SMS, thông tin chi ti t khách
hàng tham kh o trên trang web c a ngân hàng khi có nhu c u s d ng. ph c v cho
công tác qu ng cáo trên SMS, d li u c a khách hàng nên đ c thu th p v i thông tin s đi n tho i là thông tin b t bu c.
Th ba, đ đ m b o các máy ATM ho t đ ng thông su t theo đúng quy đ nh c a NHNN, Phòng Qu n lý ti n m t và kho qu tham m u Ban lưnh đ o Vietinbank có công v n quy đ nh c th :
Yêu c u chi nhánh phân công b ng v n b n cán b đi n toán ho c cán b thu c b ph n th th ng xuyên theo dõi m c t n qu t i thi u thông qua h th ng giám sát ATM t xa, n u t n qu t i máy v g n m c 100 tri u đ ng, ch đ ng th c hi n ti p qu đ đ m b o ATM ho t đ ng bình th ng.
Yêu c u chi nhánh phân công b ng v n b n cán b trong t ti p qu , b trí ít nh t hai t ti p qu đ thay phiên th c hi n công vi c ti p qu k c các ngày ngh và ngày l , t t.
Quy đ nh hình th c ph t các chi nhánh có th i gian ng ng ho t đ ng c a máy ATM t trên 4 gi do không ti p qu k p th i là h m t b c thi đua so v i k t qu thi đua c a chi nhánh trong k đánh giá quý và xem xét h b c thi đua n m n u chi nhánh tái ph m.
Th t , các máy POS th ng đ c l p đ t t i các c a hàng, trung tâm mua s m,
n i th ng xuyên phát sinh nhu c u thanh toán b ng th c a khách hàng. đ m b o
nhân viên t i c a hàng thông hi u cách th c s d ng máy POS, Trung tâm th thi t k s tay h ng d n s d ng máy POS và g i đ n các đ n v ch p nh n th . N i dung
trong s taybao g m h ng d n thao tác cà th , các l i th ng g p khi cà th và cách x lý khi phát sinh các l i này.