Phát triển hoạt động cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã ninh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH  ĐÀO THỊ KIM NGÂN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NHA TRANG, 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH  ĐÀO THỊ KIM NGÂN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG GVHD: TS. NGUYỄN THỊ HIỂN NHA TRANG, 2015 LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian thực tập tốt nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thị xã Ninh Hòa đến nay em đã hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình. Để hoàn thành đề tài tốt nghiệp này em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Ban giám hiệu trường Đại học Nha Trang cùng toàn thể quý thầy cô giáo trong Khoa Kế toán – Tài chính đã tạo điều kiện và truyền đạt kiến thức cho em trong suốt thời gian qua. Xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Thị xã Ninh Hòa, các cô chú phòng Kế toán, đặc biệt là các cô chú và anh chị phòng Kế hoạch - Kinh doanh đã tạo điều kiện, chỉ bảo và giúp đỡ em tận tình trong suốt thời gian thực tập. Xin chân thành cảm ơn anh Lê Hữu Vinh – Phó giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Thị xã Ninh Hòa đã động viên, khích lệ, nhiệt tình chỉ bảo và góp ý để em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Xin chân thành biết ơn cô Nguyễn Thị Hiển – giáo viên trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo, người đã nhiệt tình, đầy trách nhiệm, tận tâm trong công việc dành rất nhiều thời gian hướng dẫn và giúp em thực hiện đề tài này. Để hoàn thành đề tài tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân thì gia đình và bạn bè là nguồn động viên, an ủi không thể thiếu đối với em. Do kiến thức còn hạn chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được sự cảm thông, góp ý nhiệt tình của quý thầy cô giáo, các cô chú và anh chị để khóa luận được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, tháng 06 năm 2015 Sinh viên thực tập Đào Thị Kim Ngân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Phát triển hoạt động cho vay tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong khóa luận tốt nghiệp là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Nha Trang, tháng 06 năm 2015 Sinh viên thực tập Đào Thị Kim Ngân i MỤC LỤC MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............ 4 1.1. HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............. 4 1.1.1. Khái niệm hoạt động cho vay .................................................................. 4 1.1.2. Một số khái niệm khác trong cho vay ...................................................... 4 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động cho vay ............................................................. 5 1.1.4. Vai trò của hoạt động cho vay ................................................................. 6 1.1.5. Phân loại cho vay của ngân hàng thương mại .......................................... 7 1.2. MỘT SỐ NỘI DUNG CHỦ YẾU TRONG CHO VAY ............................. 8 1.2.1. Nguyên tắc vay vốn ................................................................................. 8 1.2.2. Một số điều kiện vay ............................................................................... 9 1.2.3. Hồ sơ vay vốn ......................................................................................... 9 1.2.4. Thẩm định và quyết định cho vay .......................................................... 10 1.2.5. Hợp đồng tín dụng ................................................................................ 10 1.2.6. Những nhu cầu vốn không được cho vay ............................................... 12 1.2.7. Giới hạn cho vay và bảo lãnh ................................................................ 12 1.2.8. Hạn chế cho vay .................................................................................... 12 1.2.9. Những trường hợp không được cho vay ................................................ 12 1.3. PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................................................... 13 1.3.1. Khái niệm phát triển hoạt động cho vay ................................................ 13 1.3.2. Các tiêu chí thể hiện mức độ phát triển hoạt động cho vay .................... 13 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay ...................... 17 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA ............................................................................ 21 ii 2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA............... 21 2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Agribank Ninh Hòa ....... 21 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Agribank Ninh Hòa ...................................... 24 2.1.3. Vai trò và vị trí của Agribank Ninh Hòa ................................................ 25 2.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý của ngân hàng................................................... 25 2.1.5. Đánh giá khái quát kết quả một số hoạt động kinh doanh của Agribank Ninh Hòa trong thời gian vừa qua (2012 - 2014) ............................................. 29 2.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay tại Agribank Ninh Hòa ........................................................................................................ 36 2.2. PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA ......................................................................... 41 2.2.1. Các sản phẩm cho vay ........................................................................... 41 2.2.2. Quy trình chung về cho vay tại chi nhánh Agribank Ninh Hòa .............. 43 2.2.3. Quy mô hoạt động cho vay tại Agribank Ninh Hòa ............................... 49 2.2.4. Chất lượng hoạt động cho vay tại Agribank Ninh Hòa .......................... 59 2.3. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA ......................... 67 2.3.1 Thông tin khách hàng ............................................................................. 67 2.3.2. Mức độ hài lòng của khách hàng ........................................................... 71 2.3.3. Thông tin khác ...................................................................................... 77 2.4. NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC, TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN ...... 79 2.4.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 79 2.4.2. Những tồn tại ........................................................................................ 80 2.4.3. Nguyên nhân ......................................................................................... 81 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA.................................................................................................... 85 iii 3.1. ĐỊNH HƯỚNG CỦA AGRIBANK NINH HÒA TRONG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY................................................................................ 85 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI AGRIBANK NINH HÒA ....................................................................................................... 86 3.2.1. Kiểm soát nợ quá hạn, nợ xấu ............................................................... 86 3.2.2. Giải pháp phát triển và hoàn thiện sản phẩm ......................................... 88 3.2.3. Linh hoạt cho vay theo từng đối tượng .................................................. 90 3.2.4. Giải pháp về đội ngũ nhân viên ............................................................. 90 3.2.5. Giải pháp về marketing ......................................................................... 91 3.2.6. Giải pháp chăm sóc khách hàng ............................................................ 95 3.3. KIẾN NGHỊ ............................................................................................... 96 3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ...................................................... 96 3.3.2. Kiến nghị đối với Agribank Hội sở........................................................ 97 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 99 PHỤ LỤC ........................................................................................................... 100 iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB NHTM cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ATM Máy rút tiền tự động BIDV NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển CBTD Cán bộ tín dụng DN Doanh nghiệp HĐTD Hợp đồng tín dụng Kien Long Bank NHTM cổ phần Kiên Long LNTT Lợi nhuận trước thuế Nam A Bank NHTM cổ phần Nam Á NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch Sacombank NHTM cổ phần Sài Gòn Thương Tín SHB NHTM cổ phần Sài Gòn – Hà Nội SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TT Tỷ trọng Vietcombank NHTM cổ phần Ngoại thương VTC Vốn tự có v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn tại Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 ............... 29 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay tại Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 ............................... 32 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 ....... 35 Bảng 2.4: Các sản phẩm cho vay của Agribank ..................................................... 41 Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng dư nợ Agribank Ninh Hòa....................................... 49 Bảng 2.6: Dư nợ cho vay theo ngành kinh tế tại Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 . 49 Bảng 2.7: Điểm đặt máy ATM của Agribank Ninh Hòa ........................................ 55 Bảng 2.8: Các tiện ích khi sử dụng dịch vụ Agribank Mobile Banking .................. 57 Bảng 2.9: Tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay/LNTT tại Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 .. 59 Bảng 2.10: Hệ số thu nợ Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 ..................................... 60 Bảng 2.11: Tỷ lệ nợ xấu tại Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 ................................ 61 Bảng 2.12: Nợ xấu theo thành phần kinh tế tại Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 ... 62 Bảng 2.13: Nợ xấu theo ngành kinh tế tại Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 ........... 63 Bảng 2.14: Giới tính của khách hàng ..................................................................... 67 Bảng 2.15: Độ tuổi của khách hàng được khảo sát ................................................. 68 Bảng 2.16: Nghề nghiệp của khách hàng ............................................................... 69 Bảng 2.17: Thu nhập của khách hàng được khảo sát .............................................. 70 Bảng 2.18: Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm ..................................... 72 Bảng 2.19: Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên ..................................... 75 Bảng 2.20: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ........................... 76 Bảng 2.21: Sản phẩm vay mà khách hàng được khảo sát đang sử dụng ................. 77 Bảng 2.22: Kênh thông tin khách hàng biết đến sản phẩm của Agribank Ninh Hòa78 Bảng 2.23: Ý định tiếp tục sử dụng sản phẩm của Agribank Ninh Hòa .................. 78 vi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank Ninh Hòa ................................................ 26 Biểu đồ 2.1: Vốn huy động theo kỳ hạn tại Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 ......... 30 Biểu đồ 2.2: Vốn huy động theo khách hàng tại Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 . 31 Biểu đồ 2.3: Dư nợ phân theo thời hạn tại Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 .......... 33 Biểu đồ 2.4: Dư nợ theo thành phần kinh tế tại Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 ... 34 Biểu đồ 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Ninh Hòa 2012 – 2014 .. 36 Sơ đồ 2.2: Quy trình cho vay tại Agribank Ninh Hòa............................................. 44 Biếu đồ 2.6: Dư nợ theo ngành kinh tế tại Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 .......... 51 Biểu đồ 2.7: Số lượng chi nhánh, PGD tại Thị xã Ninh Hòa tính đến 05/2015 ....... 54 Biểu đồ 2.8: Số lượng máy ATM trên địa bàn Thị xã Ninh Hòa tính đến 05/2015 . 55 Biểu đồ 2.9 : Nợ xấu theo ngành kinh tế tại Agribank Ninh Hòa 2012 – 2014 ....... 64 1 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết, ý nghĩa của đề tài Cùng với sự nghiệp hiện đại hóa, công nghiệp hóa đất nước, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế thị trường, với chức năng là trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền đề giúp cho nền kinh tế vận hành thông suốt, trong đó chức năng trung gian tín dụng giữ vai trò đặc biệt quan trọng. Nếu như hoạt động huy động vốn được xem là “đầu vào” của các NHTM thì hoạt động cho vay chính là “đầu ra” mang lại nguồn lợi nhuận chủ yếu cho các NHTM. Cho vay là một hoạt động không còn xa lạ với các NHTM, tuy nhiên các NHTM vẫn cần thật sự quan tâm và khai thác một cách hiệu quả hơn nữa nguồn lợi từ hoạt động này. Việt Nam với cơ cấu dân số trẻ có hơn 90 triệu dân, được xem là một thuận lợi lớn để phát triển hoạt động cho vay. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) là NHTM hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn. Agribank đã và đang đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động cho vay bằng cách đa dạng các sản phẩm và phương thức cho vay để phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Thị xã Ninh Hòa với những điều kiện kinh tế - xã hội thuận lợi: GDP tăng hằng năm hơn 12%, diện tích tự nhiên gần 120 nghìn ha, dân số hơn 233 nghìn nhân khẩu với 27 xã phường sẽ là điều kiện tốt cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh Thị xã Ninh Hòa (Agribank Ninh Hòa) phát triển cho vay. Bên cạnh những thuận lợi có được thì Agribank Ninh Hòa cũng gặp không ít khó khăn khi chịu sự cạnh tranh hết sức gay gắt từ các NHTM khác trên cùng địa bàn. Để đạt được thành công trong lĩnh vực này Agribank Ninh Hòa cần đánh giá thực trạng hiện tại từ đó tập trung nguồn lực, đưa ra giải pháp phát triển toàn diện hoạt động cho vay cả về chất và lượng. Do vậy, tôi xin chọn đề tài “Phát triển hoạt động cho vay tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh Thị xã Ninh Hòa” làm khóa luận tốt nghiệp của mình nhằm góp phần tìm ra giải pháp phát triển hoạt động cho vay tại Agribank Ninh Hòa cả về lượng và chất. 2 2. Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu, hệ thống hóa các vấn đề lý luận về nghiệp vụ cho vay và phát triển hoạt động cho vay tại NHTM. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động cho vay tại Agribank Ninh Hòa qua các năm 2012 - 2013 - 2014, từ đó tìm ra nguyên nhân của những tồn tại trong việc phát triển hoạt động cho vay tại Agribank Ninh Hòa. - Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại Agribank Ninh Hòa. - Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động cho vay cả về “chất và lượng”. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng: Hoạt động cho vay đang được triển khai tại Agribank Ninh Hòa. b. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: tại chi nhánh Agribank Ninh Hòa, số 385 – Phường Ninh Hiệp – Thị xã Ninh Hòa – Tỉnh Khánh Hòa. - Thời gian: số liệu hoạt động cho vay tại Agribank Ninh Hòa thu thập trong 3 năm 2012, 2013 và 2014. Số liệu khảo sát khách hàng trong thời gian từ tháng 03/2015 đến tháng 05/2015. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin: thông tin thu thập được thông qua khảo sát khách hàng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng kết hợp với bảng câu hỏi, qua quá trình thực tập thực tế tại Agribank Ninh Hòa, các báo cáo tài chính năm, báo cáo tín dụng. Ngoài ra còn thu thập thông tin bên ngoài thông qua ti vi, điện thoại, sách vở, báo, đài, internet… - Phương pháp phân tích dữ liệu: dựa trên các số liệu thu thập được để tập hợp thành các bảng so sánh, các biểu đồ; mô tả thống kê, phân tích với các chỉ tiêu khác nhau để thấy được tình hình phát triển hoạt động cho vay tại Agribank Ninh Hòa. 3 5. Nôi dung và kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục chữ viết tắt, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo thì nội dung đề tài gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hoạt động cho vay và phát triển hoạt động cho vay tại NHTM. Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động cho vay tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thị xã Ninh Hòa. Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thị xã Ninh Hòa. 6. Tổng quan về các nghiên cứu liên quan Hiện nay, đã có một số công trình nghiên cứu về phát triển hoạt động cho vay như đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh Nghệ An” (của tác giả Nguyễn Mạnh Hà) với nội dung nghiên cứu về thực trạng dịch vụ bán lẻ đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ. Đề tài nghiên cứu dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ thẻ và một số dịch vụ khác nữa. Đề tài nghiên cứu chung các dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh Nghệ An chứ chưa đề cập đến việc đẩy mạnh phát triển riêng cho hoạt động cho vay. Đề tài “Phát triển tín dụng cho doanh nghiệp tại chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt tại Đà Nẵng” (của tác giả Trần Kim Phúc) với nội dung nghiên cứu về thực trạng và giải pháp phát triển hoạt động tín dụng doanh nghiệp. Tuy nhiên đề tài nghiên cứu riêng mảng phát triển tín dụng doanh nghiệp chứ chưa đề cập hết toàn bộ hoạt động cho vay. Như vậy có rất ít đề tài nghiên cứu về vấn đề này tại từng chi nhánh Ngân hàng thương mại nhà nước ở tại địa phương. 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm hoạt động cho vay Cho vay là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu (NHTM) sang người sử dụng (người vay), sau một thời gian nhất định lại quay về với lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu. 1.1.2. Một số khái niệm khác trong cho vay 1.1.2.1. Khái niệm lãi suất Lãi suất là giá cả của khoản vay, được biểu hiện bằng tỷ lệ % trên cơ sở so sánh giữa số lợi tức thu được so với số tiền cho vay trong một thời gian nhất định. Trong đó lợi tức tiền vay (lãi) là khoản tiền mà bên vay phải trả cho bên cho vay. Lãi được căn cứ tính trên số vốn vay, thời gian và lãi suất. 1.1.2.2. Khái niệm dư nợ Là chỉ tiêu phản ánh tại một thời điểm xác định nào đó ngân hàng hiện còn cho vay bao nhiêu, và đây cũng là khoản mà ngân hàng cần thu về. 1.1.2.3. Khái niệm doanh số cho vay Là chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoản tín dụng mà ngân hàng đã cho vay trong một khoảng thời gian nào đó, không kể món cho vay đó đã thu hồi về hay chưa. Doanh số cho vay thường được xác định theo từng thời kì (tháng, quí, năm). 1.1.2.4. Khái niệm doanh số thu nợ Là toàn bộ các món nợ ngân hàng đã thu về từ các khoản mà ngân hàng đã cho khách hàng vay trong một khoảng thời gian nào đó. Doanh số thu nợ cũng thường được xác định theo từng thời kì (tháng, quí, năm). 1.1.2.5. Phân loại các nhóm nợ trong hoạt động cho vay  Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn): các khoản nợ được tổ chức tín dụng (TCTD) đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn. 5  Nhóm 2 (Nợ cần chú ý, quá hạn dưới 90 ngày): các khoản nợ được TCTD đánh giá có khả năng thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ.  Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn, quá hạn từ 90 đến 180 ngày): các khoản nợ được TCTD đánh giá không có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi khi đến hạn và có khả năng tổn thất một phần nợ gốc và lãi.  Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ, quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày): các khoản nợ được TCTD đánh giá có khả năng tổn thất cao.  Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn, quá hạn trên 360 ngày): các khoản nợ được TCTD đánh giá là không còn khả năng thu hồi, có khả năng mất vốn. 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động cho vay 1.1.3.1. Cho vay dựa trên cơ sở lòng tin Ngân hàng chỉ cho khách hàng vay khi có lòng tin vào việc khách hàng sẽ sử dụng vốn vay đúng mục đích đã cam kết trong hợp đồng tín dụng (HĐTD), hiệu quả và có khả năng trả nợ (gốc và lãi) đúng hạn. 1.1.3.2. Cho vay là việc chuyển nhượng một lượng giá trị có thời gian NHTM là trung gian tài chính, đóng vai trò vừa là người đi vay và vừa là người cho vay. Nguồn vốn NHTM sử dụng để cho vay thường được lấy từ nguồn vốn huy động, do vậy tất cả các khoản cho vay ngân hàng cấp cho khách hàng đều phải có thời hạn, đảm bảo cho ngân hàng có thể hoàn trả vốn huy động. Để có thể xác định được thời hạn cho vay hợp lý ngân hàng phải căn cứ vào tính chất thời hạn nguồn vốn của mình và quá trình luân chuyển vốn của đối tượng cho vay. Nếu nguồn vốn của ngân hàng ổn định thì thời hạn cho vay có thể dài hơn; và ngược lại ngân hàng có thể cho vay với thời hạn ngắn để đảm bảo khả năng thanh khoản. Đồng thời, thời hạn vay cũng phải phù hợp với chu kỳ luân chuyển vốn của người vay.  Nếu thời hạn cho vay nhỏ hơn chu kỳ luân chuyển vốn của người đi vay, thì khách hàng sẽ không có tiền để trả nợ cho ngân hàng khi đến kỳ thanh toán, gây khó khăn cho cả khách hàng và ngân hàng. 6  Nhưng nếu thời hạn cho vay dài hơn chu kỳ luân chuyển vốn, khách hàng rất có thể sẽ sử dụng vốn vay không đúng mục đích khiến cho ngân hàng khó lòng kiểm soát và đem lại nhiều rủi ro cho ngân hàng. 1.1.3.3. Cho vay là việc chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị trên nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi Người đi vay phải trả thêm một khoản lãi ngoài gốc, là chi phí của việc sử dụng vốn vay. Đây là nguồn để ngân hàng bù đắp chi phí hoạt động, cũng như tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Để thực hiện đặc điểm này, ngân hàng phải xác định lãi suất thực, hay lãi suất danh nghĩa phải lớn hơn tỷ lệ lạm phát (lãi suất thực = lãi suất danh nghĩa - tỷ lệ lạm phát). 1.1.4. Vai trò của hoạt động cho vay 1.1.4.1. Thúc đẩy sản xuất phát triển và lưu thông hàng hóa Bằng nghiệp vụ cho vay, các NHTM cung cấp vốn cho doanh nghiệp (DN) đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất kinh doanh (SXKD), mua sắm máy móc thiết bị, xây dựng, mở rộng nhà xưởng… qua đó kích thích sản xuất phát triển. Ngoài ra hoạt động cho vay còn đáp ứng kịp thời các nhu cầu thanh toán của khách hàng không phân biệt không gian, thời gian làm cho hàng hóa dịch chuyển từ nơi này đến nơi khác một cách thuận lợi, đẩy nhanh quá trình lưu thông hàng hóa. 1.1.4.2. Ổn định tiền tệ và giá cả Cho vay giúp tiền tệ luân chuyển từ nơi thừa sang nơi thiếu, làm cho lượng tiền lưu thông trong nền kinh tế vừa phải không gây ra lạm phát; kích thích nhà đầu tư tăng cường sản xuất phát triển hàng hóa về chủng loại, mẫu mã, chất lượng… góp phần ổn định kinh tế. 1.1.4.3. Ổn định đời sống và trật tự xã hội Cho vay giúp cho các tổ chức, DN, cá nhân có đủ vốn kịp thời SXKD, đầu tư mở rộng, đầu tư mới… tăng cầu về lao động góp phần giải quyết việc làm, nâng cao đời sống cho người lao động, giảm tệ nạn xã hội và ổn định đất nước. 7 1.1.4.4. Tiết kiệm tiền mặt và chi phí lưu thông cho xã hội NHTM huy động tất cả các nguồn vốn nhàn rỗi từ xã hội vào nguồn quỹ của mình làm cho lượng tiền mặt lưu thông giảm. Bên cạnh đó, ngân hàng dành một lượng lớn tiền cho các tổ chức kinh tế, cá nhân vay qua tài khoản làm lượng tiền trong lưu thông giảm đáng kể, tiết kiệm chi phí in ấn phát hành tiền cũng như lưu trữ tiền mặt. 1.1.5. Phân loại cho vay của ngân hàng thương mại 1.1.5.1. Thời hạn cho vay + Cho vay ngắn hạn: là loại cho vay có thời hạn dưới 12 tháng, tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản lưu động. + Cho vay trung hạn: là loại cho vay có thời hạn từ trên 12 tháng đến 60 tháng, tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định. + Cho vay dài hạn: là loại cho vay có thời hạn trên 60 tháng, tài trợ cho các dự án đầu tư. 1.1.5.2. Mục đích sử dụng vốn + Cho vay SXKD: đáp ứng nhu cầu vay vốn của các đối tượng SXKD nhỏ, lẻ hoặc của các DN. + Cho vay nông nghiệp: đáp ứng nhu cầu vay vốn của các hộ nông dân, thực hiện các hoạt động nông, lâm, ngư nghiệp. + Cho vay tiêu dùng: cho vay phục vụ nhu cầu đời sống của các tầng lớp dân cư. 1.1.5.3. Mức độ tín nhiệm của khách hàng + Cho vay không bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng vay vốn để quyết định cho vay. + Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay như thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của bên thứ ba. 1.1.5.4. Phương thức cho vay + Cho vay từng lần: là loại tín dụng của ngân hàng, theo đó ngân hàng xem xét, quyết định cho vay và khách hàng phải lập hồ sơ vay theo từng món vay. Áp dụng 8 đối với những khách hàng nào không có nhu cầu vay vốn thường xuyên và tốc độ quay vòng vốn tương đối chậm. + Cho vay theo hạn mức tín dụng: là loại tín dụng của ngân hàng, theo đó ngân hàng xem xét, quyết định cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định. Khách hàng chỉ cần lập hồ sơ xin vay vào đầu kỳ kế hoạch còn trong kỳ, mỗi khi phát sinh nhu cầu vay trong hạn mức tín dụng được cấp, không cần phải lập hồ sơ mà chỉ cần lập các chứng từ chứng minh nhu cầu vốn vay để ngân hàng xem xét phát tiền vay theo hạn mức. 1.1.5.5. Đối tượng tham gia quy trình cho vay + Cho vay trực tiếp: ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho người có nhu cầu, đồng thời người đi vay trực tiếp hoàn trả nợ vay cho ngân hàng. + Cho vay gián tiếp: là hình thức ngân hàng cho vay thông qua các tổ chức trung gian như các tổ, đội, hội, nhóm (Hội nông dân, Hội cựu chiến binh, Hội phụ nữ…). Các tổ chức này thường liên kết các thành viên theo một mục đích riêng, song chủ yếu đều hỗ trợ lẫn nhau, bảo vệ quyền lợi cho mỗi thành viên. Ngân hàng có thể chuyển một vài khâu của hoạt động cho vay sang các tổ chức trung gian như thu nợ, phát tiền vay… Tổ chức trung gian cũng có thể đứng ra bảo đảm cho các thành viên vay, hoặc các thành viên trong nhóm bảo lãnh cho một thành viên vay. Điều này rất thuận tiện khi người vay không có hoặc không đủ tài sản thế chấp. 1.2. MỘT SỐ NỘI DUNG CHỦ YẾU TRONG CHO VAY 1.2.1. Nguyên tắc vay vốn 1.2.1.1. Sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thỏa thuận trong HĐTD Việc sử dụng vốn vay vào mục đích gì do hai bên, ngân hàng và khách hàng thỏa thuận và ghi vào trong HĐTD. Đảm bảo sử dụng vốn vay đúng mục đích thỏa thuận nhằm đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn vay và khả năng thu hồi nợ sau này. Về phía ngân hàng trước khi cho vay cần tìm hiểu rõ mục đích vay vốn của khách hàng, đồng thời phải kiểm tra xem khách hàng có sử dụng vốn vay đúng như mục đích đã cam kết trong HĐTD hay không. Điều này rất quan trọng vì việc sử dụng vốn vay đúng mục đích hay không có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thu hồi 9 nợ vay sau này. Việc khách hàng sử dụng vốn vay không đúng mục đích dễ dẫn đến thất thoát và lãng phí vốn vay không tạo ra được ngân lưu để trả nợ cho ngân hàng. Về phía khách hàng, việc sử dụng vốn vay đúng mục đích góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn vay, đồng thời giúp khách hàng đảm bảo khả năng hoàn trả nợ cho ngân hàng đúng thời hạn. Từ đó, nâng cao uy tín của khách hàng đối với ngân hàng và củng cố quan hệ vay vốn giữa khách hàng và ngân hàng sau này. 1.2.1.2. Hoàn trả nợ gốc và lãi vay đúng thời hạn đã thỏa thuận trong HĐTD Hoàn trả nợ gốc và lãi vay là một nguyên tắc không thể thiếu trong hoạt động cho vay. Điều này xuất phát từ tính chất tạm thời nhàn rỗi của nguồn vốn mà NHTM sử dụng để cho vay. Đại đa số nguồn vốn mà NHTM sử dụng để cho vay là vốn huy động từ tiền gửi của khách hàng; do đó, sau khi cho vay trong một thời gian nhất định, khách hàng vay tiền phải hoàn trả lại cho ngân hàng để ngân hàng hoàn trả lại cho khách hàng gửi tiền. 1.2.2. Một số điều kiện vay  Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật.  Có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp.  Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết.  Có dự án đầu tư; phương án SXKD, dịch vụ; phương án phục vụ đời sống khả thi và có hiệu quả phù hợp với quy định của pháp luật.  Thực hiện các quy định về bảo đảm tiền vay theo quy định của Chính phủ và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam. 1.2.3. Hồ sơ vay vốn Khi có nhu cầu vay vốn, khách hàng gửi cho TCTD giấy đề nghị vay vốn và các tài liệu cần thiết chứng minh đủ điều kiện vay vốn. Khách hàng phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính chính xác và hợp pháp của các tài liệu gửi cho TCTD. TCTD sẽ hướng dẫn các loại tài liệu mà khách hàng cần gửi cho TCTD phù hợp với đặc điểm cụ thể của từng khách hàng và sản phẩm cho vay. Thông thường hồ sơ vay vốn gồm: 10 ● Giấy đề nghị vay vốn. ● Giấy tờ chứng minh tư cách pháp nhân của khách hàng, chẳng hạn như giấy phép thành lập, quyết định bổ nhiệm giám đốc, điều lệ hoạt động. ● Phương án SXKD, dự án đầu tư và kế hoạch trả nợ. ● Báo cáo tài chính của thời kỳ gần nhất. ● Các giấy tờ liên quan đến tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh nợ vay. ● Các giấy tờ liên quan khác nếu cần thiết. 1.2.4. Thẩm định và quyết định cho vay Để có căn cứ ra quyết định cho vay hay không cho vay, các TCTD đều có xây dựng quy trình xét duyệt cho vay theo nguyên tắc bảo đảm tính độc lập và phân định rõ ràng trách nhiệm cá nhân, trách nhiệm giữa khâu thẩm định và quyết định cho vay. Khi thẩm định, TCTD sẽ xem xét, đánh giá tính khả thi, hiệu quả của dự án đầu tư, phương án SXKD, dịch vụ hoặc dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống và khả năng hoàn trả nợ vay của khách hàng để quyết định cho vay. TCTD quy định cụ thể và niêm yết công khai thời hạn tối đa phải thông báo quyết định cho vay hoặc không cho vay đối với khách hàng kể từ khi nhận được đầy đủ hồ sơ vay vốn và thông tin cần thiết của khách hàng. Trường hợp quyết định không cho vay, TCTD phải thông báo cho khách hàng bằng văn bản nêu rõ căn cứ từ chối cho vay. 1.2.5. Hợp đồng tín dụng Việc cho vay giữa các TCTD và khách hàng vay phải được lập thành HĐTD. HĐTD phải có nội dung về điều kiện vay, mục đích sử dụng vốn vay, phương thức cho vay, số vốn vay, lãi suất, thời hạn cho vay, hình thức bảo đảm, phương thức trả nợ và những cam kết khác được các bên thỏa thuận. Ngoài ra, HĐTD cũng cần nêu rõ quyền và nghĩa vụ của hai bên: khách hàng và ngân hàng. 1.2.5.1. Một số quyền và nghĩa vụ của khách hàng  Khách hàng vay có quyền + Từ chối các yêu cầu của TCTD không đúng với các thỏa thuận trong HĐTD. + Khiếu nại, khởi kiện việc vi phạm HĐTD theo quy định của pháp luật. 11  Nghĩa vụ của khách hàng + Cung cấp đầy đủ, trung thực các thông tin, tài liệu liên quan đến việc vay vốn và chịu trách nhiệm về tính chính xác của các thông tin, tài liệu đã cung cấp cho TCTD. + Sử dụng vốn vay đúng mục đích, thực hiện đúng các nội dung đã thỏa thuận trong HĐTD và các cam kết khác. + Trả nợ gốc và lãi vốn vay theo thỏa thuận trong HĐTD. + Chịu trách nhiệm trước pháp luật khi không thực hiện đúng những thỏa thuận về viêc trả nợ vay và thực hiện các nghĩa vụ bảo đảm nợ vay đã cam kết trong HĐTD. 1.2.5.2. Một số quyền và nghĩa vụ của ngân hàng  Về phía mình, ngân hàng có quyền + Yêu cầu khách hàng cung cấp tài liệu chứng minh phương án SXKD, dịch vụ hoặc dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống khả thi, khả năng tài chính của mình và của người bảo lãnh trước khi quyết định cho vay. + Từ chối yêu cầu vay vốn của khách hàng nếu thấy không đủ điều kiện vay vốn, hoặc phương án vay vốn không có hiệu quả, không phù hợp với yêu cầu của Pháp luật hoặc ngân hàng không có đủ nguồn vốn để cho vay. + Kiểm tra, giám sát quá trình vay vốn, sử dụng vốn vay và trả nợ của khách hàng. + Chấm dứt việc cho vay, thu hồi nợ trước hạn khi phát hiện khách hàng cung cấp thông tin sai sự thật, vi phạm HĐTD. + Khởi kiện khách hàng vi phạm HĐTD hoặc người bảo lãnh theo quy định của pháp luật. + Khi đến hạn trả nợ gốc mà khách hàng không trả nợ, nếu các bên không có thỏa thuận khác thì TCTD có quyền xử lý tài sản bảo đảm vốn vay theo thỏa thuận trong hợp đồng để thu hồi nợ theo quy định của pháp luật hoặc yêu cầu người bảo lãnh thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh đối với trường hợp khách hàng được bảo lãnh vay vốn. + Miễn, giảm lãi vốn vay, gia hạn nợ, điều chỉnh kỳ hạn nợ thực hiện theo quy định, mua bán nợ theo quy định NHNN và thực hiện việc đảo nợ, khoanh nợ, xóa nợ theo quy định của Chính phủ và hướng dẫn của NHNN. 12  Ngân hàng có nghĩa vụ + Thực hiện đúng thỏa thuận trong HĐTD. + Lưu giữ hồ sơ tín dụng phù hợp với quy định của pháp luật. 1.2.6. Những nhu cầu vốn không được cho vay - Để mua sắm các tài sản và các chi phí hình thành nên tài sản mà pháp luật cấm mua bán, chuyển nhượng, chuyển đổi. - Để thanh toán các chi phí cho việc thực hiện các giao dịch mà pháp luật cấm. - Để đáp ứng các nhu cầu tài chính của các giao dịch mà pháp luật cấm. 1.2.7. Giới hạn cho vay và bảo lãnh - Tổng dư nợ cho vay đối với 1 khách hàng ≤ 15% vốn tự có (VTC) của ngân hàng. - Tổng mức cho vay và bảo lãnh đối với 1 khách hàng ≤ 25% VTC của ngân hàng. - Tổng dư nợ cho vay đối với 1 nhóm khách hàng có liên quan ≤ 50% VTC của ngân hàng. - Tổng mức cho vay và bảo lãnh đối với 1 nhóm khách hàng có liên quan ≤ 60% VTC của ngân hàng. 1.2.8. Hạn chế cho vay Ngân hàng không được cho vay không có bảo đảm, cho vay với những điều kiện ưu đãi về lãi suất, về mức cho vay đối với những đối tượng sau đây:  Tổ chức Kiểm toán, Kiểm toán viên có trách nhiệm kiểm toán tại TCTD cho vay, Thanh tra viên thực hiện nhiệm vụ thanh tra tại TCTD cho vay, Kế toán trưởng của TCTD cho vay.  Các cổ đông lớn của các TCTD.  DN có một trong những đối tượng quy định tại khoản 1 Điều 77 của Luật các TCTD sở hữu trên 10% vốn điều lệ của DN đó. 1.2.9. Những trường hợp không được cho vay  Thành viên Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Tổng giám đốc (Giám đốc), Phó Tổng giám đốc (Phó Giám đốc) của TCTD.  Cán bộ, nhân viên của chính TCTD đó thực hiện nhiệm vụ thẩm định, quyết định cho vay. 13  Bố, mẹ, vợ, chồng, con của thành viên Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Tổng giám đốc (Giám đốc), Phó Tổng giám đốc (Phó Giám đốc). 1.3. PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1. Khái niệm phát triển hoạt động cho vay Theo quan điểm duy vật biện chứng phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện, phát triển không chỉ tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật và hiện tượng. Như vậy, hiểu một cách đơn giản thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng. Như vậy, trong lĩnh vực ngân hàng, phát triển hoạt động cho vay là sự gia tăng quy mô (bao gồm dư nợ, hệ thống kênh phân phối, đa dạng sản phẩm) và nâng cao chất lượng (bao gồm lợi nhuận, hệ số thu nợ, nợ xấu). 1.3.2. Các tiêu chí thể hiện mức độ phát triển hoạt động cho vay 1.3.2.1. Phát triển hoạt động cho vay về quy mô a) Tốc độ tăng trưởng dư nợ Chỉ tiêu này phản ánh quy mô cho vay của một ngân hàng. Dư nợ cho vay càng cao chứng tỏ hoạt động cho vay của ngân hàng càng phát triển về lượng. Việc đo lường, đánh giá dư nợ cho vay thông qua tốc độ tăng trưởng dư nợ. Tốc độ tăng trưởng dư nợ (%) = [Dư nợ năm (t+1) – Dư nợ năm t] / Dư nợ năm t b) Hệ thống kênh phân phối  Kênh phân phối truyền thống: thể hiện ở số lượng chi nhánh, phòng giao dịch (PGD) và đơn vị trực thuộc, sự phân bố các chi nhánh, PGD theo lãnh thổ địa lý. Tâm lý khách hàng không muốn bỏ ra nhiều thời gian, công sức đi xa mới có thể giao dịch với ngân hàng, trong khi các điểm giao dịch của ngân hàng đối thủ luôn hiện diện khắp nơi. Vì vậy, một ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, PGD rộng sẽ dễ dàng tiếp cận khách hàng ở nhiều địa bàn.  Kênh phân phối hiện đại: kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới bằng những thiết bị hỗ trợ hiện đại như máy vi tính, điện thoại. Ngày nay, yêu cầu 14 của khách hàng ngày càng được nâng cao khi muốn được đáp ứng nhu cầu ngay tại nhà, văn phòng… bằng những thiết bị hiện đại như máy vi tính, điện thoại với các chương trình cho vay trực tuyến. Vì vậy, việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại đã rút ngắn khoảng cách về không gian và tiết kiệm thời gian, giúp ngân hàng giảm bớt áp lực phát triển mạng lưới chi nhánh rộng khắp. ➔ Kênh phân phối càng nhiều, càng phủ rộng khắp thì khách hàng càng dễ dàng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm của ngân hàng, từ đó tạo điều kiện phát triển hoạt động cho vay. c) Tính đa dạng của sản phẩm cho vay Mức độ đa dạng hóa sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu thị trường là một chỉ tiêu thể hiện sự tập trung phát triển hoạt động cho vay, qua đó phản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này. Sự đa dạng hóa sản phẩm cần phải được thực hiện trong tương quan so với các nguồn lực hiện có, nếu không việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không có hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức. Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, nên ngân hàng không ngừng phát triển những sản phẩm cho vay tốt nhất, tiện ích nhất, đáp ứng nhu cầu đầy đủ nhất cho khách hàng. Sản phẩm càng đa dạng, ngân hàng càng khai thác được nhu cầu tiềm năng của khách hàng, từ đó mở rộng thị phần. Ngoài ra, các ngân hàng còn chủ động cạnh tranh bằng cách bán chéo sản phẩm liên quan hỗ trợ cho vay như bảo hiểm bảo an tín dụng… giúp ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận mà cũng tránh bớt rủi ro trong kinh doanh. 1.3.2.2. Phát triển hoạt động cho vay về chất lượng a) Lợi nhuận từ hoạt động cho vay Hiệu quả của hoạt động cho vay được phản ánh thông qua lợi nhuận từ hoạt động cho vay. Lợi nhuận ở đây được tính bằng chênh lệch giữa thu nhập từ cho vay và các chi phí cho hoạt động cho vay. 15 Lợi nhuận từ cho vay = Thu nhập từ cho vay – Chi phí cho vay Chỉ tiêu này giúp ngân hàng đánh giá được hiệu quả hoạt động cho vay. Lợi nhuận càng lớn thì hiệu quả mang lại càng cao, và ngược lại. Tuy nhiên, khi lợi nhuận đạt được không như mong muốn thì chỉ tiêu này sẽ giúp ngân hàng thấy được nguyên nhân từ đâu, từ đó có định hướng điều chỉnh cho phù hợp. ● Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động cho vay trên lợi nhuận trước thuế (LNTT) Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động cho vay trên LNTT là chỉ tiêu cho thấy hiệu quả mà hoạt động cho vay mang lại có mức đóng góp bao nhiêu trong tổng LNTT. Chỉ tiêu này được tính bằng cách lấy lợi nhuận từ hoạt động cho vay chia cho LNTT. Tỷ lệ lợi nhuận cho vay trên LNTT (%) = Lợi nhuận cho vay/LNTT Tỷ lệ này càng cao càng chứng tỏ được mức đóng góp càng lớn của hoạt động cho vay trong LNTT, và ngược lại. b) Hệ số thu nợ Hệ số thu nợ cao cho thấy công tác thu nợ đang tiến triển tốt, rủi ro rín dụng thấp. Chỉ tiêu này còn biểu hiện khả năng thu hồi nợ của ngân hàng từ việc cho khách hàng vay. Hệ số thu nợ (%) = Doanh số thu nợ/Doanh số cho vay c) Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu Phát triển hoạt động cho vay phải đảm bảo đi đôi với nâng cao chất lượng. Chất lượng hoạt động cho vay một phần được thể hiện ở mức độ an toàn vốn cho vay thông qua chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu – đánh giá khả năng thu hồi nợ. Tỷ lệ nợ xấu (%) = Nợ xấu (nợ nhóm 3, 4, 5)/Dư nợ cho vay Tỷ lệ nợ xấu của một ngân hàng càng thấp càng tốt. Thực tế rủi ro trong kinh doanh là không tránh khỏi, nên ngân hàng thường chấp nhận một tỷ lệ nhất định 16 được xem là giới hạn an toàn; dưới 3% có thể là ngưỡng khá tốt trong hoạt động ngân hàng (theo quy định của NHNN tỷ lệ nợ xấu không được vượt quá 5%). 1.3.2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng Ông cha ta ngày xưa có câu: “Khách hàng là thượng đế”, câu nói cho thấy tầm quan trọng của khách hàng, vì vậy tôi thiết thấy cần có một cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại chi nhánh Agribank Ninh Hòa.  Ý nghĩa của cuộc khảo sát: + Ngoài những chỉ tiêu được nêu ở phần 1.3.2.1 và 1.3.2.2 thì việc thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cũng được xem là một cách để thể hiện mức độ phát triển của hoạt động cho vay cả về quy mô lẫn chất lượng. + Kết quả thu được từ cuộc khảo sát sẽ là nguồn dữ liệu sơ cấp rất quan trọng cho việc nghiên cứu đề tài khi kết hợp hai nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để có cái nhìn bao quát nhất về hoạt động cho vay đang diễn ra tại Agribank Ninh Hòa. + Cuộc khảo sát sẽ cho khách hàng thấy được thiện chí muốn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cũng như mong muốn của ngân hàng mang phồn thịnh đến khách hàng. + Qua cuộc khảo sát, ngân hàng sẽ biết được những tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, từ đó có biện pháp điều chỉnh phù hợp và khắc phục những tồn tại, góp phần nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng.  Cách thức thực hiện: + Cuộc khảo sát thực hiện thông qua hình thức đặt câu hỏi trực tiếp, bảng câu hỏi hoặc kết hợp cả hai phương thức. Đối với bảng câu hỏi được thiết kế dễ hiểu nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ thông tin cần thu thập, tránh tình trạng đặt quá nhiều câu hỏi trùng lắp thông tin gây cảm giác khó chịu với khách hàng được khảo sát. + Số lượng mẫu khảo sát càng lớn thì càng mang lại độ chính xác và độ tin cậy cao. Cuộc khảo sát sẽ cho ngân hàng cái nhìn chi tiết về thái độ của khách hàng đối với dịch vụ cho vay, từ đó đưa ra những hướng đi thích hợp cho sự phát triển hoạt động cho vay. 17 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay 1.3.3.1. Môi trường kinh tế, xã hội a) Môi trường kinh tế Hoạt động NHTM suy đến cùng là lệ thuộc vào các hoạt động kinh tế. Việc cung ứng và lưu thông tiền cũng như các dịch vụ tài chính – tiền tệ nói chung lệ thuộc chặt chẽ vào quá trình tái sản xuất ra của cải vật chất và tình hình hoạt động trong các lĩnh vực công nghiệp, xây dựng, nông nghiệp, thương mại, tiêu dùng cá nhân… Bất kỳ biến động đáng kể nào của các lĩnh vực này đều trực tiếp hay gián tiếp ảnh hưởng đến thị trường tài chính và hoạt động NHTM nói chung, hoạt động cho vay nói riêng. Bởi sự tăng trưởng, phát triển hay suy thoái trong các lĩnh vực nói trên trực tiếp ảnh hưởng đến sản lượng, thu nhập, tiêu dùng, tiết kiệm và đầu tư của chính các lĩnh vực đó và do vậy trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng thu lợi nhuận, khả năng trả nợ của các khách hàng. b) Môi trường xã hội Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố: tình hình trật tự xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc thể hiện qua như niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, tính tiết kiệm và ưa hưởng thụ hoặc các yếu tố về nơi ở, nơi làm việc... cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân và việc lựa chọn ngân hàng phục vụ mình. 1.3.3.2. Môi trường pháp luật Hoạt động NHTM luôn được đặt dưới một hệ thống quy định trong khung pháp lý được xây dựng chặt chẽ nhằm kiểm soát hoạt động ngân hàng, kiểm soát việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng, chất lượng tín dụng, tình trạng vốn chủ sở hữu và cả cách thức ngân hàng phát triển, mở rộng hoạt động với mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng. Nếu những văn bản pháp luật không rõ ràng, không đầy đủ sẽ tạo khe hở pháp luật gây rắc rối và làm tổn hại đến lợi ích các bên tham gia quan hệ tín dụng. Ngược lại, sự chặt chẽ và đồng bộ của pháp luật sẽ góp phần tạo môi trường cạnh 18 tranh lành mạnh, tạo tính trật tự và ổn định của thị trường. Một hệ thống pháp lý ổn định và thống nhất tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM xây dựng đường lối phát triển đi vào quỹ đạo ổn định, ngăn chặn kịp thời những rủi ro, tiêu cực xảy ra, góp phần nâng cao hiệu quả tín dụng, đồng thời NHNN có thể kiểm soát và ổn định tiền tệ quốc gia. 1.3.3.3. Đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng Thị trường tài chính ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều loại hình tổ chức kinh doanh như: tổ chức tài chính phi ngân hàng, tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện… Đặc biệt là sự tham gia của các NHTM, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng đã làm cho mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt. Áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy khiến các NHTM phải đa dạng các loại dịch vụ và mở rộng hoạt động bằng cách vươn tới các thị trường mới trong và ngoài nước. Cạnh tranh thúc đẩy các ngân hàng cung cấp các tiện ích ngày càng tốt hơn cho khách hàng. Cạnh tranh buộc các ngân hàng trong nước phải áp dụng công nghệ mới, thay đổi tư duy về tuyển dụng nhân sự, mức lương, quảng cáo và đặc biệt chú ý tới chất lượng. 1.3.3.4. Năng lực cạnh tranh của NHTM a) Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng Tiềm lực tài chính của ngân hàng là một nhân tố quan trọng quyết định quy mô và phương hướng hoạt động của ngân hàng. Quy mô của ngân hàng sẽ quyết định hướng mở rộng hoạt động cho vay của chính ngân hàng đó. Các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn sẽ có ưu thế hơn trong việc phát triển các hoạt động kinh doanh so với các ngân hàng có tiềm lực tài chính kém hơn. Uy tín hay sức mạnh thương hiệu của ngân hàng quyết định đến việc mở rộng hoạt động cho vay vì nó là cơ sở cho việc triển khai các sản phẩm mới và cũng là cơ sở tạo sự trung thành của các khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới. Khách hàng thường đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp cũng như ngân hàng phục vụ mình dựa trên cảm nhận của chính họ. Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao 19 lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường. b) Định hướng chiến lược trong phát triển của ngân hàng Chiến lược là tập hợp các chuỗi hoạt động được thiết kế nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững, nó không chỉ là một kế hoạch, một ý tưởng mà đó là triết lý sống của một ngân hàng. Ngân hàng nào có một định hướng phát triển đúng đắn sẽ tạo ra giá trị ưu việt cho khách hàng và mang lại hiệu quả kinh doanh cao. c) Chính sách tín dụng của ngân hàng Chính sách tín dụng là hệ thống các chủ trương, định hướng chi phối hoạt động cho vay nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn. Thông thường chính sách tín dụng bao gồm: hạn mức tín dụng, các loại hình cho vay, quy định về tài sản đảm bảo, kỳ hạn của các khoản cho vay, hướng giải quyết phần cho vay vượt quá hạn mức phê duyệt, cách thức thanh toán nợ… d) Mạng lưới và kênh phân phối Đối tượng khách hàng của các ngân hàng thường là cá nhân, hộ gia đình và các DN nhỏ và vừa. Để tiếp xúc được với những khách hàng này đòi hỏi phải có mạng lưới chi nhánh, PGD rộng khắp nhằm thu hút khách hàng. Do vậy, các NHTM cần xây dựng cho mình mạng lưới kênh phân phối đầy đủ gồm có: mạng lưới chi nhánh PGD; hệ thống ATM; mạng Internet; dịch vụ Mobile Banking; các kênh quảng cáo như đài phát thanh, đài truyền hình, gửi thư trực tiếp tới khách hàng, hoặc liên kết với các đối tác chuyên nghiệp trong lĩnh vực truyền thông, marketing nhằm cung cấp thông tin một cách hiệu quả nhất tới khách hàng. Việc phát triển mạng lưới kênh phân phối rộng khắp không chỉ nâng cao hình ảnh và vị thế của ngân hàng mà sẽ giúp ngân hàng thâm nhập và chiếm lĩnh thị trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. e) Chất lượng nguồn nhân lực Xuất phát từ chính hoạt động giao tiếp giữa cá thể đại diện cho NHTM (cán bộ ngân hàng) với khách hàng - người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nên vai trò của cán bộ ngân hàng là hết sức quan trọng. Với vai trò này đòi hỏi 20 cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để từ đó có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Bên cạnh trình độ chuyên môn thì đạo đức nghề nghiệp và thái độ phục vụ khách hàng cũng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy, đào tạo được đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ với thái độ cởi mở, lịch sự, tôn trọng khách hàng là nhân tố nâng cao hình ảnh, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng. Ngoài ra trong thời đại ngày nay, trình độ ứng dụng khoa hoc – công nghệ hiện đại là điểm mấu chốt, điểm cơ bản có tính quyết định trong quá trình tồn tại, phát triển và cạnh tranh của mọi ngân hàng. Nhờ ứng dụng khoa học công nghệ làm tăng nhanh tốc độ xử lý giao dịch với độ an toàn, chính xác cao hơn, cải thiện được chất lượng dịch vụ, tạo tiền đề quan trọng để các ngân hàng phát triển các sản phẩm, dịch vụ hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 của khóa luận tốt nghiệp đã khái quát một số lý luận cơ bản về hoạt động cho vay và phát triển hoạt động cho vay của NHTM, phân tích đặc điểm, vai trò cũng như một số nội dung chủ yếu trong hoạt động cho vay tại các NHTM hiện nay. Đồng thời, phân tích các tiêu chí đánh giá việc phát triển hoạt động cho vay và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động cho vay của ngân hàng. Chương 1 cũng đã nêu ý nghĩa của việc thực hiện cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay đang được triển khai tại ngân hàng qua đó đề ra biện pháp khắc phục những tồn tại hạn chế để ngân hàng có thể mang đến những giá trị phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Các nội dung trình bày ở Chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để tác giả nghiên cứu các chương tiếp theo của khóa luận tốt nghiệp. 21 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA 2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA 2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Agribank Ninh Hòa  Tên tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa  Tên tiếng Anh: Bank for Agriculture and Rural Development - Ninh Hoa Branch  Tên giao dịch: Agribank Ninh Hòa  Địa chỉ: 385 Trần Quý Cáp - Phường Ninh Hiệp – Thị xã Ninh Hòa – Tỉnh Khánh Hòa  Thành lập: 26/03/1988  Loại hình ngân hàng: Ngân hàng thương mại Nhà nước  Điện thoại: (058) 2215962  Website: www.agribank.com.vn  Logo (điều chỉnh mới nhất vào ngày 26/12/2014)  Ý nghĩa của việc thay logo mới: Ý thức được vai trò, tầm quan trọng của việc xây dựng, phát triển thương hiệu là nền tảng để nâng cao hình ảnh, vị thế, năng lực cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập với nhiều cơ hội và thách thức đan xen, năm 2009 Agribank đã tiến hành xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu mới. Tuy nhiên, qua tham khảo ý kiến, Logo cũ trước đó đã đi vào tiềm thức của đông đảo khách hàng, Agribank lựa chọn phương án điều chỉnh Logo của Agribank từ Logo cũ theo hướng đơn giản, dễ nhớ, tránh được sự xung đột của 2 tên gọi trên cùng một logo (VBARD và 22 AGRIBANK). Kiểu chữ AGRIBANK cũng được chỉnh sửa theo hướng ngay ngắn, chuẩn mực, không cách điệu, thể hiện sự nghiêm túc, tin cậy của một Định chế tài chính luôn tiên phong, nghiêm túc thực hiện hiệu quả chủ trương, đường lối, chính sách của Đảng, Chính phủ, NHNN… cùng với cam kết “Mang phồn thịnh đến khách hàng” thể hiện qua Slogan của Agribank trong suốt hơn 26 năm qua. Việc thay đổi này giúp hình ảnh thương hiệu Agribank đẹp hơn, chuyên nghiệp hơn, phù hợp với xu hướng chung của sự phát triển năng động, hiện đại, vẫn giữ được bản sắc riêng mà ngày nay các ngân hàng đang hướng tới. Cùng với việc điều chỉnh Logo, Agribank tiến hành sắp xếp lại trụ sở làm việc, chính thức thay đổi địa điểm Trụ sở chính từ 18 Trần Hữu Dực - Mỹ Đình sang số 02 Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội.  Tóm tắt lịch sử hình hành và phát triển Agribank Ninh Hòa  Giai đoạn 1988 – 1990: Hình thành và định hình Ngày 26/03/1988, hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam ra đời. Tại huyện Ninh Hòa (nay là Thị xã Ninh Hòa) chi nhánh NHNN chuyển giao toàn bộ sang chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Huyện Ninh Hòa, được ghi nhận như là một bước ngoặc có ý nghĩa lịch sử của chi nhánh Ngân hàng huyện. Ban đầu bộ máy tổ chức chi nhánh có 116 người với 6 phòng ban: Nghiệp vụ kinh doanh, Kế toán kinh doanh, Kho - quỹ, Hành chính - Thanh tra - Bảo vệ, Quỹ tín dụng dân cư, Cửa hàng kinh doanh và 3 PGD tại Đá Bàn, Ninh Sim, Ninh Diêm.  Giai đoạn 1991 - 1996: Xây dựng bộ máy, cơ chế đồng bộ theo hướng thị trường Năm 1995, Ngân hàng Nông nghiệp Huyện Ninh Hòa được đổi tên lại thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Huyện Ninh Hòa, tập trung kiện toàn bộ máy tổ chức và thực hiện giảm biên chế. Biên chế các phòng ban chỉ còn lại 4 phòng (phòng kinh doanh tổng hợp; phòng kế toán ngân quỹ; phòng quỹ tín dụng dân cư và phòng hành chính, thanh tra, bảo vệ). Cán bộ tín dụng (CBTD) được cử đi học thêm để nâng cao nghiệp vụ nên trình độ được nâng cao rõ rệt. Nhờ nâng cao điều kiện làm việc và đầu tư phương tiện hiện đại, trang bị máy vi tính, máy in, máy đếm tiền, máy phát hiện tiền giả và máy 23 bó tiền; vì vậy mà công việc đã nhanh chóng đi vào nề nếp, năng suất lao động và hiệu quả tăng lên rõ rệt, số lượng khách hàng ngày càng lớn. Bên cạnh những mặt tích cực và thành quả đạt được thì ngân hàng cũng tồn tại một số hạn chế: nguồn vốn huy động thấp, nợ quá hạn chiếm tỷ trọng cao, khả năng thu hồi thấp.  Giai đoạn 1997 - 2001: Khắc phục những khó khăn chủ quan và khách quan nhằm ổn định và phát triển mạnh mẽ hơn nữa, đặc điểm nổi bật của giai đoạn này là quy mô kinh doanh tăng lên rất lớn so với giai đoạn trước.  Năm 2002 đến nay: Ngân hàng luôn bội thu, không những đủ để cho vay, thanh toán tại thị xã mà còn nộp về ngân hàng cấp trên để điều hòa lưu thông trong toàn tỉnh. Điều này thể hiện ngân hàng đã thực sự lấy được niềm tin trong khách hàng và được xem là người bạn đắc lực của nông dân trong phát triển kinh tế và đời sống. Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Dự án chính thức triển khai mở rộng đến các chi nhánh từ tháng 8/2007. Ban giám đốc ngoài việc đề ra những phương pháp, kế hoạch, biện pháp, đã mạnh dạn đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ công tác kinh doanh. Đó là ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác ngân hàng nói chung và công tác kế toán nói riêng  hệ thống kế toán hiện nay được cải thiện rõ rệt, nhân viên kế toán làm việc nhanh gấp 10 lần so với trước đây, độ chính xác cao. Agribank Ninh Hòa còn thực hiện nghiệp vụ chuyển tiền cho khách hàng thông qua mạng vi tính, hiệu quả mang lại đáng khích lệ. Tổng doanh số cho vay tăng nhanh gấp 20 lần so với năm 1988, nguồn vốn huy động tăng 16 lần so với năm 1988, cơ sở vật chất đã được mở rộng ra khắp nơi trên địa bàn, có 1 Chi nhánh tại Thị xã và 3 PGD phục vụ các xã cách xa Thị xã, mọi nhu cầu của nhân dân được phục vụ tối đa.  Nhìn lại chặng đường 26 năm qua (1988 – 2014), 26 năm vận động đi lên từ gian nan Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa đã thực sự đi lên, tiên phong trong sự nghiệp đổi mới vì mục tiêu dân giàu, nước mạnh, dân chủ, công bằng, văn minh, từng bước phát triển vững chắc trên con đường sự nghiệp của mình. 24 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Agribank Ninh Hòa 2.1.2.1. Chức năng  Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Agribank.  Tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm soát nội bộ thuộc quyền của Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc.  Thực hiện các nhiệm vụ khác của Hội đồng quản trị hoặc Tổng giám đốc giao. 2.1.2.2. Nhiệm vụ  Huy động vốn - Khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các TCTD khác trong nước và nước ngoài dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác bằng tiền Việt Nam và ngoại tệ. - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và các giấy tờ khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của Agribank. - Việc huy động vốn có thể bằng tiền Việt Nam, ngoại tệ, vàng và các công cụ khác theo quy định của NHNN và của Agribank.  Cho vay Cho vay ngắn hạn, trung hạn và các loại cho vay khác theo quy định của Agribank.  Dịch vụ ngân hàng:  Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi…  Dịch vụ bảo lãnh dự thầu  Thu hộ - Chi hộ  Dịch vụ ngân hàng điện tử: chuyển tiền nhanh Western Union  Dich vụ thẻ ATM  Bảo hiểm bảo an tín dụng Abic  Các dịch vụ thanh toán khác  Kinh doanh ngoại hối  Cân đối điều hòa vốn kinh doanh nội tệ 25 2.1.3. Vai trò và vị trí của Ngân hàng Chi nhánh Agribank Ninh Hòa đóng vai trò không nhỏ đối với sự phát triển kinh tế xã hội của thị xã trong thời gian qua, cụ thể như sau: Bằng công tác cấp tín dụng chi nhánh đã góp phần giải quyết vấn đề về vốn cho các DN xây dựng cơ sở hạ tầng, đổi mới trang thiết bị, công nghệ, để đứng vững trong sự biến động không ngừng của nền kinh tế thị trường, góp phần giải quyết công ăn việc làm, nâng cao mức sống cho người dân, đóng góp một phần không nhỏ vào ngân sách nhà nước. Với chương trình cho vay tín dụng nông thôn góp phần ổn định và đẩy mạnh sản xuất nông nghiệp. Ngoài ra, chi nhánh còn là nơi an toàn và uy tín để các thành phần kinh tế có nguồn vốn nhàn rỗi thực hiện tiết kiệm, đảm bảo đồng vốn có khả năng sinh lời. Chi nhánh luôn hoàn thành các chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước, cũng như đối với Agribank Việt Nam về chính sách lãi suất, cấp vốn cho các dự án kế hoạch trong thị xã như: cho vay xây dựng nhà vượt lũ nông thôn, cho vay phát triển cơ sở hạ tầng, chuyển dịch cơ cấu sản xuất… để từ đó góp phần cùng Agribank Việt Nam luôn xứng đáng là ngân hàng chủ đạo, vững mạnh và tin cậy trong sự phát triển của Thị xã Ninh Hòa. 2.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý của ngân hàng Chi nhánh Agribank Ninh Hòa là một NHTM nhà nước, kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng đầu tư vốn vào các dự án SXKD, theo định hướng của địa phương và sự phát triển chung của nền kinh tế cả nước. Là một thành viên chịu sự chỉ đạo về nghiệp vụ chuyên môn của Agribank Tỉnh Khánh Hòa (số 02 Hùng Vương - Nha Trang) và Agribank Việt Nam (trụ sở chính tại số 02 Láng Hạ - Ba Đình - Hà Nội). Chi nhánh gồm Ban Giám đốc và 3 phòng: Phòng Kế hoạch - Kinh doanh, Phòng Kế toán - Ngân quỹ, Phòng Hành chính - Nhân sự. Ngoài ra chi nhánh còn có 3 PGD trực thuộc: PGD Dục Mỹ, PGD Ninh An, PGD Ninh Diêm. 26 2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức BAN GIÁM ĐỐC Phòng Phòng Phòng PGD PGD Kế hoạch Ninh Ninh SơKế đồtoán 2.1: Cơ cấuHành tổ chức của Agribank Ninh Hòa Kinh chính Diêm An Ngân quỹ 2.1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của cácsự phòng ban doanh Nhân  Ban Giám đốc: hiện có 03 người PGD Dục Mỹ - 01 Giám đốc: phụ trách chung, tổ chức cán bộ. - 02 Phó giám đốc: 01 Phó giám đốc phụ trách công tác Phòng Kế toán - Ngân quỹ, 01 Phó giám đốc phụ trách phòng Kế hoạch - Kinh doanh.  Phòng Kế hoạch - Kinh doanh: gồm 16 cán bộ, trong đó bao gồm 01 trưởng phòng, 01 phó phòng và 14 CBTD phụ trách địa bàn. - Đầu mối tham mưu đề xuất với Giám đốc xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng, đề xuất các chính sách ưu đãi với từng loại khách hàng. - Lập kế hoạch cân đối nguồn vốn và sử dụng vốn. - Xây dựng kế hoạch ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. - Phân tích kinh tế theo ngành kinh tế kỹ thuật, danh mục khách hàng, lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao. - Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp ủy quyền. - Tiếp nhận và thực hiện các chương trình, dự án thuộc nguồn vốn trong nước và nước ngoài. Trực tiếp làm dịch vụ ủy thác nguồn vốn thuộc Chính phủ, Bộ, Ngành và các tổ chức kinh tế cá nhân trong nước và nước ngoài khác. - Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục. - Chịu trách nhiệm Marketing, tín dụng bao gồm: + Phổ biến, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của khách hàng về các quy định, quy trình tín dụng, dịch vụ của Agribank. 27 + Quản lý (hoàn chỉnh, bổ sung, bảo quản, lưu trữ, khai thác…) hồ sơ tín dụng. - Tổng hợp, phân tích hoạt động kinh doanh quý, năm. - Quyết toán kế hoạch đến PGD trực thuộc. - Dự thảo các báo cáo sơ kết, tổng kết hoạt động kinh doanh của chi nhánh, tham dự các cuộc họp và làm thư ký tổng hợp cho Giám đốc chi nhánh. - Tổng hợp, báo cáo và tự kiểm tra chuyên đề theo quy định. - Thực hiện các chức năng khác do Giám đốc chi nhánh Agribank giao.  Phòng Kế toán - Ngân quỹ: gồm 08 cán bộ, trong đó bao gồm 01 trưởng phòng phụ trách chung, 01 phó phòng kiêm kế toán tổng hợp, 01 trưởng quỹ, 01 phụ trách bộ phận máy tính và 04 giao dịch viên kế toán. - Thực hiện nhiệm vụ hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, xây dựng chi tiêu hành chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính, quỹ tiền lương đối với các chi nhánh trên địa bàn. - Tổng hợp lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán kế toán, quyết toán và các báo cáo quy định. - Kiểm tra, đôn đốc quá trình thực hiện các kế hoạch nguồn vốn và sử dụng vốn. - Thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định và các nhiệm vụ cụ thể do Giám đốc phân nhiệm.  Phòng Hành chính - Nhân sự: có 03 cán bộ, trong đó bao gồm 01 trưởng phòng phụ trách chung tổ chức nhân sự của Ngân hàng và 02 cán bộ hành chính. - Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý của chi nhánh và có trách nhiệm thường xuyên đôn đốc việc thực hiện chương trình, kế hoạch công tác đã được chi nhánh Agribank phê duyệt. - Xây dựng và triển khai chương trình giao ban nội bộ chi nhánh. - Thực thi pháp luật có liên quan đến an ninh, trật tự, phòng cháy, nổ tại cơ quan. - Đầu mối quan hệ với cơ quan tư pháp tại địa phương. - Lưu trữ các văn bản pháp luật có liên quan đến Ngân hàng và văn bản định chế của Agribank. 28 - Đầu mối giao tiếp với khách đến làm việc, công tác tại chi nhánh. - Trực tiếp quản lý con dấu của chi nhánh, thực hiện công tác hành chính, văn thư, lễ tân, phương tiện giao thông, bảo vệ, tạp vụ in ấn tài liệu văn phòng của chi nhánh. - Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, mua sắm, sửa chữa tài sản cố định, mua sắm công cụ lao động. - Đầu mối thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị theo chỉ đạo của ban lãnh đạo chi nhánh và ngân hàng cấp trên. - Đầu mối trong việc chăm lo đời sống vật chất, văn hóa, tinh thần và thăm hỏi ốm đau, hiếu, hỷ cán bộ, nhân viên. - Thực hiện các chế độ cho cán bộ, viên chức, người lao động. Quản lý lao động, theo dõi thực hiện nội quy lao động, thỏa ước lao động tập thể. - Đề xuất định mức lao động, giao khoán đến nhóm và người lao động. - Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng của chi nhánh. - Chấp hành công tác báo cáo thống kê, kiểm tra chuyên đề. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc chi nhánh Agribank giao. 29 2.1.5. Đánh giá khái quát kết quả một số hoạt động kinh doanh của Agribank Ninh Hòa trong thời gian vừa qua (2012 - 2014) 2.1.5.1. Hoạt động huy động vốn Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn tại Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 Đơn vị tính: triệu đồng Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Chênh lệch Chênh lệch 2013/2012 2014/2013 Chỉ tiêu Số tiền Tổng huy động 305.000 TT (%) 100 Số tiền 392.698 TT (%) 100 Số tiền 511.297 TT (%) 100 +/(-) % +/(-) % 87.698 28,8 118.599 30,2 Vốn huy động phân theo thời hạn Không kỳ hạn 25.152 8,2 49.462 12,6 91.965 18,0 24.310 96,7 42.503 85,9 Có kỳ hạn 279.848 91,8 343.236 87,4 419.332 82,0 63.388 22,7 76.096 22,2  3 tháng 192.527 63,1 248.160 63,2 336.600 65,8 55.633 28,9 88.440 35,6 3 – 6 tháng 54.623 17,9 63.208 16,1 49.535 9,7 8.585 15,7 (13.673) (21,6) 6 – 12 tháng 12.963 4,3 11.606 3,0 17.382 3,4 (1.357) (10,5) 5.776 49,8 > 12 tháng 19.735 6,5 20.262 5,2 15.815 3,1 527 2,7 (4.447) (21,9) Vốn huy động phân theo khách hàng Tiền gửi kho bạc 12.253 4,0 5.807 1,5 30.342 5,9 (6.446) (52,6) 24.535 422,5 Tiền gửi TCTD 1.500 0,5 176 0,0 1.070 0,2 (1.324) (88,3) 894 508,0 30.789 10,1 44.751 11,4 55.400 10,8 13.962 45,3 10.649 23,8 260.458 85,4 341.964 87,1 424.485 83,0 81.506 31,3 82.521 24,1 Tiền gửi tổ chức kinh tế Tiền gửi dân cư (Nguồn: Phòng Kế hoạch - Kinh doanh Agribank Ninh Hòa) Nhận xét: Qua bảng 2.1 ta thấy: Nhìn chung, lượng vốn huy động qua các năm đều tăng ổn định. Năm 2013 lượng vốn huy động đạt 392.698 triệu đồng, tăng 87.698 triệu đồng, tương ứng tăng 28,8% so với năm 2012. Sang năm 2014, ngân hàng triển khai các loại hình tiết kiệm dự thưởng nên lượng vốn huy động tiếp tục tăng, vốn huy động đạt 511.297 triệu đồng, tăng 118.599 triệu đồng, tức tăng 30,2% so với năm 2013. Trong những năm vừa qua hàng loạt các vụ mua bán sáp nhập ngân hàng làm cho tâm lý người dân có phần e ngại, tuy nhiên Agribank với vị thế là ngân hàng lớn nhất Việt Nam 30 về quy mô tài sản nên lượng vốn huy động của chi nhánh vẫn tăng đều qua các năm. Chứng tỏ Agribank ngày càng tạo được niềm tin ở khách hàng, là người bạn đồng hành của mọi nhà “mang phồn thịnh đến khách hàng”.  Cơ cấu vốn huy động phân theo kỳ hạn 511297 Triệu đồng 600000 392698 400000 200000 305000 279848 343236 49462 25152 419332 91965 0 Năm 2012 Tổng vốn huy động Năm 2013 Vốn huy động không kỳ hạn Năm 2014 Vốn huy động có kỳ hạn Biểu đồ 2.1: Vốn huy động theo kỳ hạn tại Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 Dựa vào bảng 2.1 và biểu đồ 2.1 ta thấy: Xét theo kỳ hạn vốn huy động chủ yếu là có kỳ hạn chiếm trên 80% tổng vốn huy động, thậm chí năm 2012 chiếm đến 91,8% tổng vốn huy động. Năm 2013 vốn huy động có kỳ hạn đạt 343.236 triệu đồng, tăng 63.388 triệu đồng, tương ứng tăng 22,7% so với năm 2012. Sang năm 2014 vốn huy động có kỳ hạn tiếp tục tăng đạt 419.332 triệu đồng, tăng tuyệt đối 76.096 triệu đồng, tương ứng tăng 22,2% so với năm 2013. Vốn huy động có kỳ hạn luôn tăng qua các năm giúp ngân hàng chủ động hơn trong việc cấp tín dụng. Nguồn vốn huy động có kỳ hạn chủ yếu là do huy động ngắn hạn, trong đó phần lớn có kỳ hạn dưới 3 tháng và kỳ hạn từ 3 đến 6 tháng, do chu kỳ SXKD ở địa phương quay vòng nhanh và tương đối ổn định. Vốn huy động không kỳ hạn tăng dần tỷ trọng trong tổng nguồn vốn từ năm 2012 chỉ chiếm 8,2% đã tăng lên 18% vào năm 2014. Vốn huy động không kỳ hạn có tốc độ tăng khá nhanh: cụ thể năm 2013 đạt 49.462 triệu đồng, tăng 24.310 triệu đồng, tức tăng 96,7% so với năm 2012. Năm 2014 tiếp tục tăng đạt 91.965 triệu 31 đồng, tăng tuyệt đối 42.503 triệu đồng, tương ứng tăng 85,9% so với năm 2013. Vốn huy động không kỳ hạn chủ yếu là các khoản tiền gửi của khách hàng để trong các loại thẻ của Agribank. Sở dĩ, tiền gửi không kỳ hạn tăng là do Agribank đã triển khai hàng loạt các chương trình tiện ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ; triển khai mạnh việc thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, nạp tiền điện thoại... mọi lúc, mọi nơi thông qua dịch vụ Mobile Banking và SMS Banking, khách hàng có thể thanh toán tiền một cách tiện lợi nhất. Từ những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank mang lại đã thu hút được lượng lớn khách hàng tham gia thanh toán qua thẻ, làm cho vốn huy động không kỳ hạn tăng lên nhanh chóng.  Cơ cấu vốn huy động phân theo khách hàng 500000 424485 Triệu đồng 400000 300000 341964 260458 200000 30789 100000 12253 1500 44751 5807 176 55400 30342 1070 0 Năm 2012 Tiền gửi Kho bạc Tiền gửi TCTD Năm 2013 Năm 2014 Tiền gửi tổ chức kinh tế Tiền gửi dân cư Biểu đồ 2.2: Vốn huy động theo khách hàng tại Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 Dựa vào bảng 2.1 và biểu đồ 2.2 ta thấy: Đối tượng huy động vốn chủ yếu của Agribank Ninh Hòa là từ dân cư với mức huy động luôn chiếm trên 83% tổng vốn huy động. Vốn huy động từ kho bạc và các TCTD chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu vốn huy động phân theo khách hàng. Điều này cũng là dễ hiểu, bởi trên địa bàn Thị xã Ninh Hòa đa số là các DN vừa và nhỏ, lượng tiền gửi vào chủ yếu là vừa đủ để thanh toán tiền hàng hóa, chứ không nhằm đầu tư lấy lãi. Trong khi huy động về phía cá nhân các tầng lớp dân cư lại khá ổn định vì đặc điểm của cá nhân khi gửi tiền chủ yếu nhằm tiết kiệm cho lâu dài do 32 vậy thay đổi trong lượng tiền huy động của cá nhân qua các năm ít có sự biến động, giúp ngân hàng chủ động hơn trong việc sử dụng vốn. Cụ thể năm 2013 vốn huy động từ dân cư đạt 341.964 triệu đồng (chiếm 87,1% trong cơ cấu nguồn vốn), tăng 81.506 triệu đồng tương ứng tăng 31,3% so với năm 2012. Sang năm 2014, vốn huy động từ dân cư vẫn chiếm ưu thế, đạt 424.485 triệu đồng, tăng 82.521 triệu đồng tương ứng tăng 24,1% so với năm 2013. 2.1.5.2. Hoạt động cho vay vốn Bảng 2.2: Dư nợ cho vay tại Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 Đơn vị tính: triệu đồng Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Chênh lệch Chênh lệch 2013/2012 2014/2013 +/(-) % +/(-) % 83.221 30,6 52.967 14,9 Chỉ tiêu Số tiền Tổng dư nợ 271.725 TT (%) 100 Số tiền 354.946 TT (%) 100 Số tiền 407.913 TT (%) 100 Dư nợ theo thời hạn Ngắn hạn 186.224 68,5 232.584 65,5 279.613 68,5 46.360 24,9 47.029 20,2 Trung hạn 85.501 31,5 122.362 34,5 128.300 31,5 36.861 43,1 5.938 4,9 Dư nợ theo thành phần kinh tế Cá nhân 215.111 79,2 265.036 74,7 295.823 72,5 49.925 23,2 30.787 11,6 DN tư nhân 12.958 4,8 17.240 4,9 20.212 5,0 4.282 33,0 2.972 17,2 Hộ gia đình 23.185 8,5 34.590 9,7 38.131 9,3 11.405 49,2 3.541 10,2 Hợp tác xã 3.750 1,4 4.945 1,4 7.475 1,8 1.195 31,9 2.530 51,2 Công ty cổ phần 2.765 1,0 5.244 1,5 3.670 0,9 2.479 89,7 (1.574) (30) Công ty TNHH 13.956 5,1 27.891 7,9 42.602 10,4 13.935 99,8 14.711 52,7 (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh Agribank Ninh Hòa) Nhận xét: Qua bảng 2.2 ta thấy: Nhìn chung tình hình dư nợ cho vay của Agribank Ninh Hòa qua các năm đều tăng. Năm 2013 dư nợ đạt 354.946 triệu đồng tăng 83.221 triệu đồng tương ứng tăng 30,6% so với năm 2012. Năm 2014 dư nợ tiếp tục tăng đạt 407.913 triệu đồng tăng tuyệt đối 52.967 triệu đồng tương ứng tăng 14,9% so với năm 2013. Vì đại đa 33 số khách hàng của chi nhánh là các hộ nông dân, DN vừa và nhỏ có mối quan hệ tín dụng lâu năm với chi nhánh, hơn nữa sức mạnh thương hiệu Agribank Việt Nam đã tạo cho Agribank Thị xã Ninh Hòa sự uy tín và lòng tin của khách hàng. Hoạt động cho vay của các NHTM khác trên địa bàn đã tạo ra một làn sóng cạnh tranh gay gắt chiếm lĩnh thị phần của Agribank Ninh Hòa. Để có được kết quả trên là cả sự nỗ lực cố gắng không ngừng của toàn thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên ngân hàng nói chung và CBTD nói riêng trong tình hình nền kinh tế vĩ mô bất ổn, ngành ngân hàng gặp nhiều khó khăn. Các CBTD luôn tìm cách tiếp cận khách hàng, đưa ra mức lãi suất cạnh tranh nhằm mở rộng đối tượng khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ.  Dư nợ phân theo thời hạn Triệu đồng 500000 407913 354946 400000 300000 271725 186224 200000 279613 232584 122362 85501 128300 100000 0 Năm 2012 Tổng dư nợ Năm 2013 Dư nợ ngắn hạn Năm 2014 Dư nợ trung hạn Biểu đồ 2.3: Dư nợ phân theo thời hạn tại Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 Dựa vào bảng 2.2 và biểu đồ 2.3 ta thấy: Cơ cấu dư nợ phân theo thời hạn chủ yếu là dư nợ ngắn hạn, chiếm tỷ trọng khá cao trên 65% trong tổng dư nợ. Năm 2013 dư nợ ngắn hạn tăng 46.360 triệu đồng tương ứng tăng 24,9% so với năm 2012; năm 2014 dư nợ ngắn hạn tăng 47.029 triệu đồng tương ứng tăng 20,2% so với năm 2013. Phần lớn là do các đối tượng vay vốn có thời gian xoay vòng ngắn, ngoài ra ngân hàng vì muốn hạn chế rủi ro trong nghiệp vụ tín dụng nên đang phát triển hoạt động này theo hướng tăng dần tỷ trọng dư nợ trong ngắn hạn. 34  Dư nợ theo thành phần kinh tế Dư nợ theo thành phần kinh tế năm 2012 12958 23185 2765 Dư nợ theo thành phần kinh tế năm 2013 17240 34590 3750 16721 215111 Cá nhân Hợp tác xã 5244 4945 13956 33135 27891 265036 Dư nợ theo thành phần kinh tế năm 2014 Doanh nghiệp tư nhân Hộ gia đình Công ty TNHH Công ty cổ phần 20212 38131 3670 7475 46272 42602 295823 Biểu đồ 2.4: Dư nợ theo thành phần kinh tế tại Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 Dựa vào bảng 2.2 và biểu đồ 2.4 ta thấy: Cơ cấu dư nợ phân theo thành phần kinh tế chủ yếu là cho vay cá nhân, hộ gia đình. Năm 2013 dư nợ cá nhân tăng 49.925 triệu đồng tương ứng tăng 23,2% so với năm 2012; năm 2014 dư nợ cá nhân tăng 30.787 triệu đồng tương ứng tăng 11,6% so với năm 2013. Vì nền kinh tế đang có dấu hiệu hồi phục nên các hoạt động SXKD cũng cần bổ sung vốn đầu tư để đón đầu thị trường làm cho dư nợ cho vay tăng. Ngoài ra, dư nợ cá nhân lớn đồng nghĩa với số lượng khách hàng cá nhân tham gia vay vốn cũng rất lớn giúp ngân hàng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Nhìn chung dư nợ các thành phần kinh tế đều tăng qua các năm. Tuy nhiên, dư nợ cho vay công ty cổ phần năm 2014 giảm 1.574 triệu đồng tương ứng giảm 35 30% so với năm 2013. Các công ty cổ phần hạn chế lượng vốn vay vì sợ đầu ra chưa thực sự ổn định để đảm bảo khả năng trả nợ, làm dư nợ cho vay giảm. Nhìn chung, hoạt động cho vay của ngân hàng vẫn đang phát triển thể hiện qua số dư nợ luôn tăng qua các năm trong khi bối cảnh ngành có nhiều khó khăn. Đây là kết quả do các CBTD luôn tìm kiếm khách hàng bên cạnh việc xây dựng chính sách lãi suất cho vay hợp lý. 2.1.5.3. Kết quả hoạt động kinh doanh Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Năm Năm Năm Chênh lệch Chênh lệch 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013 Số tiền Số tiền Số tiền +/(-) Tỷ lệ Tổng Doanh thu 40.944 59.647 91.082 18.703 45,7% 31.435 52,7% Tổng Chi phí 36.816 54.349 84.191 17.533 47,6% 29.842 54,9% LNTT 4.128 5.298 6.891 1.170 28,3% +/(-) 1.593 Tỷ lệ 30,1% (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh Agribank Ninh Hòa) 91082 Triệu đồng 100000 80000 60000 40000 20000 84191 59647 54349 40944 36816 4128 6891 5298 0 Năm 2012 Tổng Doanh thu Năm 2013 Tổng Chi phí Năm 2014 LNTT 36 Biểu đồ 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Ninh Hòa 2012 – 2014 Nhận xét: Dựa vào bảng 2.3 và hình 2.5 ta thấy: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh tăng dần qua các năm với tỷ lệ tăng trưởng khá cao. Cụ thể doanh thu năm 2013 đạt được 59.647 triệu đồng tăng hơn 18.703 triệu đồng, tương đương tăng 45,7% so với năm 2012. Bước qua năm 2014 chi nhánh đạt doanh thu 91.082 triệu đồng tăng tuyệt đối 31.435 triệu đồng tương ứng tăng 52,7% so với năm 2013. LNTT từ hoạt động kinh doanh tăng qua các năm, cụ thể năm 2013 LNTT tăng 28,3% so với năm 2012 và năm 2014 LNTT tăng 30,1% so với năm 2013 chứng tỏ chi nhánh làm ăn có hiệu quả. Có thể nói trong tình hình nền kinh tế đang phục hồi chậm sau khủng hoảng tài chính, chi nhánh đạt được những kết quả như vậy là rất tốt. 2.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay tại Agribank Ninh Hòa 2.1.6.1. Môi trường kinh tế xã hội Năm 2014 tình hình kinh tế thế giới phục hồi chậm hơn so với dự báo, kinh tế trong nước tuy có bước phục hồi nhưng vẫn còn nhiều khó khăn, thử thách tác động đến hoạt động SXKD song tình hình kinh tế xã hội của Ninh Hòa vẫn tiếp tục phát triển ổn định. Hầu hết các chỉ tiêu đều tiếp tục tăng so với năm 2013. Trong đó GDP tăng hằng năm trên 12%; giá trị sản xuất nông, lâm, thủy sản tăng 4,3%; giá trị sản xuất công nghiệp tăng 20,9%; tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng tăng 9,2%; tỷ lệ hộ nghèo giảm còn 3,04%; đời sống người dân ngày càng nâng cao. Với những điều kiện kinh tế xã hội phát triển ổn định, từ đó sẽ góp phần thúc đẩy mở rộng hoạt động cho vay nói riêng và hoạt động ngân hàng nói chung. 2.1.6.2. Môi trường pháp luật  Trong năm 2013 NHNN đã triển khai gói ưu đãi 30.000 tỷ đồng dành cho nhà ở xã hội; nhằm hỗ trợ cho người dân có nhu cầu mua nhà ở, đồng thời hỗ trợ cho các chủ dự án thực hiện xây dựng nhà ở xã hội. Theo đó, gói tín dụng sẽ dành hỗ trợ 30% cho các DN thực hiện dự án nhà ở xã hội và 70% còn lại hỗ trợ cho người dân. Gói ưu đãi chỉ hỗ trợ cho nhà dưới 70 m2 và có giá dưới 15 triệu 37 đồng/m2. Tuy nhiên, điều kiện vay tương đối khó khăn đã làm cho gói tín dụng này chậm giải ngân. Năm 2014 đối với các khoản vay hỗ trợ nhà ở thuộc gói tín dụng 30.000 tỷ đồng cho vay với lãi suất là 5%/năm giảm 1% so với năm 2013.  Gói tín dụng 30.000 tỷ đồng này sẽ là nhân tố kích thích cho các DN và cá nhân thực hiện mua nhà, giúp cho ngân hàng đẩy mạnh triển khai cho vay bất động sản nói riêng cũng như kích thích phát triển hoạt động cho vay nói chung.  Năm 2014, Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Tấn Dũng đã ký ban hành Nghị định số 67/2014/NĐ-CP ngày 07/7/2014 về một số chính sách phát triển thủy sản, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 25/8/2014; hỗ trợ 16.000 tỷ đồng cho ngư dân đóng tàu sắt khai thác và đánh bắt xa bờ, giúp ngư dân bám biển, trong đó quy định chính sách về đầu tư, tín dụng, bảo hiểm; chính sách ưu đãi thuế và 1 số chính sách khác. Đối tượng áp dụng: + Các tổ chức, cá nhân người Việt Nam hoạt động thủy sản. + Tổ chức, cá nhân (chủ tàu) đặt hàng đóng mới tàu, nâng cấp tàu (thay máy mới; gia cố bọc vỏ thép; bọc vỏ nguyên liệu mới; mua ngư lưới cụ, trang thiết bị hàng hải, trang thiết bị bảo quản hải sản, bốc xếp hàng hóa) phục vụ cho hoạt động khai thác thủy sản. + Tổ chức, cá nhân thực hiện dự án đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thủy sản. Nội dung: + Chủ tàu đóng mới hay nâng cấp tàu được vay ngân hàng tối đa 95% tổng giá trị đầu tư đóng mới, nâng cấp. + Thời hạn cho vay kéo dài trong 11 năm, năm đầu tiên chủ tàu được miễn lãi và chưa phải trả nợ gốc; chủ tàu được thế chấp giá trị tài sản hình thành từ vốn vay làm tài sản để đảm bảo cho khoản vay; lãi suất chủ tàu phải trả thấp nhất 1%/năm và cao nhất cũng chỉ là 3%/năm. + Trong trường hợp chủ tàu gặp rủi ro do nguyên nhân khách quan, bất khả kháng; tùy từng trường hợp chủ tàu được ngân hàng cơ cấu lại thời hạn trả nợ và được xử lý theo hợp đồng bảo hiểm, ngân sách nhà nước hỗ trợ kinh phí mua bảo hiểm cho 38 các tàu khai thác hải sản xa bờ, tàu dịch vụ hậu cần khai thác hải sản xa bờ có tầm công suất máy chính từ 90 mã lực trở lên. + Hỗ trợ 100% kinh phí mua bảo hiểm tai nạn thuyền viên cho mỗi thuyền viên làm việc trên tàu. Ngư dân cũng được hưởng nhiều chính sách ưu đãi khác như thuế, chi phí đào tạo vận hành tàu vỏ thép, kỹ thuật khai thác, bảo quản sản phẩm theo công nghệ mới, chi phí vận chuyển hàng hóa từ đất liền ra tàu khai thác hải sản xa bờ và vận chuyển sản phẩm về đất liền.  Gói tín dụng 16.000 tỷ đồng này sẽ giúp mở rộng phát triển ngành thủy sản, góp phần tăng trưởng tín dụng cho các NHTM, là cơ hội cho các ngân hàng phát triển hoạt động cho vay. 2.1.6.3. Đối thủ cạnh tranh Một trong những thử thách lớn mà ngân hàng cần phải đối mặt đó là sự cạnh tranh giành thị phần cho vay của các NHTM trên địa bàn Thị xã Ninh Hòa. Hiện nay, trên địa bàn Thị xã có khoảng hơn 8 NHTM bao gồm cả Agribank Ninh Hòa, trong đó có một số ngân hàng đã phát triển rất năng động trong hoạt động cho vay và đã chiếm lĩnh một lượng khách hàng không nhỏ như Sacombank, ACB, Vietcombank,... các ngân hàng này đã xây dựng chiến lược ngay từ khi ra đời nên họ đầu tư tập trung phát triển mảng cho vay từ lâu, tạo được những giá trị khác biệt trong sản phẩm, chính sách tín dụng từ đó tạo dựng lợi thế cạnh tranh cho chính ngân hàng của mình. Đối thủ cạnh tranh sẽ là một yếu tố quan trọng, ảnh hưởng lớn đến hoạt động cho vay của Agribank Ninh Hòa. 2.1.6.4. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng a) Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng Agribank hiện là NHTM duy nhất 5 năm liên tiếp nằm trong Top 10 Bảng xếp hạng VNR 500 (Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam). Năm 2014, Agribank có tổng tài sản trên 705.000 tỷ đồng; tổng nguồn vốn 677.000 tỷ đồng; tổng dư nợ cho vay nền kinh tế trên 559.000 tỷ đồng, trong đó dư nợ cho vay nông nghiệp, nông thôn chiếm trên 72%; gần 40.000 cán bộ, nhân viên; trên 2.200 chi nhánh và PGD khắp mọi vùng miền đất nước, Chi nhánh tại Campuchia. Agribank 39 là bạn hàng tin cậy của trên 10 triệu khách hàng cá nhân, 30.000 doanh nghiệp, hàng ngàn đối tác trong và ngoài nước (theo cafef.com.vn). Năng lực cạnh tranh của ngân hàng là một yếu tố bên trong thể hiện sức mạnh của mỗi ngân hàng. Agribank là NHTM lớn nhất Việt Nam tính theo tổng khối lượng tài sản. Vì vậy chi nhánh Agribank Ninh Hòa có sự hậu thuẫn rất lớn từ ngân hàng cấp trên nên với nguồn vốn dồi dào, đáp ứng kịp thời nhu cầu cần thiết của khách hàng; Agribank sẽ là một trong những chi nhánh có năng lực cạnh tranh khá mạnh trên địa bàn Thị xã Ninh Hòa. b) Định hướng chiến lược trong phát triển của ngân hàng Agribank tập trung cho vay lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn và nông dân, lĩnh vực xuất khẩu, công nghiệp chế biến, doanh nghiệp nhỏ và vừa... chiếm tỷ trọng 80% dư nợ; bổ sung tăng vốn tự có, đảm bảo các tỷ lệ an toàn hoạt động, nợ xấu dưới 3%. c) Chính sách tín dụng của ngân hàng Agribank luôn tiên phong, khẳng định vai trò chủ lực trong đầu tư nguồn vốn phát triển nông nghiệp, nông thôn và nền kinh tế. Hiện nay, Agribank đang trong giai đoạn thực hiện Đề án tái cơ cấu đã được Thống đốc NHNN phê duyệt. Agribank, với lợi thế là một NHTM nhà nước nên hầu hết các cơ quan nhà nước và nhiều công ty tham gia trả lương qua thẻ tại Agribank giúp ngân hàng triển khai các gói cho vay như cho vay tiêu dùng, thấu chi... đối với nhân viên cơ quan và công ty mà Agribank có liên kết. Tuy nhiên, Agribank cần chú ý hơn đến các NHTM khác trên địa bàn bởi lẽ các NHTM này đều có thế mạnh của riêng mình. d) Mạng lưới và kênh phân phối Tính đến tháng 5 năm 2015 Agribank Ninh Hòa có 1 chi nhánh và 3 PGD Ninh An, Ninh Diêm, Dục Mỹ cùng hệ thống 5 máy ATM phân bổ theo từng PGD nằm rải rác trên Thị xã Ninh Hòa sẽ là điều kiện thuận lợi để ngân hàng mở rộng phát triển hoạt động cho vay của mình. e) Chất lượng nguồn nhân lực 40 Đội ngũ CBTD cũng sẽ là một lợi thế mà ngân hàng cần phát huy, CBTD tại ngân hàng đa số là những người trẻ tuổi, có nhiệt huyết trong công việc, được đào tạo từ những trường đại học chuyên ngành có khả năng tiếp thu nhanh, được tuyển chọn qua các vòng thi cụm. CBTD có khả năng tiếp thu khá nhanh công nghệ thông tin và ứng dụng linh hoạt trong công việc nên hiệu quả xử lý các giao dịch tương đối khá nhanh và có độ chính xác cao. Tuy đã có định hướng nhưng Agribank Ninh Hòa vẫn cần xây dựng chính sách, đường lối cụ thể hơn nữa cho hoạt động này. Cùng với năng lực tài chính và thương hiệu vững mạnh, đây sẽ là cơ hội mà ngân hàng có thể tận dụng để phát triển hoạt động cho vay. 41 2.2. PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA 2.2.1. Các sản phẩm cho vay Bảng 2.4: Các sản phẩm cho vay của Agribank Sản phẩm 1. Xây dựng, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp nhà ở Mức cho vay tối đa Thời hạn cho vay 85% tổng nhu cầu vốn theo dự toán Không vượt hoặc tổng giá trị hợp quá 15 năm đồng mua bán nhà Tài sản bảo đảm Có đảm bảo bằng tài sản hoặc bảo lãnh của bên thứ ba 2. Mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng 80% chi phí Tối đa 60 tháng gia đình 3. Mua phương tiện đi lại (ô tô, xe máy hay các loại phương Ngắn hạn, 85% tổng chi phí trung hạn, dài hạn tiện đi lại khác) Có/không có đảm bảo 4. Cho vay dự án cơ sở hạ tầng 70% tổng dự toán chi Ngắn hạn, bằng tài sản hoặc bảo phí công trình xây trung hạn, dài lãnh của bên thứ ba dựng cơ sở hạ tầng hạn 5. Cho vay hỗ trợ du Không quá 85% chi học 6. Cho vay phục vụ SXKD, dịch vụ phí Ngắn hạn, trung hạn, dài hạn VTC tham gia tối thiểu 10% tổng nhu Ngắn hạn cầu vốn 7. Cho vay lưu vụ + Tối đa bằng mức Ngắn hạn, Có/không có đảm bảo đối với hộ nông dân bằng tài sản hoặc bảo dư nợ thực tế của không quá thời 42 HĐTD trước hạn của vụ kế lãnh của bên thứ ba + VTC tối thiểu 10% tiếp tổng nhu cầu vốn 8. Cho vay theo hạn mức tín dụng VTC tham gia tối Có/không có đảm bảo thiểu 10% tổng nhu Ngắn hạn bằng tài sản hoặc bảo cầu vốn lãnh của bên thứ ba 9. Cho vay đầu tư VTC tham gia tối vốn cố định dự án thiểu 15% tổng nhu SXKD cầu vốn Trung hạn, dài hạn Có/không có đảm bảo bằng tài sản hoặc bảo lãnh của bên thứ ba + Hộ gia đình người lao động nông thôn được xem xét vay đến 20 triệu đồng không cần đảm bảo tiền vay. Tối đa không Hộ người lao động 10. Cho vay người lao động đi làm việc ở nước ngoài Tối đa 80% tổng chi phí hợp pháp trong hợp đồng vượt thời hạn độc thân bắt buộc thực của hợp đồng đi hiện biện pháp bảo làm việc tại đảm tiền vay bằng tài nước ngoài sản + DN cung ứng dịch vụ xuất khẩu lao động ký quỹ theo Thông tư 02/2004/TT-NHNN ngày 19/05/2004 Thỏa 11. Cho vay trả góp thuận, quý khách hàng cần có thu xuyên nhập thường Thời hạn vay phải phù hợp Có tài sản đảm bảo với chu kỳ cho khoản vay SXKD và khả năng trả nợ 43 theo phân kỳ trả nợ trong thời hạn vay 12. Cho vay phát hành thẻ tín dụng + Thẻ vàng tối đa Ký quỹ bằng tiền mặt, 100 triệu đồng sổ + Thẻ chuẩn tối đa chứng từ có giá do 50 triệu đồng tiết kiệm hoặc Tối đa 12 tháng Agribank phát hành + Thẻ tín dụng nội hoặc được cấp tín địa tối đa 30 triệu chấp đồng tượng tùy theo đối (Nguồn: website của Agribank) Lãi suất cho vay - Lãi suất cho vay trong hạn: lãi suất cố định hoặc thả nổi, tùy từng trường hợp áp dụng theo quy định của Agribank trong từng thời kỳ. - Lãi suất áp dụng đối với các khoản vay quá hạn: tối đa là 150% lãi suất cho vay trong hạn đã được ký kết hoặc điều chỉnh trong HĐTD. 2.2.2. Quy trình chung về cho vay tại chi nhánh Agribank Ninh Hòa Quy trình cho vay là bảng tổng hợp mô tả công việc của ngân hàng từ khi tiếp nhận hồ sơ vay vốn của một khách hàng cho đến khi quyết định cho vay, giải ngân, thu nợ và thanh lý HĐTD.  Ý nghĩa của quy trình cho vay Việc xác lập một quy trình cho vay và không ngừng hoàn thiện nó đặc biệt quan trọng đối với một NHTM. Về mặt hiệu quả, một quy trình cho vay hợp lý sẽ giúp cho ngân hàng nâng cao chất lượng cho vay và giảm thiểu rủi ro tín dụng. Về mặt quản lý, quy trình cho vay có tác dụng:  Làm cơ sở cho việc phân định quyền, trách nhiệm các bộ phận trong cho vay.  Làm cơ sở để thiết lập các hồ sơ, thủ tục vay vốn. 44 Tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn Kiểm tra hồ sơ, thẩm định khách hàng Kiểm soát việc thẩm định hồ sơ khoản vay Từ chối Xét duyệt Chấp nhận Nêu lý do bằng văn bản Soạn thảo hợp đông tín dụng và các giầy tờ có liên quan quan Ký kết hợp đồng Hạch toán trên IPCAS, giải ngân khoản vay Theo dõi khoản vay, thu hồi nợ Gia hạn hoặc tất toán khoản vay Lưu hồ sơ Sơ đồ 2.2: Quy trình cho vay tại Agribank Ninh Hòa Bước 1: Tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn CBTD tiếp nhận nhu cầu vay của khách hàng, hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ. Nhìn chung một bộ hồ sơ vay vốn cần thu thập từ khách hàng những thông tin sau: - Thông tin về năng lực pháp lý và năng lực hành vi của khách hàng - Thông tin về khả năng sử dụng và hoàn trả vốn của khách hàng - Thông tin về bảo đảm tín dụng Để thu thập được những thông tin căn bản như trên, ngân hàng thường yêu cầu khách hàng phải lập và nộp cho ngân hàng các loại giấy tờ sau: - Chứng minh thư hoặc hộ chiếu còn hiệu lực trong thời hạn khoản vay 45 - Sổ hộ khẩu gia đình - Giấy đề nghị vay vốn - Phương án sử dụng vốn - Hồ sơ về phương án SXKD và phương án trả nợ - Hồ sơ pháp lý: giấy phép thành lập, giấy phép đăng ký sản suất kinh doanh, quyết định bổ nhiệm giám đốc, điều lệ hoạt động… - Hồ sơ tài chính: bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo lưu chuyển tiền tệ của thời kỳ gần nhất. - Hồ sơ về tài sản bảo đảm: các giấy tờ liên quan đến tài sản thế chấp, cầm cố, bảo lãnh nợ vay. - Các giấy tờ cần thiết khác. Ngoài ra, tùy từng mục đích vay cụ thể mà ngân hàng có thể yêu cầu khách hàng phải có thêm một số giấy tờ cần thiết khác. Chẳng hạn như: + Tài sản bảo đảm là nhà hoặc đất thì phải có giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và các tài sản khác gắn liền với đất (sổ đỏ hay sổ hồng) phải đứng tên người vay; nếu không phải người vay đứng tên thì phải có giấy ủy quyền. Nếu khách hàng độc thân thì phải có giấy xác nhận độc thân, nếu đã có gia đình thì cả vợ và chồng cùng ký vào giấy đề nghị vay vốn và các giấy tờ liên quan khác. + Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống cán bộ công nhân viên không phải bảo đảm bằng tài sản, đơn vị người vay phải ký hợp đồng liên kết với ngân hàng, có bảng lương của 3 tháng gần nhất, quyết định nâng lương (nếu có) hoặc quyết định bổ nhiệm, hợp đồng lao động (thường là hợp đồng lao động không xác định thời hạn). Bước 2: Kiểm tra hồ sơ vay vốn và thẩm định cho vay Thẩm định là việc thu thập và xử lý những thông tin liên quan đến khách hàng, phương án vay vốn, tài sản bảo đảm nợ vay… để làm cơ sở ra quyết định cho vay  Thông tin sử dụng trong công tác thẩm định: - Thông tin do khách hàng cung cấp - Thông tin đã được lưu trữ tại ngân hàng - Thông tin từ các đối tượng khác cung cấp 46  Thẩm định khách hàng: + Kiểm tra tư cách pháp lý + Đánh giá khả năng tài chính  Thẩm định phương án vay vốn: + Đánh giá tính khả thi + Phân tích hiệu quả kinh tế + Đánh giá khả năng tài trợ  Thẩm định tài sản bảo đảm nợ vay: + Kiểm tra tính hợp lệ của tài sản bảo đảm + Xác định giá trị còn lại của tài sản bảo đảm  Lập báo cáo thẩm định: báo cáo thẩm định là báo cáo kết quả công tác thẩm định và ý kiến đề xuất của CBTD. Ví dụ minh họa: CBTD sẽ kiểm tra hồ sơ vay vốn, tiến hành thẩm định các tiêu chí theo quy định của Agribank về thời gian thực hiện thẩm định khách hàng, tài sản bảo đảm, mục đích vay vốn, phương án trả nợ... và làm tờ trình trong thời gian không quá 2 - 5 ngày làm việc tùy vào khoản vay (vay tiêu dùng giải quyết tối đa trong 2 ngày). Trong giai đoạn này, bắt buộc phải xác định chính xác thông tin về khách hàng: - Chứng minh nhân dân có còn thời hạn (không được vượt quá 15 năm). - Khách hàng vay đang đăng ký thường trú hay tạm trú, xác định thời gian tạm trú tại địa phương. - Đối với cho vay phục vụ nhu cầu đời sống cán bộ nhân viên, CBTD kiểm tra số lượng người phụ thuộc và kiểm tra bảng lương để biết được số lương sau khi trả lãi ngân hàng thì sẽ còn lại bao nhiêu, có đủ để đảm bảo cuộc sống của khách hàng và người phụ thuộc. Ngoài ra, còn gọi cho đồng nghiệp của người vay để hỏi thêm thông tin về mối quan hệ, tính cách... - Đối với cho vay tiểu thương chợ, để biết được tình hình kinh doanh của chủ sạp, CBTD sẽ photo lại sổ tay ghi chép hoặc hóa đơn mua bán hàng của người vay xem số lượng nhập, xuất ra định kỳ như thế nào để qua đó đánh giá tình hình hoạt động, ngoài ra còn phải xem thời gian ghi chép có liên tục hay không để đánh giá về tính trung thực của khách hàng. 47 Sau đó, CBTD thực hiện trình hồ sơ lên lãnh đạo Phòng Kế hoạch - Kinh doanh để xem xét phê duyệt khoản vay theo quy định. Bước 3: Kiểm soát việc thẩm định hồ sơ khoản vay Trong vòng một ngày làm việc, lãnh đạo Phòng Kế hoạch - Kinh doanh (Trưởng phòng hoặc Phó phòng) thực hiện kiểm soát nội dung hồ sơ vay vốn của khách hàng, yêu cầu bổ sung thêm hồ sơ nếu thấy cần thiết để đảm bảo hồ sơ khách hàng đầy đủ và chính xác, đảm bảo tính pháp lý. Sau đó, lãnh đạo phòng ghi ý kiến (nếu có), ký và trả lại cho CBTD. Bước 4: Xét duyệt Sau khi hồ sơ vay vốn đã có ý kiến và chữ ký kiểm soát của lãnh đạo phòng Kế hoạch – Kinh doanh, CBTD sẽ trình hồ sơ lên Giám đốc chi nhánh hoặc người được Giám đốc Ủy quyền để phê duyệt (Giám đốc quy định cụ thể cho từng mục đích vay cụ thể). Số tiền vay càng lớn, cấp có thẩm quyền phê duyệt càng cao. Nếu khoản vay không được phê duyệt, CBTD phải soạn thảo lý do từ chối bằng văn bản dựa trên phê duyệt của Giám đốc hoặc người được ủy quyền và thông báo tới khách hàng. Nếu hồ sơ được phê duyệt, CBTD thực hiện thông báo bằng điện thoại cho khách hàng về khoản vay đã được phê duyệt và đề nghị họ hoàn thiện hồ sơ chuẩn bị giải ngân. Bước 5: Soạn thảo Hợp đồng tín dụng và các giấy tờ cần thiết khác Sau khi được phê duyệt chấp thuận cho vay, CBTD lập hồ sơ chuẩn bị giải ngân, bao gồm: HĐTD, hợp đồng thế chấp, cẩm cố và các hợp đồng khác. Thực hiện thủ tục đăng ký giao dịch đảm bảo và quản lý tài sản bảo đảm nợ vay và một số giấy tờ cần thiết khác. Bước 6: Ký kết hợp đồng tín dụng CBTD đưa hồ sơ cho khách hàng và giám sát chứng kiến việc khách hàng ký vào HĐTD và các giấy tờ khác có liên quan theo mẫu. Tiếp theo, CBTD chuyển HĐTD sau khi đã được lãnh đạo phòng Kế hoạch – Kinh doanh ký nháy cho Giám đốc chi nhánh hoặc người được ủy quyền ký HĐTD và giấy nhận nợ để giải ngân cho khách hàng. 48 Bước 7: Hạch toán và giải ngân tiền vay Sau khi ký HĐTD và Giấy nhận nợ, CBTD hướng dẫn khách hàng viết giấy lĩnh tiền vay để giải ngân khoản vay hoặc ủy nhiệm chi chuyển khoản để chi trả theo mục đích vay vốn, đồng thời đưa hồ sơ lên bộ phận kế toán để tiến hành hạch toán khai báo khoản vay trên hệ thống IPCAS của giao dịch viên ngân hàng, thu phí và giải ngân tiền vay. Bước 8: Theo dõi khoản vay, thu hồi nợ CBTD sẽ lưu giữ và kiểm soát hồ sơ sau khi giải ngân. Bên cạnh đó, họ có trách nhiệm kiểm tra quá trình trả nợ của người vay theo lịch trả nợ đã thỏa thuận. Trường hợp trả nợ trước hạn, khách hàng phải thông báo cho CBTD biết mà không phải chịu mức phí trả trước (đây là điểm khác biệt của Agribank so với các NHTM khác trên địa bàn Thị xã Ninh Hòa) Bước 9: Gia hạn hoặc tất toán khoản vay Việc gia hạn khoản vay áp dụng theo quy định của Agribank về điều kiện gia hạn khoản vay. Khi khoản vay đến hạn tất toán hoặc khách hàng tất toán khoản vay trước hạn, giao dịch viên phòng kế toán thực hiện việc tất toán cho khách hàng khi khách hàng đã hoàn thành hết các nghĩa vụ tài chính với ngân hàng. Bước 10: Lưu hồ sơ Đây là bước cuối cùng nhưng rất quan trọng, tất cả thông tin về khách hàng cũng như lịch sử vay vốn... phải được lưu lại nhằm làm căn cứ thẩm định, và rút ngắn thời gian thẩm định cho những lần vay sau. Đối với cho vay cán bộ nhân viên thì các bước kiểm soát, xét duyệt, hạch toán và giải ngân khoản vay được thực hiện nhanh chóng ngay sau khi hoàn tất bước thẩm định chỉ sau 15 - 30 phút.  Quy trình cho vay tại Agribank Ninh Hòa được thực hiện rất chặt chẽ, thông qua các bước kiểm soát, xét duyệt các cấp từ trưởng phòng đến Ban Giám đốc, đảm bảo tính đầy đủ pháp lý, giấy tờ và hạn chế tối đa rủi ro có thể xảy ra đối với khoản vay. Bên cạnh đó, quy trình cũng cho thấy vai trò rất quan trọng của CBTD; CBTD phải theo suốt khoản vay từ khâu đầu tiên nhận hồ sơ cho đến khi giải ngân và tất toán khoản vay, trong đó quan trọng nhất là công tác thẩm định 49 khách hàng và tài sản bảo đảm, bởi chính CBTD là người thẩm định và đưa ra ý kiến làm cơ sở cho cấp trên phê duyệt khoản vay, do vậy nếu CBTD không nắm vững chuyên môn, kỹ năng thẩm thẩm định thì thời gian giải quyết chỉ từ 2 – 5 ngày là quá ngắn đối với khoản vay của khách hàng mới hoặc tài sản bảo đảm phức tạp, càng làm tăng khả năng đưa ra xét duyệt sai lầm của CBTD. 2.2.3. Quy mô hoạt động cho vay tại Agribank Ninh Hòa 2.2.3.1. Dư nợ và tốc tộ tăng trưởng dư nợ tại chi nhánh Agribank Ninh Hòa Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng dư nợ Agribank Ninh Hòa Chỉ tiêu Đơn vị tính Tổng dư nợ triệu đồng Tốc độ tăng trưởng dư nợ 2011 2012 2013 2014 215.591 271.725 354.946 407.913 - 14,9% 26,0% 30,6% (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh Agribank Ninh Hòa) Dựa vào bảng 2.5 ta thấy: Tốc độ tăng trưởng dư nợ là chỉ số thể hiện mức độ phát triển về lượng của hoạt động cho vay. Con số tốc độ tăng trưởng dư nợ năm 2013 đạt 30,6% cho thấy dư nợ cho vay năm 2013 tăng 30,6% so với năm 2012, thật vậy dư nợ cho vay tăng từ 271.725 triệu đồng năm 2012 lên 354.946 triệu đồng năm 2013. Năm 2014 chỉ tiêu này có giá trị là 14,9% cho thấy dư nợ cho vay năm 2014 tăng 14,9% so với năm 2013, về giá trị dư nợ đã tăng từ 354.946 triệu đồng năm 2013 lên 407.913 triệu đồng năm 2014. Tốc độ tăng trưởng dư nợ phụ thuộc rất nhiều yếu tố như định hướng kinh doanh của ngân hàng, tình hình kinh tế của địa phương, thu nhập của người dân… Vì năm 2014 Agribank muốn tăng trưởng dư nợ nhưng đó phải là dư nợ thật sự tốt, có chất lượng nên tốc độ tăng trưởng dư nợ năm 2014 là 14,9% thấp hơn tốc độ tăng trưởng dư nợ năm 2013 là 30,6%. Đối với Agribank Ninh Hòa, từ nhiều năm nay Chi nhánh đã có kế hoạch phát triển mảng cho vay theo đúng mục tiêu phát triển của Agribank Hội sở là một trong những NHTM lớn nhất Việt Nam. Bảng 2.6: Dư nợ cho vay theo ngành kinh tế tại Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 Đơn vị tính: triệu đồng 50 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Chỉ tiêu Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) Chênh lệch Chênh lệch 2013/2012 2014/2013 +/(-) % +/(-) % Tổng dư nợ 271.725 100 354.946 100 407.913 100 83.221 30,6 52.967 14,9 Nông nghiệp 100.850 37,1 136.444 38,4 157.138 38,5 35.594 35,3 20.694 15,2 Lâm nghiệp - - - - 500 0,1 Thuỷ sản 13.003 4,8 16.561 4,7 19.193 4,7 3.558 27,4 Khai khoáng 3.888 1,4 3.721 1,0 2.519 0,6 (167) (4,3) (1.202) (32,3) 35.121 12,9 52.141 14,7 43.906 10,8 17.020 48,5 (8.235) (15,8) 118.863 43,7 146.079 41,2 184.657 45,3 27.216 22,9 38.578 500 2.632 15,9 Tiêu dùng, chi tiêu cá nhân bằng thẻ Thương mại, dịch vụ 26,4 (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh Agribank Ninh Hòa) 51  Dư nợ theo ngành nghề kinh tế Dư nợ theo ngành kinh tế năm 2013 Dư nợ theo ngành kinh tế năm 2012 Đơn vị tính: triệu đồng Đơn vị tính: triệu đồng 118863 146079 100850 35121 136444 0 3888 13003 0 52141 3721 Dư nợ theo ngành kinh tế năm 2014 157138 16561 Đơn vị tính: triệu đồng Nông nghiệp Lâm nghiệp 184657 Thuỷ sản Khai khoáng 500 19193 43906 2519 Hoạt động tiêu dùng và chi tiêu cá nhân bằng thẻ Thương mại, dịch vụ Biếu đồ 2.6: Dư nợ theo ngành kinh tế tại Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 Dựa vào biểu đồ 2.6 ta thấy: Dư nợ phân theo ngành nghề kinh tế: chủ yếu là dư nợ các ngành nông, lâm, ngư nghiệp và các ngành thương mại, dịch vụ. + Nông nghiệp: Năm 2013 dư nợ nông nghiệp tăng 35.594 triệu đồng tương ứng tăng 35,3% so với năm 2012; năm 2014 dư nợ nông nghiệp tiếp tục tăng 20.694 triệu đồng tương ứng tăng 15,2% so với năm 2013. Các hộ vay vốn tại chi nhánh thường là các hộ nông dân vay vốn phục vụ nhu cầu trồng lúa, trồng mía và chăn nuôi trâu bò. Do chi nhánh Agribank Ninh Hòa đang thực hiện theo đúng chủ trương nghị quyết của Chính phủ đề ra, đó là ưu tiên phát triển “tam nông”: Nông nghiệp – Nông dân – Nông thôn; mức cho vay của Agribank cho nông nghiệp cao 52 hơn so với các ngân hàng khác (mức cho vay tối đa của Agribank cho nông nghiệp lên đến 90% tổng nhu cầu vốn). Cho vay nông nghiệp là thế mạnh và định hướng phát triển của Agribank Ninh Hòa, bởi lĩnh vực này ngân hàng Agribank được nhà nước hỗ trợ phát triển mạnh hơn các NHTM cổ phần. + Lâm nghiệp: trong những năm qua người dân chưa chú ý đến việc trồng rừng, có lẽ vì trồng rừng có thời gian thu hồi vốn chậm hơn so với những lĩnh vực khác. Tuy nhiên đến năm 2014 khi Chính phủ có chương trình kêu gọi người dân trồng rừng để phủ xanh đồi trọc, góp phần bảo vệ môi trường, do đó người dân đã mạnh dạn đầu tư trồng rừng; chính vì lẽ đó mà năm 2014 dư nợ lĩnh vực lâm nghiệp tăng 500 triệu đồng. + Thủy sản: Hộ gia đình nuôi tôm điêu đứng khi Mỹ kiện Việt Nam bán phá giá tôm làm giảm mạnh nguồn xuất khẩu chủ lực; ngày 20/9/2013, Ủy ban Thương mại Quốc tế Mỹ (ITC) đã phủ quyết vụ kiện của Bộ Thương mại Mỹ chống trợ giá tôm của Việt Nam xuất khẩu vào thị trường Mỹ. Kèm theo quyết định này, 33 DN xuất khẩu tôm Việt Nam được hưởng thuế suất 0% và được hoàn trả số tiền thuế đã nộp, thay vì chịu mức thuế suất từ 1,15% đến 7,88% như Bộ Thương mại Mỹ đặt ra, Khánh Hòa có Công ty cổ phần Nha Trang Seafoods - F17 được hưởng ưu đãi này. Công ty cổ phần Nha Trang Seafoods F17 là một công ty lớn thường xuyên thu mua tôm nguyên liệu trên địa bàn Thị xã Ninh Hòa đã giúp cho những hộ gia đình nuôi tôm ở Thị xã Ninh Hòa phần nào yên tâm vì đã có đầu ra tương đối ổn định; do đó đã kích thích người dân đầu tư mạnh trở lại trong lĩnh vực thủy sản giúp cho dư nợ năm này tăng 3.558 triệu đồng tương ứng tăng 27,4% so với 2012. Năm 2014 với những dấu hiệu hồi phục của nền kinh tế, dư nợ cho vay thủy sản năm 2014 tăng 2.632 triệu đồng tương ứng tăng 15,9% so với năm 2013. + Khai khoáng: dư nợ cho vay giảm dần qua các năm. Năm 2013 dư nợ khai khoáng giảm 167 triệu đồng tương ứng giảm 4,3%; sang năm 2014 dư nợ khai khoáng tiếp tục giảm 1.202 triệu đồng tương ứng giảm 32,3%. Có lẽ vì nạn khai thác khoáng sản trái phép diễn ra tràn lan làm ô nhiễm môi trường; do đó để thực hiện chủ trương chính sánh nhà nước góp phần bảo vệ môi trường, bảo vệ tài 53 nguyên thiên nhiên nên ngân hàng cũng dè dặt hơn khi cho vay, chỉ cho vay đối với các công ty được cấp giấy phép khai thác và thực hiện tốt bảo vệ môi trường; chính vì lẽ đó dư nợ cho vay trong lĩnh vực khai khoáng giảm liên tục qua các năm. + Hoạt động tiêu dùng và chi tiêu cá nhân bằng thẻ: Năm 2013 Agribank Ninh Hòa triển khai các chương trình khuyến mãi đối với khách hàng sử dụng thẻ của Agribank kết hợp với tiện ích của việc có thể rút tiền bất cứ khi nào có nhu cầu sử dụng (24/7) và chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao khiến cho nhu cầu tiêu dùng của người dân tăng lên; chính vì vậy mà dư nợ cho vay hoạt động tiêu dùng và chi tiêu cá nhân bằng thẻ tăng 17.020 triệu đồng tương ứng tăng 48,5% so với năm 2012. Tại Agribank Ninh Hòa khách hàng được vay tối đa 100 triệu đồng đối với thẻ vàng, 50 triệu đồng đối với thẻ chuẩn, không quá 30 triệu đồng với thẻ tín dụng nội địa làm cho việc tiêu dùng và chi tiêu cá nhân qua thẻ diễn ra rất thuận lợi. Cuộc sống ngày càng được nâng cao nên nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng lên, góp phần làm cho dư nợ tiêu dùng và chi tiêu cá nhân bằng thẻ tăng. Tuy nhiên, sau một thời gian có một số khách hàng cho biết rằng chính vì những tiện ích quá thuận lợi của sản phẩm cho vay này mà họ đã mua sắm, tiêu dùng quá thoải mái làm thâm hụt ngân sách chi tiêu của chính họ; nên có một lượng không nhỏ khách hàng đã hạn chế sử dụng sản phẩm vay tiêu dùng và chi tiêu cá nhân bằng thẻ. Điều này đã góp phần lý giải cho lý do vì sao trong năm 2014 dư nợ cho vay tiêu dùng qua thẻ lại giảm quá nhiều, giảm 8.235 triệu đồng tương ứng giảm 15,8% so với năm 2013. Ngoài ra trong giai đoạn này các NHTM khác trên địa bàn cũng triển khai khá mạnh trong các sản phẩm vay tiêu dùng nên đã làm giảm thị phần của Agribank Ninh Hòa, qua đó làm giảm dư nợ vay tiêu dùng và chi tiêu cá nhân bằng thẻ. + Ngoài ra lĩnh vực thương mại dịch vụ cũng chiếm một tỷ trọng không nhỏ trong cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế của Agribank Ninh Hòa chiếm trên 40% tổng dư nợ. Năm 2013 dư nợ ngành thương mại, dịch vụ tăng 27.216 triệu đồng tương ứng tăng 22,9% so với năm 2012; năm 2014 dư nợ tiếp tục tăng 38.578 triệu đồng tương ứng tăng 26,4% so với năm 2013. Do tốc độ đô thị hóa tương đối nhanh của Thị xã Ninh Hòa đã góp phần đẩy nhanh tốc độ phát triển ngành thương mại, 54 dịch vụ. Thương mại, dịch vụ được gọi là ngành công nghiệp không khói, là ngành nếu như đầu tư đúng hướng sẽ mang lại một nguồn lợi khá lớn cho chủ đầu tư, tăng khả năng trả nợ cho ngân hàng nên lĩnh vực này được các CBTD đánh giá khá cao và mạnh dạn hơn trong việc mở rộng cho vay, qua đó làm dư nợ cho vay liên tục tăng, năm sau tăng với tốc độ cao hơn năm trước. Đây cũng là phương hướng hoạt động của chi nhánh trong thời gian tới, tăng tỷ trọng cho vay đối với các ngành thương mại và dịch vụ. 2.2.3.2. Hệ thống kênh phân phối Hệ thống kênh phân phối chính là chi nhánh, PGD và hệ thống máy ATM của ngân hàng và các kênh phân phối hiện đại khác. Việc phát triển hệ thống này rộng khắp sẽ giúp cho ngân hàng dễ dàng tiếp cận khách hàng, cũng như khách hàng thuận tiện giao dịch với ngân hàng. Đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng giúp phát triển hoạt động cho vay. a) Kênh phân phối truyền thống  Hệ thống PGD, chi nhánh 1 1 1 1 1 1 1 Kien Long Bank ACB Nam A Bank SHB Sacombank BIDV Vietcombank Agribank Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch 4 0 1 2 3 4 (Nguồn: Từ website của các ngân hàng) Biểu đồ 2.7: Số lượng chi nhánh, PGD tại Thị xã Ninh Hòa tính đến 05/2015 Qua biểu đồ 2.7 ta thấy: Để có cái nhìn toàn diện hơn về mức độ phủ rộng hệ thống kênh phân phối của Agribank Ninh Hòa, chúng ta cần so sánh Agribank với các NHTM khác trên 55 cùng địa bàn Thị xã. Agribank là một NHTM vốn nhà nước với mục đích chính là phát triển nông thôn nên chiếm ưu thế vượt trội hơn các NHTM khác với 1 chi nhánh tọa lạc tại địa chỉ số 385, phường Ninh Hiệp, Thị xã Ninh Hòa, Tỉnh Khánh Hòa cùng với 3 PGD tại Ninh An, Ninh Diêm và Dục Mỹ. b) Kênh phân phối hiện đại  Hệ thống máy ATM Bảng 2.7: Điểm đặt máy ATM của Agribank Ninh Hòa Số lượng Địa chỉ đặt máy ATM Chi nhánh, PGD Agribank Ninh Hòa 3 Số 385 Trần Quý Cáp, Ninh Hiệp, Ninh Hòa PGD Dục Mỹ 1 Thôn Tân Khánh, Ninh Sim, Ninh Hòa PGD Ninh Diêm 1 Thôn Phú Thọ 2, Ninh Diêm, Ninh Hòa (Nguồn: Từ website của Agribank) 0 Kien Long Bank ACB Nam A Bank SHB Sacombank BIDV Vietcombank Agribank 1 0 0 Hệ thống trụ ATM 2 2 2 5 0 1 2 3 4 5 (Nguồn: Từ website của các ngân hàng) Biểu đồ 2.8: Số lượng máy ATM trên địa bàn Thị xã Ninh Hòa tính đến 05/2015 Qua bảng 2.7 và biểu đồ 2.8 ta thấy: Ngoài hệ thống chi nhánh, PGD thì hệ thống các trụ ATM cũng đóng góp một phần quan trọng phát triển hoạt động cho vay bởi nó giúp khách hàng thuận tiện trả lãi thông qua tài khoản thẻ mà không phải đến ngân hàng, đồng thời cũng phát triển một hình thức cho vay qua thẻ. Đối với hệ thống máy ATM, Agribank Ninh Hòa hiện vẫn đang chiếm ưu thế về cả số lượng và độ phủ rộng với 5 máy ATM, tạo thuận lợi cho khách hàng giao 56 dịch với ngân hàng qua hệ thống thẻ nhằm phát triển hoạt động cho vay một cách nhanh chóng hơn và đạt hiệu quả cao hơn. Các kênh phân phối tiện ích khác của Agribank Không những có lợi thế cạnh tranh với hệ thống PGD và số lượng máy ATM phân bố khắp trên địa bàn Thị xã Ninh Hòa, Agribank Ninh Hòa cũng không ngừng xây dựng các dịch vụ tiện ích cho khách hàng, ví dụ như:  Kênh phân phối qua điện thoại: “Mobile Banking – Ngân hàng trong tầm tay”. Agribank Mobile Banking là tiện ích giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi chỉ thông qua tin nhắn SMS từ điện thoại di động.  Nạp tiền điện thoại mọi lúc mọi nơi  Chuyển khoản siêu nhanh  Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại  Nhanh chóng tiện lợi, chỉ bằng tin nhắn từ điện thoại di động 57 Bảng 2.8: Các tiện ích khi sử dụng dịch vụ Agribank Mobile Banking Dịch vụ Tiện ích khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking Mobile + Tự động thông báo biến động số dư Banking + Vấn tin số dư tài khoản chính và tài khoản phụ 8149 + Sao kê 5 giao dịch gần nhất tài khoản chính và tài khoản phụ Atranfer + Chuyển khoản an toàn, nhanh chóng qua tin nhắn 8149 8149 + Sau khi đăng ký hệ thống sẽ tự động khởi tạo mật khẩu mặc định và gửi tin nhắn về điện thoại của khách hàng. + Nạp tiền điện thoại mọi lúc, mọi nơi cho điện thoại của mình và VnTop cho cả thuê bao khác chỉ bằng 1 tin nhắn từ điện thoại di động. 8049 + Mệnh giá có ký hiệu: VN10, VN20, VN50, VN100, VN200, VN300, VN500 tương ứng với số tiền 10.000đ đến 500.000đ ApayBill Thanh toán hóa đơn điện thoại, internet, điện lực, học phí, vé máy 8149 bay… (Nguồn: Từ website của Agribank)  Kênh phân phối qua các thiết bị kết nối internet Dịch vụ nộp thuế điện tử: Là sản phẩm của sự phối hợp giữa Agribank và Tổng Cục thuế, cho phép khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp thực hiện nộp thuế qua cổng thông tin của Tổng Cục thuế tại địa chỉ http://kekhaithue.gdt.gov.vn. Tính năng: - Đăng ký sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử. - Lập và gửi giấy nộp tiền có hỗ trợ cung cấp thông tin số thuế phải nộp. - Tra cứu chứng từ/ thông báo. - Cập nhật thông tin người nộp thuế. Lợi ích: - Quý khách hàng đến các điểm giao dịch của Agribank nơi khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán để thực hiện đăng ký tài khoản sử dụng nộp thuế điện tử 01 lần duy nhất. 58 - Quý khách hàng không phải tới trụ sở của Agribank, Kho bạc Nhà nước, Cục thuế, Chi Cục thuế để thực hiện nộp các khoản thuế, lệ phí và các khoản thu khác vào ngân sách Nhà nước. - Tiết kiệm thời gian giao dịch của quý khách hàng, được xác nhận kết quả giao dịch tức thời trong vòng 2 giây. - Nộp thuế 24/7, kể cả ngày nghỉ/ ngày lễ tại bất cứ đâu có kết nối Internet. - Đảm bảo giao dịch an toàn, chính xác. - Có thể tra cứu nghĩa vụ thuế của mình thông qua cổng thông tin của cơ quan Thuế bằng địa chỉ ID và mã khóa của quý khách hàng. c) Số lượng CBTD Một yếu tố quan trọng trong hệ thống kênh phân phối là số lượng CBTD. Số lượng CBTD của các NHTM khác là khá mỏng, bình thường 1 CBTD phải quản lý rất nhiều đơn vị. Chính vì vậy mà phần nào CBTD thiếu thời gian nên bị hạn chế trong việc gặp gỡ, tiếp thị, phục vụ sản phẩm cho vay đến khách hàng, cũng là nguyên nhân dẫn đến chậm quá trình thu nợ, đồng thời làm giảm năng lực cạnh tranh với của các NHTM đó so với Agribank Ninh Hòa. Chi nhánh Agribank Ninh Hòa hoạt động phụ trách trên toàn địa bàn Thị xã có tất cả 27 xã phường gồm 7 phường và 20 xã. Hiện nay số lượng CBTD tại Agribank Ninh Hòa phân chia theo địa bàn, trung bình mỗi CBTD quản lý khoảng 3 đơn vị xã hoặc phường. Việc phân bổ số lượng CBTD như vậy là hết sức phù hợp đảm bảo cho CBTD có thời gian để thu thập thông tin về khách hàng và biết tình hình tài chính của khách hàng một cách cụ thể hơn, do đó mà công việc được thực hiện nhanh chóng và có độ rủi ro thấp hơn, đẩy nhanh công tác thu hồi nợ, làm cho đồng vốn được quay vòng nhanh hơn. 2.2.3.3. Tính đa dạng của sản phẩm cho vay Hiện tại, Agribank Ninh Hòa đã và đang triển khai các sản phẩm cho vay phục vụ đa dạng nhu cầu vốn cho khách hàng: “cho vay mua phương tiện đi lại”, “cho vay phát hành thẻ tín dụng”, “cho vay hạn mức tín dụng”, “cho vay mua sắm 59 hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình”, “cho vay SXKD, dịch vụ”, “cho vay trả góp” và nhiều sản phẩm cho vay khác nữa. Đặc biệt năm 2014, Agribank Ninh Hòa đã cho ra đời gói sản phẩm cho vay với lãi suất đặc biệt ưu đãi và ưu tiên giải ngân nhanh nhất (ví dụ như thời hạn giải quyết hồ sơ vay tiêu dùng chỉ trong vòng 2 ngày làm việc). Đây là tín hiệu cho thấy ngân hàng đang có những định hướng đẩy mạnh phát triển cho vay. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng chú trọng đến việc bán chéo các sản phẩm hỗ trợ tín dụng cá nhân như bảo hiểm bảo an tín dụng, mở tài khoản, dịch vụ nhắc nợ SMS Banking… Agribank đã tạo được sự khác biệt nổi trội so với sản phẩm của các NHTM khác trên địa bàn, đó là cung cấp các sản phẩm đặc thù cho nông nghiệp. Tuy nhiên, hầu hết các sản phẩm giữa các NHTM không có sự khác biệt nhiều. Sacombank có sản phẩm dành cho khách hàng là phái nữ như “cho vay tiêu dùng – mỹ tín” hay “vay hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp”. Ngân hàng ACB có sản phẩm “cho vay phục vụ trồng lúa”. Trong bối cảnh các đối thủ cạnh tranh ngày càng mạnh lên, đòi hỏi Agribank Ninh Hòa cũng phải không ngừng làm mới chính mình để phù hợp tốc độ phát triển của xã hội nói chung và của ngành ngân hàng nói riêng. 2.2.4. Chất lượng hoạt động cho vay tại Agribank Ninh Hòa 2.2.4.1. Lợi nhuận từ hoạt động cho vay tại chi nhánh Agribank Ninh Hòa Bảng 2.9: Tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay/LNTT tại Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 Đơn vị Năm tính 2012 Lợi nhuận từ cho vay triệu đồng 3.247 4.375 5.750 Lợi nhuận trước thuế triệu đồng 4.128 5.298 6.891 78,7% 82,6% 83,4% Chỉ tiêu Lợi nhuận từ cho vay/LNTT Năm 2013 Năm 2014 (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh Agribank Ninh Hòa) Qua bảng 2.9 ta thấy: Nhìn chung là lợi nhuận từ hoạt động cho vay đều tăng qua các năm. Tỷ lệ lợi nhuận cho vay/LNTT là chỉ tiêu cho biết trong 100 đồng LNTT thì có bao nhiêu đồng từ lợi nhuận từ cho vay. Cụ thể, năm 2013 tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay/LNTT là 60 82,6% có nghĩa là trong 100 đồng LNTT có 82,6 đồng lợi nhuận từ cho vay. Năm 2014 tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay/LNTT là 83,4% có nghĩa là trong 100 đồng LNTT có 83,4 đồng lợi nhuận từ cho vay. Tỷ lệ này luôn tăng qua các năm, chứng tỏ hoạt động cho vay luôn mang lại nguồn thu nhập lớn trên 70% LNTT của ngân hàng. 2.2.4.2. Hệ số thu nợ Bảng 2.10: Hệ số thu nợ Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Doanh số thu nợ triệu đồng 368.190 454.618 596.299 Doanh số cho vay triệu đồng 424.324 537.839 649.266 86,8% 84,5% 91,8% Hệ số thu nợ (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh Agribank Ninh Hòa) Qua bảng 2.10 ta thấy: Nhìn chung hệ số thu nợ của Agribank Ninh Hòa qua 3 năm đều trên 84%, đây là một tín hiệu chứng tỏ công tác thu nợ đang được triển khai khá tốt, góp phần làm giảm rủi ro tín dụng. Năm 2012 hệ số thu nợ 86,8% nghĩa là trong 100 đồng cho vay chi nhánh thu hồi được 86,8 đồng. Năm 2013 hệ số thu nợ 84,5% nghĩa là trong 100 đồng cho vay chi nhánh thu hồi được 84,5 đồng. Tuy nhiên năm 2013 hệ số thu nợ giảm so với năm 2012 nhưng không đáng kể. Do đó ngân hàng cần tiến hành đôn đốc hơn nữa trong việc thu hồi nợ, song song đó CBTD cần kiểm tra giám sát kỹ hơn việc khách hàng sử dụng vốn vay như thế nào, nếu thấy sử dụng vốn sai mục đích cần phải tiến hành thu hồi nợ trước hạn để hạn chế thấp nhất những rủi ro. Đồng thời các hộ vay thuộc nhóm nợ xấu cần nghiêm chỉnh tiến hành khởi kiện đưa ra tòa và thu hồi vốn. Khắc phục những hạn chế trong công tác thu hồi nợ; năm 2014 hệ số thu nợ 91,8% nghĩa là trong 100 đồng cho vay chi nhánh thu hồi được 91,8 đồng; đây là một con số khá cao, là tín hiệu đáng mừng cho những nỗ lực không ngừng của toàn chi nhánh. 2.2.4.3. Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu a) Tỷ lệ nợ xấu 61 Bảng 2.11: Tỷ lệ nợ xấu tại Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Nợ xấu triệu đồng 3.553 2.399 1.917 Dư nợ triệu đồng 271.725 354.946 407.913 1,3% 0,7% 0,5% Tỷ lệ nợ xấu (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh Agribank Ninh Hòa) Nhận xét: Nhìn vào bảng 2.11 ta thấy được sự nỗ lực của ngân hàng trong việc xử lý các trường hợp nợ xấu, tình hình nợ xấu giảm đều qua các năm; tỷ lệ nợ xấu giảm dần từ 1,3 % vào năm 2012 giảm còn 0,5% vào năm 2014. Tỷ lệ xấu qua 3 năm đều nhỏ hơn 3%, chứng tỏ chất lượng cho vay của chi nhánh khá tốt, đã kiểm soát được nợ xấu không để nó ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng. Có được những kết quả như vậy là nhờ sự phối hợp chặt chẽ giữa chi nhánh và địa phương trong công tác đôn đốc kiểm tra thu hồi nợ và tiến hành xử lý các hộ vay không có thiện chí trả nợ. + Đối với những khách hàng thuộc nhóm nợ xấu mà không có thiện chí trả nợ thì chi nhánh tiến hành khởi kiện ra tòa để thu hồi nợ. + Tuy nhiên còn đối với những khách hàng có thiện chí trả nợ thì chi nhánh tạo mọi điều kiện gia hạn thêm thời gian để họ xoay sở trả nợ cho ngân hàng. 62 b) Nợ xấu phân theo thành phần kinh tế Bảng 2.12: Nợ xấu theo thành phần kinh tế tại Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Năm TT Năm TT Năm TT 2012 (%) 2013 (%) 2014 (%) Chênh lệch Chênh lệch 2013/2012 2014/2013 +/(-) % +/(-) % Cá nhân 3.025 85,1 2.339 97,5 1.622 84,6 (686) (22,7) (717) (30,7) DN tư nhân - - - - 100 5,2 - - 100 - Hộ gia đình 490 13,8 60 2,5 195 10,2 (430) (87,8) 135 225,0 Hợp tác xã - - - - - - - - - - Công ty cổ phần - - - - - - - - - - Công ty TNHH 38 1,1 - - - - (38) (100) - - Tổng nợ xấu 3.553 100 2.399 100 1.917 100 (1.154) (32,5) (482) (20,1) (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh Agribank Ninh Hòa) Nhận xét: Qua bảng 2.12 ta thấy: + Nợ xấu chủ yếu nằm ở cá nhân và hộ gia đình. Nợ xấu cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nợ xấu, tỷ trọng luôn chiếm trên 84% tổng nợ xấu của toàn chi nhánh. Vì cá nhân và hộ gia đình với số lượng khá lớn, địa bàn phân bố lại rộng khắp rải rác khiến cho CBTD gặp nhiều khó khăn trong việc thu thập thông tin của những đối tượng này; không có đủ cơ sở dữ liệu thông tin quá khứ, hiện tại để có kết quả thẩm định xác thực với thực tế nhất về khách hàng. Khi không thu thập đủ thông tin khiến cho CBTD rất dễ mắc sai lầm khi cho vay, làm cho dư nợ xấu của cá nhân và hộ gia đình chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ. + Nợ xấu doanh nghiệp tư nhân năm 2014 tăng 100 triệu đồng do ngân hàng quá tin vào phương án kinh doanh của DN, trong khi đó tình hình tài chính của DN không minh bạch, yếu kém. 63 Qui mô vốn DN nhỏ bé, cơ cấu tài chính thiếu cân đối; công tác quản lý tài chính kế toán tùy tiện, mang tính đối phó dẫn đến thông tin ngân hàng có được khi lập các bảng phân tích tài chính, đánh giá khả năng trả nợ của DN không chính xác, chỉ hình thức, không thực tế, sai lệch quá nhiều và rủi ro xảy ra là đương nhiên. + Nợ xấu công ty TNHH năm 2013 giảm 38 triệu đồng tương ứng giảm 100%, là do CBTD đã tìm biện pháp giúp công ty có thêm thời gian tháo gỡ khó khăn trước mắt để công ty có thời gian xoay vòng vốn tạo ra lợi nhuận trả cho ngân hàng. c) Nợ xấu phân theo ngành kinh tế Bảng 2.13: Nợ xấu theo ngành kinh tế tại Agribank Ninh Hòa 2012 - 2014 Đơn vị tính: triệu đồng Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Số TT Số TT Số TT tiền (%) tiền (%) tiền (%) Nông nghiệp 956 26,9 696 29,0 845 Lâm nghiệp - 0,0 - 0,0 Thuỷ sản 1.697 47,8 1.214 Khai khoáng - 0,0 550 Thương mại, dịch vụ Tổng nợ xấu Chênh lệch Chênh lệch 2013/2012 2014/2013 Chỉ tiêu +/(-) % +/(-) % 44,1 (260) (27,2) 149 21,4 - 0,0 - - - - 50,6 463 24,2 (483) (28,5) (751) (61,9) - 0,0 - 0,0 - - - - 15,5 129 5,4 45 2,3 (421) (76,5) (84) (65,1) 350 9,9 360 15,0 564 29,4 10 2,9 204 56,7 3.553 100 2.399 100 1.917 100 (1.154) (32,5) (482) (20,1) Tiêu dùng, chi tiêu cá nhân bằng thẻ (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh Agribank Ninh Hòa) 64 1800 1697 Nông nghiệp 1600 Triệu đồng 1400 Lâm nghiệp 1214 1200 1000 956 696 800 600 400 550 Khai khoáng 564 360 350 129 0 Năm 2012 0 200 0 Thuỷ sản 845 Năm 2013 463 45 0 Năm 2014 Tiêu dùng và chi tiêu cá nhân bằng thẻ Thương mại, dịch vụ Biểu đồ 2.9 : Nợ xấu theo ngành kinh tế tại Agribank Ninh Hòa 2012 – 2014 Qua bảng 2.13 và biểu đồ 2.9 ta thấy: nhóm nợ xấu thuộc lĩnh vực nông nghiệp và thủy sản chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nợ xấu phân theo ngành kinh tế.  Lâm nghiệp không có nợ xấu vì tới năm 2014 mới phát sinh khoản vay trị giá 500 triệu đồng, đây là lĩnh vực vay trung và dài hạn nên trong năm 2014 khách hàng chưa đến kỳ hạn trả nợ, do đó chưa phát sinh nợ xấu trong lâm nghiệp.  Thủy sản là ngành chiếm tỷ trọng nợ xấu lớn trong tổng nợ xấu của ngân hàng. Nhưng nhìn chung thì nợ xấu ngành thủy sản có xu hướng giảm qua các năm. Năm 2013 nợ xấu thủy sản giảm 483 triệu đồng tương ứng giảm 28,5% so với năm 2012; năm 2014 nợ xấu tiếp tục giảm 751 triệu đồng tương ứng giảm 61,9%. Nguyên nhân là do điều kiện thời tiết, khí hậu, nguồn nước bị ô nhễm làm cho tôm, cá, ốc hương… chết hàng loạt kết hợp với việc Việt Nam bị Mỹ kiện bán phá giá làm thị trường đầu ra bị thu hẹp, người dân không có tiền trả nợ cho ngân hàng. Tuy nhiên một tính hiệu tích cực là ngày 20/9/3013, Ủy ban Thương mại Quốc tế Mỹ (ITC) đã phủ quyết vụ kiện của Bộ Thương mại Mỹ chống trợ giá tôm của Việt Nam xuất khẩu vào thị trường Mỹ. Việt Nam có 33 DN xuất khẩu tôm được hưởng thuế suất 0% và được hoàn trả số tiền thuế đã nộp, Khánh Hòa có CTCP Nha Trang Seafoods F17 là một công ty lớn thường xuyên thu mua tôm nguyên liệu trên địa bàn Thị xã 65 Ninh Hòa đã giúp cho những hộ gia đình nuôi tôm có thêm thu nhập để trả bớt nợ cho ngân hàng, điều đó góp phần lý giải vì sao nợ xấu thủy sản liên tục giảm.  Khai khoáng không có nợ xấu nguyên nhân là do CBTD hạn chế giải ngân tràn lan chạy theo thành tích, rà soát kỹ lưỡng hơn trong công tác thẩm định nên không có nợ xấu.  Nợ xấu của hoạt động tiêu dùng và chi tiêu cá nhân qua thẻ liên tục giảm: năm 2013 nợ xấu giảm 421 triệu đồng tương ứng giảm 76,5% so với năm 2012, năm 2014 nợ xấu lại giảm 84 triệu đồng tương ứng giảm 65,1% so với năm 2013. Ngân hàng phối hợp chặt chẽ với thủ trưởng nơi người vay công tác (đơn vị có ký hợp đồng liên kết với ngân hàng) để tiến hành xử lý nợ xấu, ví dụ như khi người vay không còn công tác tại đơn vị nữa ngân hàng sẽ cùng với đơn vị liên kết làm việc với cơ quan Bảo hiểm xã hội để thu hồi bớt số nợ. Và ngân hàng cũng đã áp dụng nhiều biện pháp khác và tiến hành chọn lựa những khách hàng uy tín để cho vay nên nợ xấu trong tiêu dùng và chi tiêu cá nhân bằng thẻ giảm.  Nợ xấu thương mại, dịch vụ luôn tăng qua các năm: cụ thể năm 2013 nợ xấu tăng 10 triệu đồng tương ứng tăng 2,9% so với năm 2012; sang năm 2014 nợ xấu tiếp tục tăng 204 triệu đồng tương ứng tăng 56,7% so với năm 2013. Nợ xấu liên tục tăng qua các năm vì ngân hàng đẩy mạnh cho vay sang lĩnh vực thương mại, dịch vụ. Các DN kinh doanh trong lĩnh này những năm gặp khó khăn nên không có khả năng trả nợ cho ngân hàng. DN kinh doanh thua lỗ là do năng lực quản lý kinh doanh hạn chế; nhiều DN đầu tư vào những lĩnh vực vượt quá khả năng quản lý; qui mô kinh doanh phình to so với tư duy quản lý là nguyên nhân dẫn đến phá sản của các phương án SXKD khả thi mà đáng lẽ ra nó phải thành công trong thực tế.  Nông nghiệp: năm 2013 nợ xấu nông nghiệp giảm 260 triệu đồng tương ứng giảm 27,2% đây là tín hiệu đáng mừng ; tuy nhiên sang năm 2014 nợ xấu trong nông nghiệp lại tiếp tục tăng 149 triệu đồng tương ứng tăng 21,4%. Nợ xấu trong nông nghiệp giảm rồi lại tăng chủ yếu là trồng mía và chăn nuôi trâu bò. Nợ xấu trong nông nghiệp chủ yếu là nhóm nợ xấu trong trồng mía và chăn nuôi trâu bò. 66 Nợ xấu trong trồng mía chiếm hơn 25% tổng nợ xấu nông nghiệp. Nguyên nhân nợ xấu nằm trong trồng mía là do tình hình thanh toán của các công ty mía đường Ninh Hòa và Cam Ranh cho các khách hàng chưa được thỏa đáng dẫn đến việc chậm trễ trong việc trả nợ cho ngân hàng. Thêm vào đó giá mía trên thị trường thấp hơn so với những năm trước đây (trước đây mía nguyên liệu được nhà máy thu mua với giá 1.100.000 đ trên 1 tấn mười chữ đường, bây giờ thì chỉ còn khoảng 850.000đ trên 1 tấn mía nguyên liệu mười chữ đường); những năm gần đây với tiến trình hội nhập WTO đường nước ngoài vào Việt Nam chịu mức thuế suất rất thấp đã làm cho ngành đường gặp những khó khăn không nhỏ, làm giảm nguồn thu nhập của người dân và cũng gián tiếp làm giảm khả năng trả nợ của khách hàng, gia tăng nợ xấu cho ngân hàng. Ngoài ra, khi trồng mía nông dân được sợ hỗ trợ về mặt tài chính của 2 Nhà máy đường Ninh Hòa và Cam Ranh rồi nhưng vẫn tiếp tục làm đơn xin vay vốn tại ngân hàng; nếu CBTD cho vay nhiều thì họ sẽ sử dụng số vốn đó đầu tư vào mục đích khác mà ngân hàng không biết được do đó góp phần làm tăng nợ xấu. Nợ xấu trong nông nghiệp chủ yếu là chăn nuôi trâu bò, chiếm hơn 53% tổng nợ xấu nông nghiệp. Một số nguyên nhân dẫn đến nợ xấu trong chăn nuôi trâu, bò: thời tiết, khí hậu thay đổi làm phát sinh nhiều dịch bệnh ngoài ý muốn như dịch lỡ mồm long móng, tụ huyết trùng, trướng hơi dạ cỏ làm trâu bò bị chết gây tổn thất kinh tế, người dân không có đủ tiền để trả nợ cho ngân hàng. Gần đây trên địa bàn Thị xã Ninh Hòa diễn ra nhiều vụ trộm trâu bò với số lượng lớn. Nắm bắt được tâm lý ngân hàng Agribank có chính sách cho vay hỗ trợ mua bò sinh sản nên nhiều người dân đã lợi dụng khe hỡ này, xin vay mua bò nhưng lại sử dụng vốn vào mục đích khác như cho vay nặng lãi… nên không có khả năng trả nợ cho ngân hàng. Đầu ra của thị trường thịt bò đang bị một số đối tượng xấu dùng hóa chất độc hại làm giả từ một loại thịt nào đó thành thịt bò (thịt bò có giá cao hơn các loại khác), chính vì vậy đã làm giảm lòng tin của người tiêu dùng, thu hẹp thị trường đầu ra, qua đó làm giảm nguồn thu nhập để trả nợ cho ngân hàng. 67 2.3. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA Thông qua việc khảo sát ý kiến các khách hàng đang vay vốn của ngân hàng bằng bảng câu hỏi, ta sẽ biết được ý kiến phản hồi của khách hàng về hoạt động cho vay tại chi nhánh. Ý kiến của khách hàng là nguồn thông tin hữu ích nhất giúp ngân hàng có cái nhìn tổng quan về hiệu quả của mảng cho vay mà ngân hàng đang triển khai, về đặc điểm của đối tượng khách hàng, cảm nhận của khách hàng về nhân viên và sản phẩm... Để từ đó Chi nhánh có thể đề ra biện pháp khắc phục những tồn tại hạn chế và phát triển hơn nữa hoạt động cho vay trong thời gian tới. Thông tin cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: - Bảng câu hỏi gồm 3 phần: thông tin về khách hàng, sự hài lòng đối với sản phẩm cho vay và nhân viên Agribank Ninh Hòa, và một số thông tin khác (Bảng câu hỏi được bổ sung ở phần phụ lục) - Tổng số phiếu điều tra được phát ra: 80 phiếu. Trong đó tổng số phiếu thu về hợp lệ là 71 phiếu và có 09 phiếu không hợp lệ do phiếu bị bỏ trống nhiều. - Địa điểm: chi nhánh Agribank Ninh Hòa (số 385, phường Ninh Hiệp, Thị xã Ninh Hòa, Tỉnh Khánh Hòa) và những địa điểm khác tiếp xúc với khách hàng (trường học, bệnh viện, chợ, quán cà phê,...) - Thời gian thực hiện: 09/03/2015 đến 08/05/2015. Dưới đây là thống kê sau cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: 2.3.1 Thông tin khách hàng 2.3.1.1. Giới tính của khách hàng được khảo sát Bảng 2.14: Giới tính của khách hàng Giới tính Tần số Tỷ lệ Nam 56 78,9% Nữ 15 21,1% Tổng 71 100% 68 Số liệu có từ bảng 2.14 giúp ta phát hiện ra rằng phần lớn khách hàng vay vốn từ ngân hàng là nam giới (chiếm đến 78,9%). Trong khi Agribank Ninh Hòa vẫn có một số sản phẩm cho vay qua hội Phụ nữ, cho vay tiêu dùng, thấu chi cho cả nam và nữ tại các đơn vị liên kết với ngân hàng như trường học, cơ quan nhà nước… nhưng tỷ lệ khách hàng nữ vay vốn vẫn rất thấp. Tại sao số lượng nữ giới lại hạn chế như vậy? Do một số nguyên nhân sau: + Thứ nhất vẫn là do quan điểm nhìn nhận của người dân ta khi phần nhiều người xem đàn ông là trụ cột gia đình, là chủ hộ, nam giới thường đứng tên nhiều tài sản có giá trị của gia đình để thế chấp và do vậy họ thường đứng ra vay vốn luôn. + Thứ hai là nam giới thường có mức thu nhập cao và ổn định hơn so với nữ, do đó đáp ứng đủ điều kiện để vay vốn. + Thứ ba là nữ giới vẫn còn tâm lý e dè, ngại khi tiếp xúc, giao dịch với ngân hàng. + Cuối cùng là các sản phẩm dành riêng cho phái nữ vẫn chưa được quan tâm một cách đúng mức, còn nhiều người chưa biết đến sản phẩm này của ngân hàng. Từ khi có luật bình đẳng giới năm 2006 thì vai trò của phụ nữ đang ngày một nâng cao, do đó Chi nhánh cần có những chiến lược quan tâm nhiều hơn nữa đối với đối tượng này, bởi đây là đối tượng khách hàng tiềm năng mà ngân hàng chưa khai thác hết. 2.3.1.2. Độ tuổi của khách hàng được khảo sát Bảng 2.15: Độ tuổi của khách hàng được khảo sát Độ tuổi Tần số Tỷ lệ 18 – 25 8 11,3% 26 – 35 17 23,9% 36 – 45 25 35,2% 46 – 60 21 29,6% Tổng 71 100% Qua bảng 2.15 ta thấy phần lớn khách hàng đến giao dịch từ 26 tuổi đến 60 tuổi, chiếm cao nhất là khách hàng trong độ tuổi từ 36 - 45 (chiếm hơn 35% tổng 69 khách hàng phỏng vấn) độ tuổi này mọi người đa số có kinh tế tương đối ổn định và muốn mở rộng SXKD hay mua sắm những tài sản quan trọng có giá trị. Khách hàng trong độ tuổi từ 18 - 25 chỉ chiếm 11,3% trong tổng khách hàng được phỏng vấn, lý do là vì khách hàng trong độ tuổi này thu nhập chưa cao và cũng chưa thật sự ổn định nên ngân hàng ngại cho vay vì sợ rủi ro. Tuy nhiên, nhóm khách hàng trong độ tuổi này lại có rất nhiều nhu cầu cần vay vốn ngân hàng nên ngân hàng cần có chính sách hợp lý về tài sản bảo đảm hay mức vay để phát triển cho vay với đối tượng khách hàng này. Tại Agribank Ninh Hòa những khách hàng có độ tuổi lớn trên 60, muốn vay vốn tại ngân hàng thì phải nhờ các thành viên khác trong hộ khẩu đứng ra vay vốn. Có thể nói đây là một biện pháp khá hay: một mặt nhằm hạn chế rủi ro, mặt khác còn giúp quảng bá các sản phẩm của Agribank đến người thân của mình. 2.3.1.3. Nghề nghiệp của khách hàng được khảo sát Bảng 2.16: Nghề nghiệp của khách hàng Tần số Tỷ lệ Làm nông 20 28,2% Cán bộ công chức Nhà nước 18 25,4 % Cán bộ nhân viên trong các công ty 16 22,5% Kinh doanh, buôn bán 11 15,5% Làm việc trong lĩnh vực du lịch, khách sạn 6 8,4% Khác 0 0% Tổng 71 100% Nghề nghiệp Qua bảng 2.16 cho ta thấy chiếm tỷ trọng lớn trong số lượng khách hàng giao dịch có nghề nghiệp làm nông, tiếp theo là cán bộ công chức Nhà nước và cán bộ nhân viên trong các công ty, cuối cùng là kinh doanh buôn bán nhỏ và các nhân viên làm việc trong lĩnh vực du lịch, khách sạn… 70 + Số lượng khách hàng đến giao dịch với Agribank Ninh Hòa đa phần là làm nông vì các sản phẩm cho vay chủ yếu tại Agribank là “tam nông” Nông nghiệp – Nông dân – Nông thôn. + Ngoài ra, lượng khách hàng làm việc trong các công ty và cơ quan nhà nước chiếm tỷ lệ lớn vì đặc điểm của khách hàng này là nằm chung trong 1 tập thể đơn vị mà Agribank Ninh Hòa liên kết (một số đơn vị có liên kết với ngân hàng như trường tiểu học, trung học cơ sở, trung học phổ thông trên địa bàn Thị xã; các trường trung cấp nghề, Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, các đơn vị bệnh viện, chi cục thuế, quản lý đô thị…) có thể vay vốn tại chi nhánh bằng phương thức tiêu dùng phục vụ nhu cầu đời sống và cho vay thấu chi. + Còn đối với khách hàng là chủ kinh doanh, buôn bán lại không tập trung mà rải rác khắp địa bàn, việc tìm kiếm và quản lý sẽ khó khăn hơn, tuy nhiên món vay của đối tượng này lại lớn hơn để phục vụ SXKD, ngoài ra còn có các tiểu thương tại các chợ như chợ Dinh Ninh Hòa là chợ có quy mô lớn nhất tại Thị xã Ninh Hòa và các chợ vùng lân cận. . 2.3.1.4. Thu nhập của khách hàng được khảo sát Bảng 2.17: Thu nhập của khách hàng được khảo sát Thu nhập (triệu/tháng) Tần số Tỷ lệ 3 đến 5 25 35,2% 6 đến 10 34 47,9% 11 đến 15 9 12,7% 16 đến 20 2 2,8% Trên 20 1 1,4% Tổng 71 100% Nhận xét: Qua bảng 2.17 ta thấy: Mức thu nhập của khách hàng được khảo sát có tỷ lệ lớn nhất là từ 6 đến 10 triệu đồng (chiếm 47,9%), đa phần rơi vào những người có độ tuổi từ 36 - 45 tuổi và 71 đã kết hôn. Còn thu nhập đa phần từ 3 - 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ 35,2% thường nằm trong độ tuổi từ 18 - 35 tuổi. Điều này là phù hợp với ngành nghề của những người điều tra, bởi đa phần họ làm nông hoặc là cán bộ nhà nước và nhân viên các công ty (thu nhập tăng theo thời gian làm việc). Còn các mức thu nhập 11 - 15 triệu, 16 - 20 triệu hay cao hơn 20 triệu, được xem là mức thu nhập cao, mức thu nhập này rơi vào những người là chủ kinh doanh, buôn bán. 2.3.2. Mức độ hài lòng của khách hàng Phần thứ hai của bảng câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay tại Agriank Ninh Hòa. Phần hai thiết kế có tất cả 13 câu chia thành: + 8 câu hỏi về sản phẩm + 4 câu hỏi về nhân viên + 1 câu hỏi đánh giá chung. 72 2.3.2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm Bảng 2.18: Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm Tiêu thức Hoàn Không Bình Hài Hoàn toàn hài thường lòng toàn không lòng hài hài lòng  lòng     4 58 9 5,6% 81,7% 12,7% 40 21 10 56,3% 29,6% 14,1% 9 23 39 12,7% 32,4% 54,9% 11 22 38 15,5% 31,0% 53,5% 40 23 8 56,3% 32,4% 11,3% 26 41 4 36,6% 57,8% 5,6% 24 42 5 33,8% 59,2% 7,0% 19 45 7 26,8% 63,4% 9,8% Thủ tục, hồ sơ Thủ tục, hồ sơ vay vốn đơn giản, 0 0 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh 0 0 Thời gian giải ngân nhanh 0 0 thuận lợi Sản phẩm, lãi suất Chính sách phí và khuyến mãi tốt Giá trị món vay cao so với các ngân hàng khác cho cùng 1 tài sản thế chấp Thời hạn cho vay phù hợp 0 0 0 0 0 0 Lãi suất cho vay cạnh tranh 0 0 Sản phẩm cho vay phong phú 0 0 với sản phẩm Qua bảng 2.18 ta thấy:  Thủ tục, hồ sơ: Hầu hết khách hàng đều hài lòng về hồ sơ, thủ tục và thời gian giải ngân, đây là nhờ vào sự làm việc chuyên nghiệp của các CBTD, nhằm mang đến cho 73 khách hàng sự hài lòng cao nhất. Bên cạnh đó, thời gian xử lý hồ sơ được đánh giá là bình thường, vì muốn giảm thiểu tối đa rủi ro cho các khoản vay nên giai đoạn thẩm định khách hàng, thẩm định tài sản bảo đảm là rất kỹ nên thời gian không nhanh như khách hàng mong muốn.  Sản phẩm, lãi suất: + Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng hài lòng về chính sách phí, khuyến mãi và yếu tố thời hạn cho vay phù hợp với sản phẩm. + Giá trị món vay cao so với các ngân hàng khác cho cùng một tài sản thế chấp được khách hàng đánh giá là bình thường. Qua tham khảo ý kiến, khách hàng cho biết giá trị món vay của Agribank thường thấp hơn so với các NHTM khác cho cùng 1 tài sản thế chấp. Để giảm thiểu rủi ro trong cho vay, ngân hàng thường yêu cầu khách hàng vay phải có vốn tự có càng nhiều càng tốt. Các NHTM khác thường chỉ quan tâm đến tài sản thế chấp, khách hàng chỉ cần có tài sản thế chấp là họ cho vay ngay. Nhưng Agribank lại có sự khác biệt so với các NHTM khác ở chỗ Agribank quan tâm nhiều hơn vào mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng và quan niệm rằng chính lợi nhuận từ phương án vay vốn là nguồn trả nợ chính cho ngân hàng; ngân hàng giữ tài sản thế chấp để khách hàng không cầm tài sản thế chấp sang ngân hàng khác vay vốn, hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất.  Điều này cũng là dễ hiểu vì mặc dù cùng một tài sản thế chấp như nhau nhưng mỗi ngân hàng, mỗi CBTD lại có cách nhìn nhận đánh giá, phương pháp thẩm định khác nhau kết hợp với giá trị tài sản lên xuống biến động theo giá thị trường, vì vậy giá trị tài sản thế chấp khi được CBTD định giá sẽ khác. Dựa vào căn cứ kết quả thẩm định giá trị tài sản thế chấp khác nhau đó CBTD sẽ đưa ra những đề xuất giá trị khoản vay cho phù hợp nhất với khách hàng. Hơn nữa khi đi vay đa phần khách hàng muốn vay số tiền khá lớn, và nếu như ngân hàng đáp ứng hoàn toàn theo ý của họ là không thể được, ngân hàng còn phải căn cứ vào rất nhiều yếu tố khác nữa mới quyết định số tiền cho khách hàng vay là bao nhiêu.  Ngân hàng có rất nhiều nghiệp vụ thẩm định khác nhau, căn cứ vào nhiều yếu tố khác nữa (ví dụ như định hướng của ngân hàng năm đó ngân hàng giảm cho 74 vay đối với đối tượng đó, tăng cho vay đối tượng khác…) mà khách hàng không thể biết được và ngân hàng cũng không thể nói cho khách hàng biết hết được; do vậy khách hàng cứ thấy mình cũng thế chấp cùng một tài sản mà sao lại có sự khác biệt về số tiền được vay và cho rằng giá trị món vay của Agribank thấp so với các ngân hàng khác cho cùng một tài sản thế chấp. + Lãi suất cho vay các sản phẩm của ngân hàng được khách hàng đánh giá là hài lòng. Lãi suất được xem như là giá cả của khoản vay, vì thế đây là yếu tố quan trọng trong quyết định vay của khách hàng, ngân hàng nên có chính sách ưu đãi lãi suất dành cho những khách hàng có quan hệ tín dụng lâu năm với ngân hàng cũng như khách hàng mới để thu hút các khách hàng tiềm năng. + Khi được khảo sát khách hàng đánh giá hài lòng với sự phong phú của sản phẩm cho vay tại Agribank. Tuy nhiên ngân hàng vẫn nên cần nâng cao mức độ phong phú của sản phẩm hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. 2.3.2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên 75 Bảng 2.19: Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên Tiêu thức Hoàn Không Bình Hài Hoàn toàn hài thường lòng toàn không lòng hài hài lòng Thái độ phục vụ ân cần và sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng Trình độ chuyên môn cao Tác phong làm việc của nhân viên chuyên nghiệp Kỹ năng giao tiếp của nhân viên tốt lòng    0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0   46 25 64,8% 35,2% 52 19 73,2% 26,8% 47 24 66,2% 33,8% 15 56 21,1% 78,9% Qua bảng 2.19 ta thấy: Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch với khách hàng đó là nhân viên ngân hàng (chủ yếu là CBTD). Họ là hình ảnh của ngân hàng, là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tư vấn và giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất. Khách hàng khá vừa ý về đội ngũ CBTD tại Chi nhánh, trong đó điều họ hài lòng nhất là về tác phong làm việc vô cùng chuyên nghiệp và thái độ ân cần, niềm nở, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng mọi lúc. Đây là một lợi thế mà ngân hàng cần phát huy trong tương lai. 76 2.3.2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Ninh Hòa Bảng 2.20: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay Tiêu thức Hoàn Không Bình Hài Hoàn toàn hài thường lòng toàn không lòng hài hài lòng lòng   0 0 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay   20 51 28,2% 71,8%  0 Qua bảng 2.20 ta thấy: Nhìn chung khách hàng cảm thấy hài lòng với cả sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên Agribank Ninh Hòa. Mức đánh giá hoàn toàn không hài lòng và không hài lòng không có. Mỗi khách hàng được phỏng vấn có những điểm hài lòng và không hài lòng khác nhau, nhưng nhìn chung khách hàng hài lòng về dịch vụ cho vay tại Chi nhánh, đây là nguồn thông tin quan trọng để ngân hàng có thể mạnh dạn đầu tư phát triển hoạt động cho vay. 77 2.3.3. Thông tin khác 2.3.3.1. Sản phẩm vay mà khách hàng được khảo sát đang sử dụng Bảng 2.21: Sản phẩm vay mà khách hàng được khảo sát đang sử dụng Sản phẩm Tần số Tỷ lệ 1. Xây dựng, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp nhà ở 12 16,9% 2. Mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình 11 15,5% 3. Mua phương tiện đi lại (ô tô…) 7 9,9% 4. Vay dự án cơ sở hạ tầng 1 1,4% 5. Vay hỗ trợ du học 1 1,4% 6. Vay phục vụ SXKD, dịch vụ 13 18,3% 7. Vay lưu vụ đối với hộ nông dân 14 19,7% 8. Vay theo hạn mức tín dụng 7 9,9% 9. Vay đầu tư vốn cố định dự án SXKD 1 1,4% 10. Vay người lao động đi làm việc ở nước ngoài 1 1,4% 11. Vay trả góp 2 2,8% 12. Vay phát hành thẻ tín dụng 1 1,4% Tổng 71 100% Qua bảng 2.21 ta thấy: Trong số 71 mẫu khảo sát thì chủ yếu là vay lưu vụ đối với hộ nông dân tiếp theo là vay SXKD, dịch vụ; tiêu dùng. Cho vay lưu vụ đối với hộ nông dân chiếm tỷ lệ lớn là vì khách hàng của chi nhánh là nông dân, vay trong lĩnh vực nông nghiệp. Cho vay mục đích tiêu dùng chiếm tỷ lệ lớn vì phần lớn những người được khảo sát là cán bộ nhà nước và nhân viên công ty. Cho vay phát hành thẻ tín dụng khá ít, đây cũng là hình thức vay với nhiều điều kiện mà rất ít khách hàng có thể đáp ứng, ngoài mức thu nhập cao, còn phải trả lương qua thẻ Agribank và người vay còn phải là khách hàng uy tín có quan hệ lâu năm với ngân hàng. 78 2.3.3.2. Kênh thông tin mà khách hàng được khảo sát biết đến sản phẩm của Agribank Ninh Hòa Bảng 2.22: Kênh thông tin khách hàng biết đến sản phẩm của Agribank Ninh Hòa Phương tiện Tần số Tỷ lệ Bạn bè, đồng nghiệp, người thân 53 74,7% Băng rôn, khẩu hiệu, tờ rơi 2 2,8% Nhân viên ngân hàng 15 21,1% Mạng xã hội, internet 1 1,4% Khác 0 0 71 100% Tổng Qua bảng 2.22 phương tiện giúp khách hàng biết đến sản phẩm cho vay của Agribank Ninh Hòa cho ta thấy sức mạnh hết sức to lớn của yếu tố lan truyền “một đồn mười, mười đồn một trăm”; CBTD chỉ đóng vai trò là người giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng đầu tiên, và khi khách hàng đó sử dụng sản phẩm của ngân hàng có cảm nhận tốt thì chắc chắn họ sẽ giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng khi có nhu cầu. Vì vậy ngân hàng cần có chính sách chú trọng chăm sóc khách hàng tốt, đặc biệt là đối với những địa bàn mới. Còn phương tiện thông qua tờ rơi, băng rôn, internet vẫn chưa hiệu quả khi thu hút được ít người chú ý, ngân hàng cần có phương án thay đổi hình ảnh và cách bố trí nơi đặt để có được hiệu quả cao hơn. 2.3.3.3. Ý định của khách hàng được khảo sát về việc tiếp tục sử dụng sản phẩm của Agribank Ninh Hòa Bảng 2.23: Ý định tiếp tục sử dụng sản phẩm của Agribank Ninh Hòa Tiếp tục sử dụng sản phẩm của Tần số Tỷ lệ Có 64 90,1% Không 0 0 Chưa biết 7 9,9% 71 100% Agribank Ninh Hòa trong tương lai Tổng 79 Qua bảng 2.23 ta thấy: Đa số khách hàng có ý định sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm Agribank Ninh Hòa trong tương lai, đây là tín hiệu tốt cho sự phát triển hoạt động cho vay trong thời gian tới. Tuy nhiên vẫn còn một bộ phận khách hàng còn lưỡng lự (chiếm 9,9%), ngân hàng cần đẩy mạnh khắc phục những yếu điểm để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa và để củng cố niềm tin của khách hàng. Nhận xét chung: Nhìn chung khách hàng hài lòng đối với các sản phẩm dịch vụ cho vay cũng như đánh giá cao đội ngũ nhân viên của Agribank Ninh Hòa, tuy nhiên vẫn còn một số điểm cần chú ý khắc phục như sau: - Số lượng nữ giới giao dịch với ngân hàng vẫn còn ít, cho thấy các sản phẩm dành cho phái yếu chưa được phát triển. - Giá trị món vay thấp so với các ngân hàng khác cho cùng một tài sản thế chấp. - Vẫn còn một bộ phận nhỏ khách hàng đang vay vốn phân vân về ý định tiếp tục vay vốn tại ngân hàng trong tương lai, cần có biện pháp đẩy mạnh lòng tin từ phía khách hàng. - Cuộc khảo sát bị hạn chế về thời gian và không gian, vì thế khó có thể thống kê chính xác nhất về cảm nhận của khách hàng. 2.4. NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC, TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 2.4.1. Kết quả đạt được Với sự chỉ đạo đúng đắn của ban Giám đốc, sự cố gắng, nỗ lực của mỗi cán bộ công nhân viên toàn Chi nhánh, thời gian qua hoạt động phát triển cho vay đã đạt được những kết quả đáng khích lệ:  Tỷ lệ lợi nhuận cho vay trên tổng LNTT năm 2012 chiếm 78,7% và tỷ lệ này tăng qua các năm (năm 2014 chiếm 83,4%), điều này cho thấy hàng năm lợi nhuận từ cho vay góp phần không nhỏ làm gia tăng LNTT của toàn Chi nhánh.  Với chính sách phát triển cho vay của Agribank là phát triển chiều rộng đi đôi với chiều sâu tức là tích cực tăng trưởng dư nợ và dư nợ đó phải là dư nợ có chất lượng. Tỷ lệ nợ xấu trên dư nợ cho vay luôn nhỏ hơn 3% (tỷ lệ cho phép theo 80 quy định của NHNN là 5%); cụ thể năm 2012 tỷ lệ nợ xấu là 1,3% sang đến năm 2014 tỷ lệ nợ xấu đã giảm xuống chỉ còn 0,5%.  Giúp ngân hàng tăng thêm thu nhập từ việc bán chéo sản phẩm khi cho vay như bảo hiểm bảo an tín dụng, mở tài khoản, chuyển tiền qua tài khoản của ngân hàng, dịch vụ nhắc nợ qua điện thoại SMS Bạnking...  Cơ cấu tổ chức và đội ngũ CBTD của phòng Kế hoạch – Kinh doanh được sắp xếp theo địa bàn khá khoa học, hợp lý, góp phần tăng hiệu quả trong công tác cho vay cũng như thu hồi nợ.  Nắm bắt được đặc điểm tâm lý của khách hàng ngày càng không muốn bỏ ra thời gian, công sức mới có thể giao dịch được với ngân hàng. Agribank Ninh Hòa đã nhanh chóng mở rộng mạng lưới kênh phân phối: tính đến tháng 05/2014 Agribank Ninh Hòa có 1 chi nhánh, 3 PGD và 5 máy ATM. Mạng lưới chi nhánh, PGD và hệ thống máy ATM phân bố khá hợp lý, tạo sự thuận tiện cao nhất cho khách hàng khi đến giao dịch, đây là một lợi thế cạnh tranh vượt trội hơn của Agribank so với các NHTM khác trên địa bàn Thị xã Ninh Hòa. Chính vì vậy mà những năm qua Agribank Ninh Hòa đã mở rộng, thu hút thêm được nhiều khách hàng đến giao dịch với Agribank Ninh Hòa.  Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng làm khách hàng hài lòng, cộng thêm vào đó là sự hướng dẫn, tư vấn nhiệt tình và tận tâm trong công việc của CBTD đã mang đến cho khách hàng sự hài lòng. Trong mắt khách hàng thì cái tên Agribank gắn liền với sự chuyên nghiệp, thân thiện, nhiệt tình, chính khách hàng sẽ là người truyền miệng, mang thêm khách hàng mới về cho ngân hàng. 2.4.2. Những tồn tại Mặc dù đã đạt được những kết quả khả quan, tuy nhiên bên cạnh đó, trong việc phát triển hoạt động cho vay ngân hàng vẫn còn gặp một số hạn chế sau:  Nợ xấu qua các năm có giảm và tỷ lệ nợ xấu nhìn chung thấp dưới 3%, nhưng nếu xét theo cơ cấu ngành kinh tế và thành phần kinh tế thì thấy được một số vấn đề nổi cộm như sau: Nợ xấu trong cho vay cá nhân và hộ gia đình chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng nợ xấu của chi nhánh. Nợ xấu trong ngành thương mại, 81 dịch vụ và nông nghiệp (chủ yếu nợ xấu trong trồng mía và chăn nuôi trâu, bò) tăng qua các năm.  Theo như khảo sát thì lượng khách hàng có độ tuổi từ 18 - 25 chỉ chiếm khoảng 11,3%, vì đối tượng này thu nhập chưa ổn định, có nhiều rủi ro nên ngân hàng e ngại trong việc cấp tín dụng, nhưng đây lại là đối tượng có nhiều nhu cầu vay như vay tiêu dùng cá nhân hay khởi tạo sự nghiệp cần đến sự trợ giúp của ngân hàng hoặc mới kết hôn muốn vay ngân hàng để làm ăn, xây dựng nhà cửa ổn định cuộc sống…  Theo khách hàng đánh giá là thời gian xử lý hồ sơ còn hơi chậm so với nhu cầu của khách hàng, nguyên nhân bởi lẽ bản chất của hành vi cho vay là ứng trước nên độ rủi ro cao khiến CBTD tốn nhiều thời gian thẩm định kỹ khách hàng nhằm hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất. Tuy nhiên ngân hàng cũng nên nghiên cứu để giảm bớt những khâu không thật sự cần thiết nhằm đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả kinh tế cho ngân hàng.  Phương tiện để khách hàng biết đến sản phẩm của Agribank Ninh Hòa qua 2 hình thức băng rôn, khẩu hiệu, tờ rơi chiếm 2,8% và mạng xã hội, internet chiếm 1,4%, 2 hình thức quảng bá sản phẩm này vẫn chưa được nhiều người biết đến, chưa đạt được hiệu quả như ngân hàng mong muốn (xem mục 2.2.3.2)  Vẫn còn 9,9% khách hàng khi được hỏi có tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay của ngân hàng trong thời gian tới hay không thì trả lời là không biết. Đây tuy không phải là tỷ lệ cao nhưng là căn cứ để ngân hàng xây dựng các chính sách giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới. 2.4.3. Nguyên nhân 2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan Kinh tế - xã hội nước ta năm 2014 diễn ra trong bối cảnh kinh tế thế giới phục hồi chậm sau suy thoái toàn cầu. Các nền kinh tế lớn phát triển theo hướng đẩy nhanh tăng trưởng nhưng có nhiều yếu tố rủi ro trong việc điều chỉnh chính sách tiền tệ. Trong khi đó, nhiều nền kinh tế mới nổi gặp trở ngại từ việc thực hiện chính sách thắt chặt để giảm áp lực tiền tệ. Bên cạnh đó, khu vực đồng EURO bị 82 ảnh hưởng mạnh bởi các biện pháp trừng phạt kinh tế giữa các nước trong khu vực do tình hình chính trị bất ổn tại một số quốc gia, nhất là khu vực châu Âu. Dự báo tăng trưởng năm 2014 và 2015 của hầu hết các nền kinh tế Đông Nam Á cũng được điều chỉnh giảm. Điểm nổi bật trong những tháng cuối năm là giá dầu mỏ trên thị trường thế giới giảm sâu và vẫn đang tiếp tục giảm. Đối với các quốc gia nhập khẩu dầu, giá dầu giảm giúp thúc đẩy tiêu dùng và đầu tư tư nhân cũng như cải thiện cán cân thanh toán. Tuy nhiên, đối với các nước sản xuất dầu, thực trạng thị trường giá dầu mỏ giảm sẽ tác động mạnh đến kinh tế theo chiều hướng thuận lợi và khó khăn đan xen. Ở trong nước, SXKD chịu áp lực từ những bất ổn về kinh tế và chính trị của thị trường thế giới, cùng với những khó khăn từ những năm trước chưa được giải quyết triệt để như áp lực về khả năng hấp thụ vốn của nền kinh tế chưa cao; sức ép nợ xấu còn nặng nề; hàng hóa trong nước tiêu thụ chậm; năng lực quản lý và cạnh tranh của doanh nghiệp thấp... Năm 2014, cả nước có 58.322 DN khó khăn phải ngừng hoạt động, tăng 14,5% so với năm trước. Trong đó, 11.723 DN đăng ký tạm ngừng hoạt động có thời hạn; 46.599 DN ngừng hoạt động chờ đóng mã số DN hoặc không đăng ký. Trong số này, 94% DN có số vốn dưới 10 tỷ đồng, 70% thuộc lĩnh vực dịch vụ có hàm lượng công nghệ thấp như: bán buôn, bán lẻ; sửa chữa ô tô, xe máy; dịch vụ lưu trú ăn uống, dịch vụ việc làm… Ngày 1 tháng 5 năm 2014 Trung Quốc đưa giàn khoan Hải Dương - 981 (HD 981) vào biển Đông Việt Nam làm thị trường chứng khoán Việt Nam sụt giảm mạnh mẽ trong phiên giao dịch ngày 8 tháng 5 năm 2014. Trên sàn HOSE, VNIndex giảm đến 33,09 điểm, tương ứng 5,91%; trên sàn HNX, HNX-Index giảm 5,3 điểm, tương ứng 6,92%. Theo nhận xét của hãng tin tài chính, phiên giao dịch sáng 8 tháng 5 là phiên giảm mạnh nhất kể từ năm 2001. Theo Thủ tướng Việt Nam, sự kiện này đã ảnh hưởng đến nền kinh tế Việt Nam, tác động tiêu cực đến nhiều mặt, trong đó có phát triển kinh tế. “Ngay như kinh tế xã hội, chúng ta mất 1 triệu khách du lịch. Nếu không có sự kiện này thì chúng ta có 9 triệu lượt khách du lịch” – Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng dẫn chứng. 83 Những biến động của nền kinh tế vĩ mô tác động nhiều đến ngành nhạy cảm như ngân hàng. DN gặp khó khăn khiến nợ xấu tăng cao, bên cạnh đó chính sách thắt chặt tăng trưởng của NHNN cũng làm hoạt động tín dụng tại các NHTM gặp khó khăn. Trong những năm qua hàng loạt các ngân hàng yếu kém buộc phải tái cơ cấu, nhiều TCTD lỡ hẹn với kế hoạch tăng vốn hoặc lên sàn, nhiều cán bộ ngân hàng rơi vào vòng lao lý làm giảm lòng tin của khách hàng đối với các NHTM. Cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM trong cuộc đua giành thị phần trên địa bàn. Một số ngân hàng đi đầu trong hoạt động cho vay như ACB, Sacombank và Vietcombank đã có chiến lược và đường lối phát triển rõ ràng. Họ đã đưa ra các sản phẩm khác biệt, điều này càng gây khó khăn cho Agribank Ninh Hòa khi giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. 2.4.3.2. Nguyên nhân về phía khách hàng Do thói quen tâm lý của người Việt Nam chưa thực sự quen với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Nhiều khi có nhu cầu mua sắm, sửa chữa nhà cửa hay các hoạt động khác họ đều không nghĩ ngay đến sự trợ giúp của ngân hàng. Đơn giản vì họ không thích vay ngân hàng vì sợ các thủ tục phiền phức, ngại công khai tình trạng tài chính của mình. Thay vào đó họ sẽ vay ở ngoài hay người thân bạn bè để tài trợ cho các nhu cầu của mình. Chính điều này gây khó khăn cho ngân hàng trong việc mở rộng thị trường. Bên cạnh đó, khách hàng ngày càng có nhiều thông tin về các NHTM, các thông tin về lãi suất, chính sách ưu đãi, về sự tiện ích của sản phẩm tín dụng hay về thủ tục hồ sơ, khách hàng dễ dàng đem ra so sánh và sẽ chọn ngân hàng cung cấp những điều kiện phù hợp với họ. Đây là thách thức đặt ra để ngân hàng phải cố gắng hoàn thiện hơn nữa sản phẩm để lôi kéo khách hàng về mình. 2.4.3.3. Nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng Bên cạnh những nguyên nhân khách quan chung của nền kinh tế và toàn ngành ngân hàng thì những tồn tại trong hoạt động cho vay xuất phát từ chính bản thân của ngân hàng. 84 Trong cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân sự: CBTD là nhân tố đầu tiên và quan trọng nhất quyết định đến chất lượng các khoản vay. CBTD của Chi nhánh đều là những người năng động, nhiệt tình, ham học hỏi và có trách nhiệm nghề nghiệp cao. Bản thân mỗi CBTD không ngừng nỗ lực nâng cao trình độ và kỹ năng nghề nghiệp, đặc biệt trong thẩm định quản lý các khoản vay, đảm bảo chất lượng tín dụng. Tuy nhiên do còn trẻ nên CBTD chưa có nhiều kinh nghiệm trong nghiệp vụ cho vay. Ngoài ra cũng có một số CBTD từ địa phương khác đến nên chưa am hiểu hết phong tục tập quán cũng như thói quen sản xuất, kinh doanh tại địa phương do đó CBTD mất nhiều thời gian để hòa nhập và làm quen với môi trường mới, thiết lập các mối quan hệ mới. 85 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA 3.1. ĐỊNH HƯỚNG CỦA AGRIBANK NINH HÒA TRONG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY Đối với NHTM, việc phát triển hoạt động cho vay là một vấn đề quan trọng bởi ngân hàng không chỉ tăng cường vốn đáp ứng cho nhu cầu phát triển kinh tế, nâng cao mức sống cho người dân mà còn là vấn đề quyết định sự tồn tại và phát triển của bản thân ngân hàng, do vậy bất cứ một ngân hàng nào cũng đều cố gắng tìm ra các giải pháp để phát triển cho vay. Tùy vào đặc điểm riêng của từng ngân hàng, mục tiêu theo đuổi và tình hình phát triển kinh tế từng thời kỳ mà mỗi ngân hàng có định hướng riêng về phát triển cho vay. Agribank Ninh Hòa đã vạch ra những kế hoạch phát triển hoạt động cho vay như sau: Về khách hàng: + Ưu tiên xem xét tăng hạn mức tín dụng với khách hàng có đóng góp thu nhập lớn cho ngân hàng, khách hàng có năng lực tài chính tốt, tình hình sản xuất kinh doanh ổn định, khả năng phát sinh rủi ro thấp, có tài sản đảm bảo an toàn. + Duy trì và giữ vững quan hệ với khách hàng lâu năm, uy tín bằng những giải pháp cụ thể về lãi suất, phí, linh hoạt về tài sản đảm bảo, hạn mức cho vay, thời gian xử lý hồ sơ... + Tiếp tục điều chỉnh, sửa đổi, hoàn thiện và ban hành những văn bản hướng dẫn về chính sách, quy trình, quy chế liên quan đến cấp tín dụng phù hợp với tình hình thực tiễn nhưng đảm bảo an toàn, thận trọng. + Tiếp tục tìm kiếm, ưu tiên xem xét tăng trưởng tín dụng đối với những khách hàng mới tiềm năng, khách hàng có hoạt động kinh doanh ổn định, những ngành có triển vọng phát triển và có tiềm năng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng.  Phấn đấu đạt một số chỉ tiêu:+ Dư nợ hữu hiệu tăng 15%. + Tỷ trọng dư nợ trung hạn tối đa 34%. + Tỷ trọng dư nợ hộ sản xuất cá thể tối thiểu 70%. 86  Địa bàn hoạt động: tăng cường cả chiều rộng và chiều sâu, ngoài việc mở rộng địa bàn mà còn đánh mạnh vào chiều sâu của từng khu vực hiện có.  Sản phẩm cho vay: tiếp tục hoàn thiện sản phẩm hiện có, đồng thời triển khai các cuộc khảo sát nghiên cứu thị trường nhằm xây dựng chiến lược lâu dài phát triển những sản phẩm mới phù hợp nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó cũng cần có sự lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược của ngân hàng.  Kiểm soát chặt chẽ rủi ro: đưa tỷ lệ nợ xấu xuống càng thấp càng tốt, phấn đấu tỷ lệ nợ xấu dưới 1%. Thận trọng khi xem xét mở rộng hoặc tăng mức cấp tín dụng đối với một số khách hàng có mức dư nợ lớn tại Chi nhánh. 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI AGRIBANK NINH HÒA 3.2.1. Kiểm soát nợ quá hạn, nợ xấu Nguyên nhân dẫn đến nợ xấu ngoài lý do khách quan từ nền kinh tế còn có những tồn tại từ phía ngân hàng, do đó Agribank Ninh Hòa cần: a) Nâng cao trách nhiệm của CBTD trong cho vay CBTD không chỉ cho vay mà còn phải chịu trách nhiệm thu nợ đến cùng đối với khách hàng đó. Gắn chặt quyền lợi với nghĩa vụ, nếu khi tăng doanh số cho vay CBTD được thưởng thì khi nợ xấu tăng lên cũng phải có hình thức phạt tương ứng, nghiêm minh và công bằng. Ngân hàng cần tăng cường công tác thanh tra, kiểm soát nội bộ nhằm thanh lọc những CBTD mất phẩm chất, tiêu cực, gây thất thoát tài sản, làm mất uy tín của ngân hàng. b) Nâng cao chất lượng thẩm định của CBTD Thẩm định các dự án đầu tư, phương án SXKD được xem là khâu quan trọng nhất trước khi quyết định cấp tín dụng nên CBTD phải tập trung tất cả kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ với tinh thần trách nhiệm cao nhất. Thực tế cho thấy chất lượng thẩm định tín dụng có vai trò quyết định đến hiệu quả của khoản vay nói riêng và danh mục cho vay nói chung. Khi tiến hành thẩm định, ngoài việc làm rõ tính khả thi, hiệu quả, tính pháp lý và khả năng tự trả nợ của dự án, phương án đó; CBTD 87 còn phải tập trung các yếu tố phi tài chính (uy tín của khách hàng, chất lượng bộ máy quản lý, tình hình tiêu thụ chủ yếu của khách hàng,…). Xem xét kỹ báo cáo tài chính của DN xin vay vốn tại ngân hàng, báo cáo tài chính phải có xác nhận của kiểm toán độc lập, như vậy mới tránh được các báo cáo tài chính thiếu trung thực. c) Kiểm soát chặt chẽ giai đoạn trong và sau khi cho vay Theo quy trình cho vay Agribank ban hành thì khâu kiểm tra sử dụng vốn vay có một vị trí quan trọng đối với chất lượng món vay và khả năng trả nợ của khách hàng. + Thường xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn vay của khách hàng, tổ chức theo dõi chặt chẽ tiến độ hoàn thành từng hạng mục dự án đầu tư, quá trình nhập vật tư, hàng hóa thông qua các báo cáo định kỳ của DN và các hóa đơn mua bán hàng hóa để xem lại việc phát tiền vay, nếu phát hiện thấy những sai phạm trong việc sử dụng vốn vay sai mục đích, CBTD kiến nghị thu hồi nợ trước hạn hoặc đưa ra cơ quan có thẩm quyền để xử lý theo quy định của pháp luật hiện hành. + Sau khi hoàn thành dự án, phương án vay, CBTD bám sát diễn biến về tình hình kinh doanh, nguồn tiền về, thu nhập của người vay để đôn đốc thu hồi nợ đúng hạn. Trong trường hợp khách hàng gặp khó khăn cần gia hạn thì CBTD phải tìm hiểu kỹ nguyên nhân, đưa ra phương án gia hạn, thu hồi nợ và phải theo dõi sát món vay nhằm thu hồi nợ đúng thời gian khách hàng đã cam kết. d) Hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ Nâng cao tính thực tiễn và khả năng đánh giá chính xác của hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ. Xếp hạng tín dụng nội bộ là một công cụ hiệu quả, mang tính khoa học trong quản trị rủi ro tín dụng, lượng hóa các đánh giá và đưa ra quyết định phù hợp. Do đó, hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ sẽ là một trong những công việc trọng tâm để nâng cao chất lượng cho vay. e) Tăng cường công tác thu hồi nợ: - Tiến hành phân tích nợ để có biện pháp thu hồi nợ thích hợp đối với từng khách hàng theo chỉ đạo của Agribank cấp trên. 88 - Thường xuyên đôn đốc và theo dõi chặt chẽ nguồn thu của khách hàng, đối với hộ có thiện chí trả nợ cho cam kết trả dần, đối với hộ không còn khả năng kiên quyết chuyển nợ quá hạn và tập trung tìm biện pháp xử lý để thu hồi, khởi kiện ra tòa để thu hồi nợ. - Tăng cường mối quan hệ với các cơ quan Tòa án, Chi cục Thi hành án để đẩy mạnh công tác xử lý nợ quá hạn. - CBTD thường xuyên bám sát hộ vay, kết hợp với các đoàn thể và chính quyền địa phương đôn đốc thu hồi nợ và đề xuất các biện pháp xử lý. Căn cứ vào các Bản cam kết trả nợ của khách hàng theo dõi để thực hiện - Thực hiện phân tích nợ từng món xử lý rủi ro, tùy từng địa bàn, khả năng tài chính của từng hộ để có các biện pháp xử lý phù hợp như sau: + Đối với cán bộ: làm việc với cấp chính quyền địa phương để tác động. Nếu không chuyển biến sẽ chọn lựa điển hình một vài trường hợp chây ỳ để khởi kiện. + Đối với hộ có thu nhập: mời đến ngân hàng để Ban Giám đốc làm việc, nếu không chuyển biến sẽ thực hiện khởi kiện để thu hồi nợ. Kết hợp thực hiện các chính sách về giảm lãi vay đối với các trường hợp khó khăn về tài chính để tận thu. + Rà soát các hộ nằm trong diện đền bù giải tỏa để có kế hoạch phối hợp với chính quyền địa phương để thu đền bù. + Các hộ khó khăn thực sự lập cam kết trả nợ dần theo khả năng tích lũy. f) Hạn chế cho vay các món nhỏ lẻ dưới 10 triệu đồng, thận trọng cho vay chăn nuôi trâu bò và nuôi trồng thủy sản g) Agribank liên kết với công ty bảo hiểm để bảo đảm nguồn vốn vay của khách hàng. Công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng nông nghiệp (Abic) ra đời để phục vụ nhu cầu cho khách hàng, đồng thời cũng là một giải pháp để tránh rủi ro cho hoạt động cho vay của ngân hàng. 3.2.2. Giải pháp phát triển và hoàn thiện sản phẩm a) Phân tích nhu cầu của khách hàng Triển khai các cuộc khảo sát, tìm hiểu thị trường (mới và cũ), tiếp xúc khách hàng thông qua bảng câu hỏi hay phỏng vấn trực tiếp khách hàng; từ đó đánh giá 89 phân tích cái khách hàng cần là gì? Họ mong muốn nó như thế nào (lãi suất, thời hạn, phương thức trả lãi ra sao...)? từ đó giúp ngân hàng khai thác được những phân khúc khách hàng mới, thị trường tiềm năng, phát triển sản phẩm mới, đồng thời hoàn thiện sản phẩm hiện có. b) Hoàn thiện sản phẩm hiện có + Không ngừng nâng cấp phần mềm giao dịch IPCAS để theo dõi chính xác và kịp thời các giao dịch của khách hàng. Đồng thời số hóa toàn bộ các khâu cho vay, từ lưu trữ hồ sơ đến thực hiện hồ sơ nhằm giúp công tác tìm kiếm nhanh chóng, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. + Tạo thuận lợi cho khách thực hiện thanh toán lãi vay bằng cách liên kết khoản vay của khách hàng với tài khoản thẻ, khách trả lãi hàng kỳ bằng cách trích thẳng tiền từ thẻ mà không phải đến ngân hàng, đồng thời hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng ngay tại nhà thông qua hệ thống ngân hàng điện tử. + Đẩy mạnh khâu thẩm định tài sản bảo đảm, rút ngắn thời gian hoàn thành hồ sơ. + Có chính sách giảm lãi suất hay tặng quà cho khách hàng vay vốn vào những ngày đặc biệt. Ví như ưu đãi cho khách hàng nữ vay vốn vào ngày 8/3, 20/10; ưu đãi cho người làm trong ngành y vào ngày thầy thuốc 27/2; ưu đãi cho người làm trong quân đội vay vốn vào ngày quân đội nhân dân Việt Nam 22/12... c) Phát triển sản phẩm mới Agribank phải tạo được sự khác biệt: Tổng hợp từ những sự khác biệt tạo ra sự chú ý, kích thích, hấp dẫn đối tượng khách hàng. Do vậy, nó chẳng những có tác dụng duy trì, củng cố khách hàng cũ mà còn mở rộng thu hút khách hàng mới – yếu tố quyết định chiến lược cạnh tranh của các NHTM trong giai đoạn hiện nay. Triển khai những sản phẩm mới riêng biệt, chỉ riêng ngân hàng mình là cách để chiến thắng đối thủ cạnh tranh, dưới đây là một số ý kiến đề xuất để phát triển sản phẩm: + Phân khúc đối tượng phụ nữ hiện nay rất có tiềm năng nên Agribank Ninh Hòa cần triển khai nhanh và mạnh mẽ các sản phẩm dành riêng cho nữ giới. + Sản phẩm vay hỗ trợ mua, xây dựng nhà, mua sắm đồ dùng gia đình dành cho những cặp vợ chồng mới cưới cũng là một sản phẩm có triển vọng thu hút khách 90 hàng trẻ mà ngân hàng nên hướng đến, bởi nhu cầu về ổn định cuộc sống của đối tượng này rất lớn. 3.2.3. Linh hoạt cho vay theo từng đối tượng Địa bàn Thị xã Ninh Hòa có khá nhiều con em đi học các trường đại học, cao đẳng, trung cấp, học nghề trong cả nước nằm trong độ tuổi 18 - 25. Nắm bắt được tâm lý của sinh viên là những người trẻ nhiệt huyết, có nhiều ý tưởng (nghiên cứu khoa học, kinh doanh...), nhiều nhu cầu (mua laptop, mua xe...) nhưng lại bị hạn chế về vốn, đồng thời đây cũng là đối tượng khách hàng tiềm năng trong tương lai, đo đó chỉ cần triển khai tốt các gói cho vay nhỏ đối với sinh viên ngân hàng sẽ thu hút được một lượng không nhỏ khách hàng trong tương lai. Tuy nhiên, cũng cần chú ý đến yếu tố rủi ro, để hạn chế thấp nhất rủi ro có thể xảy ra ngân hàng cần liên kết chặt chẽ với nhà trường; sinh viên muốn vay vốn cần có xác nhận của trường và sự đồng ý của cha mẹ; cha mẹ sẽ là người đứng ra bảo lãnh cho con vay vốn. 3.2.4. Giải pháp về đội ngũ nhân viên Theo Michael L.Schnell, chủ tịch ngân hàng thứ nhất của Mỹ, chìa khóa dẫn đến thành công của họ là tuyển chọn được nhân viên thật tốt. a) Nâng cao chất lượng nhân viên của chi nhánh + Cần xây dựng một quy trình tuyển dụng khoa học, khách quan và hợp lý để tuyển dụng được các nhân viên thực sự có trình độ, năng lực, phù hợp với yêu cầu của công việc. Việc tuyển chọn theo quy trình kỹ lưỡng, từ khâu đầu vào qua các vòng từ làm bài test và câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng, vòng phỏng vấn kiểm tra kỹ năng mềm (giao tiếp, thuyết trình…), trình độ tin học, anh văn. + Ưu tiên tuyển dụng những CBTD ở tại địa phương vì các CBTD này sẽ am hiểu những vấn đề về văn hóa, phong tục tập quán tại địa phương, đã xây dựng các mối quan hệ từ trước sẽ dễ dàng hơn trong công việc. + Lập kế hoạch cử các cán bộ nhân viên trẻ tuổi đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ có trình độ chuyên môn vững vàng. 91 + Cần có các cuộc thăm dò ý kiến nhân viên để biết được tâm tư, nguyện vọng của họ, biết được những mong muốn của họ với ngân hàng, điều này sẽ giúp nhân viên ngày càng gắn bó chặt chẽ với ngân hàng. b) Xây dựng lòng trung thành cho nhân viên là điều cốt lõi trong sự phát triển hoạt động cho vay nói riêng và ngân hàng nói chung, bởi chỉ khi nhân viên trung thành thì mới có khách hàng trung thành. Một chính sách hàng đầu của ngân hàng First Bank là tạo cho nhân viên ngân hàng một môi trường làm việc tốt. Do đó Agribank Ninh Hòa cần: + Định kỳ hằng tháng tổ chức đối thoại giữa trưởng, phó phòng với nhân viên, những thắc mắc sẽ được trả lời rõ ràng; điều này làm cho nhân viên cảm thấy ý kiến của họ được tôn trọng, họ có vị trí trong tập thể. Làm việc trong một môi trường mà người lãnh đạo luôn coi trọng giá trị con người thì rõ ràng không có gì lạ khi người lao động coi ngân hàng là nhà, cống hiến hết mình với thái độ và trách nhiệm lao dộng tốt nhất. + Tạo động lực trong kinh doanh cho nhân viên: Mức lương, thưởng hợp lý và công bằng. Ngoài lương theo hệ số còn có lương kinh doanh và mức thưởng theo doanh số, tuy nhiên mức đánh giá và cách tính cần được công bố rõ ràng để nhân viên có thể tự theo dõi, tránh tình trạng đố kỵ. + Quan tâm đến đời sống nhân viên: chúc mừng sinh nhật hay ngày đặc biệt của nhân viên. Đồng thời tổ chức đi chơi, dã ngoại, tham gia trò chơi để thông qua đó tăng cường đoàn kết nội bộ. 3.2.5. Giải pháp về marketing Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay thì quảng cáo cho sản phẩm cũng là một yếu tố rất quan trọng góp phần đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng.  Theo kết quả cuộc khảo sát kênh thông tin khách hàng biết đến sản phẩm của Agribank Ninh Hòa qua băng rôn, khẩu hiệu, tờ rơi chỉ chiếm 2,8% (mục 2.3.3.2), trong khi đó hình thức quảng cáo này lại có ưu điểm là chi phí tương đối thấp và nếu ngân hàng thực hiện tốt cũng sẽ mang lại hiệu quả rất cao. Do đó: 92  Ngân hàng có thể dán những tờ quảng cáo về Agribank Ninh Hòa được thiết kế ấn tượng, đẹp mắt trên những chuyến xe buýt Quyết Thắng; vì hiện nay phương tiện xe buýt được khá nhiều người dùng và trên khắp các tuyến đường đi của mình xe buýt Quyết Thắng sẽ mang hình ảnh, những thông điệp chỉ có riêng ở Agribank Ninh Hòa đến mọi tầng lớp khách hàng (có cả người nước ngoài và người Việt). Đối với những người thường xuyên đi xe buýt thì cái tên Agribank Ninh Hòa sẽ dần in sâu trong tâm trí của họ. Còn đối với những khách hàng không thường xuyên đi xe buýt hay không đi xe buýt, thì khi xe buýt Quyết Thắng vận hành trên lộ trình của mình, vô tình khi tham gia giao thông khách hàng sẽ nhìn thấy những tờ quảng cáo của Agribank Ninh Hòa được dán 2 bên trên thân xe và họ vẫn biết đến cái tên Agribank Ninh Hòa – Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thị xã Ninh Hòa. Có thể nói xe buýt Quyết Thắng đang làm chủ hệ thống vận tải lộ trình đi từ Thành phố Nha Trang xinh đẹp qua Thị xã Ninh Hòa trù phú đến Huyện Vạn Ninh thân yêu. Nếu tính trên địa bàn Thị xã Ninh Hòa thì xe buýt Quyết Thắng có 3 tuyến đi qua tất cả các chi nhánh và PGD của Agribank Ninh Hòa: + Tuyến xe số 1 đi qua chi nhánh Agribank Ninh Hòa và PGD Ninh An + Tuyến xe số 2 đi qua PGD Dục Mỹ + Tuyến xe số 3 đi qua PGD Ninh Diêm  Ngân hàng có thể dán những tờ quảng bá về Agribank trên các chuyến tàu mang hình ảnh, thông điệp của Agribank đi khắp đất nước Việt Nam, mọi người sẽ biết đến cái tên Agribank.  Agribank Ninh Hòa có thể tài trợ mua các ghế đá đặt tại các trường học từ cấp 1 đến cấp 3 hoặc đại học trên địa bàn Thị xã. Vì trong quá trình học, các học sinh sẽ ngồi và thấy hình ảnh Agribank Ninh Hòa như vậy học sinh sẽ vô tình nhớ cái tên Agribank, mà thời gian một ghế đá bị hư là rất lâu từ thế hệ học sinh này đến thế hệ học sinh khác. Tuy nhiên thông tin quảng cáo của Agribank phải được thiết kế nhỏ, gọn, đẹp, cô đọng nội dung và phải được thiết kế với chất liệu mà học sinh không thể phá hay làm hỏng. Hình thức marketing này không những tác động đến 93 toàn thể cán bộ nhân viên trường học, học sinh sinh viên mà còn tác động đến phụ huynh học sinh vì hằng năm nhà trường đều có tổ chức họp phụ huynh học sinh. Trường học cũng chính là nơi mà từ người sau này có chức vị cao nhất đất nước đến người lao động bình thường nhất đều từng ngồi ghế nhà trường, tác động đến tất cả các tầng lớp dân cư.  Tại mỗi đơn vị xã hoặc phường, Agribank liên kết với các đơn vị này xin đặt một số bảng quảng cáo cung cấp một số thông tin sản phẩm của Agribank. Vì xã, phường là nơi người dân hay đến ký tá các loại giấy tờ.  Agribank có thể ra ngoài chợ tiếp thị sản phẩm hay dán tờ quảng cáo, phát tờ rơi cho những người đi chợ vì bất cứ ai cũng phải đi chợ để mua sắm, chợ là nơi tập trung đông đúc dân cư, trên các tờ quảng cáo nên để lại số điện thoại để khi người dân có nhu cầu họ sẽ gọi cho ngân hàng.  Đặc biệt, một trong những kênh quảng cáo mang lại hiệu ứng lan tỏa nhanh chóng nhất hiện nay chính là Internet. Theo kết quả cuộc khảo sát cho thấy phương tiện khách hàng biết đến sản phẩm của Agribank Ninh Hòa qua mạng xã hội, internet chỉ chiếm 1,4%. Mạng xã hội Facebook hiện nay có số lượng người sử dụng rất lớn, độ lan truyền thông tin rất mạnh, do đó bộ phận máy tính của Agribank Ninh Hòa cần lập tài khoản và nhân viên chi nhánh sẽ là người like đầu tiên, từ đó giới thiệu khách hàng, luôn cập nhật thông tin mới nhất của Chi nhánh (bài viết, hình ảnh hoạt động, sự kiện...), ngoài ra còn chịu trách nhiệm liên kết với các bộ phận trả lời thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, tạo thuận lợi tối đa khi khách sử dụng sản phẩm của Agribank.  Nếu khai thác tốt kênh marketing này Chi nhánh sẽ tác động mạnh mẽ đến một bộ phận không nhỏ khách hàng ở mọi lứa tuổi, mọi thành phần xã hội, thu hút được nhiều khách hàng không những trong nước mà còn có cả khách nước ngoài, qua đó giới thiệu Website của Agribank để mọi người biết đến rộng rãi hơn.  Một kênh marketing âm thầm mang lại hiệu quả rất lớn đó chính là “khách hàng giới thiệu khách hàng”, văn hóa truyền miệng. Ở cuộc khảo sát (mục 2.3.3.2) kết 94 quả cho thấy có đến 74,6% khách hàng biết đến sản phẩm cho vay của Agribank thông qua người thân, bạn bè và đồng nghiệp, do đó xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tốt chính là cách để quảng bá cho chính ngân hàng mình, mang hình ảnh của Agribank đến gần với khách hàng hơn nữa.  Ngoài ra Agribank Ninh Hòa có thể làm clip quảng cáo chiếu tại Nhà ga Thị xã Ninh Hòa. Trong những lúc ngồi chờ tàu, khách hàng sẽ xem những clip quảng cáo của Agribank và lúc này người xem tiếp nhận thông tin một cách thụ động trong khoảng thời gian chờ đợi nhằm quảng bá sâu rộng hình ảnh Agribank Ninh Hòa năng động, sáng tạo, luôn sẵn sàng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.  Đài truyền hình là kênh thông tin mang lại hiệu quả cao bởi hầu hết người dân đều sử dụng tivi, khách hàng vừa nghe vừa nhìn hình ảnh được chiếu trên tivi sẽ mang lại cảm giác tin tưởng cao, nhất là nếu quảng cáo được phát vào những khung giờ vàng 19h trên kênh VTV3 thì sẽ mang lại hiệu quả rất cao. Điều quan trọng là xây dựng được một video quảng cáo thật ấn tượng, xúc tích nhưng lại gần gũi, dễ hiểu, truyền đạt hết thông điệp, bao quát các sản phẩm đến khách hàng, tránh việc quảng cáo mà người xem không hiểu là đang nói về cái gì?...  Khác với truyền hình, radio sẽ chỉ đánh vào thính giác của khách hàng, do vậy bài nói cần cô đọng và giọng đọc phải truyền cảm. Nghe radio là thói quen của nhiều người như học sinh, sinh viên, công nhân viên thường tranh thủ lúc đi làm trên xe buýt để nghe đài; các phương tiện đi lại như taxi, xe buýt... cũng thường xuyên mở chương trình radio phục vụ hành khách.  Những phương thức quảng cáo trên mục đích chính là giới thiệu về hình ảnh và tổng quan chung về sản phẩm của ngân hàng. Do vậy, nếu muốn quảng cáo về một sản phẩm nào đó ngân hàng cần thực hiện các quảng cáo chuyên biệt, cụ thể như: + Cho vay hỗ trợ du học: kết hợp với các công ty tư vấn du học có uy tín triển khai các buổi giới thiệu đến các trường cấp 3, không chỉ giới thiệu cho các em học sinh mà quan trọng hơn là giới thiệu cho quý phụ huynh. + Cho vay cán bộ nhân viên: Agribank có thể tham gia tài trợ cho một số hoạt động của đơn vị, cùng với đó kết hợp giới thiệu sản phẩm cho vay đều đặn vào các 95 buổi họp giao ban của cơ quan. Ngoài ra ngân hàng cần có sự quan tâm nhiều hơn tới lãnh đạo đơn vị cùng với nhân viên kế toán của đơn vị đó, vì cán bộ nhân viên vay vốn thường xuyên gặp gỡ, tiếp xúc với họ và những lời nói của họ có ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý, quyết định vay vốn của cán bộ nhân viên. 3.2.6. Giải pháp chăm sóc khách hàng Như đã đề cập ở phần 2.3.3.2 thì chăm sóc tốt khách hàng chính là cách để quảng cáo cho hình ảnh của ngân hàng. Do đó xây dựng lòng trung thành của khách hàng là yếu tố rất quan trọng. a) Xây dựng lòng trung thành của khách hàng + Thực tế cho thấy rằng tìm một khách hàng mới tốn nhiều chi phí hơn so với chi phí để duy trì một khách hàng đang có, vì vậy xây dựng được lòng trung thành cho khách hàng sẽ tạo một vị thế vững chắc cho ngân hàng. + Do đó Agribank Ninh Hòa cần xây dựng đội ngũ nhân viên tốt và trung thành (như đã đề cập ở phần 3.2.4). Bởi lẽ khách hàng thường có xu hướng thích đến giao dịch với những nhân viên ngân hàng mà họ hay thường phát sinh các giao dịch trước đó. Nhân viên ngân hàng đã biết được khách hàng của mình là ai?, có đặc điểm thế nào?... giúp cho công việc diễn ra nhanh chóng, nhất là khi hoạt động cho vay liên quan trực tiếp đến tiền bạc – vấn đề nhạy cảm. (Làm sao để xây dựng đội ngũ nhân viên như vậy đã được đề cập ở mục 3.2.4). - Phân chia khách hàng thành từng phân khúc, từng nhóm, chú ý đặc điểm của từng đối tượng khách hàng để có hướng phục vụ cho phù hợp. b) Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng : + Nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp, phục vụ nhã nhặn không chỉ khi gặp trực tiếp mà còn giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc, cách nói chuyện làm vừa lòng khách hàng. (Ông cha ta ngày xưa có nói: “Lời nói chẳng mất tiền mua, Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”). + Biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói chuyện. CBTD khi tiếp khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc. Khi 96 khách hàng đang nói, CBTD cần bày tỏ sự chú ý không được ngắt lời, trừ khi muốn làm rõ vấn đề nào đó. CBTD cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe và nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có thể tư vấn cho vay phù hợp. + Tạo nhiều cách để khách hàng nêu lên ý kiến của mình (để lại thư, ý kiến trên website, e-mail...) và nghiêm túc trả lời thắc mắc, xử lý những vấn đề tồn tại. + Giải quyết công việc nhanh chóng, khách hàng sẽ cảm thấy rất khó chịu khi phải đi lại nhiều lần qua nhiều khâu hồ sơ ở nhiều phòng ban. Khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn khi nhìn nhân viên xử lý hồ sơ chuyên nghiệp và nhanh chóng. + Duy trì tốt mối quan hệ với khách bằng cách tặng những món quà nhỏ (mũ bảo hiểm, áo mưa mang biểu tượng riêng của Agribank, phiếu mua hàng...) vào những ngày lễ, tết hay sinh nhật của khách hàng; đồng thời chúc mừng sinh nhật khách hàng thông qua email hoặc tin nhắn. Với những khách hàng làm việc trong lĩnh vực có các ngày lễ kỷ niệm như bác sĩ, giáo viên, quân nhân, vào những ngày này ngân hàng có thể gửi lời chúc qua tin nhắn điện thoại đến khách hàng hay những tấm thiệp chúc mừng được gửi qua bưu điện đúng ngày kỷ niệm. + Định kỳ tổ chức buổi tiệc nhỏ tri ân khách hàng gắn bó lâu năm, tại buổi tiệc này Chi nhánh cùng khách hàng ôn lại những thời kỳ đã qua để nêu bật và củng cố thêm mối quan hệ với khách hàng. + Tiếp tục tư vấn cho khách hàng khi có phát sinh nhu cầu mới hoặc tư vấn bán chéo sản phẩm dịch vụ khác như : chuyển tiền, tiền gửi... 3.3. KIẾN NGHỊ 3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Các NHTM hoạt động dưới sự quản lý của NHNN, vì thế các hoạt động của NHTM đều chịu sự chi phối của các chính sách của NHNN. Để phát triển hoạt động cho vay tôi xin đề xuất một số kiến nghị như sau: - Hoàn thiện các văn bản pháp lý về cho vay. Có như vậy mới tạo được hành lang pháp lý để hoạt động cho vay được phát triển một cách đồng bộ, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các NHTM. 97 - NHNN thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng và kiểm tra nghiệp vụ hay các buổi hội thảo gặp gỡ dành cho các cán bộ nhân viên ngân hàng giữa các NHTM với nhau để họ gặp gỡ, giao lưu, truyền đạt kinh nghiệm. Có như vậy thì chất lượng nhân sự mới được nâng cao, nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, đó là điều kiện tiên quyết để phát triển hoạt động cho vay. - NHNN cần xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả. - NHNN cần có chương trình, kế hoạch tăng cường năng lực của Trung tâm thông tin tín dụng - NHNN (CIC) về số lượng và chất lượng. 3.3.2. Kiến nghị đối với Agribank Hội sở Agribank Ninh Hòa là một bộ phận nằm trong hệ thống Agribank Việt Nam. Vì thế, mọi hoạt động của Chi nhánh đều chịu sự tác động trực tiếp từ Hội sở. Để phát triển hơn nữa hoạt động cho vay tại Agribank Ninh Hòa thì rất cần sự hỗ trợ từ Hội sở chính. Cụ thể : - Nên tổ chức các buổi gặp gỡ giữa các cán bộ nhân viên từ các chi nhánh để họ có thể học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với nhau. - Hỗ trợ tài chính để Agribank Ninh Hòa tăng cường công tác giới thiệu, quảng bá sản phẩm đến đông đảo khách hàng. Thực hiện các chương trình từ thiện hay tài trợ cho các sự kiện trên địa bàn Thị xã để thương hiệu Agribank được nhiều người biết đến, thu hút thêm lượng khách hàng mới cho Chi nhánh. - Nghiên cứu cho ra đời những sản phẩm mang tính riêng biệt để đón đầu thị trường, ngày càng hoàn thiện và phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Đơn giản hóa các thủ tục để mang đến cho khách hàng sản phẩm tiện ích nhất. - Xây dựng phần mềm định danh khách hàng bằng dấu vân tay để hỗ trợ và nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay của Agrbank. - Tiếp tục đầu tư công nghệ hiện đại có tính ứng dụng nhằm gia tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 98 KẾT LUẬN Phát triển hoạt động cho vay đang là yêu cầu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, gia tăng lợi nhuận, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Trong thời gian qua, cùng với sức ép cạnh tranh ngày càng tăng của thị trường trên địa bàn Thị xã Ninh Hòa thì công tác phát triển dịch vụ cho vay của Agribank Ninh Hòa ngày càng được chú trọng hơn. Với đề tài “Phát triển hoạt động cho vay tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thị xã Ninh Hòa”, khóa luận tốt nghiệp đã tập trung làm sáng tỏ những vấn đề như sau: Thứ nhất, hệ thống hóa có chọn lọc các vấn đề về hoạt động cho vay và phát triển hoạt động cho vay trên cơ sở xây dựng khái niệm về hoạt động cho vay và phát triển hoạt động cho vay, các sản phẩm cho vay, tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động cho vay và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay. Thứ hai, đã đi sâu phân tích thực trạng hoạt động cho vay của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thị xã Ninh Hòa qua các năm từ 2012 đến 2014. Từ đó, đánh giá năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ cho vay của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thị xã Ninh Hòa, chỉ ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân. Thứ ba, đã trình bày định hướng phát triển hoạt động cho vay của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thị xã Ninh Hòa. Đồng thời đưa ra hệ thống gồm 6 giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thị xã Ninh Hòa. Với mong muốn góp phần đưa hoạt động cho vay tại Agribank Ninh Hòa ngày càng phát triển, tôi đã cố gắng dành thời gian nghiên cứu cho đề tài. Tuy nhiên, với khả năng có hạn nên khóa luận tốt nghiệp chắc chắn còn nhiều điểm thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự quan tâm, đóng góp ý kiến của thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp để tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu. 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Đăng Dờn (2010), Quản trị ngân hàng thương mại hiện đại, NXB Phương Đông, Thành Phố Hồ Chí Minh. 2. Nguyễn Minh Kiều (2009), Tiền tệ - Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội. 3. Bài giảng trường Đai học Nha Trang. 4. Khóa luận tốt nghiệp của các anh chị khóa trước tại Thư viện Đại học Nha Trang. 5. Trang web: www.agribank.com.vn www.sbvkh.gov.vn www.cafef.vn 6. Một số văn bản của Agribank. 100 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN (AGRIBANK) CHI NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA Xin chào anh (chị), xin cảm ơn anh chị đã đọc và trả lời bảng câu hỏi này. Tôi là sinh viên khoa Kế toán – Tài chính, trường Đại học Nha Trang, những thông tin anh (chị) sắp cung cấp sau đây sẽ là nguồn thông tin hữu ích cho nghiên cứu của tôi nhằm mục đích đánh giá dịch vụ cho vay tại Agribank chi nhánh Thị xã Ninh Hòa – Khánh Hòa, từ đó đề ra biện pháp để phục vụ khách hàng tốt hơn. Anh (chị) vui lòng trả lời những câu hỏi dưới đây. I. Thông tin đáp viên: Xin anh (chị) vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau Hãy đánh dấu (×) vào câu trả lời của anh (chị). 1. Giới tính: 2. Tuổi: 18 - 25  Nam Nữ 26 - 35 36 - 45 3. Ngành nghề anh (chị) đang làm:  Làm nông  Cán bộ công chức Nhà nước Cán bộ nhân viên trong các công ty  Kinh doanh, buôn bán  Làm việc trong lĩnh vực du lịch, khách sạn Khác (ghi rõ: …………………………………) 4. Thu nhập hiện tại của anh (chị)  3 - 5 triệu / tháng  6 - 10 triệu / tháng  11 - 15 triệu / tháng  16 - 20 triệu / tháng  Trên 20 triệu / tháng 46 - 60 101 II. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Ninh Hòa Xin anh (chị) hãy cho biết mức độ hài lòng của mình về dich vụ cho vay tại Agribank Ninh Hòa với những tiêu chí sau đây Có tất cả 13 câu hỏi, mỗi câu hỏi sẽ có 5 trả lời được đánh số từ 1 đến 5, anh (chị) vui lòng khoanh tròn 1 trong 5 số muốn chọn. Hoàn S T Tiêu thức T Hoàn toàn Không không hài hài lòng lòng      Hài toàn thường lòng hài Bình lòng 1 Thủ tục, hồ sơ vay vốn đơn giản, thuận lợi 1 2 3 4 5 2 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh 1 2 3 4 5 3 Thời gian giải ngân nhanh chóng 1 2 3 4 5 4 Chính sách phí và khuyến mãi tốt 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 Giá trị món vay cao so với các ngân hàng khác cho cùng một tài sản thế chấp 6 Thời hạn cho vay phù hợp với sản phẩm 1 2 3 4 5 7 Lãi suất cho vay cạnh tranh 1 2 3 4 5 8 Sản phẩm cho vay phong phú 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 9 Thái độ phục vụ ân cần và sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng 10 Trình độ chuyên môn cao 11 Tác phong làm việc của nhân viên chuyên nghiệp 12 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên tốt 13 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay 102 III. Thông tin khác 1. Các sản phẩm cho vay mà anh (chị) đã và đang sử dụng ? Ghi rõ: ........................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... 2. Anh (chị) biết các sản phẩm cho vay của Agribank qua kênh thông tin nào? Bạn bè, đồng nghiệp, người thân Băng rôn, khẩu hiệu, tờ rơi Nhân viên ngân hàng Mạng xã hội, internet (facebook…) Khác (ghi rõ: …………………………………………………………………….) 3. Anh (chị) sẽ vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay của Agribank Ninh Hòa trong tương lai? Có Không Chưa biết Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của anh chị! [...]... HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA 2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Agribank Ninh Hòa  Tên tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa  Tên tiếng Anh: Bank for Agriculture and Rural Development - Ninh Hoa Branch... và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thị xã Ninh Hòa Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thị xã Ninh Hòa 6 Tổng quan về các nghiên cứu liên quan Hiện nay, đã có một số công trình nghiên cứu về phát triển hoạt động cho vay như đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố... tập trung nguồn lực, đưa ra giải pháp phát triển toàn diện hoạt động cho vay cả về chất và lượng Do vậy, tôi xin chọn đề tài Phát triển hoạt động cho vay tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh Thị xã Ninh Hòa làm khóa luận tốt nghiệp của mình nhằm góp phần tìm ra giải pháp phát triển hoạt động cho vay tại Agribank Ninh Hòa cả về lượng và chất 2 2 Mục đích nghiên cứu - Nghiên... vấn đề lý luận về nghiệp vụ cho vay và phát triển hoạt động cho vay tại NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động cho vay tại Agribank Ninh Hòa qua các năm 2012 - 2013 - 2014, từ đó tìm ra nguyên nhân của những tồn tại trong việc phát triển hoạt động cho vay tại Agribank Ninh Hòa - Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại Agribank Ninh Hòa - Đề xuất một số... hình phát triển hoạt động cho vay tại Agribank Ninh Hòa 3 5 Nôi dung và kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục chữ viết tắt, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo thì nội dung đề tài gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hoạt động cho vay và phát triển hoạt động cho vay tại NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động cho vay tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển. .. sử hình hành và phát triển Agribank Ninh Hòa  Giai đoạn 1988 – 1990: Hình thành và định hình Ngày 26/03/1988, hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam ra đời Tại huyện Ninh Hòa (nay là Thị xã Ninh Hòa) chi nhánh NHNN chuyển giao toàn bộ sang chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Huyện Ninh Hòa, được ghi nhận như là một bước ngoặc có ý nghĩa lịch sử của chi nhánh Ngân hàng huyện Ban... nghị nhằm phát triển hoạt động cho vay cả về “chất và lượng” 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu a Đối tượng: Hoạt động cho vay đang được triển khai tại Agribank Ninh Hòa b Phạm vi nghiên cứu - Không gian: tại chi nhánh Agribank Ninh Hòa, số 385 – Phường Ninh Hiệp – Thị xã Ninh Hòa – Tỉnh Khánh Hòa - Thời gian: số liệu hoạt động cho vay tại Agribank Ninh Hòa thu thập trong 3 năm 2012, 2013 và 2014 Số... nghiên cứu về vấn đề này tại từng chi nhánh Ngân hàng thương mại nhà nước ở tại địa phương 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm hoạt động cho vay Cho vay là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu (NHTM) sang người sử dụng (người vay) , sau một thời gian... nghiệp đã khái quát một số lý luận cơ bản về hoạt động cho vay và phát triển hoạt động cho vay của NHTM, phân tích đặc điểm, vai trò cũng như một số nội dung chủ yếu trong hoạt động cho vay tại các NHTM hiện nay Đồng thời, phân tích các tiêu chí đánh giá việc phát triển hoạt động cho vay và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động cho vay của ngân hàng Chương 1 cũng đã nêu ý nghĩa của việc thực... hệ số thu nợ, nợ xấu) 1.3.2 Các tiêu chí thể hiện mức độ phát triển hoạt động cho vay 1.3.2.1 Phát triển hoạt động cho vay về quy mô a) Tốc độ tăng trưởng dư nợ Chỉ tiêu này phản ánh quy mô cho vay của một ngân hàng Dư nợ cho vay càng cao chứng tỏ hoạt động cho vay của ngân hàng càng phát triển về lượng Việc đo lường, đánh giá dư nợ cho vay thông qua tốc độ tăng trưởng dư nợ Tốc độ tăng trưởng dư nợ ... sở lý thuyết hoạt động cho vay phát triển hoạt động cho vay NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động cho vay Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Thị xã Ninh Hòa Chương 3:... PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA 85 iii 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CỦA AGRIBANK NINH HÒA TRONG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO. .. NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển