đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng thẻ atm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  TRƯƠNG THÚY HẰNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHI SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : Tài chính ngân hàng Mã số ngành: 52340201 Tháng 8 – 2013 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  TRƯƠNG THÚY HẰNG MSSV: 4108613 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHI SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : Tài chính ngân hàng Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Th.S NGUYỄN VĂN DUYỆT Tháng 8 – 2013 ii LỜI CẢM TẠ  Trước tiên, em xin kính gửi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn chân thành nhất đến quý Thầy Cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh và tất cả các Thầy Cô trường Đại học Cần Thơ đã truyền đạt những kiến thức quý báu và cần thiết để em có thể hoàn thành đề tài này. Đặc biệt, em xin cảm ơn thầy Nguyễn Văn Duyệt đã tận tình hướng dẫn, sửa chữa giúp em hoàn chỉnh luận văn cả về mặt nội dung cũng như hình thức trong suốt thời gian qua. Cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ đã tiếp nhận em vào thực tập tại đơn vị và tạo điều kiện cho em tiếp xúc với tình hình thực tế phù hợp với chuyên ngành và đề tài của mình. Em cũng chân thành cảm ơn các anh chị đang công tác tại phòng Dịch vụ & Marketing đã nhiệt tình đóng góp ý kiến bổ ích, thiết thực và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp. Cảm ơn Cha Mẹ và tất cả người thân, bạn bè đã động viên, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Tuy nhiên, do thời gian, kinh nghiệm và kiến thức còn nhiều hạn chế, vì thế sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ quý Thầy Cô và Đơn vị thực tập. Cuối cùng em xin kính gửi đến quý thầy cô, cha mẹ, bạn bè và các anh chị đang công tác tại Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Cần Thơ lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt. Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2013 Sinh viên thực hiện Trương Thúy Hằng iii LỜI CAM KẾT  Em xin cam kết luận văn này được hoàn thành do chính em thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực. Đề tài không trùng với bất kì đề tài nghiên cứu khoa học nào. Cần Thơ, ngày…..tháng…..năm 2013 Sinh viên thực hiện Trương Thúy Hằng ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ……………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày…..tháng …..năm 2013 Giám đốc (ký tên, đóng dấu) i BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC  Họ và tên người hướng dẫn: Nguyễn Văn Duyệt Học vị: Thạc sĩ Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh Cơ quan công tác: Bộ môn Quản Trị Kinh Doanh, Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Cần Thơ. Nhiệm vụ trong Hội đồng: Cán bộ hướng dẫn Họ tên sinh viên: Trương Thúy Hằng Mã số sinh viên: 4108613 Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Khóa: 36 Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đang học tại thành phố Cần Thơ khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo ......................................... ................................................................................................................................ 2. Về hình thức....................................................................................................... ................................................................................................................................ 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài .................................. ....................................................................................................................... 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn ........................................ ....................................................................................................................... 5. Nội dung và các kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu,…)..................... ....................................................................................................................... 6. Các nhận xét khác ............................................................................................. ................................................................................................................................ 7. Kết luận (cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa, …) ....................................................................................... ................................................................................................................................ Cần Thơ, ngày….. tháng ….. năm 2013 NGƯỜI NHẬN XÉT ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN …… ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... Cần Thơ, ngày …..tháng …..năm 2013 Giáo viên phản biện iii MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU ...........................................................................................1 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu ....................................................................................... 1 1.1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ..................................................................1 1.1.2 Căn cứ khoa học thực tiễn................................................................................ 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 4 1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................ 4 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 4 1.3 Các giả thuyết cần kiểm định và câu hỏi nghiên cứu ........................................... 4 1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định ........................................................................... 4 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 4 1.4 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 5 1.4.1 Không gian ......................................................................................................5 1.4.2 Thời gian ......................................................................................................... 5 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 5 1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu .......................................5 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............. 7 2.1 Phương pháp luận ............................................................................................... 7 2.1.1 Khái niệm chung về thẻ ATM.......................................................................... 7 2.1.2 Chỉ số mức độ hài lòng cảu khách hàng ......................................................... 10 2.1.3 Một số khái niệm cơ bản về phương pháp phân tích ...................................... 11 2.2 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 14 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu ......................................................................... 14 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ....................................................................... 15 Chương 3: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CẦN THƠ ................................................... 16 3.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ ................................................................................................................. 16 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ........................................................................ 16 3.1.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 17 3.1.3 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Agribank chi nhánh Cần Thơ ............ 21 iv 3.1.4. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong giai đoạn 2010 – 6 tháng đầu năm 2013 ................................................................................. 22 3.2 Các loại thẻ do Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ đã phát hành............................................................................................. 27 3.2.1 Thẻ nội địa – Success .................................................................................... 27 3.2.2 Thẻ quốc tế - Agribank Visa và Agribank Mastercard ................................... 27 3.2.3 Thẻ liên kết sinh viên..................................................................................... 28 3.2.4 Thẻ công ty.................................................................................................... 28 3.2.5 Thẻ lập nghiệp ............................................................................................... 28 3.3 Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Cần Thơ ................................................................................................. 29 3.3.1 Thuận lợi ....................................................................................................... 29 3.3.2 Khó khăn ....................................................................................................... 29 Chương 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK CẦN THƠ ....................................................... 30 4.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhanh Cần Thơ........................................................................ 30 4.1.1 Tình hình phát hành thẻ ATM tại Agribank Cần Thơ từ năm 2010 - 6 tháng đầu năm 2013 ............................................................................................... 30 4.1.2 Tình hình thanh toán thẻ tại Agribank Cần Thơ từ năm 2010 – 6 tháng đầu năm 2013 ......................................................................................................... 35 4.1.3 Thực trạng hệ thống máy ATM của Ngân hàng ............................................. 40 4.2 Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank chi nhánh Cần Thơ.................................................................................. 42 4.2.1 Khái quát những thông tin của sinh viên ........................................................ 42 4.2.2 Nguồn thông tin về thẻ của sinh viên ............................................................. 44 4.2.3 Lý do sinh viên sử dụng thẻ ........................................................................... 45 4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thẻ ATM ................. 47 4.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng thẻ ATM ............ 48 4.2.6 So sánh số lượng sinh viên sử dụng thẻ của Agribank cùng với thẻ ATM của các Ngân hàng khác ......................................................................................... 49 4.2.7 Đánh giá của sinh viên sử dụng thẻ của Agribank với thẻ ATM của các Ngân hàng khác...................................................................................................... 50 4.2.8 Những khó khăn của sinh viên khi giao dịch tại các máy rút tiền ................... 51 4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thẻ của Agribank Cần Thơ...................................................................................... 53 v 4.3.1 Mối tương quan của giới tính với mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thẻ của Agribank ........................................................................................ 53 4.3.2 Mối tương quan giữa loại thẻ ATM sinh viên đang sử dụng với mức độ hài lòng của sinh viên đối với loại thẻ của Agribank............................................... 54 4.3.3 Mối tương quan giữa thu nhập mức độ hài lòng của sinh viên đối với thẻ thanh toán của Agribank ......................................................................................... 56 4.3.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với thẻ ATM của Agribank ....................................................................... 57 Chương 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK CẦN THƠ .............................................. 62 5.1 Tồn tại, khó khăn và nguyên nhân .................................................................... 62 5.2 Mục tiêu và phương hướng hoạt động của Ngân hàng trong thời gian sắp tới........................................................................................................................... 64 5.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Agribank Cần Thơ.................................................................................................. 65 5.3.1 Nâng cao các tiện ích của thẻ ATM và đa dạng hóa sản phẩm ....................... 65 5.3.2 Đầu tư phát triển hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ ...................... 66 5.3.3 Tăng cường công tác Marketing và chăm sóc khách hàng.............................. 67 5.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................................. 69 5.3.5 Tăng cường an ninh, bảo mật ......................................................................... 70 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................... 71 6.1 Kết luận ............................................................................................................ 71 6.2 Kiến nghị.......................................................................................................... 72 6.2.1 Đối với chính phủ và ngân hàng nhà nước ..................................................... 72 6.2.2 Đối với ngân hàng Agribank Việt Nam .......................................................... 73 6.2.3 Đối với ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Cần Thơ ....................................... 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 75 PHỤ LỤC .............................................................................................................. 76 vi DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1: Địa điểm phỏng vấn ............................................................................... 15 Bảng 3.1: Trình độ của nhân viên Ngân hàng ......................................................... 20 Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong giai đoạn 2010 – 6 tháng đầu năm 2013 ........................................................................ 23 Bảng 4.1: Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Agribank Cần Thơ trong giai đoạn 2010 – 6 tháng đầu năm 2013 ........................................................ 31 Bảng 4.2: Tình hình thanh toán thẻ ATM tại Agribank Cần Thơ từ năm 2010 – 6 tháng đầu năm 2013 ................................................................................. 36 Bảng 4.3: Số lượng máy ATM và máy POS của Agribank trong giai đoạn 2010 – 2012 ................................................................................................... 40 Bảng 4.4: Giới tính và độ tuổi của sinh viên ........................................................... 42 Bảng 4.5: Trường đang theo học và thu nhập của sinh viên .................................... 43 Bảng 4.6: Các nguồn thông tin về thẻ của sinh viên ................................................ 44 Bảng 4.7: Những tiện ích mà thẻ ATM của Agribank mang lại cho sinh viên ........................................................................................................................ 45 Bảng 4.8: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thẻ ATM ........................ 47 Bảng 4.9: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng thẻ ATM ................... 48 Bảng 4.10: Số lượng sinh viên sử dụng thẻ của Agribank cùng với thẻ ATM của các Ngân hàng khác................................................................................ 49 Bảng 4.11: Đánh giá của sinh viên sử dụng thẻ của Agribank với thẻ ATM của các Ngân hàng khác................................................................................ 50 Bảng 4.12: Mối tương quan giữa giới tính và mức độ hài lòng đối với thẻ ATM của Agribank........................................................................................... 53 Bảng 4.13: Mối tương quan giữa loại thẻ ATM sinh viên đang sử dụng với mức độ hài lòng của sinh viên đối với loại thẻ ATM ........................................ 54 Bảng 4.14: Mối tương quan giữa thu nhập mức độ hài lòng của sinh viên đối với thẻ thanh toán của Agribank ............................................................... 56 Bảng 4.15: Hệ số R hiệu chỉnh ............................................................................... 58 Bảng 4.16: ANOVA ............................................................................................... 59 Bảng 4.17: Các hệ số hồi quy ................................................................................. 59 vii DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn chi nhánh Cần Thơ............................................................... 17 Hình 4.1 Những khó khăn của sinh viên khi giao dịch tại các máy rút tiền ......................................................................................................................... 51 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Vietcombank : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Viettinbank : Ngân hàng Công Thương Việt Nam Dongabank : Ngân hàng Đông Á VBSP : Ngân hàng chính sách xã hội Việt Nam TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt NHNN : Ngân hàng Nhà nước TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ GD : Giao dịch NHNN&PTNT: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn ATM (Automated Teller Machine): Thẻ thanh toán không dùng tiền mặt POS (Point of sales): thiết bị chấp nhận thẻ ĐHCT : Đại học Cần Thơ ĐHTĐ : Đại học Tây Đô ĐHYD : Đại học Y dược CĐCT : Cao đẳng Cần Thơ CĐKTKTCT : Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Cần Thơ CĐCĐ&NNNB: Cao đẳng Cơ điện và Nông Nghiệp Nam Bộ VNĐ : Việt Nam đồng LKSV : Liên kết sinh viên Trđ : Triệu đồng EMV (Europay, Master card và Visa): là chuẩn quốc tế về thẻ chip ix CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Trong những năm gần đây, phương thức thanh toán điện tử đang phát triển mạnh mẽ. Cùng với xu hướng hiện nay là thanh toán không dùng tiền mặt, việc sử dụng thẻ thanh toán giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi hơn. Hòa trong xu thế hội nhập, người dân Việt Nam đã được tiếp cận và sử dụng thẻ ATM ngày càng nhiều. Trong sự phát triển chung đó, phải nói đến sự đóng góp của hệ thống Ngân hàng với vai trò là trung gian thanh toán trong nền kinh tế và giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển thương mại Việt Nam. Sau khi thẻ ATM ra đời, các hoạt động truyền thống của Ngân hàng được chuyển hóa dần thành chức năng của thẻ. Trong giai đoạn đầu của việc phát hành thẻ, người dân thường cho rằng những người giàu hay người nước ngoài mới có khả năng sử dụng chúng. Nhưng theo thời gian phát triển, số người sử dụng thẻ ATM đã tăng lên, và họ đã làm quen với việc sử dụng ATM do những tiện ích mà chúng mang lại cho người sử dụng. Trong số đó, tỷ lệ sinh viên sử dụng thẻ ATM cũng chiếm đa số, do sinh viên chủ yếu là người sống xa gia đình và yêu thích sự nhanh chóng, thuận tiện, nên việc ATM ra đời cũng tạo ra sự chú ý cho giới sinh viên nói chung, đây cũng chính là đối tượng mà các Ngân hàng đã và đang quan tâm trong việc phát hành thẻ. Hơn nữa, khách hàng hay cụ thể hơn là sinh viên chính là người quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường là việc thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và được khách hàng tin tưởng. Thế nhưng, “Làm thế nào để biết khách hàng có được thỏa mãn hay không? Làm thế nào để biết họ cần gì?”, đó là điều mà các doanh nghiệp cần phải quan tâm. Theo các nhà nghiên cứu thị trường thì cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ nói sự khó chịu đó cho chín người xung quanh nghe và một khách hàng được thỏa mãn sẽ kể cho năm người khác nghe về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khi một doanh nghiệp làm phật lòng một khách hàng thì không những doanh nghiệp mất đi khách hàng đó mà còn mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp rất hiểu rằng để luôn đạt 1 được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong doanh thu, lợi nhuận thì phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là lượng khách hàng đông đảo như sinh viên, doanh nghiệp cần đưa ra mục tiêu là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Chính vì vậy, việc thường xuyên kiểm tra và đánh giá mức độ thõa mãn của khách hàng, thường xuyên nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết cho một doanh nghiệp. Bởi qua đó doanh nghiệp sẽ có sự nhìn nhận chính xác nhất của khách hàng về các sản phẩm của mình, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp là Ngân hàng, càng phải thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng hơn nữa để kịp thời đáp ứng kịp lúc, bởi vì sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành Ngân hàng hiện nay, phải đi tắt đón đầu thì mới có thể tồn tại và phát triển. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn là một Ngân hàng có thế mạnh về thẻ và số lượng thẻ phát hành mỗi năm đều có tín hiệu tốt, tuy nhiên đứng trước các Ngân hàng khác cũng có tham vọng trong lĩnh vực phát hành thẻ như Vietcombank hay Viettinbank, thì Ngân hàng Agribank cần phải có những chính sách, chiến lược marketing mạnh mẽ hơn nữa, trong đó tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là một yếu tố vô cùng cần thiết. Nhận thức được tầm quan trọng này em đã chọn đề tài: “ Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đang học tại thành phố Cần Thơ khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ”, nhằm giúp Ngân hàng tiếp cận với lượng khách hàng đông đảo như sinh viên để góp phần phát triển và tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh trong lĩnh vực thẻ ATM. 1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn Đối với các nước phát triển trên thế giới thì khái niệm “ Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM)” là một khái niệm khá phổ biến, gần như đồng nghĩa với hoạt động thanh toán chung của nền kinh tế. Tuy nhiên, đối với nhiều nước có nền kinh tế đang phát triển khác, trong đó có Việt Nam thì đây được coi là một hình thức khá mới mẻ, hoạt động thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm tỷ trọng khá lớn và để gia tăng tỷ lệ người Việt Nam sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt vẫn là mục tiêu nhắc đến hàng năm của Chính phủ và Ngân hàng Trung Ương. Thanh toán điện tử đã và đang trở thành phương tiện thanh toán khá phổ biến, được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng. Việt Nam cần phát triển mạnh thanh toán điện tử theo hướng hiện đại để làm nền tảng cho việc thực 2 hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt do thủ tướng chính phủ ban hành quyết định 2453/QĐ-TTg (ngày 27/12/2011) phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2011 – 2015. Theo đó, đến năm 2015 sẽ tăng mạnh số người tiếp cận các dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người có tài khoản tại các Ngân hàng phát triển lên 40% dân số. Trong giai đoạn này, các ngành, các cấp cần tập trung đẩy mạnh triển khai thực hiện công tác thanh toán không dùng tiền mặt. Trong đó, việc thúc đẩy việc thanh toán bằng thẻ ATM và các phương thức, phương tiện – dịch vụ thanh toán hiện đại được coi là nội dung quan trọng để làm nền tảng cho sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế hiện nay. Đặc biệt là việc mở rộng đối tượng khách hàng và làm hài lòng những khách hàng đang sử dụng thẻ ATM là việc làm trọng tâm của các tổ chức tín dụng trong cả nước, trong đó lực lượng đông đảo như giới sinh viên hiện nay là điểm nhắm hàng đầu cho mục tiêu trên. Nắm bắt được xu thế và cũng để thực hiện chủ trương này, trong các tổ chức tín dụng tại Cần Thơ, trong đó có Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ đã có nhiều chương trình hoạt động thiết thực nhằm thay đổi thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Ngân hàng cũng đã phát hành loại thẻ ATM có đầy đủ chức năng và tiện ích. Ra đời vào năm 2003, thẻ ATM do Agribank chi nhánh Cần Thơ phát hành có những tính năng đa dạng đã trở thành sự lựa chọn hàng đầu đối với những khách hàng có nhu cầu thanh toán thẻ. Sau nhiều năm tồn tại và phát triển, khi sử dụng thẻ của Agribank thì khách hàng có thể rút tiền ở bất cứ thùng máy ATM của hơn 18 Ngân hàng khác nhau đã liên kết với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, đã đem lại sự hài lòng cho hàng triệu người sử dụng. Trong năm 2012, Ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ đã phát hành thêm một loại thẻ gắn kết với đối tượng khách hàng là sinh viên, đó là thẻ liên kết sinh viên. Bước đầu thực hiện đã có những chuyển biến tích cực. Tuy nhiên, lựa chọn đầu tư vào một loại thẻ có nhiều tính năng như là thẻ liên kết sinh viên thì cần tốn nhiều chi phí cho công nghệ, máy móc và cả nhân lực, phục vụ cho công tác phát triển thẻ. Do đó, để kinh doanh thẻ không phải là điều dễ dàng. Chính vì vậy Ngân hàng Agribank cần phải phân tích các hoạt động kinh doanh thẻ của mình, nhận diện được rủi ro đang tồn tại, các đối thủ cạnh tranh cùng ngành và đối thủ tiềm ẩn trong tương lai, để tìm ra giải pháp kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất. 3 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Phân tích tình hình sử dụng thẻ ATM và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ. Đề xuất những giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng lượng sinh viên sử dụng thẻ ATM của Agribank chi nhánh Cần Thơ. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Phân tích, đánh giá chung về thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng trong giai đoạn năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013. - Phân tích và đánh giá mức độ thỏa mãn của sinh viên về dịch vụ thẻ ATM của Agribank Cần Thơ. Trên cơ sở, sẽ đánh giá được những kết quả đạt được, cũng như tìm ra tồn tại và những khó khăn của dịch vụ thẻ ATM trong thời gian qua. - Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ và thu hút sinh viên sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng. 1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định - Sinh viên cảm thấy hài lòng với thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ. - Số lượng thẻ ATM phát hành tăng nhanh qua các năm. 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến sinh viên trong việc đưa ra quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM? - Sinh viên biết đến thẻ ATM của Agribank thông qua những nguồn thông tin chủ yếu nào? - Cách bố trí hệ thống rút tiền như hiện nay có thuận lợi và dễ dàng cho sinh viên sử dụng không? - Sinh viên thực hiện giao dịch qua máy tự động còn những hạn chế nào? - Tại sao sinh viên không chọn phương thức đóng tiền học phí ngay tại máy ATM của Ngân hàng? 4 - Cần phát triển thêm những dịch vụ nào hỗ trợ cho máy rút tiền tự động nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên? - Để đáp ứng ngày một tốt hơn những nhu cầu đa dạng của khách hàng thì về phía Ngân hàng cần cải thiện những điểm nào? 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Không gian Luận văn được thực hiện tại Ngân hàng TM Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ: số 03 Phan Đình Phùng, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. 1.4.2. Thời gian - Luận văn được thực hiện trong thời gian từ ngày 12/08/2013 đến ngày 18/11/2013. - Sử dụng số liệu thứ cấp được cung cấp bởi Agribank Cần Thơ (2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013). - Số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn 100 sinh viên tại thời điểm nghiên cứu (từ 08/2013 đến 11/2013). 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu Sinh viên đang sống và học tập tại địa bàn thành phố Cần Thơ và đặc biệt là phải từng sử dụng thẻ ATM của Agribank. 1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong quá trình thực hiện đề tài, việc tham khảo các tài liệu có liên quan là rất hữu ích, giúp cho đề tài nghiên cứu sẽ được hoàn thiện hơn, phong phú hơn. Thêm vào đó, trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh thẻ ATM của các ngân hàng diễn ra rất sôi nổi nên có rất nhiều bài viết nói về lĩnh vực này. Sau đây là một số đề tài mà tôi tham khảo để phục vụ cho bài viết của mình: 1. Huỳnh Minh Trường (2010), đề tài: "Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh huyện Bình Minh”, luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế, trường Đại học Cần Thơ. Tác giả phỏng vấn khách hàng và sử dụng phần mềm SPSS để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu. Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích bảng chéo, ... để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ 5 ATM. Từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh Bình Minh. 2. Trương Thị Thu Liên (2009), luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế, trường Đại học Cần Thơ, đề tài: ”Phân tích thực trạng dịch vụ thanh toán qua thẻ tại NHNN&PTNT chi nhánh Cần Thơ”. Tác giả đi vào phân tích doanh thu, chi phí và lợi nhuận để đánh giá tình hình kinh doanh chung của Ngân hàng , sau đó phân tích sâu vào tình hình kinh doanh thẻ với số lượng thẻ được phát hành qua các năm và doanh số thu từ các dịch vụ thẻ để đưa ra kết luận về tình hình kinh doanh thẻ ATM của Ngân hàng. Và để có được kết quả phân tích đó, tác giả đã áp dụng các phương pháp như là phương pháp so sánh tuyệt đối, tương đối để tính toán các số liệu thứ cấp của Ngân hàng và so sánh sự biến động của các số liệu qua các năm, tìm ra nguyên nhân và đưa ra các biện pháp khắc phục. Ngoài ra, tác giả còn sử dụng ma trận SWOT để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của ngân hàng nhằm đưa ra các hướng đi đúng đắn cho ngân hàng trong tương lai. 6 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1. Khái niệm chung về thẻ ATM 2.1.1.1. Khái niệm về thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM - Thẻ: là công cụ thanh toán do các Ngân hàng, tổ chức tài chính phát hành cho khách hàng để sử dụng trong thanh toán và nhận các dịch vụ khác. - Thẻ ATM: là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác tại các máy ATM. - Máy ATM (Automatic Teller Machine – máy rút tiền tự động): là thiết bị được Ngân hàng sử dụng để cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ Ngân hàng tự động. - Chủ thẻ: là cá nhân yêu cầu phát hành thẻ và được Ngân hàng phát hành thẻ để sử dụng. Chủ thẻ có tên được in trên thẻ, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính là chủ tài khoản tiền gửi cá nhân được mở tại Ngân hàng. Chủ thẻ phụ là cá nhân được phát hành theo yêu cầu của chủ thẻ chính. - Đơn vị chấp nhận thẻ (POS – Point of Sale): là tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm đơn vị thanh toán. Ngoài ra, đơn vị chấp nhận thẻ sẽ trả chiết khấu cho đơn vị phát hành thẻ theo thỏa thuận trong hợp đồng. - Mã số chấp nhận thẻ (PIN – Personal Identification Number): là mã số mật của cá nhân được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Mã số này do chủ thẻ chịu trách nhiệm bảo mật. Trong giao dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ. - Tài khoản: là tài khoản tiền gửi chủ thẻ mở tại Ngân hàng, để được phát hành thẻ và phục vụ cho các giao dịch tại máy ATM. - Trung tâm thẻ: là phòng quản lý thẻ tại trung ương, trung tâm xử lý các yêu cầu phát hành thẻ của chi nhánh, quản lý hệ thống ATM và xử lý giải quyết các khiếu nại về giao dịch thẻ ATM. 7 - Thời hạn hiệu lực thẻ: là khoản thời gian mà chủ thẻ được phép sử dụng thẻ theo quy định của Ngân hàng, thời hạn hiệu lực được dập nổi hoặc in trên thẻ (tháng, năm) 2.1.1.2. Các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan đến thẻ ATM - Quyết định 2453/QĐ-TTg (27/12/2011) của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án “ Đẩy mạnh không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015”: 1. Mục tiêu tổng quát: Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán, phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử, chú trọng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực nông thôn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo sự chuyển biến mạnh, rõ rệt về tập quán thanh toán trong xã hội, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống Ngân hàng và hiệu quả quản lý nhà nước. 2. Mục tiêu cụ thể: a) Đến cuối năm 2015, tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 11%. b) Đến cuối năm 2015, tăng mạnh số người dân được tiếp cận các dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản tại Ngân hàng lên mức 35 40% dân số. c) Thực hiện mục tiêu của Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2011 - 2015 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 1073/QĐ-TTg ngày 12 tháng 7 năm 2010. d) Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, trọng tâm là phát triển thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ. Đến năm 2015, toàn thị trường có khoảng 250.000 thiết bị chấp nhận thẻ được lắp đặt với số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm. đ) Áp dụng một số hình thức thanh toán mới, phù hợp với điều kiện và đặc điểm của khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa. - Chỉ thị 20/2007/CT-TTg: Chỉ thị về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước. Thực hiện Nghị quyết hội nghị lần thứ ba Ban Chấp hành Trung ương Đảng khoá X về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng đối với công tác phòng, chống tham nhũng, lãng phí; Luật Phòng, chống tham nhũng và triển khai Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến năm 2020 đã được Thủ tướng Chính 8 phủ phê duyệt theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29 tháng 12 năm 2006, Thủ tướng đã đưa ra 7 yêu cầu cho các cơ quan có chức năng thẩm quyền liên quan đến việc trả lương qua tài khoản thực hiện chỉ thị trên. - Thông tư số 35/2012/TT-NHNN: Thông tư quy định về phí về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì kể từ ngày 1/3/2013 các Ngân hàng thương mại sẽ thu phí người sử dụng khi rút tiền nội mạng trên máy ATM. BIỂU KHUNG MỨC PHÍ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA (Kèm theo Thông tư số 35/2012/TT-NHNN ngày 28 tháng 12 năm 2012 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Stt Loại phí Mức phí (Chưa bao gồm thuế VAT) 1. Phí phát hành thẻ Từ 0 đồng đến 100.000 đồng/thẻ 2. Phí thường niên Từ 0 đồng đến 60.000 đồng/thẻ/năm 3. Phí giao dịch ATM a) Vấn tin tài khoản (không Nội mạng 0 đồng/giao dịch in chứng từ) Ngoại mạng Từ 0 đồng đến 500 đồng/giao dịch b) In sao kê tài khoản hoặc Nội mạng Từ 100 đồng đến 500 đồng/giao dịch in chứng từ vấn tin tài Ngoại mạng Từ 300 đồng đến 800 đồng/giao dịch khoản c) Rút tiền mặt Nội mạng Từ 01/03/2013 đến 31/12/2013: Từ 0 đồng đến 1.000 đồng/giao dịch Từ 01/01/2014 đến 31/12/2014: Từ 0 đồng đến 2.000 đồng/GD Từ 01/01/2015 trở đi: Từ 0 đồng đến 3.000 đồng/GD Ngoại mạng Từ 0 đồng đến 3.000 đồng/GD d) Chuyển khoản Từ 0 đồng đến 15.000 đồng/GD đ) Giao dịch khác tại ATM Theo biểu phí dịch vụ thẻ của TCPHT 4. Phí dịch vụ thẻ khác Theo biểu phí dịch vụ thẻ của TCPHT 9 2.1.2. Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (CSI) 2.1.2.1. Khái niệm về chỉ số hài lòng của khách hàng: “Làm cho khách hàng được thỏa mãn” là mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn hướng đến, sự thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm sẽ là tài sản và lợi thế cạnh tranh quan trọng của tổ chức, doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh. Chỉ số đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Saticfaction Index – CSI) là một công cụ đo lường nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu và đánh giá tình hình hoạt động của những doanh nghiệp, của các ngành, các lĩnh vực và cao hơn hết đánh giá mọi mặt của nền kinh tế, của cả một quốc gia. Khoảng 20 năm trở lại đây, chỉ số đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng đã xuất hiện tại nhiều quốc gia trên thế giới và ngày càng phát huy được tác dụng cũng như tầm ảnh hưởng của nó. Hiện nay, không chỉ các doanh nghiệp kinh doanh sử dụng CSI như một công cụ đo lường và thúc đẩy nhận thức khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà ngay cả những tổ chức phi lợi nhuận, chính quyền địa phương hay chính phủ cũng đặc biệt quan tâm đến việc đẩy mạnh ứng dụng chỉ số này vào trong các lĩnh vực quản lý. Mục tiêu của một chương trình CSI là xây dựng và đo lường các biến số có thể tác đông đến sự thỏa mãn của khách hàng, tất nhiên, chúng nằm trong mối quan hệ so sánh tương quan với các đối thủ cạnh tranh. 2.1.2.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc: - Xác định các yếu tố có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng. - Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác. - Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng. - So sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ. - Lượng hóa mối quan hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác. - So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty. 10 Những mục tiêu này sau khi được hoàn tất sẽ là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp thiết kế chiến lược tiếp thị, cạnh tranh, phục vụ và giữ khách hàng. Việc thỏa mãn khách hàng đã là một nhiệm vụ hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần phải coi CSI như một hình thức kiểm toán hàng năm với tài sản vô hình là uy tín và thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở cho việc hoạch định các chiến lược trong tương lai. 2.1.3. Một số khái niệm cơ bản về phương pháp phân tích - Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: là hiệu số của hai chỉ tiêu, chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu kỳ gốc ∆y = yt – yt-1 Trong đó: ∆y : chênh lệch giữa kỳ phân tích so với kỳ trước của chỉ tiêu đang xét. yt : chỉ tiêu kỳ phân tích. yt-1 : chỉ tiêu của kỳ t-1. Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trước của các chỉ tiêu xem co biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục. - Phương pháp so sánh số tương đối: dùng để phản ánh mức độ của sự biến động của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó. So sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu. Số tương đối được tính băng chỉ số phần trăm (%) và được tính theo công thức: ∆y = yt – yt-1 yt-1 X 100% Trong đó: ∆y : Tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu đang xét (%). yt : chỉ tiêu năm t. yt-1 : chỉ tiêu năm t-1. Phương pháp này dùng để làm rõ tình hình biến động ở mức độ của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó. So sánh tốc độ tăng trưởng tăng trưởng của chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu từ đó tìm ra nguyên nhân biến động và đề ra những biện pháp khắc phục. 11 - Phương pháp thống kê mô tả: là việc mô tả dữ liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như: số trung bình, số trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn,… cho các biến số liên tục và các tỷ số có biến số không liên tục trong phương pháp thống kê mô tả, các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định lượng. - Phương pháp phân tích bảng chéo: là một kỹ thuật thống kê mô tả hai hay ba biến cùng lúc và bảng kết quả phản ánh sự kết hợp hai hay nhiều biến có số lượng hạn chế trong phân loại hoặc trong giá trị phân biệt. Công cụ phân tích chéo và bảng tần số được dùng để sử lý số liệu danh nghĩa nhằm mô tả mức độ hài lòng của sinh viên về thẻ Agribank trên địa bàn thành phố Cần Thơ, phân tích mối quan hệ giữa thu nhập và tiêu dùng của người tiêu dùng đối với mức độ sử dụng thẻ. - Phân tích thang đo + Thang đo định danh: là loại thang đo định tính và thường được dùng rất rộng rãi với các tiêu thức thuộc tính mà các biểu hiện của nó là một hệ thống các loại khác nhau, như: Giới tính, khu vực địa lý, nghề nghiệp, tôn giáo... Các con số trên thang đo không biểu thị quan hệ hơn kém, cao thấp, nhưng khi chuyển từ số này sang số khác thì dấu hiệu đó đã có sự thay đổi về chất. Ví dụ: Với tiêu thức giới tính chỉ có hai loại nam và nữ và không có trật tự nào giữa hai loại này; vì vậy có thể gán cho nữ nhận giá trị là số 1 và nam nhận một con số bất kỳ khác số 1 hoặc ngược lại. + Thang đo thứ bậc: Đây là thang đo định danh nhưng giữa các biểu hiện của tiêu thức có quan hệ hơn kém, cao thấp. Loại thang đo này cũng được dùng rất nhiều trong các nghiên cứu xã hội, để đo các tiêu thức mà các biểu hiện có quan hệ thứ tự như đo thái độ, quan điểm của con người đối với một hiện tượng xã hội nào đó hoặc thứ tự chất lượng sản phẩm, huân chương, bậc thợ ... loại thang đo này là cơ sở quan trọng để phân tổ toàn bộ số đơn vị được điều tra thành các nhóm có thứ bậc khác nhau đối với tiêu thức nghiên cứu. Tuy nhiên, do chưa có tiêu chuẩn đo lường cụ thể (thể hiện bằng đơn vị đo), nên chưa thể xác định khoảng cách cụ thể hay mức độ hơn kém giữa các nhóm. Với câu hỏi: Bạn vui lòng cho biết mức độ hài lòng của bạn với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank mà bạn đang sử dụng? Ta có thể triển khai một thang đo thứ bậc có 4 nấc: 1. Không hài lòng 12 2. Không có ý kiến 3. Hài lòng 4. Rất hài lòng Trong ví dụ trên, nếu xét về mức độ hài lòng đối với quy định mới này, thì nhóm (1) thấp hơn nhóm (2), nhóm (2) hài lòng thấp nhóm (3). Nhưng không thể xác định được mức độ cao thấp giữa các nhóm, mặt khác sự chênh lệch giữa các nhóm cũng không nhất thiết phải bằng nhau. Các con số 1, 2, 3… được gán cho các nhóm không có giá trị số học thuần túy, nên không thực hiện được các phép tính số học đối với chúng. Trong thực tế cần phải hết sức tránh sai lầm này. + Thang đo khoảng: Là thang đo thứ bậc có các khoảng cách đều nhau nhưng không có điểm gốc là 0. Nếu có các điểm A, B, C, D xếp lần lượt trên thang đo khoảng, và thoả mãn A > B, B > C thì cũng sẽ có A - B = B - C. Hiệu số giữa hai điểm đứng liền nhau được gọi là tiêu chuẩn đo (hay đơn vị đo). Trong thang đo độ bách phân () khoảng cách giữa hai vạch đứng liền nhau là 1oC chính là tiêu chuẩn đo. Nhờ có tiêu chuẩn đo này, nên có thể thực hiện được các phép tính cộng, trừ, tính được các tham số đặc trưng như trung bình, phương sai, tỷ lệ và gọi nó là thang đo định lượng. Đặc điểm cơ bản của thang đo khoảng là chưa có giá trị “0 tuyệt đối”, mà đó chỉ là số 0 quy ước. + Thang đo tỷ lệ: Là thang đo khoảng với một điểm 0 tuyệt đối (điểm gốc) trên thang đo. Nhờ điểm gốc và một tiêu chuẩn đo cụ thể, ta có thể sử dụng được mọi công cụ toán - thống kê để phân tích dữ liệu, so sánh được tỷ lệ giữa các trị số đo. Chẳng hạn, thu nhập bình quân mỗi tháng của ông N là 2 triệu đồng, của bà B là 1 triệu đồng, có thể nói thu nhập của ông N gấp đôi bà B. Thang đo tỷ lệ được sử dụng rất rộng rãi để đo lường các hiện tượng kinh tế - xã hội, như: thu nhập, chi tiêu, thời gian lao động, tuổi, số con ... Các đơn vị đo lường vật lý thông thường (kg, mét, lít ..) cũng là các thang đo loại này. - Xây dựng mô hình hồi quy đa biến: Mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Cần Thơ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: + Giới tính 13 + Thu nhập + Chất lượng thẻ và loại thẻ + Thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng +… Tuy nhiên, ta sẽ không xem xét ảnh hưởng của tất cả các yếu tố trên, mà chỉ xem xét một vài yếu tố quan trọng và có sự ảnh hưởng nhiều nhất đến việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Cần Thơ. Phương trình hồi quy có dạng: Yi = 1 +  2 X1+  3 X2+  4 X3 + ui Như vậy, trong mô hình hồi quy này: - Biến phụ thuộc (Y): là mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng NN&PTNT. - Biến độc lập (X) gồm có 3 biến: X1: là giới tính của sinh viên X2: là thu nhập của sinh viên X3: là loại thẻ ATM mà sinh viên đang sử dụng Và với mô hình này, ta sẽ sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để tiến hành chạy hồi quy cho bộ số liệu của ta. 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu 2.2.1.1. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp - Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi. - Tổng số mẫu phỏng vấn là 100 mẫu, tỷ lệ nam, nữ bằng nhau và mẫu được chọn theo hình thức thuận tiện. - Địa điểm và số lượng phỏng vấn: Bảng 2.1: Địa điểm phỏng vấn Địa điểm phỏng vấn ĐHCT ĐHTĐ ĐHYD CĐCT CĐKTKTCT 14 CĐCĐ&NNNB Tổng Nam Nữ TỔNG 15 15 30 10 10 20 5 5 10 5 5 10 5 5 10 10 10 20 - Nội dung phỏng vấn: Các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ. 2.2.1.2. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Thu thập các số liệu như tình hình nhân sự, hoạt động kinh doanh, số lượng phát hành thẻ, số lượng máy ATM từ các phòng nhân sự, phòng kinh doanh, phòng dịch vụ và maketing của Ngân hàng. Đồng thời thu thập số liệu từ Internet, sách báo, kết hợp với quan sát thực tế. 2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu - Mục tiêu 1: Phương pháp so sánh số tuyệt đối, số tương đối trên số liệu thứ cấp thu được từ phòng kinh doanh của chi nhánh. - Mục tiêu 2: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để hỗ trợ phân tích số liệu, sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích bảng chéo để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ thẻ ở Ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ. - Mục tiêu 3: Sử dụng phương pháp suy luận nhằm tổng hợp và đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố để đưa ra một số giải pháp phù hợp với chi nhánh. CHƯƠNG 3 15 50 50 100 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CẦN THƠ. 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng NN&PTNT TP Cần Thơ Nằm trong mạng lưới NHNNo & PTNT Việt Nam, NHNNo & PTNT Thành phố Cần Thơ được thành lập theo quyết định số 30/QDN Ngân hàng ký ngày 12/01/1992 của thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ( tên giao dịch quốc tế là Viet Nam Bank For Agriculture, viết tắt là VBA), hiện nay là Agribank chi nhánh Cần Thơ, là chi nhánh cấp 1 của NHNNo & PTNT Việt Nam ở Cần Thơ. Kể từ ngày 01/01/2004 NHNo & PTNT tỉnh Cần Thơ tách riêng thành NHNo & PTNT Thành phố Cần Thơ và NHNo&PTNT tỉnh Hậu Giang, hoạt động độc lập theo quyết định số 57/QĐ. Hiện nay nhu cầu về nguồn vốn để cải tạo và phát triển, nông thôn ngày càng cao và để đáp ứng kịp thời và góp phần đem lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng với thông điệp “AGRIBANK mang phồn thịnh đến với khách hàng”. Hiện nay NHNNo & PTNT Thành phố Cần Thơ đã mở thêm rất nhiều chi nhánh và phòng giao dịch. Cụ thể: có 2 phòng giao dịch trong nội ô Thành phố và 7 chi nhánh ở các huyện sau: Bình Thủy, Cái Răng, Ô Môn, Thốt Nốt, Phong Điền, Cờ Đỏ và Vĩnh Thạnh. NHNNo & PTNT Thành phố Cần Thơ có trụ sở chính đặt tại số 3 đường Phan Đình Phùng Thành phố Cần Thơ. Số điện thoại (0710)823460. Fax: (0710) 820392 – 821370. 3.1.2. Cơ cấu tổ chức 16 3.1.2.1. Sơ đồ tổ chức GIÁM ĐỐC P.HC&NS P.KT&KSNB P.KH&TH PHÓ GIÁM ĐỐC 1 P.TÍN DỤNG P.KDOANH N.HỐI PHÓ GIÁM ĐỐC 2 P.DV & MARKETING P.ĐIỆN TOÁN P.K TOÁN & NQUỸ Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Cần Thơ Ghi chú: P. HC & NS: Phòng hành chính và nhân sự P. KT & KSNB: Phòng kiểm tra và kiểm soát nội bộ P. KH & TH: Phòng kế hoạch và tổng hợp 3.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban Căn cứ quyết định 1377/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 24 tháng 12 năm 2007 của chủ tịch hội đồng quản trị về việc ban hành quy chế về tổ chức và hoạt động của chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Chi nhánh NHNNo & PTNT TPCT ban hành các quy chế tổ chức và hoạt động với nội dung sau: + Ban giám đốc: gồm giám đốc và các phó giám đốc Giám đốc: Là người điều hành mọi hoạt động trong Ngân hàng cũng là người quyết định cuối cùng trong kinh doanh, ký duyệt các hợp đồng tín dụng. Hướng dẫn, giám sát việc thực hiện đúng các chức năng, nhiệm vụ trong phạm vi hoạt động mà Ngân hàng cấp trên giao. Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban. 17 Được quyền quyết định tổ chức, bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật hoặc nâng lương, trừ lương đối với cán bộ trong đơn vị mình. Phó giám đốc: Có trách nhiệm hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành, tổ chức các hoạt động trong lĩnh vực kế toán và Ngân quỹ. + Các phòng nghiệp vụ tại hội sở: Gồm trưởng phòng, phó trưởng phòng và các nhân viên. Trưởng phòng phụ trách chung, trọng tâm chỉ đạo định hướng kế hoạch kinh doanh của đơn vị, điều hòa vốn. Phó phòng và các nhân viên do trưởng phòng phân công nhiệm vụ. - Chức năng và nhiệm vụ chủ yếu của các phòng ban a) Phòng kế hoạch tổng hợp Trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo các cơ cấu về kỳ hạn, loại tiền tệ, loại tiền gửi… và quản lý các hệ số an toàn theo qui định. Tham mưu cho giám đốc chi nhánh điều hành nguồn vốn và chịu trách nhiệm đề xuất chiến lược khách hàng, chiến lược huy động vốn tại địa phương và giải pháp phát triển nguồn vốn. Chịu trách nhiệm về quản lý rủi ro trong lĩnh vực nguồn vốn, cân đối về vốn và kinh doanh tiền tệ theo qui chế, quy trình quản lý rủi ro, quản lý tài sản nợ ( rủi ro lãi suất, kỳ hạn). Tổng hợp theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và quyết toán kế hoạch đến các chi nhánh trực thuộc. Cân đối nguồn vốn, sử dụng vốn và điểu hòa vốn kinh doanh đối với các chi nhánh loại 3. Tổng hợp báo cáo chuyên đề theo qui định. Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc chi nhánh giao. b) Phòng tín dụng Nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng, phân loại khách hàng đề xuất các chính sách ưu đãi với từng loại khách hàng nhằm mở rộng theo hướng đầu tư khép kín: sản xuất, chế biến, xuất khẩu và gắn liền tín dụng sản xuất, lưu thông tiêu dùng. Phân tích kinh tế theo ngành, nghề kinh tế mỹ thuật, danh mục khách hàng, lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao. 18 Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp ủy quyền. Tổng hợp báo cáo kiểm tra chuyên đề theo qui định. c) Phòng kế toán và Ngân quỹ Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của NHNN Việt Nam và chi nhánh NHNN0 & PTNT Việt Nam. Quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định của NHNN0 & PTNT trên địa bàn. Thực hiện các khoản nộp Ngân sách theo quy định. Thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài nước. Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn theo quy định. Quản lý sử dụng thiết bị thông tin toàn diện phục vụ kinh doanh theo quy định của NHN0 & PTNT Việt Nam. Chấp hành chế độ báo cáo và kiểm tra chuyên đề. d) Phòng hành chính và nhân sự Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý, của chi nhánh và có trách nhiệm thường xuyên đôn đốc việc thực hiện chương trình đã được giám đốc chi nhánh phê duyệt. Trực tiếp quản lý con dấu của chi nhánh, thực hiện công tác hành chính văn thư, phương tiện giao thông, bảo vệ y tế của chi nhánh. e) Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ Xây dựng công tình công tác năm, quý phù hợp với chương trình công tác kiểm tra kiểm toán của NHN0 & PTNT Việt Nam và đặc điểm cụ thể của đơn vị mình. Tổ chức kiểm tra xác minh tham mưu cho Giám đốc giải quyết đơn thư thuộc thẩm quyền, làm nghiệp vụ thường trực chống tham nhũng, tham mưu cho lãnh đạo trong hoạt động chống tham nhũng, tham ô, lãng phí, thực hành tiết kiệm tại đơn vị mình. f) Phòng kinh doanh ngoại hối Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ ( mua, bán, chuyển đổi) thanh toán quốc tế trực tiếp theo quy định. Thực hiện công tác thanh toán quốc tế thông qua mạng SWIFT NHN0 . 19 Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh ngoại tệ có liên quan đến thanh toán quốc tế. Thực hiện các nghiệp vụ kiều hối và chuyển tiền, mở tài khoản khách hàng nước ngoài. g) Phòng dịch vụ và Marketing Trực tiếp tổ chức kiểm tra nghiệp vụ thẻ trên địa bàn theo quy định của NHNN0 & PTNT Việt Nam. Tham mưu cho giám đốc chi nhánh phát triển mạng lưới đại lý và chủ thẻ. Giải đáp thức mắc của khách hàng, xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh và liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản lý. h) Phòng điện toán Tổng hợp thống kê và lưu trữ số liệu, thông tin liên quan đến hoạt động của chi nhánh. Sử dụng các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến hạch toán kế toán, thống kê hạch toán nghiệp vụ và tín dụng và các hoạt động khắc phục cho hoạt động kinh doanh. Chấp hành chế độ báo cáo thống kê và cung cấp số liệu, thông tin theo quy định. Quản lý, bảo dưỡng và sửa chữa máy móc thiết bị tin học. 3.1.2.3. Tình hình nhân sự của Ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ Bảng 3.1: Trình độ của nhân viên Ngân hàng Năm 2010 Năm 2011 Trình độ Tỷ lệ Người Tỷ lệ (%) Người (%) Thạc sĩ 01 0,41 04 1,63 Cử nhân 245 99,59 242 98,37 Tổng 246 100 246 100 Năm 2012 Tỷ lệ Người (%) 05 1,97 249 98,03 254 100 Nguồn: Bảng báo cáo tình hình nhân sự của Agribank Cần Thơ, 2010-2012. Từ bảng số liệu, ta nhận thấy rằng qua 3 năm, số cán bộ và công nhân viên của Ngân hàng là tương đối ổn định. Số lượng nhân viên đều có trình độ chuyên môn từ bậc Đại học – Cao học trở lên, mà chủ yếu là trình độ đại học chiếm tỷ lệ rất cao, dao động trong khoảng 98,03 – 99,59%. Với lực lượng nhân sự có trình độ chuyên môn tốt như vậy, đây sẽ là nguồn lực quan trọng cho công tác huy động vốn cũng như hoạt động tín dụng của Ngân hàng trong 20 tương lai. Ngoài ra, Ngân hàng còn đang chú trọng đào tạo thêm chuyên môn cho các nhân viên từ đại học lên cao học, nghiệp vụ chuyên sâu cho nhân viên mới. 3.1.3 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ Nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng: + Huy động vốn nội và ngoại tệ với nhiều hình thức đa dạng, phong phú: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản cá nhân, tiền gửi tiết kiệm, phát hành các loại kỳ phiếu, trái phiếu… + Cho vay vốn: Ngắn, trung, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ với tất cả các ngành nghề, các thành phần kinh tế, lãi suất thỏa thuận. + Thực hiện nghiệp vụ cầm cố, bào lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán… + Làm dịch vụ ủy thác cho các tổ chức tài chính, tín dụng, cá nhân trong và ngoài nước. + Bán các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại như: Chuyển tiền nhanh, thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT, các loại thẻ thanh toán, chi trả kiều hối, kinh doanh ngoại tệ… 21 3.1.4. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong giai đoạn 2010 – 6 tháng đầu năm 2013. Với sự phát triển của nền kinh tế cả nước, Agribank Cần Thơ ngày càng khẳng định vị thế của mình trên địa bàn và trong cả nước. Trước sự cạnh tranh gay gắt của ngành Ngân hàng, trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng luôn phải đối mặt với rất nhiều khó khăn mà trước tiên là áp lực cạnh tranh với các Ngân hàng trong nước và cả Ngân hàng nước ngoài, do Việt Nam đã thực hiện chính sách mở cửa khi gia nhập các tổ chức kinh tế quốc tế, tiếp đó là ảnh hưởng của các cuộc khủng hoảng và suy thoái kinh tế toàn cầu, …, những điều này ít nhiều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, nhưng với sự nỗ lực phấn đấu, chống chọi với các áp lực trên của toàn bộ cán bộ, công nhân viên nhằm đạt được mục tiêu đề ra và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, Agribank đã được những kết quả trong hoạt động kinh doanh trong giai đoạn năm 2010 – 6 tháng năm 2013 như sau: 22 Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong giai đoạn 2010 – 6 tháng đầu năm 2013. Chỉ tiêu A. Doanh thu 1. Thu về từ HĐKD Thu lãi Thu dịch vụ 2. Thu khác B. Chi phí 1. Chi HĐKD 2. Chi nghiệp vụ 3. Chi khác C. Lợi nhuận Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 6 tháng đầu năm 2012 6 tháng đầu năm 2013 Chênh lệch 2011/2010 Đvt: Triệu VNĐ Chênh lệch Chênh lệch 6 tháng đầu năm 2012/2011 2012/6 tháng đầu năm 2013 Số tiền % Số tiền % 27.406 3,23 -76.530 -15,83 574.696 848.446 875.852 483.405 406.875 Số tiền 273.750 549.665 829.906 863.175 446.913 399.729 280.241 50,98 33.269 4,01 540.763 8.902 25.031 520.190 444.968 75.213 9 54.506 817.679 12.227 18.540 743.171 656.881 86.284 6 105.275 848.217 14.958 12.677 816.416 656.947 159.459 10 54.436 439.013 7.900 36.492 455.412 365.884 51.323 38.205 27.993 391.388 8.341 7.146 345.162 299.069 46.091 2 61.713 276.916 3.325 -6.491 222.981 211.913 11.071 -3 50.769 51,21 37,35 -25,93 42,87 47,62 14,72 -33,33 93,14 30.538 2.731 -5.863 73.245 66 73.175 4 -50.839 3,73 22,34 -31,62 9,86 0,01 84,81 66,67 -48,29 % 47,63 Nguồn: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank Cần Thơ, 2010 – 6 tháng đầu năm 2013. 23 -47.184 -10,56 -47.625 441 -29.346 -110.250 -66.815 -5.232 -38.203 33.720 -10,85 5,58 -80,42 -24,21 -18,26 -10,19 -99,99 120,46  Về doanh thu: Nhìn chung, trong giai đoạn 2010 – 6 tháng năm 2013, doanh thu của Agribank tăng đều qua các năm. Năm 2011 có thể coi là năm có nhiều khó khăn với những biến động của thị trường, nhưng nguồn thu từ hoạt động tín dụng vẫn tăng và ổn định, tăng 50,98% so với năm 2010. Có thể lý giải điều này là do năm 2011 Ngân hàng đã áp dụng những biện pháp như đa dạng hóa các hình thức cho vay, chính sách cho vay phù hợp, cho vay đủ mọi thành phần kinh tế cụ thể là cho vay các doanh nghiệp có uy tín, mức xin vay cao, các hộ kinh doanh cá thể, … Sang năm 2012, doanh thu chỉ tăng nhẹ lên 3,23% so với năm 2011. Nguyên nhân của tốc độ tăng doanh thu giai đoạn năm 2011 – 2012 là do sự cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng trên địa bàn, thêm vào đó trong giai đoạn này có nhiều Ngân hàng mới được thành lập, …đã làm thị trường ngành Ngân hàng càng trở nên khốc liệt hơn. Tuy nhiên, doanh thu của Ngân hàng vẫn tăng là do Cần Thơ là một tỉnh thành thuộc miền tây, người dân nơi đây chủ yếu vẫn là các hộ nông dân, mà nông dân vẫn là khách hàng trung thành của Agribank nên tình hình doanh thu vẫn ổn định. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng áp dụng các chính sách lãi suất phù hợp, nhanh chóng đáp ứng các nhu cầu cầu vốn cho khách hàng trên địa bàn và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Và không thể không nhắc đến đội ngũ cán bộ, công nhân viên với trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình và có trách nhiệm đã hoàn thành tốt công tác thu những khoản nợ rủi ro, góp phần làm tăng doanh thu của Ngân hàng. Nhưng trong giai đoạn 6 tháng đầu năm 2012 đến 6 tháng đầu năm 2013 có sự sụt giảm nhẹ là 15,83%. Có thể nói sự suy giảm này là điều tất yếu, vì trong giai đoạn này Ngân hàng nhà nước đã áp dụng chính sách áp trần lãi suất, Ngân hàng chỉ còn cạnh tranh với nhau bằng các dịch vụ hậu mãi và các chính sách khuyến mãi. Mặc dù Ngân hàng cũng đã áp dụng các chính sách trên, nhưng so với các Ngân hàng tư nhân thì không mạnh bằng, vì thế đã xảy ra sự suy giảm tốc độ tăng trưởng. Mặt khác, một điểm nổi bật trong doanh thu của Ngân hàng đó là sự tăng cao từ nguồn thu từ dịch vụ, đặc biệt là kinh doanh thẻ. Năm 2011 tăng 3.325 triệu đồng, tương đương 37,35% so với năm 2010 và năm 2012 tăng 2.731 triệu đồng, tương đương 22,34%. Lý do tăng là sau khi đạt được mục tiêu tăng trưởng về hoạt động tín dụng, Ngân hàng bắt đầu tập trung vào hoạt động ngoài tín dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của người dân, cụ thể là Ngân hàng mở thêm dịch vụ ATM cho các công nhân viên trên địa bàn nhằm mục đích chuyển lương, dịch vụ chuyển tiền, chuyển khoản, …Việc tăng các khoản thu từ dịch vụ không những hạn chế được nhiều rủi ro hơn so với nguồn thu từ hoạt động tín dụng mà còn chứng tỏ uy tín, sự phát triển của Ngân hàng. 24  Về chi phí: Cùng với tốc độ tăng trưởng tăng cao của doanh thu thì Ngân hàng cũng đã phải bỏ ra những khoản chi phí nhất định. Tổng chi phí của Ngân hàng đều tăng qua các năm, với mức tăng trong cả giá trị và tốc độ. Cụ thể là năm 2011, tổng chi phí đã tăng thêm 222.981 triệu đồng, tương đương với 42,87%. Lý giải cho tình trạng chi phí tăng cao này là do năm 2011 tỷ lệ lạm phát rất cao (18,13%), dẫn đến các Ngân hàng phải đối mặt với các chính sách thắt chặt tiền tệ của Nhà nước như là ấn định lãi suất trần là 14%/năm đã khiến Ngân hàng gặp khó khăn về thanh khoản và phải đi vay trên thị trường liên Ngân hàng với lãi suất cao, đôi lúc có những giao dịch lãi suất lên tới mức 3040%/năm kỳ hạn 1 tháng, điều này đã làm chi phí tăng lên một cách đáng kể. Bên cạnh đó, việc cải tiến thêm nhiều trang thiết bị, cũng như đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ như là Mobile banking, nâng cấp hệ thống máy ATM và các dịch vụ thanh toán khác. Năm 2012 tổng chi phí đạt tới con số 816.416 triệu đồng, tăng 9,86% so với năm 2011, bởi vì tình hình kinh tế năm 2012 cũng không mấy khả quan hơn so với năm 2011, mặc dù tỷ lệ lam phát có giảm (6,81%), song do lãi suất vẫn bị áp trần nên nguồn huy động vốn gặp nhiều khó khăn, Ngân hàng đã thực hiện nhiều hình thức huy động nên chi phí đã tăng lên so với các năm trước. Tình hình chi phí trong 6 tháng đầu năm 2013 đã có sự sụt giảm, giảm 24,21% so với 6 tháng đầu năm 2012. Đây là dấu hiệu đáng mừng cho phía Ngân hàng vì đã quản lý tốt việc chi tiêu, song chi phí giảm không có nghĩa là lợi nhuận tăng, mà là do lãi suất huy động trong thời gian này xuống quá thấp, những tập thể và cá nhân có tiền nhàn rỗi đã không còn hứng thú với việc gửi tiền tiết kiệm nữa mà đã chuyển sang các kênh đầu tư khác, Ngân hàng vì thế mà huy động ít hơn, chi phí bỏ ra cũng ít hơn.  Về lợi nhuận Chỉ tiêu dùng để đánh giá hiệu quả và kết quả hoạt đông kinh doanh của Ngân hàng chính là lợi nhuận, lợi nhuận càng lớn thì kết quả và hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng càng cao và ngược lại. Hiện nay trong nền kinh tế thị trường ở Việt Nam, hệ thống Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam nói chung và Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Cần Thơ nói riêng luôn trong tình trạng cạnh tranh căng thẳng với các Ngân hàng thương mại khác, vì thế kết quả hoạt động kinh doanh càng tốt càng có ý nghĩa khẳng định vị thế của Ngân hàng. Do vậy, mục tiêu hàng đầu mà Ngân hàng đề ra đó là tối đa hóa lợi nhuận, giảm tối thiểu rủi ro và điều chỉnh chi phí hợp lý. 25 Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy rằng lợi nhuận của Ngân hàng có sự tăng giảm đột biến, cụ thể là vào năm 2011, lợi nhuận của Ngân hàng đạt 105.275 triệu đồng, tương đương với 93,14%. Sở dĩ tốc độ tăng lợi nhuận cao như vậy là do Ngân hàng đã quan tâm đầu tư phát triển các loại hình dịch vụ Ngân hàng, huấn luyện các nhân viên phải phục vụ khách hàng nhiệt tình và chu đáo, đa dạng hóa các sản phẩm của Ngân hàng, mở rộng phạm vi hoạt động vào các địa phương nhỏ. Tuy nhiên, vào năm 2012 lợi nhuận Ngân hàng giảm đột ngột xuống còn 54.436 triệu đồng, điều này có thể giải thích cho việc áp trần lãi suất đã tác động mạnh mẽ đến lợi nhuận của Ngân hàng. Cùng với đó là việc các Ngân hàng thương mại khác đã tập trung vào khâu cung cấp dịch vụ, khuyến mãi và hậu mãi để níu kéo khách hàng thân thiết và thu hút khách hàng tiềm năng, nhưng đây không phải là thế mạnh của Agribank nên ít nhiều đã làm giảm lợi nhuận của Ngân hàng trong năm 2012 này. Tính đến 6 tháng đầu năm 2013, tình hình đã khả quan hơn so với 6 tháng đầu năm 2012, cụ thể là lợi nhuận đã tăng thêm 120,46%, mặc dù doanh thu trong giai đoạn này đã giảm đi, xong chi phí lại có xu hướng giảm mạnh hơn nên Ngân hàng vẫn thu được lợi nhuận trong giai đoạn này. Mặc dù Ngân hàng đã gặp phải nhiều khó khăn trong năm 2012, nhưng Ngân hàng đã nhanh chóng khắc phục khuyết điểm của mình và nhìn thẳng vào thực tế, bám sát các nghị định, nghị quyết của chính phủ và các chỉ đạo của Ngân hàng nhà nước, ban lãnh đạo của Ngân hàng đã chủ động, linh hoạt và sáng tạo trong điều hành chính sách tiền tệ, theo sát tín hiệu thị trường và triển khai chúng một cách kịp thời, nên lợi nhuận trong 6 tháng đầu năm 2013 đã tăng lên nhanh chóng. Tóm lại, tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 đã đạt được những kết quả rất khả quan. Nhờ vào sự sáng suốt của ban lãnh đạo Ngân hàng đã mạnh dạn đầu tư cơ sở vật chất, máy móc thiết bị hiện đại, mở rộng địa bàn hoạt động, cùng với sự nhiệt tình phấn đấu của toàn thể cán bộ, công nhân viên của Ngân hàng đã giúp cho Ngân hàng ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn trong nền kinh tế thị trường Việt Nam. 26 3.2. CÁC LOẠI THẺ DO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CẦN THƠ ĐÃ PHÁT HÀNH 3.2.1. Thẻ nội địa – Success Là sản phẩm thẻ ghi nợ, thẻ liên kết thương hiệu do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thực hiện rút/ ứng tiền mặt, thanh toán hàng hóa, dịch vụ và các dịch vụ Ngân hàng khác tại đơn vị chấp nhận thẻ và điểm ứng tiền mặt trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam ( trừ trường hợp kết nối qua Banknetvn). 3.2.2. Thẻ quốc tế - Agribank Visa và Agribank Mastercard Là các sản phẩm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng mang thương hiệu Visa/Mastercard do Agribank phát hành cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức tín dụng để thực hiện rút/ứng tiền mặt, thanh toán hàng hóa, dịch vụ và các dịch vụ khác tại đơn vị chấp nhận thẻ - điểm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu. 27 3.2.3. Thẻ liên kết sinh viên Là sản phẩm thẻ liên kết được phát hành trên cơ sở thỏa thuận hợp tác giữa Agribank và các Học viện, trường Đại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp. 3.2.4. Thẻ công ty Là thẻ tín dụng quốc tế do tổ chức, đơn vị đứng tên đề nghị Agribank phát hành và ủy quyền cho cán bộ thuộc đơn vị, tổ chức của mình đang sử dụng. Tổ chức đơn vị đứng tên đề nghị phát hành thẻ là người chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu, lãi và chi phí phát sinh liên quan đến sử dụng thẻ. 3.2.5. Thẻ lập nghiệp Là sản phẩm thẻ liên kết giữa Ngân hàng Agribank với Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam được phát triển trên nền tảng thẻ ghi nợ nội địa và thỏa thuận hợp tác trong lĩnh vực thẻ của hai Ngân hàng. 28 3.3. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.3.1. Thuận lợi - Số lượng người có nhu cầu sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt càng nhiều. - Có số lượng người hưởng lương qua tài khoản rất cao. - Lãnh đạo thành phố rất quan tâm, hỗ trợ. - Với hơn 2300 điểm giao dịch trên phạm vi cả nước nên khách hàng có thể rút hoặc gửi tiền tại bất cứ chi nhánh nào của Agribank. - Do Agribank tham gia hệ thống liên minh các Ngân hàng nên khách hàng có thể rút tiền khác hệ thống. 3.3.2. Khó khăn - Điểm giao dịch của chi nhánh có thể xa các điểm đặt máy ATM hoặc các điểm thanh toán bằng thẻ. - Khách hàng mới thường lúng túng khi thực hiện thao tác tại máy ATM. - Sự quá tải tại các máy ATM vào đầu tháng. - Hiệu quả kinh tế chưa cao, do phải tốn chi phí bảo dưỡng khá nhiều. - Các chi nhánh chưa có sự kết nối hoàn chỉnh. 29 CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK CẦN THƠ 4.1. THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CẦN THƠ 4.1.1. Tình hình phát hành thẻ tại Agribank Cần Thơ từ năm 2010 – 6 tháng đầu năm 2013 Agribank Cần Thơ là một trong những Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán nhiều nhất trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Việc đưa thẻ thanh toán vào sử dụng rộng rãi trong cộng đồng dân cư đã làm cho số lượng người sử dụng thẻ tăng lên qua các năm. 30 Bảng 4.1: Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Agribank Cần Thơ trong giai đoạn 2010 – 6 tháng đầu năm 2013 Chỉ tiêu Thẻ Sucess Plus Success Lập nghiệp Visa/Master card Thẻ công ty Thẻ tín dụng nội địa Thẻ liên kết SV Tổng Năm 2010 11.372 0 2.156 40 0 3 0 13.581 Năm 2011 14.448 0 328 38 2 11 0 14.827 Năm 2012 21.078 355 291 40 2 13 0 21.779 6 tháng đầu năm 2012 6 tháng đầu năm 2013 11.034 0 50 14 2 7 0 11.107 8.381 149 61 37 2 13 2.549 11.192 Chênh lệch 2011/2010 Chênh lệch 2012/2011 Số thẻ % Số thẻ 3.076 27,05 6.630 x x 355 -1.828 -87,79 -37 -2 -5 2 2 x 0 8 266,67 2 x x x 1.246 9,17 6.952 % 45,89 x -11,28 5,26 0 18,18 x 46,89 Nguồn: Bảng báo cáo tình hình kinh doanh thẻ ATM của Agribank Cần Thơ, 2010 – 6 tháng 2013. 31 Đvt: Thẻ Chênh lệch 6 tháng đầu năm 2012/6 tháng đầu năm 2013 Số thẻ % -2.653 -24,04 149 X 11 22 23 164,29 0 0 6 85,71 2.549 X 85 0,77 Qua bảng số liệu ta thấy, tổng số lượng thẻ thanh toán của Ngân hàng có tốc độ tăng trưởng nhanh qua các năm. Do nắm bắt được nhu cầu sử dụng thẻ của người dân và cũng thực hiện theo chỉ thị số 20 của Chính phủ về việc trả lương qua thẻ thanh toán mà việc phát hành thẻ của Ngân hàng đã có những bước đột phá lớn. Doanh số phát hành thẻ đều có sự tăng trưởng qua các năm, cụ thể năm 2011, doanh số phát hành thẻ là 14.827 thẻ tăng 1.246 thẻ so với năm 2010, trong năm 2012 doanh số có mức tăng trưởng đột biến lên 21.779 thẻ tăng 6.952 thẻ so với năm 2011 và tăng 8.198 thẻ so với năm 2010. Để làm rõ hơn về nguyên nhân của sự tăng trưởng trên chúng ta sẽ đi phân tích tình hình của từng loại thẻ đã phát hành. Đối với thẻ ghi nợ nội địa – Success của Agribank – thẻ chiếm tỷ trọng cao nhất thì tổng số thẻ phát hành qua các năm đều tăng với mức tăng ổn định. Từ năm 2010 – 2011 số lượng thẻ đã tăng thêm 3.076 thẻ (tăng 27,05%). Nguyên nhân của sự tăng số lượng thẻ này là do nhu cầu sử dụng thẻ của người dân ngày càng cao, nhận thức về lợi ích mà thẻ ATM mang lại cho người dân là cần thiết, họ có thể giao dịch tại các máy ATM 24/24 vào các ngày trong năm và có thể giao dịch tại bất cứ nơi nào có máy ATM liên kết với Agribank trong hệ thống Banknet.vn. Và đặc biệt là vào năm 2012 số lượng thẻ phát hành đạt 21.078 thẻ (tăng 45,89%) so với năm 2011. Để đạt được sự gia tăng số lượng thẻ cao như vậy là do Ngân hàng đã thực hiện các chiến lược quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, kết hợp mở thẻ miễn phí cho sinh viên các trường Đại học – Cao đẳng trên địa bàn thành phố Cần Thơ, các nhân viên thuộc bộ phận thẻ ATM nhiệt tình, thân thiện với khách hàng làm họ thấy thoải mái khi giao dịch tại đây, đây cũng là cách giữ chân khách hàng thân thiết của Ngân hàng trong thời gian qua để vừa có thể có ổn định lượng khách hàng cũ và có thêm nhiều khách hàng mới trong khâu phát hành thẻ ATM. Cùng với đó là việc Ngân hàng tiếp tục thực hiện chỉ thị 20/2007/CT-TTg của Thủ tướng chính phủ ký vào ngày 24/08/2007 về việc trả lương cho công nhân viên hưởng lương từ ngân sách Nhà nước, các công ty, doanh nghiệp và cơ quan hành chính sự nghiệp trong địa bàn đã thấy rõ những tiện ích của việc trả lương qua thẻ nên đã áp dụng phương thức này ngày càng nhiều hơn, dẫn tới số lượng thẻ phát hành qua các năm của Ngân hàng ngày càng tăng. Trong giai đoạn 6 tháng đầu năm 2012 đến 6 tháng đầu năm 2013 thì lượng thẻ phát hành ra đã có phần giảm sút hơn so với các năm trước, cụ thể là đã giảm đi 24,04%, tương đương với 2.653 thẻ. Lý giải cho sự suy giảm này có thể nói đến việc thị phần thẻ đã bị chia cắt thêm cho các Ngân hàng khác cũng đồng loạt thực hiện việc phát hành thẻ miễn phí cho các đối tượng cho nhu cầu sử dụng thẻ như: sinh viên, công nhân, …Sự giảm sút này sẽ cảnh 32 báo cho Ngân hàng trong tương lai sự cạnh tranh về thị phần thẻ sẽ ngày càng căng thẳng hơn. Đối với thẻ Plus Success: mới được phát hành vào tháng 7/2012 nên số lượng thẻ phát hành ra không nhiều và chiếm tỷ trọng không cao. Tổng số thẻ được phát hành vào năm 2012 là 355 thẻ và đến 6 tháng đầu năm 2013 số lượng thẻ đã tăng thêm 149 thẻ, nâng tổng số thẻ lên 504 thẻ. Sự ra đời của thẻ Plus Success là do nhu cầu giao dịch của khách hàng ngày càng cao, đối với thẻ Success thì một ngày giao dịch chỉ có thể rút được 25 triệu đồng rút tiền mặt và 50 triệu đồng chuyển khoản, còn thẻ Plus Success thì có thể giao dịch với số tiền gấp đôi thẻ Success. Đối với thẻ lập nghiệp: thì số lượng thẻ phát hành qua các năm đều giảm, nhưng giảm mạnh nhất là vào năm 2010 – 2011 từ 2.156 xuống còn 328 thẻ (giảm 87,79%). Năm 2012 lượng thẻ phát hành đã giảm thêm 37 thẻ nữa, chỉ còn 291 thẻ. Thẻ lập nghiệp là thẻ liên kết giữa Agribank và Ngân hàng chính sách xã hội dành riêng cho quý khách hàng là học sinh, sinh viên vay vốn của VBSP. Lý do dẫn đến sự giảm sút đều qua các năm là hiện nay sinh viên vay vốn không cần phải đến VBSP nữa mà có thể đến trực tiếp Agribank để là thẻ vay vốn, nên số lượng thẻ mở hàng năm ngày càng ít. Đối với thẻ Visa và Master card: vẫn giữ mức ổn định, không tăng nhiều và cũng không giảm nhiều. Đây là loại thẻ với số lượng phát hành mỗi năm tương đối ít, do đặc điểm của người dân trên địa bàn thực hiện giao dịch, mua bán trong nội địa là chủ yếu nên nhu cầu sử dụng thẻ ghi nợ nội địa cao hơn, còn đối tượng khách hàng của thẻ quốc tế là những người có điều kiện đi nước ngoài và sinh sống ở nước ngoài như là: du học sinh, sinh viên, các doanh nghiệp có quan hệ làm ăn buôn bán với nước ngoài như là doanh nghiệp xuất nhập khẩu hàng hóa, doanh nghiệp nước ngoài hoạt động trên địa bàn. Ngoài ra thì các đối tượng sử dụng loại thẻ này rất ít. Tỷ lệ giao động thẻ quốc tế giữa các năm là rất thấp, tăng giảm trong vòng 2 – 3 thẻ. Tuy nhiên, 6 tháng đầu năm 2013 thì lượng thẻ phát hành ra lại tăng mạnh thêm 23 thẻ, tăng 164,29%, tốc độ tăng cao nhất trong các loại thẻ ở giai đoạn này. Nguyên nhân thẻ Visa/Master tăng lên nhiều như vậy là do trong những năm gần đây, các cô gái vùng nông thôn, vùng quê đang dấy lên phong trào lấy chồng ngoại như là Hàn Quốc, Đài Loan, để phần nào giảm bớt gánh nặng, và phụ giúp gia đình giải quyết khó khăn về kinh tế, người thân của họ phải sử dụng thẻ quốc tế để thuận tiện cho việc nhận tiền gửi từ nước ngoài, và Agribank là Ngân hàng với mạng lưới ATM rộng khắp cả nước là sự lựa chọn hàng đầu của đối tượng này. Vì vậy số lượng thẻ Visa/Master tăng lên khá nhiều trong những năm gần 33 đây, tuy nhiên xét phương diện tổng thể thì vẫn còn quá ít so với dân số và nhu cầu của người dân trên địa bàn. Đối với thẻ công ty: đây là loại thẻ được phát hành vào năm 2011 và tính cho đến 6 tháng đầu năm 2013, mỗi năm đều có 2 thẻ được phát hành. Thẻ công ty là loại thẻ tín dụng trong nước dành cho các công ty có uy tín trên thị trường kinh tế, các công ty có nhu cầu mở thẻ phải được các cán bộ thẩm định về mặt pháp lý và tài chính, về hình thức sẽ khó khăn hơn đối với thẻ tín dụng thông thường, để đảm bảo tính thanh khoản cho Ngân hàng. Đối với thẻ tín dụng nội địa: thì doanh số phát hành thẻ có mức tăng trưởng ổn định qua các năm, nhưng số lượng phát hành thẻ không nhiều. Năm 2011 doanh số phát hành đạt 11 thẻ, tăng 266,67% so với năm 2010, năm 2012 đã tăng thêm 2 thẻ so với năm 2011 (tăng 18,18%). Nguyên nhân tăng số lượng thẻ tín dụng qua các năm là do nắm bắt nhu cầu chi tiêu mua sắm của các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng nội địa, Agribank đã tung ra các chương trình khuyến mãi cho các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Agribank như là miễn phí phát hành thẻ, nhận quà tặng hấp dẫn khi mua sắm bằng thẻ, …Các khách hàng tiềm năng về thẻ tín dụng đã không ngần ngại mở thẻ để tiện cho việc chi tiêu và được hưởng các chương trình khuyến mãi dành cho thẻ tín dụng. Tuy nhiên, việc mở thẻ tín dụng cần phải qua khâu thẩm định nên nhiều khách hàng vẫn chưa yêu thích loại thẻ này, do đó lượng thẻ phát hành ra mỗi năm là không nhiều. Đối với thẻ liên kết sinh viên: loại thẻ chỉ mới vừa được phát hành vào đầu năm 2013, với sự liên kết của Agribank với Đại học Tây Đô và Cao đẳng Cơ Điện và Nông Nghiệp Nam Bộ. Tổng số lượng thẻ phát hành tính đến 6 tháng đầu năm 2013 là 2.549 thẻ, con số khá cao so với các loại thẻ khác. Sinh viên được coi là các khách hàng tiềm năng bởi vì sinh viên thường đi học xa nhà mà nhu cầu tiêu dùng lại cao, nên sẽ hứa hẹn mang nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng sau này. Tóm lại doanh số phát hành thẻ của Ngân hàng giai đoạn 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 có sự tăng trưởng khả quan, số lượng thẻ phát hành hàng năm có mức tăng đáng kể, đây là một dấu hiệu đáng mừng. Nhưng sự cạnh tranh về thị trường thẻ ngày càng diễn ra gay gắt, các Ngân hàng thương mại khác đã tung ra thị trường các sản phẩm về thẻ khác nhau, mở rộng chiến lược kinh doanh đến với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau: sinh viên, công nhân, …,thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi, hậu mãi nhằm thu hút khách hàng về Ngân hàng của mình. Do đó, Ngân hàng Agribank phải có các 34 chiến lược kinh doanh mới về thẻ, các giải pháp phù hợp hơn nữa cho các vấn đề về thẻ, để kết quả hoạt động kinh thẻ ngày càng cao và hiệu quả. 4.1.2. Tình hình thanh toán thẻ tại Agribank Cần Thơ từ năm 2010 – 6 tháng đầu năm 2013 Người dân Việt Nam từ xưa đến nay vẫn giữ nguyên thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt trong thanh toán nên việc triển khai dịch vụ thanh toán bằng thẻ của Ngân hàng gặp nhiều khó khăn. Nhưng với sự nỗ lực của Ngân hàng trong công tác đưa dịch vụ thẻ đến với cộng đồng dân cư trong những năm gần đây thì tình hình thanh toán thẻ đã có nhiều chuyển biến khả quan. 35 Bảng 4.2: Tình hình thanh toán thẻ ATM tại Agribank Cần Thơ từ năm 2010 – 6 tháng đầu năm 2013 Chỉ tiêu 1.Số món -Rút tiền mặt -Chuyển khoản 2.Doanh số -Rút tiền mặt -Chuyển khoản 3.DSBQ/món -Rút tiền mặt -Chuyển khoản Đơn vị tính Năm 2010 6 tháng đầu năm 2012 6 tháng đầu năm 2013 541.489 527.829 722.430 701.954 29.580 13.660 20.476 4.743 25,39 6.154 26,27 6.816 49,90 991.307 1.364.245 1.817.585 803.639 1.263.474 372.938 37,62 453.340 33,23 459.835 57,22 927.734 1.282.698 1.704.592 757.076 1.172.501 354.964 38,26 421.894 32,89 415.425 54,87 787.387 768.704 Món 18.683 Trđ Năm 2012 Chênh lệch 6 tháng đầu năm 2012/6 tháng đầu năm 2013 Chênh % % lệch 19,06 180.941 33,42 18,89 174.125 32,99 Chênh lệch 2012/2011 Chênh lệch 192.639 187.896 Món Món Triệu đồng (Trđ) Trđ Năm 2011 Chênh lệch 2011/2010 980.026 1.166.844 956.600 1.137.264 23.426 24,47 24,44 Chênh lệch 186.818 180.664 % 63.573 81.547 112.993 46.563 90.973 17.974 28,27 31.446 38,56 44.410 95,38 Trđ/món Trđ/món 1,26 1,21 1,39 1,34 1,56 1,50 1,48 1,43 1,75 1,67 0,13 0,13 10,32 10,74 0,17 0,16 12,23 11,94 0,27 0,24 18,24 16,78 Trđ/món 3,40 3,48 3,82 3,41 4,44 0,08 2,35 0,34 9,77 1,03 30,21 Nguồn: Bảng báo cáo tình hình kinh doanh thẻ ATM của Agribank Cần Thơ, 2010 – 6 tháng 2013. 36  Về số món: Số món giao dịch của thẻ ATM đều tăng cả về số món rút tiền mặt và chuyển khoản. Tuy nhiên, số món rút tiền mặt chiếm tỷ trọng cao hơn nhiều so với số món chuyển khoản. Năm 2011, tổng số món tăng 192.639 món (tăng 24,47%), rút tiền mặt tăng 187.896 món (tăng 24,44%), chuyển khoản tăng 4.743 món (tăng 25,39%). Số món rút tiền mặt cao gấp mấy chục lần số món chuyển khoản. Nguyên nhân là do đối với các khách hàng không rành về công nghệ thông tin thì họ ít khi nào chọn phương thức chuyển khoản, chủ yếu là gửi tiền và rút tiền mặt, thứ hai là khi chuyển khoản nếu nhập sai một số thì số tiền đó sẽ được chuyển qua cho đối tượng khác, không phải đối tượng mà khách hàng này muốn chuyển tới, thủ tục lấy lại sẽ gặp rất nhiều khó khăn và phức tạp, nên người sử dụng thẻ thường không chọn hình thức này. Trong năm 2012, số món vẫn tiếp tục tăng thêm 186.816 món (tăng 19,06%) so với năm 2011 và trong 6 tháng đầu năm 2013 số món đã tăng thêm 180.941 món tăng gần bằng số món tăng trong năm 2012 so với năm 2011. Số món gia tăng ngày càng nhiều là do nhu cầu chi tiêu của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú, nên họ sẽ chọn những gói giao dịch nào thích hợp với họ, điều này làm nảy sinh thêm nhiều món giao dịch đối với thẻ ATM. Ngoài ra, đối với việc rút tiền qua thẻ ATM thì Agribank là Ngân hàng đưa ra nhiều mệnh giá cho việc rút tiền, với 5 loại mệnh giá là 10 nghìn, 50 nghìn, 100 nghìn, 200 ngìn và 500 nghìn cho khách hàng lựa chọn số tiền rút.  Về doanh số Doanh số thanh toán là tổng doanh số rút tiền mặt và chuyển khoản của khách hàng. Số lượng thẻ phát hành chỉ có thể phản ánh sự phổ biến của một loại thẻ, nhưng để đánh giá hiệu quả sử dụng thẻ thì doanh số thanh toán là một chỉ tiêu phản ánh vấn đề này. Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh số thanh toán đều tăng qua các năm. Cụ thể là năm 2011, doanh số thanh toán là 1.364.245 triệu đồng tăng 37,62% so với năm 2010. Và trong năm 2012 doanh số thanh toán vẫn tăng thêm 453.340 triệu đồng (tăng 33,32%). Tuy nhiên chỉ trong 6 tháng đầu năm 2013 thì doanh số thanh toán đạt 1.263.474 tỷ đồng cao hơn cả doanh số năm 2010, gần bằng doanh số cả năm 2013, đây có thể coi là bước đột phá của Ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán qua thẻ. Trong đó doanh số rút tiền mặt trên máy ATM không ngừng tăng lên trong giai đoạn 2010 – 6 tháng đầu năm 2013, và luôn đạt hơn 93% tổng doanh số thanh toán được thực hiện qua máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ. Cụ thể, doanh số rút tiền mặt trong năm 2011 tăng 38,26% so với năm 2010, năm 2012 tăng 32,89% so với năm 2011. Việc doanh số rút tiền mặt luôn tăng và chiếm tỷ 37 trọng cao là do thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam nói chung và người dân trên địa bàn thành phố Cần Thơ nói riêng, chỉ quen thanh toán bằng tiền mặt chứ ít khi sử dụng thẻ để thanh toán bằng chuyển khoản. Họ chỉ xem thẻ là một ví tiền điện tử có thể rút tiền dễ dàng ở mọi nơi, do Agribank là Ngân hàng có mạng lưới ATM rộng khắp cả nước, cùng với đó là nhiều sự tiện ích khác mà thẻ ATM mang lại cho họ. Và đây cũng là một trong những nguyên nhân khiến cho doanh số rút tiền mặt trong 6 tháng đầu năm 2013 tăng cao đến như vậy. Bên cạnh đó thì nhu cầu chi tiêu ngày càng cao của khách hàng cá nhân và nhu cầu đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, thu mua nguyên vật liệu của các doanh nghiệp cũng được thanh toán chủ yếu bằng tiền mặt. Vì thế doanh số rút tiền mặt luôn tăng cao và chiếm tỷ trọng cao hơn. Yếu tố tiếp theo tạo nên doanh số thanh toán là doanh số chuyển khoản và nó đều có tốc độ tăng trưởng tương đối cao và ổn định trong giai đoạn 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013. Năm 2011 tăng 28,27% so với năm 2010 và năm 2012 tăng 38,56% so với năm 2011. Doanh số chuyển khoản tăng là do nhu cầu chuyển tiền từ gia đình cho các học sinh, sinh viên đi học ở xa, đi du lịch, …cũng khá lớn. Trong 6 tháng đầu năm 2013, doanh số chuyển khoản tăng 95,38% so với 6 tháng đầu năm 2012, nguyên nhân cụ thể là do việc chi trả lương qua chuyển khoản qua thẻ ATM ngày càng nhiều, vì các doanh nghiệp nhận thấy đây là phương pháp trả lương nhanh chóng và ít tốn kém hơn so với cách trả lương truyền thống, và cũng hưởng ứng theo chỉ thị 20 do Thủ tướng Chính phủ ban hành vào năm 2007.  Về chỉ số DSBQ/ số món: Đây là chỉ số nói lên số tiền giao dịch trung bình của một món. Do số món và doanh số đều tăng qua các năm nên chỉ số này cũng tăng theo qua các năm. Số tiền giao dịch của một món đều trên một triệu đồng. Tuy doanh số và số món của rút tiền mặt đều cao hơn nhiều so với chuyển khoản, nhưng số tiền trung bình của mỗi giao dịch đều nhỏ hơn gần 3 lần so với chuyển khoản. Đặc biệt là vào 6 tháng đầu năm 2013, số tiền giao dịch chuyển khoản trên một món là 4,44 triệu đồng, cao hơn nhiều so với rút tiền mặt. Lý giải cho điều này có thể nói đến tâm lý sợ mất tiền hay bị cướp khi mang theo nhiều tiền trong người của khách hàng, và đối với sinh viên thì họ thường chỉ rút tiền mặt khoản vài trăm nghìn đồng để đề phòng bị rớt tiền hay chi tiêu quá nhiều sẽ dẫn tới sự thiếu hụt và mắc nợ. Tóm lại, tình hình thanh toán thẻ ATM của Agribank phát sinh tăng qua các năm là tín hiệu đáng mừng đối với Ngân hàng, điều này cũng cho thấy 38 khách hàng ngày càng tin tưởng vào dịch vụ thẻ của Ngân hàng cũng như những lợi ích mà thẻ ATM mang lại. 39 4.1.3. Thực trạng hệ thống máy ATM của Ngân hàng Bảng 4.3: Số lượng máy ATM và máy POS của Agribank Cần Thơ trong giai đoạn 2010 – 2012 Máy ATM Máy POS Tổng Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 28 10 38 30 12 42 30 15 45 Đơn vị tính: Máy Chênh lệch Chênh lệch 2011/2010 2012/2011 Số máy % Số máy % 2 7,14 0 0,00 2 20,00 3 25,00 4 10,53 3 7,14 Nguồn: Bảng báo cáo số lượng thiết bị đọc thẻ của Agribank Cần Thơ, 2010 – 6 tháng 2013. Qua bảng số liệu ta thấy, số lượng máy ATM và máy POS của Ngân hàng trên địa bàn tương đối nhiều, việc này thuận lợi cho việc thanh toán hàng hóa, rút tiền và các nghiệp vụ về thẻ khác. Tuy nhiên điểm hạn chế là đa số các máy này đều đặt gần các điểm giao dịch của Ngân hàng và phân bố không đồng đều cho lắm. Toàn thành phố Cần Thơ có 5 quận và 4 huyện, trong đó riêng quận Ninh Kiều có tới 12 máy ATM, còn lại phân bố cho các quận, huyện khác, điều này sẽ gây ra khó khăn cho các khách hàng không thuộc quận Ninh Kiều trong các giao dịch bằng thẻ. Vì thế Ngân hàng nên mở rộng hệ thống máy ATM đến những nơi khác như vùng ngoại ô, xa trung tâm thành phố, …để tiện phục vụ cho những khách hàng ở xa, không có điều kiện đi lại. Ngoài ra, các địa điểm đặt máy POS của Ngân hàng chủ yếu là ở các nhà hàng, quán ăn, các công ty nhỏ trên địa bàn, đây cũng là một trong các hạn chế của Ngân hàng trong việc phân bố các địa điểm đặt các đơn vị chấp nhận thẻ. Trong 3 năm từ 2010 – 2012, Ngân hàng đã tăng thêm 2 máy ATM và 5 máy POS trên địa bàn thành phố Cần Thơ, cụ thể năm 2011 tăng 2 máy ATM, tăng 2 máy POS so với năm 2010, nhưng sang năm 2012, Ngân hàng chỉ tăng máy POS lên thêm 3 máy và giữ nguyên số máy ATM. Việc tăng thêm máy ATM và máy POS để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng ngày càng cao, khách hàng ngày càng khó tính trong việc lựa chọn Ngân hàng để giao dịch, do hiện nay có quá nhiều Ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ. Thêm vào đó, việc lắp đặt thêm máy ATM/POS cũng giúp Ngân hàng mở rộng thêm mạng lưới chấp nhận thẻ, tạo điều kiện tốt thanh toán tốt hơn cho khách hàng. Tóm lại, sau khi phân tích các số liệu trên ta có thể thấy được hoạt động kinh doanh và phát hành thẻ của Agribank Cần Thơ trong giai đoạn năm 2010 – 6 tháng 2013 là tương đối ổn định, khả quan và ngày càng được mở rộng. 40 Kết quả này được thể hiện thông qua số lượng phát hành thẻ và doanh số thanh toán đều tăng trưởng qua các năm. Phát triển dịch vụ thẻ đã tạo ra một kênh huy động vốn rất lớn cho Ngân hàng, nó làm tăng khả năng kinh doanh cũng như mang lại thêm nhiều lợi nhuận cho Agribank Cần Thơ. Mặt khác, Nhà nước cũng đang khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt trong thanh toán, cụ thể là Quyết định 2453/QĐ-TTg (27/12/2011) của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án “ Đẩy mạnh không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015”, đặc biệt là đối với dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM. Hiện nay, cùng với tiến trình hội nhập đang diễn ra mạnh mẽ, mở rộng thêm các hình thức thanh toán bằng thẻ là điều cần thiết và đúng đắn, hình ảnh Ngân hàng sẽ ngày một nâng cao, khẳng định vị thế của mình trên thị trường kinh tế của Việt Nam. Song hành với những thuận lợi thì vẫn luôn tồn tại các khó khăn mà Ngân hàng chắc chắn sẽ phải đối mặt với nó. Đó là vấn đề về hệ thống máy ATM/POS có nhiều nhưng phân bố chưa hợp lý, tâm lý người tiêu dùng ở Việt Nam vẫn thích sử dụng tiền mặt hơn là thanh toán bằng thẻ, …Chính những điều này đã ảnh hưởng rất nhiều đến việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Vì vậy, Agribank cần có những biện pháp và chiến lược phù hợp để khắc phục các khó khăn, phát huy thế mạnh vốn có, biến điểm yếu thành điểm mạnh, biến thách thức thành cơ hội, để thẻ ATM của Agribank trở thành một phương tiện thanh toán hàng đầu Việt Nam trong tương lai. 41 4.2. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA ARGIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 4.2.1. Khái quát những thông tin của sinh viên 4.2.1.1. Giới tính và độ tuổi của sinh viên Bảng 4.4: Giới tính và độ tuổi của sinh viên Tuổi từ Tuổi từ Tuổi từ Giới tính 18 - 20 21 - 25 >25 Nam 26 24 0 Nữ 23 27 0 Tổng 49 51 0 Tổng 50 50 100 Tỷ lệ (%) 50 50 100 Nguồn:Khảo sát thực tế Về giới tính, tỷ lệ nam nữ bằng nhau, 50% nam và 50% nữ, nhằm giúp cho cuộc điều tra mang tính khách quan hơn. Qua cuộc khảo sát ta thấy rằng, sinh viên sử dụng thẻ trong độ tuổi từ 18 – 25, không có ai quá 25 tuổi. Đây là những khách hàng trẻ, năng động, dễ dàng tiếp cận và chấp nhận hình thức thanh toán mới, hiện đại. Tuy nhiên, nhóm tuổi từ 21 – 25 tuổi sử dụng thẻ tương đối nhiều hơn nhóm 18 – 20 tuổi, vì đây thường là các sinh viên học từ năm 2 trở lên đã quen với lối sống ở Cần Thơ, họ có thể đi làm hoặc đi làm thêm để kiếm thêm thu nhập cho bản thân, chiếm 51% trong tổng số sinh viên được phỏng vấn. Và nhóm sinh viên trong độ tuổi 18 – 20 tuổi tuy chiếm tỷ lệ ít hơn nhóm 21 – 25 tuổi nhưng chênh lệch không nhiều, đây là nhóm sinh viên năm 1 và năm 2, trong nhóm tuổi này thì các bạn nam chiếm tỷ lệ nhiều hơn, có thể là do các bạn nam bản lĩnh hơn, thích sử dụng các hình thức thanh toán mới hơn các bạn nữ, nên có thể chọn hình thức thanh toán bằng thẻ nhiều hơn là tiền mặt. Các bạn nữ năm 1 thì rụt rè, sợ rủi ro hơn, nên thường chọn hình thức chi tiêu bằng tiền mặt và ít xài thẻ hơn các bạn nam. Nhưng nhìn chung, đây là các đối tượng khách hàng tiềm năng của Ngân hàng trong thời gian hiện tại và tương lai, vì vậy Ngân hàng cần tiếp cận nhiều hơn, sẽ có nhiều cơ hội cho việc phát hành thẻ sau này. 42 4.2.1.2. Trường đang theo học và thu nhập của sinh viên Bảng 4.5: Trường đang theo học và thu nhập của sinh viên Trường đang theo học Thu nhập CĐCĐ- CĐKT- Tổng ĐHCT ĐHTĐ ĐHYD CĐCT NNNB KTCT Dưới 1 triệu đồng 3 2 2 0 3 2 12 1 – 1,5 triệu đồng 11 3 3 2 12 2 33 1,5 – 2 triệu đồng 11 6 2 2 4 3 28 Trên 2 triệu đồng 5 9 3 6 1 3 27 Tổng 30 20 10 10 20 10 100 Nguồn:Khảo sát thực tế Qua kết quả khảo sát, thu nhập của sinh viên nằm ở khoảng 1 – 1,5 triệu đồng chiếm 33%, 1,5 – 2 triệu đồng chiếm 28%, trên 2 triệu đồng chiếm 27 % và dưới 1 triệu đồng chiếm 12%. Trong đó mức thu nhập từ 1 – 1,5 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất 33%. Nguyên nhân là sinh viên đa số là những người phụ thuộc vào kinh tế gia đình, chưa có khả năng tự nuôi bản thân, họ sử dụng thẻ ATM chủ yếu là để rút tiền người thân gửi từ dưới quê lên cho mình. Bên cạnh đó, gia đình của các sinh viên này chủ yếu là nông dân, thường không khá giả cho lắm, họ chỉ gửi cho con em số tiền đủ để chi tiêu trong tháng. Xét mức thu nhập của sinh viên theo từng trường, ta có thể thấy rằng, mức thu nhập của sinh viên Đại học Cần Thơ dao động trong khoảng 1 – 2 triệu là nhiều nhất, đây cũng là mức thu nhập phổ biến của các sinh viên học tại thành phố Cần Thơ. Tuy nhiên sinh viên ở trường Đại học Tây Đô thì có mức thu nhập cao hơn, chủ yếu sinh viên ở đây có thu nhập trên 2 triệu đồng, có thể do mức học phí ở trường này cao hơn các trường khác trong địa bàn thành phố Cần Thơ chỉ sau trường Việt Mỹ. Tiếp đó là sinh viên trường Cao đẳng Cần Thơ thu nhập tương đối cao từ 1,5 – trên 2 triệu đồng, đây là trường có ít quan hệ với Agribank, trước cổng trường không có bất kỳ thùng ATM nào của Agribank, vì vậy Ngân hàng cần tạo thêm mối quan hệ với trường này vì đây cũng là khách hàng tiềm năng cho Ngân hàng trong tương lai. Trong năm 2013 Ngân hàng đã thực hiện mở thẻ liên kết sinh viên với trường Cao đẳng Cơ điện và Nông nghiệp Nam bộ và trường Đại học Tây Đô, mặc dù trước đây hai trường trên đã có thực hiện mở liên kết với các Ngân hàng khác, nhưng hiện tại Ngân hàng đã mở thẻ liên kết ở hai trường này là một thành công đối với Ngân hàng. Tuy nhiên, sinh viên ở Cao đẳng Cơ điện và Nông nghiệp Nam bộ thì có thu nhập không cao lắm chỉ ở mức 1 – 1,5 triệu đồng, do đây là trường nằm xa trung tâm thành phố Cần Thơ, chi phí cho việc chi tiêu cũng không cao, nên gia đình của các sinh viên trường này chỉ gửi tiền cho con em mình ở mức trung bình. Còn các sinh viên ở hai trường Đại học Y Dược Cần Thơ và Cao 43 đẳng Kinh tế Kỹ thuật Cần Thơ thu nhập của sinh viên phân bố đều ở các mức thu nhập. Tuy nhiên, hai trường trên cũng có ít quan hệ với Agribank hơn so với Ngân hàng khác. Việc mở rộng thêm thị trường thẻ đến đối tượng sinh viên, tuy không mang lại nhiều lợi nhuận trong hiện tại nhưng sẽ hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích cho hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng trong tương lai. 4.2.2. Nguồn thông tin về thẻ của sinh viên Bảng 4.6: Các nguồn thông tin về thẻ của sinh viên Tiêu chí Số lượt chọn/100 mẫu Khi giao dịch tại Ngân hàng 33 Người thân, bạn bè 64 Internet, báo chí 21 Tivi, radio 7 Tờ bướm, pano ngoài trời 8 Khác 15 Tỷ lệ (%) 33 64 21 7 8 15 Nguồn:Khảo sát thực tế Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin thì phương tiện thông tin rất đa dạng như: Internet, Tivi, radio, …Theo bảng câu hỏi phỏng vấn thì hầu hết các phương tiện tìm hiểu về Ngân hàng đều được sinh viên biết đến, tuy nhiên đối với sinh viên học tập tại thành phố Cần Thơ thì phần lớn họ tiếp cận qua bạn bè và người thân chiếm tỷ lệ 64% chọn kênh thông tin này. Đây là phương thức marketing truyền miệng, tức là thông qua người thân, bạn bè, người quen giới thiệu thông tin về sản phẩm thẻ đó. Sở dĩ nguồn thông tin này chiếm phần lớn trong cách tiếp cận thông tin về thẻ của Ngân hàng là do sinh viên có số lượng đông đảo, bạn bè nhiều và tin tưởng các bạn bè hoặc người quen đã có kinh nghiệm, hiểu biết nhất định trong việc sử dụng thẻ đã giới thiệu lại. Có thể nói rằng tiềm năng thu hút khách hàng mới thông qua khách hàng cũ là yếu tố rất quan trọng, đây cũng là một trong những phương tiện quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng tốt nhất. Nguồn thông tin kế tiếp được khách hàng tiếp cận đó là giao dịch tại Ngân hàng chiếm tỷ lệ 33% trong tổng số 100 mẫu phỏng vấn. Sinh viên được các nhân viên trong Ngân hàng nhiệt tình giới thiệu về các loại thẻ, chỉ dẫn sinh viên làm hồ sơ mở thẻ cũng như cách đăng ký các dịch vụ tận tình chu đáo, đã tạo ấn tượng tốt đối với sinh viên, điều này cũng cho thấy rằng sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng của mình, không cần biết đó là đối tượng khách hàng giàu hay nghèo và làm nghề nghiệp gì. Ngoài ra, Internet, báo chí cũng là kênh thông tin được sinh viên tìm đến. Việc treo pano ngoài trời cũng là thông tin hữu hiệu, cung cấp thông tin không những cho đối tượng khách hàng là sinh viên mà còn cho nhiều đối tượng 44 khách như công nhân viên, tiểu thương, ...Bên cạnh đó, một số sinh viên biết đến thẻ của Agribank do nhận học bổng. Ngân hàng cũng rất chú trọng trong việc quảng bá thương hiệu của mình đến các sinh viên bằng cách trao học bổng như: học bổng Tây Nam Bộ, học bổng cho sinh viên có học lực xuất sắc, giỏi trong từng học kỳ tại Đại học Cần Thơ, ...Qua thông tin điều tra, thu thập từ ý kiến của sinh viên trong các trường Đại học, Cao đẳng về các phương tiện thông tin giúp sinh viên tiếp cận với dịch vụ thẻ sẽ giúp Ngân hàng thấy rõ hơn việc phát triển thẻ cần mở rộng ở kênh thông tin nào và có được chiến lược Marketing hợp lý nhất, giúp cho doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ ngày càng được nâng cao. 4.2.3. Lý do sinh viên sử dụng thẻ Lý do mà sinh viên lại chọn sử dụng thẻ ATM mà không phải là một phương tiện khác, hay các tiện ích mà thẻ ATM của Agribank mang lại cho sinh viên. Từ khi ra đời cho đến nay, với những tính năng và tiện ích của mình, thẻ Agribank luôn được nhiều khách hàng đánh giá cao. Thẻ Agribank không chỉ là phương tiện thanh toán gọn nhẹ, thuận tiện mà còn rất an toàn trong việc cất giữ tiền. Bảng 4.7: Những tiện ích mà thẻ ATM của Agribank mang lại cho sinh viên Tiêu chí Số lượt chọn/100 mẫu Tỷ lệ (%) Cất giữ tiền an toàn 47 47 Nhỏ gọn, dễ mang theo 51 51 Giao dịch nhanh chóng 37 37 Nhu cầu công việc 22 22 Lý do khác 5 5 Nguồn:Khảo sát thực tế Dựa vào kết quả điều tra cho thấy, lý do đầu tiên mà sinh viên lựa chọn thẻ Agribank là nhỏ gọn, dễ mang theo chiếm 51% trên tổng số mẫu phỏng vấn. Điều khiến sinh viên lựa chọn tiếp theo là cất giữ tiền an toàn chiếm 47% của mẫu phỏng vấn. Tiếp theo đó là giao dịch nhanh chóng cũng là lý do được sinh viên lựa chọn thẻ Agribank chiếm 37% trong tổng số sinh viên được phỏng vấn. Tuy nhiên, yếu tố về nhu cầu công việc vẫn chưa được nhiều sinh viên lựa chọn nhiều trong các tiện ích của thẻ ATM chỉ chiếm 22% trong mẫu phỏng vấn, điều này cho thấy sinh viên sử dụng thẻ chủ yếu là rút tiền mặt để chi tiêu hàng ngày chứ không vì mục đích công việc. Bên cạnh đó là một số ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng về các tiện ích của thẻ Agribank như sau: 45 Một bạn sinh viên khoa Kinh tế_QTKD, trường Đại học Cần Thơ cho biết: “ Khi sử dụng thẻ ATM của Agribank có rất nhiều tiện ích, thứ nhất tôi là sinh viên học xa nhà, nên chủ yếu là nhận tiền gửi từ gia đình qua thẻ ATM, với lại tình hình xã hội ngày nay phức tạp lắm, mang nhiều tiền trong người cũng lo lo nên sử dụng thẻ là chắc ăn nhất.” Một bạn sinh viên trường Cao đẳng Cơ điện và Nông nghiệp Nam bộ cũng cho biết thêm: “ Từ khi sử dụng thẻ liên kết sinh viên của trường với Ngân hàng Agribank, mình chỉ cần mang theo một cái thẻ mà có thể sử dụng được 2 chức năng, vừa có thể làm thẻ sinh viên, vừa có thể làm thẻ ATM, tiện lợi hơn khi sử dụng tới 2 thẻ, mà ở trước cổng trường có thùng ATM của Agribank cũng tiện cho mình trong việc rút tiền.” Tiện ích của thẻ Agribank ngày càng được bộc lộ rõ nét hơn, ngày càng được khách hàng ủng hộ mà trong đó có cả giới sinh viên. Khi cầm một chiếc thẻ bằng nhựa khi đi bên ngoài cũng sẽ an toàn hơn so với bạn cầm số tiền mặt tương đương. Nếu bạn có bị mất thẻ, thì số tiền trong thẻ của bạn cũng không mất đi, bạn chỉ cần lại phòng giao dịch của Agribank, báo mất thẻ và chỉ cần dùng giấy chứng minh bản gốc vẫn có thể rút tiền bình thường, hơn nữa thẻ ATM được bảo mật bằng số PIN nên dù có mất thì cũng chưa chắc người khác sẽ rút được tiền của bạn, đây là yếu tố giúp bạn cất giữ tiền an toàn khi sử dụng thẻ ATM. Ngoài ra, với hệ thống thanh toán điện tử, chữ ký và hình của bạn sẽ được scan lên hệ thống lưu trữ, bạn có thể thực hiện các giao dịch thanh toán mà không cần đến Ngân hàng, chỉ cần thực hiện trên Internet hay đến các thùng ATM, bạn có thể thực hiện hình thức chuyển khoản một cách nhanh chóng và an toàn. Tóm lại, các tiện ích mà thẻ ATM của Agribank mang lại đã phần nào làm giảm thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng nói chung và sinh viên nói riêng, giảm chi phí xã hội, nâng cao khả năng quản lý tiền tệ của Nhà nước và góp một phần hữu ích cho việc xây dựng hệ thống thương mại điện tử còn non trẻ của Việt Nam hiện nay. 46 4.2.4. Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thẻ ATM Bảng 4.8: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thẻ ATM Đơn vị tính: % Chỉ tiêu Lãi suất Phí dịch vụ Vị trí đặt máy Dịch vụ trên thẻ Chất lượng máy Thái độ phục vụ của nhân viên tại quầy giao dịch Không hài lòng 10 26 1 14 21 7 Mức độ hài lòng Không Hài có ý kiến lòng 56 32 38 32 44 47 41 41 29 37 31 38 Rất hài lòng 2 4 8 4 13 24 Tổng 100 100 100 100 100 100 Nguồn:Khảo sát thực tế Từ kết quả khảo sát, ta có thể thấy rằng sinh viên đang hài lòng với những dịch vụ được cung cấp trên thẻ như: vị trí đặt máy (chiếm 47%), dịch vụ trên thẻ (chiếm 41%), thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng tại quầy giao dịch (chiếm 38%), chất lượng máy (chiếm 37%), phí dịch vụ và lãi suất đều chiếm 32%. Đây là những chỉ tiêu được sinh viên đánh giá cao, bởi vì Ngân hàng Agribank là một trong những Ngân hàng có mạng lưới thùng ATM rộng khắp trên địa bàn thành phố Cần Thơ, riêng quận Ninh kiều đã có 12 máy ATM. Bên cạnh đó, Ngân hàng đã đưa ra thêm nhiều dịch vụ trên thẻ ATM như Bankplus, vấn tin tài khoản qua tin nhắn, nạp tiền điện thoại, …, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trong đó có sinh viên, ngày càng được tốt hơn. Yếu tố tiếp theo được sự hài lòng của sinh viên đó là thái độ phục vụ của nhân viên. Với đội ngũ cán bộ, công nhân viên trình độ chuyên môn cao, yêu nghề, hướng dẫn tận tình, chu đáo với khách hàng, chất lượng máy tương đối ổn định và hoạt động tương đối tốt. Tuy lãi suất của tiền gửi trong thẻ không cao, nhưng cũng làm sinh viên cảm thấy hài lòng về vấn đề này, có lẽ đối với các khách hàng là công nhân viên, tiểu thương hay chủ doanh nghiệp thì họ không quan tâm đến lãi suất đối với tiền gửi trong thẻ, tuy nhiên, sinh viên là đối tượng khách hàng hầu hết chưa kiếm ra thu nhập cho bản thân thì số tiền dư ra trong thẻ ATM cũng là động lực kích thích các bạn sử dụng thẻ. Bên cạnh các ý kiến hài lòng về thẻ ATM thì vẫn còn một số sinh viên có vẻ không hài lòng lắm. Về phí dịch vụ, trong 6 tháng đầu năm 2013, Ngân hàng đã tiến hành thu phí rút tiền mặt theo Thông tư số 35/2012/TT-NHNN, quy định về việc thu phí người sử dụng khi rút tiền nội mạng trên máy ATM, 47 đã làm một số sinh viên không hài lòng về vấn đề này chiếm 26%, ngoài ra sinh viên còn không hài lòng về chất lượng máy chiếm 21%, dịch vụ trên thẻ 14%, lãi suất 10% và thái độ phục vụ của nhân viên chỉ chiếm 7%. Sở dĩ sinh viên không hài lòng về phí dịch vụ vì trong khi Agribank thu phí rút tiền mặt thì một số Ngân hàng khác vẫn không thu phí như Viettinbank, DongAbank, …Thêm vào đó, chất lượng máy dù đã được Ngân hàng kiểm tra, bảo trì thường xuyên, nhưng cũng xảy ra tình trạng hỏng, lỗi, làm khách hàng phải mất nhiều thời gian và chi phí để đến thùng ATM khác giao dịch. Ngoài ra, do sự cạnh tranh của các Ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ như lãi suất hay các dịch vụ trên thẻ đã làm một số sinh viên không hài lòng với các dịch vụ trên thẻ của Agribank. Tóm lại, cùng tồn tại với những yếu tố tích cực thì vẫn xuất hiện các yếu tố chưa hoàn thiện về dịch vụ trên thẻ ATM của Agribank. Vì vậy, Ngân hàng cần phải hoàn thiện hơn các dịch vụ trên thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng nói chung và sinh viên nói riêng, và ngày càng khẳng định vị trí của mình trong lòng người tiêu dùng Việt Nam. 4.2.5. Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng thẻ ATM Bảng 4.9: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng thẻ ATM Đơn vị tính: % Chỉ tiêu Thẻ dày dặn, chắc chắn Thiết kế màu sắc đẹp Dãi từ ít bị hỏng Các loại thẻ ít bị cong vênh Bề mặt thẻ khó bị trầy Không đồng ý 5 3 9 12 25 Mức độ hài lòng Không có ý Đồng ý Rất đồng kiến ý 28 53 14 28 53 16 34 47 10 22 54 12 32 33 10 Tổng 100 100 100 100 100 Nguồn: Khảo sát thực tế Qua cuộc khảo sát, ta thấy được hình thức bên ngoài và chất lượng thẻ ATM của Ngân hàng phát hành đã nhận được sự đồng tình và đánh giá cao từ phía sinh viên. Trong đó các tiêu chí được đánh giá như sau: các loại thẻ ít bị cong vênh chiếm 54%, thẻ dày dặn, chắc chắn và thiết kế màu sắc đẹp cùng chiếm 53%. Lý do để sinh viên có sự đồng tình đối với các hình thức bên ngoài và chất lượng thẻ là do Ngân hàng đã đầu tư rất kỹ lưỡng về chất liệu, thiết kế màu sắc đẹp và có độ thẩm mỹ cao. 48 Tuy nhiên vẫn có một số sinh viên được phỏng vấn cho rằng, họ không đồng ý với tiêu chí thẻ có bề mặt khó bị trầy là 25%, các loại thẻ ít bị cong vênh là 12% và dãi từ ít bị hỏng là 9%. Nguyên nhân các loại thẻ ATM trên thị trường hiện nay của các Ngân hàng đều được làm dưới dạng băng từ, thẻ băng từ thì thường bị trầy xước dãi từ, khi đó người sử dụng sẽ không giao dịch với các điểm chấp nhận thẻ mà phải đến phòng giao dịch báo thẻ bị hỏng và làm lại, khách hàng sẽ tốn nhiều thời gian và làm cho khách hàng nói chung và sinh viên nói riêng cảm thấy phiền phức và không hài lòng. Tóm lại, về hình thức và chất lượng thẻ ATM của Agribank được đa số người tiêu dùng là sinh viên đồng ý và đánh giá cao, song vẫn còn nhiều bất cập. Ngân hàng cần tìm các giải pháp và chiến lược phát triển thẻ để phù hợp với mong muốn của những khách hàng là sinh viên, vì đây là lượng khách hàng đông đảo và nhiều tiềm năng hiện nay. 4.2.6. So sánh số lượng sinh viên sử dụng thẻ của Agribank cùng với thẻ ATM của các Ngân hàng khác Bảng 4.10: Số lượng sinh viên sử dụng thẻ của Agribank cùng với thẻ ATM của các Ngân hàng khác Thẻ ATM của Ngân hàng khác mà sinh viên sử dụng cùng lúc Agribank Phần trăm Phần trăm Ngân hàng Tần số (%) theo tổng thể Sacombank 10 16,39 19,61 Viettinbank 17 27,87 33,33 Dongabank 16 26,23 31,37 Vietcombank 13 21,31 25,49 Khác 5 8,20 9,80 Tổng 61 100,00 119,60 Nguồn:Khảo sát thực tế Qua bảng số liệu trên ta thấy, sinh viên đang có xu hướng sử dụng nhiều thẻ ATM của Ngân hàng khác cùng lúc với thẻ của Agribank. Theo thông tin trả lời của các đáp viên thì có 16,39% sinh viên mở thẻ của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), 27,87% mở thẻ ở Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Viettinbank), 26,23% ở Ngân hàng Đông Á, 21,31% ở Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và Ngân hàng khác chiếm 8,20%. Nguyên nhân mà các sinh viên học tại thành phố Cần Thơ có xu hướng sử dụng nhiều thẻ của các Ngân hàng khác nhau là do Agribank và các Ngân hàng khác đang cạnh tranh rất quyết liệt, thị phần thẻ của các Ngân hàng này chênh lệch với nhau là không nhiều lắm, sinh viên sử dụng nhiều loại thẻ của các Ngân hàng khác nhau sẽ hưởng được nhiều tiện ích và chương trình khuyến mãi khác nhau từ 49 phía các Ngân hàng, họ thường tổ chức các chương trình như là miễn phí hoàn toàn phí làm thẻ, tặng sim điện thoại, hay áo thun, áo mưa, … và rất nhiều ưu đãi khác khi sinh viên mở thẻ tại Ngân hàng của họ. Mặt khác, do thẻ của Agribank vẫn còn một số hạn chế về tiện ích mà thẻ ATM của Ngân hàng khác có thể đáp ứng nhu cầu của sinh viên như là tiền dằn lại trong thẻ cao hơn so với khác như là Ngân hàng khác Đông Á có thể rút hết tiền trong thẻ ATM, Viettinbank chỉ cần số dư tối thiểu trong thẻ là 50 nghìn đồng, trong khi đó số dư bắt buộc của thẻ Agribank là 100 nghìn đồng, điều này đã làm giảm đi một lượng sinh viên tìm đến Agribank để mở thẻ. Tóm lại, các Ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ đang cạnh tranh với nhau hết sức quyết liệt và gay gắt, thị phần thẻ thì bị chia nhỏ ra nhiều phần và các Ngân hàng cạnh tranh nhau giành từng khách hàng một. Vì thế, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ phải tìm ra các chính sách hợp lý để có thể vừa giữ chân khách hàng thân thiết, thu hút thêm nhiều khách hàng mới và sinh viên là sự lựa chọn sáng suốt của Ngân hàng. 4.2.7. Đánh giá của sinh viên sử dụng thẻ của Agribank với thẻ ATM của các Ngân hàng khác Bảng 4.11: Đánh giá của sinh viên sử dụng thẻ của Agribank với thẻ ATM của các Ngân hàng khác Ngân hàng được hài lòng nhất Tên Ngân hàng Tần số Phần trăm (%) Agribank 15 29,41 Sacombank 3 5,88 Viettinbank 9 17,65 Dongabank 13 25,49 Vietcombank 9 17,65 Khác 2 3,92 Tổng 51 100,00 Nguồn: Khảo sát thực tế Qua bảng số liệu, ta thấy rằng tình hình cạnh tranh về thị trường thẻ ngày càng diễn ra khốc liệt hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, thẻ của Agribank vẫn được sự tín nhiệm của sinh viên nhiều nhất, thông qua bảng đánh giá mức độ hài lòng nhất của sinh viên đang sử dụng cùng lúc thẻ ATM của nhiều Ngân hàng. Cụ thể là Ngân hàng NN&PTNT chiếm tỷ lệ 29,41% sự đánh giá hài lòng nhất của các sinh viên được phỏng vấn, tiếp theo đó là Ngân hàng Đông Á chiếm 25,49%, Ngân hàng Viettinbank và Vietcombank cùng chiếm tỷ lệ là 17,65%, Ngân hàng Sacombank chiếm 5,88% và cuối cùng là Ngân hàng khác chiếm tỷ 50 lệ rất thấp chỉ có 3,92%. Lý do mà thẻ ATM của Agribank có được đánh giá cao từ phía sinh viên là do Ngân hàng có uy tín cao trên thị trường, được thành lập sớm và là một trong những Ngân hàng phát hành thẻ đầu tiên. Đồng thời, Ngân hàng có được mạng lưới rộng khắp từ các quận, huyện cho tới các phường, xã và có số lượng máy ATM nhiều nhất trên địa bàn. Thêm vào đó, thẻ ATM của Agribank có nhiều tiện ích, chất lượng thẻ tốt, ngoài các tiện ích bình thường của thẻ ATM thì Ngân hàng còn chú trọng đầu tư thêm các dịch vụ khác như SMS banking, Mobile banking, đặt vé máy bay qua tin nhắn điện thoại, … và hơn nữa Ngân hàng còn thường xuyên mở các đợt phát hành thẻ miễn phí cho sinh viên, trao nhiều suất học bổng đối với sinh viên nghèo vượt khó, chính các điều này đã ghi điểm trong mắt các sinh viên. Cuối cùng là do Ngân hàng đã tham gia hệ thống liên minh thẻ giữa các Ngân hàng với nhau và mới đây hệ thống Agribank trên cả nước đã chính thức ra mắt dịch vụ chuyển khoản liên Ngân hàng, dành cho các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ liên kết của Agribank vào ngày 15/5/2013. Tuy nhiên, thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á, Viettin và Vietcom cũng được sinh viên đánh giá cao, vì thế đây sẽ là các đối thủ cạnh tranh nặng ký đối với Agribank. Trong thời gian sắp tới, Ngân hàng cần phải đưa ra các chiến lược, chính sách mang tính đột phá hơn nữa để có thể phát triển thị phần thẻ ngày càng nhiều hơn, phục vụ các khách hàng tốt hơn, từ đó khẳng định vị trí của Ngân hàng trong lòng các khách hàng nói chung và sinh viên nói riêng ngày càng tốt hơn và cao hơn. 4.2.8. Những khó khăn của sinh viên khi giao dịch tại các máy rút tiền 50 40 43 39 27 30 15 20 10 1 0 Chờ đợi lâu Máy bị hỏng, Máy thường khi rút tiền lỗi bị nuốt thẻ Lộ mã PIN Khác Nguồn:Khảo sát thực tế Hình 4.1: Những khó khăn của sinh viên khi giao dịch tại các máy rút tiền Qua thống kê cho thấy việc chờ đợi lâu khi rút tiền có thể coi là khó khăn hàng đầu khi giao dịch tại máy ATM chiếm 43%. Sở dĩ xảy ra tình trạng trên là do lượng khách hàng là sinh viên quá đông, mặc dù Ngân hàng đã lắp đặt 51 rất nhiều máy ATM tại các trường Đại học và Cao đẳng, tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu rút tiền của các bạn sinh viên hiện nay. Theo thống kê trong bảng phỏng vấn, các bạn có nhu cầu giao dịch tại máy ATM trong một tháng chủ yếu là dưới 5 lần (chiếm 78%), tuy nhiên với lực lượng sinh viên đông đảo thì sự việc trên xảy ra không có gì quá bất ngờ. Nhưng sự chờ đợi lâu không xảy ra thường xuyên mà chủ yếu xảy ra vào cuối tuần hay các sự kiện như rút tiền học bổng qua thẻ, đóng học phí qua thẻ. Bất tiện tiếp theo là máy bị hỏng, lỗi chiếm 39%, nguyên nhân là do các máy ATM thường tiếp xúc trực tiếp với thời tiết mưa, nắng, ít nhiều cũng ảnh hưởng đến chất lượng máy, mặc dù nhân viên Ngân hàng thường xuyên đi kiểm tra, bảo trì song vẫn không thể khắc phục hết các lỗi và sự cố xảy ra. Thêm vào đó là hệ thống xử lý của Ngân hàng thường quá tải vào giờ cao điểm, nên khi khách hàng giao dịch vào khung giờ này cũng thường bị trục trặc kỹ thuật. Khó khăn kế tiếp là máy thường bị nuốt thẻ chiếm 15%, điều này cho thấy chất lượng máy ATM vẫn chưa thực sự ổn định, công tác bảo trì, bảo dưỡng vẫn chưa thực hiện tốt dẫn đến tình trạng này vẫn xảy ra, gây cảm giác khó chịu cho khách hàng khi sử dụng, đặc biệt là sinh viên, vì nhiều lúc cần tiền mặt gấp nhưng không rút được lại phải tốn công sức đến Ngân hàng báo bị nuốt thẻ và chờ lấy lại, tốn nhiều thời gian và tiền bạc, vì lấy lại thẻ bị nuốt sinh viên phải trả thêm cho Ngân hàng một khoản phí là 10 nghìn đồng. Sự cố lộ mã PIN tính đến thời điểm phỏng vấn chỉ có 1 bạn gặp phải, nguyên nhân là do bạn này không cẩn thận trong lúc giao dịch, nhưng đã kịp thời đổi lại mã PIN khác. Và sự cố mà sinh viên Đại học Cần Thơ hay gặp nhất đó là rút không có tiền hay nói rõ hơn là máy ATM thường xuyên bị hết tiền. Lý giải cho sự việc này có thể nói là do nhu cầu rút tiền mặt chi tiêu của sinh viên quá lớn, mặc dù hàng ngày thì nhân viên Ngân hàng vẫn đi kiểm quỹ tại các máy ATM và nạp tiền đầy đủ nhưng vẫn chưa đáp ứng hết các nhu cầu của sinh viên. Tóm lại, Ngân hàng nên có các biện pháp khắc phục tình trạng trên, tăng cường các công tác bảo trì, bảo dưỡng máy, lắp đặt thêm máy ATM để đáp ứng tối đa nhu cầu sinh viên, tránh tình trạng quá tải của máy ATM trong các giờ cao điểm, như thế sẽ tạo được lòng tin cho các sinh viên về chất lượng máy của Ngân hàng. 52 4.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK CẦN THƠ 4.3.1. Mối tương quan của giới tính với mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thẻ của Agribank Bảng 4.12: Mối tương quan giữa giới tính và mức độ hài lòng đối với thẻ ATM của Agribank Giới tính Mức độ Tổng Nam Nữ Tần số 3 6 9 Không hài % theo mức độ hài lòng 3 6 9 lòng % theo giới tính 6 12 18 Tần số 18 24 42 Bình thường % theo mức độ hài lòng 18 24 42 % theo giới tính 36 48 84 Tần số 26 19 45 Hài lòng % theo mức độ hài lòng 26 19 45 % theo giới tính 52 38 90 Tần số 3 1 4 Rất hài lòng % theo mức độ hài lòng 3 1 4 % theo giới tính 6 2 8 Tần số 50 50 100 Tổng % theo mức độ hài lòng 50 50 100 % theo giới tính 100 100 200 Nguồn: Khảo sát thực tế Nhận xét từ bảng số liệu, mức độ hài lòng có sự chênh lệch nhau về tỷ lệ giữa hai giới tính. Cụ thể ta nhận thấy: 9 sinh viên không hài lòng về dịch vụ thẻ của Agribank thì trong đó nam là 3 bạn chiếm 6% trong tổng số các bạn nam và nữ là 6 bạn chiếm 12% trong tổng số các bạn nữ, ta cũng xét tương tự với các mức độ hài lòng khác, tiếp theo là mức độ bình thường đối với nam là 18 bạn chiếm 36% và nữ là 24 bạn chiếm 48%; số lượng sinh viên cảm thấy hài lòng với thẻ ATM của Agribank là 45 bạn, trong đó có 26 bạn nam (chiếm 52%) và có 19 bạn nữ (chiếm 38%); đối với mức độ rất hài lòng thì có 6% là các bạn nam (3 bạn) và chỉ có 2% là các bạn nữ (1 bạn). Có vẻ như các bạn nữ sinh của chúng ta có mức độ cảm nhận về thẻ ATM của Agribank khắc khe hơn các bạn nam. Tuy nhiên số liệu vẫn chưa thật sự phản ánh rõ giữa giới tính và mức độ hài lòng có sự tương quan với nhau hay không. 53 Để thấy rõ hơn, ta đặt giả thuyết kiểm định H1: có sự tương quan giữa giới tính và mức độ hài lòng của sinh viên. Thực hiện kiểm định Chi-Square, giá trị của Sig. = 0,267, lớn hơn so với mức chênh lệch cho phép   5% , từ đó bác bỏ giả thuyết H1. Ta có thể kết luận: “Giữa giới tính và mức độ hài lòng của sinh viên không có sự tương quan với nhau”, hay nói cách khác “Giới tính không phải là yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên” đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng NN&PTNT. 4.3.2. Mối tương quan giữa loại thẻ ATM sinh viên đang sử dụng với mức độ hài lòng của sinh viên đối với loại thẻ của Agribank Thẻ ATM ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán chi tiêu, cất giữ tiền của người dân. Thẻ ATM nhanh chóng được xã hội nhìn nhận và sử dụng rộng rãi bởi những tính năng, tiện ích của mình. Tuy nhiên, nhìn nhận lại thực tế thì thẻ ATM vẫn còn nhiều khuyến điểm làm cho khách hàng chưa hài lòng lắm với các dịch vụ trên thẻ. Trên địa bàn thành phố Cần Thơ, theo khảo sát thì đa số các bạn sinh viên đều cảm thấy hài lòng với thẻ ghi nợ, trong đó có thẻ Success và thẻ liên kết sinh viên, các bạn sinh viên vẫn có sử dụng thẻ tín dụng do người thân cấp, tuy nhiên mức độ hài lòng đối với thẻ tín dụng không cao. Bảng 4.13: Mối tương quan giữa loại thẻ ATM sinh viên đang sử dụng với mức độ hài lòng của sinh viên đối với loại thẻ ATM Mức độ hài lòng Loại thẻ Tổng Không hài Bình Rất hài Hài lòng lòng thường lòng Tần số 0 18 22 3 43 Thẻ Success % theo Loại thẻ 0 42,86 48,89 75,00 166,75 Tần số 4 17 18 1 40 Thẻ LKSV % theo Loại thẻ 44,44 40,48 40,00 25,00 149,92 Tần số 5 7 5 0 17 hẻ tín dụng % theo Loại thẻ 56,56 16,66 11,11 0 84,33 Tần số 9 42 45 4 100 Tổng % theo Loại thẻ 100,00 100,00 100,00 100,00 400,00 Nguồn: Khảo sát thực tế Dựa vào kết quả khảo sát ta thấy, trong 100 bạn được phỏng vấn, có 43 bạn sử dụng thẻ Success, 40 bạn sử dụng thẻ liên kết sinh viên và 17 bạn sử dụng thẻ tín dụng. Và nhìn vào số liệu ta có thể thấy rõ mối tương quan giữa loại thẻ mà sinh viên sử dụng với mức độ hài lòng của họ. 54 Mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng thẻ tín dụng tăng từ 0% là rất hài lòng; 11,11% là hài lòng; 16,66% là bình thường; 56,56% là không hài lòng. Các sinh viên sử dụng thẻ liên kết sinh viên cũng có mức tăng theo chiều hướng tương tự là 25% là rất hài lòng; 40% là hài lòng; 40,48% là bình thường và 44,44% là không hài lòng. Trong khi đó thì các bạn sinh viên sử dụng thẻ Success thì lại có mức độ hài lòng tăng theo chiều hướng ngược lại từ mức độ “không hài lòng” tới mức độ “rất hài lòng” là 0%; 42,86%; 48,89%; 75%. Để có thể khẳng định thêm về mối tương quan giữa loại thẻ mà sinh viên sử dụng và mức độ hài lòng ta thực hiện kiểm định Chi – Square với giả thuyết H1: tồn tại sự tương quan giữa loại thẻ và mức độ hài lòng của sinh viên. Sau khi kiểm định ta thấy rằng giá trị Sig.= 0,021 nhỏ hơn mức chênh lệch cho phép   5% , do đó ta chấp nhận giả thuyết H1, có nghĩa là có sự tồn tại mối tương quan giữa loại thẻ và mức độ hài lòng của sinh viên. Sở dĩ tồn tại mối tương quan này là do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan: cách thức giao dịch của thẻ Success dễ dàng và nhanh chóng hơn từ khâu mở thẻ cho đến thực hiện các giao dịch thông thường, và khi giao dịch thẻ tín dụng sinh viên phải tốn chi phí trong khi giao dịch bằng thẻ Success chỉ mới bắt đầu tính phí vào tháng 3 năm 2013 này, trước đó thì không tốn phí. Thêm vào đó điều kiện đăng ký mở thẻ cũng khác nhau: thẻ tín dụng thường dành cho các khách hàng là chủ doanh nghiệp, những cá nhân có thu nhập cao, có uy tín, …Các bạn sinh viên được phỏng vấn ở đây là do cha mẹ các bạn cấp cho nên khó có thể đánh giá đúng nhất về thẻ tín dụng. Nhưng có một sự thật khó chối bỏ là khi người ta có thu nhập càng cao thì đòi hỏi tiện ích của thẻ ngày càng nhiều mà thẻ tín dụng nói chung và thẻ tín dụng của Agribank nói riêng vẫn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của đối tượng khách hàng này. Thẻ liên kết sinh viên chỉ mở thẻ cho các bạn là sinh viên của các trường Đại học và Cao đẳng, với điều kiện là trước mặt thẻ đó phải có logo của Agribank nên nhiều trường vẫn chưa chấp nhận liên kết với Ngân hàng trong đó có trường Đại học Cần Thơ, vẫn có một số ý kiến của bạn khi sủ dụng thẻ liên kết vẫn chưa hài lòng, thứ nhất là bề mặt của thẻ bị bong trốc, trầy xước, nếu làm lại thẻ phải mất nhiều thời gian nên các bạn vẫn sử dụng thẻ bị hư đó, khi giao dịch tại máy ATM các bạn sẽ dễ bị nuốt thẻ. Vì thế, thẻ liên kết sinh viên vẫn chưa nhận được sự hài lòng của các bạn sinh viên, mặc dù chi phí làm thẻ thấp hơn so với các loại thẻ khác. Ngược lại, đối với thẻ Success có lượng khách hàng rất lớn, không giới hạn khách hàng và tương đối bình dân, cùng với đó là thẻ Success có rất nhiều tiện ích như là các bạn sinh viên có thẻ giao dịch 24/24 ở tất cả các ngày trong năm, có thể dùng để nạp tiền điện thoại, chi trả các loại chi phí như điện, nước với mức phí tương đối rẻ. Một nguyên nhân 55 nữa mà các bạn sinh viên vẫn hài lòng hơn về thẻ Success là mức phí mở thẻ thấp hơn so với thẻ tín dụng và ngang bằng với thẻ liên kết sinh viên. Bên cạnh đó thẻ liên kết sinh viên của Agribank lại mở sau thẻ liên kết của Ngân hàng Đông Á ở trường Đại học Tây Đô và sau thẻ của Ngân hàng công thương ở trường Cao đẳng Cơ điện và Nông nghiệp Nam bộ, đây có lẽ vừa là thuận lợi và cũng là bất lợi cho Ngân hàng, bởi vì các bạn sinh viên đã được làm quen trước với thẻ ATM của Ngân hàng khác nên sẽ có sự so sánh với thẻ ATM của Agribank, nếu thẻ ATM của Agriabank không đáp ứng được hết nhu cầu của các bạn thì các bạn sinh viên sẽ thấy không hài lòng. Tóm lại, thẻ ATM của Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Cần Thơ đã được sự chấp nhận từ phía sinh viên, nhưng vẫn tồn tại những bất cập cần phải khắc phục để sinh viên sẽ ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ thẻ của Agribank. 4.3.3. Mối tương quan giữa thu nhập mức độ hài lòng của sinh viên đối với thẻ thanh toán của Agribank Bảng 4.14: Mối tương quan giữa thu nhập mức độ hài lòng của sinh viên đối với thẻ thanh toán của Agribank Mức độ hài lòng của sinh viên Thu nhập đáp viên Không Bình Rất hài Hài lòng hài lòng thường lòng Tần số 0 5 4 3 Dưới 1 triệu % theo thu nhập 0 5,00 4,00 3,00 đồng % theo mức độ hài lòng 0 11,91 8,89 75,00 4 10 15 0 1 – 1,5 Tần số triệu % theo thu nhập 4,00 10,00 15,00 0 đồng % theo mức độ hài lòng 44,45 23,81 33,33 0 Tần số 2 14 15 1 1,5 – 2 triệu % theo thu nhập 2,00 14,00 15,00 1,00 đồng % theo mức độ hài lòng 22,22 33,33 33,33 25 Tần số 3 13 11 0 Trên 2 triệu % theo thu nhập 3,00 13,00 11,00 0,00 đồng % theo mức độ hài lòng 33,33 30,95 24,45 0 Tần số 9 42 45 4 Tổng % theo thu nhập 9,00 42,00 45,00 4,00 % theo mức độ hài lòng 100,00 100,00 100,00 100,00 Nguồn:Khảo sát thực tế Từ bảng số liệu có thể cho thấy rằng số sinh viên có mức thu nhập dưới 1 triệu đồng chiếm 12% của tổng mẫu thì không có ai là không hài lòng với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng, còn lại thì các bạn cho ở mức bình thường là 5 bạn chiếm 5% trong trong tổng mẫu phỏng vấn; hài lòng là 4 bạn chiếm 4% và 56 Tổng 12 12,00 95,80 29 29 101,59 32 32,00 113,88 27 27,00 88,73 100 100,00 400,00 rất hài lòng là 3 bạn chiếm 3%. Ở mức thu nhập từ 1 đến 1,5 triệu đồng đã có 4 sinh viên trả lời là không hài lòng, tiếp đó có 10 bạn cảm thấy dịch vụ của ngân hàng ở mức bình thường chiếm 10%, mức độ hài lòng tăng lên 15% và không có sinh viên nào rất hài lòng ở khoản thu nhập này. Nếu xét theo mức độ hài lòng thì đây là mức thu nhập có số sinh viên không hài lòng nhiều nhất chiếm 44,45% trong tổng số người không hài lòng về dịch vụ thẻ ATM của Agribank. Kế tiếp là số sinh viên có mức thu nhập từ 1,5 đến 2 triệu đồng chiếm tỷ lệ nhiều nhất với 32% của mẫu, trong đó có 2 bạn sinh viên không hài lòng về dịch vụ của thẻ chiếm 2%, mức độ trung bình chiếm 14% với 14 bạn, mức độ hài lòng chỉ còn 15% tương đương với 15 bạn, có 1 sinh viên trả lời rất hài lòng trong mức thu nhập này chiếm 1%. Ở hai mức thu nhập là 1 đến 1,5 triệu đồng và 1,5 đến 2 triệu đồng đều có số sinh viên chọn mức hài lòng là 15 bạn. Cuối cùng chúng ta sẽ phân tích mức thu nhập trên 2 triệu đồng của sinh viên, ta nhận thấy mức độ không hài lòng đã tăng lên so với mức thu nhập từ 1,5 đến 2 triệu đồng, tăng thêm 1%, chiếm 3% theo mức thu nhập và chiếm 33,33% theo mức độ hài lòng, và ở mức thu nhập này mức độ hài lòng tiếp tục giảm xuống còn 11% xét theo mức thu nhập và 24,45% mức độ hài lòng. Mặc dù đây không phải là mức thu nhập cao so với các khách hàng là cán bộ, công nhân viên chức, nhưng mức độ hài lòng đã có xu hướng giảm khi mức thu nhập tăng lên và mức độ không hài lòng cũng tăng theo mức thu nhập. Từ đây ta có thể kết luận rằng, không chỉ đối với các khách hàng đã đi làm mà đối với sinh viên, khi mức thu nhập của họ ngày càng cao thì mức độ hài lòng ngày càng thấp. Lý giải cho điều này thì ta cũng có thể biết rằng khi người ta có thu nhập cao hơn thì đòi hỏi về các tiện ích trên thẻ ngày càng nhiều hơn, nhu cầu về các dịch vụ thẻ nhiều hơn, trong khi đó các dịch vụ trên thẻ chưa thể đáp ứng được hết mà đôi khi còn xảy ra các bất cập trong khi giao dịch. Vì thế, các khách hàng đã đi làm hay sinh viên đang đi học khi họ có thu nhập cao thì dịch vụ thẻ vẫn chưa làm họ thấy hài lòng. Tóm lại, Ngân hàng cần tìm hiểu nhiều hơn các nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là giới sinh viên, vì đây là các khách hàng sẽ có thu nhập cao trong tương lai, từ đó đưa ra các giải pháp và chiến lược nâng cao tiện ích của thẻ, ứng dụng tốt vào thực tiễn để làm thỏa mãn nhu cầu của sinh viên nói riêng và toàn thể các khách hàng của Agribank nói chung, nhằm tạo sự hài lòng cao nhất của họ đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank trong tương lai. 57 4.3.4. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với thẻ ATM của Agribank Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của các sinh viên trong việc sử dụng thẻ ATM của Agribank ta dùng phương trình hồi quy tuyến tính như sau: Phương trình hồi quy có dạng: Yi= 1 +  2 X1+  3 X2+  4 X3+  5 X4+  6 X5+  7 X6+  8 X7+  9 X8+ u i Như vậy, trong mô hình hồi quy này: - Biến phụ thuộc (Y): là mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng NN&PTNT. - Biến độc lập (X) gồm có 8 biến: X1: là loại thẻ ATM mà sinh viên đang sử dụng.. X2: là phí dịch vụ khi sử dụng thẻ. X3: là thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng. X4: là thiết kế, màu sắc của thẻ ATM. X5: là chất lượng của thẻ ATM ít bị cong vênh. X6: là bề mặt của thẻ ATM khó bị trầy X7: là ngân hàng mà sinh viên hài lòng nhất. X8: là giới tính của sinh viên. Đặt giả thuyết: H0: không có biến nào ảnh hưởng đến sự hài lòng H1: có ít nhất một biến ảnh hưởng đến sự hài lòng Sau khi xử lý và thực hiện phân tích mô hình hồi quy bằng SPSS ta có kết quả như sau: Bảng 4.15: Hệ số R hiệu chỉnh Mô hình R 1 0,568 R bình phương hiệu Sai số ước lượng chỉnh R bình phương 0,323 0,263 0,61379 SPSS đã đưa ra mô hình, trong đó mô hình có hệ số R2 điều chỉnh tương đối thấp và sai số mô hình không lớn. Mô hình này có biến phụ thuộc là mức 58 độ hài lòng và các biến độc lập là: loại thẻ, phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, thiết kế màu sắc của thẻ, thẻ ít bị cong vênh, bề mặt thẻ khó bị trầy, ngân hàng mà sinh viên hài lòng nhất và giới tính của sinh viên. Như vậy hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,263 mô hình đã giải thích được 26,3% sự biến động về mức độ hài lòng chung của sinh viên khi sử dụng thẻ ATM của Agribank. Còn 73,7% là các biến khác ngoài mô hình giải thích. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể được hay không, ta thực hiện kiểm định độ phù hợp của mô hình. Để kiểm định độ phù hợp của mô hình ta sử dụng giá trị F của bảng phân tích ANOVA. Bảng 4.16: ANOVA Tổng bình Mô hình phương Độ tự do Regression 16,357 8 Residual 1 34,283 91 Total 50,640 99 Trung bình bình phương F Sig.F 2,045 5,427 0,000 0,377 Phân tích ANOVA cho thấy sig.F có giá trị nhỏ hơn mức ý nghĩa   5% , như vậy có thể kết luận có ít nhất một mối quan hệ thực tế giữa các biến nguyên nhân trong mô hình với biến kết quả của sự hài lòng. Nói cách khác là bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1. Vì thế, mô hình phù hợp với dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể. Bảng 4.17: Các hệ số hồi quy Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa B Hệ số Loại thẻ Phí dịch vụ 1 Thái độ phục vụ của nhân viên Thiết kế, màu sắc của thẻ ATM Thẻ ít bị cong vênh Bề mặt thẻ khó bị trầy Sai số chuẩn Hệ số chuẩn hóa Beta t Sig. 2,426 0,365 -0,374 0,088 -0,383 -4,269 0,000 0,240 0,083 0,286 2,904 0,005 -0,173 0,080 -0,215 -2,162 0,033 0,265 0,096 0,270 2,752 0,007 0,175 0,077 0,206 2,271 0,025 -0,130 0,077 -0,173 -1,683 0,096 59 6,641 0,000 Ngân hàng sinh viên hài lòng nhất Giới tính -0,083 0,042 -0,180 -1,991 0,049 -0,220 0,125 -0,155 -1,766 0,081 Mô hình này có 8 biến độc lập, với mức ý nghĩa kiểm định là 0,05 thì các biến có sig.t lớn hơn 0,05 sẽ bị loại ra khỏi mô hình. Như vậy trong các biến độc lập trên có biến loại thẻ, phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, thiết kế, màu sắc của thẻ ATM, thẻ ít bị cong vênh và ngân hàng mà sinh viên hài lòng nhất được chấp nhận, còn lại các biến giới tính và bề mặt thẻ ATM khó bị trầy bị loại khỏi mô hình. Phân tích đa cộng tuyến qua hệ số VIF, các biến loại thẻ và phí dịch vụ đều có hệ số VIF nhỏ hơn 10 nên không có xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình này. Do đó các biến này sẽ được sử dụng trong mô hình hồi quy. Dựa theo cột B của hệ số chưa chuẩn hóa trong bảng trên ta có phương trình hồi quy: Y=2,426 –0,374X1+0,240X2 – 0,173X3+0,265X4+0,175X5 – 0,038X7+ui Phương trình hồi quy sử dụng phương pháp Enter ước lượng cho thấy sự hài lòng của sinh viên được tác động bởi 6 biến độc lập. Dựa vào phương trình hồi quy ta thấy biến loại thẻ có mức ảnh hưởng lớn hơn đến sự hài lòng chung do có hệ số lớn hơn. Nếu sự hài lòng của sinh viên tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng chung tăng lên 0,265 đơn vị. Nghĩa là khi sinh viên thay đổi mức độ đánh giá tăng lên thêm một điểm cho mục câu hỏi về loại thẻ thì mức độ hài lòng giảm xuống 0,374 đơn vị và tăng một điểm tương tự cho mục câu hỏi về phí dịch vụ thì mức độ hài lòng lại tăng lên 0,240 đơn vị. Các biến còn lại cũng được giải thích tương tự như trên. Nhìn vào mô hình ta thấy có 3 biến độc lập tác động tỷ lệ nghịch và có 3 biến tác động tỷ lệ thuận đến sự hài lòng chung của sinh viên khi sử dụng thẻ ATM của Agribank. Nguyên nhân là do số đông các bạn sinh viên cảm thấy hài lòng với thẻ Success nhưng không hài lòng với thẻ liên kết sinh viên và thẻ tín dụng. Nói về phí dịch vụ, hầu hết các bạn đều hài lòng về vấn đề này, do Ngân hàng chỉ mới bắt đầu thu phí dịch vụ từ tháng 3/2013, còn thời gian trước đó Ngân hàng không thu phí với các loại dịch vụ tiện ích trên thẻ ATM. Kết luận: Ở chương 4 này chúng ta đã phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Agribank. Tiếp theo là thống kê lại các thông tin của các bạn sinh viên, đánh giá mức độ hài lòng của tổng mẫu quan sát, kiểm định mối tương quan giữa giới tính, loại thẻ và thu nhập với mức độ hài lòng của 60 sinh viên về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng NN&PTNT. Sau đó chỉ sử dụng lại biến giới tính và biến loại thẻ, rồi thêm 6 biến nữa là biến phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng, thiết kế và màu sắc thẻ ATM, thẻ ít bị cong vênh, bề mặt thẻ khó bị trầy và Ngân hàng mà sinh viên hài lòng nhất. Trong 9 biến đó có 8 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc đưa vào phương trình hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 6 biến độc lập có ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của sinh viên và các biến độc lập này có sự tác động ngược chiều nhau. 61 CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CẦN THƠ 5.1. TỒN TẠI, KHÓ KHĂN VÀ NGUYÊN NHÂN Mặc dù ngân hàng đã đạt được một số thành công nhất định trong giai đoạn 2010 – 6 tháng đầu năm 2013, nhưng vẫn tồn tại không ít khó khăn và thách thức như các vấn đề máy ATM, sự cạnh tranh trong thị phần thẻ, …Có nhiều nguyên nhân dẫn đến các tình trạng trên: - Trước hết, nói về hoạt động marketing, ta có thể thấy rằng: trong nền kinh tế thị trường, marketing là sức mạnh đích thực. Bất cứ một sản phẩm nào dù chất lượng có tốt đến đâu cũng không thể chiếm lĩnh được thị trường nếu không có hoạt động marketing. Qua khảo sát 100 sinh viên thuộc các trường Đại học, Cao đẳng khác nhau trên địa bàn thành phố Cần Thơ, hầu hết các bạn sinh viên biết đến thẻ ATM của Agribank đều thông qua người thân và bạn bè, còn các phương tiện thông tin đại chúng hết sức phổ biến hiện nay như: tivi, Internet, radio, pano, áp phích là những kênh thông tin có sức lan tỏa mạnh mẽ nhất thì không nhiều người tiếp cận để biết cận để biết đến thẻ ATM của Agribank. Điều này chứng tỏ, hoạt động marketing của Ngân hàng chưa tốt và hiệu quả. Nguyên nhân là do, trong thời gian qua, Ngân hàng chỉ chú trọng cho khâu phát hành thẻ, đối với hoạt động marketing chưa có sự đầu tư kỹ lưỡng, nguồn nhân lực về marketing còn ít, các nhân viên trong phòng dịch vụ & marketing chủ yếu là làm các nghiệp vụ về thẻ, chưa tách biệt được khâu marketing thành một phần riêng biệt, đây được coi là sự hạn chế của Ngân hàng. Chi phí bỏ ra cho hoạt động marketing còn thấp (vào khoảng 5 tỷ đồng trong một năm), hình ảnh của ngân hàng chưa được bao phủ rộng rãi trên địa bàn, các chi nhánh của ngân hàng thường không nằm ở các con đường chính mà chủ yếu là ở các con đường nhỏ, khó kiếm như là chi nhánh 8 -10 đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa, chi nhánh ở quận Cái Răng. - Kế đến là sản phẩm thẻ và dịch vụ cho chủ thẻ chưa đa dạng và phong phú so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Thẻ dành riêng phục vụ cho từng đối tượng còn ít (dành riêng cho phụ nữ với màu sắc và tính năng dành riêng cho phái đẹp, thẻ dành riêng cho khách hàng VIP, …). Ngân hàng chủ yếu là phát hành các loại thẻ trong nước, hiện tại ngân hàng đã phát hành ra 8 loại thẻ 62 nhưng đã có 6 loại thẻ nội địa, chỉ có 2 loại thẻ quốc tế và việc phát hành thẻ quốc tế còn quá ít, trong khi nhu cầu sử dụng của người dân ngày càng cao, vì thẻ quốc tế tiện dụng hơn khi đi du lịch hay đi công tác. Ngân hàng cần xem xét về việc cho ra đời nhiều hơn nữa các sản phẩm thẻ quốc tế, vì đây là thị trường thẻ hứa hẹn mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho Ngân hàng. - Hệ thống máy ATM/POS của Agribank Cần Thơ trên địa bàn tương đối nhiều, việc này thuận lợi cho việc thanh toán hàng hóa, rút tiền và các nghiệp vụ thẻ khác. Tuy nhiên điểm hạn chế là đa số các máy đều đặt gần các điểm giao dịch của ngân hàng và phân bố không đồng đều. Cụ thể là Agribank Cần Thơ có tổng cộng là 30 máy ATM và 15 máy POS (tính đến cuối năm 2012), nhưng ở riêng quận Ninh Kiều đã có tới 12 máy ATM, còn lại phân bố cho các quận, huyện khác, điều này sẽ gây ra khó khăn cho các khách hàng không thuộc quận Ninh Kiều trong các giao dịch bằng thẻ. Ngoài ra, các địa điểm đặt máy POS của Ngân hàng chủ yếu là ở các nhà hàng, quán ăn, các công ty nhỏ trên địa bàn, đây cũng là một trong các hạn chế của Ngân hàng trong việc phân bố các địa điểm đặt các đơn vị chấp nhận thẻ. - Nguồn nhân sự của Ngân hàng tương đối ổn định, nói như vậy bởi vì trình độ của các nhân viên ngân hàng đều từ cử nhân trở lên, nhưng số lượng nhân sự riêng phòng dịch vụ & marketing còn ít. Khi tới các đợt cao điểm như thu học phí hay học bổng thì không đủ nhân lực để làm hết công việc, các khách hàng khi giao dịch trong các đợt này đều phải đợi rất lâu, điều này ảnh hưởng không tốt về mặt hình ảnh cho Ngân hàng. - Cuối cùng là tình trạng gian lận, thẻ giả mạo diễn ra ngày càng tinh vi trong thời gian gần đây, nó gây ra sự mất tin tưởng của người dân đối với Agribank nói riêng và các Ngân hàng khác nói chung. Qua khảo sát 100 bạn sinh viên về các lỗi thường gặp khi sử dụng thẻ Agribank chỉ có duy nhất một bạn bị lộ mã PIN và đã khắc phục kịp thời. Nhưng đây sẽ là dấu hiệu báo động về phía ngân hàng về tính bảo mật của thẻ ATM cho các chủ thẻ. Ngân hàng cần đưa ra các giải pháp để đảm bảo tính an toàn tuyệt đối cho thẻ ATM và cho chủ thẻ. 63 5.2. MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI Mục tiêu của ngân hàng từ khi triển khai hoạt động thanh toán thẻ ATM là giữ vị trí hàng đầu trong lĩnh vực thẻ của Việt Nam, không ngừng mở rộng thị phần, nâng cao uy tín và vị thế của Agribank, cam kết sẽ tiếp tục mang đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ thẻ hoàn hảo hơn với nhiều tiện ích và dịch vụ gia tăng để xứng đáng với sự tin cậy của hàng triệu khách hàng. Đồng thời quyết tâm xây dựng thương hiệu gắn liền với đảm bảo lợi ích của khách hàng. Ngân hàng xác định việc thanh toán qua tài khoản thẻ là nhiệm vụ trọng tâm cho sự phát triển kinh doanh của toàn hệ thống và đối với chi nhánh Agribank Cần Thơ nói riêng. Cụ thể như sau: - Khai thác thị trường theo hướng chất lượng và hiệu quả. - Phát triển một số sản phẩm thẻ mang tính đột phá trên thị trường. - Tiếp tục tìm kiếm thị trường cho việc phát hành thẻ quốc tế Visa và Master Card. - Kiện toàn bộ máy tổ chức tại chi nhánh. - Tăng cường liên kết, liên doanh trong lĩnh vực thẻ. 64 5.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CẦN THƠ Để cho thẻ ATM có thể chấp nhận phổ biến trong mọi tầng lớp người dân thì đòi hỏi Ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ của thẻ ATM. Tùy theo đặc điểm hoạt động của từng Ngân hàng và chiến lược kinh doanh mà áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho phù hợp. Phải phát triển đồng bộ giữa chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm, nếu chỉ chú trọng vào việc đa dạng hóa sản phẩm mà quên đi chất lượng dịch vụ thì việc làm đó sẽ không còn ý nghĩa khi khách hàng đã không chấp nhận sử dụng loại thẻ đó nữa. Để đáp ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng sử dụng thẻ ATM thì Agribank Cần Thơ nên áp dụng một số giải pháp như sau: 5.3.1. Nâng cao các tiện ích của thẻ ATM và đa dạng hóa sản phẩm Hạn chế của Ngân hàng hiện nay là tính tiện ích của thẻ ATM chưa đa dạng, thẻ dành riêng phục vụ cho từng đối tượng còn ít, trong khi các Ngân hàng đã cho lưu hành thẻ Đa Năng, thẻ dành cho khách hàng VIP, …). Để nâng cao năng lực cạnh tranh, Ngân hàng cần phải nghiên cứu triển khai thêm nhiều tiện ích của thẻ. Chẳng hạn như: - Giảm chi phí và thời gian mở thẻ Để thu hút khách hàng mở thẻ các Ngân hàng có thể giảm chi phí mở thẻ hoặc miễn phí 100% chi phí mở thẻ, tổ chức các chương trình khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng, tặng quà. Bên cạnh đó, việc giảm thời gian mở thẻ cũng làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng vì họ được tiếp cận dịch vụ một cách nhanh chóng. Thông thường thời gian mở thẻ là từ 7 đến 10 ngày nên giảm xuống từ 3 đến 5 ngày. - Hoàn thiện các chức năng của thẻ ATM mà Ngân hàng Nông nghiệp đã áp dụng như: thanh toán tiền khi mua hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, …Tăng thêm các dịch vụ thanh toán qua thẻ như: mua vé xe buýt, vé tàu, ô tô, hoặc chuyển khoản qua điện thoại (Bankplus). - Nhu cầu gửi tiền của khách hàng qua máy ATM ngày càng nhiều do ưu điểm của nó, khách hàng không phải đến tận phòng giao dịch, chi nhánh để làm thủ tục, Ngân hàng nên có thể tiến hành triển khai dịch vụ thẻ đa năng để làm gia tăng lợi ích cho khách hàng. Tuy phải tốn chi phí trong việc đầu tư mới phát hành thẻ đa năng nhưng do sự cần thiết của nó trong việc tăng thêm số lượng khách hàng cho Ngân hàng mà còn huy động thêm một nguồn vốn huy động cho Ngân hàng nhờ chức năng gửi tiền qua máy ATM. 65 - Do đời sống của người dân ngày càng nâng cao, thu nhập ngày càng được cải thiện, nhiều trung tâm mua sắm, khu vui chơi giải trí, do đó sản phẩm dành riêng cho khách hàng cá nhân tiêu dùng tại các cơ sở chấp nhận thẻ như siêu thị, trung tâm điện máy, các công ty du lịch, quán ăn nhà hàng là điểu cũng rất cần thiết. Đối với loại thẻ này, tài khoản trong thẻ thường không lớn nhưng Ngân hàng có thể thu phí giao dịch. Phí giao dịch nên thu theo số lần giao dịch và không được lớn hơn các mức phí thu ở máy ATM, như thế sẽ khuyến khích khách hàng cá nhân mở thẻ. Khách hàng sẽ được mua hàng hóa hay ăn uống vui chơi thoải mái mà không cần mang theo tiền mặt bên mình, vì họ có thể thanh toán bằng thẻ ATM và Ngân hàng cũng có nguồn thu từ phí giao dịch. - Số lượng sinh viên tại các trường Đại học (Đại học Cần Thơ, Đại học Tây Đô, Đại học Công nghệ kỹ thuật Cần Thơ), các trường cao đẳng (Cao đẳng Cần Thơ, Cao đẳng Kinh tế kỹ thuật Cần Thơ, Cao đẳng Cơ điện và Nông nghiệp Nam bộ, Cao đẳng Y tế) rất lớn, con số lên tới hàng chục ngàn, do đó cần khai thác tối đa lượng khách hàng này. Qua công tác thu học phí bằng tiền mặt, Ngân hàng đã thu học phí thông qua chuyển khoản bằng thẻ của từng sinh viên, tuy nhiên, hầu hết các bạn sinh viên vẫn có thói quen đóng học phí bằng tiền mặt, vì các bạn cho rằng đóng học phí bằng chuyển khoản không an toàn, mất nhiều thời gian và một số bạn nói rằng mình không biết cách giao dịch bằng hình thức này. Vì vậy, trong thời gian tới, Ngân hàng phải phổ biến nhiều hơn về hình thức này đến với sinh viên, giúp các bạn hiểu rõ hơn về hình thức này và áp dụng nó. Khi sinh viên sử dụng hình thức chuyển khoản cho việc đóng học phí sẽ giúp Ngân hàng quản lý dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn, còn các bạn sinh viên không phải chịu cảnh đứng chờ lâu để đóng học phí. 5.3.2. Đầu tư phát triển hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng cần lắp đặt thêm một số máy ATM ở những nơi xa trung tâm thành phố để tạo sự thuận tiện hơn cho khách hàng đến giao dịch, cùng với việc đó Ngân hàng cũng phải thường xuyên kiểm tra tình trạng của máy, khắc phục kịp thời các sự cố hư hỏng bất thường, bảo trì máy, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, để tiết kiệm chi phí (do chi phí lắp đặt một máy ATM là khá lớn), Ngân hàng nên tiếp tục liên kết, hợp tác trong liên minh thẻ với các Ngân hàng để dùng chung máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ. Điều này làm tăng khả năng hoạt động, sức cạnh tranh và thu hút nhiều khách hàng hơn so với các Ngân hàng không nằm trong liên minh. 66 Lắp đặt máy ở những nơi đông người qua lại, trên các con đường lớn, lắp đặt hệ thống Camera quan sát khách hàng, tránh được rủi ro mất tiền và tạo lòng tin nơi khách hàng. Trong vấn đề chọn cơ sở nào làm nơi chấp nhận thẻ phải được Ngân hàng xem xét thật kỹ lưỡng. Nên chọn các trung tâm thương mại lớn có nhiều khách hàng như là siêu thị CO_OP Mart, siêu thị Big C, trung tâm mua sắm điện tử Nguyễn Kim, trung tâm thương mại Cái Khế, …, các nhà hàng và quán café phải đủ lớn và có lượng khách hàng đông đảo. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng nên khuyến khích, thu hút các cơ sở chấp nhận thẻ như là tặng quà hay tặng thưởng cho cơ sở nào có doanh số phát sinh lớn nhất trong kỳ. Du lịch là một ngành du lịch không khói và mang lại nhiều lợi nhuận, do đó nhà nước ta rất chú trọng đầu tư trong lĩnh vực này. Ngân hàng nên chủ động với các công ty du lịch lớn có uy tín để hợp tác mở thêm các đơn vị chấp nhận thẻ, vì như thế vừa có lợi cho Ngân hàng và vừa giúp khách du lịch an tâm hơn khi không cần mang theo nhiều tiền mặt khi đi du lịch xa. Bên cạnh đó, Ngân hàng cần chú ý đến các nơi có lượng thu tiền mặt định kỳ và thường xuyên như công ty điện lực, công ty cấp thoát nước, công ty truyền hình cáp và mạng viễn thông. Các công ty này muốn thu phí thì cần phải có nhân viên đi thu tiền đến tận nhà để thu phí, hoặc là người sử dụng phải đến tận công ty để đóng phí, nhu thế vừa gây bất tiện cho khách hàng và cũng vừa gây bất tiện cho các công ty đó. Do đó, nếu công ty đồng ý làm đơn vị chấp nhận thẻ sẽ tránh được các bất tiện trên cho mình và cho khách hàng của mình. 5.3.3. Tăng cường công tác Marketing và chăm sóc khách hàng Để giúp khách hàng làm quen với dịch vụ thẻ, Ngân hàng cần đẩy mạnh quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ để người dân có thể biết đến các lợi ích mà thẻ ATM mang lại. Ngân hàng có thể mở ra các cuộc thi tìm hiểu về thẻ ATM thông qua mạng Internet, tivi, radio hay đến tận các điểm trường. Tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm thẻ đến với các doanh nghiệp, công ty. Tuy nhiên, quy mô của các hoạt động này lớn hay nhỏ là tùy vào tình hình tài chính của Ngân hàng. Qua các cuộc khảo sát lấy ý kiến sinh viên từ việc biết đến dịch vụ thẻ của Ngân hàng từ đâu, hầu hết các bạn sinh viên trả lời là do người thân và bạn bè giới thiệu, điều này cho thấy mức độ quảng bá về sản phẩm thẻ của Ngân hàng chưa thật sự tốt và hiệu quả. Vì thế, Ngân hàng cần tăng cường hoạt động quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như tivi, Internet, băng ron, áp phích, tờ rơi, … để các chương trình khuyến mãi cũng 67 như các tiện ích của thẻ đến được với khách hàng. Ngoài ra, hoạt động này cũng tác động mạnh mẽ đến nhận thức của khách hàng, phá vỡ tâm lý e ngại cái mới và thói quen sử dụng tiền mặt. Nếu đây là một quảng cáo thật ấn tượng sẽ gấy sự chú ý đến khách hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng có thẻ phát hành ra các cuốn cẩm nang nhỏ giới thiệu về các hình thức thanh toán hiện đại mà Ngân hàng đang có, các tiện ích của thẻ cho nhóm đối tượng hưởng lương qua ngân sách nhà nước và trả lương qua thẻ ATM được hiểu rõ và biết cách sử dụng thẻ thành thạo hơn. Tuy hình thức này gây tốn kém cho ngân sách Ngân hàng nhưng nó giúp cho khách hàng ngày càng quen thuộc với thẻ ATM của Agribank, với thương hiệu Agribank và các tiện ích của thẻ ATM. Đồng thời tạo mối quan hệ thân thiết với các công ty, doanh nghiệp có quan hệ với Ngân hàng như tặng hoa trong ngày kỉ niệm thành lập, hay cho ra đời các dự án mới. Thành lập nhóm chuyên phân tích nhu cầu khách hàng bao gồm là khách hàng cá nhân và khách hàng công ty, doanh nghiệp để nắm bắt nhu cầu cũng như tâm lý khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược và chính sách phù hợp cho từng nhóm khách hàng. Sử dụng hình thức tiếp thị, quảng cáo cho thương hiệu đối với các khách hàng tiềm năng như: miễn phí, giảm phí phát hành thẻ vào các ngày lễ, tết, các áp phích, băng ron liên quan đến thông tin thẻ phải được thiết kế thật ấn tượng, đặc sắc về màu sắc, hình ảnh tạo sự chú ý cho khách hàng và đặt chúng không chỉ ở các chi nhánh, phòng giao dịch mà còn đặt ở những nơi có đông người qua lại, các địa điểm đặt máy, các trục lộ chính. Ngân hàng nên tạo lập cho chi nhánh một trang web riêng, để khách hàng có thể theo dõi những thông tin của Ngân hàng một cách nhanh chóng và chính xác và cũng để cho Ngân hàng có thể quảng cáo hay tiếp thị trực tuyến tại chính trang web của mình. Sau đó thông báo địa chỉ truy cập trang web đến rộng rãi cho nhiều người được biết. Theo thống kê của Ngân hàng thì số thẻ ATM phát hành không ngừng tăng lên qua các năm, nhưng chủ yếu vẫn là thẻ ghi nợ - Success, còn thẻ tín dụng và thẻ quốc tế có tăng nhưng tăng với số lượng khá ít ỏi, tính đến 6 tháng đầu năm 2013, số lượng thẻ quốc tế là 155 thẻ, con số quá nhỏ so với thẻ Success. Do đó, Ngân hàng cần chú trọng hơn trong công tác Marketing cho loại thẻ quốc tế và tín dụng. Nhu cầu sử dụng sản phẩm này là các doanh nghiệp, cá nhân có quan hệ giao dịch xuyên quốc gia, cần chủ động tiếp cận và có hướng tuyên truyền đến các đối tượng này nhiều hơn. 68 5.3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nhân tố nguồn nhân lực là nhân tố chính trong hoạt động của Ngân hàng. Nhân viên chính là hình ảnh của Ngân hàng, chính họ là những người trực tiếp tiếp xúc, trao đổi , truyền đạt thông tin, tiếp nhận ý kiến của khách hàng. Vì thế, yêu cầu của Ngân hàng là nhân viên có trình độ giao tiếp và truyền đạt dễ hiểu, gây thiện cảm với khách hàng là điều rất cần thiết. Không chỉ nhân viên bên dịch vụ thẻ mới hiểu biết về thẻ và có thái độ phục vụ ân cần với khách hàng mà tất cả nhân viên trong Ngân hàng, bao gồm cả lực lượng bảo vệ cũng cần hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng để có thể trao đổi với khách hàng khi có bất kỳ cơ hội nào. Ngân hàng phải thường xuyên mở các lớp tập huấn cho nhân viên thẻ định kỳ hằng năm để nhân viên của Ngân hàng không ngừng nâng cao trình độ và nghiệp vụ. Cho nhân viên Ngân hàng mình đi học hỏi kinh nghiệm ở các Ngân hàng bạn để tích lũy thêm kinh nghiệm vào hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng. Thường xuyên nhắc nhở nhân viên phải tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, niềm nở, ân cần và chu đáo khi giao tiếp với khách hàng. Có chế độ lương thưởng hợp lý cho cán bộ, công nhân viên trong Ngân hàng, đặc biệt là đối với các nhân viên trực theo ca vào các ngày nghỉ và lễ. Gây dựng tình đoàn kết giữa các nhân viên trong Ngân hàng, không phân biệt nhân viên ở từng bộ phận, mà phải giúp đỡ nhau khi cần thiết vì mục tiêu là hoàn thành công việc chung. 5.3.5. Tăng cường an ninh, bảo mật Tình trạng gian lận, thẻ giả mạo vẫn diễn ra ngày càng tinh vi trên thế giới. Do đó, công tác tăng cường an ninh và phòng ngừa rủi ro cho khách hàng cũng như cho bản thân Ngân hàng là một điều vô cùng cần thiết. - Chủ động ứng dụng công nghệ hiện đại về bảo mật thông tin cho khách hàng, đặc biệt đảm bảo nội bộ Ngân hàng không làm lộ thông tin khách hàng. - Từng bước chuyển từ thẻ từ sang thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV mới. Ở Việt Nam đã có một số Ngân hàng sử dụng thẻ chip thay cho thẻ từ như Ngân hàng ACB, Vietcomabank, …Vì thế Agribank cũng nên đầu tư vào loại thẻ này không những nâng cao độ bảo mật thẻ cho khách hàng mà còn nâng cao tính cạnh tranh của Ngân hàng với các Ngân hàng đối thủ. - Ngân hàng có thể nghiên cứu thêm về tính tự động cho thẻ ATM, có thể tự động mở và đóng thẻ khi khách hàng sử dụng. Nếu khách hàng không sử 69 dụng thẻ thì thẻ sẽ tự động khóa lại, nếu có làm mất hay đánh rơi thì cũng không ai sử dụng được. Nhưng hiện tại chưa có phần mềm viết về vấn đề này, Ngân hàng nên tìm hiểu và ứng dụng nó vào hoạt động thanh toán của thẻ ATM. 70 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN Cùng với sự phát triển của xã hội, các hình thức thanh toán bằng thẻ ATM đã xuất hiện và ngày càng phát triển càng cao hơn so với lúc mới ra đời. Nhận thức của người dân về thẻ ATM ngày càng cao hơn, họ có tiền trong tài khoản và muốn việc sửu dụng tiền trong tài khoản tiện lợi hơn, từ đó cùng với sự ra đời của các loại thẻ ATM, các máy rút tiền tự động và các điểm chấp nhận thẻ cũng lần lượt ra đời. Rõ ràng thanh toán qua thẻ ATM ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho cá nhân, doanh nghiệp và toàn xã hội. Dịch vụ thẻ ATM với các tiện ích nhanh toán, an toàn và tiện lợi. Những tiện ích này giúp cho các doanh nghiệp và khách hàng cá nhân giảm bớt thời gian giao dịch khi mua hàng hóa, dịch vụ. Bên cạnh đó, việc khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ thông qua tài khoản mở tại Ngân hàng giúp nhà nước kiểm soát được các giao dịch kinh tế, tăng cường tính chủ đạo của nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế. Phát triển dịch vụ thẻ ATM còn tạo điều kiện ứng dụng các tiến bộ của khoa học – kỹ thuật và công nghệ hiện đại tạo thuận lợi cho Việt Nam khi đã tham gia vào các tổ chức kinh tế thế giới. Qua đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên học tại thành phố Cần Thơ khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ” cho thấy được thực trạng kinh doanh thẻ ATM của Agribank Cần Thơ giai đoạn từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 là rất khả quan và ngày càng được mở rộng. Số lượng thẻ phát hành cũng như doanh số thanh toán đều có mức tăng trưởng qua các năm. Bên cạnh đó qua khảo sát thực tế sinh viên học tại thành phố Cần Thơ cho thấy, sinh viên đều cảm thấy hài lòng đối với các tiện ích mà thẻ ATM của Agribank mang lại , tuy nhiên xét về mức độ hài lòng hoàn toàn thì vẫn chưa cao. Mặc dù họ có dành sự quan tâm về thẻ, nhưng thói quen sử dụng tiền mặt khi tiêu dùng đã khiến cho thẻ ATM không phát huy được hết các tính năng và không thể trở thành một phương tiện thanh toán phổ biến trong tầng lớp dân cư hiện nay. Để có được vị trí như ngày hôm nay trên địa bàn thành phố Cần Thơ, Ngân hàng đã không ngừng nổ lực cải tiến các dịch vụ trên thẻ, cũng như đổi mới, nâng cấp hệ thống thanh toán ngày càng hoàn thiện hơn để có thể đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng. Trong thời gian sắp tới, dựa vào các 71 thế mạnh mình đã có về hệ thống giao dịch rộng rãi, môi trường pháp lý được nhà nước ủng hộ và cùng với sự tăng trưởng qua các năm sẽ tạo được niềm tin, tạo đà cho sự phát triển lên một tằm cao mới, một vị thế cao hơn trong thị trường kinh doanh thẻ. Với câu slogan: “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”, sẽ xây dựng cho khách hàng một lòng tin tuyệt đối vào Ngân hàng và Agribank cũng cần phải có các giải pháp phát triển toàn diện, về chất và cả về lượng, bền bỉ thực hiện, không ngừng nổ lực vì một Agriabank Cần Thơ hàng đầu trong lĩnh vực thanh toán thẻ. 6.2. KIẾN NGHỊ Để có thể tồn tại và phát triển trong lĩnh vực kinh doanh thẻ là một việc làm lâu dài và cần phải có sự kết hợp giữa các ban ngành liên quan. Do đó, để có thể dần loại bỏ thói quen thanh toán bằng tiền mặt cho thanh toán bằng thẻ ATM, chúng ta cần quan tâm và đưa ra ý kiến về một số điểm sau: 6.2.1. Đối với chính phủ và Ngân hàng nhà nước - Tạo ra một môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch thẻ: + Trước hết chính phủ và Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện khung pháp lý, đặc biệt là việc thúc đẩy dự án thanh toán không dùng tiền mặt bằng việc thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí cho các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời miễn phí hoặc giảm mức phí cho các giao dịch thanh toán bằng thẻ ATM. + Đưa ra các giải pháp kỹ thuật đảm bảo an toàn và lợi ích của khách hàng, giúp Nhà nước kiểm soát các hoạt động kinh tế và tăng cường hiệu lực giám sát hoạt động của các hệ thống thanh toán. + Ban hành các quy định trích lập dự phòng rủi ro cho các hoạt động kinh doanh thẻ. - Hỗ trợ chuyên môn, đầu tư cơ sở hạ tầng ngày càng hiện đại cho kỹ thuật thẻ. - Có những chính sách hỗ trợ, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ. - Đẩy mạnh việc thực hiện Chỉ thị 20/2007/CT-TTg, Quyết định 2453/QĐ-TTg (27/12/2011) của thủ tướng chính phủ ban hành, nhằm giảm lượng tiền mặt lưu thông, giảm chi phí và tiết kiệm thời gian. 72 6.2.2. Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam - Không ngừng hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng, đầu tư nâng cấp hệ thống thanh toán thẻ cho toàn hệ thống để hoạt động của dịch vụ này được tốt hơn. - Hiện nay, các chi nhánh thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam vẫn chưa kết nối với nhau thành một hệ thống. Khi khách hàng ở chi nhánh này muốn thay đổi chữ ký hay những thông tin liên quan hoặc thẻ đã hết hạn muốn làm lại thì điểu phải về chi nhánh phát hành thẻ làm lại mà các chi nhánh khác trong cùng hệ thống không làm được, điều này đã khiến nhiều khách hàng không hài lòng và cũng làm mất đi một lượng khách hàng không nhỏ của Ngân hàng. Vì Vậy trong thời gian tới, Ngân hàng Agribank nên có một kế hoạch cho dự án kết nối thông tin các khách hàng trong cùng hệ thống lại với nhau, để tạo nên sự thuận tiện hơn cho khách hàng có thể giao dịch tất cả các dịch vụ ở bất kỳ Ngân hàng chi nhánh nào thuộc hệ thống Ngân hàng Agribank Việt Nam. - Thường xuyên tổ chức nhiều chương trình khuyến chương thương hiệu và uy tín của Ngân hàng. - Tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên bộ phận thẻ, đồng thời chú trọng công tác giáo dục đạo đức cho nhân viên, nhằm phục vụ cho khách hàng ngày càng tốt hơn. - Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ chuyển giao công nghệ từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm nâng cao tín an toàn và bảo mật, tạo niềm tin nơi khách hàng. - Thường xuyên kiểm tra, yêu cầu Ngân hàng tuyến dưới lập báo cáo để có những chỉ đạo, khắc phục các tình huống cấp thiết và đưa ra hướng phát triển cụ thể cho từng Ngân hàng chi nhánh dựa vào tình hình riêng của từng địa phương. 6.2.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ - Tổ chức nhóm khảo sát khách hàng trên địa bàn, để phân loại khách hàng. Từ đó hiểu rõ khách hàng đang cần gì và mong muốn gì để hướng họ sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng mà họ đang cần một cách dễ dàng. - Ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn đến việc thực hiện các chương trình khuyến mãi ưu đãi, quảng cáo, tiếp thị thông qua các kênh thông tin đại chúng như tivi, radio, Internet, …nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đến với đông đảo người dân. Đặc biệt là tiếp cận với đối tượng khách hàng là sinh 73 viên, vì đây là lực lượng rất đông đảo gần mấy chục nghìn người. Bên cạnh đó, Ngân hàng cần hướng dẫn cho khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích của tiện ích của thẻ ATM từ đó thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán ở các tầng lớp dân cư. - Đầu tư nâng cấp trang thiết bị hiện đại, đổi mới kỹ thuật – công nghệ Ngân hàng bên cạnh hoàn thiện hệ thống kết nối theo chuẩn chung thống nhất. 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Thái Văn Đại, 2012, Nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng thương mại. Cần Thơ: Trường Đại học Cần Thơ. 2. Nguyễn Minh Kiều, 2011. Tài chính doanh nghiệp căn bản. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động xã hội. 3. Thái Văn Đại và Nguyễn Thanh Nguyệt, 2010. Quản trị Ngân hàng thương mại. Cần Thơ: Đại học Cần Thơ. 4. Trương Thị Thu Liên, 2009. Phân tích thực trạng dịch vụ thanh toán qua thẻ tại NHNN&PTNT chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp. Đại học Cần Thơ. 5. Huỳnh Minh Trường, 2010. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh huyện Bình Minh. Luận văn tốt nghiệp. Đại học Cần Thơ. 6. Các thông tin đăng tải trên Internet: - Cẩm nang đầu tư_Thành phố Cần Thơ, 2013. Định hướng phát triển kinh tế xã hội thành phố Cần Thơ đến năm 2020. . [Ngày truy cập: 15/10/2013]. - Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, 2013. Giới thiệu chung về thẻ ATM. . [Ngày truy cập: 15/10/2013]. - Ngân hàng Đông Á, 2013. DongA Bank phát hành mẫu mới Thẻ Đa năng Đông Á. . [Ngày truy cập: 15/10/2013]. 75 PHỤ LỤC 1 Bảng câu hỏi Xin chào các bạn! Tôi tên là Trương Thúy Hằng, sinh viên năm thứ 4 khoa Kinh tế - QTKD, chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, Trường Đại học Cần Thơ. Hiện nay tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp: “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên học tại thành phố Cần Thơ khi sử dụng thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ”. Vì thế nội dung của buổi trò chuyện hôm nay xoay quanh nội dung trên, những thông tin được các bạn cung cấp là những thông tin mang giá trị thực tế và hết sức quý giá cho đề tài này. Những thông tin cá nhân mà các bạn cung cấp sẽ được giữ bí mật. Do đó tôi rất mong có được sự hợp tác nhiệt tình của các bạn! I. THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Họ và tên đáp viên: Năm sinh: Giới tính: Nam  Nữ  Trình độ học vấn: Địa chỉ: ĐTDĐ: Địa chi Email: Ngày phỏng vấn: …../……/2013. II. PHẦN GẠN LỌC THÔNG TIN: 1. Bạn vui lòng cho biết trong vòng 6 tháng qua, bạn có từng tham gia nghiên cứu thị trường về thẻ ATM không? a. Có  Kết thúc b. Không  Tiếp tục 2. Bạn có người thân trong gia đình làm việc trong Ngân hàng không? a. Có  Kết thúc b. Không  Tiếp tục 3. Xin vui lòng cho biết, bạn có từng sử dụng thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank không? a. Có  Tiếp tục b. Không  Kết thúc III. BẢNG CÂU HỎI CHÍNH 1. Bạn biết đến dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank từ đâu?  Khi giao dịch tại Ngân hàng  Người thân, bạn bè, người quen  Internet, báo chí  Tivi, radio 76  Tờ bướm, pano ngoài trời  Khác 2. Lý do khiến bạn sử dụng thẻ thanh toán ?  Cất giữ tiền an toàn  Nhỏ, gọn dễ mang theo  Giao dịch nhanh chóng  Nhu cầu công việc  Lý do khác 3. Bạn đang sử dụng loại thẻ nào của Ngân hàng Agribank – chi nhánh Cần Thơ?  Thẻ Success (thẻ ghi nợ)  Thẻ liên kết sinh viên  Thẻ tín dụng 4. Bạn vui lòng cho biết mức độ hài lòng của bạn với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank mà bạn đang sử dụng?  Không hài lòng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài lòng 5. Vui lòng cho biết cảm nhận của anh chị về phí mở thẻ thanh toán theo quy định của Agribank?  Quá cao  Cao  Chấp nhận được  Thấp  Quá thấp 6. Bạn vui lòng cho biết mức độ hài lòng của bạn với những yếu tố sau của loại thẻ thanh toán mà bạn đang sử dụng do Agribank phát hành. Xin bạn vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu() vào ô thích hợp 1. Không hài lòng 2. Bình thường 3. Hài lòng 4. Rất hài lòng Chỉ tiêu 1 2 3 4 Lãi suất     Phí dịch vụ     Các dịch vụ trên thẻ     Chất lượng máy     Vị trí đặt máy     Thái độ phục vụ của nhân viên tại NH     7. Vui lòng cho biết ý kiến của anh chị với những phát biểu sau đây về thẻ thanh toán của Agribank 1. Không đồng ý 2. Không có ý kiến 3. Đồng ý 4. Rất đồng ý Chỉ tiêu 1 2 3 4 Thẻ dày dặn, chắc chắn     Thiết kế màu sắc đẹp     77 Dãi từ ít bị hỏng     Các loại thẻ ít bị cong vênh     Bề mặt các loại thẻ khó bị trầy     8. Vui lòng cho biết khi giao dịch trên máy ATM, bạn có hay gặp lỗi/ sự cố bất tiện gì không?  Chờ đợi lâu khi rút tiền  Máy bị hỏng, lỗi  Máy thường bị nuốt thẻ  Lộ mã PIN  Khác 9. Vui lòng cho biết số lần sử dụng thẻ (rút tiền, chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, …) trung bình hàng tháng của bạn là bao nhiêu?  Dưới 5 lần  Từ 5 – 10 lần  Trên 10 lần 10. Bạn có sử dụng thẻ của Ngân hàng khác cùng lúc với thẻ của Ngân hàng Agribank?  Có  Không Nếu câu 10 chọn Có thì tiếp tục câu 11a, nếu chỉ sử dụng thẻ của Agribank thì trả lời tiếp câu 11b. 11a. Đó là thẻ của Ngân hàng nào? 11b. Bạn hài lòng khi sử dụng thẻ thanh toán của Ngân hàng nào nhất? Vui lòng đánh dấu () vào ô thích hợp Ngân hàng Tên thường gọi Ngân hàng NN & PTNT Agribank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín Sacombank Ngân hàng Công Thương Việt Nam Viettinbank Ngân hàng Đông Á Dongabank Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Câu 11.a Câu 11.b Khác 12. Vui lòng cho biết bạn đang học trường nào:  Đại học Cần Thơ  Đại học Tây Đô  Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Cần Thơ  Đại học Y Dược Cần Thơ  Cao đẳng Cơ điện và Nông nghiệp Nam Bộ  Cao đẳng Cần Thơ 13. Xin bạn cho biết thu nhập cá nhân hàng tháng của bạn (bao gồm tiền trợ cấp gia đình, làm thêm, …) khoản:  Dưới 1 triệu  Từ 1 – 1,5 triệu  Từ 1,5 – 2 triệu 78  Trên 2 triệu 14. Bạn vui lòng cho biết hình thức đóng tiền học phí hiện nay của bạn là gì?  Đóng tiền tại trường bạn đang học  Đóng tiền tại Ngân hàng Agribank  Đóng tiền tại máy ATM bằng hình thức chuyển khoản  Đóng tiền qua mạng Internet bằng hình thức chuyển khoản 15. Tại sao bạn lại lựa chọn hình thức đóng tiền trên?  16. Nếu không chọn hình thức đóng tiền học phí qua máy ATM, bạn có thể cho biết lý do?  Xin chân thành cảm ơn bạn đã bớt chút thời gian cung cấp thông tin cho chúng tôi. Sau cùng xin chúc bạn dồi dào sức khỏe , thành công trong học tập và cuộc sống! Bảng 1: MỨC ĐỘ SỬ DỤNG THẺ AGRIBANK CỦA SINH VIÊN HỌC TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ Số lần sử dụng trong tháng Số người Tỷ lệ (%) Dưới 5 lần 78 78 Từ 5 đến 10 lần 16 16 6 6 100 100 Trên 10 lần Tổng Bảng 2: ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ PHÍ MỞ THẺ Tiêu chí Số lượt chọn/100 mẫu Tỷ lệ (%) Quá thấp 4 4 Thấp 17 17 Chấp nhận được 72 72 Cao 7 7 Quá cao 0 0 100 100 Tổng 79 Bảng 4.22: CÁC HÌNH THỨC ĐÓNG HỌC PHÍ CỦA SINH VIÊN Tần số Phần trăm Đóng tiền tại trường 49 49 Đóng tiền tại máy ATM 44 44 Đóng tiền tại Ngân hàng 7 7 Đóng tiền qua internet 0 0 Khác 0 0 100 100 Tổng  KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Q1. Nguồn thông tin của sinh viên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 13 13.0 13.0 13.0 2 37 37.0 37.0 50.0 3 6 6.0 6.0 56.0 4 2 2.0 2.0 58.0 5 4 4.0 4.0 62.0 6 10 10.0 10.0 72.0 7 9 9.0 9.0 81.0 8 10 10.0 10.0 91.0 9 1 1.0 1.0 92.0 10 4 4.0 4.0 96.0 11 3 3.0 3.0 99.0 12 1 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Q2. Lý do sinh viên chọn sử dụng thẻ ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 16 16.0 16.0 16.0 2 19 19.0 19.0 35.0 3 12 12.0 12.0 47.0 4 13 13.0 13.0 60.0 5 4 4.0 4.0 64.0 6 10 10.0 10.0 74.0 80 7 10 10.0 10.0 84.0 8 1 1.0 1.0 85.0 9 3 3.0 3.0 88.0 10 4 4.0 4.0 92.0 11 8 8.0 8.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Q3. Loại thẻ ATM của Agribank mà sinh viên đang sử dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 43 43.0 43.0 43.0 2 40 40.0 40.0 83.0 3 17 17.0 17.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Q4. Mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Agribank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 9 9.0 9.0 9.0 2 42 42.0 42.0 51.0 3 45 45.0 45.0 96.0 4 4 4.0 4.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Q5. Khả năng chấp nhận của sinh viên với phí mở thẻ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 4 4.0 4.0 4.0 2 17 17.0 17.0 21.0 3 72 72.0 72.0 93.0 4 7 7.0 7.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 81 Q6. Mức độ hài lòng của khách hàng với các yếu tố của thẻ ATM - Lãi suất Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 10 10.0 10.0 10.0 2 56 56.0 56.0 66.0 3 32 32.0 32.0 98.0 4 2 2.0 2.0 100.0 100 100.0 100.0 Total - Phí dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 26 26.0 26.0 26.0 2 38 38.0 38.0 64.0 3 32 32.0 32.0 96.0 4 4 4.0 4.0 100.0 100 100.0 100.0 Total - Vị trí đặt máy Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 1 1.0 1.0 1.0 2 44 44.0 44.0 45.0 3 47 47.0 47.0 92.0 4 8 8.0 8.0 100.0 100 100.0 100.0 Total - Các dịch vụ trên thẻ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 14 14.0 14.0 14.0 2 41 41.0 41.0 55.0 3 41 41.0 41.0 96.0 4 4 4.0 4.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 82 - Chất lượng máy Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 21 21.0 21.0 21.0 2 29 29.0 29.0 50.0 3 37 37.0 37.0 87.0 4 13 13.0 13.0 100.0 100 100.0 100.0 Total - Thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 7 7.0 7.0 7.0 2 31 31.0 31.0 38.0 3 38 38.0 38.0 76.0 4 24 24.0 24.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Q7. Ý kiến của khách hàng với các phát biểu về chất lượng của thẻ ATM - Thẻ dày dặn, chắc chắn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 5 5.0 5.0 5.0 2 28 28.0 28.0 33.0 3 53 53.0 53.0 86.0 4 14 14.0 14.0 100.0 100 100.0 100.0 Total - Thiết kế màu sắc đẹp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 3 3.0 3.0 3.0 2 28 28.0 28.0 31.0 3 53 53.0 53.0 84.0 4 16 16.0 16.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 83 - Dãi từ ít bị hỏng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 9 9.0 9.0 9.0 2 34 34.0 34.0 43.0 3 47 47.0 47.0 90.0 4 10 10.0 10.0 100.0 100 100.0 100.0 Total - Các loại thẻ ít bị cong vênh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 12 12.0 12.0 12.0 2 22 22.0 22.0 34.0 3 54 54.0 54.0 88.0 4 12 12.0 12.0 100.0 100 100.0 100.0 Total - Bề mặt thẻ khó bị trầy Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 25 25.0 25.0 25.0 2 32 32.0 32.0 57.0 3 33 33.0 33.0 90.0 4 10 10.0 10.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Q8. Lỗi/ sự cố gây bất tiện cho sinh viên khi giao dich trên máy ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 25 25.0 25.0 25.0 2 20 20.0 20.0 45.0 3 8 8.0 8.0 53.0 5 26 26.0 26.0 79.0 6 13 13.0 13.0 92.0 7 2 2.0 2.0 94.0 8 1 1.0 1.0 95.0 9 3 3.0 3.0 98.0 84 10 1 1.0 1.0 99.0 11 1 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Q9. Tần số sử dụng thẻ hàng tháng của sinh viên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 78 78.0 78.0 78.0 2 16 16.0 16.0 94.0 3 6 6.0 6.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Q10. Sinh viên sử dụng thẻ của Ngân hàng cùng lúc với thẻ của Agribank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 51 51.0 51.0 51.0 2 49 49.0 49.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Q11a. Những Ngân hàng phát hành sinh viên sử dụng cùng lúc với Agribank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 49 49.0 49.0 49.0 2 6 6.0 6.0 55.0 3 13 13.0 13.0 68.0 4 14 14.0 14.0 82.0 5 9 9.0 9.0 91.0 6 2 2.0 2.0 93.0 7 2 2.0 2.0 95.0 8 1 1.0 1.0 96.0 9 1 1.0 1.0 97.0 10 1 1.0 1.0 98.0 11 2 2.0 2.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 85 Q11b. Ngân hàng được khách hàng hài lòng nhất trong số các Ngân hàng đang sử dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 64 64.0 64.0 64.0 2 3 3.0 3.0 67.0 3 9 9.0 9.0 76.0 4 13 13.0 13.0 89.0 5 9 9.0 9.0 98.0 6 2 2.0 2.0 100.0 100 100.0 100.0 Total  THÔNG TIN ĐÁP VIÊN 1. Thu nhập và trường sinh viên đang theo học q12 1 q13 2 3 4 5 6 Total 1 3 2 2 0 3 2 12 2 11 3 3 2 12 2 33 3 11 6 2 2 4 3 28 4 5 30 9 20 3 10 6 10 1 20 3 10 27 100 Total 2. Giới tính và độ tuổi của sinh viên namsinh 1 gioi 0 tinh 1 Total 2 3 4 5 6 7 Total 1 1 4 18 10 15 1 50 0 1 0 1 5 9 22 40 12 22 11 26 0 1 50 100 86  KIỂM ĐỊNH CÁC MỐI TƯƠNG QUAN CỦA CÁC YẾU TỐ VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 1. Giới tính và mức độ hài lòng gioitinh 0 q4 1 Total 1 3 6 9 2 18 24 42 3 26 19 45 4 3 50 1 50 4 100 Total Chi-Square Tests Value Asymp. Sig. (2-sided) df Pearson Chi-Square 3.946a 3 .267 Likelihood Ratio 4.019 3 .259 Linear-by-Linear 3.832 1 .050 Association N of Valid Cases 100 a. 4 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.00. 2. Mức độ hài lòng với loại thẻ mà sinh viên đang sử dụng q4 1 q3 2 3 4 Total 1 0 18 22 3 43 2 4 17 18 1 40 3 5 9 7 42 5 45 0 4 17 100 Total Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Asymp. Sig. (2-sided) df 14.928a 16.482 6 6 87 .021 .011 Linear-by-Linear 10.070 1 .002 Association N of Valid Cases 100 a. 6 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .68. 3. Ảnh hưởng của thu nhập đến mức độ hài lòng của sinh viên q4 1 q13 2 3 4 Total 1 0 5 4 3 12 2 4 14 15 0 33 3 2 10 15 1 28 4 3 9 13 42 11 45 0 4 27 100 Total Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) a Pearson Chi-Square 18.760 9 .027 Likelihood Ratio 14.946 9 .092 Linear-by-Linear 1.897 1 .168 Association N of Valid Cases 100 a. 8 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .48.  KẾT QUẢ CHẠY HÀM HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summary Model 1 R R Square a .568 .323 Adjusted R Square Std. Error of the Estimate .263 .61379 a. Predictors: (Constant), q11.2, gioitinh, q3, q6.2, q7.4, q7.2, q6.6, q7.5 88 b ANOVA Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 16.357 8 2.045 Residual 34.283 91 .377 Total 50.640 99 F Sig. 5.427 a .000 a. Predictors: (Constant), gioitinh, q6.6, q3, q7.4, q11.2, q6.2, q7.2, q7.5 b. Dependent Variable: q4 a Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1 B Std. Error (Constant) 2.426 .365 q3 -.374 .088 q6.2 .240 q7.2 q7.4 Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig. Tolerance VIF 6.641 .000 -.383 -4.269 .000 .924 1.082 .083 .286 2.904 .005 .765 1.307 .265 .096 .270 2.752 .007 .773 1.294 .175 .077 .206 2.271 .025 .905 1.105 q7.5 -.130 .077 -.173 -1.683 .096 .704 1.420 q11.2 -.083 .042 -.180 -1.991 .049 .906 1.104 gioitinh -.220 .125 -.155 -1.766 .081 .969 1.032 q6.6 a. Dependent Variable: q4 -.173 .080 -.215 -2.162 .033 .749 1.336 89 [...]... tình hình sử dụng thẻ ATM và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ Đề xuất những giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng lượng sinh viên sử dụng thẻ ATM của Agribank chi nhánh Cần Thơ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích, đánh giá chung về thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng trong... cầu của khách hàng là một yếu tố vô cùng cần thiết Nhận thức được tầm quan trọng này em đã chọn đề tài: “ Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đang học tại thành phố Cần Thơ khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ , nhằm giúp Ngân hàng tiếp cận với lượng khách hàng đông đảo như sinh viên để góp phần phát triển và tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh. .. thẻ ATM 47 Bảng 4.9: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng thẻ ATM 48 Bảng 4.10: Số lượng sinh viên sử dụng thẻ của Agribank cùng với thẻ ATM của các Ngân hàng khác 49 Bảng 4.11: Đánh giá của sinh viên sử dụng thẻ của Agribank với thẻ ATM của các Ngân hàng khác 50 Bảng 4.12: Mối tương quan giữa giới tính và mức độ hài lòng đối với thẻ ATM của Agribank ... 1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định - Sinh viên cảm thấy hài lòng với thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ - Số lượng thẻ ATM phát hành tăng nhanh qua các năm 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến sinh viên trong việc đưa ra quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM? - Sinh viên biết đến thẻ ATM của Agribank thông qua những nguồn thông tin chủ yếu... liệu, sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích bảng chéo để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ thẻ ở Ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ - Mục tiêu 3: Sử dụng phương pháp suy luận nhằm tổng hợp và đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố để đưa ra một số giải pháp phù hợp với chi nhánh CHƯƠNG 3 15 50 50 100 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI. .. 2013 - Phân tích và đánh giá mức độ thỏa mãn của sinh viên về dịch vụ thẻ ATM của Agribank Cần Thơ Trên cơ sở, sẽ đánh giá được những kết quả đạt được, cũng như tìm ra tồn tại và những khó khăn của dịch vụ thẻ ATM trong thời gian qua - Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ và thu hút sinh viên sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng 1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN... của Agribank thì khách hàng có thể rút tiền ở bất cứ thùng máy ATM của hơn 18 Ngân hàng khác nhau đã liên kết với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, đã đem lại sự hài lòng cho hàng triệu người sử dụng Trong năm 2012, Ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ đã phát hành thêm một loại thẻ gắn kết với đối tượng khách hàng là sinh viên, đó là thẻ liên kết sinh viên Bước đầu thực hiện... yếu tố như: + Giới tính 13 + Thu nhập + Chất lượng thẻ và loại thẻ + Thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng +… Tuy nhiên, ta sẽ không xem xét ảnh hưởng của tất cả các yếu tố trên, mà chỉ xem xét một vài yếu tố quan trọng và có sự ảnh hưởng nhiều nhất đến việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Cần Thơ Phương trình hồi quy có dạng: Yi = 1 +  2... trong mô hình hồi quy này: - Biến phụ thuộc (Y): là mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng NN&PTNT - Biến độc lập (X) gồm có 3 biến: X1: là giới tính của sinh viên X2: là thu nhập của sinh viên X3: là loại thẻ ATM mà sinh viên đang sử dụng Và với mô hình này, ta sẽ sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để tiến hành chạy hồi quy cho bộ số liệu của ta 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Phương... nước Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn chi nhánh Cần Thơ 17 Hình 4.1 Những khó khăn của sinh viên khi giao dịch tại các máy rút tiền 51 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Vietcombank : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Viettinbank : Ngân hàng Công Thương Việt Nam Dongabank : Ngân hàng Đông Á VBSP : Ngân hàng chính sách