Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ Fiber VNN tại công ty Điện thoại Hà Nội 1

Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học-công nghệ, các dịch vụ Internet tốc độ cao ngày càng được mở rộng và phát triển. Trên thế giới, dịch vụ Fiber VNN là một trong những dịch vụ Internet tốc độ cao có tỉ lệ tăng trưởng vượt bậc trong những năm qua. Năm 2010, tại thị trường viễn thông Việt Nam dịch vụ Fiber VNN chính thức được cung cấp, đánh dấu một bước phát triển mới trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ. Dịch vụ Fiber VNN với ưu điểm: tốc độ đường truyền nhanh, ổn định, khoảng cách truyền xa,.. đây là một trong những dịch vụ được lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp, các hộ gia đình có điều kiện sử dụng dịch vụ. Mặc dù dịch vụ Fiber VNN mới được cung cấp nhưng cũng đã có sự cạnh tranh gay gắt giữa nhà cung cấp dịch vụ: VNPT, Viettel, FPT.... Vì thế, để lôi kéo được khách hàng sử dụng dịch Fiber VNN thì các các hoạt động marketing cần được chú trọng. Công ty Điện thoại Hà Nội 1 trực thuộc VNPT Hà Nội, một đơn vị Thành viên của Tập đoàn Bưu Chính - Viễn Thông, là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ Fiber VNN có hiệu quả cao. Trong quá trình thực tập tại Công ty tôi nhận thấy hoạt động marketing dịch vụ Fiber VNN còn nhiều hạn chế. Chính vì vậy tôi lựa chọn thực hiện đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ Fiber VNN tại công ty Điện thoại Hà Nội 1”

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 3

1.1 Các khái niệm 3

1.1.1 Dịch vụ 3

1.1.2 Một số khái niệm về marketing 5

1.1.3 Sự khác biệt của marketing dịch vụ so với marketing sản phẩm hữu hình 6

1.2 Bản chất của marketing 7

1.3 Vai trò của Marketing 7

1.4 Hoạt động nghiên cứu thị trường 9

1.5 Các chính sách Marketing chủ yếu 11

1.5.1 Chính sách sản phẩm (Product) 11

1.5.2 Chính sách giá (Price) 12

1.5.3 Chính sách phân phối (Place) 13

1.5.4 Chính sách xúc tiến hợp (Promotion) 15

1.5.5 Yếu tố con người trong dịch vụ (People) 17

1.5.6 Sử dụng các yếu tố hữu hình (Physical Evidence) 18

1.5.7 Quá trình cung cấp dịch vụ (Process) 19

1.6 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing 20

1.6.1 Môi trường vĩ mô 20

1.6.2 Môi trường vi mô 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ FIBER VNN CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 1 24

2.1 Giới thiệu về Công ty Điện thoại Hà Nội 1 24

2.1.1 Giới thiệu về VNPT Hà Nội 24

2.1.2 Giới thiệu Công ty Điện thoại Hà Nội 1 25

2.1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Điện thoại Hà Nội 1 31

2.2 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Fiber VNN tại Công ty Điện

Thoại Hà Nội 1 33

2.2.1 Bộ máy tổ chức hoạt động marketing Công ty Điện thoại Hà Nội 1 33

2.2.2 Tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ Fiber VNN của Công ty Điện thoại Hà Nội 1 39

2.3 Thực trạng hoạt động marketing của Công ty Điện thoại Hà Nội 1 43

2.3.1 Hoạt động nghiên cứu và lựa chọn thị trường mục tiêu 43

2.3.2 Công tác xây dựng kế hoạch marketing 45

2.3.3 Các chính sách marketing của Công ty Điện thoại Hà Nội 1 45

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing dịch vụ Fiber VNN của Công ty Điện thoại Hà Nội 60

2.5 Đánh giá công tác marketing 63

2.5.1 Những kết quả đạt được 63

2.5.2 Những tồn tại và nguyên nhân 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 1 67

3.1 Định hướng phát triển của Công ty điện thoại Hà nội 1 67

3.1.1 Chiến lược phát triển của công ty đến năm 2015 67

3.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh marketing của Công ty Điện thoại Hà Nội 1 69

3.1.3 Tiềm năng phát triển dịch vụ Fiber VNN trong tương lai 70

3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty điện thoại Hà Nội 1 71

3.2.1 Hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường dịch vụ 71

3.2.2 Chính sách sản phẩm 71

3.2.3 Chính sách giá cước 71

3.2.4 Chính sách phân phối 72

3.2.5 Chính sách khuyến mại 73

3.2.6 Chính sách về con người 73

3.2.7 Hoàn thiện các chính sách chăm sóc khách hàng: 76

3.2.8 Tăng cường quan hệ với công chúng: 77

3.2.9 Một số hoạt động hỗ trợ khách hàng: 77

KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CN BCVT Công nghệ Bưu chính viễn thông

SXKD Sản xuất kinh doanh

VNPT Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt NamVT- CNTT Viễn thông- Công nghệ thông tin

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu Lao động của Công ty Điện thoại Hà Nội 1 năm 2011 30

Bảng 2.2: Cơ cấu Lao động của Công ty Điện thoại Hà Nội 1 năm 2011 30

Bảng 2.3: Doanh thu của Công ty Điện thoại Hà Nội 1 giai đoạn 2010-2011 31

Bảng2.4: Doanh thu các dịch vụ của Công ty Điện thoại Hà Nội 1 giai đoạn 2010-2011 31

Bảng 2.5: Sản lượng các dịch vụ chủ yếu của Công ty Điện thoại Hà Nội 1 32

Bảng 2.7: Tình hình khai thác dịch vụ Fiber VNN của Công ty Điện thoại Hà Nội 1 giai đoạn 2010 – 2011 41

Bảng 2.8: Cơ cấu doanh thu từ dịch vụ Fiber VNN của Công ty Điện thoại Hà Nội 1giai đoạn 2010 – 2011 42

Bảng 2.9- Các loại sản phẩm và giá cước sử dụng dịch vụ Fiber VNN 46

Bảng 2.10: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber VNN theo khu vực năm 2011 55

HÌNH VẼ Hình 1.1 : Các đặc tính của dịch vụ 4

Hình 1.2: Kênh phân phối trực tiếp 15

Hình 1.3: Kênh phân phối gián tiếp 15

Hình 1.4: Các kênh truyền thông marketing dịch vụ 16

Hình 2.1: Mô hình VNPT Hà Nội tổng hợp 24

Hình 2.2 - Mô hình tổ chức Công ty Điện thoại Hà Nội 1 25

Hình 2.3: Sơ đồ hoạt động của phòng tiếp thị - bán hàng Công ty Điện thoại Hà Nội 1 38

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học-công nghệ, các dịch vụInternet tốc độ cao ngày càng được mở rộng và phát triển Trên thế giới, dịch vụ FiberVNN là một trong những dịch vụ Internet tốc độ cao có tỉ lệ tăng trưởng vượt bậc trongnhững năm qua

Năm 2010, tại thị trường viễn thông Việt Nam dịch vụ Fiber VNN chính thứcđược cung cấp, đánh dấu một bước phát triển mới trong thời đại công nghệ thông tinbùng nổ Dịch vụ Fiber VNN với ưu điểm: tốc độ đường truyền nhanh, ổn định, khoảngcách truyền xa, đây là một trong những dịch vụ được lựa chọn hàng đầu của các doanhnghiệp, các hộ gia đình có điều kiện sử dụng dịch vụ

Mặc dù dịch vụ Fiber VNN mới được cung cấp nhưng cũng đã có sự cạnh tranhgay gắt giữa nhà cung cấp dịch vụ: VNPT, Viettel, FPT Vì thế, để lôi kéo đượckhách hàng sử dụng dịch Fiber VNN thì các các hoạt động marketing cần được chútrọng

Công ty Điện thoại Hà Nội 1 trực thuộc VNPT Hà Nội, một đơn vị Thành viêncủa Tập đoàn Bưu Chính - Viễn Thông, là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụFiber VNN có hiệu quả cao Trong quá trình thực tập tại Công ty tôi nhận thấy hoạtđộng marketing dịch vụ Fiber VNN còn nhiều hạn chế Chính vì vậy tôi lựa chọn thực

hiện đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ Fiber VNN tại công

ty Điện thoại Hà Nội 1”

2 Mục đích nghiên cứu

Góp phần thúc đẩy cạnh tranh thắng lợi trên thị trường cung cấp dịch vụ dịch vụFiber VNN tại công ty Điện thoại Hà Nội 1

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng hoạt động marketing dịch vụ Fiber VNN

- Đánh giá thực trạng về hoạt động marketing dịch vụ Fiber VNN tại công tyĐiện thoại Hà Nội 1

- Đưa ra giải pháp nhằm nâng cao hoạt động marketing dịch vụ Fiber VNN Tạicông ty Điện thoại Hà Nội 1

4 Đối tượng nghiên cứu: hoạt động marketing dịch vụ Fiber VNN.

5 Phạm vi nghiên cứu: Công ty Điện thoại Hà Nội 1.

6 Kết cấu khóa luận

Khóa luận gồm có 3 chương được trình bày với kết cấu như sau:

- Chương 1: Cơ cơ lý luận về hoạt động marketing dịch vụ của doanh nghiệp viễn

thông

- Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Fiber VNN của Công ty

Điện Thoaị Hà Nội 1

- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ Fiber VNN của

Công ty Điện Thoại Hà Nội 1

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ

CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG

độ phát triển cao của ngành dịch vụ là biểu hiện của một xã hội phát triển cao

Kotler và Arstrong (1991) đã đưa ra định nghĩa sau đây:

“Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn tới sự chuyển giao sở hữu nào cả.”

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sángtạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khácbiệt hoá, nổi trội hoá mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoákinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ

đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Như vậy, dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thùriêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát vềcông nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

b- Các đặc trưng của dịch vụ:

- Tính vô hình: Hàng hóa có kích thước, hình dáng, màu sắc thậm chí cả mùi

vị Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu củamình không Ngược lại, dịch vụ không phải là mọt hàng hóa cụ thể mà mang tính

vô hình Tính vô hình của dịch vụ làm cho các giác quan của khách hàng khôngnhận biết được trước khi mua dịch vụ Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hóa.Tính vô hình có ảnh hưởng lớn đến khách hàng, đến các chính sách Marketingcủa doanh nghiệp

- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ

thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sảnxuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặtkia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận củadịch vụ đó

Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời vớinhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm củanhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tínhkhông chuyển giao sở hữu

Hình 1.1 : Các đặc tính của dịch vụ

- Tính không ổn định, không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất; Điều

này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc vớingười tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phầnkhông thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác địnhbởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thôngthường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý Chẳng hạn như không thể épnhân viên phải mỉm cười với khách Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lượcmarketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hànhđộng tiêu dùng Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ

- Tính không lưu trữ được (Inventory): Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa

Tính vô hình

Tính không

chuyển giao sở hữu

Không lưu trữ được

Không đồng nhất

Dịch vụ

được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian

và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày Điều này có nghĩa là nếu khôngbán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từcông suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữudụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ

- Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Hàng hoá cụ thể

được sản xuất, rồi được cất trữ, được buôn bán về sau, và rồi mới được tiêu thụ về sau nữa Trái lại, dịch vụ được bán trước, rồi mới được sản xuất và tiêu dùng, người mua

rất để ý đến chuyện ai cung cấp dịch vụ

1.1.2 Một số khái niệm về marketing

Marketing là một thuật ngữ đặc biệt, nó bao gồm một nội dung rộng nên khóphiên âm ra các thứ tiếng, đối với tiếng Việt chúng ta thường dùng nguyên bảnMarketing hiểu theo nghĩa đen Marketing là “làm thị trường” hay hoạt động bán hàng,sau đây là một số định nghĩa về Marketing:

* Định nghĩa của học viện Hamiltơn (Hoa Kỳ):

Marketing là hoạt động kinh tế trong đó hàng hoá được đưa từ người sản xuất đếnngười tiêu dùng

* Định nghĩa của Uỷ ban hiệp hội Marketing:

Marketing là việc tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đếndòng vận chuyển hàng hoá và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng

Hai định nghĩa trên đây phù hợp với Marketing truyên thống, đó là thời kỳ cònhạn chế ở lĩnh vực bán hàng và bán hàng hoá đã được sản xuất sẵn

* Định nghĩa của Ph.Korler (Hoa Kỳ):

Marketing là sự phân tích, tổ chức, kế hoạch hoá và kiểm tra những khả năng câukhách của một Công ty còng nh các chính sách và các hoạt động với quan điểm thoảmãn nhu cầu và mong muốn của nhóm khách hàng đã chọn

* Định nghĩa của British in Stitute of Marketing (Anh):

Marketing là chức năng quản lý về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt độngkinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầuthực sự về một hàng hoá cụ thể đến việc đưa hàng hoá đó đến người tiêu thụ cuốicùng, nhằm đảm bảo Công ty thu được lợi nhuận như dự kiến

* Định nghĩa của John.H.Crighton (Ôxtrâylia):

Marketing là quá trình cung cấp đúng sản phẩm đúng kênh hay luồng hàng đúngthời gian và đúng vị trí

* Định nghĩa của Philip Kotler (Đại học Northwestern):

Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu

và mong muốn của họ thông qua trao đổi

Tóm lại: Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi với

mục tiêu thoả mãn nhu cầu và ước muốn của con người.

1.1.3 Sự khác biệt của marketing dịch vụ so với marketing sản phẩm hữu hình

Như vậy chúng ta đã biết, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt, nó có những nét nổibật riêng mà hàng hoá hữu hình không có, đó là: Tính vô hình, tính không tách rờigiữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không lưutrữ được, tính không chuyển đổi sở hữu Với những đặc điểm khác biệt của dịch vụ sovới hàng hoá hữu hình đã quy định những đặc điểm khác biệt của marketing trong cácngành dịch vụ Phạm vi hoạt động của marketing trong dịch vụ rộng lớn hơn rất nhiều

so với marketing trong hàng hoá hữu hình Marketing trong dịch vụ đòi hỏi sự đổimới, mở rộng giới hạn trong các suy nghĩ và phương thức hoạt động của marketing

* Yếu tố con người

Đối với hầu hết các ngành dịch vụ thì con người là yếu tố quyết định, đặc biệt lànhững nhân viên tuyến đầu hàng ngày hàng giờ tiếp xúc với khách hàng Họ vừa làngười khai thác, tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng Hành vi,

cử chỉ, lời nói, thái độ, trang phục của họ, đều ảnh hưởng lớn đến tâm lý kháchhàng trong marketing dịch vụ

* Yếu tố hữu hình

Yếu tố hữu hình cũng được nhắc đến ở đây như đặc trưng riêng biệt củamarketing – mix trong kinh doanh dịch vụ Yếu tố này bổ khuyết cho đặc trưng củadịch

* Yếu tố quá trình

Đối với các ngành dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy

ra đồng thời, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Quá trình này tác động

mạnh tới tâm lý khách hàng Đồng thời có sự giao thoa giữa quản tri marketing, quảntrị tác nghiệp và quản trị nguồn nhân lực.

1.2 Bản chất của marketing

Marketing xuất phát từ nhu cầu giải quyết các vấn đề giải quyết khó khăn, rủi rophát sinh cũng như mâu thuẫn giữa cung và cầu trong nền kinh tế thị trường tư bản chủnghĩa Kinh tế thị trường càng phát triển mạnh mẽ thì những vấn đề khó khăn, mâuthuẫn, rủi ro xảy ra càng nhiều Cùng với những khó khăn, rủi ro đó, lý thuyết và cáchoạt động marketing của doanh nghiệp cũng có những thay đổi để phù hợp với thực tế.Các lý thuyết marketing mới ra đời liên tục để thay thế cho các lý thuyết cũ

Có thể nói, marketing lá quá trình tổng kết thực tiễn sản xuất kinh doanh trongmôi trường cạnh tranh và dần dần được khái quát hoá và nâng lên thành lý luận khoahọc Marketing đầu tiên được ứng dụng trong các doanh nghiệp sản xuất hàng hoá tiêudùng, sau đó chuyển sang các doanh nghiệp sản xuất hàng công nghiệp Trong thập kỷgần đây, marketing đã xâm nhập vào các ngành dịch vụ và phi thương mại

1.3 Vai trò của Marketing

Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp là chủ thể kinh doanh, một cơ thểsống của đời sống kinh tế Doanh nghiệp muốn tồn tại cũng phải có các hoạt độngchức năng như: sản xuất, tài chính… Nhưng các chức năng này chưa đủ đảm doanhnghiệp tồn tại, nếu tách rời nó khỏi một chức năng khác- chức năng kết nối mọi hoạtđộng của doanh nghiệp với thị trường Chức năng này thuộc một lĩnh vực khác- quản

lý marketing

Như vậy, chỉ có marketing mới có vai trò quyết định và điều phối sự kết nối cácdịch vụ kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường, có nghĩa là đảm bảo cho hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp theo hướng thị trường- nhu cầu và ước muốn củakhách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh

a) Vai trò của hoạt động Marketing trong hoạt động của doanh nghiệp

Các doanh nghiệp trong nền kinh tế hoạt động không ngoài mục đích lợi nhuận

Họ đều có mong muốn là tồn tại và phát triển càng lâu dài trong môi trường kinhdoanh càng tốt Rất khác so với trong nền kinh tế chỉ huy trước đây, khi mà Nhà nướclàm mọi thứ cho doanh nghiệp, trừ việc tổ chức sản xuất, ngày nay bất cứ doanhnghiệp nào muốn tồn tại phải luôn tiếp xúc, tìm hiểu môi trường bên ngoài Đó là một

trong những xuất phát điểm quan trọng cho vai trò của Marketing trong doanh nghiệp.Doanh nghiệp muốn hoạt động không thể thiếu các chức năng nhân sự, kế toán,tài chính… Mỗi chức năng đó có một vai trò khác nhau, nhưng nếu chỉ có chúng màkhông có Marketing, thật khó bảo đảm cho doanh nghiệp tồn tại trên thị trường Bởi vìMarketing làm nhiệm vụ kết nối các hoạt động ấy với thị trường, tạo điều kiện chodoanh nghiệp thành công.

Những vấn đề này, nếu các doanh nghiệp có chức năng Marketing bên mình, sẽ

có cơ hội giải quyết một cách thoả đáng Marketing giúp cho các doanh nghiệp giảiquyết các vấn đề trước khi nó bắt tay vào bất kỳ một hoạt động tổ chức sản xuất nào.Một cách chung nhất, marketing có vai trò kết nối các hoạt động sản xuất của cácdoanh nghiệp với thị trường, đảm bảo cho các doanh nghiệp biết lấy nhu cầu củakhách hàng làm chỗ dùa vững chắc cho các quyết định kinh doanh

b) Mối quan hệ giữa hoạt động Marketing với các hoạt động khác của doanh nghiệp

Marketing, nhân lực, sản xuất…,đều là những chức năng cơ bản thiết yếu đối vớidoanh nghiệp Nhiệm vụ của Marketing là tạo ra, đem đến khách hàng cho doanhnghiệp Marketing, do đó, có mối quan hệ hữu cơ thống nhất với các chức năng kháccủa doanh nghiệp Marketing có tác động đến và bị tác động ngược lại bởi các chứcnăng khác Khi doanh nghiệp đặt ra một mục tiêu nào đó cho sự phát triển của mình,chẳng hạn tạo ra một loại sản phẩm có chất lượng cao,đáp ứng tốt nhất một nhu cầunào đó của khách hàng thì công tác Marketing đóng một vai trò quan trọng Đồng thờiMarketing có vai trò định hướng cho các chức năng khác bên trong doanh nghiệp hoạtđộng vì mục đích đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nếu không có chức năngMarketing, hoạt động của doanh nghiệp là mò mẫm,không có định hướng, và có thểdẫn doanh nghiệp theo bất kỳ con đường nào

Các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, tuynhiên chúng cũng độc lập thực hiện các chức năng nhiệm vụ cơ bản củamình.Marketing không phải là ngoại lệ

Marketing vừa có mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận chức năng khác trongdoanh nghiệp, lại có tính độc lập của mình Giữa chúng có mối liên hệ với nhau,nhưng hoàn toàn không thể thay thế cho nhau.Trong khi Marketing mới chỉ được sửdụng rộng rãi ở các nước tư bản cách đây không phải là quá lâu,thì việc sử dụng

Marketing ở Việt Nam có thể nói là chưa rộng rãi Điều đó đưa đến những hiểu biếthời hợt về Marketing Do vậy, rất cần thiết có sự phân biệt, xác định mối quan hệ giữaMarketing và các bộ phận chức năng khác Không ít các doanh nghiệp của nước tahiện nay vẫn còn nhầm lẫn trong nhiệm vụ của Marketing và các phòng ban khác.Chẳng hạn như bộ phận kinh doanh làm giá chứ không phải là Marketing Điều đó dẫnđến sự kém hiệu quả và hiểu sai bản chất của Marketing trong doanh nghiệp.

1.4 Hoạt động nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường có thể hiểu nghiên cứu thị trường là hoạt động của conngười diễn ra trong mối quan hệ với thị trường nhằm:

- Tìm hiểu, xác định các thông tin về thị trường, từ đó có thể nắm bắt được những

cơ hội kinh doanh xuất hiện trên thị trường

- Nhận dạng và xác định các vấn đề cũng như cơ hội Marketing

- Là cơ sở cho sự cải tiến và đánh giá các hoạt động Marketing

Người nghiên cứu thị trường là người tìm kiếm các thông tin của người mua cũngnhư nhu cầu mong muốn và các phản ứng của họ để cải tiến hoàn thiện hàng hoá dịch

vụ nhằm thoả mãn tối đa người mua Nghiên cứu thị trường có thể được định nghĩanhư sau : Nghiên cứu thị trường là việc nhận dạng, lựa chọn thu thập, phân tích và phổbiến thông tin với mục đích hỗ trợ việc ra quyết định có liên quan đến sự xác định và

xử lý những vấn đề và cơ hội Marketing

Như vậy về thực chất: nghiên cứu thị trường là quá trình đi tìm kiếm thu thập

những thông tin cần thiết, phục vụ cho việc ra quyết định về Marketing của các nhà quản trị.

a) Vai trò của công tác nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là việc cần thiết đầu tiên đối với doanh nghiệp khi bắt đầukinh doanh cũng như đang kinh doanh nếu doanh nghiệp muốn phát triển hoạt độngkinh doanh của mình Vai trò của nghiên cứu thị trường được thể hiện cụ thể như sau :Trong điều kiện hoạt động ít có hiệu quả, nghiên cứu thị trường có thể phát hiệncác nguyên nhân gây ra tình trạng trên, từ đó đưa cách khắc phục bằng cách loại bỏhay cải tiến cách làm cũ

- Nghiên cứu thị trường nhằm thu thập các thông tin cần thiết cho việc tìm kiếmnhững cơ hội kinh doanh mới bên thị trường và khai thác triệt để thời cơ khi chúng

xuất hiện Tiềm năng của doanh nghiệp được tận dụng tối đa nhằm khai thác có hiệuquả cơ hội kinh doanh trên thị trường.

- Nghiên cứu thị trường cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin nhằm tránh

và giảm bớt những rủi ro do sự biến động không ngừng của thị trường đến hoạt độngkinh doanh đồng thời đề ra những biện pháp ứng phó kịp thời đối với những biến độngđó

- Thông qua nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin cần thiết phục vụ chohoạch định chiến lược và kế hoạch Marketing , tổ chức và thực hiện

- Nghiên cứu thị trường hỗ trợ cho mọi hoạt động kinh doanh của công ty thôngqua việc nghiên cứu thái độ của người tiêu thu đối với sản phẩm của doanh nghiệp

b) Phân lọai nghiên cứu thị trường

* Nghiên cứu khái quát thị trường

Nhằm giải đáp một số vấn đề sau:

- Đâu là thị trường trọng điểm đối với Công ty

- Dự báo về khả năng đạt doanh số bán các loại sản phẩm của Công ty trên thịtrường đó là bao nhiêu

- Công ty cần đưa ra những chính sách gì để tăng khả năng cạnh tranh Đồng thờiCông ty phải nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng tới thị trường như:

+ Sự phát triển của ngành kinh tế quốc dân, và sự phân bố dân cư

+ Sự phát triển của khoa học kỹ thuật:

+ Mức độ thu nhập bình quân trong từng thời kỳ của các tầng lớp dân cư trong cảnước cũng làm ảnh hưởng tới thị trường

+ Sự tham gia đầu tư nước ngoài tạo điều kiện cho nền kinh tế nước ta hội nhậpnền kinh tế, làm tăng sức mua trên thị trường

+ Các chủ chương chính sách của Đảng và nhà nước trong các lĩnh vực về quản

lý, phát triển kinh tế, văn hoá, kỹ thuật trong từng thời kỳ đúng đắn hợp lý, kịp thời sẽgóp phần thúc đẩy và làm cho các doanh nghiệp yêu tâm sản xuất

* Nghiên cứu chi tiết thị trường

Nghiên cứu thị trường chi tiết thường là nghiên cứu thái độ thói quen của ngườitiêu dùng từ đó mà Công ty tìm cách thích ứng hoặc gây ảnh hưởng tời chúng Để xác

định thị trường của Công ty và tập khách hàng đòi hỏi các nhà làm Marketing phải giảiđáp các câu hỏi sau:

- Mua cái gì (đối tượng mua) Công ty cần phải nghiên cứu phân tích đồng thờidưới hai góc độ: sản phẩm và nhãn hiệu người tiêu dùng hay sử dụng

- Ai mua? (khách hàng ) Công ty phải biết rõ khách hàng của mình là ai Phải nêuđược tên và địa chỉ của đơn vị hay cá nhân mua hàng Biết rõ khách hàng sẽ giúp Công

ty có cach ứng xử thích hợp với từng đối tượng khách hàng

- Mua bao nhiêu (số lượng ): Công ty phải trả lời câu hỏi này vì có biết đươc sốlượng hàng hóa thì Công ty mới có thể lập được kế hoạch kinh doanh một cách đúngđắn

- Mua như thế nào? (cách mua) trong nền kinh tế thị trường vai trò của kháchhàng được các Công ty đặt nên hàng đầu vì vậy biết được cách mua hàng của đốitượng khách hàng khác nhau sẽ giúp Công ty có thể chiều theo ý của họ

Ngoài ra Công ty cũng cần nghiên cứu tập tính, tinh thần của người tiêu dùng.Công ty phải băt đầu bằng việc gây ảnh hưởng tới suy nghĩ của họ Muôn vậy, đòi hỏicác nhà Marketing phải nghiên cứu nhu cầu và động cơ người tiêu dùng, nghiên cứucác phương diện cảm xúc cũng như thái độ người tiêu dùng đối với sản phẩm nào đó

1.5 Các chính sách Marketing chủ yếu

1.5.1 Chính sách sản phẩm (Product)

Sản phẩm là tất cả những cái, những yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước

muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý muasắm, sử dụng hay tiêu dùng

Nội dung:

Xác định chủng loại, cơ cấu của dịch vụ hàng hóa làm sao giữ vững được vịtrí của doanh nghiệp trên thị trường Những chính sách sản phẩm thường dùng:Chiến lược dị biệt hóa hay không phân biệt và chiến lược duy nhất hay phân biệtsản phẩm Hai chiến lược này nhằm hướng người tiêu dùng vào một sản phẩmđang có mà nó khác với sản phẩm khác hoặc chọn một thị trường rộng lớn rồi tậptrung vào đó một sản phẩm duy nhất

Những yếu tố thỏa mãn gồm :

- Sự thỏa mãn về sinh lý

- Thỏa mãn về kinh tế

- Thỏa mãn về xã hội

- Thỏa mãn về tâm lý

Nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm:

Chính là xác định khoảng thời gian mà sản phẩm tiêu thụ mạnh trong nămhoặc các năm tiếp theo Về mặt lý thuyết chu kỳ sống có thể lặp lại chu kỳ tăngtrưởng hay suy giảm Nghiên cứu cho chu ký sống là xét cho từng sản phẩm, từngloại hình dịch vụ và nghiên cứu chu kỳ sống để đưa ra các chính sách thích hợp

Sự hình thành và vận động của giá cả sản phẩm chịu tác động của nhiều yếu tố,chúng bao gồm những nhân tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Vì vậy, khi đề raquyết định về giá, đòi hỏi phải xem xét và giải quyết nhiều vấn đề liên quan đến nhân

tố này Với môi trường bên ngoài là nhân tố pháp luật, chính sách, đối thủ cạnh tranh,nhu cầu thị trường Với nhân tố bên trong là nguồn nhân lực, các chi phí, cơ cấu laođộng Vì vậy, trên cơ sở các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp, các yếu tố bên trong nội

bộ doanh nghiệp và dựa trên các mục tiêu các doanh nghiệp sẽ tính toán và đưa rachính sách giá thích hợp và để giá thành một công cụ cạnh tranh sắc bén

Quyết định về giá doanh nghiệp liên quan trực tiếp đến tất cả các thành viên thamgia, vào kênh phân phối của marketing đó là khách hàng, trung gian marketing, đối táccủa doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh

Giá có tầm quan trọng với chiến lược Marketing được thể hiện ở các điểm sauđây:

- Vào giai đoạn đầu của chu kỳ sống của dịch vụ, giá thường dùng để xâmnhập vào thi trường mới (giá thấp sẽ thu hút khách hàng).

- Giá được dùng làm phương tiện duy trì thị phần ở các giai đoạn sau của chu

kỳ sống, để bảo vệ vị trí hiện có chống lại các đối thủ cạnh tranh

- Giá là phương tiện để doanh nghiệp thực hiện mục tiêu tài chính

Các yếu tố ảnh hưởng tới giá:

- Chi phí để sản xuất ra một đơn vị dịch vụ

- Mức giá mà khách hàng sẵn sàng mua dịch vụ

- Giá của đối thủ cạnh tranh

- Các rằng buộc của các cơ quan quản lý giá nhà nước

Chiến lược giá, bao gồm 4 nội dung cơ bản:

- Nắm bắt và dự báo một cách chính xác mức độ ảnh hưởng của nhân tố tácđộng đến các quyết định về giá

- Xác định mức giá chào hàng, giá bán, giá sản phẩm, khung giá, giá giớihạn Đó là việc xác định các mức giá cụ thể cho từng mặt hàng, kiểu kênh phânphối, thời gian và địa điểm tiêu thụ, phương thức thanh toán Việc tìm kiếmphương pháp định giá khoa học là vấn đề quan trọng nhất của nội dung này

- Ra các quyết định điều chỉnh và thay đổi giá theo môi trường kinh doanhluôn biến động

- Lựa chọn những ứng xử thích hợp trước những hoạt động cạnh tranh do gíacả

1.5.3 Chính sách phân phối (Place)

Phân phối trong Marketing không chỉ là định ra phương hướng, mục tiêu, tiền

đề của lưu thông mà còn là thay đổi không gian thời gian và các biện pháp thủ tục

để đưa người tiêu dùng đến với các sản phẩm, dịch vụ

Các yếu tố trong phân phối:

- Người sản xuất: cung ứng, nhập khẩu, tiêu dùng

- Người trung gian

- Hệ thống kho hàng, bến bãi, cửa hàng

- Hệ thống thông tin thị trường, dịch vụ mua bán, yểm trợ

Mục tiêu của chính sách phân phối:

Thực hiện các biện pháp tiêu thụ sản phẩm trên các kênh khác nhau

Các kênh phân phối:

Các kênh phân phối thường có vai trò rất quan trọng trong việc đưa sản phẩmtới tay người tiêu dùng

- Thứ nhất nó mở rộng điểm tiếp xúc với khách du lịch thông qua hệ thốngcác điểm bán, tạo điều kiện thuận lợi ch khách hàng trong việc đặt mua sản phẩm

- Thứ hai, nó thúc đẩy quá trình mua sản phẩm thông qua phương tiện quảngcáo và các hoạt động của đội ngũ nhân viên tác động và biến nhu cầu của kháchhàng thành hành động mua sản phẩm, dịch vụ

Kênh phân phối trong dịch vụ thường là những kênh ngắn, kênh trực tiếp Kênhphân phối dịch vụ ở đây thực chất là việc tham gia tác động trực tiếp vào việc đưakhách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa một dich vụ triển khai ở những khu vực thịtrường khác nhau tới người tiêu dùng Thành viên trong kênh gồm: Người cung ứngdịch vụ, các trung gian (các văn phòng, chi nhánh hay các đại lý) và người tiêu dùng.Tuy nhiên một số loại dịch vụ thực hiện kênh phân phối gián tiếp (kênh phânphối qua trung gian) lại có hiệu quả hơn như ngành hàng không, du lịch, bảo hiểmngân hàng

+ Người cung ứng dịch vụ là các doanh nghiệp và các cá nhân thực hiện việc sảnxuất cung ứng và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

+ Các trung gian marketing (đại lý và môi giới, đại lý bán và đại lý mua) nhữngngười giúp cho doanh nghiệp tổ chức tốt việc chuyển giao và tiêu thụ dịch vụ

+ Người tiêu dùng dịch vụ là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tốquyết định tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp

NGƯỜI CUNG CẤP

Hình 1.2: Kênh phân phối trực tiếp

Hình 1.3: Kênh phân phối gián tiếp

1.5.4 Chính sách xúc tiến hợp (Promotion)

Xúc tiến (còn được gọi là chiêu thị - promotion) thực chất là quá trình truyềnthông Marketing, có các mục đích thông báo cho khách hàng về sự có mặt của sảnphẩm trên thị trường, thuyết phục họ về các ưu việt của sản phẩm so với sản phẩmcạnh tranh, và nhắc họ nhớ đến sản phẩm khi có yêu cầu

Chiến lược xúc tiến hỗn hợp cần phải kết hơp các kênh truyền thông mà doanhnghiêp dùng thông tin mà doanh nghiệp dùng để thông tin với thị trường mục tiêu.Khách hàng có thể nhận được nội dung các thông điệp truyền thông marketing từ hainguồn chính là nguồn bên trong và nguồn bên ngoài doanh nghiệp Nguồn bên ngoàibao gồm các lời khuyên, truyền miệng từ bạn bè, báo chí Nguồn từ bên trong doanhnghiệp bao gồm các thông điệp từ các chức năng marketing truyền thống và các nguồntin từ các nhân viên phục vụ sản xuất ở tuyến đầu Đối với lĩnh vực dịch vụ, kháchhàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, chiến lược xúc tiến hỗn hợp có phạm vihoạt động rộng hơn so với lĩnh vực sản xuất hàng hóa Do vậy các kênh truyền thôngrộng hơn

ĐẠI LÝ MÔI GIỚI

Nhân viên tuyến đầu Kênh sản xuất

Hình 1.4: Các kênh truyền thông marketing dịch vụ

Quảng cáo là phương thức truyền thông đại chúng mà doanh nghiệp phải trả tiền

để truyền tải các thông tin nhằm nhắc nhở, thuyết phục khách hàng về các dịch vụ vàchính nhà cung cấp dịch vụ

* Khuyến mãi (xúc tiến bán)

Khuyến mãi bao gồm các hoạt động kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm,dịch vụ và các trung gian nỗ lực bán hàng trong giai đoạn ngắn hạn Mặc dù khuyếnmãi có thể được dùng để tăng sự nhận biết của khách hàng, nói chung khuyến mãithường đươc dùng cho các giai đoạn sau của quá trình mua nhắm gây ra sự thích thú,

sự ước muốn và đặc biệt thúc đẩy hành động mua sản phẩm Khuyến mãi có thể bổsung cho các công cụ khuyến mãi khác thành công

* Bán hàng trực tiếp

Bán hàng trực tiếp là một thành tố quan trọng trong chiến lược truyền thông hỗnhợp Đây là dạng truyền thông hai chiều, là quá trình tương tác trực tiếp giữa khách

hàng và người bán hàng, qua đó người bán tìm hiểu, khám phá, truyền thông và đápứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng Qua bán hàng cá nhân có thể xây dựngmối quan hệ thân thiện, lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp tiếp xúc cá nhâncũng tạo ra cảm giác có nghĩa vụ của người bán đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Bán hàng trực tiếp là hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao, cho phép ngườibán phản ứng linh hoạt đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tiết kiệm thờigian cho họ

* Quan hệ công chúng

Quan hệ công chúng là một công cụ xúc tiến gián tiếp nhằm mục đích xây dựngmột hình ảnh tốt đẹp trong con mắt công chúng về doanh nghiệp và dịch vụ của nó Vìdịch vụ có tính vô hình và đánh giá về nó mang nhiều tính chủ quan, do vậy quan hệcông chúng có vai trò quan trọng vì nó thúc đẩy hình thức thông tin truyền miệng vềdoanh nghiệp và dịch vụ

* Tuyên truyền

Mục tiêu của tuyên truyền là tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau lâu dài giữu doanhnghiệp và giới báo chí ( báo viết, báo nói, báo hình) Muốn đạt được mục tiêu đó,doanh nghiệp có thể sử dụng các phương tiện sau:

- Phát hành các bài báo

- Họp báo

- Quan hệ với giới báo chí

c Thông điệp từ bên ngoài

- Truyền miệng

- Thông tin báo chí

1.5.5 Yếu tố con người trong dịch vụ (People)

Yếu tố con người giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ Việc tuyển chọnđào tạo, động lực và quản lý con người chi phối rất lớn đến sự thành công củamarketing dịch vụ

Con người là một bộ phận độc lập, quan trọng trong marketing dịch vụ Trên giác

độ xem xét yếu tố này là một chính sách công cụ riêng trong marketing – mix sẽ tácđộng tích cực hơn vào dịch vụ, tạo ra những dịch vụ có năng suất chất lượng cao hơn

cung cấp cho khách hàng.

Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức trong doanhnghiệp, từ giám đốc đến nhân viên bình thường nhất Trong kinh doanh dịch vụ, vấn

đề quyết định là chất lượng dịch vụ hay chính những lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ,

đó thực sự là quan trọng và là trung tâm của các hoạt động dịch vụ trong doanhnghiệp Do vậy, yếu tố con người, quản lý con người phải được chú trọng đặc biệt Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ Sự tham gia củakhách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhaucũng được quan tâm trong marketing dịch vụ

Để phát huy triệt để ưu thế của nhân viên trong việc xây dựng và tạo ra dịch vụ,đồng thời động viên sự năng động, tự chủ, sáng tạo của nhân viên đóng góp vào công việcchung của doanh nghiệp, phải giải quyết một số vấn đề sau:

- Doanh nghiệp phải có một kế hoạch quản trị nguồn nhân lực dịch vụ như thuhút, tuyển chọn, đào tạo và phát triển nghề, đãi ngộ, kiểm tra đặc biệt là việc dùngchiến lược cơ cấu nhân lực mềm sao cho lực lượng này có thể đáp ứng nhu cầu kháchhàng

- Có các chiến lược khuyến khích nhân viên (không thuộc cán bộ quản trị) thamgia vào quá trình ra quyết định của doanh nghiệp

- Thúc đẩy nhân viên thông qua marketing bên trong: Một tổ chức muốn thànhcông thì cần phải gắn mục tiêu của nó với các mục tiêu của các nhân viên, và mọi nhânviên phải hài lòng với công việc và chế độ đãi ngộ Điều này có thể đạt được nhờ sửdụng marketing bên trong Đó là việc ứng dụng kỹ thuật marketing cho khách hàngbên trong nhằm thúc đẩy họ làm việc hết mình vì công ty

1.5.6 Sử dụng các yếu tố hữu hình (Physical Evidence)

Hoạt động marketing đòi hỏi làm rõ những yêu cầu, dấu hiệu vật chất trong môitrường quan hệ và tác động tới quá trình hoạt động sản xuất dịch vụ, nhất là tới kháchhàng Môi trường vật chất chính là các dấu hiệu vật chất của dịch vụ Nó bao gồm hệthống cơ sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ như các thiết bị máy móc, nhàxưởng, các thiết bị chuyên ngành và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu củaviệc cung ứng và tiêu dùng dich vụ xuất hiện như: Cách sắp xếp, trang thiết bị, nộithất, nơi giao dịch, ánh sáng, âm thanh, logo, đồng phục nhân viên … và cả con người

Nhiều đặc tính vật chất trong môi trường được khách hàng rất quan tâm và đánh giácao cho chất lượng dịch vụ, nó được coi là một phần của sản phẩm dịch vụ Môitruờng vật chất còn bao gồm những dấu hiệu vật chất (đầu mối vật chất) giúp chokhách hàng tìm hiểu kỹ lưỡng dịch vụ và chất lượng của nó, qua đó thực hiện tiêudùng dịch vụ có hiệu quả hơn Như vậy, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải thiết

kế môi trường vật chất sao cho đảm nhận chức năng tác động tạo nên tâm lý môitrường dịch vụ thích hợp đối với hoạt động cung ứng và tiêu dùng dịch vụ

1.5.7 Quá trình cung cấp dịch vụ (Process)

Quá trình là các hoạt động của quá trình gồm việc thiết kế, sáng tạo và thửnghiệm một dịch vụ theo một thủ tục, cơ chế và cách thức của một dịch vụ để tạo ramột dịch vụ chuyển giao cho khách hàng Do tính không tách rời giữa sản xuất và tiêudùng dịch vụ, nên khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả dịch vụ mà quan tâmđến cả quá trình cung cấp dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ trước hết là quá trình mà các nhân viên cung ứng thựchiện vai trò của mình trong dịch vụ tạo ra lợi ích cho khách hàng Nhân viên cung ứng

là mắt xích rất quan trọng trong quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ của doanhnghiệp Đối tượng này đảm nhiệm vai trò biến kịch bản dịch vụ thành dịch vụ thực vớiđặc tính riêng biệt, rõ nét và phân phối phân phối tới khách hàng tiêu dùng nó Trongquá trình này, người cung ứng luôn nhận thông tin ngược chiều từ phía khách hàng,điều chỉnh dịch vụ cho thích hợp, thực hiện cá nhân hóa dịch vụ, thoả mãn tốt hơn nhucầu của khách hàng

Hơn nữa, trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có sự chi phối của tổ chức doanhnghiệp và khách hàng Khách hàng tham gia quá trình cung ứng chủ động nhận thức

và thực hiện tiêu dùng dịch vụ Như vậy, quá trình cung cấp dịch vụ chính là quá trìnhgiải quyết thoả đáng các mối quan hệ phát sinh giữa các yếu tố tham gia hoạt động sảnxuất cung ứng dịch vụ Do vậy, để thực hiện tốt quá trình này, các doanh nghiệp phảichú trọng đến việc quản lý quá trình giao tiếp, quản trị mối quan hệ với khách hàng vànhu cầu của khách hàng

1.6 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing

1.6.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô là những lực lượng trên bình diện xã hội rộng lớn hơn, có ảnh

hưởng đến môi trường vi mô, như các yếu tố nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, kỹ thuật,chính trị và văn hóa Những yếu tố cơ bản của môi trường vĩ mô:

a Môi trường nhân khẩu

Nhân khẩu là yếu tố đầu tiên quan trọng mà bất kỳ nhà quản trị marketing nàocũng phải quan tâm Vì nhân khẩu tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp Tiếp cận nhânkhẩu- dân số theo những góc độ khác nhau đều có thể trở thành những tham số ảnhhưởng tới quyết định Marketing của doanh nghiệp

Nhân khẩu hay dân số tác động tới hoạt động marketing của các doanh nghiệpchủ yếu trên các phương diện:

- Quy mô và tốc độ tăng dân số

- Cơ cấu dân số

- Tình trạng hôn nhân và gia đình

- Tốc độ đô thị hóa

b Môi trường kinh tế

Nhu cầu thị trường- khách hàng phụ thuộc rất lớn vào khả năng mua sắm của họ.Thị trường cần có sức mua và công chúng Sức mua hiện có trong một nền kinh tế phụthuộc vào thu nhập hiện có, giá cả, lượng tiền tiết kiệm, nợ nần và khả năng có thể vaytiền Những người làm Marketing phải theo dõi chặt chẽ những xu hướng chủ yếutrong thu nhập và các kiểu chi tiêu của người tiêu dùng

c Môi trường tự nhiên

Môi trường tự nhiên là hệ thống các yếu tố tự nhiên có ảnh hưởng đến các nguồnlực đầu vào cần thiết cho hoạt động của các doanh nghiệp, do vậy cũng ảnh hưởng đếnhoạt động marketing của doanh nghiệp Đó là các yếu tố như khí hậu, thời tiết, vị tríđịa lý, tài nguyên thiên nhiên, môi trường

d Môi trường khoa học kỹ thuật

Khoa học kỹ thuật và khoa học ứng dụng mang đến cho đời sống con ngườinhững tác động đầy kịch tính Sự tác động mang tính 2 mặt của tiến bộ khoa học kỹthuật diễn ra không những do con người khác nhau khai thác nó vào những mục đíchkhác nhau mà ngay trong từng sản phẩm hàng hóa đôi khi cũng hàm chứa tác động 2mặt của nó Các nhà quản trị marketing cần quan tâm đến những tiến bộ của khoa họccông nghệ để có thể ứng dụng một cách tố nhất

e Môi trường chính trị

Những quyết định Marketing chịu tác động mạnh mẽ của những diễn biến trongmôi trường chính trị Môi trường này gồm có luật pháp, các cơ quan nhà nước vànhững nhóm gây sức ép có ảnh hưởng và hạn chế các tổ chức và cá nhân khác nhautrong xã hội

Hiện nay có khá nhiều đạo luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh, gây cản trở đếnhoạt động kinh doanh

Những người làm Marketing là phải nắm vững luật bảo vệ cạnh tranh, người tiêudùng và xã hội Nói chung, các công ty đều xây dựng những thủ tục xem xét tính hợppháp và ban hành những tiêu chuẩn đạo đức để hướng dẫn những nhà quản trịMarketing của mình

f Môi trường văn hóa

Con người sống trong bất kỳ xã hội nào cũng mang bản sắc văn hóa tương ứngvới xã hội đó Bản sắc văn hóa khác nhau sẽ hình thành nên các quan điểm khác nhau

về các giá trị và chuẩn mực Thông qua quan niệm về giá trị chuẩn mực đó văn hóaảnh hưởng tới các quyết định marketing Các nhà quản trị marketing nếu hiểu rõ đượccác quan niệm giá trị đó họ sẽ có những quyết định marketing đúng

1.6.2 Môi trường vi mô

Môi trường vi mô là những lực lượng có quan hệ trực tiếp với bản thân công ty

và những khả năng phục vụ khách hàng của nó, tức là những người cung ứng, nhữngngười môi giới marketing, các khách hàng, các đối thủ cạnh tranh và công chúng trựctiếp

Những yếu tố cơ bản của môi trường vi mô:

a Các lực lượng bên trong Công ty

Khi soạn thảo các kế hoạch marketing, những người lãnh đạo bộ phận marketingcủa công ty phải chú ý đến lợi ích của các nhóm trong nội bộ bản thân công ty như banlãnh đạo tối cao, Phòng tài chính, Phòng nghiên cứu thiết kế thử nghiệm, Phòng cungứng vật tư, bộ phận sản xuất và kế toán Đối với những người soạn thảo các kế hoạchmarketing chính tất cả những nhóm này tạo nên môi trường vi mô của Công ty.Những người quản trị marketing phải hợp tác chặt chẽ với các đơn vị khác của công

ty Phòng tài chính luôn quan tâm đến những vấn đề nguồn vốn và việc sử dụng vốn

cần thiết để thực hiện các kế hoạch marketing Hoạt động của tất cả những bộ phậnnày dù thế này hay thế khác đều ảnh hưởng đến những kế hoạch và hoạt động củaphòng marketing.

b Các lực lượng bên ngoài Công ty

* Những tổ chức cá nhân cung ứng các yếu tố sản xuất

Để tiến hành sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ cung cấp cho thi trường bất kỳcông ty nào cũng cần được cung cấp các yếu tố đầu vào như: nhiên, vật liệu, phụ tùng

án thành phẩm, chi tiết, máy móc, thiết bị phục vụ sản xuất và quản lý Ngoài ra, công

ty cũng cần phải thuê lao động, thuê đất, vay tiền…

Những biến động trên thị trường các yếu tố đầu vào luôn luôn tác động một cáchtrực tiếp với mức độ khác nhau tới các quyết định marketing của công ty

* Những tổ chức dịch vụ môi giới marketing

Trong quá trình kinh doanh nói chung, đặc biệt là trong việc tiêu thụ hàng hóa,công ty còn nhận được sự trợ giúp – phối hợp – cung ứng nhiều dịch vụ

Các loại dịch vụ được cung ứng bởi 4 loại tổ chức sau:

- Các tổ chức môi giới thương mại

- Các công ty chuyên tổ chức lưu thông hàng hóa

* Khách hàng

Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là mộttrong những lực lượng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới cáchoạt động marketing của doanh nghiệp Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết địnhmua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết địnhmarketing của mình

Mỗi doanh nghiệp có thể có 5 loại khách hàng và tạo lên 5 loại thi trường:

- Thị trường người tiêu dùng

- Thị trường các nhà sản xuất

- Thị trường nà buôn bán trung gian

- Thị trường các cơ quan Nhà nước và các tổ chức khác

- Thị trường quốc tế

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ FIBER

VNN CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 1

2.1 Giới thiệu về Công ty Điện thoại Hà Nội 1

2.1.1 Giới thiệu về VNPT Hà Nội

Ngày 6/12/2007, Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã

có quyết định số 625/QĐ-TCCB/HĐQT về việc chính thức thành lập Bưu điện Thành

phố Hà Nội

Ngày 1/1/2008 Bưu điện thành phố Hà Nội (cũ) đã chính thức được chia làm 2 phápnhân mới theo lộ trình tác bưu chính ra khỏi viễn thông, đó là Bưu điện TP Hà Nội (kinh

doanh lĩnh vực Bưu chính) và VNPT Hà Nội (kinh doanh lĩnh vực viễn thông)

Năm 2008 sáp nhập viễn thông Hà Tây vào VNPT Hà Nội thành Công ty điệnthoại Hà Nội 3 (theo chủ trương mở rộng thủ đô Hà Nội)

Mô hình tổ chức bộ máy của Viễn thông Hà Nội:

Hình 2.1: Mô hình VNPT Hà Nội tổng hợp

(Nguồn: Phòng Tổ chức – Cán bộ lao động – Viễn thông Hà Nội)

BAN GIÁM ĐỐC VNPT HÀ NỘI

VĂN

PHÒNG

ĐẢNG ỦY

PHÒNG TỔ CHỨC CÁN BỘ- LAO ĐỘNG

PHÒNG MẠNG VÀ DỊCH VỤ PHÒNG KẾ TOÁN THỐNG KÊ- TÀI CHÍNH

PHÒNG ĐẦU TƯ- XDCB PHỒNG KẾ NG- KINH DOANH PHÒNG TIẾP THỊ- BÁN HÀNG

VĂN PHÒNG VTHN

BAN QLCDA công trình thông tin BAN QLCDA công trình kiến trúc BAN QLCDA hợp đồng hợp tác

HÀ NỘI 2

CÔNG TY ĐIỆN THOẠI

HÀ NỘI 3

CÔNG

TY DỊCH

VỤ VIỄN THÔNG

Hà Nội

TRUNG TÂM DỊCH

VỤ KHÁCH HÀNG

CÔNG

TY DỊCH

VỤ VẬT TƯ

TRUNG TÂM TIN HỌC

TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH THÔNG TIN

2.1.2 Giới thiệu Công ty Điện thoại Hà Nội 1

a Thông tin giao dịch

Tên gọi và thông tin liên hệ

- Tên công ty : CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 1

- Tên giao dịch đối ngoại : HANOI TELEPHONE COMPANY 1

- Trụ sở chính : 811 Đường Giải Phóng, Quận Hoàng Mai – Hà Nội

- Điện thoại : 84.4.3664 6868

- Fax : 84.4.3664 5678

b Mô hình tổ chức

Hình 2.2 -Mô hình tổ chức Công ty Điện thoại Hà Nội 1

(Nguồn: Phòng Tổ chức – Cán bộ lao động –Công ty Điện thoại Hà Nội 1)

- Giám đốc Công ty: Là đại diện pháp nhân của công ty, chịu trách nhiệm trước

Giám đốc VNPT Hà Nội và trước pháp luật về quản lý và điều hành hoạt đông củacông ty Giám đốc Công ty là người có quyền điều hành và quản lý cao nhất của Công

TT VT Sóc Sơn

TT Khai thác CM - TD

TT Nguồn

TT Hỗ trợ dịch vụ viễn thông

Tổ Thanh Kiểm

Tra

ty Điện thoại Hà Nội 1.

- Phó giám đốc công ty: Giúp Giám đốc Công ty quản lý và điều hành một số lĩnh

vực hoạt đông của Công ty theo phân công của Giám đốc, chịu trách nhiệm trướcGiám đốc Công ty và pháp luật về nhiệm vụ được phân công

- Các phòng chức năng căn cứ vào nhiệm vụ công tác của từng đơn vị có thể tổchức phân công lao động theo nhóm hoặc chuyên viên phụ trách từng lĩnh vực côngtác dưới sự chỉ đạo trực tiếp của đơn vị

- Tổ chức sản xuất của các Trung tâm Viễn thông theo mô hình thống nhất, tùytheo khối lượng thiết bị quản lý của từng Trung tâm Viễn thông Các TT, Đội cónhiệm vụ xây dựng chức trách và phân công cụ thể nhiệm vụ cho từng tổ nhóm và cánhân

c) Chức năng nhiệm vụ

Chức năng, nhiệm vụ của Công ty điện thoại Hà Nội 1:

* Chức năng:

Công ty điện thoại Hà Nội 1 làm chủ kinh doanh dịch vụ điện thoại và các dịch

vụ viễn thông khác trên mạng điện thoại cố định do Công ty cung cấp

* Nhiệm vụ:

- Quản lý, vận hành, lắp đặt, sửa chữa và khai thác mạng viễn thông trên địa bàncác Quân: Hoàn Kiếm Hai Bà Trưng và một phần các Quận: Ba Đình, Thanh Xuân,Đống Đa, Tây Hồ: các huyện: Gia Lâm, Đông Anh, Sóc Sơn:

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của các cấp ủy Đảng, chínhquyền địa phương và cấp trên:

- Kinh doanh vật tưu, thiết bị viễn thông liên quan đến dịch vụ do đơn vị cungcấp:

- Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tổng công ty cho phép

Chức năng nhiệm vụ khối chức năng của Công ty điện thoại Hà Nội 1

* Phòng Tổ chức – Lao động tiền lương (TC – LĐTL):

Là đơn vị chuyên môn, nghiệp vụ có chức năng tham mưu giúp Giám đốc công tytrong các lĩnh vực: Tổng hợp, Tổ chức, Cán bộ, tiền lương, Chế độ, Thanh tra, Bảo vệ,Quân sự tự vệ, ATLĐ, PCCN, Thi đua, Đảng, Công đoàn, Đoàn thanh niên với các

nhiệm vụ cụ thể sau:

* Phòng kế hoạch

Phòng kế hoạch là đơn vị chuyên môn, nghiệp vụ có chưc năng tham mưu giúpGiám đốc công ty xây dựng, quản lý và điều hành thực hiện công tác kế hoạch sảnxuất kinh doanh, mu sắm vật tư, thiết bị phục vụ SXKD củ công ty

* Phòng Kế toán – Tài chính:

Là đơn vị chuyên môn, nghiệp vụ có chức năng tham mưu giúp Giám đốc Công

ty Điện thoại Hà Nội 1 trong lĩnh vực quản lý Kế toán – Tài chính cảu toàn Công tybao gồm: Qản lý doanh thu, chi phí, vốn, tài sản và công nợ

* Phòng Đầu tư – Xây dựng cơ bản

Phòng Đầu tư - Xây dựng cơ bản là đơn vị chuyên môn, nghiệp vụ có chức năngtham mưu giúp Giám đốc Công ty quản lý, điều hành các công tác thuộc lĩnh vực Đầu

tư – XDCB, các hoạt động liên quan đến dự án, công trình, tư vấn, xây lắp từ nguồnvốn đầu tư phát triển theo quy định phân cấp của BĐHN và của Tập đoàn Bưu chínhviễn thông Việt Nam

* Phòng Quản lý kỹ thuật – Nghiệp vụ ( QL KT - NV):

Phòng Quản lý kỹ thuật - Nghiệp vụ là đơn vị chuyên môn, nghiệp vụ có chứcnăng tham mưu giúp Giám đốc Công ty trong các lĩnh vực quản lý kỹ thuật, nghiệp vụkhai thác, nghiên cứu khoa học kỹ thuật, phòng chống lụt bão

* Phòng Tiếp thị - Bán hàng ( TT – BH)

Phòng Tiếp thị - Bán hàng là đơn vị chuyên môn nghiệp vụ có chức năng thammưu giúp việc Giám đốc Công ty trong các lĩnh vực nghiên cứu phát triển thị trường,tiếp thị, khuyến mại, bán hàng, điều hành công tác phát triển dịch vụ và chăm sóckhách hàng của Công ty.:

* Phòng Hành chính – Quản trị (HC – QT)

Là đơn vị có chức năng giúp Giám đốc tổ chức thực hiện và quản lý công táchành chính quản trị với các nhiệm vụ: Quản lý trang thiết bị nội thất, phương tiện làmviệc, mặt bằng sản xuất của các đài, trạm, phòng làm việc thuộc các đơn vị Đảm bảoyêu cầu công tác và sinh hoạt trong công ty…

Chức năng nhiệm vụ của khối sản xuất

* Các Trung tâm Viễn thông:

Là các đơn vị sản xuất trực tiếp quản lý, sửa chữa, bảo dưỡng, khai thác toàn bộ

hệ thống trang thiết bị kỹ thuật: Tổng đài vệ tinh và mạng ngoại vi

* Trung tâm Khai thác Chuyển mạch – Truyền dẫn

Là đơn vị trực tiếp quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, xây lắp, mở rộng vàđiều chuyển hệ thống thiết bị chuyển mạch truyền dẫn đảm bảo thông tin liên lạc thôngsuốt trong quá tình hoạt động

* Phòng ứng dụng tin học

Là đơn vị có chức năng nghiên cứu ứng dụng tin học vào công tác tổ chức quảntrị mạng máy tính để phục vụ sản xuất kinh doanh của Công ty

* Trung tâm nguồn

Là đơn vị trực tiếp sản xuất quản lý các lĩnh vực về thiết bị nguồn điện, điều hòanhiệt độ, cảnh báo cháy, bơm nước và các thiết bị phụ trợ khác

* Trung tâm hỗ trợ dịch vụ viễn thông

Là đơn vị sản xuất trực tiếp tổ chức kinh doanh khai thác dịch vụ điện thoại côngcộng đại lý và điện thoại công cộng dung thẻ, sửa chữa các thiết bị viễn thông có cácnhiệm vụ: Tổ chức quản lý, bảo dưỡng, khai thác và phát triển mạng lưới đại lý điệnthoại công cộng và điện thoại công cộng dùng thẻ, Hướng dẫn nghiệp vụ khai tháctheo đúng quy định của ngành và của BĐHN cho các đại lý điện thoại công cộng…

d Các sản phẩm dịch vụ chính của Công ty điện thoại Hà Nội 1

- Internet tốc độ cao (Fiber VNN, …)

- Kết nối mạng (LAN, WAN, MAN) tốc độc cao

- Dịch vụ gia tăng giá trị của tổng đài điện thoại

- Dịch vụ truyền số liệu, thuê kênh riêng ( Freme Pelay, X25, LEASED LINE)

- Các dịch vụ trên nền mạng thế hệ mới NGN 1800, 1900, 1719…

- Dịch vụ Điện thoại dùng thẻ

- Dịch vụ ISDN

- Dịch vụ ADSL ( Mega VNN, Mega WAN)

Trong đó, dịch vụ Fiber VNN là dịch vụ hứa hẹn nhiều tiềm năng trong tương lai

e Mạng lưới kỹ thuật

Công ty điện thoại Hà Nội 1 là nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực viễnthông trên địa bàn thành phố Hà Nội, với mạng lưới bao gồm 8 tổng đài HOST, 1 tổngđài TRANSIT và 74 tổng đài vệ tinh bao phủ toàn bộ khu vực 4 quận nội thành và cácvùng Đông Anh, Sóc Sơn, Đức Giang, Châu Quỳ… bao gồm tổng đài thuộc họAlcatel, Neax, Ericson, Siemes… tổng đài local Tandem của hãng Ericson với lượng

1024 E1 chuyển tải toàn bộ lưu lượng mạng viễn thông đi ra các khu vực liên tỉnh vàquốc tế

Với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực viễn thông, Công ty Điện thoại HàNội 1 đã xây dựng đươc hệ thống hạ tầng mạng viễn thông hoàn chỉnh và đó tạo ra sựkhác biệt lớn về năng lực cung cấp dịch vụ viễn thông so với các doanh nghiệp khác

- Công ty đã xây dựng được mạng cống bể cáp trải khắp các tuyến đường, phốthuộc các quận nội thành cũng như các huyện ngoại thành

- Toàn bộ hệ thống cáp đồng và cáp quang trong hệ cống bể ngầm có độ bảo mậtcao Đặc biệt cáp quang được bảo vệ an toàn tuyệt đối bởi 2 lần đi trong ống PVC 110

và PVC 34 Cáp đồng có chiều dài (800m) nên chất lượng thông tin đảm bảo, không bịhiện tượng xuyên nhiễu, tiếng vọng hay suy hao tín hiệu

- Trên cùng một đôi dây điện thoại đó tích hợp nhiều dịch vụ như dịch vụ điệnthoại, dịch vụ Internet băng thông rộng ADSL, dịch vụ truyền số liệu ISDN…

- Cùng với tiến trình đô thị hóa của Thủ đô, Công ty Điện thoại Hà Nội 1 cũng đãgóp phần xây dựng mạng lưới viễn thông đồng bộ, hiện đại và đa dịch vụ tại các khu

đô thị, các khu nhà cao tầng như: Khu đô thị mới Việt Hưng – Long Biên; Đặng Xá –Sài Đồng; tòa nhà Vincom 191 Bà Triệu…

f Cơ cấu lao động Công ty

Bảng 2.1: Cơ cấu Lao động của Công ty Điện thoại Hà Nội 1 năm 2011

STT Trình độ chuyên môn,

nghiệp vụ

CBCNV

Số lượng (người)

Đội ngũ lao động trẻ chiếm tỉ lệ tương đối cao đảm bảo sự năng động trong côngviệc Lao động đều được bố trí làm việc đúng chuyên môn ngành nghề được đào tạo.Qua những phân tích ở trên ta thấy Công ty đã có cơ cấu lao động hợp lý, lựclượng lao động trẻ, có trình độ, tay nghề Đây là một yếu tố quan trọng để quyết định

sự thành công của Công ty

2.1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Điện thoại Hà Nội 1

Một số kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD) của Công ty Điện thoại

Hà Nội 1 trong giai đoạn 2010- 2011 như sau:

* Doanh thu chung:

Bảng 2.3: Doanh thu của Công ty Điện thoại Hà Nội 1 giai đoạn 2010-2011

Đơn vị tính: tỷ đổng

(Nguồn Phòng kế hoạch Công ty Điện thoại Hà Nội 1)

Như vậy, trong hai năm 2010 và 2011 Công ty Điện thoại Hà Nội 1 có sự tăngtrưởng về doanh thu Tốc độ tăng trưởng của năm sau có cao hơn so với năm trướcnhưng không đáng kể Tốc độ tăng trưởng do:

- Chịu sự ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới

- Chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ với các doanh nghiệp viễn thông khác

- Công ty chưa thực sự chủ động trong sản xuất kinh doanh

* Doanh thu riêng:

Bảng2.4: Doanh thu các dịch vụ của Công ty Điện thoại Hà Nội 1

Tốc độ tăng trưởng

Tr.đó :

- Doanh thu thuê bao MegaVNN 229.168 87,53% 241.978 105,59%

(Nguồn Phòng kế hoạch Công ty Điện thoại Hà Nội 1)

* Sản lượng các dịch vụ chủ yếu:

Bảng 2.5: Sản lượng các dịch vụ chủ yếu của Công ty Điện thoại Hà Nội 1

tính

lượng trưởng lượng trưởng

(Nguồn Phòng kế hoạch Công ty Điện thoại Hà Nội 1)

Nhìn vào số liệu sản lượng và doanh thu của các dịch vụ chính của Công ty Điệnthoại Hà Nội 1, cho thấy:

- Dịch vụ: điện thoại cố định, Gphone có tốc độ tăng trưởng giảm Nguyên nhân:

số lượng thuê bao đã phát triển đến mức bão hòa, bên cạnh đó điện thoại di động vớicác tính năng ưu việt hơn đã chiếm ưu thế so với loại điện thoại PSTN truyền thống

- Dịch vụ: Mega VNN, Fiber VNN, My TV đều có tốc độ tăng trưởng cao Đặcbiệt là 2 dịch vụ mới: MyTV và Fiber VNN có tốc độ tăng trưởng là: 200,9% và150% Đây là con số cho thấy dịch vụ fiber VNN và My TV là dịch vụ đáp ứng đượcnhu cầu của khách hàng trong xu thế hiện nay: tích hợp các dịch vụ viễn thông truyềnhình, giải trí càng cao của người dân

Như vậy, Công ty Điện thoại Hà Nội 1 cần đầu tư chú trọng phát triển dịch vụnày

2.2 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Fiber VNN tại Công ty Điện Thoại

Hà Nội 1

2.2.1 Bộ máy tổ chức hoạt động marketing Công ty Điện thoại Hà Nội 1

a) Tổ chức họat động marketing VNPT Hà Nội

Bộ máy tổ chức hoạt động marketing của VNPT Hà Nội Bao gồm :

- Phòng Kế hoạch kinh doanh

- Phòng Tiếp thị bán hàng

* Phòng Kế hoạch kinh doanh:

Là đơn vị chuyên môn có chức năng tham mưu giúp giám đốc VNPT Hà Nộiquản lý, điều hành và thừa lệnh giám đốc điều hành thực hiện công tác xây dựng, triểnkhai chiến lược, quy hoạch sản xuất kinh doanh, tiếp thị bán hàng, quản lý giá cước vàchăm sóc khách hàng; xây dựng cơ chế gắn kết trong lĩnh vực sản xuất sản xuất kỹthuật, cân đối các nguồn vốn phục vụ cho các mục tiêu phát triển sản xuất kinh doanhcủa Tập đoàn và VNPT Hà Nội

Các công việc cụ thể:

- Tổ chức hướng dẫn các đơn vị trực thuộc thực hiện quản lý giá cước các sản

phẩm dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin theo quy định của Tập đoàn

- Xây dựng các mức giá cước theo phân cấp và tổ chức thực hiện các chính sách

giá cước để phát triển thị trường, mở rộng thị trường và hoàn thiện kế hoạch kinhdoanh

- Tổ chức hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện giá cước các sản phẩm dịch vụ viễn

thông theo quy định

- Hướng dẫn các đơn vị trực thuộc xây dựng kế hoạch SXKD hàng năm của mình

và trình giám đốc VNPT Hà Nội ra kế hoạch cho đơn vị thực hiện

- Kiểm tra, giám sát việc triển khai thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch và kết quả đạt

được của các đơn vị trực thuộc

- Tổng hợp và thực hiện đầy đủ, kịp thời chế độ báo cáo theo quy định trên cơ sở

kết quả thực hiện công tác kế hoạch của VNPT Hà Nội Phân đánh giá hiệu quả sảnxuất kinh doanh thường xuyên, định kỳ hàng tháng, quý, năm để có kế hoạch SXKDphù hợp

- Tổ chức quản lý giá cước dịch vụ Bưu chính, Viễn thông.

- Tổ chức xây dựng và trình duyệt phương án giá cước mới, điều chỉnh giá cướccác dịch vụ theo phân cấp của VNPT

- Làm đầu mối giải quyết các vướng mắc của đơn vị cơ sở, các khiếu nại củakhách hàng và dư luận báo chí về giá cước các dịch vụ cung cấp

- Xây dựng quy trình ban hành quy chế phục vụ khách hàng, quy chế quảng cáo,khuyến mại các sản phẩm Tổ chức xây dựng hướng dẫn, chỉ đạo các các đơn vị cơ sởthực hiện kế hoạch quảng cáo, khuyến mại…

- Tổng hợp, phân tích xu hướng biến đổi sản lượng các dịch vụ, đánh giá và đềxuất giải pháp tăng hiệu quả của các dịch vụ hiện đang cung cấp

b) Tổ chức bộ máy hoạt động marketing của Công ty Điện thoại Hà Nội 1

* Tại Công ty Điện thoại Hà Nội 1:

Hoạt động marketing của Công ty Điện thoại Hà Nội 1 do phòng Tiếp thị- Bánhàng đảm nhận

Nhân lực Phòng tiếp thị bán hàng của Công ty: 10 lao động Hầu hết đều tốtnghiệp đại học các chuyên ngành về kinh tế Trình độ: đại học Phân công công việctheo nhóm và mảng công việc:

- Một nhóm chuyên về phảt triển thị trường ở các khu chung cư, khu côngnghiệp Làm các công việc cụ thể như sau:

Thực hiện các chương trình điều tra, thu thập, xử lý và phân tích thông tin thịtrường, dự báo nhu cầu sản phẩm, dịch vụ.

Thực hiện phân đoạn và phân loại thị trường, đề xuất các cơ chế, quy định bánsản phẩm dịch vụ và các giải pháp kinh doanh phù hợp với từng phân đoạn thị trường

Tổng hợp tình hình, phân tích đánh giá hiệu quả kinh doanh trên từng loại sảnphẩm dịch vụ trong từng giai đoạn, từng thị trường, xu hướng biến đối sản lượng dịch

vụ, đánh giá và đề xuất các biện pháp hỗ trợ kinh doanh phù hợp, các giải pháp tănghiệu quả kinh doanh của các dịch vụ

Thiết lập mối quan hệ, phát triển hợp tác với các đơn vị trong và ngoài ngành đểcung cấp và phát triển các loại hình dịch vụ; làm đầu mối tổ chức các buổi gặp, làmviệc của lãnh đạo Công ty với các cấp có thẩm quyền để Công ty được quyền đầu tưmạng lưới và cung cấp các dịch vụ, sản phẩm của Công ty

Xây dựng quy định và đề xuất cơ chế phù hợp với từng đối tượng khách hàng;tập hợp, rà soát và phân loại nhu cầu khách hàng để đưa ra các giải pháp phát triển thịtrường

- Một nhóm phụ trách về công tác bán hàng, điều hành phát triển dịch vụ, làmnhững hoạt động sau:

Tiến hành tổ chức điều hành công tác phát triển các dịch vụ ( gồm cả các dịch

vụ giá trị gia tăng) theo quy định của VNPT Hà Nội và của Công ty Quản lý dữ liệukhách hàng sử dụng dịch vụ

Chủ động đề xuất và phối hợp với các Phòng, các đơn vị liên quan tập trungnguồn lực phát triển mạng lưới, khắc phục việc hết cáp hết cổng…để đáp ứng nhu cầuphát triển dịch vụ

Quản lý số điện thoại cố định, cấp số phục vụ PTTB và cung cấp số liệu kháctheo yêu cầu

Tổ chức hướng dần, chỉ đạo, kiểm tra, giám sát và theo dõi công tác bán hàng,công tác PTTB, phát triển các dịch vụ do Công ty cung cấp trên toàn địa bàn

Chủ trì và phối hợp với các đơn vị liên quan để xuất phát triển, xây dựng trên cơchế quản lý mạng lưới cộng tác viên, đại lý trong công tác hỗ trợ, phát triển và bán sảnphẩm, dịch vụ do Công ty cung cấp; thực hiện ký kết và theo dõi đối với các hợp đồngđại lý dịch vụ và cộng tác viên của Công ty