a) Vai trò của công tác nghiên cứu thị trường
2.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Điện thoại Hà Nội 1
Một số kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD) của Công ty Điện thoại Hà Nội 1 trong giai đoạn 2010- 2011 như sau:
* Doanh thu chung:
Bảng 2.3: Doanh thu của Công ty Điện thoại Hà Nội 1 giai đoạn 2010-2011
Đơn vị tính: tỷ đổng
Năm 2009 2010 2011
Doanh thu 664 700,780 785,464
Tốc độ tăng trưởng 105,5 % 112 %
(Nguồn Phòng kế hoạch Công ty Điện thoại Hà Nội 1)
Như vậy, trong hai năm 2010 và 2011 Công ty Điện thoại Hà Nội 1 có sự tăng trưởng về doanh thu. Tốc độ tăng trưởng của năm sau có cao hơn so với năm trước nhưng không đáng kể. Tốc độ tăng trưởng do:
- Chịu sự ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới
- Chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ với các doanh nghiệp viễn thông khác - Công ty chưa thực sự chủ động trong sản xuất kinh doanh
* Doanh thu riêng:
Bảng2.4: Doanh thu các dịch vụ của Công ty Điện thoại Hà Nội 1 giai đoạn 2010-2011
Đơn vị tính. triệu đổng
(Nguồn Phòng kế hoạch Công ty Điện thoại Hà Nội 1)
*Sản lượng các dịch vụ chủ yếu:
Bảng 2.5: Sản lượng các dịch vụ chủ yếu của Công ty Điện thoại Hà Nội 1
Sinh viên thực hiện: Đỗ Thị Hồng Nhung - Lớp: D08QTBC2
STT Tên chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Doanh thu Tốc độ tăng trưởng Doanh thu Tốc độ tăng trưởng 1 Điện thoại cố định 375.029 98,76% 323.469 86,25%
2 Điện thoại Gphone 21.882 87,91% 20.054 91,65%
3 Internet 256.440 84,88% 284.641 111,00%
Tr.đó :
- Doanh thu thuê bao MegaVNN 229.168 87,53% 241.978 105,59% - Doanh thu thuê bao FiberVNN 23.823 35.734 150,00% 4 - Doanh thu thuê bao MyTV 3.449 95,81% 6.929 200,90%
5 Dịch vụ còn lại 42.326 102,74% 42.326 100,00%
(Nguồn Phòng kế hoạch Công ty Điện thoại Hà Nội 1)
Nhìn vào số liệu sản lượng và doanh thu của các dịch vụ chính của Công ty Điện thoại Hà Nội 1, cho thấy:
- Dịch vụ: điện thoại cố định, Gphone có tốc độ tăng trưởng giảm. Nguyên nhân: số lượng thuê bao đã phát triển đến mức bão hòa, bên cạnh đó điện thoại di động với các tính năng ưu việt hơn đã chiếm ưu thế so với loại điện thoại PSTN truyền thống.
- Dịch vụ: Mega VNN, Fiber VNN, My TV đều có tốc độ tăng trưởng cao. Đặc biệt là 2 dịch vụ mới: MyTV và Fiber VNN có tốc độ tăng trưởng là: 200,9% và 150%. Đây là con số cho thấy dịch vụ fiber VNN và My TV là dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong xu thế hiện nay: tích hợp các dịch vụ viễn thông truyền hình, giải trí càng cao của người dân
Như vậy, Công ty Điện thoại Hà Nội 1 cần đầu tư chú trọng phát triển dịch vụ này.
STT Tên chỉ tiêu Đơn vị
tính Năm 2010 Năm 2011 Sản lượng Tốc độ tăng trưởng Sản lượng Tốc độ tăng trưởng 1 Điện thoại cố định Phút 15.330 84,48% 14.000 11,32% 2 Gphone Phút 2.290 31,78% 2,700 117,90% 3 MegaVNN Mb 28.500 101,01% 30.500 107,02% 4 MyTV Mb 3.390 68,55% 5.600 165,19% 5 FiberVNN Mb 1.200 1.700 141,67%
6 Truyền số liệu (Kênh thuêriêng,MegaWan, MetroNet)
Mb
2.2. Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Fiber VNN tại Công ty Điện Thoại Hà Nội 1
2.2.1. Bộ máy tổ chức hoạt động marketing Công ty Điện thoại Hà Nội 1
a) Tổ chức họat động marketing VNPT Hà Nội
Bộ máy tổ chức hoạt động marketing của VNPT Hà Nội. Bao gồm : - Phòng Kế hoạch kinh doanh
- Phòng Tiếp thị bán hàng *Phòng Kế hoạch kinh doanh:
Là đơn vị chuyên môn có chức năng tham mưu giúp giám đốc VNPT Hà Nội quản lý, điều hành và thừa lệnh giám đốc điều hành thực hiện công tác xây dựng, triển khai chiến lược, quy hoạch sản xuất kinh doanh, tiếp thị bán hàng, quản lý giá cước và chăm sóc khách hàng; xây dựng cơ chế gắn kết trong lĩnh vực sản xuất sản xuất kỹ thuật, cân đối các nguồn vốn phục vụ cho các mục tiêu phát triển sản xuất kinh doanh của Tập đoàn và VNPT Hà Nội.
Các công việc cụ thể:
- Tổ chức hướng dẫn các đơn vị trực thuộc thực hiện quản lý giá cước các sản phẩm dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin theo quy định của Tập đoàn.
- Xây dựng các mức giá cước theo phân cấp và tổ chức thực hiện các chính sách giá cước để phát triển thị trường, mở rộng thị trường và hoàn thiện kế hoạch kinh doanh.
- Tổ chức hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện giá cước các sản phẩm dịch vụ viễn thông theo quy định.
- Hướng dẫn các đơn vị trực thuộc xây dựng kế hoạch SXKD hàng năm của mình và trình giám đốc VNPT Hà Nội ra kế hoạch cho đơn vị thực hiện.
- Kiểm tra, giám sát việc triển khai thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch và kết quả đạt được của các đơn vị trực thuộc.
- Tổng hợp và thực hiện đầy đủ, kịp thời chế độ báo cáo theo quy định trên cơ sở kết quả thực hiện công tác kế hoạch của VNPT Hà Nội. Phân đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh thường xuyên, định kỳ hàng tháng, quý, năm để có kế hoạch SXKD phù hợp.
*Phòng tiếp thị bán hàng:
Phòng tiếp thị bán hàng có nhiệm vụ tiếp thị sản phẩm dịch vụ cho khu Công nghiệp, tòa nhà lớn, các trung tâm trọng điểm trong thành phố. Các công việc cụ thể:
- Nghiên cứu tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ viễn thông, Nghiên cứu phân tích thị trường, phân đoạn thị trường, dự báo nhu cầu sản phẩm…
- Hướng dẫn chỉ đạo các đơn vị xây dựng và tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch đề ra.
- Thăm dò thị trường, đề xuất phương án phát triển, mở rộng hoặc hạn chế các dịch vụ viễn thông.
- Tổng hợp tình hình, phân tích đánh giá hiệu quả kinh doanh trên từng loại sản phẩm, dịch vụ trong từng giai đoạn, từng vùng thị trường.
- Tổ chức quản lý giá cước dịch vụ Bưu chính, Viễn thông.
- Tổ chức xây dựng và trình duyệt phương án giá cước mới, điều chỉnh giá cước các dịch vụ theo phân cấp của VNPT.
- Làm đầu mối giải quyết các vướng mắc của đơn vị cơ sở, các khiếu nại của khách hàng và dư luận báo chí về giá cước các dịch vụ cung cấp.
- Xây dựng quy trình ban hành quy chế phục vụ khách hàng, quy chế quảng cáo, khuyến mại các sản phẩm. Tổ chức xây dựng hướng dẫn, chỉ đạo các các đơn vị cơ sở thực hiện kế hoạch quảng cáo, khuyến mại…
- Tổng hợp, phân tích xu hướng biến đổi sản lượng các dịch vụ, đánh giá và đề xuất giải pháp tăng hiệu quả của các dịch vụ hiện đang cung cấp.
b) Tổ chức bộ máy hoạt động marketing của Công ty Điện thoại Hà Nội 1
* Tại Công ty Điện thoại Hà Nội 1:
Hoạt động marketing của Công ty Điện thoại Hà Nội 1 do phòng Tiếp thị- Bán hàng đảm nhận.
Nhân lực Phòng tiếp thị bán hàng của Công ty: 10 lao động. Hầu hết đều tốt nghiệp đại học các chuyên ngành về kinh tế. Trình độ: đại học. Phân công công việc theo nhóm và mảng công việc:
- Một nhóm chuyên về phảt triển thị trường ở các khu chung cư, khu công nghiệp. Làm các công việc cụ thể như sau:
+Thực hiện các chương trình điều tra, thu thập, xử lý và phân tích thông tin thị trường, dự báo nhu cầu sản phẩm, dịch vụ.
+Thực hiện phân đoạn và phân loại thị trường, đề xuất các cơ chế, quy định bán sản phẩm dịch vụ và các giải pháp kinh doanh phù hợp với từng phân đoạn thị trường.
+Tổng hợp tình hình, phân tích đánh giá hiệu quả kinh doanh trên từng loại sản phẩm dịch vụ trong từng giai đoạn, từng thị trường, xu hướng biến đối sản lượng dịch vụ, đánh giá và đề xuất các biện pháp hỗ trợ kinh doanh phù hợp, các giải pháp tăng hiệu quả kinh doanh của các dịch vụ.
+Thiết lập mối quan hệ, phát triển hợp tác với các đơn vị trong và ngoài ngành để cung cấp và phát triển các loại hình dịch vụ; làm đầu mối tổ chức các buổi gặp, làm việc của lãnh đạo Công ty với các cấp có thẩm quyền để Công ty được quyền đầu tư mạng lưới và cung cấp các dịch vụ, sản phẩm của Công ty.
+Xây dựng quy định và đề xuất cơ chế phù hợp với từng đối tượng khách hàng; tập hợp, rà soát và phân loại nhu cầu khách hàng để đưa ra các giải pháp phát triển thị trường.
- Một nhóm phụ trách về công tác bán hàng, điều hành phát triển dịch vụ, làm những hoạt động sau:
+Tiến hành tổ chức điều hành công tác phát triển các dịch vụ ( gồm cả các dịch vụ giá trị gia tăng) theo quy định của VNPT Hà Nội và của Công ty. Quản lý dữ liệu khách hàng sử dụng dịch vụ.
+Chủ động đề xuất và phối hợp với các Phòng, các đơn vị liên quan tập trung nguồn lực phát triển mạng lưới, khắc phục việc hết cáp hết cổng…để đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ.
+Quản lý số điện thoại cố định, cấp số phục vụ PTTB và cung cấp số liệu khác theo yêu cầu.
+Tổ chức hướng dần, chỉ đạo, kiểm tra, giám sát và theo dõi công tác bán hàng, công tác PTTB, phát triển các dịch vụ do Công ty cung cấp trên toàn địa bàn.
+Chủ trì và phối hợp với các đơn vị liên quan để xuất phát triển, xây dựng trên cơ chế quản lý mạng lưới cộng tác viên, đại lý trong công tác hỗ trợ, phát triển và bán sản phẩm, dịch vụ do Công ty cung cấp; thực hiện ký kết và theo dõi đối với các hợp đồng đại lý dịch vụ và cộng tác viên của Công ty.
+Chủ trì và phối hợp với các đơn vị liên quan, theo dõi số liệu tình hình công tác bán hàng, phát triển dịch vụ hàng tháng, quý, năm của các đơn vị và đánh giá tình hình hoàn thành kế hoạch của các đơn vị; đề xuất báo cáo Giám đốc tháo gỡ khó khăn vướng mắc cho các đơn vị trong quá trình thực hiện.
+Xây dựng các quy định, quy trình để nâng cao hiệu quả công tác phát triển các sản phẩm dịch vụ của Công ty.
- Một nhóm phụ trách về tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại và chăm sóc khách hàng: trong đó, mỗi người phụ trách một mảng việc riêng: người chịu trách nhiệm về tiếp thị, người phụ trách về chăm sóc khách hàng, người phụ trách về khiếu nại,… Nhiệm vụ cụ thể như sau:
+Trên cơ sở khả năng cung cấp dịch vụ của công ty, nhóm chủ dộng tiếp cận thị trường, tuyên truyền quảng cáo giới thiệu các dịch vụ và sản phẩm, các giải pháp ứng dụng các loại hình dịch vụ của Công ty cho khách hàng nhằm phát huy và tận dụng tối đa hiệu quả của mạng lưới, chiếm lĩnh thị trường, xúc tiến phát triển các loại hình dịch vụ do Công ty cung cấp.
+Nghiên cứu, xây dựng và đề xuất các chủ trương, cơ chế, chương trình bán hàng, khuyến mại phù hợp đặc thù của khu vực, thời gian và đối tượng khách hàng, đẩm bảo hiệu quả cao của công tác phát triển sản phẩm dịch vụ.
+Tiến hành tổ chức công tác tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ theo quy định của VNPT Hà Nội giao cho Công ty và tổ chức triển khai công tác quảng cáo khuyến mại, chăm sóc khách hàng theo quy định của VNPT Hà Nội.
+Chủ động phân loại khách hàng, quản lý khách hàng và thực hiện các nghiệp vụ CSKH đối với từng loại khách hàng ( khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng trung thành…) theo quy định nghiệp vụ CSKH và cơ chế chính sách hiện hành của VNPT Hà Nội và của Tập đoàn.
+Xây dựng các quy định, chương trình hành động cụ thể trong công tác CSKH của Công ty phù hợp đặc điểm từng khu vực, địa bàn quản lý, đối tượng khách hàng…;
+Tiến hành khảo sát nắm bắt, tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng, tình hình biến động và nguyên nhân biến động…, đề xuất biện pháp khắc phục, giải quyết nhằm duy trì và phát triển thị phần, nâng cao chất lượng dịch vụ và chất
lượng phục vụ khách hàng.
+Tổ chức hướng dẫn, chỉ đạo, theo dõi các đơn vị, các bộ phận trực thuộc Công ty triển khai công tác CSKH theo nguyên tắc thường xuyên liên tục, trực tiếp, đảm bảo thông tin hai chiều từ VNPT Hà Nội, từ Công ty đến khách hàng và ngược lại, đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất.
+Chủ trì và làm đầu mối phối hợp với các đơn vị liên quan giải quyết khiếu nại của khách hàng về cước phí, chất lượng phục vụ.
* Tại các trung tâm viễn thông
Hiện tại, Công ty có 10 trung tâm viễn thông, mỗi trung tâm có một tổ tíếp thị bán hàng riêng. Số lượng lao động tại tổ tiếp thị bán hàng giao động từ 6 đến 8 người. Trình độ lao động rất đa dạng từ: trung cấp tới đại học.
Mỗi lao động trong tổ tiếp thị bán hàng đều có trách nhiệm thực hiện toàn bộ công tác marketing cho các sản phẩm dịch vụ: điều tra thị trường, bán hàng, giải quyết khiếu nại, chăm sóc khách hàng,…
Các nhân viên tiếp thị bán hàng được phân chia theo khu vực hoạt động. Mỗi lao động phụ trách một khu vực riêng theo sự phân công của lãnh đạo.
Nhiệm vụ của tổ tiếp thị bán hàng như sau: - Trực tiếp bán các sản phẩm của đơn vị.
- Tham gia tổ chức các chương trình marketing được giao.
- Tổ chức các chương trình quảng cáo, tiếp thị, tổ chức các kênh bán hàng và phân phối với các đại lý
- Có trách nhiệm báo cáo tình hình hoạt đông marketing tại đơn vị - Đề xuất các ý kiến đóng góp cho công tác marketing với Công ty.
Hình 2.3: Sơ đồ hoạt động của phòng tiếp thị - bán hàng Công ty Điện thoại Hà Nội 1
(Nguồn Phòng Tiếp thị- Bán hàng- Công ty Điện thoại Hà Nội 1)
Căn cứ quy định của ngành và mục tiêu mà VNPT Hà Nội đặt ra cho
Công ty (1)
Kế hoạch công tác, hoạt động marketing (2)
Phân công nhiệm vụ tiếp thị bán hàng cho nhóm viên phụ trách theo lĩnh vực (3)
Triển khai thực hiện kế hoạch tiếp thị- bán hàng (7)
Báo cáo kết quả thực hiện (8)
Tổng kết Kết quả thực hiện (9) Tổ chức thực hiện kế hoạch tiếp thị- bán
hàng (4)
Tổng hợp, đề xuất các biện pháp tiến hành hoạt động marketing, nghiên cứu thị
trường (5)
Mô tả lưu đồ:
(1) Căn cứ các quy định của ngành, của mục tiêu VNPT Hà Nội giao cho Công ty làm cơ sơ lập kế hoạch marketing.
(2) Các chuyên viên lập phương án, kế hoạch hoạt động marketing: tiếp thị bán hàng, nghiên cứu thị trường với các nghiệp vụ được giao.
(3) Trình phương án:
- Nếu các phương án được duyệt: Thông báo cho từng nhân viên triển khai theo nhiệm vụ đã được giao.
- Nếu phương án chưa được duyệt: Kiểm tra, chỉnh sửa báo cáo phương án mới. - Sau khi phương án được duyệt, từng nhân viên của phòng triển khai tới các đơn vị: Kế hoạch hoạt động marketing, nội dung tiếp thị và bán hàng vào quý Intranet năm kế hoạch và theo dõi kết quả thực hiện trong từng giai đoạn .
(4) Các nhân viên tiến hành tổ chức thực hiện kế hoạch marketing ứng với công việc đã được giao.
(5) Các nhân viên tiếp nhận tập hợp báo cáo của các đơn vị phân tích đánh giá đưa ra các biện pháp cụ thể để khắc phục tồn tại, triển khai kế hoạch.
(6) Các nhân viên báo cáo lãnh đạo phòng xem xét thảo luận đưa ra các biện pháp giải quyết sau khi nhận được báo cáo .
(7) Nhân viên tiến hành triển khai thực hiện nhiệm vụ với từng nghiệp vụ được giao.
(8) Các tổ, từng cá nhân phụ trách công việc được giao báo cáo kết quả sau khi