a) Vai trò của công tác nghiên cứu thị trường
1.5.7 Quá trình cung cấp dịch vụ (Process)
Quá trình là các hoạt động của quá trình gồm việc thiết kế, sáng tạo và thử nghiệm một dịch vụ theo một thủ tục, cơ chế và cách thức của một dịch vụ để tạo ra một dịch vụ chuyển giao cho khách hàng. Do tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, nên khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả dịch vụ mà quan tâm đến cả quá trình cung cấp dịch vụ.
Quá trình cung cấp dịch vụ trước hết là quá trình mà các nhân viên cung ứng thực hiện vai trò của mình trong dịch vụ tạo ra lợi ích cho khách hàng. Nhân viên cung ứng là mắt xích rất quan trọng trong quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Đối tượng này đảm nhiệm vai trò biến kịch bản dịch vụ thành dịch vụ thực với đặc tính riêng biệt, rõ nét và phân phối phân phối tới khách hàng tiêu dùng nó. Trong quá trình này, người cung ứng luôn nhận thông tin ngược chiều từ phía khách hàng, điều chỉnh dịch vụ cho thích hợp, thực hiện cá nhân hóa dịch vụ, thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hơn nữa, trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có sự chi phối của tổ chức doanh nghiệp và khách hàng. Khách hàng tham gia quá trình cung ứng chủ động nhận thức và thực hiện tiêu dùng dịch vụ. Như vậy, quá trình cung cấp dịch vụ chính là quá trình giải quyết thoả đáng các mối quan hệ phát sinh giữa các yếu tố tham gia hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ. Do vậy, để thực hiện tốt quá trình này, các doanh nghiệp phải chú trọng đến việc quản lý quá trình giao tiếp, quản trị mối quan hệ với khách hàng và nhu cầu của khách hàng.
1.6. Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing 1.6.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô là những lực lượng trên bình diện xã hội rộng lớn hơn, có ảnh
hưởng đến môi trường vi mô, như các yếu tố nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, kỹ thuật, chính trị và văn hóa. Những yếu tố cơ bản của môi trường vĩ mô:
a. Môi trường nhân khẩu
Nhân khẩu là yếu tố đầu tiên quan trọng mà bất kỳ nhà quản trị marketing nào cũng phải quan tâm. Vì nhân khẩu tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp. Tiếp cận nhân khẩu- dân số theo những góc độ khác nhau đều có thể trở thành những tham số ảnh hưởng tới quyết định Marketing của doanh nghiệp.
Nhân khẩu hay dân số tác động tới hoạt động marketing của các doanh nghiệp chủ yếu trên các phương diện:
- Quy mô và tốc độ tăng dân số
- Cơ cấu dân số
- Tình trạng hôn nhân và gia đình
- Tốc độ đô thị hóa
b.Môi trường kinh tế
Nhu cầu thị trường- khách hàng phụ thuộc rất lớn vào khả năng mua sắm của họ. Thị trường cần có sức mua và công chúng. Sức mua hiện có trong một nền kinh tế phụ thuộc vào thu nhập hiện có, giá cả, lượng tiền tiết kiệm, nợ nần và khả năng có thể vay tiền. Những người làm Marketing phải theo dõi chặt chẽ những xu hướng chủ yếu trong thu nhập và các kiểu chi tiêu của người tiêu dùng.
c.Môi trường tự nhiên
Môi trường tự nhiên là hệ thống các yếu tố tự nhiên có ảnh hưởng đến các nguồn lực đầu vào cần thiết cho hoạt động của các doanh nghiệp, do vậy cũng ảnh hưởng đến hoạt động marketing của doanh nghiệp. Đó là các yếu tố như khí hậu, thời tiết, vị trí địa lý, tài nguyên thiên nhiên, môi trường...
d.Môi trường khoa học kỹ thuật
Khoa học kỹ thuật và khoa học ứng dụng mang đến cho đời sống con người những tác động đầy kịch tính. Sự tác động mang tính 2 mặt của tiến bộ khoa học kỹ thuật diễn ra không những do con người khác nhau khai thác nó vào những mục đích khác nhau mà ngay trong từng sản phẩm hàng hóa đôi khi cũng hàm chứa tác động 2 mặt của nó. Các nhà quản trị marketing cần quan tâm đến những tiến bộ của khoa học công nghệ để có thể ứng dụng một cách tố nhất.
e.Môi trường chính trị
Những quyết định Marketing chịu tác động mạnh mẽ của những diễn biến trong môi trường chính trị. Môi trường này gồm có luật pháp, các cơ quan nhà nước và những nhóm gây sức ép có ảnh hưởng và hạn chế các tổ chức và cá nhân khác nhau trong xã hội.
Hiện nay có khá nhiều đạo luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh, gây cản trở đến hoạt động kinh doanh.
Những người làm Marketing là phải nắm vững luật bảo vệ cạnh tranh, người tiêu dùng và xã hội. Nói chung, các công ty đều xây dựng những thủ tục xem xét tính hợp pháp và ban hành những tiêu chuẩn đạo đức để hướng dẫn những nhà quản trị Marketing của mình..
f. Môi trường văn hóa
Con người sống trong bất kỳ xã hội nào cũng mang bản sắc văn hóa tương ứng với xã hội đó. Bản sắc văn hóa khác nhau sẽ hình thành nên các quan điểm khác nhau về các giá trị và chuẩn mực. Thông qua quan niệm về giá trị chuẩn mực đó văn hóa ảnh hưởng tới các quyết định marketing. Các nhà quản trị marketing nếu hiểu rõ được các quan niệm giá trị đó họ sẽ có những quyết định marketing đúng.