Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ cho mobifone tại chi nhánh thông tin di động bến tre đến năm 2020

BăGIỄOăDCăVẨăẨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH TRNGăHOẨNGăV GIIăPHỄPăHOẨNăTHINăHOTăNGăMARKETING DCHăVăCHOăMOBIFONEăTIăCHIăNHỄNHăTHỌNGăTINă DIăNGăBNăTREăNăNMă2020ă LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H Chí Minh ậ Nm 2015 BăGIỄOăDCăVẨăẨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH TRNGăHOẨNGăV GIIăPHỄPăHOẨNăTHINăHOTăNGăMARKETINGă DCHăVăCHOăMOBIFONEăTIăCHIăNHỄNHăTHỌNGăTINă DIăNGăBNăTREăNăNMă2020 Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mư s: 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC: PGS.ăTS.ăNGUYNăVNăS TP. H Chí Minh ậ Nm 2015 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan lun vn “Gii pháp hoàn thin hot đng Marketing dch v cho Mobifone ti Chi nhánh Thông tin Di đng Bn Tre đn nm 2020” lƠ công trình nghiên cu ca riêng tôi di s hng dn khoa hc ca PGS.TS. Nguyn Vn S. Các thông tin, s liu đc s dng trong lun vn nƠy lƠ trung thc, thc t khách quan. Tp.HCM, ngƠy tháng nm 2015 Tác gi lun vn Trng HoƠng V MCăLC TRANGăPHăBÌA LIăCAMăOAN MCăLC DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT DANHăMCăCỄCăBNG DANHăMCăCỄCăHÌNH M U 1 1. LỦ do chn đ tƠi 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3. Phng pháp nghiên cu 2 4. B cc ca lun vn 3 CHNG 1 4 TNG QUAN V MARKETING VÀ MARKETING DCH V 4 1.1. Nhng khái nim c bn v dch v 4 1.1.1. Khái nim 4 1.1.2. c đim 4 1.2. Khái nim v dch v vin thông 5 1.2.1. Khái nim 5 1.2.2. c thù ca dch v vin thông 5 1.3. Tng quan v Marketing vƠ Marketing dch v 8 1.3.1. Khái nim v Marketing 8 1.3.2. Khái nim Marketing dch v 10 1.3.3. Chc nng, vai trò ca Marketing dch v 10 1.3.3.1. Chc nng ca Marketing dch v 10 1.3.3.2. Vai trò ca Maketing dch v 11 1.4. Ni dung hot đng Marketing dch v 12 1.4.1. Hot đng nghiên cu th trng 12 1.4.1.1. Phơn khúc th trng 12 1.4.1.2. La chn th trng mc tiêu 12 1.4.1.3. nh v thng hiu 13 1.4.2. Các chin lc ch yu ca Marketing dch v 14 1.4.2.1. Chin lc Sn phm (product) 14 1.4.2.2. Chin lc giá (price) 15 1.4.2.3. Chin lc phơn phi (place) 15 1.4.2.4. Chin lc chiêu th (promotion) 15 1.4.2.5. Chin lc quy trình (process) 16 1.4.2.6. Chin lc c s vt cht (physical evidence) 17 1.4.2.7. Chin lc ngun nhơn lc (people) 17 TÓM TT CHNG 1 18 CHNG 2 19 THC TRNG HOT NG MARKETING DCH V CHO MOBIFONE TI CHI NHÁNH TTD BN TRE 19 2.1. Tng quan v Công ty TTD vƠ Chi nhánh TTD Bn Tre 19 2.1.1. Gii thiu v Công ty TTD 19 2.1.1.1. Quá trình hình thƠnh vƠ phát trin 19 2.1.1.2. Mt s thƠnh tu tiêu biu 20 2.1.2. Tng quan v Chi TTD Bn Tre 20 2.1.2.1. Quá trình hình thƠnh vƠ phát trin 20 2.1.2.2. S đ c cu t chc Chi nhánh TTD Bn Tre 21 2.1.2.3. Chc nng vƠ lnh vc hot đng ca Chi nhánh TTD Bn Tre 22 2.1.3. Kt qu hot đng kinh doanh ca Chi nhánh TTD Bn Tre giai đon 2011 ậ 2014 22 2.2. Thc trng hot đng Marketing dch v ca Mobifone ti Chi nhánh TTD Bn Tre. 23 2.2.1. Hot đng nghiên cu th trng 23 2.2.1.1. Phơn khúc th trng 23 2.2.1.2. Th trng mc tiêu 24 2.2.1.3. a bƠn mc tiêu 24 2.2.1.4. nh v thng hiu 24 2.2.2. Phơn tích thc trng hot đng Marketing dch v ca Mobifone ti Chi nhánh TTD Bn Tre (Marketing 7P) 25 2.2.2.1. Phng pháp nghiên cu 25 2.2.2.2. Thc trng các chin lc Marketing 7P cho VMS Chi nhánh Bn Tre 27 2.3. ánh giá chung v hot đng Marketing dch v ca Mobifone ti Chi nhánh TTD Bn Tre 50 2.3.1. Kt qu đt đc 50 2.3.1.1. Hot đng nghiên cu th trng 50 2.3.1.2. Hot đng Marketing 7P ti Chi nhánh TTD Bn Tre 50 2.3.2. Nhng tn ti vƠ nguyên nhơn 53 2.3.2.1. Nhng tn ti 53 2.3.2.2. Nguyên nhân 54 TÓM TT CHNG 2 55 CHNG 3 56 GII PHÁP HOÀN THIN HOT NG MARKETING DCH V CHO MOBIFONE TI CHI NHÁNH TTD BN TRE 56 3.1. Xu hng phát trin kinh t - xư hi ca tnh Bn Tre 56 3.2. nh hng phát trin th trng dch v TTD ca Mobifone vƠ Mobifone Chi nhánh TTD Bn Tre 57 3.2.1. nh hng phát trin th trng dch v TTD ca Mobifone 57 3.2.2. nh hng phát trin th trng dch v thông tin di đng ca Mobifone Chi nhánh TTD Bn Tre 58 3.3. S mnh, tm nhìn, giá tr ct lõi vƠ mc tiêu phát trin sn phm dch v 58 3.3.1. S mnh, tm nhìn, giá tr ct lõi 58 3.3.1.1. S mnh 58 3.3.1.2. Tm nhìn đn nm 2025 59 3.3.1.3. Giá tr ct lõi 59 3.3.2. nh hng giá tr sn phm dch v 59 3.3.3. Các mc tiêu 60 3.3.3.1. Mc tiêu chung 60 3.3.3.2. Mc tiêu c th 60 3.4. Các gii pháp chính đ nơng cao hiu qu hot đng ca Marketing dch v cho Mobifone ti Chi nhánh TTD Bn Tre 60 3.4.1. Gii pháp đy mnh nghiên cu th trng vƠ la chn th trng mc tiêu . 60 3.4.1.1. Nghiên cu th trng 60 3.4.1.2. La chn th trng mc tiêu 61 3.4.1.3. Nơng cp, m rng mng li 62 3.4.2. HoƠn thin hot đng Marketing dch v cho Mobifone ti Chi nhánh TTD Bn Tre 63 3.4.2.1. V sn phm, dch v 63 3.4.2.2. V giá c 65 3.4.2.3. V phơn phi 66 3.4.2.4. Các gii pháp v truyn thông- khuych trng 68 3.4.2.5. V c s h tng 70 3.4.2.6. Quy trình cung cp dch v 72 3.4.2.7. Ngun nhơn lc 73 3.5. Các kin ngh 76 3.5.1. Kin ngh hoƠn thin qun lỦ NhƠ nc 76 3.5.2. Kin ngh vi Mobifone cp trên 76 3.5.2.1. HoƠn thin vn hóa Mobifone 76 3.5.2.2. y nhanh c phn hóa 77 TÓM TT CHNG 3 78 KT LUN 79 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT Tăvitătt TênătingăAnh TênătingăVit ATM Automated Teller Machine Máy thanh toán t đng BTS Base Transceiver Station Trm anten thu vƠ phát sóng di đng CDMA Code Division Multiple Access a truy cp phơn chia theo mư CSKH Chm sóc khách hƠng EDGE Enhanced Data Rates for GMS Evolution Nơng cao tc đ truyn d liu GMS Global System for Mobile Communication H thng mng t bƠo GPRS General Packet Radio Service Công ngh chuyn mch gói GDV Giao dch viên GTGT Giá tr gia tng KNDL Kt ni dƠi lơu MCA Announcement of missed calls Thông báo cuc gi nh MMS Multimedia Message Services Dch v nhn tin đa phng tin SIM Subscriber Identity Module Th dùng đ nhn dng thuê bao di đng SMS Short Message Services Dch v tin nhn ngn SXKD Sn xut kinh doanh TB Trung bình TTD Thông tin di đng TT&TT Thông tin và truyn thông VMS Viet Nam Mobile Telecom Services Company Công ty thông tin di đng VNPT Viet Nam Posts and Telecommunications Group Tp đoƠn bu chính vin thông Vit Nam DANHăMCăBNGă Bng 2.1: Kt qu hot đng kinh doanh ti VMS Bn Tre qua các nm 2011 ậ 2014 23 Bngă2.2: Bng tng hp vƠ so sánh các sn phm dch v c bn ca các nhƠ mng 27 Bngă2.3: ánh giá ca khách hƠng v sn phm dch v ca VMS Bn Tre 27 Bngă2.4: T l khách hƠng đánh giá các tiêu chí v sn phm dch v ca VMS 28 Bngă2.5: Bng so sánh các các gói cc 3G không gii hn ca các nhƠ mng 29 Bngă2.6: ánh giá khách hƠng v giá c sn phm dch v VMS Bn Tre 30 Bngă2.7: T l khách hƠng đánh giá v giá c dch v ca VMS Bn Tre 30 Bngă2.8: Mng li kênh phơn phi ca VMS Bn Tre nm 2011-2014 32 Bngă2.9: ánh giá khách hƠng v mng li kênh phơn phi ca VMS Bn Tre . 33 Bngă2.10: T l khách hàng đánh giá v mng li kênh phơn phi ca VMS 34 Bngă2.11: Bng chi phí dƠnh cho qung cáo ca VMS Bn Tre 35 Bngă2.12: ánh giá ca khách hƠng v truyn thông ậ khuych trng ca VMS Bn Tre 37 Bngă2.13: T l khách hƠng đánh giá v truyn thông ậ khuych trng sn phm dch v Mobifone ti VMS Bn Tre 38 Bngă2.14: ánh giá ca khách hƠng v quy trình cung cp sn phm 39 Bngă2.15: T l khách hàng đánh giá v quy trình cung cp sn phm dch v ca VMS Bn Tre 39 Bngă2.16: ánh giá ca CBNV Mobifone v quy trình tác nhip ca VMS Bn Tre 40 Bngă2.17: Kt qu kho sát CBNV v quy trình tác nghip ca VMS Bn Tre 41 Bngă2.18: So sánh các trm BTS ca ba nhƠ mng Mobifone, VinaPhone vƠ Viettel qua các nm 2011-2014 42 Bngă2.19: ánh giá ca khách hƠng v c s vt cht ca VMS Bn Tre 43 Bngă2.20: T l khách hàng đánh giá v c s h tng ca VMS Bn Tre 43 Bngă2.21: i ng nhơn lc ca VMS Bn Tre giai đon 2011 ậ 2014 44 Bngă2.22: ánh giá ca khách hƠng v đi ng nhơn s ca VMS 47 Bngă2.23: T l khách hàng đánh giá v đi ng nhơn s ca VMS Bn Tre 48 Bngă2.24: ánh giá ca CBNV v chính sách nhơn s ca VMS Bn Tre 49 Bngă2.25: Kt qu kho sát CBNV v chính sách nhơn s ca VMS Bn Tre 50 Bngă3.1: Mc chit khu cho khách hƠng có thuê bao vi s lng ln 66 [...]... thành m 2 H Mobifone Chi nhánh 3 + N niên Vinaphone, Viettel, +D TT&TT TT & TT 3 a Mo L 4 M Marketing và Marketing nhánh CBNV) 4 C MARKETING 1.1 1.1.1 (Philip Kotler, 2007) 1.1.2 hàng hó - - s nhau tro - s 5 - d 1.2 1.2.1 mà không làm 2007) d - - - GTGT): Internet 1.2.2 + Tính vô hình nh 6 + thì k + b thu phát + ngày + bao 7 cao + khách hàng g ngay ; + + chi phí , do 8 + 1.3 ng và Marketing 1.3.1... do Nhà t TCCB Mobifone GSM 900/1800 20 ( 01A) 2.1.1.2 d Mobifone - Công ty VMS ( Mobifone 01B) 2.1.2 2.1.2.1 Qu Long An, e; T Trung ; ; ; n, ,t , Mobifone 21 và là m 2.1.2.2 Chi nhánh Chi nhánh Châu Thành Tre Trôm Ba Tri Nam Phú Lách PN Gold Vas, Data Giám sát KPP Hình 2 1 Biên Chi nhánh; P h kinh doanh; Vas ; Data; ; Chuyên viên giám Marketing; ; ; ; ; 22 kinh doanh và các phí; ; 100 bán hàng kênh,... pricing) cho nên - 1.4.2.3 a kênh 1.4.2.4 16 mãi: l hách hàng : ông và t 1.4.2.5 (process) 17 khách hàng q 1.4.2.6 Marketing có 1.4.2.7 (people) 18 có t Tr Marketing 7P, t; 19 C 2.1 Công ty 2.1.1 và Chi nhánh Công ty 2.1.1.1 Công ty Vietnam Mobile Telecom Services Co VMS Tòa nhà Mobifone, Lô Mobifone Slogan: Website: www .mobifone. com.vn Công ty là công ty TNHH 1 thành viên do Nhà t TCCB Mobifone. .. thu 100 125 145 182 Chi phí 68 90 104 132 32 35 41 50 8 8,75 10,25 12,5 24 26,25 30,75 37,5 - 2,25 4,5 6,75 Chên 2.2 Mobifone 2.2.1 H 2.2.1.1 hàng theo các mô hình sau: (KNDL): l k Nhóm khách hàng VIP: l viên KNDL và nhóm 24 l 2.2.1.2 11 2014 , khác ang G kh , 2.2.1.3 n Mobifone t c , 2.2.1.4 công ty tiên t v 25 :p c v sáng vào 2.2.2 Phân tích h c (Marketing 7P) 2.2.2 trang 26: Chi . đng Marketing dch v ca Mobifone ti Chi nhánh TTD Bn Tre (Marketing 7P) 25 2.2.2.1. Phng pháp nghiên cu 25 2.2.2.2. Thc trng các chi n lc Marketing 7P cho VMS Chi nhánh Bn Tre. Bn Tre.  xut mt s gii pháp Marketing dch v cho Mobifone ti Chi nhánh Bn Tre. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu iătngănghiênăcu: Hot đng Marketing dch v cho Mobifone ti Chi. quan v Marketing và Marketing dch v TTD Chng 2: Thc trng hot đng Marketing dch v cho Mobifone ti Chi nhánh TTD Bn Tre Chng 3: Gii pháp nơng cao hiu qu hot đng Marketing