Báo cáo thực tập kế toán tổng hợp tại khách sạn dân chủ

MỤC LỤC Lời mở đầu 1 I. Giới thiệu khái quát về khách sạn Dân Chủ 2 1. Sự hình thành và phát triển 2 2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 4 3. Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Dân Chủ 4 4. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Dân chủ 5 4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng 5 4.2. Cơ sở vật chất của bộ phận sảnh 5 4.2.1. Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân 5 4.2.2. Cơ sở vật chất tại văn phòng du lịch 6 4.2.3 Cơ sở vật chất tại quầy hàng lưu niệm 6 4.3. Cơ sở vật chất cho hoạt động kinh doanh ăn uống 6 4.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận bếp 6 4.3.2. Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng 7 4.3.3. Cơ sở vật chất của bộ phận bar 7 4.4. Cơ sở vật chất cho dịch vụ bổ sung 7 5. Nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn Dân Chủ 8 5.1. Hoạt động của các bộ phận phòng, ban. 8 5.1.1. Ban giám đốc khách sạn. 8 5.1.2 Bộ phận lễ tân. 8 5.1.3. Hoạt động của bộ phận buồng. 12 5.1.4. Hoạt động của bộ phận Sales – Marketing. 15 5.1.5. Hoạt động của bộ phận Bar – Bàn – Bếp. 16 5.1.6. Hoạt động của văn phòng du lịch. 19 5.1.7. Hoạt động của bộ phận hành chính tổng hợp. 19 5.1.8. Hoạt động của bộ phận tài chính kế toán. 20 5.1.9. Hoạt động của bộ phận bảo vệ. 20 5.1.10. Hoạt động của tổ dịch vụ và bộ phận kinh doanh tổng hợp. 20 II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Dân Chủ. 20 1. Các sản phẩm của khách sạn Dân Chủ. 20 2. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn Dân Chủ. 21 2.1. Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa của khách sạn Dân Chủ. 21 2.2. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi. 22 2.3. Cơ cấu khách theo đội tuổi và giới tính. 22 2.4. Cơ cấu khách theo quốc tịch. 23 2.5. Đặc điểm tiêu dùng của khách tại khách sạn Dân Chủ. 24 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Dân Chủ. 25 III. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Dân Chủ. 25 1. Phương hướng phát triển của khách sạn Dân Chủ trong thời gian tới. 26 1.1. Khó khăn của khách sạn. 26 1.2. Phương hướng của khách sạn Dân Chủ trong những năm tới. 26 2. Những đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. 27 KẾT LUẬN ………………………………………………………………...28

Lời mở đầu

Trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam có xu hướng pháttriển đáng kể tử năm 1990 đến nay, du lịch Việt Nam phát triển với tốc độtăng trưởng hàng năm khoảng 30-40%.Lượng khách quốc tế đến Việt Namnăm 1990 khoảng 250.000 lượt người thì đến năm 2001 đã hơn lượtngười Chính vì vậy, hệ thống kinh doanh của du lịch cũng phát triển mạnh

mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ dáp ứng yêu cầu của du khách, mang lạidoanh thu cho doanh nghiệp và cho đất nước Trong hệ thống kinh doanh đóthì kinh doanh khách sạn có vị trí đặc biệt quan trọng

Với sự phát triển không ngừng của du lịch Việt Nam và sự chuyển đổinền kinh tế sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước, khách sạnquốc doanh đã và đang có sự chuyển biến mạnh mẽ Do phải tự hạch toánkinh doanh độc lập và đối đầu với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường dulịch, sự ra đời ồ dạt của các khách sạn tư nhân, khách sạn liên doanh nên ảnhhưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc doanh Kháchsạn Dân chủ là khách sạn quóc doanh, do đó không nằm ngoài những ảnhhưởng đó Vì vậy để đứng vững trên thị trường kinh doanh có hiệu quả thì cácnhà quản trị phải vận dụng linh hoạt lý thuyết và nghệ thuật kinh doanh vàothực tiễn Từ đó tăng doanh thu, sản phẩm tiêu dùng được nhiều, đời sốngnhân viên được nâng lên

Xuất phát từ thực tiễn và cùng quá trình thực tập tại khách sạn Dân Chủcùng sự giúp đỡ tận tình của cô giáo TS Trần Thị Minh Hoà, em xin đưa ramọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Dân Chủ trong thời gian qua

Qua đây em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Trần THị Minh Hoà đãgiúp đỡ em hoàn thành báo cáo này Đồng thời em cũng chân thành cảm ơnTh.S Nguyễn Minh Mạnh - Giám đốc khách sạn Dân Chủ và toàn thể cô chúcán bộ công nhân viên đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại kháchsạn Dân Chủ

I Giới thiệu khái quát về khách sạn Dân Chủ

mô đến kết cấu bên trong Sau khi giải phóng thủ đô tháng 10/1945 khách sạnđược sửa chữa lại và giao cho bộ nội thương quản lý với quy mô ban đầu là

24 phòng Khách sạn có vị trí rất thuận lợi nằm ngang trung tâm thành phốtrung tâm văn hoá - kinh tế - chính trị và cũng là nơi có nhiều nguồn tàinguyên tự nhiên và nhân văn : Nhà hát lớn, bưu điện thành phố, hồ hoànkiếm, phố cổ…nên thu hót được nhiều đối tượng khách khác nhau

Trong suốt 40 năm hình thành và phát triển, khách sạn Dân chủ đa trảiqua nhiều biến động :

Giai đoạn 1960 - 1986, khách sạn Dân chủ mang tính chất phục vụ làchính, chưa có ý nghĩa kinh doanh

Năm 1960 Công ty du lịch Hà Nội dưdợc thành lập, khách sạn Dân chủđược giao cho công ty quản lý chủ yếu hoạt động dưới dạng nhà khách, phục

vụ ăn uống và lưu trú cho các đoàn khách của Đảng, Chính phủ và đoànchuyên gia đến Hà Nội

Ngày 25/8/1965 được coi là ngày thành lập khách sạn với tên gọi kháchsạn Dân chủ Đến năm 1977 Công ty du lịch Hà Nội tiếp nhận thêm hai kháchsạn nữa là khách sạn Hoà Bình và khách sạn Thắng Lợi Vào thời gian nàykhách sạn Dân chủ - Hoàn Kiếm - Hoà Bình tổ chức thành cụm khách sạn.Trong thời gian này, khách sạn vẫn hoạt động theo cơ chế bao cấp, đối tượngphục vụ chủ yếu vẫn là khách của Đảng và Nhà nước, còn khách du lịch chủ

yếu là từ những nước XHCN : Liên Xô, Tiệp Khắc, Ba Lan…theo trongchương trình ký kết trao đổi liên chính phủ

Sau Đại hội VI của Đảng (tháng 6/1986) ngành du lịch Việt Nam cũngnhư các ngành kinh tế khác có nhiều chuyển biến rõ rệt Lượng khách đếnViệt Nam tăng cả về số lượng, chuyển biến về cơ cáu, ngành du lịch ViệtNam cũng có những biến đổi mạnh mẽ Với điều kiện và cơ hội như vậy thìngành du lịch Việt Nam nói chung, Công ty du lịch Hà Nội nói riêng chuyểnsang hạch toán kinh doanh theo cơ chế thị trường, lúc này hoạt động củakhách sạn mang tính chất kinh doanh

Năm 1989, nền kinh tế chuyển từ chế dé bao cấp sang chế độ tự hoạchtoán kinh doanh độc lập Điều này tạo khả năng độc lập tự chủ cho khách sạn,phát huy tinh thần chủ động sáng tạo, gắn quyền lợi nghĩa vụ và trách nhiệmcủa mọi người lao động trong khách sạn, tăng cường các quyền chủ động kinhdoanh như :

- Tù chủ khai thác khách hàng, ký kết hợp đồng với các hãng, các đại lý

du lịch trong và ngoài nước

- Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bổ sung : massage, cắt tóc, gội sấy.bán hàng lưu niệm cho thuê văn phòng…

- Cải tạo và nâng cấp các trang thiết bị

- Áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quá trình quản lý kinh doanh vàphục vô : máy vi tính,điện đài, photocopy, internet…

Từ nâng cao chất lượng phục vụ năm 1992 khách sạn Dân chủ đượccông ty du lịch Hà Nội cho cải tạo phía sau nâng lên thành 5 tầng, nâng sốphòng nghỉ của khách sạn lên 41 phòng

Đến năm 1994 khách sạn Dân chủ tiếp nhận thêm cơ sở biệt thự số 4Phạm Sư Mạnh (trước đây thuộc khách sạn Hoà Bình) khu này được cải tạothành 15 phòng nghỉ Vào giai đoạn này, với số lượng phòng đã đạt chấtlượng, tổng cục du lịch đã công nhân khách sạn Dân Chủ đạt tiêu chuẩn làkhách sạn Quốc tế 3 sao

2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

- Chức năng : Kinh doanh khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụcho thuê văn phòng, trụ sở làm việc, cho thuê các phương tiện vận tài và cácdịch vụ khác

- Nhiệm vô : Phục vụ các đối tượng, tầng líp có nhu cầu, có khả năngthanh toán, đẩy mạnh và phát triển mở rộng kinh doanh, nâng cao chất lượngphục vụ ngày càng tốt

Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên làm nghĩa vụ với Công tyvới nhà nước theo quy định của pháp luật như :

+ Lương, thưởng trả cho cán bộ công nhân viên + Mua sắm thiết bị, vật dụng cần thiết

+ Nép một phần lợi nhuận về Công ty + Nép ngân sách nhà nước

+ Các khoản chi phí khác

3 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Dân Chủ

4 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Dân chủ

du lÞch

Tæ buång

vµ khu c«ng céng Nhµ

hµng

¢u ¸ bar

KÐ to¸n Ban kü thuËt

thiÕt kÕ

Hµnh chÝnh tæng hîp

KD hµng ho¸

vËt t

Tæ dÞch

vô Ban b¶o

vÖ

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố cơ bản trong hoạt động kinh doanhkhách sạn, bao gồm các công trình phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách.Hiện nay, khách sạn còn kinh doanh những dịch vụ bổ sung, những dịch vụnày tạo điều kiện nâng cao và làm phong phú thêm điều kiện cơ sở vật chấttrang thiết bị trong khách sạn

4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng

Bảng 1 : Cơ cấu hạng phòng của khách sạn Dân Chủ

Các trang thiết bị trong phòng của khách sạn Dân Chủ còn nhiều hạn chế

so với tiêu chuẩn xếp hạng của tổng cục Du lịch, một số trang thiết bị trở nên

cũ và chưa được đồng bộ, do đó khách sạn cần có kế hoạch tu sửa và cải tạothêm cho phù hợp với yêu cầu đặt ra Từ đó thu hót thêm khách hơn nữa

4.2 Cơ sở vật chất của bộ phận sảnh

4.2.1 Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân

Gồm toàn bộ trang thiết bị tiện nghi liên quan trực tiếp hoặc được sửdụng vào việc phục vụ khách ở các nghiệp vụ của bộ phận lễ tân

Quầy lễ tân có diện tích 8m2trong đó có :

- Mét tủ đựng chìa khoá các phòng

- Mét tủ đựng giấy tờ liên quan đến khách hàng

- Hai máy vi tính dùng để kiểm tra, theo dõi tình hình khách

- Mét máy in

- Tổng đài điện thoại 4300 tự động phục vụ nhu cầu thông tin liên lạccủa khách và thông tin giữa các bộ phận

- Mét máy soi tiền

- Máy và dùng cho thẻ thanh toán của khách

- Mét hộp đựng Brochure của khách sạn và các hãng du lịch

4.2.2 Cơ sở vật chất tại văn phòng du lịch

Văn phòng du lịch nằm bên trái của sảnh lễ tân, có 1 cửa thông gió với

bộ phận lễ tân tạo sự thuận lợi cho khách lưu trú tại khách sạn khi cần tìmhiểu về các tuyến điểm tham quan và thông tin khác (đặt vé máy bay, vé xem

ca nhạc, kịch…) trang thiết bị bộ phận này gồm :

+ Bé ghế sofa cho khách ngồi đợi, đọc báo

+ 1 bàn làm việc

+ Hai máy tính nối mạng

+ 1 máy fax

……

4.2.3 Cơ sở vật chất tại quầy hàng lưu niệm

Tủ đựng đồ thủ công mỹ nghệ phục vụ cho nhu cầu mua đồ lưu niệm củakhách

Hệ thống đèn chiếu sáng

…

4.3 Cơ sở vật chất cho hoạt động kinh doanh ăn uống

4.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận bếp

Bếp của khách sạn rộng khoảng 60m2 được bố trí cạnh nhà hàng Âu - Á

ở tầng 2 Bộ phận chế biến thức ăn được bố trí theo quy trình khép kín Bộphận bếp chủ yếu phục vụ buffet buổi sáng, ngoài ra còn nhận làm các bữatiệc nhỏ (khoảng 100 khách) phục vụ tiệc cưới hoặc các buổi hội thảo nhỏ,gần đây có phục vụ buffet buổi trưa chủ yếu phục vụ công nhân viên ở cáccông sở

Khu vực bếp của khách sạn được bố trí các trang thiết bị

- Bếp gas công nghiệp

- Bàn chế biến thực phẩm

- Bàn chờ trang trí thức ăn…

Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật còn sơ sài nên khó đáp ứng được nhucầu cho các bữa tiệc lớn Diện tích bếp nhỏ hẹp gây bất lợi cho nhân viên chếbiến thức ăn

4.3.2 Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng

Nhà hàng được bố trí ở tầng hai của khách sạn, với sức chứa khoảng100khách Cửa chính của nhà hàng dược nối với hành lang của bộ phận lưutrú và nhìn ra phố Nguyễn Khắc Cần Nhà hàng của khách sạn Dân chủ đượctrang bị những thiết bị

- Hệ thống điều hoà cỡ lớn

- Mét bàn chê

- Tủ để dụng cụ ăn uống

4.3.3 Cơ sở vật chất của bộ phận bar

Quầy bar của khách sạn được nằm khép kín cùng bộ phận nhà hàng quầybar gồm có các trang thiết bị

Ýt về chủng loại nên chưa gây được sự hấp dẫn với khách

4.4 Cơ sở vật chất cho dịch vụ bổ sung

Ngoài việc ăn uống, nghỉ ngơi, khách sạn còn quan tâm đến các dịch vụ

bổ sung như massage, sauna, giặt là…các dịch vụ bổ sung này cũng góp phầnkhông nhỏ vào việc thảo mãn nhu cầu của khách du lịch, kéo dài thời gian lưutrú bình quân, tăng doanh thu cho khách sạn

Các phòng massage, tắm hơi của khách sạn được đặt ngay tại tầng 1, gầncổng sau của khách sạn Khách sạn có 14 phòng tắm hơi luôn đạt doanh thucao, có uy tín, có quầy bar chỉ phục vụ khách cho dịch vụ này Ngoài ra,khách sạn còn có 1 văn phòng cho thuê.

5 Nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn Dân Chủ

5.1 Hoạt động của các bộ phận phòng, ban.

5.1.1 Ban giám đốc khách sạn

Đây là ban điều hành của khách sạn, trong đó giám đốc là người có thẩmquyền cao nhất và chịu trách nhiệm trước Công ty du lịch Hà Nội Ban này cótrách nhiệm quản lý, chỉ đạo và đôn đốc các bộ phận trong khách sạn

Giám đốc là người lãnh đạo quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh củakhách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành các giao dịch, giải quyết các côngviệc với cơ quan hữu quan như UBNDTP, Sở tài chính… Bên cạnh đó, giámđốc còn trực tiếp lãnh đạo phòng kế toán, phòng hành chính tổng hợp, nhàhàng Âu - Á, ban kỹ thuật thiết bị, bộ phận kinh doanh và cung ứng vật tư.Phó giám đốc 1 : Là người chịu trách nhiệm đối ngoại tức là thay mặtkhách sạn tiến hành mọi giao dịch với khách hàng và các đối tượng kinhdoanh

Phó giám đốc 2 : Là người trực tiếp phụ trách các vấn đề bảo vệ an ninh,

tổ tạp vụ, ban bảo vệ

5.1.2 Bộ phận lễ tân

Bộ phận này đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệliên doanh, liên kết với khách, với các nhà cung ứng khách và với các tổ chứccung cấp dịch vụ khác Bộ phận lễ tân là nót liên hệ giữa khách với các bộphận khác của khách sạn, có vai trò trong việc định hướng tiêu dùng củakhách khi khách đang lưu trú, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của khách sạn chokhách hàng, thay mặt khách sạn đáp ứng các nhu cầu của khách Ngoài ra bộphận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp mọi hoạt động

của các bộ phận khác nhau trong khách sạn và giúp các bộ phận hoạt độngmột cách có hiệu quả.

Mặt khác, bộ phận lễ tân còn là tham mưu hoặc trợ lý cho bộ phận quản

lý, cung cấp các thông tin, kiến nghị của khách hàng tới ban lãnh đạo để họ cóthể đieuè chỉnh các chính sách, chiến lược kinh doanh cho phù hợp với điềukiện thực tế của khách sạn

a) Nhiệm vô : Hoạt động của bộ phận lễ tân được chia làm 4 loại :

Hoạt động thông tin liên lạc gồm việc quản lý cả thông tin, thư từ, điệntín đến và đi của khách Nhân viên của bàn đón tiếp có trách nhiệm nhậnthông tin từ các yêu cầu từ phía khách Giới thiệu với khách các thông tin vềhoạt động, dịch vụ của khách sạn

Hoạt động thu ngân của khách sạn gồm việc xác định tình trạng nợ, đưahoá đơn khi trả phòng và quản lý các khoản thanh toán của khách thu tiền trảcho các dịch vụ ở khách sạn

Nhân viên bộ phận đón tiếp cũng cần thống kê các hoạt động đặt phòng

và sử dụng phòng, duy trì mối liên hệ với bộ phận quản lý phòng và cân đốiviệc đặt phòng hàng ngày

b) Tổ chức lao động của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân gồm 17 nhân viên, với quy mô 56 phòng Do đó tổ chứclao động của bộ phận này tương đối chặt chẽ

Mụ hỡnh tổ chức

c) Đặc điểm lao động

Cỏc nhõn viờn trong bộ phận lễ tõn đều biết ít nhất một ngoại ngữ Tất

cả cỏc nhõn viờn trong bộ phận lễ tõn đều học cỏc lớp về chuyờn ngành du lịch

và cú bằng đại học hoặc trung cấp

Để luụn đảm bảo phục vụ khỏch hàng tốt nhất trong suốt 24h, khỏch sạnquy định thời gian làm việc của bộ phận này làm 3 ca

Ca 1 : Từ 6h – 14h

Ca 2 : Từ 14h – 22h

Ca 3 : Từ 22h – 6 h sỏng hụm sau

d) Quy trỡnh phục vụ : gồm cỏc bước

* Nhận yờu cầu đặt phũng : lễ tõn tỡm hiểu tờn khỏch (đoàn khỏch, tờntrưởng đoàn, Cụng ty hoặc tổ chức đặt phũng), địa chỉ, điện thoại liờn lạc, sốlượng khỏch, số lượng và chủng loại phũng, thời gian đến và rời khỏch sạn,giỏ Về giỏ phũng hỡnh thức thanh toỏn và cỏc yờu cầu đặt biệt của khỏch cầnđược thoả thuận với khỏch

- Xỏc định khả năng đỏp ứng của khỏch sạn : Khỏch sạn khụng cú khảnăng đỏp ứng yờu cầu của khỏch thỡ giới thiệu loại phũng khỏc, nếu khỏchkhụng chấp nhận thỡ xin lỗi khỏch và hẹn lần sau

- Giới thiệu và thoả thuận thụng tin về giỏ cả

- Tổ thu ngân, kiểm toán đêm

- Tổng đài điện thoại

- Bộ phận quan hệ với khác

Trung tâm cung cấp DV

- Tổ bảo vệ

- Tổ phục vụ hành lý

Giới thiệu các loại phòng cho khách từ mức giá cao nhất trở xuống hoặcgiới thiệu với khách loại phòng có giá cao hơn loại phòng mà khách đặt chỗtrước kèm theo lợi Ých, trang thiết bị trong phòng khi khách sử dụng.

- Nhập các thông tin đặt phòng vào sổ sách, bảng biểu, máy tính cácthông tin có liên quan đến khách đó

- Khách sạn khẳng định đặt phòng : Bằng cách gửi phiếu đặt phòngnhanh tới khách hoặc khẳng định với khách số phiếu đặt phòng

- Nhận khẳng định loại từ khách : Nếu khách không sử dụng phòng thìhủy bỏ thông tin về khách và chuẩn bị phòng cho khách mới (trừ trường hợpthuyết phục được khách sử dụng phòng)

- Tổng hợp lại tình hình : chuẩn bị danh sách khách đến, khách đi

* Đón tiếp khách và check in

- Chuẩn bị (với khách đã đặt phòng) : phiếu khẳng định đặt phòng (nếucó), phiếu đăng ký khách sạn, phiếu khai báo tạm trú, phiếu ăn sáng, thẻ đựngchìa khoá

TRước khi khách đến, lễ tân sẽ nhận danh sách dự định đến, dùa vàodanh sách để lật lại hồ sơ, rồi thông báo cho các bộ phận có liên quan để các

bộ phận đó chuẩn bị phục vụ khác

- Check in

Khi khách đến thì chào đón khách và xác định việc đặt hàng, khách chưađặt phòng thì xin thông tin cần thiết mà khách yêu cầu, thoả thuận giá cả,phương thức thanh toán, ngày lưu trú Khách đã đặt phòng thì hỏi tên, số đặtphòn rồi lấy thông tin liên quan

Làm thủ tục nhập phòng : Mời khách điền vào mẫu phiếu đăng ký, mượngiấy tờ tùy thân của khách (hộ chiếu, visa, CMND) để ghi chép các thông tincần thiết (số thi thực, mục đích nhập cảnh, thời hạn…) để đăng ký với côngan

Xác định phương thức thanh toán : trực tiếp khách thanht oán với kháchsạn hoặc thông qua Công ty lữ hành hoặc các trung gian khác

Bố trí phòng và bàn giao chìa khoá : Bè trí phòng theo yêu cầu củakhách hoặc điều kiện của khách sạn (trừ với khách đã đặt phòng trước) Giaochìa khoá cho nhân viên phục vụ hành lý và chỉ dẫn khách lên phòng.

* Phục vụ trong thời gian khách lưu lại khách sạn

- Lễ tân nhận – bảo quản – bàn giao chìa khoá cho khách đảm bảo antoàn cho khách và khách sạn

- Lễ tân bảo quản tư trang, hành lý của khách

- Phục vụ điện thoại : nối các cuộc điện thoại từ ngoài vào khách sạn và

từ khách sạn ra ngoài cho khách

- Giải quyết phàn nàn của khách : Nghe kỹ lời phàn nàn, tìm hiểu sự việckhách phàn nàn, xin lỗi khách và giải quyết lời phàn nàn

* Thanh toán và tiễn khách

Khi khách thông báo rời khách sạn, lễ tân thông báo cho bộ phận buồng,

và bộ phận giặt là, massage… kiểm tra phòng ở và việc tiêu dùng dịch vụ củakhách rồi chuyển hoá đơn cho bộ phận lễ tân và nhận bàn giao phòng Bộphận phục vụ hành lý sẽ mang hành lý giúp khách (nếu khách yêu cầu).Khách đến quầy lễ tân và thanh toán

5.1.3 Hoạt động của bộ phận buồng

Bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu trong khách sạn bởi dịch vụ lưu trú làdịch vụ có tỷ lệ tiêu dùng lớn nháat trong việc tiêu dùng của khách và cũng làdịch vụ chủ yếu trong khách sạn

a) Chức năng của bộ phận buồng :

- Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách

- Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê phòngcủa khách sạn

- Kiểm tra hoạt động của cỏc trang thiết bị trong phũng

- Nhận và giao cỏc dịch vụ phục vụ khỏch

- Nắm được tỡnh hỡnh khỏch thuờ phũng

- Thụng bỏo cho bộ phận lễ tõn về tỡnh trạng phũng hàng ngày (phũngsẵn sàng đún khỏch, phũng đó dọn vệ sinh…)

- Thụng bỏo cho bộ phận thu ngõn về tiờu dựng của khỏch

c) Tổ chức lao động của bộ phận buồng

d) Đặc điểm lao động

Toàn bộ nhõn viờn bộ phận buồng đều được đào tạo qua cỏc lớp vềchuyờn ngành du lịch Độ tuổi trung bỡnh của lao động bộ phận buồng caohơn cỏc bộ phận khỏc trong khỏch sạn trung bỡnh 45 – 50 tuổi

e) Quy trỡnh phục vụ buồng ngủ

- Chuẩn bị đún khỏch

Cụng việc này tiến hành trước thời điểm khỏch đến khỏch sạn Nhõnviờn phải làm cụng việc vệ sinh buồng ngủ, phũng vệ sinh, kiểm tra hệ thốngtrang thiết bị, hệ thống điện, nước, tiện nghi trong phũng ngủ, phũng vệ sinh

- Đún tiếp khỏch và bàn giao phũng

Nhõn viờn tiếp nhận cỏc thụng tin trực tiếp từ lễ tõn

Nhõn viờn buồng trực tiếp nhận chỡa khoỏ bàn giao của nhõn viờn chỉdẫn

Nhõn viờn buồng mở phũng và mời khỏch vào phũng, đồng thời giớithiệu sử dụng trang thiết bị trong phũng, hỏi xem khỏch cú yờu cầu gỡ khỏckhụng chỳc khỏch ngủ ngon và chào khỏch

Phó giám đốc

Trởng bộ phận

phục vụ buồng Trởng bộ phận chămsóc cây cảnh Trởng kho, bộphận giặt là Trởng bộ phận WCkhu vực công cộng

- Phục vụ khách.

Làm vế inh phòng hàng ngày, nhận đồ giặt là của khách và trao trảkhách

Phục vụ khách ăn tại phòng (nếu khách yêu cầu)

Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ sách theo dõi tình hìnhkhách

Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm (nếu có)

Đáp ứng các yêu cầu khách của khách tuỳ khả năng của nhân viên

- Nhận bàn giao phòng và tiễn khách

Nắm bắt được thời điểm khách dời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễtân

Phục vô theo các yêu cầu của khách (giúp khách đóng gói hành lý)

Kiểm tra mini bar

Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị trong phòng nghỉ

- Quy trình phục vụ phòng

Chuẩn bị : Xác định phòng làm vệ sinh, số lượng phòng, phòng cần làm

vệ sinh trước

+ Nhận và bảo quản chìa khoá

+ Chuẩn bị cho xe đẩy những đồ dùng cần thiết để làm vệ sinh

Tiến vào phòng khách : Gõ cửa và thông báo cho khách dọn phòng, nếukhách cho phép thì thực hiện nhanh chóng để tránh gây ồn ào cho khách,khách không muốn làm phiều thì ghi lại số phòng và hỏi khách khi nào có thểdọn vệ sinh để phục vụ đúng yêu cầu của khách Xe đẩy để dọc hành lang vàsát cửa

Làm vệ sinh : kiểm tra các đồ dùng trong phòng xem có háng hóc gì để

có phương án thay thế, sửa chữa

Tiếp theo dọn đồ thải và làm vệ sinh giường, phòng, phòng tắm, vệ sinh

ga trải giường và trải ga khác, vệ sinh sân phòng

Quy trình làm vệ sinh phòng : thực hiện từ trong ra ngoài, từ trên xuốngdới, theo vòng khép kín.

5.1.4 Hoạt động của bộ phận Sales – Marketing

* Chức năng :

- Nghiên cứu và phân loại thị trường khách của khách sạn

- Nghiên cứu và xác định đối thủ cạnh tranh để đưa ra chiến lượcMarketing và chiến lược kinh doanh phù hợp cho khách sạn

- Theo dõi chất lượng buồng, chất lượng dịch vụ của khách sạn

- Đàm phán và ký kết hợp đồng với khách của khách sạn

* Nhiệm vô :

- Duy trì việc bán sản phẩm của khách sạn

- Xây dựng chiến lược Marketing tổng thể cho toàn khách sạn theo kếhoạch hàng tháng, háng quý, hàng năm

- Nghiên cứu xây dựng các chính s ách giá phù hợp cho từng loại khách(quốc tế, nội địa…)

- Tham mưu cho bán giám đốc trong việc tuyển chọn và đào tạo nguồnnhân lực mới

- Làm đề xuất chiết khấu, hoa hồng cho khách, người dẫn ban giám đốc

Trưởng bộ phận Sales – Marketing có nhiệm vụ quản lý điều hành mọihoạt động trong phòng, chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về hoạt động của

phòng Quản lý hồ sơ khác, xét duyệt giá bán, tiền hoa hồng, chiết khấu vàphương án quảng cáo để trình ban giám đốc và bộ phận kế toán.

Nhân viên tại bộ phận này đều tốt nghiệp đại học chuyên ngành du lịch

và biết Ýt nhất một ngoại ngữ

5.1.5 Hoạt động của bộ phận Bar – Bàn – Bếp

a) Bộ phận ăn uống có chức năng, nhiệm vô :

- Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về cung cấp dịch vụ cho kháchcũng như các tiệc đặt

- Chế biến thực phẩm theo đúng quy trình kỹ thuật theo đúng thực đơn

Tổng sè lao động làm việc trong bộ phận ăn uống gồm 15 người, trong

đó có 7 nhân viên bếp, 8 nhân viên bàn – bar

Quá trình phục vụ chia làm 2 ca, chính từ 6h – 4h và từ 14h – 22h

Để thuận tiện cho việc phục vụ buổi sáng còn có ca sớm làm việc trong4h bắt đầu từ 5h sáng Trong trường hợp có việc thì trưởng bộ phận có thểquyết định nhân viên ở 2 ca làm một để đáp ứng được nhu cầu khách hàng.Trình độ nhân viên tại bộ phận này đều tốt nghiệp đại học hoặc trung cấp

du lịch

c) Quy trình phục vụ

* Quy trình phục vụ của bộ phận bar

Chuẩn bị phục vô : Nhân viên tự chuẩn bị cho mình kiến thức và điềukiện cần thiết cho quá trình phục vụ Nhân viên cần chuẩn bị đầy đủ các đồdùng cần thiết để pha chế, các loại đồ uống được bày đẹp mắt thu hót sự quantâm, chú ý của khách