MỤC LỤC Lời mở đầu 1 I. Khái quát về Công ty Lữ hành Hanoitourist. 2 1. Qúa trình hình thành và phát triển. 2 2. Loại hình doanh nghiệp. 2 3. Ngành nghề kinh doanh. 3 4. Chức năng nhiệm vụ. 3 5. Sản phẩm của doanh nghiệp. 3 II. Tổ chức lao động của doanh nghiệp. 3 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy. 3 2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận. 3 2.1. Ban giám đốc: 3 2.2. Phòng du lịch Inbound: 4 2.3. Phòng du lịch Outbound: 4 2.4. Phòng du lịch nội địa. 5 2.5. Phòng điều hành hướng dẫn. 5 2.6. Phòng tài chính kế toán. 6 2.7. Phòng nghiên cứu phát triển. 6 2.8. Phòng hành chính tổng hợp: 6 3. Mối quan hệ giữa các bộ phận. 7 III. Kết quả hoạt động kinh doanh. 7 1. Thị trường khách. 7 1.1. Thị trường Outbound. 7 1.2. Thị trường Inbound. 7 1.3. Thị trường nội địa. 8 2. Kết quả kinh doanh. 8 IV. Điều kiện kinh doanh. 11 1. Vốn. 11 2.Lao động. 11 3. Công nghệ và cơ sở vật chất kỹ thuật. 11 V. Chiến lược kinh doanh của công ty. 11 VI. Tổ chức hoạt động kinh doanh. 12 VII. Đánh giá chung 12 1. Điểm mạnh và cơ hội 12 2. Một số hạn chế cần khắc phục 13 VIII. Mục tiêu và những biện pháp phát triển của công ty. 13 1. Mục tiêu. 13 2. Một số biện pháp để phát triển. 13 Kết luận. 14
Trang 1Lời mở đầu
Từ xa xưa, con người đã muốn tìm hiểu sự bí ẩn của những vùng đất khác nhau Xã hội ngày càng phát triển, con người đã cải thiện được cuộc sống của mình và đã có tài sản tích trữ Cùng với sự tăng nên của cuộc sống là tăng
áp lực công việc nên mọi người do đó họ phát sinh nhu cầu nghỉ ngơi sau những ngày dài làm việc và học tập Chính từ nhu cầu đó mà ngành du lịch phát triển cùng với sự phát triển của xã hội
Ngày nay, ngành du lịch là một ngành công nghiệp hun khói của các nước trên thế giới, có rất nhiều tập đoàn du lịch lớn trên thế giới như khách sạn Hilton… Việt nam chúng ta cũng không ngoại lệ, tuy ngành du lịch chúng ta còn non trẻ nhưng nó đang có những bước phát triển rõ rệt cùng với sự phát triển của xã hội Vệt nam Ngành du lịch đã có những đóng góp không nhỏ vào nền kinh tế quốc dân như: tạo công ăn việc làm cho người lao động, đóng góp vào ngân sách nhà nước hàng năm…
Hiện nay, có rất nhiều loại hình dịch vụ du lịch như: nghỉ dưỡng, thăm qua, thăm thân, nghỉ mát, thể thao… Để đáp ứng nhu cầu này ngành du lịch cần
có nhiều dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của du khách trong và ngoài Nước Một trong các loại hình dịch vụ quan trọng đó là lữ hành, các công ty lữ hành xây dựng và tổ chức các tour cho du khách thăm quan Các công ty lữ hành quan trọng là bởi vì ngành du lịch chủ yếu là dịch vụ, khách phải đến tận nơi sản xuất để tiêu dùng
Nhận thức được tầm quan trong của các công ty lữ hành trong ngành du lịch nên em đã xin thực tập một trong những công ty hàng đầu của Việt nam về
lữ hành đó là công ty lữ hành Hanoitourst
Dưới đây em xin trình bày báo cáo tổng hợp mà em đã tìm hiểu được qua một thời gian thực tập tại công ty
Bản báo cáo này còn rất nhiều thiếu sót mong cô và công ty giúp đỡ em
để em hoàn thành bản báo cáo này
Em xin chân thành cảm ơn!
Trang 2I Khái quát về Công ty Lữ hành Hanoitourist.
1 Qúa trình hình thành và phát triển.
Công ty du lịch Hà Nội với tên gọi giao dịch quốc tế là:”Hanoitourism”.Trụ sở chính đặt tại 18-Lý Thường Kiệt-Hà Nội Công ty được thành lập ngày 25 tháng 3 năm 1963 vớ khởi điểm là một chi nhánh trực thuộc Công ty Du lịch Việt Nam Đến thánh 6 năm 1995 thực hiện Nghị định 45/CP của Chính Phủ và Thông Tư 09 của Tổng cục, Công ty được chuyển về UBND thành phố Hà Nội Hiện nay Công ty là doanh nghiệp Nhà nước, dưới chỉ đạo trực tiếp của sở du lịch Hà Nội trực thuộc UBND thành phố Hà Nội
Trong quá trình phát triển Công ty ngày càng hoàn thiện mình để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong và ngoài nước Công Ty hoạt động chủ yếu là khách sạn Đến năm 1997, xảy ra cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ của các nước trong khu vực nên việc kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hơn trước Do vậy, Công ty đã đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Lữ hành Để thu hút được khách du lịch công ty đã thành lập Trung tâm du lịch nay là công ty lữ hành Hanoitourist, chuyên hoạt động kinh doanh Lữ hành, trên cơ sở phòng thị trường và Trung tâm điều hành đưa đón khách được sát nhập để hoạt động kinh doanh được thuận tiện và dễ dàng nhưng vẫn chịu sự giám sát của công ty Đến ngày 12 tháng 7 năm 2004 công ty du lịch Hà Nội đổi tên Tổng công ty du lịch
Hà Nội theo quyết định số 106/2004/QĐ-UB do UBND thành phố Hà Nội ban hành
Công ty Lữ hành Hanoitourist, có địa chỉ tại trụ sở của Tổng công ty du lịch Hà Nội đặt tại số 18 – Lý Thường Kiệt – Hà Nội, là một đơn vị kinh doanh thuộc Tổng công ty Trước đây, Công ty có tên là Trung tâm du lịch Hà nội, ra đời vào tháng 01năm 1998, là kết quả của sự kết hợp của Phòng thị trường và Trung tâm điều hành đón khách của Công ty Hiện nay công ty là một doanh nghiệp Nhà nước, dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng công ty du lịch Hà Nội
2 Loại hình doanh nghiệp.
Công ty Lữ hành Hanoitourist là một doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc UBND thành phố Hà Nội dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng công ty du lịch Hà Nội
Trang 33 Ngành nghề kinh doanh.
Ngành nghề hoạt động chủ yếu của công ty là kinh doanh Lữ hành
4 Chức năng nhiệm vụ.
Công ty có nhiệm vụ xây dựng và thực hiện các loại tour du lịch phù hợp với thị trường khách của công ty và bán chúng ra thị trường đó
5 Sản phẩm của doanh nghiệp.
Sản phẩm của công ty chủ yếu là các chương trình du lịch trong và ngoài nước
II Tổ chức lao động của doanh nghiệp.
1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức
Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức bộ máy quản lý
2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận.
2.1 Ban giám đốc:
Ban giám đốc gồm có Giám đốc và hai Phó giám đốc (Phó giám đốc quản lý nhân sự và Phó giám đốc quản lý tài chính).Chức năng và nhiệm vụ của từng chức vụ như sau:
- Giám đốc là người đứng đầu Công ty, chịu trách nhiệm về mọi mặt của Công ty trước Tổng công ty và pháp luật hiện hành.Giám đốc trực tiếp điều hành Phó giám đốc phụ trách quản lý công tác tài chính và nhân sự Bên cạnh
đố, Giám đốc tổng hợp các chủ trương của Tổng công ty và các đề xuất của cấp
Ban giám đốc Công ty Lữ hành
Hanoitourist
Phòng du
lịch
Inbound
Phòng du lịch outbound
Phòng
du lịch nội địa
Phòng nghiên cứu phát triển
Phòng hành chính tổ hợp
Phòng điều hành hướng dẫn
Phòng
kế toán
Trang 4dưới để đề ra các chiến lược kinh doanh của Công ty Giám đốc phụ trách công tác đối ngoại và uỷ quyền cho các Phó giám đốc khi cần thiết
- Phó giám đốc là người chịu trách nhiệm trước Giám đốc về những lĩnh vực mà mình phụ trách, trực tiếp điều hành và lập kế hoạch hoạt động Đồng thời thay mặt Giám đốc Công ty đàm phán với các đối tác và có trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc về việc sắp xếp tổ chức bộ máy nhân sự, tài chính cho phù hợp với chức năng, nhiệm vụ để các bộ phận hoạt động có hiệu quả hơn
2.2 Phòng du lịch Inbound:
- Chức năng:
+ Phòng du lịch Inbound có chức năng tổ chức các hoạt đông liên kết hợp tác với các hãng lữ hành nước ngoài, với tư cách là công ty lữ hành nhận khách, cung cấp các dịch vụ du lịch trọn gói từ khách hàng của công ty gửi khách Đồng thời liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ có tiếng trong nước để sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách
+ Xây dựng các chương trình du lịch Inbound, ngày một hoàn thiện các chúng để đáp ứng nhu cầu của các đối tác và khách hàng
+ Thu hút khách hành và mở rộng mối quan hệ với các đối tác
+ Tổ chức thực hiện với các chương trình du lịch đã ký kết hợp đồng
- Nhiệm vụ:
+ Bộ phận marketing: Có nhiệm vụ xây dựng các chiến lược marketing thông qua các hội nghị hội thảo, các hội trợ quốc tế trong và ngoài nước nhằm nâng cao chất lượng thương hiệu của Công ty
+ Bộ phận điều hành có nhiệm vụ nhận thông tin từ các phía đối tác Xây dựng và thực hiện trương trình theo đúng lịch trình về thời gian mà công ty gửi khách đã thông báo Điều hành các hướng dẫn viên theo đúng khả năng chuyên môn và liên hệ dịch vụ với các nhà cung cấp
+ Bộ phận hướng dẫn viên Inbound có trách nhiệm nhận nhiêm vụ từ bộ phận điều hành và thực hiện đúng theo yêu cầu đề ra
2.3 Phòng du lịch Outbound:
- Chức năng:
+ Xây dựng và thực hiện các chương trình cho khách du lịch Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du lịch ở nước ngoài
Trang 5Tổ chức các hoạt động hợp tác, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ ở nước ngoài như các hãng lữ hành lớn ở Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia, Singapore và ở Châu Âu, Hoa Kỳ …
+ Tư vấn và bán các chương trình du lịch Outbound và các sản phẩm đơn
lẻ như đặt phòng khách sạn, vé máy bay, làm thủ tục visa, giấy thông hành cho khách có nhu cầu đi du lịch
+ Tổ chức và thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách hàng
- Nhiệm vụ:
+ Bộ phận marketing có nhiệm vụ dựa trên mối quan hệ giữa Công ty và những đối tác nước ngoài xây dựng các chương trình du lịch khả thi, hấp dẫn cả
về nội dung và giá cả, giới thiệu các chương trình du lịch thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp và gián tiếp
2.4 Phòng du lịch nội địa.
- Chức năng:
+ Tổ chức hoạt động liên kết và hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch đơn lẻ như lưu trú, vẩn chuyển, ăn uống ở các vùng du lịch, điểm đến du lịch trong cả nước
+ Xây dựng và tổ chức các chương trình du lịch cho khách
+ Xây dựng và thực hiện các chương trình marketing
+ Tư vấn và bán các sản phẩm du lịch tới khách du lịch
- Nhiệm vụ:
+ Bộ phận marketing:Dựa vào mối quan hệ của công ty với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch trong nước, xác định giá thành chương trình du lịch từ đó tư vấn
và bán các chương trình du lịch cho những cá nhân và tập thể có nhu cầu
+ Bộ phận khách lẻ: Tìm hiểu nhu câu của khách, bán chương trình du lịch và chuyển cho bộ phận điều hành
+ Bộ phận điều hành công ty: Liên hệ trực tiếp với các nguồn khách
2.5 Phòng điều hành hướng dẫn.
- Điều hành chỉ đạo các hướng dẫn viên phù hợp vói các tour du lịch mà khách yêu đã mua
- Có mối quan hệ tốt với các phòng ban, các nhà cung ưng dịch vụ tại điểm du lịch để phục vụ khách
Trang 62.6 Phòng tài chính kế toán.
- Chức năng:
+ Tổng kết thu chi hoạt động tài chính của công ty theo định kỳ hàng năm + Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty cho tổng công ty theo định kỳ + Tham mưu cho giám đốc trong việc quản ly tài chính của công ty
- Nhiệm vụ:
+ Thu tiền theo hợp đồng du lịch đã ký kết với khách hang
+ Chi tiền tạm ứng cho bộ phạn chịu trách nhiệm thực hiện hợp đồng
+ Thanh toán chi phí văn phòng như điện nước, điện thoại…
+ Thanh toán tiền lương, tiền thưởng tới các cán bộ công nhân viên của công ty
+ Tổng kết doanh thu và chi phí định kỳ theo tháng, quý, năm
2.7 Phòng nghiên cứu phát triển.
- Chức năng:
+ Xây dựng kế hoạch phát triển trong ngắn hạn và trong dài hạn
+ Nghiên cứu những hướng đi mới cho công ty cho phù hợp với sự phát triển của thị trường
- Nhiệm vụ:
+ Nghiên cứu, tìm hiểu thị trường trong và ngoài nước
+ Dự đoán sự phat triển của thị trương trong nhưng năm tới để có những phương hướng phát triển hợp lý, tránh cho công ty rơi vào thế bị động
+ Nắm vững những chủ trương chính sách của Nhà nước đối với vấn đề du lịch để kịp thời đáp ứng, nắm lấy thời cơ và tìm được hướng đi đúng đắn
+ Luôn luôn tìm hiểu nhu cầu du lịch của thị trường để xây dựng những tour
du lịch tốt đáp ứng những đòi hỏi của khách hang
2.8 Phòng hành chính tổng hợp:
- Cung cấp thông tin, quản lý hồ sơ, nắm tình hình tài chính của công ty
- Tổng hợp các số liệu để báo cáo giám đốc, xây dựng, theo dõi và tổng kết việc thực hiện kế hoạch của công ty
- Xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty
Trang 73 Mối quan hệ giữa các bộ phận.
Nhìn sơ đồ1 ta thấy :Ban giám đốc có quyền ra mệnh lệnh xuống các phòng ban và các phong ban thưc hiện Còn các phòng ban thì có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, tác động qua lại với nhau, thường xuyên trao đổi thông tin với nhau
để thực hiện tôt nhiệm vụ của ban giám đốc giao phó
III Kết quả hoạt động kinh doanh.
1 Thị trường khách.
Trong giai đoạn phát triển kinh tế thị trường hiện nay ở nước ta, thì trên mọi lĩnh vực kinh doanh, khách hàng là người quan trọng nhất cho sự thành công Nhất là ngành du lịch bởi vì hàng hoá chủ yếu là dịch vụ Đối với công ty lữ hành hanoitourist họ đã chọn cho mình một mảng thị trường:
1.1 Thị trường Outbound.
Nguồn khách chính của thị trường này là khách trên địa bàn Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và một số vùng lân cận Các chương trình du lịch được xây dựng ra nước ngoài chủ yếu là sang Trung Quốc, Thái Lan Hai thị trường này có số lượng khách đông nhất, chiếm khoảng 60% tổng số khách đi
du lịch nước ngoài, trung bình mỗi đoàn từ 10 đến 15 người, với thời gian lưu lại bình quân là 6 ngày
1.2 Thị trường Inbound.
Đối với thị trường này, trung tâm chủ yếu đón khách từ Pháp, Trung Quốc và Thái Lan Trong đó, khách đến từ Pháp và Thái Lan chiếm khoảng 80% ( khách Pháp là khách truyền thống của Công ty) Đến nay, ngoài các thị trường truyền thống như Trung Quốc, các nước ASEAN và Tây Âu, Công ty đã
mở rộng và thu hút khách từ các thị trường mới như Đông Bắc Á, Nhật Bản và Mỹ…nhằm tăng cường khách Inbound
Cơ cấu khách năm 2004
1.3 Thị trường nội địa.
Trang 8Khách hàng là người Hà Nội và các vùng lân cận có thu nhập trung bình trở lên Họ là những người có thu nhập ổn định Hiện nay, thu nhập của người dân ngày càng nâng cao cho nên cùng với sự phát triển của đời sống thì nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng theo Do đó, thị trường nội địa ngày càng lớn mạnh
2 Kết quả kinh doanh.
Năm
Qua số liệu trên ta thấy trong giai đoạn từ năm 2004 đến năm 2006 hoạt động kinh doanh của Công ty đã có những thành tựu đáng kể Doanh thu từ năm 2004 đến năm 2006 liên tục tăng, trong đó doanh thu năm 2004 tăng 120.1% so với năm 2003; năm 2005 tăng 115.5% so với năm 2004 Doanh thu
từ khách quốc tế chiếm tỷ lệ cao nhất, lượng khách du lịch từ nước ngoài vẫn là nguồn khách chính của Công ty Năm 2004 lượng khách du lịch từ nước ngoài chiếm 51.21% tổng số khách du lịch trong khi năm 2005 chiếm 49.2% và năm
2006 chiếm tới 56,43% Điều đó chứng tỏ khách Inbound là nguồn khách tiềm năng của Công ty, Công ty cần tiếp tục đẩy mạnh công nghệ phục vụ cũng như việc quảng cáo để thu hút được lượng khách này nhiều hơn nữa nhằm nâng cao tổng doanh số của mình Khách nội địa chiếm một tỷ lệ nhỏ nhất trong tổng số khách và tăng không đáng kể qua các năm, năm 2004 là 12.7% năm 2005 là 13.2% năm 2006 là 14,03% Công ty cần chú trọng hơn nữa lượng khách này vì trong tương lai đây sẽ là một nguồn khách tiềm năng
Trang 9Năm 2005 tỷ lệ tăng doanh thu của Công ty giảm so với năm 2004 ( từ 181,5% xuống 26%) đó là do Công ty đã gặp phải sự cạnh tranh từ các công ty khác trên địa bàn Hà Nội Do vậy Công ty cần tăng cường và phát huy thế mạnh của mình nhằm thu hút được nhiều khách hơn không những chỉ khách nước ngoài mà còn khách trong nước
Cùng với sự tăng lên của tổng doanh thu thì tổng số tiền phải nộp ngân sách của Công ty năm 2004cũng tăng lên, tăng 256,7% Đây là một số tiền lớn nhưng lại là tín hiệu đáng mừng của Công ty, chứng tỏ Công ty đã hoạt động có hiệu quả và có tiềm năng phát triển hơn nữa trong tương lai Tuy năm 2005 tỷ
lệ này có giảm xuống 20,4% so với năm 2004 nhưng Công ty vẫn có khả năng khắc phục sự cạnh tranh để mở rộng hoạt động của mình, không chỉ vì mục tiêu lợi nhuận mà còn tạo cơ sở vững chắc cho sự phát triển lớn mạnh trong tương lai
Bảng thống kê tình hình của Công ty trong giai đoạn (2004 - 2006)
Chỉ tiêu
Lượt khách
Ngày khách
Lượt khách
Ngày khách
Lượt khách
Ngày khách
Trong những năm gần đây, Đảng và Nhà nước ta đã có chủ trương, chính sách tạo điều kiện cho việc phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, ngành “ công nghiệp hun khói” Tất cả các thành phần kinh tế đều có quyền bính đẳng tham gia vào hoạt động du lịch Cùng với những khó khăn chung của nền kinh tế Việt Nam cũng như khó khăn trong điều kiện sản xuất kinh doanh, hoạt động kinh doanh của Công ty gặp không ít khó khăn Nhưng dưới sự quan tâm, chỉ đạo thương xuyên của Ban giám đốc cùng những cố gắng của tập thể cán bộ công nhân viên nên kết quả kinh doanh mà Công ty đã đạt được trong những năm qua là rất đáng khích lệ
Trang 10Năm 2004 do tình hình trên thế giới tương đối ổn định so với năm 2003 Nền kinh tế thế giới có chiều hướng tăng đầu tàu là nền kinh tế Mĩ và chiến tranh đã có phần lắng xuống sau thời kỳ hết sức căng thẳng ở Trung Đông, khủng bố trên toàn cầu đặc biệt là nước Mĩ với sự kiện 11/9 Chính điều này làm cho nhu cầu đi du lịch trên thế giới có chiều hướng tăng trở lại Đăc biệt là những nước có an ninh an toàn như Nước ta Hành khách đã bớt đi tâm lý lo sợ khi đi máy bay do những sự kiện khủng bố liên tiếp xảy ra trên máy bay trước
đó Do vậy khách quốc tế đến Việt Nam tăng 20% năm 2004 so với năm 2003, lượt khách đạt 15420 với 61680 ngày khách
Năm 2005 do những quyết tâm cố gắng của toàn Công ty về công tác quản cáo, khuyến mại , xây dựng chương trình du lịch mới, hấp dẫn nên đã thu hút được một lượng khách lớn quay trở lại
Nhờ sự phát triển của nền kinh tế cùng với cơ sở hạ tầng hiện đại, chính sách mở cửa, đơn giản hoá quản lý hành chính Nhà nước, năm 2005 Công ty đã phục vụ 27531lượt khách, tăng 115% so với năm 2004, trong đó:
Khách Inbound là 17733 lượt, tăng 112% so với năm 2004 và số lượng khách tăng 128,5%
Khách Outbound là 5688 lượt , tăng 8% so với năm 2004 và số ngày khách tăng 7,7%
Khách nội địa là 4110 lượt, tăng 1,2% so với năm 2004 và số ngày khách tăng 8%
Năm 2006, tổng lượt khách là 28355 lượt tăng so với năm 2005 là 27531 khách tương ứng với tốc độ tăng 3.7%; số ngày khách cũng tăng là 3743 ngày tương ứng với tốc độ tăng 2,8%
Cũng trong năm 2006 do thế giới bị ảnh hưởng của nạn dịch như SARS quay lại, thiên tai lũ lụt, do đó ngành du lịch cũng bị ảnh hưởng, vì thế lượng khách quốc tế giảm đi đáng kể, Công ty đón được 18264 lượt khách giảm so với năm 2005 là 531 lượt tương ứng với tốc độ giảm 1,15%, ngày khách cũng giảm 3,12%
Mặc dù lượng khách quốc tế giảm xuống song tình hình du lịch trong nước của khách nội địa lại tăng lên đáng kể Năm 2006 Công ty đã đón được 4233 lượt khách, tăng so với năm 2005 là 29,12% và ngày khách tăng 35%