Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM ng Công Nguyên NGHIÊN CU LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG TH TRNG NGÂN HÀNG BÁN L LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh – Nm 2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM ng Công Nguyên NGHIÊN CU LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG TH TRNG NGÂN HÀNG BÁN L LUN VN THC S KINH T Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60.34.05 NGI HNG DN KHOA HC: TS. Trn Hà Minh Quân TP. H Chí Minh – Nm 2011 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi, các kt qu, s liu nêu trong lun vn là trung thc và cha tng đc công b trong bt k công trình nào khác. Tác gi ng Công Nguyên LI CM N Trong khong thi gian làm lun vn tt nghip tôi đã nhn đc rt nhiu s giúp đ t phía nhà trng, thy cô và bn bè đ có th hoàn thành đ tài ca mình. Xin thành tht cm n Tin s Trn Hà Minh Quân, ging viên khoa Qun tr Kinh doanh, trng i hc Kinh t, Thành ph H Chí Minh đã tn tình hng dn và h tr tôi trong sut quá trình làm lun vn, truyn đt cho tôi nhng ki n thc cn thit, giúp tôi có hng đi đúng và hoàn thành lun vn tt nghip này. ng thi cng xin cm n nhng ngi thân trong gia đình, bn bè và các đng nghip đã h tr tôi trong sut thi gian qua. Qua đây tôi xin gi đn tt c nhng ngi đã giúp đ tôi li chúc sc kho và thành công trong cuc sng. Xin chân thành cm n! Tp HCM, ngày 30 tháng 12 nm 2011 Hc viên ng Công Nguyên DANH MC CÁC T VIT TT 1 ACB : Ngân hàng thng mi c phn Á Châu 2 HDB : Ngân hàng thng mi c phn phát trin nhà thành ph H Chí Minh 3 NAB : Ngân hàng thng mi c phn Nam Á 4 NH : Ngân hàng 5 VCB : Ngân hàng thng mi c phn ngoi thng Vit Nam 6 TMCP : Thng mi c phn MC LC CHNG 1 - TNG QUAN 1 1.1 Thc trng hot đng ca ngân hàng Vit Nam và xác đnh vn đ nghiên cu 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu: 3 1.3 Phm vi nghiên cu 4 1.4 Phng pháp nghiên cu 4 1.5 B cc ca lun vn 4 CHNG 2 – C S LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG TH TRNG NGÂN HÀNG BÁN L 5 2.1 Gii thiu 5 2.2 Các khái nim và mô hình nghiên cu v Lòng trung thành khách hàng 5 2.2.1 Các khái nim v Lòng trung thành 5 2.2.2 Mt s mô hình nghiên cu v lòng trung thành ca khách hàng 7 2.3 Các nhân t nh hng đn lòng trung thành 11 2.3.1 S tha mãn khách hàng 11 2.3.2 Cht lng dch v cm nhn 12 2.3.3 Rào cn chuyn đi 14 2.4 Mô hình nghiên cu 17 2.5 Tóm tt 18 CHNG 3 – PHNG PHÁP NGHIÊN CU 20 3.1 Gii thiu 20 3.2 Thit k nghiên cu 20 3.2.1 Phng pháp nghiên cu 20 3.3 Thang đo và mã hóa thang đo 24 3.3.1 Thang đo lòng trung thành ca khách hang 24 3.3.2 o lng S hài lòng ca khách hàng 25 3.3.3 o lng Cht lng dch v cm nhn 26 3.3.4 Thang đo Rào cn chuyn đi tiêu cc 28 3.3.5 Thang đo Rào cn chuyn đi tích cc 28 3.4 Phng pháp x lý 29 3.4.1 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach alpha 29 3.4.2 ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 29 3.4.3 Phân tích hi qui 30 3.5. Tóm tt 31 CHNG 4 - PHÂN TÍCH KT QU 33 4.1. Gii thiu 33 4.2. Mô t mu nghiên cu 33 4.3. Phân tích đ tin cy ca thang đo 35 4.3.1. Kt qu phân tích thang đo vi thành phn hu hình 36 4.3.2. Kt qu phân tích thang đo vi thành phn m bo 36 4.3.3. Kt qu phân tích thang đo vi thành phn Tin cy quá trình 37 4.3.4. Kt qu phân tích thang đo vi thành phn Tin cy li ha 38 4.3.5. Kt qu phân tích thang đo vi thành phn ng cm 38 4.3.6. Kt qu phân tích thang đo Mng li 39 4.3.7. Kt qu phân tích thang đo Rào cn chuyn đi tiêu cc 40 4.3.8. Kt qu phân tích thang đo Rào cn chuyn đi tích cc 40 4.3.9. Kt qu phân tích thang đo S hài lòng 41 4.3.10. Kt qu phân tích thang đo Lòng trung thành 42 4.4. Phân tích khám phá nhân t (EFA) 42 4.4.1. Phân tích nhân t cho phng trình hi qui 1 43 4.4.2. Phân tích nhân t cho phng trình hi qui 2 49 4.5. Mô hình hiu chnh 52 4.6. Kim đnh mô hình nghiên cu bng phân tích hi quy bi 54 4.6.1. Phân tích mô hình hi qui s hài lòng 56 4.6.2. Phân tích mô hình hi qui Lòng trung thành 59 4.6.3. Tng hp kt qu và mô hình hoàn chnh sau khi phân tích hi qui 61 4.7. Tóm tt 63 CHNG 5 - KT LUN VÀ KIN NGH 64 5.1 Gii thiu 64 5.2. Bình lun kt qu nghiên cu v lòng trung thành ca khách hang 64 5.4 Kin ngh nâng cao lòng trung thành ca khách hàng thông qua kt qu kho sát 67 5.4. Kt lun 71 5.5. ánh giá thành công và hn ch ca đ tài 71 5.5.1. Nhng vic đã làm đc ca đ tài 71 5.5.2. Hn ch ca đ tài 72 5.6.  xut hng nghiên cu tip theo 72 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC BNG S hiu bng Tên bng Trang 2.1 Bng tng hp các yu t ca Rào cn chuyn đi 14 3.1 Thang đo Lòng trung thành khách hàng 25 3.2 Thang đo S hài lòng khách hàng 25 3.3 Thang đo Cht lng dch v cm nhn 26 3.4 Thang đo Rào cn chuyn đi tiêu cc 28 3.5 Thang đo Rào cn chuyn đi tích cc 29 4.1 Bng thng kê ngân hàng ca mu nghiên cu 33 4.2 Bng thng kê đ tui ca mu nghiên cu 34 4.3 Bng thng kê dch v s dng ca mu nghiên cu 34 4.4 H s Cronbach’s Alpha ca thành phn Hu hình 36 4.5 H s Cronbach’s Alpha ca thành phn m bo 37 4.6 H s Cronbach’s Alpha ca thành phn Tin cy quá trình 37 4.7 H s Cronbach’s Alpha ca thành phn Tin cy li ha 38 4.8 H s Cronbach’s Alpha ca thành phn ng cm 39 4.9 H s Cronbach’s Alpha ca thành phn Mng li 39 4.10 H s Cronbach’s Alpha ca thành phn Rào cn chuyn đi tiêu cc 40 4.11 H s Cronbach’s Alpha ca thành phn Rào cn chuyn đi tích cc 41 4.12 H s Cronbach’s Alpha ca thang đo S hài lòng 41 4.13 H s Cronbach’s Alpha ca thang đo Lòng trung thành 42 4.14 Bng KMO and Bartlett's Test ca phân tích nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng ln 1 43 4.15 Kt qu phân tích EFA ca các nhân t tác đng đn s hài lòng 44 ln 1 4.16 Kt qu phân tích EFA ca các nhân t tác đng đn s hài lòng ln 2 45 4.17 Kt qu phân tích EFA ca các nhân t tác đng đn s hài lòng ln 3 47 4.18 Kt qu phân tích EFA ca s hài lòng 49 4.19 Kt qu phân tích EFA ca các nhân t tác đng đn lòng trung thành 50 4.20 Kt qu phân tích EFA ca lòng trung thành ln 1 51 4.21 Kt qu phân tích EFA ca lòng trung thành khách hàng ln 2 52 4.22 Bng Anova ca phân tích hi qui s hài lòng ln 1. 56 4.23 Bng tóm tt mô hình ca phân tích hi qui s hài lòng ln 1 57 4.24 Bng trng s hi qui ca phân tích hi qui s hài lòng ln 1 57 4.25 Bng ANOVA ca phân tích hi qui s hài lòng ln 2 58 4.26 Bng tóm tt mô hình ca phân tích hi qui s hài lòng ln 2 58 4.27 Bng trng s hi qui ca phân tích hi qui s hài lòng ln 2 59 4.28 Bng ANOVA ca phân tích hi qui Lòng trung thành 59 4.29 Bng tóm tt mô hình ca phân tích hi qui Lòng trung thành 60 4.30 Bng trng s hi qui ca phân tích hi qui Lòng trung thành 60 [...]... qui Lòng trung thành 61 4.4 Ph ng trình h i qui Lòng trung thành theo h s beta 61 chu n hóa 1 CH 1.1 Th c tr ng ho t NG 1 - T NG QUAN ng c a ngân hàng Vi t Nam và xác nh v n nghiên c u Hi n nay, h th ng các ngân hàng th thu c s h u nhà n th c ho c nhà n ng m i Vi t Nam có 5 ngân hàng c n m t l s h u chi ph i, 37 ngân hàng ng m i c ph n, 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% v n n chi nhánh ngân hàng. .. CÁC HÌNH V S hi u hình 2.1 Tên hình Trang Mô hình Lòng trung thành c a khách hàng trong th tr ng 8 i n s hài lòng 9 i n s hài lòng 10 ngân hàng bán l c a Beerli và c ng s 2.2 Mô hình nh h và ý 2.3 ng c a rào c n chuy n nh mua l p l i Mô hình nh h ng c a rào c n chuy n và lòng trung thành khách hàng 2.4 Mô hình nghiên c u lý thuy t 18 3.1 Qui trình nghiên c u 21 4.1 Mô hình hi u ch nh 53 4.2 Mô hình... có ng và quy mô Trong ó, kh i ngân hàng th ng 2 m i c ph n ang th hi n s t ng tr ng nhanh, c ng nh kh n ng chi m l nh th ph n m nh h n các kh i còn l i Tuy nhiên, v s l ng và qui mô, th c t cho th y s l ng ngân hàng hi n nay v a th a nh ng l i v a thi u Th a do có quá nhi u ngân hàng (h n 100 ngân hàng) ph c v cho n n kinh t v i quy mô dân s và m c nay, trong khi l i thi u các ngân hàng l n và ho t... các ngân hàng th ng m i là 4.713,2 nghìn t ng, t ng 13.5% so v i cu i n m 2010 Kh i ngân hàng th m i c ph n có t c t ng tr ng cao h n m c bình quân ó v i 16.4% so v i cu i n m 2010 Th ph n kh i ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng n bi n ng c ngoài ng không l n v i t tr ng kho ng 12% xu ng còn 11.3% V tín d ng, n cu i tháng 10/2011, kh i ngân hàng th ng m i nhà n c v n chi m t tr ng l n nh t trong. .. ng v i 51.3%; kh i ngân hàng th trên th tr ng m i c ph n chi m t tr ng 35.3% Ng ng 1, n cu i tháng 10/2011, kh i ngân hàng th chi m t tr ng l n nh t v i 45.2%; kh i ngân hàng th tr ng 43.8%; kh i các t ch c tín d ng n n nay cho th y h th ng các ngân hàng th t ng tr ng nhanh v s l ng v n ng m i c ph n l i ng m i nhà n c chi m t c ngoài chi m t tr ng 7.5% D li u c p nh t c a Ngân hàng Nhà n t c c l i,... ch t l ng, nhi u d ch v ngân hàng trong th i gian qua chú tr ng nl ng nhi u h n ch t do ch y ua nóng và phát tri n quá nhanh nh m kh ng nh th ng hi u, nh t là các ngân hàng th ng m i c ph n trong n r ng m ng l i, thêm d ch v tr c Nhi u NHTMCP có chung m c tiêu m cr i n nh ch t l ng sau vì h lo r ng n u không tri n khai s m thì ngân hàng b n s chi m ch Nói cách khác, các ngân hàng th ng m i t o ra nhi... th ng ngân hàng th nói riêng ã có m t n m ph tr ng m i nói chung và ngân hàng th y bi n ng và khó kh n ng m i c ph n ki m ch l m phát Chính ã th c hi n chính sách th t ch t ti n t m t cách nghiêm ng t nh h n ch t ng ng tín d ng, th c hi n nghiêm tr n lãi su t huy t b t ng, h n ch t i a cho vay ng s n, … T t c nh ng i u này ã có nh ng nh h ng c a h th ng ngân hàng, ch ng là t ng tr c bi t là ngân hàng. .. chính và 12 công ty cho thuê tài chính, 1 qu tín d ng nhân dân trung ng và 1.085 qu tín d ng nhân dân c s , 1 t ch c tài chính quy mô nh V th ph n, nh ng n m g n ây th ph n c a kh i ngân hàng th nhà n c ang gi m d n, n m 2009 là 47.6%, n m 2010 là 41.3% và 10/2011 còn 39% Thay vào ó là s t ng tr th ng m i n cu i tháng ng m nh m c a kh i ngân hàng ng m i c ph n v i th ph n v t ng tài s n t ng d n qua các... th p, ch t n m 2000 - 2011, t ng tr ng to l n u n ho t ng m i c ph n D n m c 12 – 13%, trong khi ó ng tín d ng trung bình c a h th ng là 29.4%/n m, còn trong 5 n m qua là 33.5%/n m Tr c ây, t ng tr ng kinh t hàng n m PH L C 1: Ki m nh tin c y c a thang o b ng Cronbach’s Anpha 1 K t qu phân tích Cronbach’s Anpha c a thành ph n H u hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on... c p d ch v nh ng ch d ng r ng mà ch a u t v chi u sâu Các ho t phát tri n chi u ng ph bi n v n ch là nghi p v nh n ti n g i, d ch v ngân qu , chuy n kho n, cho vay, b o lãnh, tài tr xu t nh p kh u, thanh toán qu c t , … Các ho t nh t v n i, h p ng cung c p d ch v ngân hàng hi n u t , bao thanh toán, cho thuê tài chính, th c hi n các giao d ch hoán ng l a ch n, h p ng t ng lai, … v n còn h n ch Sau . LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG TH TRNG NGÂN HÀNG BÁN L 5 2.1 Gii thiu 5 2.2 Các khái nim và mô hình nghiên cu v Lòng trung thành khách hàng 5 2.2.1 Các. khái nim v Lòng trung thành 5 2.2.2 Mt s mô hình nghiên cu v lòng trung thành ca khách hàng 7 2.3 Các nhân t nh hng đn lòng trung thành 11 2.3.1 S tha mãn khách hàng 11 2.3.2. ca phân tích hi qui Lòng trung thành 60 DANH MC CÁC HÌNH V S hiu hình Tên hình Trang 2.1 Mô hình Lòng trung thành ca khách hàng trong th trng ngân hàng bán l ca Beerli và