đo l ng Rào c n chuy n đ i tích c c, nghiên c u này d a theo Julander và Soderlund (2003) đo l ng các y u t rào c n là s c h p d n c a các l a ch n khác mà làm cho khách hàng càng c m th y “mu n” ti p t c s d ng d ch v c a nhà cung c p. Thang đo này g m 2 bi n quan sát, đ c ký hi u là pob_1 và pob_2,
đ c thi t k phù h p v i ngành ngân hàng. Vi c có m i quan h cá nhân t t đ p v i nhân viên c a ngân hàng c ng là y u t c a rào c n tích c c mà khách hàng “mu n” duy trì d ch v c a nhà cung c p hi n t i. Bên c nh khía c nh pháp lý c a giao d ch, m i quan h cá nhân t t s cho khách hàng có đ c nh ng s h tr c n thi t, linh ho t trong giao d ch đ c bi t trong đi u ki n riêng c a Vi t Nam. Ngoài
29
ra, Julander và Soderlund (2003) khi phân lo i rào c n chuy n đ i c ng đã xem “m i quan h t t đ p v i nhân viên” là m t rào c n tích c c. Vì v y tác gi b sung thêm m t bi n đo l ng pob_3 (Anh/ch có m i quan h t t đ p v i nhân viên c a ngân hàng X) vào thang đo này.
B ng 3.5: Thang đo Rào c n chuy n đ i tích c c
pob_1: Anh/ch c m th y không ch c li u các ngân hàng khác có th cung c p
cho anh/ch các d ch v t ng t nh ngân hàng X
pob_2: N u anh/ch l a ch n giao d ch v i ngân hàng khác, anh/ch không bi t
li u mình s nh n đ c cái gì
pob_3: Anh/ch có m i quan h t t đ p v i nhân viên c a ngân hàng X.
Các bi n quan sát c a thang đo này c ng đ c đo l ng b ng thang đo quãng, n m đi m.