Factor Analysis)
Sau khi đánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach alpha và lo i đi các bi n không đ m b o đ tin c y thì chúng ta ti n hành phân tích nhân t khám phá.
30
Phân tích nhân t khám phá là k thu t đ c s d ng nh m thu nh và tóm t t d li u. Trong nghiên c u chúng ta có th thu th p đ c m t s l ng bi n khá l n (trong nghiên c u này là 41 bi n) và h u h t các bi n này có liên h v i nhau và s l ng c a chúng ph i đ c gi m b t xu ng đ n m t s l ng mà chúng ta có th s d ng đ c.
Trong phân tích nhân t khám phá, tr s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là m t ch s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . Tr s c a KMO l n gi a (0,5 và 1) có ý ngh a là phân tích nhân t thích h p, còn n u giá tr này nh h n 0,5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i các d li u.
Ngoài ra phân tích nhân t còn d a vào eigenvalue đ xác đnh s l ng nhân t . Ch nh ng nhân t có eigenvalue l n h n 1 thì m i đ c gi l i trong mô hình. i l ng eigenvalue đ i di n cho l ng bi n thiên đ c gi i thích b i nhân t . Nh ng nhân t có eigenvalue nh h n 1 s không có tác d ng tóm t t thông tin t t nh t h n m t bi n g c.
M t ph n quan tr ng trong b ng phân tích nhân t là ma tr n nhân t (component matrix) hay ma tr n nhân t khi các nhân t đ c xoay (Rotated component matrix). Ma tr n nhân t ch a các h s bi u di n các bi n chu n hóa b ng các nhân t .
H s t i nhân t (factor loading) bi u di n t ng quan gi a các bi n và các nhân t . H s này cho bi t nhân t và bi n có liên quan ch t ch v i nhau. Nghiên c u s d ng ph ng pháp phân tích nhân t ph i có h s t i nhân t ph i có tr ng s l n h n 0,45 thì m i đ t yêu c u (Anderson and Gerbing, 1988).
3.4.3 Phân tích h i qui
Phân tích h i quy s cho th y m i quan h gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c. Mô hình h i quy s mô t hình th c c a m i liên h và qua đó giúp ta d
31
Sau khi đánh giá thang đo b ng phân tích Cronbach anpha và EFA, tác gi s d a theo k t qu này đ hi u ch nh thang đo và hi u ch nh mô hình nghiên c u. Trên c s mô hình nghiên c u hi u ch nh, n u không có nh ng thay đ i l n so v i mô hình nghiên c u ban đ u, tác gi s ki m đnh mô hình nghiên c u b ng 2 phân tích h i qui đa bi n nh sau:
- H i qui đa bi n th nh t phân tích m i quan h gi a các bi n đ c l p là (1) các thành ph n c a ch t l ng c m nh n, g m hh, db, tcqt, tclh, dc, ml (2) rào c n chuy n đ i tích c c, và (3) rào c n chuy n đ i tiêu c c đ n bi n ph thu c là s th a mãn c a khách hàng.
Hàm h i qui lý thuy t 1:
sat = f(hh, db, tcqt, tclh, dc, ml, pob, neb) (3.1)
- H i qui đa bi n th hai phân tích m i quan h gi a các bi n đ c l p là (1) s th a mãn, (2) rào c n chuy n đ i tích c c, và (3) rào c n chuy n đ i tiêu c c đ n bi n ph thu c là lòng trung thành c a khách hàng.
Hàm h i qui lý thuy t 2:
ly= g(sat, neb, pob) (3.2)
Trên c s k t qu c a phân tích h i qui tác gi s đánh giá đ phù h p c a mô hình v i d li u th c t quan sát (thông qua ch tiêu R2 đi u ch nh) c ng nh ki m tra các mô hình h i qui b i này có th a các đi u ki n đánh giá và ki m đnh đ
phù h p cho vi c rút ra các k t qu nghiên c u (thông qua giá tr F, h s phóng đ i ph ng sai VIF, giá tr d,…).
3.5. Tóm t t
Ch ng này trình bày ph ng pháp nghiên c u đ c th c hi n đ đánh giá thang đo các khái ni m nghiên c u và mô hình lý thuy t v Lòng trung thành. Ph ng pháp nghiên c u đ c th c hi n qua hai b c – nghiên c u s b (nghiên c u đnh tính) và nghiên c u chính th c (nghiên c u đnh l ng). K thu t th o lu n nhóm đ c dùng trong nghiên c u đnh tính và k thu t g i b ng câu h i đ n khách hàng đ nh khách hàng tr l i đ c dùng trong nghiên c u đ nh l ng. Ch ng ti p theo s trình bày k t qu đánh giá đ tin c y c a thang đo cùng v i k t
32
qu phân tích y u t khám phá. T k t qu này mô hình nghiên c u hi u ch nh s
đ c đ xu t và k t qu ki m đ nh mô hình hi u ch nh b ng phân tích h i qui đa bi n thông qua ph n m m SPSS.
33
CH NG 4 - PHÂN TÍCH K T QU 4.1. Gi i thi u
Ch ng 3 đã trình bày ph ng pháp nghiên c u đ ki m đnh các thang đo và mô hình nghiên c u. Ch ng 4 trình bày k t qu ki m đnh thang đo và mô hình nghiên c u c ng nh các gi thuy t đ a ra trong mô hình. Tr c tiên, các thang đo đ c đánh giá đ
tin c y thông qua h s Cronbach anpha và phân tích nhân t khám phá EFA. D a trên k t qu này, mô hình nghiên c u s đ c hi u ch nh cho phù h p v i t p d li u quan sát. Cu i cùng trình bày k t qu ki m đnh mô hình và các gi thuy t.
4.2. Mô t m u nghiên c u
T ng s b ng câu h i đ c g i đi là 500 b ng, thu v là 232 b ng. Trong 232 b ng câu h i đi u tra thu v , có 23 b ng b lo i do b tr ng quá nhi u m c, do đó ch s d ng đ c 209 b ng t ng đ i đ y đ thông tin. Nghiên c u này s d ng 209 b ng câu h i.
Ngân hàng
B ng 4.1. B ng th ng kê ngân hàng c a m u nghiên c u Ngân hàng T n su t Ph n tr m(%) VCB ACB NAB HDBank T ng s 75 46 38 50 209 35.9 22 18.2 23.9 100.0
Nh đã đ c p, nghiên c u này đi u tra trên 4 ngân hàng VCB, ACB, NAB và HDBank. Trong t ng s 209 phi u đi u tra đ c s d ng, có 75 phi u là c a khách hàng đang s d ng d ch v c a VCB, chi m t l 35,9%; 46 khách hàng đang s d ng d ch v c a NH ACB, chi m t l 22 %; 38 khách hàng đang s d ng d ch v c a NAB chi m 18,2% và 50 khách hàng s d ng d ch v c a HDBank chi m 23,9%.
34 tu i( VT: tu i) B ng 4.2. B ng th ng kê đ tu i c a m u nghiên c u tu i T n su t Ph n tr m(%) 18-24 28 13.4 25-34 124 59.3 35-45 49 23.4 45-60 3 1.5 >60 5 2.4 T ng 209 100.0 Trong t ng s 209 phi u đ c s d ng, có 28 ng i tr l i đ tu i 18 – 24, chi m t l 13,4%, 124 ng i đ tu i 25 – 34, chi m t l 59,3%, 49 ng i đ tu i 35 – 45, chi m t l 23,4%, 3 ng i đ tu i 45 – 60, chi m t l 1,5% và 5 ng i đ tu i trên 60 tr l i, chi m t l 2,4%. Trong quá đi u tra, b n thân ng i
đi u tra không ki m soát đ c chính xác đ tu i c a ng i đ c đi u tra nên có s chênh l ch khá l n gi a các đ tu i. D ch v s d ng B ng 4.3. B ng th ng kê d ch v s d ng c a m u nghiên c u D ch v T n su t Ph n tr m(%) Ti n g i ti t ki m 41 19.6 Tín d ng cá nhân 41 19.6 Ti n g i thanh toán 35 16.8 Chuy n, nh n ti n 44 21.0 D ch v th 48 23.0 T ng 209 100.0
35
Trong t ng s 209 phi u đi u tra đ c s d ng, có 41 khách hàng tr l i
đang s d ng d ch v ti n g i ti t ki m, chi m t l 19,6 %, b ng v i s khách hàng tr l i đang s d ng d ch v tín d ng cá nhân; 35 khách hàng tr l i s d ng d ch v ti n g i thanh toán, chi m t l 16,8%; tr l i nhi u nh t là s khách hàng đang s d ng d ch v th v i 48 phi u, chi m t l 23%, cu i cùng 44 khách hàng s d ng d ch v chuy n nh n ti n, chi m t l 21%.